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Webinar-Reihe service@ducation2013_13 - Webinar 07 Service-Katalog 2013-05-28 V01.01.00

328

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INHALT …

INHALT
In Webinar 07 'Der Service-Katalog - Präsentationsplattform des Service Providers' aus der 4. Staffel der 12-teiligen Webinar-Reihe 'service@ducation - Grundlagen der Servicialisierung' wird dargestellt & erläutert, wie ein Service-Katalog zweckmäßig strukturiert wird sowie mit anforderungsgerechten & aussagekräftigen Service-Angeboten gefüllt wird.

AGENDA
- Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
- Kurzvorstellung Webinar 07
- Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant?
- Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation
- Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte
- Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise
- Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme
- Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit
- Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung
- Rückblick auf Webinar 07
- Ausblick auf Webinar-Reihe
- Abschluss Webinar 07

Nächster Termin: Webinar 08
- Titel: Der Service-Vertrag
- am 10.09.2013 (Dienstag)
- um 16:00 - 17:00 Uhr
- Einwahl-Link für kostenlose Anmeldung & Teilnahme
http://shop.smile2.de/coupon/free?code=ADR8

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  • 1. E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.comMobile +49-1520-9 84 59 62XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertzsmile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHzyasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htmLinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertzPaul G. HuppertzICT-Consultant & System ArchitectService Composer & Meta Service ProviderservicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62Webinar 07Der Service-Katalog – Präsentationsplattform d. Service ProvidersDas Service-Angebot präsentieren und kommunizierenDienstag, 28.05.2013, 16:00 – 17:00 Uhrbei & mit der smile2 GmbHhttp://www.smile2.deWebinar-Reihe ‚service@ducation‘Grundlagen der Servicialisierung1
  • 2. Webinar 07‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘Gliederung – Inhalte & AbschnitteIntro• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘• Kurzvorstellung Webinar 07• Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant?Centro• Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation• Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte• Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise• Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme• Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit• Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & KonsolidierungExtro• Rückblick auf Webinar 07• Ausblick auf Webinar-Reihe• Abschluss Webinar 072Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  • 3. Webinar 07‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘Gliederung – Inhalte & AbschnitteIntro• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘• Kurzvorstellung Webinar 07• Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant?Centro• Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation• Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte• Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise• Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme• Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit• Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & KonsolidierungExtro• Rückblick auf Webinar 07• Ausblick auf Webinar-Reihe• Abschluss Webinar 073Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  • 4. Webinar 07‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘Einordnung - Webinar 07 & Webinar-ReiheService-Erbringung= Service-Konzertierung& Service-Triathlon01Service-Begriff02Service-Konsu-ment03Servicia-lisierung04Service-Erbring.