Webinar-Reihe service@ducation2013_13 - Webinar 01 Service-Begriff 2013-03-19 V02.01.00

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INHALT
In Webinar 01 'Der Service - das unfassbare Phänomen' zur 4. Staffel der 12-teiligen Webinar-Reihe 'service@ducation - Grundlagen der Servicilialisierung' wird der Service-Begriff herausgearbeitet & abgegrenzt, geklärt & definiert.

AGENDA
- Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
- Kurzvorstellung Webinar 01
- Ausgangsfrage: Was ist ein Service? & Was ist ein Service nicht?
- Service-Begriff – Definition, Bedeutung & Erklärung
- Service-Erbringung – Beteiligte, Rollen & Abläufe
- Service-Charakteristika – immateriell, substanzlos & vergänglich
- Service-Qualität – 5 Lücken, 10 Schlüsseldimensionen & 1 Spezifikation
- Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
- Service-Beispiele – Taxi-Service, Briefzustell-Service & E-Mailing-Service
- Rückblick auf Webinar 01
- Ausblick auf Webinar-Reihe
- Abschluss Webinar 01

Folge Webinar 02
- Titel 'Der Service-Konsument - Auslöser & Adressat der Service-Erbringung'
- am 13.03.2013 (Dienstag)
- um 16:00 - 17:00 Uhr
- Einwahl-Link für kostenlose Anmeldung & Teilnahme
http://shop.smile2.de/coupon/free?code=LAMS24

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Webinar-Reihe service@ducation2013_13 - Webinar 01 Service-Begriff 2013-03-19 V02.01.00

  1. 1. Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Grundlagen der Servicialisierung Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘ Den Service-Begriff verstehen & beherrschen Dienstag, 19.03.2013, 16:00 – 17:00 Uhr bei & mit der smile2 GmbH http://www.smile2.de E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/ SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm Service Composer & Meta Service Provider LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz 1servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
  2. 2. Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 01Intro • Ausgangsfrage: Was ist ein Service? & Was ist ein Service nicht? • Service-Begriff – Definition, Bedeutung & Erklärung • Service-Erbringung – Beteiligte, Rollen & Abläufe • Service-Charakteristika – immateriell, substanzlos & vergänglich • Service-Qualität – 5 Lücken, 10 Schlüsseldimensionen & 1 SpezifikationCentro • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Beispiele – Taxi-Service, Briefzustell-Service & E-Mailing-Service • Rückblick auf Webinar 01 • Ausblick auf Webinar-ReiheExtro • Abschluss Webinar 01 2 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  3. 3. Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinare 01Intro • Ausgangsfrage: Was ist ein Service? & Was ist ein Service nicht? • Service-Begriff – Definition, Bedeutung & Erklärung • Service-Erbringung – Beteiligte, Rollen & Abläufe • Service-Charakteristika – immateriell, substanzlos & vergänglich • Service-Qualität – 5 Lücken, 10 Schlüsseldimensionen & 1 SpezifikationCentro • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Beispiele – Taxi-Service, Briefzustell-Service & E-Mailing-Service • Rückblick auf Webinar 01 • Ausblick auf Webinar-ReiheExtro • Abschluss Webinar 01 3 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  4. 4. Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘ Einordnung - Webinar 01 & Webinar-Reihe 01 Service- 02  10 Begriff Service- Service- Konsu- Umsatz ment 09 Service- 03 Start- Service- Servicia- Abschluss- Webinar Konzept Erbringung lisierung Webinar ‚Ein-führung &Überblick‘  08 Service- = Service- Konzertierung & Service- 04 Service- Erbring. ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘ Vertrag Triathlon -modell 05 07 Service- Service- 06 Identifi- Katalog Service- zierung Spezifi- zierung 4 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  5. 5. Webinar 01 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Termine & Titel – Links & StatusTermin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl-Link bzw. Web-Adresse Status12.02.2013 SW Einführung & Überblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=HUPP1 19.03.2013 01 Der Service-Begriff http://shop.smile2.de/coupon/free?code=HXM2 live12.03.2013 02 Der Service-Konsument http://shop.smile2.de/coupon/free?code=LAMS24 26.03.2013 03 Die Servicialisierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=AMS809.04.2013 04 Das Service-Erbringungsmodell http://shop.smile2.de/coupon/free?code=AOK530.04.2013 05 Die Service-Identifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=LSM614.05.2013 06 Die Service-Spezifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=DTZ728.05.2013 07 Der Service-Katalog http://shop.smile2.de/coupon/free?code=KXW9  Sommerpause  10.09.2013 08 Der Service-Vertrag http://shop.smile2.de/coupon/free?code=ADR824.09.2013 09 Das Service-Konzept http://shop.smile2.de/coupon/free?code=ARW108.10.2013 10 Der Service-Umsatz http://shop.smile2.de/coupon/free?code=DXW420.10.2013 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=AES2 5 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  6. 