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Webinar 07 'Die Service-Katalogisierung - Service-Spezifikationen & Service Levels' 2014-05-20 V02.01.05

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In Webinar 07 'Die Service-Katalogisierung - Service-Spezifikationen & Service Levels' aus dem 04. Durchlauf der 12-teiligen Webinar-Reihe 'service@ducation - Methodik der Service-Erbringung' werden …

In Webinar 07 'Die Service-Katalogisierung - Service-Spezifikationen & Service Levels' aus dem 04. Durchlauf der 12-teiligen Webinar-Reihe 'service@ducation - Methodik der Service-Erbringung' werden zum Service-Katalog erläutert
- Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation
- Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte
- Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise
- Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme
- Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit
- Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung

Webinar-Ausschreibung bei der smile2 GmbH
http://www.smile2.de/webinar-08-service-ducation-der-service-vertrag
Einwahl-Link für kostenlose Buchung & Teilnahme
http://shop.smile2.de/coupon/free?code=SDF89

Es schließt sich an Webinar 08
- Obertitel 'Der Service-Vertrag'
- Untertitel 'Vorlage & Service Level-Spezifikation'
- am 09.09.2014
- bei & mit der smile2 GmbH
- Einwahl-Link für kostenlose Buchung & Teilnahme
http://shop.smile2.de/coupon/free?code=AXC78

Die gesamte Webinar-Reihe 'service@ducation' ist beschrieben in dem folgenden Dokument auf SlideShare.net
http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinarreihe-serviceducation-grundlagen-der-serviceerbringung-2014-v010000

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  • Die einfachen & eingängigen Methoden für die rationelle Erstellung & die effiziente Administrierung eines Service-Katalogs mit adressaten- & anforderungsgerechten Service-Angeboten werden vermittelt & erläutert in GrundlagenSeminar 20 (GS20)
    - Obertitel 'Service-Offerierung'
    - Untertitel 'Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung'
    s. Präsentationsunterlagen zu Seminar GS20
    http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung-201402-v010000
    s. Ausschreibung zu Seminar GS20
    http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung-201402-flyer-v010000
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  • 1. E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/ SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62 Webinar 07 Der Service-Katalog Service-Spezifikationen & Service Levels Dienstag, 20.05.2014, 16:00 – 17:00 Uhr bei & mit der smile2 GmbH http://shop.smile2.de/coupon/free?code=SDF89 Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Methodik der Service-Erbringung 1
  • 2. Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 07 • Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant? Centro • Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation • Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte • Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise • Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme • Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit • Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung Extro • Rückblick auf Webinar 07 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 07 2 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  • 3. Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 07 • Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant? Centro • Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation • Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte • Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise • Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme • Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit • Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung Extro • Rückblick auf Webinar 07 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 07 3 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  • 4. Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘ Einordnung - Webinar 07 & Webinar-Reihe Service- Erbringung = Service- Konzertierung & Service- Triathlon 01 Service- Begriff 02 Service- Konsu- ment 03 Servicia- lisierung 04 Service- Erbring. -modell 05 Service- Identifi- zierung 06 Service- Spezifi- zierung 07 Service- Katalog 08 Service- Vertrag 09 Service- Konzept 10 Service- Umsatz Start- Webinar ‚Ein- führung & Überblick‘ Abschluss- Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘ 4       Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro 
  • 5. Webinar 07 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Termine & Titel – Links & Status 5 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl-Link bzw. Web-Adresse Status 21.01.2014 SW Einführung & Überblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=ASD67  04.02.2014 01 Der Service-Begriff http://shop.smile2.de/coupon/free?code=FGH88  18.02.2014 02 Der Service-Konsument http://shop.smile2.de/coupon/free?code=JKL99  18.03.2014 03 Die Servicialisierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=QWE12  01.04.2014 04 Das Service-Erbringungsmodell http://shop.smile2.de/coupon/free?code=TZU55  15.04.2014 05 Die Service-Identifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=IOP78  06.05.2014 06 Die Service-Spezifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=OPL12  20.05.2014 07 Der Service-Katalog http://shop.smile2.de/coupon/free?code=SDF89 live       Sommerpause                   09.09.2014 08 Der Service-Vertrag http://shop.smile2.de/coupon/free?code=AXC78 23.09.2014 09 Das Service-Konzept http://shop.smile2.de/coupon/free?code=QYX12 07.10.2014 10 Der Service-Umsatz http://shop.smile2.de/coupon/free?code=SFH12 21.10.2014 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=CVB90
