Webinar-Reihe service@ducation 2012_12 - Grundlagen der Servicialisierung - Webinar-Steckbriefe V01.01.00

Firma Themenbereich Druckdatum servicEvolution Angebote zu Aus- & Weiterbildung 11.12.2011 Bearbeiter, Telefon-Nr. Thema/Gegenstand Ablageordner Paul G. Huppertz Servicialisierung - Leitkonzept für Service-Erbringung Weiterbildungsangebote +49-1520-9 84 59 62 Webinare & Seminare – Termine 2012 ServicialisierungservicEvolution smile2 GmbHPaul G. Huppertz Katrin KupferSchöne Aussicht 41 Hans-Weinzierl-Straße 1765396 Walluf 97422 SchweinfurtMobilnetz: +49-1520-9 84 59 62 E-Mail: KK@smile2.deFestnetz: +49-6123-74 04 16 Festnetz: +49-9721-97870-25USt-IdNr. DE 269828033 USt-IdNr. DE 263019443 Webinar-Reihe ‚service@ducation – Grundlagen der Servicialisierung‘ Einführung & MotivierungIn diesem Dokument werden alle 12 Webinare der Reihe ‚service@ducation‘ mit ihren we-sentlichen Angaben in einzelnen Webinar-Steckbriefen beschrieben, insbesondere mit Mo-tivation, Inhalt, Agenda und Ergebnissen. Die Inhalte & die Reihenfolge der Webinare beru-hen auf dem durchgängigen Curriculum der Servicialisierung, das die Grundlagen & Grund-begriffe, Methoden & Mittel für verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung bzw.Dienst-Leistung abdeckt. Das zugehörige Leitkonzept der Servicialisierung wurde über meh-rere Jahre aus & in der Praxis des Service-Erbringungs- bzw. Dienstleistungsmanagementsentwickelt. Es basiert des Weiteren auf ergänzenden tiefschürfenden Recherchen, Analysen& Studien zum adäquaten Service-Verständnis, deren Ergebnisse in dem Pocket Book ‚IT-Service – Der Kern des Ganzen‘ dargestellt sind (ISBN 3-9810977-2-6, Herausgeber: Ser-view GmbH, http://www.serview.de). Darin wird der Service-Begriff am Alltagsbeispiel desTaxi-Service herausgearbeitet & abgegrenzt, geklärt & definiert sowie anschließend auf IT-basierte Services übertragen. Die kurz gefasste & generische, eindeutige & vollständige De-finition des Service-Begriffs lautet:Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & vergänglichen Nutzeffek-ten, die auf expliziten Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten bewerkstelligt &explizit an diesen erbracht werden müssen.Diese Definition ist das solide & belastbare begriffliche Fundament für die Service-Identifizierung an Hand von Service-Konsument, Service-Objekt und service-spezifischenNutzeffekten, woraus sich der jeweilige Service-Konsumentennutzen ergibt. Der Service- Konsumentennutzen ist als das gleichnami- ge Standard-Service-Attribut 01 der Aus- gangspunkt für die Service-Spezifizierung. Jeder Service wird auf Basis der 12 Stan- dard-Service-Attribute jeweils eindeutig, vollständig & konsistent spezifiziert. Die ausgearbeitete Service-Spezifikation mit den 12 konkreten Attribut(wert)en ist das Ausgangs- & Bezugsdokument für die Kon- zipierung der Service-Erbringung. Dazu Abbildung 1: Methoden der Servicialisierung werden aus der Service-Spezifikation die Service Map und das Service-Drehbuchabgeleitet; alle drei Dokumente bilden zusammen das jeweilige Service-Konzept. ….Wir freuen uns darauf, den Webinar-TeilnehmerInnen diese und alle weiteren Methoden &Mittel der Servicialisierung im Zuge der Webinar-Reihe ‚service@ducation’ zu vermitteln.Beste Grüße und auf ein Treffen bei den Webinaren oder SeminarenPaul G. Huppertz Katrin KupferService Consultant & Service Composer KundenbetreuerinUrheber & Dozent der Webinar-Reihe ‘service@ducation’ Webinar-KoordinatorinWalluf, im November 2011 Schweinfurt, im November 2011 Dokumentautor Dokumentname Dokumentdatum Dokumentseite Paul G. Huppertz Webinar-Reihe serviceducation 2012-01_2012-11 V01.01.00 11.12.2011 1 von 23 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com

Firma Themenbereich Druckdatum servicEvolution Angebote zu Aus- & Weiterbildung 11.12.2011 Bearbeiter, Telefon-Nr. Thema/Gegenstand Ablageordner Paul G. Huppertz Servicialisierung - Leitkonzept für Service-Erbringung Weiterbildungsangebote +49-1520-9 84 59 62 Webinare & Seminare – Termine 2012 ServicialisierungMerkmal Einzelangabe, BeschreibungHaupttitel Start-Webinar ‚Die Webinar-Reihe – Einführung & Überblick‘Untertitel Das Leitkonzept & die Einzel-WebinareTermin 31.01.2012 (Dienstag), 16:00 – 17:00 UhrOrt Webinar-Raum gemäß u.a. Einwahl-Link für kostenlose Buchung & Teilnahme Die Webinare der Reihe ‚service@ducation‘ vermitteln die Grundbegriffe & Grund-Motivation lagen sowie die Modelle & Methoden, um alle Schritte der Service-Erbringung systematisch und durchgängig auszuführen. Die Webinar-Themen reichen von der Klärung des Service-Begriffs und der Dar- stellung der Service-Charakteristika über die fundierte Service-Beschreibung und Service-Beauftragung bis zur Abschätzung des möglichen Service-Umsatzes. DasInhalt zugrundeliegende generische, innovative und durchgängige Service-Erbringungs- konzept ist aus der Praxis für die Praxis entwickelt worden und deckt alle wesentlichen Belange der Service-Erbringung umfassend ab. Die 10 Webinare mit Kurzbeschreibung: - Webinar 01: Der Service-Begriff - das unfassbare Phänomen - Webinar 02: Der Service-Konsument - Erfolgsfaktor der Service-Erbringung - Webinar 03: Die Servicialisierung - Leitkonzept für Service-Erbringung - Webinar 04: Das Service-Erbringungsmodell - Rahmen für Service-Erbringung - Webinar 05: Die Service-Identifizierung - Grundlage der Service-SpezifizierungAgenda - Webinar 06: Die Service-Spezifizierung - Ausgangspunkt für Service-Erbringung - Webinar 07: Der Service-Katalog - Präsentationsplattform des Service Providers - Webinar 08: Der Service-Vertrag - Zusage der Service-Erbringung - Webinar 09: Das Service-Konzept - Basis verlässlicher Service-Erbringung - Webinar 10: Der Service-Umsatz - Einkommen des Service Providers - Abschluss-Webinar: Rückblick, Fazit & Ausblick Sie erarbeiten sich im Zuge der Ausbildungsreihe service@ducation das Rüstzeug für die systematische Planung, Konzipierung und Dirigierung der Service- Erbringung. Dadurch verbessern Sie nachhaltig die Verständigung & AbstimmungErgebnisse mit Ihren Service-Kunden sowie die Effizienz und die Verlässlichkeit ihrer Service- Erbringung. Die Webinare können durch Workshops zu praktischen und unterneh- mensspezifischen Fragestellungen ergänzt und vertieft werden.Ausschreibung http://smile2.de/product/572Einwahl-Link http://shop.smile2.de/coupon/free?code=DAE98 Katrin Kupfer, smile2 GmbH  Telefonnummer: +49 (9721) 97870 - 25  E-Mail-Adresse: KK@smile2.deKontakt  Telefaxnummer: +49 (9721) 97870 – 11  XING: https://www.xing.com/profile/Katrin_Kupfer  Postadresse: Hans-Weinzierl-Straße 17, 97422 Schweinfurt Dokumentautor Dokumentname Dokumentdatum Dokumentseite Paul G. Huppertz Webinar-Reihe serviceducation 2012-01_2012-11 V01.01.00 11.12.2011 2 von 23 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com

Firma Themenbereich Druckdatum servicEvolution Angebote zu Aus- & Weiterbildung 11.12.2011 Bearbeiter, Telefon-Nr. Thema/Gegenstand Ablageordner Paul G. Huppertz Servicialisierung - Leitkonzept für Service-Erbringung Weiterbildungsangebote +49-1520-9 84 59 62 Webinare & Seminare – Termine 2012 ServicialisierungMerkmal Einzelangabe, BeschreibungHaupttitel Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘Untertitel Den Service-Begriff verstehen & beherrschenTermin 14.02.2012 (Dienstag), 16:00 – 17:00 UhrOrt Webinar-Raum gemäß u.a. Einwahl-Link für kostenlose Buchung & Teilnahme Fällt es Ihnen schwer, Ihr Service-Angebot einfach & verständlich für Ihre Service- Konsumenten & Service-Kunden zu beschreiben? Gibt es oft MissverständnisseMotivation mit Ihren Kunden zu Service-Angebot & Service-Vertrag sowie nachträglich auf- wändigen (Er)Klärungsbedarf zur Qualität Ihrer Services? In diesem Webinar wird das erforderliche Grundwissen zu Services und ihren Cha- rakteristika vermittelt, so dass Sie besser verstehen, wo die Schwierigkeiten bei der Service-Erbringung herrühren und wie Sie diese überwinden können. Der Service-Inhalt Begriff wird allgemeinverständlich und vollständig definiert sowie an verschiedenen Beispielen angewendet und anschaulich erläutert. Die Service-Charakteristika werden durchleuchtet und mit ihren Auswirkungen dargestellt.  Service-Begriff - Definition, Bedeutung & Erklärung  Service-Erbringung – Beteiligte, Rollen & Abläufe  Service-Charakteristika – immateriell, substanzlos & vergänglichAgenda  Service-Qualität – 5 Lücken, 10 Schlüsseldimensionen & 1 Spezifikation  Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt  Service-Beispiele – Taxi-Service, Briefzustell-Service & E-Mailing-Service Sie lernen die 5 Lücken und die 10 Schlüsseldimension der Service-Qualität kennen, so dass Sie die Qualität Ihrer Service-Angebote in Zukunft besser erfassenErgebnisse und beschreiben können. Insgesamt werden Sie sicher im Umgang mit dem Ser- vice-Begriff und mit den Service-Charakteristika.Ausschreibung http://smile2.de/product/568Einwahl-Link http://shop.smile2.de/coupon/free?code=ZTW4 Katrin Kupfer, smile2 GmbH  Telefonnummer: +49 (9721) 97870 - 25  E-Mail-Adresse: KK@smile2.deKontakt  Telefaxnummer: +49 (9721) 97870 – 11  XING: https://www.xing.com/profile/Katrin_Kupfer  Postadresse: Hans-Weinzierl-Straße 17, 97422 Schweinfurt Dokumentautor Dokumentname Dokumentdatum Dokumentseite Paul G. Huppertz Webinar-Reihe serviceducation 2012-01_2012-11 V01.01.00 11.12.2011 3 von 23 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com

