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  • Excelente os conceitos aplicados de marketing, relacionamento e técnicas de vendas.
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  • 1. Técnica de VendasTécnicas de Vendas 1
  • 2. Técnica de VendasMarketing de RelacionamentoPermite que as empresas mantenham relacionamentoestreito/parceria com seus clientes e com isso consigam alealdade dos clientes.O marketing de relacionamento é uma ferramenta queproporciona um trabalho em conjunto com o cliente paramelhorar os produtos e processos. 2
  • 3. Técnica de VendasMarketing de RelacionamentoAs principais etapas para o estabelecimento de ummarketing de relacionamento:Identificação de clientes chaves;Desenvolver estratégias de relacionamento para atuarexclusivamente com cada cliente chave;Desenvolver tarefas claras e objetivas para o marketing derelacionamento;Criar e desenvolver um plano, a longo prazo, derelacionamento com o cliente. 3
  • 4. Técnica de VendasMarketing de RelacionamentoOs Vários Tipos Psicológicos de Consumidores/ClientesRaciocínio Lento.Quer sempre pormenores;Vai aos mínimos detalhes;É meticuloso e ordenado;Demonstra dificuldade em associar elementos; 4
  • 5. Técnica de VendasMarketing de RelacionamentoComo argumentar:Use associações de idéias claras e suscintas;Fale de forma clara e simples;Acompanhe sua capacidade de absorção;Mantenha a atenção;Explorar todos os seus sentidos natransmissão de uma idéia;Use exemplos fáceis;Convença-o com provas e documentos;Não o force; aceite o seu ritmo; dê-lhe o tempo que precisar;Fale devagar; 5
  • 6. Técnica de VendasMarketing de RelacionamentoOs Vários Tipos Psicológicos de Consumidores/ClientesBem Humorado.É mestre em desviar o vendedor do assunto Vendas;É muito simples;É muito simpático e bonachão;Aprecia uma conversa agradável;Como argumentar:Conduza o diálogo e mantenha-o;Seja simples, simpático e bem humorado, sem exageros;Procure retornar o assunto Vendas;Não se iluda “Ele não é o venda fácil”. 6
  • 7. Técnica de VendasMarketing de RelacionamentoOs Vários Tipos Psicológicos de Consumidores/ClientesImportante/Presunçoso.É dotado de terrível superestima;É vaidoso;Pressiona o Vendedor com objeções fúteis;Não aceita opiniões alheias;Procura desprezar a oferta;Quer e precisa dominar;Deseja o poder;É o “sabe tudo”; 7
  • 8. Técnica de VendasMarketing de RelacionamentoOs Vários Tipos Psicológicos de Consumidores/ClientesComo argumentar:Dar valor às suas vaidades;Dar-lhe prestígio sem ser bajulador;Não o tema;Não o evite;Não o menospreze;Ser rápido o objetivo;Dar-lhe a impressão de que a decisão partiu dele;Usar suas idéias para eliminar suas objeções;Apresente sugestões e não conclusões;Respeite-o em sua pretensa dignidade; 8
  • 9. Técnica de VendasMarketing de RelacionamentoOs Vários Tipos Psicológicos de Consumidores/ClientesDescuidado/Confuso.Faz seus pedidos às pressas;Às vezes anula os pedidos em seguida;Costuma fazer reclamações depois;Volta atrás;Desorganizado; 9
  • 10. Técnica de VendasMarketing de RelacionamentoOs Vários Tipos Psicológicos de Consumidores/ClientesComo argumentar:Tome cuidado;Desconfie dele;Procure ter certeza do que ele pediu;Registre por escrito o combinado. 10
  • 11. Técnica de VendasMarketing de RelacionamentoOs Vários Tipos Psicológicos de Consumidores/ClientesDesconfiado/Curioso.É desconfiado, não acredita em nada;Gosta de debater e raciocinar;É firme;Suspeita de tudo;Faz muitas perguntas;Quer saber tudo e os porquês; 11
