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Kundenfokussierung - Management-Bilderbuch
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Kundenfokussierung - Management-Bilderbuch

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Machen Sie den Schritt von der Kundenorientierung zur Kundenfokussierung. Ob Customer Touchpoint Management, CRM, agiles Projektmanagement, Design Thinking oder Cross Channel Management - worauf ...

Machen Sie den Schritt von der Kundenorientierung zur Kundenfokussierung. Ob Customer Touchpoint Management, CRM, agiles Projektmanagement, Design Thinking oder Cross Channel Management - worauf sollten Sie achten, um mehr als nur Kundenzufriedenheit zu bewirken?

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Kundenfokussierung - Management-Bilderbuch Kundenfokussierung - Management-Bilderbuch Presentation Transcript

  • KUNDEN- FOKUSSIERUNG
  • Relationship Selling (1990) Learning Organization (1990) Loyalty Marketing (1981) Consultative Selling (1981) CRM - Customer Relationship Management (1995) BPM - Business Process Management (1999) Permission Marketing (1999)Solutions Selling (2000) SCRUM (2001) Neuromarketing (2002) Open Innovation (2003) CEM - Customer Experience Management (2003) BRM - Business Rules Management (2003) EFM - Enterprise Feedback Management (2004) Marketing Automation (2004) Design Thinking (2005) Social Media Marketing (2007) ITIL v3 (2007) Social CRM (2008) Content Marketing (2008) Lean Startup Movement (2011) ITIL 2011 Agile Marketing (2011) Challenger Sale (2011) NPS - Net Promoter System (2011) iBPM - Intelligent BPM (2012) Agile/Everywhere Commerce (2012) Growth Hacking (2012) Buzzwords sind meistens nicht die Lösung: Kundenfokussierung braucht ein Programm-Management… 2000 2005 2010 1990 NPS - Net Promoter Score (2006) Crowdsourcing (2006) © Peter Krisch – www.fluunt.de Gamification (2010) Meilensteine der Kundenfokus-Theorie
  • CRM nützt, schafft aber nur sehr abstrakte Kundenbeziehungen… © Peter Krisch – www.fluunt.de Abstraktionsmanagement für kundenfokussierte Entscheidungen
  • Ich lese ein Fach-Blog und ich ... Ich lese Online- Bewertungen und ich ... Ich erhalte eine E-Mail und ich … Eine Online-Anzeige verfolgt mich und ich … Ich bemerke ein Plakat und ich … … Ich rufe das Service- Portal auf und ich … Ich packe das Produkt aus und ich ... Ich ... Ich schreibe eine Bewertung und ich ... Ich gehe in den Laden und ich … Aufmerksamkeit Erwägung Kauf Service Loyalität Kündigung Rückgewinnung Customer-Touchpoint-Management macht nur mit einer 100% Kundensicht Sinn… Analoge Kontaktpunkte © Peter Krisch – www.fluunt.de 100% Kundensicht-Management: Kundenerfahrungen proaktiv steuern Indirekt steuerbar Direkt steuerbar Ich suche in Google nach Firma und ich ... Ich frage einen Ex- Mitarbeiter und ich ... Digitale Kontaktpunkte Ich rufe die Firmen- Webseite auf und ich ... Ich bezahle online und ich … Ich ...Ich frage nach dem Angebot und ich … Ich sende das Produkt zurück und ich … Ich rufe die Service- Hotline an und ich ... Ich höre Freunde sagen und ich …
  • Neben dem Tagesgeschäft braucht die Umsetzung strategischer Kundenfokus-Ziele einen festen Platz… Game 1.1.1.1 Game 1.1.1.2 Team Tagesgeschäft Leiter Fachbereich max. 2 Fokusziele 20% Geschäftsführer Teamleiter Fokusziel 1 Fokusziel 1.1 Fokusziel 1.1.1 80% © Peter Krisch – www.fluunt.de Agiles Verbesserungssystem kundenfokussierter Unternehmen Game 1.1.1.1 Game 1.1.1.2 1 Woche Scoreboard Game-KPI 1.1.1.1 Game-KPI 1.1.1.2 Fokus-KPI 1.1.1. Fokus-KPI 1 Fokus-KPI 1.1 Fokus-KPI 1.1.1 max. 2 Fokusziele max. 2 Fokusziele max. 2 Games
  • Technische Revolution Innovation durch Optimierung Innovation durch Neues Design/ Differenzierung Flexibilität Ergonomie Zuverlässigkeit Wirtschaftlichkeit Präzision Leistung Limbic® Type „Performer“ Limbic® Type „Disziplinierter“ Limbic® Type „Traditionalist“ Limbic® Type „Hedonist“ Limbic® Type „Harmonisierer“ Limbic® Type „Abenteurer“ Sicherheit Limbic® Type „Offener“ Kundenfokussierte Software- Entscheidungen sind nicht rational, weil Menschen beteiligt sind… © Peter Krisch – www.fluunt.de Limbic® Map und Limbic® Types nach Hans-Georg Häusel Gruppe Nymphenburg Anforderungsanalyse und Stakeholder- Management mithilfe der Limbic® Map
