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Webinar 04 'Das Service-Erbringungsmodell - Hauptrollen & Interaktionen' 2014-04-01 V03.03.02

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In Webinar 04 'Das Service-Erbringungsmodell - Hauptrollen & Interaktionen' aus dem 04. Durchlauf der 12-teiligen Webinar-Reihe 'service@ducation - Methodik der Service-Erbringung' werden erläutert …

In Webinar 04 'Das Service-Erbringungsmodell - Hauptrollen & Interaktionen' aus dem 04. Durchlauf der 12-teiligen Webinar-Reihe 'service@ducation - Methodik der Service-Erbringung' werden erläutert
- Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiele
- Hauptrollen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider
- Rollenperspektiven – Ziele, Anforderungen & Erwartungen
- Erfolgsfaktor – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Wertschöpfung
- Ablauf – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung
- Methoden – Identifizierung, Spezifizierung & Kommittierung

Webinar-Ausschreibung bei der smile2 GmbH
http://www.smile2.de/webinar-04-service-ducation-das-service-erbringungsmodell
Einwahl-Link für kostenlose Buchung & Teilnahme
http://shop.smile2.de/coupon/free?code=TZU55

Es schließt sich an Webinar 05
- Obertitel 'Die Service-Identifizierung'
- Untertitel 'Service-Typ & Wesensmerkmale'
- am 15.04.2014
- bei & mit der smile2 GmbH
- Einwahl-Link für kostenlose Buchung & Teilnahme
http://shop.smile2.de/coupon/free?code=IOP78

Die gesamte Webinar-Reihe 'service@ducation' ist beschrieben in dem folgenden Dokument auf SlideShare.net
http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinarreihe-serviceducation-grundlagen-der-serviceerbringung-2014-v010000

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  • Das generische & vollständige Service-Erbringungsmodell (= Servuktionsmodell) mit seinen 4 Hauptrollen & Servuktionsumgebung werden ausführlich vermittelt & erklärt in EinführungsSeminar 10 (ES10)
    - Obertitel 'Servicialisierung'
    - Untertitel 'Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung'
    s. Präsentationsunterlagen zu Seminar ES10
    http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-01-v010000
    s. Ausschreibung zu Seminar ES10
    http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-0113-14-flyer-v010000
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  • 1. E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/ SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62 Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell Hauptrollen & Interaktionen Dienstag, 01.04.2014, 16:00 – 17:00 Uhr bei & mit der smile2 GmbH http://shop.smile2.de/coupon/free?code=TZU55 Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Methodik der Service-Erbringung 1
  • 2. Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 04 • Ausgangsfrage: Welche Regeln & Rollen bestimmen die Service-Erbringung? Centro • Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiele • Hauptrollen – Service-Konsument, Servuktionskunde & Service Provider • Rollenperspektiven – Ziele, Anforderungen & Erwartungen • Erfolgsfaktor – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Wertschöpfung • Ablauf – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung • Methoden – Identifizierung, Spezifizierung & Kommittierung Extro • Rückblick auf Webinar 04 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 04 2 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  • 3. Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 04 • Ausgangsfrage: Welche Regeln & Rollen bestimmen die Service-Erbringung? Centro • Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiele • Hauptrollen – Service-Konsument, Servuktionskunde & Service Provider • Rollenperspektiven – Ziele, Anforderungen & Erwartungen • Erfolgsfaktor – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Wertschöpfung • Ablauf – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung • Methoden – Identifizierung, Spezifizierung & Kommittierung Extro • Rückblick auf Webinar 04 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 04 3 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  • 4. Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen‘ Einordnung - Webinar 04 & Webinar-Reihe Service- Erbringung = Service- Konzertierung & Service- Triathlon 01 Service- Begriff 02 Service- Konsu- ment 03 Servicia- lisierung 04 Service- Erbring. -modell 05 Service- Identifi- zierung 06 Service- Spezifi- zierung 07 Service- Katalog 08 Service- Vertrag 09 Service- Konzept 10 Service- Umsatz Start- Webinar ‚Ein- führung & Überblick‘ Abschluss- Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘ 4     Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  • 5. Webinar 04 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Termine & Titel – Links & Status 5 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl-Link bzw. Web-Adresse Status 21.01.2014 SW Einführung & Überblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=ASD67  04.02.2014 01 Der Service-Begriff http://shop.smile2.de/coupon/free?code=FGH88  18.02.2014 02 Der Service-Konsument http://shop.smile2.de/coupon/free?code=JKL99  18.03.2014 03 Die Servicialisierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=QWE12  01.04.2014 04 Das Service-Erbringungsmodell http://shop.smile2.de/coupon/free?code=TZU55 live 15.04.2014 05 Die Service-Identifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=IOP78 06.05.2014 06 Die Service-Spezifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=OPL12 20.05.2014 07 Der Service-Katalog http://shop.smile2.de/coupon/free?code=SDF89       Sommerpause                   10.09.2014 08 Der Service-Vertrag http://shop.smile2.de/coupon/free?code=AXC78 23.09.2014 09 Das Service-Konzept http://shop.smile2.de/coupon/free?code=QYX12 07.10.2014 10 Der Service-Umsatz http://shop.smile2.de/coupon/free?code=SFH12 21.10.2014 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=CVB90
  • 6. Webinar 04 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Termine & Titel – Präsentationsunterlagen & SlideShare.net-Link 6 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Präsentationsunterlagen unter Status 21.01.2014 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/1bhhydZ  04.02.2014 01 Der Service-Begriff http://bit.ly/1kd8U6u  18.02.2014 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/1jvEdZD  18.03.2014 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/MzR3Lt  01.04.2014 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/1bqotat live 15.04.2014 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1p8uRqz 06.05.2014 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/1ekdTNb 20.05.2014 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1lhvLkp       Sommerpause                   09.09.2014 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/1frjYrq 23.09.2014 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/1llRpUo 07.10.2014 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/1hVZY89 21.10.2014 AW Fazit & Ausblick http://bit.ly/1dIHAbr
  • 7. Webinar 04 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Termine & Titel – Webinar-Aufzeichnungen & Webinar-Archiv bei smile2 7 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Webinar-Aufzeichnung unter Status 21.01.2014 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/KFrV4o  04.02.2014 01 Der Service-Begriff http://bit.ly/1kNjHqN  18.02.2014 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/1msVuI1  18.03.2014 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/1eyf7ZM  01.04.2014 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/1lCuDZ6 live 15.04.2014 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1eQdROK 06.05.2014 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/1fR8816 20.05.2014 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1oxRMgw       Sommerpause                   10.09.2014 08 Der Service-Vertrag 23.09.2014 09 Das Service-Konzept 07.10.2014 10 Der Service-Umsatz 21.10.2014 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick
  • 8. Webinar 04 Vertiefung & Ergänzung der Webinar-Reihe Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ –Seminare & Workshops 8 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2013-v010000 Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop) ES10 Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation GS20 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation WS22 Service-Katalogisierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Katalog GS30 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept WS31 Service Map – Von Service-Spezifikation bis Service Map WS32 Service-Drehbuch – Von Service-Spezifikation bis Service-Drehbuch GS40 Service-Kommittierung – Von Service-Katalog bis Service-Vertrag WS41 Service-Kommittierung – Von Service Level-Spezifikation bis Service-Vertrag GS50 Service-Konzertierung – Von Service-Vertrag bis Service-Erbringung WS51 Service-Erbringungsbereitschaft - Von Herstellung bis Aufrechterhaltung WS52 Service-Erbringungskapazität – Von Service-Abrufrate bis Service-Abrufaufkommen WS53 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Erbringung GS60 Service-Fakturierung – Von Service-Erbringung bis Service-Abrechnung