-modell05Service-Identifi-zierung06Service-Spezifi-zierung07Service-Katalog08Service-Vertrag09Service-Konzept10Service-UmsatzStart-Webinar‚Ein-führung &Überblick‘Abschluss-Webinar‚Rückblick,Fazit &Ausblick‘4 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  • 5. Webinar 07Übersicht & Aufteilung der Webinar-ReiheTermine & Titel – Links & Status5Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | ExtroTermin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl-Link bzw. Web-Adresse Status12.02.2013 SW Einführung & Überblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=HUPP1 19.03.2013 01 Der Service-Begriff http://shop.smile2.de/coupon/free?code=HXM2 12.03.2013 02 Der Service-Konsument http://shop.smile2.de/coupon/free?code=LAMS24 26.03.2013 03 Die Servicialisierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=AMS8 09.04.2013 04 Das Service-Erbringgsmodell http://shop.smile2.de/coupon/free?code=AOK5 30.04.2013 05 Die Service-Identifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=LSM6 14.05.2013 06 Die Service-Spezifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=DTZ7 28.05.2013 07 Der Service-Katalog http://shop.smile2.de/coupon/free?code=KXW9 live      Sommerpause                10.09.2013 08 Der Service-Vertrag http://shop.smile2.de/coupon/free?code=ADR824.09.2013 09 Das Service-Konzept http://shop.smile2.de/coupon/free?code=ARW108.10.2013 10 Der Service-Umsatz http://shop.smile2.de/coupon/free?code=DXW420.10.2013 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=AES2
  • 6. Webinar 07Übersicht & Aufteilung der Webinar-ReiheTermine & Titel – Unterlagen & SlideShare-Links6Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | ExtroTermin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Präsentationsunterlagen Status12.02.2013 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/16LCGGE 19.03.2013 01 Der Service-Begriff http://bit.ly/ZezDDr 12.03.2013 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/12CzErN 26.03.2013 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/16K1EZ7 09.04.2013 04 Das Service-Erbringgsmodell http://bit.ly/10OU9NH 30.04.2013 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/ZZLUQn 14.05.2013 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/15EoK6s 28.05.2013 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/16m47wp live      Sommerpause                10.09.2013 08 Der Service-Vertrag24.09.2013 09 Das Service-Konzept08.10.2013 10 Der Service-Umsatz20.10.2013 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick
  • 7. Webinar 07Vertiefung & Ergänzung der Webinar-ReiheAusbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – Grundlagenseminar (CCA-GS20)7Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | ExtroMerkmal Einzelangabe, BeschreibungHaupttitel Service-OfferierungUntertitel Von Service-Spezifizierung bis Service-KatalogisierungTermin(e) 11.06., 10:00 h – 12.06.2013, 16:00 h 02.12., 10:00 h – 03.12.2013, 16:00 hOrt(e) Aachen  DüsseldorfAgenda Servicialisierung – Methoden & Ergebnisse Service-Katalogisierung – Einordnung & Anforderungen Service-Spezifikationen – Strukturierung & Formatierung Service-Angebote – Katalogeinträge & Service Levels Service-Katalog – Inhalte & Administrierung Service-Katalognutzung – Konzipierung & KommittierungErgebnisseZum Abschluss des Grundlagenseminars 02 kennen die TeilnehmerInnen die Methoden des Leitkonzepts der Servicialisierung können die TeilnehmerInnen einen Service eindeutig & vollständig spezifizieren können die TeilnehmerInnen verständliche & nachvollziehbare Service-Angebote erstellen können die TeilnehmerInnen den Service-Katalog erstellen & administrieren können die TeilnehmerInnen die Katalogeinträge für die Service-Kommittierung nutzenAusschreibung http://www.comconsult-akademie.com/de/Service-Offerierung.phpAnmeldung Über Anmeldeteil in der obigen Ausschreibung per Brief, E-Mail, oder TelefaxAnsprech-partnerAnja Wagner, ComConsult-Akademie GmbH Telefonnummer: +49 (2408) 955 - 300 E-Mail-Adresse: Wagner@comconsult-akademie.de Telefaxnummer: +49 (2408) 955 - 399 Postadresse: Pascalstraße 25, 52076 Aachen-Lichtenbusch
  • 8. Webinar 07Vertiefung & Ergänzung der Webinar-ReiheAusbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – Service Catalogue Manager8http://www.comconsult-akademie.com/de/ComConsult-Certified-Service-Catalogue-Manager.php?preK=ZertifizierungenIntro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  • 9. Webinar 07Vertiefung & Ergänzung der Webinar-ReiheAusbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – Grundlagenseminar (SMG-GS20)9Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | ExtroMerkmal Einzelangabe, BeschreibungHaupttitel Service-OfferierungUntertitel Von Service-Spezifizierung bis Service-KatalogisierungTermin(e) 24.06., 10:00 h – 25.06.2013, 16:00 h 12.09., 10:00 h – 13.09.2013, 16:00 hOrt(e) Höhr-Grenzhausen, Hotel ZugbrückeAgenda