CRM Customer Relationship Management

Customer Relationship Management Conociendo al Cliente nos Relacionamos Mejor CRM

Customer Relationship Management

OBJETIVO

Conocer y analizar a los clientes de su empresa, enfocándose en lo que compran y lo que

no compran, además de familiarizarse con sus preferencias y propiciar su lealtad.

Identificar las acciones que le permitan clasificar y dirigirse a sus clientes con más

eficiencia usando la información y la tecnología.

Encontrar las formas de usar la información para incrementar el volumen de ventas e

ingresos de su empresa, así como la satisfacción y la rentabilidad para conservar a sus

mejores clientes durante muchos años.

Temario

Introducción al CRM: ¿qué es y qué no es?

Definición de Cliente, quién es y que rol ejerce según el canal?

Administración de las relaciones con el cliente uno a uno.

Cómo definir el proceso de CRM en el Ciclo de vida del Cliente.

Segmentación de Clientes en función del valor y comportamiento.

Marketing Relacional: conocimiento a partir de la información y la explotación de datos.

La función de las Tecnologías de la Información. Interactivo, Operativo y Analítico.

Factores clave para el éxito de una implementación de CRM.

El valor económico del CRM y Aplicación de Blue Oceans en Innovación.

Aplicación de Six Sigma en CRM & Marketing relacional.

Casos de éxito. Por qué el CRM ha fracasado en muchas empresas?

¿Quién soy?

Magíster en Administración de Empresas (MBA) y en Information Systems, Golden Gate University.

Certificación Internacional de Black Belt Six Sigma, Global Productivity Services.

Miembro del American Society for Quality- ASQ, International Society for Six Sigma Professionals.

Amplia experiencia en temas de calidad, optimización de costos, mejora de procesos y sistemas, y de gestión de tecnología de la información.

Gerente General de Perfomance Solutions.

Country Manager, Solvis Consulting Perù.

Consultora Senior en CRM y Excelencia Operativa

María García Smith

Agenda

Qué NO es CRM?

Qué es CRM?

Variables

¿ Qué NO es CRM?

NO ES UN PAQUETE DE SOFTWARE

NO ES UNA TENDENCIA QUE RESULTÓ DE LAS EMPRESAS DE LA LLAMADA "NUEVA ECONOMÍA"

CRM es un término que realmente no es nuevo. Lo que es nuevo es toda la tecnología que permite hacer lo que anteriormente se hacía en las tiendas de barrio. El dueño tenía pocos clientes y suficiente memoria para saber qué le gustaba a cada cliente. Lo que hace la tecnología es permitirnos regresar a ese tipo de modelo. ¿ Qué NO es CRM ?

¿ Qué es CRM? CRM = Customer Relationship Management Significa de manera literal la administración de la relación comercial con los clientes de una empresa. CRM es una estrategia de negocio que se utiliza como una herramienta orientada a que la empresa tenga como eje central al cliente y sus necesidades. ¿ Qué es CRM ? Servicio al Cliente Marketing Ventas TI Cliente

Variables de CRM

Variables de Recursos Humanos

Variables Tecnológicas de Información

Procesos

Variables de CRM Están en contacto con nuestros clientes, son una de los aspecto más relevantes que se deben considerar a la hora de mejorar nuestro CRM, especialmente si se trata de una empresa de servicios. Un CRM podría, por ejemplo, mejorar sus procedimientos de atención, sus modales, sus capacidades, entre otros. Brindan el sustento tecnológico necesario para que nuestros procesos que se vean involucrados en la mejor relación con clientes de manera que nos permita brindar el 100% de calidad esperada Los cuales se deben revisar y mejorar continuamente para lograr que se optimice la relación con los clientes.

