Diagnostico LAN Peru
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Diagnostico LAN Peru Diagnostico LAN Peru Document Transcript

  • ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERIA DE COMPUTACIÓN Y SISTEMAS Planeamiento Tecnológico FIA Airlines INFORME DE FINAL DE CURSO PARA OPTAR EL TITULO PROFESIONAL DE INGENIERO DE COMPUTACIÓN Y SISTEMAS PRESENTADO POR: BECERRA TUMAYLLA ERNESTO MARIANO BORDA HUAMÁN HILDA LUZ GUERRERO VÁSQUEZ MIGUEL ANGEL LEÓN CEDANO DANIEL EDUARDO REYES CAMPOS MARCO AURELIO RUÍZ PEZO ALVARO IVÁN SIHUAY ELESCANO JORGE ENRIQUE VEGA CUBA GONZALO LUIS LIMA –PERU 2011
  • INTRODUCCIÓNEste trabajo de Gerencia de Sistemas de información se basa principalmenteen el estudio de sus sistemas tecnológicos de la empresa FIA AIRLINES,una empresa de aviación comercial que brinda los servicios de transporte depasajeros y carga, a nivel nacional e internacional. En una primera parteproporcionaremos un enfoque general de cómo está constituida actualmentela empresa FIA AIRLINES, mencionando brevemente aspectos importantespara el desarrollo de sus operaciones, señalando la misión, visión, losprincipales objetivos así como las estrategias generales de la empresa quele otorgan una sostenibilidad como empresa líder en su sector. Para finalizaresta primera parte indicaremos cuales son los principales procesos denegocio enfocándonos al servicio de transporte de pasajeros que es laactividad principal de la Empresa, a fin de brindar un servicio de calidad através de la seguridad, eficiencia, superación, calidez a sus clientes.En la segunda parte, basándonos en información real proporcionada portrabajadores de la empresas y de fuentes relacionadas con el entorno, serealiza un análisis interno y externo de la empresa, identificando susFortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas, así como un análisisde las variables del entorno (“PESTA” aspectos políticos, económicos,ecológico, social, etc.) y de las 5 fuerzas de PORTER, que influyen en lasoperaciones, basados en este análisis se tomara las medidas necesariasproponiendo estrategias que estén alineadas con la misión, visión y objetivosestratégicos de la empresa, dentro de las cuales estará nuestroplanteamiento tecnológico, objetivo desarrollado en el curso.Finalmente definiremos las soluciones tecnológicas que recomendamosimplementar en FIA AIRLINES, con su la evaluación económica queconfirma la viabilidad de su implementación y proporcionan uno de losprincipales soportes en el desarrollo de los procesos, cumpliendo conobjetivos trazados a largo y corto plazo. 2
  • ÍNDICEINTRODUCCIÓN ........................................................................................... 21. CAPÍTULO 1: SITUACIÓN ACTUAL ...................................................... 5 1.1. La empresa ....................................................................................... 5 1.1.1. Misión y visión ............................................................................ 7 1.1.2. Objetivos de la empresa ............................................................. 8 1.1.3. Estrategias de la empresa ........................................................ 10 1.1.4. Organización: ........................................................................... 13 1.1.5. Proceso Central deNegocio ..................................................... 14 1.2. SWOT – Análisis FODA .................................................................. 18 1.3. ANÁLISIS DE LA CADENA DE VALOR ......................................... 22 1.4. ENTORNO DE NEGOCIOS EXTERNOS “PESTA” ........................ 25 1.4.1. Política ............................................................................................ 25 1.4.2. Economía........................................................................................ 27 1.4.3. Social .............................................................................................. 28 1.4.4. Tecnológico .................................................................................... 30 1.4.5. Ambiental ........................................................................................ 31 1.4.6. Estrategia competitiva en el sector ................................................. 32 1.4.6.1. Nuevos ingresantes.................................................................. 33 1.4.6.2. Proveedores ............................................................................. 33 1.4.6.3. Compradores ........................................................................... 34 1.4.6.4. Servicios Sustitutos .................................................................. 34 1.4.6.5. Competidores ........................................................................... 35 1.5. INFRAESTRUCTURA IS / IT ............. Error! Bookmark not defined. 1.5.1. Plataforma tecnológica (Hardware y Software) .Error! Bookmark not defined. 1.5.2. Portafolio de Aplicaciones.................. Error! Bookmark not defined. 1.5.3. Políticas, organización, procesos y servicios del área de TI ......Error! Bookmark not defined. 1.5.4. Arquitectura Tecnológica ................... Error! Bookmark not defined. 1.5.5. Arquitectura de Sistemas ................... Error! Bookmark not defined. 3 View slide