Firma Themenbereich Druckdatum servicEvolution Angebote zu Aus- & Weiterbildung 11.12.2011 Bearbeiter, Telefon-Nr. Thema/Gegenstand Ablageordner Paul G. Huppertz Servicialisierung - Leitkonzept für Service-Erbringung Weiterbildungsangebote +49-1520-9 84 59 62 Webinare & Seminare – Termine 2012 ServicialisierungMerkmal Einzelangabe, BeschreibungHaupttitel Webinar 02 ‚Der Service-Konsument - Auslöser & Adressat d.Service-Erbringung‘Untertitel Den Service-Konsumenten integrieren & zufriedenstellenTermin 28.02.2012 (Dienstag), 16:00 – 17:00 UhrOrt Webinar-Raum gemäß u.a. Einwahl-Link für kostenlose Buchung & Teilnahme Wie kann der Service-Konsument mit seinen Anforderungen und Bedürfnissen angemessen erfasst und berücksichtigt werden? Wie kann der Service Provider ge-Motivation währleisten, dass er ihn richtig versteht und reibungslos integriert? Wie kann die Service-Erbringung seine Erfordernisse verlässlich abdecken? In diesem Webinar wird dargestellt, dass der Service-Konsument sowohl bei der Service-Erbringung als auch bei der Wertschöpfung eine absolut kritische RolleInhalt spielt. Es wird aufgezeigt, dass er bei jedem Service-Abruf in geeigneter Weise in den Ablauf der Service-Erbringung integriert und auch wieder daraus extegriert werden muss.  Einordnung - extern, eigenständig & erfolgskritisch  Erwartung - lageabhängig, individuell & variierend  Einbindung - ausstatten, berechtigen & ermächtigenAgenda  Erfüllung - Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis  Einbeziehung - integrieren, orientieren & extegrieren  Erfahrung - subjektiv, lageabhängig & moderierbar Sie lernen die erfolgskritische Rolle des Service-Konsumenten kennen und verstehen den Unterschied zwischen der objektiven Service-Qualität und der subjektivenErgebnisse Service-Erfahrung des Service-Konsumenten. Sie gewinnen ein klares Bild davon, wie Sie diese Aspekte angemessen berücksichtigen und den Service-Konsumenten bei der Service-Erbringung reibungslos in- & extegrieren.Ausschreibung http://smile2.de/product/568Einwahl-Link http://shop.smile2.de/coupon/free?code=AXM1 Katrin Kupfer, smile2 GmbH  Telefonnummer: +49 (9721) 97870 - 25  E-Mail-Adresse: KK@smile2.deKontakt  Telefaxnummer: +49 (9721) 97870 – 11  XING: https://www.xing.com/profile/Katrin_Kupfer  Postadresse: Hans-Weinzierl-Straße 17, 97422 Schweinfurt Dokumentautor Dokumentname Dokumentdatum Dokumentseite Paul G. Huppertz Webinar-Reihe serviceducation 2012-01_2012-11 V01.01.00 11.12.2011 4 von 23 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com

Firma Themenbereich Druckdatum servicEvolution Angebote zu Aus- & Weiterbildung 11.12.2011 Bearbeiter, Telefon-Nr. Thema/Gegenstand Ablageordner Paul G. Huppertz Servicialisierung - Leitkonzept für Service-Erbringung Weiterbildungsangebote +49-1520-9 84 59 62 Webinare & Seminare – Termine 2012 ServicialisierungMerkmal Einzelangabe, BeschreibungHaupttitel Webinar 03 ‚Die Servicialisierung - Leitkonzept für Service-Erbringung‘Untertitel Die Service-Erbringung vorbereiten & praktizierenTermin 13.03.2012 (Dienstag), 16:00 – 17:00 UhrOrt Webinar-Raum gemäß u.a. Einwahl-Link für kostenlose Buchung & Teilnahme Wie kann ein Service Provider die Service-Erbringung systematisch vorbereiten &Motivation routiniert praktizieren? Welche Methoden & Mittel muss er anwenden, um verlässli- che, rationelle & rentable Service-Erbringung zu gewährleisten? In diesem Webinar werden die Hauptphasen der Servicialisierung mit ihren Metho- den & Mitteln, Objekten & Ergebnissen vermittelt. Es wird aufgezeigt, wie die Ser-Inhalt vice-Erbringung auf der Basis eines Reifegradmodells gezielt & stufenweise ver- bessert werden kann.  Service-Identifizierung - Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt  Service-Spezifizierung - Service-Attribute, Service-Qualität & Service Levels  Service-Katalogisierung - Service-Spezifikationen, Service-Preise & Service-An- gebot  Service-Konzipierung - Service-Spezifikation, Service Map & Service-DrehbuchAgenda  Service-Kommittierung - Service-Spezifikation, Service Level & Service-Konsu- menten  Service-Konzertierung - Service-Orchestrierung, Service-Aufkommen & Service- Dirigierung  Service-Fakturierung - Service-Preis, Service-Menge & Service-Umsatz Sie erlernen das systematische Vorgehen, das Sie praktizieren müssen, um ver- lässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung zu gewährleisten. Sie könnenErgebnisse die jeweiligen Methoden schrittweise einführen & eng verzahnt anwenden und dadurch alle Phasen der Service-Erbringung effizient ausführen.Ausschreibung http://smile2.de/product/573Einwahl-Link http://shop.smile2.de/coupon/free?code=WPR9 Katrin Kupfer, smile2 GmbH  Telefonnummer: +49 (9721) 97870 - 25  E-Mail-Adresse: KK@smile2.deKontakt  Telefaxnummer: +49 (9721) 97870 – 11  XING: https://www.xing.com/profile/Katrin_Kupfer  Postadresse: Hans-Weinzierl-Straße 17, 97422 Schweinfurt Dokumentautor Dokumentname Dokumentdatum Dokumentseite Paul G. Huppertz Webinar-Reihe serviceducation 2012-01_2012-11 V01.01.00 11.12.2011 5 von 23 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com

Firma Themenbereich Druckdatum servicEvolution Angebote zu Aus- & Weiterbildung 11.12.2011 Bearbeiter, Telefon-Nr. Thema/Gegenstand Ablageordner Paul G. Huppertz Servicialisierung - Leitkonzept für Service-Erbringung Weiterbildungsangebote +49-1520-9 84 59 62 Webinare & Seminare – Termine 2012 ServicialisierungMerkmal Einzelangabe, BeschreibungHaupttitel Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell - Rahmen für Service-Erbringung‘Untertitel Die Service-Erbringung strukturieren und gestaltenTermin 27.03.2012 (Dienstag), 16:00 – 17:00 UhrOrt Webinar-Raum gemäß u.a. Einwahl-Link für kostenlose Buchung & Teilnahme Welche und wie viele Rollen und Personen, Organisationseinheiten und Einrichtun- gen sind an der Service-Erbringung beteiligt? Wie stellt der Service Provider sicher,Motivation dass alle Beteiligten und Betroffenen, alle Verantwortlichen und Akteure ausrei- chend informiert und bestmöglich orchestriert werden? Wie werden die service- relevanten Mittel und Systeme zweckmäßig gestaltet und effizient eingesetzt? In diesem Webinar wird ein einfach und klar strukturiertes Modell vermittelt, in dem die wesentlichen Sphären & Rollen, Zusammenhänge & Abläufe der Service- Erbringung dargestellt und erklärt werden. Es erfasst die Perspektiven aller Betei-Inhalt ligten und dient als Grundlage für deren Einordnung und Ausstattung. Ebenso erfasst es die Methoden und Mittel für die verbindliche Regelung von Service- Beauftragung, Service-Erbringung und Service-Abrechnung.  Servicescape - Begriff, Bedeutung & Beispiele  Hauptrollen - Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider  Rollenperspektiven - Ziele, Anforderungen & ErwartungenAgenda  Erfolgsfaktor - Service-Konsument, Service-Konsumierung & Wertschöpfung  Ablauf - Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung  Methoden - Spezifizierung, Konzipierung & Kommittierung Sie lernen, den Ablauf der Service-Erbringung in der Servicescape einzuordnen und alle Beteiligten angemessen zu berücksichtigen. Sie gewinnen eine klare Vor-Ergebnisse stellung von den erforderlichen Maßnahmen zur Koordinierung des Zusammen- spiels aller Beteiligten für die & bei der Service-Erbringung.Ausschreibung http://smile2.de/product/569Einwahl-Link http://shop.smile2.de/coupon/free?code=HPE5 Katrin Kupfer, smile2 GmbH  Telefonnummer: +49 (9721) 97870 - 25  E-Mail-Adresse: KK@smile2.deKontakt  Telefaxnummer: +49 (9721) 97870 – 11  XING: https://www.xing.com/profile/Katrin_Kupfer  Postadresse: Hans-Weinzierl-Straße 17, 97422 Schweinfurt Dokumentautor Dokumentname Dokumentdatum Dokumentseite Paul G. Huppertz Webinar-Reihe serviceducation 2012-01_2012-11 V01.01.00 11.12.2011 6 von 23 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com

