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Los procesos en las empresas

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Los procesos en las empresas Paulina Parra UCE

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  • 1. Objetivo de la presentación• Explicar desde la perspectiva conceptual y tecnológica de la gerencia por procesos, qué se entiende por proceso, cómo los procesos pueden interaccionar como un sistema dentro de la organización, sus técnicas de mejoramiento y las bases para documentarlos.
  • 2. Un Proceso consiste en transformar entradas (insumos) ensalidas (bienes y/o servicios) por medio del uso de recursosfísicos, tecnológicos, humanos, etc. y regidos por leyes,normas, reglamentos que delimitan el proceso.Un proceso productivo incluye acciones que ocurren enforma planificada y, producen un cambio o transformaciónde materiales, objetos y/o sistemas, al final de los cualesobtenemos un producto.Las actividades de cualquier organización pueden serconcebidas como integrantes de un proceso determinado.De esta manera, cuando un cliente entra en un comerciopara efectuar una compra, cuando se solicita una líneatelefónica, la inscripción de una patente en el registrocorrespondiente, se están activando procesos cuyosresultados deberán ir encaminados a satisfacer unademanda.
  • 3. Un Proceso consiste en transformar entradas (insumos) ensalidas (bienes y/o servicios) por medio del uso de recursosfísicos, tecnológicos, humanos, etc. y regidos por leyes,normas, reglamentos que delimitan el proceso.Un proceso productivo incluye acciones que ocurren enforma planificada y, producen un cambio o transformaciónde materiales, objetos y/o sistemas, al final de los cualesobtenemos un producto.Las actividades de cualquier organización pueden serconcebidas como integrantes de un proceso determinado.De esta manera, cuando un cliente entra en un comerciopara efectuar una compra, cuando se solicita una líneatelefónica, la inscripción de una patente en el registrocorrespondiente, se están activando procesos cuyosresultados deberán ir encaminados a satisfacer unademanda.
  • 4. La identificación y secuencia de los procesos. Controles (Regulaciones Legales, Técnicas Normativas) Entradas PROCESO DE Salidas TRANSFORMACIÓN Productos (Necesidades, Servicios Requerimientos, Valor agregado Demandas) Mecanismos (Medios, infraestructura, Recursos, modelos, Métodos de trabajo Hardware / software)
  • 5. Ejemplo: Controles Ley Reg. Tributario Reglamento interno LOAFYC Entradas Salidas TESORERÍA Factura Factura cancelada pendiente) Mecanismos o Recursos Tesorero Contador Computador
  • 6. La identificación y secuencia de los procesos. Despliegue de procesos IDEF0 A-0 C A0E MACRO S PROCESO PROCESOS A1 M A2 AnA2 Sub PROCESOS A21 Procedimiento A22 A2n Procedimiento
  • 7. PROCESOS ESTRATÉGICOS GESTIÓN DE LA GESTIÓN DE PLANIFICACIÓN GESTIÓN DE A0 DIRECCIÓN LA CALIDAD PROCESOS C L A V E SNECESIDADE SEXPECTATIVAS SATISFACCIÓN FACTURACIÓN Y LOGÍSTICA COMPRAS SERVICIOS COBRANZAS Y CONTROL DE VENTAS CALIDADCLIENTE CLIENTE PROCESOS DE APOYO AUDITORÍAS MEJORA CONTROL DE INTERNAS CONTINUA CALIDAD
  • 8. EFICIENCIA (Uso de los recursos)Adecuado Eficiente pero ineficaz EXCELENCIA Ineficiente e Ineficiente No adecuado Ineficaz pero eficaz EFICIACIA (Obtención de objetivos) Errado Conforme
  • 9. ORGANIZACIÓN Y SISTEMASMejoramiento de Procesos
  • 10. Qué es Gerencia por Procesos• Es un enfoque gerencial distinto y complementario a la Gerencia Funcional• Es una disciplina: Articula un conjunto de conocimientos de la Teoría de la Organización, Filosofía de la Calidad, Teoría de los Sistemas, etc..• Es una metodología• Es una Herramienta
  • 11. Qué es Gerencia por Procesos• Es un requisito de la Normas ISO 9000/2000: promueven la adopción de un enfoque basado en procesos. Específicamente en:• La Norma ISO 9001:2000 enfatiza la importancia para una organización de identificar, implementar, gestionar y mejorar continuamente la eficacia de sus procesos que son necesarios para el sistema de gestión de calidad, y para gestionar las interacciones de estos procesos con el fin de alcanzar los objetivos de la organización
  • 12. Ventajas de su Utilización• Su acción se basa en una metodología sistemática y toma en cuenta los factores intra e interpersonales. Intrapersonales Interpersonales Autoestima Trabajo en Equipo Motivación al Manejo de Conflictos Logro Negociación Liderazgo Calidad de la Relación Estilo/ Aprendizaje ....... .......