  • 2. CAPÍTULO 2: PROCESO ESTRATÉGICO DE SISTEMAS ............Error!Bookmark not defined.2.1. Desarrollo de Estrategias de TI/SI ........ Error! Bookmark not defined.2.1.1. Estrategia de administración de SI / TI .............Error! Bookmark notdefined.2.1.1.1. Visión .............................................. Error! Bookmark not defined. Mapa Estratégico de Negocio ............................................................... 36 Mapa Estratégico del Área Tecnología. ... Error! Bookmark not defined.2.1.1.2. Estrategias de administración......... Error! Bookmark not defined.2.1.1.2.1. Sistemas de información ............. Error! Bookmark not defined.2.1.1.2.2. Tecnología .................................. Error! Bookmark not defined.2.1.1.2.3. Recursos humanos ..................... Error! Bookmark not defined.2.1.2. Estrategias de Sistemas de Información del negocio ................Error!Bookmark not defined. Soluciones Técnicas Propuestas ............. Error! Bookmark not defined. Matriz Estrategias Tecnológicas .............. Error! Bookmark not defined.2.1.2.1. Oportunidades de Sistemas de Información (para obtener ventajascompetitivas) ................................................... Error! Bookmark not defined.2.1.2.1.1. Sistemas Transaccionales .......... Error! Bookmark not defined.2.1.2.1.2. Sistemas Gerenciales ................. Error! Bookmark not defined.2.1.2.1.3. Sistemas Estratégicos ................. Error! Bookmark not defined.2.1.2.2. Portafolio de aplicaciones a implementar ......Error! Bookmark notdefined.2.1.2.3. Áreas de mejoras críticas ............... Error! Bookmark not defined.2.1.3. Estrategia de TI ................................. Error! Bookmark not defined.2.1.3.1. Arquitectura Tecnológica propuesta ..............Error! Bookmark notdefined.2.1.3.2. Arquitectura de Sistemas propuesta ..............Error! Bookmark notdefined.3. CAPÍTULO 3: EVALUACIÓN ECONÓMICA – PREFACTIBILIDAD DELA ESTRATEGIA ECONÓMICA. .................... Error! Bookmark not defined. 3.1. Inversión Inicial .................................. Error! Bookmark not defined. 3.2. Proyección de Beneficios................... Error! Bookmark not defined. 4 View slide
  • 3.3. Proyección de Gastos de Operación y Mantenimiento ..............Error! Bookmark not defined. Evaluación Económica del Proyecto ........... Error! Bookmark not defined. Periodo de Recuperación ............................ Error! Bookmark not defined. 3.3.1. VAN – Valor Actual Neto.................... Error! Bookmark not defined.CONCLUSIONES ........................................... Error! Bookmark not defined.RECOMENDACIONES ................................... Error! Bookmark not defined.GLOSARIO ..................................................... Error! Bookmark not defined.ANEXOS ......................................................... Error! Bookmark not defined. 5
  • 1. CAPÍTULO 1: SITUACIÓN ACTUAL 1.1. La empresa FIA AIRLINES S.A. es una empresa de transporte aéreo de carga y pasajeros fundada en 1999, iniciando sus operaciones con dos aviones cubriendo las rutas de Arequipa y Cusco. La unidad de negocio estratégico analizar en el presente trabajo es la unidad de transporte comercial de pasajeros de FIA Airlines, dado que esta es la actividad comercial principal de la empresa. Actualmente con la última adquisición de 8 nuevos aviones este año FIA AIRLINES cuenta con una flota de más de 35 aviones cubriendo 15 destinos a nivel nacional y 21 a nivel internacional. FIA AIRLINES es una filial de la Aerolínea USMP Airlines antes USMP PERU cambiándose de nombre en el año 2005 estratégicamente de acuerdo a sus propósitos de expansión en la región de este continente, legalmente está constituida por tres grupos: 6
  •  Emilio Rodríguez Larraín (Perú) con el 30% de acciones Inversiones Aéreas (Perú) con el 21% de acciones y USMP Airlines (Chile) con el 49% de acciones restantes, de acuerdo a las leyes peruanas ninguna empresa extranjera puede operar y tener un porcentaje mayor al 49% del accionariado.FIA AIRLINES basa sus operaciones de servicio transporte aéreo depasajeros y de carga con la siguiente flota de aviones:Pasajeros Airbus A319-100: 25 unidades Boeing 367-300: 09 unidadesCarga Boeing 777-200F: 02 unidades Boeing 367-300F: 09 unidadesFIA AIRLINES es una empresa líder a nivel nacional dejando atrás a susmás cercanos competidores Peruvian Airlines, Star Perú, LC Busre yTACA Perú, atendiendo el 70% de la demanda nacional y 45% de lademanda internacional, convirtiéndose en la filial más importante deUSMP Airlines en la región, triplicando su tasa de crecimiento desde elaño 2001, año que se atendió dos millones 100 personas. FIA AIRLINEStransportó 10.5 millones de pasajeros en el 2010, 5.5 millones en vuelosnacionales y cinco millones en internacionales, casi el doble del 2005.El esfuerzo conjunto de quienes conforman las familias FIA Airlines y deUSMP Airlines, ha permitido que la compañía alcance un significativocrecimiento, contribuyendo decisivamente al desarrollo del turismo alconectar al país y sus principales ciudades con el resto del mundo.En LAN hoy en día tiene la filosofía de que son “personas que cuidanpersonas”, lo que lleva a procurar que sus clientes disfruten de unaexperiencia de viaje encantadora y confiable, manteniendo los altos 7
  • estándares de seguridad, puntualidad y modernidad, e interiorizando alcuidado de todos los clientes en cada uno de los puntos de contacto. 1.1.1. Misión y visión Misión  Crear valor para nuestros clientes, empleados, accionistas y la comunidad regional. Logrando la primera preferencia en el transporte aéreo de carga y pasajeros en todas las rutas que operemos liderando el mercado latinoamericano. Para ello nos esforzaremos en alcanzar un óptimo nivel de seguridad.  Crear lealtad en nuestros clientes en cada una de las relaciones y contactos, nos distinguiremos por la cordialidad en el servicio.  Lograr un importante crecimiento con rentabilidad mediante procesos eficientes y motivando a nuestras personas para lograr excelencia en el servicio y máximo desarrollo personal” Visión Ser parte de una de las 10 mejores líneas aéreas del mundo. Valores Calidez En nuestra relación con clientes y colaboradores.  Valoramos el saludo y la sonrisa a nuestros clientes y colaboradores.  Fomentaremos el respeto y la apertura a la diversidad.  Nos haremos cargo hasta resolver los problemas de los clientes.  Promoveremos el reconocimiento y la cercanía de los líderes. 8
  • Seguridad El intransable.  Nunca transamos cuando se trata de seguridad.  Es responsabilidad de todos, en cada acción y decisión.  Cumplimos la normativa y los más altos estándares de la industria.  Cuidamos a los pasajeros y a nuestra gente en aire y en tierra. Superación El ADN de la compañía.  Nos unen objetivos y metas desafiantes.  Somos capaces de adaptarnos con éxito a escenarios cambiantes.  Trabajamos con esfuerzo, persistencia y tenacidad.  Promoveremos el crecimiento y desarrollo de nuestra gente. Eficiencia La clave de la sustentabilidad.  Valoramos el trabajo en equipo y la confianza mutua.  Buscaremos simplicidad y autonomía para dar soluciones efectivas.  Cumplimos los estándares de nuestros procesos.  Cuidamos que nuestros costos reflejen valor para la compañía.1.1.2. Objetivos de la empresa El objetivo principal de la aerolínea FIA AIRLINES es construirun modelo de transporte aéreo altamente competitivo y orientado alservicio y satisfacción de los clientes. Soportado por un grupohumano profesional y capacitado que compartan una misma filosofíade atención. 9