Servicialisierung – Methoden & Ergebnisse Service-Katalogisierung – Einordnung & Anforderungen Service-Spezifikationen – Strukturierung & Formatierung Service-Angebote – Katalogeinträge & Service Levels Service-Katalog – Inhalte & Administrierung Service-Katalognutzung – Konzipierung & KommittierungErgebnisseZum Abschluss des Grundlagenseminars 02 kennen die TeilnehmerInnen die Methoden des Leitkonzepts der Servicialisierung können die TeilnehmerInnen einen Service eindeutig & vollständig spezifizieren können die TeilnehmerInnen verständliche & nachvollziehbare Service-Angebote erstellen können die TeilnehmerInnen den Service-Katalog erstellen & administrieren können die TeilnehmerInnen die Katalogeinträge für die Service-Kommittierung nutzenAusschreibung http://smg-education.com/index.php?option=com_dtregister&Itemid=501&eventId=188&controller=event&task=individualRegisterAnmeldung Über Anmeldeteil in der obigen Ausschreibung per Brief, E-Mail, oder TelefaxAnsprech-partnerRalf Asche, Service Management Gate GmbH Telefonnummer: +49 (211) 7166 - 311 E-Mail-Adresse: ralf.asche@smg-consultancy.com Telefaxnummer: +49 (221) 7166 - 312 Postadresse: Hochwinkel 51, 51069 Köln-Holweide
  • 10. Webinar 07‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘Gliederung – Inhalte & AbschnitteIntro• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘• Kurzvorstellung Webinar 07• Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant?Centro• Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation• Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte• Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise• Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme• Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit• Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & KonsolidierungExtro• Rückblick auf Webinar 07• Ausblick auf Webinar-Reihe• Abschluss Webinar 0710Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  • 11. Webinar 07‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘Webinar 07 – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse11Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | ExtroEinordnungPräsentation desService-AngebotsVerzeichnis derService-SpezifikationenGrundlage für Service-KommittierungDaueraufgabe desService ProvidersInhalteAnforderungenGrundstrukturInhalteBeispielPflegeErgebnisseVerständnis desService-KatalogsBeherrschung derKatalogerstellungBeherrschung derKatalogadministration
  • 12. Webinar 07‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘Service-Katalog – Grundstruktur, Inhalte & Format12Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro1 Einführung1.1 Motivation für den Service-Katalog1.2 Struktur und Inhalt des Service-Katalogs1.3 Absicht & Umfang des Service-Katalogs1.4 Nutzung des Service-Katalogs2 Service-Spezifikation3 Service-Kommittierung4 Service-Erbringung5 Service-Angebot5.1 Service-Typ 15.2 Service-Typ 25.3 Service-Typ …6 Anhang6.1 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute6.2 Begriffsglossar50 bis 100Service-Typenpro Service-Spezifikation12 Attribut(wert)eauf 2 DIN-A4-Seiten
  • 13. Webinar 07‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘Gliederung – Inhalte & AbschnitteIntro• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘• Kurzvorstellung Webinar 07• Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant?Centro• Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation• Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte• Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise• Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme• Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit• Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & KonsolidierungExtro• Rückblick auf Webinar 07• Ausblick auf Webinar-Reihe• Abschluss Webinar 0713Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  • 14. Webinar 07‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant?14Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extrohandhabbar! verständlich!einheitlich! eingängig! einfach!übersichtlich!Service-KundeService-KonsumentServiceProvider
  • 15. Webinar 07‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘Folgefrage: Wer braucht einen Service-Katalog?15Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | ExtroWarum? Format? Inhalte?ServiceProviderHotel?Restaurant?Taxi-Unternehmen? ICTilityServiceProvider?