Firma Themenbereich Druckdatum servicEvolution Angebote zu Aus- & Weiterbildung 11.12.2011 Bearbeiter, Telefon-Nr. Thema/Gegenstand Ablageordner Paul G. Huppertz Servicialisierung - Leitkonzept für Service-Erbringung Weiterbildungsangebote +49-1520-9 84 59 62 Webinare & Seminare – Termine 2012 ServicialisierungMerkmal Einzelangabe, BeschreibungHaupttitel Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung - Grundlage der Service-Spezifizierung‘Untertitel Den Service-Nutzen erfassen und beschreibenTermin 24.04.2012 (Dienstag), 16:00 – 17:00 UhrOrt Webinar-Raum gemäß u.a. Einwahl-Link für kostenlose Buchung & Teilnahme Was muss für den Service-Konsumenten jeweils bewerkstelligt werden, wenn er einen Service abruft? Was sind die entscheidenden Merkmale für die Erfassung eines Service und seiner anforderungsgerechten Qualität? Wie kann der ServiceMotivation Provider die Bedürfnisse der Service-Konsumenten systematisch aufnehmen, ana- lysieren und ihm so widerspiegeln, dass sie sie bestätigen oder modifizieren kön- nen? In diesem Webinar wird dargestellt, dass die service-spezifischen Nutzeffekte der Ausgangs- und Zielpunkt jeglicher Service-Erbringung sind. Diese NutzeffekteInhalt müssen aus Sicht des Service-Konsument aufgefasst und formuliert sowie mit ihm abgestimmt werden, weil er diese Nutzeffekte jeweils für seine aktuell anstehende Aktivität verwenden will, wenn er einen Service abruft.  Sichtweisen - Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider  Nutzeffekte - Zielobjekt, Zielzustände & ZielerfüllungAgenda  Beschreibung - konsumentenorientiert, klar & kompakt  Nutzeffekttypen - unabdingbare, optionale & allgemeine  Nutzeffektebenen - primär, sekundär & tertiär Sie lernen, die service-spezifischen Nutzeffekte und Service-Objekte aus den An- forderungen und Erklärungen der Service-Konsumenten abzuleiten, sie angemes-Ergebnisse sen zu umschreiben und einzuordnen. Sie schaffen damit die Grundlage, um den erforderlichen Service im nächsten Schritt klar und kompakt zu spezifizieren.Ausschreibung http://smile2.de/product/567Einwahl-Link http://shop.smile2.de/coupon/free?code=RV67 Katrin Kupfer, smile2 GmbH  Telefonnummer: +49 (9721) 97870 - 25  E-Mail-Adresse: KK@smile2.deKontakt  Telefaxnummer: +49 (9721) 97870 – 11  XING: https://www.xing.com/profile/Katrin_Kupfer  Postadresse: Hans-Weinzierl-Straße 17, 97422 Schweinfurt Dokumentautor Dokumentname Dokumentdatum Dokumentseite Paul G. Huppertz Webinar-Reihe serviceducation 2012-01_2012-11 V01.01.00 11.12.2011 7 von 23 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com

Firma Themenbereich Druckdatum servicEvolution Angebote zu Aus- & Weiterbildung 11.12.2011 Bearbeiter, Telefon-Nr. Thema/Gegenstand Ablageordner Paul G. Huppertz Servicialisierung - Leitkonzept für Service-Erbringung Weiterbildungsangebote +49-1520-9 84 59 62 Webinare & Seminare – Termine 2012 ServicialisierungMerkmal Einzelangabe, BeschreibungHaupttitel Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung - Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘Untertitel Den Service-Nutzen erfassen und beschreibenTermin 08.05.2012 (Dienstag), 16:00 – 17:00 UhrOrt Webinar-Raum gemäß u.a. Einwahl-Link für kostenlose Buchung & Teilnahme Wie kann man die erforderlichen Services mit ihren Qualitäten so klar und kompakt beschreiben, dass es für alle Beteiligen verständlich und nachvollziehbar ist? WieMotivation verwendet man die identifizierten Nutzeffekte als Grundlage für die Service- Spezifizierung? In diesem Webinar wird dargestellt, dass und wie man jeden Service auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute mit konkreten Attributwerten eindeutig, vollstän-Inhalt dig und konsistent spezifiziert. Die Bedeutung der 12 Service-Attribute wird aus- führlich erläutert und an praktischen Beispielen veranschaulicht.  Spezifikation - eindeutig, vollständig & konsistent  Strukturierung - Service-Qualität, Service-Umfeld & Service-Preis  Formatierung - 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-SeitenAgenda  Verwendung - Konzipierung, Katalogisierung & Kommittierung  Bezug - Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung  Pflege - Review, Änderung & Konsolidierung Sie erlernen die grundlegende Methode der Service-Spezifizierung, bei der sie alle Anforderungen an den Service und seine Qualitäten jeweils in 12 AttributwerteErgebnisse übertragen. Auf diese Weise erarbeiten Sie sich das Werkzeug für klare und nachvollziehbare Kommunikation mit Ihren Service-Konsumenten und Ihren Service- Kunden.Ausschreibung http://smile2.de/product/570Einwahl-Link http://shop.smile2.de/coupon/free?code=XDE78 Katrin Kupfer, smile2 GmbH  Telefonnummer: +49 (9721) 97870 - 25  E-Mail-Adresse: KK@smile2.deKontakt  Telefaxnummer: +49 (9721) 97870 – 11  XING: https://www.xing.com/profile/Katrin_Kupfer  Postadresse: Hans-Weinzierl-Straße 17, 97422 Schweinfurt Dokumentautor Dokumentname Dokumentdatum Dokumentseite Paul G. Huppertz Webinar-Reihe serviceducation 2012-01_2012-11 V01.01.00 11.12.2011 8 von 23 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com

Firma Themenbereich Druckdatum servicEvolution Angebote zu Aus- & Weiterbildung 11.12.2011 Bearbeiter, Telefon-Nr. Thema/Gegenstand Ablageordner Paul G. Huppertz Servicialisierung - Leitkonzept für Service-Erbringung Weiterbildungsangebote +49-1520-9 84 59 62 Webinare & Seminare – Termine 2012 ServicialisierungMerkmal Einzelangabe, BeschreibungHaupttitel Webinar 07 ‚Der Service-Katalog - Präsentationsplattform des Service Providers‘Untertitel Das Service-Angebot präsentieren und kommunizierenTermin 25.09.2012 (Dienstag), 16:00 – 17:00 UhrOrt Webinar-Raum gemäß u.a. Einwahl-Link für kostenlose Buchung & Teilnahme Wie stellt der Service Provider sein Service-Angebot kompakt und verständlich, lesbar und gut handhabbar dar? Wie müssen die Inhalte des Service-Katalogs be-Motivation schaffen sein, damit sie von allen Beteiligten einfach und effizient verwendet werden können? In diesem Webinar wird dargestellt, welche Mindestbestandteile ein Service- Katalog enthalten muss und wie er effizient strukturiert und gestaltet wird. Es wirdInhalt ein konkretes Beispiel eines Service-Katalogs mit ersten Einträgen von Services vorgelegt und detailliert besprochen.  Einordnung - Koordination, Präsentation & Kommunikation  Auslegung - Grundstruktur, Kapitel & Inhalte  Angebote - Service-Spezifikationen, Service-Levels & Service-PreiseAgenda  Anhang - Erläuterungen, Begriffsglossar & Akronyme  Verteilung - Format, Adressaten & Häufigkeit  Pflege - Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung Sie lernen, einen Service-Katalog systematisch und effizient zu strukturieren und ihn mit den nachvollziehbaren Service-Angeboten auszufüllen. Sie kennen zumErgebnisse Schluss die Methoden, um einen Service-Katalog zu erstellen, zu verwalten und aktuell zu halten.Ausschreibung http://smile2.de/product/571Einwahl-Link http://shop.smile2.de/coupon/free?code=LZW89 Katrin Kupfer, smile2 GmbH  Telefonnummer: +49 (9721) 97870 - 25  E-Mail-Adresse: KK@smile2.deKontakt  Telefaxnummer: +49 (9721) 97870 – 11  XING: https://www.xing.com/profile/Katrin_Kupfer  Postadresse: Hans-Weinzierl-Straße 17, 97422 Schweinfurt Dokumentautor Dokumentname Dokumentdatum Dokumentseite Paul G. Huppertz Webinar-Reihe serviceducation 2012-01_2012-11 V01.01.00 11.12.2011 9 von 23 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com

