SlideShare a Scribd company logo
1 of 28
Download to read offline
TÉCNICAS DE
  VENDAS
TÉCNICAS DE VENDAS

                               Atender clientes é fácil.

                       Satisfazer exige técnicas e compromisso.

                           Encantar exige algo mais, exige
                                SENSIBILIDADE!


                      “ Muitos vendedores se preocupam
                      tanto com o que é o produto, que se
                     esquecem de dizer para que ele serve”
                                Raul Candelobro
ATENDIMENTO – Regras Básicas




    O cliente é o maior patrimônio da sua empresa. Demonstre alegria e satisfação ao
   receber o seu cliente;
   Ouça seu cliente com atenção e com respeito;
   Use os seus conhecimentos para prestar consultoria – Fale o que interessa ao cliente;
   Desenvolva boas relações com seu cliente. A venda será um processo natural;
   Esteja preparado para contornar OBJEÇÕES.
   Saiba vender VALOR.
TÉCNICAS DE VENDAS – PRÉ-VENDA

                            Aspecto bem tratado;
                            Uniforme limpo, passado, em
                          boas condições de uso e
                          padronizado;
                             Crachá de identificação
                          funcional;
                            Cabelos bem limpos e penteados;
                             Maquiagem suave e acessórios
                          discretos;
                            Perfume suave;
                            Unhas discretamente pintadas.
TÉCNICAS DE VENDAS – PRÉ-VENDA

   Definir os objetivos de suas vendas, vislumbrando novas conquistas;
  Planejar a estratégia de persuasão (conhecimento, credibilidade e estilo de venda);
  Identificar possíveis objeções e preparar contra-argumentos;
  Planeje suas ações diárias.




                                                            De olho na meta!!!
ABORDAGEM
Fazendo perguntas adequadas identificamos o perfil do cliente e
obtemos informações sobre detalhes do que realmente procura.


               PERGUNTAS ABERTAS: Levam à reflexão e emissão de
               opiniões. Estimulam o cliente a falar livremente sobre o
               assunto que abordou.

               Ex.: Quais cuidados a senhora tem com a sua pele?



               PERGUNTAS FECHADAS: Levam a uma resposta específica,
               positiva ou negativa. Limitam a resposta do cliente. São
               úteis para checar informações.

               Ex.: A senhora usa protetor solar diariamente?
TIPOS DE CLIENTE

                           APRESSADO
Impaciente e precipitado, conclui antes que você termine de falar.




    Como lidar com ele:

   Tenha objetividade ao falar.
    Faça perguntas dirigidas e
 fechadas.
   Demonstre segurança
TIPOS DE CLIENTE
                      DETALHISTA
Quer conhecer os pormenores dos produtos. É crítico e atento a
                   tudo que é dito.


                                   Como lidar com ele:

                                   Forneça informações precisas,
                                 com dados
                                   Faça perguntas abertas para
                                 estimular o diálogo
                                  Responda claramente todas as
                                suas questões
TIPOS DE CLIENTE
                              INDECISO
 Tem medo de decidir errado. Geralmente usa a concorrência para
         defender-se e argumentar contra o produto.


      Como lidar com ele:

  Não o pressione
  Estimule a auto-confiança do cliente
  Faça perguntas dirigidas (O senhor
concorda que...)
   Demonstre estar preocupado com
suas dúvidas e se possível, decida por
ele.
TIPOS DE CLIENTE
                 DONO DA VERDADE
Julga-se superior aos outros por estar sempre certo. Não teme
        decisões. Quer ser considerado o cliente ideal.


                                  Como lidar com ele:

                              Permita que ele tenha a “sensação”
                            de dominar a negociação
                              Faça perguntas abertas, que
                            estimulem a vaidade do cliente
                               Ofereça exclusividade e tratamento
                            diferenciado.
TIPOS DE CLIENTE
                            BOM DE PAPO
É receptivo, bem humorado, mas, disperso. Tende a desviar o objetivo
          final (a compra) e costuma “chorar” por descontos.



       Como lidar com ele:
  Não se deixe envolver
  Controle a negociação

   Faça perguntas dirigidas e
fechadas, não permitindo que ele
desvie do assunto.
  Seja persistente e demonstre
auto-confiança.
TIPOS DE CLIENTE
                      DESCONFIADO
Frio e resistente às argumentações. É fiel depois de conquistado.




                                    Como lidar com ele:

                                Não se deixe impressionar pela
                              aparente frieza
                                Quebre o gelo. Faça perguntas
                              abertas.
                                 Demonstre conhecimento e confiança
                              e profissionalismo.
CONJUNTO DE
                            CONJUNTO DE
                             BENEFÍCIOS
VALOR       AVALIAÇÃO
            AVALIAÇÃO
            SUBJETIVA
            SUBJETIVA   =
                             BENEFÍCIOS


                              CUSTOS
                              CUSTOS



  Como vender mais?
  Como vender mais?

