Estudio sobre Comercio Electronico en el Peru

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Estudio sobre Comercio Electronico en el Peru

  1. 1. UNIVERSIDAD PARTICULAR DE SAN MARTIN DE PORRES FACULTAD DE INGENIERIA Y ARQUITECTURAEscuela Profesional de Ingeniería de Computación y Sistemas CURSO: TOPICOS AVANZADOS EN INGENIERIA PROYECTO: “E-COMMERCE”ALUMNOS : GONZALES ARBAIZA, MONICA CHAVARRI PEREYRA, GUILLERMO SOTOMAYOR VASQUEZ, MARCO LLANOS TARAZONA, CESAR VILLON SUAREZ, RAFAELFECHA DE EXPOSICION : 05 DE MAYO DEL 2012 LA MOLINA - PERUTópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 1
  2. 2. ÍNDICERESUMEN Y PRINCIPALES CONCLUSIONES 3INTRODUCCIÓN 9Origen y Evolución histórica 12Ventajas del Comercio Electrónico 15Características únicas de su tecnología 22Infraestructura y fundamentos 25Usos habituales 26Tipos de Comercio Electrónico 30REALIDAD Y TENDENCIAS DEL COMERCIO ELECTRONICO 38LLEGADA DEL COMERCIO ELECTRONICO AL PERU 65INDICADOR DE LA SOCIEDAD DE INFORMACION 76COMO DESARROLLAR EL COMERCIO ELECTRONICO EN EL PERU 86ALCANCES DE LA LEGISLACION PERUANA COMPARADA EN ELCOMERCIO ELECTRONICO 169ESTUDIO DE COMERCIO ELECTRONICO EN EL PERU 181INICIATIVAS: PRIMER CENTRO COMERCIAL ONLINE EN EL PERU 190PRINCIPAL EVENTO ORGANIZADO EN EL PERU Y LATINOAMERICAPARA EL IMPULSO DEL COMERCIO ELECTRONICO EN LA REGION E-Commerce Day 192ORGANIZACIONES QUE PUEDEN AYUDAR A LOS EMPRENDEDORES AINGRESAR EN EL MERCADO DE COMERCIO ELECTRONICO YBRINDARLES LA ASESORIA QUE REQUIEREN 203EMPRESAS PÉRUANAS QUE HACEN COMERCIO ELECTRONICO 204PAGINAS PERUANAS MAS EXITOSAS 205EL COMERCIO ELECTRONICO EN PERU SE DIVERSIFICA 208ADOPCION E IMPLEMENTACION DEL COMERCIO ELECTRONICO POREMPRESAS MEDIANAS EN EL PERU 211ANEXOS (Bibliografía) 232 Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 2
  3. 3. RESUMEN Y PRINCIPALES CONCLUSIONESEs innegable que a medida que avance la globalización, la rápida expansión delas tecnologías de la información y de la comunicación, brindan claros beneficiosen el mercado electrónico, pero asimismo se crean algunos riesgos, ya que danlugar a nuevos contextos comerciales con los que las personas no estáncompletamente familiarizadas. Los negocios de hoy dependen cada vez más delos sistemas informáticos, por lo que se han hecho particularmente, por falta deseguridad jurídica en estas transacciones.El Comercio Electrónico es toda forma de transacción comercial o intercambio deinformación, mediante el uso de nueva tecnología de comunicación.El comercio electrónico, sin dudas, ha permitido ampliar la manera tradicionalpara vender un producto o servicio a un mercado de consumidores encrecimiento.Nace como una alternativa de reducción de costos y como herramientafundamental en el desempeño empresarial; formando parte importante en elmundo de Internet, el cual no conoce fronteras y está transformando al mundo.Hace sencilla la labor de negocios de los clientes, reduce los costos y precios, ygarantiza una disponibilidad las 24 horas del día.Por otra parte, elimina el contacto directo y por ende el conocimiento de laempresa y el cliente; así como también crea desconfianza en cuanto a laseguridad del sistema.A pesar de todas las formas de seguridad que hay para el Comercio electrónico,estas transacciones tienen un alto porcentaje de riesgos, fraude o alteración dedatos personales.La falta de difusión genera en los consumidores desconocimiento, y por lo tantotemor, especialmente aquel relacionado con la confianza del consumidor, comoes el temor al fraude.El temor al fraude es también influenciado por la falta de disponibilidad o ladificultad de usar los medios de pago que el canal exige, y la desconfianzaresultante de la percepción que tienen los consumidores sobre el peruanoComouna persona aprovechadora o "viva".Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 3
  4. 4. Existe otro temor importante expresado por los consumidores, como es el temor aque el ciclo de venta no se cierre, es decir, la posibilidad de no recibir el productoo servicio adquirido adecuadamente. Esto influye en el hecho de que losconsumidores no deseen comprar en línea y se conformen con la oferta deproductos y servicios a través de tiendas.Existe la necesidad de tener el producto inmediatamente se ha realizado lacompra y el hecho de que, según lo expresado por los consumidores, en Limatiende a haber cercanía entre las tiendas y el consumidor. Esto se complementacon la preferencia de algunos de estos consumidores por visitar las tiendas,probar los productos e incluso regatear.Para algunas empresas, la implementación de una tienda virtual se ve como unproceso complejo que implica la adaptación de diversos sistemas yprocedimientos, lo que refuerza la miopía gerencial respecto a las pocasposibilidades comerciales de un canal como internet. Como consecuencia, lagerencia se concentra en atender a sus canales tradicionales antes que en invertiren la implementación de una tienda virtual.Existen dos ideas en muchas empresas que también influyen en la miopíagerencial la percepción de que los consumidores no tienen interés por comprar enlínea y la idea de que una tienda virtual sería poco rentable. Estas dos ideas y lamiopía gerencial generan un círculo, donde cada una de estas variables alimentaa la otra reforzándose continuamente entre sí y desincentivando la decisión deinversión de las empresas en el comercio electrónico.Las empresas, en especial aquellas cuyos productos sean susceptibles de sercomercializados a través del canal virtual, deben asumir un papel protagónicomediante la implementación de tiendas virtuales, la difusión de los beneficiosasociados a estas, la inversión en tecnología que le brinde seguridad tanto alcomercio como al usuario y la redefinición de sus procesos para cumplir con lasexigencias impuestas por el canal.Al mismo tiempo es recomendable la creación de una asociación de empresasimportantes y reconocidas que promuevan el comercio electrónico, facilitando elTópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 4
  5. 5. acceso al canal por parte de otras empresas y consumidores y que comuniquenadecuadamente los beneficios y ventajas del medio.Existe la falta de una política de Estado que promueva la reducción del fraudeelectrónico. En este punto se requiere del compromiso de legisladores paradiseñar leyes claras que sancionen drásticamente el fraude electrónico en todassus formas. El contar con una legislación como la descrita anteriormente brindaráuna fuerte dosis de confianza tanto a empresas como a los consumidores, con loque se lograrán incrementar los volúmenes de transacciones negociadas a travésdel canal virtual.La falta de difusión acerca de la posibilidad y las ventajas de comprar en línea,genera poca confianza para incursionar en este canal de comercio: si laspersonas no conocen el medio, ¿cómo podrían entonces usarlo? Las sugerenciasserian: desarrollar campañas publicitarias en medios masivos que promuevan eluso del canal. Estas campañas deben promover la conveniencia y seguridad decomprar en línea. De igual forma, llevar a cabo campañas educativas hacia elconsumidor para que pierda ese temor existente por el uso de la tecnología. Estacampaña podría ser promovida por una asociación de empresas y debiera contartambién con el apoyo de entidades financieras y del Estado.Para disminuir el temor al fraude, se podría promover el uso de medios de pagoalternativos al uso de las tarjetas de crédito o débito, estos medios de pago yaexisten en otros países y son PayPal o Saf-T-Pay y evitan que el usuario tengaque ingresar los números de su tarjeta y las fechas de vencimiento de la mismareduciendo la posibilidad de fraudes.Para disminuir la incertidumbre sobre la llegada de los productos adquiridos eninternet, se recomienda que todas las tiendas virtuales implementen sistemas detracking o seguimiento a los pedidos. De esta manera la expectativa del usuarioes manejada y se disminuye su incertidumbre, pues todo el tiempo estaráinformado del estado de su pedido. Es también recomendable acortar los tiemposde despacho y distribución y prometer al cliente los plazos más cercanos a larealidad.Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 5
  6. 6. El comercio electrónico en Perú facturaría alrededor de 500 millones de dólares alcierre del 2011, y es un campo que va tomando un mayor dinamismo yprotagonismo en la economía nacional, según Visa.En la actualidad el comercio electrónico en América Latina y el Caribe generaventas por 21,750 millones de dólares anuales. De ese total, Perú representa el1.3%, lo que equivale a 280 millones de dólares.Sin embargo, el crecimiento acelerado que está alcanzando el comercioelectrónico hace prever que crecerá a un nivel de 60% en los próximos dos años,hasta llegar a 35,000 millones de dólares.En el caso particular de Perú, las ventas por Internet se duplicarán hasta alcanzarcifras de alrededor de 500 millones de dólares en el 2011. El uso de las tarjetasde crédito y débito ha sido el motor del crecimiento del comercio vía medioselectrónicos en los últimos años.Los ganadores de los reconocimientos eCommerce AWARD Perú 2011 en lasdiferentes categorías son:- Los líderes del Comercio Electrónico en retail en el Perú Supermercados Wong – http://www.ewong.com- Los líderes del Comercio Electrónico en turismo en el Perú LAN Perú – http://www.lan.com.pe- Los líderes del Comercio Electrónico y Negocios por Internet en serviciosen el Perú Interbank – http://www.interkank.com.pe- Los líderes abriendo abriendo nuevos mercados en Comercio Electrónicoen el Perú Idakoos – http://www.idakoos.com- Los nuevos Actores del Comercio Electrónico y los Negocios por Interneten el Perú Cuponium – http://www.cuponium.com- La empresa del año más innovadora en Comercio Electrónico y Negociospor Internet en Perú Groupon – http://www.groupon.com.peTópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 6
  7. 7. ORGANIZACIONES QUE PUEDEN AYUDAR A LOS EMPRENDEDORES AINGRESAR EN EL MERCADO DE COMERCIO ELECTRONICO YBRINDARLES LA ASESORIA QUE REQUIEREN:Cámara Peruana de Comerciohttp://www.capece.org.pe/Cámara Peruana de Comerciohttp://www.peruchamber.org/index.cfm?L=espAsociación Peruana de Comercio Electrónicohttp://www.apece.org.pe/Portal de Comercio Exteriorhttp://www.pymex.pe/emprendedores/comercioelectronico.htmlHerramienta gratuita para hacer llamadas por internet a todo el mundohttp://www.skype.com/intl/es/getskype/OTRAS EMPRESAS PERUANAS QUE HACEN COMERCIO ELECTRONICO ENPERU:Santa Natura: http://www.santanatura.com.pe/tiendavirtual/Supermercados Wong: http://www.ewong.com/TV_CIU/Wong/index.htmlTienda virtual de la Curacao: http://www.lacuracaoperu.com/Flores: http://www.tkero.com/Maki Manía (regalos hechos a mano): http://www.maki-mania.com/Regalos Perú: http://www.regalosaperu.com/Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 7
  8. 8. Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 8
