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Estudio sobre Comercio Electronico en el Peru

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  • 1. UNIVERSIDAD PARTICULAR DE SAN MARTIN DE PORRES FACULTAD DE INGENIERIA Y ARQUITECTURAEscuela Profesional de Ingeniería de Computación y Sistemas CURSO: TOPICOS AVANZADOS EN INGENIERIA PROYECTO: “E-COMMERCE”ALUMNOS : GONZALES ARBAIZA, MONICA CHAVARRI PEREYRA, GUILLERMO SOTOMAYOR VASQUEZ, MARCO LLANOS TARAZONA, CESAR VILLON SUAREZ, RAFAELFECHA DE EXPOSICION : 05 DE MAYO DEL 2012 LA MOLINA - PERUTópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 1
  • 2. ÍNDICERESUMEN Y PRINCIPALES CONCLUSIONES 3INTRODUCCIÓN 9Origen y Evolución histórica 12Ventajas del Comercio Electrónico 15Características únicas de su tecnología 22Infraestructura y fundamentos 25Usos habituales 26Tipos de Comercio Electrónico 30REALIDAD Y TENDENCIAS DEL COMERCIO ELECTRONICO 38LLEGADA DEL COMERCIO ELECTRONICO AL PERU 65INDICADOR DE LA SOCIEDAD DE INFORMACION 76COMO DESARROLLAR EL COMERCIO ELECTRONICO EN EL PERU 86ALCANCES DE LA LEGISLACION PERUANA COMPARADA EN ELCOMERCIO ELECTRONICO 169ESTUDIO DE COMERCIO ELECTRONICO EN EL PERU 181INICIATIVAS: PRIMER CENTRO COMERCIAL ONLINE EN EL PERU 190PRINCIPAL EVENTO ORGANIZADO EN EL PERU Y LATINOAMERICAPARA EL IMPULSO DEL COMERCIO ELECTRONICO EN LA REGION E-Commerce Day 192ORGANIZACIONES QUE PUEDEN AYUDAR A LOS EMPRENDEDORES AINGRESAR EN EL MERCADO DE COMERCIO ELECTRONICO YBRINDARLES LA ASESORIA QUE REQUIEREN 203EMPRESAS PÉRUANAS QUE HACEN COMERCIO ELECTRONICO 204PAGINAS PERUANAS MAS EXITOSAS 205EL COMERCIO ELECTRONICO EN PERU SE DIVERSIFICA 208ADOPCION E IMPLEMENTACION DEL COMERCIO ELECTRONICO POREMPRESAS MEDIANAS EN EL PERU 211ANEXOS (Bibliografía) 232 Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 2
  • 3. RESUMEN Y PRINCIPALES CONCLUSIONESEs innegable que a medida que avance la globalización, la rápida expansión delas tecnologías de la información y de la comunicación, brindan claros beneficiosen el mercado electrónico, pero asimismo se crean algunos riesgos, ya que danlugar a nuevos contextos comerciales con los que las personas no estáncompletamente familiarizadas. Los negocios de hoy dependen cada vez más delos sistemas informáticos, por lo que se han hecho particularmente, por falta deseguridad jurídica en estas transacciones.El Comercio Electrónico es toda forma de transacción comercial o intercambio deinformación, mediante el uso de nueva tecnología de comunicación.El comercio electrónico, sin dudas, ha permitido ampliar la manera tradicionalpara vender un producto o servicio a un mercado de consumidores encrecimiento.Nace como una alternativa de reducción de costos y como herramientafundamental en el desempeño empresarial; formando parte importante en elmundo de Internet, el cual no conoce fronteras y está transformando al mundo.Hace sencilla la labor de negocios de los clientes, reduce los costos y precios, ygarantiza una disponibilidad las 24 horas del día.Por otra parte, elimina el contacto directo y por ende el conocimiento de laempresa y el cliente; así como también crea desconfianza en cuanto a laseguridad del sistema.A pesar de todas las formas de seguridad que hay para el Comercio electrónico,estas transacciones tienen un alto porcentaje de riesgos, fraude o alteración dedatos personales.La falta de difusión genera en los consumidores desconocimiento, y por lo tantotemor, especialmente aquel relacionado con la confianza del consumidor, comoes el temor al fraude.El temor al fraude es también influenciado por la falta de disponibilidad o ladificultad de usar los medios de pago que el canal exige, y la desconfianzaresultante de la percepción que tienen los consumidores sobre el peruanoComouna persona aprovechadora o "viva".Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 3
  • 4. Existe otro temor importante expresado por los consumidores, como es el temor aque el ciclo de venta no se cierre, es decir, la posibilidad de no recibir el productoo servicio adquirido adecuadamente. Esto influye en el hecho de que losconsumidores no deseen comprar en línea y se conformen con la oferta deproductos y servicios a través de tiendas.Existe la necesidad de tener el producto inmediatamente se ha realizado lacompra y el hecho de que, según lo expresado por los consumidores, en Limatiende a haber cercanía entre las tiendas y el consumidor. Esto se complementacon la preferencia de algunos de estos consumidores por visitar las tiendas,probar los productos e incluso regatear.Para algunas empresas, la implementación de una tienda virtual se ve como unproceso complejo que implica la adaptación de diversos sistemas yprocedimientos, lo que refuerza la miopía gerencial respecto a las pocasposibilidades comerciales de un canal como internet. Como consecuencia, lagerencia se concentra en atender a sus canales tradicionales antes que en invertiren la implementación de una tienda virtual.Existen dos ideas en muchas empresas que también influyen en la miopíagerencial la percepción de que los consumidores no tienen interés por comprar enlínea y la idea de que una tienda virtual sería poco rentable. Estas dos ideas y lamiopía gerencial generan un círculo, donde cada una de estas variables alimentaa la otra reforzándose continuamente entre sí y desincentivando la decisión deinversión de las empresas en el comercio electrónico.Las empresas, en especial aquellas cuyos productos sean susceptibles de sercomercializados a través del canal virtual, deben asumir un papel protagónicomediante la implementación de tiendas virtuales, la difusión de los beneficiosasociados a estas, la inversión en tecnología que le brinde seguridad tanto alcomercio como al usuario y la redefinición de sus procesos para cumplir con lasexigencias impuestas por el canal.Al mismo tiempo es recomendable la creación de una asociación de empresasimportantes y reconocidas que promuevan el comercio electrónico, facilitando elTópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 4
  • 5. acceso al canal por parte de otras empresas y consumidores y que comuniquenadecuadamente los beneficios y ventajas del medio.Existe la falta de una política de Estado que promueva la reducción del fraudeelectrónico. En este punto se requiere del compromiso de legisladores paradiseñar leyes claras que sancionen drásticamente el fraude electrónico en todassus formas. El contar con una legislación como la descrita anteriormente brindaráuna fuerte dosis de confianza tanto a empresas como a los consumidores, con loque se lograrán incrementar los volúmenes de transacciones negociadas a travésdel canal virtual.La falta de difusión acerca de la posibilidad y las ventajas de comprar en línea,genera poca confianza para incursionar en este canal de comercio: si laspersonas no conocen el medio, ¿cómo podrían entonces usarlo? Las sugerenciasserian: desarrollar campañas publicitarias en medios masivos que promuevan eluso del canal. Estas campañas deben promover la conveniencia y seguridad decomprar en línea. De igual forma, llevar a cabo campañas educativas hacia elconsumidor para que pierda ese temor existente por el uso de la tecnología. Estacampaña podría ser promovida por una asociación de empresas y debiera contartambién con el apoyo de entidades financieras y del Estado.Para disminuir el temor al fraude, se podría promover el uso de medios de pagoalternativos al uso de las tarjetas de crédito o débito, estos medios de pago yaexisten en otros países y son PayPal o Saf-T-Pay y evitan que el usuario tengaque ingresar los números de su tarjeta y las fechas de vencimiento de la mismareduciendo la posibilidad de fraudes.Para disminuir la incertidumbre sobre la llegada de los productos adquiridos eninternet, se recomienda que todas las tiendas virtuales implementen sistemas detracking o seguimiento a los pedidos. De esta manera la expectativa del usuarioes manejada y se disminuye su incertidumbre, pues todo el tiempo estaráinformado del estado de su pedido. Es también recomendable acortar los tiemposde despacho y distribución y prometer al cliente los plazos más cercanos a larealidad.Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 5
  • 6. El comercio electrónico en Perú facturaría alrededor de 500 millones de dólares alcierre del 2011, y es un campo que va tomando un mayor dinamismo yprotagonismo en la economía nacional, según Visa.En la actualidad el comercio electrónico en América Latina y el Caribe generaventas por 21,750 millones de dólares anuales. De ese total, Perú representa el1.3%, lo que equivale a 280 millones de dólares.Sin embargo, el crecimiento acelerado que está alcanzando el comercioelectrónico hace prever que crecerá a un nivel de 60% en los próximos dos años,hasta llegar a 35,000 millones de dólares.En el caso particular de Perú, las ventas por Internet se duplicarán hasta alcanzarcifras de alrededor de 500 millones de dólares en el 2011. El uso de las tarjetasde crédito y débito ha sido el motor del crecimiento del comercio vía medioselectrónicos en los últimos años.Los ganadores de los reconocimientos eCommerce AWARD Perú 2011 en lasdiferentes categorías son:- Los líderes del Comercio Electrónico en retail en el Perú Supermercados Wong – http://www.ewong.com- Los líderes del Comercio Electrónico en turismo en el Perú LAN Perú – http://www.lan.com.pe- Los líderes del Comercio Electrónico y Negocios por Internet en serviciosen el Perú Interbank – http://www.interkank.com.pe- Los líderes abriendo abriendo nuevos mercados en Comercio Electrónicoen el Perú Idakoos – http://www.idakoos.com- Los nuevos Actores del Comercio Electrónico y los Negocios por Interneten el Perú Cuponium – http://www.cuponium.com- La empresa del año más innovadora en Comercio Electrónico y Negociospor Internet en Perú Groupon – http://www.groupon.com.peTópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 6
  • 7. ORGANIZACIONES QUE PUEDEN AYUDAR A LOS EMPRENDEDORES AINGRESAR EN EL MERCADO DE COMERCIO ELECTRONICO YBRINDARLES LA ASESORIA QUE REQUIEREN:Cámara Peruana de Comerciohttp://www.capece.org.pe/Cámara Peruana de Comerciohttp://www.peruchamber.org/index.cfm?L=espAsociación Peruana de Comercio Electrónicohttp://www.apece.org.pe/Portal de Comercio Exteriorhttp://www.pymex.pe/emprendedores/comercioelectronico.htmlHerramienta gratuita para hacer llamadas por internet a todo el mundohttp://www.skype.com/intl/es/getskype/OTRAS EMPRESAS PERUANAS QUE HACEN COMERCIO ELECTRONICO ENPERU:Santa Natura: http://www.santanatura.com.pe/tiendavirtual/Supermercados Wong: http://www.ewong.com/TV_CIU/Wong/index.htmlTienda virtual de la Curacao: http://www.lacuracaoperu.com/Flores: http://www.tkero.com/Maki Manía (regalos hechos a mano): http://www.maki-mania.com/Regalos Perú: http://www.regalosaperu.com/Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 7
  • 8. Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 8
  • 9. INTRODUCCIÓNEl comercio electrónico, también conocido como e-commerce (electroniccommerce en inglés), consiste en la compra y venta de productos o de servicios através de medios electrónicos, tales como Internet y otras redes informáticas.Originalmente el término se aplicaba a la realización de transacciones mediantemedios electrónicos tales como el Intercambio electrónico de datos, sin embargocon el advenimiento de la Internet y la World Wide Web a mediados de los años90 comenzó a referirse principalmente a la venta de bienes y servicios a través deInternet, usando como forma de pago medios electrónicos, tales como las tarjetasde crédito.La historia del e-commerce como tal, se inició en los años sesenta en EstadosUnidos, como resultado del desarrollo del intercambio electrónico de datos (EDIpor sus siglas en inglés). El sistema EDI surgió a partir de iniciativasindependientes en los sectores del ferrocarril, negocios al detalle, verdulerías yfábricas de automóviles. Esta tecnología fue diseñada para fortalecer la calidad delos datos que se intercambiaban con otros dentro de la cadena de proveedores ypara agilizar de tal manera los procesos internos.Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 9
  • 10. A principio de década de los años 1970, aparecieron las primeras relacionescomerciales que utilizaban una computadora para transmitir datos. Este tipo deintercambio de información incluía la transferencia de documentos tales comoórdenes de compra y facturas, sin ningún tipo de estándar. Como resultado, seexperimentaron grandes mejoras en los procesos de fabricación dentro del ámbitoprivado entre empresas de un mismo sector.A mediados de 1980, con la ayuda de la televisión, surgió una nueva forma deventa por catálogo, también llamada venta directa. De esta manera, los productoseran mostrados con mayor realismo, y con la dinámica de que podían serexhibidos resaltando sus características. La venta directa se concretaba mediantela utilización de un teléfono, mientras que el pago se realizaba a través de unatarjeta de crédito.En 1989 aparece un nuevo servicio, la WWW (World Wide Web), como elresultado del trabajo de un grupo de investigadores en el CERN (ubicado enGinebra, Suiza), quienes idearon un método a través del cual - empleando latecnología de Internet - enlazaban documentos científicos provenientes dediferentes computadoras, a los que podían integrarse recursos multimedia (conMosaic, el predecesor de Netscape). Le llevó dos años a Mosaic penetrar enInternet, y otros dos años antes de que las empresas y el público en general sedieran cuenta de su potencial.A finales de los años 90, el comercio electrónico creció de manera muyconsiderable. Se crearon portales exclusivamente dedicados a esta actividad -tales como eBay y Amazon, los cuales mantienen su hegemonía hasta el día dehoy.Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 10
  • 11. La cantidad de comercio llevada a cabo electrónicamente ha crecido de maneraextraordinaria debido a Internet. Una gran variedad de comercio se realiza de estamanera, estimulando la creación y utilización de innovaciones como latransferencia de fondos electrónica, la administración de cadenas de suministro,el marketing en Internet, el procesamiento de transacciones en línea (OLTP), elintercambio electrónico de datos (EDI), los sistemas de administración delinventario y los sistemas automatizados de recolección de datos.La mayor parte del comercio electrónico consiste en la compra y venta deproductos o servicios entre personas y empresas, sin embargo un porcentajeconsiderable del comercio electrónico consiste en la adquisición de artículosvirtuales (software y derivados en su mayoría), tales como el acceso a contenido"premium" de un sitio web.Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 11
  • 12. Origen y evolución históricaEn los últimos decenios del siglo XIX empresas comerciales como MontgomeryWard y luego Sears iniciaron la venta por catálogo en los Estados Unidos. Estesistema de venta, revolucionario para la época, consiste en un catálogo con fotosilustrativas de los productos a vender. Este permite tener mejor llegada a laspersonas, ya que no hay necesidad de tener que atraer a los clientes hasta loslocales de venta. Esto posibilitó a las tiendas poder llegar a tener clientes enzonas rurales, que para la época que se desarrolló dicha modalidad existía unagran masa de personas afectadas al campo. Además, otro punto importante atener en cuenta es que los potenciales compradores pueden escoger losproductos en la tranquilidad de sus hogares, sin la asistencia o presión, según seael caso, de un vendedor. La venta por catálogo tomó mayor impulso con laaparición de las tarjetas de crédito; además de determinar un tipo de relación demayor anonimato entre el cliente y el vendedor.La práctica del comercio electrónico comenzó a principios de 1970, connovedosas aplicaciones como la transferencia de fondos monetarios. Despuésapareció el intercambio de datos vía electrónica, que produjo una expiación en elcomercio electrónico, dando lugar a otros tipos de procesos comerciales. Todosestos procesos permitieron que pequeñas empresas pudieran aumentar su nivelde competitividad implementando el comercio electrónico en sus actividadesdiarias. Debido a esto el comercio en línea se ha expandido muy rápidamentegracias a los millones de consumidores potenciales a los que se puede llegar através de este medio.A principio de los años 1970, aparecieron las primeras relaciones comerciales queutilizaban una computadora para transmitir datos, tales como órdenes de compray facturas. Este tipo de intercambio de información, si bien no estandarizado, trajoaparejadas mejoras de los procesos de fabricación en el ámbito privado, entreempresas de un mismo sector.Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 12
  • 13. A mediados de 1980, con la ayuda de la televisión, surgió una nueva forma deventa por catálogo, también llamada venta directa. De esta manera, los productosson mostrados con mayor realismo, y con la dinámica de que pueden serexhibidos resaltando sus características. La venta directa se concreta medianteun teléfono y usualmente con pagos de tarjetas de crédito.En 1995 los países integrantes del G7/G8 crearon la iniciativa Un Mercado Globalpara PYMEs, con el propósito de acelerar el uso del comercio electrónico entrelas empresas de todo el mundo, durante el cual se creó el portal pionero enidioma español Comercio Electrónico Global.Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 13
  • 14. Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 14
  • 15. Ventajas del comercio electrónicoPara las empresasEl comercio electrónico realizado entre empresas es llamado en inglés Business-to-business o B2B. El B2B puede estar abierto a cualquiera que esté interesado(como el intercambio de mercancías o materias primas), o estar limitado aparticipantes específicos pre-calificados (mercado electrónico privado). Algunasde sus virtudes son: Mejoras en la distribución: La Web ofrece a ciertos tipos de proveedores (industria del libro, servicios de información, productos digitales) la posibilidad de participar en un mercado interactivo, en el que los costos de distribución o ventas tienden a cero, como por ejemplo en la industria del software, en la que los productos pueden entregarse de inmediato, reduciendo de manera progresiva la necesidad de intermediarios.Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 15
  • 16. Comunicaciones comerciales por vía electrónica: Actualmente, la mayoría de las empresas utiliza la Web para informar a los clientes sobre la compañía, aparte de sus productos o servicios, tanto mediante comunicaciones internas como con otras empresas y clientes; esto facilita las relaciones comerciales, así como el soporte al cliente, ya que al estar disponible las 24 horas del día, las empresas pueden fidelizar a sus clientes mediante un diálogo asincrónico que sucede a la conveniencia de ambas partes. Beneficios operacionales: El uso empresarial de la Web reduce errores, tiempo y sobrecostos en el tratamiento de la información. Los proveedores disminuyen sus costos al acceder de manera interactiva a las bases de datos de oportunidades de ofertas, enviar éstas por el mismo medio, y por último, revisar de igual forma las concesiones; además, se facilita la creación de mercados y segmentos nuevos, el incremento en la generación de ventajas en las ventas, la mayor facilidad para entrar en mercados nuevos, especialmente en los geográficamente remotos, y alcanzarlos con mayor rapidez. Facilidad para fidelizar clientes: Mediante la aplicación de protocolos y estrategias de comunicación efectivas que le permitan al usuario final del portal web de la compañía plantear inquietudes, levantar requerimientos o simplemente hacer comentarios con relación a los productos o servicios de la misma, y si y solo si estos comentarios son debidamente procesados se puede crear un elemento importante para lograr la fidelización de los clientes, y en consecuencia aumentar la re-compra de productos y servicios, así como también la ampliación del rango de cobertura en el mercado.Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 16
  • 17. M- COMERCE.A la actualidad con el avance de la tecnología móvil, la el comercio electrónico setraslada a los medios móviles como celulares, blackberrys, smartphones y otros;así va apareciendo la M-commerce como un tipo de comercio electrónico más.Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 17
  • 18. Estadísticas de navegación y operacionesSegún ejemplo del cuadro siguiente en un periodo de un mes en el 2010 seefectuaron 254,420 búsquedas de tiendas y se efectuaron 9,486 operaciones. Las expectativas de tiempos de respuesta van en aumento, veamos el sgte. cuadro:PROYECCION DE CRECIMIENTO DE M-COMMERCE―El internet movil esta creciendo mas rapido que internet desktop y creemos quedentro de los proximos 5 años mas usuarios accederán a internet medianteequipos moviles que mediante PCs.‖Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 18
  • 19. Morgan Stanley ( Abril 2010; Mobile Internet Report )Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 19
  • 20. Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 20
  • 21. Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 21
  • 22. Características únicas de su tecnologíaUbicuidad: la tecnología de internet/ web está disponible en todos lados, en eltrabajo, en el hogar y en cualquier otro lado a través de los dispositivos móviles,en cualquier momento. El mercado se extiende más allá de los límitestradicionales y se elimina de una ubicación temporal y geográfica. Se crea el―Marketspace‖; se pueden realizar compras en cualquier parte. Se mejora laconveniencia para el cliente y se reducen los costos de compra.Alcance global: la tecnología se extiende más allá de los límites nacionales,alrededor de la tierra. Se habilita el comercio a través de los límites culturales ynacionales sin problemas ni modificaciones. El ―Marketspace‖ incluyepotencialmente miles de millones de clientes y millones de negocios en todo elmundo.Estándares universales: hay un conjunto de estándares de tecnología, a saberestándares de internet. Hay un conjunto de estándares de medios técnicos entodo el mundo.Riqueza: es posible transmitir mensajes de video, audio y texto. Los mensajes decomercialización de video, audio y texto se integran en una sola experiencia deconsumo y mensaje de comercialización.Interactividad: la tecnología funciona a través de la interacción con el usuario.Los consumidores entablan un diálogo que ajusta en forma dinámica laexperiencia para el individuo, y hace del consumidor un coparticipante en elproceso de entrega de bienes en el mercado.Densidad de la información: la tecnología reduce los costos de la información yeleva la calidad. Los costos de comunicación, procesamiento y almacenamientode la información se reducen en forma dramática, mientras que la prevalencia,precisión y actualidad se incrementan de manera considerable. La información esabundante, económica y precisa. Personalización/adecuación: la tecnologíapermite entregar mensajes personalizados a individuos y grupos. LaTópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 22
  • 23. personalización de los mensajes de comercialización y la adecuación deproductos y servicios se basan en las características individuales.Tecnología social: generación de contenido por parte del usuario y redessociales. Los nuevos modelos social y de negocios de internet permiten que elusuario cree y distribuya su propio contenido, y soportan las redes sociales.Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 23
  • 24. Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 24
  • 25. Infraestructura y fundamentosLas aplicaciones del comercio en línea se basan principalmente en estainfraestructura:1. Infraestructura de servicios comerciales comunes: directorios, catálogos,tarjetas inteligentes de seguridad/autentificación, instituciones intermediarias parael pago electrónico.2. Infraestructura de red: Internet (VAN, LAN, WAN), Intranet, Extranet,televisión por cable y satelital, dispositivos electrónicos, Internet.3. Infraestructura de los mensajes y de distribución de información:intercambio electrónico de datos, correo electrónico, protocolo de transferencia dehipertexto.4. Infraestructura de interfaces: está asentado en bases de datos, agenda declientes y aplicaciones, y sus interrelaciones.5. Plataformas y lenguajes multimedia para la infraestructura pública de red:VRML, HTML, XHTML, JAVA Script.Internet, Intranet y Extranet proporcionan enlaces vitales de comercio electrónicoentre los componentes de una empresa y sus clientes, proveedores y otros socioscomerciales. Esto permite que las empresas participen en tres categorías básicasde aplicaciones de comercio electrónico: Entre organizaciones comerciales y clientes/consumidores. Sólo entre organizaciones comerciales. Dentro de la misma organización.Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 25
  • 26. Usos habitualesEl comercio electrónico puede utilizarse en cualquier entorno en el que seintercambien documentos entre empresas: compras o adquisiciones, finanzas,industria, transporte, salud, legislación y recolección de ingresos o impuestos. Yaexisten compañías que utilizan el comercio electrónico para desarrollar losaspectos siguientes: Creación de canales nuevos de marketing y ventas. Acceso interactivo a catálogos de productos, listas de precios y folletos publicitarios. Venta directa e interactiva de productos a los clientes. Soporte técnico ininterrumpido, permitiendo que los clientes encuentren por sí mismos, y fácilmente, respuestas a sus problemas mediante la obtención de los archivos y programas necesarios para resolverlos.Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 26
  • 27. Mediante el comercio electrónico se intercambian los documentos de lasactividades empresariales entre socios comerciales. Los beneficios que seobtienen en ello son: reducción del trabajo administrativo, transaccionescomerciales más rápidas y precisas, acceso más fácil y rápido a la información, yreducción de la necesidad de reescribir la información en los sistemas deinformación.Los tipos de actividad empresarial que podrían beneficiarse mayormente de laincorporación del comercio electrónico son: Sistemas de reservas. Centenares de agencias dispersas utilizan una base de datos compartida para acordar transacciones. Stocks. Aceleración a nivel mundial de los contactos entre proveedores de stock. Elaboración de pedidos. Posibilidad de referencia a distancia o verificación por parte de una entidad neutral. Seguros. Facilita la captura de datos. Empresas proveedoras de materia prima a fabricantes. Ahorro de grandes cantidades de tiempo al comunicar y presentar inmediatamente la información que intercambian.Compra social y cuponerasEn España hay más de 15 empresas que ofrecen el servicio siendo la pioneraLetsbonus y en Argentina el número asciende a veinte situación comparable a lade otros países. El modelo de negocio consiste en la oferta de un determinadoproducto o servicio por un plazo limitado, generalmente de un día, con un nivel dedescuento del 50% al 90%. Esta herramienta, además de generar un alto nivel devisitas a los sitios y compras por parte de un gran número de usuarios, es unaherramienta muy popular entre comercios y empresas pequeñas, ya que este tipode negocio funciona solamente haciendo foco en lo local y es accesible sinimportar el tamaño de la organización.Glosario de términos comunesTópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 27
  • 28. Número Término Definición Infraestructura de redes a escala mundial que se conecta a la vez a todo tipo de computadores. Desarrollado originariamente1 Internet para los militares de Estados Unidos, después se utilizó para el gobierno, la investigación académica y comercial y para comunicaciones. Red de ordenadores privada basada en los estándares de Internet, utilizan esta tecnología para enlazar los recursos2 Intranet informativos de una organización, desde documentos de texto a documentos multimedia, desde bases de datos legales a sistemas de gestión de documentos. Entrega de información, productos, servicios o pagos por medio Comercio3 de líneas telefónicas, redes de ordenadores o de cualquier otro Electrónico dispositivo electrónico. Cualquier forma de transacción comercial en la que las partes Negocio4 interactúan en forma electrónica en lugar del intercambio o Electrónico contacto físico directo. Alojar, servir, y mantener archivos para uno o más sitios web. Es también conocido como hospedaje web, alojamiento web, web5 Hosting site hosting, web hosting o webhosting. El tipo de empresa que ofrece estos servicios se denomina ISP (por Internet Service Provider). Servidor Es una forma de hosting en la que varios clientes comparten un6 Compartido mismo servidor. Se conoce como servidor virtual a una partición dentro de un servidor que habilita varias máquinas virtuales dentro de dicho equipo por medio de diferentes tecnologías. Los servidores virtuales tienen un límite de uso de CPU y memoria RAM (entre Servidor otros) que se dedica sólo para ese SDV dentro del servidor, y7 Virtual cada uno de ellos funciona independientemente dentro de un mismo servidor, es decir que todos actúan como jaulas dentro de un mismo equipo. Por ejemplo, si uno de ellos está mal administrado y trabaja en forma sobrecargada, no afectará el funcionamiento del resto. Servidor El uso exclusivo de todo un servidor por un único cliente. Es una8 Dedicado Forma de Hosting. Al ser dedicado, su costo puede ser alto. Servicio que permite establecer un acceso permanente a Internet Enlace de alta capacidad, con un costo fijo, independientemente del9 Dedicado tiempo de conexión y del volumen de información transmitida, Existen compañías que ofrecen ADSL, T1, wifi, dial-up, etc. La Planificación de Recursos Empresariales, o simplemente ERP (Enterprise Resourse Planning), es un conjunto de sistemas de información gerencial que permite la integración de ciertas10 ERP operaciones de una empresa, especialmente las que tienen que ver con la producción, la logística, el inventario, los envíos y la contabilidad. Customer Relationship Management, gestión de las relaciones11 CRM con el cliente. El CRM no es una nueva filosofía de trabajo u organización, sino el resultado de unir las antiguas técnicasTópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 28
  • 29. comerciales de los pequeños establecimientos, con la tecnología de la información. Supply Chain Management (SCM). Es una solución de negocios12 SCM enfocada en optimizar la planeación y las operaciones de la cadena de suministro de la empresa. Las aplicaciones de Business Intelligence (BI) son herramientas Business de soporte de decisiones que permiten en tiempo real, acceso13 Intelligence interactivo, análisis y manipulación de información crítica para la empresa. Se enfoca en la identificación de los procesos y operaciones que Cadena de aportan valor al negocio, desde la creación de la demanda hasta14 Valor que ésta es entregada como producto final. Michael Porter fue quien popularizó este término. Los clusters o agrupamientos que ejecutan aplicaciones utilizadas en el cómputo científico, donde lo más importante es obtener un alto desempeño, optimizando el tiempo de Cluster de15 procesamiento. Algunas aplicaciones de este tipo son los ERP Aplicaciones (Enterprise Resource Plannig), BI (Business Intelligence), Herramientas OLAP, KWS (Sistemas basados en el conocimiento), ESS (Sistemas de soporte para ejecutivos). De forma general, back-end hace referencia al estado final de un proceso. Contrasta con front-end, que se refiere al estado inicial16 Back End de un proceso, interfaz del administrador o programador de la aplicación. Front-end hace referencia al estado inicial de un proceso.17 Front End Contrasta con back-end, que se refiere al estado final de un proceso, interfaz del usuario final. Fuerzas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas, permite realizar un diagnóstico rápido de la situación de cualquier18 FODA empresa, considerando los factores externos e internos que la afectan para poder delinear la estrategia para el logro satisfactorio de las metas y objetivos inherentes a la empresa. Recopilación y análisis de información, en lo que respecta al Estudio de mundo de la empresa y del mercado, realizado de forma19 Mercado sistemática o expresa, para poder tomar decisiones dentro del campo del marketing estratégico y operativo. Organización que tiene participación comercial de forma tradicional, es decir, con instalaciones físicas. También podemos20 Negocio Brick econtrarlo escrito como Negocio Brick & Mortar (por "ladrillo y cemento"). Organización que tiene participación comercial de forma21 Negocio Clic electrónica únicamente. También se denomina una empresa "punto com" Negocio Brick Organización que tiene participación comercial de forma tanto22 and Clic física como electrónica. Business to B2B. Forma de comercio electrónico en donde las operaciones23 Business comerciales son entre empresas y no con usuarios finales. Business to B2C. De empresa a consumidor. Forma de comercio electrónico24 Consumer en donde las operaciones comerciales son entre una empresa yTópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 29
  • 30. un usuario final. B2G. Consiste en optimizar los procesos de negociación entre Business to empresas y el gobierno a través del uso de Internet. Se aplica a25 Government sitios o portales especializados en la relación con la administración pública.Tipos de comercio electrónico B2B B2E B2B2C B2CBusiness-to-business (B2B): es la transmisión de información referente atransacciones comerciales electrónicamente, normalmente utilizando tecnologíacomo la Electronic Data Interchange (EDI), presentada a finales de los años 1970para enviar electrónicamente documentos tales como pedidos de compra ofacturas.Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 30
  • 31. Más tarde pasó a incluir actividades que serían más precisamente denominadas"Comercio en la red", como la compra de bienes y servicios a través de la Web víaservidores seguros (véase HTTPS, un protocolo de servidor especial que cifra larealización confidencial de pedidos para la protección de los consumidores y losdatos de la organización) empleándose servicios de pago electrónico comoautorizaciones para tarjeta de crédito o monederos electrónicos.El B2B ha venido impulsado también por la creación de portales para agruparcompradores. Así, encontramos, por ejemplo portales de empresas deautomoción, alimentación, químicas u hostelería, entre otros. Las compañías seagrupan para crear dichas páginas aglutinando fuerzas lo que les permitenegociar en mejores condiciones. El mantenimiento de las páginas se producepidiendo un canon por cotizar o cobrando a los socios una comisión del negociorealizado en el portal.En términos generales la expresión business-to-business no se encuentra limitadaal entorno electrónico, sino que hace una referencia de exclusión para destacar elorigen y destino de una actividad que, por antagonismo, no se refiere ni al B2C,B2G, etc.Solo por establecer un ejemplo de referencia, el business-to-business aplica a larelación entre un fabricante y el distribuidor de un producto y también a la relaciónentre el distribuidor y el comercio minorista... pero NO a la relación entre elcomerciante y su cliente final (consumidor), relación esta última que quedaríaajustada entonces al entorno del B2C (business-to-consumer).VentajasEl comercio electrónico entre empresas es una utilidad más que aporta Internet yque ha experimentado un gran auge en los últimos años.Algunas de las ventajas que aporta el business-to-business para las empresasimplicadas son:Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 31
  • 32. Rapidez y seguridad de las comunicaciones. Integración directa de los datos de la transacción en los sistemas informáticos de la empresa. Posibilidad de recibir mayor número de ofertas o demandas, ampliando la competencia. Despersonalización de la compra con lo que se evitan posibles tratos de favor. Abaratamiento del proceso: menos visitas comerciales, proceso de negociación más rápido, etc. Por tanto, los compradores pueden pedir una reducción de precios en virtud del menor coste de gestión, o los vendedores incrementar su margen comercial.Business to employee (B2E):Del inglés, empresa a empleado, es la relacióncomercial que se establece entre una empresa y sus propios empleados. Porejemplo, una empresa aérea puede ofrecer paquetes turísticos a sus empleados através de su propia intranet y, además de sus ofertas puede incluir las decompañías aéreas asociadas.El B2E es una nueva demostración de las muchas aplicaciones que ofrece elcomercio electrónico.Pero no sólo eso, además el concepto se amplía a la propia gestión remota porparte del empleado de parte de sus responsabilidades dentro de los procesos denegocio de la empresa. Esto podría incluir facturación de comisiones de ventas,introducción de gastos de desplazamiento, etc. Es en definitiva un pequeño portalpara la utilización de algunos recursos de la empresa por parte de los empleadosde la misma, tanto en su quehacer cotidiano, como en la vida privada.Además existen diferentes políticas que se pueden adecuar a este modelo denegocio.Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 32
  • 33. Ventajas Reducción de costes y tiempo en actividades burocráticas. Formación en línea. Mejora de la información interna. Equipos de colaboración en un entorno web. Agilización de la integración del nuevo profesional en la empresa. Servicios intuitivos de gestión de la información. Soporte para gestión del conocimiento. Comercio electrónico interno. Motivador, potenciador de la implicación del profesional. Fidelización del empleado.Business to business y business to consumer (B2B2C): designa unamodalidad de comercio electrónico que agrupa el B2B (business to business) y elB2C (business to consumer). Se trata de una versión más sofisticada de lo quepodría ser la simple superposición de los dos negocios. Con la misma plataformaonline y la misma plataforma de distribución se trata de crear la cadena de valorcompleta desde que un producto o servicio se fabrica hasta que llega alconsumidor final.El B2B2C, también se emplea en algunos casos para definir a los mercadosllamados "mercados diagonales" en Internet, plataformas en línea (online) queatienden tanto a transacciones comerciales entre negocios como entre negocios yconsumidores finales. Por lo general estos mercados diagonales suelen serproporcionados por fabricantes o mayoristas que proporcionan una diferenciaciónde precios y condiciones comerciales según se trate de una compra hacia undistribuidor o minorista (otra empresa) o un consumidor final o ciudadano.Business-to-Consumer (B2C): es la abreviatura de la expresión («del negocio alconsumidor», en inglés). Se pronuncia biː.tuː.siː .Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 33