Firma Themenbereich Druckdatum servicEvolution Angebote zu Aus- & Weiterbildung 11.12.2011 Bearbeiter, Telefon-Nr. Thema/Gegenstand Ablageordner Paul G. Huppertz Servicialisierung - Leitkonzept für Service-Erbringung Weiterbildungsangebote +49-1520-9 84 59 62 Webinare & Seminare – Termine 2012 ServicialisierungMerkmal Einzelangabe, BeschreibungHaupttitel Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag - Zusage der Service-Erbringung‘Untertitel Die Service-Erbringung beauftragen und regelnTermin 09.10.2012 (Dienstag), 16:00 – 17:00 UhrOrt Webinar-Raum gemäß u.a. Einwahl-Link für kostenlose Buchung & Teilnahme Auf welche Weise und in welcher Form wird die Service-Erbringung klar & kompakt sowie nachvollziehbar & zweifelsfrei vereinbart & beauftragt? Welche Struktur undMotivation welche Inhalte muss ein Service-Vertrag haben, damit es während seiner Laufzeit keinen weiteren Bedarf für Klärungen oder Nachverhandlungen gibt? In diesem Webinar wird dargestellt, wie man den Service-Vertrag mit seinen Basis- daten erstellt, vervollständigt und abschließt. Vor allem wird aufgezeigt, wie dieInhalt Service-Beauftragung durch die eindeutigen Service-Spezifikationen grundlegend vereinfacht und prägnant gestaltet wird.  Grundlagen - Katalog, Spezifikation & Vertragsvorlage  Ablauf - Kopieren, Anpassen & AbschließenAgenda  Inhalte - Grunddaten, Spezifikation & Konsumenten  Regelungen - Verantwortliche, Laufzeit & Abrechnungsmodalitäten  Pflege - Reviews, Aktualisierung & Verlängerung Sie lernen, die Service-Spezifikationen aus dem Service-Katalog als Kernbestand- teil des Service-Vertrags zu verwenden und dadurch einfache, klare und nachvoll-Ergebnisse ziehbare Service-Verträge zu gestalten. Des Weiteren lernen Sie, wie der Service- Vertrag für die Service-Abrechnung verwendet wird.Ausschreibung http://smile2.de/product/576Einwahl-Link http://shop.smile2.de/coupon/free?code=KLZ3 Katrin Kupfer, smile2 GmbH  Telefonnummer: +49 (9721) 97870 - 25  E-Mail-Adresse: KK@smile2.deKontakt  Telefaxnummer: +49 (9721) 97870 – 11  XING: https://www.xing.com/profile/Katrin_Kupfer  Postadresse: Hans-Weinzierl-Straße 17, 97422 Schweinfurt Dokumentautor Dokumentname Dokumentdatum Dokumentseite Paul G. Huppertz Webinar-Reihe serviceducation 2012-01_2012-11 V01.01.00 11.12.2011 10 von 23 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com

Firma Themenbereich Druckdatum servicEvolution Angebote zu Aus- & Weiterbildung 11.12.2011 Bearbeiter, Telefon-Nr. Thema/Gegenstand Ablageordner Paul G. Huppertz Servicialisierung - Leitkonzept für Service-Erbringung Weiterbildungsangebote +49-1520-9 84 59 62 Webinare & Seminare – Termine 2012 ServicialisierungMerkmal Einzelangabe, BeschreibungHaupttitel Webinar 09 ‚Das Service-Konzept - Basis für verlässliche Service-Erbringung‘Untertitel Die Service-Erbringung konzipieren und organisierenTermin 23.10.2012 (Dienstag), 16:00 – 17:00 UhrOrt Webinar-Raum gemäß u.a. Einwahl-Link für kostenlose Buchung & Teilnahme Wie kann der Service Provider die Service-Erbringung fundiert vorbereiten und gestalten? Mit welcher Methodik kann er gewährleisten, dass sie immer wieder ver-Motivation lässlich und in gleicher Weise abläuft? Wie kann er den Ablauf der Service- Erbringung kompakt und handhabbar dokumentieren und pflegen? In diesem Webinar wird dargestellt, wie der Ablauf der Service-Erbringung systematisch geplant, eingängig dokumentiert und effizient vorbereitet wird. Die MethodeInhalt der Service-Konzipierung sowie das Service-Konzept mit seinen drei Hauptbe- standteilen werden ausführlich erläutert und an einem praktischen Beispiel veranschaulicht.  Anforderungen - durchgängig, vollständig & strukturiert  Bestandteile - Spezifikation, Map & Drehbuch  Spezifikation - Grundlage, Bezug & MaßgabeAgenda  Map - Service-Beiträge, Hierarchie & Abhängigkeiten  Drehbuch - Kulissen, Akteure & Requisiten  Ablauf - Auftritt, Aktion & Abgang Sie lernen das Service-Konzept mit seinen drei Hauptbestandteilen kennen und anwenden. Damit eignen Sie sich die grundlegende Methodik an, mit der Sie dieErgebnisse Erbringung der verschiedensten Services immer in der gleichen Weise rationell und effizient vorbereiten können.Ausschreibung http://smile2.de/product/574Einwahl-Link http://shop.smile2.de/coupon/free?code=QHR2 Katrin Kupfer, smile2 GmbH  Telefonnummer: +49 (9721) 97870 - 25  E-Mail-Adresse: KK@smile2.deKontakt  Telefaxnummer: +49 (9721) 97870 – 11  XING: https://www.xing.com/profile/Katrin_Kupfer  Postadresse: Hans-Weinzierl-Straße 17, 97422 Schweinfurt Dokumentautor Dokumentname Dokumentdatum Dokumentseite Paul G. Huppertz Webinar-Reihe serviceducation 2012-01_2012-11 V01.01.00 11.12.2011 11 von 23 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com

Firma Themenbereich Druckdatum servicEvolution Angebote zu Aus- & Weiterbildung 11.12.2011 Bearbeiter, Telefon-Nr. Thema/Gegenstand Ablageordner Paul G. Huppertz Servicialisierung - Leitkonzept für Service-Erbringung Weiterbildungsangebote +49-1520-9 84 59 62 Webinare & Seminare – Termine 2012 ServicialisierungMerkmal Einzelangabe, BeschreibungHaupttitel Webinar 10 ‚Der Service-Umsatz - Einkommen des Service Providers‘Untertitel Den Service-Umsatz ermitteln und optimierenTermin 06.11.2012 (Dienstag), 16:00 – 17:00 UhrOrt Webinar-Raum gemäß u.a. Einwahl-Link für kostenlose Buchung & Teilnahme Wie kann der Service Provider den Service-Umsatz fundiert ermitteln und kalkulie- ren? Welche Unterlagen muss er erstellen und welche Daten sammeln und aus-Motivation werten, um seinen potenziellen Service-Umsatz realistisch abschätzen und den re- ellen Service-Umsatz feststellen zu können? In diesem Webinar wird dargestellt, wie der Service Provider seinen potenziellen Service-Umsatz relativ einfach schätzen und voraussagen kann. Es werden dieInhalt Eingangsgrößen aufgeführt und die Kalkulationen erläutert, die eine fundierte Um- satzvoraussage ermöglichen.  Grunddaten - Konsumenten, Abrufrate & Aufkommen  Umsatzaspekte - potenziell, reell & effektiv  Parameter - Service-Mengen, Service-Preis & SonderkonditionenAgenda  Ausrichtung - kostabel, rentabel & profitabel  Gestaltung - Konsumentenanzahl, Service Level & Kundenzahl  Verwendung - Refinanzierung, Vorfinanzierung & Gewinnentnahme Sie lernen, wie das absehbare Service-Aufkommen abgeschätzt und für die Ermitt-Ergebnisse lung des Service-Umsatzes verwendet wird. Des Weiteren lernen sie Optionen kennen, um den Service-Umsatz gezielt zu gestalten.Ausschreibung http://smile2.de/product/577Einwahl-Link http://shop.smile2.de/coupon/free?code=CNH7 Katrin Kupfer, smile2 GmbH  Telefonnummer: +49 (9721) 97870 - 25  E-Mail-Adresse: KK@smile2.deKontakt  Telefaxnummer: +49 (9721) 97870 – 11  XING: https://www.xing.com/profile/Katrin_Kupfer  Postadresse: Hans-Weinzierl-Straße 17, 97422 Schweinfurt Dokumentautor Dokumentname Dokumentdatum Dokumentseite Paul G. Huppertz Webinar-Reihe serviceducation 2012-01_2012-11 V01.01.00 11.12.2011 12 von 23 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com