Tipos de CRM Analítico Operacional Colaborativo Tipos de CRM 1 2 3

Tipos de CRM ANALITICO

DataWarehouse (almacén central de los datos de la empresa)

2. DataMining (analiza información para descubrir tendencias, escenarios, etc.) - Detección de patrones de comportamiento - Permite diseñar acciones comerciales diferenciadas -Business Intelligence: Herramienta para la explotación y análisis de la información sobre el cliente. Tipos de CRM 1

Tipos de CRM OPERACIONAL Responsable de la gestión de las diferentes funciones de ventas, marketing y servicio al cliente y de su integración con sistemas existentes. Tipos de CRM Tele Venta Call Center Venta de Campo Venta Retail E-Comerce Marketing Interactivo Servicio en Locales Servicio de Campo Database Marketing E-Self Service CRM Sistema Existente 2

Tipos de CRM COLABORATIVO Se gestionan los diferentes canales de relación con los clientes: FRONT OFFICE, Web, E-mail, Fax, Teléfono, Interacción directa Conocimiento cliente CLIENTE Dpto. Marketing Dpto. Ventas Dpto. Atención al cliente Dpto. Producción Propuesta de valor CANALES Tipos de CRM 3

¿Por qué necesitamos CRM? Dentro de un mercado global, cada vez más competitivo, surge la necesidad de centrarse en el cuidado de los clientes. En este contexto la empresa debe centrarse en el cliente y optimizar su valor para la compañía ALTA COMPETITIVIDAD ESCASA DIFERENCIACIÓN DEL PRODUCTO GLOBAL ¿ Por qué necesitamos CRM ?

¿Por qué necesitamos CRM? ¿ Por qué necesitamos CRM ? El CRM invierte la cadena de valor de una empresa. CLIENTES I + D PRODUCCIÓN CANALES DE DISTRIBUCÍON Organización pasa de ser PRODUCTO-CÉNTRICA A ser una organización CLIENTE-CÉNTRICA VENTAS Y MARKETING CLIENTES CANALES DE DISTRIBUCÍON VENTAS Y MARKETING PRODUCCIÓN I + D

¿Por qué necesitamos CRM? El CRM supone cambiar el enfoque de la empresa: ANTES : ENCONTRAR UN GRUPO DE PERSONAS AL QUE PROPONÉRSELA UNA OFERTA OBJETIVO AHORA : ENCONTRAR LA MEJOR OFERTA PARA ELLA UNA PERSONA ¿ Por qué necesitamos CRM ? OBJETIVO

¿Por qué necesitamos CRM?

Es más fácil vender a un cliente actual que a uno potencial:

Adquirir un nuevo cliente cuesta 4-10 veces más que mantener uno existente.

Aumentar la retención de clientes en un 5%

permite un aumento del beneficio de un 25%

hasta un 80%.

¿ Por qué necesitamos CRM ? PORQUE ES MÁS RENTABLE Y PERMITE OBTENER UNA VENTAJA COMPETITIVA SOSTENIDA EN EL TIEMPO.

¿Cómo se relaciona el Cliente con nuestra Empresa? Algunos ejemplos... ¿C ómo se relaciona el Cliente con nuestra Empresa ? ... A través de: Nuestra Página Web Nuestro Correo electrónico Nuestro Contact Center Nuestras Oficinas Nuestros Distribuidores Nuestra Fuerza de Ventas OTROS:???

¿Cómo se relaciona nuestra empresa con el Cliente? Algunos ejemplos... ¿C ómo se relaciona el Cliente con nuestra Empresa ? ... A través de: Nuestra Página Web Nuestro Correo electrónico Nuestro Contact Center Nuestras Oficinas Nuestros Distribuidores Nuestra Fuerza de Ventas

.. Y los medios visuales y electrónicos.....

Definición de Cliente en CRM

Puede pensarse en un cliente, como un “ente” que se involucra con una empresa por medio de la regular y periódica adquisición de bienes y/o servicios que ésta le proporciona.

De este modo a la organización le interesa los ingresos que puede generarle su interacción con el cliente, y al cliente le interesa los servicios y la atención que recibe de parte de la empresa donde “habitualmente” los adquiere.

DE ACUERDO CON ÉSTA DEFINICIÓN EL CLIENTE DE UNA ORGANIZACIÓN PUEDE SER UN INDIVIDUO, O UNA ORGANIZACIÓN, O AMBOS. Definición de Cliente en CRM

Tipos de Cliente en CRM Tipos de Cliente en CRM Agente Beneficiarios Competidor / Asociado Empleado Garante Prospecto Proveedor 1 2 3 4 5 6 7