             Benefício
    Valor   = Custo
VALOR


   Fale do VALOR com segurança e naturalidade;
   Acredite que o valor é justo;
   Nunca culpe o dólar, economia, inflação;
    Troque desconto por quantidades, números de
 itens.




            Só é caro aquilo que não oferece
                     BENEFÍCIOS!
BENEFÍCIOS
                      Não ofereça roupas...

             Ofereça uma aparência bonita e atraente!
BENEFÍCIOS
                     Não ofereça sapatos...

     Ofereça comodidade para os pés e o prazer de caminhar!
BENEFÍCIOS
                    Não ofereça livros...

             Ofereça o prazer do conhecimento!
BENEFÍCIOS

             Não ofereça cosméticos...

     Ofereça SAÚDE, BELEZA e ATUTO-ESTIMA!
ARGUMENTAÇÃO

   As três palavras chave para sucesso em vendas são: ATITUDE,
PERSISTÊNCIA e PAIXÃO.

   Entenda que a negociação não é uma batalha e sim a busca de uma
solução boa para ambas as partes. Pense GANHA- GANHA!

  VENDA O BENEFÍCIO DO PRODUTO E NÃO A CARACTERÍSTICA.

   Durante a negociação, chame o cliente pelo nome sempre que puder.
É a melhor demonstração de respeito e comprometimento.

  OUÇA COM ATENÇÃO TUDO O QUE O CLIENTE DIZ.

  Os seres humanos são diferentes e querem tratamento diferenciado.
TRATAMENTO DE OBJEÇÕES
     Nem todas as objeções apresentadas pelos clientes são verdadeiras.
 Muitas vezes, pelos mais variados motivos, os clientes podem expressar falsas
                                   objeções.

 Ex: O cliente diz que o produto está caro, mas na
 verdade só está tentando negociar um desconto
                       maior.

Quando as objeções têm pouca ênfase, ou o
cliente expõe rapidamente, se comparada a outra
que é exposta repetidas vezes durante o contato,
ela pode ser falsa.


A objeção real que não seja tratada
corretamente poderá impedir o fechamento de
uma venda.
OBJEÇÕES

                            OBJEÇÃO PREÇO:
      Cliente se interessou pelo produto, mas achou “caro”.
     (NOME DO CLIENTE), o senhor( a) tem razão quando se preocupa com o
   valor de um produto. Porém, este é um produto diferenciado que oferece os
             seguintes benefícios (foque nos benefícios do produto).



                       OBJEÇÃO CONCORRÊNCIA:
    Cliente usa um produto semelhante de marca concorrente.


      (NOME DO CLIENTE), que bom que o senhor(a) se preocupa com a sua
             saúde e bem-estar! O diferencial deste produto é...
      ATENÇÃO: Jamais fale mal da concorrência. É uma atitude anti-ética.
OBJEÇÕES
                           OBJEÇÃO DESCONFIANÇA:
     Cliente não acredita na qualidade de produtos manipulados.
        (NOME DO CLIENTE), o senhor( a) tem razão quando se preocupa com a
     segurança do produto manipulado. Podemos provar que todas as substâncias
                 são submetidas a um rígido controle de qualidade.

                            OBJEÇÃO DESVANTAGEM:
                  Cliente menciona a cerificação ISO 9001.
  (NOME DO CLIENTE), entendo a sua preocupação com uma certificadora tão reconhecida
    com a ISO, entretanto, a empresa desde a inauguração sempre prezou a qualidade da
      manipulação. Todos os procedimentos estabelecidos pela ISO 9001 são seguidos
 rigorosamente por nossa empresa, além disto... ( fale outros procedimentos relacionados a
 qualidade) estamos em andamento com as negociações com empresas certificadoras para
    que possamos o mais breve possível, estar com o certificado de qualidade que já é um
                                símbolo de nossa empresa.
OBJEÇÃO: REJEIÇÃO A ORÇAMENTO

                            Cliente está sem dinheiro no
                                     momento...
                           A data do cartão não é boa...
                           Não trabalha com cheques...
                      Ainda tem shampoo e condicionador em
                                     casa...



                       VENDA PROGRAMADA!
                       Agende o melhor dia e horário para
                       ligar para o cliente e, se necessário
                       entregar os produtos no lugar mais
                                   conveniente.
VENDA CASADA
         Parabéns! Você vendeu uma fórmula ou um produto de varejo!
                            SUA VENDA JÁ ACABOU?
                E o que ele(a) está usando para proteger o rosto?
      É uma ótima oportunidade para oferecer o Prev-Aging, por exemplo.
                                       OU
       A cliente afirmou que usa muito a chapinha ou secador nos cabelos...
     Ofereça também os finalizadores como Liso Perfeito ou Brilho Intenso.
                                       OU
       Você notou que a cliente está maquiada... Ofereça a Linha Make Up.