  • 13. Ventajas de su Utilización• Compartir el conocimiento existente entre los miembros de la organización....” Determinar cómo y qué piensan los usuarios de la información; el conocimiento y las actitudes que poseen y las decisiones que toman cuando interactúan con los demás...” Codificado Codificación Sin Codificar Conocimiento Tácito Sin Difundir Difusión Difusión
  • 14. Ventajas (Continuación)• Eliminar las discontinuidades existentes en los organigramas, es decir, los espacios en blanco ORGANIZACIONES ORGANIZACIONES POR PROCESOS TRADICIONALES PROCESOS
  • 15. Ventajas (Continuación)• A partir de la identificación de los procesos de una organización podemos mejorarlos e innovarlos utilizando dos enfoques gerenciales: Calidad Total y la Reingeniería.• “Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades se gestionan como un proceso”
  • 16. Requerimientos OrganizacionalesCompromiso de la alta gerenciaVoluntad de aplicarlaCapacitación a los miembros de la organizaciónDefinir y documentar los procesos básicos de la organización
  • 17. Conceptualización y Metodología para laIdentificación de procesos
  • 18. Qué es un proceso• Existen distintas definiciones entre las cuales tenemos:• “Organización de personas, recursos y actividades ordenadas en secuencia lógica, para lograr unos resultados determinados”• En un sentido más amplio el término se refiere a cómo se hacen las cosas y no a que cosas se hacen. Si cruzo una calle, eso es lo que estoy haciendo, pero el proceso es la manera en que lo hago: caminando, corriendo, esquivando autos, pidiendo a alguien que me ayude, etc
  • 19. Continuación• “ Un conjunto estructurado y medible de actividades designadas para producir un “output” específico para un cliente particular en el mercado. Esto implica un fuerte énfasis en cómo el trabajo se hace dentro de una organización, en contraste a un énfasis enfocado al producto, en el que...”
  • 20. Continuación• “ Un proceso es un ordenamiento de las actividades de trabajo a través del tiempo y el espacio, con un principio, un fin e insumos y exsumos claramente identificados....”• Son estructuras mediante las cuales una organización hace lo necesario para producir valor a sus clientes
  • 21. Qué es común en todos los conceptos• Es una secuencia lógica de actividades , u ordenamiento de actividades.• Se hace énfasis en cómo se hacen las cosas• El principio y fin (insumos y exsumos) están claramente identificados• El conjunto de actividades que se realizan en un proceso van a producir un output, resultado determinado, un exsumo de “mayor valor” para alguien que denominamos clientes.
  • 22. Características relevantes de los Procesos• Están centrados en el cliente: Son una cadena de valor que comienza con el cliente y termina con el cliente• En contraste con el enfoque tradicional o funcional en el que la posición del empleado es hacer su trabajo y entenderlo en base a lo mandado por el Jefe, el enfoque de procesos es ayudar a hacer el proceso y entender como su trabajo encaja en el proceso total
  • 23. Características relevantes de los Procesos• Son medibles: Se pueden incorporar medidas de valor tales como: tiempo, costo, calidad.• Son adaptables: fáciles de cambiar, mejorar (reducir variaciones, prevenir errores)• Se puede detectar con facilidad la problemática asociada a cada proceso
  • 24. Criterios para IdentificarlosMODELO ESTRATÉGICO VALORESMISIÓN VISIÓN OBJETIVOS P ro c e s s P ro c e s s P ro c e s s P ro c e s s P ro c e s s P ro c e s s P ro c e s PROCESOS s P ro c e s s P ro c e s s
  • 25. VALORESPROCESOS
  • 26. Tipos de Procesos• Procesos Estratégicos: proporcionan directrices, lineamientos a los procesos claves.• Procesos claves o fundamentales: son la razón de ser en una organización, generan un impacto al cliente creando valor para éste.• Procesos de soporte: son aquellos que dan apoyo a los procesos fundamentales para que puedan ejecutarse
  • 27. Elementos a considerar en la identificación de un Proceso ControlesCliente Inicial Cliente Final Insumos Exsumos PROCESO Productos Mecanismos
  • 28. Elementos a IdentificarEste modelo esta dibujado utilizando una técnica dediagramación que se conoce como Diagrama de Bloque. Enellas las flechas de flujo tienen una interpretación diferentedependiendo de la manera que ingresa en una caja o salen deella. Así las flechas que entran o salen horizontalmentecorresponden al concepto habitual I/O: Algo entra paratransformarse en una salida; las flechas que entranverticalmente desde arriba son flujos de control, que dirigen, restringen e instruyen a las actividades que se ejecutan en unproceso, tales como: políticas, reglas, decisiones específicas,etc.; y las flechas que ingresan desde abajo son mecanismoso recursos que apoyan una o más actividades del proceso,pero no son parte de la transformación I/O.