Firma Themenbereich Druckdatum servicEvolution Angebote zu Aus- & Weiterbildung 11.12.2011 Bearbeiter, Telefon-Nr. Thema/Gegenstand Ablageordner Paul G. Huppertz Servicialisierung - Leitkonzept für Service-Erbringung Weiterbildungsangebote +49-1520-9 84 59 62 Webinare & Seminare – Termine 2012 ServicialisierungMerkmal Einzelangabe, BeschreibungHaupttitel Abschluss-Webinar ‚Reihe ‚service@ducation‘ - Rückblick, Fazit & Ausblick‘Untertitel Die Anwendung der erlernten Methoden und MittelTermin 20.11.2012 (Dienstag), 16:00 – 17:00 UhrOrt Webinar-Raum gemäß u.a. Einwahl-Link für kostenlose Buchung & Teilnahme Wie haben sich die vermittelten Modelle & Methoden bei der praktischen Anwen- dung bewährt? Welche Schwierigkeiten gab es bei deren Anwendung? Wie wurden diese Schwierigkeiten überwunden? Wie hat sich die Service-Erbringung inzwi-Motivation schen weiterentwickelt? Können Sie Ihr Service-Angebot inzwischen im Service- Katalog klar und kompakt darstellen? Haben Sie noch grundsätzliche Fragen zu den 10 Webinaren und deren Inhalten? Sind Ihnen im Zuge der Webinare ergän- zende Fragen und Anforderungen bewusst geworden? In den Einzel-Webinaren wurde eine Sequenz von abgestimmten Methoden & Mo- dellen vermittelt, mit denen die Praktiken & die Praxis der Service-Erbringung schrittweise weiterentwickelt werden können. Deren konsequente Anwendung führt zu Verbesserungen, aber sicherlich nicht ohne Schwierigkeiten, KomplikationenInhalt und Hemmnisse. Im Rückblick soll erfasst werden, welche Fortschritte erreicht wurden und welche Schlussfolgerungen insgesamt gezogen werden können. Des Weiteren soll betrachtet werden, an welchen Punkten noch Verbesserungsbedarf besteht oder welche neuen Fragen und Anforderungen aufgetreten sind. Die 10 Webinare in Rückblick & Rückfrage: - Der Service-Begriff ... verinnerlicht? - Der Service-Konsument ... ins Zentrum gestellt? - Die Servicialisierung ... verstanden? - Das Service-Erbringungsmodell ... hinterlegt? - Die Service-Identifizierung ... praktiziert? - Die Service-Spezifizierung ... angewendet?Agenda - Der Service-Katalog ... erstellt? - Der Service-Vertrag ... abgeschlossen? - Das Service-Konzept ... ausgearbeitet? - Der Service-Umsatz ... kalkuliert? - Übergreifende & weiterführende Fragen - Schlussfolgerungen & Konsequenzen - Ergänzungen & Erweiterungen Sie haben ein Set von weiterführenden Methoden & Modellen für die Service- Erbringung kennen- und verstehen gelernt. Im Weiteren müssen Sie entscheiden, wann und in welcher Weise Sie diese anwenden und umsetzen. Letztendlich müs- sen Sie als Service-Verantwortliche eine Lösung finden, die aus der Sicht undErgebnisse Wahrnehmung Ihrer Service-Konsumenten und Service-Kunden langfristig zufrie- denstellend und tragfähig ist. Ihr Feedback und Ihre Rückfragen zu den Inhalten der Ausbildungsreihe erschließen Ihnen weitere Schritte und Entwicklungsmöglich- keiten.Ausschreibung http://smile2.de/product/578Einwahl-Link http://shop.smile2.de/coupon/free?code=GHL5 Katrin Kupfer, smile2 GmbH  Telefonnummer: +49 (9721) 97870 - 25  E-Mail-Adresse: KK@smile2.deKontakt  Telefaxnummer: +49 (9721) 97870 – 11  XING: https://www.xing.com/profile/Katrin_Kupfer  Postadresse: Hans-Weinzierl-Straße 17, 97422 Schweinfurt Dokumentautor Dokumentname Dokumentdatum Dokumentseite Paul G. Huppertz Webinar-Reihe serviceducation 2012-01_2012-11 V01.01.00 11.12.2011 13 von 23 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com

Firma Themenbereich Druckdatum servicEvolution Angebote zu Aus- & Weiterbildung 11.12.2011 Bearbeiter, Telefon-Nr. Thema/Gegenstand Ablageordner Paul G. Huppertz Servicialisierung - Leitkonzept für Service-Erbringung Weiterbildungsangebote +49-1520-9 84 59 62 Webinare & Seminare – Termine 2012 Servicialisierung Weiterführende und vertiefende Trainings Seminare & WorkshopsDie jeweils einstündigen Webinare aus der 12-teiligen Reihe ‚service@ducation‘ werden er-gänzt durch die u.a. Seminare & Workshops. Darin werden die jeweiligen Ansätze & Vor-gehensweisen der Servicialisierung interaktiv mit den TeilnehmerInnen erarbeitet sowie u.a.an Beispielen aus deren Aufgaben- & Erfahrungsbereich konkret angewendet & ausführlichbesprochen. Da das Leitkonzept der Servicialisierung generisch ist, können die Methodenfür die Erbringung aller möglichen Services bzw. Dienste in allen Branchen angewendetwerden.Die Trainings werden auf den folgenden Seiten ebenfalls in Steckbriefen vorgestellt. Siekönnen auch firmenintern durchgeführt werden, wobei sie speziell auf die Belange der jewei-ligen Firma bzw. Organisationseinheit zugeschnitten werden. Auf diese Weise können sichdie InteressentInnen genau diejenige Kombination von Webinaren & Trainings zusammen-stellen, die ihren aktuellen Anforderungen & Vorgaben, Bedürfnissen & Möglichkeiten ent-spricht. Die klare & kompakte Erläuterung des Leitkonzepts in dem u.a. Interview ‚Serviciali-sierung‘ mit Management-Radio gibt dazu weitere Orientierung.http://management.podspot.de/post/servicialisierung-vom-service-trilemma-bis-zum-service-triathlon/Die unten aufgeführten Trainings werden von den jeweiligen Kooperationspartnern organi-siert, so dass die verbindliche Anmeldung bei diesen erfolgen muss. Dabei gelten für An-meldung & Buchung, Änderungsmöglichkeiten & Abrechnung die zutreffenden Konditionen& Regelungen dieser Kooperationspartner. Weitere Seminare & Workshops mit den hier be-reits angeführten & anderen Kooperationspartnern sind geplant. Dokumentautor Dokumentname Dokumentdatum Dokumentseite Paul G. Huppertz Webinar-Reihe serviceducation 2012-01_2012-11 V01.01.00 11.12.2011 14 von 23 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com

Firma Themenbereich Druckdatum servicEvolution Angebote zu Aus- & Weiterbildung 11.12.2011 Bearbeiter, Telefon-Nr. Thema/Gegenstand Ablageordner Paul G. Huppertz Servicialisierung - Leitkonzept für Service-Erbringung Weiterbildungsangebote +49-1520-9 84 59 62 Webinare & Seminare – Termine 2012 ServicialisierungMerkmal Einzelangabe, BeschreibungHaupttitel Seminar ‚Service Grundlagen‘Untertitel Von der Service-Identifizierung bis zur Service-FakturierungTermin(e) 08.03.2012  21.06.2012  27.09.2012  15.11.2012, jeweils 09:00 – 17:00 UhrOrt(e) Stuttgart-Vaihingen, Curiestraße 2, itSMF-Akademie bei der itSMS GmbH Die Entwicklungen der letzten Jahre zeigen eine deutliche Metamorphose der IT- Organisationen hin zu Service-Organisationen in der Breite auf. Während die Kon-Motivation zentration häufig auf die Prozesse gerichtet ist, bleibt der Service innerhalb dieser Veränderung für viele noch ein unfassbares Phänomen. Die verlässliche, rationelle und rentable Erbringung der ICT-basierten Business Support Services (ICTBSS) ist für Service-Organisationen allerdings essentiell. Sie muss systematisch angestrebt und gezielt etabliert werden, um umfassend undInhalt dauerhaft zur Wirkung zu kommen. Auf der Basis des Service Delivery Maturity Models (SDMM) wird dies in acht überschaubaren und miteinander verzahnten Schritten realisiert.  Service-Identifizierung: Service-Konsument, Service-Objekt & Service-Kon- sumentennutzen  Service-Spezifizierung: 12 Standard-Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten  Service-Katalogisierung: Service-Spezifikationen, Service-Preismodelle & Ser- vice-Angebot  Service-Konzipierung: Service-Spezifikation, Service Map & Service-DrehbuchAgenda  Service-Kommittierung: Service-Katalog, Service-Spezifikation & Service Level Agreement  Service-Orchestrierung: Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain  Service-Konzertierung: Service-Erbringungsbereitschaft, Service-Erbringungs- kapazität & Service-Erbringung  Service-Fakturierung: Service Level Agreement, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum Das Seminar macht die verlässliche Service-Erbringung erlebbar. Die Teilnehme- rInnen lernen die wesentlichen Strukturen und Mittel kennen, um Service-Angebote verständlicher zu formulieren, Service-Beauftragungen klar und kompakt zu gestalten und Service-Konzepte durchgängig zu gestalten:  Herleitung & Entstehung, Grundprinzipien & Inhalte des Leitkonzepts Serviciali-Ergebnisse sierung  Service Delivery Maturity Model (SDMM) als Grundlage für die Weiterentwick- lung zum rechenschaftspflichtigen & rechenschaftsfähigen Service Provider  Hauptphasen der Servicialisierung mit ihren Grundbegriffen & Grundlagen, ihren Methoden & Mitteln sowie ihren jeweiligen Ergebnissen im ÜberblickAusschreibung http://www.itsms.net/Training/service-grundlagen.html?filter2=10Anmeldung http://www.itsms.net/Training/service-grundlagen.html#Termine Günter Job, itSMS GmbH  Telefonnummer: +49 (711) 67400 - 123Kontakt des  E-Mail-Adresse: Guenter.Job@itsms.netKooperations-  Telefaxnummer: +49 (711) 67400 – 200partners  XING: https://www.xing.com/profile/Guenter_Job  Postadresse: Curiestraße 2, 70563 Stuttgart-Vaihingen Dokumentautor Dokumentname Dokumentdatum Dokumentseite Paul G. Huppertz Webinar-Reihe serviceducation 2012-01_2012-11 V01.01.00 11.12.2011 15 von 23 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com

