Vortrag 'Von ITIL über Servicialisierung zum Business' 2011-03-24 V02.01.00
 

Vortrag 'Von ITIL über Servicialisierung zum Business' 2011-03-24 V02.01.00

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In diesem Vortrag wird dargestellt, dass das Management der service-relevanten ICT-Systeme auf der Basis von ITIL (IT Infrastructure Library) das Fundament für die Erbringung von ICT-basierten ...

In diesem Vortrag wird dargestellt, dass das Management der service-relevanten ICT-Systeme auf der Basis von ITIL (IT Infrastructure Library) das Fundament für die Erbringung von ICT-basierten Business Support Services (ICTBSS) ist. Jeder ICTBSS, der auf den expliziten Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten explizit an diesen erbracht wird, ermöglicht dem Service-Konsumenten die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität, womit er zur Wertschöpfung beiträgt oder diese realisiert.
Der Vortrag hat die folgende Agenda:
- Intro - 3 Ebenen, 3 Aktionsfelder & 3 Managementbereiche
- Service-Orientierung - Service-Begriff, Service-Konsument & Service-Erbringung
- Servicialisierung - Phasen, Methode & Ergebnisse
- Service Delivery Maturity Model (SDMM) - Reifegrade, Bezeichnung & Kriterien.

Weitere Ausführungen zum generischen & durchgängigen Leitkonzept der Service-Erbringung sind zu finden in der XING-Gruppe 'Servicialisierung - verlässliche, rationelle & rentable Serivce-Erbringung'
http://www.xing.com/group-55245.9a4768

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    Vortrag 'Von ITIL über Servicialisierung zum Business' 2011-03-24 V02.01.00 Vortrag 'Von ITIL über Servicialisierung zum Business' 2011-03-24 V02.01.00 Presentation Transcript

    • Business-IT-Alignment Von ITIL über Servicialisierung zum Business ITIL als Fundament - Servicialisierung als Bindeglied E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz Paul G. Huppertz CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz ICT-Consultant & System Architect yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm Service Composer & Meta Service Provider LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz 1servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
    • ITIL als Fundament – Servicialisierung als Bindeglied Gliederung – Inhalte & Abschnitte • 3 Ebenen • 3 AktionsfelderIntro • 3 Managementbereiche • Service-Orientierung – Service-Begriff, Service-Konsument & Service-Erbringung • Servicialisierung – Phasen, Methoden & ErgebnisseCentro • Service Delivery Maturity Model (SDMM) – Reifegrade, Bezeichnungen & Kriterien • Fazit – Abschluss & ÜbergangExtro 2 Intro | Service-Orientierung | Servicialisierung | Service Delivery Maturity Model | Extro
    • ITIL als Fundament – Servicialisierung als Bindeglied Gliederung – Inhalte & Abschnitte • 3 Ebenen • 3 AktionsfelderIntro • 3 Managementbereiche • Service-Orientierung – Service-Begriff, Service-Konsument & Service-Erbringung • Servicialisierung – Phasen, Methoden & ErgebnisseCentro • Service Delivery Maturity Model (SDMM) – Reifegrade, Bezeichnungen & Kriterien • Fazit – Abschluss & ÜbergangExtro 3 Intro | Service-Orientierung | Servicialisierung | Service Delivery Maturity Model | Extro
    • ITIL als Fundament – Servicialisierung als Bindeglied 3 separate Ebenen Geschäft 4 Intro | Service-Orientierung | Servicialisierung | Service Delivery Maturity Model | Extro
    • ITIL als Fundament – Servicialisierung als Bindeglied 3 eigenständige Aktionsfelder • ausführen Geschäfts- • disponieren prozesse • vorbereiten • dirigieren Service- • kommittieren Erbringung • konzipieren • durchführen • vorbereiten • planen 5 Intro | Service-Orientierung | Servicialisierung | Service Delivery Maturity Model | Extro
    • ITIL als Fundament – Servicialisierung als Bindeglied 3 komplementäre Managementbereiche Geschäfts- • abschließen & auswerten • ausführen & steuern prozess- • disponieren & anstoßen management • vorbereiten & organisieren • praktizieren & abrechnen • dirigieren & steuern • kommittieren & orchestrieren • konzipieren & vorbereiten • steuern & anpassen • praktizieren & überwachen • etablieren & testen • planen & vorbereiten 6 Intro | Service-Orientierung | Servicialisierung | Service Delivery Maturity Model | Extro