  9. 9. INTRODUCCIÓNEl comercio electrónico, también conocido como e-commerce (electroniccommerce en inglés), consiste en la compra y venta de productos o de servicios através de medios electrónicos, tales como Internet y otras redes informáticas.Originalmente el término se aplicaba a la realización de transacciones mediantemedios electrónicos tales como el Intercambio electrónico de datos, sin embargocon el advenimiento de la Internet y la World Wide Web a mediados de los años90 comenzó a referirse principalmente a la venta de bienes y servicios a través deInternet, usando como forma de pago medios electrónicos, tales como las tarjetasde crédito.La historia del e-commerce como tal, se inició en los años sesenta en EstadosUnidos, como resultado del desarrollo del intercambio electrónico de datos (EDIpor sus siglas en inglés). El sistema EDI surgió a partir de iniciativasindependientes en los sectores del ferrocarril, negocios al detalle, verdulerías yfábricas de automóviles. Esta tecnología fue diseñada para fortalecer la calidad delos datos que se intercambiaban con otros dentro de la cadena de proveedores ypara agilizar de tal manera los procesos internos.Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 9
  10. 10. A principio de década de los años 1970, aparecieron las primeras relacionescomerciales que utilizaban una computadora para transmitir datos. Este tipo deintercambio de información incluía la transferencia de documentos tales comoórdenes de compra y facturas, sin ningún tipo de estándar. Como resultado, seexperimentaron grandes mejoras en los procesos de fabricación dentro del ámbitoprivado entre empresas de un mismo sector.A mediados de 1980, con la ayuda de la televisión, surgió una nueva forma deventa por catálogo, también llamada venta directa. De esta manera, los productoseran mostrados con mayor realismo, y con la dinámica de que podían serexhibidos resaltando sus características. La venta directa se concretaba mediantela utilización de un teléfono, mientras que el pago se realizaba a través de unatarjeta de crédito.En 1989 aparece un nuevo servicio, la WWW (World Wide Web), como elresultado del trabajo de un grupo de investigadores en el CERN (ubicado enGinebra, Suiza), quienes idearon un método a través del cual - empleando latecnología de Internet - enlazaban documentos científicos provenientes dediferentes computadoras, a los que podían integrarse recursos multimedia (conMosaic, el predecesor de Netscape). Le llevó dos años a Mosaic penetrar enInternet, y otros dos años antes de que las empresas y el público en general sedieran cuenta de su potencial.A finales de los años 90, el comercio electrónico creció de manera muyconsiderable. Se crearon portales exclusivamente dedicados a esta actividad -tales como eBay y Amazon, los cuales mantienen su hegemonía hasta el día dehoy.Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 10
  11. 11. La cantidad de comercio llevada a cabo electrónicamente ha crecido de maneraextraordinaria debido a Internet. Una gran variedad de comercio se realiza de estamanera, estimulando la creación y utilización de innovaciones como latransferencia de fondos electrónica, la administración de cadenas de suministro,el marketing en Internet, el procesamiento de transacciones en línea (OLTP), elintercambio electrónico de datos (EDI), los sistemas de administración delinventario y los sistemas automatizados de recolección de datos.La mayor parte del comercio electrónico consiste en la compra y venta deproductos o servicios entre personas y empresas, sin embargo un porcentajeconsiderable del comercio electrónico consiste en la adquisición de artículosvirtuales (software y derivados en su mayoría), tales como el acceso a contenido"premium" de un sitio web.Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 11
  12. 12. Origen y evolución históricaEn los últimos decenios del siglo XIX empresas comerciales como MontgomeryWard y luego Sears iniciaron la venta por catálogo en los Estados Unidos. Estesistema de venta, revolucionario para la época, consiste en un catálogo con fotosilustrativas de los productos a vender. Este permite tener mejor llegada a laspersonas, ya que no hay necesidad de tener que atraer a los clientes hasta loslocales de venta. Esto posibilitó a las tiendas poder llegar a tener clientes enzonas rurales, que para la época que se desarrolló dicha modalidad existía unagran masa de personas afectadas al campo. Además, otro punto importante atener en cuenta es que los potenciales compradores pueden escoger losproductos en la tranquilidad de sus hogares, sin la asistencia o presión, según seael caso, de un vendedor. La venta por catálogo tomó mayor impulso con laaparición de las tarjetas de crédito; además de determinar un tipo de relación demayor anonimato entre el cliente y el vendedor.La práctica del comercio electrónico comenzó a principios de 1970, connovedosas aplicaciones como la transferencia de fondos monetarios. Despuésapareció el intercambio de datos vía electrónica, que produjo una expiación en elcomercio electrónico, dando lugar a otros tipos de procesos comerciales. Todosestos procesos permitieron que pequeñas empresas pudieran aumentar su nivelde competitividad implementando el comercio electrónico en sus actividadesdiarias. Debido a esto el comercio en línea se ha expandido muy rápidamentegracias a los millones de consumidores potenciales a los que se puede llegar através de este medio.A principio de los años 1970, aparecieron las primeras relaciones comerciales queutilizaban una computadora para transmitir datos, tales como órdenes de compray facturas. Este tipo de intercambio de información, si bien no estandarizado, trajoaparejadas mejoras de los procesos de fabricación en el ámbito privado, entreempresas de un mismo sector.Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 12
  13. 13. A mediados de 1980, con la ayuda de la televisión, surgió una nueva forma deventa por catálogo, también llamada venta directa. De esta manera, los productosson mostrados con mayor realismo, y con la dinámica de que pueden serexhibidos resaltando sus características. La venta directa se concreta medianteun teléfono y usualmente con pagos de tarjetas de crédito.En 1995 los países integrantes del G7/G8 crearon la iniciativa Un Mercado Globalpara PYMEs, con el propósito de acelerar el uso del comercio electrónico entrelas empresas de todo el mundo, durante el cual se creó el portal pionero enidioma español Comercio Electrónico Global.Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 13
  14. 14. Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 14
  15. 15. Ventajas del comercio electrónicoPara las empresasEl comercio electrónico realizado entre empresas es llamado en inglés Business-to-business o B2B. El B2B puede estar abierto a cualquiera que esté interesado(como el intercambio de mercancías o materias primas), o estar limitado aparticipantes específicos pre-calificados (mercado electrónico privado). Algunasde sus virtudes son: Mejoras en la distribución: La Web ofrece a ciertos tipos de proveedores (industria del libro, servicios de información, productos digitales) la posibilidad de participar en un mercado interactivo, en el que los costos de distribución o ventas tienden a cero, como por ejemplo en la industria del software, en la que los productos pueden entregarse de inmediato, reduciendo de manera progresiva la necesidad de intermediarios.Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 15
  16. 16. Comunicaciones comerciales por vía electrónica: Actualmente, la mayoría de las empresas utiliza la Web para informar a los clientes sobre la compañía, aparte de sus productos o servicios, tanto mediante comunicaciones internas como con otras empresas y clientes; esto facilita las relaciones comerciales, así como el soporte al cliente, ya que al estar disponible las 24 horas del día, las empresas pueden fidelizar a sus clientes mediante un diálogo asincrónico que sucede a la conveniencia de ambas partes. Beneficios operacionales: El uso empresarial de la Web reduce errores, tiempo y sobrecostos en el tratamiento de la información. Los proveedores disminuyen sus costos al acceder de manera interactiva a las bases de datos de oportunidades de ofertas, enviar éstas por el mismo medio, y por último, revisar de igual forma las concesiones; además, se facilita la creación de mercados y segmentos nuevos, el incremento en la generación de ventajas en las ventas, la mayor facilidad para entrar en mercados nuevos, especialmente en los geográficamente remotos, y alcanzarlos con mayor rapidez. Facilidad para fidelizar clientes: Mediante la aplicación de protocolos y estrategias de comunicación efectivas que le permitan al usuario final del portal web de la compañía plantear inquietudes, levantar requerimientos o simplemente hacer comentarios con relación a los productos o servicios de la misma, y si y solo si estos comentarios son debidamente procesados se puede crear un elemento importante para lograr la fidelización de los clientes, y en consecuencia aumentar la re-compra de productos y servicios, así como también la ampliación del rango de cobertura en el mercado.Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 16
  17. 17. M- COMERCE.A la actualidad con el avance de la tecnología móvil, la el comercio electrónico setraslada a los medios móviles como celulares, blackberrys, smartphones y otros;así va apareciendo la M-commerce como un tipo de comercio electrónico más.Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 17
  18. 18. Estadísticas de navegación y operacionesSegún ejemplo del cuadro siguiente en un periodo de un mes en el 2010 seefectuaron 254,420 búsquedas de tiendas y se efectuaron 9,486 operaciones. Las expectativas de tiempos de respuesta van en aumento, veamos el sgte. cuadro:PROYECCION DE CRECIMIENTO DE M-COMMERCE―El internet movil esta creciendo mas rapido que internet desktop y creemos quedentro de los proximos 5 años mas usuarios accederán a internet medianteequipos moviles que mediante PCs.‖Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 18
  19. 19. Morgan Stanley ( Abril 2010; Mobile Internet Report )Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 19
  20. 20. Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 20
  21. 21. Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 21
