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  • 1. Universidad Central de ChileFacultad de ciencias económicas y administrativasEscuela de Contabilidad y AuditoriaEsteban FuentesKatherine HurtadoConstanza MeyerPaulina MuñozIgnacio RiosecoSantiago, 11 de Junio de 2013
  • 2. Índice.1. Introducción…………………………………………………………. 32. Historia……………………………………………………………….. 43. Visión y Estrategia…………………………………………………. 54. Organización………………………………………………………... 65. Organigrama………………………………………………………… 76. Principales Clientes……………………………………………….. 8 - 97. Gestión del conomiento………………………………………….. 108. Intangibles………………………………………………………….. 109. Capacitación……………………………………………………….. 11Cursos abiertos……………………………………………………... 11Cursos cerrados…………………………………………………….. 12Diplomados………………………………………………………….. 1210.Publicaciones………………………………………………………. 1311. Relaciones internacionales……………………………………… 14Relaciones con universidades…………………………………….. 1412.Gobierno corporativo…………………………………………….. 15 - 1613.CRM………………………………………………………………….. 17 - 1814.IFRS………………………………………………………………….. 1915.ERP…………………………………………………………………... 2016.Conclusión………………………………………………………….. 212
  • 3. Introducción.Deloitte Touche Tohmatsu Limited o Deloitte, es• La segunda firma privada de servicios profesionales del mundo, por volumende facturación (28.800 millones de dólares en 2011).• Una de las llamadas Cuatro Grandes Auditoras, junto a Price water houseCoopers, Ernst & Young, y KPMG• Y el lugar número uno para lanzar una carrera según la revista Business Weeken los últimos 4 años.Sin embargo, en pocas palabras podríamos resumir esta empresa como unaorganización que presta u ofrece servicios a nivel global, que giran en torno a cuatroáreas funcionales: consultoría, impuestos, asesoría jurídica, asesoría financiera yauditoría.Es por esto que este informe esta centrado en Deloitte, una empresa que a nuestrojuicio es bastante importante e interesante ya que ha sido capaz de generarcambios dentro de nuestro campo laboral y que ha sabido marcar una diferenciaentre las empresas auditoras.Por lo que estudiamos a fondo la Empresa Deloitte, investigando acerca de sus inicios,su visión a futuro de la empresa, su misión, sus valores, la forma en que estaempresa esta organizada y que le a proporcionado llegar al éxito.En este encontraras desde su historia, la forma en que aplicaron el CRM, ERP y suimplementación de las IFRS, su trato con el capital humano, los intangibles, lagestión del conocimiento, publicaciones, relaciones internacionales, relacionescon universidades, gobierno corporativo, entre otros.3
  • 4. Historia.Todo comenzó en el año 1845 en Escocia, cuando William Welch Deloitte abre laprimera oficina de la compañía, llamándola con su propio nombre, pasado el tiempo enese mismo año, se incorpora a la sociedad Royal Charter of the Society ofAccountants de Edimburgo y posteriormente o para ser mas específicos, treinta y ochoaños más tarde, es decir, en 1883, W.W.Deloitte parte hacia América y se fusiona conla firma Haskins & Sells.Debemos considerar también, que paralelamente en el año 1883, mientasW.W.Deloitte viajaba a América, el también escocés George Touche se instala enLondres y posteriormente, decide abrir oficinas en EEUU en donde se fusiona conJ.B.Niven & Co., cuando esta fusión ocurre es cuando George Touche conoce laexistencia de la firma Deloitte y con quien acaba abriendo una firma en Java.Luego en 1990 se une a W.W. Deloitte y G. Touche, es Nobuzo Tohmatsu, quien en1966 había fundado Tohmatsu & Co., por lo tanto al considerar estas tres fusiones(Deloitte Haskins & Sells con Touche Ross y Tohmatsu & Co.) se conjunta la culturaoriental con la occidental.En Chile Deloitte fue fundada en Valparaíso, en julio de 1923 y desde ese periodo yhasta hoy, se trabaja de forma sinérgica con un sinnúmero de empresas einstituciones, lo que les ha permitido crecer en el transcurso del tiempo.Actualmente Deloitte Chile cuenta con más de 2500 profesionales –incluyendo 65socios-, de las más diversas disciplinas, que comparten los mismos principios, valoresy estándares de calidad de la Firma en todo el mundo.Además, como mencionamos con anterioridad, Deloitte Chile es miembro de DeloitteTouche Tohmatsu, organización dedicada a prestar servicios y asesorías profesionalesde excelencia, centrándose en el servicio al cliente, a través de una estrategia global,ejecutada localmente, permitiéndoles estar en cerca de 140 países.Con acceso