  • 34. B2C se refiere a la estrategia que desarrollan las empresas comerciales parallegar directamente al cliente o usuario final.Un ejemplo de transacción B2C puede ser la compra de un par de zapatos en unazapatería de barrio, por un individuo. Sin embargo, todas las transaccionesnecesarias para que ese par de zapatos esté disponible para la venta en elestablecimiento comercial —compra de la piel, suela, cordones, etc. así como laventa de zapatos del fabricante al comerciante— forman parte de lo que se llamaB2B o Business-to-Business («de negocio a negocio», en inglés).A pesar del sentido amplio de la expresión B2C, en la práctica, suele referirse alas plataformas virtuales utilizadas en el comercio electrónico para comunicarempresas (vendedoras) con particulares (compradores). Por eso, el uso másfrecuente es «Comercio electrónico B2C»Transacciones directas «negocio-consumidor» o «negocio-cliente»Los pioneros de esta estrategia B2C son: la empresa fabricante de ordenadorespersonalesDell y el mayorista, también estadounidense, de libros, música y otrosproductos Amazon.com.El comercio electrónico B2C también llamado Bajas Calorías es una forma deventa con gran potencial a largo plazo; en la actualidad, lo están desarrollando lossectores de distribución de artículos de alimentación y consumo. Así, las grandescadenas de distribución: supermercados, hipermercados, grandes almacenes yadisponen de portales propios para la venta a través de Internet.B2C también se aplica a instituciones financieras y cualquier otro tipo de empresaque establezca relaciones comerciales directas con sus clientes a través deInternet.El éxito de las transacciones electrónicas B2C depende de la fiabilidad de lossistemas de pago, que suelen ser a través de tarjetas de crédito, en otros casosse posibilitan otras formas de pago como contra reembolso, en efectivo o lautilización de servicios proporcionados por otras empresas como PayPal. EnTópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 34
  • 35. Colombia, una forma de pago adicional a las tarjetas de crédito es el débito on-line de las cuentas de ahorro y corrientes directamente en las entidadesbancarias.Ventajas del comercio electrónico B2CSe pueden destacar las siguientes ventajas: La compra suele ser más rápida y más cómoda. Las ofertas y los precios están siempre actualizados. Los centros de atención al cliente están integrados en la web. Las telecomunicaciones por banda ancha han mejorado la experiencia de compra Se puede obtener la información de compras de cada individuo, y tener un perfil de consumo.Tipos de empresas en comercio electrónico B2CIntermediarios on-lineLos intermediarios on-line son compañías que facilitan las transacciones entrecompradores y vendedores, como contraprestación económica reciben unporcentaje del valor de la transacción. La mayoría de las transacciones serealizan a través de estos intemediarios, que pueden ser brokers o«informediarios», genéricos o especializados, respectivamente.Modelos basados en la publicidadEn una publicidad basada en el sistema, las empresas tienen sitios web de uninventario, que venden a las partes interesadas. Existen dos filosofías rectorespara esta práctica: de alto tráfico o de nicho. Los anunciantes tienen un alto tráficode enfoque al intentar llegar a un público más amplio. Estos anunciantes estándispuestos a pagar una prima por un sitio que puede ofrecer un número elevado,por ejemplo, anuncios en Yahoo! o Google. Cuando los anunciantes estántratando de llegar a un grupo más pequeño de compradores, se llevan a un nicho.Estos compradores están bien definidos, claramente identificados, y deseable. ElTópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 35
  • 36. nicho de enfoque se centra en la calidad, no cantidad. Por ejemplo, un anuncio deWSJ.com en el que principalmente quieren ser vistos por la gente de negocios yejecutivos.Modelos basados en la comunidadEn una comunidad basada en el sistema, las empresas permiten a los usuarios entodo el mundo el acceso a interactuar unos con otros sobre la base de áreassimilares de interés. Estas empresas ganan dinero por medio de la acumulaciónleales usuarios y la orientación con la publicidad.Modelos basados en tarifasEn un sistema de pago basado en el sistema, una empresa cobra una tarifa desuscripción para ver su contenido. Existen diversos grados de restricción decontenidos y tipos de suscripción que van desde las tasas a tanto alzado a pay-as-you-go.Los retos que enfrenta B2C e-comercioLos dos principales desafíos que enfrenta B2C de comercio electrónico son lacreación de tráfico y el mantenimiento de la fidelidad de los clientes. Debido alganador se lo lleva todo la naturaleza de la estructura B2C, muchas pequeñasempresas tienen dificultades para entrar en un mercado y seguir siendocompetitivos. Además, los compradores en línea son muy sensibles al precio yson fácilmente atraídos lejos, por lo que la adquisición y mantenimiento de nuevosclientes es difícil.Un estudio de las principales empresas B2C de McKinsey encontró que: Arriba losartistas intérpretes o ejecutantes tienen más de tres veces más de visitantesúnicos al mes a más de la mediana. Además, la parte superior intérprete había2500 veces más visitantes que el peor intérprete. Arriba los artistas intérpretes oejecutantes tenían un 18% el porcentaje de conversiones de usuarios nuevos, eldoble que la de la mediana. Arriba los artistas intérpretes o ejecutantes tienen uningreso por operación de 2,5 veces la mediana. Arriba los artistas intérpretes oTópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 36
  • 37. ejecutantes tuvieron un margen bruto promedio de tres veces la mediana. Nohubo diferencias significativas en el número de transacciones por cliente y elcoste de adquisición de visitantes. En esencia, estos maestros de B2C decomercio electrónico (Amazon, etc.) permanecen en la parte superior a causa deuna comunicación eficaz y el valor para el cliente.Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 37
  • 38. REALIDAD Y TENDENCIAS DEL COMERCIO ELECTRONICONúmero de Usuarios y Crecimiento AnualTópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 38
  • 39. Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 39
  • 40. Perspectivas de los usuariosTópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 40
  • 41. LA FUERZA DEL E-COMMECE EN AMERICA LATINA Los que temieron que el incipiente comercio electrónico latinoamericanofuese una víctima más de la crisis financiera global, pueden respirar tranquilos.Internet como canal de distribución de productos y servicios a consumidoressiguió creciendo pese al colapso de las cifras económicas en todo el planeta. Y degran manera. Según un estudio realizado por América Economía Intelligence porencargo de la firma de medios de pago Visa,Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 41
  • 42. el comercio electrónico a consumidores (o B2C como es conocido en la jergaespecializada) creció en 39,2% durante 2009, lo que le permitió llegar a la sumade U$ 21.775 millones en toda América Latina y El Caribe. Y en 2010, tal comoestaban las cosas al primer trimestre del año, podría tener otro salto de 27%, loque permitiría cerrar con US$ 28.000 millones en B2C.Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 42
  • 43. El alza, en medio de una temporada repleta de indicadores económicos yfinancieros a la baja, era predecible. Y es que el comercio electrónico responde aun cambio tan profundo en los hábitos con que las personas se relacionan con lasempresas que les proveen servicios y productos, que la tendencia general apenasse vio perjudicada por el impacto de unos PIB negativos o por la desconfianza delos inversionistas internacionales.Para entenderlo de otro modo: pese al estancamiento, muchos de los factoresque impulsan el comercio electrónico siguieron desarrollándose. La penetraciónde PC y de banda ancha siguió subiendo a tasas del 20 y 15% anualrespectivamente (al cierre de 2009 había unos 150 millones de usuarios de PC enla región, y unos 40 millones con acceso a banda ancha). Lo mismo ocurrió con ladisponibilidad y uso de distintos medios de pago a medida que la bancarizacióndio nuevos pasos.No sólo eso. La oferta se sofisticó en un proceso liderado por las aerolíneas ygrandes operadores de comercio detallista o retail. Acompañan esta tendencia ungrupo cada vez mayor de pequeñas y medianas empresas que fueronperfeccionando sus modelos de negocios en la red.Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 43
  • 44. Los avances también se dieron por el lado de la demanda, pues subió en númeroy en su disposición a hacer compras a medida que las generaciones que seeducaron con internet se suman al mundo laboral y pueden canalizar su poder deconsumo electrónicamente. La percepción de seguridad además se incrementó loque favorece la preferencia a realizar compras en línea. De hecho, cada vez sonmás los que reconocen haber hecho compras por internet en los últimos días.―Finalmente alcanzamos una masa crítica de usuarios en América Latina para quemuchos modelos de negocios en internet alcancen rentabilidad rápidamente‖, diceAlec Oxenford, fundador de la casa de subastas online DeRemate.com (absorbidapor MercadoLibre.com) y quien hoy lidera OLX.com, un servicio de clasificadosgratuitos en línea con presencia global.No obstante, y esta es otra conclusión de este estudio, el crecimiento no se da demanera pareja. En varios mercados, la crisis fue un justificativo para posponer lasinversiones tecnológicas y logísticas necesarias para avanzar en sus modelos decomercio online, lo que impidió incrementar los volúmenes de bienes y serviciosadquiridos por esta vía. Los operadores de comercio detallista de Colombia yPerú, por ejemplo, mostraron muy leves alzas en el comercio de productos físicospor internet. El colombiano Grupo Éxito, la mayor cadena comercial de su país,recién este año empezará a hacer las inversiones que permitan desarrollar enserio su negocio en línea.Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 44
  • 45. Número de Usuarios y Crecimiento Anual.- LATAMTópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 45
  • 46. Penetración de Internet - LATAMTópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 46
  • 47. Latinos MadurandoEn 2009, Brasil está a la cabeza del comercio electrónico B2C en Latinoamérica,un primer lugar que se enlaza con la llegada de 4,4 millones nuevos usuarios ainternet, en ese mismo periodo.Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 47
  • 48. Los Confiados SumanAunque en países como Brasil, Colombia, Costa Rica o Chile ha aumentado lapercepción positiva sobre la seguridad de las transacciones electrónicas, aúnqueda trabajo para ganar la confianza de los consumidores en mercados comoVenezuela, Paraguay, Panamá o Ecuador.E-Consumo TotalEn el detalle de los países o bloques seleccionados, cualquiera sea el caso, semuestra un crecimiento año a año, prueba de que el empleo de Internet comienzaa posicionarse en la región.Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 48
  • 49. Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 49
  • 50. Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 50
  • 51. COMERCIO ELECTRONICO EN ARGENTINATópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 51
  • 52. Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 52
  • 53. Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 53
  • 54. SAGA FALABELLATópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 54
  • 55. Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 55
  • 56. Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 56
  • 57. Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 57
  • 58. Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 58
  • 59. Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 59
  • 60. Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 60
  • 61. Potencia BrasileñaLa participación de Brasil es ingente en relación con el resto de los paíseslatinoamericanos, un boom que, entre otras industrias, lo ha sabido explotar elretail.Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 61
  • 62. Cada vez más Compradores CompulsivosComparando lo que respondieron en 2008 y 2009, los colombianos son los queregistran la mayor alza en sus compras por internet en el último mes.Dinero Electrónico Las tarjetas de crédito son el medio de pago más usado en el e-commerce de América Latina. Razones de seguridad y confianza explican esta modalidad.Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 62
  • 63. BANCO SANTANDER – CHILETópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 63
  • 64. Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 64
  • 65. LLEGADA DEL COMERCIO ELECTRÓNICO AL PERÚEl mundo está experimentando grandes cambios debido a la globalización quetrajo como consecuencia de la evolución de la tecnología en el uso masivo delInternet, este fenómeno llegó al Perú arrasando a los mecanismos tradicionalesque se usaban anteriormente. El ingreso de la era electrónica se está produciendoen tres etapas y tiene como protagonistas en mayor cantidad a los jóvenes.Internet se ha desarrollado en el Perú en tres impulsos: en 1992 con laconstitución de la asociación sin fines de lucro denominada Red científicaPeruana (RPC), en la cual Internet era usado como medio de correo electrónico,sus usuarios fueron más del mundo académico y posteriormente del comercial; enel siguiente año se desarrolló las redes de comunicaciones impulsada por elestado. El segundo impulso lo vemos en 1995 cuando la RCP logra una salida alos servidores informáticos de los EEUU, lo cual permitió al Perú acceder a lasherramientas de Internet (WWW, FTP, Chat, etc.) a mayores velocidades, lo cualestaba al alcance de cualquier peruano. El tercer impulso se da en el 2000cuando se incrementa cabinas de Internet en el Perú.El Comercio Electrónico en el Perú nació en el año de 1996 con la creación deTortas Perú a cargo de la señora María del Carmen Vucetich de San Románquien colocó una página Web en Internet para vender tortas que eran pagadas enEstados Unidos y entregadas en el Perú, Tortas Perú sigue vigente hasta hoy endía con su diseño original; las alternativas de pago que realiza son: contraentrega, Money order y depósito en banco.El 15 de marzo de 1998 surge el primer mall virtual peruano :www.peruplaza.com, patrocinada por la empresa Cosapi Data ; la cual sólo duródos años debido a que los costos de mantenimiento eran demasiado elevados encomparación con las comisiones que ganaban , actualmente se encuentradesactivada. A fines de este año, se creó el portal www.ewong.com de lacorporación Wong, la cual brindaba servicios de publicidad y ventas a través deInternet. Actualmente se encuentra en funcionamiento con diversasmodificaciones que ha sufrido a lo largo de su evolución.Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 65
  • 66. En 1999 surge la banca virtual. El banco Wiese crea wiesecash, la primera tarjetavirtual. Posteriormente toma el nombre de Scotiabank ;la única entidad bancariaque ofrece actualmente un medio para pagos online con cargo a su tarjeta dedébito la cual es desconocido y poco utilizado en las distintas páginas decomercio electrónico. En ese mismo año aparece la tarjeta VíaBCP promocionadapor el banco de crédito a través de la banca virtual lo cual no tuvo mayoraceptación de EE.UU. y Europa. El BCP dejó de ofrecerla hace unos años. Paraapoyar el esfuerzo del sector público y privado en lograr el desarrollo detransacciones electrónicas en el país se crea el 15 de abril de este año el IPCE(Instituto Peruano de Comercio Electrónico) con el apoyo de PROMPEX(Comisión para la Promoción de Exportaciones); la IPCE sólo duró 4 años.En el 2000 aparecieron unas 20 tiendas virtuales como Rosatel, Iquiero.com, ECStore (Diario El Comercio), Vía compras (Banco de Crédito), Saga Falabella. En laactualidad están vigentes Rosatel e Iquiero, vía compras se mantiene pero no loactualiza con regularidad; Saga Falabella cambio su sitio Web en una páginainstitucional y EC Store no tuvo éxito. Así mismo empieza a funcionar elcibertribunal peruano encargada de resolver problemas de Comercio Electrónico;la cual no resolvió ni un solo caso y ahora se mantiene como un centro deconciliación.En el 2001 Ewong y visa ofrece un nuevo servicio en el cual el peruano residenteen el extranjero puede comprar por Internet para sus familiares en Perú; esteservicio tiene mayor actividad comercial hasta hoy. En octubre de ese año seconcreta la formación de la Asociación Nacional de Webmasters del Perú conChristian Van Der Henst. Esta asociación promueve la instalación de PayPal en elPerú a través de su página www.pagosperu.com.Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 66
  • 67. Ahora, respecto de la situación del comercio electrónico en Perú se puede afirmarque estamos en desventaja respecto a los demás países de Latinoamérica.Según el último Estudio de comercio electrónico en América Latina (Junio de2010, realizado por América Economía Intelligence), Perú sólo representa el 1%de todas las transacciones de comercio electrónico del tipo B2C en AméricaLatina (cerca de 280 millones de dólares cuando en toda América Latina semovieron más de 21 mil millones de dólares, casi dos terceras partes generadosen Brasil).En el país los tipos de comercios con mayor presencia en cuanto a comprasefectuadas por residentes en el país son las empresas de transporte aéreo yterrestre, las empresas de comida rápida por delivery y florerías. También seconsideran exitosos los modelos de tiendas que ofrecen productos como vívereso regalos para entregar en el país pero que son adquiridos por peruanosresidentes en el extranjero.A partir de las experiencias de países con un mayor nivel de penetración delcomercio electrónico en la región se puede inferir que en Perú hace falta mayorinterés de empresas grandes (especialmente del rublo supermercados y tiendaspor departamentos) por promover sitios de compras por Internet. Esto requiereque las altas direcciones y los dueños tomen conciencia de la importancia deofrecer un canal adicional de compras (y que refuerce sus canales existentes, porejemplo a través de catálogos de productos y precios). También resulta vital quelas empresas transnacionales que ya tienen experiencias de comercio electrónicoen otros países las implementen en el mercado local.Un punto adicional es que en nuestro país hace falta aún mayor confianza en lastransacciones electrónicas y el uso de tarjetas de crédito como medios de pagoelectrónico, un modelo ya establecido en países desarrollados. En Perú lacreatividad o la necesidad de llegar a más clientes ha obligado a los negocios aofrecer múltiples formas de pago: a contraentrega (en efectivo o con tarjetas decrédito), pago electrónico con tarjetas de débido (vía SafetyPay o VisaNet), pagoen bancos a través de depósitos en cuentas corrientes (y que luego se envíe elTópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 67
  • 68. voucher por correo electrónico), pago a través de supermercados o empresas detickets.El tema del comercio electrónico, por su enorme potencial comercial y su impactosobre la economía global ha pasado a formar parte de la agenda actual delcomercio internacional, tanto a nivel multilateral como regional. En el marco de laOMC, la Declaración Ministerial de Ginebra sobre el comercio electrónico mundial,adoptada el 20 de mayo de 1998, estableció dos elementos fundamentales: 1) Discutir y aprobar un programa de trabajo comprehensivo y equilibrado para examinar todas las cuestiones relacionadas con el comercio electrónico mundial que afectan al comercio, teniendo en cuenta las necesidades económicas financieras y de desarrollo de los Países en Desarrollo (PED). El objetivo es procurar la identificación de disposiciones contenidas en los acuerdos de la OMC relevantes para el tema del comercio electrónico y determinar los vacíos legislativos que eventualmente puedan existir. 2) La decisión de mantener, por el momento, la práctica actual de no imponer derechos de aduana a las transmisiones electrónicas.En este contexto, el Perú coincide con las aproximaciones de consenso que sehan venido estructurando a nivel del Consejo General de la OMC,particularmente, con la necesidad de derivar el examen de esta compleja realidada aproximaciones específicas, las cuales deben tener lugar al interior de losórganos subsidiarios competentes de la OMC, como el Consejo del Comercio deMercancías, el Consejo del Comercio de Servicios, el Consejo de los Aspectos delos Derechos de Propiedad Intelectual relacionados con el Comercio y el Comitéde Comercio y Desarrollo.Asimismo, considera que dado el rápido ritmo de cambio tecnológico, así como laespecificidad de los problemas normativos, sociales y económicos a que ha dadoTópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 68
  • 69. lugar la aparición del comercio electrónico, resulta necesario examinar lasnecesidades económicas, financieras y de desarrollo de los PED, pues existenniveles muy desiguales en las capacidades tecnológicas entre los diferentespaíses que pueden ser determinantes en lo que respecta a la capacidad deutilización y aprovechamiento de las ventajas del comercio electrónico. Por ello,se deberían abordar, entre otros, temas tales como: a) el acceso a lainfraestructura informática; b) la igualdad de acceso a conocimientos yexperiencias para promover y defender sus intereses en los foros internacionalesen los cuales se establecen las normas de aplicación mundial; c) la preocupaciónpor el predominio del inglés como idioma de trabajo en el campo del comercioelectrónico; y, d) las necesidades de capacitación de recursos humanos, enespecial para la pequeña y mediana empresa.La privatización del sector de telecomunicaciones en el Perú, desde mediados dela década de los noventa, y la consiguiente modernización de la infraestructurahan permitido que nuestro país se encuentre tecnológicamente apto para obtenerbeneficios del comercio electrónico. Adicionalmente, la adopción del comercioelectrónico se ha visto favorecida y estimulada por el mayor clima de competenciapropiciado por la apertura de la economía y la informatización de los sistemas dedespacho y declaración de importaciones y exportaciones efectuada por laSuperintendencia Nacional de Aduanas, considerados los más avanzados enLatinoamérica.Por su parte, los empresarios peruanos han empezado poco a poco a poner enpráctica soluciones informáticas para realizar sus negocios. Se espera que a cortoplazo el comercio electrónico tome posiciones ventajosas considerando el rápidodesarrollo de la infraestructura de acceso a los servicios de dicho comercio y elpotencial significativo del mercado debido a la rapidez con la que se asimila latecnología en el Perú. Además, se prevé que pronto se concretarán iniciativasdestinadas a asegurar la confiabilidad comercial y promover la utilización delcomercio electrónico, tales como el protocolo de seguridad SET (SecureElectronics Transactions), los centros de procesamiento de medios de pago y unaTópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 69
  • 70. autoridad de certificación electrónica de la identidad de los usuarios.Con el objetivo de diseñar, coordinar y concretar acciones y propuestas dirigidasal desarrollo del comercio electrónico en el Perú, PROMPEX, el Ministerio deRelaciones Exteriores y diversas entidades públicas y privadas impulsaron lacreación del Instituto Peruano de Comercio Electrónico (IPCE). Dicho Institutoestá integrado por empresas privadas con presencia de instituciones públicasvinculadas al tema del comercio electrónico, y tiene como funciones principales:promover el desarrollo de las exportaciones a través de comercio electrónico;efectuar recomendaciones de adaptación del ordenamiento jurídico interno yestándares técnicos; y, crear confianza en los instrumentos, procesos y redes delcomercio electrónico.En este sentido, se ha aprobado en mayo del 2000 la Ley que modifica el CódigoCivil permitiendo la utilización de los medios electrónicos para la comunicación dela manifestación de voluntad y la utilización de la firma electrónica, la ley queincorpora los delitos informáticos al Código Penal, así como una Ley de Firmas yCertificados Digitales. Con estas modificaciones legales, el Perú se encuentraentre los pocos países de América Latina con estructuras legales que regulanalgunos aspectos centrales relacionados con el comercio electrónico.Finalmente, debe destacarse que el Perú, como Economía Miembro de APEC, harespaldado la iniciativa para conformar un Grupo de Trabajo Ad Hoc Analíticosobre Comercio Electrónico en la OMC, a fin de que examine la manera en la cuallas normas de la OMC resultan relevantes para la evolución del comercioelectrónico. El Perú considera que resulta muy importante y útil efectuar unestudio ―horizontal‖ de este tipo para mejorar el conocimiento sobre lasimplicaciones del comercio electrónico, sobre todo teniendo en cuenta lasnecesidades particulares de los países en desarrollo.El comercio electrónico en Perú no es más que vender productos o servicios através de Internet. La que algo de éxito ha logrado es la venta de regalos y flores.Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 70
  • 71. Muchos pequeños empresarios han tratado de ingresar a este lucrativo negocio através de internet, pero ninguno de ellos lo ha logrado con un rotundo éxito y estodebido a graves errores, entre los cuales podemos enumerar: No presentarse física y legalmente constituidos a través de su página web. No contar con un local que le brinde la confianza al cliente, ante posteriores reclamos. No tener soporte telefónico y online que rápidamente atiendan a su público. Precios altos frente a la competencia local. Entregas con retrasos. Falta de credibilidad. Falta de Sistemas de pago tradicional.Uno de los detalles que estas empresas no se dan cuenta son sus precios, si latienda online pretende competir con las tiendas locales debe tener menos precios,sin embargo como en el Perú todo es nuevo se recomienda tener un pequeñolocal para mantener un nivel de confianza en el cliente.En el Perú muy poca gente tiene tarjeta de crédito, el nivel de bancarización esbajo por lo que es probable que haya mucha gente interesada en comprar algúnproducto, pero poca gente que tenga la tarjeta de crédito para pagar, por lo que elempresario deberá tener en cuenta que debe tener algún medio tradicional paraefectuar las cobranzas.El tiempo de incubación y maduración de los negocios online son muy largos, porlo que tener un gran capital de respaldo es muy importante, muchosemprendedores creen que sus ventas se irán por los cielos de la noche a lamañana y cuando pasan 6 meses no saben cómo cubrir sus costos.―Internet es una gran vitrina, eso es muy cierto, pero no quiere decir que todo loque está en vitrina se venda‖.El gran éxito de las tiendas online en Estados Unidos se debe a varios factores: La proliferación de internet. La facilidad de integrar los pagos en las páginas web.Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 71
  • 72. Los bajos precios. La entrega rápida. La publicidad invertida por estas tiendas online.Si vemos en los intentos de hacer comercio electrónico en el Perú, ninguno de lospuntos tomados de ejemplo de Estados Unidos se ha cumplido.Entonces ¿Se puede hacer Comercio Online en el Perú?Claro que sí, lo que pasaes que se debe cambiar el enfoque: Se debe dar confianza al cliente y crear una página de ¿Quiénes Somos? ―diciendo quiénes somos‖, Mostrar la empresa RUC y si está afiliada a algún gremio, reconocimientos, etc. Toda ambigüedad causa desconfianza al público. Contemplar que no todo el Perú será un cliente, sino sólo los que usan internet (+7 millones) y de ellos habrá que segmentar edad, clase social, etc. Considerar que medios alternativos de pago, como contra entrega. Empezar por dar el servicio localmente, sólo en su ciudad y luego crecer, con esto se maneja la variable de entregas rápidas, teniendo quizás una pequeña flota motorizada que se encargue de ellos o tercerizándola. Manejar precios más bajos que el comercio local, para que el cliente pueda sentirse satisfecho que su compra le salió más barata, al ahorrarse tiempo y dinero en movilizarse. La entrega de productos debe ser aprovechada para proporcionar material publicitario adicional y posibles descuentos. La publicidad tiene una gran responsabilidad en las ventas, la publicidad tradicional sirve para informar al público que existes, pero la publicidad online (en otros medios) sirve para dirigir a ese público que ya te conoce hacia tu página web, si bien es cierto la gente ya sabes que existes, cuando está usando internet no se acuerda la dirección web de la tienda y con tanta información en internet atenderá otros propósitos, es por eso queTópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 72
  • 73. si tienes publicidad pro internet en diversas páginas web a fin a tu público objetivo, ello llevará a los clientes derecho a tu web. Cobijarse a la sombra de un gran sitio web (portal) que tenga más de un millón de visitas al mes, asegurará un buen tráfico hacia tu tienda online, buscar uno de estos sitios a fin al público que deseas y contrata publicidad o un acuerdo comercial.¿Qué se puede vender por Internet?La respuesta es ―de todo‖; lo que pasa es que hay que saber venderlo, internet escasi lo mismo que una tienda local, si se abre una tienda local en una calle que nopasa mucha gente y no se le hace promoción, no se puede esperar vender grancosa, lo mismo sucede con Internet.Si se venden productos/artículos exóticos se puede poner el precio que seconsidere adecuado, competir con productos que constantemente están bajandode precio es un gran riesgo. (por ejemplo los productos de informática).Crecimiento del Comercio Electronico en el PerúEl 9.8% de peruanos compra por Internet y adelantó que la perspectiva decrecimiento 2007 – 2008 para el país es de 52%, diez puntos más que elpromedio de la región.El comercio electrónico en el Perú movió 218 millones de dólares el año pasado ycreció 100% entre los años 2005 y 2007.El e-commerce en el Perú representa el 0.21% del Producto Bruto Interno (PBI) yes inferior al promedio regional de 0.32%, lo que representa ―un potencial pordesarrollar‖.Este incremento fue impulsado por el crecimiento económico del país, la mayorbancarización con la colocación de las tarjetas de crédito y el aumento de laBanda Ancha.Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 73
  • 74. La perspectiva de crecimiento (en comercio electrónico) del 2007 al 2008 para laregión (América Latina y el Caribe) es de 42%, y para el Perú es de 52%. Esta esuna muestra clara de que el Perú crecerá más rápido que el resto de países.El 9.8% de la población peruana compra por Internet. Este porcentaje, noobstante, es menor al promedio actual de la región, que es de 12%.El e-commerce en el Perú representa el 0.21% del Producto Bruto Interno (PBI) yes inferior al promedio regional de 0.32%, lo que representa ―un potencial pordesarrollar‖.Sobre este punto, la desconfianza sigue siendo la principal barrera para que latasa de crecimiento del comercio electrónico sea más elevada en el país.De acuerdo con las encuestas, el 60% de la población en la región piensa que esseguro comprar productos o servicios vía Internet, mientras que en el Perú esacifra solo llega al 51%.El comercio electrónico en Perú ha crecido considerablemente en los años 20092010 y se incrementaría a tasas superiores a 30 por ciento anual hasta el 2013,según el presidente del Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico (ILCE),Marcos Pueyrredon.Perú es uno de los países que más ha crecido en comercio electrónico en losúltimos años pues la tasa de penetración del Internet ha sido destacada a nivel deAmérica Latina.El motor de este crecimiento de las compras y ventas por Internet en el país sedebe principalmente al destacado avance de la Banda Ancha y a la publicidadonline.Una muestra del avance de la Banda Ancha en el país es que la cantidad deusuarios de uno de los programas en línea más famosos, el Facebook, ya superalos dos millones de usuarios nacionales.Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 74
  • 75. No obstante estas buenas cifras en términos de comercio electrónico, Perútodavía se encuentra detrás de Brasil, México, Argentina y Chile.A nivel de Latinoamérica mueve más de 29,000 millones de dólares en comercio ynegocios a través de Internet, de los cuales Brasil concentra el 50 por ciento.Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 75
  • 76. INDICADOR DE LA SOCIEDAD DE INFORMACIONResultados I-Trimestre 2011Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 76
  • 77. Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 77
  • 78. Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 78
  • 79. Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 79
  • 80. A nivel general, Latinoamérica reduce la brecha con respecto a EE.UU. y la UniónEuropea al alcanzar un ISI de 4,43. Esto se debe tanto a factores de las TIC comodel entorno (económico, institucional, social e infraestructura)Todos los países mejoran su posición relativa: Argentina (+4,7%), Brasil (+2,5%),Chile (+5,8%), Colombia (+1,6%), México (+3,1%) y Perú (2,0%), siendo lasventas minoristas online y el uso de las redes sociales un factor de mejora entodos ellos. Tanto EE.UU. como la Unión Europea (a excepción de Alemania)presentan variación negativa del ISI, principalmente por factores del entorno.Chile es el país que lidera la región (ISI: 5,70) con una aumento significativorespecto al año anterior (+5,8%). Todos los componentes TIC mejoran respecto ala última medición, destacando el incremento del número de teléfonos móviles, lasventas de minoristas online y los usuarios de redes sociales. A nivel de Entorno,la mejora se apalanca principalmente en la reducción de la tasa interanual dedesempleo y la inversión (stock capital fijo).Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 80
  • 81. Sin embargo, aún quedan ámbitos sobre los que seguir mejorando, especialmenteen la disponibilidad de servidores seguros, desarrollo de dominios y aumento dela importación de bienes TIC.Retailers al AtaquePara entender de mejor manera el gran crecimiento del B2C hay que irse a Brasil.El país más grande de América Latina es también el que presenta los indicadoresmás altos en términos de uso en el comercio electrónico en la región. Una ventajaque se estiró durante 2009 con la llegada de 4,4 millones de nuevos usuarios ainternet en el país, y que ayudaron a empujar las cifras del B2C por sobre los US$13.000 millones, cerca del 61% de todo el e-commerce enfocado a consumidoresen la región. ―Nuestro escenario conservador de crecimiento es de un 30% anualen éste segmento hasta 2016‖, dice Gerson Rolim, director ejecutivo de Câmara-e.net, la asociación que reúne a los operadores de comercio electrónico en Brasil,refiriéndose sólo a las operaciones del e-retail.Rolim no es el único optimista con Brasil. Y es que los grandes comerciosdetallistas han incrementado sus apuestas tecnológicas y logísticas para hacersemás fuertes en el comercio electrónico. Por ejemplo, Walmart, que entró en elmercado de e-commerce brasileño en octubre de 2008, anunció que pretendedoblar sus ventas digitales en 2010. El foco de su estrategia se concentra en lavariedad. La oferta actual es de 10.000 artículos, ordenados en 11 categorías y laempresa quiere aumentarlos a 100.000 divididos en 21 secciones hacia fin deaño. Walmart también tiene tiendas virtuales en otros países como Chile,representado por el nombre Líder, y en México, con Superama, aunque, ambasoperan sólo en la venta de alimentos. Otro plan de gran ambición es el que tieneTópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 81
  • 82. el supermercadista francés Carrefour en Brasil, donde acaba de lanzar su portalde e-commerce (ver recuadro La ventaja de ser los últimos).No obstante, lo más interesante en este mercado es lo que podría suceder conPão de Açúcar, el gigante del retail brasileño, que con la compra de sus rivalesPonto Frio y Casas Bahia, no sólo asumió el liderazgo de las ventas físicas al pormenor, sino también alcanzó una posición expectante en el comercio electrónico.La empresa, que al cierre de este estudio pasaba por un proceso de revisión desu fusión con Casa Bahía, pasó a concentrar las unidades de venta de bienesduraderos por internet, en un nuevo jugador llamado Nova PontoCom. Con unafacturación estimada en US$ 1.000 millones para 2010, la operación nacióocupando la segunda posición en el segmento de los e-commerce brasileños,sólo por detrás de B2W, el consorcio formado por la integración entreSubmarino.com y Lojas Americanas. El problema para B2W es que ha vistodisminuir su ventaja, pues 2009 fue el segundo año consecutivo en que creciómenos que la industria, reduciendo su participación de mercado de 60% en el e-retail brasileño a un 47%. El grupo invertirá unos US$ 100 millones en tecnologíaeste año para revertir la tendencia.Una novedad en Brasil: los electrodomésticos figuran por primera vez entre losbienes tangibles más comprados en la red en el país. Según Camara-e.net.aumentaron un 137% con respecto a 2008 y sólo quedaron por debajo de lascategorías más tradicionales como libros, suscripciones a diarios y revistas,además de accesorios del cuidado personal (salud, belleza y medicina).La intensa actividad en el retail brasileño aún no se repite en otros mercados deAmérica Latina. En México, PalaciodeHierro.com es el líder en la venta directa deproductos tangibles, aunque en un mercado que aún no pone sus mejores fichasen este canal. En Argentina hay emprendimientos atractivos, pero aún faltademanda. En Colombia y Perú la inversión de los operadores detallistas esreciente y sólo destacan pequeños casos aislados. La excepción es Chile, elsegundo país con mayor madurez en el e-commerce de la región, muestradesarrollos importantes en un sector dominado por Falabella.com (ver caso De lalogística a las redes sociales), pero en el que también tienen buenas posicionesCencosud, Ripley, Sodimac y LaPolar.Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 82
  • 83. Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 83
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  • 85. Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 85