  • 12. Técnica de VendasMarketing de RelacionamentoOs Vários Tipos Psicológicos de Consumidores/ClientesComo argumentar:Dar-lhe confiança;Incentivá-lo;Ser firme;Dar detalhes lógicos;Ser seguro ao expor seus argumentos;Demonstrar segurança através de dados reais;Fazer afirmações que possam ser provadas naquelemomento;Procurar não dar muitas oportunidades para novasperguntas; 12
  • 13. Técnica de VendasMarketing de RelacionamentoOs Vários Tipos Psicológicos de Consumidores/ClientesSabido/Inteligente.É bem informado;Sabe o que diz;Não é facilmente influenciável;Não gosta de argumentos fracos;Tem muita confiança em si próprio; 13
  • 14. Técnica de VendasMarketing de RelacionamentoOs Vários Tipos Psicológicos de Consumidores/ClientesComo argumentar:Demonstre conhecimento sem irritá-lo;Deixe-o a vontade;Seja firme;Apresente fatos e não opiniões;Faça-o sentir que é o primeiro a receber informações;Não esconda informações, mesmo que elas não sejam boas;Use a razão, o juízo, o critério, o bom senso, a lógica; 14
  • 15. Técnica de VendasMarketing de RelacionamentoOs Vários Tipos Psicológicos de Consumidores/ClientesTímido/Calado/Silencioso.Busca conselhos;Não demonstra o que pensa;Deixa o vendedor falando sozinho;Não gosta de falar;Tem medo de tomar decisões;Não responde aos argumentos de vendas;Não se impressiona com as vantagens do produto; 15
  • 16. Técnica de VendasMarketing de RelacionamentoOs Vários Tipos Psicológicos de Consumidores/ClientesComo argumentar:Transmita-lhe confiança;Aconselhe-o;Não o pressione;Seja breve e sensato;Faça-o demonstrar o que realmente sente;Dê-lhe segurança e coragem para decidir;Force um diálogo através de perguntas que exijam respostas;Aproveite as oportunidades em que ele demonstrou umponto de vista; 16
  • 17. Técnica de VendasMarketing de RelacionamentoOs Vários Tipos Psicológicos de Consumidores/ClientesBriguento /Irritado.É extremamente nervoso;Gosta de brigar;Discute por qualquer coisa;Não hesita em expor opiniões;Tem “pavio curto”;Costuma ofender;Critica o produto, a empresa, o vendedor, a concorrência; 17
  • 18. Técnica de VendasMarketing de RelacionamentoOs Vários Tipos Psicológicos de Consumidores/ClientesComo argumentar:Evite discussões e atritos;Saiba ouví-lo;Direcione-o para o bom senso;Não use o mesmo tom de voz que ele;Mantenha-se calmo e cortês;Use suas próprias idéias para convencê-lo;Procure criar um clima amistoso;Seja paciente e tolerante; 18
  • 19. Técnica de VendasOs Sete Passos da Venda1. Conhecimento do produto — Conheça seu produto, suascaracterísticas técnicas e utilitárias.2. Pesquisa — Mantenha-se informado quanto a clientela deseu produto e as transformações do mercado.3. Abordagem — Venda a si mesmo, crie clima de simpatia.4. Estabelecer Necessidades — Identifique a realnecessidade de seu cliente. 19
  • 20. Técnica de VendasOs Sete Passos da Venda5. Apresentação — Desperte o desejo no cliente em possuir oseu produto ou serviço.6. O Fechamento da Venda — Procure o momento adequadopara o fecha mento da venda.OBS:Lembre-se, o fechamento da venda poderá ocorrer emqual quer um dos passos, bastando tanto, que se observe ossinais da compra que é o caminho rápido para o alto.7. O Seguimento da Venda — Para que a venda seja bem feitaé necessário que o cliente tenha segurança de umacompanhamento.OBS:Lembre-se, as objeções poderão ocorrer a qualquermomento, use sua arma — “Seus ouvidos”. Saiba ouvirpara poder eliminar as possíveis objeções. 20
