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Una anécdota antes de comenzar :-)viernes, 23 de noviembre de 12
Una anécdota antes de comenzar :-)viernes, 23 de noviembre de 12
Una anécdota antes de comenzar :-)                                             ¿QUÉ NOS CONTACTA?                         ...
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Una anécdota antes de comenzar :-)                                                ¿QUÉ NOS CONTACTA?                      ...
¿Qué experiencia tiene el cliente al trabajar contigo?viernes, 23 de noviembre de 12
¿Qué experiencia tiene el cliente al trabajar contigo?viernes, 23 de noviembre de 12
Concepto de economía de la experienciaviernes, 23 de noviembre de 12
Economía de la experiencia.                                 La empresa como entorno donde vivir experiencias memorables.  ...
viernes, 23 de noviembre de 12
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La experiencia como ofertaviernes, 23 de noviembre de 12
La experiencia como valor diferencialviernes, 23 de noviembre de 12
¿Qué genera una experiencia para recordar?viernes, 23 de noviembre de 12
La sorpresaviernes, 23 de noviembre de 12
La sorpresaviernes, 23 de noviembre de 12
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Personalizadoviernes, 23 de noviembre de 12
Personalizadoviernes, 23 de noviembre de 12
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El conocimientoviernes, 23 de noviembre de 12
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La sostenibilidadviernes, 23 de noviembre de 12
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El diseñoviernes, 23 de noviembre de 12
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http://www.facebook.com/Kinycookies            El diseñoviernes, 23 de noviembre de 12
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Los entornosviernes, 23 de noviembre de 12
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La implicaciónviernes, 23 de noviembre de 12
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La comunicaciónviernes, 23 de noviembre de 12
La comunicaciónviernes, 23 de noviembre de 12
La comunicación                                 http://www.facebook.com/todolodemasesprestadoviernes, 23 de noviembre de 12
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Lo exclusivoviernes, 23 de noviembre de 12
La atenciónviernes, 23 de noviembre de 12
¿Pero todo esto, para qué vale?viernes, 23 de noviembre de 12
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Quizás ya lo estés haciendo                                                    ¿Lo perciben tus clientes?                 ...
la experiencia siempre existe,        no es algo que controlemosviernes, 23 de noviembre de 12
Guau! Más Más Más!!!!                                        Ni me doy cuenta.       la experiencia siempre existe,       ...
Diseñar la experiencia de usuario.                                 Es el conjunto de factores relativos a la interacción d...
Cuestión de personalidad y estilo. ¿Cómo nos ven?viernes, 23 de noviembre de 12
Ejercicio: descifrar algunas personalidades        Trabajamos en 2 grupos        Analizaremos dos empresas / marcas conoci...
viernes, 23 de noviembre de 12
Posibles valores para nuestras empresas, para nuestras experiencias                                               Sensibil...
Cuestión de personalidad y estilo. ¿Cómo nos ven? ¿Cómo queremos que nos vean?viernes, 23 de noviembre de 12
viernes, 23 de noviembre de 12
¿Cómo y cuándo te relacionas con tu cliente? Los puntos de contacto.viernes, 23 de noviembre de 12
Equipo                                                                                            Contratación, capacidad,...
Llega la navidad. Diseñamos Microexperiencias para aplicar mañana.                                                      ¿Q...
viernes, 23 de noviembre de 12
Ejercicio:        Diseñar dos experiencias en grupo        para poner en marcha durante la navidad.                       ...
En resumen                                                           ERA ES                                           “`Pr...
Una idea práctica: HAZLO!!!        Recuerda revisar los siguientes elementos en tu empresa:          El sentimiento a prim...
Una idea práctica: HAZLO!!!        Recuerda revisar los siguientes elementos en tu empresa:          El sentimiento a prim...
Una idea práctica: HAZLO!!!        Recuerda revisar los siguientes elementos en tu empresa:          El sentimiento a prim...
Una idea práctica: HAZLO!!!        Recuerda revisar los siguientes elementos en tu empresa:          El sentimiento a prim...
Una sugerencia.        Documental, ¿Por qué compramos?                                          http://goo.gl/nRbGZviernes...
la experiencia comienza por uno mismo                                                si tienes una idea, pruébala         ...
gracias                                   Guillermo Varela                                   guillermo@payperthink.es     ...