  • 86. COMO DESARROLLAR EL COMERCIO ELECTRONICO EN EL PERU(Investigación realizada por Centrum Católica)El comercio electrónico en el Perú, a diferencia de otros países del mundo y de laregión, aún muestra retraso. Diversas encuestas revelan que solo un porcentajepequeño de internautas (Ipsos APOYO Opinión y Mercado [Ipsos APOYO Opinióny Mercado], 2007; Arellano Investigación & Marketing, 2007) utiliza internet parahacer compras en línea. Adicionalmente, no se han realizado estudios queprofundicen en las motivaciones que hacen que un consumidor emplee estemedio para adquirir productos y servicios. Por el lado de la oferta, se observa queson pocas las empresas que han implementado un sistema de venta en línea parasus productos y servicios (VisaNet Perú, 2008). No se ha encontrado, en estecaso, informes que profundicen en por qué las empresas aún no invierten en elcomercio electrónico en el Perú.En ese sentido, el presente estudio ha tenido como finalidad investigar a losconsumidores y empresas respecto del comercio electrónico en el Perú,específicamente en la ciudad de Lima. La investigación se ha centrado, por unlado, en conocer y entender las razones que incentivan o desincentivan la compraen línea por parte de los consumidores y, por el otro, en conocer y entender lasrazones que motivan o desmotivan a un comercio o empresa a implementar unatienda virtual.La investigación ha sido cualitativa, utilizando la técnica de grupos focales para elcaso de los consumidores y de entrevistas en profundidad en el caso de losresponsables del tema en las empresas. Se ha investigado tanto a consumidoresque compran como a los que no compran por internet Asimismo, se haentrevistado a empresas que tienen una tienda virtual que, a pesar de podertenerla, aún no la implementan.La revisión de estudios anteriores relacionados y una previa conceptualización delcomercio electrónico, teniendo una idea clara sobre su influencia, a niveleconómico, social y cultural en el mundo, han sido consideradas de gran utilidadpara alcanzar los objetivos planteados en el presente estudio.Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 86
  • 87. DEFINICIÓN DEL PROBLEMAEn el Perú, el comercio electrónico no moviliza niveles de consumo como en otrospaíses y, adicionalmente, no existen estudios que profundicen en las razones quedesincentivan la utilización de internet como canal de compra por parte de losconsumidores, ni que estudien los factores que motivan o desmotivan a lasempresas a implementar una tienda virtual.Los principales afectados por este problema son las empresas que podríanincursionar en el comercio electrónico pero no tienen acceso a informaciónrelevante sobre los potenciales consumidores, y estos consumidores, que en elPerú poseen pocas opciones para comprar por internet.PROPÓSITO DEL ESTUDIOObjetivo generalEstudiar las variables que incentivan o desincentivan la utilización de internetcomo un medio de compra entre los consumidores limeños, y las variable quemotivan o desmotivan la implementación de una tienda virtual entre la empresasperuanas. A partir de la relación que existe entre estas variable, proponer unesquema que permita entender cuál es la situación local del comercio electrónico.Objetivos específicos1. Identificar aquellas razones que desincentivan la utilización de internet como un medio de compra.2. Identificar aquellas razones que incentivan la utilización de internet como un medio de compra.3. Desde el punto de vista de los consumidores, identificar qué tipo de productos o comercios podrían tener éxito a través de ventas en internet.4. Desde el punto de vista de los consumidores que sí han realizado compras en línea, identificar qué factores generan una experiencia de compra agradable y qué factores generan una experiencia desagradable.Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 87
  • 88. 5. Desde el punto de vista de los consumidores que no compran en línea, identificar las razones que los impulsarían a cambiar dicho comportamiento.6. Desde el punto de vista de los representantes de las empresas, identificar cuál es la situación del comercio electrónico en el Perú actualmente y su percepción sobre cuál será en el futuro.7. Recoger la percepción de los representantes de las empresas peruanas respecto de si los consumidores limeños estarían dispuestos o no a utilizar internet como un medio de compra de sus productos.8. Desde el punto de vista de los representantes de las empresas en el Perú que sí emplean internet como un canal de ventas, identificar las razones que impulsaron la implementación de la tienda virtual y su percepción sobre el éxito o no de la misma.9. Desde el punto de vista de los representantes de las empresas en el Perú que no utilizan internet como un canal de ventas, identificarlas razones que han impedido que implementen una tienda virtual y su intención de abrir una en el futuro.10. Desde el punto de vista tanto de los consumidores limeños como de los representantes de las empresas en el Perú, determinar si el principal problema que ha impedido el atraso del comercio electrónico en el Perú está por el lado de la demanda (los consumidores no quieren comprar en línea) o de la oferta (las empresas no tienen tiendas virtuales o no las promocionan, y por eso los consumidores no compran en línea).RELEVANCIA DEL PROBLEMAEl atraso del Perú en relación con otros países respecto del comercio electrónicoindica que es importante investigar con rigor metodológico cuáles son las razonesque desalientan el uso de internet como un medio de compra adicional.¿No existe interés en comprar a través de internet por factores propios delcomportamiento de los consumidores peruanos?, ¿o es la poca oferta decomercio electrónico nacional lo que genera este desinterés?, ¿por qué lasTópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 88
  • 89. empresas peruanas no han incursionado en el comercio electrónico?, si algunaempresa decidiera hacerlo, ¿qué aspectos debe tener en cuenta sobre suspotenciales clientes y qué estrategias podría aplicar?Para poder responder estas preguntas y aportar una luz sobre un tema pocoinvestigado en el Perú es que se ha elaborado el presente estudio.Esta investigación permitirá confirmar o negar una serie de ideas preconcebidasrespecto del comercio electrónico en el Perú. Algunas de ellas son: los peruanosprefieren probar antes de comprar, la desconfianza en internet evita el movimientode dinero por este medio, el contacto humano en una compra es indispensablepara los peruanos, entre otras.Además, este estudio pretende descubrir qué factores desencadenarían unamayor intención de compra por internet en los consumidores y, por consiguiente,qué estrategias pueden desarrollar las empresas para aprovechar este canal noexplotado. Esta información será de utilidad para las áreas comerciales y demarketing de organizaciones que poseen o estén pensando en desarrollarcomercio electrónico.Un estudio como el planteado servirá como un acercamiento científico a un temaque cada vez toma más fuerza en las economías del mundo. Podrá servir deconsulta a todas aquellas organizaciones interesadas en conocer a lospotenciales compradores por internet en el Perú, sus motivaciones, limitaciones eintereses. Y, en última instancia, este estudio contribuirá con información valiosa ycertera al desarrollo y despegue del comercio electrónico en el Perú.NATURALEZA DEL ESTUDIOEsta investigación se diseñó sobre la base de una estrategia cualitativa, dada laexistencia de múltiples estudios cuantitativos anteriores pero de ninguno queindague sobre las características propias del consumidor limeño y de la ofertalocal en lo que se refiere al comercio electrónico. Ocurre en este caso que elfenómeno no se ha indagado de manera cualitativa (Hernández, Fernández-Collado & Baptista, 2006).Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 89
  • 90. El presente estudio abordó la investigación desde dos frentes: el de la oferta,representado por empresas locales con oferta de comercio electrónico oempresas con productos susceptibles de ser vendidos a través del canal deinternet, y el de la demanda, representado por los internautas limeños. Por supropia naturaleza, la aproximación a ambos frentes, fue diferenciada.Para las empresas se trabajó a través de la herramienta de las entrevistas. Sebuscó a ejecutivos y responsables de la estrategia de internet de diferentesempresas locales y se les entrevistó en el ambiente que les fuera más cómodo,generalmente sus oficinas.Es importante mencionar que en un estudio de naturaleza cualitativa, en el que setrabaja con una herramienta como las entrevistas, la percepción del investigadorsobre las reacciones, gestos, tono de voz y actitud del entrevistado, juegan un rolmuy importante, que termina de darle forma y valor a la interpretación de laentrevista (Hernández et al., 2006).En el caso de la demanda, se trabajó a través de la herramienta de focus groupso grupos focales, dado que en estos casos la unidad de investigación era el grupoen sí (Hernández et al., 2006). Este estudio es también de carácter inductivo,debido a que pretende partir de la casuística propia de los grupos de internautas yempresas analizados a la generalidad del internauta limeño y la empresa local.PREGUNTAS DE INVESTIGACIÓNLa finalidad de la presente investigación es responder a las siguientes preguntas:- ¿Cuáles son las razones que desincentivan la compra en línea entre los consumidores?- ¿Cuáles son las razones que incentivan la compra en línea entre los consumidores?- ¿Qué productos son apropiados para ser vendidos en internet?- ¿Qué factores generan una buena o mala experiencia de compra en línea?Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 90
  • 91. - ¿Qué tendría que suceder para que los consumidores utilicen más internet como un medio de compra?- ¿Qué opinan los representantes de las empresas sobre el comercio electrónico en el Perú?- ¿Qué opinan los representantes de las empresas sobre la disposición de los consumidores a realizar compras en línea?- ¿Qué impulsó a los representantes de las empresas que tienen tienda virtual a implementarlas?- ¿Qué ha impedido que los representantes de algunas empresas implementen una tienda virtual?- ¿El atraso en el comercio electrónico en el Perú es responsabilidad de los representantes de las empresas, que no informan o no ofrecen alternativas de compra a través de internet, o de los consumidores, ya que prefieren no utilizar este medio para realizar compras?MARCO TEÓRICO En los estudios revisados se trata de entender principalmente aquellas razones que motivan o desmotivan la utilización de internet como un canal de compras. Para hacerlo, estudios realizados por Holsapple y Sasidharan (2005) y Winch y Joyce (2006) se basan en modelos generadores de con- fianza que promueven una intención de compra a través de una página web. Holsapple y Sasidharan (2005) se basan en el Modelo de Aceptación de Tecnología (TAM, por sus siglas en inglés) al que introducen tres factores adicionales:1. Normas subjetivas: influencia que tienen las personas importantes en un individuo en la realización de determinado comportamiento.2. Autoeficacia computacional: el juicio que un individuo tiene sobre su habilidad para usar adecuadamente una computadora.Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 91
  • 92. 3. Ansiedad computacional: tendencia de un individuo de ser aprehensivo, sentirse incómodo y estar temeroso hacia el uso de una computadora.Adicionalmente, se basan en un trabajo efectuado por los investigadores Gefen,Karahanna y Straub en el 2003 para armar el modelo de la Figura.Los autores plantean este modelo para descubrir si realmente funciona para medirla intención de uso de una página web como canal de compra, a través de unestudio cuantitativo. Sin embargo, no realizan el estudio.Por su parte, Winch y Joyce (2006) plantean un modelo que enfoca la confianzacomo un repositorio que se va llenando o vaciando, dependiendo delos problemas en el uso de internet de los potenciales compradores. Estosproblemas, indican los autores, pueden presentarse de tres maneras:1. Problemas previstos: creación o destrucción de confianza dependiendo de las experiencias buenas o malas del comprador. Están en función de las transacciones que la persona ha llevado a cabo previamente con unaTópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 92
  • 93. página web, en especial de las últimas.2. Problemas hipotéticos: problemas potenciales que las personas creen que pueden ocurrir basadas en el riesgo percibido de las transacciones. Las percepciones de riesgos pueden ser influenciadas por factores como un diseño básico de las páginas web, testimonios creíbles o rumores y experiencias de amigos.3. Problemas extrapolados: A menudo se da entre los usuarios nuevos en una página que pueden esperar un resultado sobre la base de una extra- población de sus experiencias en el uso de la tecnología, especialmente en la realización de transacciones en línea.El modelo planteado por los autores se sustenta en los diagramas de estructurasde flujos de almacén de sistemas dinámicos o sistemas de control de procesospara representar la dinámica de generación de confianza en los consumidores porlas compras a través de una página web (ver Figura)Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 93
  • 94. Entrada y salida de flujos de confianza de Winch y JoyceEl estudio de Winch y Joyce (2006) tiene como única intención plantear estosmodelos para brindar un mejor entendimiento de cómo se construye o sé destruyela confianza en los consumidores o potenciales consumidores a través de unapágina web.Tanto este modelo como el modelo anterior solo son representaciones gráficas delos conceptos detrás de la generación de confianza en el comercio electrónico. Enninguno de los dos casos los autores validan que el modelo funcione en larealidad. Para efectos de la investigación de éste estudio, ambos planteamientossirven principalmente para encontrar variables y razones que pueden generar odestruir confianza en las compras en línea, antes que la utilización de modelosconductuales que interpreten los móviles que sub-yacen en las intenciones decompra de un consumidor a través de internet. Un estudio interesante por suamplitud y por la manera de ordenar los generadores de confianza entre losconsumidores es el realizado por Bart, Shankar, Sultan y Urban (2005). Losautores clasifican objeto directo, sin los factores de una página web que impactansobre la confianza de los consumidores de la siguiente manera:1. Riesgo financiero: incertidumbre respecto de la pérdida de dinero al interactuar con una página web.2. Riesgo de información: incertidumbre asociada con proveer información personal en una página web.3. Precio del ticket de compra: nivel de enganche o arraigo del consumidor con la página web (relacionado con su intención de comprar productos de precio alto).4. Conocimiento/información en la página web: profundidad de información contenida en la página.5. Búsqueda del producto o servicio: nivel de búsqueda de información requerida para los productos o servicios en la página.Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 94
  • 95. Además, listan los principales generadores de confianza, los cuales son:1. Privacidad: de los datos personales ingresados en la página web.2. Seguridad: controles que impiden el fraude electrónico.3. Navegación y presentación: referidos al diseño y facilidad de uso de la página.4. Fortaleza de marca: respaldo que el nombre de la empresa tiene entre los consumidores.5. Consejo o guía: que la página web otorga a los usuarios que realizan compras en línea.6. Cumplimiento de la orden: información referida a los medios de pago, políticas de retorno, entrega del producto, etcétera.7. Características de la comunidad: opciones para que otros consumidores dejen comentarios o clasificaciones sobre su experiencia con el producto adquirido.8. Ausencia de errores: de la página web.Una vez definidos los factores que impactan sobre la confianza y los generadoresde la misma los autores arman una matriz para relacionar qué generadores deconfianza están vinculados con qué factores (ver Tabla).Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 95
  • 96. Influencia esperada de los factores subyacentes de una página web sobre losgeneradores de confianza en una página webde comercio electrónico.Este estudio ha sido importante para esta investigación en la medida en queaporta un número de generadores de confianza clave, que fueron exploradosdurante la investigación cualitativa.Finalmente, de las tres investigaciones cuyos modelos han sido presentados, lomás resaltante para este trabajo han sido sus aproximaciones a los generadoresde confianza.Desde el punto de vista de las empresas, To y Ngai (2006) generan un modelomediante el cual se plantean los factores que afectan la adopción de la ventaretail a través de internet. Estos factores son:1. Ventaja relativa: entendida como los beneficios que la adopción de una tienda virtual conllevó para la empresa. Entre otras, los autores mencionan que estas ventajas están referidas a la reducción de costos, la ampliaciónTópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 96
  • 97. de la base de clientes más allá de las tiendas físicas y las mejoras por personalización y venta a la medida.2. Presión competitiva: entendida como la mejora en la posición competitiva de las empresas frente a los otros actores del mercado.3. Conflictos con otros canales: entendidos como los conflictos que se pueden generar con los otros canales de venta como las tienda físicas, los vendedores, la venta telefónica, entre otras.4. Competencia técnica: entendida como las capacidades técnicas ya insta- ladas en la empresa que pueden facilitar la implementación de una tienda virtual.La Figura muestra el modelo planteado por To y Ngai (2006) respecto de lasvariables mencionadas que impactan sobre las empresas en el momento detomar una decisión sobre implementar o no una tienda virtual.¿Cuál es su importancia para nuestra sociedad?Internet ha revolucionado lasociedad, ha cambiado la manera en que laspersonas se relacionan, ha cambiado la forma cómo se obtiene información, hacambiado la forma de estudiar y de aprender, ha modificado la forma de trabajarde las personas, ha cambiado la forma de comunicarse de las personas y la formade vender y comprar (Laudon & Traver, 2007; Rayport & Jaworski, 2001).Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 97
  • 98. Son muy pocas las instituciones, colegios, universidades, empresas y entidadesgubernamentales que no cuentan con acceso a internet (Laudon & Traver, 2007).Existen industrias enteras que se han creado como producto del nacimiento deinternet, como es el caso de los ISP, o las conocidas cabinas de internet, asícomo ha habido otras industrias que han tenido que reinventarse, como es laindustria postal hoy más dedicada a la logística de paquetes que a la de cartas,que se han visto reemplazadas por los correos electrónicos.El comercio electrónico es parte de esta revolución social, no solo a nivelempresarial, donde las cifras muestran claramente que este es el tipo de comercioque presenta mayores tasas de crecimiento (Laudon & Traver, 2007). "lo encomercio electrónico entre empresas se estima un mercado de D$ 3 trillones parael 2009, y para la venta de empresas a consumidores estima un mercado deUSD$ 250,000 millones para el 2008 (Laudon & ver, 2007). El comercioelectrónico ha favorecido la aparición de mercados vos donde compradores yvendedores, que de otra forma no hubieran sido encontrarse, estén enposibilidades de hacer negocios.Gracias al comercio electrónico, el comprador cuenta hoy en día con acceso Í amás información, a más opciones para comprar sin barreras geográficas nihorarias, con la posibilidad de conseguir mejores precios y a un menor costo portransacción.Una característica de importancia singular y fundamental del comercio electrónicoes que obliga al comprador a tener un rol activo en la búsqueda de lo que quiere.A diferencia del comercio tradicional, de los canales tradicionales, de la publicidadtal cual la conocemos, en donde se emiten mensajes y se incentiva al consumidora hacer una acción determinada, el comercio electrónico es por su propianaturaleza interactivo, requiere de la participación permanente del consumidor y loguía para que realice la transacción. Se está, sin ninguna duda, ante un fenómenoque seguirá cambiando a la sociedad actual y la manera en cómo se consume.El comercio electrónico brinda también nuevas oportunidades de desarrollo y asílo han entendido muchos países. Existe mucho interés en que el comercioelectrónico sirva, además, para hacer crecer las PYMES, dado que es un canal deTópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 98
  • 99. amplio alcance y de bajo costo. Por ejemplo, en 1995 el G8 estableció "Unmercado global para las PYMES" con el objetivo de incentivar el uso del canalelectrónico como oportunidad de crecimiento y sostenibilidad (UNCTAD, 2007).La UNCTAD afirma con respecto al comercio electrónico y al desarrollo eco-nómico:Adoptar y mejorar la práctica del comercio electrónico, ampliamente definido, estállegando a ser una necesidad fundamental para muchas empresas. Las empresasdeben adoptar TLC para mejorar su productividad y permanecer competitivas.Mientras nadie puede asegurar en qué medida el comercio electrónico puedeacelerar el desarrollo económico, no adoptarlo sería casi seguramente reducirlo.(UNCTAD, 2007).Adicionalmente, afirma con respecto al comercio electrónico y su rol combatiendola pobreza:Hay un número de actividades cuyo objetivo es el aligeramiento de la pobreza, lacual puede beneficiarse mucho de la mejora de !a infraestructura de LCT y de!acceso a internet. Salud y Servicios Médicos son e! mejor ejemplo. Disponibilidadonline de Educación y Formación son otras prometedoras áreas. Extensión deServicios e Información Meteorológica para granjeros pueden tambiénbeneficiarse de LCT. Finalmente, muchas encuestas muestran que aún entre lasmás pobres poblaciones rurales, la mejora de las comunicaciones, a menudoexpresan como la necesidad de permanecer en contacto con miembros de lafamilia que trabajan en ciudades, ocupa el segundo puesto en la satisfacción desus necesidades después de la mejora de los suministros de agua limpia.(UNCTAD, 2007).Los términos e-commerce o comercio electrónico y e-businnes comúnmente sonconfundidos entre sí o se utilizan corno sinónimos. Laudon y Triaver(2007)sostienen que no son lo mismo; mientras que e-bussines está referido atodo aquel soporte electrónico que se tiene para manejar el negocio al interior dela empresa, el e-commerce implica atravesar las fronteras de la empresa, implicatransar con clientes y proveedores.Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 99
  • 100. Sistemas de pago para el comercio electrónicoEl comercio electrónico y sus particulares características han llevado a la creaciónde nuevos métodos y sistemas de pago.El método más ampliamente utilizado es el de tarjetas de crédito. Por ejemplo, enEstados Unidos, el 95% de los pagos en línea se hace con este medio (Laudon &Laudon, 2006). Para utilizar este medio, las empresas implementan sistemas depago digital mediante tarjeta de crédito que les permite garantizar la seguridad deTópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 100
  • 101. la transacción, ofreciendo encriptación de los códigos y autenticación de laspropias tarjetas de crédito (Laudon & Laudon, 2006).Otro método es el de la cartera digital. Una cartera digital es un método máspráctico y seguro que consiste en guardar la información del cliente, su nombre,datos de envío y número de tarjeta de crédito en la base de datos de la páginavendedora para que se utilice, mediante una clave y contraseña, cuando el clientedesee hacer una transacción (Laudon & Laudon, 2006).Los sistemas de pago digital de saldo acumulado se utilizan cuando se hacenmicropagos, por ejemplo, cuando se compran canciones de internet que cuestanUSD$ 1. La idea es cargar un saldo en la página y descargar las compras de esesaldo previamente cargado (Laudon & Laudon, 2006).Otro método es el de los sistemas de pago de valor almacenado, que consiste enacumular varias compras para realizar un único pago reduciendo el costo y loscargos por cada transacción (Laudon & Laudon, 2006).Los sistemas de pago de igual a igual, como PayPal, consisten en que uncomprador cargue, con su tarjeta de crédito, un saldo a la página del proveedor(PayPal) y que el vendedor recoja este saldo de la página validando sus datos(Laudon & Laudon, 2006). Esto permite pagar con tarjeta de crédito a personas oentidades que no podrían recibirla. Evita que el comprador esté dando su númerode tarjeta de crédito, que es también un dato altamente sensible y personal(Laudon & Laudon, 2006).También existen los cheques digitales, que extienden la funcionalidad del chequetradicional para que pueda ser utilizado en internet (Laudon & Laudon, 2006).Estudiosinvestigan a los consumidores las empresas sobre el comercioelectrónicoLa confianza es una variable importante cuando se realizan compras en línea(Holsapple & Sasidharan, 2005; Winch et al. 2006, Bart et al. 2005). Diversosestudios efectuados en distintas partes del mundo indican diferentes razones queTópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 101
  • 102. pueden afectar la confianza. Algunas refuerzan las obtenidas del marco teórico yotras son distintas y nuevas.Entre estas variables se tienen: (a) seguridad en el manejo de la informaciónfinanciera dejada por el consumidor (América Economía, 2006; MICTE, 2006;Melian et al., 2005; Bart et al., 2005; Winch, 2006; Hawk, 2004; Lau-don & Traver,2007); (b) seguridad en la administración de la información personal (nombres,direcciones, entre otros) que los consumidores dejan en las páginas web (AméricaEconomía, 2006; MICTE, 2006; Melian et al., 2005; Bart et al., 2005; Winch, 2006;Hawk, 2004; Laudon & Traver, 2007); (c) precio del monto comprado en internetelevado (Bart et al., 2005; Winch et al., 2006); (d) poca experiencia delconsumidor en las compras en línea (Ipsos APOYO Opinión y Mercado, 2007;Winch et al., 2006); (e) fortaleza o reconocimiento de la marca que vende a travésde internet (Bart et al., 2005; Winch et al., 2006); (f) falta de conocidos oreferentes que hayan hecho compras en línea (Winch et al., 2006); (g)desconocimiento de las políticas de pago, devolución de productos, o en generalconsultas sobre el proceso de entrega del producto (América Economía, 2006;MICTE, 2006; Melian et al., 2005; Bart et al., 2005; Winch, 2006; Hawk, 2004;Laudon & Traver, 2007); (h) la empresa solo tiene presencia en internet pero notiendas físicas (Winch et al., 2006); (i) desconocimiento de la calidad odisponibilidad de los productos que se venden en línea (Laudon & Traver, 2007);(j) falta de guía o consejo durante la realización de la compra; problemas dediseño, navegación y presentación de la página web (Melian et al., 2005; Bart etal., 2005); (k) presencia de errores en la página web, carencia de información deotros consumidores sobre el producto (calificaciones, comentarios, entre otros)dejados en la página web (Bart et al., 2005); (I) ausencia de características depersonalización de la compra como recomendaciones especiales; aparición en lapágina web de productos de interés para el consumidor basado en comprasprevias, adaptación sobre el medio de pago o envío, entrega de acuerdo con susrequerimientos, etc. (Melian et al., 2005); (m) desconfianza en el sistema de envíoa través de correo (Ipsos APOYO Opinión y Mercado, 2007; Laudon & Traver,2007).Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 102
  • 103. Además de las razones expuestas, que funcionan como generadores dedesconfianza en el consumidor, existen otras que también podrían desincentivarla compra en línea como: (a) altos costos de envío (Laudon y Traver, 2007;América Economía, 2006); (b) carencia o falta de costumbre de utilizar tarjetas decrédito (Hawk, 2004; Ipsos APOYO Opinión y Mercado, 2007; América Economía,2006); (c) falta de conexión a, internet en casa (MICTE, 2006); desconocimientoen el uso de la computadora (Ipsos APOYO Opinión y Mercado, 2007). Estasrazones son hechos preexistentes que impiden incluso un primer acercamientocon el comercio electrónico.Si bien es cierto, las razones expuestas, en especial aquellas referidas a laconfianza, pretenden explicar cómo es la aproximación de los consumidores haciael comercio electrónico como un medio adicional para realizar compras de bienesy servicios; es importante analizar qué razones hay para preferir realizar comprasa través de internet antes que a través de otros medios, específicamente comprasen los puntos de venta.De la revisión de la literatura se desprende que los estudios realizados hanpreferido evaluar las razones que impiden un crecimiento en el uso de internetcomo un medio de pago, antes que las razones que lo fomentan. No obstante, enel estudio del MICTE (2006) se mencionan las siguientes razones: comodidad(50%), precio/promociones (35%), único medio disponible (20%), facilidad paracomparar entre ofertas y obtener información sobre nuevos productos (10%),rapidez en el suministro (8%), y mayor oferta de productos (8%), como las másimportantes.En el caso del Perú existen pocos estudios de acceso público sobre el tema delcomercio electrónico. Como ya se indicó, los dos principales estudios son el deIpsos APOYO Opinión y Mercado, "Usos y Actitudes hacia internet 2007" y el deArellano Investigación & Marketing, "Los Consumidores Peruanos 2007". En elprimer estudio el tema central no es el comercio electrónico, sino internet engeneral. Dentro del estudio se añaden algunas preguntas sobre comercioelectrónico. Entre ellas, se indaga si los entrevistados han realizado compras enlínea y, en caso no lo hayan hecho, las razones que hacen que estosTópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 103
  • 104. consumidores no compren en línea. En este estudio es resaltante el hecho de quela opción "no está interesado" sea la que tiene un mayor nivel de respuesta (30%)como razón principal para no hacer compras en línea. Esta respuesta podría estarenmascarando otras razones o temores por los cuales no se utiliza más el medio.El estudio de Arellano Investigación & Marketing es uno amplio, que abarca todoel Perú y trata de explicar las principales características de los consumidoresperuanos. Entre las muchas preguntas que se responden en el estudio existe unaque recoge sí los consumidores peruanos han efectuado compras en línea o no.No se indaga el tema del comercio electrónico más allá de esta pregunta.Como se mencionó en el marco teórico, de la revisión del estudio de To y Ngai(2006) se han obtenido cuatro variables que podrían influir en la decisión de lasempresas de implementar o no una tienda virtual. Estas cuatros variables son:ventajas relativas, presión competitiva, conflicto con otros canales ycompetencias técnicas de la empresa. Este estudio planteó estas cuatro variablesbasándose en otros estudios previos, aunque indica que son pocos aquellos quehan investigado sobre los factores que impulsan a las empresas a utilizar el canalvirtual como uno más entre sus canales de ventas. Adicionalmente, se hizo unainvestigación entre 140 empresas diferentes para medir la veracidad de lashipótesis planteadas, las cuales se enfocaban en probar la validez de cada una delas variables.El análisis de los resultados descartó la variable "conflicto con otros cana-les". Noobstante, para efectos de esta investigación y debido a que no existe este tipo deinvestigaciones sobre el mercado peruano, se decidió dejar la variable "conflictocon otros canales" para ser evaluada.Hawk (2004) señala también que la falta de una regulación sobre el comer-cioelectrónico puede impactar en la decisión de implementar o no una tienda virtualpor parte de las empresas en países en vías de desarrollo. Esta variable tambiénha sido considerada.Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 104
  • 105. LIMITACIONESEsta investigación tiene la limitación de haber encontrado pocas empresas querealizan comercio electrónico cumpliendo con la característica de ser de ampliodominio y conocimiento público. Algunas de las empresas que utilizan el canalvirtual localmente son empresas pequeñas que se enfocan principalmente ennichos o empresas no muy conocidas o poco formales, en el sentido estricto de lapalabra. Este hecho no ha permitido contar con una muestra mayor de empresasque utilizan el canal electrónico como parte de su estrategia comercial.También se ha dado el caso de empresas importantes para el estudio efecto queno han deseado participar de esta investigación y, en contraparte, ha buscado laparticipación de empresas que si bien no realizan comercio trónico conocen delsector, pues lo proveen de tecnología y herramienta que se desarrolle.Otra limitación del estudio se da por el lado de la demanda. Los participante de lainvestigación que cumplían con la condición de haber comprado en línea, nohabían comprado únicamente en páginas peruanas, sino también en páginas deotros países, por lo que sus comentarios sobre la oferta no estabannecesariamente centrados en los comercios locales.DELIMITACIONESUna primera delimitación es aquella que se ha hecho de los estudios previamenteexplicados. Después de la revisión del marco teórico, la investigación en esteestudio se ha centrado en las razones que promueven o inhiben la utilización deinternet como un medio de compra entre los consumidores peruanos. La pocainformación sobre estas razones en el caso peruano hace que sea importanteindagar sobre las mismas, conocerlas a fondo y plantear modelos que relacionenvariables de comportamiento como los aquí presentados.Sobre la base de cómo se han ordenado los generadores de confianza odesconfianza de los tres estudios mencionados en el marco teórico, se plantea lasiguiente clasificación de potenciales generadores de confianza o desconfianzaque servirá de punto de partida para esta investigación:Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 105
  • 106. 1. Influencia de terceros que confían en el canal internet para realizar compras.2. Percepción sobre las propias capacidades técnicas para hacer compras a través de internet.3. Experiencias previas de los consumidores en las compras en línea. 4. Percepción de riesgo sobre dejar datos financieros.5. Percepción de riesgo sobre dejar datos personales.6. Valor del ticket de compra a través de internet.En la tablase hace un resumen de las variables consideradas.Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 106
  • 107. ANTECEDENTES Y SITUACIÓN DEL PROBLEMAEn el Perú, el comercio electrónico, si bien muestra una tendencia creciente, seencuentra aún lejos de los volúmenes y tasas de crecimiento que tienen paísescomo Estados Unidos, el Reino Unido, España o incluso países más cercanoscomo Argentina. Esto sucede tanto en las transacciones que se dan entreempresas, como en aquellas que involucran a los consumidores finales. Es eneste segundo tipo de transacciones, a nivel mundial, donde se mueven losgrandes volúmenes de dinero y se presentan mayores tasas de crecimiento.Siendo el Perú un país con una alta penetración del uso de internet, en gran partegracias a las cabinas públicas, y con un fuerte crecimiento de la tasa depenetración de tarjetas de crédito y débito, cabe preguntarse ¿qué está pasandoen el país con el comercio electrónico? ¿Cuál es su situación actual?ANTECEDENTES DEL PROBLEMAEl comercio electrónico se ha incrementado en los últimos cinco años de manerasostenida en los países desarrollados, en especial en Estados Unidos, donde hallegado a representar unos USD$ 172,000 millones solo en gastos que losconsumidores han realizado en compras en línea durante el año 2005 (Laudon &Traver, 2007).Grandes tiendas detallistas en este país se han convertido también en tiendaspor internet, tales como Wal-Mart, J.C. Penney o General Electric. Así, se hansumado a experiencias exitosas de comercio electrónico puro como Amazon.com,Ebay, Expedia, entre otras (Laudon & Traver, 2007).En los países, de Europa occidental se da una situación similar. Durante 2007 enel Reino Unido las ventas minoristas a través de internet han alcanzado los USD$25,300 millones, siendo este el país que lidera el comercio electrónico en Europa(Mintel, 2008). Le siguen Alemania con USD$ 17,800 millones y Francia conUSD$ 9,600 millones (Mintel, 2008).En América Latina, según un reporte de la revista América Economía, en 2005 laregión movilizó montos superiores a los USD$ 4,300 millones en comercioelectrónico B2C (Business-to-Consumer). El mismo informe proyecta que en 2008Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 107
  • 108. los consumidores latinoamericanos realizarían compras en línea por montosagregados de USD$ 11,800 millones aproximadamente; siendo los principalespaíses en participar de este monto: Brasil, México, Chile, Argentina y Venezuela(América Economía, 2006).EL CONTEXTO PERUANOAnálisis del comercio electrónico B2BEl comercio electrónico B2B (Business-to-Business) es el tipo de comercioelectrónico que más dinero mueve en el mundo. Solo en Estados Unidosrepresenta 10 veces el tamaño del comercio electrónico B2C. En ese país,durante 2005, se intercambiaron alrededor de USD$ 1.5 millones de millonesentre las empresas que forman parte de algún sistema B2B. Y se espera que para2009 esta cifra llegue hasta los USD$ 3 millones de millones (Laudon & Traver,2007).Si se analizan realidades más cercanas, se verá que en Chile, según la Cámarade Comercio de Santiago, el comercio electrónico B2B movió durante el 2006unos USD$ 10,000 millones, lo que representa un 8.9% de su PBI (SemanaEconómica, 2007).En el Perú, según estimaciones de Antonio Ramírez-Gastón, gerente general deeBiz Latín America, esa cifra podría llegar a los USD$ 1,800 millones (ver Tabla),lo que representa el 2.3% del PBI del Perú (SE, 2007). Al respecto, ÓscarVelásquez, gerente de la operación peruana de IBC menciona que este montopodría ser mayor, tomando en cuenta, además, otras plata-formas detransacciones como Adquira de Telefónica (Semana Económica, 2007).Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 108