  • Objetivos FinancierosCumplir en 5 años con los siguientes objetivos: OF1. Generar rentabilidad incremental CAGR del 10%. OF2. Incrementar el ratio de utilización de los activos (aviones) en 15% mediante un itinerario adecuado. OF3. Reducir los costos unitarios en 10%. OF4. Incrementar la venta directa en 12%.Objetivos de Satisfacción al ClienteSeguimiento mediante encuestas de los siguientes objetivos: OC1. Mantener Calidad en el servicio por medio de la puntualidad y regularidad. OC2. Asegurar satisfacción de los clientes a lo largo de la experiencia de viaje. OC3. Generar mayor fidelización de los clientes.Objetivos de Procesos Internos OI1. Reducir tiempos de las operaciones. OI2. Disminuir consumo de combustible. OI3. Continuar con el cumplimiento de estándares internacionales de seguridad y operaciones, y eficiencia en procesos. Cumplir la satisfacción y fidelización del cliente, mediante: OI4. Segmentar clientes: Foco en clientes frecuentes. OI5. Mantener altos niveles de servicio en puntos de contacto estratégicos con bajos índices de reclamos.Objetivos de Aprendizaje y Crecimiento Cumplir los procesos internos, mediante: OA1. Atraer y retener personas con habilidades claves en el negocio. OA2. Mejorar Indicador del Clima Laboral en 6% anual. OA3. Propiciar la cultura organizacional de servicio al cliente. 10
  • OA4. Retener al Personal con vocación de servicio, flexible y orientado a lograr los objetivos de la empresa. OA5. Realizar procesos de inducción y capacitación especializada. Mejorar las capacidades de los sistemas de información: OA6. Optimizar la disponibilidad de información para la toma de decisiones. OA7. Implementar soluciones tecnológicas, que permitan lograr los objetivos del negocio.1.1.3. Estrategias de la empresaEstrategias Financiera1. Gestionar un óptimo conjunto de canales de ventas.2. Maximizar el uso de recursos operacionales a través del itinerario. Incrementar la utilización de nuestra flota por medio de itinerarios modificados que incluyan más vuelos de punto a punto y vuelos nocturnos.3. Asegurar un eficiente manejo de los costos mediante economías de escala. Reducción de costos de ventas y distribución por medio de una mayor penetración a través de Internet, reducción de comisiones de agencias y un incremento en el uso de kioscos aeroportuarios.4. Implementar un sistema de información gerencial para una mejor toma de decisiones.Estrategias de satisfacción al cliente1. Gestionar y dar seguimiento a la calidad de servicio.|2. Asegurar el aporte de rentabilidad de FIA AIRLINES Pass como mejor programa de Loyalty del país (programa de recompensas).3. Operar con seguridad, reforzando su sistema llamado Gestión de Seguridad y Calidad Corporativo, que está integrado en cada una de sus áreas operacionales (Operaciones de Vuelo, Mantenimiento y Terrestres), asegurando el cumplimiento de los 11
  • requisitos establecidos en el estándar IOSA (IATA Operational Safety Audit).4. Expandir las redes de transporte de pasajeros, ampliando significativamente la capacidad de FIA AIRLINES a lo largo de los próximos años, a fin de generar un robusto crecimiento de la demanda de transporte de pasajeros en los mercados objetivo.Estrategias de procesos internos1. Modernizar la flota de aviones, adquiriendo nuevos aviones destinados a fortalecer las rutas actuales y a expandir la cobertura nacional creando nuevas rutas. La nueva flota posibilitará menores costos de mantenimiento no programado, menor consumo de combustible, menores tiempos de procesamiento y eficiencias operacionales y de costos, logrados gracias a la operación de una menor diversidad de tipos de aeronaves.2. Desarrollar procesos para reducción de consumo fuel.3. Desarrollar eficiencias en operatividad en aeropuertos.4. Desarrollar eficiencias en procesos, y de sistemas a medida.5. Gestionar y dar seguimiento a calidad del servicio.6. Desarrollar procesos y sistemas para segmentación de clientes.7. Gestionar y desarrollar personal para procesos de instrucción.Estrategias de aprendizaje y Crecimiento1. Elaborar cursos de capacitación periódicos, orientados a las necesidades de los puestos claves de la empresa.2. Desarrollar programas de evaluación al personal, incentivándolo con una escala de remuneraciones superior al promedio del mercado nacional.3. Llevar a cabo talleres motivacionales y de integración institucional.4. Desarrollar procesos y sistemas para mejorar la relación con los clientes.5. Gestionar la cultura de servicio.6. Implementar eficientes sistemas de soporte a la toma de decisiones. 12
  • 7. Implementar un sistema informático que permita validar las capacidades del personal en relación a los puestos en que se desempeñen.Se busca con estas iniciativas estratégicas, en conjunto con lasimplificación de funciones de control administrativo y soporte, quepermitan ampliar las operaciones e impulsar una significativareducción de costos. Se prevé traspasar una parte de estaseficiencias operativas a los consumidores por intermedio dereducciones de tarifas, las que se espera estimulen una demandaadicional e incrementen la rentabilidad general de FIA AIRLINES. 13
  • 1.1.4. Organización: Este organigrama explica de forma general como está confirmado FIA Airlines. En la actualidad cuenta con3.429 trabajadores distribuido en todo el Perú, de los cuales tenemos 2.423 trabajadores en Lima y el restodistribuidos en las provincias. 14