    • ITIL als Fundament – Servicialisierung als Bindeglied 3 komplementäre Managementbereiche Geschäfts- • abschließen & abrechnen • Geschäfts- ausführen & steuern prozess- • disponieren & anstoßen ordnung management • vorbereiten & organisieren • praktizieren & abrechnen • dirigieren & steuern Servicialisierung • kommittieren & orchestrieren • konzipieren & vorbereiten • • ITüberwachen steuern & anpassen praktizieren & • Infrastructure etablieren & testen • planen & vorbereiten Library 7 Intro | Service-Orientierung | Servicialisierung | Service Delivery Maturity Model | Extro
    • ITIL als Fundament – Servicialisierung als Bindeglied Gliederung – Inhalte & Abschnitte • 3 Ebenen • 3 AktionsfelderIntro • 3 Managementbereiche • Service-Orientierung – Service-Begriff, Service-Konsument & Service-Erbringung • Servicialisierung – Phasen, Methoden & ErgebnisseCentro • Service Delivery Maturity Model (SDMM) – Reifegrade, Bezeichnungen & Kriterien • Fazit – Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen • Anhang – Ergänzungen & QuellenhinweiseExtro 8 Intro | Service-Orientierung | Servicialisierung | Service Delivery Maturity Model | Extro
    • ITIL als Fundament – Servicialisierung als Bindeglied Service-Begriff – Definition, Beteiligte & SystemeinsatzEin Service istein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch Maßnahmen des rechenschaftspflichtigen Service Providers, • erwirkt durch Funktionen von Systemen bzw. Tätigkeiten von Service-Akteuren, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für seine berechtigten Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • an einen berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf, • konsumiert & verwendet • vom abrufenden Service-Konsumenten • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität. 9 Intro | Service-Orientierung | Servicialisierung | Service Delivery Maturity Model | Extro
    • ITIL als Fundament – Servicialisierung als BindegliedService-Erbringungsmodell – Servicescape, Wirkbereiche & RollenService-Kommittierung Service-Konsumierung Service- Service- Kunde Konsument Service Service Service-Konzertierung Provider Service-Orchestrierung in-/externe Service- Zubringer 10 Intro | Service-Orientierung | Servicialisierung | Service Delivery Maturity Model | Extro
    • ITIL als Fundament – Servicialisierung als Bindeglied Service-Konsument – Wertschöpfender, Erfolgsfaktor & Externer Geschäftsprozess Wertschöpfung Service- Konsument ServiceDer Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Service-Erbringung • Er ruft bei Bedarf einen einzelnen Service ab & konfiguriert ihn situativ-individuell. • Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert. • Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort & unausweichlich. • Er braucht & verwendet die Nutzeffekte des Service für seine anstehende Arbeit. • Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte. • Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor. 11 Intro | Service-Orientierung | Servicialisierung | Service Delivery Maturity Model | Extro
    • ITIL als Fundament – Servicialisierung als Bindeglied Service-Konsument – Service-Abruf, Autonomie & Wertschöpfung Geschäftsprozess Wertschöpfung Service- Konsument ServiceDer (abruf)berechtigte Service-Konsument ist autonom bezüglich • Service-Abruf, d.h. Abrufzeitpunkt & Abrufort • Service-Abrufrate, d.h. wie oft pro Zeitabschnitt er einen Service abruft • Service-Zugangssystem, z.B. Desktop oder Notebook oder PDA für Abruf E-Mailing-Services • Service-Konfigurierung nach seinen situativ-individuellen Erfordernissen • Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte • geschäftlicher Wertschöpfung aus den Nutzeffekten 12 Intro | Service-Orientierung | Servicialisierung | Service Delivery Maturity Model | Extro
    • ITIL als Fundament – Servicialisierung als BindegliedService-Abruf – Service-Konsument, Service-Beiträge & Systeme Geschäftsprozess Wertschöpfung Service- Service-Abruf Konsument Service Abruf Echtzeit- Service- transaktion Beiträge erforderliche Service- Service- Service- Service- Beitrag Beitrag Beitrag Beiträge Service-relevante Service-relevantes Service-relevantes Organisation(en) System 1 System 2 Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut 13 Intro | Service-Orientierung | Servicialisierung | Service Delivery Maturity Model | Extro
