Social crm in een bedrijfsproces

547 views
483 views

Published on

Social CRM; hoe te integreren in je bedrijfsproces.

Published in: Technology, Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
547
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
4
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Social crm in een bedrijfsproces

  1. 1. De Klant centraal:<br />Social CRM geïntegreerd in het bedrijfsproces<br />
  2. 2. Klant centraal<br />Door de klant centraal te stellen vergroot een bedrijf haar klanttevredenheid. Door middel van het juiste workflow management, Social CRM data en Webcare komt een bedrijf tot klant-inzicht, klant-optimalisatie, negatieve churn en bedrijfsefficiency.<br />
  3. 3. (Actuele) engagement Customer Care/Webcare<br />Engagement<br />
  4. 4. Klant communiceert Multi-Channel<br />Customer Care/Webcare<br />Sales<br />Admin.<br />PR<br />Corp.<br />Comm.<br />Marketing<br />Operations<br />
  5. 5. Klant tweet met een klacht<br />Klacht Tweet<br />Customer Care/Webcare<br />Sales<br />Admin.<br />PR<br />Corp.<br />Comm.<br />Marketing<br />Operations<br />
  6. 6. Retweet Webcare agent; ‘sorry, zal niet meer gebeuren’<br />Retweet van webcare<br />Customer Care/Webcare<br />Sales<br />Admin.<br />PR<br />Corp.<br />Comm.<br />Marketing<br />Operations<br />
  7. 7. Conclusies<br />Klant ontvangt reactie maar is niet geholpen;Service gerichtheid bedrijf is minimaal;Bedrijf laat prachtmoment liggen om klant optimaal van dienst te kunnen zijn.Klant blijft met een onbevredigend gevoel achter <br />?<br />
  8. 8. Hoe wel?<br />‘Hoe stelt een bedrijf haar klant centraal in een Web 3.0 wereld?Workflow optimalisatie + Multichannelcommunicatie + Social CRM=Tevreden Klant<br />W+M+S=tK<br />
  9. 9. Engagement in een Web 3.0 wereld:Integratie van Social CRM en Business Intelligence<br />
  10. 10. Klant post op Trosradar een bericht over een slechte factuurafhandeling<br />Post op Trosradar over slechte factuurafhandeling van bedrijf<br />Customer Care/Webcare<br />Sales<br />Admin.<br />PR<br />Corp.<br />Comm.<br />Marketing<br />Operations/Services<br />
  11. 11. Webcare reageert real time; ‘er wordt aan een oplossing gewerkt’<br />Reactie van Webcare op Trosradar<br />Customer Care/Webcare<br />Sales<br />Admin.<br />PR<br />Corp.<br />Comm.<br />Marketing<br />Operations/Services<br />
  12. 12. Webcare processed beide berichten in Business Intelligence omgeving <br />Customer Care/Webcare<br />Webcare informeert Admin<br />Sales<br />Admin.<br />PR<br />Corp.<br />Comm.<br />Marketing<br />Operations/Services<br />
  13. 13. Admin kijkt in CRM wie klant is en informeert (b.v.) per mail de klant over de oplossing<br />Customer Care/Webcare<br />Adminreageert per mail direct richting klant <br />Sales<br />Admin.<br />PR<br />Corp.<br />Comm.<br />Marketing<br />Operations/Services<br />
  14. 14. Klant stuurt positieve tweet over de geweldige service!<br />
  15. 15. Conclusies<br />Klant is fantastisch en snel geholpen,Zijn/haar gevoel is dat bedrijf er echt voor hem/haar is,Bedrijf draait een negatief klantgevoel om in een klant-positief gevoel.Klant blijft (tevreden) klant! <br />W+M+S=tK<br />
  16. 16. Contact<br />http://www.ecarewebcare.nl/<br />http://www.teezir.com<br />http://teezir.blogspot.com<br />http://twitter.com/teezir<br />http://twitter.com/whorulesnl<br />helpdesk@teezir.com<br />+31 30 267 9648<br />

×