  • 29. Elementos a IdentificarClientes:Cliente Inicial: Son aquellos que solicitan elproducto/servicio final.Cliente Final: Son aquellos que reciben elproducto/servicio final.Fronteras o Límites: Definen los siguientesaspectos: Que incluye el proceso y que no incluye,los insumos y exsumos del proceso, losdepartamentos involucrados etc.
  • 30. INTERACCIÓN CON OTROS PROCESOSLos procesos raramente ocurren en forma aislada. La salidade un proceso normalmente forma parte de las entradas delos procesos subsecuentes, como se muestra en la figura. Entrada al Entrada al Entrada al Proceso A PROCES Proceso B PROCES Proceso C PROCES OA Salida del OB Salida del OC Salida del Proceso A Proceso C Proceso BLas interacciones entre los procesos de unaorganización, dan como resultado una red de procesosinterdependientes. La entrada y salida de estos procesosfrecuentemente pueden estar relacionados tanto con losclientes externos como con los internos. En la figurasiguiente se muestra un ejemplo de red de procesos queinteractúan.
  • 31. RED DE PROCESOS DE UNA ORGANIZACIÓN CLIENTESCLIENTES EXTERNOS ENTRADA E Salida EEXTERNOS Proceso EENTRADA A Salida A Proceso A ENTRADA C ENTRADA D Salida D Proceso C Proceso D ENTRADA B Proceso B Salida B FRONTERA DE FRONTERA INFERIOR FRONTERA DE COMIENZO FINALIZACIÓN
  • 32. Bases para Documentar los Procesos
  • 33. DOCUMENTACIÓN DE PROCESOS : Base para la Preparación y Estandarización MACROPROCESOS JERARQUÍA DEDiagrama de PROCESOSBloque LOS PROCESOS SUBPROCESOS ACTIVIDADES Diagrama de Flujo TAREAS
  • 34. DOCUMENTACIÓN DE PROCESOS : Base para la Preparación y EstandarizaciónLa descripción y documentación de los procesos se realiza envarios niveles de detalle con el fin de manejar su complejidad.Por eso, es necesario jerarquizarlos de arriba hacia abajo,partiendo de un nivel general (Macroprocesos, Procesos,Subprocesos) hasta llegar a un nivel de detalle adecuado(Actividades, Tareas). De acuerdo al nivel que nos encontremoslas técnica de diagramación que se utiliza es el Diagrama deBloque y los Diagramas de Flujos (forman parte del Manual deProcesos) ; el Diccionario de Datos / Descripción de Entradas ySalidas (describe cada flujo de datos, estructura de datos yelementos del dato, es decir lo que entra y lo que sale de cadaproceso), este documento es parte del “paquete de procesos” quese entrega al Programador, cuando se trata de procesos aautomatizar.
  • 35. INDICE CONTENIDO DEL MANUAL DE PROCESOS  Introducción 1. ASPECTOS Objetivo GENERALES Conceptos Básicos DEL MANUAL Uso, Utilización y Localización del Manual Valores 2. Visión MODELO ESTRATÉGICO Misión Objetivos
  • 36. INDICE CONTENIDO DEL MANUAL DE PROCESOS 3  Estratégicos INVENTARIO DE PROCESOS Claves o Fundamentales Soporte o Apoyo Nombre 4. Insumos yVISION GENERAL DEL Objetivo Exsumos Procesos MACROPROCESO Diagrama de Involucrados Base Legal Bloque Formularios Clientes Fronteras
  • 37. INDICE CONTENIDO DEL MANUAL DE PROCESOS Nombre Insumos y Objetivo Subprocesos 5. Exsumos Diagrama de Base LegalVISION GENERAL DEL Involucrados PROCESO Bloque Formularios Clientes Fronteras Insumos y Base Legal 6. Nombre ExsumosVISION GENERAL DEL Formularios Objetivo SUBPROCESO Involucrados Procedimientos Diagrama de Clientes Bloque Diagrama de Flujo Actividades Fronteras /Tareas
  • 38. BIBLIOGRAFÍA• Schein Edgar H. (88).. Consultoría de Procesos• Harrigton H. James (98)... Mejoramiento de los Procesos de la Empresa• Koulopoulos C. Y Frappaolo C. (01)... Gerencia del Conocimiento• Montilva Jonas (92) Desarrollo de Sistemas de Información• Pittaluga Carlos (02) Taller de Gerencia de Procesos. IESA• Callaos Nagib (99).. Introducción Preliminar a la Reingeniería de Procesos Organizacionales
  • 39. GRACIAS POR SUATENCIÓN