    • ITIL als Fundament – Servicialisierung als BindegliedService-Erbringung – Aggregierung, Konsumierung & Wertschöpfung Geschäftsprozess Wertschöpfung Service- Service- Konsumierung Konsument Service Aggregierung Echtzeit- Service- transaktion Beiträge Zubringung Service- Service- Service- Service- Beitrag Beitrag Beitrag Beiträge Service-relevante Service-relevantes Service-relevantes Organisation(en) System 1 System 2 Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut 14 Intro | Service-Orientierung | Servicialisierung | Service Delivery Maturity Model | Extro
    • ITIL als Fundament – Servicialisierung als Bindeglied Gliederung – Inhalte & Abschnitte • 3 Ebenen • 3 AktionsfelderIntro • 3 Managementbereiche • Service-Orientierung – Service-Begriff, Service-Konsument & Service-Erbringung • Servicialisierung – Phasen, Methoden & ErgebnisseCentro • Service Delivery Maturity Model (SDMM) – Reifegrade, Bezeichnungen & Kriterien • Fazit – Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen • Anhang – Ergänzungen & QuellenhinweiseExtro 15 Intro | Service-Orientierung | Servicialisierung | Service Delivery Maturity Model | Extro
    • ITIL als Fundament – Servicialisierung als Bindeglied Servicialisierung – Phasen, Methoden & Ergebnisse Service-Konsument, Service-Service-Identifizierung Service-Objekt, Nutzeffekte Konsumentennutzen BeschreibungService-Spezifizierung Service-Qualität Service-SpezifikationService-Katalogisierung Service-Spezifikationen Service-Katalog Service Map Service-Konzipierung & Service-Drehbuch Service-Konzept Service-Vertrag bzw.Service-Kommittierung Service Level-Spezifikation Service Level Agreement Erbringungsbereitschaft Auf jeden Abruf: Service-Triathlon & Erbringungskapazität Service-Erbringung! Service-Erbringungspreis Service-Fakturierung x Service-Menge Service-Abrechnung 16 Intro | Service-Orientierung | Servicialisierung | Service Delivery Maturity Model | Extro
    • ITIL als Fundament – Servicialisierung als BindegliedSDMM-Reifegrad 1 – ITIL-Prozesse eingeführt & etabliert SDMM – Service Delivery Maturity Model 1: etabliert 17 Intro | Service-Orientierung | Servicialisierung | Service Delivery Maturity Model | Extro
    • ITIL als Fundament – Servicialisierung als Bindeglied Service-Identifizierung – Nutzeffekt, Service-Objekt & Merkmale Service-Identifizierung Service =Ein Nutzeffekt ist Nutzeffekt am Service-Objekt eine gezielte Zustandsänderung an einem bestimmten Objekt, die konkrete Merkmale erfüllt. 18 Intro | Service-Orientierung | Servicialisierung | Service Delivery Maturity Model | Extro
    • ITIL als Fundament – Servicialisierung als BindegliedService-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Typen Leib Hab & Leben & Gut Service- Konsument Daten Recht & Dokument & Anspruch S e r v i c e-O b j e k t t ypen 19 Intro | Service-Orientierung | Servicialisierung | Service Delivery Maturity Model | Extro
    • ITIL als Fundament – Servicialisierung als Bindeglied Service-Spezifizierung – einfach, eingängig & einheitlichService-Identifizierung Service-Spezifizierung 20 Intro | Service-Orientierung | Servicialisierung | Service Delivery Maturity Model | Extro
    • ITIL als Fundament – Servicialisierung als Bindeglied Service-Spezifizierung – Service-Attribute, -Qualität & -Preis Bezeichnung des ServiceNo. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface Service-Qualität04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten06 Service-Support-Zeiten  eindeutig, vollständig & konsistent Wochentagesuhrzeiten07 Service-Support-Sprachen  alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam Landessprachen08 Service-Erfüllungszielwert  betrifft jeden abgerufenen Service %09 Service-Beeinträchtigungsdauer  pro Service 2 DIN-A4-Seiten hh:mm  Service-Angebot des Service Providers10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch12 Service-Erbringungspreis Preis € Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis 21 Intro | Service-Orientierung | Servicialisierung | Service Delivery Maturity Model | Extro
