Gestión de Servicios - Curso ITIL: Fundamentos

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Gestión de Servicios - Curso ITIL: Fundamentos

  1. 1. © 2014 ONGEI- All right reserved ITIL® Gestión de Servicios Curso Fundamentos
  2. 2. © 2014 ONGEI- All right reserved 1980s 1999 1999/2001 2002 2005 2007 2011 La versión 1 fue desarrollada 1980 por el gobierno UK BS 15000, estándar de la gestión de servicios TI, Ed. 1.0 ITIL versión 2 soporte de servicio y entrega de servicio alineado con BS 15000 Comenzó a ser aceptado por todo el mundo BS 15000-1:2002 versión 2 – alineado con ITIL BS 15000 cambio a ISO/IEC ITIL V3 ciclo de vida del servicio (construido sobre V2) ISO/IEC 2000-1:2011 Perspectiva: Estabilidad y control de la infraestructura TI son técnicos expertos TI se preocupa de minimizar las interrupciones del negocio Perspectiva: Calidad y eficiencia de los Procesos de TI TI es un Proveedor de Servicios TI está separado del negocio TI depende del presupuesto para su control Perspectiva: Integración y alineación de TI y el Negocio Gestión de Servicios para el Negocio y la Tecnología Estrategia y portafolio de Servicios. Mejora Continua ITIL ITIL ver.2 ITIL ver.3 2007- 2011 Gestión de Infraestructura de TI Gestión de Servicios de TI Gestión de Servicios ITIL® - Information Technology Infrastructure Library
  3. 3. © 2014 ONGEI- All right reserved • Es un framework de procesos de TI no propietario • Es independiente de los proveedores • Es independiente de la tecnología • Está basado en "Best Practices" • Propone una terminología standard • Provee interdependencias entre los procesos • Establece lineamientos para la implementación ITIL® – ¿Qué es…?
  4. 4. © 2014 ONGEI- All right reserved UTILIDAD GARANTIA ¿Genera resultados? ¿Elimina las restricciones? ¿Suficiente Disponibilidad? ¿Suficiente Capacidad? ¿Suficiente Continuidad? ¿Suficiente Seguridad? Valor creado ¿Hecho para el propósito? ¿Hecho para el uso? V/F V/F V: Verdadero F: Falso Funcionalidad ofrecida por un servicio para cumplir una necesidad particular o alcanzar un resultado específico. Asegurar que un servicio cumplirá sus requerimientos acordados. UTILIDAD + GARANTIA = VALOR
  5. 5. © 2014 ONGEI- All right reserved • La UTILIDAD (Lo que hace el servicio) frecuentemente es referida como “Hecho para el propósito” y representa la funcionalidad del servicio. • La GARANTÍA (Lo bien que lo hace) de un servicio es la habilidad de para cumplir con sus requerimientos acordados “Hecho para su uso”, tales como: • Disponibilidad • Capacidad • Continuidad • Seguridad CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
  6. 6. © 2014 ONGEI- All right reserved ITIL se focaliza en el Ciclo de Vida del Servicio a partir de la gestión de un servicio, desde la concepción del mismo hasta su entrega y retiro PortafoliodeServicioy CatalogodeServicioSKMS Requerimientos Estrategia del Servicio Diseño del Servicio Transición del Servicio Operación del Servicio Mejora Continua del Servicio Negocios y Clientes Objetivos y Políticas Recursos y Grandes Contratos Estándares - Arquitecturas Diseño de Soluciones -SDP Pruebas de Soluciones Plan de Transición - SKMS Servicios Operacionales Planes de Acción de Mejora Objetivos y las Políticas forman parte de la Estrategia de Servicio RELACION DE LAS FASES Y PROCESOS ITIL®
