1306967307 gestão da_qualidade_evolução_e_normas.

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  • Die gegenwärtige Normenreihe ISO 9000 enthält etwa 20 Normen; die neue Normenreihe folgende 4 Hauptnormen: ISO 9000 Qualitätsmanagementsysteme, Grundlagen und Begriffe ISO 9001 Qualitätsmanagementsysteme, Forderungen ISO 9004 Qualitätsmanagementsysteme,Leitfaden ISO 10011 Leitfaden für Qualitätssystemaudits ISO 8402 “Begriffe” wird revidiert und wird künftig in der Norm ISO 9000 enthalten sein. ISO 9000 bildet die Grundlage für ISO 9001 und ISO 9004. Sie legt die Terminologie und Definitionen fest. ISO 9001, 9002, 9003 entfallen und werden zukünftig in der revidierten Norm ISO 9001 zusammengefasst. Die Normen ISO 9001 und ISO 9004 haben einen ähnlichen Aufbau, jedoch unterschiedliche Anwendungsbereiche. Sie wenden sich gleichermaßen an alle Produktkategorien und bilden die Grundlage für Anforderungen die durch bestimmte Wirtschaftsbereiche entwickelt werden können. ISO 14000 Umweltmanagement: Weitgehende Ähnlichkeit in der Struktur und teilweise im Inhalt.

Transcript

  • 1. Gestão da Qualidade Evolução e Normas Ana Almeida 967731505
  • 2. Potencial de Perigo de Produtos baixa baixa média elevada média elevada perdido ameaçado seguro Complexidade dos produtos Complexidade da produção
  • 3. É verdade que a Qualidade tem uma componente subjectiva…. …….mas necessita de ser objectiva e quantificada de forma a ser mensurável (medida) …. … Excelente, extraordinário, muito bom, etc…. Na linguagem comum, Qualidade tem muitos sinónimos… Conceito de Qualidade
  • 4. A conformidade em relação a parâmetros e especificações definidos pelos clientes, conhecidos por todos na Empresa e em permanente revisão, para que se encontrem em cada momento, dinamicamente ajustados, às suas reais necessidades, ao mais baixo custo. Qualidade é… Eficácia & Eficiência
  • 5. QUALIDADE “Grau de satisfação de requisitos dado por um conjunto de características intrínsecas“. Observação 1: O termo “ Qualidade“ pode ser utilizado com adjectivos como “fraca“, “boa“, ou “excelente“. Observação 2: O termo “Intrínseco“ significa, existente em algo, enquanto característica permanente. (NP EN ISO 9000)
  • 6. Qualidade e o Ciclo de Vida do Produto
  • 7. Qualidade e o Ciclo de Vida do Produto
  • 8. Decreto de Pedro, o Czar Czar, Pedro I da Rússia, alcunhado Pedro, O Grande
  • 9. Pedro I. Decreto do Czar de 11.1.1723 Um Monarca da Rússia Imperial “Eu ordeno que se chicoteie e que se expulse para trabalhar num convento o proprietário da fábrica de Tula, Kornil Belogkaskow, porque ele, o patife, se atreveu a vender às tropas do estado espingardas inutilizáveis, que se chicoteie e expulse para Asow o fiscal-chefe Frol Fux, porque ele apôs nas espingardas a marca da Inspecção da Qualidade. Além disso ordena-se que se transfira para Tula a chancelaria de armamento de Petersburgo, para que esta verifique dia e noite a qualidade das espingardas. A superintendência e o seu pessoal devem observar constantemente a forma de trabalhar dos fiscais e os critérios que utilizam para apôr a sua marca da Inspecção da Qualidade. Mensalmente, a superintendência da chancelaria de armamento deve disparar com duas espingardas até à sua destruição. Se durante uma batalha as espingardas falharem em virtude de má produção, chicoteia-se impiedosamente as partes do corpo desnudadas do culpado da chancelaria de armamento. O proprietário da fábrica leva 25 chicotadas e uma multa de 1 moeda de ouro. No fiscal-chefe, bate-se até à insensibilidade......“ Decreto de Pedro, o Czar
  • 10. Exigência Controlo da Qualidade Garantia da Qualidade Gestão da Qualidade TQM  Controlo final  Orientação pelo produto  Estabelecimento de requisitos da inspecção  Qualidade é tarefa de especialistas  Garantia dos processos técnicos  Orientação por processos (início)  Implementação de acções preventivas  Qualidade é tarefa de especialistas  Domínio da Qualidade em áreas geradoras de valor  Orientação por processos  Qualidade é tarefa da direcção  Domínio de todos os processos comerciais  Orientação por processos, clientes e colaboradores  Estabelecimento de requisitos  Qualidade é tarefa da direcção Níveis da Gestão da Qualidade
  • 11. A Gestão da Qualidade tem por objectivo conciliar dois grandes objectivos de uma Empresa: Gestão da Qualidade A Satisfação do Cliente; A Rentabilidade da Empresa.
