Shitstorm: Social Media Krisenkommunikation - 10 Tipps

h it MEDIA KRISESOCIALWWF Deutschland | @WWF_Deutschland | paula.hannemann@wwf.de 1 Date: Anytime

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„Früher oder später werden sie über fast alle Netzakteure hereingebrochen sein.“ Sascha Lobo, re:publica 2010WWF Deutschland | @WWF_Deutschland | paula.hannemann@wwf.de

85% der befragten Unternehmen (weltweit) haben einen Krisenplan. Quelle: 08/2010 www.gartnercommunications.deGefunden bei: http://www.slideshare.net/EdWohlfahrt/social-media-krisen-als-chance 16. Februar 2011 6

Nur 21% haben darin Social Media Krisen integriert. Quelle: 08/2010 www.gartnercommunications.deGefunden bei: http://www.slideshare.net/EdWohlfahrt/social-media-krisen-als-chance 16. Februar 2011 6

Email Presseabteilung schreiben - Social Media Krisenplan vorb.WWF Deutschland | @WWF_Deutschland | paula.hannemann@wwf.de Date: Anytime

AGENDA: Der rote Faden für heute WWF SOCIAL PHÄNOMEN MEDIA GENESE SHITSTORM 10 TIPPS FÜR SOCIAL MEDIA KRISENWWF Deutschland | @WWF_Deutschland | paula.hannemann@wwf.de Date: Anytime

1.1.2010 = Nullpunkt HELLO?WWF Deutschland | @WWF_Deutschland | paula.hannemann@wwf.de

VIELE AKTIONEN... AUFBAU ...TÄGLICHE COMMUNITY ARBEITWWF Deutschland | @WWF_Deutschland | paula.hannemann@wwf.de

DEUTSCHLANDSERSTEFACEBOOKPETITIO BUILDN COMMUNITY CONVERSATION

STARKES WACHSTUM SOCIAL COMMUNITY... Gesamt-Netzwerkgröße (pro Monat) 150.000 Waldmeister & DOKU Tiger 2 Earth Hour 120.000 90.000 Tiger 60.000 30.000 0 Jan März Mai Juni +100.000 JuliWWF Deutschland | @WWF_Deutschland | paula.hannemann@wwf.de Aug Sept Okt Nov Dez Jan 11 Feb 11 März 11 APRIL 11 Mai 11 Juli 11 Date: Anytime

MITTE 2011 = Höhepunkt YEAH!http://www.flickr.com/photos/kjdrill/2469593725/lightbox/WWF Deutschland | @WWF_Deutschland | paula.hannemann@wwf.de

22.6.2011 = KrisenpunktWWF Deutschland | @WWF_Deutschland | paula.hannemann@wwf.de

DIE CHRONOLOGIE 9. Mai 2011 Programmankündigung des WDR mit unhaltbaren Vorwürfen 20. Mai 2011 WWF fordert Unterlassungserklärung vom WDR in drei Punkten 23. Mai 2011 WDR gibt drei Unterlassungserklärungen ab 22. Juni 2011 Ausstrahlung „Der Pakt mit dem Panda – was der WWF uns verschweigt“ 23. Juni 2011, 13 h WWF veröffentlicht Faktencheck 1. Juli 2011 WWF fordert Unterlassungserklärung vom WDR in 20 Punkten 25. Juli 2011 WDR deutet Bereitschaft zur außergerichtlichen Einigung anWWF Deutschland | @WWF_Deutschland | paula.hannemann@wwf.de

WAS IN 48 STUNDEN PASSIEREN KANN...WWF Deutschland | @WWF_Deutschland | paula.hannemann@wwf.de

24.6.: #WWF ist Top Thema bei twitter 200 Erwähnungen in den ersten beiden TagenAuswertung vom 22.6. - 17.7.2011WWF Deutschland | @WWF_Deutschland | paula.hannemann@wwf.de

ca. 700 Wall Posts auf facebook (ca. 300 in den ersten 2 Tagen) 15.000 Likes & CommentsAuswertung vom 22.6. - 17.7.2011WWF Deutschland | @WWF_Deutschland | paula.hannemann@wwf.de