  FAÇA UM TOUR COM O CLIENTE NA LOJA... APRESENTE AS LINHAS DE FORMA
CONSULTIVA... E OS RESULTADOS SERÃO CLIENTES CADAS VEZ MAIS ENCANTADOS E
                               FIDELIZADOS!
ATENDIMENTO TELEFÔNICO
                    1. No máximo, atenda no terceiro toque. Ao
                       esperar mais do que isso, o cliente vai ligar
                       para seu concorrente.
                    2. Fale de modo que o cliente te entenda,
                       seja na dicção ou no uso das palavras.
                    3. Sorrindo, diga o nome de sua loja, o seu
                       nome e dê-lhe um sincero bom dia, tarde
                       ou noite.
                    4. Ouça-o com atenção e sem interrompê-lo.
                    5. Anote o que ele diz.
                    6. Pergunte o nome dele e trate-o sempre
                       pelo nome.
                    7. Sempre que possível, aproveite para
                       atualizar os dados cadastrais do cliente.
SEGREDOS PARA ACALMAR CLIENTES INSATISFEITOS
 1. Diga que você quer entender o problema dele.
 2. Escute com interesse em ajudá-lo – nem concorde, nem retruque o que ele
    diz.
 3. Sorrindo, diga o nome de sua loja, o seu nome e dê-lhe um sincero bom dia,
    tarde ou noite.
 4. Tente resolver pessoalmente, sem pedir ajuda a outra pessoa. Caso não seja
    possível, procure quem poderá fazê-lo.
 5. Analise a reclamação de forma isenta, sem levar para o lado pessoal.
 Peça sinceras desculpas pela empresa e diga a verdade sobre o que poderá ser
    feito e em quanto tempo.

 6.   Cumpra o prometido.

 7. Lembre-se: Cliente insatisfeito que volta à loja para reclamar ainda quer
    fazer negócio com nossa empresa. Portanto, é uma oportunidade para
    iniciar uma nova venda!
PÓS-VENDA

          Lembre-se! Você é a imagem do que vende!

    Preocupar-se se o cliente está usando os
   produtos e se está satisfeito é fundamental
  no processo de a fidelização. Um pós-venda
  bem feito é sinal de compromisso, respeito e
                profissionalismo.

   Além de ser uma ótima oportunidade para
   venda-programada e divulgação de novos
                  produtos.

  Devemos sempre ter em mente que clientes
     satisfeitos, bem atendidos e bem pós-
      atendidos, voltam à sua empresa, e
    normalmente acompanhados de novos
                    clientes.
COMEMORE O SUCESSO!




         Comemore as vendas criando uma cultura de entusiasmo

Um espaço alegre e agradável é tão importante quanto uma boa estratégia de
 vendas. Quando se cria o hábito de comemorar as pequenas vendas, o clima
organizacional melhora, gerando um ambiente de sinergia e entusiasmo que é
           perceptível pelos clientes, resultando em mais vendas!

More Related Content

What's hot

5 técnicas de abordagens de vendas externas
5 técnicas de abordagens de vendas externas 5 técnicas de abordagens de vendas externas
5 técnicas de abordagens de vendas externas Agendor
 
Treinamento atendimento, vendas e fechamento
Treinamento atendimento, vendas e fechamentoTreinamento atendimento, vendas e fechamento
Treinamento atendimento, vendas e fechamentotrainertek
 
Etapas da venda escola do varejo
Etapas da venda   escola do varejoEtapas da venda   escola do varejo
Etapas da venda escola do varejoHenrique Marques
 
Treinamento em Vendas e Atendimento
Treinamento em Vendas e AtendimentoTreinamento em Vendas e Atendimento
Treinamento em Vendas e AtendimentoTalita Aquino
 
PASSOS DA VENDA
PASSOS DA VENDA PASSOS DA VENDA
PASSOS DA VENDA Uenes Gomes
 
Compilado tecnicas de vendas
Compilado tecnicas de vendasCompilado tecnicas de vendas
Compilado tecnicas de vendasemiliogm
 
Treinamento: técnicas de vendas
Treinamento: técnicas de vendasTreinamento: técnicas de vendas
Treinamento: técnicas de vendasPeter otaneR
 
Curso atendimento e vendas
Curso atendimento e vendasCurso atendimento e vendas
Curso atendimento e vendasNathalie Maicá
 
Marketing de Relacionamento - Treinamento Técnicas de Vendas
Marketing de Relacionamento - Treinamento Técnicas de VendasMarketing de Relacionamento - Treinamento Técnicas de Vendas
Marketing de Relacionamento - Treinamento Técnicas de VendasCursos Profissionalizantes
 
Atendimento & Vendas
Atendimento & VendasAtendimento & Vendas
Atendimento & VendasTalita Aquino
 
Ppt técnicas de vendas prof. randes 19.03.13
Ppt técnicas de vendas prof. randes 19.03.13Ppt técnicas de vendas prof. randes 19.03.13
Ppt técnicas de vendas prof. randes 19.03.13Prof. Randes Enes, M.Sc.
 