    • ITIL als Fundament – Servicialisierung als Bindeglied Service-Spezifizierung – 12 Attribute, 3 Levels & 2 DIN-A4-Seiten Bezeichnung des ServiceNo. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit01 Service-Konsumentennutzen 01 B 01 S 01 G freie Beschreibung02 Service-spezifische funktionale Parameter 02 B 02 S 02 G service-spezifisch03 Service-Erbringungspunkt 03 B 03 S 03 G physischer Ort, Interface04 Service-Konsumentenanzahl 04 B 04 S 04 G Anzahl05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 05 B 05 S 05 G Wochentagesuhrzeiten06 Service-Support-Zeiten 06 B 06 S 06 G Wochentagesuhrzeiten07 Service-Support-Sprachen 07 B 07 S 07 G Landessprachen08 Service-Erfüllungszielwert 08 B 08 S 08 G %09 Service-Beeinträchtigungsdauer 09 B 09 S 09 G hh:mm10 Service-Erbringungsdauer 10 B 10 S 10 G hh:mm:ss11 Service-Erbringungseinheit 11 B 11 S 11 G service-spezifisch12 Service-Erbringungspreis 12 B 12 S 12 G € Je Service Level ein eigenes Set von 12 Attributwerten 22 Intro | Service-Orientierung | Servicialisierung | Service Delivery Maturity Model | Extro
    • ITIL als Fundament – Servicialisierung als Bindeglied Service-Spezifizierung – Service Value, Service Utility & Warranty Bezeichnung des ServiceNo. Attributname Service Value wird in ITIL V3 umschrieben als01 Service-Konsumentennutzen Service Utility02 Service-spezifische funktionale Parameter Fitness for purpose03 Service-Erbringungspunkt What the service consumers consumes04 Service-Konsumentenanzahl05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten06 Service-Support-Zeiten07 Service-Support-Sprachen Service Warranty08 Service-Erfüllungszielwert Fitness for use09 Service-Beeinträchtigungsdauer How the service will be rendered10 Service-Erbringungsdauer11 Service-Erbringungseinheit12 Service-Erbringungspreis 23 Intro | Service-Orientierung | Servicialisierung | Service Delivery Maturity Model | Extro
    • ITIL als Fundament – Servicialisierung als BindegliedSDMM-Reifegrad 2 – ICT-basierte Services spezifiziert 2: spezifiziert 1: etabliert 24 Intro | Service-Orientierung | Servicialisierung | Service Delivery Maturity Model | Extro
    • ITIL als Fundament – Servicialisierung als BindegliedService-Katalogisierung – Spezifikationen, Katalog & Service-Angebot Service-Identifizierung Service-Katalog Service-Spezifizierung Service-Katalogisierung 25 Intro | Service-Orientierung | Servicialisierung | Service Delivery Maturity Model | Extro
    • ITIL als Fundament – Servicialisierung als BindegliedService-Katalog – Vorlage, Gliederung & Überschriften Inhaltsverzeichnis 1 Überblick 2 Einführung 3 Servicespezifizierung 4 Serviceangebot 5 Servicespezifikation 6 Servicekommittierung 7 Serviceerbringung 8 Anhang http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html 26 Intro | Service-Orientierung | Servicialisierung | Service Delivery Maturity Model | Extro
    • ITIL als Fundament – Servicialisierung als Bindeglied Service-Katalog – Positionierung, Einordnung & AbgrenzungService-Kommittierung Service-Konsumierung Service- Service- Kunde Konsument Service Provider Service-Konzertierung Sachgut- Bestellung , Doku- System- katalog Lieferung & Sachgut- men- Inventarisierung tierung dokumentation inventar (CMDB/CMS) 27 Intro | Service-Orientierung | Servicialisierung | Service Delivery Maturity Model | Extro
    • ITIL als Fundament – Servicialisierung als BindegliedService-Konzipierung – Service-Spezifikation, -Map & -DrehbuchService-Identifizierung Service-KonzeptService-SpezifizierungService-Katalogisierung Service-Konzipierung 28 Intro | Service-Orientierung | Servicialisierung | Service Delivery Maturity Model | Extro
    • ITIL als Fundament – Servicialisierung als Bindeglied Service-Konzept – Elemente, Inhalte & Ausrichtung 1. Service-Spezifikation • verbindliches Ausgangsdokument für Service-Konzept • alleinziges Bezugsdokument bis Service-Fakturierung 2. Service Map • Zusammenstellung der erforderlichen Service-Beiträge • Festlegung angemessene Service-Erbringungstiefe 3. Service-Drehbuch • Ablauf der Service-Erbringung • Aggregierung der Service-Beiträge zum abgerufenen Service 29 Intro | Service-Orientierung | Servicialisierung | Service Delivery Maturity Model | Extro