  • 9. Webinar 04 Vertiefung & Ergänzung der Webinar-Reihe Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – EinführungsSeminar (ES10) 9 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro Merkmal Einzelangabe, Beschreibung Haupttitel Servicialisierung Untertitel Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Termin(e) 02.04. – 03.04.  16.06. – 17.06. Ort(e) Oestrich-Winkel im Rheingau, Hauptstraße 1, Hotel advena Jesuitengarten Agenda  Begriff Servicialisierung – Herleitung & Ausprägung  Erfolgsfaktor Service-Konsument – Auslöser & Adressat  Herausforderung Service-Trilemma – Beschreibung & Bestimmungsgrößen  Modell Service-Erbringung – Grundmodell & Abläufe  Leitkonzept Servicialisierung – Methoden & Ergebnisse  Service Providing Maturity Model – Reifegrade & Reifekriterien Ergebnisse Zum Abschluss dieses Einführungsseminars kennen & verstehen die TeilnehmerInnen  die grundlegenden Service-Termini & ihre schlüssigen, untereinander konistenten Definitionen  die wesentlichen Service-Charakteristika & deren Auswirkungen  das durchgängige Service-Erbringungsmodell mit seinen Hauptrollen & Hauptsphären  die einfachen & eingängigen Methoden des Leitkonzepts der Servicialisierung  die Grundlagen, um die Service-Erbringung im eigenen Bereich weiterzuentwickeln Ausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-0113-14-flyer-v010000 Unterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-01-v010000 Ansprech- partner Paul G. Huppertz, servicEvolution  Telefonnummer: +49 (6123) 74 04 16  E-Mail-Adresse: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com  Mobilfunknummer: +49 (1520) 9 84 59 62  Postadresse: Schöne Aussicht 41, 65396 Walluf
  • 10. Webinar 04 Vertiefung & Ergänzung der Webinar-Reihe Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – 2014/Q1 – Q2, Termine & Titel 10 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen 13.01. – 14.01.2014 22.01. – 23.01.2014 24.03. – 25.03.2014 02.04. – 03.04.2014 16.06. – 17.06.2014 ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-0113-14-flyer-v010000 Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-01-v010000 27.01. – 28.01.2014 05.02. – 06.02.2014 07.04. – 08.04.2014 16.04. – 17.04.2014 23.06. – 24.06.2014 GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-service-identifizierung-201301-flyer-v010000 Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-serviceidentifizierung-von-servicebegriff-bis-servicekonsumentennutzen- 201401-v010000 10.02. – 11.02.2014 19.02. – 20.02.2014 28.04. – 29.04.2014 07.05. – 08.05.2014 25.06. – 26.06.2014 GS20 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung- 201402-flyer-v010000 Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung- 201402-v010000
  • 11. Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 04 • Ausgangsfrage: Welche Regeln & Rollen bestimmen die Service-Erbringung? Centro • Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiele • Hauptrollen – Service-Konsument, Servuktionskunde & Service Provider • Rollenperspektiven – Ziele, Anforderungen & Erwartungen • Erfolgsfaktor – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Wertschöpfung • Ablauf – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung • Methoden – Identifizierung, Spezifizierung & Kommittierung Extro • Rückblick auf Webinar 04 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 04 11 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  • 12. Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen‘ Webinar 04 – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse 12 Einordnung Zusammenstellung der Rollen & Abläufe Hintergrund für Service-Erbringung Rahmen für Service-Konzipierung Grundlage für Aufgabenteilung Inhalte Grundstruktur Hauptrollen Erfolgsfaktoren Standardablauf Mitteleinsatz Ergebnisse Verständnis des Service- Erbringungsmodells Verständnis der Hauptrollen & Hauptaktivitäten Vorstellung von Mitteleinsatz für Service-Erbringung Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  • 13. Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen‘ Webinar 04 – Methodik, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer 13 Servuktions kunde Service- Konsument Geschäftsprozess Service Provider in-/externe Service- Einspeiser SCA1 SCC SCA2 Service-Vertrag Service-relevantes System Service-relevantes System Service-relevante Organisation Akteur Sachgut Sachgut SachgutSachgut Sachgut Service Sekundärer Service-Beitrag Sekundärer Service-Beitrag Primärer Service-Beitrag Primärer Service-Beitrag Primärer Service-Beitrag Mehrwertschöpfung Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  • 14. Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 04 • Ausgangsfrage: Welche Regeln & Rollen bestimmen die Service-Erbringung? Centro • Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiele • Hauptrollen – Service-Konsument, Servuktionskunde & Service Provider • Rollenperspektiven – Ziele, Anforderungen & Erwartungen • Erfolgsfaktoren – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Wertschöpfung • Ablauf – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung • Methoden – Identifizierung, Spezifizierung & Kommittierung Extro • Rückblick auf Webinar 04 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 04 14 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  • 15. Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen‘ Ausgangsfrage: Welche Regeln gelten für den Service Provider? 15 Regeln für den Service Provider Fokus auf die Service-Konsumenten Ermitteln Service-Abrufrate Ermitteln Service-Abrufaufkommen Vorhalten Service- Erbringungskapazität Herstellen & Aufrechterhalten Service-Erbringungsbereitschaft jeweils gleiche Service-Qualität Auf Abruf: Service! Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  • 16. Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen‘ Ausgangsfrage: Welche Rollen bestimmen die Service-Erbringung? 16 Service Provider Service- Konsument Service- Einspeiser Service- Einspeiser Service- Einspeiser Servuktions kunde Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  • 17. Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 04 • Ausgangsfrage: Welche Regeln & Rollen bestimmen die Service-Erbringung? Centro • Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiele • Hauptrollen – Service-Konsument, Servuktionskunde & Service Provider • Rollenperspektiven – Ziele, Anforderungen & Erwartungen • Erfolgsfaktor – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Wertschöpfung • Ablauf – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung • Methoden – Spezifizierung, Konzipierung & Kommittierung Extro • Rückblick auf Webinar 04 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 04 17 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  • 18. Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen‘ Servicescape – Begriff, Bedeutung & Elemente 18 SERVICESCAPE Begriff zusammengesetzt aus ‚Service‘ & ‚Landscape‘ • gesamte Umgebung der Service-Erbringung (Kulissen) • alle Elemente & Mittel der Service-Erbringung (Requisiten) • alle Akteure der Service-Erbringung (Service-Konsumenten, Service-Personal) Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  • 19. Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen‘ Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiel Taxi-Service 19 SERVICESCAPE Servicescape für Service-Typ Taxi-Service • Kulisse: Straßensystem im Konzessionsgebiet • Requisiten: Taxi-Rufzentrale, Taxi-Kfz • Service-Akteure: Auftragsdisponenten, Taxi-Fahrer • Service-Konsument: Taxi-Fahrgast • Servuktionskunde: zahlender Taxi-Fahrgast Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  • 20. Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen‘ Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiel Catering-Service 20 SERVICESCAPE Servicescape für Service-Typ Catering-Service • Kulisse: Restaurant mit Einrichtung • Requisiten: Speisekarte, Geschirr, Besteck, Kücheneinrichtung, Speisen • Service-Akteure: Kellner, Barkeeper, Küchenpersonal • Service-Konsument: Restaurantgast • Servuktionskunde: zahlender Restaurantgast Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  • 21. Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen‘ Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiel E-Mailing-Service 21 SERVICESCAPE Servicescape für Service-Typ E-Mailing-Service • Kulisse: E-Mail-Client-System, E-Mailing-Systemverbund weltweit • Requisiten: E-Mail-Text, Dateianhänge, E-Mail-Adressen • Service-Automaten: Arbeitsplatzsystem, E-Mailing-Server, SMTP-Gateways, … • Service-Konsument: E-Mail-Absender • Servuktionskunde: Abteilungsleiter des E-Mail-Absenders (Beispiel) Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  • 22. Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 04 • Ausgangsfrage: Welche Regeln & Rollen bestimmen die Service-Erbringung? Centro • Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiele • Hauptrollen – Service-Konsument, Servuktionskunde & Service Provider • Rollenperspektiven – Ziele, Anforderungen & Erwartungen • Erfolgsfaktor – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Wertschöpfung • Ablauf – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung • Methoden – Identifizierung, Spezifizierung & Kommittierung Extro • Rückblick auf Webinar 04 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 04 22 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  • 23. Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen‘ Hauptrollen – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Service 23 SERVICESCAPE Service-Konsumierung Service- Konsument Service Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  • 24. Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen‘ Hauptrollen – Service-Kunde, S.-Kommittierung & Service-Konsument 24 SERVICESCAPE Service-Konsumierung Service- Konsument Service-Kommittierung Service Servuktions kunde Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  • 25. Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen‘ Hauptrollen – Service Provider, Service-Kunde & Service-Konzertierung 25 SERVICESCAPE Service-Konsumierung Service- Konsument Service-Kommittierung Service-KonzertierungService Provider Service Servuktions kunde Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  • 26. Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen‘ Hauptrollen – Service Provider, S.-Zubringer & Service-Orchestrierung 26 SERVICESCAPE Service-Konsumierung Service- Konsument Service-Kommittierung Service-Konzertierung Service Service-Orchestrierung in-/externe Service- Einspeiser Servuktions kunde Service Provider Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  • 27. Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 04 • Ausgangsfrage: Welche Regeln & Rollen bestimmen die Service-Erbringung? Centro • Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiele • Hauptrollen – Service-Konsument, Servuktionskunde & Service Provider • Rollenperspektiven – Ziele, Anforderungen & Erwartungen • Erfolgsfaktor – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Wertschöpfung • Ablauf – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung • Methoden – Identifizierung, Spezifizierung & Kommittierung Extro • Rückblick auf Webinar 04 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 04 27 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  • 28. Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen‘ Rollenperspektiven – Service-Kunde, Initiator & Auftraggeber 28 • Ziel: Service-Erbringung für & an seine Service-Konsumenten • Vorgehen: Beauftragung Service Provider mit Service-Erbringung • Funktion: Stellvertreter & Fürsprecher der Service-Konsumenten • Aufgabe: Abstimmung der erforderlichen Service-Qualität Servuktions kunde Service- Konsument Service- Konsument Service- Konsument Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro Service- Konsument
  • 29. Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen‘ Rollenperspektiven – Service-Konsument, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer 29 Servuktions kunde Service- Konsument Service- Konsument Service- Konsument • Ziel: Wertschöpfung im Geschäftsprozess • Vorgehen: Abruf, Konsumierung & Verwendung von Services • Funktion: Mitarbeiter einer Fachabteilung • Aufgabe: Bestätigung der erforderlichen Service-Qualität Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro Service- Konsument
  • 30. Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen‘ Rollenperspektiven – S. Provider, Service-Konzipierer & Service-Dirigent 30 Servuktions kunde Service- Konsument Service- Konsument Service- Konsument Service Provider • Ziel: rentable & selbsttragende Service-Erbringung • Vorgehen: Erbringung & Fakturierung von Services • Funktion: Auftragnehmer des Service-Kunden • Aufgabe: Service-Erbringung an Service-Konsumenten Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro Service- Konsument
  • 31. Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen‘ Rollenperspektiven – S.-Zubringer, Service-Konzept & Service-Beitrag 3131 Servuktions kunde Service- Konsument Service- Konsument Service- Konsument Service Provider • Ziel: verlässliche & rentable Einspeisung von Service-Beiträgen • Vorgehen: Einspeisung & Fakturierung von Service-Beiträgen • Funktion: Auftragnehmer des Service Providers • Aufgabe: Einsatz von service-beitragsrelevanten Elementen in-/externe Service- Einspeiser Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro Service- Konsument
