O documento fornece técnicas e estratégias para vendas eficazes, incluindo como lidar com diferentes tipos de clientes, tratar objeções, vender benefícios em vez de características e a importância do pós-venda. Ele enfatiza a necessidade de escutar o cliente, demonstrar conhecimento do produto e construir relacionamentos duradouros.
2. TÉCNICAS DE VENDAS
Atender clientes é fácil.
Satisfazer exige técnicas e compromisso.
Encantar exige algo mais, exige
SENSIBILIDADE!
“ Muitos vendedores se preocupam
tanto com o que é o produto, que se
esquecem de dizer para que ele serve”
Raul Candelobro
3. ATENDIMENTO – Regras Básicas
O cliente é o maior patrimônio da sua empresa. Demonstre alegria e satisfação ao
receber o seu cliente;
Ouça seu cliente com atenção e com respeito;
Use os seus conhecimentos para prestar consultoria – Fale o que interessa ao cliente;
Desenvolva boas relações com seu cliente. A venda será um processo natural;
Esteja preparado para contornar OBJEÇÕES.
Saiba vender VALOR.
4. TÉCNICAS DE VENDAS – PRÉ-VENDA
Aspecto bem tratado;
Uniforme limpo, passado, em
boas condições de uso e
padronizado;
Crachá de identificação
funcional;
Cabelos bem limpos e penteados;
Maquiagem suave e acessórios
discretos;
Perfume suave;
Unhas discretamente pintadas.
5. TÉCNICAS DE VENDAS – PRÉ-VENDA
Definir os objetivos de suas vendas, vislumbrando novas conquistas;
Planejar a estratégia de persuasão (conhecimento, credibilidade e estilo de venda);
Identificar possíveis objeções e preparar contra-argumentos;
Planeje suas ações diárias.
De olho na meta!!!
6. ABORDAGEM
Fazendo perguntas adequadas identificamos o perfil do cliente e
obtemos informações sobre detalhes do que realmente procura.
PERGUNTAS ABERTAS: Levam à reflexão e emissão de
opiniões. Estimulam o cliente a falar livremente sobre o
assunto que abordou.
Ex.: Quais cuidados a senhora tem com a sua pele?
PERGUNTAS FECHADAS: Levam a uma resposta específica,
positiva ou negativa. Limitam a resposta do cliente. São
úteis para checar informações.
Ex.: A senhora usa protetor solar diariamente?
7. TIPOS DE CLIENTE
APRESSADO
Impaciente e precipitado, conclui antes que você termine de falar.
Como lidar com ele:
Tenha objetividade ao falar.
Faça perguntas dirigidas e
fechadas.
Demonstre segurança
8. TIPOS DE CLIENTE
DETALHISTA
Quer conhecer os pormenores dos produtos. É crítico e atento a
tudo que é dito.
Como lidar com ele:
Forneça informações precisas,
com dados
Faça perguntas abertas para
estimular o diálogo
Responda claramente todas as
suas questões
9. TIPOS DE CLIENTE
INDECISO
Tem medo de decidir errado. Geralmente usa a concorrência para
defender-se e argumentar contra o produto.
Como lidar com ele:
Não o pressione
Estimule a auto-confiança do cliente
Faça perguntas dirigidas (O senhor
concorda que...)
Demonstre estar preocupado com
suas dúvidas e se possível, decida por
ele.
10. TIPOS DE CLIENTE
DONO DA VERDADE
Julga-se superior aos outros por estar sempre certo. Não teme
decisões. Quer ser considerado o cliente ideal.
Como lidar com ele:
Permita que ele tenha a “sensação”
de dominar a negociação
Faça perguntas abertas, que
estimulem a vaidade do cliente
Ofereça exclusividade e tratamento
diferenciado.
11. TIPOS DE CLIENTE
BOM DE PAPO
É receptivo, bem humorado, mas, disperso. Tende a desviar o objetivo
final (a compra) e costuma “chorar” por descontos.
Como lidar com ele:
Não se deixe envolver
Controle a negociação
Faça perguntas dirigidas e
fechadas, não permitindo que ele
desvie do assunto.