  7. 7. © 2014 ONGEI- All right reserved • Función • Unidades auto-contenidas de organizaciones especializadas para desempeño de ciertos tipos de trabajo y responsabilizarse de resultados específicos. • Proporciona estructura y estabilidad para las organizaciones. • Procesos • Un proceso es un conjunto de actividades coordinadas combinando e implementando recursos y capacidades para producir un resultado, el cual directa o indirectamente, crea valor para un cliente interesado • Roles • Un conjunto de responsabilidades definidas en un Proceso y asignado para una persona o equipo Definición- Funciones, Procesos y Roles
  8. 8. © 2014 ONGEI- All right reserved Procesos cruzan Funciones y Servicios Proveedor de Servicio Proceso 2 Proceso 1 Aplicaciones Redes Servidores Cliente
  9. 9. © 2014 ONGEI- All right reserved Actividad 1 Actividad 2 Actividad 3 Proceso Proveedor Cliente Control y Calidad de Servicio Disparador Un Proceso Básico
  10. 10. © 2014 ONGEI- All right reserved Dueños del Proceso Objetivos del Proceso Documentación del Proceso Feedback del Proceso Actividades del Proceso Métricas del Proceso Mejoras del Proceso Procedimientos del Proceso Instrucciones de trabajo del Proceso Roles del Proceso Recursos del Proceso Capacidades del Proceso Entradas del Proceso Salidas del Proceso Incluyen revisiones del Proceso y Reportes Disparadores Procesos Habilitadores Procesos Un Modelo de Proceso
  11. 11. © 2014 ONGEI- All right reserved Medible Orientado Desempeño: Process Manager miden costo y calidad Process Practitioners miden durabilidad y productividad Resultados Específicos Identificable individualmente Clientes Se entrega resultados primarios para clientes /interesados Se debe cumplir las expectativas del cliente Responder a un evento especifico Debe ser rastreable conforme a un disparador especifico Característica de los Procesos
  12. 12. © 2014 ONGEI- All right reserved Organización Procesos Conocimiento Gestión Personas Capacidades Habilidades Cap. Financiero Infraestructura Aplicaciones Información Personas RecursosValor Activos de Servicios: Capacidades y Recursos
  13. 13. © 2014 ONGEI- All right reserved • Responsable como Ejecutor (Responsible) • La(s) persona (s) responsables de asegurar que se ejecute el trabajo. • Responsable como Dueño del Proceso (Accountable) • Solamente una persona es responsable final por cada actividad. Responsable que apruebe el trabajo finalizado y a partir de él se responsabiliza ante toda la empresa. • Consultado (Consulted) • Es la persona quien es consultada y quienes sus opiniones son aportación de conocimiento e información (asesores). • Informado (Informed) • Este rol debe ser informado sobre el progreso y los resultados del trabajo. Director Gestión del Servicio Administrador Nivel de Servicio Administrador Problema Administrador Seguridad Actividad 1 Actividad 2 Actividad 3 Matriz RACI
  14. 14. © 2014 ONGEI- All right reserved ITIL® – ¿Donde estamos? Cambio de V2 a V3