Firma Themenbereich Druckdatum servicEvolution Angebote zu Aus- & Weiterbildung 11.12.2011 Bearbeiter, Telefon-Nr. Thema/Gegenstand Ablageordner Paul G. Huppertz Servicialisierung - Leitkonzept für Service-Erbringung Weiterbildungsangebote +49-1520-9 84 59 62 Webinare & Seminare – Termine 2012 ServicialisierungMerkmal Einzelangabe, BeschreibungHaupttitel Seminar ‚Service-Spezifizierung‘Untertitel Grundlegende Methode für verlässliche, rationelle & rentable Service-ErbringungTermin(e) 14.03. - 16.03.2012  21.05. - 23.05.2012  29.10. – 31.10.2012Ort(e) Köln-Deutz, Hotel Günnewig  Aachen, Hotel Novotel  Stuttgart, Hotel Holiday Inn Um verlässliche, rationelle und rentable Service-Erbringung zu gewährleisten, muss der rechenschaftspflichtige ICT Service Provider alle Maßnahmen von der Er- fassung der Service-Anforderungen über die Service-Beauftragung bis zur Service- Abrechnung durchgängig organisieren und nahtlos aufeinander abstimmen. Die schlüssige Service-Spezifizierung, d.h. die klare und kompakte sowie verständlicheMotivation und nachvollziehbare Beschreibung der geschäftsrelevanten ICT-basierten Busi- ness Support Service (ICTBSS) und ihrer Qualitäten, ist die unabdingbare und erfolgskritische Voraussetzung dafür. Die Service-Spezifikationen sind die alleinzig maßgebliche Grundlage für die Service-Konzipierung und für die Service-Kom- missionierung per Service Level Agreement sowie für die Service-Erbringung und für die Abrechnung der konsumierten Service-Volumina. Es kommt darauf an, die Service-Spezifikationen gemeinsam mit den Service-Kon- sumenten und den Service-Kunden aus den Business Units in deren Begriffen ab- zufassen. Alle weiteren Schritte und Maßnahmen sind interne Aufgaben und Tätigkeiten des ICT Service Providers, so dass er die Service-KonsumentenInhalt nicht mehr weiter behelligen muss. Auf der Basis der gemeinsam verabschiedeten Service-Spezifikationen schließt der Service Provider mit den Service-Kunden aus den Business Units die entsprechenden Service Level Agreements ab, die mit allen Angaben verbindlich sind für die Erbringung und Abrechnung der darin kommissionierten ICTBSS.  Grundlagen der Service-Erbringung: Service-Begriff, Service-Charakteristika , Service-Erbringungsmodell, Service-Trilemma & Servicialisierung  Methode der Service-Spezifizierung: Service-Anforderungen, Service-Spezifizie- rung, Service-Bepreisung, Service-Beispiel & Service-Katalog  Methode der Service-Konzipierung: Service-Konzept, Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch  Umsetzung des Service-Konzepts: Service-Kommittierung, Service-Orchestrie-Agenda rung & Service-Aufkommen  Steuerung der Service-Erbringung: Service-Triathlon, Service-Dirigierung, Ser- vice-Abrechnung, Service-Rentabilität & Service-Erbringung  Anwendung der Service-Spezifizierungsmethode: Service-Beispiel, Service- Identifizierung, Service-Spezifizierung, Service-Angebot & Service-Hierarchie  Übergang zur Servicialisierung: Refokussierung, Rechenschaftspflicht & Rollen- wechsel In diesem Seminar erlernen die TeilnehmerInnen die grundlegende Methodik derErgebnisse Service-Spezifizierung und die durchgängige Anwendung der Service-Spezifikation.Ausschreibung http://www.comconsult-akademie.de/de/service.phpAnmeldung http://www.comconsult-akademie.de/de/service_anmeldung.php Anja Wagner, ComConsult-Akademie GmbH  Telefonnummer: +49 (2408) 955 – 300Kontakt des  E-Mail-Adresse: Wagner@comconsult-akademie.deKooperations-  Telefaxnummer: +49 (2408) 955 – 399partners  XING: https://www.xing.com/profile/Anja_Wagner56  Postadresse: Pascalstraße 25, 52076 Aachen-Oberforstbach Dokumentautor Dokumentname Dokumentdatum Dokumentseite Paul G. Huppertz Webinar-Reihe serviceducation 2012-01_2012-11 V01.01.00 11.12.2011 16 von 23 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com

Firma Themenbereich Druckdatum servicEvolution Angebote zu Aus- & Weiterbildung 11.12.2011 Bearbeiter, Telefon-Nr. Thema/Gegenstand Ablageordner Paul G. Huppertz Servicialisierung - Leitkonzept für Service-Erbringung Weiterbildungsangebote +49-1520-9 84 59 62 Webinare & Seminare – Termine 2012 ServicialisierungMerkmal Einzelangabe, BeschreibungHaupttitel Seminar ‚Servicialisierung‘Untertitel Leitkonzept für verlässliche, rationelle & rentable Service-ErbringungTermin(e) 26.04. - 27.04.2012Ort(e) Eltville-Hattenheim, Tagungszentrum ‚Altes Rathaus‘ beim Weinhaus ‚Zum Krug‘ Verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung bzw. Dienst-Leistung ist die erfolgskritische Kernaufgabe eines jeden Service Providers bzw. Dienst-Leisters,Motivation sei es eine unternehmensinterne Organisationseinheit oder eine eigenständige Firma. Es bedarf einer fundierten & durchgängigen Methodik, um diese Aufgabe dauerhaft & ergiebig zu meistern. Die Grundlagen & Grundbegriffe des Leitkonzepts der Servicialisierung werden aufbereitet & erläutert. Auf dieser Basis wird schrittweise die Methodik dargestellt, mit der man die Service-Erbringung systematisch vorbereitet & verlässlich ausführt.Inhalt Die einzelnen Methoden sind einfach & eingängig sowie effizient & ergiebig, so dass sie leicht erlernbar und umsetzbar sind. Es werden anschauliche Beispiele verwendet und diejenigen der TeilnehmerInnen einbezogen, um die Vorgehenswei- se möglichst anschaulich zu vermitteln.  Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung  Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten  Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt  Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4- Seiten  Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch  Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service SupplyAgenda Chain  Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service- Angebot  Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service Level-Spezifikation & SLA  Service-Konzertierung – Service-Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service- Erbringung  Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum  Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte Die TeilnehmerInnen gewinnen innerhalb der beiden Seminartage einen umfas- senden Überblick zu dem generischen & durchgängigen Leitkonzept der Serviciali- sierung und sie lernen die grundlegenden Methoden mit ihren wesentlichen Ele-Ergebnisse menten kennen. Auf dieser Basis können sie für ihre eigenen Belange entscheiden & planen, wie sie diese Möglichkeiten ausschöpfen, um die Service-Erbringung in ihrem Verantwortungsbereich stufenweise weiterzuentwickeln.Ausschreibung http://www.slideshare.net/PaulGHz/seminar-servicialisierung-einfhrung-2012042627-flyer-v020000Anmeldung Paul G. Huppertz, servicEvolution  Telefonnummer: +49 (6123) 74 04 16Kontakt des  E-Mail-Adresse: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.comSeminar-  Telefaxnummer: +49 (3212) 1 44 69 42koordinators  XING: https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz  Postadresse: Schöne Aussicht 41, 65396 Walluf Dokumentautor Dokumentname Dokumentdatum Dokumentseite Paul G. Huppertz Webinar-Reihe serviceducation 2012-01_2012-11 V01.01.00 11.12.2011 17 von 23 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com

Firma Themenbereich Druckdatum servicEvolution Angebote zu Aus- & Weiterbildung 11.12.2011 Bearbeiter, Telefon-Nr. Thema/Gegenstand Ablageordner Paul G. Huppertz Servicialisierung - Leitkonzept für Service-Erbringung Weiterbildungsangebote +49-1520-9 84 59 62 Webinare & Seminare – Termine 2012 ServicialisierungMerkmal Einzelangabe, BeschreibungHaupttitel Pre-Workshop ‚Servicialisierung‘ zur USU World 2012 der USU AGUntertitel Von der Service-Identifizierung bis zur Service-FakturierungTermin(e) Mai 2012, 09:30 – 17:30 UhrOrt(e) Möglingen, USU AG, Unternehmenszentrale Die verlässliche, rationelle und rentable Erbringung der ICT-basierten BusinessMotivation Support Services (ICTBSS) muss systematisch angestrebt und gezielt etabliert werden, damit sie umfassend und dauerhaft zur Wirkung kommt. Auf der Basis des Service Delivery Maturity Models (SDMM) aus dem LeitkonzeptInhalt der Servicialisierung wird das in acht überschaubaren und miteinander verzahnten Schritten realisiert.  Service-Identifizierung: Service-Konsument, Service-Objekt und Service-Kon- sumentennutzen  Service-Spezifizierung: 12 Standard-Service-Attribute, 3 Service Levels und 2 DIN-A4-Seiten  Service-Katalogisierung: Service-Spezifikationen, Service-Preismodelle und Service-Angebot  Service-Konzipierung: Service-Spezifikation, Service Map und Service-Dreh- buchAgenda  Service-Kommittierung: Service-Katalog, Service-Spezifikation und Service Le- vel Agreement  Service-Orchestrierung: Service-Konzept, Service Supplier und Service Supply Chain  Service-Konzertierung: Service-Erbringungsbereitschaft, Service-Erbringungs- kapazität und Service-Erbringung  Service-Fakturierung: Service Level Agreement, Service-Erbringungspreis und Service-Konsum Die Teilnehmerinnenlernen lernen im Laufe des eintägigen Intensiv-Workshops,  die Herleitung und Entstehung, Grundprinzipien und Inhalte des Leitkonzepts Servicialisierung kennen  das Service Delivery Maturity Model (SDMM) als Grundlage für die Weiterent-Ergebnisse wicklung zum rechenschaftspflichtigen und rechenschaftsfähigen Service Pro- vider kennen  die 8 Phasen der Servicialisierung mit ihren Grundbegriffen und Grundlagen, ihren Methoden & Mitteln sowie ihren jeweiligen Ergebnissen im Überblick kennenAusschreibung erfolgt mit Ausschreibung/Ankündigung der USU World 2012Anmeldung http://www.usu.de/index.html Sibylle Feith, USU AG  Telefonnummer: +49 (7141) 4867 - 303Kontakt des  E-Mail-Adresse: S.Feith@usu.deKooperations-  Telefaxnummer: +49 (7141) 4867 – 909partners  XING: https://www.xing.com/profile/Sibylle_Feith  Postadresse: Spitalhof, 71696 Möglingen Dokumentautor Dokumentname Dokumentdatum Dokumentseite Paul G. Huppertz Webinar-Reihe serviceducation 2012-01_2012-11 V01.01.00 11.12.2011 18 von 23 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com

