1. TTwwoo vviieewwss oonn eerrrroorrss
MMoosstt eerrrroorrss ggoo uunnrreeppoorrtteedd aanndd uunnrreessoollvveedd
bbeeccaauussee tthheeyy aarree eeiitthheerr ffeelltt ttoo bbee
iinnssiiggnniiffiiccaanntt oorr ffoorr ffeeaarr ooff bbllaammee aanndd
rreettrriibbuuttiioonn
VVeerryy ffeeww ppeeooppllee ccaarree eennoouugghh aabboouutt tthheeiirr
oowwnn oorr aannootthheerr’’ss oorrggaanniissaattiioonn ttoo rreeppoorrtt
ccoorrrreeccttaabbllee eerrrroorrss

2. TTwwoo jjoouurrnneeyyss ttoo qquuaalliittyy
FFrroomm ssyymmppttoomm ttoo ccaauussee
-- tthhee ddiiaaggnnoossttiicc jjoouurrnneeyy
FFrroomm ccaauussee ttoo rreemmeeddyy
-- tthhee rreemmeeddiiaall jjoouurrnneeyy

3. Three brave qquueessttiioonnss ffoorr ccuussttoommeerrss
WWhhaatt aarree wwee ddooiinngg tthhaatt yyoouu lliikkee??
WWhhaatt sshhoouulldd wwee ddoo tthhaatt wwee aarree nnoott yyeett??
WWhhaatt aarree wwee ddooiinngg tthhaatt nneeeeddss ttoo bbee ddoonnee bbeetttteerr??
SSoouurrccee:: DDeennttoonn

4. Three iissssuueess oonn qquuaalliittyy aanndd ccuussttoommeerrss
NNiinnee oouutt ooff tteenn ddiissssaattiissffiieedd ccuussttoommeerrss
ddoonn’’tt ccoommppllaaiinn,, tthheeyy jjuusstt ggoo eellsseewwhheerree
OOvveerr tthhrreeee qquuaarrtteerrss ooff ccuussttoommeerrss wwiillll ppaayy
mmoorree ffoorr aa qquuaalliittyy sseerrvviiccee
AAttttrraaccttiinngg nneeww ccuussttoommeerrss ccaann ccoosstt uupp ttoo ffoouurr
ttiimmeess aass mmuucchh aass rreettaaiinniinngg tthheemm

5. TThhrreeee kkeeyy qquuaalliittyy iissssuueess
TThhee bbiitttteerrnneessss ooff ppoooorr qquuaalliittyy rreemmaaiinnss lloonngg
aafftteerr tthhee sswweeeettnneessss ooff llooww pprriiccee iiss ffoorrggootttteenn
QQuuaalliittyy iiss tthhee aarrtt ooff ggeettttiinngg ppeeooppllee ttoo bbuuyy yyoouurr
pprroodduucctt oorr sseerrvviiccee mmoorree tthhaann oonnccee
TThhee ccoosstt ooff qquuaalliittyy iiss tthhee eexxppeennssee ooff ddooiinngg
tthhiinnggss wwrroonngg

6. TThhrreeee eelleemmeennttss ooff qquuaalliittyy ccoossttss
CCoossttss ooff eerrrroorrss
IInnssppeeccttiioonn ccoossttss
PPrreevveennttiioonn ccoossttss

7. TThhee 44 ‘‘CC’’ss ooff tthhee BBeesstt VVaalluuee
QQuuaalliittyy mmooddeell
CChhaalllleennggee ppuurrppoossee
CCoommppaarree ppeerrffoorrmmaannccee
CCoonnssuulltt tthhee ccoommmmuunniittyy
CCoommppeettee wwiitthh ootthheerrss

8. FFoouurr qquuaalliittyy eesssseennttiiaallss
CCoossttss ggoo ddoowwnn aass wwee rreedduuccee vvaarriiaattiioonn iinn
wwhhaatt wwee pprroodduuccee oorr ddeelliivveerr..
CCoonncceerrnn ffoorr mmeeeettiinngg ccuussttoommeerr nneeeeddss wwiillll
sshhooww iinn wwhhaatt wwee ddoo,, nnoott jjuusstt wwhhaatt wwee ssaayy..
TToo iimmpprroovvee aa pprroocceessss wwee nneeeedd ttoo kknnooww wwhhaatt
ccaauusseess iittss vvaarriiaattiioonn..
AA cclliimmaattee iinn wwhhiicchh wwee ffeeeell uunntthhrreeaatteenneedd
wwhheenn rreeppoorrttiinngg bbaadd nneewwss iiss aann aabbssoolluuttee
mmuusstt..
SSoouurrccee:: AAnnddrreeww GGiibbbboonnss