+3000 Fragen im WWF Diskussionsforum 50% bis zum 24.6.Auswertung vom 22.6. - 17.7.2011WWF Deutschland | @WWF_Deutschland | paula.hannemann@wwf.de

ca. 1300 Blogeinträge* 400 davon zwischen 22.6. - 24.6.*Auswertung vom 22.6. - 17.7.2011WWF Deutschland | @WWF_Deutschland | paula.hannemann@wwf.de

zahlreiche Online-Artikel u.a. Spiegel.deWWF Deutschland | @WWF_Deutschland | paula.hannemann@wwf.de

WIE MAN SICH MIT DEMPHÄNOMEN VERTRAUT MACHEN KANN...

DEFINITIONEN LESEN.„Als shitstorm soll hier (ein Internet-Phänomen - PH) [...] bezeichnet werden,wenn in kurzem Zeitraum eine subjektivgroße Anzahl von kritischenÄusserungen getätigt wird, von denensich zumindest ein Teil vomursprünglichen Thema ablöst undstattdessen aggressiv, beleidigend,bedrohend oder anders attackierendgeführt wird.“ Sascha Lobo re:publica 2010 Siehe auch: http://de.wikipedia.org/wiki/Shitstorm

Wichtig:Shitstorm ist nur einTeil der PR Krise.**Bezeichnung sollte nicht darüber hinweg täuschen, dass berechtigte Kritik bestehen kann.

VORTRÄGE ANSCHAUEN. http://www.youtube.com/watch?v=-OzJdA-JY84WWF Deutschland | @WWF_Deutschland | paula.hannemann@wwf.de

CASES ANALYSIEREN.SHITSTORM HISTORY.

Leute, die Seite ist echt nicht der geeignete Platz fürBeschwerden und Kundenanliegen. Wir möchten Euchunterhalten, informieren (...). Kontaktmöglichkeiten fürKundenanliegen seht Ihr unter „Info“.Quelle: facebook fanpage TelDaFax 25. Februar 2011Quelle: http://www.slideshare.net/EdWohlfahrt/social-media-krisen-als-chance TALK TO ME! NOT. 6

MICRO-ÖFFENTLICHKEIT250 facebook Kommentare. 40.900 Google Einträge 28. Februar 2011 MACRO-ÖFFENTLICHKEIT

„Thank you Nestle... I would never have seen this videoif you hadn‘t had kicked it of YouTube ... Fire your PRTeam, they are muppets.“ Quelle: http://off-the-record.de/2010/03/17/virale-schock-attacke-von-greenpeace-gegen- nestle-kitkat/?utm_source=feedburner&utm_medium=feed&utm_campaign=Feed:+off-the- record/VPpB+%28off+the+record+-+Blog+f%C3%BCr+Marketing,+Werbung+und+Medien %29 STREISAND EFFEKT

NETZSOZIOLOGIE VERSTEHEN.SOCIAL MEDIA = GESPRÄCH

NETZSOZIOLOGIE VERSTEHEN.TWITTER ACCOUNT + ANONYMITÄT NICHT IMMER EIN GESPRÄCH

WORIN STIMMEN ALLE EXPERTEN ÜBEREIN?WWF Deutschland | @WWF_Deutschland | paula.hannemann@wwf.de

„How to survive a shitstorm? Gleichmut.“ RUHE BEWAHREN. „Es gelten die Regeln der Souveränität.“Vortrag Sascha Lobo re:publica 2011WWF Deutschland | @WWF_Deutschland | paula.hannemann@wwf.de

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WIE SIE SICH EIGENTLICH FÜHLEN: A RR E C KS T SC HO I SM US AK TI ON L IN D ER BWWF Deutschland | @WWF_Deutschland | paula.hannemann@wwf.de

TIPP 1: BEREITEN SIE SICH VOR.Vorbereiten heißt nicht: Intern Kollegen informieren.Vorbereiten heißt: Prepare for the worst.Und das ist Arbeit. Die meisten Fehler passieren vorher.

