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Web usability et e-Commerce

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Une conférence d'Amélie Boucher sur Solutions Business le 23 avril 2009

Une conférence d'Amélie Boucher sur Solutions Business le 23 avril 2009


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  • 1. Web usability & E-commerce PRINCIPES ET TENDANCES 2009 Amélie Boucher Web usability & E-commerce, principes et tendances 2009 / SOLUTIONS BUSINESS 2009 Avril 2009 Jeudi 23 1
  • 2. I. Rationalisation d dé R ti li ti des démarches h Web usability & E-commerce, principes et tendances 2009 / SOLUTIONS BUSINESS 2009 2
  • 3. 2009 : Rationalisation des démarches Pour optimiser la transformation Si a) Les internautes sont de potentiels acheteurs et que b) L’ergonomie s’adapte aux internautes alors … soignons l’ergonomie (plus que jamais) ! Web usability & E-commerce, principes et tendances 2009 / SOLUTIONS BUSINESS 2009 3
  • 4. 2009 : Rationalisation des démarches Pour optimiser la transformation Se traduit dans les principes d'interface (plus incitatif, mais aussi plus orienté vers la compréhension de ce qui va faire que l'internaute achète et ré-achète) Se traduit dans les méthodes Web usability & E-commerce, principes et tendances 2009 / SOLUTIONS BUSINESS 2009 4
  • 5. 2009 : Rationalisation des démarches Pour optimiser la transformation Méthode 1 : Je me fais confiance à moi (en tant que concepteur) Méthode 2 : Je fais confiance à quelques gens qui représentent mes internautes Méthode 3 : Je fais confiance aux actes de tous mes internautes Web usability & E-commerce, principes et tendances 2009 / SOLUTIONS BUSINESS 2009 5
  • 6. 2009 : Rationalisation des démarches Pour optimiser la transformation Méthode 3 : tests A/B ou multivariés Mon site web Mon site web version A version B Outils : Google Optimizer, Omniture Test & Target, Avenseo, etc. Web usability & E-commerce, principes et tendances 2009 / SOLUTIONS BUSINESS 2009 6
  • 7. 2009 : Rationalisation des démarches Pour optimiser la transformation Méthode 1 : Je me fais confiance à moi (en tant que concepteur) + Méthode 2 : Je fais confiance à quelques gens qui représentent mes internautes + Méthode 3 : Je fais confiance aux actes de tous mes internautes Web usability & E-commerce, principes et tendances 2009 / SOLUTIONS BUSINESS 2009 7
  • 8. II. Mais toujours… remettre ses internautes au centre de la réflexion Web usability & E-commerce, principes et tendances 2009 / SOLUTIONS BUSINESS 2009 8
  • 9. L’internaute n’existe pas Ma grand-mère n’est pas mon internaute » La méthode des personas Une personne en ergonomie = 3 dimensions : . Description socio-démographique et d’expertise . Contexte d’utilisation . Et surtout ! Objectifs / missions Attention aux approches auto-centrées Web usability & E-commerce, principes et tendances 2009 / SOLUTIONS BUSINESS 2009 9
  • 10. III. Principes d’ergonomie et tendances actuelles Web usability & E-commerce, principes et tendances 2009 / SOLUTIONS BUSINESS 2009 10
  • 11. Je suis internaute : je veux de l’information L’internaute a besoin d’un maximum d’informations Pour compenser les défauts de l’e-commerce : je ne peux pas voir en réalité, toucher, sentir, essayer… et je ne ressors pas avec mon sac en main… + en ce moment j’ai encore plus besoin d’être rassuré sur ce que j’achète. > Encore plus d’images, de zooms, de vues, de , , vidéos, de descriptifs, d’avis d’experts ou de pairs, etc. Web usability & E-commerce, principes et tendances 2009 / SOLUTIONS BUSINESS 2009 11
  • 12. Je suis internaute : je veux de l’information L’internaute a besoin d’un maximum d’informations … d’autant plus que l’article est onéreux / engageant Web usability & E-commerce, principes et tendances 2009 / SOLUTIONS BUSINESS 2009 12
  • 13. Je suis internaute : je veux de l’information Donner de l’information, mais surtout La donner au bon moment Web usability & E-commerce, principes et tendances 2009 / SOLUTIONS BUSINESS 2009 13
  • 14. Je suis internaute : je veux de l’information Donner de l’information, mais surtout La donner au bon moment Web usability & E-commerce, principes et tendances 2009 / SOLUTIONS BUSINESS 2009 14