  • 21. Técnica de VendasOs Sete Erros em VendasMuitas vezes gastamos tempo e investimentos paraconquistar um cliente, em alguns casos, depois deconquistados, cometem-se erros que resultam na perda devendas ou até mesmo do cliente, são eles:1) O produto não é entregue ou instalado;Promessa do vendedor em entregar o produto pordeterminado preço, data e não entrega.2) Não se mantém o preço determinado;Faltar na manutenção do preço.3) Não se entrega o produto a tempo;Atrasar a entrega é a forma mais fácil de irritar o cliente,porque foram estabelecidos datas e compromissos e aspessoas esperam que sejam cumpridos. 21
  • 22. Técnica de VendasOs Sete Erros em Vendas4) Atingir dois objetivos em três está ótimo;Devem ser atingidos os três objetivos: Produto, Preço eTempo.5) Vender e desaparecer;O cliente, ao fazer uma compra, está investindo em umrelacionamento com o vendedor, portanto este, não devedesaparecer ou estará desperdiçando a próxima venda.6) Ignorância dos pequenos detalhes;É necessário ater-se aos pequenos detalhes, pois o que éinsignificante ao vendedor, pode ser importante para ocliente.7) Não saber porque eles ficam loucos;Quando o cliente enlouquece e o vendedor não sabe oporquê, significa que está longe do comprador,portanto este deve estar sempre a par das situações. 22
  • 23. Técnica de VendasAs 7 Etapas da vendaProspecção e qualificação: processo de venda é aprospecção, a identificação dos clientes potenciais.Pré-abordagem: a pré-abordagem caracteriza-se pelapreparação da visita a um cliente potencial.Abordagem: o vendedor deve saber como se portar peranteo comprador e iniciar o relacionamento de forma positiva. 23
  • 24. Técnica de VendasAs 7 Etapas da vendaApresentação e demonstração: consiste na apresentação dohistórico do produto para o comprador.Superação de objeções: os clientes quase sempre têmobjeções na apresentação de um produto ou na solicitação derealização de um pedido de compraFechamento: é nesta fase que o vendedor tenta fechar avenda.Follow-up: ultimo passo no processo de vendas é onde ovendedor deseja assegurar a satisfação do cliente e dacontinuidade dos negócios. 24
  • 25. Técnica de VendasPerfil do Profissional de Vendas do Ano 2003Flexibilidade - O profissional precisa ser flexível,o quesignifica estar aberto para novas idéias e conceitos.Deve ter também respostas rápidas para assuntos que estãona ordem do dia,preocupando-se com as questõesimediatas.Liderança - Espírito de liderança é fundamental aoprofissional do futuro,que terá de exerce-lo com freqüênciatendo em vista a necessidade de responder a mudanças. 25
  • 26. Técnica de VendasPerfil do Profissional de Vendas do Ano 2003Versatilidade - O futuro terá lugar para profissionaisversáteis,ou seja , aqueles que compreendem cada funçãodentro da empresa e como elas se relacionam.O profissionalnão pode se limitar a conhecer apenas a sua função.Épreciso ter conhecimentos globais.Equilíbrio físico e emocional - Competir em um ambientede rápidas mudanças geralmente causa estresse. Oprofissional deve procurar reduzi-lo a níveiscontroláveis,mantendo sua integridade física e emocional. 26
  • 27. Técnica de VendasPerfil do Profissional de Vendas do Ano 2003Princípios de moral - O profissional terá que serextremamente sensível aos padrões éticos e a moral.Deveconhecer a dimensão ética de todas as principaisreligiões.assim como a dinâmica das escalas sociais.Comunicação - O bom profissional deverá saber se expressarcom clareza,o que exige um bom poder de comunicaçãotanto dentro da empresa como fora dela. 27
  • 28. Técnica de VendasPerfil do Profissional de Vendas do Ano 2003Tecnologia - Estar sempre em dia com desenvolvimentostécnológicos é fundamental. Asinovações podem causarimpacto em todas as áreas,incluindofinanças,marketing,pessoal.Orientação global - É indispensável conhecer os avanços emtodas as regiões e áreas de atividade da empresa.Não serámais possível ignorar tendências de mercado,argumentandoque “não são da nossa conta”. 28