9. FFoouurr aabbssoolluutteess ooff qquuaalliittyy mmaannaaggeemmeenntt
CCoonnffoorrmmaannccee ttoo rreeqquuiirreemmeennttss
PPrreevveennttiioonn nnoott aapppprraaiissaall
ZZeerroo ddeeffeeccttss
MMeeaassuurriinngg tthhee ccoosstt ooff nnoonn--ccoonnffoorrmmaannccee
SSoouurrccee:: PPhhiilliipp CCrroossbbyy

10. Four specific qquuaalliittyy ccoossttss
PPrreevveennttiioonn ccoossttss:: iinncclluuddiinngg qquuaalliittyy ppllaannnniinngg
AApppprraaiissaall ccoossttss:: iinncclluuddiinngg iinnssppeeccttiioonn
IInntteerrnnaall ffaaiilluurree ccoossttss:: iinncclluuddiinngg ssccrraapp aanndd rreewwoorrkk
EExxtteerrnnaall ffaaiilluurree ccoossttss:: iinncclluuddiinngg wwaarrrraannttyy aanndd
ccoommppllaaiinnttss
SSoouurrccee:: FFeeiiggeennbbaauumm

11. Four steps ttoo qquuaalliittyy ccoonnttrrooll
SSeettttiinngg qquuaalliittyy ssttaannddaarrddss
AApppprraaiissiinngg ccoonnffoorrmmaannccee ttoo tthhee
ssttaannddaarrddss
AAccttiinngg wwhheenn ssttaannddaarrddss aarree eexxcceeeeddeedd
PPllaannnniinngg iimmpprroovveemmeennttss iinn tthhee
ssttaannddaarrddss
SSoouurrccee:: FFeeiiggeennbbaauumm

12. FFoouurr qquuaalliittyy ffuunnddaammeennttaallss
UUnnddeerrssttaannddiinngg aanndd ffuullffiilllliinngg rreeqquuiirreemmeennttss
TThhee nneeeedd ttoo ccoonnssiiddeerr pprroocceessss iinn tteerrmmss ooff aaddddeedd
vvaalluuee
OObbttaaiinniinngg tthhee rreessuullttss ooff pprroocceessss ppeerrffoorrmmaannccee aanndd
eeffffeeccttiivveenneessss
CCoonnttiinnuuaall iimmpprroovveemmeenntt ooff pprroocceessss bbaasseedd oonn
eeffffeeccttiivvee mmeeaassuurreemmeenntt
SSoouurrccee:: BBSSII

13. Four levels of ddeennyyiinngg oouurr aabbiilliittyy ttoo rreessoollvvee pprroobblleemmss
TThhee pprroobblleemm ddooeess nnoott eexxiisstt
TThhee pprroobblleemm iiss nnoott iimmppoorrttaanntt
TThhee pprroobblleemm ccaannnnoott bbee ssoollvveedd
II ccaannnnoott ssoollvvee tthhee pprroobblleemm

14. FFoouurr ccoossttss ooff qquuaalliittyy
CCoonnffoorrmmaannccee ccoossttss
PPrreevveennttiioonn ccoossttss
AApppprraaiissaall ccoossttss
NNoonn--ccoonnffoorrmmaannccee ccoossttss
IInntteerrnnaall ffaaiilluurree
EExxtteerrnnaall ffaaiilluurree
SSoouurrccee:: SStteevvee BBaallll

15. FFoouurr tthhoouugghhttss oonn qquuaalliittyy
QQuuaalliittyy ccaannnnoott bbee iinnssppeecctteedd iinn,, iitt ccaann oonnllyy
bbee ccrreeaatteedd bbyy ddeessiiggnn
MMoosstt oorrggaanniissaattiioonnss aarree uunnaawwaarree ooff tthhee ttrruuee
ccoossttss ooff ggeettttiinngg tthhiinnggss wwrroonngg
UUpp ttoo 8855%%ooff qquuaalliittyy pprroobblleemmss aarree ccrreeaatteedd
bbyy ppeeooppllee wwhhoo nneevveerr ttoouucchh tthhee pprroodduucctt oorr
pprroovviiddee tthhee sseerrvviiccee
TThhee pprriiccee ooff ppoooorr qquuaalliittyy ccaann aammoouunntt ttoo
220--440%% ooff ttuurrnnoovveerr