  22. 22. Características únicas de su tecnologíaUbicuidad: la tecnología de internet/ web está disponible en todos lados, en eltrabajo, en el hogar y en cualquier otro lado a través de los dispositivos móviles,en cualquier momento. El mercado se extiende más allá de los límitestradicionales y se elimina de una ubicación temporal y geográfica. Se crea el―Marketspace‖; se pueden realizar compras en cualquier parte. Se mejora laconveniencia para el cliente y se reducen los costos de compra.Alcance global: la tecnología se extiende más allá de los límites nacionales,alrededor de la tierra. Se habilita el comercio a través de los límites culturales ynacionales sin problemas ni modificaciones. El ―Marketspace‖ incluyepotencialmente miles de millones de clientes y millones de negocios en todo elmundo.Estándares universales: hay un conjunto de estándares de tecnología, a saberestándares de internet. Hay un conjunto de estándares de medios técnicos entodo el mundo.Riqueza: es posible transmitir mensajes de video, audio y texto. Los mensajes decomercialización de video, audio y texto se integran en una sola experiencia deconsumo y mensaje de comercialización.Interactividad: la tecnología funciona a través de la interacción con el usuario.Los consumidores entablan un diálogo que ajusta en forma dinámica laexperiencia para el individuo, y hace del consumidor un coparticipante en elproceso de entrega de bienes en el mercado.Densidad de la información: la tecnología reduce los costos de la información yeleva la calidad. Los costos de comunicación, procesamiento y almacenamientode la información se reducen en forma dramática, mientras que la prevalencia,precisión y actualidad se incrementan de manera considerable. La información esabundante, económica y precisa. Personalización/adecuación: la tecnologíapermite entregar mensajes personalizados a individuos y grupos. LaTópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 22
  23. 23. personalización de los mensajes de comercialización y la adecuación deproductos y servicios se basan en las características individuales.Tecnología social: generación de contenido por parte del usuario y redessociales. Los nuevos modelos social y de negocios de internet permiten que elusuario cree y distribuya su propio contenido, y soportan las redes sociales.Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 23
  24. 24. Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 24
  25. 25. Infraestructura y fundamentosLas aplicaciones del comercio en línea se basan principalmente en estainfraestructura:1. Infraestructura de servicios comerciales comunes: directorios, catálogos,tarjetas inteligentes de seguridad/autentificación, instituciones intermediarias parael pago electrónico.2. Infraestructura de red: Internet (VAN, LAN, WAN), Intranet, Extranet,televisión por cable y satelital, dispositivos electrónicos, Internet.3. Infraestructura de los mensajes y de distribución de información:intercambio electrónico de datos, correo electrónico, protocolo de transferencia dehipertexto.4. Infraestructura de interfaces: está asentado en bases de datos, agenda declientes y aplicaciones, y sus interrelaciones.5. Plataformas y lenguajes multimedia para la infraestructura pública de red:VRML, HTML, XHTML, JAVA Script.Internet, Intranet y Extranet proporcionan enlaces vitales de comercio electrónicoentre los componentes de una empresa y sus clientes, proveedores y otros socioscomerciales. Esto permite que las empresas participen en tres categorías básicasde aplicaciones de comercio electrónico: Entre organizaciones comerciales y clientes/consumidores. Sólo entre organizaciones comerciales. Dentro de la misma organización.Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 25
  26. 26. Usos habitualesEl comercio electrónico puede utilizarse en cualquier entorno en el que seintercambien documentos entre empresas: compras o adquisiciones, finanzas,industria, transporte, salud, legislación y recolección de ingresos o impuestos. Yaexisten compañías que utilizan el comercio electrónico para desarrollar losaspectos siguientes: Creación de canales nuevos de marketing y ventas. Acceso interactivo a catálogos de productos, listas de precios y folletos publicitarios. Venta directa e interactiva de productos a los clientes. Soporte técnico ininterrumpido, permitiendo que los clientes encuentren por sí mismos, y fácilmente, respuestas a sus problemas mediante la obtención de los archivos y programas necesarios para resolverlos.Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 26
  27. 27. Mediante el comercio electrónico se intercambian los documentos de lasactividades empresariales entre socios comerciales. Los beneficios que seobtienen en ello son: reducción del trabajo administrativo, transaccionescomerciales más rápidas y precisas, acceso más fácil y rápido a la información, yreducción de la necesidad de reescribir la información en los sistemas deinformación.Los tipos de actividad empresarial que podrían beneficiarse mayormente de laincorporación del comercio electrónico son: Sistemas de reservas. Centenares de agencias dispersas utilizan una base de datos compartida para acordar transacciones. Stocks. Aceleración a nivel mundial de los contactos entre proveedores de stock. Elaboración de pedidos. Posibilidad de referencia a distancia o verificación por parte de una entidad neutral. Seguros. Facilita la captura de datos. Empresas proveedoras de materia prima a fabricantes. Ahorro de grandes cantidades de tiempo al comunicar y presentar inmediatamente la información que intercambian.Compra social y cuponerasEn España hay más de 15 empresas que ofrecen el servicio siendo la pioneraLetsbonus y en Argentina el número asciende a veinte situación comparable a lade otros países. El modelo de negocio consiste en la oferta de un determinadoproducto o servicio por un plazo limitado, generalmente de un día, con un nivel dedescuento del 50% al 90%. Esta herramienta, además de generar un alto nivel devisitas a los sitios y compras por parte de un gran número de usuarios, es unaherramienta muy popular entre comercios y empresas pequeñas, ya que este tipode negocio funciona solamente haciendo foco en lo local y es accesible sinimportar el tamaño de la organización.Glosario de términos comunesTópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 27
  28. 28. Número Término Definición Infraestructura de redes a escala mundial que se conecta a la vez a todo tipo de computadores. Desarrollado originariamente1 Internet para los militares de Estados Unidos, después se utilizó para el gobierno, la investigación académica y comercial y para comunicaciones. Red de ordenadores privada basada en los estándares de Internet, utilizan esta tecnología para enlazar los recursos2 Intranet informativos de una organización, desde documentos de texto a documentos multimedia, desde bases de datos legales a sistemas de gestión de documentos. Entrega de información, productos, servicios o pagos por medio Comercio3 de líneas telefónicas, redes de ordenadores o de cualquier otro Electrónico dispositivo electrónico. Cualquier forma de transacción comercial en la que las partes Negocio4 interactúan en forma electrónica en lugar del intercambio o Electrónico contacto físico directo. Alojar, servir, y mantener archivos para uno o más sitios web. Es también conocido como hospedaje web, alojamiento web, web5 Hosting site hosting, web hosting o webhosting. El tipo de empresa que ofrece estos servicios se denomina ISP (por Internet Service Provider). Servidor Es una forma de hosting en la que varios clientes comparten un6 Compartido mismo servidor. Se conoce como servidor virtual a una partición dentro de un servidor que habilita varias máquinas virtuales dentro de dicho equipo por medio de diferentes tecnologías. Los servidores virtuales tienen un límite de uso de CPU y memoria RAM (entre Servidor otros) que se dedica sólo para ese SDV dentro del servidor, y7 Virtual cada uno de ellos funciona independientemente dentro de un mismo servidor, es decir que todos actúan como jaulas dentro de un mismo equipo. Por ejemplo, si uno de ellos está mal administrado y trabaja en forma sobrecargada, no afectará el funcionamiento del resto. Servidor El uso exclusivo de todo un servidor por un único cliente. Es una8 Dedicado Forma de Hosting. Al ser dedicado, su costo puede ser alto. Servicio que permite establecer un acceso permanente a Internet Enlace de alta capacidad, con un costo fijo, independientemente del9 Dedicado tiempo de conexión y del volumen de información transmitida, Existen compañías que ofrecen ADSL, T1, wifi, dial-up, etc. La Planificación de Recursos Empresariales, o simplemente ERP (Enterprise Resourse Planning), es un conjunto de sistemas de información gerencial que permite la integración de ciertas10 ERP operaciones de una empresa, especialmente las que tienen que ver con la producción, la logística, el inventario, los envíos y la contabilidad. Customer Relationship Management, gestión de las relaciones11 CRM con el cliente. El CRM no es una nueva filosofía de trabajo u organización, sino el resultado de unir las antiguas técnicasTópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 28
  29. 29. comerciales de los pequeños establecimientos, con la tecnología de la información. Supply Chain Management (SCM). Es una solución de negocios12 SCM enfocada en optimizar la planeación y las operaciones de la cadena de suministro de la empresa. Las aplicaciones de Business Intelligence (BI) son herramientas Business de soporte de decisiones que permiten en tiempo real, acceso13 Intelligence interactivo, análisis y manipulación de información crítica para la empresa. Se enfoca en la identificación de los procesos y operaciones que Cadena de aportan valor al negocio, desde la creación de la demanda hasta14 Valor que ésta es entregada como producto final. Michael Porter fue quien popularizó este término. Los clusters o agrupamientos que ejecutan aplicaciones utilizadas en el cómputo científico, donde lo más importante es obtener un alto desempeño, optimizando el tiempo de Cluster de15 procesamiento. Algunas aplicaciones de este tipo son los ERP Aplicaciones (Enterprise Resource Plannig), BI (Business Intelligence), Herramientas OLAP, KWS (Sistemas basados en el conocimiento), ESS (Sistemas de soporte para ejecutivos). De forma general, back-end hace referencia al estado final de un proceso. Contrasta con front-end, que se refiere al estado inicial16 Back End de un proceso, interfaz del administrador o programador de la aplicación. Front-end hace referencia al estado inicial de un proceso.17 Front End Contrasta con back-end, que se refiere al estado final de un proceso, interfaz del usuario final. Fuerzas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas, permite realizar un diagnóstico rápido de la situación de cualquier18 FODA empresa, considerando los factores externos e internos que la afectan para poder delinear la estrategia para el logro satisfactorio de las metas y objetivos inherentes a la empresa. Recopilación y análisis de información, en lo que respecta al Estudio de mundo de la empresa y del mercado, realizado de forma19 Mercado sistemática o expresa, para poder tomar decisiones dentro del campo del marketing estratégico y operativo. Organización que tiene participación comercial de forma tradicional, es decir, con instalaciones físicas. También podemos20 Negocio Brick econtrarlo escrito como Negocio Brick & Mortar (por "ladrillo y cemento"). Organización que tiene participación comercial de forma21 Negocio Clic electrónica únicamente. También se denomina una empresa "punto com" Negocio Brick Organización que tiene participación comercial de forma tanto22 and Clic física como electrónica. Business to B2B. Forma de comercio electrónico en donde las operaciones23 Business comerciales son entre empresas y no con usuarios finales. Business to B2C. De empresa a consumidor. Forma de comercio electrónico24 Consumer en donde las operaciones comerciales son entre una empresa yTópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 29