  • 29. Técnica de VendasPerfil do Profissional de Vendas do Ano 2003A hora da decisão -O futuro profissional terá de aprender atomar decisões,pois vai trabalhar em clima de incertezas e demudanças rápidas.Para isso,deve avaliar sempre decisõestomadas no passado e procurar compreender os riscos dapráticas administrativas.Habilidade de discernir - Para tomar decisões,o profissionalterá que saber discernir entre aquelas mudanças que causamum impacto direto sobre a empresa(e exigem umaresposta, imediata.) e aquelas de menor importância. 29
  • 30. Técnica de VendasVenda pela Satisfação de NecessidadesO vendedor durante uma entrevista de vendas deve:Ser um consultor,um perito em marketing,levando soluçõesao cliente.Transformar objeções em oportunidades de negócio.Fixar um objetivo para a visita, desde início;Fazer perguntas para identificar as necessidades do cliente;Saber lidar com as atitudes inconstantes do cliente, namedida em que elas venham a ocorrer;Fechar a venda, obtendo o compromisso do cliente. 30
  • 31. Técnica de VendasSatisfação de necessidadeAs necessidades do cliente constituem o foco de todatransação da venda. Sua meta é descobrir essas necessidadesdo cliente e satisfazê-las com os benefícios de seu produto ouserviço.O sucesso de uma visita de vendas depende de sua habilidadepara fazer ver ao cliente como os benefícios de seu produtoou serviço satisfarão as ____________________dele..NECESSIDADE: falta de algo útil ou vendável;problema aindanão resolvido..BENEFÍCIO:uma característica do produto que satisfaz umanecessidade do cliente..CARACTERISTICA: um aspecto de seu produto ou serviço. 31
  • 32. Técnica de VendasPromoção em VendasConjunto de atividades realizadas em prol de umdeterminado produto ou conjunto de produtos visemoferecer ao consumidor e/ou revendedor, vantagensadicionais por um período de tempo e o estímulo à compra. 32
  • 33. Técnica de VendasPromoção em VendasObjetivos de Promoção em Vendas.Aumentar o consumo de um produto ou serviço;Estimular novas utilizações;Introduzir uma melhora no produto ou serviço;Enfrentar uma intensa atividade da concorrência;Estimular experimentos do produto ou serviço;Motivar a continuidade de consumo;Comercializar tamanhos maiores;Fortalecer a aceitação do produto em zonas específicas domercado;Motivar a força de vendas a vender maiores quantidades;Atrair a atenção do comércio e transformá-lo em apoiopositivo; 33
  • 34. Técnica de VendasMotivação de VendedoresO comprometimento do Gerente de Vendas ou Superiorimediato, como uma pessoa participativa, com saídas emcampo, avaliações de desempenho, contato com a equipe eum entrosamento com seus vendedores, geram bonsresultados.O lançamento de cotas razoáveis, onde estas tenham bomsenso e que se façam possíveis de serem alcançadas, semcomprometimento da lucratividade da empresa. 34
  • 35. Técnica de VendasMotivação de VendedoresOs vendedores, ou a equipe de vendas, caso não alcancemas metas estabelecidas ou determinadas, não devem sentirsua permanência na empresa ameaçada, possibilitandoassim, maior incentivo às vendas, para que sejam alcançadasmetas futuras e objetivos propostos.Outros incentivos que fazem parte do reconhecimento porparte da empresa, pelos esforços em vendas, são asrecompensas em mercadorias, tais como: top. prêmio(créditos em cupons que podem ser trocados pormercadorias em estabelecimentos cadastrados), viagensou dinheiro e participações nos lucros. 35