  • 15. Je suis internaute : je veux de l’information Faciliter la décision d’achat En valorisant + en facilitant la comparaison Web usability & E-commerce, principes et tendances 2009 / SOLUTIONS BUSINESS 2009 15
  • 16. Je suis internaute : je veux qu’on m’accompagne L’internaute a besoin d’être accompagné. = guider à travers une interface incitative et intuitive pour EVITER TOUTE ERREUR Un bon guidage exploite les affordances perçues Web usability & E-commerce, principes et tendances 2009 / SOLUTIONS BUSINESS 2009 16
  • 17. Je suis internaute : je veux qu’on m’accompagne Affordances perçues : l’enjeu = donner des indices Envoyer ENVOYER Web usability & E-commerce, principes et tendances 2009 / SOLUTIONS BUSINESS 2009 17
  • 18. Je suis internaute : je veux qu’on m’accompagne Exemple pratique sur les affordances perçues Web usability & E-commerce, principes et tendances 2009 / SOLUTIONS BUSINESS 2009 18
  • 19. Je suis internaute : je veux qu’on m’accompagne Exemple pratique sur les affordances perçues Web usability & E-commerce, principes et tendances 2009 / SOLUTIONS BUSINESS 2009 19
  • 20. Je suis internaute : je veux qu’on m’accompagne Un bon guidage exploite l’organisation visuelle L’organisation visuelle permet de guider … ou de pénaliser Web usability & E-commerce, principes et tendances 2009 / SOLUTIONS BUSINESS 2009 20
  • 21. Je suis internaute : je veux qu’on m’accompagne Accompagner, c’est aussi savoir comprendre ce que cherche l’internaute a) En lui demandant implicitement Clés d’entrée selon stratégie de l’internaute : par style, taille, couleur, forme, prix… Web usability & E-commerce, principes et tendances 2009 / SOLUTIONS BUSINESS 2009 21
  • 22. Je suis internaute : je veux qu’on m’accompagne Accompagner, c’est aussi savoir comprendre ce que cherche l’internaute b) En lui demandant explicitement Web usability & E-commerce, principes et tendances 2009 / SOLUTIONS BUSINESS 2009 22
  • 23. Je suis internaute : je veux qu’on m’accompagne Accompagner, c’est aussi savoir comprendre ce que cherche l’internaute c) En le déduisant de ses actions = Comprendre ce qu'aime CET internaute-là, la Caroline de 18h32, pour lui plaire encore plus et lui proposer des choses qui vont la toucher Web usability & E-commerce, principes et tendances 2009 / SOLUTIONS BUSINESS 2009 23
  • 24. Je suis internaute : je veux qu’on m’accompagne Indices = pages / rubriques visitées, articles ajoutés au panier, à une wishlist, articles commandés…. On peut agir dans le site… Mais aussi hors du site… (ex: campagne Delamaison) Web usability & E-commerce, principes et tendances 2009 / SOLUTIONS BUSINESS 2009 24
  • 25. 3. Je suis internaute : je veux qu’on m’accompagne Accompagner, c’est aussi exploiter au maximum les fiches produit… pour ne pas perdre l’internaute Web usability & E-commerce, principes et tendances 2009 / SOLUTIONS BUSINESS 2009 25
  • 26. 3. Je suis internaute : je veux qu’on m’accompagne Accompagner, c’est aussi exploiter au maximum les fiches produit… pour ne pas perdre l’internaute Web usability & E-commerce, principes et tendances 2009 / SOLUTIONS BUSINESS 2009 26
  • 27. Je suis internaute : je veux qu’on comprenne ce qui me plaît Comprendre ce qui plaît à ses internautes et l’exploiter c’est potentialiser son taux de transformation Web usability & E-commerce, principes et tendances 2009 / SOLUTIONS BUSINESS 2009 27
  • 28. Je suis internaute : je veux qu’on comprenne ce qui me plaît Comprendre ce qui plaît à ses internautes et l’exploiter c’est potentialiser son taux de transformation Web usability & E-commerce, principes et tendances 2009 / SOLUTIONS BUSINESS 2009 28
  • 29. Je suis internaute : je veux qu’on comprenne ce qui me plaît Comprendre ce qui plaît à ses internautes et l’exploiter c’est potentialiser son taux de transformation Web usability & E-commerce, principes et tendances 2009 / SOLUTIONS BUSINESS 2009 29
  • 30. Je suis internaute : je veux qu’on comprenne ce qui me plaît Comprendre ce qui plaît à ses internautes et l’exploiter c’est potentialiser son taux de transformation Web usability & E-commerce, principes et tendances 2009 / SOLUTIONS BUSINESS 2009 30
  • 31. Je suis internaute : je veux qu’on comprenne ce qui me plaît Comprendre ce qui plaît à ses internautes et l’exploiter c’est potentialiser son taux de transformation Web usability & E-commerce, principes et tendances 2009 / SOLUTIONS BUSINESS 2009 31