What's hot (20)

COACHING, TREINAMENTO E TÉCNICAS DE VENDAS.
COACHING, TREINAMENTO E TÉCNICAS DE VENDAS.COACHING, TREINAMENTO E TÉCNICAS DE VENDAS.
COACHING, TREINAMENTO E TÉCNICAS DE VENDAS.
 
Técnicas de Vendas
Técnicas de VendasTécnicas de Vendas
Técnicas de Vendas
 
51109528 tecnicas-de-vendas
51109528 tecnicas-de-vendas51109528 tecnicas-de-vendas
51109528 tecnicas-de-vendas
 
5 técnicas de abordagens de vendas externas
5 técnicas de abordagens de vendas externas 5 técnicas de abordagens de vendas externas
5 técnicas de abordagens de vendas externas
 
Treinamento atendimento, vendas e fechamento
Treinamento atendimento, vendas e fechamentoTreinamento atendimento, vendas e fechamento
Treinamento atendimento, vendas e fechamento
 
Treinamento vendas
Treinamento vendasTreinamento vendas
Treinamento vendas
 
Etapas da venda escola do varejo
Etapas da venda   escola do varejoEtapas da venda   escola do varejo
Etapas da venda escola do varejo
 
Treinamento em Vendas e Atendimento
Treinamento em Vendas e AtendimentoTreinamento em Vendas e Atendimento
Treinamento em Vendas e Atendimento
 
PASSOS DA VENDA
PASSOS DA VENDA PASSOS DA VENDA
PASSOS DA VENDA
 
Compilado tecnicas de vendas
Compilado tecnicas de vendasCompilado tecnicas de vendas
Compilado tecnicas de vendas
 
Treinamento: técnicas de vendas
Treinamento: técnicas de vendasTreinamento: técnicas de vendas
Treinamento: técnicas de vendas
 
Curso atendimento e vendas
Curso atendimento e vendasCurso atendimento e vendas
Curso atendimento e vendas
 
Vendedor de Sucesso
Vendedor de SucessoVendedor de Sucesso
Vendedor de Sucesso
 
Vendas Consultivas
Vendas ConsultivasVendas Consultivas
Vendas Consultivas
 
Vendedor de Valor - 50 segredos de vendas
Vendedor de Valor - 50 segredos de vendasVendedor de Valor - 50 segredos de vendas
Vendedor de Valor - 50 segredos de vendas
 
Marketing de Relacionamento - Treinamento Técnicas de Vendas
Marketing de Relacionamento - Treinamento Técnicas de VendasMarketing de Relacionamento - Treinamento Técnicas de Vendas
Marketing de Relacionamento - Treinamento Técnicas de Vendas
 
Atendimento e vendas
Atendimento e vendasAtendimento e vendas
Atendimento e vendas
 
Atendimento & Vendas
Atendimento & VendasAtendimento & Vendas
Atendimento & Vendas
 
Treinamento vendas
Treinamento vendasTreinamento vendas
Treinamento vendas
 
Ppt técnicas de vendas prof. randes 19.03.13
Ppt técnicas de vendas prof. randes 19.03.13Ppt técnicas de vendas prof. randes 19.03.13
Ppt técnicas de vendas prof. randes 19.03.13
 

Similar to Varejo técnicas de vendas

Apostila técnica de sucesso para vendas
Apostila técnica de sucesso para vendasApostila técnica de sucesso para vendas
Apostila técnica de sucesso para vendasWillian Andrade
 
Etapasdavenda 120509140946-phpapp01
Etapasdavenda 120509140946-phpapp01Etapasdavenda 120509140946-phpapp01
Etapasdavenda 120509140946-phpapp01gysellynog
 
Etapas da venda (http://escoladevarejo.com)
Etapas da venda (http://escoladevarejo.com)Etapas da venda (http://escoladevarejo.com)
Etapas da venda (http://escoladevarejo.com)Henrique Marques
 
Técnicas para Vendas no Comércio
Técnicas para Vendas no ComércioTécnicas para Vendas no Comércio
Técnicas para Vendas no ComércioGrupo E. Fabris
 
cliente--fidelizaçao
cliente--fidelizaçaocliente--fidelizaçao
cliente--fidelizaçaoAna Sobrenome
 
5 habilidades vendedor.pptx
5 habilidades vendedor.pptx5 habilidades vendedor.pptx
5 habilidades vendedor.pptxWarlisSilva
 