  • 32. Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen‘ Rollenperspektiven – Rollenprofile, Zusammenhänge & Abhängigkeiten 32 • Stellvertreter & Fürsprecher der Service-Konsumenten • Auftraggeber des Service Providers Servuktions kunde Service- Konsument Service Provider in-/externe Service- Einspeiser • Auftragnehmer des Service-Kunden • Service-Erbringer für Service-Konsumenten • Konzipierer der Service-Erbringung (= Servuktion) • Dirigent der Service-Erbringung (= Servuktion) • Auftragnehmer des Service Providers • Mitglied(er) im „Service-Orchester“ • Konzipierer der Service-Beitragstypen • Einspeiser für abgerufene Service-Beiträge • Manager der service-relevanten Systeme Erfolgsfaktor • Wertschöpfer • Service-Bedarfsträger Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  • 33. Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 04 • Ausgangsfrage: Welche Regeln & Rollen bestimmen die Service-Erbringung? Centro • Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiele • Hauptrollen – Service-Konsument, Servuktionskunde & Service Provider • Rollenperspektiven – Ziele, Anforderungen & Erwartungen • Erfolgsfaktor – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Wertschöpfung • Ablauf – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung • Methoden – Identifizierung, Spezifizierung & Kommittierung Extro • Rückblick auf Webinar 04 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 04 33 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  • 34. Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen‘ Erfolgsfaktor – S.-Konsument, Service-Konsumierung & Wertschöpfung 34 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro Service- Konsument Service Der Service-Konsument ist erfolgskritisch bezüglich • Service-Abruf im Geschäftsprozess • Service-Konfigurierung für Erfordernisse im Geschäftsprozess • Service-Konsumierung für Ausführung der anstehenden Aktivität • Service-Verwendung für geschäftliche Wertschöpfung Mehrwertschöpfung Geschäftsprozess
  • 35. Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 04 • Ausgangsfrage: Welche Regeln & Rollen bestimmen die Service-Erbringung? Centro • Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiele • Hauptrollen – Service-Konsument, Servuktionskunde & Service Provider • Rollenperspektiven – Ziele, Anforderungen & Erwartungen • Erfolgsfaktoren – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Wertschöpfung • Ablauf – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung • Methoden – Identifizierung, Spezifizierung & Kommittierung Extro • Rückblick auf Webinar 04 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 04 35 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro
  • 36. Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen‘ Ablauf – Service-Abruf, Service-Objekt & Service-Beiträge 36 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro Geschäftsprozess Service-Konsumierung Service- Konsument konstitutiver Service-Beitrag konstitutiver Service-Beitrag konstitutiver Service-Beitrag Abruf Service- Beiträge erforderliche Service- Beiträge Echtzeit- transaktion Service Service-Abruf Service-relevantes System 2 Service-relevantes System 1 Service-relevante Organisation(en) Akteur Sachgut Sachgut SachgutSachgut Sachgut Konni Sument Kategorien von Service-Objekten Übergabe Service- Objket
  • 37. Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen‘ Ablauf – Integrierung, Instruierung & Extegrierung 37 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro konkreter Service- Bedarf Service- Konsumenten integrierung Service- Konfigurie- rung & -abruf Service- Erbringung & -Konsumie- rung Service- Konsumenten extegrierung reibungslos in die Servuktions- umgebung verzugslos & verlässlich! Der Service-Konsument muss durch Umgebung & Ablauf der Service-Erbringung geführt werden (Navigation/Menü, Anleitung, Anweisung, …, Support) reibungslos! wegen aktuell anstehender Aktivität Übergabe Service- Objekt situativ- individuell
  • 38. Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen‘ Ablauf – S.-Aggregierung, Service-Konsumierung & Service-Verwendung 38 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro Mehrwertschöpfung Geschäftsprozess Service-Konsumierung Service- Konsument konstitutiver Service-Beitrag konstitutiver Service-Beitrag konstitutiver Service-Beitrag Aggregierung Service- Beiträge Zubringung Service- Beiträge Echtzeit- transaktion Service Service- Verwendung Service-relevantes System 2 Service-relevantes System 1 Service-relevante Organisation(en) Akteur Sachgut Sachgut SachgutSachgut Sachgut Konni Sument
  • 39. Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 04 • Ausgangsfrage: Welche Regeln & Rollen bestimmen die Service-Erbringung? Centro • Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiele • Hauptrollen – Service-Konsument, Servuktionskunde & Service Provider • Rollenperspektiven – Ziele, Anforderungen & Erwartungen • Erfolgsfaktoren – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Wertschöpfung • Ablauf – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung • Methoden – Identifizierung, Spezifizierung & Kommittierung Extro • Rückblick auf Webinar 04 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 04 39 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro
  • 40. Service-Identifizierung Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen‘ Methoden – Service-Identifizierung, Service-Identifikatoren & Methode 40 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro 3 Service-Identifikatoren  Service-Konsument  Service-Objekt  Nutzeffekt Service-Konsumierung Service- Konsument Service
  • 41. Service-Identifizierung Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen‘ Methoden –E-Mailing Service, Service-Identifikatoren & Ausprägungen 41 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro Leib & Leben Hab & Gut Daten & Dokument Recht & Anspruch Service- Konsument E-Mailing Service 3 Service-Identifikatoren  Service-Konsument: Absender des Original E-Mails  Service-Objekt : Original E-Mail mit Dateianhängen  Nutzeffekt : je 1 Kopie in Ziel-E-Mailbox zugestellt
  • 42. Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen‘ Methoden – Service-Spezifizierung, Beteiligte & Service-Spezifikation 42 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service- Spezifikation Service- Konsument Service- Kunde Service- Konzept Service- Rechnung
  • 43. Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen‘ Methoden – Service-Spezifikation, Struktur & Merkmale 43 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro Bezeichnung des präszise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen 08 Service-Erfüllungszielwert % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis €  eindeutig, vollständig & konsistent  alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam  betrifft jeden abgerufenen Service  pro Service-Typ 2 DIN-A4-Seiten  Service-Angebot des Service Providers Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis Service-Qualität Preis
  • 44. Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen‘ Methoden – Taxi-Service, Spezifikation & Attributausprägungen 44 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro Service-Typ Taxi-Service (= PKW-basierender Personentransportierungs-Service) No. Attributname Attributausprägung Attributwerte 01 Service-Konsumentennutzen Personentransport exklusiv 02 Service-spezifische funktionale Parameter Anzahl Fahrgastsitze 4 oder 8 03 Service-Erbringungspunkte Abholort Wohnung, Taxi-Stand, .. 04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl Fahrgäste 1 bis 8 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Tagesuhrzeiten rund um die Uhr 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Tagesuhrzeiten rund um die Uhr 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Nationalsprachen regional, national 08 Service-Erfüllungszielwert Verhältniswert Prozentzahl 09 Service-Beeinträchtigungsdauer Fahrtunterbrechung 30 Minuten 10 Service-Erbringungsdauer Fahrtdauer Minuten bis Stunden 11 Service-Erbringungseinheit 1 Taxi-Fahrt vom Abhol- zum Zielort 12 Service-Erbringungspreis gefahrene km (+ Anfahrtpauschale) gemäß Taxi-Tarif
  • 45. Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen‘ Methoden – E-Mailing-Service, Spezifikation & Attributausprägungen 45 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro Service-Typ E-Mailing-Service (= E-Mail-Zustellungs-Service) No. Attributname Attributausprägung Attributwerte 01 Service-Konsumentennutzen Zustellung E-Mail-Kopien exklusiv 02 Service-spezifische funktionale Parameter E-Mail-Größe MegaByte 03 Service-Erbringungspunkte E-Mail-Client-Applikation MS/Outlook, Web-Mail 04 Service-Konsumentenanzahl 1 E-Mail-Absender 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Tagesuhrzeiten rund um die Uhr 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Tagesuhrzeiten Bürozeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Nationalsprachen (inter)national 08 Service-Erfüllungszielwert Verhältniswert Prozentzahl 09 Service-Beeinträchtigungsdauer Erhöhte Zustelldauer Minuten 10 Service-Erbringungsdauer Zustellgsdauer Kopien ab Senden wenige (zig) Minuten 11 Service-Erbringungseinheit Zustellung aller E-Mail-Kopien in E-Mailboxen d. Adressaten 12 Service-Erbringungspreis E-Mailing-Porto gemäß E-Mailing-Tarif
  • 46. Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen‘ Methoden – Service-Kommittierung, Service-Katalog & Service-Vertrag 46 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service-Katalogisierung Service-Kommittierung Service-Katalog Vorlage für Service-Vertrag / SLA Liste der berechtigten Service-Konsumenten