  30. 30. un usuario final. B2G. Consiste en optimizar los procesos de negociación entre Business to empresas y el gobierno a través del uso de Internet. Se aplica a25 Government sitios o portales especializados en la relación con la administración pública.Tipos de comercio electrónico B2B B2E B2B2C B2CBusiness-to-business (B2B): es la transmisión de información referente atransacciones comerciales electrónicamente, normalmente utilizando tecnologíacomo la Electronic Data Interchange (EDI), presentada a finales de los años 1970para enviar electrónicamente documentos tales como pedidos de compra ofacturas.Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 30
  31. 31. Más tarde pasó a incluir actividades que serían más precisamente denominadas"Comercio en la red", como la compra de bienes y servicios a través de la Web víaservidores seguros (véase HTTPS, un protocolo de servidor especial que cifra larealización confidencial de pedidos para la protección de los consumidores y losdatos de la organización) empleándose servicios de pago electrónico comoautorizaciones para tarjeta de crédito o monederos electrónicos.El B2B ha venido impulsado también por la creación de portales para agruparcompradores. Así, encontramos, por ejemplo portales de empresas deautomoción, alimentación, químicas u hostelería, entre otros. Las compañías seagrupan para crear dichas páginas aglutinando fuerzas lo que les permitenegociar en mejores condiciones. El mantenimiento de las páginas se producepidiendo un canon por cotizar o cobrando a los socios una comisión del negociorealizado en el portal.En términos generales la expresión business-to-business no se encuentra limitadaal entorno electrónico, sino que hace una referencia de exclusión para destacar elorigen y destino de una actividad que, por antagonismo, no se refiere ni al B2C,B2G, etc.Solo por establecer un ejemplo de referencia, el business-to-business aplica a larelación entre un fabricante y el distribuidor de un producto y también a la relaciónentre el distribuidor y el comercio minorista... pero NO a la relación entre elcomerciante y su cliente final (consumidor), relación esta última que quedaríaajustada entonces al entorno del B2C (business-to-consumer).VentajasEl comercio electrónico entre empresas es una utilidad más que aporta Internet yque ha experimentado un gran auge en los últimos años.Algunas de las ventajas que aporta el business-to-business para las empresasimplicadas son:Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 31
  32. 32. Rapidez y seguridad de las comunicaciones. Integración directa de los datos de la transacción en los sistemas informáticos de la empresa. Posibilidad de recibir mayor número de ofertas o demandas, ampliando la competencia. Despersonalización de la compra con lo que se evitan posibles tratos de favor. Abaratamiento del proceso: menos visitas comerciales, proceso de negociación más rápido, etc. Por tanto, los compradores pueden pedir una reducción de precios en virtud del menor coste de gestión, o los vendedores incrementar su margen comercial.Business to employee (B2E):Del inglés, empresa a empleado, es la relacióncomercial que se establece entre una empresa y sus propios empleados. Porejemplo, una empresa aérea puede ofrecer paquetes turísticos a sus empleados através de su propia intranet y, además de sus ofertas puede incluir las decompañías aéreas asociadas.El B2E es una nueva demostración de las muchas aplicaciones que ofrece elcomercio electrónico.Pero no sólo eso, además el concepto se amplía a la propia gestión remota porparte del empleado de parte de sus responsabilidades dentro de los procesos denegocio de la empresa. Esto podría incluir facturación de comisiones de ventas,introducción de gastos de desplazamiento, etc. Es en definitiva un pequeño portalpara la utilización de algunos recursos de la empresa por parte de los empleadosde la misma, tanto en su quehacer cotidiano, como en la vida privada.Además existen diferentes políticas que se pueden adecuar a este modelo denegocio.Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 32
  33. 33. Ventajas Reducción de costes y tiempo en actividades burocráticas. Formación en línea. Mejora de la información interna. Equipos de colaboración en un entorno web. Agilización de la integración del nuevo profesional en la empresa. Servicios intuitivos de gestión de la información. Soporte para gestión del conocimiento. Comercio electrónico interno. Motivador, potenciador de la implicación del profesional. Fidelización del empleado.Business to business y business to consumer (B2B2C): designa unamodalidad de comercio electrónico que agrupa el B2B (business to business) y elB2C (business to consumer). Se trata de una versión más sofisticada de lo quepodría ser la simple superposición de los dos negocios. Con la misma plataformaonline y la misma plataforma de distribución se trata de crear la cadena de valorcompleta desde que un producto o servicio se fabrica hasta que llega alconsumidor final.El B2B2C, también se emplea en algunos casos para definir a los mercadosllamados "mercados diagonales" en Internet, plataformas en línea (online) queatienden tanto a transacciones comerciales entre negocios como entre negocios yconsumidores finales. Por lo general estos mercados diagonales suelen serproporcionados por fabricantes o mayoristas que proporcionan una diferenciaciónde precios y condiciones comerciales según se trate de una compra hacia undistribuidor o minorista (otra empresa) o un consumidor final o ciudadano.Business-to-Consumer (B2C): es la abreviatura de la expresión («del negocio alconsumidor», en inglés). Se pronuncia biː.tuː.siː .Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 33
  34. 34. B2C se refiere a la estrategia que desarrollan las empresas comerciales parallegar directamente al cliente o usuario final.Un ejemplo de transacción B2C puede ser la compra de un par de zapatos en unazapatería de barrio, por un individuo. Sin embargo, todas las transaccionesnecesarias para que ese par de zapatos esté disponible para la venta en elestablecimiento comercial —compra de la piel, suela, cordones, etc. así como laventa de zapatos del fabricante al comerciante— forman parte de lo que se llamaB2B o Business-to-Business («de negocio a negocio», en inglés).A pesar del sentido amplio de la expresión B2C, en la práctica, suele referirse alas plataformas virtuales utilizadas en el comercio electrónico para comunicarempresas (vendedoras) con particulares (compradores). Por eso, el uso másfrecuente es «Comercio electrónico B2C»Transacciones directas «negocio-consumidor» o «negocio-cliente»Los pioneros de esta estrategia B2C son: la empresa fabricante de ordenadorespersonalesDell y el mayorista, también estadounidense, de libros, música y otrosproductos Amazon.com.El comercio electrónico B2C también llamado Bajas Calorías es una forma deventa con gran potencial a largo plazo; en la actualidad, lo están desarrollando lossectores de distribución de artículos de alimentación y consumo. Así, las grandescadenas de distribución: supermercados, hipermercados, grandes almacenes yadisponen de portales propios para la venta a través de Internet.B2C también se aplica a instituciones financieras y cualquier otro tipo de empresaque establezca relaciones comerciales directas con sus clientes a través deInternet.El éxito de las transacciones electrónicas B2C depende de la fiabilidad de lossistemas de pago, que suelen ser a través de tarjetas de crédito, en otros casosse posibilitan otras formas de pago como contra reembolso, en efectivo o lautilización de servicios proporcionados por otras empresas como PayPal. EnTópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 34
  35. 35. Colombia, una forma de pago adicional a las tarjetas de crédito es el débito on-line de las cuentas de ahorro y corrientes directamente en las entidadesbancarias.Ventajas del comercio electrónico B2CSe pueden destacar las siguientes ventajas: La compra suele ser más rápida y más cómoda. Las ofertas y los precios están siempre actualizados. Los centros de atención al cliente están integrados en la web. Las telecomunicaciones por banda ancha han mejorado la experiencia de compra Se puede obtener la información de compras de cada individuo, y tener un perfil de consumo.Tipos de empresas en comercio electrónico B2CIntermediarios on-lineLos intermediarios on-line son compañías que facilitan las transacciones entrecompradores y vendedores, como contraprestación económica reciben unporcentaje del valor de la transacción. La mayoría de las transacciones serealizan a través de estos intemediarios, que pueden ser brokers o«informediarios», genéricos o especializados, respectivamente.Modelos basados en la publicidadEn una publicidad basada en el sistema, las empresas tienen sitios web de uninventario, que venden a las partes interesadas. Existen dos filosofías rectorespara esta práctica: de alto tráfico o de nicho. Los anunciantes tienen un alto tráficode enfoque al intentar llegar a un público más amplio. Estos anunciantes estándispuestos a pagar una prima por un sitio que puede ofrecer un número elevado,por ejemplo, anuncios en Yahoo! o Google. Cuando los anunciantes estántratando de llegar a un grupo más pequeño de compradores, se llevan a un nicho.Estos compradores están bien definidos, claramente identificados, y deseable. ElTópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 35