Curso Técnica de Vendas - Grupo MFG
Curso Técnica de Vendas - Grupo MFGCurso Técnica de Vendas - Grupo MFG
Curso Técnica de Vendas - Grupo MFGgrupomfg
 
Treinamento técnicas de vendas
Treinamento técnicas de vendasTreinamento técnicas de vendas
Treinamento técnicas de vendasFernando Mendes
 
Qualidadenoatendmentoumdiferencialcompetitivoparaempresa 140403192056-phpapp0...
Qualidadenoatendmentoumdiferencialcompetitivoparaempresa 140403192056-phpapp0...Qualidadenoatendmentoumdiferencialcompetitivoparaempresa 140403192056-phpapp0...
Qualidadenoatendmentoumdiferencialcompetitivoparaempresa 140403192056-phpapp0...Mara Muniz
 
Qualidade no atendmento, um diferencial competitivo para empresa
Qualidade no atendmento, um diferencial competitivo para empresaQualidade no atendmento, um diferencial competitivo para empresa
Qualidade no atendmento, um diferencial competitivo para empresaJCS_Consultoria
 
Relacionamento com o cliente - aula 1
Relacionamento com o cliente - aula 1Relacionamento com o cliente - aula 1
Relacionamento com o cliente - aula 1Ângela Cardoso
 
Treinamento novatos MARSS
Treinamento novatos MARSSTreinamento novatos MARSS
Treinamento novatos MARSSFelipe Costa
 
Atendimento ao cliente
Atendimento ao clienteAtendimento ao cliente
Atendimento ao clienteDarlon Inácio
 
Etapas de venda
Etapas de vendaEtapas de venda
Etapas de venda7936
 
Vendas vários tipos de clientes - trein. técnicas de vendas - telefonica ce...
Vendas   vários tipos de clientes - trein. técnicas de vendas - telefonica ce...Vendas   vários tipos de clientes - trein. técnicas de vendas - telefonica ce...
Vendas vários tipos de clientes - trein. técnicas de vendas - telefonica ce...Valdivino Rocha
 

Similar to Varejo técnicas de vendas (20)

Apostila técnica de sucesso para vendas
Apostila técnica de sucesso para vendasApostila técnica de sucesso para vendas
Apostila técnica de sucesso para vendas
 
Habilidades Técnicas
Habilidades TécnicasHabilidades Técnicas
Habilidades Técnicas
 
Etapasdavenda 120509140946-phpapp01
Etapasdavenda 120509140946-phpapp01Etapasdavenda 120509140946-phpapp01
Etapasdavenda 120509140946-phpapp01
 
Etapas da venda (http://escoladevarejo.com)
Etapas da venda (http://escoladevarejo.com)Etapas da venda (http://escoladevarejo.com)
Etapas da venda (http://escoladevarejo.com)
 
Técnicas para Vendas no Comércio
Técnicas para Vendas no ComércioTécnicas para Vendas no Comércio
Técnicas para Vendas no Comércio
 
cliente--fidelizaçao
cliente--fidelizaçaocliente--fidelizaçao
cliente--fidelizaçao
 
5 habilidades vendedor.pptx
5 habilidades vendedor.pptx5 habilidades vendedor.pptx
5 habilidades vendedor.pptx
 
Curso Técnica de Vendas - Grupo MFG
Curso Técnica de Vendas - Grupo MFGCurso Técnica de Vendas - Grupo MFG
Curso Técnica de Vendas - Grupo MFG
 
Treinamento técnicas de vendas
Treinamento técnicas de vendasTreinamento técnicas de vendas
Treinamento técnicas de vendas
 
COMO CONTORNAR OBJEÇÕES.pptx
COMO CONTORNAR OBJEÇÕES.pptxCOMO CONTORNAR OBJEÇÕES.pptx
COMO CONTORNAR OBJEÇÕES.pptx
 
Psicologia em técnicas de vendas
Psicologia em técnicas de vendasPsicologia em técnicas de vendas
Psicologia em técnicas de vendas
 
Qualidadenoatendmentoumdiferencialcompetitivoparaempresa 140403192056-phpapp0...
Qualidadenoatendmentoumdiferencialcompetitivoparaempresa 140403192056-phpapp0...Qualidadenoatendmentoumdiferencialcompetitivoparaempresa 140403192056-phpapp0...
Qualidadenoatendmentoumdiferencialcompetitivoparaempresa 140403192056-phpapp0...
 
