Webinar-Reihe service@ducation2013_13 - Webinar 09 Service-Konzept 2013-09-24 V01.01.00

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INHALT
In Webinar 09 'Das Service-Konzept - Grundlage verlässlicher Service-Erbringung' aus der 4. Staffel der 12-teiligen Webinar-Reihe 'service@ducation - Grundlagen der Servicialisierung' wird dargestellt & erläutert, wie aus der eindeutigen & vollständigen Service-Spezifikation für einen bestimmten Service-Typ das Service-Konzept für die Erbringung von Services dieses Typs abgeleitet wird. Das Service-Konzept für einen Service-Typ umfasst dessen Service-Spezifikation sowie die daraus abgeleitete Service Map & das abgeleitete Service-Drehbuch.

AGENDA
- Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
- Kurzvorstellung Webinar 09
- Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept?
- Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert
- Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch
- Map – Service-Beiträge, Hierarchie & Abhängigkeiten
- Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten
- Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang
- Rückblick auf Webinar 09
- Ausblick auf Webinar-Reihe
- Abschluss Webinar 09

Nächster Termin: Webinar 10
- Titel: Der Service-Umsatz
- am 08.10.2013 (Dienstag)
- um 16:00 - 17:00 Uhr
- Einwahl-Link für kostenlose Anmeldung & Teilnahme
http://shop.smile2.de/coupon/free?code=DXW4

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Webinar-Reihe service@ducation2013_13 - Webinar 09 Service-Konzept 2013-09-24 V01.01.00

  1. 1. E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/ SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62 Webinar 09 Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung Die Service-Erbringung konzipieren & organisieren Dienstag, 24.09.2013, 16:00 – 17:00 Uhr bei & mit der smile2 GmbH http://www.smile2.de Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Grundlagen der Servicialisierung 1
  2. 2. Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 09 • Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept? Centro • Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert • Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch • Map – Service-Beiträge, Hierarchie & Abhängigkeiten • Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten • Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang Extro • Rückblick auf Webinar 09 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 09 2 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  3. 3. Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 09 • Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept? Centro • Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert • Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch • Map – Service-Beiträge, Hierarchie & Abhängigkeiten • Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten • Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang Extro • Rückblick auf Webinar 09 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 09 3 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  4. 4. Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘ Einordnung - Webinar 09 & Webinar-Reihe 4 Service- Erbringung 01 Service- Begriff 02 Service- Konsu- ment 03 Servicia- lisierung 04 Service- Erbring. -modell 05 Service- Identifi- zierung 06 Service- Spezifi- zierung 07 Service- Katalog 08 Service- Vertrag 09 Service- Konzept 10 Service- Umsatz Start- Webinar ‚Ein- führung & Überblick‘ Abschluss- Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘       Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro 
  5. 5. Webinar 09 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Termine & Titel – Links & Status 5 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl-Link bzw. Web-Adresse Status 12.02.2013 SW Einführung & Überblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=HUPP1  19.03.2013 01 Der Service-Begriff http://shop.smile2.de/coupon/free?code=HXM2  12.03.2013 02 Der Service-Konsument http://shop.smile2.de/coupon/free?code=LAMS24  26.03.2013 03 Die Servicialisierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=AMS8  09.04.2013 04 Das Service-Erbringgsmodell http://shop.smile2.de/coupon/free?code=AOK5  30.04.2013 05 Die Service-Identifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=LSM6  14.05.2013 06 Die Service-Spezifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=DTZ7  28.05.2013 07 Der Service-Katalog http://shop.smile2.de/coupon/free?code=KXW9        Sommerpause                  10.09.2013 08 Der Service-Vertrag http://shop.smile2.de/coupon/free?code=ADR8  24.09.2013 09 Das Service-Konzept http://shop.smile2.de/coupon/free?code=ARW1 live 08.10.2013 10 Der Service-Umsatz http://shop.smile2.de/coupon/free?code=DXW4 20.10.2013 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=AES2
  6. 6. Webinar 09 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Termine & Titel – Unterlagen & SlideShare-Links 6 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Präsentationsunterlagen Status 12.02.2013 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/16LCGGE  19.03.2013 01 Der Service-Begriff http://bit.ly/ZezDDr  12.03.2013 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/12CzErN  26.03.2013 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/16K1EZ7  09.04.2013 04 Das Service-Erbringgsmodell http://bit.ly/10OU9NH  30.04.2013 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/ZZLUQn  14.05.2013 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/15EoK6s  28.05.2013 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/16m47wp        Sommerpause                  10.09.2013 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/16jFyhd  24.09.2013 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/18mZFMe live 08.10.2013 10 Der Service-Umsatz 20.10.2013 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick
  7. 7. Webinar 09 Vertiefung & Ergänzung der Webinar-Reihe Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – Einführungsseminar (SMG-ES10) 7 Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro Merkmal Einzelangabe, Beschreibung Haupttitel Servicialisierung Untertitel Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Termin(e) 17.10., 10:00 h – 18.10.2013, 16:00 h Ort(e) Höhr-Grenzhausen, Hotel Zugbrücke Agenda  Begriff Servicialisierung – Herleitung & Ausprägung  Erfolgsfaktor Service-Konsument – Auslöser & Adressat  Herausforderung Service-Trilemma – Beschreibung & Bestimmungsgrößen  Modell Service-Erbringung – Grundmodell & Abläufe  Leitkonzept Servicialisierung – Methoden & Ergebnisse  Service Providing Maturity Model – Reifegrade & Reifekriterien Ergebnisse Zum Abschluss dieses Einführungsseminars kennen & verstehen die TeilnehmerInnen  die grundlegenden Service-Termini & ihre schlüssigen, untereinander konistenten Definitionen  die wesentlichen Service-Charakteristika & deren Auswirkungen  das durchgängige Service-Erbringungsmodell mit seinen Hauptrollen & Hauptsphären  die einfachen & eingängigen Methoden des Leitkonzepts der Servicialisierung  die Grundlagen, um die Service-Erbringung im eigenen Bereich weiterzuentwickeln Ausschreibung http://smg-education.com/index.php?option=com_dtregister&Itemid=501&eventId=187&controller=event&task=individualRegister Anmeldung Über Anmeldeteil in der obigen Ausschreibung per Brief, E-Mail, oder Telefax Ansprech- partner Ralf Asche, Service Management Gate GmbH  Telefonnummer: +49 (211) 7166 - 311  E-Mail-Adresse: ralf.asche@smg-consultancy.com  Telefaxnummer: +49 (221) 7166 - 312  Postadresse: Hochwinkel 51, 51069 Köln-Holweide
  8. 8. Webinar 09 Vertiefung & Ergänzung der Webinar-Reihe Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – Grundlagenseminar (SMG-GS20) 8 Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro Merkmal Einzelangabe, Beschreibung Haupttitel Service-Offerierung Untertitel Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Termin(e) 04.11., 10:00 h – 05.11.2013, 16:00 h Ort(e) Höhr-Grenzhausen, Hotel Zugbrücke Agenda  Servicialisierung – Methoden & Ergebnisse  Service-Katalogisierung – Einordnung & Anforderungen  Service-Spezifikationen – Strukturierung & Formatierung  Service-Angebote – Katalogeinträge & Service Levels  Service-Katalog – Inhalte & Administrierung  Service-Katalognutzung – Konzipierung & Kommittierung Ergebnisse Zum Abschluss des Grundlagenseminars 02  kennen die TeilnehmerInnen die Methoden des Leitkonzepts der Servicialisierung  können die TeilnehmerInnen einen Service eindeutig & vollständig spezifizieren  können die TeilnehmerInnen verständliche & nachvollziehbare Service-Angebote erstellen  können die TeilnehmerInnen den Service-Katalog erstellen & administrieren  können die TeilnehmerInnen die Katalogeinträge für die Service-Kommittierung nutzen Ausschreibung http://smg-education.com/index.php?option=com_dtregister&Itemid=501&eventId=190&controller=event&task=individualRegister Anmeldung Über Anmeldeteil in der obigen Ausschreibung per Brief, E-Mail, oder Telefax Ansprech- partner Ralf Asche, Service Management Gate GmbH  Telefonnummer: +49 (211) 7166 - 311  E-Mail-Adresse: ralf.asche@smg-consultancy.com  Telefaxnummer: +49 (221) 7166 - 312  Postadresse: Hochwinkel 51, 51069 Köln-Holweide
  9. 9. Webinar 09 Vertiefung & Ergänzung der Webinar-Reihe Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – Einführungsseminar (CCA-ES10) 9 Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro Merkmal Einzelangabe, Beschreibung Haupttitel Servicialisierung Untertitel Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Termin(e) 07.11., 10:00 h – 08.11.2013, 16:00 h Ort(e) Bonn, Hotel Hilton Agenda  Begriff Servicialisierung – Herleitung & Ausprägung  Erfolgsfaktor Service-Konsument – Auslöser & Adressat  Herausforderung Service-Trilemma – Beschreibung & Bestimmungsgrößen  Modell Service-Erbringung – Grundmodell & Abläufe  Leitkonzept Servicialisierung – Methoden & Ergebnisse  Service Providing Maturity Model – Reifegrade & Reifekriterien Ergebnisse Zum Abschluss dieses Einführungsseminars kennen & verstehen die TeilnehmerInnen  die grundlegenden Service-Termini & ihre schlüssigen, untereinander konistenten Definitionen  die wesentlichen Service-Charakteristika & deren Auswirkungen  das durchgängige Service-Erbringungsmodell mit seinen Hauptrollen & Hauptsphären  die einfachen & eingängigen Methoden des Leitkonzepts der Servicialisierung  die Grundlagen, um die Service-Erbringung im eigenen Bereich weiterzuentwickeln Ausschreibung http://www.comconsult-akademie.com/de/Servicialisierung.php Anmeldung Über Anmeldeteil in der obigen Ausschreibung per Brief, E-Mail, oder Telefax Ansprech- partner Anja Wagner, ComConsult-Akademie GmbH  Telefonnummer: +49 (2408) 955 - 300  E-Mail-Adresse: Wagner@comconsult-akademie.de  Telefaxnummer: +49 (2408) 955 - 399  Postadresse: Pascalstraße 25, 52076 Aachen-Lichtenbusch