a un gran capital intelectual de 168.000 personas en el mundo, estaempresa ha sido capas de prestar servicios a más de la mitad de las compañías másgrandes del mundo, como también a empresas nacionales de gran envergadura,instituciones públicas, clientes nacionales importantes y compañías internacionalesexitosas y de rápido crecimiento.Sin embargo, debemos saber que Deloitte Touche Tohmatsu Limitada es unacompañía privada limitada por garantía, de Reino Unido,y como tal, ni Deloitte ToucheTohmatsu ni ninguna de sus firmas miembro tiene la responsabilidad sobre lasacciones u omisiones de las demás. Cada firma miembro es una entidad legalseparada e independiente, operando bajo los nombres "Deloitte," "Deloitte & Touche,""Deloitte Touche Tohmatsu," o cualquier otro relacionado. Los servicios aquí descritosson prestados por las firmas miembro y no por la asociación Deloitte ToucheTohmatsu, por razones regulatorias u otras, ciertas firmas miembro no proveen losmismos servicios.4
  • 5. Visión y estrategia.Ser modelo de excelenciaDurante la última década, las firmas miembro deDeloitte se han centrado en potenciar sucrecimiento, escala y alcance global. Sinembargo, los actuales desafíos del mercado y lasnuevas oportunidades existentes exigen unanueva orientación estratégica.Por lo que su visión y estrategia para la décadade 2010, desarrollada con colaboración de suslíderes y socios de las firmas miembro alrededor del mundo, esta enfocada enconvertir a Deloitte en el modelo de excelencia en todos los sectores de actividad y entodos los servicios que las firmas miembro presten.Esta visión refleja el profundo respeto que clientes y socios sienten por la empresa,por ser:• La firma preferida por poseer los mejores talentos del mundo, atraídos por elprestigio, cultura y diversidad.• La firma elegida por los clientes más importantes, atraídos por la amplitud yprofundidad de los servicios de clase mundial y en todos los segmentos delmercadoPara una organización de firmas miembro comprometidas con ofrecer valorcuantificable – y por una marca enfocada en ser modelo de excelencia – se hanestablecido medidas de éxito específicas para ayudar a evaluar su desempeñocolectivo.Cabe destacar, que se necesita una visión para crear indicadores de éxito y decisiónpara compartir los resultados. Los líderes de Deloitte están comprometidos con sertransparentes sobre los avances en el alcance de sus metas globales, Sabiendo quecualquier cosa es posible cuando su gente en las firmas miembro lidera el camino. Lasfirmas miembro, socios y empleados están unidos en el esfuerzo de alcanzarcolectivamente estas metas y ayudar a convertir una visión compartida en nuevaeminencia para la marca Deloitte.Vemos el desarrollo de esta visión y estrategia como la continuación de los sólidosprocesos de planificación de negocios que existen en toda la organización. No es unevento aislado, sino que seguirá evolucionando con las futuras actividades deplanificación de las firmas miembro, las funciones, las industrias, entre otras.5
  • 6. Organización.Deloitte presta servicios profesionales en auditoría,impuestos, consultoría y asesoramiento financiero, aorganizaciones públicas y privadas de diversasindustrias. Con una red global de firmas miembro enmás de 140 países, brindando su experiencia yprofesionalismo de clase mundial, para ayudar a susclientes a alcanzar el éxito desde cualquier lugar delmundo en el que éstos operen.Los más de 168.000 profesionales de la Firma estáncomprometidos con la visión de ser modelo deexcelencia y están unidos por una cultura decooperación basada en la integridad y el valor excepcional a los clientes y mercados,en el compromiso mutuo y en la fortaleza de la diversidad. Disfrutan de un ambientede aprendizaje continuo, experiencias retadoras y oportunidades de lograr una carreraen Deloitte. Sus profesionales están dedicados al fortalecimiento de laresponsabilidad empresarial, a la construcción de la confianza y al logro de un impactopositivo en sus comunidades.Además, debemos considerar que los clientes de Deloitte representan más del 80% delas más grandes compañías de todo el mundo, y que Deloitte Touche TohmatsuLimitada no presta estos servicios, y por razones normativas, entre otras, ciertasFirmas miembro tampoco prestan servicios en las cuatro áreas profesionales.En Chile, Deloitte cuenta con más de 1.300 profesionales distribuidos en seisfunciones, Audit, Risk Consulting, Tax & Legal, Consulting y Strategy, Operations yFinancial Advisory Services, o FAS, que a nivel mundial es una función independiente,pero que en nuestro país está integrada en Consulting, empresa que se encuentralocalizada en oficinas en Santiago, Antofagasta, Viña del Mar, Concepción y PuertoMontt.Además, Deloitte esta organizado por industrias a nivel internacional, definiéndose ennueve industrias; En Chile, por un tema de tamaño, se ha priorizado el desarrollo delas tres más importantes:1. Consumo Masivo,2. Energía y Recursos Naturales3. Industria Financiera.6