  • 6. Webinar 07 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Termine & Titel – Präsentationsunterlagen & SlideShare.net-Link 6 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Präsentationsunterlagen unter Status 21.01.2014 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/1bhhydZ  04.02.2014 01 Der Service-Begriff http://bit.ly/1kd8U6u  18.02.2014 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/1jvEdZD  18.03.2014 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/MzR3Lt  01.04.2014 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/1bqotat  15.04.2014 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1p8uRqz  06.05.2014 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/1ekdTNb  20.05.2014 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1lhvLkp live       Sommerpause                   09.09.2014 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/1frjYrq 23.09.2014 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/1llRpUo 07.10.2014 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/1hVZY89 21.10.2014 AW Fazit & Ausblick http://bit.ly/1dIHAbr
  • 7. Webinar 07 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Termine & Titel – Webinar-Aufzeichnungen & Webinar-Archiv bei smile2 7 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Webinar-Aufzeichnung unter Status 21.01.2014 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/KFrV4o  04.02.2014 01 Der Service-Begriff http://bit.ly/1kNjHqN  18.02.2014 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/1msVuI1  18.03.2014 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/1eyf7ZM  01.04.2014 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/1lCuDZ6  15.04.2014 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1eQdROK  06.05.2014 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/1fR8816  20.05.2014 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1oxRMgw live       Sommerpause                   09.09.2014 08 Der Service-Vertrag 23.09.2014 09 Das Service-Konzept 07.10.2014 10 Der Service-Umsatz 21.10.2014 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick
  • 8. Webinar 07 Vertiefung & Ergänzung der Webinar-Reihe Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – Seminare & Workshops 8 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2014-v010000 Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop) ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung GM10 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Servuktionsertragsmodell GM11 Servuktionsversprechen – Von Service-Konsument bis Servuktionsangebot GM12 Servuktionskonzept – Von Servuktionsstrategie bis Servuktionssteuerung GM13 Servuktionsertragsmodell – Von Servuktionspreis bis Servuktionsrentabilität GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie GS20 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis WS23 Service-Katalogisierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Katalog ZP20 ZertifizierungsPrüfung ‚Certified Service Catalogue Manager‘
  • 9. Webinar 07 Vertiefung & Ergänzung der Webinar-Reihe Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – GrundlagenSeminar 20 (GS20) 9 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Merkmal Einzelangabe, Beschreibung Haupttitel Service-Offerierung Untertitel Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Termin(e) 25.06., 10 h – 26.06., 16 h  13.10., 10 h – 14.10., 16 h  22.10., 10 h – 23.10., 16 h Ort(e) Oestrich-Winkel im Rheingau, Hotel advena Jesuitengarten Agenda  Servicialisierung – Methoden & Ergebnisse  Service-Katalogisierung – Einordnung & Anforderungen  Service-Spezifikationen – Strukturierung & Formatierung  Service-Angebote – Katalogeinträge & Service Levels  Service-Katalog – Inhalte & Administrierung  Service-Katalognutzung – Konzipierung & Kommittierung Ergebnisse Zum Abschluss des Grundlagenseminars 20  kennen die TeilnehmerInnen die Methoden des Leitkonzepts der Servicialisierung  können die TeilnehmerInnen einen Service eindeutig & vollständig spezifizieren  können die TeilnehmerInnen verständliche & nachvollziehbare Service-Angebote erstellen  können die TeilnehmerInnen den Service-Katalog erstellen & administrieren  können die TeilnehmerInnen die Katalogeinträge für die Service-Kommittierung nutzen Ausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung-201402-flyer-v010000 Unterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung-201402-v010000 Ansprech- partner Paul G. Huppertz, servicEvolution  Telefonnummer: +49 (6123) 74 04 16  E-Mail-Adresse: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com  Mobilfunknummer: +49 (1520) 9 84 59 62  Postadresse: Schöne Aussicht 41, 65396 Walluf
  • 10. Webinar 07 Vertiefung & Ergänzung der Webinar-Reihe Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – 2014/Q1 - Q2, Termine & Titel 10 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen 16.06. – 17.06.2014 15.09. – 16.09.2014 24.09. – 25.09.2014 24.11. – 25.11.2014 ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-0113-14-flyer-v010000 Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-01-v010000 23.06. – 24.06.2014 29.09. – 30.09.2014 08.10. – 09.10.2014 01.12. – 02.12.2014 GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-service-identifizierung-201301-flyer-v010000 Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-serviceidentifizierung-von-servicebegriff-bis-servicekonsumentennutzen- 201401-v010000 25.06. – 26.06.2014 13.10. – 14.10.2014 22.10. – 23.10.2014 03.12. – 04.12.2014 GS20 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung- 201402-flyer-v010000 Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung- 201402-v010000
