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Vortrag 'Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung' 2011-03-28 V02.00.00
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Im Rahmen der Frühjahrstagung 2011 des ZKI e.V. an der Uni Münster fand das 5. Symposium zu Service-Management & Sicherheit statt. …

Im Rahmen der Frühjahrstagung 2011 des ZKI e.V. an der Uni Münster fand das 5. Symposium zu Service-Management & Sicherheit statt.
https://www.uni-muenster.de/ZKI-Tagung/Programm.html
Zum Einstieg wurde in dem o.a. Vortrag das Leitkonzept der Servicialisierung mit den folgenden Agendapunkten vorgestellt:
- Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
- Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
- Grundlagen – Service-Begriff, Service-Konsument & Service-Spezifikation
- Servicescape – Hauptsphären, Hauptrollen & Service-Erbringungsmodell
- Leitkonzept – Hautphasen, Methoden & Ergebnisse
- Service-Triathlon – Disziplinen, Inhalte & Sequenz
- Reifegradmodell – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte

Weitere Ausführungen zu diesem Leitkonzept sind zu finden in der XING-Gruppe 'Servicialisierung - verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung'
http://www.xing.com/group-55245.9a4768

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  • 1. ZKI e.V. - Frühjahrstagung Münster 20115. Symposium zu Service Management und Sicherheit Servicialisierung Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Montag, 28.03.2011 E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz Paul G. Huppertz CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz ICT-Consultant & System Architect yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm Service Composer & Meta Service Provider LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz 1servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
  • 2. Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & AbgrenzungIntro • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten • Grundlagen – Service-Begriff, Service-Konsument & Service-Spezifikation • Servicescape – Hauptsphären, Hauptrollen & Service-Erbringungsmodell • Leitkonzept – Hautphasen, Methoden & ErgebnisseCentro • Service-Triathlon – Disziplinen, Inhalte & Sequenz • Reifegradmodell – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Kritik & ArgumentationExtro 2 Intro | Grundlagen | Servicescape | Leitkonzept | Service-Triathlon | Reifegradmodell | Extro
  • 3. Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & AbgrenzungIntro • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten • Grundlagen – Service-Begriff, Service-Konsument & Service-Spezifikation • Servicescape – Hauptsphären, Hauptrollen & Service-Erbringungsmodell • Leitkonzept – Hautphasen, Methoden & ErgebnisseCentro • Service-Triathlon – Disziplinen, Inhalte & Sequenz • Reifegradmodell – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Kritik & ArgumentationExtro 3 Intro | Grundlagen | Servicescape | Leitkonzept | Service-Triathlon | Reifegradmodell | Extro
  • 4. Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Servicialisierung – Stammwort, Suffix & Begriffssynthese Service -ialisierung 4 Intro | Grundlagen | Servicescape | Leitkonzept | Service-Triathlon | Reifegradmodell | Extro
  • 5. Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Servicialisierung – Stammwort, Suffix & Begriffssynthese Servicialisierung = Leitkonzept für Service-Erbringung Service -ialisierung 5 Intro | Grundlagen | Servicescape | Leitkonzept | Service-Triathlon | Reifegradmodell | Extro
  • 6. Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Servicialisierung – Ableitung, Analogiebildung & Abstrahierung Automatisierung Optimierung RationalisierungStandardisierung • Automatentakt • Lastanpassung • Arbeitsteilung • Arbeitsablauf • Regelgrößen • Automaten • Ergebnisse • Verfahren Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien 6 Intro | Grundlagen | Servicescape | Leitkonzept | Service-Triathlon | Reifegradmodell | Extro
  • 7. Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Servicialisierung – Transferierung, Integrierung & Separierung Servicialisierung = Übertragung auf Service-Erbringung … … unter Berücksichtigung Automatisierung Optimierung RationalisierungStandardisierung der Service-Charakteristika • Automatentakt • Lastanpassung • Arbeitsteilung  Intangibilität • Arbeitsablauf • Regelgrößen • Automaten • Ergebnisse  Immaterialität • Verfahren  Substanzlosigkeit  Vergänglichkeit Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien 7 Intro | Grundlagen | Servicescape | Leitkonzept | Service-Triathlon | Reifegradmodell | Extro