  • 109. EBiz Latin America e IBC (propiedad del Grupo Carvajal de Colombia) son los dosprincipales proveedores de soluciones de comercio electrónico 13213 (SE, 2007).El primero de ellos maneja portales para los sectores minero, industria ycomercio; y entre los tres portales posee un total de 3,000 empresas suscritas, delas cuales 47 son empresas compradoras (Semana Económica, 2007). Por otrolado, IBC se ha especializado en el sector retail (supermercados, ferreterías yboticas), y posee un aproximado de 950 proveedores (Semana Económica, 2007).En la Figura se muestran los montos en transacciones de 2006 y 2007 de ambasempresas.Factores que favorecen o retrasan el comercio electrónico B2BEn el Perú la principal razón que ha impedido el desarrollo del 13213 es la falta deplataformas para sectores específicos (Semana Económica, 2007). Mientras queen Chile el sector construcción es el que más dinero mueve a través desoluciones B2B, en el Perú aún no existe una solución exclusiva para este sector,aunque EBiz está planeando lanzar una (Semana Económica, 2007).Por otro lado, no todos los proveedores de las empresas con soluciones 13213tienen que participar de la plataforma (Semana Económica, 2007). Juan Saona,Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 109
  • 110. gerente de Soluciones de Microsoft Perú, indica que los modelos 13213 funcionanbien cuando se tienen compras por volumen, precios pactados con losproveedores, promesas de altos volúmenes de compras y relaciones de medianoa largo plazo (Semana Económica, 2007).Adicionalmente, no todas las empresas adquieren el 100% de los módulos que lassoluciones brindan y que les permitirían interactuar electrónicamente con latotalidad de sus proveedores (Semana Económica, 2007).Empresas como Southern Copper Corporation seleccionan a los proveedores queusarán sus plataformas electrónicas sobre la base del número de ítemsnegociados y no por un tema de volumen de compras (Semana Económica,2007). A su vez, Backus ha dejado fuera del intercambio vía comercio electrónico13213 a sus aliados estratégicos, con los que prefiere interactuar a través demedios tradicionales (Semana Económica, 2007).En todo caso, la principal razón que generará una mayor utilización de medioselectrónicos en las transacciones con proveedores es que estos mecanismosimplican, para las empresas, tanto ahorros como mejoras en la eficiencia en susprocedimientos de compra y pago (Semana Económica, 2007).En la Tablase muestra el porcentaje de ahorro estimado para las áreas decompras y tesorería que utilizan soluciones B2B.Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 110
  • 111. Se espera que para los próximos años más empresas, clientes y proveedoresparticipen de esquemas de transacciones a través de internet (SemanaEconómica, 2007). Para que el e-commerce crezca en el Perú, es necesarioestablecer mecanismos que permitan que el análisis costo-beneficio sea favorablepara las pequeñas y medianas empresas (PYMES) (Semana Económica, 2007).2.2.3 Análisis del comercio electrónico B2CEl comercio electrónico en el mundo, tal como se le conoce, tuvo sus inicios en1995 (Laudon & Traver, 2007). Desde esa fecha ha venido creciendo, tanto enusuarios como en montos de dinero transados, alrededor del mundo. Los paísesdesarrollados fueron los primeros en experimentar este crecimiento, tanto en elB2C como en el B2B.Si se analizan los datos del comercio electrónico B2C a nivel mundial, se puedeobservar que, comparativamente con otros países, el Perú aún tiene unporcentaje reducido, solo el 6% de internautas que realizan compras en línea(Arellano, 2007). En otras naciones de la región, como Argentina o Chile, esteporcentaje aumenta hasta 12% (Prince & Cooke, 2004).Estados unidos es el país con mas internautas que adquieren productos porinternet, pero reino unido lidera el porcentaje de internautas que compra en línea.(ver tabla).En el caso peruano, según el estudio "Los Consumidores Peruanos 2007", deArellano Investigación & Marketing, un número reducido de internautas peruanoscompró en línea durante ese año; en Lima lo hizo un 8%.Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 111
  • 112. El estudio "Usos y actitudes hacia internet", de Ipsos APOYO Opinión y Mercado(2007), indica que en Lima Metropolitana solo un 5% de internautas mencionahaber realizado alguna vez una compra por internet. Este universo se concentraprincipalmente en el nivel socioeconómico A, que contiene al 17% decompradores. Si se considera que el 56% de limeños se conecta a internethabitualmente (Ipsos APOYO Opinión y Mercado, 2007), entonces cabepreguntarse ¿qué razones han frenado el aumento del comercio electrónico en elPerú?A nivel mundial, Estados Unidos sigue siendo el país que lidera el movimiento dedinero del comercio electrónico en el mundo (Laudon & Traver, 2007), aunque elReino Unido tiene un porcentaje mayor de internautas haciendo compras en línea(eMarketer, 2008). Como puede observarse en la Figura 5, en Estados Unidos elmonto de dinero movido por comercio electrónico B2C ha venido experimentandoun crecimiento sostenido desde 1995, y se estima que para 2008 sea deaproximadamente USD$ 232,000 millones.Si se observa la figura 6, esta tendencia reciente también se da en países comoEspaña, donde se espera que durante 2008 el comercio electrónico B2C, llegue alos € 2,544 millones (aproximadamente USD$ 3,581 millones).Sin embargo, España sigue estando detrás de otros países europeos comoFrancia, Alemania y el Reino Unido (eMarketer, 2007). En total, se estima quedurante 2006 en todo el continente europeo las ventas de bienes y ser-vicios porinternet (B2C) alcanzaron un total de USD$ 133,000 millones. El crecimientoproyectado anual de Europa para los siguientes cuatro años estará en un ratio de25%, con lo que se espera que para 2011 las ventas se tripliquen alcanzandounos USD$ 407,000 millones (eMarketer, 2007).Cuando se analizan los datos agregados de Latinoamérica se observa que siguenla misma tendencia vista en Estados Unidos y Europa. En la Figura 7 se apreciaque, en conjunto, Latinoamérica movió unos USD$ 4,300 millones en compras enlínea durante el 2005. Según este estudio de América Economía (2006), entre2006 y 2010, el comercio electrónico B2C en Latinoamérica crecerá a tasas de,por lo menos, 40% anuales. En 2008, de acuerdo con esta tendencia,Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 112
  • 113. Latinoamérica llegaría a mover cantidades aproximadas de USD$ 11,800 millones(ver Figura 7); siendo los principales países en participar de este monto: Brasil,México, Chile, Argentina y Venezuela (América Economía, 2006).En el caso del Perú, existe poca información sobre compras en línea. SegúnVisaNet, a través de sus tarjetas de crédito y débito, se realizaron en 2005compras por USD$ 27.1 millones (Gallegos, 2006). Este monto es aún pequeño sise compara con el de naciones desarrolladas como España o Estados Unidos.Incluso, sigue siendo pequeño si se compara con el de un país en vías dedesarrollo como Argentina, donde las ventas en línea durante 2005 alcanzaron losUSD$ 1,800 millones. Este país ha dado un salto sustancial de 2004 a 2005,logrando casi duplicar el total de ventas (Cámara Argentina de ComercioElectrónico, 2007).Factores que favorecen o retrasan el comercio electrónico B2CDe acuerdo con el informe de Améríca Economía (2006), las variables queinfluencian el crecimiento del comercio electrónico B2C en Latinoamérica son:1. Los compradores jóvenes (nacidos en la década de 1990) tienen menos aversión a la tecnología, con lo cual, mientras más aumente su poder adquisitivo, más compras en línea realizarán. Actualmente son los que gastan más en la red.2. La utilización de banda ancha en hogares de Latinoamérica sigue una tendencia al alza. En 2005 se totalizaron 8.2 millones de conexiones, llegando a ser la tercera región con mayor crecimiento en el mundo.3. Las tarjetas de crédito constituyen el medio de pago favorito por los latinoamericanos. Han sido utilizadas en el 90% de las transacciones en línea. Conforme más personas tengan tarjetas de crédito, mayor será la población que pueda realizar transacciones en línea.Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 113
  • 114. 4. Si bien existe temor por parte de los consumidores para hacer compras en línea, el fraude electrónico no afecta a mas del 0.03% de las transacciones realizadas.Aunque estas variables serán responsables del despegue del comercio Razones por las cuales latinoamericos no compran en internet Elevado costo de Despacho No acostumbra a utilizar tarjeta de credito Desconocimiento falta de Razones por las cuales informacion latinoamericos no compran en internet No Confia en medios electronicos de pago Temor al fraude al fraude y entregar datos personales 0% 20% 40% 60% 80%Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 114
  • 115. Razones por las cuales españoles no compran en internet NS Otros No tiene internet en casa No le parece seguro Desconocimiento / Falta de Informacio Razones por las No lo necesito / No es intersante cuales españoles Miedo a dar datos personales por no compran en internet internet Prefiere ver lo que compra Desconfianza en las formas de pago 0% 20% 40% Razones por las cuales estadounidenses no compran en internet Demoras y problemas con el envio Disponibilidad de los productos Politicas de retorno de la pagina web Razones por las cuales Calidad de los productos estadounidenses no compran en internet Costos de envio Privvacidad de la Informacion personal Seguridad de la Informacion de la tarjeta de credito 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 115
  • 116. Razones por las cuales limeños no compran en internet No tiene medios economicos No tiene tarjeta de credito No sabe usar la computadora No ha tenido oportunidad Razones por las cuales limeños No confia en el sistema de… no compran en internet Porque es menor de edad No conoce el servicio No esta interesado 0% 10% 20% 30% 40%METODOLOGÍAEn este capítulo se describirá la naturaleza de la investigación realizada así comolos detalles de su diseño. Se describirá la forma en cómo se seleccionaron a losparticipantes del estudio y las consideraciones que se han tenido para analizar lainformación recogida.DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓNEl diseño de la investigación ha partido de la necesidad de profundizar en lasrazones que motivan o desmotivan al consumidor limeño respecto a la adopciónque hace de internet como un medio de compra. Asimismo, de la necesidad deevaluar los factores que incentivan o no la implementación de una tienda virtualentre las empresas.Debido a que no se han encontrado estudios previos sobre este tema en el Perú,excepto encuestas cuyo nivel de detalle es limitado y centrado en el consumidor,este estudio se ha diseñado sobre la base de una estrategia de investigacióncualitativa de tal manera que se encuentran y profundizan las variables quepromueven o detienen el crecimiento del comercio electrónico en el Perú(Hernández et al., 2006). Lo que ha sido importante del presente estudio son loscomentarios, percepciones, creencias, emociones, opiniones, experiencias yTópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 116
  • 117. vivencias de los participantes que han sido recogidos y analizados por losinvestigadores para poder responder a las preguntas de investigación y generarconocimiento (Hernández et al., 2006).Como se muestra en la Figura, para analizar el entorno se han investlgadofuentes secundarias como encuestas o informes respecto del B2C en el Perú. Sehan investigado también estudios realizados en otros países sobre el lema quehan permitido encauzar y darle un marco a la investigación. Adicionalmente sehan usado dos técnicas cualitativas ampliamente utiliza-das: grupos focales, conconsumidores, y entrevistas en profundidad, con ejecutivos de empresas.La recolección de datos no se limitó al diseño de los cuestionarios, las guías deindagación y las entrevistas, y a su aplicación en los individuos entrevistados enlas diferentes conversaciones y grupos focales, sino principalmente a lainterpretación y discusión que los investigadores han realizado de la informaciónque se ha recogido de los comentarios mencionados por cada individuo.El presente estudio abordó el problema de investigación desde dos frentes: el dela oferta, representado por ejecutivos cuyo cargo es relevante para el tema delcomercio electrónico y que pertenecen a empresas peruanas que hacen uso delcanal, hicieron uso del canal o podrían hacer uso del canal, por tener productosque en otros países ya cuentan con un fuerte volumen de ventas en línea, oincluso en otras empresas locales que ya venden productos similares o sustitutospor internet; y el de la demanda, donde seTópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 117
  • 118. buscó información de usuarios o consumidores limeños divididos en dos grupos,quienes utilizan el canal frecuentemente para hacer sus compras y quienes no loemplean.En ambos frentes las herramientas de apoyo al investigador fueron diferentes.Para la recolección de datos de la oferta se entrevistó a 14 ejecutivos deempresas peruanas o extranjeras localizadas en el Perú a fin de conocer susexperiencias, conocimientos, percepciones y expectativas de cara al futuro delcanal. Estas entrevistas se realizaron en los ambientes más naturales para elloscomo son sus propias oficinas, lo que permitió brindar comodidad al entrevistadoy otorgó la posibilidad de interpretar sus gestos, acciones, tono de voz yemociones.Es importante considerar que este estudio cualitativo es interpretativo basado enlas herramientas de recolección de la información.Para el análisis de la demanda, es decir, de los consumidores limeños, se escogióla herramienta de los grupos focales (focus groups). En total se realizaron seisgrupos focales, tres entre consumidores que efectúan compras en línea y otrostres entre aquellos que no lo hacen. Estos grupos focales fueron realizados enuna sala especial para estos estudios, cedida por la empresa Ipsos APOYOOpinión y Mercado. La unidad de análisis en este caso fue el grupo, por lo que esimportante señalar que ha sido intención de este estudio ir desde el análisisparticular de estos grupos a la generalidad del consumidor limeño mediante unproceso que, debido a la naturaleza de los estudios cualitativos, es inductivo.Esta investigación cualitativa es también de carácter exploratorio, dado que en elcontexto peruano no hay antecedentes de estudios similares. Las investigacionesefectuadas anteriormente solo se han realizado desde un punto de vistacuantitativo y se han centrado únicamente en la demanda y no en la oferta.Es propósito de este trabajo sentar las bases para nuevas investigaciones en elfuturo que puedan correlacionar las variables encontradas. Es también unaposibilidad que este estudio genere nuevos problemas de investigación, y a partirde ello, la postulación de estrategias para desarrollar el canal en Lima, yTópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 118
  • 119. extensivamente en el Perú, conviertan a internet en uno de los principales canalescomerciales locales.La literatura revisada, como en todo estudio de naturaleza cualitativa, hacontribuido al mejor entendimiento de los conceptos relacionados con el temade la investigación y con los datos recolectados y analizados, y ha aportado unmarco conceptual al planteamiento del problema inicial, pero su papel ha sidoprincipalmente de apoyo (Hernández et al., 2006).La intención de este estudio ha sido considerar la revisión de la literatura previa yno asumir con ello una postura radical, pues se ha tomado en cuenta que losestudios cuantitativos anteriores y los similares hechos en otros países sonrelevantes para entender mejor la situación que se está investigando. Se haconsiderado que una perspectiva integradora con respecto a la revisión de laliteratura es la más adecuada para la presente investigación.En cuanto al proceso de investigación cualitativa de este estudio, este siguió undiseño constructivista. Si bien es cierto en el caso de los consumidores se hanfijado algunas variables claves que le dan un marco teórico a la investigación, engeneral, la recolección de información a través de grupos focales consideró entodo momento la posibilidad de agregar o eliminar variables o categorías.CONVENIENCIA DEL DISEÑOPara esta investigación se llevaron a cabo diversas actividades que iniciaron conla revisión de la literatura para contextualizar la investigación. Se recolectóinformación sobre las encuestas ya mencionadas anteriormente, así como deotras hechas a nivel internacional.La revisión de esta información que contiene estadísticas y comparativos seacompañó de la revisión de otros estudios y libros sobre el comportamiento delconsumidor, sobre el desarrollo del comercio electrónico y los diferentes negociosen internet, y sobre estudios de investigación referidos a las variables que influyenen la confianza de los consumidores respecto del uso de internet como canal decompra.Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 119
  • 120. La revisión de la literatura permitió conocer qué preguntas plantear basándose enel desarrollo del comercio electrónico en otros países, así como delimitar lasfronteras de la investigación al comercio electrónico B2C y a empresas yproductos fácilmente susceptibles de ser comercializados por internet.Una segunda etapa de la investigación consistió en diseñar la guía de lasentrevistas que se aplicaron a los gerentes de las diferentes empresasentrevistadas. Estas fueron semiestructuradas (ver apéndice A).Paralelamente se desarrolló la guía de indagación de los grupos focales deconsumidores que utilizan el canal virtual para hacer compras (ver apéndice B) ono lo utilizan (ver apéndice C).Posteriormente, se procedió al desarrollo del trabajo de campo concertando citasy realizando las entrevistas con los diferentes gerentes de las empresasprogramadas. En el transcurso de las entrevistas surgieron nuevas preguntas quefueron incorporadas a las siguientes entrevistas, enriqueciendo la guía deentrevistas inicial. Con estas entrevistas se cubrió el trabajo de camporelacionado con la oferta.Para la realización de los grupos focales que tienen como objeto recolectarinformación con respecto a la demanda, se contactó a Ipsos APOYO Opinión yMercado, empresa dedicada a la investigación de mercados que cedió susinstalaciones para la realización de los grupos focales. La sala de grupos focalescontó con todas las facilidades como el espejo de una sola vía (que permite quedurante la realización de la dinámica en otra sala puedan trabajar losinvestigadores), así como con equipos de filmación y grabación de audio quepermitieron registrar las sesiones realizadas con los consumidores.PREGUNTAS DE INVESTIGACIÓNLas preguntas de investigación se plantearon en el primer capítulo de estainvestigación. Sobre la base de ellas se diseñaron las guías de indagación paralas entrevistas a empresas y grupos focales con consumidores. Estas preguntasson: a) ¿cuál es la situación actual del comercio electrónico en el Perú?; b)¿cuáles son las razones que desincentivan la compra en línea entre losTópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 120
  • 121. consumidores?; c) ¿cuáles son las razones que incentivan la compra en líneaentre los consumidores?; d) ¿qué productos son apropiados para ser vendidos eninternet?; e) ¿qué factores generan una buena o mala experiencia de compra enlínea?; f) ¿qué tendría que ocurrir para que los consumidores utilicen más internetcomo un medio de compra?; g) ¿qué opinan los representantes de las empresassobre el comercio electrónico en el Perú?; h) ¿qué opinan los representantes delas empresas sobre la disposición de los consumidores a realizar compras enlínea?; i) ¿qué impulsó a los representantes de las empresas que tienen tiendavirtual a implementarlas?; j) ¿qué ha impedido que algunas empresasimplementen una tienda virtual?; k) ¿el atraso en el comercio electrónico en elPerú es responsabilidad de los representantes de las empresas que no informan ono ofrecen alternativas de compra a través de internet o de los consumidores, yaque prefieren no utilizar este medio para realizar compras?POBLACIÓNComo se señaló anteriormente, la investigación se realizó en dos frentes: lainvestigación en torno a la oferta y la investigación en torno a la demanda 3.4. 1Población para la ofertaPara analizar la oferta, se seleccionó la muestra de un grupo de empresas dediversos giros y tamaños, con iniciativas vigentes, truncas o sin ellas en cuanto aproyectos de comercialización por internet. Otras características importantesfueron que los productos que estas empresas comercialicen estén dentro de lacategoría de consumo o relacionada con él, como el retaíl, que las marcas seanconocidas por el gran público y que además tengan productos susceptibles de sercomercializados mediante una tienda virtual.La muestra escogida se hizo por conveniencia, es decir, recurriendo a aquellasempresas que cumplan con las características previamente definidas y con lascuales los investigadores tuvieron la posibilidad de concertar citas. En el caso delas empresas que sí venden sus productos por internet se buscó entrevistar a losdirectivos responsables de las páginas web de estas empresas. Ello se hizo conel fin de conocer los motivos por los cuales se inició la tienda virtual, cómo se haido desarrollando, qué nivel de éxito ha alcanzado, qué correcciones se hanTópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 121
  • 122. hecho en el camino, cuáles han sido los factores críticos de éxito o fracaso, cuálha sido la evolución de la aceptación del canal y cuál es el perfil de losconsumidores de sus tiendas virtuales.También se consideró a empresas que por su giro y por cumplir las característicascitadas anteriormente podrían aprovechar el canal electrónico, pero que aún notienen desarrollado el medio, limitándose en muchos casos a tener una páginaweb informativa.A los gerentes de todas estas empresas se les abordó a través de una entrevistacualitativa que es más íntima, flexible y abierta que una entrevista cuantitativa(Hernández et al., 2006). Las entrevistas fueron semiestructuradas, dado que separtió de una guía de cuestionario que fue cambiando en el transcurso de laentrevista, en la medida en que el ritmo de la conversación entre entrevistado yentrevistador guiaba la conversación.Con las entrevistas semiestructuradas se garantizó la posibilidad de abordarnuevos temas que surgieran de la misma entrevista, así como manejar lostiempos de la entrevista, profundizar no solo en lo que es importante para elentrevistador sino también para el entrevistado y, al mismo tiempo, permitir quetodos los entrevistados hayan abordado y expresado su opinión sobre los tópicosque son relevantes para la presente investigación, y que se muestran en la guíade entrevista del apéndice A (Hernández et al., 2006).oblación para la demandaEn esta etapa de la investigación se decidió hacer grupos focales, tanto coninternautas que sí realizan compras en internet como con aquellos que, a pesarde poder realizarlas, aún no lo hacen.Las características personales que se buscaron para conformar los grupos focalesfueron que la persona navegue continuamente por internet (cuatro veces a lasemana como mínimo), que tenga entre 25 y 35 años y que cuente con tarjeta decrédito o débito. Se escogieron estas características ya que este es el grupo quetiene mayor propensión al consumo y que, al mismo tiempo, realiza los mayoresniveles de comprasen internet de acuerdo con el estudio de Améríca EconomíaTópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 122
  • 123. (2006). Las estrategias comerciales en línea de diversas empresas enLatinoamérica se enfocan principalmente a los jóvenes entre 20 y 30 años,cuando antes el enfoque era exclusivo para la población entre 35 y 45 años,quienes siguen siendo una parte importante de los consumidores del canal(América Economía, 2006). El objetivo de los investigadores al seleccionarparticipantes entre 25 y 35 años es cubrir ambos segmentos del espectro deconsumidores por internet.En este caso también se trabajó con una muestra por conveniencia apelando apersonas a las que los investigadores pudieron recurrir con mayor facilidad y quecumplían con las características previamente definidas. Se trabajó a través decontactos y conocidos a fin de conseguir completar los grupos dispuestos para lainvestigación.CONSENTIMIENTO INFORMADOTodos los participantes de esta investigación, tanto los gerentes de las empresasseleccionadas, como los participantes de los grupos focales, fueron informadosdel propósito de la investigación oportunamente y manifestaron su interés enparticipar y colaborar desde sus experiencias.CONFIDENCIALIDADToda la información que se recibió en el transcurso de la investigación se manejócon la confidencialidad adecuada, ningún dato sensible para ninguna empresa opersona fue mostrado a otro participante y fue utilizado estrictamente para losfines de este estudio.Todas las entrevistas, así como la información y datos recogidos de las mismas ode otras fuentes, fueron manejados exclusivamente por los investigadores. A losentrevistados y participantes de los grupos focales se les manifestó que suinformación sería manejada con discreción por parte de los investigadores.UBICACIÓN GEOGRÁFICATópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 123
  • 124. El trabajo de campo para el presente estudio se llevó a cabo en la ciudad de Limaentre los meses de marzo y abril de 2008. Las entrevistas a empresas serealizaron en su totalidad en las mismas empresas, mientras que los gruposfocales en las salas de Ipsos APOYO Opinión y Mercado, en el distrito deMiraflores.INSTRUMENTACIÓNCon respecto a las entrevistas a los ejecutivos de las empresas escogidas, sedesarrolló una guía de entrevistas para ejecutivos de empresas con y sin tiendavirtual. Para ambas guías se tomaron como base los temas más relevantesrecogidos durante la revisión de la literatura y de las preguntas que losinvestigadores consideraron importantes, respetando ejemplos como los citadospor Hernández et al., (2006). Una segunda versión de la guía incluyó laobligatoriedad de incluir la información subjetiva de la entrevista, es decir, elestado de ánimo del entrevistado, así como la percepción que se llevó elinvestigador.En cuanto a las guías de indagación de los grupos focales, de la misma manerase basó en las inquietudes y preguntas de investigación planteadas por el grupo,así como en la experiencia previa del grupo en el tema y en las reunionespreparatorias que se tuvo con diferentes personas de cara a la elaboración deesta guía de indagación.EL ANÁLISIS DE DATOSPara poder realizar un adecuado análisis de datos bajo el esquema de unainvestigación cualitativa se siguieron dos procesos.En el caso de los consumidores, se generaron categorías tomando como base elmarco teórico que se desprende de la revisión de la literatura. Sin embargo, comoya se ha indicado, esas categorías iniciales pudieron ser descartadas o nuevasfueron agregadas, dependiendo de los comentarios de los participantes de losgrupos focales.Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 124
  • 125. En el caso de las entrevistas en profundidad con ejecutivos también se tomaronen cuenta las variables propuestas por Hawk (2004) y To y Ngai. (2006).No obstante aquello, para evitar la tendencia cognoscitiva humana hacia laconfirmación (Hernández et al., 2006), se ha seguido un análisis de loscomentarios hechos durante las entrevistas y grupos focales que no soloconfirmara si las variables previamente definidas en el marco teórico se aplicabanen el caso de los consumidores limeños y empresas peruanas, sino que tambiénencontrara nuevas categorías relevantes dentro de los parámetros de estainvestigación.En ambos casos -grupos focales o entrevistas se ha seguido una codificacióndescriptiva (Miles & Huberman, 1994). Para este fin se ha utilizado el softwareMicrosoft Word. Las transcripciones de entrevistas y grupos focales fueronevaluadas detalladamente y los códigos de las categorías fueron agregados amanera de comentarios en el margen derecho de los documentos. Una vez que lacodificación fue finalizada se agruparon en otro documento Word los extractoscodificados de acuerdo con cada una de las categorías encontradas. Estematerial fue posteriormente revisado para evaluar si las categorías eran lasdefinitivas o era conveniente agrupar algunas. Cuando las categorías definitivasestuvieron delimitadas, se analizaron los comentarios por categoría para llegar alos hallazgos de esta investigación.Como se indicó previamente, el diseño del proceso de investigación ha sidoconstructivista (Hernández et al., 2006), por lo que los resultados son pre-sentados de manera narrativa. Estos resultados se acompañan y complementande testimonios y citas. Los resultados obtenidos responden a cada una de laspreguntas de investigación planteadas.RESUMEN DEL CAPÍTULOLa presente investigación es de carácter cualitativo dado que: (a) se trabaja sobreun tema del cual, en el Perú, solo existen estudios cuantitativos anteriores queson de naturaleza descriptiva; (b) no se han realizado análisis que intentenprofundizar sobre las características particulares del consumidor limeño conTópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 125
  • 126. respecto a su comportamiento frente al uso de internet como canal de compras, loque genera una oportunidad de investigación para un estudio de esta naturaleza.Al mismo tiempo, las investigaciones cuantitativas anteriores han estadoenfocadas principalmente en la demanda, centrándose únicamente en elconsumidor, y no han analizado la oferta local, por lo que este estudio pretendecubrir ese espacio vacío y sentar las bases para nuevas investigaciones.Se ha seguido una estrategia inductiva, yendo de lo particular a lo general, con labase de las entrevistas y los grupos focales realizados con ejecutivos deempresas y consumidores que utilizan o no el canal virtual. Las muestras enambos casos se han recogido por conveniencia, respetando criterios básicoscomo que los productos a comercializar estén susceptibles a hacerlo por internety que los consumidores, en ambos casos, estén completamente adaptados al usode internet y estén con algún medio de pago válido para el canal.ANÁLISIS DE RESULTADOSEl análisis de resultados se organizó tomando en cuenta las preguntas deinvestigación que se habían planteado inicialmente para lograr los objetivosdescritos en el capítulo uno. Se ha analizado tanto lo que corresponde a lademanda como a la oferta y a partir de la revisión de la data cualitativarecolectada, para así obtener respuestas a estas interrogantes. Se detallan losresultados en el orden en el que se plantearon los cuestionamientos.En el caso de aquellos representantes de empresas que participaron en elestudio, se obvia la mención de sus nombres y los de las empresas querepresentan con el objetivo de mantener la confidencial ¡dad acordada. Así seutilizan las abreviaturas "M" y "F" para identificar el género de los entrevistados(masculino y femenino).¿CUALES SON LAS RAZONES QUE DESINCENTIVAN LA COMPRA ENLÍNEA ENTRE LOS CONSUMIDORES PERUANOS?Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 126
  • 127. 1. Temor al fraude, sin embargo ninguna persona ha sido víctima de este y la mayoría de personas no conoce a nadie que lo haya sufrido. De los comentarios hechos por los consumidores participantes en esta investigación se puede inferir que una primera razón que desincentiva las compras en línea está asociada con uno de los factores mencionados por Bart, Shankar, Sultan y Urban (2005) sobre el riesgo financiero, al cual estos autores definen como la incertidumbre respecto a la pérdida de dinero a raíz de una transferencia en línea. Esta razón se manifiesta entre los consumidores como el temor al fraude por internet. No obstante, cuando se les preguntó si alguno había sido víctima de este tipo de fraude, o si tenían algún conocido que hubiera sufrido este tipo de fraude, ninguno respondió afirmativamente. En la mayoría de casos el temor al fraude por internet se había formado después de la exposición de estos consumidores a noticias e información sobre clonaciones de tarjetas de crédito v páginas web de bancos. El siguiente comentario está referido al desconocimiento que existe del medio, y la inseguridad que da la misma tecnología. Los consumidores señalaron que el temor al fraude en internet ha sido reforzado por las noticias negativas que se difunden sobre el tema. Todo esto, se induce, ha contribuido a generar un clima de desconfianza con respecto al canal. Los consumidores relacionaron este temor al fraude electrónico con el hecho de ingresar los códigos de sus tarjetas de crédito en una página web. A pesar de que algunos consumidores manifestaron estar interesados en adquirir los productos que se ofrecen en las páginas web, el temor a ser víctimas de un fraude ha impedido que lo hagan.Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 127
  • 128. Incluso este miedo se manifiesta en consumidores que durante su residencia en otros países realizaban compras en línea, y desde que regresaron a vivir a Perú dejaron de hacerlo.2. Temor a que el ciclo de la venta no se cierre adecuadamente (la garantía, la devolución, los reclamos, la distribución, las aduanas, los costos adicionales, que el producto se parezca al de la foto, confianza en el courier, entre otros) Una segunda razón, que se infiere también sienten los consumidores limeños, es aquella referida a que el ciclo de venta, en el caso de bienes físicos, no se cierre adecuadamente. Que el ciclo de venta no se cierre adecuadamente implica haber comprado el producto, pagado por él y luego tener complicaciones para recibirlo o no recibirlo. Entre otros, se induce que este temor está relacionado con la incapacidad de devolver el producto, reclamos, problemas en la distribución, costos adicionales escondidos, trámites en aduanas, diferencias entre el producto solicitado y el recibido, desconfianza en el courier. Este factor había sido previamente identificado en investigaciones anteriores (América Economía, 2006; MICTE, 2006; Bart et al., 2005; Winch et al., 2006; Melian et al., 2005). El siguiente comentario está referido al desconocimiento que existe del medio, y la inseguridad que da la misma tecnología. Los consumidores también manifestaron su desconfianza en el trabajo de distribución de los couriers. En especial, calificaron a las empresas que brin-dan servicios de courier como informales. Como se vio en la revisión de la literatura, esta desconfianza también ha sido identificada por estudios como el de Ipsos APOYO Opinión y Mercado (2007) que indica que un 10% de limeños no confía en los sistemas de correo. Adicionalmente, los consumidores que no compran en línea manifestaron temor de que el producto solicitado no sea el que finalmente reciban. EsTópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 128
  • 129. decir, que la imagen del producto en la página web les dé una idea equivocada de cómo es el producto realmente.3. Necesidad de tener el producto inmediatamente Se puede inferir también que la necesidad de obtener el producto inmediatamente es un factor que desincentiva la compra por internet. Al respecto, algunos consumidores que no compran en línea manifestaron que no lo hacían, entre otras razones, por el deseo de tener el producto inmediatamente la compra haya sido realizada. Los consumidores mencionan que genera satisfacción el recibir el producto inmediatamente después de realizar la compra, y en el caso de las compras en línea es necesario esperar a que el producto llegue. Un consumidor que no compra en línea, incluso, relaciona el hecho de poder llevarte el producto una vez terminada la compra con la sensación de poder, que según menciona, esto genera.4. Falta de referentes confiables que hagan uso del medio exitosamente Winch y Joyce (2006) indican que las personas importantes para un individuo influyen sobre su intención de realizar compras en línea. De lo mencionado por los consumidores se infiere que, efectivamente, los comentarios dejados por personas cercanas influenciarían sobre sus intenciones de comprar en internet. Los consumidores que no compran en línea mencionan que una recomendación, o un respaldo de la gente que conocen, disminuye su incertidumbre y desconfianza en el medio. La importancia de esta variable es reconocida también por algunos entrevistados responsables de la página web en las empresas que esperan que los propios consumidores se recomienden entre ellos utilizar el canal virtual para adquirir productos o servicios.Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 129
  • 130. 5. Falta de respaldo por parte de las compañías, de las entidades financieras y del estado Se infiere también que tanto los consumidores como los responsables de la página web comparten la idea de que no existe un real compromiso y apoyo de las empresas, de los bancos y del Estado en la difusión entre los consumidores de los beneficios del comercio electrónico. Para los consumidores y ejecutivos entrevistados la participación de todos estos actores es funda-mental para generar credibilidad en el canal. En algunos casos, los consumidores que no compran en línea manifestaron que si existiese una entidad que supervisara que las promesas hechas por las tiendas virtuales se cumplan, ellos confiarían más en este canal de compra. También se induce que las empresas que tienen o desean tener una tienda virtual requieren que las entidades financieras, como los bancos, se involucren comprometiendo su imagen con el canal, trasladando su confianza al comercio y al cliente.6. Falta de difusión a cerca de la posibilidad y de las ventajas de comprar en línea También se infiere de esta investigación que los consumidores podrían confiar más en el comercio electrónico si tuvieran acceso a información sobre el funcionamiento de las tiendas virtuales, los mecanismos de seguridad, las políticas de retorno y los medios de pago. Los ejecutivos entrevistados manifiestan que, para que el comercio electrónico despegue, es necesario hacer difusión del canal, hacer sentir a los consumidores los beneficios de utilizar internet para realizar sus transacciones. En ese sentido, el caso de Lan es interesante. Lan.com es la página que más ha vendido en internet en Chile en los años 2004 y 2005 según la revista The Economist (2006) y una estrategia similar a la utiliza- da en Chile es la que Lan plantea para el mercado local. Según Lan, sus tasas de crecimiento de las ventas por el canal, si bien aún están lejos deTópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 130