16. Five steps ttoo rroooott ccaauusseess ooff ppoooorr qquuaalliittyy
WWhhaatt ggooeess wwrroonngg??
WWhhaatt aarree tthhee ssyymmppttoommss??
WWhhaatt aarree tthhee eeffffeeccttss??
WWhhaatt aarree tthhee rreeaall ccaauusseess??
WWhhaatt wwiillll rreessoollvvee tthhee pprroobblleemm??

17. FFiivvee eelleemmeennttss ooff tthhee EEPPDDCCAA qquuaalliittyy ccyyccllee
EE vvaalluuaattee
PP llaann
DD oo
CC hheecckk
AA mmeenndd

18. s Benchmarking: siixx ccaatteeggoorriieess ooff
oorrggaanniissaattiioonnaall eeffffeeccttiivveenneessss
WWoorrlldd ccllaassss
PPootteennttiiaall wwiinnnneerrss
VVuullnneerraabbllee
PPrroommiissiinngg
RRoooomm ffoorr iimmpprroovveemmeenntt
CCoouulldd ddoo bbeetttteerr
SSoouurrccee:: HHaannssoonn

19. The ACCEPT model of total quality
A im for customer satisfaction
C ommunicate and co-ordinate all activities
C o-operate at all levels and across functions
E mpower all employees
P romote the use of problem solving tools
T raining for quality is forever
Source: Gatchalian

20. SSeevveenn ssiiggnnss ooff ppoooorr qquuaalliittyy
CCoommppllaaiinnttss
WWaasstteedd ttiimmee
FFrruussttrraattiioonn
HHaassssllee
CCoonnffuussiioonn
OOvveerrllooaadd
UUnnddeerrllooaadd
SSoouurrccee:: SStteevvee SSmmiitthh

21. Eight steps in tthhee rraattiioonnaall ddeecciissiioonn mmaakkiinngg mmooddeell
KKnnooww yyoouurr cclliimmaattee aanndd ppaarraammeetteerrss
DDeeffiinnee tthhee pprroobblleemm
CCoolllleecctt ddaattaa
AAnnaallyyssee tthhee ddaattaa
GGeenneerraattee ppoossssiibbllee ssoolluuttiioonnss
SSeelleecctt tthhee bbeesstt ssoolluuttiioonn
IImmpplleemmeenntt tthhee ddeecciissiioonn
RReevviieeww aanndd lleeaarrnn

22. SSeevveenn sstteeppss ttoo ssoollvviinngg pprroobblleemmss
IIddeennttiiffyy KKeeyy aarreeaass
AAnnaallyyssee SSyymmppttoommss
TToo ffiinndd CCaauusseess
GGeenneerraattee AAlltteerrnnaattiivveess
MMaakkee DDeecciissiioonnss
AAnnttiicciippaattee TTrroouubbllee
PPrreevveenntt RReeccuurrrreennccee

23. EEiigghhtt kkeeyy qquuaalliittyy iissssuueess
QQuuaalliittyy lleeaaddss ttoo lloowweerr ccoossttss aanndd iinnssppeeccttiioonn iiss ttoooo llaattee
TThhee BBooaarrddrroooomm hhaass uullttiimmaattee rreessppoonnssiibbiilliittyy ffoorr qquuaalliittyy
MMoosstt ddeeffeeccttss aarree ccaauusseedd bbyy tthhee ssyysstteemm
NNoo pprroocceessss iiss ooppttiimmiisseedd,, iitt ccaann aallwwaayyss bbee iimmpprroovveedd
FFeeaarr ddeeggrraaddeess pprroocceesssseess –– pprroovviiddee jjoobb sseeccuurriittyy
MMaannaaggeerrss mmuusstt ddoo mmoorree tthhaann rreessppoonndd ttoo ssyysstteemm ffaaiilluurree
BBuuiilldd lloonngg tteerrmm rreellaattiioonnsshhiippss wwiitthh ttrruusstteedd ssuupppplliieerrss
PPrreevveennttiioonn ooff vvaarriiaattiioonn aanndd ffaaiilluurree iiss tthhee kkeeyy
SSoouurrccee:: WW EE DDeemmiinngg

