Modelo de Atendimento

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Modelo de Atendimento

  1. 1. Projeto e Operação de Equipamentos de TI na PBH Janeiro de 20007
  2. 2. Agenda <ul><li>Processos de Instalação e Manutenção de Equipamentos de TI na PBH </li></ul><ul><li>Projetos (Novos Equipamentos) </li></ul><ul><li>Operação </li></ul><ul><li>Monitoramento remoto </li></ul><ul><li>Melhores Práticas de Gestão de TI </li></ul>
  3. 3. Projeto e Operação de Equipamentos de TI na PBH 1.1 Aquisição 1.2.1 Infra-Estrutura 1.2.2 Equipamento 2. Operação 1. Projeto 1.2 Instalação 2.1 Atend. 1° Nível 2.3 Atend. 3° Nível 2.2 Atend. 2° Nível
  4. 4. 1. Projeto (Novos Equipamentos) <ul><li>1.1 - Fase Aquisição: </li></ul><ul><ul><li>Especificações técnicas (Prospecção, Redação, Conferência, Padronização) de equipamentos </li></ul></ul><ul><ul><li>Publicação de Edital </li></ul></ul><ul><ul><li>Pregão e avaliação de propostas técnicas </li></ul></ul><ul><ul><li>Contratação do fornecedor </li></ul></ul><ul><ul><li>Emitir Aceite técnico de equipamentos concomitante com vistoria </li></ul></ul>
  5. 5. <ul><li>1.2 - Fase Instalação: </li></ul><ul><ul><li>1.2.1 - Infra-estrutura: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Projeto e instalação de ponto elétrico e lógico </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Contratação de prestador de serviço pré-qualificado </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>1.2.2 - Equipamento: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Patrimoniar, Inserir em sistema de controle, instalar e configurar equipamentos de acordo com o previsto em projeto </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Logística de distribuição dos equipamentos nos locais previstos pelo projeto </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Instalação in loco </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Repassar para a operação/atendimento </li></ul></ul></ul>1. Projeto (Novos Equipamentos)
  6. 6. 2. Operação <ul><li>Atendimento: </li></ul><ul><ul><li>2.1 - Atendimento 1° Nível </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Registro de chamados / Contato Telefônico </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>2.2 - Atendimento 2° Nível </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Atendimento remoto via software </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>2.3 - Atendimento 3° Nível </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Atendimento no local </li></ul></ul></ul>
  7. 7. Operação - Modelo em implantação PL - Terceiro PA - Terceiro Equipe Prodabel Laboratório Prodabel GMAT SW HW 8686 Eqpto. Subst. Eqpto. Reposição SLA: 10% a 4hs 90% a 8 hs Garantia
  8. 8. Operação - Modelo Atual Posto de Atendimento Equipe Prodabel Laboratório Prodabel 8686 Garantia Hw e Sw Hw
  9. 9. Operação – Quadro Comparativo <ul><li>Atual </li></ul><ul><li>1º Nível </li></ul><ul><li>(Atendentes) </li></ul><ul><li>2º Nível </li></ul><ul><li>3º Nível </li></ul><ul><li>(Mão de Obra) </li></ul><ul><li>Monitoramento </li></ul><ul><li>Em Implantação </li></ul><ul><li>1º Nível </li></ul><ul><li>(Técnico) </li></ul><ul><li>2º Nível </li></ul><ul><li>3º Nível </li></ul><ul><li>(Prestação de Serviço) </li></ul><ul><li>Monitoramento </li></ul><ul><li>Obs.: </li></ul><ul><li>Resolução por telefone </li></ul><ul><li>Atendimento remoto </li></ul><ul><li>Garantia de nível de serviço </li></ul><ul><li>Prevenção e rapidez no atendimento </li></ul>
  10. 10. Operação - Monitoração Monitoramento Usuário Cliente Equip. Rede Srv. + BD Monitoramento Central de Serviços (8686) SOT, SRT STT, DS, DA GIAT Gerenciam. Incidente
  11. 11. Operação - Monitoração Monitoramento Usuário Cliente Equip. Rede Srv. + BD Monitoramento GIAT Gerenciam. Incidente Central de Serviços (8686) SOT, SRT STT, DS, DA
  12. 12. Operação – Gestão de Garantias Usuário Cliente Equip. Rede Srv. + BD Gestão de Garantias Central de Serviços (8686)
  13. 13. Operação - Ações já implementadas <ul><li>Centralização do Laboratório de Manutenção </li></ul><ul><li>Centralização da Gestão de Garantia </li></ul><ul><li>Segmentação da Gestão de Atendimentos </li></ul><ul><li>Editais em construção ou contratação </li></ul><ul><li>Regras de Atendimento </li></ul><ul><li>Padronização de ambiente </li></ul>
  14. 14. Melhores Práticas na Gestão de TI
  15. 15. Melhores Práticas na Gestão de TI <ul><li>MELHORES PRÁTICAS </li></ul><ul><li>Coleta de informações iniciada no Reino Unido </li></ul><ul><li>Utilizada em diversas organizações </li></ul><ul><li>Descreve o modelo que pode ser adaptado e utilizado por todos </li></ul><ul><li>Objetiva TI sob a luz do negócio para o qual foi criado </li></ul>
  16. 16. Melhores Práticas na Gestão de TI <ul><li>MELHORES PRÁTICAS </li></ul><ul><li>ITIL – Biblioteca de Infra-Estrutura de Tecnologia da Informação em inglês: Information Technology Infrastructure Library (ITIL) </li></ul><ul><li>Gestão por processos </li></ul><ul><li>Gestão de Serviços </li></ul>
  17. 17. Conceitos <ul><li>Atividades que devem ser executadas em vários departamentos, mas que estão relacionadas a um resultado, podem ser melhor controladas se existir um PROCESSO completo e abrangente </li></ul><ul><li>Tipicamente, um processo irá transpor várias fronteiras organizacionais. É importante, então, que cada processo tenha um DONO . </li></ul><ul><li>O dono do processo é responsável pela DEFINIÇÃO DO PROCESSO e por garantir que todos os envolvidos na execução do processo sejam informados de qualquer mudança </li></ul>Fonte: Workshop Fundamentos ITIL - Quint
  18. 18. Melhores Práticas na Gestão de TI <ul><li>Acordos de Nível de Serviço </li></ul><ul><li>Central de Serviços </li></ul><ul><li>Gerenciamento de Incidentes </li></ul><ul><li>Gerenciamento de Problemas </li></ul><ul><li>Gerenciamento de Mudanças </li></ul><ul><li>Base de Conhecimento </li></ul><ul><li>Gerenciamento de Configuração (...) </li></ul>
  19. 19. Principais desafios <ul><li>Contratação dos serviços de terceiro </li></ul><ul><li>Definição e contratação de peças e equipamentos de forma ágil </li></ul><ul><li>Utilização do ERP da Prodabel para otimização dos processos de compra e controle de peças e equipamentos </li></ul><ul><li>Obter compromisso de todas as equipes da Prodabel com o Atendimento </li></ul><ul><li>Manter elevado o moral da equipe </li></ul><ul><li>Adequar o espaço físico às novas atividades </li></ul>

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