• Share
  • Email
  • Embed
  • Like
  • Save
  • Private Content
Artikel: Service Management
 

Artikel: Service Management

on

  • 1,039 views

Artikel uit IT Beheer Magazine

Artikel uit IT Beheer Magazine

Statistics

Views

Total Views
1,039
Views on SlideShare
1,033
Embed Views
6

Actions

Likes
0
Downloads
0
Comments
0

3 Embeds 6

http://www.lmodules.com 3
http://www.linkedin.com 2
https://www.linkedin.com 1

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

    Artikel: Service Management Artikel: Service Management Document Transcript

    • dossier servicemanagement Servicemanagement in uitdagende tijden Wat kun je als servicemanager doen om kosten te besparen? De huidige crisis leidt tot Bij kostenbesparingen is het, net als voortgang en de geboekte resultaten en bij andere verandertrajecten, belang- vier de successen. bezuinigingsmaatregelen in de rijk eerst een doel te bepalen waarvan Bij verandertrajecten of procesimplemen- breedte van de onderneming, dus de medewerkers de noodzaak inzien. taties waar de organisatie in hoofdlijnen Misschien een open deur, maar in de ongewijzigd blijft, hebben wij goede ook bij ICT. De servicemanager praktijk laat men vaak achterwege vol- ervaringen met het toepassen van de staat voor de uitdaging om de doende helder te maken wat men wil. projectmanagementmethodiek Prince2. ‘Kostenbesparing realiseren’ als doelstel- Het is een gestructureerde methode die dienstverlening op peil te houden ling voor een verandertraject is onvol- onafhankelijk is van het toepassingsge- – of zelfs te verbeteren – tegen doende. Vertaal dit naar bijvoorbeeld: bied en daarom voor meer dan alleen ‘het resourceprobleem oplossen’, omdat IT-gebruikt kan worden. minder kosten! Hoe kan hij de besparingsacties vergaande gevolgen Bij het realiseren van kostenbesparing of een bijdrage leveren aan deze kunnen hebben voor de bezetting van de betere dienstverlening kan een service- afdeling. Dan verandert de zaak voor de manager aan de slag gaan met kostenad- doelstellingen? direct betrokkenen. Formuleer een con- ministratie, procesanalyse, leveranciers- crete, afgebakende doelstelling. management, applicaties en licenties, Nog een open deur, maar een waaraan activiteiten en capacitymanagement. Paul Soonius en Peter van Keulen men in de praktijk vaak te makkelijk voorbijgaat: een verandertraject kan Kostenadministratie alleen succes hebben als het manage- De basis van kostenbeheersing is een ment er voor 100 procent achter staat. complete en accurate administratie. Direct in het verlengde daarvan ligt het Daarmee creëer je inzicht in de uitga- maken van een communicatieplan. Dat ven en worden deze bestuurbaar. Een moet integraal onderdeel zijn van het transparante administratie maakt resul- plan van aanpak. Het verandertraject taten zichtbaar. Daarmee kan vanuit een heeft immers gevolgen voor alle mede- economisch perspectief samen met de werkers in alle lagen van de organisatie. gebruikersorganisatie naar de inzet van Zij worden geconfronteerd met wijzigin- IT gekeken worden: zijn de kosten voor gen in hun dagelijks opereren. Eenmalige IT gerechtvaardigd in relatie tot de uit- mededelingen volstaan niet. Meld de eindelijke toegevoegde waarde aan de vorderingen, besteed aandacht aan gebruikersorganisatie? Dit is belangrijk vragen en onduidelijkheden; geef aan om mee te nemen in de procesanalyse. op welk moment er meer duidelijkheid Een eerste stap is om te analyseren gegeven kan worden; informeer over de welke posten de grote uitgaven betref- fen en wat hier de mogelijkheden zijn. 8 4 — mei 2009 ITB09-04_v3.indd 8 28-04-2009 12:49:31