  • 1.1.5. Proceso Central deNegocio El área de negocios de transporte aéreo de pasajeros se haconstituido en el principal negocio de la compañía. Las operacionesde transporte de pasajeros en el mercado nacional se desarrollan através de la marca Perú.Cómo actividad principal “Core de Negocio”, los principales procesosque dan soporte al servicio al cliente son los siguientes: I. Compra de Pasaje El proceso de compra lo realiza el cliente en forma presencial en cualquier agencia de viajes o vía internet a través del sistema Amadeus, el sistema proporciona facilidad y confianza al cliente, participando de una manera clara y transparente del proceso. El proceso contempla la selección del itinerario, selección de vuelos disponibles, registro de datos personales, verificación y compra de boletos electrónicos (e-tickets). En grafico N° 1 se observa un diagrama de flujo del procedimiento. II. Check In El proceso de registro y chequeo antes de abordar se realiza en el mismo aeropuerto de manera presencial, para agilizar y dar facilidad al usuario se tiene implementado el proceso vía web de FIA AIRLINES, el proceso le permite realizar el Check in ingresando su código de reserva, y realzando el llenado de los datos de pasaporte, selección de asientos, solicitud de atención de especial. El proceso de operaciones de carga incluye procedimientos de declaraciones de seguridad, recepción y aceptación de distintos tipos de carga, preparación de la carga, empaquetado y manipulación segura, manual de operaciones de Carga, procedimientos de rayos X, aforos físicos, perros especializados en detección de explosivos, pesaje y cubicación, restricciones de países. 15
  • III. EmbarqueLa seguridad operacional incluye los siguientes procedimientos deControl de accesos no autorizados tanto a la aeronave como a lasinstalaciones donde se acepta equipaje y carga, Rechazo detransporte de sustancias ilícitas, investigación de pasajeros condocumentación inadecuada, uso de equipos electrónicos comocámaras de seguridad, rayos x, supervisores de seguridad,guardias.El proceso de abordaje implica aplicar una metodología quepermita el mejor orden y tiempo de abordaje, de acuerdo a tipo deavión y plataforma de embarque, puede ser de atrás haciadelante, de adelante hacia atrás, ventanillas primero, entre otras.IV. A BordoSe considera los siguientes procesos:- Proceso de operaciones en cabina que incluye la formación de tripulantes de cabina, gestión de información de la condición operativa del avión, discrepancias o mal funcionamiento, Chequeo de pre vuelo, Abastecimiento seguro de insumos, Estado de servicios especiales, Procedimientos para actuar en emergencias o situaciones ilícitas.- Proceso de despegue, realizado a través de procedimientos de seguridad antes del vuelo y de operación, para lograr el menos consumo de combustible, menor ruido, y menor impacto en el usuario.- Proceso de manejo de residuos sólidos y líquidos- Proceso de atención al cliente (alimentos, entretenimiento, etc)- Proceso de Aterrizaje, realizado a través de procedimientos de seguridad antes del vuelo y de operación, para lograr el menos consumo de combustible, menor ruido, y menor impacto en el usuario. 16
  • V. Desembarque/Equipaje- Proceso de desembarque, los procedimientos de seguridad para el anclaje del avión, colocar y acoplar la rampa de descenso, transporte de pasajeros con seguridad y llenado de formularios requeridos por la entidad competente.- Proceso de Entrega de Equipaje, incluye los procedimientos de carga de equipaje y descarga con seguridad en la fajas de entrega de equipaje, supervisores de seguridad, persona de apoyo.VI. Service RecoveryEste nuevo proceso se realiza principalmente por todo el personalque tiene contacto con el usuario, desde su embarque, a bordo ydesembarque, es un concepto que busca un exigente grado desatisfacción del cliente logrando una transformación a unaempresa admirada y querida, se fundamente en no permitir que elusuario se retire con una mala impresión del servicio, se logramediante la consulta de servicio, aceptación de errores ycompensación al cliente (obsequios, regalos, etc.).Adicionalmente los procesos de retroalimentación realizada por elárea de Atención al cliente con encuestas de satisfacción enoficinas, en las páginas web, en el call center y servicio a bordo. 17
  • Proceso de análisis de rutas, destino y tiempos de vuelo. Figura N° 2 – Diagrama de Flujo, proceso de negocio COMPRA DE PASAJES 18
  • 1.2. SWOT – Análisis FODAFORTALEZAS F1 Experiencia y liderazgo en el transporte de pasajeros. F2 Aerolínea más confiable en el mercado, por la calidad de sus servicios y seguridad. F3 Buena cobertura de vuelos, mayores horarios, frecuencias y destinos. F4 Disponer de la flota de aviones más moderna de Sudamérica. F5 Cuenta con numerosas alianzas que permite abarcar más destinos internacionales (OneWorld, American Airlines, Iberia Airlines, etc.) F6 Fidelización de clientes a través de beneficios con el programa FIA AIRLINES Pass. F7 Amplia cobertura de su red de ventas (presencial y online). F8 Solidez en el entorno Financiero, es considerada una empresa de bajo riesgo por las calificadoras de Riesgo Internacional. F9 Equipamiento de telecomunicaciones acorde a las necesidades del negocio. F10 Experiencia y conocimiento tecnológico de los integrantes del equipo de informática.OPORTUNIDADES O1 Beneficios excepcionales del mercado por nuevos destinos en el interior del país. O2 Incremento de conexiones aéreas en el país y el mundo, aprovechando la posición privilegiada de FIA AIRLINES en el mercado. O3 Seguir incrementando la venta por internet y bajar los costos de los sistemas de distribución. O4 Llegar a segmentos de la población que experimentan incremento en su capacidad adquisitiva. O5 Incrementar la fidelización a la marca, mediante apropiados estándares de seguridad y calidad de servicio. 19