Seja persistente e demonstre
auto-confiança.
12. TIPOS DE CLIENTE
DESCONFIADO
Frio e resistente às argumentações. É fiel depois de conquistado.
Como lidar com ele:
Não se deixe impressionar pela
aparente frieza
Quebre o gelo. Faça perguntas
abertas.
Demonstre conhecimento e confiança
e profissionalismo.
13. CONJUNTO DE
CONJUNTO DE
BENEFÍCIOS
VALOR AVALIAÇÃO
AVALIAÇÃO
SUBJETIVA
SUBJETIVA =
BENEFÍCIOS
CUSTOS
CUSTOS
Como vender mais?
Como vender mais?
Benefício
Valor = Custo
14. VALOR
Fale do VALOR com segurança e naturalidade;
Acredite que o valor é justo;
Nunca culpe o dólar, economia, inflação;
Troque desconto por quantidades, números de
itens.
Só é caro aquilo que não oferece
BENEFÍCIOS!
15. BENEFÍCIOS
Não ofereça roupas...
Ofereça uma aparência bonita e atraente!
16. BENEFÍCIOS
Não ofereça sapatos...
Ofereça comodidade para os pés e o prazer de caminhar!
17. BENEFÍCIOS
Não ofereça livros...
Ofereça o prazer do conhecimento!
18. BENEFÍCIOS
Não ofereça cosméticos...
Ofereça SAÚDE, BELEZA e ATUTO-ESTIMA!
19. ARGUMENTAÇÃO
As três palavras chave para sucesso em vendas são: ATITUDE,
PERSISTÊNCIA e PAIXÃO.
Entenda que a negociação não é uma batalha e sim a busca de uma
solução boa para ambas as partes. Pense GANHA- GANHA!
VENDA O BENEFÍCIO DO PRODUTO E NÃO A CARACTERÍSTICA.
Durante a negociação, chame o cliente pelo nome sempre que puder.
É a melhor demonstração de respeito e comprometimento.
OUÇA COM ATENÇÃO TUDO O QUE O CLIENTE DIZ.
Os seres humanos são diferentes e querem tratamento diferenciado.
20. TRATAMENTO DE OBJEÇÕES
Nem todas as objeções apresentadas pelos clientes são verdadeiras.
Muitas vezes, pelos mais variados motivos, os clientes podem expressar falsas
objeções.
Ex: O cliente diz que o produto está caro, mas na
verdade só está tentando negociar um desconto
maior.
Quando as objeções têm pouca ênfase, ou o
cliente expõe rapidamente, se comparada a outra
que é exposta repetidas vezes durante o contato,
ela pode ser falsa.
A objeção real que não seja tratada
corretamente poderá impedir o fechamento de
uma venda.
21. OBJEÇÕES
OBJEÇÃO PREÇO:
Cliente se interessou pelo produto, mas achou “caro”.
(NOME DO CLIENTE), o senhor( a) tem razão quando se preocupa com o
valor de um produto. Porém, este é um produto diferenciado que oferece os
seguintes benefícios (foque nos benefícios do produto).
OBJEÇÃO CONCORRÊNCIA:
Cliente usa um produto semelhante de marca concorrente.
(NOME DO CLIENTE), que bom que o senhor(a) se preocupa com a sua
saúde e bem-estar! O diferencial deste produto é...
ATENÇÃO: Jamais fale mal da concorrência. É uma atitude anti-ética.
22. OBJEÇÕES
OBJEÇÃO DESCONFIANÇA:
Cliente não acredita na qualidade de produtos manipulados.
(NOME DO CLIENTE), o senhor( a) tem razão quando se preocupa com a
segurança do produto manipulado. Podemos provar que todas as substâncias
são submetidas a um rígido controle de qualidade.
OBJEÇÃO DESVANTAGEM:
Cliente menciona a cerificação ISO 9001.