  • 16. Webinar 07‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘Gliederung – Inhalte & AbschnitteIntro• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘• Kurzvorstellung Webinar 07• Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant?Centro• Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation• Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte• Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise• Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme• Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit• Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & KonsolidierungExtro• Rückblick auf Webinar 07• Ausblick auf Webinar-Reihe• Abschluss Webinar 0716Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  • 17. Webinar 07‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘Einordnung – Servicialisierung, Methoden & Service-Katalogisierung17Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | ExtroService-Identifizierung Service-Konsument,Service-Objekt, NutzeffekteService-Konsumentennutzen& primärer NutzeffektService-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität12 Standard-Service-AttributeService-Typ& Service-SpezifikationService-Konzipierung Service Map& Service-DrehbuchService-Typ& Service-KonzeptService-Orchestrierung Service Supplier& Service Supply ChainOperation Level AgreementUnderpinning ContractService-Katalogisierung Service-Spezifikationen= Service-KatalogeinträgeService-Angebote& Service-KatalogService-Kommittierung Service-Bedarf& Service Level-SpezifikationService-Zusage& Service Level AgreementService-Konzertierung Erbringungsbereitschaft& ErbringungskapazitätService-Abruf& Service-ErbringungService-Fakturierung Service-Preisx Service-MengeService-Abrechnung& Service-Umsatz
  • 18. Webinar 07‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘Einordnung – Spezifizierung, Zusammenstellung & Katalogisierung18Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | ExtroService-KatalogService-KatalogisierungService-Spezifizierung
  • 19. Webinar 07‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘Einordnung – Adressierung, Präsentierung & Kommunizierung19Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | ExtroSERVICESCAPEService-KonsumierungService-KommittierungService-KundeService-KonsumentServiceProviderService
  • 20. Service-KatalogWebinar 07‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘Einordnung – Offerierung, Selektierung & Kommittierung20Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | ExtroService-KatalogisierungService-KommittierungService-SpezifizierungService-VertragListe der berechtigtenService-Konsumenten
  • 21. Webinar 07‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘Einordnung – Service-Katalog, Sachgutkatalog & Sachgutinventar21Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | ExtroService-KonsumierungService-KommittierungService-KundeService-KonsumentServiceProviderSachgut-katalogSystem-dokumentation(CMDB/CMS)Sachgut-inventarBestellung ,Lieferung &InventarisierungDoku-men-tierung
  • 22. Webinar 07‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘Einordnung – Verzeichnisse, Inhalte & Einsatzzwecke22Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | ExtroSystem-Dokumentation(CMBD/CMS)Sachgut-katalog Sachgut-inventarBestellung ,Lieferung &InventarisierungDoku-men-tierungVerzeichnis derSachguttypen,die beschafftwerdenkönnenfür die Service-ErbringungVerzeichnis allerSachgut-exemplare, diebeschafftwurden &eingesetztwerdenfür die Service-ErbringungDetaillierte(technische)Dokumentationder Systeme,die für die Service-Erbringungeingesetzt werdenVerzeichnis derSpezifikationenderjenigenService-Typen,deren Erbringungper SLA bzw.Service-Vertragkommittiertwerden kann
  • 23. Webinar 07‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘Gliederung – Inhalte & AbschnitteIntro• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘• Kurzvorstellung Webinar 07• Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant?Centro• Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation• Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte• Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise• Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme• Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit• Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & KonsolidierungExtro• Rückblick auf Webinar 07• Ausblick auf Webinar-Reihe• Abschluss Webinar 0723Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  • 24. Webinar 07‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘Auslegung – Kriterien, Anforderungen & Erwartungen24Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  • 25. Webinar 07‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Vorlage25Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | ExtroInhaltsverzeichnis1 Überblick2 Einführung3 Service-Spezifizierung4 Service-Angebot5 Service-Spezifikation6 Service-Kommittierung7 Service-Erbringung8 Anhanghttp://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html
  • 26. Webinar 07‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘Auslegung – Service-Katalog, Service-Erbringungsmodell & Einordnung26Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | ExtroInhaltsverzeichnis2. EinführungDas Service-ErbringungsmodellZiele & Nutzen des Service-KatalogsStruktur & Inhalt des Service-KatalogsWebinar 04 ‚Service-Erbringungsmodell‘