  • O6 Crecimiento económico del país, que impulsa fuertemente la cantidad de viajes por turismo y negocios al interior del país. O7 Acceso a financiamiento internacional, debido a solidez de FIA AIRLINES en el mercado.DEBILIDADES D1 La atención al cliente aún está en proceso de mejora. D2 Baja calidad de servicio a los usuarios internos de la empresa. D3 Alta rotación de personal directivo y especializado. Los sueldos están por debajo de la media del mercado. D4 Precios altos en ciertas rutas. D5 Poco compromiso con el uso de recursos dentro de la compañía. D6 Falta de herramientas eficaz de control de procesos internos, indicadores y análisis de la situación financiera de la empresa D7 Poco conocimiento especializado de procesos y sistemas del negocio. D8 Baja utilización de tecnología de punta.AMENAZAS: A1 Posible ingreso de aerolínea de bandera. A2 Malas prácticas y fraude por parte de agencias. Clima adverso y geografía accidentada causa muchas demoras y A3 cancelaciones de vuelos. Pérdida de poder de segmentación de pasajeros por la entrada de A4 competidores. A5 Mejora de producto terrestre a mercados con poca conectividad. Fluctuación en precio de combustible. El precio del petróleo influye de manera importante en los resultados de las compañías aéreas. A6 En este sentido, FIA AIRLINES cuenta con contratos de cobertura de fijación en precio, que la protegen parcialmente de este riesgo. Alta competitividad. La estrategia de nuevos competidores en esta A7 industria suele ser agresiva en precios, lo que lleva a una alta rotación de empresas en operación y, además, a una presión a la 20
  • baja en la rentabilidad del negocio. Políticas del Estado en beneficio de crear mayor competencia en el A8 país. Posibles problemas de seguridad de información, a través de A9 ataques con virus informáticos.ESTRATEGIAS PROPUESTAS SOBRE EL ANALISIS FODA Estrategias FO (Fortalezas - Oportunidades)  Fortalecer las alianzas estratégicas regionales para captar nuevos mercados.  Obtener certificaciones internacionales complementarias en calidad y seguridad que permitan una mayor competitividad.  Mantener la percepción de calidad en sus consumidores con un plan de imagen y de marketing adecuado.  Atraer y retener a los mejores profesionales ejecutivos. Estrategias FA (Fortalezas - Amenazas)  Implementar y gestionar cultura de servicio.  Ampliar y mejorar los servicios post-venta a través de los canales de atención telefónica y web.  Promover campañas de alto impacto en rutas de alta demanda, para contrarrestar el efecto de la introducción de las aerolíneas competidoras.  Promover mayores promociones en precios. Estrategias DO (Debilidades - Oportunidades)  Buscar la eficiencia en costos.  Gestionar y desarrollar al personal, retener al talento humano.  Utilizar el equipo de con experiencia internacional en Perú como apoyo para la mejora en sus operaciones nacionales  Promover la capacitación de personal y el intercambio de experiencia entre equipos de trabajo. 21
  • Estrategias DA (Debilidades - Amenazas) Fortalecer programa de fidelización FIA Airlines Pass. Defender el liderazgo de mercado. Buscar la eficiencia en costos a través del desarrollo de procesos simples. Mejorar niveles de puntualidad y evitar reprogramaciones. 22
  • 1.3. ANÁLISIS DE LA CADENA DE VALOR INFRAESTRUCTURA Organización ágil, con alta autonomía de sus divisiones entregando el control total de sus presupuestos a los Gerentes de de cada División, enfocados a lograr los objetivos y estrategias de la Empresa, teniendo en cuenta todas las áreas de la organización con la política financiera, de contabilidad, cumplimiento de normativas, legales, políticas de desarrollo social y respeto al medio ambiente, trasmitiendo estas mismas políticas a todas sus sedes a nivel nacional. En este aspecto vemos necesario que una herramienta para el apoyo en la toma de decisiones gerenciales aportaría valor en la consecución de los objetivos planteados en este punto. ADMINISTRACION DE RRHHACTIVIDADES DE APOYO Gestión de recursos humanos: capacitación de los analistas de vuelo, ruta, y el rendimiento, el piloto, la seguridad, manejo de equipaje, el agente, y durante el vuelo. Fortalece el desarrollo de su personal a través de planes de desarrollo, capacitaciones así como beneficios laborales y de servicio. Sistemas de incentivos que se materializan en retribuciones variables en base a productividad. Programa de reclutamiento de personal con capacidades y habilidades alineadas con la estrategia de la excelencia de servicio al cliente. DESARROLLO TECNOLOGICO Sistemas de reservas, sistema de programación de vuelos, sistema de gestión del rendimiento, la investigación de desarrollo de productos del mercado, y el sistema de formación de equipaje. Su sistema está enfocado desde el aprovisionamiento de insumos, materias primas, etc. para entregar sus servicios a través de un sistema de red casi perfecto generando la actividad de apoyo primordial en un mundo cada vez más competitivo por el grado de atractivo medio existente por la rentabilidad. Otro aspecto a indicar es el enfoque que se le da al proceso de comercialización (Parte de la Logística de Salida, Marketing y Ventas, y Servicio de Postventa) sobre todo lo que es: Planeación de Viajes, Apoyo en viajes, Programa de pasajero frecuente, Sistema de la venta de boletos electrónicos (e-commerce), entre otros. ABASTECIMIENTO Existe una Gestión de Abastecimiento bien definida, que incluye planes y convenios con proveedores y socios estratégicos, para la adquisición de activos (insumos, repuestos, accesorios, flota de aviones), almacenamiento, gestión de inventario, manejo de materiales. 23
  • Logística Interna Operaciones Logística Externa Mercadotecnia y Ventas Servicios Post Venta Control de Stocks, Operaciones de Sistema de entrega Tarifas promociónales Sistema Service combustible, alimentos, mostrador de boletos equipaje por temporada Recovery: enfocado aACTIVIDADES DE PRIMARIAS accesorios y repuestos (check in, entrega de Conexiones de vuelos Publicidad, resolver cualquier Selección de la ruta, equipaje, abordaje, etc.) Canales Directos de venta Fidelización de clientes, problema, queja o Sistema de servicio de Operadores de la puerta de servicios: directamente El programa de agentes insatisfacción del pasajero pasajeros, y aeronaves en las agencias propias y de viajes FIA AIRLINES en el momento, como Programación de la Operación de aeronaves vía e-commerce Pass pérdida de equipaje, falta tripulación de vuelo, y (carga de equipaje, Canal Indirecto: a través Las ventas de grupo o de atención, etc. Adquisición de aeronaves servicio de rampa, de agencias de turismo corporativas Encuestas de Calidad controles, despegue, Reservas por la mismos Reservas y Ventas de Servicio en diferentes aterrizaje, mantenimiento canales boletos electrónicos a puntos preventivo, etc.) través de canales Servicio a bordo . establecidos (Catering, Seguridad) Manejo de equipajes 24