  • 7. Organigrama7
  • 8. Principales Clientes.• Consumo MasivoAgrosuper Ltda.Grupo RipleyCooperativa Agrícola PisqueraElqui – CAPELDavid del Curto S.A.Empresas Hites S.A.Grupos AriztíaHortifrut S.A.Socofar S.A.Supermercados Alvi S.A.Rendic Hnos.Telemercados S.A.Toyota Chile S.A.Walmart Chile S.A• Energía y RecursosNaturalesAguas Andinas S.A.Anglo American Chile Ltda.CAP S.A.Cintac S.A.Codelco ChileCompañía Minera del PacíficoS.A.Compañía Minera SanGerónimoEnaexEnersis S.A.Kinross Servicios Ltda.Minera Escondida Ltda.Minera Los Pelambres• Real StateAlmagro S.A.Constructora ArmasSocovesa S.A. y Filiales• Sector PúblicoContraloría General de laRepúblicaEmpresa de Correos de Chile• Industria FinancieraAdministradora de Fondos dePensiones Provida S.AAFP Modelo S.A.Banco BICEBanco CorpBancaBanco del Estado de ChileBanco InternacionalBanco RipleyBanco SantanderBanco SecurityBBVA Banco BhifCompañía de Seguros de VidaPenta S.A.Compañía de SegurosGenerales Penta Security S.A.CORPVIDA Compañía deSeguros S.A.Metlife Chile Seguros de VidaS.A.Santander Chile Holding S.A.• Life Science & Health CareBayerClínica Las Condes S.A.Laboratorios Recalcine S.A.Megasalud S.A.Novartis Chile S.A.Productos Roche Ltda.• ManufacturaCEMCIMMConstrumart S.A.CTI Compañía Tecno IndustrialS.A.DB Bosch S.A.Empresas MelonSherwin Williams ChileSigdoPack S.A.SK BergéUnilever Chile Ltda.8
  • 9. • Servicios de Aviación yTransportesInversiones Alsacia S.A.SIPSA S.A.Ferrocarril Antofagasta BoliviaFerrocarriles del Pacífico S.A.OHL ConcesionesEmpresa Transporte dePasajeros Metro S.A.Empresa de Ferrocarriles delEstadoASVI Chile S.A.• Sociedad HoldingCorp. GroupEmpresas PentaBICE InversionesGrupo SecuritySigdo KoppersSMU• Tecnologías, Medios yTelecomunicacionesClaro Chile S.A.Cisco System ChileCOPESA S.ADiario La CuartaDiario La TerceraENTEL Chile S.A.Huawei Chile S.A.Radio DunaRadio ZeroRevista PaulaSonda S.A.Telefónica del SurVTR Globalcomm S.A9
  • 10. Gestión del conocimiento.En la empresa constantemente el Socio Director envía email a los trabajadoresllamados “Imperativos de Auditoria” en los cuales se habla sobre los problemas mascomunes en la auditoria actual, como poder solucionarlos y como mantener un trabajomas eficiente dentro de la empresa, también se envían constantemente correos sobrela innovación de la empresa, y dando información importante relacionado con lasmodificaciones o implementaciones de normativas.La intranet es otro factor importante en la gestión del conocimiento, ya que en estaaparecen noticias de la empresa y todo relacionado con ella, beneficios, convenios, lahistoria de esta, los proyectos a futuro, entre otros.Intangibles.La globalización ha generado un profundo cambio en el entorno empresarial. Estenuevo escenario implica considerar a las personas como el recurso más importantepara conseguir el crecimiento y desarrollo organizacional, es por esto que Deloitte aconsiderado estos puntos y ha definido en conjunto con sus clientes las demandas queestos piden, considerando los impactos deseados y sus indicadores de cambio.En base a ello se han definido la siguiente acción a desarrollar: Contar con unproducto flexible que busque satisfacer las demandas de los clientes considerando susnecesidades, características particulares y presupuesto, entre otros aspectosrelevantes.Dentro de los intangibles que posee Deloitte primordialmente son:• Intranet• Plataforma Deloitte Resources e Learning• Sistema auditoria AS/2• SAP• RHPRO (sistema RRHH)• Convenios y beneficios tales como: Convenio Isapre Colmena, Convenio deSalud, Convenio Bancario, Convenio con Compañías de Seguros y ConvenioAPV Grupal con INGTambién podemos encontrar los siguientes programas de formación en función de lasnecesidades de los clientes, permitiendo desarrollar diversas habilidades, tales como:• Programas de Desarrollo de Líderes: El cual corresponde a una formacióndestinada a potenciar el desempeño de líderes operativos/mandos medios, conel objetivo de definir claramente sus roles, fortalecer habilidades para gestionarpersonas y administrar procesos críticos, dejando instalada la capacidad deautogestión en la empresa.