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Convertir la experiencia de compra en algo emocionante

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22 de noviembre de 2012. El documento muestra el contenido de un taller organizado conjuntamente con Seisonseis sobre el Diseño de Experiencia de Cliente, que se desarrolló para el comercio local de Los Santos de Maimona (Badajoz). Trabajamos con 8 empresas de la localidad para diseñar experiencias orientadas al cliente, para refozar su fidelización, atraer nuevos clientes, refozar y asociar nuevos valores en su cultura de empresa,... Más info del proyecto http://comerciolocal.creatividadfuncional.es/ y en PayPerThink.es

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Convertir la experiencia de compra en algo emocionante

  1. 1. Convertir la experiencia de compra en algo emocionante EMPRENDER INNOVAR CONSOLIDAR ACTIVAR Fecha: 22 de noviembre de 2012viernes, 23 de noviembre de 12
  2. 2. ¿Qué experiencia tiene el cliente al trabajar contigo? “ Concepto de economía de la experiencia. Una persona puede olvidar lo que le dijste, ¿Qué genera una experiencia para recordar? puede olvidar lo que le hiciste, pero nunca olvida lo que le hiciste sentir. ¿Pero para qué sirve todo esto? Cuestión de personalidad y estilo. ¿Cómo nos ven? ¿Cómo y cuándo te relacionas con tu cliente? Los puntos de contacto. Llega la navidad. Diseñamos Microexperiencias para aplicar mañana.¿Qué queremos transmitir?viernes, 23 de noviembre de 12
  3. 3. Una anécdota antes de comenzar :-)viernes, 23 de noviembre de 12
  4. 4. Una anécdota antes de comenzar :-)viernes, 23 de noviembre de 12
  5. 5. Una anécdota antes de comenzar :-) ¿QUÉ NOS CONTACTA? Una gran causa Poder ayudar fácilmente Cuidar el medioambiente Confianza en el prescriptor ... Yo gana, La chica gana La empresa ganaviernes, 23 de noviembre de 12
  6. 6. Una anécdota antes de comenzar :-) ¿QUÉ NOS CONTACTA? Una gran causa Poder ayudar fácilmente Cuidar el medioambiente Confianza en el prescriptor ... Yo gana, La chica gana La empresa gana } Conexión emocional Es una experiencia placenteraviernes, 23 de noviembre de 12
  7. 7. Una anécdota antes de comenzar :-) ¿QUÉ NOS CONTACTA? Una gran causa Poder ayudar fácilmente Cuidar el medioambiente Confianza en el prescriptor ... Yo gana, La chica gana La empresa gana } Conexión emocional Es una experiencia placentera DISEÑEMOS ESE PUNTO DE CONEXIÓN!!!viernes, 23 de noviembre de 12
  8. 8. ¿Qué experiencia tiene el cliente al trabajar contigo?viernes, 23 de noviembre de 12
  9. 9. ¿Qué experiencia tiene el cliente al trabajar contigo?viernes, 23 de noviembre de 12
  10. 10. Concepto de economía de la experienciaviernes, 23 de noviembre de 12
  11. 11. Economía de la experiencia. La empresa como entorno donde vivir experiencias memorables. “El trabajo es teatro y cada empresa es un escenario” http://goo.gl/7VbvWviernes, 23 de noviembre de 12
  12. 12. viernes, 23 de noviembre de 12
  13. 13. viernes, 23 de noviembre de 12
  14. 14. La experiencia como ofertaviernes, 23 de noviembre de 12
  15. 15. La experiencia como valor diferencialviernes, 23 de noviembre de 12
  16. 16. ¿Qué genera una experiencia para recordar?viernes, 23 de noviembre de 12
  17. 17. La sorpresaviernes, 23 de noviembre de 12
  18. 18. La sorpresaviernes, 23 de noviembre de 12
  19. 19. La sorpresaviernes, 23 de noviembre de 12
  20. 20. La sorpresaviernes, 23 de noviembre de 12
  21. 21. La sorpresaviernes, 23 de noviembre de 12
  22. 22. Personalizadoviernes, 23 de noviembre de 12
  23. 23. Personalizadoviernes, 23 de noviembre de 12
  24. 24. Personalizadoviernes, 23 de noviembre de 12
  25. 25. El conocimientoviernes, 23 de noviembre de 12
  26. 26. El conocimientoviernes, 23 de noviembre de 12
  27. 27. El conocimientoviernes, 23 de noviembre de 12
  28. 28. La sostenibilidadviernes, 23 de noviembre de 12
  29. 29. La sostenibilidadviernes, 23 de noviembre de 12
  30. 30. La sostenibilidadviernes, 23 de noviembre de 12
  31. 31. El diseñoviernes, 23 de noviembre de 12
  32. 32. El diseñoviernes, 23 de noviembre de 12
  33. 33. El diseñoviernes, 23 de noviembre de 12
  34. 34. http://www.facebook.com/Kinycookies El diseñoviernes, 23 de noviembre de 12