  10. 10. Webinar 09 Vertiefung & Ergänzung der Webinar-Reihe Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – Grundlagenseminar (CCA-GS10) 10 Merkmal Einzelangabe, Beschreibung Haupttitel Service-Identifizierung Untertitel Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Termin(e) 18.11., 10:00 h – 19.11.2013, 16:00 h Ort(e) Siegburg, Hotel Kranz Parkhotel Agenda  Servicialisierung – Leitbegriff & Leitkonzept  Service-Terminologie – Service-Termini & Glossar  Service-Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer  Service-Objekt – Objektkategorien & Objektbeispiele  Service-spezifischer Nutzeffekt – Service-Objekt & Nutzeffekt  Service-Konsumentennutzen – Service-Identifizierung & primärer Nutzeffekt  Praxis Service-Identifizierung – Service-Beispiele & Identifizierungsübungen Ergebnisse Zum Abschluss dieses Einführungsseminars beherrschen die TeilnehmerInnen  die grundlegenden Service-Termini & ihre schlüssigen, untereinander konsistenten Definitionen  das durchgängige Service-Erbringungsmodell mit seinen Hauptrollen & Hauptsphären  die einfache & eingängige Methode der präzisen & prägnanten Service-Identifizierung  den schlüssigen Übergang von der Service-Identifizierung zur Service-Spezifizierung Ausschreibung http://www.comconsult-akademie.com/de/Service-Identifizierung.php Anmeldung Über Anmeldeteil in der obigen Ausschreibung per Brief, E-Mail, oder Telefax Ansprech- partner Anja Wagner, ComConsult-Akademie GmbH  Telefonnummer: +49 (2408) 955 - 300  E-Mail-Adresse: Wagner@comconsult-akademie.de  Telefaxnummer: +49 (2408) 955 - 399  Postadresse: Pascalstraße 25, 52076 Aachen-Lichtenbusch Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
  11. 11. Webinar 09 Vertiefung & Ergänzung der Webinar-Reihe Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – Grundlagenseminar (CCA-GS20) 11 Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro Merkmal Einzelangabe, Beschreibung Haupttitel Service-Offerierung Untertitel Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Termin(e) 02.12., 10:00 h – 03.12.2013, 16:00 h Ort(e) Düsseldorf, Hotel NH Düsseldorf-City Agenda  Servicialisierung – Methoden & Ergebnisse  Service-Katalogisierung – Einordnung & Anforderungen  Service-Spezifikationen – Strukturierung & Formatierung  Service-Angebote – Katalogeinträge & Service Levels  Service-Katalog – Inhalte & Administrierung  Service-Katalognutzung – Konzipierung & Kommittierung Ergebnisse Zum Abschluss des Grundlagenseminars 02  kennen die TeilnehmerInnen die Methoden des Leitkonzepts der Servicialisierung  können die TeilnehmerInnen einen Service eindeutig & vollständig spezifizieren  können die TeilnehmerInnen verständliche & nachvollziehbare Service-Angebote erstellen  können die TeilnehmerInnen den Service-Katalog erstellen & administrieren  können die TeilnehmerInnen die Katalogeinträge für die Service-Kommittierung nutzen Ausschreibung http://www.comconsult-akademie.com/de/Service-Offerierung.php Anmeldung Über Anmeldeteil in der obigen Ausschreibung per Brief, E-Mail, oder Telefax Ansprech- partner Anja Wagner, ComConsult-Akademie GmbH  Telefonnummer: +49 (2408) 955 - 300  E-Mail-Adresse: Wagner@comconsult-akademie.de  Telefaxnummer: +49 (2408) 955 - 399  Postadresse: Pascalstraße 25, 52076 Aachen-Lichtenbusch
  12. 12. Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 09 • Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept? Centro • Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert • Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch • Map – Service-Beiträge, Hierarchie & Abhängigkeiten • Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten • Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang Extro • Rückblick auf Webinar 09 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 09 12 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  13. 13. Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘ Webinar 09 – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse 13 Einordnung Vorbereitung der Service-Erbringung Anforderungen an Service-Konzept Dokumentation der Service-Aggregierung Planungsgrundlage für System- & Mitteleinsatz Inhalte Konzeptbestandteile Service-Spezifikation Service Map Service-Drehbuch Konzepterstellung Konzeptumsetzung Ergebnisse Verständnis des Service-Konzepts Beherrschung der Service-Konzipierung Beherrschung der Konzeptumsetzung Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  14. 14. Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘ Webinar 09 – Bestandteile, Kombination & Zusammenhänge 14 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  15. 15. Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 09 • Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept? Centro • Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert • Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch • Map – Service-Beiträge, Hierarchie & Abhängigkeiten • Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten • Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang Extro • Rückblick auf Webinar 09 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 09 15 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  16. 16. Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘ Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept? 16 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation Service-Zusage & Service Level Agreement Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität Service-Abruf & Service-Erbringung Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz
  17. 17. Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘ Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept? 17 Geschäftsprozess Wertschöpfung Erwarteter Service Erlebter Service Erbrachter Service Service-Vertrag Zugesagter Service Konzipierter Service Aufgefasster Service 1 3 4 2 5 Service-Lücke Quelle: ServQual-Modell von Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990er Jahre) Service- Konsu- ment Service- Kunde Service Provider http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual.html Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  18. 18. Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 09 • Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept? Centro • Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert • Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch • Map – Service-Beiträge, Hierarchie & Abhängigkeiten • Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten • Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang Extro • Rückblick auf Webinar 09 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 09 18 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  19. 19. Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘ Anforderungen – durchgängig, Service-Erwartung & Service-Erlebnis 19 Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme durchgängig von der Service-Erwartung bis zum Service-Erleben des abrufenden Service- Konsumenten durchgängig von Service-Spezifizierung bis zum Ablauf der Service-Erbringung an den abrufenden Service- Konsumenten Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  20. 20. Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘ Anforderungen – vollständig, Lücke 1 & Gegenmaßnahme 1 20 1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten Service-Spezifikation Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  21. 21. Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘ Anforderungen – vollständig, Lücke 2 & Gegenmaßnahme 2 21 2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Vertrag mit Service-Spezifikation Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme 1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten Service-Spezifikation Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  22. 22. Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘ Anforderungen – vollständig, Lücke 3 & Gegenmaßnahme 3 22 2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Vertrag mit Service-Spezifikation Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme 1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten Service-Spezifikation 3. zwischen aufgefasst und konzipiert Ausarbeiten durchgängiges Service-Konzept Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  23. 23. Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘ Anforderungen – vollständig, Lücke 4 & Gegenmaßnahme 4 23 2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Vertrag mit Service-Spezifikation Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme 1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten Service-Spezifikation 3. zwischen aufgefasst und konzipiert Ausarbeiten durchgängiges Service-Konzept 4. zwischen konzipiert und erbracht Erstellen Service Map mit Service-Beiträgen Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  24. 24. Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘ Anforderungen – vollständig, Lücke 5 & Gegenmaßnahme 5 24 5. zwischen erbracht und erlebt Ausarbeiten Service-Drehbuch 2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Vertrag mit Service-Spezifikation Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme 1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten Service-Spezifikation 3. zwischen aufgefasst und konzipiert Ausarbeiten durchgängiges Service-Konzept 4. zwischen konzipiert und erbracht Erstellen Service Map mit Service-Beiträgen Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  25. 25. Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘ Anforderungen – strukturiert, Service Map & Service-Drehbuch 25 1. Service-Spezifikation • verbindliches Ausgangsdokument für Service-Konzept • alleinziges Bezugsdokument bis Service-Fakturierung 2. Service Map • Zusammenstellung der Service-Beiträge • angemessene Service-Erbringungstiefe 3. Service-Drehbuch • Ablauf der Service-Erbringung • Echtzeitaggregierung der Service-Beiträge Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  26. 26. Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘ Anforderungen – strukturiert, Verzahnung & Umsetzung 26 Service- Drehbuch Service Map Service- Spezifi- kation 1. Service- Spezifikation treibt an 2. Service- Map überträgt 3. Service- Drehbuch setzt um Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  27. 27. Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 09 • Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept? Centro • Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert • Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch • Map – Service-Beiträge, Hierarchie & Abhängigkeiten • Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten • Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang Extro • Rückblick auf Webinar 09 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 09 27 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  28. 28. Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘ Bestandteile – Spezifikation, 12 Service-Attribute & 3 Service Levels 28  eindeutig, vollständig & konsistent  alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam  Service-Angebot des Service Providers  betrifft jeden abgerufenen Service  pro Service 2 DIN-A4-Seiten Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  29. 29. Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘ Bestandteile – Spezifikation, Bezugsdokument & Konzeptbasis 29 Service- Spezifikation Service- Konsument Service- Kunde Service- Konzept Service- Rechnung Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service-Katalogisierung Service-Kommittierung Service-Konzertierung Service-Fakturierung Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  30. 30. Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘ Bestandteile – Map, Service-Erbringungstiefe & Service-Hierarchie 30 Service-Erbringungstiefe Service-Hierarchie Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  31. 31. Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘ Bestandteile – Drehbuch, Service-Beiträge & Service-Aggregierung 31 Trigger & Aktionen Service- Beitrag Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  32. 32. Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 09 • Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept? Centro • Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert • Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch • Map – Service-Beiträge, Hierarchie & Abhängigkeiten • Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten • Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang Extro • Rückblick auf Webinar 09 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 09 32 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  33. 33. Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘ Map – Nutzeffekte, Service-Beiträge & Zuordnung 33 Service = Bündel von Nutzeffekten primärer Nutzeffekt sekundärer Nutzeffekt 1 tertiärer Nutzeffekt 1 sekundärer Nutzeffekt 2 tertiärer Nutzeffekt 2 (optional) tertiärer Nutzeffekt 3 (zwingend)  unabdingbar = konstitutiv für Service  muss unbedingt erbracht werden  sichern/stützen primäre Nutzeffekte  meist konstitutiv, manchmal optional  sichern/stützen sekundäre Nutzeffekte  meist konstitutiv, selten optional Sequenz von einzelnen Nutzeffekten wird bei Service-Abruf bewerkstelligt & zum Service gebündelt Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  34. 34. Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘ Map – Nutzeffekte, Service-Beiträge & Zuordnung 34 Service = Bündel von Nutzeffekten primärer Nutzeffekt sekundärer Nutzeffekt 1 tertiärer Nutzeffekt 1 sekundärer Nutzeffekt 2 tertiärer Nutzeffekt 2 (optional) tertiärer Nutzeffekt 3 (zwingend) Service Map mit Zuordnung von Nutzeffekten & Service-Beiträgen Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  35. 35. Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘ Map – Service-Konzept, Service-Beiträge & Service-Orchestrierung Service-Orchestrierung in-/externe Service- Zubringer Service- Beitrag Service- Beitrag Service- Beitrag Service- Beitrag Service- Beitrag Interner Service-Zubringer Externer Service-Zubringer Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service Provider 35 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  36. 36. Service Contribution ContractService Contribution Agreement Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘ Map – Service-Zubringer, Service-Beiträge & Beauftragung 36 Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung in-/externe Service- Zubringer Service- Beitrag Service- Beitrag Service- Beitrag Service- Beitrag Interner Service-Zubringer Externer Service-Zubringer Service Provider Service- Beitrag Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  37. 37. Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 09 • Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept? Centro • Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert • Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch • Map – Service-Beiträge, Hierarchie & Abhängigkeiten • Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten • Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang Extro • Rückblick auf Webinar 09 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 09 37 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  38. 38. Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘ Drehbuch – Kulissen, Standort & Grundausstattung 38 SERVICESCAPE Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  39. 39. Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘ Drehbuch – Akteure, Service-Konsumenten & Service-Erbringer 39 Service-Konzertierung Service-Orchestrierung Service-KonsumierungService-Kommittierung Service- Kunde Service- Konsument Service Provider in-/externe Service- Zubringer Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  40. 40. Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘ Drehbuch – Requisiten, Werkzeuge & Materialen 40 SERVICESCAPE Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  41. 41. Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 09 • Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept? Centro • Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert • Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch • Map – Service-Beiträge, Hierarchie & Abhängigkeiten • Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten • Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang Extro • Rückblick auf Webinar 09 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 09 41 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  42. 42. Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘ Ablauf – Auftritt, Service-Konsument & Service-Abruf 42 Abruf Taxi-Service Annahme Service-Abruf • Erfassen • Nachfragen • Bestätigen • Disponieren Szene 1 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  43. 43. Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘ Ablauf – Aktion, Service-Akteur & Service-Transaktion 43 Aufnahme Fahrgast Chauffieren Fahrgast • Aufnehmen • Navigieren • Verkehrslage • Zielort Szene 2 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Fahrgast = Service- Konsument = Service-Objekt