  • 12. GESTÃO DA QUALIDADE “Actividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização no que respeita à Qualidade.“ Nota: Dirigir e controlar no que respeita à Qualidade, geralmente inclui o estabelecimento da política da qualidade e dos objectivos da Qualidade, o planeamento da Qualidade, o controlo da Qualidade, a garantia da Qualidade e a melhoria da Qualidade.” (NP EN ISO 9000) Gestão da Qualidade
  • 13. 8 Princípios 1. Focalização no Cliente 2. Liderança 3. Envolvimento das Pessoas 4. Abordagem por Processos 5. Abordagem da Gestão como um Sistema 6. Melhoria Contínua 7. Abordagem à Tomada de Decisão baseada em Factos 8. Relações mutuamente benéficas com os Fornecedores Princípios da Gestão da Qualidade
  • 14. 1) Focalização no cliente: As organizações dependem dos seus clientes e, consequentemente, convém que compreendam as suas necessidades, actuais e futuras, satisfaçam os seus requisitos e se esforcem por exceder as suas expectativas. Focalização no cliente significa que a organização devota a sua energia na procura da satisfação dos seus clientes e compreende que é dessa satisfação que advém o lucro. 2) Liderança Os líderes estabelecem a finalidade e a orientação da organização. Convém que criem e mantenham um ambiente interno que permita o pleno envolvimento das pessoas para se atingirem os objectivos da organização. A liderança consiste em providenciar modelos comportamentais consistentes com os valores da organização – comportamentos que irão permitir alcançar os objectivos da organização. O ambiente interno inclui o clima, o estilo de gestão, os valores partilhados, a confiança, a motivação e o apoio. Princípio Explicação Princípios da Gestão da Qualidade
  • 15. Princípio Explicação 3) Envolvimento das pessoas. As pessoas, em todos os níveis, são a essência de uma organização e o seu pleno envolvimento permite que as suas aptidões sejam utilizadas em benefício da organização. Envolver as pessoas significa partilhar conhecimento, encorajar e reconhecer a sua contribuição, utilizar a sua experiência e trabalho com integridade. 4) Abordagem por processos. Um resultado desejado é atingido de forma mais eficiente quando as actividades e os recursos associados são geridos como um processo. Os processos são dinâmicos – fazem com que as coisas aconteçam. Os procedimentos são estáticos - ajudam as pessoas a cumprir uma tarefa. Princípios da Gestão da Qualidade
  • 16. Princípio Explicação 5) Abordagem da Gestão como um Sistema. Identificar, compreender e gerir processos interrelacionados como um sistema, contribui para que a organização atinja os seus objectivos com eficácia e eficiência. Os sistemas são construídos através da ligação de processos inter-relacionados por forma a fornecer o objectivo do sistema. 6) Melhoria Contínua. Convém que a melhoria contínua do desempenho global de uma organização seja um objectivo permanente dessa organização. A melhoria contínua consiste na melhoria progressiva no que concerne à eficácia e eficiência organizacional – não se trata da resolução de problemas, esta tem a ver com acções correctivas e é parte do controlo do processo. Princípios da Gestão da Qualidade
  • 17. Princípio Explicação 7) Abordagem à tomada de decisões baseada em factos. As decisões eficazes são baseadas na análise de dados e informações. Os factos são obtidos a partir de observações realizadas por pessoas qualificadas que utilizam meio de medida qualificados - a integridade da informação conhecida. 8) Relações mutuamente benéficas com fornecedores. Uma organização e os seus fornecedores são interdependentes e uma relação de benefício mútuo potencia a aptidão de ambas as partes para criar valor. Relações mutuamente benéficas são aquelas em que ambas as partes partilham conhecimento, visão, valores e compreensão. Os fornecedores não são tratados como adversários. Princípios da Gestão da Qualidade
  • 18. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE “ Sistema de Gestão para dirigir e controlar uma organização no que respeita à Qualidade“ (NP EN ISO 9001:2008) Sistema de Gestão da Qualidade
  • 19. … é um mecanismo regulador pelo qual as componentes da qualidade são mantidas num valor óptimo, tanto do ponto de vista da empresa como do cliente. Sistema de Gestão da Qualidade
  • 20. Política da Qualidade Condições Gerais Organização Estrutural Organização Processual Investimento em Meios Elementos Fundamentais de um S.G.Q.