  • Ein kundenfokussierter Kulturwandel funktioniert nur intrinsisch im Netzwerk… © Peter Krisch – www.fluunt.de Hirngerechtes Changemanagement im Unternehmen
  • Kundenfokussierung gelingt, wenn Ihre Mitarbeiter hierarchieübergreifend das 1x1 des Gehirns anwenden… © Peter Krisch – www.fluunt.de fluunt.de/handlungsfelder/hirngerechter-wandel/
  • Aus Impulsen können lukrative Ideen werden, wenn Sie Impulse nicht mit Ideen verwechseln… Verstehen Beobachten Point-of-View Ideenfindung Prototyping Verfeinerung Denk-Iterationen Impuls-Bundle 1 Test unter Realbedingungen Verfeinerung Test-Iterationen Innovation © Peter Krisch – www.fluunt.de Vom Impuls zum Wettbewerbsvorteil mit Design Thinking Kunden-Impulse Mitarbeiter-Impulse Händler-Impulse Markt-Impulse Experten-Impulse • Service • Produkt • Geschäfts- modell • Business- Prozess Shareholder-Impulse Management-Impulse Strukturiertes Impulsmanagement Design Thinking Prozess Impuls-Bundle 2 Technologie-Impulse • Service • Produkt • Geschäfts- modell • Business- Prozess Impuls ≠ Idee ≠ Innovation Prototyp
  • heute in 2 Jahren in 6 Jahren in 12 Jahren © Peter Krisch – www.fluunt.de Wann rechnet sich die Investition in Cross-Channel-Systeme? Ø Jahresumsatz Offline-Kunde Ø Jahresumsatz Online-KundeØ Jahresumsatz Cross-Channel-Kunde* Anzahl Offline-Kunden Anzahl Online-Kunden *) „Erfolgreiche Multi-Channel-Händler in den USA und in England setzen mit ihren Kunden 200-400 Prozent mehr um als mit den Einkanal-Kunden.“ (aus „Cross-Channel-Management: Integrationserfordernisse im Multi-Channel-Handel", Gerrit Heinemann, 3. Auflage 2011) Eine Cross-Channel-Integration rechnet sich, wenn Sie auch im Einzelkanal begeistern…
  • Komplexe Einflüsse EinfacheAufgabeKomplizierteAufgabe Vorhersehbare Einflüsse Chaotische Einflüsse Agiles ProjektLineares Projekt Erkennen Analysieren Umsetzen Best-Practice-Projekt Erkennen Einordnen Umsetzen Risiko-Projekt Probieren Erkennen Reagieren Handeln Erkennen Reagieren Je unvorhersehbarer das Umfeld, desto agiler sollte das Projektmanagement sein… © Peter Krisch – www.fluunt.de Wahl der Projektmanagement-Methode Quelle: Eigene Darstellung auf Grundlage des „Cynefin- Frameworks“ von Dave Snowden und des „Structure Behaviour Model of Systems“ von Jurgen Appelo
  • INITIATING PLANNING EXECUTING MONITORING CLOSING INTEGRATION / CHANGE Develop Project Charter (Authorization) Develop Project Management Plan Direct and manage Project Work Monitor and Control Projekt Work Perform Integrated Change Control Close Project or Phase STAKEHOLDER Identify Stakeholders Plan Stakeholder Management Manage Stakeholder Engagement Control Stakeholder Engagement DIALOGUE Plan Communications Management Manage Communications Control Communications RISK (COMPLEXITY) Identify Risks Qualitative Risk Analysis Quantitative Risk Analysis Plan Risk Responses REQUIREMENTS (BACKLOG) Collect Requirements Define Scope Create Work Breakdown Structure (WBS) Validate Scope Control Scope (Avoid Scope Creep) TIME Define Activities Sequence Activities Estimate Activity Resources Estimate Activity Duration Develop Schedule Control Schedule HUMAN RESOURCES Plan HR Management Acquire Project Team Develop Project Team Manage Project Team PROCUREMENT Plan Procurement Management Conduct Procurements Control Procurements Close Procurement COST Estimate Costs Determine Budget Control Costs QUALITY Plan Quality Management Perform Quality Assurance Control Quality CLOSECONTROLPLANINITIATE EXECUTE PMBOK® PROCESS GROUPS © Peter Krisch – www.fluunt.de Erfolgreicher Projektstart: Angepasster PMBOK® Überblick nach PMI®STEERINGMANAGINGSCOPE Linear,agileorhybridPM?
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