  • 11. Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 07 • Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant? Centro • Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation • Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte • Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise • Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme • Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit • Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung Extro • Rückblick auf Webinar 07 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 07 11 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  • 12. Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘ Webinar 07 – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse 12 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Einordnung Präsentation des Service-Angebots Verzeichnis der Service-Spezifikationen Grundlage für Service- Kommittierung Daueraufgabe des Service Providers Inhalte Anforderungen Grundstruktur Inhalte Beispiel Pflege Ergebnisse Verständnis des Service-Katalogs Beherrschung der Katalogerstellung Beherrschung der Katalogadministration
  • 13. Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘ Webinar 07 – Service-Katalog, Grundstruktur & Inhalte 13 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro 1 Einführung 1.1 Motivation für den Service-Katalog 1.2 Struktur und Inhalt des Service-Katalogs 1.3 Absicht & Umfang des Service-Katalogs 1.4 Nutzung des Service-Katalogs 2 Service-Spezifikation 3 Service-Kommittierung 4 Service-Erbringung 5 Service-Angebot 5.1 Service-Typ 1 5.2 Service-Typ 2 5.3 Service-Typ … 6 Anhang 6.1 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute 6.2 Begriffsglossar 50 bis 100 Service- Typen pro Service- Spezifikation 12 Attribut(wert)e auf 2 DIN-A4-Seiten
  • 14. Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 07 • Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant? Centro • Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation • Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte • Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise • Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme • Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit • Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung Extro • Rückblick auf Webinar 07 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 07 14 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  • 15. Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘ Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant? 15 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro handhabbar! verständlich! einheitlich! eingängig! einfach! übersichtlich! Service- Kunde Service- Konsument Service Provider
  • 16. Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘ Folgefrage: Wer braucht einen Service-Katalog? 16 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Warum? Format? Inhalte? Service Provider Hotel? Restaurant? Taxi- Unternehmen? ICTility Service Provider?
  • 17. Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 07 • Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant? Centro • Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation • Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte • Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise • Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme • Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit • Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung Extro • Rückblick auf Webinar 07 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 07 17 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  • 18. Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘ Einordnung – Servicialisierung, Methoden & Service-Katalogisierung 18 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekt Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder & Service Feeding Network Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Erbringungsangebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Erbringungsbedarf & Service Level-Spezifikation Service-Erbringungszusage & Service Level Agreement Service-Konzertierung Service-Erbringungsbereitschaft & Service-Erbringungskapazität Service-Abrufe & Service-Erbringungen Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz
  • 19. Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘ Einordnung – Spezifizierung, Zusammenstellung & Katalogisierung 19 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Service-Katalog Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung Service-Identifizierung
  • 20. Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘ Einordnung – Adressierung, Präsentierung & Kommunizierung 20 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro SERVICESCAPE Service-KonsumierungService-Kommittierung Service- Kunde Service- Konsument Service Provider Service
  • 21. Service-Katalog Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘ Einordnung – Offerierung, Selektierung & Kommittierung 21 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Service-Katalogisierung Service-Kommittierung Service-Spezifizierung Service-Vertrag Liste der berechtigten Service-Konsumenten
  • 22. Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘ Einordnung – Service-Katalog, Sachgutkatalog & Sachgutinventar 22 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Service-KonsumierungService-Kommittierung Service- Kunde Service- Konsument Service Provider Sachgut- katalog System- dokumentation (CMDB/CMS) Sachgut- inventar Bestellung , Lieferung & Inventarisierung Doku- men- tierung