  36. 36. nicho de enfoque se centra en la calidad, no cantidad. Por ejemplo, un anuncio deWSJ.com en el que principalmente quieren ser vistos por la gente de negocios yejecutivos.Modelos basados en la comunidadEn una comunidad basada en el sistema, las empresas permiten a los usuarios entodo el mundo el acceso a interactuar unos con otros sobre la base de áreassimilares de interés. Estas empresas ganan dinero por medio de la acumulaciónleales usuarios y la orientación con la publicidad.Modelos basados en tarifasEn un sistema de pago basado en el sistema, una empresa cobra una tarifa desuscripción para ver su contenido. Existen diversos grados de restricción decontenidos y tipos de suscripción que van desde las tasas a tanto alzado a pay-as-you-go.Los retos que enfrenta B2C e-comercioLos dos principales desafíos que enfrenta B2C de comercio electrónico son lacreación de tráfico y el mantenimiento de la fidelidad de los clientes. Debido alganador se lo lleva todo la naturaleza de la estructura B2C, muchas pequeñasempresas tienen dificultades para entrar en un mercado y seguir siendocompetitivos. Además, los compradores en línea son muy sensibles al precio yson fácilmente atraídos lejos, por lo que la adquisición y mantenimiento de nuevosclientes es difícil.Un estudio de las principales empresas B2C de McKinsey encontró que: Arriba losartistas intérpretes o ejecutantes tienen más de tres veces más de visitantesúnicos al mes a más de la mediana. Además, la parte superior intérprete había2500 veces más visitantes que el peor intérprete. Arriba los artistas intérpretes oejecutantes tenían un 18% el porcentaje de conversiones de usuarios nuevos, eldoble que la de la mediana. Arriba los artistas intérpretes o ejecutantes tienen uningreso por operación de 2,5 veces la mediana. Arriba los artistas intérpretes oTópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 36
  37. 37. ejecutantes tuvieron un margen bruto promedio de tres veces la mediana. Nohubo diferencias significativas en el número de transacciones por cliente y elcoste de adquisición de visitantes. En esencia, estos maestros de B2C decomercio electrónico (Amazon, etc.) permanecen en la parte superior a causa deuna comunicación eficaz y el valor para el cliente.Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 37
  38. 38. REALIDAD Y TENDENCIAS DEL COMERCIO ELECTRONICONúmero de Usuarios y Crecimiento AnualTópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 38
  39. 39. Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 39
  40. 40. Perspectivas de los usuariosTópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 40
  41. 41. LA FUERZA DEL E-COMMECE EN AMERICA LATINA Los que temieron que el incipiente comercio electrónico latinoamericanofuese una víctima más de la crisis financiera global, pueden respirar tranquilos.Internet como canal de distribución de productos y servicios a consumidoressiguió creciendo pese al colapso de las cifras económicas en todo el planeta. Y degran manera. Según un estudio realizado por América Economía Intelligence porencargo de la firma de medios de pago Visa,Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 41
  42. 42. el comercio electrónico a consumidores (o B2C como es conocido en la jergaespecializada) creció en 39,2% durante 2009, lo que le permitió llegar a la sumade U$ 21.775 millones en toda América Latina y El Caribe. Y en 2010, tal comoestaban las cosas al primer trimestre del año, podría tener otro salto de 27%, loque permitiría cerrar con US$ 28.000 millones en B2C.Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 42
  43. 43. El alza, en medio de una temporada repleta de indicadores económicos yfinancieros a la baja, era predecible. Y es que el comercio electrónico responde aun cambio tan profundo en los hábitos con que las personas se relacionan con lasempresas que les proveen servicios y productos, que la tendencia general apenasse vio perjudicada por el impacto de unos PIB negativos o por la desconfianza delos inversionistas internacionales.Para entenderlo de otro modo: pese al estancamiento, muchos de los factoresque impulsan el comercio electrónico siguieron desarrollándose. La penetraciónde PC y de banda ancha siguió subiendo a tasas del 20 y 15% anualrespectivamente (al cierre de 2009 había unos 150 millones de usuarios de PC enla región, y unos 40 millones con acceso a banda ancha). Lo mismo ocurrió con ladisponibilidad y uso de distintos medios de pago a medida que la bancarizacióndio nuevos pasos.No sólo eso. La oferta se sofisticó en un proceso liderado por las aerolíneas ygrandes operadores de comercio detallista o retail. Acompañan esta tendencia ungrupo cada vez mayor de pequeñas y medianas empresas que fueronperfeccionando sus modelos de negocios en la red.Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 43
  44. 44. Los avances también se dieron por el lado de la demanda, pues subió en númeroy en su disposición a hacer compras a medida que las generaciones que seeducaron con internet se suman al mundo laboral y pueden canalizar su poder deconsumo electrónicamente. La percepción de seguridad además se incrementó loque favorece la preferencia a realizar compras en línea. De hecho, cada vez sonmás los que reconocen haber hecho compras por internet en los últimos días.―Finalmente alcanzamos una masa crítica de usuarios en América Latina para quemuchos modelos de negocios en internet alcancen rentabilidad rápidamente‖, diceAlec Oxenford, fundador de la casa de subastas online DeRemate.com (absorbidapor MercadoLibre.com) y quien hoy lidera OLX.com, un servicio de clasificadosgratuitos en línea con presencia global.No obstante, y esta es otra conclusión de este estudio, el crecimiento no se da demanera pareja. En varios mercados, la crisis fue un justificativo para posponer lasinversiones tecnológicas y logísticas necesarias para avanzar en sus modelos decomercio online, lo que impidió incrementar los volúmenes de bienes y serviciosadquiridos por esta vía. Los operadores de comercio detallista de Colombia yPerú, por ejemplo, mostraron muy leves alzas en el comercio de productos físicospor internet. El colombiano Grupo Éxito, la mayor cadena comercial de su país,recién este año empezará a hacer las inversiones que permitan desarrollar enserio su negocio en línea.Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 44
  45. 45. Número de Usuarios y Crecimiento Anual.- LATAMTópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 45
  46. 46. Penetración de Internet - LATAMTópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 46
  47. 47. Latinos MadurandoEn 2009, Brasil está a la cabeza del comercio electrónico B2C en Latinoamérica,un primer lugar que se enlaza con la llegada de 4,4 millones nuevos usuarios ainternet, en ese mismo periodo.Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 47
  48. 48. Los Confiados SumanAunque en países como Brasil, Colombia, Costa Rica o Chile ha aumentado lapercepción positiva sobre la seguridad de las transacciones electrónicas, aúnqueda trabajo para ganar la confianza de los consumidores en mercados comoVenezuela, Paraguay, Panamá o Ecuador.E-Consumo TotalEn el detalle de los países o bloques seleccionados, cualquiera sea el caso, semuestra un crecimiento año a año, prueba de que el empleo de Internet comienzaa posicionarse en la región.Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 48
  49. 49. Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 49
  50. 50. Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 50
  51. 51. COMERCIO ELECTRONICO EN ARGENTINATópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 51
  52. 52. Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 52
  53. 53. Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 53
  54. 54. SAGA FALABELLATópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 54
  55. 55. Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 55
  56. 56. Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 56
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  60. 60. Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 60
  61. 61. Potencia BrasileñaLa participación de Brasil es ingente en relación con el resto de los paíseslatinoamericanos, un boom que, entre otras industrias, lo ha sabido explotar elretail.Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 61
  62. 62. Cada vez más Compradores CompulsivosComparando lo que respondieron en 2008 y 2009, los colombianos son los queregistran la mayor alza en sus compras por internet en el último mes.Dinero Electrónico Las tarjetas de crédito son el medio de pago más usado en el e-commerce de América Latina. Razones de seguridad y confianza explican esta modalidad.Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 62
  63. 63. BANCO SANTANDER – CHILETópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 63
  64. 64. Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 64
  65. 65. LLEGADA DEL COMERCIO ELECTRÓNICO AL PERÚEl mundo está experimentando grandes cambios debido a la globalización quetrajo como consecuencia de la evolución de la tecnología en el uso masivo delInternet, este fenómeno llegó al Perú arrasando a los mecanismos tradicionalesque se usaban anteriormente. El ingreso de la era electrónica se está produciendoen tres etapas y tiene como protagonistas en mayor cantidad a los jóvenes.Internet se ha desarrollado en el Perú en tres impulsos: en 1992 con laconstitución de la asociación sin fines de lucro denominada Red científicaPeruana (RPC), en la cual Internet era usado como medio de correo electrónico,sus usuarios fueron más del mundo académico y posteriormente del comercial; enel siguiente año se desarrolló las redes de comunicaciones impulsada por elestado. El segundo impulso lo vemos en 1995 cuando la RCP logra una salida alos servidores informáticos de los EEUU, lo cual permitió al Perú acceder a lasherramientas de Internet (WWW, FTP, Chat, etc.) a mayores velocidades, lo cualestaba al alcance de cualquier peruano. El tercer impulso se da en el 2000cuando se incrementa cabinas de Internet en el Perú.El Comercio Electrónico en el Perú nació en el año de 1996 con la creación deTortas Perú a cargo de la señora María del Carmen Vucetich de San Románquien colocó una página Web en Internet para vender tortas que eran pagadas enEstados Unidos y entregadas en el Perú, Tortas Perú sigue vigente hasta hoy endía con su diseño original; las alternativas de pago que realiza son: contraentrega, Money order y depósito en banco.El 15 de marzo de 1998 surge el primer mall virtual peruano :www.peruplaza.com, patrocinada por la empresa Cosapi Data ; la cual sólo duródos años debido a que los costos de mantenimiento eran demasiado elevados encomparación con las comisiones que ganaban , actualmente se encuentradesactivada. A fines de este año, se creó el portal www.ewong.com de lacorporación Wong, la cual brindaba servicios de publicidad y ventas a través deInternet. Actualmente se encuentra en funcionamiento con diversasmodificaciones que ha sufrido a lo largo de su evolución.Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 65