  35. 35. http://www.facebook.com/Kinycookies El diseñoviernes, 23 de noviembre de 12
  36. 36. http://www.facebook.com/Kinycookies El diseñoviernes, 23 de noviembre de 12
  37. 37. http://www.facebook.com/Kinycookies El diseñoviernes, 23 de noviembre de 12
  38. 38. Los entornosviernes, 23 de noviembre de 12
  39. 39. Los entornosviernes, 23 de noviembre de 12
  40. 40. Los entornosviernes, 23 de noviembre de 12
  41. 41. Los entornosviernes, 23 de noviembre de 12
  42. 42. Los entornosviernes, 23 de noviembre de 12
  43. 43. La implicaciónviernes, 23 de noviembre de 12
  44. 44. La implicaciónviernes, 23 de noviembre de 12
  45. 45. La implicaciónviernes, 23 de noviembre de 12
  46. 46. La implicaciónviernes, 23 de noviembre de 12
  47. 47. La implicaciónviernes, 23 de noviembre de 12
  48. 48. La comunicaciónviernes, 23 de noviembre de 12
  49. 49. La comunicaciónviernes, 23 de noviembre de 12
  50. 50. La comunicación http://www.facebook.com/todolodemasesprestadoviernes, 23 de noviembre de 12
  51. 51. La comunicación http://www.facebook.com/todolodemasesprestadoviernes, 23 de noviembre de 12
  52. 52. Lo exclusivoviernes, 23 de noviembre de 12
  53. 53. La atenciónviernes, 23 de noviembre de 12
  54. 54. ¿Pero todo esto, para qué vale?viernes, 23 de noviembre de 12
  55. 55. 1,7 0 € Para vender más Para fidelizar la relación con el cliente Para llegar a más clientes Para abrir nuevos canales de comunicación Para renovarnos, para innovar Para disfrutar de nuestro trabajo ...viernes, 23 de noviembre de 12
  56. 56. Quizás ya lo estés haciendo ¿Lo perciben tus clientes? Si no lo hacemos evidente quizás no consigamos un gran resultadoviernes, 23 de noviembre de 12
  57. 57. la experiencia siempre existe, no es algo que controlemosviernes, 23 de noviembre de 12
  58. 58. Guau! Más Más Más!!!! Ni me doy cuenta. la experiencia siempre existe, no es algo que controlemos No vuelvo.viernes, 23 de noviembre de 12
  59. 59. Diseñar la experiencia de usuario. Es el conjunto de factores relativos a la interacción del usuario con un entorno concreto. El resultado es la generación de una percepción positiva o negativa de dicho servicio o producto. http://goo.gl/DVcJ2viernes, 23 de noviembre de 12
  60. 60. Cuestión de personalidad y estilo. ¿Cómo nos ven?viernes, 23 de noviembre de 12
  61. 61. Ejercicio: descifrar algunas personalidades Trabajamos en 2 grupos Analizaremos dos empresas / marcas conocidas Extraeremos al menos 6 ideas que transmiten, qué percibimos, qué experiencia tiene el clienteviernes, 23 de noviembre de 12
  62. 62. viernes, 23 de noviembre de 12
  63. 63. Posibles valores para nuestras empresas, para nuestras experiencias Sensibilidad y respeto por el arte Organización familiarmente responsable Integración con la comunidad artística Transparencia Simplicidad Austeridad Compromiso con la calidad Funcionalidad Orientación al cliente Accesibilidad Orientación didáctica Cercanía Orientación económica Sostenibilidad Compromiso con la sociedad Actual ... Confianza en las personasviernes, 23 de noviembre de 12
  64. 64. Cuestión de personalidad y estilo. ¿Cómo nos ven? ¿Cómo queremos que nos vean?viernes, 23 de noviembre de 12
  65. 65. viernes, 23 de noviembre de 12
  66. 66. ¿Cómo y cuándo te relacionas con tu cliente? Los puntos de contacto.viernes, 23 de noviembre de 12
  67. 67. Equipo Contratación, capacidad, organización,... Identidad visual Entorno Logo, packaging, nombre, señalización,... Conectados con los valores, espacios, transporte,... Cultura Comunicación experiencia Carteles de ofertas, Web, redes, bolsas,... Comportamiento del equipo, vivencia de valores,... placer o decepción Servicios Identificación de servicios, productos,... Atención al cliente Teléfono, seguimiento, fidelización,... Diseño de servicios Contar con los usuarios (led users), innovación,... Pueden ser puntos de relación que surjan de forma casual o de forma intencional. En ambos casos debemos estar alerta para saber cuáles son los puntos críticos, los que hay que eliminar, mejorar, añadir,...viernes, 23 de noviembre de 12
  68. 68. Llega la navidad. Diseñamos Microexperiencias para aplicar mañana. ¿Qué quieres transmitir?viernes, 23 de noviembre de 12