  15. 15. © 2014 ONGEI- All right reserved DISEÑO DEL SERVICIO 6. Proceso de Gestión de Coordinación del Diseño 7. Proceso Gestión de Niveles de Servicio 8. Proceso Gestión del Catalogo de Servicios 9. Proceso Gestión de la Disponibilidad 10. Proceso Gestión de la Seguridad de la Información 11. Proceso Gestión de Proveedores 12. Proceso Gestión de la Capacidad 13. Proceso Gestión de la Continuidad de los Servicios TRANSICION DEL SERVICIO 14. Proceso Planeación y Soporte en la Transición 15. Proceso Gestión de Cambios 16. Proceso Gestión de Activos de Servicio y Configuraciones 17. Proceso Gestión de Liberaciones e implementación 18. Proceso Validación y Pruebas del Servicio 19. Proceso Gestión de Evaluación del Cambio 20. Proceso Gestión del Conocimiento MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO 26. 7 Pasos de la Mejora Continua: Enfoque CSI INTRODUCCION Introducción al ITIL Visión Integral Mapas de modelos de servicios Practicas básicas 1. Función Mesa de Servicio 2. Función Gestión Técnica 3. Función Gestión Operaciones 4. Función Gestión Aplicaciones 4 Funciones Modulo1Introducción ESTRATEGIA DEL SERVICIO 1. Proceso Gestión de la Estrategias Servicios 2. Proceso Gestión del Portafolio de Servicios 3. Proceso Gestión de la Demanda 4. Proceso Gestión Financiera 5. Proceso Gestión Relación del Negocio OPERACION DEL ERVICIO 21. Proceso Gestión de Eventos 22. Proceso Gestión de Incidentes 23. Proceso Gestión de Solicitudes de Servicio 24. Proceso Gestión de Problemas 25. Proceso Gestión de Accesos Procesos y Funciones
  16. 16. © 2014 ONGEI- All right reserved Estrategia del Servicio – Objetivo • Establecer el valor del servicio desde el punto de vista del negocio – Procesos • Gestión de Estrategia de Servicios • Gestión de Portafolios de Servicios • Gestión Financiera • Gestión de de la Demanda • Gestión de Relación con el Negocio
  17. 17. © 2014 ONGEI- All right reserved Diseño del Servicio Objetivo • Realización del valor del servicio Procesos • Gestión de Coordinación de Diseño • Gestión de niveles de Servicio • Gestión del catálogo de Servicios • Gestión de la disponibilidad • Gestión de la capacidad • Gestión de la continuidad de los servicios de TI • Gestión de la Seguridad de la Información • Gestión de los Proveedores
  18. 18. © 2014 ONGEI- All right reserved Transición del Servicio Objetivo • Construcción del valor del servicio Procesos • Planeación y soporte a la transición • Gestión de Cambios • Gestión de la configuración y activos de servicios • Gestión de las liberaciones e instalaciones • Gestión del Conocimiento • Evaluación • Validación y pruebas de servicios
  19. 19. © 2014 ONGEI- All right reserved Operación del Servicio – Objetivo • Entrega del valor del servicio – Procesos • Gestión de incidentes • Gestión de eventos • Cumplimiento de Solicitudes • Gestión de problemas • Gestión de accesos
  20. 20. © 2014 ONGEI- All right reserved Mejora Continua del Servicio  Objetivo Sustentabilidad del valor del servicio  Procesos Programa de mejora de los siete pasos
  21. 21. © 2014 ONGEI- All right reserved Ciclo de Vida del Servicio • SS-Estrategia Servicio • SD-Diseño del Servicio • ST-Transición del Servicio • SO-Operación del Servicio • CSI-Mejora Continua del Servicio Capacidades • OSA – Operational Support and Analysis • RCV – Release, Control and Validation • SOA – Service Offerings and Agreements • PPO – Planning, Protection and Optimization Certificación de ITIL Nivel Intermedio
  22. 22. © 2014 ONGEI- All right reserved • Según el documento de Acreditación para la Calificación de ITIL emitido por la APMG – Una persona enfocada en los 4 cursos intermedios de Capacidad de ITIL se conoce como un “Especialista en Capacidad de ITIL” – Una persona enfocada en los 5 cursos intermedios sobre Ciclo de Vida de ITIL se conoce como un “Especialista del Ciclo de Vida de ITIL” ITIL – Nivel Intermedio (cont.)