    • Een besparing van 5 procent op een seerde DMAIC-cyclus zoals Six Sigma die krijgen van je leveranciers tegen dezelfde hoog bedrag levert immers meer op dan beschrijft, is ook zeer bruikbaar. prijs. dezelfde besparing op kleine uitgaven. Een lean organisatie zoekt voortdurend Een ander aspect dat de moeite waard is Procesanalyse naar processen die geen toegevoegde om te onderzoeken, zijn de betalingen De diensten en producten van een waarde creëren. Er worden kosten aan leveranciers. Die geven namelijk IT-organisatie bestaan vaak uit een keten bespaard als medewerkers de goede din- inzicht in de financiële resultaten van van activiteiten. Over deze verschillende gen doen in een zo kort mogelijk tijdsbe- de producten of diensten die zijn afge- processen worden veel rapportages stek. ‘De goede dingen doen’ betekent nomen. Door een vergelijking te maken gemaakt en incidenteel wordt een ser- hier: doen wat de business nodig heeft. tussen de ontvangen facturen en de vice improvement project (SIP) gestart. IT-dienstverlening heeft nog wel eens de configuratiedatabase kunnen verschillen Uit de praktijk blijkt dat SIP’s vaak pas neiging meer te leveren dan afgesproken worden herkend. Die kunnen dan weer worden gestart na klachten of wanneer is. Men denkt: we zijn er toch, dat doet besparingen opleveren. Een gedegen en een probleem geëscaleerd is. Vanuit het de IT-medewerker er wel bij. Dit soort verdiepende controle door de betref- oogpunt van kostenbesparing verdient acties – hoe goed bedoeld ook – maken fende stakeholder (bijvoorbeeld de func- het echter aanbeveling regelmatig een de tijdsbesteding totaal niet meer inzich- tioneel beheerder) kan een toegevoegde gedegen en grondige procesanalyse uit telijk. Een strakke regie en registratie van waarde hebben voor de kwaliteit van de te voeren. taken en activiteiten binnen bijvoorbeeld audit. Ervaringen laten zien dat er beta- Bedrijven die veel productiefaciliteiten het incident- en wijzigingproces kan dit lingen worden gedaan voor ICT-diensten hebben, zoals bijvoorbeeld Motorola, gedrag beperken. die niet meer gebruikt worden. Onder hebben methoden voor procesanalyse andere doordat een opzegging van een ontwikkeld, zoals Six Sigma. De achter- Leveranciersmanagement vaste verbinding niet het juiste proces liggende gedachte van Six Sigma is dat De diensten en producten die een heeft doorlopen zodat deze dus nog foutherstel meer kost dan het in één IT-organisatie levert aan de gebruikers- gewoon de status ‘in productie’ heeft. keer goed doen. Kosten van foutherstel organisatie hebben vaak een extern Vragen die men zich bij het controleren zijn niet alleen uit te drukken in extra component . Voorbeelden hiervan zijn: van de factuur kan stellen, zijn: hebben herstelactiviteiten, maar ook in de impro- inkoop van laptops, huurlijnen, mobiele- we inderdaad het opgegeven aantal ductiviteit van andere medewerkers. telefoonabonnementen, hardwareonder- (gsm-)abonnementen nodig of beschikt Soms komt zelfs de directe omzet in houd of zelfs complete servicepakketten de organisatie nog over ongebruikte gevaar! Denk hierbij aan een webwinkel zoals werkplek- of applicatiebeheer. De abonnementen (voorraad); betalen we die voor potentiële klanten niet bereik- basis voor dit soort dienstverlening is onderhoud aan apparatuur die al uitge- baar is terwijl zij bij de webwinkel van de een overeenkomst of contract tussen faseerd is; kost het onderhoud zo veel concurrent wel terechtkunnen. de leverancier en de afnemer. Er zijn dat het wellicht goedkoper is om nieuwe twee voor de hand liggende opties om apparatuur aan te schaffen? Er is een Focus voor de hoogste return on invest- hierop kosten te besparen: alle inge- casus bekend van een organisatie die 25 ment op: kochte diensten onderbrengen bij één procent meer gsm-abonnementen dan • fouten waarbij herstel veel tijd kost; leverancier om daarmee volumekorting medewerkers had! Dit kon gebeuren • fouten die vaker voorkomen, waarbij te bewerkstelligen of juist een dualprovi- door reorganisaties in combinatie met de som van de individuele inspannin- derstrategie hanteren en zo meer concur- het niet op orde hebben van het configu- gen van herstel hoog is; rentie bewerkstelligen. De keuze tussen ratie- en wijzigingsproces. • fouten die een hoge businessimpact bijvoorbeeld een single- of dualprovider- Een andere aanbeveling bij controle van hebben. strategie hangt uiteraard sterk af van de facturen van leveranciers is om ze daad- omvang van de ingekochte diensten en werkelijk te controleren. De praktijk is Het is belangrijk dat wijzigingen in de daarbijbehorende leveranciersmarkt. dat facturen van leveranciers routinema- processen en/of procedures structu- Voor beide opties geldt dat de kosten tig worden geaccordeerd. Als het bedrag