  • Dentro del contexto y análisis de la cadena de valor, podemosobservar e identificar como principales debilidades a trabajar lassiguientes:V1. Logística Interna: Estos mantienen una posición dominante de mercado sin substitutos, por lo cual el poder de negociación se inclina hacia ellos, ej. Poca fijación de precio en los combustibles no existen proveedores importantes en este rubro, proveedores de aviones consolidados como únicos oferentes (Boeing y Airbus).V2. Operaciones: En las operaciones el proceso de embarque desde el check in es un punto débil en nuestro sistema de transporte aéreo, el pasajero tiene que esperar de dos a tres horas antes de iniciar el vuelo (problemas de insatisfacción de cliente), y una fortaleza que le genera el mayor valor es la atención del cliente brindándose una atención calidad además de ofrecer unidades modernas y confortables, logrando cubrir la satisfacción del cliente con estos servicios. Existen aún fallas en los procesos internos que ocasionan demoras y/o cancelaciones en de los vuelos (carga de equipajes, mantenimiento y/o desperfectos de última hora).V3. Logística externa: existen aún perdidas de equipaje en el desembarque, aunque los tiempos han mejorado con respecto a los canales de distribución, esto ha sido posible gracias a la implementación de ventas online, pero aún gran parte de los consumidores peruanos no se sienten seguros de realizar una transacción financiera vía web, dado las múltiples estafas que se reportan en sistemas similares; por tanto se tiene que recurrir a agencias que los consumidores no tienen mayor información. 25
  • V.4 Administración de RR.HH: aunque existen muchos programas de capacitación y de desarrollo profesional, los sueldos se mantienen en promedio por debajo del mercado, causando alta rotación de personal calificado. Adicionalmente existe baja disposición local de personal calificados para atender servicios de mantenimiento de la flota de aviones y pilotos. Uno de los problemas observados a nivel general de la empresa (procesos de operaciones, logística interna, externa, infraestructura y soporte tecnológico, principalmente) es el alto número de incidentes informáticos y tiempos superiores al estándar para la solución de los mismo, lo cual genera improductiva, mayores costo y baja satisfacción de clientes internos.1.4. ENTORNO DE NEGOCIOS EXTERNOS “PESTA” 1.4.1. Política - La modificación del Art. 75º de la Ley 27261; Ley de Aeronáutica Civil del Perú modificado por el D.L. 999. Esta modificación afecta a FIA AIRLINES debido a que la mayoría de sus pilotos no son peruanos de nacimiento. El art. 75 de la referida ley indica: “En las operaciones que realicen los explotadores nacionales, salvo el caso de la Aviación General, el personal que desempeña funciones aeronáuticas a bordo debe ser peruano. Por razones técnicas, la Dirección General de Aeronáutica Civil podrá autorizar personal extranjero por un lapso que no excederá de 6 (seis) meses contados desde la fecha de la autorización, prorrogables por inexistencia comprobada de ese personal capacitado” sic. 26
  • En la actualidad la empresa FIA AIRLINES tienen contratados a numerosos pilotos extranjeros, dentro de una política que sería conveniente para los intereses del país, debido a que se crearían muchos puestos de trabajo.- Gobierno busca atraer gran aerolínea internacional para generar mayor competencia El actual gobierno mediante su ministro de economía ha informado que está en busca de una aerolínea importante a nivel mundial, manifestando la clara finalidad de generar mayor competencia en el mercado local, lograr una mayor conectividad que reduzca el actual costo de los pasajes aéreos en el Perú, como primer requisito es que pertenezca a la alianza internacional One World a la que ya pertenece FIA Airlines y así asegurar una verdadera competencia.- Dos grupos locales competirían con FIA AIRLINES Autorización de la Dirección General Aeronáutica de Civil a dos grupos locales para competir con FIA AIRLINES. El Gobierno sostiene conversaciones con estas empresas e incluso una de ellas ya tiene autorización “para empezar a volar”, al menos dos grupos conformados por capitales nacionales están interesados en ingresar al negocio de transporte aéreo de pasajeros en el Perú, cuyo mercado es dominado por FIA AIRLINES así se comunicó por el ministro de Comercio Exterior y Turismo, José Luís Silva. Aún no se sabe los grupos pero se sabe ya están “alquilando o comprando aeronaves”. Inclusive uno de ellos tiene su autorización de la DGAC (Dirección General Aeronáutica de Civil) para empezar a volar. 27
  • 1.4.2. Economía - Aumento del costo de petróleo en el mundo. La subida a 120.56 dólares por barril promedio para lo que va del 2011 y un aumento del precio del queroseno del 15 % respecto al pronóstico anterior de 96 dólares por barril, se encuentra afectando a FIA AIRLINES, debido a que el combustible representa actualmente el 30% de sus costes, más del doble del 13% de 2010. Veamos los gráficos del precio del petróleo durante este año 2011: Costo de Barril de Petroleo 140 120 100 80 Costo 60 40 20 0 lio o il o e o br ni br st ay Ju Ju A go m M t ie A ep S - Cambios constantes en el tipo de cambio (US$) FIA AIRLINES obtienen ingresos por la venta de boletos en moneda nacional y extranjera como el dólar americano, pero también incurren en gastos operativos. Resulta imposible para las empresas hacer un ajuste perfecto en los montos y en los tiempos del tipo de cambio de las divisas en que se realizan dichos ingresos y egresos. Los excedentes netos obtenidos en moneda extranjera pueden ser convertidos a la moneda local, que generalmente es la moneda en la que se tienen mayores gastos. Los desfases en los tiempos de los ingresos y las erogaciones están asociados con riesgos cambiarios para la compañía. 28