  23. 23. © 2014 ONGEI- All right reserved ITIL Operation & Support Practitioner 1. Certificado de Fundamentos 2. Análisis y Soporte Operacional ITIL Realease & Change Practitioner 1. Certificado de Fundamentos 2. Liberación, Control & Validación ITIL Service Level Practitioner 1. Certificado de Fundamentos 2. Oferta de Servicios & Acuerdos ITIL Service Availability Practitioner 1. Certificado de Fundamentos 2. Planeación, Protección & Optimización Capacidades (Practitioner) CSI Manager 1. Certificado de Fundamentos 2. Mejoramiento Continuo del Servicio IT Service Strategy Manager 1. Certificado de Fundamentos 2. Estrategia del Servicio IT Service Design Manager 1. Certificado de Fundamentos 2. Diseño del Servicio IT Service Improvement Manager 1. Certificado de Fundamentos 2. Transición del Servicio IT Service Operation Manager 1. Certificado de Fundamentos 2. Operación del Servicio Administrador (Management) ITIL – Certificación Enfocada al Rol (cont.)
  24. 24. © 2014 ONGEI- All right reserved ¿Por qué Practitioners? • Capacidades – Profundizar los diversos conceptos de Administración de Servicios bajo el concepto de: -Recursos y Capacidades- para poder optimizar el Servicio de TI dentro de la organización. – Mantenimiento de una ventaja competitiva de la organización a través de la efectividad y un alto nivel de eficiencia en el área de TI. – Provisión de una guía para el manejo de la infraestructura de TI en el día a día, mejorando la calidad de TI.
  25. 25. © 2014 ONGEI- All right reserved ¿Por qué Management? (cont.) • Ciclo de Vida – Mejor comprensión de las fases del Ciclo de Vida y de la Implementación para aumentar la calidad del Servicio de TI dentro de la organización. – Ilustración del valor agregado que puede ofrecer cada uno de los módulos del ciclo de servicio para el éxito de las organizaciones. – Permite una mejor comprensión y aumentar el nivel de conciencia acerca de desafíos, factores críticos de éxito y de riesgos en cada fase.
  26. 26. © 2014 ONGEI- All right reserved ¿Para quién va dirigido ITIL®? • Para personas que tienen el certificado ITIL V3 Foundation ó Bridge ITIL V2-V3. • Para personas que quieren certificarse como especialista en uno de estas áreas. • Directores y Gerentes de Sistemas,, Supervisores, Líderes de Equipos, Administradores, Ingenieros de Soporte, Ejecutivos, etc. • Personas que quieren implementar la metodología ITIL V3 en su organización, área o departamento.
  27. 27. © 2014 ONGEI- All right reserved Certificación “ITIL Expert” por Equipos Equipo Experto Capacidades ITIL 1. Foundation 2.a. Operational Support and Analysis 2.b. Release, Control and Validation 2.c. Service Offerings and Agreements 2.d. Planning, Protection and Optimization 3. Managing Across The Lifecycle Equipo Experto Administradores ITIL 1. Foundation 2.a. Service Strategy 2.b. Service Design 2.c. Service Transition 2.d. Service Operation 2.e. Continual Service Improvement 3. Managing Across The Lifecycle Enfoque Organizacional Equipo de Managers quienes consolidaran sus certificaciones a través de todo el ciclo de vida. Equipo de especialistas quienes consolidaran sus certificaciones a través de todas las capacidades.
