• Save
Modelo de Atendimento
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Modelo de Atendimento

on

  • 14,073 views

Modelo de Atendimento

Modelo de Atendimento

Statistics

Views

Total Views
14,073
Views on SlideShare
14,033
Embed Views
40

Actions

Likes
1
Downloads
0
Comments
0

4 Embeds 40

http://www.slideshare.net 29
http://blog.nihad.com.br 9
http://blog.attivos.com.br 1
http://attivos.com.br 1

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Microsoft PowerPoint

Usage Rights

CC Attribution-NonCommercial LicenseCC Attribution-NonCommercial License

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

Modelo de Atendimento Modelo de Atendimento Presentation Transcript

  • Projeto e Operação de Equipamentos de TI na PBH Janeiro de 20007
  • Agenda
    • Processos de Instalação e Manutenção de Equipamentos de TI na PBH
    • Projetos (Novos Equipamentos)
    • Operação
    • Monitoramento remoto
    • Melhores Práticas de Gestão de TI
  • Projeto e Operação de Equipamentos de TI na PBH 1.1 Aquisição 1.2.1 Infra-Estrutura 1.2.2 Equipamento 2. Operação 1. Projeto 1.2 Instalação 2.1 Atend. 1° Nível 2.3 Atend. 3° Nível 2.2 Atend. 2° Nível
  • 1. Projeto (Novos Equipamentos)
    • 1.1 - Fase Aquisição:
      • Especificações técnicas (Prospecção, Redação, Conferência, Padronização) de equipamentos
      • Publicação de Edital
      • Pregão e avaliação de propostas técnicas
      • Contratação do fornecedor
      • Emitir Aceite técnico de equipamentos concomitante com vistoria
    • 1.2 - Fase Instalação:
      • 1.2.1 - Infra-estrutura:
        • Projeto e instalação de ponto elétrico e lógico
        • Contratação de prestador de serviço pré-qualificado
      • 1.2.2 - Equipamento:
        • Patrimoniar, Inserir em sistema de controle, instalar e configurar equipamentos de acordo com o previsto em projeto
        • Logística de distribuição dos equipamentos nos locais previstos pelo projeto
        • Instalação in loco
        • Repassar para a operação/atendimento
    1. Projeto (Novos Equipamentos)
  • 2. Operação
    • Atendimento:
      • 2.1 - Atendimento 1° Nível
        • Registro de chamados / Contato Telefônico
      • 2.2 - Atendimento 2° Nível
        • Atendimento remoto via software
      • 2.3 - Atendimento 3° Nível
        • Atendimento no local
  • Operação - Modelo em implantação PL - Terceiro PA - Terceiro Equipe Prodabel Laboratório Prodabel GMAT SW HW 8686 Eqpto. Subst. Eqpto. Reposição SLA: 10% a 4hs 90% a 8 hs Garantia
  • Operação - Modelo Atual Posto de Atendimento Equipe Prodabel Laboratório Prodabel 8686 Garantia Hw e Sw Hw
  • Operação – Quadro Comparativo
    • Atual
    • 1º Nível
    • (Atendentes)
    • 2º Nível
    • 3º Nível
    • (Mão de Obra)
    • Monitoramento
    • Em Implantação
    • 1º Nível
    • (Técnico)
    • 2º Nível
    • 3º Nível
    • (Prestação de Serviço)
    • Monitoramento
    • Obs.:
    • Resolução por telefone
    • Atendimento remoto
    • Garantia de nível de serviço
    • Prevenção e rapidez no atendimento
  • Operação - Monitoração Monitoramento Usuário Cliente Equip. Rede Srv. + BD Monitoramento Central de Serviços (8686) SOT, SRT STT, DS, DA GIAT Gerenciam. Incidente
  • Operação - Monitoração Monitoramento Usuário Cliente Equip. Rede Srv. + BD Monitoramento GIAT Gerenciam. Incidente Central de Serviços (8686) SOT, SRT STT, DS, DA
  • Operação – Gestão de Garantias Usuário Cliente Equip. Rede Srv. + BD Gestão de Garantias Central de Serviços (8686)
  • Operação - Ações já implementadas
    • Centralização do Laboratório de Manutenção
    • Centralização da Gestão de Garantia
    • Segmentação da Gestão de Atendimentos
    • Editais em construção ou contratação
    • Regras de Atendimento
    • Padronização de ambiente
  • Melhores Práticas na Gestão de TI
  • Melhores Práticas na Gestão de TI
    • MELHORES PRÁTICAS
    • Coleta de informações iniciada no Reino Unido
    • Utilizada em diversas organizações
    • Descreve o modelo que pode ser adaptado e utilizado por todos
    • Objetiva TI sob a luz do negócio para o qual foi criado
  • Melhores Práticas na Gestão de TI
    • MELHORES PRÁTICAS
    • ITIL – Biblioteca de Infra-Estrutura de Tecnologia da Informação em inglês: Information Technology Infrastructure Library (ITIL)
    • Gestão por processos
    • Gestão de Serviços
  • Conceitos
    • Atividades que devem ser executadas em vários departamentos, mas que estão relacionadas a um resultado, podem ser melhor controladas se existir um PROCESSO completo e abrangente
    • Tipicamente, um processo irá transpor várias fronteiras organizacionais. É importante, então, que cada processo tenha um DONO .
    • O dono do processo é responsável pela DEFINIÇÃO DO PROCESSO e por garantir que todos os envolvidos na execução do processo sejam informados de qualquer mudança
    Fonte: Workshop Fundamentos ITIL - Quint
  • Melhores Práticas na Gestão de TI
    • Acordos de Nível de Serviço
    • Central de Serviços
    • Gerenciamento de Incidentes
    • Gerenciamento de Problemas
    • Gerenciamento de Mudanças
    • Base de Conhecimento
    • Gerenciamento de Configuração (...)
  • Principais desafios
    • Contratação dos serviços de terceiro
    • Definição e contratação de peças e equipamentos de forma ágil
    • Utilização do ERP da Prodabel para otimização dos processos de compra e controle de peças e equipamentos
    • Obter compromisso de todas as equipes da Prodabel com o Atendimento
    • Manter elevado o moral da equipe
    • Adequar o espaço físico às novas atividades