  • 8. Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Charakteristika – widerspenstig, sperrig & vertracktEin Service ist per se …… unberührbar, d.h. man kann ihn nicht berühren, anfassen oder greifen,  vorab nicht prüfbar.… immateriell, d.h. er besteht nicht aus Materie, Stoff oder Sachgütern,  nicht vorzeigbar.… substanzlos, d.h. er hat selbst keinerlei Substanz & hinterlässt auch keine,  nicht nachweisbar.… flüchtig, d.h. er ist nach Erbringung konsumiert und verschwunden,  vor Erbringung noch nicht & nachher nicht mehr da.… variabel, d.h. er wird vom Service-Konsumenten konfiguriert,  situativ-individuell für jeden Abruf & jede Erbringung.… unbesitzbar, d.h. er kann nicht ver- & gekauft oder besessen werden,  sondern nur kommissioniert werden.… nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden,  sondern dem Service-Konsumenten vor Ort erbracht. 8 Intro | Grundlagen | Servicescape | Leitkonzept | Service-Triathlon | Reifegradmodell | Extro
  • 9. Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & AbgrenzungIntro • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten • Grundlagen – Service-Begriff, Service-Konsument & Service-Spezifikation • Servicescape – Hauptsphären, Hauptrollen & Service-Erbringungsmodell • Leitkonzept – Hautphasen, Methoden & ErgebnisseCentro • Service-Triathlon – Disziplinen, Inhalte & Sequenz • Reifegradmodell – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Kritik & ArgumentationExtro 9 Intro | Grundlagen | Servicescape | Leitkonzept | Service-Triathlon | Reifegradmodell | Extro
  • 10. Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-ErbringungService-Trilemma – Service-Konsument, Service-Qualität & Erwartung Service- angemessen? Service- Service- Qualität Konsu- Preis verlässlich? ment Service- Kosten 10 Intro | Grundlagen | Servicescape | Leitkonzept | Service-Triathlon | Reifegradmodell | Extro
  • 11. Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Trilemma – Service-Kunde, Service-Preis & Erwartung erschwinglich? Service-Service- Service- Service- angemessen? Qualität Konsu- Kunde Preis wirtschaftlich? verlässlich? ment Service- Kosten 11 Intro | Grundlagen | Servicescape | Leitkonzept | Service-Triathlon | Reifegradmodell | Extro
  • 12. Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Trilemma – Service Provider, Erwartung & Rentabilität erschwinglich? Service-Service- Service- Service- angemessen? Qualität Konsu- Kunde Preis wirtschaftlich? verlässlich? ment rentabler Preis? Service Service-Provider Kosten rentable Kosten? Service-Rentabilität 12 Intro | Grundlagen | Servicescape | Leitkonzept | Service-Triathlon | Reifegradmodell | Extro
  • 13. Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 3 separate Ebenen Geschäft 13 Intro | Grundlagen | Servicescape | Leitkonzept | Service-Triathlon | Reifegradmodell | Extro
  • 14. Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 3 eigenständige Aktionsfelder • ausführen Geschäfts- • disponieren prozesse • vorbereiten • dirigieren Service- • kommittieren Erbringung • konzipieren • durchführen • vorbereiten • planen 14 Intro | Grundlagen | Servicescape | Leitkonzept | Service-Triathlon | Reifegradmodell | Extro
  • 15. Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 3 komplementäre Managementbereiche Geschäfts- • abschließen & auswerten • ausführen & steuern prozess- • disponieren & anstoßen management • vorbereiten & organisieren • praktizieren & abrechnen • dirigieren & steuern • kommittieren & orchestrieren • konzipieren & vorbereiten • steuern & anpassen • praktizieren & überwachen • etablieren & testen • planen & vorbereiten 15 Intro | Grundlagen | Servicescape | Leitkonzept | Service-Triathlon | Reifegradmodell | Extro
  • 16. Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 3 komplementäre Managementbereiche Geschäfts- • abschließen & abrechnen • Geschäfts- ausführen & steuern prozess- • disponieren & anstoßen ordnung management • vorbereiten & organisieren • praktizieren & abrechnen • dirigieren & steuern Servicialisierung • kommittieren & orchestrieren • konzipieren & vorbereiten • • ITüberwachen steuern & anpassen praktizieren & • Infrastructure etablieren & testen • planen & vorbereiten Library 16 Intro | Grundlagen | Servicescape | Leitkonzept | Service-Triathlon | Reifegradmodell | Extro
  • 17. Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & AbgrenzungIntro • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten • Grundlagen – Service-Begriff, Service-Konsument & Service-Spezifikation • Servicescape – Hauptsphären, Hauptrollen & Service-Erbringungsmodell • Leitkonzept – Hautphasen, Methoden & ErgebnisseCentro • Service-Triathlon – Disziplinen, Inhalte & Sequenz • Reifegradmodell – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Kritik & ArgumentationExtro 17 Intro | Grundlagen | Servicescape | Leitkonzept | Service-Triathlon | Reifegradmodell | Extro