  66. 66. En 1999 surge la banca virtual. El banco Wiese crea wiesecash, la primera tarjetavirtual. Posteriormente toma el nombre de Scotiabank ;la única entidad bancariaque ofrece actualmente un medio para pagos online con cargo a su tarjeta dedébito la cual es desconocido y poco utilizado en las distintas páginas decomercio electrónico. En ese mismo año aparece la tarjeta VíaBCP promocionadapor el banco de crédito a través de la banca virtual lo cual no tuvo mayoraceptación de EE.UU. y Europa. El BCP dejó de ofrecerla hace unos años. Paraapoyar el esfuerzo del sector público y privado en lograr el desarrollo detransacciones electrónicas en el país se crea el 15 de abril de este año el IPCE(Instituto Peruano de Comercio Electrónico) con el apoyo de PROMPEX(Comisión para la Promoción de Exportaciones); la IPCE sólo duró 4 años.En el 2000 aparecieron unas 20 tiendas virtuales como Rosatel, Iquiero.com, ECStore (Diario El Comercio), Vía compras (Banco de Crédito), Saga Falabella. En laactualidad están vigentes Rosatel e Iquiero, vía compras se mantiene pero no loactualiza con regularidad; Saga Falabella cambio su sitio Web en una páginainstitucional y EC Store no tuvo éxito. Así mismo empieza a funcionar elcibertribunal peruano encargada de resolver problemas de Comercio Electrónico;la cual no resolvió ni un solo caso y ahora se mantiene como un centro deconciliación.En el 2001 Ewong y visa ofrece un nuevo servicio en el cual el peruano residenteen el extranjero puede comprar por Internet para sus familiares en Perú; esteservicio tiene mayor actividad comercial hasta hoy. En octubre de ese año seconcreta la formación de la Asociación Nacional de Webmasters del Perú conChristian Van Der Henst. Esta asociación promueve la instalación de PayPal en elPerú a través de su página www.pagosperu.com.Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 66
  67. 67. Ahora, respecto de la situación del comercio electrónico en Perú se puede afirmarque estamos en desventaja respecto a los demás países de Latinoamérica.Según el último Estudio de comercio electrónico en América Latina (Junio de2010, realizado por América Economía Intelligence), Perú sólo representa el 1%de todas las transacciones de comercio electrónico del tipo B2C en AméricaLatina (cerca de 280 millones de dólares cuando en toda América Latina semovieron más de 21 mil millones de dólares, casi dos terceras partes generadosen Brasil).En el país los tipos de comercios con mayor presencia en cuanto a comprasefectuadas por residentes en el país son las empresas de transporte aéreo yterrestre, las empresas de comida rápida por delivery y florerías. También seconsideran exitosos los modelos de tiendas que ofrecen productos como vívereso regalos para entregar en el país pero que son adquiridos por peruanosresidentes en el extranjero.A partir de las experiencias de países con un mayor nivel de penetración delcomercio electrónico en la región se puede inferir que en Perú hace falta mayorinterés de empresas grandes (especialmente del rublo supermercados y tiendaspor departamentos) por promover sitios de compras por Internet. Esto requiereque las altas direcciones y los dueños tomen conciencia de la importancia deofrecer un canal adicional de compras (y que refuerce sus canales existentes, porejemplo a través de catálogos de productos y precios). También resulta vital quelas empresas transnacionales que ya tienen experiencias de comercio electrónicoen otros países las implementen en el mercado local.Un punto adicional es que en nuestro país hace falta aún mayor confianza en lastransacciones electrónicas y el uso de tarjetas de crédito como medios de pagoelectrónico, un modelo ya establecido en países desarrollados. En Perú lacreatividad o la necesidad de llegar a más clientes ha obligado a los negocios aofrecer múltiples formas de pago: a contraentrega (en efectivo o con tarjetas decrédito), pago electrónico con tarjetas de débido (vía SafetyPay o VisaNet), pagoen bancos a través de depósitos en cuentas corrientes (y que luego se envíe elTópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 67
  68. 68. voucher por correo electrónico), pago a través de supermercados o empresas detickets.El tema del comercio electrónico, por su enorme potencial comercial y su impactosobre la economía global ha pasado a formar parte de la agenda actual delcomercio internacional, tanto a nivel multilateral como regional. En el marco de laOMC, la Declaración Ministerial de Ginebra sobre el comercio electrónico mundial,adoptada el 20 de mayo de 1998, estableció dos elementos fundamentales: 1) Discutir y aprobar un programa de trabajo comprehensivo y equilibrado para examinar todas las cuestiones relacionadas con el comercio electrónico mundial que afectan al comercio, teniendo en cuenta las necesidades económicas financieras y de desarrollo de los Países en Desarrollo (PED). El objetivo es procurar la identificación de disposiciones contenidas en los acuerdos de la OMC relevantes para el tema del comercio electrónico y determinar los vacíos legislativos que eventualmente puedan existir. 2) La decisión de mantener, por el momento, la práctica actual de no imponer derechos de aduana a las transmisiones electrónicas.En este contexto, el Perú coincide con las aproximaciones de consenso que sehan venido estructurando a nivel del Consejo General de la OMC,particularmente, con la necesidad de derivar el examen de esta compleja realidada aproximaciones específicas, las cuales deben tener lugar al interior de losórganos subsidiarios competentes de la OMC, como el Consejo del Comercio deMercancías, el Consejo del Comercio de Servicios, el Consejo de los Aspectos delos Derechos de Propiedad Intelectual relacionados con el Comercio y el Comitéde Comercio y Desarrollo.Asimismo, considera que dado el rápido ritmo de cambio tecnológico, así como laespecificidad de los problemas normativos, sociales y económicos a que ha dadoTópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 68
  69. 69. lugar la aparición del comercio electrónico, resulta necesario examinar lasnecesidades económicas, financieras y de desarrollo de los PED, pues existenniveles muy desiguales en las capacidades tecnológicas entre los diferentespaíses que pueden ser determinantes en lo que respecta a la capacidad deutilización y aprovechamiento de las ventajas del comercio electrónico. Por ello,se deberían abordar, entre otros, temas tales como: a) el acceso a lainfraestructura informática; b) la igualdad de acceso a conocimientos yexperiencias para promover y defender sus intereses en los foros internacionalesen los cuales se establecen las normas de aplicación mundial; c) la preocupaciónpor el predominio del inglés como idioma de trabajo en el campo del comercioelectrónico; y, d) las necesidades de capacitación de recursos humanos, enespecial para la pequeña y mediana empresa.La privatización del sector de telecomunicaciones en el Perú, desde mediados dela década de los noventa, y la consiguiente modernización de la infraestructurahan permitido que nuestro país se encuentre tecnológicamente apto para obtenerbeneficios del comercio electrónico. Adicionalmente, la adopción del comercioelectrónico se ha visto favorecida y estimulada por el mayor clima de competenciapropiciado por la apertura de la economía y la informatización de los sistemas dedespacho y declaración de importaciones y exportaciones efectuada por laSuperintendencia Nacional de Aduanas, considerados los más avanzados enLatinoamérica.Por su parte, los empresarios peruanos han empezado poco a poco a poner enpráctica soluciones informáticas para realizar sus negocios. Se espera que a cortoplazo el comercio electrónico tome posiciones ventajosas considerando el rápidodesarrollo de la infraestructura de acceso a los servicios de dicho comercio y elpotencial significativo del mercado debido a la rapidez con la que se asimila latecnología en el Perú. Además, se prevé que pronto se concretarán iniciativasdestinadas a asegurar la confiabilidad comercial y promover la utilización delcomercio electrónico, tales como el protocolo de seguridad SET (SecureElectronics Transactions), los centros de procesamiento de medios de pago y unaTópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 69
  70. 70. autoridad de certificación electrónica de la identidad de los usuarios.Con el objetivo de diseñar, coordinar y concretar acciones y propuestas dirigidasal desarrollo del comercio electrónico en el Perú, PROMPEX, el Ministerio deRelaciones Exteriores y diversas entidades públicas y privadas impulsaron lacreación del Instituto Peruano de Comercio Electrónico (IPCE). Dicho Institutoestá integrado por empresas privadas con presencia de instituciones públicasvinculadas al tema del comercio electrónico, y tiene como funciones principales:promover el desarrollo de las exportaciones a través de comercio electrónico;efectuar recomendaciones de adaptación del ordenamiento jurídico interno yestándares técnicos; y, crear confianza en los instrumentos, procesos y redes delcomercio electrónico.En este sentido, se ha aprobado en mayo del 2000 la Ley que modifica el CódigoCivil permitiendo la utilización de los medios electrónicos para la comunicación dela manifestación de voluntad y la utilización de la firma electrónica, la ley queincorpora los delitos informáticos al Código Penal, así como una Ley de Firmas yCertificados Digitales. Con estas modificaciones legales, el Perú se encuentraentre los pocos países de América Latina con estructuras legales que regulanalgunos aspectos centrales relacionados con el comercio electrónico.Finalmente, debe destacarse que el Perú, como Economía Miembro de APEC, harespaldado la iniciativa para conformar un Grupo de Trabajo Ad Hoc Analíticosobre Comercio Electrónico en la OMC, a fin de que examine la manera en la cuallas normas de la OMC resultan relevantes para la evolución del comercioelectrónico. El Perú considera que resulta muy importante y útil efectuar unestudio ―horizontal‖ de este tipo para mejorar el conocimiento sobre lasimplicaciones del comercio electrónico, sobre todo teniendo en cuenta lasnecesidades particulares de los países en desarrollo.El comercio electrónico en Perú no es más que vender productos o servicios através de Internet. La que algo de éxito ha logrado es la venta de regalos y flores.Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 70
  71. 71. Muchos pequeños empresarios han tratado de ingresar a este lucrativo negocio através de internet, pero ninguno de ellos lo ha logrado con un rotundo éxito y estodebido a graves errores, entre los cuales podemos enumerar: No presentarse física y legalmente constituidos a través de su página web. No contar con un local que le brinde la confianza al cliente, ante posteriores reclamos. No tener soporte telefónico y online que rápidamente atiendan a su público. Precios altos frente a la competencia local. Entregas con retrasos. Falta de credibilidad. Falta de Sistemas de pago tradicional.Uno de los detalles que estas empresas no se dan cuenta son sus precios, si latienda online pretende competir con las tiendas locales debe tener menos precios,sin embargo como en el Perú todo es nuevo se recomienda tener un pequeñolocal para mantener un nivel de confianza en el cliente.En el Perú muy poca gente tiene tarjeta de crédito, el nivel de bancarización esbajo por lo que es probable que haya mucha gente interesada en comprar algúnproducto, pero poca gente que tenga la tarjeta de crédito para pagar, por lo que elempresario deberá tener en cuenta que debe tener algún medio tradicional paraefectuar las cobranzas.El tiempo de incubación y maduración de los negocios online son muy largos, porlo que tener un gran capital de respaldo es muy importante, muchosemprendedores creen que sus ventas se irán por los cielos de la noche a lamañana y cuando pasan 6 meses no saben cómo cubrir sus costos.―Internet es una gran vitrina, eso es muy cierto, pero no quiere decir que todo loque está en vitrina se venda‖.El gran éxito de las tiendas online en Estados Unidos se debe a varios factores: La proliferación de internet. La facilidad de integrar los pagos en las páginas web.Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 71