  • 27. Webinar 07‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘Auslegung – Service-Spezifizierung, Basiselement & Formatierung27Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | ExtroInhaltsverzeichnis3. Service-SpezifizierungGrundlagenSpezifizierungsmethode12 Standard-Service-AttributeWebinar 06 ‚Service-Spezifizierung‘
  • 28. Webinar 07‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘Auslegung – Hauptkapitel, Service-Angebot & Service-Spezifikation28Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | ExtroInhaltsverzeichnis4. Service-AngebotUniverselle Business Support ServicesBetriebswirtschaftliche BSSFachspezifische BSS
  • 29. Webinar 07‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘Auslegung – Service-Spezifikation, Service-Attribute & Erläuterung29Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | ExtroInhaltsverzeichnis5. Service-SpezifikationErklärung Standard-Service-Attribute
  • 30. Webinar 07‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘Auslegung – Service-Vertrag, Service Level & Service-Konsumenten30Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | ExtroInhaltsverzeichnis6. Service-KommittierungKopieren Service Level in SLA-VorlageEintragen Service-KonsumentenanzahlAngaben zu Service-KonsumentenWebinar 08 ‚Service-Vertrag‘
  • 31. Webinar 07‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘Auslegung – Service-Triathlon, Disziplinen & Erläuterung31Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | ExtroInhaltsverzeichnis7. Service-ErbringungService-ErbringungsbereitschaftService-ErbringungskapazitätService-Erbringung auf einzelnen AbrufWebinar 04 ‚Service-Erbringungsmodell‘
  • 32. Webinar 07‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘Auslegung – Formate, Ausprägungen & Entwicklungsstufen32Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  • 33. Webinar 07‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘Auslegung – Service-Identifizierung, Methode & Software-Lösung ‚ky2B‘33Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | ExtroKey-to-Business – ky2BService-Identifizierunghttp://www.ky2B.com
  • 34. Webinar 07‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘Auslegung – Service-Spezifizierung, Methode & Software-Lösung ‚ky2B‘34Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extrohttp://www.ky2B.comKey-to-Business – ky2BService-Spezifizierung
  • 35. Webinar 07‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘Auslegung – Service-Katalogisierung, Methode & Software-Lösung ‚ky2B‘35Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | ExtroKey-to-Business – ky2BService-Katalogisierunghttp://www.ky2B.com
  • 36. Webinar 07‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘Gliederung – Inhalte & AbschnitteIntro• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘• Kurzvorstellung Webinar 07• Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant?Centro• Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation• Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte• Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise• Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme• Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit• Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & KonsolidierungExtro• Rückblick auf Webinar 07• Ausblick auf Webinar-Reihe• Abschluss Webinar 0736Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  • 37. Webinar 07‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘Angebote – Hauptkapitel, Grundformat & Beispiel37Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | ExtroInhaltsverzeichnis4. Service-AngebotUniverselle Business Support ServicesBetriebswirtschaftliche BSSFachspezifische BSS
  • 38. Webinar 07‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘Angebote – Service-Spezifikation, E-Mailing-Service & Attribut 0138Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | ExtroBasisspezifikation für den Service-Typ E-Mailing-ServiceNo. Attributname & KurzbeschreibungAttributwert für Service Level DatentypMaßeinheitBronze Silver Gold01 Service-Konsumentennutzen01.01 Zustellung von Kopien des Original-E-MailsVon jedem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie an die E-Mailbox derAdressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat.zugestelleE-Mail-Kopie01.02 Rückmeldung von ungültigen E-Mail-AddressenJegliche ausgehende E-Mail-Kopie mit einer unzustellbaren E-Mail-Adresse wirdumgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einerverständlichen Statusmeldung und Erläuterung. rückgemeldeteZustellungs-fehler01.03 Rückmeldung von unzustellbaren E-Mail-KopienJegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden E-Mail wird unmittelbar an denService-Konsumenten zürückgemeldet, verbunden mit einer verständlichenStatusmeldung und Erläuterung.01.04 Aufbewahrung von E-Mail-KopienEine Kopie von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90 Tagein der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Servicekonsumentenvorgehalten.AufgewahrteE-Mail-Kopie01.05 Restaurierung von E-Mail-KopienEine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu 14Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intaktrestauriert werden.RestaurierteE-Mail-Kopie01.06 Schutz von E-Mail-Kopien gegen MalwareAlle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien sind von Viren oder anderer Malwarebereinigt. GeschützteE-Mailbox01.07 Schutz von E-Mailboxen gegen Spam E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt
  • 39. Webinar 07‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘Angebote – Service-Spezifikation, E-Mailing-Service & Attribute 02 - 0439Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | ExtroBasisspezifikation für den Service-Typ E-Mailing-ServiceNo. Attributname & KurzbeschreibungAttributwert für Service Level DatentypMaßeinheitBronze Silver Gold02 Service-spezifische funktionale Parameter02.01Maximal zulässige Größe der E-Mailbox für ein- undausgehende E-Mails pro Service-Konsument300 500 1.000 MB02.02Maximal zulässige Größe einer einzelnen ein- oderausgehenden E-Mail-Kopie inklusive Dateianhängen10 12 15 MB02.03Maximal zulässige Anzahl von Zieldressen pro E-Mailing-Service50 100 150 Anzahl02.03 Geblockte Dateianhangformate Jeglicher ausführbare Dateityp, e.g. *.EXE, *.COM, *.VBS Dateiformat03 Service-Erbringungspunkt03.01 Microsoft/Outlook lokal installiert (fat client) X X XTyp desBenutzer-Interface03.02 Microsoft/Outlook via RPC over HTTPS & SSL X X03.03 Microsoft/Outlook Web Access via HTTPS & SSL X X03.04 RIM/Blackberry-Geräte X04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl
  • 40. Webinar 07‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘Angebote – Service-Spezifikation, E-Mailing-Service & Attribute 05 - 0740Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | ExtroBasisspezifikation für den Service-Typ E-Mailing-ServiceNo. Attributname & KurzbeschreibungAttributwert für Service Level DatentypMaßeinheitBronze Silver Gold05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten05.01 montags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00hh:mmME(S)Z05.02 dienstags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:0005.03 mittwochs 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:0005.04 donnerstags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:0005.05 freitags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:0005.06 samstags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:0005.07 sonn- & feiertags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:0006 Service-Konsumenten-Support-Zeiten06.01 montags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00hh:mmME(S)Z06.02 dienstags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:0006.03 mittwochs 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:0006.04 donnerstags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:0006.05 freitags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:0006.06 samstags 07:00 – 15:00 06:00 – 17:00 00:00 – 24:0006.07 sonn- & feiertags Kein support 10:00 – 17:00 00:00 – 24:0007 Service-Konsumenten-Support-Sprache(n)Englisch, Deutsch,FranzösischEnglisch, Deutsch,FranzösischEnglisch, Deutsch,FranzösischLandes-sprache(n)
  • 41. Webinar 07‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘Angebote – Service-Spezifikation, E-Mailing-Service & Attribute 08 - 1241Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | ExtroBasisspezifikation für den Service-Typ E-Mailing-ServiceNo. Attributname & KurzbeschreibungAttributwert für Service Level DatentypMaßeinheitBronze Silver Gold08Service-ErfüllungszielwertVerhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-Services zu abgerufenen E-Mailing-Services proberechtigter Service-Konsument95 97 98 %09 Service-Beeinträchtigungsdauer 00:40 00:30 00:20 hh:mm10Service-ErbringungsdauerMaximal zulässige Dauer für die vollständige &abschließende Erbringung eines abgerufenen E-MailingService explizit an den abrufenden Service-Konsumenten01:00 00:40 00:30 hh:mm11Service-ErbringungseinheitBasisportion der Service-Erbringung an einen abrufendenService-KonsumentenJe eine Kopie des Original-E-Mails ist in die E-Mailbox jedes Adressatenzugestellt, den der abrufende Service-Konsument vorgegebenen hatvollzähligeZustellung derE-Mail-Kopien12 Service-Erbringungspreis12.01Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter Service-Konsument und Kalendermonat5,00 7,50 10,00 €12.02Verbrauchspreis 1: flatrate-basiertFestpreis pro berechtigter Service-Konsument undKalendermonat für jegliche Service-Menge50,00 75,00 100,00 €12.03Verbrauchspreis 2: staffelmengenbasiertFestpreise für gestaffelte Service-Menge pro Service-Konsument und Kalendermonattbd tbd tbd €12..04Verbrauchspreis 3: einheitenbasiertFestpreis pro konsumierte Service-Erbringungseinheit0,10 0,30 1,00 €
  • 42. Webinar 07‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘Gliederung – Inhalte & AbschnitteIntro• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘• Kurzvorstellung Webinar 07• Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant?Centro• Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation• Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte• Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise• Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme• Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit• Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & KonsolidierungExtro• Rückblick auf Webinar 07• Ausblick auf Webinar-Reihe• Abschluss Webinar 0742Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  • 43. Webinar 07‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘Anhang – Übersicht, Unternehmensregelungen & Glossar43Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | ExtroInhaltsverzeichnis7. AnhangUnternehmensinterne RegelungenGlossarhttp://www.institute4it.com/servicekatalog-17.htmlUnternehmensinterne Regelungen• Zuständigkeiten zu Service-Katalog• Art & Weise der Veröffentlichung• Zugänglichkeit & Zugriffsmöglichkeiten• Feedback-Möglichkeiten• Änderungsmöglichkeiten & -frequenz• Ablageorte & Darstellungsweise• Mitspracherechte &BeteiligungsmöglichkeitenGlossar• Wichtige Begriffe• Abkürzungen/Akronyme