Firma Themenbereich Druckdatum servicEvolution Angebote zu Aus- & Weiterbildung 11.12.2011 Bearbeiter, Telefon-Nr. Thema/Gegenstand Ablageordner Paul G. Huppertz Servicialisierung - Leitkonzept für Service-Erbringung Weiterbildungsangebote +49-1520-9 84 59 62 Webinare & Seminare – Termine 2012 ServicialisierungWeiterführende und vertiefende Video-Vorträge bei ComConsult-study.tvBei & mit der ComConsult Research Ltd. wurden bzw. werden verschiedene Video-Vorträgezu Grundlagen & Themen der Service-Erbringung aufgenommen. Diese HD-Video-Vorträge– und viele weitere zu Technikthemen - können bei ComConsult-study.tv abonniert, von derentsprechenden Web-Site heruntergeladen und mit einer speziellen, kostenlos erhältlichenHD-Video-Software lokal angesehen werden.Merkmal Einzelangabe, BeschreibungHaupttitel Video-Vortrag ‚ITIL im Irrtum‘Untertitel Neues Verständnis von Service gefordertTermin(e) jederzeit nach Möglichkeiten & Erfordernissen des InteressentenOrt(e) Web-Site ComConsult-study.tv. gemäß der u.a. Ausschreibung ITIL ist seit Jahren in der Kritik für seine unzureichende Umsetzung des Begriffs Service. Der Kern der Kritik sagt, dass ITIL als Basis zur Gestaltung einer Service- Organisation ungeeignet ist. In ITIL werden Services und Systeme durchgängig miteinander verwechselt. Das bewirkt weitreichende Fehlorientierungen und ver- lustträchtige Konsequenzen. ITIL bleibt auf das System Management beschränktMotivation und muss grundlegend ergänzt werden. Paul G. Huppertz unterstreicht diese Kritik an ITIL und klassifiziert den Service-Begriff von ITIL als unsauber und unzutreffend. Er stellt in diesem Video einen erweiterten Ansatz zur Beschreibung, Klassifikation und Spezifikation von Services vor. Im Ergebnis führt sein Ansatz zum Aufbau von Service-Katalogen, die sowohl die geeignete Basis für die Optimierung des Be- triebs als auch die Umsetzung von SLAs sein können. In diesem Video-Vortrag werden Services und Systeme gegeneinander abgegrenzt, der Service-Begriff wird eindeutig definiert und die Zusammenhänge zwi-Inhalt schen Service und service-relevanten Systemen werden aufgezeigt. Es wird dargestellt, wie man jeden Service mit den 12 Attributen eindeutig und vollständig spezifiziert und welche grundlegenden Vereinfachungen sich dadurch ergeben.  Die einfache Frage: Was ist Service, was System?  Die deutliche Abgrenzung: Service versus System  Die flüchtige Verbindung: Service & SystemAgenda  Die eindeutige Zuordnung: Spezifikation & Katalog  Die klare Konsequenz: ITIL-Grenzen & ITIL-Ergänzungen  Das schlüssige Fazit: Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen In diesem Video-Vortrag wird vermittelt,  wo und wie die Begriffsverwechslung in ITIL festgeschrieben ist,  welche Konsequenzen diese Begriffsverwechslung hat,Ergebnisse  wie sich Services und Systeme voneinander unterscheiden,  wie der Service-Begriff korrekt definiert ist,  wie man Services mit den 12 Standard-Service-Attributen spezifiziert,  wie Service-Katalog und SLAs klar und kompakt gestaltet werden.Ausschreibung http://www.comconsult-study.tv/de/ITIL-im-Irrtum-neues-Verstaendnis-von-Service-gefordert::1383:14.htmlAnmeldung http://www.comconsult-study.tv/de/registrierung.html Markus Schaub, ComConsult Research Ltd.  Telefonnummer: +49 (2408) 955 - 402Kontakt des  E-Mail-Adresse: schaub@comconsult-research.comKooperations-  Telefaxnummer: +49 (2408) 955 – 399partners  XING: https://www.xing.com/profile/Markus_Schaub16  Postadresse: Pascalstraße 25, 52076 Aachen-Oberforstbach Dokumentautor Dokumentname Dokumentdatum Dokumentseite Paul G. Huppertz Webinar-Reihe serviceducation 2012-01_2012-11 V01.01.00 11.12.2011 19 von 23 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com

Firma Themenbereich Druckdatum servicEvolution Angebote zu Aus- & Weiterbildung 11.12.2011 Bearbeiter, Telefon-Nr. Thema/Gegenstand Ablageordner Paul G. Huppertz Servicialisierung - Leitkonzept für Service-Erbringung Weiterbildungsangebote +49-1520-9 84 59 62 Webinare & Seminare – Termine 2012 ServicialisierungMerkmal Einzelangabe, BeschreibungHaupttitel Video-Vortrag ‚Das Trilemma der Service-Erbringung‘Untertitel Analyse & LösungTermin(e) jederzeit nach Möglichkeiten & Erfordernissen des InteressentenOrt(e) Web-Site ComConsult-study.tv. gemäß der u.a. Ausschreibung Die Ausrichtung eines IT-Betriebs auf die konsequente Erbringung von Services ist der Schlüssel zum wirtschaftlichen und technischen Erfolg. In diesem zweiteiligen Video-Seminar analysiert Paul G. Huppertz, welche Anforderungen dabei zu erfül-Motivation len sind und in welchem Trilemma der Betreiber steckt. Aufbauend auf der Analyse wird eine in der Praxis erprobte Methodik zum Realisierung eines Service- orientierten Betriebs vorgestellt. Im ersten Teil analysiert Paul G. Huppertz die Aufgabe und die damit verbundenen Herausforderungen.Inhalt Im zweiten Teil werden grundlegende Schritte für die verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung erläutert.  Trilemma – Service-Preis, Service-Kosten & Service-Qualität  Anforderung – Service-Klarheit & Service-Wahrheit  Themen – Service-Konsument, -Kommissionierung, & -Strategie  Herausforderung – Service-Charakteristika & Service-LückenAgenda  Grundlagen – Service-Identifizierung & Service-Abgrenzung  Methoden – Service-Spezifizierung & 12 Standard-Service-Attribute  Beispiel – Spezifikation E-Mail-Service & 12 Attribute je Service Level  Anwendung – Service-Konzept & Service-Triathlon In diesem Video-Vortrag wird vermittelt,  wie ein Service Provider das Service-Trilemma meistert und sich im Service- Triathlon bewährtErgebnisse  wie Services eindeutig identifiziert & klar abgegrenzt werden  wie Services klar & kompakt, nachvollziehbar & belastbar spezifiziert werden  wie die Erbringung der spezifizierten Services durchgängig konzipiert wird.Ausschreibung http://www.comconsult-study.tv/de/Das-Trilemma-der-Service-Erbringung::1459:10.htmlAnmeldung http://www.comconsult-study.tv/de/registrierung.html Markus Schaub, ComConsult Research Ltd.  Telefonnummer: +49 (2408) 955 - 402Kontakt des  E-Mail-Adresse: schaub@comconsult-research.comKooperations-  Telefaxnummer: +49 (2408) 955 – 399partners  XING: https://www.xing.com/profile/Markus_Schaub16  Postadresse: Pascalstraße 25, 52076 Aachen-Oberforstbach Dokumentautor Dokumentname Dokumentdatum Dokumentseite Paul G. Huppertz Webinar-Reihe serviceducation 2012-01_2012-11 V01.01.00 11.12.2011 20 von 23 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com