  44. 44. Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘ Ablauf – Abgang, Service-Abschluss & Extegrierung Service-Konsument 44 Abrechnen Erstellen Quittung • Abrechnen • Ausladen • Gepäck • Verabschieden Szene 3 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  45. 45. Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 09 • Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept? Centro • Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert • Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch • Map – Service-Beiträge, Hierarchie & Abhängigkeiten • Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten • Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang Extro • Rückblick auf Webinar 09 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 09 45 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  46. 46. Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘ Rückblick – Repetition, Reflektion & Revision 46 Einordnung Vorbereitung der Service-Erbringung Anforderungen an Service-Konzept Dokumentation der Service-Aggregierung Planungsgrundlage für Mitteleinsatz Inhalte Konzeptbestandteile Service-Spezifikation Service Map Service-Drehbuch Konzepterstellung Konzeptumsetzung Ergebnisse Verständnis des Service-Konzepts Beherrschung der Service-Konzipierung Beherrschung der Konzeptumsetzung Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  47. 47. Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 09 • Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept? Centro • Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert • Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch • Map – Service-Beiträge, Hierarchie & Abhängigkeiten • Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten • Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang Extro • Rückblick auf Webinar 09 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 09 47 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  48. 48. Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Webinar 10 - ‚Der Service-Umsatz‘ am 08.10.2013, 16:00 – 17:00 Uhr Webinar 10 - Einordnung in Webinar-Reihe Service- Erbringung 01 Service- Begriff 02 Service- Konsu- ment 03 Servici alisie- rung 04 Service- Erbring. -modell 05 Service- Identifi- zierung 06 Service- Spezifi- zierung 07 Service- Katalog 08 Service- Vertrag 09 Service- Konzept 10 Service- Umsatz Start- Webinar ‚Ein- führung & Überblick‘ Abschluss- Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘     48    Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  49. 49. Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Webinar 10 - ‚Der Service-Umsatz‘ am 08.10.2013, 16:00 – 17:00 Uhr Webinar 10 – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse 49 Einordnung Ableitung aus Service-Verträgen Darstellung der umsatzrelevanten Daten Methode der Umsatzermittlung Grundlage für Rentabilitätsermittlung Inhalte Umsatzgrunddaten Umsatzaspekte Umsatzparameter Umsatzausrichtung Umsatzgestaltung Ergebnisse Kenntnis der Umsatzgrunddaten Kenntnis der Umsatzermittlung Kenntnis der Umsatzgestaltung Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  50. 50. Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Webinar 10 - ‚Der Service-Umsatz‘ am 08.10.2013, 16:00 – 17:00 Uhr Webinar 10 – Service-Umsatz, Service-Aufwand & Balance 50 Service- Umsatz Service- Aufwand Aufwand Service- Erbringungs- bereitschaft Aufwand Service- Erbringungs- kapazität spezieller Aufwand für Erbringung einzelner Services Service-Abrufrate berechtigter Service- Konsumenten effektives Service- Abrufaufkommen x Service- Erbringungs- preis Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  51. 51. Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 09 • Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept? Centro • Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert • Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch • Map – Service-Beiträge, Hierarchie & Abhängigkeiten • Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten • Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang Extro • Rückblick auf Webinar 09 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 09 51 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro
  52. 52. Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung‘ Abschluss – Fragen, Antworten & Leitsatz Ihre Fragen? Meine Antworten … servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62 E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/ SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider 52 Leitsatz: „Viele Stimmen, ein Konzert – das Orchester als Erfolgsmodell" [Christian Gansch – http://www.gansch.de]

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