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Wendia ITSM Expert Forum                        Workshop 1Service-Definition – Begriffsklärung , Abgrenzung & Beispiele   ...
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Wendia ITSM Expert Forum                            Workshop 1 Service-Spezifizierung – 12 Attribute, 3 Levels & 2 DIN-A4-...
Wendia ITSM Expert Forum                            Workshop 1 Service-Spezifizierung – Service Value, Service Utility & W...
Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis -FakturierungService-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Il...
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Wendia ITSM Expert Forum                            Workshop 1            SDMM – Reifegrad 4, Bezeichnung & ErläuterungRei...
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Workshop 'Servicialisierung' beim ITSM Expert Forum der Wendia AG - 2012-04-23 V01.00.00
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Workshop 'Servicialisierung' beim ITSM Expert Forum der Wendia AG - 2012-04-23 V01.00.00

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Bei dem Workshop wurde folgendes dargestellt & erläutert
- Leitbegriff 'Servicialisierung' mit Herleitung & Bedeutung
- Service-Trilemma mit Merkmalen & Anforderungen
- Service-Erbringungsmodell mit Hauptrollen & Hauptsphären
- Leitkonzept Servicialisierung mit Methoden & Ergebnissen
- Methode Service-Identifizierung mit Grundlagen & Identifikatoren
- Methode Service-Spezifizierung mit 12 Standard-Service-Attributen & 3 Service Levels

Die Grundlagen & Methoden aus dem Leitkonzept werden vermittelt im Rahmen der Ausbildungsreihe 'ServicEducation - Grundlagen der Servicialisierung'
- bei & mit der servicEvolution
http://www.service-insiders.de/veranstaltungsdetails/show/22/Ausbildungsreihe-ServicEducation-Grundlagen-der-Servicialisierung
- bei & mit der itSMF-Akademie
https://www.itsmf.de/219.html#c5333
- bei & mit der ComConsult-Akademie
http://www.comconsult-akademie.de/de/ccscm.php?preK=Zertifizierungen

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Workshop 'Servicialisierung' beim ITSM Expert Forum der Wendia AG - 2012-04-23 V01.00.00

  1. 1. Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1 Servicialisierung Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Montag, 23.04.2012 Frankfurt am Main, MesseTurm E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz Paul G. Huppertz Service-Insiders http://bit.ly/Jg0BVU ICT-Consultant & System Architect ComConsult http://bit.ly/J9vtcy Service Composer & Meta Service Provider LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz 1servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
  2. 2. Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1 Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & AbgrenzungIntro • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten • Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären • Servicialisierung – Methoden, Objekte & ErgebnisseCentro • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Diskussion – Repetition, Reflexion & RevisionExtro • Anhang – Service Providing Maturity Model (SPMM), Begriffsglossar & Quellenangaben 2 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  3. 3. Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1 Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & AbgrenzungIntro • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten • Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären • Servicialisierung – Methoden, Objekte & ErgebnisseCentro • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Diskussion – Repetition, Reflexion & RevisionExtro • Anhang – Service Providing Maturity Model (SPMM), Begriffsglossar & Quellenangaben 3 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  4. 4. Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1 Servicialisierung – Stammwort, Suffix & BegriffssyntheseService -ialisierung 4 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  5. 5. Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1 Servicialisierung – Begriffsprägung, Belegung & BedeutungServicialisierung = Leitkonzept für Service-Erbringung Service-ialisierung 5 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  6. 6. Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1 Servicialisierung – Herleitung, Grundprinzipien & Analogie Rationalisierung Automatisierung OptimierungStandardisierung • Automatentakt • Lastanpassung • Arbeitsteilung • Arbeitsablauf • Regelgrößen • Automaten • Ergebnisse • Verfahren Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien 6 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  7. 7. Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1 Servicialisierung – Service-Erbringung, Vision & Anforderungen Servicialisierung = Übertragung auf Service-Erbringung … Rationalisierung Automatisierung OptimierungStandardisierung • Automatentakt • Lastanpassung • Arbeitsteilung • Arbeitsablauf • Regelgrößen • Automaten • Ergebnisse • Verfahren Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien 7 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  8. 8. Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1 Servicialisierung – Service-Charakteristika, Transfer & Anpassung Servicialisierung = Übertragung auf Service-Erbringung … … unter Berücksichtigung Rationalisierung Automatisierung OptimierungStandardisierung der Service-Charakteristika • Automatentakt • Lastanpassung  Intangibilität• Arbeitsteilung • Arbeitsablauf • Regelgrößen • Automaten • Ergebnisse  Immaterialität • Verfahren  Substanzlosigkeit  Vergänglichkeit Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien 8 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  9. 9. Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1 Service-Charakteristika – widerspenstig, sperrig & anspruchsvollEin Service ist per se …… unberührbar, d.h. man kann ihn nicht berühren, anfassen oder greifen.… immateriell, d.h. er besteht nicht aus Materie, Stoff oder Sachgütern.… substanzlos, d.h. er hat selbst keinerlei Substanz & hinterlässt auch keine.… flüchtig, d.h. er ist nach Erbringung konsumiert und verschwunden.… variabel, d.h. er wird vom Service-Konsumenten konfiguriert.… unbesitzbar, d.h. er kann nicht ver- & gekauft oder besessen werden.… nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden. 9 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  10. 10. Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1 Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & AbgrenzungIntro • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten • Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären • Servicialisierung – Methoden, Objekte & ErgebnisseCentro • Service—Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Diskussion – Repetition, Reflexion & RevisionExtro • Anhang – Service Providing Maturity Model (SPMM), Begriffsglossar & Quellenangaben 10 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  11. 11. Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1Service-Trilemma – Service-Konsument, Service-Qualität & Erwartung Service- angemessen? Service- Service- Qualität Konsu- Preis verlässlich? ment Service- Kosten 11 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  12. 12. Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1 Service-Trilemma – Service-Kunde, Service-Preis & Erwartung erschwinglich? Service-Service- Service- Service- angemessen? Qualität Konsu- Kunde Preis profitabel? verlässlich? ment Service- Kosten 12 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  13. 13. Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1 Service-Trilemma – Service Provider, Erwartung & Rentabilität erschwinglich? Service-Service- Service- Service- angemessen? Qualität Konsu- Kunde Preis profitabel? verlässlich? ment rentabler Preis? Service Service-Provider Kosten rentable Kosten? Service-Rentabilität 13 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  14. 14. Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1 3 separate Ebenen Geschäft 14Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  15. 15. Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1 3 eigenständige Aktionsfelder • ausführen Geschäfts- • disponieren prozesse • vorbereiten • dirigieren Service- • kommittieren Erbringung • konzipieren • durchführen • vorbereiten • planen 15Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  16. 16. Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1 3 komplementäre Managementbereiche Geschäfts- • abschließen & auswerten • ausführen & steuern prozess- • disponieren & anstoßen management • vorbereiten & organisieren • praktizieren & abrechnen • dirigieren & steuern • kommittieren & orchestrieren • konzipieren & vorbereiten • steuern & anpassen • praktizieren & überwachen • etablieren & testen • planen & vorbereiten 16Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  17. 17. Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1 3 komplementäre Managementbereiche Geschäfts- • abschließen & auswerten • Geschäfts- ausführen & steuern prozess- • disponieren & anstoßen ordnung management • vorbereiten & organisieren • praktizieren & abrechnen • dirigieren & steuern Servicialisierung • kommittieren & orchestrieren • konzipieren & vorbereiten • • ITüberwachen steuern & anpassen praktizieren & • Infrastructure etablieren & testen • planen & vorbereiten Library 17Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  18. 18. Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1Wertschöpfung – Service-Konsument, ICTBSS & Service-Beiträge Geschäftsprozess Geschäfts- führungs- strategie Wertschöpfung Business Chain Value Service Erbringungs- (ICTBSS) strategie Service- ICTBSS = ICT-systembasierender Business Support Service Service Supply Chain Service- Service- Service- Beitrag Beitrag Beitrag (System)- Strategie System Supply Chain ICT- Service-relevante Service-relevantes Service-relevantes Organisation(en) System 1 System 2 Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut 18 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  19. 19. Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1 3 Chains  3 Libraries – ITIL, SDML & BVML Geschäftsprozess Geschäfts- führungs- strategie B WertschöpfungBusiness V Chain Value M LBVML = Business Value Management Library service-spezifische Nutzeffekte Erbringungs- strategie Service- S ICT-basierender Business Support Service (ICTBSS)Service PSupply Chain M Compose – Commit – Conduct service providing L Service-AggregierungSPML = Service Providing Management Library Plan – Build – Run ICT systems (System)- I StrategieSystemSupply Chain T service-(beitrags)relevante ICT-Systeme ICT- I (Applikations-, Middleware- & Infrastruktursysteme), L Ressourcen, Prozesse & weitere MittelITIL = Information Technology Infrastructure Library 19 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  20. 20. Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1 Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & AbgrenzungIntro • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten • Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären • Servicialisierung – Methoden, Objekte & ErgebnisseCentro • Service—Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Diskussion – Repetition, Reflexion & RevisionExtro • Anhang – Service Providing Maturity Model (SPMM), Begriffsglossar & Quellenangaben 20 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  21. 21. Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1 Servicescape – Begriff, Beispiele & Beteiligte SERVICESCAPE Begriff zusammengezogen aus ‚Service‘ & ‚Landscape‘ geprägt von Mary Jo Bitner, bereits 1981,in „Marketing Strategies and Organization Structures for service firms” in “Marketing of Services” der American Marketing Association http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape 21 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  22. 22. Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & -sphärenService-Kommittierung Service-Konsumierung Service- Kunde SERVICESCAPE Service- Konsument Service Service Service-Konzertierung Provider Service-Orchestrierung in-/externe Service- zubringer 22 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  23. 23. Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1Service-Konsument – Wertschöpfer, Erfolgsfaktor & Provider-Externer Geschäftsprozess Service-Konsumierung Mehrwertschöpfung Service- Konsument Service • Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Service-Erbringung • Er ruft bei Bedarf einen einzelnen Service ab & konfiguriert ihn situativ-individuell. • Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert. • Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort & unausweichlich. • Er braucht & verwendet die Nutzeffekte des Service für seine anstehende Arbeit. • Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte. • Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor. • Der Service-Konsument erspart sich servicerelevante Ausrüstung & Ausbildung. 23 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  24. 24. Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1 Service-Konsument – Service-Abruf, Autonomie & Wertschöpfung Geschäftsprozess Mehrwertschöpfung Service- Konsument ServiceDer (abruf)berechtigte Service-Konsument ist autonom bezüglich • Service-Abruf, d.h. Abrufzeitpunkt & Abrufort • Service-Abrufrate, d.h. wie oft pro Zeitabschnitt er einen Service abruft • Service-Zugangssystem, z.B. Desktop oder Notebook oder PDA für E-Mailing-Services • Service-Konfigurierung nach situativ-individuellen Erfordernissen • Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte • geschäftlicher Wertschöpfung aus den Nutzeffekten 24 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  25. 25. Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1 Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & AbgrenzungIntro • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten • Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären • Servicialisierung – Methoden, Objekte & ErgebnisseCentro • Service—Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Diskussion – Repetition, Reflexion & RevisionExtro • Anhang – Service Providing Maturity Model (SPMM), Begriffsglossar & Quellenangaben 25 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  26. 26. Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1 Servicialisierung – Phasen, Methoden & Ergebnisse Service-Konsument,Service-Identifizierung Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen Service-QualitätService-Spezifizierung 12 Standard-Service-Attribute Service-Spezifikation Service Map Service-Konzipierung & Service-Drehbuch Service-Konzept Service Supplier Operation Level AgreementService-Orchestrierung & Service Supply Chain Underpinning ContractService-Katalogisierung Service-Spezifikationen Service-KatalogService-Kommittierung Service Level-Spezifikation Service Level Agreement Erbringungsbereitschaft Auf jeden Abruf:Service-Konzertierung & Erbringungskapazität Service-Erbringung Service-Preis Service-Fakturierung x Service-Menge Service-Abrechnung 26 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  27. 27. Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1 Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & AbgrenzungIntro • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten • Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären • Servicialisierung – Methoden, Objekte & ErgebnisseCentro • Service—Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Diskussion – Repetition, Reflexion & RevisionExtro • Anhang – Service Providing Maturity Model (SPMM), Begriffsglossar & Quellenangaben 27 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  28. 28. Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1Service-Definition – Begriffsklärung , Abgrenzung & Beispiele Nutz- effekt für andere Person Kaffee- „Öffent- licher geschirr Dienst“ Service ≡ Dienst Archi- Seefahrt tektur- -route element Über- tragungs leistung 28 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  29. 29. Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1Service-Definition – Service-Konsument, Nutzeffekte & EinmaligkeitEin Service istein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch Maßnahmen des rechenschaftspflichtigen Service Providers, • erwirkt durch Funktionen von Systemen bzw. Tätigkeiten von Service-Akteuren, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für seine berechtigten Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • an einen berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf, • konsumiert & verwendet • vom abrufenden Service-Konsumenten • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität. 29 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  30. 30. Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1 Service-Identifizierung – Nutzeffekt, Service-Objekt & Merkmale Service-Identifizierung Service =Ein Nutzeffekt ist Nutzeffekt am Service-Objekt eine gezielte Zustandsänderung an einem bestimmten Objekt, die konkrete Merkmale erfüllt. 30 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  31. 31. Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Typen Leib Hab & Leben & Gut Service- Konsument Daten Recht & Dokument & Anspruch S e r v i c e-O b j e k t t ypen 31 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  32. 32. Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1 Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & AbgrenzungIntro • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten • Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären • Servicialisierung – Methoden, Objekte & ErgebnisseCentro • Service—Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Diskussion – Repetition, Reflexion & RevisionExtro • Anhang – Service Providing Maturity Model (SPMM), Begriffsglossar & Quellenangaben 32 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  33. 33. Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1 Service-Spezifizierung – einfach, eingängig & einheitlichService-Identifizierung Service-Spezifizierung 33 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  34. 34. Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1Service-Spezifizierung – Service-Attribute, Service-Qualität & -Preis Bezeichnung des ServiceNo. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface Service-Qualität04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten eindeutig,  vollständig & konsistent Wochentagesuhrzeiten07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 12 Attribut(wert)e gemeinsam  alle Landessprachen08 Service-Erfüllungszielwert  betrifft jeden abgerufenen Service %09 Service-Beeinträchtigungsdauer  pro Service 2 DIN-A4-Seiten hh:mm  Service-Angebot des Service Providers10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch12 Service-Erbringungspreis Preis € Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis 34 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  35. 35. Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1 Service-Spezifizierung – 12 Attribute, 3 Levels & 2 DIN-A4-Seiten Bezeichnung des ServiceNo. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit01 Service-Konsumentennutzen 01 B 01 S 01 G freie Beschreibung02 Service-spezifische funktionale Parameter 02 B 02 S 02 G service-spezifisch03 Service-Erbringungspunkt 03 B 03 S 03 G physischer Ort, Interface04 Service-Konsumentenanzahl 04 B 04 S 04 G Anzahl05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 05 B 05 S 05 G Wochentagesuhrzeiten06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten 06 B 06 S 06 G Wochentagesuhrzeiten07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 07 B 07 S 07 G Landessprachen08 Service-Erfüllungszielwert 08 B 08 S 08 G %09 Service-Beeinträchtigungsdauer 09 B 09 S 09 G hh:mm10 Service-Erbringungsdauer 10 B 10 S 10 G hh:mm:ss11 Service-Erbringungseinheit 11 B 11 S 11 G service-spezifisch12 Service-Erbringungspreis 12 B 12 S 12 G € Je Service Level ein eigenes Set von 12 Attributwerten 35 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  36. 36. Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1 Service-Spezifizierung – Service Value, Service Utility & Warranty Bezeichnung des ServiceNo. Attributname Service Value wird in ITIL V3 umschrieben als01 Service-Konsumentennutzen Service Utility02 Service-spezifische funktionale Parameter Fitness for purpose03 Service-Erbringungspunkt What the service consumers consumes04 Service-Konsumentenanzahl05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Service Warranty08 Service-Erfüllungszielwert Fitness for rendering09 Service-Beeinträchtigungsdauer How the service will be rendered10 Service-Erbringungsdauer11 Service-Erbringungseinheit12 Service-Erbringungspreis Schlüssige Bezeichnung: ICTilities – ICT-basierende Utility Services 36 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  37. 37. Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis -FakturierungService-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Illustration Zustellen Kopie 1 Erstellen Kopien Zustellen Kopie 2 des Original- E-Mails Zustellen Kopie 3 37 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  38. 38. Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1 Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribut 01 Basisspezifikation für E-Mailing-Service Attributwert für Service Level DatentypNo. Attributname & Kurzbeschreibung Bronze Silver Gold Maßeinheit01 Service-Konsumentennutzen Von jedem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie an die E-Mailbox der zugestellte01.01 Zustellung von Kopien des Original-E-Mails Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat. E-Mail-Kopien Jegliche ausgehende E-Mail-Kopie mit einer unzustellbaren E-Mail-Adresse wird01.02 Rückmeldung von ungültigen E-Mail-Addressen umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. rückgemeldete Zustellungs- Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden E-Mail wird unmittelbar an den fehler01.03 Rückmeldung von unzustellbaren E-Mail-Kopien Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. Eine Kopien von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90 Tage Aufgewahrte01.04 Aufbewahrung von E-Mail-Kopien in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Service-Konsumenten E-Mail-Kopie vorgehalten. Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu 14 Restaurierte01.05 Restaurierung von E-Mail-Kopien Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt E-Mail-Kopie restauriert werden. Alle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware01.06 Schutz von E-Mail-Kopien gegen Malware bereinigt. Geschützte E-Mailbox01.07 Schutz von E-Mailboxen gegen Spam E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt kryptierte01.08 Kryptierung von E-Mail-Inhalten keine auswählbar auswählbar E-Mail-Kopie 38 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  39. 39. Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribute 02 - 04 Basisspezifikation für E-Mailing-Service Attributwert für Service Level DatentypNo. Attributname & Kurzbeschreibung Bronze Silver Gold Maßeinheit02 Service-spezifische funktionale Parameter Maximal zulässige Größe der E-Mailbox für ein- und02.01 200 500 1.000 MB ausgehende E-Mails pro Service-Konsument Maximal zulässige Größe einer einzelnen ein- oder02.02 10 12 15 MB ausgehenden E-Mail-Kopie inklusive Dateianhängen Maximal zulässige Anzahl von Zieldressen pro E-Mailing-02.03 50 100 150 Anzahl Service02.03 Geblockte Dateianhangformate Jeglicher ausführbare Dateityp, e.g. *.EXE, *.COM, *.VBS Dateiformat03 Service-Erbringungspunkt03.01 Microsoft/Outlook lokal installiert (fat client) X X X03.02 Microsoft/Outlook via RPC over HTTPS & SSL X X Typ des Benutzer-03.03 Microsoft/Outlook Web Access via HTTPS & SSL X X Interface03.04 RIM/Blackberry-Geräte X04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl 39 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  40. 40. Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribute 05 - 07 Basisspezifikation für E-Mailing-Service Attributwert für Service Level DatentypNo. Attributname & Kurzbeschreibung Bronze Silver Gold Maßeinheit05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten05.01 Montag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:0005.02 Dienstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:0005.03 Mittwoch 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 hh:mm05.04 Donnerstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 ME(S)Z05.05 Freitag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:0005.06 Samstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:0005.07 Sonn- & Feiertag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:0006 Service-Konsumenten-Support-Zeiten06.01 Montag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:0006.02 Dienstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:0006.03 Mittwoch 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 hh:mm06.04 Donnerstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 ME(S)Z06.05 Freitag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:0006.06 Samstag 07:00 – 15:00 06:00 – 17:00 00:00 – 24:0006.07 Sonn- & Feiertag Kein support 10:00 – 17:00 00:00 – 24:0007 Service-Konsumenten-Support-Sprachen07.01 Deutsch X X X Landes-07.02 Englisch X X sprache07.03 Französisch X 40 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  41. 41. Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribute 08 - 12 Basisspezifikation für E-Mailing-Service Attributwert für Service Level DatentypNo. Attributname & Kurzbeschreibung Bronze Silver Gold Maßeinheit Service-Erfüllungszielwert Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-08 95 97 98 % Services zu abgerufenen E-Mailing-Services pro berechtigter Service-Konsument Service-Beeinträchtigungsdauer09 00:40 00:30 00:20 hh:mm Maximal zulässige Dauer für einen abgerufenen Service Service-Erbringungsdauer Maximal zulässige Dauer für die abschließende Erbringung10 01:00 00:40 00:30 hh:mm eines abgerufenen E-Mailing Service explizit an den abrufenden Service-Konsumenten Service-Erbringungseinheit vollzählige Je eine Kopie des Original-E-Mails ist in die E-Mailbox jedes Adressaten11 Basisportion der Service-Erbringung an einen abrufenden Zustellung der zugestellt, den der abrufende Service-Konsument vorgegebenen hat Service-Konsumenten E-Mail-Kopien12 Service-Erbringungspreis Service-Zugangspreis pro berechtigter Service-12.01 5,00 7,50 10,00 € Konsument und Kalendermonat Verbrauchspreisoption 1: flatrate-basiert12.02 Festpreis pro berechtigter Service-Konsument & Kalen- 50,00 150,00 500,00 € dermonat für jegliche konsumierte Service-Menge Verbrauchspreisoption 2: volumenbasiert12.03 Festpreise für gestaffelte Service-Menge pro Service- tdb tdb tbd € Konsument und Kalendermonat Verbrauchspreisoption 3: einheitenbasiert12..04 0,10 0,30 1,00 € Festpreis pro konsumierte Service-Erbringungseinheit 41 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  42. 42. Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1Service-Spezifizierung – Spezifikation, Bezugsdokument & Nutzung Service-Identifizierung Service- konsument Service-Spezifizierung Service- kunde Service-KonzipierungService-Orchestrierung Service- Service- rechnung spezifikationService-KatalogisierungService-Kommittierung Service-Konzertierung Service- konzept Service-Fakturierung 42 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  43. 43. Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1SDMM-Reifegrad 5 – Service-Erbringung & Systemeinsatz optimiert Service-Identifizierung Service-Spezifizierung 5: optimiert Service-Konzipierung 4: dirigiert Service-Orchestrierung 3: konzipiertService-Katalogisierung 2: spezifiziert Service-Kommittierung Service-Konzertierung 1: etabliert Service-Fakturierung 43 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  44. 44. Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1 Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & AbgrenzungIntro • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten • Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären • Servicialisierung – Methoden, Objekte & ErgebnisseCentro • Service—Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Diskussion – Repetition, Reflexion & RevisionExtro • Anhang – Service Providing Maturity Model (SPMM), Begriffsglossar & Quellenangaben 44 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  45. 45. Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1 Ihre Fragen? Meine Antworten … Leitsatz:„Die Wissenschaft der Planung besteht darin, den Schwierigkeiten der Ausführung zuvorzukommen." [Luc Clapier de Vauvenargues] E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz Paul G. Huppertz Service-Insiders http://bit.ly/Jg0BVU ICT-Consultant & System Architect ComConsult http://bit.ly/J9vtcy Service Composer & Meta Service Provider LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz 45 servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
  46. 46. Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1 Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & AbgrenzungIntro • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten • Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären • Servicialisierung – Methoden, Objekte & ErgebnisseCentro • Service—Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Diskussion – Repetition, Reflexion & RevisionExtro • Anhang – Service Providing Maturity Model (SPMM), Begriffsglossar & Quellenangaben 46 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  47. 47. Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1 SDMM-Reifegrad 1 – ITIL-Prozesse eingeführt & etabliertService-IdentifizierungService-Spezifizierung Service-KonzipierungService-OrchestrierungService-KatalogisierungService-KommittierungService-Konzertierung 1: etabliert Service-Fakturierung 47 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  48. 48. Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1 SDMM – Reifegrad 1, Bezeichnung & ErläuterungReifegrad Bezeichnung Erläuterung • Service-Erbringung faktisch etabliert & regelmäßig praktiziert • Vorgehen eher intuitiv bzw. subjektiv sowie nach bestem Wissen & Können 1 etabliert • systematische Grundlagen & Vorgehensweisen schwach ausgeprägt oder gar nicht vorhanden sowie nicht gezielt ausgerichtet 48 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  49. 49. Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1 SDMM-Reifegrad 2 – ICT-systembasierte Services spezifiziertService-IdentifizierungService-Spezifizierung Service-KonzipierungService-OrchestrierungService-Katalogisierung 2: spezifiziertService-KommittierungService-Konzertierung 1: etabliert Service-Fakturierung 49 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  50. 50. Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1 SDMM – Reifegrad 2, Bezeichnung & ErläuterungReifegrad Bezeichnung Erläuterung • Service-Erbringung faktisch etabliert & regelmäßig praktiziert • Vorgehen eher intuitiv bzw. subjektiv sowie nach bestem Wissen & Können 1 etabliert • systematische Grundlagen & Vorgehensweisen schwach ausgeprägt oder gar nicht vorhanden sowie nicht gezielt ausgerichtet • angebotene Services in den Begriffen der berechtigten Service- Konsumenten & der auftraggebenden Service-Kunden beschrieben • Services sind mit 12 konkreten, verständlichen & nachvollziehbaren Attributwerten eindeutig, vollständig & konsistent spezifiziert • Service Provider verfügt über einen einheitlich strukturierten Service- 2 spezifiziert Katalog mit allen angebotenen ICT-basierten Business Support Services (ICTBSS) • Service-Spezifikationen aus dem Service-Katalog dienen als die einzige Grundlage für die verbindliche Kommittierung, abrufgemäße Erbringung & konsumbasierte Abrechnung von Services 50 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  51. 51. Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1SDMM-Reifegrad 3 – Service-Erbringung durchgängig konzipiertService-IdentifizierungService-Spezifizierung Service-KonzipierungService-Orchestrierung 3: konzipiertService-Katalogisierung 2: spezifiziertService-KommittierungService-Konzertierung 1: etabliert Service-Fakturierung 51 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  52. 52. Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1 SDMM – Reifegrad 3, Bezeichnung & ErläuterungReifegrad Bezeichnung Erläuterung • Service-Erbringung von vorneherein systematisch & durchgängig geplant & vorbereitet 3 konzipiert • vollständig ausgearbeitete Service-Konzepte als Grundlage • Service-Spezifikation im jeweils gültigen Service Level Agreement ist alleinzige Grundlage für objektive Prüfung der Service-Erbringung 52 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  53. 53. Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1SDMM-Reifegrad 4 – Service-Erbringung vorausschauend dirigiertService-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung 4: dirigiertService-Orchestrierung 3: konzipiertService-Katalogisierung 2: spezifiziertService-Kommittierung Service-Konzertierung 1: etabliert Service-Fakturierung 53 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  54. 54. Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1 SDMM – Reifegrad 4, Bezeichnung & ErläuterungReifegrad Bezeichnung Erläuterung • Service-Erbringung von vorneherein systematisch & durchgängig geplant & vorbereitet 3 konzipiert • vollständig ausgearbeitete Service-Konzepte als Grundlage • Service-Spezifikation im gültigen Service Level Agreements ist alleinzige Grundlage für objektive Prüfung der Service-Erbringung • Service-Erbringung erfolgt auf Basis der ausgearbeiteten Service-Konzepte • Service Supplier bzw. Service-Zubringer in Service Supply Chain organisiert 4 dirigiert informiert & dirigiert • vorausschauende Dirigierung der Service-Erbringung gemäß dem aktuellen Service-Abrufaufkommen aller berechtigten Service-Konsumenten 54 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  55. 55. Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1SDMM-Reifegrad 5 – Service-Erbringung & Systemeinsatz optimiert Service-Identifizierung Service-Spezifizierung 5: optimiert Service-Konzipierung 4: dirigiert Service-Orchestrierung 3: konzipiertService-Katalogisierung 2: spezifiziert Service-Kommittierung Service-Konzertierung 1: etabliert Service-Fakturierung 55 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  56. 56. Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1 SDMM – Reifegrad 5, Bezeichnung & ErläuterungReifegrad Bezeichnung Erläuterung • verlässliche sowie verzugs-, naht- & reibungslose Erbringung eines jeden einzelnen abgerufenen Service jeweils explizit an den abrufenden Servicekonsumenten • jegliches Service-(Abruf)aufkommen wird vertrags- bzw. SLA- & spezifikationsgemäß erbracht • service-relevante Sachgüter & Systeme, Mittel & Ressourcen werden bei 5 optimiert optimaler Auslastung effizient & rationell eingesetzt & genutzt • Gestehungskosten pro Service-Erbringungseinheit werden konkret ermittelt & gezielt optimiert • laufende Service-Erbringung ist durchgehend rentabel, d.h. der rechenschaftspflichtige Service Provider (re)finanziert alle investiven, administrativen & operativen Aufwendungen ausschließlich aus seinem laufenden Service-Umsatz mit seinen auftraggebenden Service-Kunden 56 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  57. 57. Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1 Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & ErläuterungNo. Bezeichnung Erläuterung Service- Nutzeffekte, die auf expliziten Abruf des berechtigten Service-Konsumenten am01 Konsumentennutzen jeweiligen Service-Objekt vollständig & abschließend bewerkstelligt werden Service-spezifische Parameter, die wesentliche funktionale Merkmale, Größen oder Aspekte der02 funktionale Parameter Servicescape oder des Service-Outputs beschreiben Physischer Ort bzw. logische Schnittstelle, an der ein berechtigter Service-03 Service-Erbringungspunkt Konsument einen Service abrufen kann bzw. abruft und an dem ihm die service- spezifischen Nutzeffekte erbracht werden bzw. deren Erbringung angezeigt wird Service- Anzahl der Service-Konsumenten, für den Abruf des Service registriert und04 Konsumentenanzahl berechtigt werden sollen bzw. sein sollen Service-Erbringungs- Tageszeiten pro Wochentag, zu denen berechtigte Service-Konsumenten die für sie05 Bereitschaftszeiten kommittierten Services abrufen können und diese ihnen erbracht werden Tageszeiten pro Wochentag, zu denen das Service Desk die berechtigten Service-06 Service-Support-Zeiten Konsumenten bei Fragen zu Abruf, Erbringung & Verwendung der kommittierten Services unterstützt 57 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  58. 58. Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1 Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & ErläuterungNo. Bezeichnung Erläuterung Sprache(n), in denen sämtliche Kommunikation mit den berechtigten Service-07 Service-Support-Sprachen Konsumenten zu den kommittierten Services und zur Erbringung abgerufener Services durchgeführt wird Mindestzielwert für das Verhältnis der Zahl spezifikationsgemäß erbrachter08 Service-Erfüllungszielwert Services zur Zahl abgerufener Services pro Service-Konsument und Bezugszeitraum Service-Beeinträchtigungs- maximal zulässige Dauer der Beeinträchtigung eines abgerufenen Service in seiner09 dauer Qualität oder der Unterbrechung der Service-Erbringung maximal zulässige Dauer vom Zeitpunkt des Service-Abrufs durch den berechtigten10 Service-Erbringungsdauer Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an den abrufenden Service-Konsumenten Basisportion für die Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte an den11 Service-Erbringungseinheit abrufenden Service-Konsumenten Preis für die spezifikationsgemäße Erbringung eines abgerufenen Service, bezogen12 Service-Erbringungspreis auf die Service-Erbringungseinheit gemäß Service-Attribut 11 58 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  59. 59. Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1 Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & ErläuterungNo. Bezeichnung Erläuterung ICT-systembasierender Ein Bündel von Nutzeffekten, das im Rahmen einer durchgängigen01 Business Support Service Echtzeittransaktion durch Ausführung einzelner Funktionen eines oder mehrerer (ICTBSS) service-relevanter ICT-Systems/e bewerkstelligt wird. Zusammensetzung aus ‚Service‘ und ‚Landscape‘; umfasst die organisationale & prozessuale, technische & ressourcenseitige Umgebung, in der die Erbringung von02 Servicescape abgerufenen Services erfolgt s. http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape Ein eigenständiges Bündel von Nutzeffekten, aus dem ein höherwertige Service- Beitrag oder ein ICTBSS per Echtzeittransaktion aggregiert werden muss bzw. wird;03 Service-Beitrag ein Service-Beitrag kann konstitutiv bzw. unabdingbar oder fakultativ bzw. optional sein. Kosten, die für die Erbringung eines einzelnen ICTBSS bzw. für die Zubringung eines einzelnen Service-Beitrags anfallen (analog zu den Stückkosten bei der Sachgüterherstellung). Die Service-Gestehungskosten werden ermittelt aus der04 Service-Gestehungskosten Service-Erbringungskapazität einer bestimmten Servicescape und den Gesamtkosten für Beschaffung, Installation, Betrieb, Wartung und Unterhalt der service-relevanten Elemente in der Servicescape. 59 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  60. 60. Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1 Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & ErläuterungNo. Bezeichnung Erläuterung Erstrangig ein Mitarbeiter in einer Fachabteilung eines Unternehmens, der jeweils einen ICT-systembasierten Business Support Service (ICTBSS) abruft, um seine aktuell anstehende geschäftliche Aktivität auszuführen und dazu die service- spezifischen Nutzeffekte benötigt & abruft, konsumiert und verwendet.05 Service-Konsument Zweitrangig wird auch ein technisches (ICT-)System als Service-Konsument bezeichnet, das bei einem anderen ICT-System einen ICT-systembasierten Service- Beitrag abruft, z.B. ein E-Mail-Server-System, das beim DNS-System einen DNS- Service abruft, um zu einem Hostname eine gültige IP-Adresse zu erhalten. Auftraggeber für Service-Erbringung an eine bestimmte Gruppe von berechtigten Service-Konsumenten, z.B. ein Abteilungsleiter für die Mitarbeiter seiner Abteilung. Er verfügt über das entsprechende Service-Budget und schließt mit seinem06 Service-Kunde rechenschafts-pflichtigen Service Provider ein SLA bzw. einen Service-Vertrag ab. Der Service-Kunde kann selbst einer der berechtigten Service-Konsument sein, ggf. auch der einzige. Service-Zubringer, d.h. eine unternehmensinterne oder -externe Organisations- einheit, die verantwortlich ist für die Zubringung bestimmter Service-Beiträge. Die Service-Beiträge sind jeweils eindeutig & vollständig spezifiziert sowie verbindlich07 Service Supplier kommittiert in einem OLA (Operational Level Agreement) für einen internen Service Supplier und in einem Underpinning Contract (UC) für einen externer Service Supplier. 60 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  61. 61. Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1 Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & ErläuterungNo. Bezeichnung Erläuterung Die Zeitspanne vom expliziten Abruf eines Service durch einen berechtigten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung aller07 Service-Lebenszyklus service-spezifischen Nutzeffekte explizit an diesen abrufenden Service- Konsumenten; diese Zeitspanne wird auch als effektive Service-Erbringungsdauer bezeichnet. Das Ergebnis bzw. die Zustandsänderung am betreffenden Service-Objekt, die08 Service-Output durch die Erbringung eines abgerufenen Service bewerkstelligt wird. Strukturierte & einheitliche, klare & kompakte sowie nachvollziehbare & belastbare Beschreibung eines Service mit seiner anforderungsgerechten bzw. erforderlichen09 Service-Spezifikation Qualität und seinem Preis. Die eindeutige, vollständige & konsistente Spezifizierung eines Service erfolgt auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute. Gruppe bzw. Zusammenstellung von in- & externen Service Suppliern/Service- Zubringern, die vom rechenschaftspflichtigen Service Provider damit beauftragt11 Service Supply Chain werden, bestimmte Service-Beiträge für höher aggregierte Service-Beiträge oder für ICT-systembasierte Business Support Services (ICTBSS) beizusteuern. Die Service-Erbringungstiefe umfasst die primären, sekundären, tertiären, ... Service-Beiträge für einen Ziel-Service, die ein rechenschaftspflichtiger Service12 Service-Erbringungstiefe Provider selbst erbringt. Je weiter die Service-Erbringungstiefe reicht, desto mehr Service-Beiträge erbringt er selbst, je kürzer sie ist, desto mehr Service-Beiträge für den Ziel-Service werden von beauftragten externen Service Suppliern zugebracht. 61 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  62. 62. Wendia ITSM Expert Forum Workshop 1Quellenangaben – Glossar Service-Terminologie auf SlideShare.net http://www.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-serviceterminologie-v070000 62 Intro | Service-Erbringungsmodell | Servicialisierung | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
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