Qualidade no atendmento, um diferencial competitivo para empresa
Qualidade no atendmento, um diferencial competitivo para empresaQualidade no atendmento, um diferencial competitivo para empresa
Qualidade no atendmento, um diferencial competitivo para empresa
 
Técnicas de vendas
Técnicas de vendasTécnicas de vendas
Técnicas de vendas
 
Relacionamento com o cliente - aula 1
Relacionamento com o cliente - aula 1Relacionamento com o cliente - aula 1
Relacionamento com o cliente - aula 1
 
Treinamento novatos MARSS
Treinamento novatos MARSSTreinamento novatos MARSS
Treinamento novatos MARSS
 
Atendimento ao cliente
Atendimento ao clienteAtendimento ao cliente
Atendimento ao cliente
 
Etapas de venda
Etapas de vendaEtapas de venda
Etapas de venda
 
Excelnciaemvendasi 121106055335-phpapp02
Excelnciaemvendasi 121106055335-phpapp02Excelnciaemvendasi 121106055335-phpapp02
Excelnciaemvendasi 121106055335-phpapp02
 
Vendas vários tipos de clientes - trein. técnicas de vendas - telefonica ce...
Vendas   vários tipos de clientes - trein. técnicas de vendas - telefonica ce...Vendas   vários tipos de clientes - trein. técnicas de vendas - telefonica ce...
Vendas vários tipos de clientes - trein. técnicas de vendas - telefonica ce...
 

More from Peter otaneR

Pesquisa de mercado
Pesquisa de mercadoPesquisa de mercado
Pesquisa de mercadoPeter otaneR
 
10 soluções para melhorar o brasil
10 soluções para melhorar o brasil10 soluções para melhorar o brasil
10 soluções para melhorar o brasilPeter otaneR
 
Processo de memorização
Processo de memorizaçãoProcesso de memorização
Processo de memorizaçãoPeter otaneR
 
Processo de aprendizagem
Processo de aprendizagemProcesso de aprendizagem
Processo de aprendizagemPeter otaneR
 
Vendedor de loja de roupas
Vendedor de loja de roupasVendedor de loja de roupas
Vendedor de loja de roupasPeter otaneR
 

More from Peter otaneR (8)

4 ps marketing
4 ps marketing4 ps marketing
4 ps marketing
 
4 ps marketing
4 ps marketing4 ps marketing
4 ps marketing
 
Pesquisa de mercado
Pesquisa de mercadoPesquisa de mercado
Pesquisa de mercado
 
10 soluções para melhorar o brasil
10 soluções para melhorar o brasil10 soluções para melhorar o brasil
10 soluções para melhorar o brasil
 
Processo de memorização
Processo de memorizaçãoProcesso de memorização
Processo de memorização
 
Processo de aprendizagem
Processo de aprendizagemProcesso de aprendizagem
Processo de aprendizagem
 
Vendedor de loja de roupas
Vendedor de loja de roupasVendedor de loja de roupas
Vendedor de loja de roupas
 