  • 32. Je suis internaute : je veux qu’on comprenne ce qui me plaît Mettre en avant ses avantages concurrentiels, tout ce qui va influencer la transformation (frais de port, promo, livraison, stocks, emballages, service client, politique de retours…) Web usability & E-commerce, principes et tendances 2009 / SOLUTIONS BUSINESS 2009 32
  • 33. Je suis internaute : je veux qu’on comprenne ce qui me plaît Bien Mettre en avant ses avantages concurrentiels, tout ce qui va influencer la transformation Bien = au bon endroit (moment) + dans le bon format Web usability & E-commerce, principes et tendances 2009 / SOLUTIONS BUSINESS 2009 33
  • 34. Je suis internaute : je veux qu’on comprenne ce qui me plaît Bien Mettre en avant ses avantages concurrentiels, tout ce qui va influencer la transformation Bien = au bon endroit (moment) + dans le bon format Web usability & E-commerce, principes et tendances 2009 / SOLUTIONS BUSINESS 2009 34
  • 35. Je suis internaute : je veux qu’on comprenne ce qui me plaît Bien Mettre en avant ses avantages concurrentiels, tout ce qui va influencer la transformation Web usability & E-commerce, principes et tendances 2009 / SOLUTIONS BUSINESS 2009 35
  • 36. Je suis internaute : je veux qu’on comprenne ce qui me plaît BIEN Mettre en avant ses avantages concurrentiels, tout ce qui va influencer la transformation Web usability & E-commerce, principes et tendances 2009 / SOLUTIONS BUSINESS 2009 36
  • 37. Je suis internaute : je veux qu’on comprenne ce qui me plaît Utiliser les micro-possibilités des interfaces riches Pour attirer l’attention sur ces avantages concurrentiels Notion de temporisation = Découpage très fin des moments d’interaction Web usability & E-commerce, principes et tendances 2009 / SOLUTIONS BUSINESS 2009 37
  • 38. Je suis internaute : je veux contrôler Utiliser les micro-possibilités des interfaces riches Mais tout en veillant à leur utilisabilité ! Mauvaise utilisabilité d’un feedback temporaire > Impacts objectifs Résultats : Nombre de clics sur le bouton “Ajouter à mon panier” : . Minimum: 1 clic (1 seul) . Maximum: 7 clics. . Moyenne : 3.3 clics. Web usability & E-commerce, principes et tendances 2009 / SOLUTIONS BUSINESS 2009 38
  • 39. Je suis internaute : je veux contrôler Utiliser les micro-possibilités des interfaces riches Mais tout en veillant à leur utilisabilité ! Mauvaise utilisabilité d’un feedback temporaire > Impacts subjectifs Web usability & E-commerce, principes et tendances 2009 / SOLUTIONS BUSINESS 2009 39
  • 40. Je suis internaute : je suis + ou - sensible à la promo selon le moment et la présentation On repense les push commerciaux a) ex. on réduit le nombre de messages sur la homepage pour renforcer le pouvoir de chacun Web usability & E-commerce, principes et tendances 2009 / SOLUTIONS BUSINESS 2009 40
  • 41. Je suis internaute : je suis + ou - sensible à la promo selon le moment et la présentation On repense les push commerciaux a) ex. on réduit le nombre de messages sur la homepage pour renforcer le pouvoir de chacun Web usability & E-commerce, principes et tendances 2009 / SOLUTIONS BUSINESS 2009 41
  • 42. Je suis internaute : je suis + ou - sensible à la promo selon le moment et la présentation On repense les push commerciaux a) ex. on réduit le nombre de messages sur la homepage pour renforcer le pouvoir de chacun Web usability & E-commerce, principes et tendances 2009 / SOLUTIONS BUSINESS 2009 42
  • 43. Je suis internaute : je suis + ou - sensible à la promo selon le moment et la présentation On repense la présentation des push commerciaux b) ex. on place le cross selling au bon endroit (ex: après l’ajout au panier) c) On fait + que vouloir augmenter le panier moyen : on fidélise immédiatement après l’achat (ex: promotion jointe au récapitulatif de commande) Web usability & E-commerce, principes et tendances 2009 / SOLUTIONS BUSINESS 2009 43
  • 44. IV. 5 Jakob Nielsen ne suffisent pas… Et un questionnaire de satisfaction non plus Web usability & E-commerce, principes et tendances 2009 / SOLUTIONS BUSINESS 2009 44
  • 45. Et voilà ! à vos questions 2ème édition parue en mars 2009 ! www.ergonomie-sites-web.com www.ergolab.net Web usability & E-commerce, principes et tendances 2009 / SOLUTIONS BUSINESS 2009 45