  • 23. Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘ Einordnung – Verzeichnisse, Inhalte & Einsatzzwecke 23 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro System- Dokumentation (CMBD/CMS) Sachgut- katalog Sachgut- inventar Bestellung , Lieferung & Inventarisierung Doku- men- tierung Verzeichnis der Sachguttypen, die beschafft werden können für die Service- Erbringung Verzeichnis aller Sachgut- exemplare, die beschafft wurden & eingesetzt werden für die Service- Erbringung Detaillierte (technische) Dokumentation der Systeme, die für die Service- Erbringung eingesetzt werden Verzeichnis der Spezifikationen derjenigen Service-Typen, deren Erbringung per SLA bzw. Service-Vertrag kommittiert werden kann
  • 24. Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 07 • Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant? Centro • Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation • Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte • Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise • Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme • Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit • Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung Extro • Rückblick auf Webinar 07 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 07 24 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  • 25. Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘ Auslegung – Kriterien, Anforderungen & Erwartungen 25 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  • 26. Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘ Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Vorlage 26 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Inhaltsverzeichnis 1 Überblick 2 Einführung 3 Service-Spezifizierung 4 Service-Angebot 5 Service-Spezifikation 6 Service-Kommittierung 7 Service-Erbringung 8 Anhang http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html
  • 27. Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘ Auslegung – Service-Katalog, Service-Erbringungsmodell & Einordnung 27 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Inhaltsverzeichnis 2. Einführung Das Service-Erbringungsmodell Ziele & Nutzen des Service-Katalogs Struktur & Inhalt des Service-Katalogs Webinar 04 ‚Service-Erbringungsmodell‘
  • 28. Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘ Auslegung – Service-Spezifizierung, Basiselement & Formatierung 28 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Inhaltsverzeichnis 3. Service-Spezifizierung Grundlagen Spezifizierungsmethode 12 Standard-Service-Attribute Webinar 06 ‚Service-Spezifizierung‘
  • 29. Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘ Auslegung – Hauptkapitel, Service-Angebot & Service-Spezifikation 29 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Inhaltsverzeichnis 4. Service-Angebot Universelle Business Support Services Betriebswirtschaftliche BSS Fachspezifische BSS
  • 30. Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘ Auslegung – Service-Spezifikation, Service-Attribute & Erläuterung 30 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Inhaltsverzeichnis 5. Service-Spezifikation Erklärung Standard-Service-Attribute
  • 31. Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘ Auslegung – Service-Vertrag, Service Level & Service-Konsumenten 31 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Inhaltsverzeichnis 6. Service-Kommittierung Kopieren Service Level in SLA-Vorlage Eintragen Service-Konsumentenanzahl Angaben zu Service-Konsumenten Webinar 08 ‚Service-Vertrag‘
  • 32. Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘ Auslegung – Service-Triathlon, Disziplinen & Erläuterung 32 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Inhaltsverzeichnis 7. Service-Erbringung Service-Erbringungsbereitschaft Service-Erbringungskapazität Service-Erbringung auf einzelnen Abruf Webinar 04 ‚Service-Erbringungsmodell‘
  • 33. Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘ Auslegung – Formate, Ausprägungen & Entwicklungsstufen 33 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  • 34. Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘ Auslegung – Service-Identifizierung, Methode & Software-Lösung ‚ky2B‘ 34 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Key-to-Business – ky2B Service-Identifizierung http://www.ky2B.com
  • 35. Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘ Auslegung – Service-Spezifizierung, Methode & Software-Lösung ‚ky2B‘ 35 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro http://www.ky2B.com Key-to-Business – ky2B Service-Spezifizierung
  • 36. Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘ Auslegung – Service-Katalogisierung, Methode & Software-Lösung ‚ky2B‘ 36 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Key-to-Business – ky2B Service-Katalogisierung http://www.ky2B.com
  • 37. Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 07 • Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant? Centro • Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation • Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte • Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise • Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme • Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit • Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung Extro • Rückblick auf Webinar 07 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 07 37 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  • 38. Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘ Angebote – Hauptkapitel, Grundformat & Beispiel 38 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Inhaltsverzeichnis 4. Service-Angebot Universelle Business Support Services Betriebswirtschaftliche BSS Fachspezifische BSS