reel zijn en tevens geborgd zijn in de uiteindelijk de doorslag moeten geven. gelijk is aan dat van de vorige maand, organisatie. Door ze een structureel Ga daarom met betrokken partijen om dan zal het wel in orde zijn, denkt men karakter te geven zal de verspilling in de de tafel en kijk wat de mogelijkheden vaak. toekomst op dit specifieke gebied niet zijn. Het is verstandig om van tijd tot tijd een meer voorkomen. Een goed hulpmiddel Het resultaat hoeft niet altijd direct in de audit uit te voeren en de facturen met hierbij is de kwaliteitscyclus van Deming kosten terug te vinden te zijn; het is ook het afgesloten contract te vergelijken (plan-do-check-act). De op Deming geba- mogelijk om meer diensten geleverd te en de prijzen, volumes, kortingen en 4 — mei 2009 9 ITB09-04_v3.indd 9 28-04-2009 12:49:32
    • dossier servicemanagement eventuele boeteclausules te controleren. vital business functions (VBF) te toetsen. investeren voorkomen worden of kan Boeteclausules zijn overigens geen mid- Als activiteiten geen directe of indirecte capaciteit op andere plekken hergebruikt del om kosten te drukken maar wel een bijdrage leveren aan de VBF, is de vraag worden. Door het tijdig ontvangen van gereedschap om te sturen en de leveran- valide waarom deze überhaupt uitge- informatie over noodzakelijke uitbreidin- cier scherp te houden. voerd worden. Uiteraard kan sprake zijn gen of door het downsizen van oversized van wetgeving als reden voor een acti- infrastructuur, kunnen extra uitgaven Applicaties en licenties viteit, maar een gezonde discussie over voorkomen worden of besparingen gere- Ondernemingen groeien. Zeker als de mate waarin een activiteit bijdraagt aliseerd worden. dat door overnames gebeurt, ontstaat aan de business functions, is zeker op zijn Binnen capacitymanagement is de ont- vaak een wildgroei aan applicaties en plaats in tijden van kostenbeheersing en wikkeling van datagroei in een organisa- bijbehorende licenties. Dit is een flinke -besparing. tie een belangrijk proces. Groei van data kostenpost en levert in de feitelijke Vraag je af of een activiteit doelgericht tot 40 procent per jaar is in de praktijk ondersteuning van de bedrijfsprocessen en noodzakelijk is. Misschien zijn in de geen uitzondering. Hiermee stijgen ook weinig extra rendement. Verschillende loop van de tijd activiteiten in de keten de kosten voor opslagsystemen en het gelijkwaardige applicaties kosten over ontstaan die nu niet meer van toepas- beheer ervan. het algemeen veel geld. De kennis en sing zijn, maar die uit gewoonte nog Wetgeving is een belangrijke reden voor kunde van zowel de gebruikers als de wel uitgevoerd worden. Onderzoek ook data-archivering; financiële data moeten IT-medewerkers moet worden onderhou- welke aspecten worden geregistreerd en over het algemeen veel langer bewaard den. En hiervoor zullen extra IT-middelen waarom, en wie de informatie waarvoor worden dan andere informatie. Het is gecreëerd moeten worden. gebruikt. dan ook belangrijk te weten welke data Door vanuit de CMDB lijsten te creëren De uitdaging van een gedegen analyse men in opslag heeft. Dat leidt tot inzicht van de installed base van software kan is om out of the box te denken. Sparren in dataduplicatie. Over het algemeen een eerste scan worden gemaakt. Op met iemand die een beperkte of geen rol kan worden gesteld dat 25 procent van basis hiervan kan gekeken worden naar heeft binnen de IT-organisatie, kan waar- de opslagruimte beschikbaar komt door de toegevoegde waarde van de appli- devolle informatie opleveren. deduplicatie van data. Het gebruik van caties zelf en bijvoorbeeld het aantal hyperlinks naar een documentsysteem in keer dat deze zijn geïnstalleerd. Waarom Aan de ITIL-supportzijde is een analyse documenten en e-mail kan hieraan een heeft iedereen de applicatie MS Project van het incidenten- en het wijzigingspro- bijdrage leveren. geïnstalleerd, terwijl slechts een beperkt ces een goede eerste stap. Met een gede- Met een goede inventarisering van de aantal personen daadwerkelijk de plan- gen en volwassen resource en impact data op het netwerk kun je de eerste ning aanpast? Misschien is een breed assessment van de wijzigingen kan op besparing