Brainstorming
BrainstormingBrainstorming
Brainstorming
 

Varejo técnicas de vendas

  • 1. TÉCNICAS DE VENDAS
  • 2. TÉCNICAS DE VENDAS Atender clientes é fácil. Satisfazer exige técnicas e compromisso. Encantar exige algo mais, exige SENSIBILIDADE! “ Muitos vendedores se preocupam tanto com o que é o produto, que se esquecem de dizer para que ele serve” Raul Candelobro
  • 3. ATENDIMENTO – Regras Básicas O cliente é o maior patrimônio da sua empresa. Demonstre alegria e satisfação ao receber o seu cliente; Ouça seu cliente com atenção e com respeito; Use os seus conhecimentos para prestar consultoria – Fale o que interessa ao cliente; Desenvolva boas relações com seu cliente. A venda será um processo natural; Esteja preparado para contornar OBJEÇÕES. Saiba vender VALOR.
  • 4. TÉCNICAS DE VENDAS – PRÉ-VENDA Aspecto bem tratado; Uniforme limpo, passado, em boas condições de uso e padronizado; Crachá de identificação funcional; Cabelos bem limpos e penteados; Maquiagem suave e acessórios discretos; Perfume suave; Unhas discretamente pintadas.
  • 5. TÉCNICAS DE VENDAS – PRÉ-VENDA Definir os objetivos de suas vendas, vislumbrando novas conquistas; Planejar a estratégia de persuasão (conhecimento, credibilidade e estilo de venda); Identificar possíveis objeções e preparar contra-argumentos; Planeje suas ações diárias. De olho na meta!!!
  • 6. ABORDAGEM Fazendo perguntas adequadas identificamos o perfil do cliente e obtemos informações sobre detalhes do que realmente procura. PERGUNTAS ABERTAS: Levam à reflexão e emissão de opiniões. Estimulam o cliente a falar livremente sobre o assunto que abordou. Ex.: Quais cuidados a senhora tem com a sua pele? PERGUNTAS FECHADAS: Levam a uma resposta específica, positiva ou negativa. Limitam a resposta do cliente. São úteis para checar informações. Ex.: A senhora usa protetor solar diariamente?
  • 7. TIPOS DE CLIENTE APRESSADO Impaciente e precipitado, conclui antes que você termine de falar. Como lidar com ele: Tenha objetividade ao falar. Faça perguntas dirigidas e fechadas. Demonstre segurança
  • 8. TIPOS DE CLIENTE DETALHISTA Quer conhecer os pormenores dos produtos. É crítico e atento a tudo que é dito. Como lidar com ele: Forneça informações precisas, com dados Faça perguntas abertas para estimular o diálogo Responda claramente todas as suas questões
  • 9. TIPOS DE CLIENTE INDECISO Tem medo de decidir errado. Geralmente usa a concorrência para defender-se e argumentar contra o produto. Como lidar com ele: Não o pressione Estimule a auto-confiança do cliente Faça perguntas dirigidas (O senhor concorda que...) Demonstre estar preocupado com suas dúvidas e se possível, decida por ele.
  • 10. TIPOS DE CLIENTE DONO DA VERDADE Julga-se superior aos outros por estar sempre certo. Não teme decisões. Quer ser considerado o cliente ideal. Como lidar com ele: Permita que ele tenha a “sensação” de dominar a negociação Faça perguntas abertas, que estimulem a vaidade do cliente Ofereça exclusividade e tratamento diferenciado.
  • 11. TIPOS DE CLIENTE BOM DE PAPO É receptivo, bem humorado, mas, disperso. Tende a desviar o objetivo final (a compra) e costuma “chorar” por descontos. Como lidar com ele: Não se deixe envolver Controle a negociação Faça perguntas dirigidas e fechadas, não permitindo que ele desvie do assunto. Seja persistente e demonstre auto-confiança.
  • 12. TIPOS DE CLIENTE DESCONFIADO Frio e resistente às argumentações. É fiel depois de conquistado. Como lidar com ele: Não se deixe impressionar pela aparente frieza Quebre o gelo. Faça perguntas abertas. Demonstre conhecimento e confiança e profissionalismo.
  • 13. CONJUNTO DE CONJUNTO DE BENEFÍCIOS VALOR AVALIAÇÃO AVALIAÇÃO SUBJETIVA SUBJETIVA = BENEFÍCIOS CUSTOS CUSTOS Como vender mais? Como vender mais? Benefício Valor = Custo
  • 14. VALOR Fale do VALOR com segurança e naturalidade; Acredite que o valor é justo; Nunca culpe o dólar, economia, inflação; Troque desconto por quantidades, números de itens. Só é caro aquilo que não oferece BENEFÍCIOS!
  • 15. BENEFÍCIOS Não ofereça roupas... Ofereça uma aparência bonita e atraente!
  • 16. BENEFÍCIOS Não ofereça sapatos... Ofereça comodidade para os pés e o prazer de caminhar!
  • 17. BENEFÍCIOS Não ofereça livros... Ofereça o prazer do conhecimento!
  • 18. BENEFÍCIOS Não ofereça cosméticos... Ofereça SAÚDE, BELEZA e ATUTO-ESTIMA!
  • 19. ARGUMENTAÇÃO As três palavras chave para sucesso em vendas são: ATITUDE, PERSISTÊNCIA e PAIXÃO. Entenda que a negociação não é uma batalha e sim a busca de uma solução boa para ambas as partes. Pense GANHA- GANHA! VENDA O BENEFÍCIO DO PRODUTO E NÃO A CARACTERÍSTICA. Durante a negociação, chame o cliente pelo nome sempre que puder. É a melhor demonstração de respeito e comprometimento. OUÇA COM ATENÇÃO TUDO O QUE O CLIENTE DIZ. Os seres humanos são diferentes e querem tratamento diferenciado.