  • 18. Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-ErbringungService-Definition – Service-Konsument, Nutzeffekte & EinmaligkeitEin Service istein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch Maßnahmen des rechenschaftspflichtigen Service Providers, • erwirkt durch Funktionen von Systemen bzw. Tätigkeiten von Service-Akteuren, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für seine berechtigten Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • an einen berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf, • konsumiert & verwendet • vom abrufenden Service-Konsumenten • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität. 18 Intro | Grundlagen | Servicescape | Leitkonzept | Service-Triathlon | Reifegradmodell | Extro
  • 19. Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-ErbringungService-Konsument – Wertschöpfer, Erfolgsfaktor & Provider-Externer Geschäftsprozess Service-Konsumierung Mehrwertschöpfung Service- Konsument ICTBSS • Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Service-Erbringung • Er ruft bei Bedarf einen einzelnen Service ab & konfiguriert ihn situativ-individuell. • Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert. • Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort & unausweichlich. • Er braucht & verwendet die Nutzeffekte des Service für seine anstehende Arbeit. • Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte. • Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor. • Der Service-Konsument erspart sich servicerelevante Ausrüstung & Ausbildung. 19 Intro | Grundlagen | Servicescape | Leitkonzept | Service-Triathlon | Reifegradmodell | Extro
  • 20. Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Konsument – Service-Abruf, Autonomie & Wertschöpfung Geschäftsprozess Mehrwertschöpfung Service- Konsument ICTBSSDer (abruf)berechtigte Service-Konsument ist autonom bezüglich • Service-Abruf, d.h. Abrufzeitpunkt & Abrufort • Service-Abrufrate, d.h. wie oft pro Zeitabschnitt er einen Service abruft • Service-Zugangssystem, z.B. Desktop oder Notebook oder PDA für E-Mailing-Services • Service-Konfigurierung nach situativ-individuellen Erfordernissen • Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte • geschäftlicher Wertschöpfung aus den Nutzeffekten 20 Intro | Grundlagen | Servicescape | Leitkonzept | Service-Triathlon | Reifegradmodell | Extro
  • 21. Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Spezifikation – Zentrum, Drehscheibe & Angelpunkt Service- konsument Service- kunde Service- Service- rechnung spezifikation Service- konzept 21 Intro | Grundlagen | Servicescape | Leitkonzept | Service-Triathlon | Reifegradmodell | Extro
  • 22. Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & AbgrenzungIntro • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten • Grundlagen – Service-Begriff, Service-Konsument & Service-Spezifikation • Servicescape – Hauptsphären, Hauptrollen & Service-Erbringungsmodell • Leitkonzept – Hautphasen, Methoden & ErgebnisseCentro • Service-Triathlon – Disziplinen, Inhalte & Sequenz • Reifegradmodell – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Kritik & ArgumentationExtro 22 Intro | Grundlagen | Servicescape | Leitkonzept | Service-Triathlon | Reifegradmodell | Extro
  • 23. Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Servicescape – Begriff, Beispiele & Beteiligte Begriff zusammen gesetzt aus ‚Service„ & ‚Landscape„ geprägt von Mary Jo Bitner, bereits 1981, in „Marketing Strategies and Organization Structures for service firms” in “Marketing of Services” der American Marketing Association http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape 23 Intro | Grundlagen | Servicescape | Leitkonzept | Service-Triathlon | Reifegradmodell | Extro
  • 24. Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Sphären & RollenService-Kommittierung Service-Konsumierung Service- Service- Kunde Konsument ICTBSS Service Service-Konzertierung Provider Service-Orchestrierung in-/externe Service- zubringer 24 Intro | Grundlagen | Servicescape | Leitkonzept | Service-Triathlon | Reifegradmodell | Extro
  • 25. Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & AbgrenzungIntro • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten • Grundlagen – Service-Begriff, Service-Konsument & Service-Spezifikation • Servicescape – Hauptsphären, Hauptrollen & Service-Erbringungsmodell • Leitkonzept – Hautphasen, Methoden & ErgebnisseCentro • Service-Triathlon – Disziplinen, Inhalte & Sequenz • Reifegradmodell – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Kritik & ArgumentationExtro 25 Intro | Grundlagen | Servicescape | Leitkonzept | Service-Triathlon | Reifegradmodell | Extro