  • 131. lo deseado, son bastante aceptables. Lan planea seguir trabajando con la difusión del medio. Otro caso que es citado frecuentemente tanto por los consumidores, como por los ejecutivos de las empresas entrevistados, es el del BCP (Banco de Crédito del Perú), que ha posicionado de manera muy fuerte su portal de banca por internet siendo mencionado positivamente por muchos de los participantes de los grupos de enfoque, y que lo ha logrado sobre la base de una estrategia de comunicación.7. La preferencia de los consumidores por probarlos productos, salir de compras y regatear De los comentarios de los consumidores participantes de esta investigación se puede inferir que existe un gusto especial y particular por ir a la tienda, probar las cosas, verlas, tocarlas e incluso regatear por el precio. Esta costumbre de ir a las tiendas y sentir el producto directamente se complementa con la necesidad, manifestada por los consumidores, de socializar mientras se está comprando. Para los consumidores comprar deja de s solo un acto mecánico y se convierte en una oportunidad de distraerse. Los ejecutivos entrevistados también identifican esta costumbre y gusto del consumidor limeño y manifiestan que el canal electrónico debe poder compensar aquellos atributos que se dan en el contacto presencial y que son valorados por el consumidor local.8. Falta de oferta Los consumidores internautas participantes de los grupos de enfoque, tanto los que compran en línea como los que no lo hacen, reconocieron que la oferta local es aún pequeña en comparación con lo que se puede encontrar en otros países. Se puede inferir, también, que existe una necesidad de encontrar mayor oferta local en internet. Algunos de los consumidores participantes queTópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 131
  • 132. realizan compras en línea manifestaron su disposición a comprar en páginas locales con la oferta apropiada.9. Percepción sobre las propias capacidades técnicas de la persona para realizar compras en línea Adicionalmente, se infiere que la percepción que los consumidores tienen sobre sus propias capacidades técnicas influye sobre su decisión de realizar compras en línea. Percibir que se tienen pocas capacidades técnicas desincentiva la utilización de internet como un canal de compra.10. Desconfianza resultante de la percepción que se tiene sobre la idiosincrasia del peruano (viveza) Asimismo se induce que existe una idea muy generalizada entre los consumidores que es la del peruano "vivo" o aprovechador. Esta idea de que los peruanos sorprenden a los otros peruanos o tienen facilidad para engañar desincentiva el uso del canal electrónico. Es posible asumir entonces que la desconfianza entre peruanos, entendiéndose ésta como la actitud para esperar una oportunidad de sorprender a alguien, se convierte en un obstáculo en el desarrollo del comercio electróníco. Este comentario fue hecho tanto por los consumidores como por los ejecutivos de las empresas entrevistados. Estos ejecutivos manifestaron sentirse en la obligación de protegerse, en muchos casos, de los usuarios. También indicaron que esta desconfianza generalizada afecta un desarrollo más acelerado del comercio electrónico local.11. Necesidad de asesoramiento personal durante la compra Melian (2005) Melian (2005) indica que la falta de guía o consejo durante la realización de la compra es un generador de desconfianza entre los consumidores con respecto a las tiendas virtuales. Muchos de los consumidores participantes de la investigación mencionaron la necesidad de ser asesorados o asistidos durante la compra, sobre todo cuando se trata de compra de productos complejos sobre los cuales no tienen mucho conocimiento o sobre productos que no compran muyTópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 132
  • 133. seguido. Algunos también expresaron su desconfianza con respecto a la información que los vendedores cuelgan en línea sobre el producto. Sobre la base de estos comentarios es plausible señalar que la falta de información y guía durante el proceso de una compra en línea desincentiva el uso de internet como un canal de compras. El poder ser asesorados por un vendedor físicamente en cualquier momento o la personalización durante la compra son atributos valorados por los consumidores más tradicionales.12. Complacencia con la oferta de bienes y servicios físicos De la investigación se infiere, también, que existen consumidores que no demuestran interés por los productos que se ofrecen en páginas del extranjero o que no perciben que sus necesidades tengan que ser satisfechas con productos que no encuentran en tiendas locales; estos consumidores entienden, además, que si el producto que necesitan está en una tienda local, el comprar por internet no le agrega ningún valor. Los consumidores participantes en mucho casos han percibido que el acceso a las tiendas locales es sencillo y que el entrar a internet a realizar la compra les significa una mayor complicación que el desplazamiento hacia el comercio. "Hay productos que sales de tu casa y en la esquina ya lo están vendiendo. Entonces, como lo tienes cerca, para qué hacer todo el trámite por Internes Temor a sobrepasar las posibilidades de pago mensual El hecho de que el medio de pago más asociado con internet sea la tarjeta de crédito detiene en algunos consumidores, preocupados por sus presupuestos y gastos, el uso de internet como un medio de compra.Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 133
  • 134. En la práctica existen otros medios de pago disponibles localmente como. es la tarjeta de débito o el Saf-t-Pay, que no generan un costo por interés al consumidor, pero estos medios de pago no eran conocidos por muchos de los consumidores participantes de esta investigación, sobre todo entre aquellos que no compran en línea. ¿CUÁLES SON LAS RAZONES QUE INCENTIVAN LA COMPRA EN LÍNEA ENTRE LOS CONSUMIDORES? Los consumidores, incluso aquellos que no realizan compras en línea, comentaron los beneficios que internet conlleva para sus consumos. Estos beneficios son los principales motivadores de compra entre ellos. Incluso algunos consumidores que no realizan compras en internet también identificaron ventajas de comprar por internet.1. La disponibilidad de comprar productos que no hay en Perú. Los consumidores, tanto aquellos que han realizado compras en línea, como aquellos que no, valoran el hecho de que a través de internet se pueden comprar productos a los que de otra manera no podrían acceder. Incluso consumidores que no tienen problemas con ir a las tiendas y comprar, utilizan internet para adquirir productos que no se venden en Perú. Aquellos que no compran en línea también concuerdan en que internet ofrece esta ventaja.2.- La conveniencia (compro desde cualquier lugar en cualquier momento) La investigación realizada se puede identificar que otro motivo importante e impulsa las compras es la comodidad. Como se vio en la revisión de la literatura, según el estudio del Ministerio de Industria, Turismo y ComercioTópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 134
  • 135. de España (2006) el 50% de las personas en ese país compra en internet por comodidad. En esta investigación los consumidores explicaron diferentes razones por las que comprar en internet es más cómodo que hacerlo físicamente. En el caso de las compras de pasajes en línea, mencionaron valorar el hecho de que incluso el check-in puede ser hecho en la página web. Es decir, la persona no tiene que ir necesariamente al mostrador de atención, sino que se acerca directamente a la puerta de embarque. Otros consumidores indicaron que incluso han preferido comprar en internet antes que en la tienda física por un tema de orden. Es decir, les resultó más ó fácil encontrar los productos en la página web que en la propia tienda. Los consumidores que sí hacen compras en internet mencionaron también que la saturación de personas en una tienda o centro comercial impulsa a que prefieran hacer las compras por internet. El ahorro de tiempo es otra de las razones mencionadas repetidamente para comprar en internet. Desde el hecho de no tener que trasladarse hacia la tienda, como el de encontrar los productos rápidamente.3. Buenas primeras experiencias Los consumidores que sí compran en línea y participaron de esta investigación indicaron que lo que ha hecho que quieran regresar a hacer nuevamente una compra en línea es la sensación que se llevaron de su primera experiencia de compra. Los consumidores que compran por internet mencionaron en su totalidad que sus primeras experiencias fueron buenas, despejaron sus temores e incluso superaron sus expectativas. De estos comentarios se induce que para que una persona se vuelva un comprador frecuente en internet es importante que tenga una buena primera experiencia de compra en línea.Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 135
  • 136. 4.- La variedad Los consumidores participantes también mencionaron que la posibilidad de encontrar una mayor gama de productos hace de internet un medio ideal para realizar compras. En la encuesta del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio de España (2006) se menciona este motivo como uno de los más importantes. Esta diversidad de opciones, según mencionan, también se complementa con el hecho de que se pueden escoger características específicas en ciertos productos que, tal vez, no haya en las tiendas físicas.5. Comentarios y experiencias de terceros que han pasado por el proceso de compra en línea Se induce que las experiencias de terceros influyen sobre las decisiones de compra de los consumidores, tanto de aquellos conocidos que comentan sus experiencias de compra, como de otros consumidores que dejan comentarios en las páginas web contando sus experiencias con el proceso o los bienes y servicios adquiridos. Algunos consumidores que habían realizado compras en línea en otros países indican que empezaron a hacer compras en línea en estos países debido a que la mayoría de gente lo- hacía. El hecho de que más gente esté haciendo compras en línea, impulsa el uso que se hace de internet como medio de compra entre otros consumidores como se puede inferir del siguiente comentario. Adicionalmente, los comentarios en las páginas de experiencias de otros consumidores influyen sobre la decisión de compra del producto o servicio. La posibilidad de poder leer estos comentarios es apreciada como una ventaja por los consumidores. Para el caso de reservas de hoteles o restaurantes estos comentarios son especialmente importantes.Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 136
  • 137. Algunos consumidores incluso buscan no solo en la misma página web sino que acceden a otras páginas, como blogs, para obtener aún más información al respecto.6. Presentación y funcionamiento de la página web Se infiere que la presentación dé la información, las opciones de búsqueda de productos o servicios, la facilidad de uso y la información sobre flujo de la orden y el pedido en la página web influyen sobre la decisión de compra de los consumidores. La posibilidad de hacer un seguimiento al pedido es algo que los consumidores valoran. El encargado de una empresa de transporte aéreo mencionó que es muy importante que una página sea fácil de usar y muestre el precio del servicio, en este caso los pasajes aéreos que esta empresa vende en línea. El encargado de la página web de una comercializadora de productos a través del formato supermercado comenta que la posibilidad de encontrar ordenadamente la información y de manera rápida es algo que sus clientes desean. Cuando el diseño de la página cambia, eso también afecta sobre el nivel de compras de la página.7. Precios y promociones Los precios rebajados y las promociones de productos vendidos en línea también fueron mencionados por los consumidores participantes de este estudio como un incentivo para comprar en internet. Esto va en paralelo con los resultados de la encuesta del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio de España (2006), que menciona como segunda razón de compra en internet la posibilidad de acceder a mejores precios y promociones.Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 137
  • 138. Existe, entre estos consumidores, la percepción de que en internet cierto tipo de productos son más baratos. Cuando se trata de productos caros, como electrónicos, los consumidores mencionaron que preferían utilizar internet para realizar la compra en una página extranjera que hacerlo en una tienda en Lima. Incluso, los consumidores que no habían realizado compras en línea, mencionaron que se sentirían atraídos a comprar en internet por la posibilidad encontrar mejores precios. Algunos comentarios de experiencias hechas por los consumidores de este estudio confirman que en algunos casos, en efecto, los precios son mejores en páginas web de otras partes del mundo. Las empresas también promueven la compra en sus páginas web con promociones o beneficios especiales si se adquieren los productos a través de este medio. Los ejecutivos entrevistados que laboran en empresas peruanas que promueven el canal entre los consumidores limeños también comentan de la importancia de hacer promociones especiales para la compra de sus productos por internet.8. Tener familiares o amigos que faciliten el transporte y recepción de los bienes adquiridos en línea Debido a que varios consumidores manifestaron comprar en páginas web de otras partes del mundo, el hecho de que exista alguien que pueda traer esos productos a Lima les incentiva a realizar compras por internet. Los consumidores participantes de esta investigación comentaron que suelen ser sus familiares quienes reciben los pedidos en el extranjero y luego los traen al país.9. La posibilidad de realizar compras sin la intermediación de un terceroTópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 138
  • 139. En algunos casos los consumidores prefieren evitar la intermediación de una persona en el proceso de compra, se infiere por lo tanto que la posibilidad de evitar a los vendedores o intermediarios incentiva al comercio electrónico. En el siguiente comentario el consumidor participante mencionó que para comprar un pasaje de avión le resulta preferible realizar él solo las búsquedas, ya que no siempre sabe qué día va a viajar. Otro participante resalta el hecho de que los vendedores de ropa suelen estar detrás de uno presionando para realizar la compra.10. Haber conocido previamente el producto que la tienda vende. Algunos consumidores participantes de esta investigación indicaron que cuando un producto ya ha sido probado previamente, es más fácil decidir la compra por internet. El siguiente comentario es de uno de los consumidores que mencionó la compra de una colonia en internet para ejemplificar este punto. ¿QUÉ PRODUCTOS SON APROPIADOS PARA LA VENTA EN LÍNEA?1. Libros De los comentarios de los consumidores se infiere que los libros son un buen producto para ser vendido por internet.2. Lista de regalos Se infiere también que los consumidores que requieren comprar un regalo para novios de una lista de novios preferirían hacerlo por internet. Esto le significaría un ahorro de tiempo importante considerando que la compra es más una obligación que un deseo propio.3. MedicinasTópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 139
  • 140. De acuerdo con lo expresado por la mayoría de consumidores, la adquisición de medicamentos y artículos de cuidado personal califican como compras competitivas. De estos comentarios es posible señalar que este tipo de artículos son plausibles de vender en línea, pues no existe la necesidad verlos físicamente al momento de la transacción.4. Flores La posibilidad de enviar flores a través de internet brinda a los consumidores una solución inmediata a sus dificultades en caso se hayan olvidado de una fecha importante o no deseen ir a comprarlas directamente. Según comentarios de los ejecutivos de empresas que ofrecen este producto a través de internet, la venta de flores en línea para ser entregadas a domicilio ha resultado un éxito debido a la naturaleza del producto. Ellos manifiestan que el consumidor sabe lo que está comprando y no necesita estar en una tienda física escogiendo el ramo de rosas más lindo, pues todas son iguales.5. Electrónicos De acuerdo con los comentarios de los consumidores, los artículos electrónicos de gama baja como cámaras digitales, reproductores de MP3 o IPods son ideales para comprar por internet, pues el usuario puede tomar una de-cisión en el momento luego de revisar en línea las características de dichos productos.6. Servicios (pasajes, reserva de hoteles) Los consumidores mencionaron que es apropiada la adquisición de servicios é a través de internet. De hecho, entre los consumidores participantes varios indicaron haber adquirido a través de internet pasajes aéreos, reservas de hoteles y entradas para eventos. Los consumidores mencionaron también productos o servicios que no son apropiados para vender en línea por diferentes razones. Una primeraTópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 140
  • 141. categoría de productos fueron las prendas de vestir. Pocos hombres y casi ninguna mujer, de entre los consumidores que participaron en la investigación, manifestaron su interés por adquirir este tipo de productos a través de internet. La inclinación por comprar ropa en línea tiene un fuerte componente de género, pues son principalmente las mujeres quienes manifiestan que no comprarían estos productos por internet. El hecho de no poder probarse las prendas y el riesgo de que la talla no sea la deseada las desanima a realizar sus compras en línea. Los ejecutivos entrevistados reconocen también que es difícil comercializar prendas de vestir a través de internet y enfocan sus esfuerzos en ofrecer aquellos productos con mayores posibilidades de venta. Los productos caros tampoco serían adquiridos a través de internet según los comentarios de los consumidores. La compra de productos caros, sobre todo cuando se realiza a través de una página del extranjero, no atrae mucho a los internautas locales por el supuesto riesgo de no recibir el producto ordenado luego de ya haber realizado el pago. ¿QUÉ FACTORES GENERAN UNA BUENA O MALA EXPERIENCIA DE COMPRA EN LÍNEA?1. Presentación y facilidad de uso de la página de comercio electrónico Según los consumidores participantes de esta investigación, cuando una página web presenta fallas o es complicada de manejar se generan experiencias desagradables. Entre otros ejemplos, para los consumidores es importante que las páginas dejen claro que el proceso de compra ha concluido exitosamente. La información gráfica (fotos, videos, animaciones) también es importante para los consumidores a la hora de decidir si comprar o no un producto.Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 141
  • 142. Por otro lado, los encargados de las páginas web mencionaron que se deben aprovechar las facilidades que ahora presenta internet para lograr que la experiencia de compra de los consumidores a través de una tienda virtual sea menos fría.2. Que se cierre el círculo del pedido de acuerdo con las especificaciones y lo prometido Los consumidores mencionaron que una buena experiencia de compra depende de si la tienda virtual cumple con los envíos de manera eficiente y a tiempo, pero también si ofrece información completa ,y acertada de los costos en los que se incurre cuando se realiza la compra en ,internet3. Que, luego de cualquier reclamo, se tenga una respuesta inmediata Los consumidores indican que la seriedad de una página se mide también por su capacidad de respuesta ante los reclamos. Al hacer la comparación con otros países, donde el tema del comercio electrónico está más avanzado, indican que en esos países el usuario es protegido por los bancos e instituciones.4. Que exista un sistema de monitoreo del estado del pedido Para los consumidores, estar informados del estado del pedido es un hecho que por un lado aumenta su confianza y por otro lado los hace sentir bien atendidos. Los consumidores también mencionan que el hecho de permitir al consumidor hacer este seguimiento le otorga seriedad a la tienda virtual.5. Aduanas Para el caso del comercio electrónico hecho hacia tiendas de afuera, los consumidores participantes de la investigación calificaron su experiencia con aduanas como complicada y la han percibido como una dificultad para el uso del canal. En muchos casos el hecho de que un producto sencillo yTópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 142
  • 143. barato sea grande o aparatoso los ha obligado a tener que lidiar con la aduana y a asumir sobrecostos para poder liberar su compra. Los consumidores expresaron con molestia su percepción sobre el ser-vicio de aduanas que consideran no contribuye en facilitar el comercio electrónico. En muchos casos los comentarios de los participantes expresaban su deseo de contar con un sistema más ágil y más sencillo de poder pasar sus productos por la aduana sin tener que ser sorprendidos por nuevos costos. La percepción que queda en ellos es que, una vez que sus productos llegaron a aduanas, podrían aparecer una serie de costos que ellos no necesariamente perciben como justos. En algunos casos, como en el que menciona esta participante, los procesos de desaduanaje implican procedimientos más complejos y caros.6. Complejidad en el sistema de pago (Verified by Visa, Saf-T-Pay) Para darle seguridad a las transacciones en línea en muchos casos se han diseñados mecanismos de pago complejos. Estos mecanismos obligan al cliente a generar y memorizar nuevas claves solamente para comprar en internet, haciendo más largo y complejo el proceso de compra. Si bien se diseñaron para darle mayor seguridad a la transacción, en algunos casos, según mencionan los consumidores, se han convertido en un obstáculo para la realización de la misma. Empresas que son de las más conocidas en el medio por el éxito de sus tiendas virtuales comparten la misma opinión que los usuarios. Entre aquellos consumidores que han realizado compras por internet y que de alguna manera han superado los temores a las compras en línea, los mecanismos de pago con un mayor nivel de complejidad, debido a los procesos de seguridad que implican, han desincentivado el uso del canal debido a su percepción.Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 143
  • 144. Verified by Visa no es el único protocolo que existe ni las tarjetas de crédito el único medio de pago. Existen medios como Saf-T-Pay que, según lo mencionado, también son seguros pero que a cambio de la seguridad hacen que el proceso de compra sea más complejo para el consumidor. Los ejecutivos entrevistados son conscientes de la necesidad de contar con mecanismos de pago más seguros para sus empresas y para los usuarios, pero es cierto que requieren que estos mecanismos sean al mismo tiempo seguros y fáciles de usar por parte de los consumidores. Adicionalmente„, en el caso de Verified by Visa, el encargado de un supermercado menciona que si una tienda decide vender en línea a los tarjetahabientes, independientemente de si se han registrado o no en Verified by Visa, el proceso para empresa también se torna más complejo.7. Que la tienda cobre de más Una de las razones mencionadas con más frecuencia y de manera más enfática por los consumidores participantes de esta investigación respecto al por qué dejarían de comprar en línea, es aquella en que la tienda virtual les carga un monto mayor a su cuenta después de haber realizado una compra en línea.8. Que el producto no llegue a tiempo De los comentarios de los consumidores participantes de esta investigación se puede concluir que para ellos la inmediatez es un atributo muy valorado. El hecho de que las compras en internet impliquen que el producto llegue después de un tiempo de espera es considerado una desventaja del comercio electrónico. Según comentarios de los propios consumidores, para minimizar esta desventaja de las ventas en línea es necesario que las promesas de tiempo que se hacen en las páginas web se cumplan. Para ellos, mucho más importante que recibir de promesa un periodo de espera corto es que el periodo de espera sea real y cumpla con sus expectativas. Según los participantes, si la demora en un envío se da en la primera compra, el efecto es aún peor.Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 144
  • 145. ¿QUÉ TENDRÍA QUE SUCEDER PARA QUELOS CONSUMIDORES UTILICENMÁS INTERNET COMO UN MEDIO DE COMPRA?Para los consumidores participantes de esta investigación, la confianza es uno delos principales atributos que ellos deben percibir por parte del medio. El que estaconfianza se transmita es un rol que debe ser asumido por las empresas. Losconsumidores y las empresas participantes del estudio han coincidido en que ladifusión de las ventajas del canal, así como de la seguridad que ya existe para losconsumidores y los comercios, es uno de los elementos indispensables para queexista un mayor uso del internet como un medio de compra.1. Que haya mayor difusiónLos comentarios-hechos tanto por las empresas como por los consumidoresindican que falta un mayor nivel de difusión del comercio-electrónico. Indican quesi así fuera más consumidores estarían dispuestos a utilizar este canal decompras.Los ejecutivos de empresas entrevistados entienden que esta difusión debe estarenfocada a los beneficios de las compras en línea en términos de ahorro detiempo, entre otros.2. Que haya mayor ofertaAl ser consultados sobre la calidad y cantidad de la oferta de páginas web locales,los consumidores perciben que ésta es aún insuficiente en compa-ración a lo quepuede ser la oferta de otros países y a las opciones que se encuentran en lastiendas físicas.Muchos consumidores realizan compras en páginas web de otros países y nolocales por no encontrar oferta en páginas peruanas.El representante de una empresa de servicios relacionados a medios de pagoelectrónico también coincide en señalar que la oferta local es aún muy baja, y lomenciona como una característica del mercado local.3. Que haya mayor respaldo del Estado / gobiernoTópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 145
  • 146. La mayoría de entrevistados han señalado también que el rol del Estado es muyimportante en cuanto a la difusión del canal, y sobre todo para garantizar al clientela seguridad de las transacciones comerciales que se realizan en internet.Muchos entrevistados, en citas ya expuestas en puntos anteriores de estainvestigación, reclaman la existencia de un ente promotor por parte del Estado,que no solo tenga esta función, sino también la de velar por la seguridad delconsumidor y de la empresa. También se reclama la existencia de leyes queayuden a darle el marco adecuado al comercio electrónico local.4. Que se comercialicen productos respaldados por una empresa deconfianzaHolsapple & Sasidharan (2005) indican que la confianza es una variableimportante que impulsa la intención de compra por parte de los consumidores. Lafortaleza y reconocimiento de la marca que vende a través de internet es un factorque suele incentivar el comercio electrónico (Bart et al., 2005; WinchIet et al.,2006). Los consumidores indican que es preferible que exista el respaldo de unamarca importante, de una empresa con una trayectoria ya ganada, para podercomprar en una página web.Los participantes del estudio citaron nombres de empresas muy conocidas ydestacadas del medio.El respaldo de una marca conocida y de prestigio detrás del canal electrónico essin duda una garantía para el consumidor, lo que disminuye su sensación delriesgo al estar usando un medio donde no encuentra una persona y entregainformación sensible para él.¿QUÉ OPINAN LOS REPRESENTANTES DE LAS EMPRESAS SOBRE ELCOMERCIO ELECTRÓNICO EN EL PERÚ?1. Que está creciendoTodos los ejecutivos de las empresas entrevistadas, tanto de aquellas que tienenimplementada una tienda virtual como de aquellas-que no, coinciden en opinarque el comercio electrónico está creciendo en el Perú.Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 146
  • 147. 2. Que es incipienteSi bien los ejecutivos entrevistados indican que el comercio electrónico en el Perúcrece año a año, también señalan que tanto el número de transacciones como elvolumen de dinero que se mueve a través de estas es aún muy pequeño encomparación con las cifras de países desarrollados.3. Que es una alternativa estratégica de futuro (para las que no lo tienen)Algunos ejecutivos entrevistados que laboran en empresas que no tienen tiendavirtual están pensando implementarla en un mediano plazo. Para otros, es másimportante por el momento fortalecer su presencia a través de tiendas físicas.4. Que falta mayor difusiónLos consumidores, como ya se ha inferido, sienten que una mayor difusión einformación sobre el comercio electrónico motivaría su utilización como un canalde compra. Los ejecutivos de empresas que buscan impulsar el desarrollo delcomercio electrónico comentan que es necesario llevar a cabo campañas dedifusión para informar a los consumidores acerca de la ventaja económica querepresenta comprar en línea versus el hacerlo en una tienda física.5. Que falta respaldo de los bancos y del EstadoHemos citado anteriormente también a aquellos ejecutivos de empresas yconsumidores que reclaman mayor apoyo de los bancos y del Estado paradesarrollar el comercio electrónico. Por lo tanto, es posible señalar que, tantoentre los consumidores como entre los responsables del tema en las empresas,se percibe una falta de compromiso por parte de los bancos, entidades que sehan preocupado por desarrollar sus servicios de banca por internet, generadorade beneficios económicos, pero no por brindar respaldo a sus clientes en loconcerniente al grado de seguridad que estos deben sentir para realizar sustransacciones comerciales en línea. Del mismo modo, ejecutivos y consumidoreshan reclamado una participación más activa por parte del Estado.Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 147
  • 148. De esta afirmación es claro ver que la variable falta de regulación clara sobre elcomercio electrónico (Hawk, 2004) influye sobre la decisión de las empresas deimplementar una tienda virtual.6. Que falta compromiso y entendimiento de la alta gerenciaLos ejecutivos y representantes de las empresas entrevistados son precisamenteindividuos ligados al canal virtual y, por lo mismo, se encuentran familiarizadoscon los conceptos propios del medio y, en mayor medida, con el potencial quetiene el canal hacia el futuro. En muchos casos han expresado la necesidad deque la alta gerencia apoye las iniciativas de comercio electrónico que cada una deestas organizaciones posee o están a punto de implementar.En el comentario citado, se evidencia que uno de los motivos que llevó al cierrede la tienda virtual de esta empresa retail fue el elevado nivel de expectativas quese plantearon inicialmente, y que estaban dados como aquellos que podía teneruna tienda pequeña. La tienda virtual llegó a facturar un millón de soles al año,más que cualquier otra tienda peruana en internet según la entrevistada y, sinembargo, quedó lejos de las expectativas de la alta gerencia de esta empresa.¿QUÉ OPINAN LOS REPRESENTANTESDE LAS EMPRESAS SOBRE LADISPOSICIÓNDE LOS CONSUMIDORES A REALIZAR COMPRAS EN LÍNEA?1. Que hay mucho desconocimientoLos representantes de las empresas manifiestan que los consumidoresdesconocen las características de las compras en línea y que esta ignoranciagenera miedo y desconfianza. Este primer comentario señala lo difícil que resultaimpulsar el crecimiento del comercio electrónico cuando los internautasdesconocen las herramientas de seguridad existentes al momento de comprar enlínea.Algunos ejecutivos manifestaron que la falta de un buen nivel educativo en el Perúimpide a la población adquirir conocimientos básicos de tecnología, como el usode computadoras.Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 148
  • 149. 2. Que hay mucho miedoDe los comentarios realizados por los responsables de las empresas, se infiereque estas piensan que la desconfianza y el miedo son las razones másimportantes que impiden que internet sea adoptado por más consumidores comoun canal de compra.3.Que las características culturales de los peruanos desincentivan su usoLos ejecutivos también indican que las características culturales propias de losperuanos, como el gusto por salir de compras o el hecho de ver a internet comoun medio solo de entretenimiento, también impiden una mayor adopción de estemedio como canal de compras.Los representantes de las empresas mencionaron que esta costumbre por salir acomprar es parte de un momento de integración familiar, y que el comercioelectrónico, más que competir con esta costumbre, debe aprovechar losmomentos en los que el consumidor limeño sí estaría dispuesto a hacer unacompra en línea.4. Que es un tema generacional .Los comentarios de los representantes de las empresas entrevistados permiteninferir que el desarrollo del comercio electrónico durante los próximos años seráimpulsado por las generaciones de consumidores que han venido creciendo coninternet. Estas se sentirían naturalmente atraídas a realizar sus compras por esemedio.Los ejecutivos también mencionan que para promover el comercio electrónicoentre los consumidores de mayor edad se requiere difusión y educación.En general, los representantes de las empresas manifiestan que losconsumidores que compran en sus páginas web suelen ser mayores de 25 ymenores de 40 años.Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 149
  • 150. ¿QUÉ IMPULSÓ A LOS REPRESENTANTES DE LAS EMPRESAS QUETIENEN TIENDA VIRTUAL A IMPLEMENTARLAS?1. La gran cantidad de peruanos que viven en el extranjero y que podríanreemplazar el envío de remesas por la adquisición directa de bienes y serviciosLas afirmaciones de los representantes de las empresas permiten inferir que paraellos uno de los principales clientes de sus tiendas virtuales es el peruano quereside fuera del país.Los ejecutivos mencionaron que, al habilitar una tienda virtual, se les brinda a losperuanos en el extranjero la posibilidad de enviar obsequios a sus familiares.Esta razón está asociada a la variable ventaja relativa establecida en el marcoteórico (To & Ngai, 2006), ya que brinda la posibilidad de ampliar la base declientes actuales que se encuentran en el Perú, hacia un grupo de nuevosconsumidores en el extranjero.2. La posibilidad de apalancar la tienda virtual en la estructura deentrega de productos previamente ya implementadaLos representantes de las empresas mencionaron que en el caso de lasempresas que ya tienen un sistema logístico y de envío preparado, es más fácilempezar a utilizar internet como un medio adicional de venta, lo cual permiteinferir que estas empresas tendrían mayor propensión a desarrollar el canal.Para los ejecutivos, la facilidad de tener una presencia física previa con unsistema de repartos facilita la adaptación de vender por internet.El hecho de poder apalancar la implementación de una tienda virtual en susprocesos y tecnologías ya desarrollados está alineado con la variablecompetencia técnica mencionada en el marco teórico sobre los factores quepromueven o no la utilización de internet como un canal de venta para lasempresas (To & Ngai, 2006).Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 150
  • 151. 3. La imagen /tendenciaSe puede inferir que para los representantes de las empresas, la modernidad o elseguir una tendencia, tanto por temas de imagen como para facilitar la adquisiciónde productos y servicios, ha sido un motivo para implementar una tienda virtual.Se puede inferir que los representantes de empresas cuyo público objetivo esjoven muchas veces deciden poner una tienda virtual para proyectar imagen devanguardia.Como se mencionó en el marco teórico, el hecho de que una empresa puedamejorar su imagen entre su público objetivo genera una ventaja relativa, lo queimpulsa la implementación de una tienda virtual (To & Ngai, 2006).¿Qué ha impedido que algunas empresas implementen una tienda virtual?1. La implementación de la estructura de soporte a la tienda virtual(logística de entrega e integración de sistemas) es complejaDe lo mencionado por los ejecutivos se puede inferir que la estructura que debesoportar a la tienda virtual, tanto por el lado logístico cómo de sistemas, puedeconvertirse en una barrera para el desarrollo de la iniciativa.Los ejecutivos manifiestan la necesidad de adecuar los procesos y recursos desus empresas para operar eficaz y eficientemente una tienda virtual.Al mismo tiempo, se ha podido inferir a partir de los comentarios de losrepresentantes de las empresas, que la implementación de un back office conbuen soporte tecnológico le permitirá al negocio obtener una posición ventajosaen el uso del canal pues podrá cumplir con las expectativas de sus clientes.Partiendo de todos estos comentarios, se infiere que la implementación de unatienda virtual requiere de la integración de los sistemas logísticos, informáticos yde gestión. La dificultad de adaptar los sistemas actuales a la tienda virtual es unfactor que condiciona la viabilidad de la implementación de una tienda virtual. Estoestá alineado con la variable competencia técnica (To & Ngai, 2006).Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 151
  • 152. 2. Preferencia por el canal tradicionalLos responsables de las empresas entrevistadas coinciden en señalar que aúnexiste una mayor atención a los canales con los cuales están acostumbrados atrabajar.De los comentarios es posible detectar que existen dos componentes quegeneran esta preferencia por el canal tradicional. El primero de estoscomponentes es la tendencia de los directivos de las empresas por preferir que elconsumidor asista a la tienda física. Una razón explicada por los ejecutivos es quedesean ofrecer una experiencia más completa que solo la venta del producto.Adicionalmente, algunos entrevistados también mencionan que aún quieren quesus clientes asistan a sus tiendas físicas, ya que esperan que el consumidor vayapor un producto y termine adquiriendo otros, a pesar de haber implementado unatienda virtual.El segundo componente inferido de los comentarios de los responsables de lasempresas indica que algunos de ellos no desean competir con otros canales queson más importantes para la empresa.Se induce que existe la disposición de ofrecer diferentes canales de compra alcliente siempre y cuando no afecten negativamente los canales tradicionales deventa.Como se puede observar de los comentarios recabados en esta investigación, enefecto, la variable conflicto con otros canales (To & Ngai, 2006) está presente enel caso de varias empresas que aún no implementan una tienda virtual, o inclusohan implementado una pero igual obligan al cliente a asistir a las tiendas.3. Gerencia tradicional que subestima las posibilidades del canal (miopíagerencia¡)Los ejecutivos entrevistados coincidieron en señalar que existe una miopía en lagerencia de las organizaciones en cuanto al potencial y naturaleza del canalelectrónico. Se infiere a partir de estas afirmaciones que si no existe un realcompromiso y apuesta por el canal en cuanto a inversión, difusión, promoción, eTópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 152