  • Cambio Divisa dolar 2011 2.8 2.78 2.76 2.74 cambio 2.72 2.7 2.68 2.66 e e lio o o to br br ni ay os ju ju m tu m ag ie oc pt se - Crisis en los países de la Unión Europea y posible doble caída de la economía de EE.UU. Uno de los efectos de la globalización es la economía, las grandes economías influyen directamente en los países emergentes como el nuestro, lo negocios con ellos se ven afectados con cancelaciones y reducciones de proyectos, existe el temor empresarial que la tendencia de nuestro país se vea muy afectada esta vez, tanto así que muchas empresas nacionales no pueden aún realizar sus presupuestos para el año 2012 ante cierta incertidumbre del comportamiento del mercado nacional que repercute directamente en la economía del consumidor en general y potencialmente perjudicando el mercado aéreo.1.4.3. Social - Población de la región provincia Un caso suscitado en el 2011, pobladores intentaron tomaron el aeropuerto de Juliaca (puno), este acontecimiento nos refleja que la población de las provincias del Perú en un 40% no tiene respeto por la propiedad privada ni pública. Este acontecimiento produjo perdidas a FIA AIRLINES y la reprogramación de los vuelos a este punto turístico. Otro tema que va de la mano con este acontecimiento es la infraestructura de los aeropuertos de las provincias que hoy en día se están remodelando para que sean más seguras y 29
  • así evitar los acontecimientos suscritos en líneas arriba, y que conlleva a un mejor clima laboral para la empresa FIA AIRLINES y así cumplir con las de los usuarios tanto internos como externos.- Delincuencia en sectores Turísticos El aumento de la delincuencia en las zonas turísticas en el Perú como Trujillo, Tumbes, Iquitos. Aumentado considerablemente en lo que va del año hay 220 robos a turistas en diferentes puntos de las regiones del Perú. El índice de robos cometidos en agravio a turistas se incremente en un 46.6% en los últimos dos años. Estas cifras reflejan que en el 2011 se incrementó en un 48.8% los robos. Este factor influye en una baja afluencia de turistas que se refleja en la compra de los pasajes para estas zonas turísticas ya mencionadas.- Narcotráfico En el Perú están tomando mucho énfasis en las medidas de seguridad en los aeropuertos por la creciente narcotráfico que se presenta en nuestro país somos el primer productor de pasta básica de cocaína en Sudamérica, Las autoridades peruanas han puesto énfasis en la seguridad en los aeropuertos esto conlleva a que FIA Airlines de una forma tome las medias de seguridad con su personal a bordo y ajuste en sus horarios debido a la fuerte medidas de seguridad que se aplica tanto a los pasajeros como a los tripulantes de los aviones. Con lleva a justar o prevenir las programación de los horarios de vuelos o tomar las medidas necesarias para que 30
  • el tiempo en que se tome en la revisión de los pasajeros y tripulantes no afecte en el horario de vuelo programados.1.4.4. Tecnológico - Infraestructura Tecnológica en Aeropuertos El Perú no cuenta hasta ahora con las tecnologías más recientes en radares a nivel mundial como es el Modelo S en los aeropuertos de Arequipa, Ayacucho, Cajamarca, Cuzco e Iquitos. Sus características del modelo idóneo de radares que debe contar es: alta inmunidad contra el viento, fácil instalación, a prueba de lluvias y a prueba de la erosión que pudiera producir la salinidad de las zonas donde serán instaladas. Las condiciones de las pistas de aterrizaje no están dadas para que aterricen las flotas de Airbus 319, por ejemplo FIA Airlines desea ampliar sus rutas como Jauja, Ayacucho, Talara pero las condiciones de las pistas de aterrizaje no lo permite esto produce un efecto negativo para el crecimiento o expansión de las rutas de FIA Airlines, cuyo crecimiento seis años a sido de un 16.7% de crecimiento anual. - Video-Conferencias. La existencia de videoconferencias disminuye la demanda por viajes aéreos ya que ahora es posible tener reuniones cara a cara maximizando el tiempo y disminuyendo costos de transporte. Dados los adelantos tecnológicos FIA AIRLINES dejaran de ver solo como su competencia directa a otras compañías aéreas, en adelante tendrán que visualizar a las empresas de telecomunicaciones como grandes competidores. 31
  • - Falta de vanguardia tecnología Existe actualmente una gran gama de tecnologías vigentes, disponibles en el mercado, que pueden ser utilizados para mejorar la calidad de sus procesos y servicios, y así lograr mayores ventajas competitivas, como aplicaciones móviles, tarjetas de embarque con banda magnética, detectores biométricos, sistemas de navegación de última tecnología, entre otros.1.4.5. Ambiental - Condiciones climáticas adversas. Dado que el Perú posee varios tipos de climas en las regiones y eso conlleva a que se produzcan un sin número de turbulencias en los vuelos programados más que nada en la región centro del Perú, sumándose a ello la geografía accidentadas de nuestra Sierra del Perú, entre los destinos más afectados por demoras o vuelos cancelados por mal tiempo (nubosidad, fuertes vientos, lluvias intensas, etc.) son el Cusco y Cajamarca, donde por ser zona montañosa se requiere precisión en al operación de la nave. - Contaminación Ambiental El sector de aviación es una de las industrias más contaminantes en el planeta por la contaminación del aire que generan y la cantidad de combustible fósil que consumen. La mayoría de las empresas están buscando alternativas para bajar su impacto ambiental y huella de carbono en sus operaciones. Las organizaciones están promoviendo la utilización de productos y servicios que sean amigables con el medio ambiente. También los organismos están exigiendo que todas las empresas tengan un mejor comportamiento ambiental y reduzcan su impacto. 32