  • 36. Técnica de VendasApresentação Pessoal do Vendedor•Cabelos: limpeza, comprimento, tipo de corte;•Barba: bem feita;•Dentes: limpos, bem tratados, bom hálito;•Unhas: limpeza, comprimento etc;•Vestuário: trajes limpos, sobriedade, conservação;•Sapatos: conservação e limpeza. 36
  • 37. Técnica de VendasAnalise Seus Hábitos Telefônicos1.Antes de ausentar-me, aviso onde vou e quando esperoestar de volta.2.Atendo o telefone prontamente e, sempre que posso,antes do segundo toque.3.Identifico-me no inicio da conversação tanto ao fazercomo ao receber uma chamada.4.Procuro falar de forma clara, natural e agradável.5.Dou sempre um aspecto pessoal a conversação.6.Quando recebo Ligações de outras pessoas procuro serinformal e afetivo. 37
  • 38. Técnica de VendasAnalise Seus Hábitos Telefônicos7.Ofereço sempre minha ajuda e assistência a quem chama.8.Quando recebo recados, anoto a informação e a repito.9.Havendo necessidade de esperar mais, sugiro queaguarde a minha ligação.10.Agradeço a chamada.11.Ligo para as pessoas que deixaram recados o maisrápido possível.12.Considero todos os recados como chamadasimportantes.13.Encarrego-me pessoalmente de fazer as ligações locais einterurbanas e espero até consegui-las. 38
  • 39. Técnica de VendasFases do Script para se Alcançara Fidelidade do Cliente:1.Suspect - cliente provável cujo perfil indica poder sercontatado para futuros negócios;2.Prospect - cliente potencial com o qual já se fez algumcontato mas que ainda não concretizou negócio;3.Proposta - para atender as necessidades do cliente;4.Indecisão - o prospect vai pensar na proposta. Cabe ofollow up do operador;5.Comprador - o prospect diz “sim” à proposta e se tornacliente;6.Cliente satisfeito - operação de pós-venda;7.Cliente convicto - torna-se um cliente fiel e passa aindicar e recomendar a empresa. 39
  • 40. Técnica de VendasScript: Comunicação Bem SucedidaAtitudes do Operador1. Atitudes pessoais positivas - para transmitir segurança;2. Mente aberta a novas idéias;3. Pró-atividade - e não ser apenas reativo;4. Persistência - com novas argumentações;5. Integridade / honestidade / ética - sem promessasenganosas; 40
  • 41. Técnica de VendasScript: Comunicação Bem SucedidaAtitudes do Operador6. Bom humor - sem perder a seriedade;7. Atenção - saber ouvir mais que falar, entendendo bemas objeções e argumentações do cliente;8. Respeito à individualidade - respeitar opiniõesdiferentes das suas;9. Sintonia - falar com o outro e não para o outro;10. Empatia - colocar-se no lugar do cliente; percebercomo ele se sente. 41
  • 42. Técnica de VendasTécnicas de Comunicação para o Operador Voz - dá o tom e o clima do diálogo;Dicção - clareza na fala; Entonação - forma de expressão não linear; Linguagem - que facilite o entendimento, sem gírias, e semser informal, dentro da cultura do cliente. 42
  • 43. Técnica de VendasO Script no Telemarketing Ativo4 fases:Identificaçãooperador se apresenta e identifica o interlocutor com quemquer falar. de forma objetiva e sintética;Abertura8 a 10” para “enganchar”, ganhar a atenção do cliente;Exposiçãomotivo do telefonema. utilizar perguntas abertas (que nãooriginem respostas “sim” ou “não”). comentar as respostasdando as vantagens da empresa. Nesta parte costumamaparecer as objeções: podem ser duvidas ouimpedimentos de momento (saber distinguir). 43
  • 44. Técnica de VendasO Script no Telemarketing AtivoTécnicas de fechamentoGrande certeza de “sim” = pergunta consultaex.: podemos fazer uma visita na terça’? Que hora mais lheconvém?Menos certeza de “sim” = pergunta conviteex.:vamos fazer uma experiência...?50% “sim”, 50% “não” = pergunta suposiçãoex.: supondo que faça uma experiência, usaria nossosserviços na área nacional ou internacional? 44