• Programa de Desarrollo de Presentadores: Es un programa diseñado parapersonas que requieren realizar presentaciones con cierta frecuencia. Pensadopara grupos pequeños, busca fortalecer las habilidades de oratoria yconstrucción de presentaciones.Por lo tanto, podemos concluir que para Deloitte, el capital humano es consideradocomo lo que los hace ser lo que son al día de hoy, la principal firma auditora y10
  • 11. consultora del país. Es por esto que son tan perseverantes con el personal, ya que suobjetivo es desarrollar al máximo sus habilidades, especializarlos de maneraprofesional y que tengan conocimiento de las industrias en que operan sus clientes, ypara eso se fomenta la educación de postgrado en todos los niveles de la firma,Algunas de las especializaciones, realizadas y en curso, a nivel de socios, seniormanager y gerentes, son las siguientes:• Magister en Derecho de los Negocios, Universidad Adolfo Ibáñez• Magister en Dirección y Gestión Tributaria, Universidad Adolfo Ibáñez• Diplomado en Economía de Minerales, Universidad de Chile• PADE (Programa de Alta Dirección de Empresas), Universidad de los Andes• MBA (Universidad del Desarrollo, Universidad de Chile, Universidad Católicade Chile y Universidad Adolfo Ibáñez), entre otros.Capacitación.Como una manera de transmitir los conocimientos de nuestros profesionales y seruna fuente de perfeccionamiento para nuestros clientes y público en general, Deloitteorganiza diversos eventos, cursos y seminarios relacionados a nuestras industrias yservicios.• Cursos abiertos• Cursos cerrados• DiplomadosCursos AbiertosSe cuenta con una amplia variedad de cursos abiertos para empresas, los quecontemplan los más altos estándares de calidad, y reconocen las necesidades decapacitación del mercado, estos cursos se dividen en cuatro sectores:1. Gestión Corporativa de Proyectos• Curso de especialización Gestión de portafolios• Curso oficinas de proyectos PMO• Curso dirigido a la dirección de proyectos• Taller de preparación para certificación de PMP2. IFRS-NICSP• IFRS 9-10-11-12-13• Curso criterios y herramientas de gestiónfinanciera/contable• Análisis e interpretación de normas internacionalesde información financiera, para medianas ypequeñas empresas3. Informática y Tecnologías de la información• 10 pasos para el éxito de Oracles EBSR12• Auditoria y seguridad ERP SAP11
  • 12. 4. Normalización y Certificación• Manejo de no conformidades• Auditoria interna para no auditores• Auditor interno en sistema de gestión ambiental ISO 14001Cursos CerradosDeloitte Centro de Excelencia desarrolla cursos y seminarios de modalidad cerrada, esdecir, diseñados en conjunto con su empresa, lo que le permite priorizar temas ycontenidos específicos de acuerdo a las necesidades particulares de su organización.En este tipo de cursos se abordan una amplia variedad de temas, entre los quepodemos señalar:• Innovación• Normalización, Certificación y Gestión Empresarial• Sustentabilidad• Inglés• Riesgos Corporativos• Marketing y Comunicación• Legal e Impuestos• Capital Humano• Informática y Tecnologías de la Información• Finanzas y Economía• Auditoría Interna• Gestión Corporativa de Proyectos• Normas internacionales de información financiera (IFRS)• Negociación EstratégicaDiplomadosDeloitte Centro de Excelencia pone a disposicióndel público los más completos diplomados queentregan una variada gama de conocimientos,herramientas de análisis, y elementos prácticosque permiten desempeñarse con eficacia en losmercados, para maximizar el valor del capital yde las organizaciones.12