6. Webinar 01 Vertiefung & Ergänzung der Webinar-ReiheAusbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – Einführungsseminar (SVE-ES10)Merkmal Einzelangabe, BeschreibungHaupttitel ServicialisierungUntertitel Leitkonzept für verlässliche Service-ErbringungTermin(e) 11.04., 10:00 h – 12.04.2013, 16:00 h 16.05., 10:00 h – 17.05.2013, 16:00 hOrt(e) Oestrich-Winkel im Rheingau, Hauptstraße 1, Hotel advena Jesuitengarten  Begriff Servicialisierung – Herleitung & Ausprägung  Erfolgsfaktor Service-Konsument – Auslöser & Adressat  Herausforderung Service-Trilemma – Beschreibung & BestimmungsgrößenAgenda  Modell Service-Erbringung – Grundmodell & Abläufe  Leitkonzept Servicialisierung – Methoden & Ergebnisse  Service Providing Maturity Model – Reifegrade & Reifekriterien Zum Abschluss dieses Einführungsseminars kennen & verstehen die TeilnehmerInnen  die grundlegenden Service-Termini & ihre schlüssigen, untereinander konistenten Definitionen  die wesentlichen Service-Charakteristika & deren AuswirkungenErgebnisse  das durchgängige Service-Erbringungsmodell mit seinen Hauptrollen & Hauptsphären  die einfachen & eingängigen Methoden des Leitkonzepts der Servicialisierung  die Grundlagen, um die Service-Erbringung im eigenen Bereich weiterzuentwickelnAusschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-servicialisierung-einfhrung-2013041112-flyer-v010000Anmeldung Über Anmeldeteil in der obigen Ausschreibung per Brief, E-Mail, oder Telefax Paul G. Huppertz, servicEvolution  Telefonnummer: +49 (6123) 74 04 16Ansprech-  E-Mail-Adresse: Paul.G.Huppertz@servicevolution.compartner  Telefaxnummer: +49 (3212) 1446942  Postadresse: Schöne Aussicht 41, 65396 Walluf 6 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  7. 7. Webinar 01 Vertiefung & Ergänzung der Webinar-ReiheAusbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – Einführungsseminar (SMG-ES10)Merkmal Einzelangabe, BeschreibungHaupttitel ServicialisierungUntertitel Leitkonzept für verlässliche Service-ErbringungTermin(e) 15.04., 10:00 h – 16.04.2013, 16:00 h 08.07., 10:00 h – 09.07.2013, 16:00 hOrt(e) Höhr-Grenzhausen, Hotel Zugbrücke Grenzau  Begriff Servicialisierung – Herleitung & Ausprägung  Erfolgsfaktor Service-Konsument – Auslöser & Adressat  Herausforderung Service-Trilemma – Beschreibung & BestimmungsgrößenAgenda  Modell Service-Erbringung – Grundmodell & Abläufe  Leitkonzept Servicialisierung – Methoden & Ergebnisse  Service Providing Maturity Model – Reifegrade & Reifekriterien Zum Abschluss dieses Einführungsseminars kennen & verstehen die TeilnehmerInnen  die grundlegenden Service-Termini & ihre schlüssigen, untereinander konistenten Definitionen  die wesentlichen Service-Charakteristika & deren AuswirkungenErgebnisse  das durchgängige Service-Erbringungsmodell mit seinen Hauptrollen & Hauptsphären  die einfachen & eingängigen Methoden des Leitkonzepts der Servicialisierung  die Grundlagen, um die Service-Erbringung im eigenen Bereich weiterzuentwickelnAusschreibung http://smg-education.com/education/serviceducation/servicialisierungAnmeldung Über Anmeldeteil in der obigen Ausschreibung per Brief, E-Mail, oder Telefax Ralf Asche, Service Management Gate GmbH  Telefonnummer: +49 (211) 7166 - 311Ansprech-  E-Mail-Adresse: ralf.asche@smg-consultancy.compartner  Telefaxnummer: +49 (221) 7166 - 312  Postadresse: Hochwinkel 51, 51069 Köln-Holweide 7 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  8. 8. Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 01Intro • Ausgangsfrage: Was ist ein Service? & Was ist ein Service nicht? • Service-Begriff – Definition, Bedeutung & Erklärung • Service-Erbringung – Beteiligte, Rollen & Abläufe • Service-Charakteristika – immateriell, substanzlos & vergänglich • Service-Qualität – 5 Lücken, 10 Schlüsseldimensionen & 1 SpezifikationCentro • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Beispiele – Taxi-Service, Briefzustell-Service & E-Mailing-Service • Rückblick auf Webinar 01 • Ausblick auf Webinar-ReiheExtro • Abschluss Webinar 01 8 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  9. 9. Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘ Webinar 01 – Einordnung, Inhalte & ErgebnisseEinordnung Inhalte Ergebnisse Klärung der Service-Begriff Verständnis desbegrifflichen Grundlagen Service-Begriffs Erbringungsmodell Vermittlung von Service-Verständnis Verständnis der Service-Charakteristika Service-Charakteristika Überblick zu Service-Kontexten Service-Qualität Verständnis der Vorbereitung der Service-Beispiele Service-Qualität Service-Identifizierung 9 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  10. 10. Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinare 01Intro • Ausgangsfrage: Was ist ein Service? & Was ist ein Service nicht? • Service-Begriff – Definition, Bedeutung & Erklärung • Service-Erbringung – Beteiligte, Rollen & Abläufe • Service-Charakteristika – immateriell, substanzlos & vergänglich • Service-Qualität – 5 Lücken, 10 Schlüsseldimensionen & 1 SpezifikationCentro • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Beispiele – Taxi-Service, Briefzustell-Service & E-Mailing-Service • Rückblick auf Webinar 01 • Ausblick auf Webinar-ReiheExtro • Abschluss Webinar 01 10 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  11. 11. Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘Ausgangsfrage - Was ist ein Service? & Was ist ein Service nicht? Nutz- effekt für andere Person Kaffee- „Öffent- licher geschirr Dienst“ Service ≡ Dienst Archi- Seefahrt tektur- -route element Über- tragungs leistung 11Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  12. 12. Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘ Ausgangsfrage - Was ist ein Service? & Was ist ein Service nicht?Ein Service ist …… kein Sachgut, denn ein Sachgut ist ein Bündel von Funktionen.… kein System, denn ein System ist eine Kombination von Sachgütern.… kein Systembetrieb, denn Systembetrieb ist Voraussetzung für Service-Erbringung.… keine Applikation, denn eine Applikation ist ein service-relevantes IT-System.… kein Appl.-Betrieb, denn Applikationsbetrieb ist Voraussetzung f. Service-Erbringung.… kein Prozess, denn ein Prozess ist eine Folge von Aktivitäten.… keine Funktion, denn eine Funktion ist Aufgabe oder Zweck eines Systems. 12 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  13. 13. Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinare 01Intro • Ausgangsfrage: Was ist ein Service? & Was ist ein Service nicht? • Service-Begriff – Definition, Bedeutung & Erklärung • Service-Erbringung – Beteiligte, Rollen & Abläufe • Service-Charakteristika – immateriell, substanzlos & vergänglich • Service-Qualität – 5 Lücken, 10 Schlüsseldimensionen & 1 SpezifikationCentro • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Beispiele – Taxi-Service, Briefzustell-Service & E-Mailing-Service • Rückblick auf Webinar 01 • Ausblick auf Webinar-ReiheExtro • Abschluss Webinar 01 13 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  14. 14. Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘ Service-Begriff - Basisdefinition, Wesenselement & NutzeffektEin Service istein Bündel von NUTZEFFEKTEN. 14 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  15. 15. Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘ Service-Begriff - Basisdefinition, Erweiterung & Service-CharakteristikaEin Service istein Bündel von EINMALIG KONSUMIERBAREN & FLÜCHTIGEN Nutzeffekten. 15 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  16. 16. Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘ Service-Begriff - Service Provider, Rechenschaftspflicht & AufgabeEin Service istein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER 16 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  17. 17. Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘ Service-Begriff - Service-relevante Elemente, Systeme & AkteureEin Service istein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Providers, • erwirkt durch Ausführen von SYSTEMFUNKTIONEN bzw. AKTIVITÄTEN. 17 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  18. 18. Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘ Service-Begriff - Service-Kommittierung, Beauftragung & ZusageEin Service istein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Ausführen von Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom AUFTRAGGEBENDEN SERVICE-KUNDEN • für BERECHTIGTE SERVICE-KONSUMENTEN • beim RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER. 18 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  19. 19. Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘ Service-Begriff - Service-Konsument, Auslöser & AdressatEin Service istein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Ausführen von Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den BERECHTIGTEN SERVICE-KONSUMENTEN • auf dessen EINZELNEN & EXPLIZITEN SERVICE-ABRUF. 19 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  20. 20. Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘ Service-Begriff - Bewerkstelligung, Nutzeffekt & Service-ObjektEin Service istein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Ausführen von Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der NUTZEFFEKTE AM SERVICE-OBJEKT. 20 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  21. 21. Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘ Service-Begriff - Konsumierung, Verwendung & WertschöpfungEin Service istein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Ausführen von Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt • konsumiert & verwendet • vom ABRUFENDEN SERVICE-KONSUMENTEN • für die Ausführung seiner AKTUELL ANSTEHENDEN AKTIVITÄT. 21 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  22. 22. Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘ Service-Begriff – Begriffsidentität, Service & DienstEin Service istein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister), • erwirkt durch Ausführen von Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden (= Dienst-Kunden) • für berechtigte Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister), • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf (= Dienst-Abruf) • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt (= Dienst-Objekt) • konsumiert & verwendet • vom abrufenden Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität. 22 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  23. 23. Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘ Service-Begriff – Nutzeffekt, einmalig & flüchtigEin Service ist ein Bündel voneinmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekte eines Taxi-ServiceNutzeffekten, … für Taxi-Service-Konsumenten Termin wird berücksichtigt Fahrgast wird abgeholt Fahrgast wird chauffiert Fahrer mit PKW wird gestellt Transport ist exklusiv Strecke wird erkundet Taxi-Service einzeln abgerechnet 23 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  24. 24. Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘ Service-Begriff – Service Provider, Rechenschaftspflicht & Maßnahmen… gewährleistet durch Maßnahmen desrechenschaftspflichtigen Service Maßnahmen desProviders, … Taxi-Service Providers Abrechnung Taxi-Service Transport Fahrgast Einsatz Taxi-Fahrer Auftragsannahme & -disposition Besetzung Taxi-Rufzentrale Wartung & Pflege Taxi-Kfz Vorhaltung Taxi-Kfz 24 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  25. 25. Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘ Service-Begriff – service-relevante/s Funktion, System & Akteur… erwirkt durchFunktionen von Systemen bzw. Funktionen von Systemen &Tätigkeiten von Service-Akteuren, Tätigkeiten von Service-Akteuren Befahrbarkeit Straßensystem Verkehrsregelung Transportfunktionen Taxi-Kfz Schichteinsatz Taxi-Fahrer Auftragsvergabe Taxi-Rufzentrale Auftragsannahme Taxi-Rufzentrale Telefonanlage in Taxi-Rufzentrale25 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  26. 26. Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘Service-Begriff – Service-Kunde, Service-Konsumenten & Service Providerkommittiert• vom auftraggebenden Service-Kunden Service-Rollen• für seine berechtigten Service-Konsumenten• beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, … Service-Konsument = Fahrgast Service-Kunde = Fahrgast Service-Auftrag Zugesagter Service Service Provider = Taxi-Unternehmer 26 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  27. 27. Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘Service-Begriff – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Erbringungerbracht an• berechtigten Service-Konsumenten Service-Berechtigter• auf dessen einzelnen Abruf, … Service-Abruf Service-Berechtigter = Service-Konsument = Fahrgast Service-Abruf = Anruf bei Taxi-Zentrale oder Einsteigen ins Taxi 27 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  28. 28. Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘Service-Begriff – Service-Konsument, Service-Konsumierg & -Verwendungkonsumiert & verwendet• vom abrufenden Service-Konsumenten Service-Rollen• für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität. Service-Konsument = Fahrgast 28 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  29. 29. Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘ Service-Begriff – Taxi-Service, Bezeichnung & UmschreibungObwohl er „Taxi-Service“ genannt wird…… handelt es sich um einen PKW-basierenden Personentransportierungs-Service. … ist das Taxi-Unternehmen nicht der Taxi-Service… ist die Taxi-Rechnungnicht der Taxi-Service … ist der Taxi-Fahrgast nicht der Taxi-Service … ist der Taxi-Fahrer … ist das Taxi-Fahren nicht der Taxi-Service nicht der Taxi-Service … ist die Taxi-Rufzentrale nicht der Taxi-Service … ist das Taxi-Kfz nicht der Taxi-Service 29 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  30. 30. Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘ Service-Begriff - Definition, Bedeutung & ErklärungObwohl er „Taxi-Service“ genannt wird…… handelt es sich um einen PKW-basierenden Personentransportierungs-Service … ist das Taxi-Unternehmen „Wenn die Begriffe nicht stimmen, der Taxi-Service nicht… ist die Taxi-Rechnung verlieren die Dinge ihre Ordnung.“nicht der Taxi-Service … ist der Taxi-Fahrgast [Konfuzius] der Taxi-Service nicht “Wenn die Worte nicht ist der Taxi-Fahrer das Gesagte nicht das Gemeinte. … stimmen, dann ist … ist das Taxi-Fahren Wenn das, was gesagt wird, nicht stimmt, dann stimmen die Werke nicht. nicht der Taxi-Service nicht der Taxi-Service Gedeihen die Werke nicht, so verderben Sitten und Künste. Darum achte man darauf,… ist die Taxi-Rufzentrale dass die Worte stimmen. nicht der Taxi-Service Das ist das Wichtigste von allem.” [Konfuzius] … ist das Taxi-Kfz nicht der Taxi-Service 30 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  31. 31. Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘Service-Begriff – Pocket Book ‚IT-Service – Der Kern des Ganzen‘ Inhaltsverzeichnis ISBN 3-9810977-2-6 1 Vorwort 2 Einführung 3 Was ist ein IT-Service 4 IT-Produkt und IT-Service - ein komplementäres Paar 5 Produktionsmodell für IT-Services 6 Alltagsbeispiel eines Service: Taxi-Service 7 Herausforderungen und Lösungsansätze 8 Service-Produktion 9 Service-Engineering 10 Von Systems zum Service Management 11 Glossar Begriffsdefinitionen 12 Abkürzungsverzeichnis 13 Literatur- und Quellenverzeichnis …. http://www.marketing-boerse.de/News/details/Neues-ITIL-Buch- beschaeftigt-sich-mit-der-IT-Service-Definition/1782 31Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  32. 32. Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘ Service-Begriff – Produkt, Service & Sachgut Prod u kt = bestimmtes Ergebnis, das eine Organisationseinheit mit eigenen Mitteln & Ressourcen bewerkstelligt, um damit Umsatz & Gewinn zu erwirtschaften Service Sachgut= Bündel von Nutzeffekten = Bündel von Funktionen = Bündel von = Bündel voneinmalig konsumierbaren wiederholt ausführbaren & & flüchtigen Nutzeffekten beständigen Funktionen 32 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  33. 33. Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘ Service-Begriff - ITIL V2, Band ‚Service Delivery‘ & Glossary 33Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  34. 34. Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘ Service-Begriff - ITIL V2, Band ‚ICTIM‘ & Glossary 34Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  35. 35. Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘Service-Begriff - ITIL V2, Band ‚Application Management‘ & Glossary 35 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  36. 36. Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘Service-Begriff - ITIL V2, Band ‚Planning to Implement SM‘ & Glossary 36 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  37. 37. Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘Service-Begriff - ITIL_2011_German_Glossary, Englisch & Deutsch 37 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  38. 38. Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘ Service-Begriff - ITIL, Version 2 & Version 3Quelle Definition KurzfassungITIL V2 One or more IT systems which/that enable a service = IT system(s)Glossary A.2 business process.ITIL (V3) A means of delivering value to customers byEdition 2011 facilitating outcomes customers want to achieve means = IT system(s)Glossary without the ownership of specific costs and risks. Fazit gemäß ITIL: Service = IT systems = means 38 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  39. 39. Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘ Service-Begriff - ITIL, Service-Definition & Managementprozesse Aus der ITIL-Definition: “service = IT system(s)” ergibt sichRelease Management = IT System Release ManagementConfiguration Management = IT System Configuration ManagementChange Management = IT System Change ManagementEvent Management = IT System Event ManagementProblem Management = IT System Problem ManagementAvailability Management = IT System Availability ManagementCapacity Management = IT System Capacity ManagementContinuity Management = IT System Continuity ManagementService Portfolio Management = IT System Portfolio ManagementService Catalog Management = IT System Catalog ManagementService Level Management = IT System Level Management ITIL umfasst IT System Management (-Prozesse) 39 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  40. 40. Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinare 01Intro • Ausgangsfrage: Was ist ein Service? & Was ist ein Service nicht? • Service-Begriff – Definition, Bedeutung & Erklärung • Service-Erbringung – Beteiligte, Rollen & Abläufe • Service-Charakteristika – immateriell, substanzlos & vergänglich • Service-Qualität – 5 Lücken, 10 Schlüsseldimensionen & 1 SpezifikationCentro • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Beispiele – Taxi-Service, Briefzustell-Service & E-Mailing-Service • Rückblick auf Webinar 01 • Ausblick auf Webinar-ReiheExtro • Abschluss Webinar 01 40 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  41. 41. Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘Service-Erbringung – Servicescape, Service-Konsument & Integrierung SERVICESCAPE Begriff zusammen gesetzt aus ‚Service‘ & ‚Landscape‘ geprägt von Mary Jo Bitner, bereits 1981, in „Marketing Strategies and Organization Structures for service firms” http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape 41 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  42. 42. Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘ Service-Erbringung – Servicescape, Hauptrollen & HauptsphärenService-Kommittierung Service-Konsumierung Service- Kunde SERVICESCAPE Service- Konsument Service Service Service-Konzertierung Provider Service-Orchestrierung in-/externe Service- zubringer 42 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  43. 43. Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘Service-Erbringung – Service-Triathlon, Disz. 1 & Erbringungsbereitschaft Service-Konsumierung Service Provider CSO = Chief Service Officer Service-Konzertierung & Service-Triathlon in-/externe Service- Zubringer CIO = Chief Information Officer 1. Service-Erbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten 43 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  44. 44. Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘Service-Erbringung – Service-Triathlon, Disz. 2 & Erbringungskapazität Service-Konsumierung Service Provider CSO = Chief Service Officer Service-Konzertierung & Service-Triathlon 2. Service-Erbringungskapazität vorhalten & anpassen in-/externe Service- Zubringer CIO = Chief Information Officer 1. Service-Erbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten 44 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  45. 45. Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘Service-Erbringung – Service-Triathlon, Disz. 3 & Service-Erbringung Service-Konsumierung 3. Service 3. Service Service 3. Service 3. Service Provider CSO = Chief Service Officer Service-Konzertierung & 3. Service Service-Triathlon 2. Service-Erbringungskapazität vorhalten & anpassen in-/externe Service- Zubringer CIO = Chief Information Officer 1. Service-Erbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten 45 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  46. 46. Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 01Intro • Ausgangsfrage: Was ist ein Service? & Was ist ein Service nicht? • Service-Begriff – Definition, Bedeutung & Erklärung • Service-Erbringung – Beteiligte, Rollen & Abläufe • Service-Charakteristika – immateriell, substanzlos & vergänglich • Service-Qualität – 5 Lücken, 10 Schlüsseldimensionen & 1 SpezifikationCentro • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Beispiele – Taxi-Service, Briefzustell-Service & E-Mailing-Service • Rückblick auf Webinar 01 • Ausblick auf Webinar-ReiheExtro • Abschluss Webinar 01 46 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  47. 47. Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘ Service-Charakteristika – unberührbar, unfassbar & unprüfbarEin Service ist per se …… unberührbar, d.h. man kann ihn nicht berühren, anfassen oder greifen,  vorab nicht prüfbar. Rechnungserstellung • erfolgt nach Erbringung • ist nicht der Taxi-Service Fahrer & Fahrzeug • Zuordnung erst auf Abruf • sind nicht der Taxi-Service Auftragsdisposition • erfolgt erst auf Abruf • ist nicht der Taxi-Service 47 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  48. 48. Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘ Service-Charakteristika – immateriell, materielos & nicht vorzeigbarEin Service ist per se …… immateriell, d.h. er besteht nicht aus Materie, Stoff oder Sachgütern,  nicht vorzeigbar. Rechnung • ist materiell & vorzeigbar • ist nicht der Taxi-Service Fahrer & Fahrzeug • sind materiell & vorzeigbar • sind nicht der Taxi-Service Auftragsdisposition • ist eine Tätigkeit • ist nicht der Taxi-Service 48 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  49. 49. Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘Service-Charakteristika – substanzlos, transformierend & unnachweisbarEin Service ist per se …… substanzlos, d.h. er hat selbst keinerlei Substanz & hinterlässt auch keine,  nicht nachweisbar. Rechnung • hat „Substanz“ bzw. Wert • ist nicht der Taxi-Service Fahrer & Fahrzeug • haben bzw. sind Substanz • sind nicht der Taxi-Service Auftragsdisposition • hat keine Substanz • ist nicht der Taxi-Service 49 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  50. 50. Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘ Service-Charakteristika – flüchtig, vorübergehend & vergänglichEin Service ist per se …… flüchtig, d.h. er ist nach Erbringung konsumiert und verschwunden,  vor Erbringung noch nicht & nachher nicht mehr da. Rechnung • ist von gewissem Bestand • ist nicht der Taxi-Service Fahrer & Fahrzeug • sind beständig • sind nicht der Taxi-Service Auftragsdisposition • jeweils eine Ausführung • ist nicht der Taxi-Service 50 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  51. 51. Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘ Service-Charakteristika – variabel, situativ & einzelfallbezogenEin Service ist per se …… variabel, d.h. er wird vom Service-Konsumenten konfiguriert,  situativ-individuell für jeden Abruf & jede Erbringung. Rechnung • speziell für jede Fahrt • ist nicht der Taxi-Service Fahrer & Fahrzeug • meist verschieden je Fahrt • sind nicht der Taxi-Service Auftragsdisposition • speziell für jeden Auftrag • ist nicht der Taxi-Service 51 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  52. 52. Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘ Service-Charakteristika – unbesitzbar, un(ver)kaufbar & unübergebbarEin Service ist per se …… unbesitzbar, d.h. er kann nicht ver- & gekauft oder besessen werden,  sondern nur kommittiert werden. Rechnung • ist keinerlei Eigentum • ist nicht der Taxi-Service Fahrer & Fahrzeug • Fahrzeuge sind besitzbar • sind nicht der Taxi-Service Auftragsdisposition • ist nur beauftragbar • ist nicht der Taxi-Service 52 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  53. 53. Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘Service-Charakteristika – unlagerbar, undisponierbar & untransportierbarEin Service ist per se …… nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden,  wird dem Service-Konsumenten vor Ort erbracht. Rechnung • kommt zu Belegen • ist nicht der Taxi-Service Fahrer & Fahrzeug • ruht aus / wird geparkt • sind nicht der Taxi-Service Auftragsdisposition • erfolgt erst auf Abruf • ist nicht der Taxi-Service 53 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  54. 54. Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘ Service-Charakteristika – widerspenstig, knifflig & sperrigEin Service ist per se …… unberührbar, d.h. man kann ihn nicht berühren, anfassen oder greifen,  vorab nicht prüfbar.… immateriell, d.h. er besteht nicht aus Materie, Stoff oder Sachgütern,  nicht vorzeigbar.… substanzlos, d.h. er hat selbst keinerlei Substanz & hinterlässt auch keine,  nicht nachweisbar.… flüchtig, d.h. er ist nach Erbringung konsumiert und verschwunden,  vor Erbringung noch nicht & nachher nicht mehr da.… variabel, d.h. er wird vom Service-Konsumenten konfiguriert,  situativ-individuell für jeden Abruf & jede Erbringung.… unbesitzbar, d.h. er kann nicht ver- & gekauft oder besessen werden,  sondern nur kommittiert werden.… nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden,  sondern dem Service-Konsumenten vor Ort erbracht. 54 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  55. 55. Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 01Intro • Ausgangsfrage: Was ist ein Service? & Was ist ein Service nicht? • Service-Begriff – Definition, Bedeutung & Erklärung • Service-Erbringung – Beteiligte, Rollen & Abläufe • Service-Charakteristika – immateriell, substanzlos & vergänglich • Service-Qualität – 5 Lücken, 10 Schlüsseldimensionen & 1 SpezifikationCentro • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Beispiele – Taxi-Service, Briefzustell-Service & E-Mailing-Service • Rückblick auf Webinar 01 • Ausblick auf Webinar-ReiheExtro • Abschluss Webinar 01 55 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  56. 56. Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘ Service-Qualität – Erwartung, Erlebnis & 5 Lücken Geschäftsprozess Wertschöpfung Service-Service- 5 Erwarteter Erlebter Service Konsu- Kunde Service ment Service-Vertrag Zugesagter Erbrachter Service Service ServiceProvider 4 1 2 Service-Lücke Konzipierter Service 3 Aufgefasster Service Quelle: ServQual-Modell von Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990er Jahre) http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual_de.html 56 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  57. 57. Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘Service-Qualität – ServQual Model, Schlüsseldimensionen & Beschreibung1. Sachvermögen – physische Ausstattung & Ausrüstung2. Zuverlässigkeit – Zusage zu erbringen & erbringen gemäß Zusage!3. Reaktionsvermögen – Auf Abruf … Service!4. Kompetenz – Service-Kompetenz von Identifizierung bis Abrechnung5. Höflichkeit – Verhalten der Service-AkteurInnen bei direktem Kontakt6. Glaubwürdigkeit – Vertrauenswürdigkeit & Ehrlichkeit der Aktivitäten7. Sicherheitsgefühl – Service-Konsument frei von Gefahr, Risiko & Zweifel8. Zugang – Einfache Kontaktmöglichkeiten & Verbindungsaufnahme9. Kommunikation – Zuhören, Aufnehmen & Integrieren10. Verstehen des Kunden – Service-Konsumenten kennen(lernen) http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual_de.html 57 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  58. 58. Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘Service-Qualität – Service-Attribute, Service-Preis & Service-Spezifikation Bezeichnung des Service-TypsNo. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung02 Service-spezifische funktionale Parameter service-abhängig03 Service-Erbringungspunkt Physischer Ort, Interface Servicequalität04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Tagesuhrzeiten06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Tagesuhrzeiten07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen08 Service-Erfüllungszielwert %09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit service-abhängig12 Service-Erbringungspreis Preis Währung, z.B. €, $ Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis 58 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  59. 59. Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 01Intro • Ausgangsfrage: Was ist ein Service? & Was ist ein Service nicht? • Service-Begriff – Definition, Bedeutung & Erklärung • Service-Erbringung – Beteiligte, Rollen & Abläufe • Service-Charakteristika – immateriell, substanzlos & vergänglich • Service-Qualität – 5 Lücken, 10 Schlüsseldimensionen & 1 SpezifikationCentro • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Beispiele – Taxi-Service, Briefzustell-Service & E-Mailing-Service • Rückblick auf Webinar 01 • Ausblick auf Webinar-ReiheExtro • Abschluss Webinar 01 59 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  60. 60. Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘ Service-Identifizierung – Service-Definition, Analyse & IdentifikatorenEin Service istein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Ausführen von Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT • konsumiert & verwendet • vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTen • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität. 60 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  61. 61. Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘ Service-Identifizierung – präzise, prägnant & einfach Service-Identifizierung 3 generische, wesens- & Service = typbestimmende Nutzeffekt Service-Identifikatoren am Service-Objekt Service-Konsument Service-Objekt Nutzeffekt 61Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  62. 62. Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘Service-Identifizierung – Nutzeffekt, Service-Objekt & Zustandsänderung Service-Identifizierung Service =Ein Nutzeffekt ist Nutzeffekt am Service-Objekt eine gezielte Zustandsänderung an einem bestimmten Objekt, die konkrete Merkmale erfüllt. 62 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  63. 63. Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 01Intro • Ausgangsfrage: Was ist ein Service? & Was ist ein Service nicht? • Service-Begriff – Definition, Bedeutung & Erklärung • Service-Erbringung – Beteiligte, Rollen & Abläufe • Service-Charakteristika – immateriell, substanzlos & vergänglich • Service-Qualität – 5 Lücken, 10 Schlüsseldimensionen & 1 SpezifikationCentro • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Beispiele – Taxi-Service, Briefzustell-Service & E-Mailing-Service • Rückblick auf Webinar 01 • Ausblick auf Webinar-ReiheExtro • Abschluss Webinar 01 63 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  64. 64. Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘ Service-Beispiele – Taxi-Service, Fahrgast & Chauffieren Fahrgast Abholort Chauffieren Zielort Zieltermin 64Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  65. 65. Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘Service-Beispiele – Briefzustellungs-Service, Originalbrief & Zustellung 65 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  66. 66. Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘Service-Beispiele – E-Mailing-Service, E-Mail & Zustellung Kopien Zustellen Kopie 1 Erstellen Kopien Zustellen Kopie 2 des Original- E-Mails Zustellen Kopie 3 66 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  67. 67. Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 01Intro • Ausgangsfrage: Was ist ein Service? & Was ist ein Service nicht? • Service-Begriff – Definition, Bedeutung & Erklärung • Service-Erbringung – Beteiligte, Rollen & Abläufe • Service-Charakteristika – immateriell, substanzlos & vergänglich • Service-Qualität – 5 Lücken, 10 Schlüsseldimensionen & 1 SpezifikationCentro • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Beispiele – Taxi-Service, Briefzustell-Service & E-Mailing-Service • Rückblick auf Webinar 01 • Ausblick auf Webinar-ReiheExtro • Abschluss Webinar 01 67 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  68. 68. Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘ Rückblick – Repetition, Reflexion & RevisionEinordnung Inhalte Ergebnisse Klärung der Service-Begriff Verständnis desbegrifflichen Grundlagen Service-Begriffs Erbringungsmodell Vermittlung von Service-Verständnis Verständnis der Service-Charakteristika Service-Charakteristika Überblick zu Service-Kontexten Service-Qualität Verständnis der Vorbereitung der Service-Beispiele Service-Qualität Service-Identifizierung 68 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  69. 69. Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 01Intro • Ausgangsfrage: Was ist ein Service? & Was ist ein Service nicht? • Service-Begriff – Definition, Bedeutung & Erklärung • Service-Erbringung – Beteiligte, Rollen & Abläufe • Service-Charakteristika – immateriell, substanzlos & vergänglich • Service-Qualität – 5 Lücken, 10 Schlüsseldimensionen & 1 SpezifikationCentro • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Beispiele – Taxi-Service, Briefzustell-Service & E-Mailing-Service • Rückblick auf Webinar 01 • Ausblick auf Webinar-ReiheExtro • Abschluss Webinar 01 69 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro

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