  • 44. Webinar 07‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘Anhang – Begriffsglossar, Erläuterung & Service-Attribute 01 - 0644Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | ExtroNo. Bezeichnung Erläuterung01Service-KonsumentennutzenNutzeffekte, die dem Service-Konsumenten auf seinen expliziten Service-Abrufhin jeweils verzugs-, naht- & reibungslos erbracht werden (müssen)02Service-spezifischeFunktionale ParameterParameter, die wesentliche funktionale Leistungsmerkmale des Service Outputoder der Servicescape beschreiben03 Service-ErbringungspunktPhysische/r Ort,Schnitt-/Übergabestelle, an dem/der Service-Konsument denService abruft und ihm die service-spezifischen Nutzeffekte erbracht werden04Service-KonsumentenanzahlAnzahl der Service-Konsumenten, die für den Abruf der (ICT-basierenden)Business Support Services registriert und berechtigt werden sollen05Service-Erbringungs-bereitschaftszeitenTageszeiten, zu denen die autorisierten Service-Konsumenten ICT-basierendeBusiness Support Services abrufen können06Service-Konsumenten-Support-ZeitenTageszeiten, zu denen das Service Desk die berechtigten Service-Konsumentenbei Abruf und Verwendung der (ICT-basierenden) Business Support Servicesunterstützt
  • 45. Webinar 07‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘Anhang – Begriffsglossar, Erläuterung & Service-Attribute 07 - 1245Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | ExtroNo. Bezeichnung Erläuterung07Service-Konsumenten-Support-SprachenSprachen, in denen das Service Desk bzw. Support-Team die gesamteSupportkommunikation mit den Service-Konsumenten abwickelt08 Service-ErfüllungszielwertMindestzielwert für das Verhältnis von vereinbarungsgemäß erbrachten zuabgerufenen (ICT-basierenden) Business Support Services09Service-BeeinträchtigungsdauerMaximal zulässige Dauer vom Beginn der Beeinträchtigung oder Unterbrechungder Service-Erbringung bis zu deren nachholender bzw. abschließenderErbringung10 Service-ErbringungsdauerMaximal zulässige Dauer vom Service-Abruf bis zur vollständigen Erbringungder vereinbarten Nutzeffekte für den abrufenden Service-Konsumenten11Service-ErbringungseinheitBasisportion für die Erbringung der service-spezifischen Nutzeffekte12 Service-ErbringungspreisPreis für die Erbringung der vereinbarten Nutzeffekte mit den spezifiziertenQualitäten und Merkmalen, bezogen auf Service-Erbringungseinheit oderService-Abrechnungseinheit
  • 46. Webinar 07‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘Gliederung – Inhalte & AbschnitteIntro• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘• Kurzvorstellung Webinar 07• Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant?Centro• Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation• Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte• Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise• Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme• Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit• Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & KonsolidierungExtro• Rückblick auf Webinar 07• Ausblick auf Webinar-Reihe• Abschluss Webinar 0746Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  • 47. Webinar 07‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘Verteilung – Formate, Beschreibung & Häufigkeit47Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | ExtroText-version• Textdokument in PDF• auf Gruppenlaufwerk• im Intra/Extranet• Update bei jederÄnderungDruck-version• Quartalsausgaben• Stand Online-Versionzu Quartalsbeginn• Verweis auf Online-VersionOnline-Version• tool-gestützt• Online-Kommittierung• Online-Bestätigung• Online-Rechnung
  • 48. Webinar 07‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘Verteilung – Adressaten, Gruppierung & Zugriffsmöglichkeiten48Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | ExtroService-Abnehmer• Service-Konsumenten• Service-KundenService-Verantwortliche• Service Providing Manager• Service Composer• Service Supply Chain Manager• Service Providing GovernanceService-Akteure• Service Consumer Support Team• Service Customer Manager• Servicescape ManagerService-Zubringer• interne (Abteilungen, Gruppen, Teams, …)• externe (Outsourcer, Cloud Provider, …)Service-KatalogOnline-Zugriff fürAuswahl & BeauftragungOnline-Zugriff fürPlanung & BearbeitungOnline-Zugriff fürBeratung & Support