  • 13. Publicaciones.Dentro de los artículos que publica Deloitte podemos encontrar los siguientespublicaciones, las que ponemos a continuación, corresponden a las ultimaspublicaciones desde hace 10 meses, es decir, desde septiembre del año 201225/3/2013 La importancia de Tener una Estrategia de Gestión de Commodities¿Ha evaluado como impactan los commodities en su negocio? ¿Qué debieraconsiderar su Compañía para diseñar una buena estrategia de gestión decommodities?8/2/2013 Nuevas oportunidades para realizar Coberturas de Ítems no FinancierosLa IASB propone una mayor flexibilidad para cubrir ítems o componentes nofinancieros, considerando la posibilidad de determinar una relación de cobertura paracomponentes aislados18/12/2012 Gobierno corporativo: Más y Mejor informaciónSobre la Norma de Carácter General Nº341 y los nuevos deberes de las SAA frente ala SVS.14/12/2012 Nuevas regulaciones del SII para instrumentos financieros derivadosSobre Ley 20.544 y Circular 115 del SII29/11/2012 Giftcards: Los retailers se deben adaptarSi los retailers son capaces de controlar, auditar, y mitigar los riesgos operacionales,entre otros, el plan comercial y la promesa de valor tendrán muchísimas másprobabilidades de éxito.8/11/2012 Fallo del TC e intereses no imputables al contribuyenteEl TC declaró inaplicable el cobro de intereses al contribuyente a una tasa anual de18%7/11/2012 Estrategia de cobertura financiera/contable. ¿Funciona su política?Dado el impacto significativo que una estrategia de coberturas puede tener sobre losresultados de una organización, sorprende la poca atención que se presta a esadecisión tan relevante.19/10/2012 Cómo cambiarán los Tribunales Tributarios y Aduaneros en la RegiónMetropolitanaEl 1 de febrero del 2013 se ponen en marcha la reforma en la Región Metropolitana y,a la luz de la experiencia en otras regiones, ya se anticipan sus fortalezas ydebilidades.18/10/2012 Impactos Inmediatos de la Reforma TributariaLa ley Nº 20.630 establece un ajuste en los Pagos Provisionales Mensualesobligatorios a contar del mes de septiembre de 2012.8/10/2012 Los Canales de Denuncias y su eficiencia en el control internoContar con una Plataforma tecnológica de canal de denuncias o una línea ética traemúltiples beneficios, tanto al interior de la compañía como en la opinión pública.4/10/2012 Amortización de Diferencias en Absorción de SociedadesLa normativa legal en comento tendrá vigencia a partir del 1 de enero de 2013.4/10/2012 Beneficiario efectivo y normas anti-abuso en los convenios tributariosSi bien nuestra legislación tributaria no cuenta con una definición del término"beneficiario efectivo", en determinados casos es importante evaluar si la sociedadreceptora de la renta es beneficiaria efectiva o una sociedad puramente instrumental.2/10/2012 Innovar agregando valor con tecnologías de la informaciónAlgunas opciones para terminar con el prejuicio de que la auditoría interna no agregavalor a las empresas.13
  • 14. Relaciones Internacionales.La auditora Deloitte es una empresa global, lo que ha permitido movilidad laboral a sustrabajadores, dándoles la opción de poder postular para ir a trabajar en las sucursalesde los otros países.También tiene alianzas con distintos centros de e-Earning y universidadesHarvard Business Publishing e-Learning, Experimenta laeducación de calidad de la prestigiosa Universidad de Harvard,que te ofrece recursos para el aprendizaje de temas comoadministración del cambio, innovación, management, entre otros.SkillPort, Este proveedor de clase mundial cuenta con una ampliared de recursos de aprendizaje, en distintos formatos e idiomas,con un alto nivel de especialización. Entre las categorías queofrece se destacan las del área de management y Software deMicrosoft.Books24x7 (inglés), En esta biblioteca on-line puedes acceder acolecciones donde encontrarás las últimas novedades en revistasespecializadas y ediciones sobre TI, finanzas y uso de softwares,entre otros.IMD Corporate Learning Network, La unión entre Deloitte y elprestigioso International Institute for Management Development(IMD) ubicado en Lausanne, Suiza, te permite ingresar a loscontenidos de su portal, entre los que destacan el afamado “30minute Wednesday Webcasts”.Podcasts for Learning, Programas radiales en formato de audio,que son desarrollados por las distintas firmas alrededor delmundo.Global English, Programa de aprendizaje de inglés online, quecuenta con múltiples recursos interactivos.Relaciones con las Universidades.Deloitte va a distintas universidades y ferias laborales a captar estudiantes que quieranhacer la practica o trabajar en la organización, además como mencionamos conanterioridad, los empleados de Deloitte pueden hacer diversos Magísteres en laUniversidad Adolfo Ibáñez, Diplomados en la Universidad de Chile, PADE (programade Alta dirección de empresas) en la Universidad de los Andes y MBA en lasUniversidades del Desarrollo, Universidad de Chile, Universidad Católica, UniversidadAdolfo Ibáñez, entre otras.14