  72. 72. Los bajos precios. La entrega rápida. La publicidad invertida por estas tiendas online.Si vemos en los intentos de hacer comercio electrónico en el Perú, ninguno de lospuntos tomados de ejemplo de Estados Unidos se ha cumplido.Entonces ¿Se puede hacer Comercio Online en el Perú?Claro que sí, lo que pasaes que se debe cambiar el enfoque: Se debe dar confianza al cliente y crear una página de ¿Quiénes Somos? ―diciendo quiénes somos‖, Mostrar la empresa RUC y si está afiliada a algún gremio, reconocimientos, etc. Toda ambigüedad causa desconfianza al público. Contemplar que no todo el Perú será un cliente, sino sólo los que usan internet (+7 millones) y de ellos habrá que segmentar edad, clase social, etc. Considerar que medios alternativos de pago, como contra entrega. Empezar por dar el servicio localmente, sólo en su ciudad y luego crecer, con esto se maneja la variable de entregas rápidas, teniendo quizás una pequeña flota motorizada que se encargue de ellos o tercerizándola. Manejar precios más bajos que el comercio local, para que el cliente pueda sentirse satisfecho que su compra le salió más barata, al ahorrarse tiempo y dinero en movilizarse. La entrega de productos debe ser aprovechada para proporcionar material publicitario adicional y posibles descuentos. La publicidad tiene una gran responsabilidad en las ventas, la publicidad tradicional sirve para informar al público que existes, pero la publicidad online (en otros medios) sirve para dirigir a ese público que ya te conoce hacia tu página web, si bien es cierto la gente ya sabes que existes, cuando está usando internet no se acuerda la dirección web de la tienda y con tanta información en internet atenderá otros propósitos, es por eso queTópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 72
  73. 73. si tienes publicidad pro internet en diversas páginas web a fin a tu público objetivo, ello llevará a los clientes derecho a tu web. Cobijarse a la sombra de un gran sitio web (portal) que tenga más de un millón de visitas al mes, asegurará un buen tráfico hacia tu tienda online, buscar uno de estos sitios a fin al público que deseas y contrata publicidad o un acuerdo comercial.¿Qué se puede vender por Internet?La respuesta es ―de todo‖; lo que pasa es que hay que saber venderlo, internet escasi lo mismo que una tienda local, si se abre una tienda local en una calle que nopasa mucha gente y no se le hace promoción, no se puede esperar vender grancosa, lo mismo sucede con Internet.Si se venden productos/artículos exóticos se puede poner el precio que seconsidere adecuado, competir con productos que constantemente están bajandode precio es un gran riesgo. (por ejemplo los productos de informática).Crecimiento del Comercio Electronico en el PerúEl 9.8% de peruanos compra por Internet y adelantó que la perspectiva decrecimiento 2007 – 2008 para el país es de 52%, diez puntos más que elpromedio de la región.El comercio electrónico en el Perú movió 218 millones de dólares el año pasado ycreció 100% entre los años 2005 y 2007.El e-commerce en el Perú representa el 0.21% del Producto Bruto Interno (PBI) yes inferior al promedio regional de 0.32%, lo que representa ―un potencial pordesarrollar‖.Este incremento fue impulsado por el crecimiento económico del país, la mayorbancarización con la colocación de las tarjetas de crédito y el aumento de laBanda Ancha.Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 73
  74. 74. La perspectiva de crecimiento (en comercio electrónico) del 2007 al 2008 para laregión (América Latina y el Caribe) es de 42%, y para el Perú es de 52%. Esta esuna muestra clara de que el Perú crecerá más rápido que el resto de países.El 9.8% de la población peruana compra por Internet. Este porcentaje, noobstante, es menor al promedio actual de la región, que es de 12%.El e-commerce en el Perú representa el 0.21% del Producto Bruto Interno (PBI) yes inferior al promedio regional de 0.32%, lo que representa ―un potencial pordesarrollar‖.Sobre este punto, la desconfianza sigue siendo la principal barrera para que latasa de crecimiento del comercio electrónico sea más elevada en el país.De acuerdo con las encuestas, el 60% de la población en la región piensa que esseguro comprar productos o servicios vía Internet, mientras que en el Perú esacifra solo llega al 51%.El comercio electrónico en Perú ha crecido considerablemente en los años 20092010 y se incrementaría a tasas superiores a 30 por ciento anual hasta el 2013,según el presidente del Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico (ILCE),Marcos Pueyrredon.Perú es uno de los países que más ha crecido en comercio electrónico en losúltimos años pues la tasa de penetración del Internet ha sido destacada a nivel deAmérica Latina.El motor de este crecimiento de las compras y ventas por Internet en el país sedebe principalmente al destacado avance de la Banda Ancha y a la publicidadonline.Una muestra del avance de la Banda Ancha en el país es que la cantidad deusuarios de uno de los programas en línea más famosos, el Facebook, ya superalos dos millones de usuarios nacionales.Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 74
  75. 75. No obstante estas buenas cifras en términos de comercio electrónico, Perútodavía se encuentra detrás de Brasil, México, Argentina y Chile.A nivel de Latinoamérica mueve más de 29,000 millones de dólares en comercio ynegocios a través de Internet, de los cuales Brasil concentra el 50 por ciento.Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 75
  76. 76. INDICADOR DE LA SOCIEDAD DE INFORMACIONResultados I-Trimestre 2011Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 76
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  80. 80. A nivel general, Latinoamérica reduce la brecha con respecto a EE.UU. y la UniónEuropea al alcanzar un ISI de 4,43. Esto se debe tanto a factores de las TIC comodel entorno (económico, institucional, social e infraestructura)Todos los países mejoran su posición relativa: Argentina (+4,7%), Brasil (+2,5%),Chile (+5,8%), Colombia (+1,6%), México (+3,1%) y Perú (2,0%), siendo lasventas minoristas online y el uso de las redes sociales un factor de mejora entodos ellos. Tanto EE.UU. como la Unión Europea (a excepción de Alemania)presentan variación negativa del ISI, principalmente por factores del entorno.Chile es el país que lidera la región (ISI: 5,70) con una aumento significativorespecto al año anterior (+5,8%). Todos los componentes TIC mejoran respecto ala última medición, destacando el incremento del número de teléfonos móviles, lasventas de minoristas online y los usuarios de redes sociales. A nivel de Entorno,la mejora se apalanca principalmente en la reducción de la tasa interanual dedesempleo y la inversión (stock capital fijo).Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 80
  81. 81. Sin embargo, aún quedan ámbitos sobre los que seguir mejorando, especialmenteen la disponibilidad de servidores seguros, desarrollo de dominios y aumento dela importación de bienes TIC.Retailers al AtaquePara entender de mejor manera el gran crecimiento del B2C hay que irse a Brasil.El país más grande de América Latina es también el que presenta los indicadoresmás altos en términos de uso en el comercio electrónico en la región. Una ventajaque se estiró durante 2009 con la llegada de 4,4 millones de nuevos usuarios ainternet en el país, y que ayudaron a empujar las cifras del B2C por sobre los US$13.000 millones, cerca del 61% de todo el e-commerce enfocado a consumidoresen la región. ―Nuestro escenario conservador de crecimiento es de un 30% anualen éste segmento hasta 2016‖, dice Gerson Rolim, director ejecutivo de Câmara-e.net, la asociación que reúne a los operadores de comercio electrónico en Brasil,refiriéndose sólo a las operaciones del e-retail.Rolim no es el único optimista con Brasil. Y es que los grandes comerciosdetallistas han incrementado sus apuestas tecnológicas y logísticas para hacersemás fuertes en el comercio electrónico. Por ejemplo, Walmart, que entró en elmercado de e-commerce brasileño en octubre de 2008, anunció que pretendedoblar sus ventas digitales en 2010. El foco de su estrategia se concentra en lavariedad. La oferta actual es de 10.000 artículos, ordenados en 11 categorías y laempresa quiere aumentarlos a 100.000 divididos en 21 secciones hacia fin deaño. Walmart también tiene tiendas virtuales en otros países como Chile,representado por el nombre Líder, y en México, con Superama, aunque, ambasoperan sólo en la venta de alimentos. Otro plan de gran ambición es el que tieneTópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 81
  82. 82. el supermercadista francés Carrefour en Brasil, donde acaba de lanzar su portalde e-commerce (ver recuadro La ventaja de ser los últimos).No obstante, lo más interesante en este mercado es lo que podría suceder conPão de Açúcar, el gigante del retail brasileño, que con la compra de sus rivalesPonto Frio y Casas Bahia, no sólo asumió el liderazgo de las ventas físicas al pormenor, sino también alcanzó una posición expectante en el comercio electrónico.La empresa, que al cierre de este estudio pasaba por un proceso de revisión desu fusión con Casa Bahía, pasó a concentrar las unidades de venta de bienesduraderos por internet, en un nuevo jugador llamado Nova PontoCom. Con unafacturación estimada en US$ 1.000 millones para 2010, la operación nacióocupando la segunda posición en el segmento de los e-commerce brasileños,sólo por detrás de B2W, el consorcio formado por la integración entreSubmarino.com y Lojas Americanas. El problema para B2W es que ha vistodisminuir su ventaja, pues 2009 fue el segundo año consecutivo en que creciómenos que la industria, reduciendo su participación de mercado de 60% en el e-retail brasileño a un 47%. El grupo invertirá unos US$ 100 millones en tecnologíaeste año para revertir la tendencia.Una novedad en Brasil: los electrodomésticos figuran por primera vez entre losbienes tangibles más comprados en la red en el país. Según Camara-e.net.aumentaron un 137% con respecto a 2008 y sólo quedaron por debajo de lascategorías más tradicionales como libros, suscripciones a diarios y revistas,además de accesorios del cuidado personal (salud, belleza y medicina).La intensa actividad en el retail brasileño aún no se repite en otros mercados deAmérica Latina. En México, PalaciodeHierro.com es el líder en la venta directa deproductos tangibles, aunque en un mercado que aún no pone sus mejores fichasen este canal. En Argentina hay emprendimientos atractivos, pero aún faltademanda. En Colombia y Perú la inversión de los operadores detallistas esreciente y sólo destacan pequeños casos aislados. La excepción es Chile, elsegundo país con mayor madurez en el e-commerce de la región, muestradesarrollos importantes en un sector dominado por Falabella.com (ver caso De lalogística a las redes sociales), pero en el que también tienen buenas posicionesCencosud, Ripley, Sodimac y LaPolar.Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 82