    • ITIL als Fundament – Servicialisierung als BindegliedService-Kommittierung – Service-Katalog, Service Level & SLA-Vorlage Service-Identifizierung Service-Katalog Service-Spezifizierung Service-Katalogisierung Service-Konzipierung SLA-Vorlage Service-Kommittierung 30 Intro | Service-Orientierung | Servicialisierung | Service Delivery Maturity Model | Extro
    • ITIL als Fundament – Servicialisierung als BindegliedService-Kommittierung – Service-Konsument, Verantwortliche & SLA 1 SLA-Identifikation 1.1 SLA-ID Service- 1.2 Gültigkeitszeitraum SLA Service- Kunde 1.3 Service-Kunde Konsument 1.4 Service-Konsumenten 1.5 Service Provider 1.6 Kurzbeschreibung Service 1.7 Verantwortlichkeiten Service 1.8 Bestätigung und Unterschriften Provider 1.8.1 Service-Kunde 1.8.2 Service Provider 1.9 Bezugsdokumente 2 Service-Spezifikation 3 Anhang 3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten 3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute 3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten 31 Intro | Service-Orientierung | Servicialisierung | Service Delivery Maturity Model | Extro
    • ITIL als Fundament – Servicialisierung als BindegliedService-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Map & -Drehbuch Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Katalogisierung Service-Konzipierung Service-Kommittierung 32 Intro | Service-Orientierung | Servicialisierung | Service Delivery Maturity Model | Extro
    • ITIL als Fundament – Servicialisierung als BindegliedService-Orchestrierung – Service-Zubringer, Service-Beitrag & OLA/UC Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Katalogisierung Service- Service- Beitrag Service-Konzipierung Service Beitrag Provider Service- Service- Service-Kommittierung Beitrag Beitrag Service- Service-Orchestrierung Beitrag in-/externe Service- Zubringer Interner Service-Zubringer Externer Service-Zubringer 33 Intro | Service-Orientierung | Servicialisierung | Service Delivery Maturity Model | Extro
    • ITIL als Fundament – Servicialisierung als BindegliedSDMM-Reifegrad 3 – Service-Erbringung durchgängig konzipiert 3: konzipiert 2: spezifiziert 1: etabliert 34 Intro | Service-Orientierung | Servicialisierung | Service Delivery Maturity Model | Extro
    • ITIL als Fundament – Servicialisierung als Bindeglied Service-Triathlon – Disziplinen, Aufgaben & Sequenz Service-Konsumierung Service Service Service Service ServiceProvider Service 2. Service-Erbringungskapazität Service-Triathlon vorhalten & anpassenin-/externe Service- Zubringer 1. Service-Erbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten 35 Intro | Service-Orientierung | Servicialisierung | Service Delivery Maturity Model | Extro
    • ITIL als Fundament – Servicialisierung als BindegliedSDMM-Reifegrad 4 – Service-Erbringung vorausschauend dirigiert 4: dirigiert 3: konzipiert 2: spezifiziert 1: etabliert 36 Intro | Service-Orientierung | Servicialisierung | Service Delivery Maturity Model | Extro
    • ITIL als Fundament – Servicialisierung als Bindeglied Gliederung – Inhalte & Abschnitte • 3 Ebenen • 3 AktionsfelderIntro • 3 Managementbereiche • Service-Orientierung – Service-Begriff, Service-Konsument & Service-Erbringung • Servicialisierung – Phasen, Methoden & ErgebnisseCentro • Service Delivery Maturity Model (SDMM) – Reifegrade, Bezeichnungen & Kriterien • Fazit – Abschluss & ÜbergangExtro 37 Intro | Service-Orientierung | Servicialisierung | Service Delivery Maturity Model | Extro
    • ITIL als Fundament – Servicialisierung als BindegliedSDMM-Reifegrad 5 – Service-Erbringung & Systemeinsatz optimiert 5: optimiert 4: dirigiert 3: konzipiert 2: spezifiziert 1: etabliert 38 Intro | Service-Orientierung | Servicialisierung | Service Delivery Maturity Model | Extro
    • ITIL als Fundament – Servicialisierung als Bindeglied Fazit – Abschluss & Übergang Servicialisierung umfasstdie verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung auf der Basis der gelebten ITIL-Prozesse. E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/ Paul G. Huppertz CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz ICT-Consultant & System Architect yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm Service Composer & Meta Service Provider LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz 39 servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62