  • 15. Gobierno corporativo.Deloitte cuenta con una serie de instancias de regulación ytoma de decisiones, para asegurar su sustentabilidad y laimplementación de las mejores prácticas.Entre ellas destacan:Asamblea de socios: integrada por todos los socios de laFirma, tiene como principal misión elegir a los miembrosdel Directorio, y aprobar o rechazar algunas iniciativasespecíficas presentadas por este Directorio y por el Managing Partner.Board o Directorio: compuesto por ocho socios activos, elegidos por la asamblea desocios, es el principal formulador de políticas y propone al Socio Principal o ManagingPartner.Managing Partner: Entre otras funciones, es el encargado del manejo yadministración de la sociedad, representa a la sociedad local e internacionalmente,ejecuta las políticas aprobadas por el Directorio y está encargado de coordinar ysupervisar la marcha diaria de la sociedad.El Managing Partner, es también quien propone al Directorio las siguientes iniciativas:• Admisión de nuevos socios• Remoción de socios• El sistema de participación en las utilidades de los socios• Plan de negocios• Los presupuestos de operación y de caja• Los estados financieros anualesUna vez aprobadas por el Directorio, estas iniciativas se presentan a la Asamblea deSocios, quienes finalmente deberán aprobarlas o rechazarlas.Reputación y RiesgoUn pilar estratégico de la sustentabilidad de Deloitte es su reputación, que se basa enla calidad de sus servicios y la confianza que el público deposita en nuestro trabajo,para resguardar esta reputación, se monitorea permanentemente los riesgosinvolucrados en la prestación de servicios y las amenazas potenciales que puedanafectar el trabajo.En ese contexto, se cuenta con un equipo de Independencia, responsable deidentificar, controlar y prevenir las amenazas que pueden afectar a la independenciade los profesionales y de la Firma.Entre las funciones de esta área se destacan las siguientes:• Análisis de posibles conflictos de intereses• Auditoría del proceso de la aceptación de clientes• Control de declaraciones de independencia de los profesionales• Capacitaciones15
  • 16. • Actualización permanente de Entidades Restringidas nacionales einternacionales.• Monitoreo de propuestas• Difusión y comunicaciones globales sobre la política y normasJunto con esta instancia, existe un Código de Ética y Conducta y un Comité de Ética,que vela por el intachable comportamiento de los profesionales, en especial enaquellas materias relacionadas con conflictos de interés y confidencialidad de lainformación de los clientes.16
  • 17. CRM.CRM (Customer Relationship Management), en sutraducción literal, se entiende como la Gestión sobre laRelación con los Consumidores, se refiere a unaestrategia de negocios centrada en el cliente. Es unaaplicación informática que trata de poner en relaciónlos datos relacionados con los clientes, las ventas y engeneral todo lo relacionado con la actividad comercial de Deloitte, a fin de explotartodos estos datos de cara a una mejor gestión de los procesos de negocio.Es un proceso o metodología que ayuda a saber más de las necesidades ycomportamientos de los clientes, para poder crear mejores relaciones con ellos, asícomo poder anticiparse al mercado, por lo tanto, CRM es básicamente la respuesta dela tecnología a la creciente necesidad de Deloitte de fortalecer las relaciones connuestros clientes, dentro de el cual podemos encontrar los siguientes objetivos:• Incrementar las ventas tanto por incremento de ventas a clientes actualescomo por ventas cruzadas• Maximizar la información del cliente• Identificar nuevas oportunidades de negocio• Mejora del servicio al cliente• Procesos optimizados y personalizados• Mejora de ofertas y reducción de costes• Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para laempresa• Fidelizar al cliente, aumentando las tasas de retención de clientes• Aumentar la cuota de gasto de los clientes• En resumen, diremos que el CRM lo que pretende es mejorar y facilitar la laborcomercialEn Deloitte se esta implementando el CRM Oracle, el cual es liderado por el área deClients & Industries y el equipo gerencial del proyecto, que esta compuesto porAndrea Mollenhauer (C&I) y Fernando Rosas (Oracle Practice).El consultor técnico encargado de la implementación es Rodrigo Salinas y para cadaárea involucrada en este proceso se asignaron usuarios claves, los cuales participaronen las etapas: diseño, pruebas del sistema y capacitando a los respectivos usuarios desu área.Cabe mencionar que la primera etapa de implementación del CRM fue realizada conéxito en el área de Consulting (Technology, Risk, Strategy and Operations, HumanCapital). Y que el proximo 17 de Julio comenzará la segunda etapa deimplementación, que considera al resto de la firma.Además, podemos destacar los grandes beneficios que proporciona este modelo, talescomo:• Fortalecerá el proceso comercial, dandoles la oportunidad de generarsinergias comerciales entre las áreas y comportarnos como AS One.