  28. 28. © 2014 ONGEI- All right reserved • Examen – Nivel Intermedio – Duración de 1.5 Hrs, 8 preguntas basadas en casos, aprobación de 28 de 40 • Requisito – Certificación ITIL V3 Foundation o Bridge ITIL v2-V3 • Créditos – Módulos - Ciclo de Vida • 21 Créditos PDU y 3 Créditos ITIL Expert – Módulos - Capacidades • 30 Créditos PDU y 4 Créditos ITIL Expert Examen, Requisito y Créditos
  29. 29. © 2014 ONGEI- All right reserved 1. El núcleo de ITIL está estructurado por: a. El ciclo de vida de la gestión de TI b. El ciclo de vida de la operación c. El ciclo de vida del servicio d. EL ciclo de vida de la infraestructura 2. ¿Cual de las siguientes declaraciones es CORRECTA? a. Un proceso responde a un evento específico. b. Un proceso es un funcionamiento dirigido. c. Un proceso es medible. d. Todas son ciertas. Revisión de Examen ITIL v.3 Fundamentos
  30. 30. © 2014 ONGEI- All right reserved 3. ¿Cuál es la mejor definición de un modelo de incidente? a. La plantilla que se utiliza para definir la forma de registro de incidentes o en donde se registran incidentes. b. Un tipo de incidente relacionado con un modelo estándar de tipo de CI. c. Un conjunto de pasos predefinidos a seguir cuando se trata con un tipo de incidente conocido. d. Un incidente que es fácil de resolver. 4. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre el personal de la mesa de servicio es más correcto? a. Personal de la mesa de servicios se encarga de gestionar incidentes y comunicarse con los usuarios. b. Personal de la mesa de servicios se encarga de gestionar incidentes y eventos. c. Personal de la mesa de servicios se encarga de gestionar incidentes y eventos, y requerimientos de cambio. d. Personal de la mesa de servicios se encarga de gestionar incidentes, requerimientos de servicio y comunicación con los usuarios.. Revisión de Examen ITIL v.3 Fundamentos
  31. 31. © 2014 ONGEI- All right reserved 5. Diseñar los requisitos funcionales de un nuevo servicio forma parte de: 1. Operación del Servicio: Gestión de Aplicaciones. 2. Estrategia de Servicio: Gestión de Portafolio de Servicios. 3. Diseño de Servicio: Diseño de arquitectura tecnológica. 4. Diseño de Servicios: Diseño de un servicio nuevo o cambiado. 6. ¿Cuál de las siguientes es una descripción correcta de la cuatro P del diseño del servicio? a. Un proceso de cuatro pasos para el diseño de gestión de servicio eficaz b. Una definición de las personas y los productos necesarios para el éxito del diseño c. Un conjunto de preguntas que debe pedirse al revisar las especificaciones de diseño d. Las cuatro grandes áreas que necesitan ser considerados en el diseño de gestión de servicio eficaz Revisión de Examen ITIL v.3 Fundamentos
  32. 32. © 2014 ONGEI- All right reserved 7. ¿Cuál grupo de los siguientes compone los tres principales tipos de métricas que se define en CSI? a. Procesos, proveedores, servicio. b. Procesos, servicio, métricas de negocio. c. Procesos, servicio, métricas tecnológicas. d. Negocios, procesos, métricas de proveedores. 8. El enfoque CSI puede ser mejor descrito como: a. Las 5 preguntas de CSI b. Una metodología de mejora de servicio basada en el ciclo de Deming. c. Un conjunto de roles y responsabilidades para la gestión de mejoras de servicio d. Un proceso para definir lo que debe ser medido, reunir y procesar los datos y utilizar los datos para tomar medidas correctivas. Revisión de Examen ITIL v.3 Fundamentos
  33. 33. © 2014 ONGEI- All right reserved 9. La redacción de un SLA debe ser : a. En lenguaje técnico para asegurar reflejan completamente los detalles del suministro del servicio b. En el lenguaje jurídico o legal para garantizar todos los términos están completamente definidos y sin ambigüedades c. Claro y conciso, sin dejar espacio para la ambigüedad para que todo el mundo pueda entenderlo. d. En el lenguaje jurídico y técnico para cubrir las necesidades de la empresa y el proveedor de servicios. 10. SLM no es responsable de: a. Negociar y acordar OLAs b. Garantizar que todos los servicios no operativos se registran dentro del Catálogo de servicio c. Negociar y acordar los SLAs d. Asistencia en la producción y el mantenimiento de un catálogo de servicio exacto Revisión de Examen ITIL v.3 Fundamentos
  34. 34. © 2014 ONGEI- All right reserved ONGEI Fortaleciendo Capacidades Sistema Nacional Informático Muchas Gracias 2014

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