  • 153. integración con las demás áreas de la empresa y principalmente con suestrategia, el comercio electrónico no podrá despegar.Los representantes de las empresas mencionaron que hay una visióncortoplacista en relación a la implementación de una iniciativa de tienda virtual,por lo que se puede inferir que aún muchos gerentes no comprenden el potencialdel canal y los tiempos de desarrollo que este demanda.Podemos inferir que muchos gerentes peruanos aún no ven el potencial del canalelectrónico y, por lo mismo, no comprometen los recursos ni dan el apoyonecesario para un mayor desarrollo de sus tiendas virtuales. El apoyo estáreferido a los temas que se han mencionado anteriormente en cuanto a difusión,promoción y respaldo de este canal.4. Percepción de poco interés de los consumidores por comprar en líneaComo se mencionó previamente -cuando se analizan las impresiones que tienenlos ejecutivos entrevistados sobre la disposición de los consumidores a realizarcompras en línea-, se puede inferir de los comentarios que estos ejecutivos ven alos limeños como consumidores que tienen desconocimiento sobre losmecanismos del comercio electrónico, sienten desconfianza del medio y estánmotivados por costumbres que los hacen preferir las compras en las tiendasfísicas. De estas ideas se desprende que los responsables de las empresasconsideran que esa falta de interés de los consumidores por utilizar el canal virtualpara hacer compras es un desincentivo a la hora de implementar una tiendavirtual.5. Percepción sobre poca rentabilidad en el canal virtualLos responsables de las empresas también manifiestan que se percibe que laimplementación de una tienda virtual es poco rentable y por lo tanto a veces ladecisión de implementarla tarda en ser tomada o no es tomada nunca.De los comentarios también se infiere que el tema de la percepción sobre la pocarentabilidad de las tiendas virtuales está de la mano con la visión de corto plazode las empresas que desean un retorno inmediato.Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 153
  • 154. De los comentarios se desprende que los empresarios no están dispuestos aesperar un tiempo para que se den retornos y, por lo tanto, se priorizan otros tiposde inversiones.6. Falta de competencia en el canal virtualLos responsables de las empresas mencionaron también que si hubiesecompetencia el comercio electrónico estaría más desarrollado y sería másdinámico. Se infiere, por lo tanto, que esta falta de competencia no incentiva laimplementación de una tienda virtual.De los comentarios recogidos se podría concluir que algunas empresas esperanque la competencia acelere la inversión en el comercio electrónico entre ellas,dinamizando el mercado y haciendo que los consumidores puedan optar,. desdeinternet, por la tienda que más les convenga.7. Percepción sobre altos niveles de fraude en el PerúLos entrevistados mencionan que el nivel de fraude en el Perú es alto y que esodesincentiva la inversión en tiendas virtuales en el Perú, ya que, indican, quienasume el riesgo de los fraudes es la empresa que implementa la tienda virtual.Como se ha visto previamente, la implementación de mecanismos complejos depago -como Verified By Visa o Saf-t-Pay-, si bien ha ayudado a reducir el riesgode pago, también ha disminuido el nivel de compras en línea en algunasempresas.De los comentarios se desprende que los responsables de las empresas no hanestado incentivados para poner comercio electrónico por el miedo a perder lastransacciones debido al fraude.Según los entrevistados, este riesgo de las empresas de entregar la mercadería yluego no recibir el pago porque el tarjetahabiente se negaba a aceptar latransacción, posiblemente porque su tarjeta había sido víctima de fraude,desincentiva la utilización de internet como un canal de venta entre las empresas.8. Falta de una política de Estado que promueva la reducción del fraudeTópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 154
  • 155. Se ha visto previamente -en la pregunta sobre qué tendría que suceder para quelos consumidores utilicen más las tiendas virtuales- que la falta de respaldo delEstado es vista como una carencia en lo concerniente a leyes que regulen elcomercio electrónico. Adicionalmente, los entrevistados manifiestan que se vendesprotegidos como empresa, junto con los consumidores, ante los temas defraude que se presentan.9. Falta de apoyo de los bancos para reducir el fraudeAdicionalmente a la falta de una participación del Estado, también mencionan losejecutivos entrevistados que falta apoyo de los bancos para combatir y reducir elfraude difundiendo los mecanismos de seguridad implementados como VerifiedBy Visa o SaPt-Pay.¿A QUÉ SE DEBE EL ATRASO DEL COMERCIO ELECTRÓNICO EN ELPERÚ?¿El atraso del comercio electrónico en el Perú es responsabilidad de losrepresentantes de las empresas, que no informan o no ofrecen alternativas decompra a través de internet, o de los consumidores, ya que prefieren no utilizareste medio para realizar compras?De los comentarios de los consumidores durante los grupos focales y de losrepresentantes de las empresas durante las entrevistas en profundidad, podemosinferir que este es un problema que podría empezar a resolverse desde el lado dela oferta. Es decir, quienes serían los responsables de hacer que el comercioelectrónico en el Perú acelere su crecimiento serían las empresas y su apoyo aesta canal virtual, y no los consumidores.Algunos ejecutivos entrevistados mencionaron que los consumidores podríanhacer compras en internet si existiese esta oferta de tiendas virtuales.Se infiere, además, que la gran mayoría de empresas no destina recursos adifundirlas bondades del canal virtual.Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 155
  • 156. A partir de todas estas apreciaciones se cree que el mercado en su con-junto, porel lado de la oferta, le debe hacer ver al consumidor que también puede utilizar elmedio electrónico para satisfacer sus necesidades de consumo.ALGUNAS CONCLUSIONES DE LA INVENTIGACION REALIZADA PORCENTRUM CATOLICA DEL PERULos consumidores participantes de la investigación coincidieron en señalardiversos factores que incentivan o desincentivan el consumo por internet. Elpresente estudio partió de la identificación en el marco teórico de 13 variables coninfluencia en el uso del canal, agrupadas en tres categorías previamente definidaspor los investigadores. Estas tres categorías fueron: generadores de confianza odesconfianza, características del mercado y preferencias personales. De las 13variables identificadas previamente, 12 fueron validadas durante la investigación,exceptuando únicamente la percepción del riesgo sobre dejar datos personales enla página web del comercio. Algunas nuevas variables se identificaron durante larealización de la investigación. Estas nuevas variables en la categoríapreferencias personales fueron: la necesidad de tener el productoinmediatamente, la necesidad de asesoramiento personal durante la compra opreferir el tener o no a un intermediario o vendedor, la complacencia con ladisponibilidad física de bienes y servicios, y la cercanía de las tiendas alconsumidor. En cuanto a la categoría confianza, se encontraron las siguientesvariables: la desconfianza resultante de la percepción que se tiene sobre laidiosincrasia del peruano o lo que se conoce popularmente como "viveza"; la faltade disponibilidad o facilidad de usar los medios de pago que el canal electrónicoexige y el hecho de tener familiares o amigos en otros países que faciliten larecepción y transporte de los bienes adquiridos en línea, disminuyendo de esaforma la incertidumbre con respecto a los sistemas de distribución y aduanas. Enla categoría mercado, las variables encontradas fueron: la falta de difusión encuanto a la posibilidad y a las ventajas de comprar en línea y la disponibilidad deacceder a productos que no están disponibles localmente.Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 156
  • 157. De los comentarios de los responsables de empresas entrevistados se infiere quelas variables que impactan sobre la decisión de implementar una tienda virtualcoinciden con las cinco variables establecidas en el marco teórico: falta de unaregulación clara sobre el comercio electrónico, ventaja relativa, conflicto con otroscanales, presión competitiva y competencia técnica. Adicionalmente, se handetectado otras variables que también influyen sobre la disposición de lasempresas para utilizar internet como un canal de ventas. Estas son: percepciónde poco interés de los consumidores por comprar en línea, percepción sobre pocarentabilidad en el canal virtual, percepción sobre altos niveles de fraude en el Perúy falta de apoyo de los bancos para reducir el fraude.Por otro lado, paralelamente a la nueva relación de variables encontradas a partirde los resultados de la investigación, se proponen potenciales esquemas derelaciones para la problemática del comercio electrónico en el Perú. El primeresquema potencial propuesto describe los factores que desincentivan la intenciónde compra en línea y se construyó sobre la base de relaciones de causalidad ycomplementariedad que se han inferido a partir de los comentarios de losconsumidores y de las empresas. Los factores, independientemente de lacategoría en la que han sido clasificados, podrían tener interrelación unos conotros, tal como se muestra en la Figura.Las relaciones de causalidad indican que una variable es, de alguna manera,causante de otra. Por ejemplo, se infiere de los comentarios que la falta de ofertade páginas web que vendan productos puede generar una complacencia con laoferta física (en tiendas) de bienes y servicios.Las relaciones de complementariedad indican que dos variables se potencianentre ellas como desincentivo a las compras en línea de los consumidores. Porejemplo, el gusto que algunos compradores mencionan al hecho de salir decompras se complementa con la cercanía de las tiendas al consumidor.Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 157
  • 158. El punto de partida del posible esquema inferido es la falta de respaldo por partede las compañías, las entidades financieras y del Estado que se traduce comofalta de difusión del canal, por un lado, y falta de oferta de tiendas virtuales, porotro lado, lo que es percibido por los consumidores. La falta de difusión genera enlos consumidores desconocimiento, y por lo tanto temor, especialmente aquelrelacionado con la confianza del consumidor, como es el temor al fraude.El temor al fraude es también influenciado por la falta de disponibilidad o ladificultad de usar los medios de pago que el canal exige, y la desconfianzaresultante de la percepción que tienen los consumidores sobre el peruanoComo una persona aprovechadora o "viva". La falta de referentes confiables queutilicen el comercio electrónico incrementa el temor del consumidor al fraude.Existe otro temor importante expresado por los consumidores, como es el temor aque el ciclo de venta no se cierre, es decir, la posibilidad de no recibir el productoo servicio adquirido adecuadamente. Esto influye en el hecho de que losconsumidores no deseen comprar en línea y se conformen con la oferta deproductos y servicios a través de tiendas. El temor al fraude también influye enesta complacencia con la oferta física de productos y servicios. Esta últimaTópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 158
  • 159. variable se complementa con otras dos variables: la necesidad de tener elproducto inmediatamente se ha realizado la compra y el hecho de que, según loexpresado por los consumidores, en Lima tiende a haber cercanía entre lastiendas y el consumidor. La variable referida a la cercanía entre tiendas yconsumidores se complementa con la preferencia de algunos de estosconsumidores por visitar las tiendas, probar los productos e incluso regatear.Existen adicionalmente tres variables que no están relacionadas con otras, peroque también desincentivan la utilización de internet como un medio de compraentre los consumidores. Estas variables son: la necesidad de asesoramientopersonal durante la compra, es decir que exista un vendedor que intervenga en elproceso de compra; el temor a sobrepasar las posibilidades de pago mensual, enespecial de las tarjetas de crédito; y la percepción respecto a las propiascapacidades técnicas por parte de los consumidores en el momento de realizarcompras en línea, es decir, el hecho de que algunos consumidores desconfíen desu propia habilidad para realizar la compra y hacer el pago en líneaadecuadamente.Se infiere por lo tanto que todo este conjunto de variables, interrelacionadas através de relaciones de causalidad o complementariedad, ejercen un efectodesmotivador en el uso de internet como un canal comercial por parte de losconsumidores limeños.El segundo potencial esquema propuesto en la Figura presenta la posible relaciónque existe entre los factores que afectan la intención de las empresas para laimplementación de una tienda virtual.Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 159
  • 160. La gerencia tradicional que subestima las posibilidades del canal virtual sufre delsíndrome que se ha denominado miopía gerencial. Esta miopía a nivel gerencialimpide ver a internet como un importante canal de ventas, ya que parte del hechode que los consumidores limeños (y por lo tanto peruanos) no desean comprar enlínea.El hecho de que, para algunas empresas, la implementación de una tienda virtualsea un proceso complejo que implica la adaptación de diversos sistemas yprocedimientos refuerza la miopía gerencial respecto a las pocas posibilidadescomerciales de un canal como internet. Como consecuencia, la gerencia seconcentra en atender a sus canales tradicionales antes que en invertir en laimplementación de una tienda virtual. Adicionalmente, como se ha visto en loscomentarios de las entrevistas a empresas, algunas de ellas que sí tienen tiendasvirtuales no hacen esfuerzos para su promoción, para evitar que compita conotros canales como la tienda física o los vendedores.La miopía gerencial se alimenta también de dos variables adicionales: la falta decompetencia en el canal virtual y la percepción de que en el Perú hay altos nivelesde fraude. Estas dos variables son reforzadoras de la miopía gerencial y empujanTópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 160
  • 161. a los gerentes a conformarse y no arriesgar por el desarrollo de un nuevo canalvirtual.La percepción sobre los altos niveles de fraude locales tiene, a su vez, doscomponentes que escapan quizá del control de la misma empresa, pero que, sinembargo, condicionan la viabilidad de apostar por el comercio electrónico; estosfactores son la falta de políticas claras del Estado que generen confianza encuanto al fraude y la falta de apoyo de los bancos y las instituciones financierasen general. Ambos tipos de apoyo constituirían un respaldo al canal, quemotivaría no solamente a las empresas sino a los potenciales clientes.Existen dos ideas en muchas empresas que también influyen en la miopíagerencial la percepción de que los consumidores no tienen interés por comprar enlínea y la idea de que una tienda virtual sería poco rentable. Estas dos ideas y lamiopía gerencial generan un círculo, donde cada una de estas variables alimentaa la otra reforzándose continuamente entre sí y desincentivando la decisión deinversión de las empresas en el comercio electrónico.Las variables que desmotivan a las empresas para implementar una tienda virtualconllevan a la falta de respaldo de estas hacia el comercio electrónico y esteTópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 161
  • 162. factor es precisamente la variable inicial que explica la falta de interés delconsumidor limeño. La percepción de la existencia de una falta de interés porparte de los consumidores hacia las compras por internet intensifica la miopíagerencial ocasionando un círculo vicioso que impide un mayor desarrollo delcomercio electrónico en Lima, y por lo tanto en el Perú, como se aprecia en laFigura anterior.IMPLICANCIASLos hallazgos de la presente investigación tienen implicancias tanto en el campoeconómico como en el social. El comercio electrónico puede potenciar los nivelesde consumo y de actividad de las empresas, generando una nueva alternativapara realizar transacciones, creando un espacio nuevo donde, con los adecuadosniveles de difusión y seguridad, las empresas puedan llegar a nuevos mercadosque por motivos de ubicación geográfica no serían accesibles de otro modo, yfortaleciendo sus relaciones con clientes actuales en un medio que les permitagenerar un conocimiento más profundo y detallado sobre sus perfiles, costumbresy características.La identificación de los factores que incentivan o desincentivan el uso delcomercio electrónico, como canal complementario o alternativo a los tradicionales,brindará a las empresas la posibilidad de generar estrategias que las ayuden adesarrollar el medio como un canal importante dentro de su modelo comercial.El presente estudio también tiene implicancias sociales. Internet se ha convertidoen una herramienta cotidiana para el consumidor, en general, y cada vez iráganando más importancia en la vida diaria de las personas, desde la manera encómo se relacionan o comunican unas con otras, hasta la manera como seinforman y deciden sus gustos y preferencias. Las nuevas generaciones convivencon internet y sus herramientas de una manera natural y esta será seguramentela ventana por donde conocerán el mundo y se informarán acerca de aquellostemas que les despierten un mayor interés. Comprender el potencial de un medioque ha revolucionado el mundo en menos de 20 años, sus características,Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 162
  • 163. oportunidades y riesgos, ayudará al desarrollo de una sociedad moderna einformada.RECOMENDACIONESA partir del esquema propuesto en la Figura, que muestra el círculo vicioso delcomercio electrónico en el Perú, se sugieren las siguientes recomendaciones a finde romper con este ciclo perverso:Las empresas, en especial aquellas cuyos productos sean susceptibles de sercomercializados a través del canal virtual, deben asumir un papel protagónicomediante la implementación de tiendas virtuales, la difusión de los beneficiosasociados a estas, la inversión en tecnología que le brinde seguridad tanto alcomercio como al usuario y la redefinición de sus procesos para cumplir con lasexigencias impuestas por el canal.Al mismo tiempo es recomendable la creación de una asociación de empresasimportantes y reconocidas que promuevan el comercio electrónico, facilitando elacceso al canal por parte de otras empresas y consumidores y que comuniquenadecuadamente los beneficios y ventajas del medio.Como se ha visto, no todas las variables que influyen en la predisposición. delconsumidor a utilizar el canal virtual son de control de la empresa. Algunasvariables son factores culturales que podrán ir cambiando en el tiempo, pero sinrestar importancia al rol que las empresas tienen en el desarrollo del comercioelectrónico en nuestro país.Las empresas deben ser conscientes de que el desarrollo del canal virtualpotenciará sus posibilidades de llegar a nuevos y más clientes, aprovechando lasventajas que brinda internet: bajos costos, una base más amplia de clientes,mejor información de los consumidores, mayor posibilidad de re-compra, y unincremento en los resultados operativos de la empresa, tal como ha sucedido enotros países.En la Figura se han resaltado las variables que han sido consideradas como lasmás importantes debido a que en ellas confluyen otras variables, y porque, en elTópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 163
  • 164. caso de las variables que desincentivan el uso del canal entre consumidores, hansido mencionadas tanto por ellos en los focus groups o grupos focales como porlos representantes de empresas durante las entrevistas. La primera variableresaltada es la falta de una política de Estado que promueva la reducción delfraude electrónico. En este punto se requiere del compromiso de legisladores paradiseñar leyes claras que sancionen drásticamente el fraude electrónico en todassus formas. El contar con una legislación como la descrita anteriormente brindaráuna fuerte dosis de confianza tanto a empresas como a los consumidores, con loque se lograrán incrementar los volúmenes de transacciones negociadas a travésdel canal virtual.En vista de que las empresas reconocen la necesidad de contar con el apoyo delEstado para promover mayor seguridad en el medio, se recomienda la asociaciónde comercios para llevar a cabo acciones de lobby que consigan el respaldo delas fuerzas políticas más influyentes. De igual forma, resulta de vital importanciatrabajar más cercanamente con la división de lucha contra el fraude electrónico dela Policía Nacional del Perú para difundir su trabajo y lograrlos fondos queTópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 164
  • 165. garanticen una adecuada renovación tecnológica que le permita mantener susesfuerzos disuasivos y combativos.Adicionalmente, la asociación de comercios locales deberá coordinarcontinuamente acciones de comunicación con sus pares de países vecinos paracompartir experiencias y alertarse mutuamente sobre nuevas técnicas de fraudeque se presenten en cada país.Una segunda variable considerada de gran relevancia es la miopía gerencia],dado que en esta confluyen otras variables influyentes en el grado de incentivoque tienen las empresas para operar una tienda virtual. La miopía gerencial estácompuesta de múltiples factores como la influencia de la gerencia tradicional, laaversión al riesgo, la percepción que el cliente es como es y no cambia, la pocacapacidad de ver las transformaciones que experimentan los comercios comoconsecuencia del desarrollo de internet, la pasividad para generar estrategiasadecuadas para desarrollar el canal virtual y redefinir sus procesos de acuerdocon las exigencias, entre otros aspectos.Entre las posibles acciones que permitan superar el síndrome de la miopíagerencial sugerimos la búsqueda de referentes de empresas exitosas del mismogiro en otros países. Estos referentes cargan ya con una experiencia considerablesobre las dificultades para la implementación, con lo que las empresas localesevitarían cometer los mismos errores y, al mismo tiempo, podrían replicarestrategias aplicadas a realidades foráneas, que con seguridad enfrentaronproblemas parecidos.Las empresas deben aprender a interesar al cliente por el canal virtual. ¿Cómo?Mediante promociones adecuadas, interfaces atractivas y ofreciéndole al clienteuna alternativa de compra con mayor cantidad de opciones (más colores,modelos, diseños, etc.) que las que ofrece el canal tradicional. Esto último evitaque los productos comercializados sean trasladados desde y hacia una tiendafísica, logrando que el despacho hacia el cliente final se origine en el mismoproveedor o en un almacén central, con lo cual se generan ahorros y beneficiospara las empresas involucradas.Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 165
  • 166. Sugerimos también que las empresas incorporen en sus filas a ejecutivos jóvenescon una visión fresca. Estos nuevos ejecutivos deben contar con una visióncosmopolita de los mercados, deben estar empapados en las nuevas tendenciasy deben saber entender y reaccionar ante la evolución del consumidor en eltiempo. Del mismo modo, los nuevos ejecutivos deben reconocer la importanciade internet en los jóvenes y adolescentes, pues ellos constituirán la demanda delmañana.La tercera variable considerada como de gran importancia es la falta de difusiónacerca de la posibilidad y las ventajas de comprar en línea. El problema conrespecto a esta variable es bastante claro: si las personas no conocen el medio,¿cómo podrían entonces usarlo? Las sugerencias de esta investigación son:desarrollar campañas publicitarias en medios masivos que promuevan el uso delcanal. Estas campañas deben promover la conveniencia y seguridad de compraren línea. De igual forma, se sugiere llevar a cabo campañas educativas hacia elconsumidor para que pierda ese temor existente por el uso de la tecnología. Estacampaña podría ser promovida por una asociación de empresas y debiera contartambién con el apoyo de entidades financieras y del Estado.Una cuarta variable identificada como relevante es el temor al fraude, el cual esun factor que está presente tanto por el lado de la oferta como por el lado de lademanda. El temor al fraude, desde el punto de vista del consumidor, estáinfluenciado por una seria de variables que tienen que ver con la naturalezapropia del canal, como por ejemplo, la necesidad de esperar el producto, o el usode medios de pago diferentes del dinero en efectivo. Para disminuir la intensidadde este problema se sugiere promover el uso de medios de pago alternativos aluso de las tarjetas de crédito o débito, estos medios de pago ya existen en otrospaíses y son PayPal o Saf-T-Pay y evitan que el usuario tenga que ingresar losnúmeros de su tarjeta y las fechas de vencimiento de la misma reduciendo laposibilidad de fraudes.Para disminuir la incertidumbre sobre la llegada de los productos adquiridos eninternet, se recomienda que todas las tiendas virtuales implementen sistemas detracking o seguimiento a los pedidos. De esta manera la expectativa del usuarioTópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 166
  • 167. es manejada y se disminuye su incertidumbre, pues todo el tiempo estaráinformado del estado de su pedido. Es también recomendable acortar los tiemposde despacho y distribución y prometer al cliente los plazos más cercanos a larealidad.Existe también una idea extendida sobre que el peruano es aprovechador o "vivo"y, dada esa circunstancia, siempre tratará de tomar ventaja de cualquier descuido,por lo que usar internet para dejar datos sensibles, como un número de cuenta,representaría uno de esos descuidos. Es importante que los consumidores sepanque internet es un canal tan seguro como cualquier otro, que se han desarrolladomedidas de seguridad específicamente para el canal, y que el cuidado que sedebe tener en internet es el mismo que se debe tener al usar un cajero electrónicoo pagar en un establecimiento comercial. Las campañas de difusión que secitaron anteriormente deben cubrir este importante aspecto.La desconfianza también debe ser gestionada desde la oferta. Si los comerciosofrecen sistemas y mecanismos de garantía sobre lo que ellos pueden controlar(la seguridad de la página web, el sistema de distribución, la facturación, losreclamos, las devoluciones, entre otros), la incertidumbre por el lado del clientedisminuiría cambiando radicalmente el panorama. Lo que se requiere para romperel círculo vicioso del comercio electrónico local es un compromiso y una decisiónde desarrollarlo por el lado de la oferta; que promuevan el canal, que lo difundan,que lo provean de seguridad, que generen diseños e interfaces atractivas ysencillas, que informen al cliente, que permitan que el cliente pague como prefierapagar, que se asuma el reto de romper con este ciclo, y así se puedan aprovecharlas ventajas de usar internet como un canal comercial.Es pertinente señalar que, dado que a partir de este estudio se han identificadolas variables que incentivan y desincentivan el consumo por internet en el casodel internauta limeño, se recomienda realizar una investigación cuantitativa queotorgue pesos a cada una de las variables identificadas para conocer su nivel deimportancia en la decisión de consumo a través del canal virtual,.Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 167
  • 168. Adicionalmente, se recomienda una investigación que gire en torno a los factoreso variables específicos que incentivan o desincentivan el comercio electrónico endeterminadas industrias (retail, turismo, reserva de pasajes, medicamentos, etc.)En este tipo de estudio se tendrán que considerar las diferentes característicasexistentes, tanto entre productos y servicios de industrias específicas comotambién las distintas aproximaciones y motivaciones entre los consumidores deestos bienes.Finalmente, esta investigación puede dar pie a un nuevo estudio que indaguesobre la validez e importancia de las variables identificadas en grupos socialescon diferentes características como por ejemplo: hombres o mujeres,universitarios o ejecutivos, capitalinos o provincianos, entre otras.Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 168
  • 169. ALCANCES DE LA LEGISLACION PERUANA Y COMPARADA EN ELCOMERCIO ELECTRONICOASPECTOS GENERALES DEL COMERCIO ELECTRONICO EN EL DERECHOFrente al mundo virtual es necesario que la normatividad, contenidas en Códigosy normas específicas del comercio tradicional, se adapte a esta nueva realidad,para su regulación, teniendo en cuenta la tendencia a la desregulación de lainformación, elemento base del comercio electrónico.En principio en el Perú, el Código de Comercio no detalla el concepto jurídico decomercio, en forma clara sólo precisa que es una operación y una profesiónmercantil, como un acto y habitual de comercio. En su Art. 3 parte de lapresunción que existirá presunción legal del ejercicio habitual del comercio desdeque la persona que se proponga ejercerlo anunciará por circulares, periódicos,carteles, rótulos, o de otro modo cualquiera en establecimiento que tenga porobjeto alguna operación mercantil.Hoy en día no estamos regidos ante un mundo de átomos, sino, ante un mundode bits, creándose un mundo virtual, paralelo al mundo real, generando laciberlegislación que es una legislación global; lo que significa ser digital y por endeuna ley nacional no tiene cabida en la ciberlegislación.La desmaterialización del derecho, es decir, las consecuencias sobrevivientes delaaparición de la informática en forma casi omnipresente en la vida cotidiana, yladiferencias existentes entre el mundo analógico o material y el mundo digitaly/odesmaterializado, donde la manifestación más importante de ladesmaterialización esInternet, por el incesante intercambio de información através del correo electrónico,páginas web, banners de publicidad, entre otros,generan conflictos, los cuales sonparte de las relaciones humanas y surgen en lasdistintas situaciones de la vida diariaa través de la red.Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 169
  • 170. No existiendo límites fronterizos en Internet y parece una quimera para elderechointentar establecerlos, requiriendo soluciones más elaboradas que lasexistentes.Un ejemplo es el Poder Judicial peruano, quien no puede intervenir fácilmentecomoórgano de solución de conflictos en Internet, por los problemas dejurisdicción ycompetencia, debiéndose basarse en una nueva lógica de justiciadiferente al resto delos conflictos existentes.Las condiciones para que la economía y el comercio se desarrollenarmónicamente esla existencia de instancias legales donde los agentes puedandirimir sus conflictos deintereses. De esa forma es posible crear un ambiente deconfianza que garantice elcumplimiento de los compromisos de las partes, al igualque el comercio tradicional através de la negociación, conciliación, arbitraje, entreotros mecanismos que elderecho telemático deberá desarrollar.Esta nueva forma de contacto para hablar, acordar, negociar, de serviciosy/oadquisición de bienes a través de Internet, hace que las normas legalestradicionalesno sean del todo aplicables a esta nueva forma de comercio; por loque es necesariobuscar que el derecho informático y telemático desarrollencriterios y postuladosjurídicos, a fin de hacerlos aplicables a aspectos que debenser considerados almomento de hablar sobre comercio electrónico.Por ejemplo, en el comercio tradicional estamos acostumbrados, o damos porciertas las identidades de las partes involucradas, nos dirigimos a un localcomercial y compramos un bien; lo veo, lo reviso y si cumple con lascaracterísticas que estoy buscando lo compro. ¿Qué duda puede haber respectoa quién es el vendedor? Si estamos viendo el letrero de identificación del localcomercial, y, acto seguido, recibimos una boleta con el nombre impreso del localcomercial en ella.No ocurre igual en el comercio electrónico, donde sólo tenemos como referenciala información que aparece en nuestra pantalla. A diferencia de lo anterior, en elTópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 170
  • 171. comercio electrónico estoy obligado a confiar en la información, que respecto delbien, es entregada o proporcionada por el proveedor.Es por lo anterior que ciertos aspectos legales, en relación al comercioelectrónico, deben ser revisados y, si es necesario, modificados ycomplementados para crear un marco jurídico para la contratación electrónica yen especial para el comercio electrónico, teniendo por objetivo el análisis de losaspectos, como la validez de la contratación electrónica, formación delconsentimiento, tribunal competente y legislación aplicable.Un segundo punto sería una legislación integral y específica en cuanto, proteccióndel consumidor virtual, mediante el análisis de los derechos y obligaciones de losagentes que intervienen en el comercio electrónico como los proveedores deservicios, bienes, los consumidores, y la protección de los datos de carácterpersonal de los consumidores; y, por último, protección penal, en especial através de la tipificación del fraude informático como una particularidad de losdelitos informáticos ya regulado.LA LEGISLACION PERUANA SOBRE COMERCIO ELECTRONICOEl Perú tiene un sistema de Libre Mercado, por lo que es necesario contribuir auna regulación uniforme del mercado electrónico, a fin de establecer reglas clarasque no se conviertan en obstáculos para su uso; para lo cual se han dado unaserie de cambios y modificaciones por intermedio de la Comisión de Códigos ennuestro país.Estos principios jurídicos parten desde nuestra Constitución Política del Estado ensu Art. 58, que precisa el Estado orienta el desarrollo del país, y principalmentelas áreas de promoción de empleo, salud, educación, seguridad, serviciospúblicos e infraestructura, por lo que resulta necesario dar un marco legaladecuado que permita el desarrollo de las distintas empresas a través de unaforma de acceder al mercado.Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 171
  • 172. Debido al proceso de globalización de la economía que se viene dando a nivelmundial, el acceso a los mercados a través de medios electrónicos se presentacomo una necesidad en toda empresa y actividad productiva, grande o pequeña,para poder competir.De igual manera, el Art. 59 de la Constitución establece que el Estado estimulalacreación de riqueza y garantiza la libertad de trabajo y la libertad deempresa,comercio e industria. El artículo en mención precisa que el Estadobrindaoportunidades de superación a los sectores que sufren cualquierdesigualdad; en talsentido promueve la pequeña empresa en todas susmodalidades.Estos principios se ajustan a la ventaja que ofrece el comercio electrónico, debidoaque permite que la oferta llegue a los consumidores potenciales libres de losdiferentespaíses de origen, en armonía con el Art. 61 de la Constitución, quetambién precisaque el Estado facilita y vigila la libre competencia, combate todapráctica que la limite yel abuso de posiciones dominantes o monopólicas. Por lotanto, es de interés generalque el Estado promocione los mercados, para lo cualla legislación peruana deberegular la promoción de mercados internoscompetitivos que puedan integrarse a laeconomía mundial y generar uncrecimiento económico para el país.El Derecho constitucional de Habeas Data y sus modificaciones Ley 26470,referido alas garantías constitucionales y la Ley 26301 referido a la aplicación dela acciónconstitucional del Habeas Data.Por el creciente avance de recepción y desarrollo de tecnologías en nuestro país,se ha visto por conveniente regular las materias tecnológicas e informáticas,partiendo del Decreto Supremo 013-93-TCC, Texto Único Ordenado de la Ley deTelecomunicaciones, publicada el 06 de mayo de 1993, considerando en susDisposiciones Generales a las telecomunicaciones como vehículo de pacificacióny desarrollo y de interés general la modernización y el desarrollo de lastelecomunicaciones, dentro del marco de libre competencia, la inviolabilidad alTópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 172
  • 173. secreto de las telecomunicaciones, fomentando la libre competencia, conparticipación de los usuarios de servicios de telecomunicaciones.Mediante la dación del Decreto Supremo N-005-98-MTC. en marzo de 1998,semodifican una serie de dispositivos, del Reglamento General de la LeydeTelecomunicaciones incorporando el servicio multimedia, servicios deinformática yservicios audiovisuales, convergentes en un sistema, una banda o undispositivo, confines de negocio, seguridad, entretenimiento.De igual manera, como consecuencia del cambio constante de las tecnologías, sehandado modificaciones al Reglamento General de la Ley deTelecomunicaciones,mediante el Decreto Supremo N-011-98-MTC, el mismo querestringe la autorización oconcesión de servicios.Aspecto importante que permite la renovación de tecnologías, como la dación dela ley27267, Ley de Centros de Innovación Tecnológica, se busca queimplementar losCentros de Innovaciones Tecnológicas CITEs, las mismas quepueden ser públicas yprivadas, que tiene el propósito de promover la innovación,calidad y productividad.El Decreto Ley 25868, sobre la protección jurídica del Software.La Firma del Acuerdo Multilateral sobre Aspectos de los Derechos de laPropiedadIntelectual Relacionadas con el Comercio, en el marco de laOrganización Mundialdel Comercio (OMC) Contenida en el Acta Final de la Rondade Uruguay, suscrita enMarrakech Marruecos, aprobada por la ResoluciónLegislativa 26407 del Congreso el11 de enero de 1995.La Decisión 351 Régimen Común Sobre Derechos de Autor y DerechosConexosCapítulo VIII (de los programas de ordenador y base de datos).Texto Único de Procedimientos Administrativos del Indecopi Decreto Supremo 01-94,Registro de Software o soporte lógico de ordenador u obras creadas paraTópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 173