  83. 83. Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 83
  84. 84. Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 84
  85. 85. Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 85
  86. 86. COMO DESARROLLAR EL COMERCIO ELECTRONICO EN EL PERU(Investigación realizada por Centrum Católica)El comercio electrónico en el Perú, a diferencia de otros países del mundo y de laregión, aún muestra retraso. Diversas encuestas revelan que solo un porcentajepequeño de internautas (Ipsos APOYO Opinión y Mercado [Ipsos APOYO Opinióny Mercado], 2007; Arellano Investigación & Marketing, 2007) utiliza internet parahacer compras en línea. Adicionalmente, no se han realizado estudios queprofundicen en las motivaciones que hacen que un consumidor emplee estemedio para adquirir productos y servicios. Por el lado de la oferta, se observa queson pocas las empresas que han implementado un sistema de venta en línea parasus productos y servicios (VisaNet Perú, 2008). No se ha encontrado, en estecaso, informes que profundicen en por qué las empresas aún no invierten en elcomercio electrónico en el Perú.En ese sentido, el presente estudio ha tenido como finalidad investigar a losconsumidores y empresas respecto del comercio electrónico en el Perú,específicamente en la ciudad de Lima. La investigación se ha centrado, por unlado, en conocer y entender las razones que incentivan o desincentivan la compraen línea por parte de los consumidores y, por el otro, en conocer y entender lasrazones que motivan o desmotivan a un comercio o empresa a implementar unatienda virtual.La investigación ha sido cualitativa, utilizando la técnica de grupos focales para elcaso de los consumidores y de entrevistas en profundidad en el caso de losresponsables del tema en las empresas. Se ha investigado tanto a consumidoresque compran como a los que no compran por internet Asimismo, se haentrevistado a empresas que tienen una tienda virtual que, a pesar de podertenerla, aún no la implementan.La revisión de estudios anteriores relacionados y una previa conceptualización delcomercio electrónico, teniendo una idea clara sobre su influencia, a niveleconómico, social y cultural en el mundo, han sido consideradas de gran utilidadpara alcanzar los objetivos planteados en el presente estudio.Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 86
  87. 87. DEFINICIÓN DEL PROBLEMAEn el Perú, el comercio electrónico no moviliza niveles de consumo como en otrospaíses y, adicionalmente, no existen estudios que profundicen en las razones quedesincentivan la utilización de internet como canal de compra por parte de losconsumidores, ni que estudien los factores que motivan o desmotivan a lasempresas a implementar una tienda virtual.Los principales afectados por este problema son las empresas que podríanincursionar en el comercio electrónico pero no tienen acceso a informaciónrelevante sobre los potenciales consumidores, y estos consumidores, que en elPerú poseen pocas opciones para comprar por internet.PROPÓSITO DEL ESTUDIOObjetivo generalEstudiar las variables que incentivan o desincentivan la utilización de internetcomo un medio de compra entre los consumidores limeños, y las variable quemotivan o desmotivan la implementación de una tienda virtual entre la empresasperuanas. A partir de la relación que existe entre estas variable, proponer unesquema que permita entender cuál es la situación local del comercio electrónico.Objetivos específicos1. Identificar aquellas razones que desincentivan la utilización de internet como un medio de compra.2. Identificar aquellas razones que incentivan la utilización de internet como un medio de compra.3. Desde el punto de vista de los consumidores, identificar qué tipo de productos o comercios podrían tener éxito a través de ventas en internet.4. Desde el punto de vista de los consumidores que sí han realizado compras en línea, identificar qué factores generan una experiencia de compra agradable y qué factores generan una experiencia desagradable.Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 87
  88. 88. 5. Desde el punto de vista de los consumidores que no compran en línea, identificar las razones que los impulsarían a cambiar dicho comportamiento.6. Desde el punto de vista de los representantes de las empresas, identificar cuál es la situación del comercio electrónico en el Perú actualmente y su percepción sobre cuál será en el futuro.7. Recoger la percepción de los representantes de las empresas peruanas respecto de si los consumidores limeños estarían dispuestos o no a utilizar internet como un medio de compra de sus productos.8. Desde el punto de vista de los representantes de las empresas en el Perú que sí emplean internet como un canal de ventas, identificar las razones que impulsaron la implementación de la tienda virtual y su percepción sobre el éxito o no de la misma.9. Desde el punto de vista de los representantes de las empresas en el Perú que no utilizan internet como un canal de ventas, identificarlas razones que han impedido que implementen una tienda virtual y su intención de abrir una en el futuro.10. Desde el punto de vista tanto de los consumidores limeños como de los representantes de las empresas en el Perú, determinar si el principal problema que ha impedido el atraso del comercio electrónico en el Perú está por el lado de la demanda (los consumidores no quieren comprar en línea) o de la oferta (las empresas no tienen tiendas virtuales o no las promocionan, y por eso los consumidores no compran en línea).RELEVANCIA DEL PROBLEMAEl atraso del Perú en relación con otros países respecto del comercio electrónicoindica que es importante investigar con rigor metodológico cuáles son las razonesque desalientan el uso de internet como un medio de compra adicional.¿No existe interés en comprar a través de internet por factores propios delcomportamiento de los consumidores peruanos?, ¿o es la poca oferta decomercio electrónico nacional lo que genera este desinterés?, ¿por qué lasTópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 88
  89. 89. empresas peruanas no han incursionado en el comercio electrónico?, si algunaempresa decidiera hacerlo, ¿qué aspectos debe tener en cuenta sobre suspotenciales clientes y qué estrategias podría aplicar?Para poder responder estas preguntas y aportar una luz sobre un tema pocoinvestigado en el Perú es que se ha elaborado el presente estudio.Esta investigación permitirá confirmar o negar una serie de ideas preconcebidasrespecto del comercio electrónico en el Perú. Algunas de ellas son: los peruanosprefieren probar antes de comprar, la desconfianza en internet evita el movimientode dinero por este medio, el contacto humano en una compra es indispensablepara los peruanos, entre otras.Además, este estudio pretende descubrir qué factores desencadenarían unamayor intención de compra por internet en los consumidores y, por consiguiente,qué estrategias pueden desarrollar las empresas para aprovechar este canal noexplotado. Esta información será de utilidad para las áreas comerciales y demarketing de organizaciones que poseen o estén pensando en desarrollarcomercio electrónico.Un estudio como el planteado servirá como un acercamiento científico a un temaque cada vez toma más fuerza en las economías del mundo. Podrá servir deconsulta a todas aquellas organizaciones interesadas en conocer a lospotenciales compradores por internet en el Perú, sus motivaciones, limitaciones eintereses. Y, en última instancia, este estudio contribuirá con información valiosa ycertera al desarrollo y despegue del comercio electrónico en el Perú.NATURALEZA DEL ESTUDIOEsta investigación se diseñó sobre la base de una estrategia cualitativa, dada laexistencia de múltiples estudios cuantitativos anteriores pero de ninguno queindague sobre las características propias del consumidor limeño y de la ofertalocal en lo que se refiere al comercio electrónico. Ocurre en este caso que elfenómeno no se ha indagado de manera cualitativa (Hernández, Fernández-Collado & Baptista, 2006).Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 89
  90. 90. El presente estudio abordó la investigación desde dos frentes: el de la oferta,representado por empresas locales con oferta de comercio electrónico oempresas con productos susceptibles de ser vendidos a través del canal deinternet, y el de la demanda, representado por los internautas limeños. Por supropia naturaleza, la aproximación a ambos frentes, fue diferenciada.Para las empresas se trabajó a través de la herramienta de las entrevistas. Sebuscó a ejecutivos y responsables de la estrategia de internet de diferentesempresas locales y se les entrevistó en el ambiente que les fuera más cómodo,generalmente sus oficinas.Es importante mencionar que en un estudio de naturaleza cualitativa, en el que setrabaja con una herramienta como las entrevistas, la percepción del investigadorsobre las reacciones, gestos, tono de voz y actitud del entrevistado, juegan un rolmuy importante, que termina de darle forma y valor a la interpretación de laentrevista (Hernández et al., 2006).En el caso de la demanda, se trabajó a través de la herramienta de focus groupso grupos focales, dado que en estos casos la unidad de investigación era el grupoen sí (Hernández et al., 2006). Este estudio es también de carácter inductivo,debido a que pretende partir de la casuística propia de los grupos de internautas yempresas analizados a la generalidad del internauta limeño y la empresa local.PREGUNTAS DE INVESTIGACIÓNLa finalidad de la presente investigación es responder a las siguientes preguntas:- ¿Cuáles son las razones que desincentivan la compra en línea entre los consumidores?- ¿Cuáles son las razones que incentivan la compra en línea entre los consumidores?- ¿Qué productos son apropiados para ser vendidos en internet?- ¿Qué factores generan una buena o mala experiencia de compra en línea?Tópicos Avanzados de Ingeniería – E-Commerce Página 90

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