  • 20. TRATAMENTO DE OBJEÇÕES Nem todas as objeções apresentadas pelos clientes são verdadeiras. Muitas vezes, pelos mais variados motivos, os clientes podem expressar falsas objeções. Ex: O cliente diz que o produto está caro, mas na verdade só está tentando negociar um desconto maior. Quando as objeções têm pouca ênfase, ou o cliente expõe rapidamente, se comparada a outra que é exposta repetidas vezes durante o contato, ela pode ser falsa. A objeção real que não seja tratada corretamente poderá impedir o fechamento de uma venda.
  • 21. OBJEÇÕES OBJEÇÃO PREÇO: Cliente se interessou pelo produto, mas achou “caro”. (NOME DO CLIENTE), o senhor( a) tem razão quando se preocupa com o valor de um produto. Porém, este é um produto diferenciado que oferece os seguintes benefícios (foque nos benefícios do produto). OBJEÇÃO CONCORRÊNCIA: Cliente usa um produto semelhante de marca concorrente. (NOME DO CLIENTE), que bom que o senhor(a) se preocupa com a sua saúde e bem-estar! O diferencial deste produto é... ATENÇÃO: Jamais fale mal da concorrência. É uma atitude anti-ética.
  • 22. OBJEÇÕES OBJEÇÃO DESCONFIANÇA: Cliente não acredita na qualidade de produtos manipulados. (NOME DO CLIENTE), o senhor( a) tem razão quando se preocupa com a segurança do produto manipulado. Podemos provar que todas as substâncias são submetidas a um rígido controle de qualidade. OBJEÇÃO DESVANTAGEM: Cliente menciona a cerificação ISO 9001. (NOME DO CLIENTE), entendo a sua preocupação com uma certificadora tão reconhecida com a ISO, entretanto, a empresa desde a inauguração sempre prezou a qualidade da manipulação. Todos os procedimentos estabelecidos pela ISO 9001 são seguidos rigorosamente por nossa empresa, além disto... ( fale outros procedimentos relacionados a qualidade) estamos em andamento com as negociações com empresas certificadoras para que possamos o mais breve possível, estar com o certificado de qualidade que já é um símbolo de nossa empresa.
  • 23. OBJEÇÃO: REJEIÇÃO A ORÇAMENTO Cliente está sem dinheiro no momento... A data do cartão não é boa... Não trabalha com cheques... Ainda tem shampoo e condicionador em casa... VENDA PROGRAMADA! Agende o melhor dia e horário para ligar para o cliente e, se necessário entregar os produtos no lugar mais conveniente.
  • 24. VENDA CASADA Parabéns! Você vendeu uma fórmula ou um produto de varejo! SUA VENDA JÁ ACABOU? E o que ele(a) está usando para proteger o rosto? É uma ótima oportunidade para oferecer o Prev-Aging, por exemplo. OU A cliente afirmou que usa muito a chapinha ou secador nos cabelos... Ofereça também os finalizadores como Liso Perfeito ou Brilho Intenso. OU Você notou que a cliente está maquiada... Ofereça a Linha Make Up. FAÇA UM TOUR COM O CLIENTE NA LOJA... APRESENTE AS LINHAS DE FORMA CONSULTIVA... E OS RESULTADOS SERÃO CLIENTES CADAS VEZ MAIS ENCANTADOS E FIDELIZADOS!
  • 25. ATENDIMENTO TELEFÔNICO 1. No máximo, atenda no terceiro toque. Ao esperar mais do que isso, o cliente vai ligar para seu concorrente. 2. Fale de modo que o cliente te entenda, seja na dicção ou no uso das palavras. 3. Sorrindo, diga o nome de sua loja, o seu nome e dê-lhe um sincero bom dia, tarde ou noite. 4. Ouça-o com atenção e sem interrompê-lo. 5. Anote o que ele diz. 6. Pergunte o nome dele e trate-o sempre pelo nome. 7. Sempre que possível, aproveite para atualizar os dados cadastrais do cliente.
  • 26. SEGREDOS PARA ACALMAR CLIENTES INSATISFEITOS 1. Diga que você quer entender o problema dele. 2. Escute com interesse em ajudá-lo – nem concorde, nem retruque o que ele diz. 3. Sorrindo, diga o nome de sua loja, o seu nome e dê-lhe um sincero bom dia, tarde ou noite. 4. Tente resolver pessoalmente, sem pedir ajuda a outra pessoa. Caso não seja possível, procure quem poderá fazê-lo. 5. Analise a reclamação de forma isenta, sem levar para o lado pessoal. Peça sinceras desculpas pela empresa e diga a verdade sobre o que poderá ser feito e em quanto tempo. 6. Cumpra o prometido. 7. Lembre-se: Cliente insatisfeito que volta à loja para reclamar ainda quer fazer negócio com nossa empresa. Portanto, é uma oportunidade para iniciar uma nova venda!
  • 27. PÓS-VENDA Lembre-se! Você é a imagem do que vende! Preocupar-se se o cliente está usando os produtos e se está satisfeito é fundamental no processo de a fidelização. Um pós-venda bem feito é sinal de compromisso, respeito e profissionalismo. Além de ser uma ótima oportunidade para venda-programada e divulgação de novos produtos. Devemos sempre ter em mente que clientes satisfeitos, bem atendidos e bem pós- atendidos, voltam à sua empresa, e normalmente acompanhados de novos clientes.
  • 28. COMEMORE O SUCESSO! Comemore as vendas criando uma cultura de entusiasmo Um espaço alegre e agradável é tão importante quanto uma boa estratégia de vendas. Quando se cria o hábito de comemorar as pequenas vendas, o clima organizacional melhora, gerando um ambiente de sinergia e entusiasmo que é perceptível pelos clientes, resultando em mais vendas!