realiseren. Kijk hierbij naar geïnstalleerde MS Project-viewer een voorhand een afgewogen besluit worden persoonlijke muziekbestanden (mp3’tjes) stuk goedkoper in onderhoud. Uiteraard genomen over de kosten, opbrengs- en foto’s (JPG) en bijvoorbeeld mailtjes dienen deze beslissingen samen met de ten en return on investment. Met het van een collega voor een lunchafspraak. senior users en/of de functioneel beheer- resource assessment stel je de noodzake- Logfiles bieden een schat aan informatie, der genomen te worden. lijke resources zowel vanuit IT- als vanuit maar als je er niet naar kijkt, heb je er Een andere eenvoudige mogelijkheid is businessperspectief vast. Hiermee kun ook niets aan. Vraag je ook af hoe vaak de lijst met applicaties in de organisatie je ook vaststellen wat verborgen kosten bestanden worden geraadpleegd. bekend te maken en een kleine belo- zijn. Het opstellen van duidelijke regels over ning in het vooruitzicht te stellen als een Een ander aandachtspunt zijn de eenma- dataopslag is wezenlijk voor de handha- applicatie kan vervallen. lige en de operationele kosten van de ving van de datagroei. Als het verhuizen wijziging. De operationele kosten zijn van data naar een goedkoper medium Activiteiten zeer van belang omdat ze maandelijks of geaccepteerd is, waarom zou men dan Ongeacht de inrichtingsvorm van een jaarlijks terugkomen op de balans. Focus niet accepteren dat data die twee maan- IT-organisatie moet men zich realiseren op wijzigingen die een verlaging op de den niet geraadpleegd zijn wat langer op dat de ondersteunde organisatie voort- operationele budgetten bewerkstelligen. zich laten wachten? durend verandert. Ook de werkwijzen en activiteiten veranderen dus. De IT Capacitymanagement Eenvoudig? moet al die veranderingen kunnen Ook de volwassenheid van de (ITIL-)pro- Is het vinden en het doorvoeren van kos- ondersteunen en stoppen met acties die cessen is de moeite waard om te onder- tenbesparingen eenvoudig? Nee, zeker niet meer gewenst zijn. Daarom is het zoeken. Met bijvoorbeeld een gedegen niet. Dit artikel is ook geen handleiding waardevol om de bijdrage van IT aan de en volwassen capaciteitsproces kan des- voor eenvoudig kosten besparen. Wel 10 4 — mei 2009 ITB09-04_v3.indd 10 28-04-2009 12:49:32
    • KETENBEWAKING TM DOOR INZETTEN VAN YMONITOR YVALIDATE biedt het aanknopingspunten om het creatieve proces op gang te brengen YTUNE YCONTROL, en vooral ook om te denken buiten GEEN ZORGEN OVER de geijkte kaders van organisaties. De praktijk heeft bewezen dat kostenbe- PERFORMANCE EN sparingen behaald kunnen worden door op een creatieve en kritische manier de BESCHIKBAARHEID organisatie, werkwijze en cultuur te ana- lyseren. Door de huidige economische omstandigheden is de noodzaak daartoe AFGESPROKEN SLA EN groter dan ooit. PERFORMANCE Optimale kostenbesparing kan echter 99% alleen worden bereikt door een geolied samenspel tussen betrokken disciplines (klant, gebruiker, technisch en func- tioneel beheer). Belangrijk is om alle 99% stakeholders bij de initiatieven te betrek- ken, zodat het gehele speelveld wordt bekeken en geanalyseerd. Wijzigingen in werkwijzen of activiteiten zullen op deze manier beter geaccepteerd worden en DE HARDE WERKELIJKHEID daardoor meer effect hebben. 80% Ook dienen de wijzigingen en verbete- ringen structureel geborgd te worden. Anders is de kans groot dat een investe- 80% ring op termijn nogmaals noodzakelijk is. De praktijk wijst uit dat ingezette ver- beteringen vaak niet worden afgemaakt. Om maximaal resultaat te behalen, dienen wijzigingen absoluut de gehele VERBETER DE WERKELIJKHEID plan-do-check-actcyclus te doorlopen. NAAR 100% Dus: keuzes maken, wijzigingen doorvoe- ren en het traject afmaken! Analyseer of de doorgevoerde wijziging overeenkomt met de doelstelling. Dat biedt kansen om een nog hogere kwaliteit te halen of een nog hogere besparing. MANAGEMENT CONTROL REDUCING RISKS TOP PERFORMANCE WWW.YMOR.NL/ITBEHEER Business Partner Paul Soonius en Peter van Keulen zijn servicemanagement- consultant bij VX Company (psoonius@vxcompany.com en Telefoon 030 602 11 49 E-mail info@ymor.nl pvkeulen@vxcompany.com). 4 — mei 2009 11 ITB09-04_v3.indd 11 28-04-2009 12:49:32