Firma Themenbereich Druckdatum servicEvolution Angebote zu Aus- & Weiterbildung 11.12.2011 Bearbeiter, Telefon-Nr. Thema/Gegenstand Ablageordner Paul G. Huppertz Servicialisierung - Leitkonzept für Service-Erbringung Weiterbildungsangebote +49-1520-9 84 59 62 Webinare & Seminare – Termine 2012 ServicialisierungMerkmal Einzelangabe, BeschreibungHaupttitel Video-Vortrag ‚Die Service-Spezifikation‘Untertitel Grundlegende Methode für verlässliche, rationelle & rentable Service-ErbringungTermin(e) jederzeit nach Möglichkeiten & Erfordernissen des InteressentenOrt(e) Web-Site ComConsult-study.tv gemäß der u.a. Ausschreibung Die Service-Spezifikation ist das Fundament jeder erfolgreichen Service-Motivation Erbringung. Dieses Video erklärt wie eine Service-Spezifikation entsteht und wie sie stufenweise als Basis für alle Schritte der Service-Erbringung verwendet wird. Als Grundlage & Methodik für die verlässliche, rationelle & rentable Service- Erbringung wird das generische & durchgängige Leitkonzept der Servicialisierung dargestellt, erläutert & vermittelt. Dabei wird herausgearbeitet, dass die Service- Spezifikation für alle Phasen das wesentliche Bezugsdokument ist, so dass es darauf ankommt, diese systematisch & sorgfältig auszuarbeiten.Inhalt Des Weiteren wird aufgezeigt, dass die Grundprinzipien der Industrialisierung von der Sachgutfertigung abstrahiert und auf die Service-Erbringung angewendet werden müssen. Die Verknüpfung dieser Grundprinzipien mit den Methoden der Servi- cialisierung wird erläutert und die Vorgehensweise für die strukturierte Weiterent- wicklung der Service-Erbringung über bestimmte Reifegrade wird aufgezeigt.  Servicialisierung – Hauptphasen, Methoden & Ergebnisse  Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte  Service-Spezifikation – Grundlage, Bezugsobjekt & Abrechnungsbasis  Service-Katalog – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-AngebotAgenda  Service Supply – Service-Beiträge, Service-Spezifizierung & -Aggregierung  Service-Konzept – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch  Service-Triathlon – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung  Reifegradmodell – Stufen, Kriterien & Reifungsschritte In diesem Video-Vortrag wird vermittelt, wie  das Leitkonzept der Servicialisierung strukturiert ist und angewendet wird  das Service-Angebot klar & kompakt präsentiert wirdErgebnisse  die Service-Erbringung schrittweise & systematisch vorbereitet wird  die Service-Erbringung strukturiert & verlässlich ausgeführt wird  der Reifegrad der Service-Erbringung stufenweise erhöht wird.Ausschreibung http://www.comconsult-study.tv/de/Service-Spezifikation::1531:10.htmlAnmeldung http://www.comconsult-study.tv/de/registrierung.html Markus Schaub, ComConsult Research Ltd.  Telefonnummer: +49 (2408) 955 - 402Kontakt des  E-Mail-Adresse: schaub@comconsult-research.comKooperations-  Telefaxnummer: +49 (2408) 955 – 399partners  XING: https://www.xing.com/profile/Markus_Schaub16  Postadresse: Pascalstraße 25, 52076 Aachen-Oberforstbach Dokumentautor Dokumentname Dokumentdatum Dokumentseite Paul G. Huppertz Webinar-Reihe serviceducation 2012-01_2012-11 V01.01.00 11.12.2011 21 von 23 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com

Firma Themenbereich Druckdatum servicEvolution Angebote zu Aus- & Weiterbildung 11.12.2011 Bearbeiter, Telefon-Nr. Thema/Gegenstand Ablageordner Paul G. Huppertz Servicialisierung - Leitkonzept für Service-Erbringung Weiterbildungsangebote +49-1520-9 84 59 62 Webinare & Seminare – Termine 2012 Servicialisierung Weiterführende und vertiefende Artikelserien Rubrik ‚Servicialisierung‘ & Kolumne ‚Der ServicEvolutionär‘Im Jahr 2011 wurden zwei Artikelserien auf Web-Portalen begonnen, in denen die Grundla-gen & Grundbegriffe, Methoden & Mittel der Servicialisierung in illustrierten Texten erläutertwerden. In den jeweiligen Artikeln wird ein Thema aus dem Leitkonzept der Servicialisierungherausgepickt & genauer dargestellt sowie an Hand von praktischen Beispielen oder aktuel-len Fragestellungen erklärt.Auf dem Wissensportal der ComConsult Research veröffentlichen Mitarbeiter & Partnerder ComConsult-Firmengruppe fundierte & detaillierte Fachartikel zu den verschiedenenNetzwerk- und Systemtechnologien, die für die Erbringung von ICT1-basierenden Busi-ness Support Services (ICTBSS) angewendet werden (müssen). In Ergänzung dazu werdenin der eigenständigen Rubrik ‚Servicialisierung‘ die Einzelaspekte der Servicialisierung be-leuchtet & aufgearbeitet, um den gezielten & rationellen Einsatz der Informations- undKommunikationstechnologien bzw. der ICT-Systeme für die verlässliche & rentable Service-Erbringung zu fundieren & zu fördern. Erst mit Blick auf klar identifizierte & eindeutig spezifi-zierte ICTBSS sowie auf der Basis von durchgängiger Service-Konzipierung können die ser-vice-relevanten ICT-Systeme optimal entworfen & dimensioniert, überwacht & gesteuertwerden, um die geschäftsrelevanten ICTBSS in der erforderlichen Qualität und mit ge-ringstmöglichen Service-Gestehungskosten an die abrufenden Service-Konsumenten (=Mitarbeiter in den Fachabteilungen der Unternehmen) zu erbringen.Die Artikelserie beginnt mit einer Einführung in das Leitkonzept der Servicialisierung. Inweiteren Artikeln werden die einzelnen Methoden der Servicialisierung behandeln sowie denBrückenschlag zwischen Service-Erbringung und Systemdesign aufgearbeitet.http://www.comconsult-research.de/series/servicialisierung/Das Portal ‚Service-Insiders‘ wurde initiiert & etabliert vom Service Verlag Fischer, derseit 1985 Fachmagazine & Fachartikel zu allen Fragen & Aspekten des Kunden-Service &der Service-Erbringung in verschiedenen Branchen herausgibt sowie entsprechende Veran-staltungen konzipiert & organisiert.http://service-insiders.de/In der Kolumne ‚Der ServicEvolutionär‘ werden auf dem Portal die Hintergründe & Zu-sammenhänge sowie die Methoden & Mittel der Servicialisierung in verschiedenen Artikelnanschaulich erläutert. Da das gesamte Leitkonzept der Servicialisierung per se generisch &durchgängig ist von der eindeutigen & vollständigen Definition des Service-Begriffs über dieMethoden der Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung sowie der Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung bis hin zur Service-Erbringung & Service-Fakturierung, können Service Provider bzw. Dienst-Leister jeglicher Größenordnung in allenBranchen diese Methoden anwenden.Seit dem 11.10.2011 wurden die folgenden Artikel veröffentlicht  Reise durch das wilde Servicetan – Ausgangspunkt und Begriffsmorast http://service-insiders.de/artikel-maschinen-und-anlagenbau/show/979/Der-ServicEvolutionaer-Reise-durch-das- wilde-Servicetan-%E2%80%93-Ausgangspunkt-und-Begriffsmorast&start=5  Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität und 12 Attribute http://service-insiders.de/artikel-maschinen-und-anlagenbau/show/1026/Der-ServicEvolutionaer-Die-Service- Spezifizierung-%E2%80%93-Service-Qualitaet-und-12-Attribute&start=5  Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung http://service-insiders.de/artikel-maschinen-und-anlagenbau/show/1049/-Der-ServicEvolutionaer-Der-Service- Konsument-%E2%80%93-Ausloeser-Adressat-der-Service-Erbringung&start=5  Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung http://service-insiders.de/artikel-maschinen-und-anlagenbau/show/1111/-Der-ServicEvolutionaer-Das-Service- Erbringungsmodell-%E2%80%93-Rahmen-fuer-Service-Erbringung1 ICT = Information and Communication Technology Dokumentautor Dokumentname Dokumentdatum Dokumentseite Paul G. Huppertz Webinar-Reihe serviceducation 2012-01_2012-11 V01.01.00 11.12.2011 22 von 23 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com

Firma Themenbereich Druckdatum servicEvolution Angebote zu Aus- & Weiterbildung 11.12.2011 Bearbeiter, Telefon-Nr. Thema/Gegenstand Ablageordner Paul G. Huppertz Servicialisierung - Leitkonzept für Service-Erbringung Weiterbildungsangebote +49-1520-9 84 59 62 Webinare & Seminare – Termine 2012 Servicialisierung Artikel ‚IT-Service Management und Service Delivery Management‘ im Newsletter des itSMF Deutschland e.V.In der Ausgabe 09/2011 der ‘Performance News aus der itSMF-Community’ des itSMFDeutschland e.V. wurde auf den Seiten 10 & 11 der o.a. Artikel veröffentlicht.http://www.itsms.net/uploads/itSMF_Performance_News_2011_2.pdfDarin wird dargestellt, dass ITIL (IT Infrastructure Library) bzw. das ITIL-basierende „Plan –Build – Run“ (ICT systems) ergänzt werden muss durch Methoden für verlässliche Service-Erbringung, da dieser Aufgabenbereich in ITIL unzulänglich bis gar nicht abgedeckt ist. Umdie ITIL-basierenden Prozesse für das Management der service-relevanten ICT-Systeme zupriorisieren, zu orientieren & zu optimieren, muss das „Compose – Commit – Conduct“(service providing) fundiert & systematisch vorbereitet werden. In dem Artikel wird die Me-thodik der Servicialisierung im Überblick vorgestellt, die ein Service Provider anwendenkann, um verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung dauerhaft zu etablieren &durchgängig zu gewährleisten.Zu dieser Thematik sind für 2012 weitere Artikel in den ‚Performance News‘ geplant. InKombination damit plant die itSMF-Akademie für das Jahr 2012 vier Termine für das Semi-nar ‚Service Grundlagen – Von der Service-Identifizierung bis zur Service-Fakturierung‘ so-wie weitere Spezialseminare zu den einzelnen Methoden der Servicialisierung. Dokumentautor Dokumentname Dokumentdatum Dokumentseite Paul G. Huppertz Webinar-Reihe serviceducation 2012-01_2012-11 V01.01.00 11.12.2011 23 von 23 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com

Webinar-Reihe service@ducation 2012_12 - Grundlagen der Servicialisierung - Webinar-Steckbriefe V01.01.00

by Paul G. Huppertz

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