  • 47. Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 04 • Ausgangsfrage: Welche Regeln & Rollen bestimmen die Service-Erbringung? Centro • Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiele • Hauptrollen – Service-Konsument, Servuktionskunde & Service Provider • Rollenperspektiven – Ziele, Anforderungen & Erwartungen • Erfolgsfaktoren – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Wertschöpfung • Ablauf – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung • Methoden – Identifizierung, Spezifizierung & Kommittierung Extro • Rückblick auf Webinar 04 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 04 47 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro
  • 48. Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen‘ Rückblick – Repetition, Reflektion & Revision 48 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro Einordnung Zusammenstellung der Rollen & Abläufe Hintergrund für Service-Erbringung Rahmen für Service-Konzipierung Grundlage für Aufgabenteilung Inhalte Grundstruktur Hauptrollen Erfolgsfaktoren Standardablauf Mitteleinsatz Ergebnisse Verständnis des Service- Erbringungsmodells Verständnis der Hauptrollen & Hauptaktivitäten Vorstellung von Mitteleinsatz für Service-Erbringung
  • 49. Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 04 • Ausgangsfrage: Welche Regeln & Rollen bestimmen die Service-Erbringung? Centro • Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiele • Hauptrollen – Service-Konsument, Servuktionskunde & Service Provider • Rollenperspektiven – Ziele, Anforderungen & Erwartungen • Erfolgsfaktoren – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Wertschöpfung • Ablauf – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung • Methoden – Identifizierung, Spezifizierung & Kommittierung Extro • Rückblick auf Webinar 04 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 04 49 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro
  • 50. Webinar 04 Ausblick auf die Webinar-Reihe Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung‘ am 15.04.2014, 16 – 17 h 50 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro Service- Erbringung = Service- Konzertierung & Service- Triathlon 01 Service -Begriff 02 Service- Konsu- ment 03 Servicia- lisierung 04 Service- Erbring. -modell 05 Service- Identifi- zierung 06 Service- Spezifi- zierung 07 Service- Katalog 08 Service- Vertrag 09 Service- Konzept 10 Service- Umsatz Start- Webinar ‚Ein- führung & Überblick‘ Abschluss- Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘     
  • 51. Webinar 04 Ausblick auf die Webinar-Reihe Webinar 05 – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse 51 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro Einordnung Kernelement der Service-Qualität Fokus des Service-Konsumenten Bestätigung durch Service-Konsumenten Ausgangspunkt für Service-Spezifizierung Inhalte Nutzeffekte Nutzeffekttypen Service-Objekte Service-Sichtweisen Service-Aggregierung Ergebnisse Beherrschung der Service-Identifizierung Verständnis der Service-Nutzeffekte Verständnis der Service-Aggregierung
  • 52. Webinar 04 Ausblick auf die Webinar-Reihe Webinar 05 – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt 52 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro Service-Identifizierung Ein Nutzeffekt ist eine gezielte Zustandsänderung an einem bestimmten Objekt, die konkrete Merkmale erfüllt. Service = Nutzeffekt am Service-Objekt
  • 53. Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 04 • Ausgangsfrage: Welche Regeln & Rollen bestimmen die Service-Erbringung? Centro • Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiele • Hauptrollen – Service-Konsument, Servuktionskunde & Service Provider • Rollenperspektiven – Ziele, Anforderungen & Erwartungen • Erfolgsfaktoren – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Wertschöpfung • Ablauf – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung • Methoden – Identifizierung, Spezifizierung & Kommittierung Extro • Rückblick auf Webinar 04 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 04 53 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro
  • 54. Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen‘ Abschluss – Fragen, Resümee & Leitsatz Ihre Fragen? Meine Antworten … servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62 Leitsatz: "Die Wissenschaft der Planung besteht darin, den Schwierigkeiten der Ausführung zuvorzukommen." [Luc Clapier de Vauvenargues] E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/ SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider 54