  • 174. ordenadorgeneradas mediante programas de ordenador incorporadas en soportesmagnéticos uotros objetos, materiales análogos.El Decreto Legislativo 768 Código Procesal Título VIII Medios ProbatoriosCapítulo VDocumentos, Artículos 233 y 234 documentos informáticos,electrónicos, digitales yanálogos.El Decreto Ley 681. Que regula lo relacionado sobre los archivosinformáticos,ampliada por el Decreto Legislativo 827 que tiene por finalidadregular el uso de lastecnologías avanzadas en materia de archivos dedocumentos electrónicos, a fin dedarle valor legal a los archivos conservados enmicroformas, por procedimientos demicrograbación, microfilmación, con el objetode ahorrar espacio y costo para lasempresas.La Ley de Firmas y Certificados Digitales N 27269, y su reglamento D.S. 019-2002-JUS, que tienen como objeto el de otorgarle validez y eficacia jurídica al usode firmaselectrónicas y digitales análogas a la firma manuscrita que conllevemanifestación devoluntad.La Ley N 27291, que regula la manifestación de voluntad a través demedioselectrónicos validando el uso de soportes electrónicos en los actosjurídicos, Art. 141-A, así como la oferta y aceptación a través de soporteselectrónicos, Art. 1374 delCódigo Civil, que facilita en parte el comercioelectrónico.La Promulgación de la Ley 27310, que modifica el Art. 11 de la Ley 27269 LeydeFirmas y Certificados, donde se le da validez legal y eficacia a los certificadosemitidospor entidades extranjeras, siempre que sean reconocidas por laAutoridadAdministrativa Competente.La Ley 27429 de Notificación mediante Correo Electrónico, la misma que modificaelArt. 163 del Código Procesal Civil, teniendo por válido la notificación a travésdelcorreo electrónico.Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 174
  • 175. El D.S. 24-2002-JUS, que modifica el Reglamento de la Ley de Firmas yCertificadosDigitales D.S. 19-2002-JUS, en los extremos del concepto deintermediario,intermediación digital, Tercero Neutral, la adición de un párrafo alArt. 7 delReglamento sobre firmas electrónicas.Por último la Ley 27309 de Los Delitos Informáticos, que reprime punitivamenteelingreso indebido a una base de datos, sistema o red de computadoras ocualquierparte de la misma para diseñar, ejecutar, alterar un esquema u otrosimilar, o parainterferir, interceptar, acceder o copiar información en tránsito ocontenida en una basede datos, será reprimido con pena privativa de libertad nomayor de dos años oprestación de servicios comunitarios.En caso de dañar o destruir información la pena es de tres años privativa delibertad,cuando la información es privilegiada y obtenida en función a su cargo, lapenaprivativa de libertad es de cinco a siete años, o cuando el agente pone enpeligro laseguridad nacional. No son reprimibles, los hurtos, entre cónyuges,concubinosascendientes descendientes afines en línea recta etc.LA LEGISLACION COMPARADA SOBRE COMERCIO ELECTRONICOEstados Unidos y los países europeos han dado origen al mercado electrónico,dandoun nuevo enfoque jurídico a los principios tradicionales que regula elcomerciotradicional, con participación de las Naciones Unidas.El Derecho comunitario europeo, en su Directiva 2000/31/CE del Parlamento ydelConsejo, ha propuesto y está regulando determinados aspectos jurídicos delosservicios de la sociedad de la información, en particular el comercio electrónicoen el mercado, en la Directiva sobre el comercio electrónico acordada el 8 dejunio del año2000.En ella se regulan los aspectos esenciales y generales del comercio electrónicoengeneral y de la contratación electrónica en particular, sus disposiciones que, sinlugara dudas, han servido para promover y armonizar dicha materia en losTópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 175
  • 176. distintos Estadosmiembros, acordándose estar incorporadas a los ordenamientosjurídicos de lospaíses comunitarios antes del 17 de enero del 2002.La Directiva del comercio electrónico, votada y acordada, no afecta ni deroga alalegislación aplicable a las obligaciones contractuales en general, ni aningunanormativa sectorial de los países miembros sobre contratación, comopudiera ser, porejemplo, los derechos de los consumidores, sino que sesuperpone a ellas; por lo quela Directiva de comercio electrónico no tiene nipuede tener como efecto el de privar alconsumidor de la protección que leconfieren las normas imperativas relativas a lasobligaciones contractuales.El Convenio de Roma regula aspectos sobre la ley aplicable en lanormativainternacional en materia de obligaciones contractuales; al comercioelectrónico desdeel 19 de junio de 1980, en cuanto a los contratos celebrados conconsumidores quetengan por objeto el suministro de bienes muebles corporales oservicios, el criteriogeneral es la aplicación del Derecho del lugar donde elconsumidor tenga suresidencia habitual y sin que en ningún caso las normas delconsumidor de carácterimperativo puedan resultar inaplicadas.El Reglamento CE N 44/2001, del Consejo, del 22 de diciembre de 2000, tratalorelativo a la competencia judicial, el reconocimiento y la ejecución deresolucionesjudiciales en materia civil y mercantil para los países Europeos,donde seencuentran los criterios para determinar la jurisdicción competente en ele-commerceen el ámbito de la Unión Europea.La Directiva 97/7/ce del Parlamento Europeo del Consejo de fecha /20/05/1997,relativo a la protección de los consumidores en materia de contratos adistancia,establecer y consolidar el mercado europeo y transfronterizo, a través denormasmínimas que aproximen las legislaciones de los estados miembros, entreconsumidor, proveedor y técnicas de comunicación, aplicación de las normas,sistema dereclamaciones.Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 176
  • 177. Volviendo al Reglamento CE N 44/2001, con relación al comercio electrónicoespecial,se establece la protección de la parte contractual más débil, teniendocarácter generalque la acción entablada por el consumidor contra otra partecontratante podráinterponerse ante los tribunales del Estado miembro en queestuviera domiciliadadicha parte.Con respecto al consumidor, la otra parte sólo podrá interponer acción civil antelosTribunales del Estado miembro en que estuviese domiciliado el consumidor,aplicandoel criterio de la residencia habitual del consumidor para determinar tantola leyaplicable como el Tribunal competente.La legislación europea regula al comercio electrónico con carácter general.Resultade aplicación la normativa de la Firma electrónica, cuya finalidad es darseguridad alas transacciones, electrónicas garantizando la confidencialidad eintegridad delmensaje y de los pagos on line, así como la identificación y norepudio del mensajepor su autor y por su destinatario.La normativa de protección de la intimidad de las personas, especialmenteconrespecto al tratamiento de datos de carácter personal, y la normativa nacionaleinternacional de protección de la propiedad intelectual en la sociedad delainformación, donde destaca la Directiva de 12 de abril de 2001, sobre derechosdeautor y derechos afines en la sociedad de la información, que incorpora losTratadosOMPI del 1 2 y el 20 de diciembre de 1996.Directiva 1999/93/CE del Parlamento Europeo y del Consejo de 13 de diciembrede1999, por la que se establece un Marco Comunitario para la Firma Electrónica,sebusca el reconocimiento jurídico de la firma electrónica por los estadosmiembros, sedefine la firma electrónica, se aborda el acceso al mercado deservicios decertificación, se enuncia el principio del mercado interior, se enuncianlos efectos de lafirma electrónica, la responsabilidad en cuanto a la firma, se venaspectosinternacionales de los certificados expedidos por extranjeros.Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 177
  • 178. De otra parte, junto con la normativa europea de comercio electrónico contenidaen suDirectiva 31/2000/CE, de comercio electrónico, destaca en el ámbitointernacional,la normativa promovida por la Organización Mundial del Comercio, laOrganización deCooperación y Desarrollo Económico y la CNUDMI, la cual hapromulgado laResolución 51/162 de la Asamblea general de16 de diciembre1996, donde secontiene la Ley modelo de la CNUDMI sobre comercio electrónico,con la adición delArt. 5 bis en la forma aprobada en 1998.Quedando incluida en su estudio, el objetivo de ser un marco de referenciaparaaquellos Estados que quieran desarrollar una normativa clara, eficaz yhomogénea enel ámbito del comercio electrónico, aspectos jurídicos que deberátomar en cuenta laregión y nuestra legislación para su regulación con el derechocomparado.Existiendo propuestas para su regulación extra fronteras, como la propuestadeDirectiva del Parlamento Europeo y del Consejo, por la que se establece unmarcocomún para la firma electrónica [COM(1998) 297 final], publicada en elDOCE el 23 deoctubre de 1998, el Borrador final de la ley de firma digital,aprobada por el gabinetefederal y remitida a la cámara baja del parlamentofederal ("Bundesrat") por el PrimerMinistro Helmut Kohl, el 20 de diciembre de1996, el Dictamen del Comité de lasRegiones sobre la «Propuesta de Directivadel Parlamento Europeo y del Consejo, queestablece un marco común para lafirma electrónica» (1999/C 93/06).La Ley Modelo de la Comisión de las naciones Unidas para el DerechoMercantilInternacional (CNUDMI) 2001 Sobre Firmas Electrónicas, su ámbito deaplicaciónes completaría no deroga ninguna norma jurídica destinada a protegeral consumidor,define el concepto de firma electrónica, el certificado, los mensajesde datos, porfirmante, por prestador de servicios, parte que confía, cumplimiento yrequisitos de lafirma, proceder del firmante, del prestador de servicio, fiabilidad,reconocimiento decertificados y firmas electrónicas extranjeras.Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 178
  • 179. En el caso de España, en particular se rige por el famoso Convenio deBruselas,sobre competencia y ejecución de resoluciones judiciales en materia civily mercantil,de 27 de septiembre de 1968.Que en cuanto a equivalencia de la normativa europea con laestadounidense,contenida en la Digital Millennium Copyright Act del 8 de octubrede 1998, donde nosólo se realiza la incorporación de los preceptos de losreferidos tratados, en especiallas obligaciones relativas a las medidastecnológicas y las relativas a la informaciónsobre la gestión de derechos, sino quetambién se regula en el ámbito de lasinfracciones a los derechos de autor yderechos afines, la responsabilidad de losintermediarios (on line service providersy Internet access providers) por mere conduit,caching, hosting e hiperlinks ocualquier otro direccionamiento.La normativa europea, a diferencia de la estadounidense, ha prescindido laregulaciónde la protección de la propiedad intelectual en la sociedad de lainformación, contenidaen la Directiva del 9 de abril.La Directiva 31/2000, sobre comercio electrónico, y que se concreta básicamenteenla regulación de la responsabilidad civil de los intermediarios, ya que a Internetle esaplicable el bloque normativo de la normativa de responsabilidad civil,incluida lanormativa de responsabilidad civil derivada del delito, especialmente pordañosderivados de los ilícitos penales, consistentes en la introducción de virus oporacceder, a través del ordenador, a otros ordenadores sin consentimiento deltitular o asitios de acceso no autorizados.En este extremo, la normativa norteamericana es más amplia que la europea, alincluirla responsabilidad por hipervínculos; aunque la normativa europea tiene ensusprevisiones incorporar una responsabilidad similar.En Latinoamérica también se han dado avances sobre el tema. Se utilizaroncomoherramientas base para la propuesta el Decreto N 427 del 16 de abril de1998, por elcual se aprueba la infraestructura de Firma Digital para el SectorTópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 179
  • 180. Público Nacional deArgentina, Proyecto de Código Civil y Comercial - Decreto685/95 (Argentina).Existiendo en Argentina el Anteproyecto la Ley de Regulación de lasComunicacionesComerciales Publicitarias por Correo Electrónico, el Senado y laHonorable Cámarade Diputados está en estudio del anteproyecto, que consta de16 artículos,regulando como novedad, el correo electrónico comercial, correoelectrónico nosolicitado, campo del asunto, el Bulletin Board electrónic(comprende a todo foro dediscusión conferencial virtual)El Proyecto de Ley No. 227 de Abril 21 de 1998, por medio del cual se define yReglamenta el Acceso y Uso del Comercio Electrónico (Colombia).Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 180
  • 181. ESTUDIO DE COMERCIO ELECTRONICO EN EL PERUEn Junio del 2011 la Consultora Futura Lab realizó un estudio detallado sobre elcomercio electrónico en nuestro país. Para esta investigación trabajaron sobre labase de inicial de 400 sitios de comercio electrónicos locales extraídos dedirectorios empresariales y tomando como fuentes principales a Visa, Apece ySafety Pay.Los objetivos de este estudio fueron los siguientes: Conocer el panorama del comercio electrónico en nuestro país. Identificar los rubros y tipos de comercio electrónico que se realizan en el Perú. Analizar el uso de redes sociales. Identificar los medios de pago más utilizados. Verificar el uso de la analítica web y programas más utilizados. Determinar que se debe hacer para desarrollar el comercio electrónico en el Perú.Para la muestra utilizada se ha considerado como sitio de comercio electrónico aaquellas tiendas electrónicas que cuentan con un medio de pago por internet,excluyendo a las que sólo incluyen como medio de pago a los pagoscontraentrega o depósito en cuenta.Algunos sitios web se han categorizado en más de un rubro o tipo de ecommerceque realizan, debido a que cuentan con más de una categoría o tipo cliente final alcual se dirigen.Los rubros de las empresas seleccionadas para el estudio son : Educación Tecnología Electro JoyeríaTópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 181
  • 182. Medios de comunicación Belleza Entretenimiento Salud Bebidas y comestibles Juguetería Turismo Flores y regalos Hogar Artesanías y souvenirs Ropa, accesorios y calzado Entidades públicas Market place Servicios Cuponeras Libros, películas y música OficinaA continuación mostramos los gráficos de la información recolectada.Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 182
  • 183. Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 183
  • 184. Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 184
  • 185. Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 185
  • 186. Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 186
  • 187. Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 187
  • 188. Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 188
  • 189. Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 189
  • 190. INICIATIVAS: PRIMER CENTRO COMERCIAL ONLINE EN EL PERUPlaza21.com reúne a 40 tiendas de prestigio como La Curacao, Almendariz yPerfumerías UnidasCon una oferta comercial de más de 40 tiendas y con categorías comoelectrodomésticos, libros, ropa, calzado, accesorios y licores, el portalPlaza21.com, diseñado para ser el primer centro comercial online en el Perú,espera vender S/.5 millones en su primer año de funcionamiento.―El comercio electrónico en el Perú ha crecido a un ritmo promedio de 30% anualen los últimos seis años, y calculamos que cerrará el 2011 en US$500 millones.Esa cifra aún es la mitad de lo que se mueve en Chile, pero creemos que semantendrá ese ritmo y que nuestra propuesta atraerá a 400 mil usuarios únicosmensuales‖, explicó su gerente general, Dusko Kelez.A diferencia de otros portales de venta en Internet, Plaza21.com tiene acuerdosdirectos con tiendas de prestigio –como La Curacao, Almendariz, ConsorcioPersa, Kidsmadehere, Perfumerías Unidas, entre otros– para comercializar susproductos por una comisión de 10% a 20%.Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 190
  • 191. El objetivo es que el cliente acceda a un verdadero centro comercial, donde vea laoferta de muchas empresas distintas, pero sin salir de su casa u oficina, porquecada vez la gente tiene menos tiempo.Se espera que el 50% de las ventas correspondan a electrodomésticos y se ve ungran potencial en la campaña navideña. Se espera comercializar unos S/.350 milhasta final de año, porque es el espacio ideal para comprar regalos.El lanzamiento ha requerido una inversión de US$1 millón, y, para el cierre de2012, esperan reunir 120 marcas y apostar por los artículos deportivos.Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 191
  • 192. PRINCIPALES EVENTOS ORGANIZADOS EN EL PERU Y LATINOAMERICAPARA EL IMPULSO DEL COMERCIO ELECTRONICO EN LA REGIONE – COMMERCE DAY QUE ORGANIZA EL ILCEDiversas empresas líderes en negocios por Internet y expertos en e-business sedarán cita en el eCommerce Day que organiza el ILCE, y que se realizará porprimera vez en Lima.Se trata del evento más importante de América Latina sobre comercio electrónicoy negocios por Internet, en el que se debatirán las nuevas tendencias, estrategiasy tácticas que las empresas deben desarrollar para aprovechar nuevas formas detrabajar y de hacer negocios en este rubro.―Este es un evento de gran contenido que busca lograr incrementar la oferta enAmérica Latina pues ésta aún es escasa, lo que representa una oportunidad paranuestros países por la cantidad de consumidores que en América Latina usanInternet para comprar productos y servicios.Los eCommerce Day se caracterizan por incluir actividades que permiten crearmejores condiciones de networking para que los asistentes se conozcan y asíexpandan su red.El despegue de las compras en línea es evidente, y los esfuerzos llevados a cabopor los diferentes actores por consolidarlo como una alternativa al comerciotradicional de bienes y servicios empiezan a dar sus frutos.Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 192
  • 193. Así, cada vez son más peruanos los que se conectan a internet (cerca de 8millones, alrededor del 30% de la población), en tanto que el temor por realizarcompras en línea empieza a disminuir ante los diversos mecanismos de seguridadque se implementan para realizar operaciones comerciales en línea.En la actualidad, hay diversas alternativas disponibles en el mercado, fáciles deusar por los comercios y los compradores. Además, son tan flexibles que permitenhacer la compra en línea y pagar personalmente en un banco si el comprador loprefiere, según refiere Sandra Santa María, Country Manager de SafetyPay Perú.En la actualidad, solo el 3% de las transacciones en el país se desarrolla víainternet, pero la tendencia marca un alto crecimiento para los próximos años. ―Enel caso de SafetyPay, que es un muy buen termómetro del comercio electrónicoen el país, el número de comercios afiliados ha crecido exponencialmente‖.Mientras en 2008 sólo había 40 tiendas en la redSafetyPay, 2009 terminó con 90,y ya a mediados de este año la cifra asciende a 120. Según proyecciones de estaempresa, este año se espera alcanzar las 10 mil transacciones mensuales ysuperar así las 4,000 que se realizan en la actualidad.Entre el amplio rubro de empresas afiliadas a este sistema de pagos destacandiversas grandes empresas, así como un buen número de pequeños negociosque han logrado posicionarse entre los usuarios de internet en el país.En el mercado peruano, caracterizado por el temor y la desconfianza de laspersonas por compartir sus datos confidenciales, SafetyPay evita las posibilidadesde fraude electrónico gracias a mecanismos como el número de verificación queel sistema envía a los compradores para que éstos ingresen directamente a subanco por internet.Por otro lado, se ha comprobado que las Fiestas Patrias, tan especiales para losperuanos, son una ocasión ideal para que muchos de ellos en distintas regionespuedan planear sus vacaciones de manera muy fácil, rápida, con toda lainformación a la mano ofrecida en los sitios web, y con alta seguridad.Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 193
  • 194. La experiencia vivida por los turistas que han hecho sus reservas vía internet hasido muy positiva, y en estas Fiestas Patrias, según las tendencias vistas porSafetyPay, serán muchos más los peruanos que disfruten del comercioelectrónico para iniciar sus viajes de vacaciones. ―Los peruanos valoran un mediofiable y fácil de usar para sus compras on line‖.El eCommerce DAY Lima 2011tiene como uno de sus objetivos acelerar laincorporación del canal online conociendo de primer fuente a sus actores, quienesson los que hacen posible este crecimiento y el ―state of the art‖ del sector a partirde los protagonistas de la Economía Digital a nivel local, regional y mundial.Empresas líderes en negocios por internet y expertos en ebusiness debatieronsobre nuevas tendencias, estrategias y acciones que las empresas estásrealizando para aprovechar esta nuevas forma de trabajar y hacer negocios.En la jornada, más de 40 especialistas disertaron a lo largo del día sobre diversostemas relacionados con la realidad y tendencias de los negocios por internet. Lasconferencias plenarias abordaron las siguientes temáticas: El avance del eCommerce B2C en Perú y Latin America Cuales son las características del eCommerce peruano y sus principales características comparado con otros países? Cómo hacer crecer el eCommerce en Perú Como deben actuar los principales actores del eco-sistema para que crezca? Porque es tan importante? Como aprovechar mejor las complementariedades con los países vecinos… Las Nuevas tendencias del eCommerce Cuales fueron los cambios de tendencias más importantes el año pasado y que vislumbran serán los temas importantes durante 2010 para incrementar las ventas y convertir contactos?Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 194
  • 195. El impacto de las Redes Sociales en los negocios Las mejores estrategias de monetización y cómo aprovechar las redes sociales y las comunidades online pueden generar clientes y posicionar a mi empresa.En talleres simultáneos profesionales se desarrollaron en profundidad temas: Lo nuevo en retail Turismo: como encadenar la oferta Medios de pagos: el impacto del prepago y del móvil? Como bajar el fraude y mejorar la seguridad de las transacciones eCommerce & eEntertainment: Juegos, apuestas y entretención en fuerte crecimiento Banca online: como fidelizar con el eCommerce Métricas, la disciplina central: tres grandes profesionales muestran como integran metricas internas y externas El impacto de la Revolución Móvil El impacto de la TV digital en el ecommerceDentro de los destacados expertos internacionales que participaran comodisertantes y panelistas estuvieron: Ricardo Alonso, Falabella.com Andres Silva, Cencosud.com Javier Albarracin, Inventarte.net Jorge Mazzotti Mercado, Comercializadora Electrónica de Turismo SAC Tim Delhaes, First Tuesday Americas Alejandro Fosk, Comscore Latin America Omar Vigetti, Latinvia (Argentina) Guillermo Rospigliosi , VISA LAC (USA) Sven Westerberg, Braspag (Brasil) Oskar Hjertonsson Groupon Latin America (Chile) Regis Freitas, Cobrebem (Brasil) Marcos Pueyrredon, ILCE (Argentina) Y muchos expertos mas…Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 195
  • 196. Los eCommerce DAY se caracterizan por incluir actividades que crean lasmejores condiciones de networking para que los asistentes se conozcan y asíexpandan su red. Entre ellas se encuentran: las mesas ―Conversando con loslíderes de los negocios por Internet‖, las carteleras ―Who is Here‖, los ―coffebreaks y lunchs de neworking‖, los after hours entre otras actividades quegeneran un excelente ambiente de negocios.El evento es una iniciativa del Instituto Latinoamericano de Comercio ElectrónicoILCE organizado localmente por la Cámara Peruana de Comercio ElectrónicoCAPECE y LatinPacific.Cinco importantes razones para asistir al EcommerceDay Lima 2011A continuacion te damos 5 Razones importantes razones para asistir a lasactividades: 1) Actualización: Conocer las últimas tendencias y casos de éxito sobre uso e impacto en internet, trabajo, vida y los negocios en Perú contado por sus protagonistas. 2) Visión del futuro: Anticipar escenarios y nutrirse de ideas es sin duda una experiencia que no puede perderte. 3) Networking: No todos los días encontraras la posibilidad de interactuar con más de 500 personas como tu, acceder a todas las soluciones y servicios para hacer negocios por internet en un solo lugar y como si fuera poco más de 40 especialistas ¿Te lo va a perder? 4) Benchmarking: Conocer los casos de éxito ayuda, sin duda, a marcar un norte en el mundo de los negocios y trabajo por internet. 5) Inversión de su tiempo: EcommerceDay Lima 2011 es el evento sobre Ecommerce – Banca online – Online Entertainment – Soluciones Móviles – Negocios por Internet del año. - ¿Cuánto valen las ideas de más de 30 especialistas que hablan para Ud. en este encuentro?Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 196
  • 197. - ¿Cuánto tiempo gana al acceder en un solo lugar a todas las soluciones, servicios y expertos que pueden ayudar a potenciar su participación en el mundo online? - ¿Conoce cuáles son las claves del éxito y las principales barreras de empresas y emprendimientos que hoy triunfan haciendo ecommerce?El Ecommerce DAY incluyen entre otras las siguientes actividades: Conferencias de alto nivel y Talleres Temáticos con mas de 40 reconocidos expertos nacionales e internacionales con temáticas actuales y últimas tendencias sobre la Economia Digital. Un Salón Exposición donde distintas empresas expondrán soluciones y servicios para ingresar al mundo de los negocios por internet. Actividades especiales en los eNetworking Time en el espacio ecommerce con: - Sesiones especiales del Ciclo “Conversando con los líderes de los negocios por internet‖ - Carteleras ―Who is Here‖ - Carteleras ―Who is Who‖ - Coffee breaks y lunch de networking - eAfter hour - y otras actividades que generan un excelente ambiente de negocios. Acceso a la entrega de los eCommerce AWARDs Entre otras actividades y sorpresas.Se entregarán los reconocimientos eCommerce AWARD a lo mejor de losnegocios por internet en Perú durante el eCommerce DAY Lima 2011El Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico ILCE en conjunto consus capítulos locales en América Latina instauraron estas distinciones con elobjetivo de reconocer a las personas y empresas que por su constante trabajohicieron y hacen posible la Economía Digital en Perú y la región.Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 197
  • 198. El primer emprendedor en recibir este reconocimiento fue Marcos Galperin(Fundador y CEO de Mercadolibre), por su trayectoria y aporte al fundar y lideraruna de las principales empresas del sector a nivel regional.Posteriormente han recibido el premio personalidades como Santiago Bilinkis,Esteban Brenman, Facundo Garreton, Alec Oxenford, Santiago Pinto, GuillermoTornatore y Wenceslao Casares; y empresas como Mercadolibre, Latinvia,Invertironline, DiscoVirtual, LeShop, Deautos.com, Falabella.com, Cencosud,LAN.com, ElClandeldescuento.com, ForexChile.cl, Crediauto.cl, Banco Santander,Supermercados WONG, Groupon, Carrefour, Paypal, Buscape, Gol LinhasAereas, DineroMail, Despegar, Ticketek, Geelbe, Certisign, Buscape, B2W, BBVABancomer, LevelUp, Banorte, Bazuca, Mundolider (Walmart), Librerías Gandhientre otras.Para el eCommerce AWARD Perú 2011 un Comité de Expertos locales y unselecto Jurado Internacional eligieron aquellas empresas que por su desarrollo yaporte son los más destacados en su categoría en Perú.Los premios son entregados por Marcos Pueyrredon – Presidente del InstitutoLatinoamericano de Comercio Electrónico ILCE, Helmut Caceda Presidente de laCámara Peruana de Comercio Electrónico CAPECE, Carolina Forero – Directorae-commerce Visa Inc para America Latina, Kevin Blanchard Gerente Regional deMercadoLibre para Perú, Chile, Uruguay y Ecuador y Guillermo RospigliosiDirector General para América Latina CyberSource Corp.Los ganadores de los reconocimientos eCommerce AWARD Perú 2011 en lasdiferentes categorías son:- Los líderes del Comercio Electrónico en retail en el Perú Supermercados Wong – http://www.ewong.com- Los líderes del Comercio Electrónico en turismo en el Perú LAN Perú – http://www.lan.com.peTópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 198
  • 199. - Los líderes del Comercio Electrónico y Negocios por Internet en serviciosen el Perú Interbank – http://www.interkank.com.pe- Los líderes abriendo abriendo nuevos mercados en Comercio Electrónicoen el Perú Idakoos – http://www.idakoos.com- Los nuevos Actores del Comercio Electrónico y los Negocios por Interneten el Perú Cuponium – http://www.cuponium.com- La empresa del año más innovadora en Comercio Electrónico y Negociospor Internet en Perú Groupon – http://www.groupon.com.peContenido del eCommerce DAY Lima 2011El eCommerce DAY Lima 2011 ha batido el record en cantidad de contenidomanteniendo una excelente calidad y nivel de los mismos siendo hasta ahora elevento donde con mayor cantidad de expertos en comercio electrónicos ynegocios por internet se ha realizado en América Latina a la fecha, concentrandoen un solo lugar y día a toda la oferta de productos y prestadores de servicios delsector.El eCommerce DAY Lima 2011 llevado a cabo el pasado 19 de julio en elSwissotel Lima fue todo un éxito, queremos compartir con ustedes algunos datos: +600 empresarios asistentes de excelente nivel y de variadas industrias. 5 Plenarias con 13 exposiciones. 8 Talleres Temáticos Profesionales. 35 reconocidos expertos nacionales y extranjeros.Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 199
  • 200. 7 reconocidos líderes participaron del Ciclo Conversando con los Lideres de los Negocios por Internet. 19 sponsor apoyaron económicamente el evento. 9 empresas e instituciones apoyaron el evento. 7 media partner difundieron el evento. 6 empresas líderes en Perú – Supermercados Wong, Interbank, Idakoos, Cuponium, LAN Perú y Groupon – recibieron los eCommerce AWARDs.Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 200
  • 201. Los Premios eCommerce AWARD Latam a las empresas más destacadas enel mundo de los negocios por internet en América Latina en el 2010La CCS (Cámara de Comercio de Santiago) y el ILCE (Instituto Latinoamericanode Comercio Electrónico) entregaron los eCommerce Awards Latinoamérica2010 a seis empresas de la Región, por su destacada labor y contribución aldesarrollo de la industria del comercio electrónico.Entre las empresas galardonas estuvieron: LAN.com, en la categoría ―La Empresa del año e-Commerce‖ Banorte de México, en la categoría ―Los más Innovadores‖ Cencosud en la categoría ―Los Líderes Abriendo Nuevos Mercados en e- Commerce‖ Geelbe, en la categoría ―Los Nuevos Actores en América Latina‖ Corredora de Bolsa Inter Bolsa, en la categoría ―Los que Cambiaron las Reglas del Juego‖ Mercadolibre, en la categoría ―Los Líderes del e-Commerce‖En el marco del encuentro, la CCS entregó un reconocimiento a Falabella.com porsu trayectoria pionera en el comercio electrónico a nivel nacional.Durante el evento, el secretario general de la CCS, Cristián García-Huidobro,destacó el compromiso de la Institución con la implementación y desarrollo delcomercio electrónico desde sus inicios en el país: ―Hace casi 15 años queestamos dedicados a la difusión y desarrollo del comercio electrónico,convencidos de su importancia fundamental como canal para el comercio. Hoypodemos observar un mercado maduro y dinámico, al cual los consumidores cadavez recurren más‖.Marcos Pueyrredon, presidente del ILCE, destacó la gran oportunidad querepresenta este canal para Latinoamérica y cómo crece a pasos agigantados.―Hoy la demanda muestra un crecimiento a tasas que no existen otra industria osector. En 2011, se espera que superemos los US$ 100.000.000 millones, US$Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 201
  • 202. 100.000.000.000 millones, transaccionados a través de Internet, solamente en elmodelo B2C y a tasas que -en la Región- superarán el 40%‖.En términos globales, Pueyrredón destacó que -hoy en día- China ya tiene lamisma cantidad de consumidores online (180 millones) que usuarios de Interneten toda Latinoamérica. Destacó la gran oportunidad de crecimiento que nuestrocontinente que, por ahora, sólo representa el 3% del comercio electrónicomundial. Pueyrredón señaló que el canal Internet: ― viene a trabajar en sinergiacon los canales tradicionales. Hay un término que se llama ―ROPO‖ (researchonline-purchase offline), buscar online y comprar offline. Por cada vente que hagoonline, genero 10 offline‖, concluyó.Alfredo Barriga, secretario ejecutivo de Desarrollo Digital, Gobierno de Chile,destacó el crecimiento del comercio electrónico a nivel nacional, señalando quehay muchos retailers que ya consideran sus tienda punto.com como su mejorpunto de venta. ―Eso es un quiebre de paradigma, por lo que propongo crear laConfederación de la Producción del Comercio Digital. Es hora de ir formando unaasociación de agrupaciones que tengan que ver con el comercio digital, ya queesto permitirá que los planteamientos que se hagan sean más holísticos eintegrales‖, concluyó.Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 202
  • 203. ORGANIZACIONES QUE PUEDEN AYUDAR A LOS EMPRENDEDORES AINGRESAR EN EL MERCADO DE COMERCIO ELECTRONICO YBRINDARLES LA ASESORIA QUE REQUIERENCámara Peruana de ComercioElectrónico (Capece)http://www.capece.org.pe/Cámara Peruana de ComercioElectrónico (Peruchamber)http://www.peruchamber.org/index.cfm?L=espAsociación Peruana de ComercioElectrónicohttp://www.apece.org.pe/Portal de Comercio Exteriorhttp://www.pymex.pe/emprendedores/comercioelectronico.htmlHerramienta gratuita para hacerllamadas por internet a todo el mundohttp://www.skype.com/intl/es/getskype/Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 203
  • 204. EMPRESAS PERUANAS QUE HACEN COMERCIO ELECTRONICOSanta Natura(Tienda virtual)http://www.santanatura.com.pe/tiendavirtual/Supermercados Wong(Tienda virtual)http://www.ewong.com/TV_CIU/Wong/index.htmlTienda virtual de la Curacaohttp://www.lacuracaoperu.com/Floreshttp://www.tkero.com/Maki Manía(regalos hechos a mano)http://www.maki-mania.com/Regalos Perúhttp://www.regalosaperu.com/Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 204
  • 205. PAGINAS PERUANAS MÁS EXITOSASSaga FalabellaImpulsa el comercio electrónico en el país a través de sus campañas en Internet,su participación en redes sociales y publicidad en medios masivos.Actualmente brinda una de las mejores experiencias de compra en internet.Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 205
  • 206. WongUna de las primeras tiendas electrónicas en el Perú y que actualmente estáincursionando en redes sociales y mejorando su plataforma para ofrecer unamejor experiencia al comprador.GrouponNegocio especializado en la venta de cupones de descuentos comerciales endiferentes tipos de productos y servicios.Actualmente contribuye a acercar más personas al comercio electrónico.Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 206
  • 207. Mercadolibre PerúPágina muy similar a Amazon.com pero que no permite el pago directo a travésde su página web sino que se conviene a un posterior pago en efectivo odepósito en cuenta.Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 207
  • 208. EL COMERCIO ELECTRONICO EN PERU SE DIVERSIFICAEl país tiene mucho potencial para crecer en esa actividad, segúnMercadoLibre.com.El comercio electrónico en Perú muestra una diversificación en su portafolio deventas, lo que es una buena señal pues significa que durante el 2010 semantendrá la tendencia alcista registrada durante este año, señalóMercadoLibre.com.La responsable de la operación de MercadoLibre.com en Perú, ConstanzaAbdala, indicó que el país tiene mucho potencial para crecer en este mercadopues aún se encuentra por debajo de la media de penetración de Internet, lo cuales una condición mínima para despegar en la venta por Internet.―En América Latina la penetración de Internet está por 30% y Perú se encuentraen 25%, eso significa que aún nos falta un trecho por recorrer‖, manifestó.En ese sentido, sostuvo que los factores que podrían favorecer para impulsar elcomercio electrónico en Perú, aparte de la penetración de Internet, es que elEstado genere normas para regular este mercado, lo que daría mayor estabilidada las empresas.―El consumidor peruano se encuentra al inicio del ciclo de vida en este tipo detransacciones, pero la expectativa es que esta situación mejore en el corto plazo‖,dijo.Comentó que durante el 2009 la demanda de los consumidores peruanos haevolucionado favorablemente, registrando un ticket promedio de 80 dólares.―Ahora vemos y podemos resaltar que de los diez principales productos vendidos,al menos la mitad no están vinculados a tecnología y eso es bueno, porque antesla venta por Internet se centraba en este tipo de productos‖, manifestó.Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 208
  • 209. En ese sentido, Abdala recordó que las compras a través de Internet permitenahorrar entre diez y 40% a los consumidores peruanos respecto a lo que podríangastar en los mismos productos en tiendas y comercios tradicionales.Los productos que presentan mayor porcentaje de ahorro son los tecnológicos,como por ejemplo un IPod con un precio menor en 40%, seguido de monitoresLCD (33%), televisores (20%), impresora a chorro (20%) y cámaras digitales(14%).De acuerdo con MercadoLibre.com en la actualidad existen más de 166,500avisos publicados en Perú que forman parte del comercio electrónico, el 17%corresponde a ropa, relojes y lentes, el 12% vinculados a computación, y el nuevepor ciento a juegos y juguetes.El comercio electrónico en Perú facturaría US$ 500 millones el 2011Actualmente, los negocios de ese tipo generan ventas por 21,750 millones dedólares en América Latina. De esa cifra nuestro país representa el 1.3%, segúnVisa.El comercio electrónico en Perú facturaría alrededor de 500 millones de dólares alcierre del 2011, y es un campo que va tomando un mayor dinamismo yprotagonismo en la economía nacional, según Visa.En la actualidad el comercio electrónico en América Latina y el Caribe generaventas por 21,750 millones de dólares anuales. De ese total, Perú representa el1.3%, lo que equivale a 280 millones de dólares.Sin embargo, el crecimiento acelerado que está alcanzando el comercioelectrónico hace prever que crecerá a un nivel de 60% en los próximos dos años,hasta llegar a 35,000 millones de dólares.En el caso particular de Perú, las ventas por Internet se duplicarán hasta alcanzarcifras de alrededor de 500 millones de dólares en el 2011. El uso de las tarjetasTópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 209
  • 210. de crédito y débito ha sido el motor del crecimiento del comercio vía medioselectrónicos en los últimos años.Del volumen total de ventas que se ejecutan a nivel del Internet, el 88 por cientose pagan a través de las tarjetas de crédito o débito, según se comentó en eleCommerce Day, organizado por el Instituto Latinoamericano de ComercioElectrónico (ILCE), y que se realizó por primera vez en Lima.Se trata del evento más importante de América Latina sobre comercio electrónicoy negocios por Internet, en el que se debatirán las nuevas tendencias, estrategiasy tácticas que las empresas deben desarrollar para aprovechar nuevas formas detrabajar y de hacer negocios en este rubro.Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 210