  • 39. Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘ Angebote– Identifizierung, Spezifizierung & s.-spezifischer Nutzeffekt 39 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  • 40. Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘ Angebote – Spezifizierung, Tageszeitangaben & Support-Sprachen 40 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  • 41. Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘ Angebote – Service-Erbringung, Verlässlichkeit & Preis 41 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  • 42. Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘ Angebote – Service-Spezifikation, E-Mailing-Service & Attribut 01 42 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Basisspezifikation für den Service-Typ E-Mailing-Service (= E-Mail-Zustellungs-Service) No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp MaßeinheitBronze Silver Gold 01 Service-Konsumentennutzen 01.01 Zustellung von Kopien des Original-E-Mails Von jedem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie an die E-Mailbox der Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat. zugestelle E-Mail-Kopie 01.02 Rückmeldung von ungültigen E-Mail-Adressen Jegliche ausgehende E-Mail-Kopie mit einer unzustellbaren E-Mail-Adresse wird umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. rückgemeldete Zustellungs- fehler 01.03 Rückmeldung von unzustellbaren E-Mail- Kopien Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden E-Mail wird unmittelbar an den Service-Konsumenten zürückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. 01.04 Aufbewahrung von E-Mail-Kopien Eine Kopie von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90 Tage in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Servicekonsumenten vorgehalten. Aufgewahrte E-Mail-Kopie 01.05 Restaurierung von E-Mail-Kopien Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu 14 Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt restauriert werden. Restaurierte E-Mail-Kopie 01.06 Schutz von E-Mail-Kopien gegen Malware Alle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware bereinigt. Geschützte E-Mailbox 01.07 Schutz von E-Mailboxen gegen Spam E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt
  • 43. Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘ Angebote – Service-Spezifikation, E-Mailing-Service & Attribute 02 - 04 43 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Basisspezifikation für den Service-Typ E-Mailing-Service (= E-Mail-Zustellungs-Service) No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp MaßeinheitBronze Silver Gold 02 Service-spezifische funktionale Parameter 02.01 Maximal zulässige Größe der E-Mailbox für ein- und ausgehende E-Mails pro Service-Konsument 300 500 1.000 MB 02.02 Maximal zulässige Größe einer einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail-Kopie inklusive Dateianhängen 10 12 15 MB 02.03 Maximal zulässige Anzahl von Zieldressen pro E-Mailing- Service 50 100 150 Anzahl 02.03 Geblockte Dateianhangformate Jeglicher ausführbare Dateityp, e.g. *.EXE, *.COM, *.VBS Dateiformat 03 Service-Erbringungspunkt 03.01 Microsoft/Outlook lokal installiert (fat client) X X X Typ des Benutzer- Interface 03.02 Microsoft/Outlook via RPC over HTTPS & SSL X X 03.03 Microsoft/Outlook Web Access via HTTPS & SSL X X 03.04 Apple/iPhone X X 04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl
  • 44. Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘ Angebote – Service-Spezifikation, E-Mailing-Service & Attribute 05 - 07 44 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Basisspezifikation für den Service-Typ E-Mailing-Service (= E-Mail-Zustellungs-Service) No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp MaßeinheitBronze Silver Gold 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 05.01 montags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 hh:mm ME(S)Z 05.02 dienstags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.03 mittwochs 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.04 donnerstags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.05 freitags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.06 samstags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.07 sonn- & feiertags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten 06.01 montags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 hh:mm ME(S)Z 06.02 dienstags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 06.03 mittwochs 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 06.04 donnerstags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 06.05 freitags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 06.06 samstags 07:00 – 15:00 06:00 – 17:00 00:00 – 24:00 06.07 sonn- & feiertags Kein support 10:00 – 17:00 00:00 – 24:00 07 Service-Konsumenten-Support-Sprache(n) Englisch, Deutsch, Französisch Englisch, Deutsch, Französisch Englisch, Deutsch, Französisch Landes- sprache(n)
  • 45. Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘ Angebote – Service-Spezifikation, E-Mailing-Service & Attribute 08 - 12 45 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Basisspezifikation für den Service-Typ E-Mailing-Service (= E-Mail-Zustellungs-Service) No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp MaßeinheitBronze Silver Gold 08 Service-Erfüllungszielwert Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing- Services zu abgerufenen E-Mailing-Services pro berechtigter Service-Konsument 95 97 98 % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer 00:40 00:30 00:20 hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer Maximal zulässige Dauer für die vollständige & abschließende Erbringung eines abgerufenen E-Mailing Service explizit an den abrufenden Service-Konsumenten 01:00 00:40 00:30 hh:mm 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion der Service-Erbringung an einen abrufenden Service-Konsumenten Je eine Kopie des Original-E-Mails ist in die E-Mailbox jedes Adressaten zugestellt, den der abrufende Service-Konsument vorgegebenen hat vollzählige Zustellung der E-Mail-Kopien 12 Service-Erbringungspreis 12.01 Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter Service- Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 € 12.02 Verbrauchspreis 1: flatrate-basiert Festpreis pro berechtigter Service-Konsument und Kalendermonat für jegliche Service-Menge 50,00 75,00 100,00 € 12.03 Verbrauchspreis 2: staffelmengenbasiert Festpreise für gestaffelte Service-Menge pro Service- Konsument und Kalendermonat tbd tbd tbd € 12..04 Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert Festpreis pro konsumierte Service-Erbringungseinheit 0,10 0,30 1,00 €