  • 1.4.6. Estrategia competitiva en el sectorBarreras a la entrada Rivalidad entre Competidores• Alta inversión de activos fijos • Star Perú 15% y Peruv Airlines 16%• Diferenciación del producto • Crecimiento de la industria• Lealtad de marca • Diferenciación de producto y servicio• Costosa instrucción a pilotos NUEVOS • Incremento en la capacidad• Requerimientos de Capital INGRESANTES • Oferta de reducción de precios• Acceso a tecnología• Tripulación nacionalidad peruana Barreras a la salidaAcción del Gobierno • Desregulación del mercado • Especialización de activos• Deficiencias en infraestructura • Costo de salida• Regulación de la Industria • Restricciones gubernamentales• Movimiento de capital entre países Amenaza de Nuevos Participantes Poder negociador de RIVALIDAD ENTRE LAS Poder negociador de los Proveedores FIRMAS EXISTENTES los CompradoresPROVEEDORES COMPRADORES RIVALIDAD DENTRO DE LA INDUSTRIA Amenaza de SustitutosPoder de los proveedores Poder de los compradores• Número limitado de proveedores • Ausencia de gremios u organizaciones• Mucha influencia industria petróleo que signifique una amenaza.• Boeing y Airbus como Oligopolio • Disponibilidad de sustitutos para la• Disponibilidad de sustitutos de los industria. Buses y autos productos de los proveedores. DISPONIBILIDAD • Mercado creciente• Contribución de los proveedores a la DE SUSTITUTOS calidad o servicio de los productos• Requerimiento de servicio de mantenimiento calificado. • Disponibilidad de sustitutos para el corto alcance • Rentabilidad y agresividad del sustituto: variedad y calidad • Buena infraestructura terrestre, seguridad. 33
  • 1.4.6.1. Nuevos ingresantes La política aérea, es parte esencial de las reglas delmercado, es esencial para impulsar el desarrollo que la industria,esta política tiene como eje central la libertad de los cielos enPerú, esto permite ver un número importante de operadores conuna entrada en el mercado, dando paso a la competencia real ypotencial de la industria aérea en Perú.Aunque existe una política de gobierno actual que fomenta eltransporte aéreo sobre todo en rutas aún no cubiertas, es difícil elingreso de nuevos competidores al mercado de aerolíneas debidoFIA AIRLINES ya se encuentra posicionada en el mercadoPeruano. Así mismo el hecho de que no exista un personalcalificado para esta industria en particular, restringe el ingreso denuevos jugadores en este mercado. Los puntos a considerar porlos nuevos ingresantes son: Importante inversión en activos fijos. Altos estándares de seguridad y atención al cliente. Costosa instrucción a pilotos, escases de tripulación en el mercado actual.1.4.6.2. Proveedores En términos de poder de los proveedores, estosaparecen con alto poder de negociación frente a las líneas aéreas,lo que hace que la industria sea muy poco a poco atractiva. Desdeeste punto de vista, los proveedores son: La industria del petróleo que suministra un commodity frente al cual no tienen mucha influencia en la fijación de precio. Boeing y Airbus, que se han consolidado como los únicos oferentes de aviones de pasajeros mayores a nivel mundial. Requerimiento de servicio de mantenimiento calificado. 34
  • No existen más de 02 proveedores importantes de combustible enel país, así mismo no existen escuelas especializadas de alto nivelpara capacitar al personal técnico en mantenimiento.1.4.6.3. Compradores Actualmente no existen gremios ni ningún tipo deorganización que signifique una amenaza o fuerza de parte de loscompradores (Clientes), existe un mercado potencial crecientedesde hace más de cinco años dado el crecimiento económico delpaís. Existe una gran diferencia cuando se incluye la distancia,existe un gran porcentaje de pasajeros potenciales que utilizanotro medios (buses, automóvil) para distancias cortas, por lo tantose observa que el poder de los compradores es alto en el cortoalcance y su necesidad estará en el traslado rápido, confiable yseguro.1.4.6.4. Servicios Sustitutos La disponibilidad de los sustitutos solamente está dadaen el corto alcance, para el largo alcance, no existe competenciareal. Para Distancias cortas; los clientes por lo general tienesmúltiples sustitutos o alternativas al uso del avión, como elautomóvil, bus etc. Distancias largas; personas de negocios oturistas no disponen del tiempo libre para derrocharlo en largoalcance dado que no tienen alternativas. Asimismo, este modelointentará ampliar al mercado potencial de las personas quedesean viajar en avión y no lo hacen por su costo o en el mercadode sustitución de otros medios de transporte, ampliando de esamanera el mercado actual. Mejor infraestructura terrestre: más seguridad y en menos tiempo de viaje. Mayor variedad en el portafolio de servicios de buses (p.e. bus cama). Múltiples operadores de buses y servicios de cabotaje. 35
  • 1.4.6.5. Competidores Sobre los competidores en el mercado de aerolíneasnacional, FIA Airlines tiene un fuerte reconocimiento debido a quesu marca ya se encuentra posicionada en el mercado mediante suimagen, la fidelización de sus clientes y la calidad de servicio. FIAAIRLINES atiende la mayor demanda del mercado nacional en un64%, siendo sus competidores más relevantes Star Perú (15%), yPeruvian Airlines (16%), aunque existe el riesgo que amplíen susrutas ya que muchos destinos actualmente no están cubiertos. Desregulación del mercado para incrementar la torta. Diferenciación por seguridad, servicio y producto. Su principal diferenciación es la reducción de los precios.La amenaza latente y que fácilmente pueden saltar las barrerasde ingreso, son las empresas aéreas transnacionales, tal es asíque TACA Airlines, iniciando este año una estrategia ofensiva alcubrir más frecuencias de vuelos a ciudades principales comoCusco y cubrir nuevas rutas como vuelos a Tarapoto, Juliaca yTrujillo para ello ha adquirido este año 08 naves modernas,convirtiéndose así en uno de sus principales competidores de FIAAirlines. 36
  • Mapa Estratégico de Negocio El mapa estratègico le da a la empresa una estructura que expresa su visiòn y estrategia en tèrminos concretos de objetivos (luego deben ser plasmados en indicadores), pero la empresa sigue enfrentandose al reto de crear un sistema que recoja informaciòn relevante y que tambien la comunique a los empleados y socios. Con esto conseguir un cambio de actitud que favorezca el desarrollo dentro de la organizaciòn. Este mapa resume los objetivos de negocio visualizados en cada una de las 4 perspectivas del CMI y de esta forma se consigue aumentar la motivaciòn de los empleados, mejorar todas la etapas de la cadena de valor, satisfacer y fidelizar a los clientes y generar màs valor para los accionistas. Objetivos de Negocios Objetivos capacidades de empleados Objetivos Tecnológicos 37