24. EEiigghhtt ddiimmeennssiioonnss ooff qquuaalliittyy
PPeerrffoorrmmaannccee
FFeeaattuurreess
RReelliiaabbiilliittyy
CCoonnffoorrmmaannccee
DDuurraabbiilliittyy
SSeerrvviicceeaabbiilliittyy
AAeesstthheettiiccss
PPeerrcceeiivveedd qquuaalliittyy

25. Eight poor management styles ffoorr rreeaall qquuaalliittyy
EEmmpphhaassiiss oonn sshhoorrtt tteerrmm pprrooffiittaabbiilliittyy
CCllaammppiinngg ddoowwnn oonn ccoosstt bbuutt ttoolleerraattiinngg hhiigghh wwaassttee lleevveellss
AA ‘‘ttaakkee iitt oorr lleeaavvee iitt’’ aattttiittuuddee ttoowwaarrddss ccuussttoommeerrss
TTrreeaattiinngg eemmppllooyyeeeess aass pprroodduuccttiivvee rroobboottss
CCoommppeettiinngg oonn pprriiccee nnoott ssuuffffiicciieennttllyy oonn qquuaalliittyy
BBuuyyiinngg aatt tthhee lloowweesstt pprriiccee
AAnnttii -- cchhaannggee bbuutt cchhaannggiinngg aarrbbiittrraarriillyy wwhheenn ffoorrcceedd
MMaacchhoo mmaannaaggeemmeenntt –– tthhee ccrriissiiss mmaannaaggeerr
SSoouurrccee:: UUKK DDeepptt ooff TTrraaddee aanndd IInndduussttrryy

26. Nine parts to JJuurraann’’ss ‘‘QQuuaalliittyy rroouuttee mmaapp’’
IIddeennttiiffyy wwhhoo aarree oouurr ccuussttoommeerrss
DDeetteerrmmiinnee tthhee ssppeecciiffiicc nneeeeddss ooff tthhoossee ccuussttoommeerrss
TTrraannssllaattee tthhoossee nneeeeddss iinnttoo oouurr llaanngguuaaggee
DDeevveelloopp pprroodduuccttss tthhaatt rreessppoonndd ttoo tthhoossee nneeeeddss
OOppttiimmiissee pprroodduucctt ffeeaattuurreess ttoo mmeeeett oouurr nneeeeddss ttoooo
DDeevveelloopp pprroocceesssseess aabbllee ttoo pprroodduuccee tthhee pprroodduuccttss
FFiinnee ttuunnee aanndd ooppttiimmiissee tthhee pprroocceessss
IImmpprroovvee tthhee pprroocceessss uunnddeerr ooppeerraattiinngg ccoonnddiittiioonnss
TTrraannssffeerr tthhee pprroocceessss ttoo ooppeerraattiioonnss
SSoouurrccee:: JJoosseepphh JJuurraann

27. TThhee nniinnee eelleemmeennttss ooff tthhee
BBuussiinneessss EExxcceelllleennccee mmooddeell
FFiivvee eennaabblleerrss::
LLeeaaddeerrsshhiipp
PPeeooppllee
PPoolliiccyy aanndd ssttrraatteeggyy
PPaarrttnneerrsshhiipp aanndd rreessoouurrcceess
PPrroocceesssseess
FFoouurr rreessuullttss::
PPeeooppllee
CCuussttoommeerrss
SSoocciieettyy
KKeeyy ppeerrffoorrmmaannccee iinnddiiccaattoorrss

28. LLiisstt
1155
rreeaassoonnss ffoorr
bbaadd
ddeecciissiioonnss

29. ””TThhee ccoosstt ooff qquuaalliittyy iiss tthhee eexxppeennssee ooff
ddooiinngg tthhiinnggss wwrroonngg””
SSoouurrccee:: UUKK DDeeppaarrttmmeenntt ooff TTrraaddee aanndd IInndduussttrryy

30. WWhhaatt ddooeess tthhee wwoorrdd
qquuaalliittyy
mmeeaann ttoo yyoouu??