(NOME DO CLIENTE), entendo a sua preocupação com uma certificadora tão reconhecida
com a ISO, entretanto, a empresa desde a inauguração sempre prezou a qualidade da
manipulação. Todos os procedimentos estabelecidos pela ISO 9001 são seguidos
rigorosamente por nossa empresa, além disto... ( fale outros procedimentos relacionados a
qualidade) estamos em andamento com as negociações com empresas certificadoras para
que possamos o mais breve possível, estar com o certificado de qualidade que já é um
símbolo de nossa empresa.
23. OBJEÇÃO: REJEIÇÃO A ORÇAMENTO
Cliente está sem dinheiro no
momento...
A data do cartão não é boa...
Não trabalha com cheques...
Ainda tem shampoo e condicionador em
casa...
VENDA PROGRAMADA!
Agende o melhor dia e horário para
ligar para o cliente e, se necessário
entregar os produtos no lugar mais
conveniente.
24. VENDA CASADA
Parabéns! Você vendeu uma fórmula ou um produto de varejo!
SUA VENDA JÁ ACABOU?
E o que ele(a) está usando para proteger o rosto?
É uma ótima oportunidade para oferecer o Prev-Aging, por exemplo.
OU
A cliente afirmou que usa muito a chapinha ou secador nos cabelos...
Ofereça também os finalizadores como Liso Perfeito ou Brilho Intenso.
OU
Você notou que a cliente está maquiada... Ofereça a Linha Make Up.
FAÇA UM TOUR COM O CLIENTE NA LOJA... APRESENTE AS LINHAS DE FORMA
CONSULTIVA... E OS RESULTADOS SERÃO CLIENTES CADAS VEZ MAIS ENCANTADOS E
FIDELIZADOS!
25. ATENDIMENTO TELEFÔNICO
1. No máximo, atenda no terceiro toque. Ao
esperar mais do que isso, o cliente vai ligar
para seu concorrente.
2. Fale de modo que o cliente te entenda,
seja na dicção ou no uso das palavras.
3. Sorrindo, diga o nome de sua loja, o seu
nome e dê-lhe um sincero bom dia, tarde
ou noite.
4. Ouça-o com atenção e sem interrompê-lo.
5. Anote o que ele diz.
6. Pergunte o nome dele e trate-o sempre
pelo nome.
7. Sempre que possível, aproveite para
atualizar os dados cadastrais do cliente.
26. SEGREDOS PARA ACALMAR CLIENTES INSATISFEITOS
1. Diga que você quer entender o problema dele.
2. Escute com interesse em ajudá-lo – nem concorde, nem retruque o que ele
diz.
3. Sorrindo, diga o nome de sua loja, o seu nome e dê-lhe um sincero bom dia,
tarde ou noite.
4. Tente resolver pessoalmente, sem pedir ajuda a outra pessoa. Caso não seja
possível, procure quem poderá fazê-lo.
5. Analise a reclamação de forma isenta, sem levar para o lado pessoal.
Peça sinceras desculpas pela empresa e diga a verdade sobre o que poderá ser
feito e em quanto tempo.
6. Cumpra o prometido.
7. Lembre-se: Cliente insatisfeito que volta à loja para reclamar ainda quer
fazer negócio com nossa empresa. Portanto, é uma oportunidade para
iniciar uma nova venda!
27. PÓS-VENDA
Lembre-se! Você é a imagem do que vende!
Preocupar-se se o cliente está usando os
produtos e se está satisfeito é fundamental
no processo de a fidelização. Um pós-venda
bem feito é sinal de compromisso, respeito e
profissionalismo.
Além de ser uma ótima oportunidade para
venda-programada e divulgação de novos
produtos.
Devemos sempre ter em mente que clientes
satisfeitos, bem atendidos e bem pós-
atendidos, voltam à sua empresa, e
normalmente acompanhados de novos
clientes.
28. COMEMORE O SUCESSO!
Comemore as vendas criando uma cultura de entusiasmo
Um espaço alegre e agradável é tão importante quanto uma boa estratégia de
vendas. Quando se cria o hábito de comemorar as pequenas vendas, o clima
organizacional melhora, gerando um ambiente de sinergia e entusiasmo que é
perceptível pelos clientes, resultando em mais vendas!