• Permitirá administrar oportunidades comerciales para cumplir las metas yseguir creciendo.• Posibilita la generación y seguimiento de posibles proyectos y oportunidadescon clientes.17
  • 18. • Facilita la centralización de la información de clientes y oportunidades.• Entrega información oportuna, de calidad y en tiempo real.• Permite hacer seguimiento a cada cliente y conocer todos los contactos que sehan hecho.18
  • 19. IFRS.En un mundo sin fronteras para los negocios, no puedenexistir barreras en la comparabilidad y transparencia de lainformación financiera. Por eso, la mayoría de los paíseshan adoptado o están en proceso de adopción de unconjunto único de estándares contables globales yobligatorios: IFRS (Internacional Financing ReportingStandard) o NIIF (Normas Internacionales de Contabilidad), en español.La introducción de las Normas Internacionales de Información Financiera (IFRS) almercado nacional -a partir del 1 de enero de 2009- no es sólo la mayor revolución quese ha conocido en el mundo de la contabilidad, sino un desafío que afecta a todas lasáreas y procesos de las empresas.La convergencia a IFRS requiere de cambios en el área financiera y contable, en lamayoría de los sistemas y procesos, así como también en el área de recursoshumanos, Por ello es importante entender que IFRS no son sólo un problemacontable, no es un proceso voluntario ni es transitorio, es un proyecto integrado y esde carácter urgente.Los profesionales de Deloitte poseen una vasta experiencia en llevar a cabo proyectosde transición en cualquier tipo de industria, por lo que podrán asistirlo de excelentemanera en todos los aspectos de la conversión a IFRS.Además debemos considerar que la contabilidad y la información financiera IFRSofrecen un vínculo vital entre las compañías del sector y sus proveedores de capital,más aún cuando se trata de entidades extranjeras, pues los IFRS ayudan a abrir laspuertas del mercado global.La implementación de esta norma es una ventaja comparativa y aunque el proceso demigrar a un único estándar de información financiera tiene costos asociados, losbeneficios los superan con creces.Deloitte ha desarrollado una serie de módulos de capacitación en IFRS que se ofrecengratuita (previa inscripción) como un servicio público atreves de Internet que puededescargar como un archivo zip y ofrece.:• Simulacros de la vida real para demostrar la aplicación de las normas• "The coach" secciones para explicar los principios y la teoría.• Ejemplos prácticos para mostrar aspectos de las normas en la acción• Los materiales de referencia para apoyar el aprendizaje• Certificado de imprimir si pasa la evaluación al final de cada móduloMiles de usuarios de más de 130 países ya se han inscrito y están utilizando losmódulos. A partir de enero de 2007, el número de descargas superó el millón. Muchascorporaciones importantes han optado por utilizar el Deloitte IFRS aprendizajeelectrónico como su principal herramienta para educar a sus empleados sobre lasNIIF, y se han instalado los módulos de e-learning en sus propias intranets19
  • 20. Además en Deloitte como mencionamos anteriormente es de vital importancia que susempleados manejen las IFRS, es más, si es que los empleados quieren postular amejores cargos dentro de la empresa tendrán que realizar los distintos e-learningsrelacionados con las NIC y IFRS.ERP.Los sistemas de planificación de recursosempresariales o ERP (Enterprise Resource Planning),son sistemas de información gerenciales que integrany manejan muchos de los negocios asociados con lasoperaciones de producción y de los aspectos dedistribución de una compañía en la producción debienes o servicios.Los sistemas ERP típicamente manejan la producción, logística,distribución, inventario, envíos, facturas y contabilidad de la compañía de formamodular. Sin embargo, la