Tipos de Cliente en CRM - AGENTE Aunque los agentes no compran productos y servicios, sin embargo, controlan las relaciones de las organizaciones y los consumidores finales que compran sus productos. En la industria de los seguros, a menudo se considera al agente como un tipo interesante e importante de cliente. Porque los agentes independientes son libres de vender los productos de cualquier compañía de seguros, cada compañía debe convencer a los agentes del valor de su producto en particular. Estas compañías deben poseer el atractivo suficiente para convencer a los agentes independientes de hacer negocios con ellas. Tipos de Cliente en CRM 1

Tipos de Cliente en CRM - BENEFICIARIOS Aunque no todas las compañías pueden colectar toda la información, que les gustaría tener, acerca de los beneficiarios, para guardarla en sus bases de datos de clientes, todos reconocen que cuando un beneficiario obtiene beneficios en un producto determinado, él tiene un potencial verdaderamente alto para volverse un cliente aprovechable para la empresa, de modo que a la mayoría de las organizaciones que tratan con beneficiarios les gustaría llevar hasta el máximo el valor de estas relaciones. Tipos de Cliente en CRM 2

Tipos de Cliente en CRM - COMPETIDOR / ASOCIADO Las organizaciones están tomando un interés creciente en la competencia que tienen en su sector al punto que pueden llegar a incluir a sus competidores en sus propias definiciones de “clientes” debido a que bajo ciertas condiciones un competidor puede llegar a convertirse en un cliente o en un “asociado de negocios”. Tipos de Cliente en CRM 3

Tipos de Cliente en CRM - EMPLEADO

Tienen la facilidad para comprar productos y servicios de la compañía, con un descuento preferencial. La mayoría de las compañías tienen interés en rastrear la rentabilidad que les proporcionan estos empleados. Están también interesadas en obtener la “comprensión de las características” (conocimiento del cliente) de los empleados que aprovechan los paquetes que les facilita la empresa, así como también conocer las características de aquellos empleados que no lo hacen. Además, los empleados pueden ser una fuente tremenda de información para generación y regeneración de campañas para desarrollo de productos, ventas y mercadeo.

Se incluye a los empleados por varias razones. Tipos de Cliente en CRM 2. Las compañías tienen interés en rastrear las relaciones que los empleados tienen con el cliente externo. La habilidad que tienen los empleados para involucrarse con los clientes y obtener la reciprocidad de los mismos, debe estar directamente ligada a las estrategias de ventas y a las campañas de satisfacción de clientes. 4

Tipos de Cliente en CRM - GARANTE Un garante es un individuo u organización que somete u otorga una garantía para el reembolso de un crédito, por ejemplo en el caso en que un banco presta dinero a una persona, el garante es quien se compromete a ayudar al deudor a responder por el dinero recibido. Las compañías suelen incluir un garante cuando el negocio que han emprendido con un determinado cliente involucra riesgos de tipo financiero. Aunque los garantes posean o no, productos y servicios de la organización, siempre se consideran como buenos prospectos para la misma. En el proceso de aceptar una garantía, una organización colecciona datos e información relevante sobre el garante. Se puede, entonces, usar esta información para perfilar a ese garante e identificar potenciales oportunidades de ventas. Tipos de Cliente en CRM 5

Tipos de Cliente en CRM - PROSPECTO Un prospecto es un tipo de cliente que surge cuando una organización rastrea y usa con eficacia los nombres que obtuvo o compró de listas o de su propia información cruzada. Algunas tácticas de mercadeo incluyen el envío de cartas o correos electrónicos masivos hacia listas de potenciales consumidores de sus productos, para luego tratar de medir el grado de aceptación de sus productos y servicios entre estos posibles clientes, de modo que resulta bastante común el que una compañía maneje los conceptos de “clientes” y “prospectos”. Tipos de Cliente en CRM 6

Tipos de Cliente en CRM - PROVEEDOR Un proveedor es un tipo de cliente que aumenta en importancia a medida que la tecnología habilita a las compañías a proporcionar acceso electrónico a más información por medio de aparatos portátiles y por el Internet. La habilidad de un proveedor para encontrar y satisfacer, rápidamente, demandas cambiantes de las organizaciones y su propia capacidad de innovación pueden jugar un papel muy importante dentro del éxito de esas organizaciones y en la satisfacción de los clientes de las mismas. Muchas compañías reconocen la importancia de un afinamiento y puesta a punto de la cadena de suministros y por esto manejan muchos más estrechamente sus relaciones con sus proveedores importantes. Tipos de Cliente en CRM 7

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