  • 46. Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 07 • Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant? Centro • Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation • Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte • Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise • Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme • Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit • Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung Extro • Rückblick auf Webinar 07 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 07 46 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  • 47. Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘ Anhang – Übersicht, Unternehmensregelungen & Glossar 47 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Inhaltsverzeichnis 7. Anhang Unternehmensinterne Regelungen Glossar http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html Unternehmensinterne Regelungen • Zuständigkeiten zu Service-Katalog • Art & Weise der Veröffentlichung • Zugänglichkeit & Zugriffsmöglichkeiten • Feedback-Möglichkeiten • Änderungsmöglichkeiten & -frequenz • Ablageorte & Darstellungsweise • Mitspracherechte & Beteiligungsmöglichkeiten Glossar • Wichtige Begriffe • Abkürzungen/Akronyme
  • 48. Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘ Anhang – Begriffsglossar, Erläuterung & Service-Attribute 01 - 06 48 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro No. Bezeichnung Erläuterung 01 Service- Konsumentennutzen Nutzeffekte, die für den Service-Konsumenten auf seinen expliziten Service- Abruf hin jeweils verzugs-, naht- & reibungslos sowie sicher & geschützt be- werkstelligt werden müssen an demjenigen physischen oder logischen Service- Objekt, das er bei seinem Service-Abruf übergibt an den rechenschaftspflichti- gen Service Provider oder in dessen Servuktionsumgebung 02 Service-spezifische Funktionale Parameter Parameter, die aus der Sicht des Service-Konsumenten relevante funktionale Leistungsmerkmale des Service Outputs oder der Servicescape (= Servuktions- umgebung) beschreiben 03 Service- Erbringungspunkte Physische Orte, Schnitt-/Übergabestellen, an denen ein Service-Konsumenten einen Service explizit abruft und über die ihm die service-spezifischen Nutzeffekte erbracht werden bzw. ihm die Erbringung signalisiert wird 04 Service- Konsumentenanzahl Anzahl der Service-Konsumenten, die für den Abruf der Services registriert und berechtigt werden sollen 05 Service-Erbringungs- bereitschaftszeiten Tageszeiten, zu denen die autorisierten Service-Konsumenten Services abrufen können 06 Service-Konsumenten- Support-Zeiten Tageszeiten, zu denen das Service Consumer Support Desk die berechtigten Service-Konsumenten bei Abruf und Konsumierung von Services unterstützt
  • 49. Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘ Anhang – Begriffsglossar, Erläuterung & Service-Attribute 07 - 12 49 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro No. Bezeichnung Erläuterung 07 Service-Konsumenten- Support-Sprachen Sprachen, in denen das Service Consumer Support Desk bzw. Support-Team die gesamte Supportkommunikation mit den Service-Konsumenten abwickelt 08 Service-Erfüllungszielwert Mindestzielwert für das Verhältnis von vereinbarungsgemäß erbrachten zu abgerufenen Services 09 Service- Beeinträchtigungsdauer Maximal zulässige Dauer vom Beginn der Beeinträchtigung oder Unterbrechung der Service-Erbringung bis zu deren nachholender bzw. abschließender Erbringung im zweiten Anlauf 10 Service-Erbringungsdauer Maximal zulässige Dauer vom Service-Abruf bis zur vollständigen Erbringung der vereinbarten Nutzeffekte für den abrufenden Service-Konsumenten 11 Service- Erbringungseinheit Basisportion für die Erbringung der service-spezifischen Nutzeffekte 12 Service-Erbringungspreis Preis für die Erbringung der vereinbarten Nutzeffekte mit den spezifizierten Qualitäten und Merkmalen, bezogen auf Service-Erbringungseinheit oder Service-Abrechnungseinheit
  • 50. Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 07 • Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant? Centro • Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation • Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte • Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise • Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme • Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit • Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung Extro • Rückblick auf Webinar 07 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 07 50 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  • 51. Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘ Verteilung – Formate, Beschreibung & Häufigkeit 51 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Text- version • Textdokument in PDF • auf Gruppenlaufwerk • im Intra/Extranet • Update bei jeder Änderung Druck- version • Quartalsausgaben • Stand Online-Version zu Quartalsbeginn • Verweis auf Online- Version Online- Version • tool-gestützt • Online- Kommittierung • Online-Bestätigung • Online-Rechnung