  • 21. Política da Q Meios Object. da Q Planeam. Q Organização Processos Auditoria Medidas de melhoria Avaliação ResponsabildadedaGestão Estrutura de um S.G.Q. Cliente
  • 22. A Estrutura Normativa ISO 9000 NP EN ISO 9000 NP EN ISO 9001 NP EN ISO 9004 Sistemas de Gestão da Qualidade (Fundamentos e Vocabulário) Sistemas de Gestão da Qualidade (Requisitos) ⇒ Referência Normativa Sistemas de Gestão da Qualidade (Linhas de Orientação para uma Melhoria de Desempenho)
  • 23.  São independentes de qualquer sector industrial ou económico específico;  Fornecem linhas de orientação para a gestão da qualidade;  São de aplicação voluntária;  Descrevem os elementos que os sistemas da qualidade devem englobar. Normas da Família 9000
  • 24. A Origem da Norma  Norma lat. „norma“, prumo, ângulo, regra  NP Norma Portuguesa  EN Norma Europeia  ISO International Organization for Standardization Primeira edição em 1987; a norma unifica todas as normas GQ nacionais existentes até à data numa normalização internacionalmente válida. Série ISO 9000: Fundada em 1947, junção de organizações de normalização nacionais Facilitar e formentar o intercâmbio de mercadorias e serviços através de normas internacionais. Objectivo: ISO:
  • 25. Estruturação do conjunto de Normas ISO 9000 2 0 0 0 Anterior a Depois de ISO 8402 ISO 9000 ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 ISO 9004 ISO 10011 ISO 9001 ISO 9004 ISO 19011 } ISO 9000 } NOVO Versão 2008
  • 26.  É uma especificação técnicaespecificação técnica (Technical Specification) - daí o acrónimo TS  Foi desenvolvida pelo IATFIATF (International Automotive Task Force) e por representantes do TC176TC176 (comité técnico da ISO - Gestão da Qualidade e Garantia da Qualidade)  Os requisitos ISO9001:2000 estão todos incorporados na ISO/TS16949:2002  A ISO/TS 16949 harmonizaharmoniza os requisitos para Sistemas da Qualidade dos vários países (USA, D, I, F)  O objectivo foi desenvolver um único documentoum único documento e um esquema de certificação aceitável pela Europa e pelos Estados Unidos. ISO/TS 16949 - O que é? Este documento segue a mesma estruturaa mesma estrutura que as ISO 9001: 2000, com requisitos adicionais da industria automóvel
  • 27. TQM (Gestão pela Qualidade Total)
  • 28. Motivos Manuseamento: • Data errada • Número errado • Tipo errado • Morada errada • Aconselhamento de utilização errado • Embalagem imprópria Reclamações de Clientes e Suas Causas Produto 30% Manuseamento 70% Reclamações
  • 29. 12 Princípios para a Qualidade 2. Os critérios para a nossa Qualidade define o cliente. O juízo do cliente sobre os nossos produtos e serviços é determinante. 4. Os nossos clientes não avaliam apenas a Qualidade dos nossos produtos, mas também a dos nossos serviços. Entregas têm de ser efectuadas pontualmente. 5. Consultas, propostas, amostras, reclamações etc. têm de ser tratadas cuidadosamente e rapidamente. Datas de entrega prometidas têm de ser cumpridas sem falta. 1. Nós queremos clientes satisfeitos. Por isso a alta qualidade dos nossos produtos e serviço constitui um dos objectivos empresariais prioritários. O mesmo aplica-se a serviços prestados sob o nosso nome no comércio e na assistência após venda. Princípios da Qualidade 3. Como objectivo da qualidade aplica-se sempre “Zero-defeitos“ ou “100% certo“.
  • 30. 12 Princípios para a Qualidade 7. Qualquer trabalho deve ser executado correctamente desde o início. Isso melhora não só a qualidade, mas também baixa os custos. Qualidade aumenta a eficiência económica. 8. Não só as próprias não conformidades, mas também as causas das não conformidades têm de ser eliminadas. Prevenção de não conformidades é prioritária em relação à supressão de não conformidades. 6. Cada colaborador na empresa contribui no seu lugar de trabalho para a concretização dos nossos objectivos da qualidade. Por isso cada colaborador, do aprendiz ao director, tem a obrigação de trabalhar correctamente. Quem detectar um risco para a qualidade e não o puder suprimir no âmbito das suas autoridades, deve informar o seu chefe imediatamente. Princípios da Qualidade
  • 31. 12 Princípios para a Qualidade 10. Apesar do maior cuidado, ocasionalmente podem ocorrer não conformidades. Por essa razão foram introduzidos numerosos métodos experimentados para poder detectar não conformidades atempadamente. Estes métodos têm de ser aplicados com a maior coerência. 9. A qualidade dos nossos produtos depende da qualidade das nossas peças de compra. Por isso exija dos nossos fornecedores a mais alta qualidade e apoie estes na perseguição dos objectivos da qualidade. 11. O alcance dos nossos objectivos da qualidade é uma tarefa importante da direcção. Ao avaliar a prestação dos colaboradores, atribui-se particular importância à formação dos mesmos. 12. As nossas directrizes da qualidade são vinculativas. Requisitos adicionais para os nossos clientes têm de ser observados. Princípios da Qualidade
  • 32. Colaborador A Colaborador CColaborador B Objectivo: Satisfação do Cliente Objectivo: Satisfação do Cliente fornecedor interno cliente interno Fornecimento Objectivo: Satisfação do Cliente Objectivo: Satisfação do Cliente fornecedor interno cliente interno Fornecimento A Relação Interna Cliente-Fornecedor
  • 33. melhoria da Qualidade melhoria da produtividade redução de preço aumento da quota de mercado garantia da posição garantia dos lugares de trabalho Retorno do Investimento Reacção em Cadeia de Deming redução de custos