  • 49. Webinar 07‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘Gliederung – Inhalte & AbschnitteIntro• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘• Kurzvorstellung Webinar 07• Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant?Centro• Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation• Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte• Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise• Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme• Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit• Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & KonsolidierungExtro• Rückblick auf Webinar 07• Ausblick auf Webinar-Reihe• Abschluss Webinar 0749Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  • 50. Webinar 07‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung50Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | ExtroHauptversionXX.yy.zzneueSpezifikationbereinigteMonats-versionbereinigteQuartals-versionJährlicheHauptrevisionVersionierung:Major.Minor.MicroKontinuierliche Pflegedurch KatalogmanagereinfachesHinzufügenGeneral-überholungMicro-Versionxx.yy.ZZMinor-Versionxx.YY.zz
  • 51. Webinar 07‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘Gliederung – Inhalte & AbschnitteIntro• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘• Kurzvorstellung Webinar 07• Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant?Centro• Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation• Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte• Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise• Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme• Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit• Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & KonsolidierungExtro• Rückblick auf Webinar 07• Ausblick auf Webinar-Reihe• Abschluss Webinar 0751Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  • 52. Webinar 07‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘Rückblick – Repetition, Reflexion & Revision52Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | ExtroEinordnungPräsentation desService-AngebotsVerzeichnis derService-SpezifikationenGrundlage für Service-KommittierungDaueraufgabe desService ProvidersInhalteAnforderungenGrundstrukturInhalteBeispielPflegeErgebnisseVerständnis desService-KatalogsBeherrschung derKatalogerstellungBeherrschung derKatalogadministration
  • 53. Webinar 07‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘Gliederung – Inhalte & AbschnitteIntro• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘• Kurzvorstellung Webinar 07• Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant?Centro• Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation• Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte• Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise• Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme• Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit• Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & KonsolidierungExtro• Rückblick auf Webinar 07• Ausblick auf Webinar-Reihe• Abschluss Webinar 0753Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  • 54. Webinar 07Ausblick auf die Webinar-ReiheWebinar 08 ‚Der Service-Vertrag‘ am 10.09.2013, 16:00 – 17:00 UhrIntro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | ExtroService-Erbringung= Service-Konzertierung& Service-Triathlon01Service-Begriff02Service-Konsu-ment03Servicialisie-rung04Service-Erbring.-modell05Service-Identifi-zierung06Service-Spezifi-zierung07Service-Katalog08Service-Vertrag09Service-Konzept10Service-UmsatzStart-Webinar‚Ein-führung &Überblick‘Abschluss-Webinar‚Rückblick,Fazit &Ausblick‘  54
  • 55. Webinar 07Ausblick auf die Webinar-Reihe – Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag‘Webinar 08 – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse55Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | ExtroEinordnungGrundlage derService-BeziehungAbleitung ausService-KatalogKernbestandteilService-SpezifikationBezugsdokument fürService-AbrechnungInhalteGrundstrukturVertragsinhalteVertragserstellungVertragsverwendungVertragspflegeErgebnisseKenntnis derVertragsstrukturBeherrschung derVertragserstellungBeherrschung derVertragspflege
  • 56. Webinar 07‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘Gliederung – Inhalte & AbschnitteIntro• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘• Kurzvorstellung Webinar 07• Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant?Centro• Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation• Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte• Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise• Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme• Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit• Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & KonsolidierungExtro• Rückblick auf Webinar 07• Ausblick auf Webinar-Reihe• Abschluss Webinar 0756Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  • 57. Webinar 07‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘Abschluss – Leitsatz, Fragen & FeedbackIhre Fragen?Meine Antworten …servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62Leitsatz:„Der Köder muss dem Fisch schmecken, nicht dem Angler.“[Anonym]E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.comMobile +49-1520-9 84 59 62XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertzsmile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHzyasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htmLinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertzPaul G. HuppertzICT-Consultant & System ArchitectService Composer & Meta Service Provider57

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