Planificación de Recursos Empresariales o el software ERPpueden intervenir en el control de muchas actividades de negocios como ventas,entregas, pagos, producción, administración de inventarios, calidad de administracióny la administración de recursos humanos.En Deloitte se implementa un ERP SAP, considerado como uno de los principalesproveedores mundiales de soluciones de software de negocios, con productosdiseñados para satisfacer las necesidades de empresas de todos los tamaños, desdepequeñas y medianas, hasta corporaciones globales.Deloitte trabaja con ERP SAP desde 1989, las firmas miembro de Deloitte y SAP, conmás de 5.400 consultores, totalizan aproximadamente 1.200 exitosasimplementaciones. Deloitte tiene el nivel más alto de alianza estratégica con SAP:Socio Global – ServiciosImplementar soluciones SAP y entregar todo el valor de una aplicación no es sólo unasunto de tecnología, también se trata de centrarse en lo que impulsa el valor delnegocio. Deloitte ofrece un conjunto de sólidas herramientas, soluciones ymetodologías para complementar las soluciones de negocios SAP. Estamosparticularmente orgullosos de su Enterprise Value Map en esta materia.Su práctica global, en este sentido, está altamente calificada para desarrollar todos losdesafíos de implementación, desde operar equipos virtuales, desde ubicaciones yzonas horarias diferentes, a trabajar con diferentes prácticas de negocios de empresaslocales y regionales, reglamentos y culturas, efectuamos despliegues complejos demaneras que se maximicen los beneficios y se gestione el riesgoComo testimonio de las habilidades de SAP de Deloitte y la fortaleza de la alianza, laFirma ha recibido múltiples reconocimientos “Premio a la Excelencia como Socio deServicios” (“Services Partner Award of Excellence”), además del reconocimiento a lacalidad en ventas, marketing e innovación a través del programa de reconocimiento desocios SAP, Premio Pinnacle.20
  • 21. Conclusión.Como grupo podemos concluir que Deloitte es una de las empresas más prestigiosasa nivel de procesos de auditoria, procesos financieros y consultoría, considerando quesu organización esta compuesto por muy buenos cargos, y de los cuales ascienden auna cantidad de más de 168.000 profesionales, los que se encuentran comprometidoscon la visión de ser modelo de excelencia y están unidos por una cultura decooperación basada en la integridad y el valor excepcional a los clientes y mercados.También pudimos divisar, el profesionalismo de clase mundial de sus empleados, loscuales ayudan a sus clientes a alcanzar por sobre todo el éxito, ya sea desdeoperaciones nacionales, hasta operaciones realizadas desde nuestro país hacia elextranjero.Además, es de vital importancia que estos mismos trabajadores, tienen elconvencimiento que para tener éxito necesitan especializarse y capacitarse, con elobjeto de cada día desempeñarse de mejor forma, y es en este proceso en dondeDeloitte toma esto como una ventaja competitiva, que ha sabido explotar con el tiempoa través de la realización de seminarios, eventos, cursos abiertos, cursos cerrados ydiplomados, y no solo para adquirir mayor conocimiento, si no que también paramantenerse al día en los procesos contables.Lo que nos llamo la atención es que Deloitte al momento de auditar una empresa nosolo hace el trabajo y se va, si no que, monitorea durante un gran periodo de tiempolas empresas, para ver si es que logran sus objetivos o si es que se encuentran coninconvenientes, y si es que este ultimo fuera el caso, volver a analizar los problemas yatacarlos de manera oportuna.Siendo así el triunfo de esta empresa, centrarse totalmente en los consumidores,viendo sus necesidades, es decir, su metodología es ayudar y saber más allá de losclientes necesitan, es por esto que cada profesional tiene que saber actuar antecualquier imprevisto, ante cualquier problema que pueda ocurrir.Por lo tanto para finalizar, quisiéramos explicar que a nuestro juicio fue un trabajogratificante, ya que no solo nos introdujo un poco mas en el lugar o en las actividadesque vamos a desempeñar en el futuro, si no que también nos hizo darnos cuenta de laimportancia que es para las empresas motivar a sus empleados y lo importante que espara los empleados mantenerse actualizados, no solo para desempeñar el trabajodiario, si no que también para poder seguir adelante y poder postular a mejores cargosy mejores oportunidades laborales.21