TIPP 2: SCHAFFEN SIE SOCIAL CONTENT*Eine Social Media Krise braucht Social Media Inhalte.Machen Sie Ihren Content für die digitale Kommunikation fit.* „A press release will just not do the job.“

WWF.DE/FAKTENCHECK http://bit.ly/Homepage_Faktencheck

YOUTUBE CONTENT http://www.wwf.de/index.php? ca. 45.000 Youtube Views der eigenen Filme

KOMMENTARTOOL http://bit.ly/WWF_Diskussion

FACEBOOK LANDING TAB HATTE DER WWF ZU SPÄT : (

TIPP 3: BAUEN SIE SICH EIN UNTERSTÜTZER NETZWERKExterne Krisen-Berater.Social Media Redakteure.Content Producer.SEO Experte.Monitoring Experte.Denn: Shitstorms kosten viel Kraft.

SONST...

TIPP 4: BEREITEN SIE IHRE COMMUNITY VORKommunizieren Sie VORAB, WAS passiert.WO und ab WANN ihre Unterstützer Informationen erhalten können.Aktivieren Sie Ihre Community und bitten Sie um Unterstützung. „Die schlafenden Hunde gibt es nicht mehr.“ Kai vom Hoff

Gefunden bei: http://www.indiskretionehrensache.de/2011/06/wwf-pakt-panda/

TIPP 5: VERSUCHEN SIE NICHT ZU DISKUTIEREN...Im Shitstorm: Diskussionen sind zwecklos, denn es findet kein Gespräch statt.Sorgen Sie dafür, dass alle alles finden.Denn: Menschen sollen und wollen sich selbst ein Bild machen. ...MODERIEREN SIE.* *BURNING HOUSE THEORY (JAN HENDRIK SENF)

MODERATION STATT DISKUSSION

MINDMAP FÜR KOMPLEXE THEMEN http://bit.ly/jPVI1w

TIPP 6: HÖREN SIE NIE AUF ZU SPRECHENUntertauchen gilt nicht.In der Sturmphase (3-5 Tage) ist eine Erreichbarkeit bis 22 Uhr durchaus vertretbar.Das geht nur, wenn Sie VORHER für Ressourcen sorgen.* Und sorgen Sie dafür, dass man Sie auch hört.

LIVE FAKTENCHECK WÄHREND DER AUSSTRAHLUNG

...DANN ERKLÄREN SIE SICH http://on.fb.me/WWF_Logbuch

TIPP 7: ZEIGEN SIE GESICHT

TIPP 8: EIN KRISENTHEMA KOMMT SELTEN ALLEIN...

TIPP 9: HAVE YOUR TOOLS READY (FOR OTHERS)MONITORINGSOCIAL MEDIA COCKPIT

TIPP 10: PREPARE YOUR SEO & PLACE YOUR LINKSWas nicht gefunden wird, existiert nicht.Setzen Sie Ihre Links und Schlagwörter so viel es geht.

WAS BLEIBT ZUM SCHLUSS?WWF Deutschland | @WWF_Deutschland | paula.hannemann@wwf.de Date: Anytime

WAS BLEIBT ZUM SCHLUSS? SHITSTORMs gehören zu unserem kommunikativen Alltag. Machen Sie sich mit dem Phänomen vertraut. Je besser Sie vorbereitet sind, desto größer wird die Wahrscheinlichkeit, dass der Sturm im Wasserglas bleibt. Denn Shitstorms bergen ein Charakteristikum in sich, dessen wir uns bewusst sein sollten:WWF Deutschland | @WWF_Deutschland | paula.hannemann@wwf.de Date: Anytime

META-THEMA-DNA ANDERE SCHREIBENLIEBEND GERNE DARÜBER.WWF Deutschland | @WWF_Deutschland | paula.hannemann@wwf.de Date: Anytime

#ARE_YOU_PREPARED? PLEASE BE.WWF Deutschland | @WWF_Deutschland | paula.hannemann@wwf.de Date: Anytime

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Shitstorm: Social Media Krisenkommunikation - 10 Tipps

by Paula Hannemann on Nov 07, 2011

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