  • 211. ADOPCIÓN E IMPLEMENTACIÓN DEL COMERCIO ELECTRÓNICO POREMPRESAS MEDIANAS EN EL PERÚSegún un estudio realizado por Peter Yamakawa Tsuja y Jaime Serida Nishimurade ESAN, el comercio electrónico, la nueva manera de hacer negocios en elmundo, está cambiando la forma de competir, la velocidad de las operaciones y lanaturaleza del liderazgo. Las empresas medianas se interesan en esta nuevatecnología porque puede ayudarlas a mejorar sus procesos de negocios, a reducirsus costos y a lograr una relación más cercana con sus clientes. Enconsecuencia, en esta era de la nueva economía, la adopción e implementaciónexitosa de la tecnología de comercio electrónico es un asunto fundamental paraestas empresas. Pero para que ellas puedan aprovechar las ventajas derivadasde los muchos beneficios de esta tecnología, se requiere la aplicación de nuevosconceptos y modelos.Muchos investigadores y profesionales vinculados a este tema han reconocido laimportancia del comercio electrónico y sus diversas aplicaciones para el éxito delas organizaciones. Sin embargo, a pesar de los numerosos estudios acerca deesta tecnología, es escasa la investigación que identifique los factores asociadoscon la adopción del comercio electrónico y la relación entre estos factores y elgrado de implementación de esta tecnología en las empresas medianas. Alrespecto, esta investigación examina la adopción y el grado de implementación dela tecnología de comercio electrónico por empresas medianas en el Perú usandocomo marco de análisis la teoría de la difusión de innovaciones.Los objetivos específicos de la investigación son:1) determinar si los factores que explican la adopción de la tecnología decomercio electrónico son diferentes de los factores que explican el grado de laimplementación de esta tecnología en empresas medianas2) explorar los factores que causan el incremento del grado de implementación deesta tecnología en empresas medianasTópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 211
  • 212. 3) desarrollar una propuesta conceptual sobre las dimensiones del grado deimplementación del comercio electrónico en empresas medianas y4) brindar a los profesionales un marco de análisis para entender cómo lasempresas medianas usan de manera exitosa la tecnología de comercioelectrónico.La investigación se basa en la evidencia proporcionada por tres empresasmedianas en el Perú, cada una de las cuales representa una experiencia exitosade uso de la tecnología de comercio electrónico.Además, estas tres empresas están consideradas como grandes innovadoras enel mercado peruano y están construyendo una potente infraestructura decomercio electrónico para transformar y hacer efectivas sus estructuras internas.Se trata de empresas visionarias que entienden que los formatos de negocios ymodelos organizacionales actuales son insuficientes para hacer frente a losdesafíos de hacer negocios en la era del comercio electrónico y que consideran aesta tecnología como elemento clave para mantenerse pordelante de suscompetidores y convertirse en mejores empresas.Asimismo, es sabido el énfasis que investigaciones anteriores han puesto en lanecesidad de emplear una unidad de medida diferente de la binaria adopta/noadopta para establecer el grado de la implementaciónde la tecnología decomercio electrónico. Al respecto, esta investigación también propone una nuevaaproximación a la medición del grado de implementación del comercio electrónico,la que considera cuatro dimensiones: volumen, diversidad, amplitud yprofundidad.El estudio de estas dimensiones puede ayudar a los investigadores yprofesionales a entender mejor el proceso de implementación del comercioelectrónico en empresas medianas. Lo más importante es que esta propuesta demedición de la implementación del comercio electrónico construye un marco deanálisis sólidopara vincular la adopción de esta tecnología con el grado en el queésta es implementada en empresas medianas.Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 212
  • 213. Enfoque de la investigaciónPara entender el proceso de adopción eimplementación de la tecnología delainformación, trabajos anteriores han recurridoa la teoría de la difusión deinnovaciones.Por ejemplo, muchos estudioshan investigado la relación entre lascaracterísticasde la innovación y la adopcióny difusión de las innovaciones(Rogers,1983). Tornatzky y Klein (1982)proponen algunas generalizacionessobrela relación entre unas pocas característicasde la innovación y laadopción/difusión.Su análisis revela que los hallazgosde estudios anteriores eran inconsistentesyque sólo tres características eran lo suficientementeconsistentes para sersignificativas: compatibilidad, ventaja relativay complejidad.Respecto a estudios en el campo delos sistemas de información,investigacionesanteriores han puesto énfasis enmodelos de difusión integrandolas teoríasdel cambio gerencial, innovación yla literatura acerca de la difusióntecnológica(Larsen y McGuire, 1998). La mayoríade estas investigaciones se hancentradoen ciertos tipos de tecnología, comola del intercambio electrónico dedatos(EDI, siglas en inglés), extensamente estudiada.Premkumar, Ramamurthy y Nilakanta(1994) exploraron la relación entrevariascaracterísticas de la innovacióny diversos atributos de la difusión.Iacovou,Benbasat y Dexter (1995) identificarontres factores principales queinfluyenen la adopción de la tecnología EDIpor pequeñas organizaciones:disposiciónorganizacional, presiones externas y beneficiospercibidos. Massetti yTópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 213
  • 214. Zmud(1996) propusieron una aproximación ala medición de la tecnología EDI queconsistíaen cuatro variables: volumen, diversidad,profundidad y amplitud.Hay algunos estudios que muestranque estos conceptos previos puedenseraplicados a la adopción de tecnologías decomercio electrónico por parte de lasempresas(Mehrtens, Cragg y Mills, 2001;Chengalur-Smith y Duchessi, 1999;yBeatty, Shim y Jones, 2001). Nuestra revisiónde la literatura sobre comercioelectrónicosugiere que aún es escasa la investigaciónacerca de la adopción eimplementaciónde esta tecnología. Por lotanto, este trabajo examina la adopciónyel grado de la implementación de la tecnologíade comercio electrónico enempresasmedianas usando como marco deanálisis la teoría de la difusión deinnovaciones.Respecto del grado de la implementacióndel comercio electrónico,investigacionesanteriores han remarcado la necesidadde usar una variabledependientediferente de la binaria adopción/no adopción.En consecuencia, sobrela base deestudios previos referidos a tecnología deinformación e implementaciónde intercambioelectrónico de datos (McGowany Madey, 1998; Massetti y Zmud,1996),nosotros proponemos una nueva aproximaciónpara medir el grado de laimplementacióndel comercio electrónico, laque considera cuatro dimensiones:1) Volumen, que se refiere al grado en elque el intercambio de documentosenuna organización se realiza vía aplicaciones de comercio electrónico.2) Diversidad, que se refiere al númerode diferentes tipos de documentos queunaorganización maneja a través deaplicaciones de comercio electrónico.3) Amplitud, que se refiere al grado en elque una organización hadesarrolladovínculos de comercio electrónico parainteractuar con clientes,proveedores,acreedores y otros agentes relacionados(stakeholders).Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 214
  • 215. 4) Profundidad, que se refiere al gradode sofisticación del comercioelectrónicoque ha sido establecido en la organización.Adopción tecnológica en empresasMedianasLa revisión de la literatura existente permiteidentificar tres tipos de factorescomolos principales en influir sobre la adopcióntecnológica: i) beneficios percibidos, ii) factores organizacionales y iii) factores del entorno (Mehrtens, Cragg yMills, 2001; Iacovou, Benbasat y Dexter,1995; McGowan y Madey, 1998).i) Por beneficios percibidos de la tecnologíade comercio electrónico se entiendeelnivel de reconocimiento delos beneficios directos e indirectos queesta tecnologíapuede proveer a la organización.Investigaciones anterioreshan identificado diversas dimensionesde este factor.Por ejemplo, Mehrtens,Cragg y Mills hallaron los siguientes:ventaja relativa sobre métodostradicionales,herramienta de negocios ymanera de mejorar lacomunicación.Beatty, Shim y Jones, encontraron dimensionesadicionales, comola calidaddel servicio.ii) Por factores organizacionales se entiendeel nivel del conjunto derecursosfinancieros y tecnológicos de lasorganizaciones. Investigacionesanterioreshan definido algunas dimensionesde estos factores, comosoportegerencial, experiencia técnica, entreotros (McGowan y Madey, 1998).iii) Por factores del entorno se entiende elnivel de influencia del ambientequerodea a la organización. Investigacionesanteriores han identificadoalgunasdimensiones de este factor. Porejemplo, Iacovou, Benbasat yDexter(1995) consideran la presión externay el apoyo del vendedor,Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 215
  • 216. mientrasMcGowan y Madey (1998) consideranla influencia del consumidor,lainfluencia del proveedor, la cooperaciónindustrial y el apoyo del vendedor.Algunos estudios muestran que estosfactores pueden aplicarse para entenderlaadopción de la tecnología de comercioelectrónico por parte de las empresasmedianas(Mehrtens, Cragg y Mills, 2001),y que pueden influir en la adopcióneimplementación del comercio electrónico.Luego, entender estos conceptos puedeayudar a las empresas medianas aincrementarsus ventas, reducir sus costosy mejorar su comunicación con susclientes(Schneider y Perry, 2001).Metodología de investigaciónCon la finalidad de investigar la adopcióny el grado de la implementación delatecnología de comercio electrónico, serealizó un estudios de casos, métododeinvestigación apropiado para estudiar laadopción de esta nueva tecnologíaporqueel tema es relativamente nuevo. Así, durante el verano del 2002 seestudiarontres empresas medianas en Lima.Los estudios de casos son la estrategiapreferida cuando las preguntasplanteadasson «cómo» y «por qué», cuandoel investigador tiene poco controlsobrelos hechos y cuando el interés se centraen un campo nuevo. Los estudiosde casospueden ser usados para generar, describiry/o probar una teoría. Elpropósitode esta investigación fue realizar un estudioexploratorio sobre laadopción del comercioelectrónico y el grado en el queéste ha sido implementado.La unidad de análisis fue la organización.Para esta investigación, se definiómediana empresa como la organizaciónindependiente cuyo tamaño se sitúa enunrango entre 200 y mil empleados. Lastres empresas que constituyen laTópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 216
  • 217. muestradel estudio se seleccionaron en funciónde su gran nivel de uso de latecnologíade comercio electrónico. Las tres estánconsideradas como grandesinnovadorasy representativas de las empresas medianasperuanas que hanobtenido éxito en elmanejo de la tecnología de comercio electrónicopara mejorarsus operaciones yreducir sus costos. Estas organizacioneshan adoptado por lomenos las siguientestecnologías de comercio electrónico: correoelectrónico, sitioweb y gerencia dela relación con el cliente (CRM, siglas eninglés). El siguientecuadro indica el contextode negocio de cada una de las empresas,la función en lacual se usa latecnología de comercio electrónico y elaño en que cada unaempezó a utilizaresta tecnología.El método de recolección de la informaciónfue la entrevista. Los propiosautores,usando una guía de entrevistasemiestructurada, conversaron con los gerentesy elpersonal involucrado en laadopción e implementación de latecnologíamencionada. Las preguntas se orientarona lograr una mayorcomprensión decómo y por qué se adopta y pone en prácticala tecnología decomercio electrónicoen las empresas medianas.El modelo de adopción delcomercio electrónico en empresasmedianasLos tres casos mencionados: AFP Perdura,Cestefín y Pariluz fueron usadosparasustentar nuestro modelo de adopción detecnología de comercio electrónicoporparte de empresas medianas. La siguientefigura muestra el proceso deadopción eimplementación de la tecnología de comercioelectrónico.Las tres organizaciones usan el sitioweb, el CRM y/o el correo electrónicoparamejorar su servicio al cliente, suscomunicaciones y sus procesos denegocios.Estas tecnologías de comercio electrónicosson consideradas muysimilaresy han sido tratadas como una sola (Mehrtens,Cragg y Mills, 2001).Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 217
  • 218. Beneficios percibidosLos casos estudiados permiten identificarlos siguientes beneficios percibidos.Ventaja relativaA partir de los tres casos estudiados, sepuede identificar la ventaja relativa delatecnología de comercio electrónico sobrelos métodos tradicionales decomunicación,como el teléfono y el facsímil. Porejemplo, el sitio web puede servisitadopor el mundo entero.Las tres empresas estudiadas manifestaronque en las etapas iniciales noobteníanbeneficio económico alguno conel uso del sitio web. Pero reconocían quepodíanmejorar su servicio a través de latecnología de comercio electrónico, conlasaplicaciones de Customer RelationshipManagement (CRM) y el sitio web.Las tres empresas estaban llevando a caboel esfuerzo de implementar el CRMvíala tecnología de comercio electrónico.AFP Perdura, que ha recibido el reconocimientodel público usuario porsuexcelente servicio al cliente, considerabaque esta tecnología era una necesidadimpuestapor la competencia. Esta AFP hadesarrollado incluso un sitio webdenominado«perdura hoy. com», dirigido amejorar la calidad de vida de susclientesy ya ha implementado un buen nivel deCustomer RelationshipManagement(CRM) a través de la tecnología de comercioelectrónico.Pariluz usa el sitio web como un nuevocanal de promoción de sus productosyservicios, pero es sabido que considerael nuevo medio como uncomplementoAdopción e implementación del comercio electrónicode sus canalestradicionales. Pariluz mencionóque recibió de sus clientes sugerenciasacerca deTópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 218
  • 219. sus productos y servicios através de su sitio web y señaló queestabacomprometida con la implementación deun CRM de un buen nivel.Cestefín advirtió que el sitio web ledaba una ventaja en el establecimientodenegocios electrónicos con inmigrantesperuanos, principalmente en EstadosUnidosy Japón, y manifestó que tambiénestaba usando este canal parapromoveralgunos de sus productos y servicios. Comenzóa utilizar la modalidadempresaconsumidor(B2C) en 1999 y estaba comprometidaen un esfuerzo paraimplementarla modalidad empresa-empresa (B2B)con sus proveedores desde el2001.Por lo tanto, la ventaja relativa pareceser un tipo de beneficio percibido yuncriterio tenido en cuenta para impulsar laadopción e incrementar el grado deimplementacióndel comercio electrónico.ComunicacionesLas empresas usan el correo electrónicoy los sitios web para mejorar susrelacionescon los clientes. Las aplicaciones deCRM a través de la tecnología decomercioelectrónico las ayuda a mantener comunicacionespersonales con ellos.Estasempresas pueden enviar información víasu sitio web y algunas de ellaspuedenestablecer una comunicación interactivacon ellos.Las comunicaciones parecen ser untipo de beneficio percibido y un criteriotenidoen cuenta para impulsar la adopcióne incrementar el grado de implementacióndelcomercio electrónico.Ámbito globalTópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 219
  • 220. Estas tres empresas son muy proactivas.Saben que Internet y la tecnologíahancambiado la forma de competir y que elcomercio electrónico es global, nolocal.La esfera global parece ser un tipo debeneficio percibido y un criteriotenidoen cuenta para impulsar la adopción eincrementar el grado deimplementacióndel comercio electrónico.Relación con el clienteLas tres empresas estudiadas consideranque el CRM es crítico para lasobrevivenciadel negocio. Manifestaron que debíanhacer frente al incremento dela competencia,la globalización y el costocreciente de la adquisición denuevosclientes. Al momento del estudio estabanimplementando un cierto nivel deCRM.Sus metas eran usar el nivel existente derelación con el cliente paraincrementarlas utilidades, aprovechar la integraciónde la información para brindarun servicioexcelente, introducir procedimientosy procesos de venta más efectivos,crearun valor nuevo y desarrollar la lealtad delconsumidor. Y consideraban queestasmetas podían ser conseguidas con el soportede la tecnología de comercioelectrónico.Por ejemplo, AFP Perdura manifestóque el CRM era un requisitoindispensablepara la competencia y que ya habíaimplementado un excelenteservicio alcliente vía la tecnología de comercio electrónico.Mencionó que años atrás sus serviciosno gozaban de la aprobación desusclientes, pero que esta situación habíacambiado desde que se empezó aimplementarel CRM.Cestefín fue premiada como la mejorempresa peruana en brindar unaexcelentecalidad de servicio al cliente, que eraprecisamente una de susaspiraciones. Estabaempeñada en lograr un excelente servicioal cliente y creíaque la tecnologíade comercio electrónico podía ayudarla aalcanzar esta meta.Por su parte, Pariluz estaba comprometidaen un proyecto para implementarelCRM.Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 220
  • 221. La relación con el cliente parecer serun tipo de beneficio percibido y uncriteriotenido en cuenta para impulsar la adopcióne incrementar el grado deimplementacióndel comercio electrónico.Posición en el mercadoLas tres empresas del estudio están consideradascomo «buenas empresasperuanas», de modo que creen que deben cuidartambién su imagen de líderesinnovadoresen tecnología. Por ejemplo, Cestefínconsideraba muy crítico el asuntodela implementación de un sitio web, yaque fue pionera de muchas tecnologíasenel Perú.Por su posición de mercado, Pariluzconsideraba que la implementacióndelcomercio electrónico era muy importantepara andar al paso de la nueva era.Estasdos empresas fueron adoptadoras tempranasde las tecnologías de comercioelectrónico.La posición en el mercado parece serun tipo de beneficio percibido y uncriteriotenido en cuenta para impulsar la adopcióne incrementar el grado deimplementacióndel comercio electrónico.Integración de aplicacionesLas empresas tenían que integrar sistemasback-end para proveerinformaciónprecisa y en tiempo real a sus clientes. Latecnología de comercioelectrónico debeencajar en un formato efectivo de negociopara generar un valordiferenciado osustentable. Por ejemplo, AFP Perduraha integrado susaplicaciones de CRMTópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 221
  • 222. con sus aplicaciones de Enterprise ResourcePlanning (ERP) en el diseño desuscampañas de marketing.La integración de aplicaciones pareceser un tipo de beneficio percibido yuncriterio tenido en cuenta para impulsar laadopción e incrementar el grado deimplementacióndel comercio electrónico.Factores organizacionalesLos casos estudiados permiten identificarlos siguientes factores organizacionales.Apoyo de la gerenciaLos casos estudiados ponen en evidenciaun alto grado de involucramiento delagerencia en la implementación de latecnología de comercio electrónico.EnCestefín, el propio gerente general impulsóla adopción de esta tecnología yeluso del sitio web, y alentó en los empleadosla búsqueda de la innovación ylacolaboración para el logro de los objetivosde la empresa.AFP Perdura manifestó que el gerentegeneral apoyó la adopción eimplementaciónde la tecnología de comercioelectrónico con el convencimiento dequeel CRM era una estrategia de competenciay de que la tecnología de comercioelectrónico era la clave para lograr losobjetivosestratégicos de la empresa.En Pariluz, uno de los vicepresidentesestaba interesado en el comercioelectrónicoy apoyó al gerente del departamentode Tecnología de Información enla implementaciónde un sitio web interactivodesde el comienzo.El apoyo de la gerencia parece ser untipo de beneficio percibido y uncriteriotenido en cuenta para impulsar la adopcióne incrementar el grado deimplementacióndel comercio electrónico.Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 222
  • 223. Experiencia técnicaSe esperaba observar el más alto nivel deimplementación de la tecnología decomercioelectrónico en una organizaciónque tuviera el más alto grado deconocimientorespecto de esta materia. Sobre labase de las razones expuestaspor las tresempresas estudiadas y la literatura previase identificó tres tipos deexperiencia técnica:Nivel de conocimientos sobre tecnologíade la información entre losprofesionalesdel área. Las tres empresas estudiadastenían un departamento deSistemascon un alto grado de conocimientosobre tecnología de la información.Elpersonal profesional estaba al tanto de lasúltimas tecnologías y mostrabatambiénun adecuado conocimiento de la tecnologíade comercio electrónico.Nivel de conocimientos sobre tecnologíade la información entre losprofesionalesde áreas distintas del área detecnología de la información. Lastresempresas estudiadas contaban con uno omás ejecutivos interesados en latecnologíade comercio electrónico, quienes impulsaronla implementación de sitiosweben sus empresas. Cestefín manifestó queel gerente general estaba muyinteresado en la tecnología y fue el promotor de laimplantación del primerintercambio electrónicode datos (EDI) en el Perú y de laimplementación del sitioweb como mediopara realizar comercio electrónico.En AFP Perdura, el gerente ysus ejecutivostenían un buen conocimiento tecnológicoy pensaban que el empleoefectivode la tecnología de comercio electrónicopodría ayudarlos a obtenerventajas competitivas.Pariluz manifestó que uno desus vicepresidentes tenía unbuen conocimientode Internet y de la tecnología decomercio electrónico.Grado de utilización de la tecnologíade información en la empresa. Lastresempresas estudiadas tienen infraestructurasy redes adecuadas. Los casossustentanla evidencia de que las organizacionesque presentan altos nivelesdetecnología de la información son las másdispuestas a adoptar y a implementarlatecnología de comercio electrónico. Cestefín,como se ha dicho, adoptótempranamenteel intercambio electrónico de datos(EDI) así como el sitio web.AFPPerdura tiene una excelente infraestructurade comercio electrónico. HaTópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 223
  • 224. instaladoun ERP, ha implementado un CRM dealto nivel y tiene un biendesarrolladodata warehouse. Y estos tres sistemasestán integrados.ImpulsoresEn el caso de Pariluz, la iniciativa paraimplementar y extender el uso del sitiowebsurgió en el departamento de Sistemasde Información. Por su parte, CestefínyAFP Perdura manifestaron quemuchos profesionales de diferentes áreasde laorganización impulsaron la implementaciónde los proyectos decomercioelectrónico o colaboraron con ellos.Los impulsores parecen ser un tipo defactor organizacional y un criterio tenidoencuenta para impulsar la adopción eincrementar el grado de implementacióndelcomercio electrónico.CulturaLos tres casos estudiados sugieren quelas empresas que tienen una culturadeinnovación tecnológica son más proactivasen adoptar e implementar sitioswebde elevado nivel. Las empresas del estudiomencionaron estar muyinteresadasen mejorar su servicio al cliente y susoperaciones de negocios ycreían que latecnología de comercio electrónico podíaayudarlas a logras estas metas.Cestefín y Pariluz tienen una culturaabierta a la innovación y muestran ungraninterés en las tecnologías nuevas.Por ejemplo, el gerente general deCestefínvisita aproximadamente 500 tiendasminoristas alrededor del mundo conlafinalidad de obtener nuevas ideas relacionadascon la tecnología para aplicarlasen su empresa. Debido a su liderazgo,el gerente general ha establecido unaculturade la innovación en el conocido supermercado.En cuanto a AFP Perdura, ya se hamencionado su afán por desarrollar unservicioorientado al cliente empleandola tecnología de comercio electrónico.Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 224
  • 225. La cultura parece ser un tipo de factororganizacional y un criterio tenido encuentapara impulsar la adopción e incrementarel grado de implementación delcomercioelectrónico.Recursos financierosLos ejecutivos de Cestefín mencionaronque en las etapas iniciales losrecursosfinancieros no fueron un elemento fundamentalen la implementación delsitio web,pero sí lo fueron (costo de las aplicaciones,costo de la integración, etc.)en lassubsiguientes etapas. En cuanto a AFPPerdura y Pariluz, éstasconsideraron desdeel comienzo que los recursos financieroseran un elemento deimportancia portener en cuenta al evaluar la implementacióndel sitio web.Factores del entornoLos casos estudiados permiten identificarlos siguientes factores del entorno.Influencia del clienteEl modelo sugiere que la influencia delcliente podría incrementar la adopción yelgrado de implementación de la tecnologíade comercio electrónico. Lastresempresas mencionadas se consideran a símismas como centradas en elcliente.Empezaron a implementar la gerencia derelación con el cliente con lafinalidad desatisfacer las expectativas de sus clientesy para establecer unarelación más cercanacon ellos. Las tres empresas se interesaronen CRM comoun medio paracaptar nuevos clientes, incrementar larentabilidad de sus clientesactuales y retener a los clientes rentables. Estabanconscientes de que queríansatisfacer lasexpectativas de sus clientes.La influencia del cliente parece ser untipo de factor del entorno y un criteriotenidoen cuenta para impulsar la adopcióne incrementar el grado de implementacióndelcomercio electrónico.La influencia de los proveedoresEl modelo sugiere que la influencia delos proveedores podría incrementarlaadopción y el grado de la implementaciónde la nueva tecnología. Pero laTópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 225
  • 226. evidenciaproporcionada por los estudios decaso sugiere que los proveedoresejercenmuy poca influencia sobre las empresasen cuanto al uso de alguna formade comunicacióna través de sitios web. Cestefínfue la única empresa que iniciólaimplementación de web EDI, y aun eneste caso los proveedores ejercieronescasainfluencia.Apoyo o soporte del vendedorEl modelo predice que el apoyo del vendedorincrementará la adopción y elgradode la implementación del sitio web.Los tres casos estudiados muestranquelas empresas advirtieron que el soportedel vendedor fue importante en laadopcióny en el incremento del uso de latecnología de comercio electrónico yelsitio web.Cestefín obtuvo apoyo del vendedorpara lograr un mejor conocimiento delaadopción e implementación de esta tecnologíay lo considera un aspectofundamentalde este proceso. Es más, consideraa los vendedores como sociostecnológicos.Por su parte, Pariluz y AFPPerdura manifestaron haber recibido apoyode losvendedores para elaborar el plande implementación del sitio web.El apoyo del vendedor parece ser untipo de factor del entorno y un criteriotenidoen cuenta para impulsar la adopcióne incrementar el grado de implementacióndelcomercio electrónico.Propuesta de medición del comercio electrónicoEs conocido el énfasis que investigacionesanteriores han puesto en lanecesidadde emplear una unidad de medida diferentede la binaria adopta/noadopta paraestablecer el grado de implementación delas innovacionestecnológicas. Así, en estedocumento se propone una nueva aproximacióna lamedición del grado de implementacióndel comercio electrónico, laque consideracuatro dimensiones: volumen,diversidad, amplitud y profundidad.Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 226
  • 227. VolumenEl volumen del comercio electrónico serefiere al grado en el que losdocumentosse intercambian vía las conexiones de comercioelectrónico en laorganización. Sedetermina por el porcentaje de documentosdigitales –es decir, manejados vía comercioelectrónico– con relación al totaldedocumentos de la organización.AFP Perdura estima que el 20% desus documentos son digitales, es decir,seintercambian vía las conexiones de comercioelectrónico. Losdepartamentosmás proactivos en el uso de documentosdigitales son los demarketing, órdenesde venta y servicio al cliente. Por ejemplo,la AFP envíaboletines digitales a susclientes más importantes para establecerun contacto más estrecho con ellos.En Pariluz, el departamento de Sistemasde Información mencionó el ahorrodepapel que supone el uso del correoelectrónico, pero no pudo establecerquéporcentaje del total de sus documentoseran documentos digitales. En estaempresa,se emplean los canales tradicionalesjunto con el correo electrónico yelsito web para comunicarse con los clientes.Las tres empresas consideraronquela tecnología del correo electrónico podríaayudarlos a usar documentosdigitalesy a ahorrar papel.AmplitudLa amplitud se refiere al grado en el quela organización ha establecidoconexionesde comercio electrónico con clientes,proveedores, acreedores y otrosagentesrelacionados (stakeholders).Por ejemplo, Cestefín ha desarrolladodos modalidades de comercio electrónico:empresa-empresa (B2B) y empresa-consumidor (B2C). Respecto delintercambioelectrónico de datos (EDI),Cestefín está conectado con sus 35principalesproveedores a través de las redesde valor agregado (value addedTópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 227
  • 228. networks,VAN), y está conectado con 10 de susprincipales proveedores a travésdel sitioweb.Por su parte, AFP Perdura ha establecidorelaciones personales con susprincipalesclientes a través de su página web;por ejemplo, les envía informaciónporeste medio.DiversidadLa diversidad se refiere al número de distintasfunciones que unaorganizaciónmaneja vía conexiones de comercio electrónicocon clientes,proveedores, acreedoresy otros agentes relacionados (stakeholders).Siguiendo los trabajos de Kalakota yRobinson (1999), Schneider y Perry(2001) yFink (2001) se han consideradolas siguientes funciones para el caso de los sitiosweb:1) hacer publicidad,2)contrarrestar las iniciativas de los competidores,3) brindar información sobreproductos y servicios,4) generar transaccionesen línea,5) apoyar las consultassobre ventas que no se hacen en línea,6) permitir la interacción con clientes específicos,7) proporcionar servicios alcliente (por ejemplo, manejo de reclamos),8) facilitar el desarrollo de relacionescon los clientes,9) brindar informacióna los clientes,10) aprender sobrelos requerimientos de los clientes,11)reducir costos, entre otras.Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 228
  • 229. Por ejemplo, AFP Perdura y Pariluzutilizan sus sitios web para ofrecerinformaciónsobre sus productos y servicios,generar operaciones en línea, permitirlainteracción con sus principales clientes yproveer servicios al cliente vía CRM.ProfundidadLa profundidad en el comercio electrónicose refiere al grado deconsolidaciónelectrónica de esta tecnología en la organización.Siguiendo aKowtha y Whai IpChoon (2001), en este trabajo se consideracuatro etapas ogrados de consolidacióndel comercio electrónico:• 1a generación: página principal, presenciaestática e informativa en lapáginaweb.• 2da generación: catálogo electrónico,recolección de datos.• 3ra generación: sitio interactivo, transaccionesde negocios.• 4ta generación: multimedia, integraciónde flujo de trabajo, reingeniería deprocesos.• 5ta generación: expansión de plataformade entrega, individualización.Las tres empresas estudiadas han implementadosus respectivos sitios web,queson interactivos y sustentan transaccionesde negocios. Es sabido que laimplementaciónde sitios web tiene diferentescaracterísticas. Por ejemplo,Pariluzimplementó un sitio web de tercera generacióndesde el comienzo, mientrasquelos sitios web de Cestefín y AFP Perduraevolucionaron gradualmente. Ahora,lossitios web de estas dos empresas tienencaracterísticas de cuarta generación yalgunaspocas características de quinta generación.Discusión y conclusionesEsta investigación examina las experienciasde implementación del comercioelectrónicode tres empresas peruanas con elmarco teórico proporcionado por lateoríade la difusión de innovaciones.Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 229
  • 230. Las empresas estudiadas son conscientesde que ahora, más que nunca, elclientees el rey. Las tres están orientadas alcliente y creen que la tecnología decomercioelectrónico les podrá proporcionaruna ventaja competitiva.El involucramiento de la alta gerenciaes crítica para la adopción eimplementaciónde esta tecnología. Los casos de lastres empresas mostraron queel gerentegeneral, que tenía un buen conocimientode la tecnología, apoyó losproyectos decomercio electrónico.El modelo sugiere que el marco conceptualdesarrollado para la adopcióneimplementación del intercambio electrónicode datos (EDI) podría ser usado paraestudiar la adopción e implementación dela tecnología de comercio electrónico.El presente estudio es un intento tempranode examinar los factores queinfluyenen la adopción e implementación dela tecnología de comercio electrónico.Los principales factores que influyenen este proceso son: los beneficiospercibidos,los factores organizacionales y losfactores del entorno.La investigación se centró en la adopcióny el grado de implementación delastecnologías de correo electrónico y sitioweb (implementación de sitio web,gerenciade la relación con el cliente e intercambioelectrónico de datos vía web).Por otro lado, en respuesta a la sugerenciade anteriores investigacionesrespectode la necesidad del uso de unaunidad de medida distinta de la binariaadopta/noadopta, en esta investigaciónse ha propuesto una nueva aproximaciónpara medirel grado de implementacióndel comercio electrónico considerandocuatrodimensiones: volumen, diversidad,amplitud y profundidad.El modelo presenta algunas limitaciones.El análisis de la información puedeestarinfluenciado por la interpretaciónde los investigadores, lo que puede constituirunafuente de sesgos. Sin embargo,los autores consideran que este estudioconstituyeTópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 230
  • 231. un excelente marco conceptualpara examinar la tecnología decomercioelectrónico.Finalmente, los autores consideran queel éxito de la implementación delcomercioelectrónico está asociado con el éxitode la empresa, y este documentoes unintento de ayudar a los investigadores yprofesionales a lograr un mejorentendimientodel proceso de implementacióndel comercio electrónico enempresasmedianas.Investigaciones futurasEsta investigación se ha centrado en laadopción e implementación de latecnologíade comercio electrónico. Los trabajosfuturos pueden usar losestudiosprevios acerca de la adopción del intercambioelectrónico de datos, ya queestatecnología presenta similitudes con latecnología de comercio electrónico.Asimismo, un estudio longitudinal deltema de la implementación podría facilitarunmejor entendimiento de la implementaciónde la tecnología decomercioelectrónico.Las empresas estudiadas están interesadasen el servicio al cliente y secomprometieroncon la implementación delCRM. Estudiar la adopción eimplementacióndel CRM en empresas medianaspodría ser una oportunidad para futurasinvestigaciones.Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 231
  • 232. ANEXOSBibliografía http://es.wikipedia.org/wiki/Comercio_electr%C3%B3nico http://e-commerceusm.blogspot.com/2009/10/historia-del-comercio- electronico.html e-commerce EN EL PERU – MONOGRAFIA.COM Internet en el Perú 2: ¿Cómo estamos en Comercio electrónico? enero 21st, 2011 by Juan Eladio Sánchez Rosas. Guillermo Rospigliosi, director de Visa E-commerce para América Latina y el Caribe. Comercio electrónico en Perú crecería a tasas superiores a 30% anual hasta el 2013, AGENCIA PERUANA DE NOTICIAS,fecha: 30/08/2010. ADOPCIÓN E IMPLEMENTACIÓN DEL COMERCIO ELECTRÓNICO POR EMPRESAS MEDIANAS EN EL PERÚ por Peter Yamakawa Tsuja y Jaime Serida Nishimura, ESAN http://www.chile.ecommerceday.pe COMO DESARROLLAR EL COMERCIO ELECTRONICO EN EL PERU,Investigación realizada por Centrum Católica) Empresas peruanas aún son ajenas al e-commerce. En: Semana Económica. URL: http://semanaeconomica.com/articulos/60913-google-empresas- peruanas-aun-son-ajenas-al-e-commerce. Publicado el 18 de Noviembre de 2010. El comercio electrónico se expande. En: Revista Business. URL: http://businessperu.com.pe/index.php?option=com_content&task=view&id=23 4&Itemid=39. Publicado el 17 de octubre de 2010. E-commerce taxation in Peru: how does the Government try to realize it?. En Ecommerce Journal. URL: http://ecommerce- journal.com/articles/e_commerce_taxation_in_peru_how_does_the_governme nt_try_to_realize_it. Publicado el 18 de febrero de 2008. ¿Será el 2010 el año del comercio electrónico en el Perú? En: Semana Económica. URL: http://semanaeconomica.com/a/comercio-peruTópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 232
  • 233. ¿Se puede hacer comercio electrónico en el Perú? En: El click ha muerto Por Paul Thorndike. Los Blogs de Semana Económica. URL: http://blogs.semanaeconomica.com/blogs/el-clic-ha-muerto/posts/se-puede- hacer-comercio-electronico-en-el-peru. Publicado el 24 de enero de 2010. El Comercio Electrónico en el Perú: Ocho años después. En: Techtulia. Por Maite Vizcarra. RPP Blogs. URL: http://blogs.rpp.com.pe/techtulia/2010/09/23/el-comercio-electronico-en-el- peru-ocho-anos-despues/. Publicado el 23 de septiembre de 2010. Estudio de comercio electrónico en América Latina. Junio de 2010. En: América Economía. URL: http://especiales.americaeconomia.com/2010/comercio_electronico/files/Estud io_comercio_electronico_LA.pdf. Publicado en Junio de 2010. 2011: Despegue del comercio electrónico en el Perú. En: Parada Digital. Por Néstor Gallo. Los Blogs de Semana Económica. URL: http://blogs.semanaeconomica.com/blogs/parada-digital/posts/2011-inicio-del- despegue-del-comercio-electronico-en-el-peru. Publicado el 13 de septiembre de 2010. Otro punto de vista del E-Commerce en Perú. En: Blog Neo Consulting. URL: http://blogs.neo.com.pe/neo/2010/10/otro-punto-de-vista-del-e-commerce-en- peru.html. Publicado el 1 de octubre de 2010. Overview of e-commerce in Peru. En Global Technology Forum. URL: http://www.ebusinessforum.com/index.asp?layout=rich_story&doc_id=8705&tit le=Overview+of+e-commerce+in+Peru&categoryid=28&channelid=4. Publicado el 13 de junio de 2006.Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 233

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