  69. 69. viernes, 23 de noviembre de 12
  70. 70. Ejercicio: Diseñar dos experiencias en grupo para poner en marcha durante la navidad. Mensaje que vamos a lanzar. Aproximación a la experiencia que le podemos ofrecer Elegir un soporte o actividad sobre el que lo vamos a aplicar. Cómo lo vamos a comunicar. Tu empresa } la experiencia Cliente o usuario Conexión emocional Es una experiencia placenteraviernes, 23 de noviembre de 12
  71. 71. En resumen ERA ES “`Producto” o “Servicio” “Experiencia” Es un buen productos Es un zambombazo Funciona Deja un recuerdo indeleble “Me alegro de haberlo comprado” “¡Quiero más!” Cliente satisfecho Miembro de un club Cliente que repite Agente de marketing boca a boca Obtienes aquello por lo que pagas Te sorprendes y disfrutas cada vez más Está acorde a tu cartera Está acorde a tu psicología Satisface una de tus necesidades Te ayuda a definir quien eresviernes, 23 de noviembre de 12
  72. 72. Una idea práctica: HAZLO!!! Recuerda revisar los siguientes elementos en tu empresa: El sentimiento a primera vista El sentimiento a primera vista implica a la identidad visual del producto: nombre, logotipo, embalaje, diseño de tienda, página web,...viernes, 23 de noviembre de 12
  73. 73. Una idea práctica: HAZLO!!! Recuerda revisar los siguientes elementos en tu empresa: El sentimiento a primera vista El sentimiento a primera vista implica a la identidad visual del producto: nombre, logotipo, embalaje, diseño de tienda, página web,... La Experiencia de Producto Atributos funcionales del producto, características, cómo funciona el producto, características estéticas (diseño, colores, formas del producto, proceso de elaboración, textura,...). Si modificas algo pregunta a otras personas que les sugiere.viernes, 23 de noviembre de 12
  74. 74. Una idea práctica: HAZLO!!! Recuerda revisar los siguientes elementos en tu empresa: El sentimiento a primera vista Comunicación de la empresa El sentimiento a primera vista implica a la identidad Se refieren fundamentalmente a la publicidad y visual del producto: nombre, logotipo, embalaje, diseño comunicación de tu empresa, desde un anuncio en la de tienda, página web,... TV como un cartel para una oferta; tiene que proporcionar valor, informar y entretener al cliente. La Experiencia de Producto Atributos funcionales del producto, características, cómo funciona el producto, características estéticas (diseño, colores, formas del producto, proceso de elaboración, textura,...). Si modificas algo pregunta a otras personas que les sugiere.viernes, 23 de noviembre de 12
  75. 75. Una idea práctica: HAZLO!!! Recuerda revisar los siguientes elementos en tu empresa: El sentimiento a primera vista Comunicación de la empresa El sentimiento a primera vista implica a la identidad Se refieren fundamentalmente a la publicidad y visual del producto: nombre, logotipo, embalaje, diseño comunicación de tu empresa, desde un anuncio en la de tienda, página web,... TV como un cartel para una oferta; tiene que proporcionar valor, informar y entretener al cliente. La Experiencia de Producto Servicio al Cliente Atributos funcionales del producto, características, cómo El Servicio al Cliente asegura que la "promesa de marca" funciona el producto, características estéticas (diseño, no se rompe; atención telefónica, envíos programados colores, formas del producto, proceso de elaboración, por mail, encuestas, clubs, garantías,... Ofrece el servicio textura,...). Si modificas algo pregunta a otras personas que te gustaría recibir. que les sugiere.viernes, 23 de noviembre de 12
  76. 76. Una sugerencia. Documental, ¿Por qué compramos? http://goo.gl/nRbGZviernes, 23 de noviembre de 12
  77. 77. la experiencia comienza por uno mismo si tienes una idea, pruébala si quieres hacer algo que ya se esté haciendo, pruébalo multiplica tu curiosidad y prueba cosas nuevas en todos los ámbitos ...viernes, 23 de noviembre de 12
  78. 78. gracias Guillermo Varela guillermo@payperthink.es facebook.com/guillermova PAYPERTHINK PAYPERTHINK hola@payperthink.es facebook.com/payperthink.es DIRECCIÓN Avd. Azorín, 22, Bajo B TELÉFONO +34 616 32 42 32 06800 Mérida www.payperthink.esviernes, 23 de noviembre de 12

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