  • 52. Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘ Verteilung – Adressaten, Gruppierung & Zugriffsmöglichkeiten 52 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Service-Abnehmer • Service-Konsumenten • Service-Kunden Service-Verantwortliche • Service Providing Manager • Service Composer • Service Supply Chain Manager • Service Providing Governance Service-Akteure • Service Consumer Support Team • Service Customer Manager • Servicescape Manager Service-Einspeiser • interne (Abteilungen, Gruppen, Teams, …) • externe (Outsourcer, „Cloud Provider“, …) Service- Katalog Online-Zugriff für Auswahl & Beauftragung Online-Zugriff für Planung & Bearbeitung Online-Zugriff für Beratung & Support
  • 53. Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 07 • Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant? Centro • Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation • Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte • Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise • Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme • Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit • Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung Extro • Rückblick auf Webinar 07 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 07 53 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  • 54. Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘ Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung 54 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Hauptversion XX.yy.zz neue Spezifikation bereinigte Monats- version bereinigte Quartals- version Jährliche Hauptrevision Versionierung: Major.Minor.Micro Kontinuierliche Pflege durch Katalogmanager einfaches Hinzufügen General- überholung Micro- Version xx.yy.ZZ Minor- Version xx.YY.zz
  • 55. Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 07 • Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant? Centro • Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation • Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte • Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise • Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme • Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit • Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung Extro • Rückblick auf Webinar 07 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 07 55 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  • 56. Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘ Rückblick – Repetition, Reflexion & Revision 56 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Einordnung Präsentation des Service-Angebots Verzeichnis der Service-Spezifikationen Grundlage für Service- Kommittierung Daueraufgabe des Service Providers Inhalte Anforderungen Grundstruktur Inhalte Beispiel Pflege Ergebnisse Verständnis des Service-Katalogs Beherrschung der Katalogerstellung Beherrschung der Katalogadministration
  • 57. Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 07 • Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant? Centro • Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation • Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte • Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise • Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme • Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit • Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung Extro • Rückblick auf Webinar 07 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 07 57 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  • 58. Webinar 07 Ausblick auf die Webinar-Reihe Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag‘ am 09.09.2014, 16:00 – 17:00 Uhr Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Service- Erbringung = Service- Konzertierung & Service- Triathlon 01 Service- Begriff 02 Service- Konsu- ment 03 Servici alisie- rung 04 Service- Erbring. -modell 05 Service- Identifi- zierung 06 Service- Spezifi- zierung 07 Service- Katalog 08 Service- Vertrag 09 Service- Konzept 10 Service- Umsatz Start- Webinar ‚Ein- führung & Überblick‘ Abschluss- Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘      58 
  • 59. Webinar 07 Ausblick auf die Webinar-Reihe – Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag‘ Webinar 08 – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse 59 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Einordnung Grundlage der Service-Beziehung Ableitung aus Service-Katalog Kernbestandteil Service-Spezifikation Bezugsdokument für Service-Abrechnung Inhalte Grundstruktur Vertragsinhalte Vertragserstellung Vertragsverwendung Vertragspflege Ergebnisse Kenntnis der Vertragsstruktur Beherrschung der Vertragserstellung Beherrschung der Vertragspflege
  • 60. Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 07 • Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant? Centro • Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation • Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte • Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise • Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme • Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit • Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung Extro • Rückblick auf Webinar 07 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 07 60 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  • 61. Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘ Abschluss – Leitsatz, Fragen & Feedback Ihre Fragen? Meine Antworten … servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62 Leitsatz: „Der Köder muss dem Fisch schmecken, nicht dem Angler.“ [Anonym] E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/ SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider 61