  • 26. Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Servicialisierung – Phasen, Methoden & Ergebnisse Service-Konsument, Service- Service-Identifizierung Service-Objekt, Nutzeffekte Konsumentennutzen Beschreibung Service-Spezifizierung Service-Qualität Service-SpezifikationService-Katalogisierung Service-Spezifikationen Service-Katalog Service Map Service-Konzipierung & Service-Drehbuch Service-Konzept Service-Vertrag bzw.Service-Kommittierung Service Level-Spezifikation Service Level Agreement Erbringungsbereitschaft Auf jeden Abruf: Service-Triathlon & Erbringungskapazität Service-Erbringung! Service-Erbringungspreis Service-Fakturierung x Service-Menge Service-Abrechnung 26 Intro | Grundlagen | Servicescape | Leitkonzept | Service-Triathlon | Reifegradmodell | Extro
  • 27. Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Identifizierung – Nutzeffekt, Service-Objekt & Merkmale Service-Identifizierung Service =Ein Nutzeffekt ist Nutzeffekt am Service-Objekt eine gezielte Zustandsänderung an einem bestimmten Objekt, die konkrete Merkmale erfüllt. 27 Intro | Grundlagen | Servicescape | Leitkonzept | Service-Triathlon | Reifegradmodell | Extro
  • 28. Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-ErbringungService-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Typen Leib Hab & Leben & Gut Service- Konsument Daten Recht & Dokument & Anspruch S e r v i c e-O b j e k t t ypen 28 Intro | Grundlagen | Servicescape | Leitkonzept | Service-Triathlon | Reifegradmodell | Extro
  • 29. Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Spezifizierung – einfach, eingängig & einheitlichService-Identifizierung Service-Spezifizierung 29 Intro | Grundlagen | Servicescape | Leitkonzept | Service-Triathlon | Reifegradmodell | Extro
  • 30. Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Spezifizierung – Service-Attribute, -Qualität & -Preis Bezeichnung des ServiceNo. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface Service-Qualität04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten06 Service-Support-Zeiten  eindeutig, vollständig & konsistent Wochentagesuhrzeiten07 Service-Support-Sprachen  alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam Landessprachen08 Service-Erfüllungszielwert  betrifft jeden abgerufenen Service %09 Service-Beeinträchtigungsdauer  pro Service 2 DIN-A4-Seiten hh:mm  Service-Angebot des Service Providers10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch12 Service-Erbringungspreis Preis € Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis 30 Intro | Grundlagen | Servicescape | Leitkonzept | Service-Triathlon | Reifegradmodell | Extro
  • 31. Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Spezifizierung – 12 Attribute, 3 Levels & 2 DIN-A4-Seiten Bezeichnung des ServiceNo. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit01 Service-Konsumentennutzen 01 B 01 S 01 G freie Beschreibung02 Service-spezifische funktionale Parameter 02 B 02 S 02 G service-spezifisch03 Service-Erbringungspunkt 03 B 03 S 03 G physischer Ort, Interface04 Service-Konsumentenanzahl 04 B 04 S 04 G Anzahl05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 05 B 05 S 05 G Wochentagesuhrzeiten06 Service-Support-Zeiten 06 B 06 S 06 G Wochentagesuhrzeiten07 Service-Support-Sprachen 07 B 07 S 07 G Landessprachen08 Service-Erfüllungszielwert 08 B 08 S 08 G %09 Service-Beeinträchtigungsdauer 09 B 09 S 09 G hh:mm10 Service-Erbringungsdauer 10 B 10 S 10 G hh:mm:ss11 Service-Erbringungseinheit 11 B 11 S 11 G service-spezifisch12 Service-Erbringungspreis 12 B 12 S 12 G € Je Service Level ein eigenes Set von 12 Attributwerten 31 Intro | Grundlagen | Servicescape | Leitkonzept | Service-Triathlon | Reifegradmodell | Extro
  • 32. Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Spezifizierung – Service Value, Service Utility & Warranty Bezeichnung des ServiceNo. Attributname Service Value wird in ITIL V3 umschrieben als01 Service-Konsumentennutzen Service Utility02 Service-spezifische funktionale Parameter Fitness for purpose03 Service-Erbringungspunkt What the service consumers consumes04 Service-Konsumentenanzahl05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten06 Service-Support-Zeiten07 Service-Support-Sprachen Service Warranty08 Service-Erfüllungszielwert Fitness for use09 Service-Beeinträchtigungsdauer How the service will be rendered10 Service-Erbringungsdauer11 Service-Erbringungseinheit12 Service-Erbringungspreis 32 Intro | Grundlagen | Servicescape | Leitkonzept | Service-Triathlon | Reifegradmodell | Extro
  • 33. Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribut 01 Basisspezifikation für E-Mailing-Service Attributwert für Service Level DatentypNo. Attributname & Kurzbeschreibung Bronze Silver Gold Maßeinheit01 Service-Konsumentennutzen Von jedem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie an die E-Mailbox der zugestellte01.01 Zustellung von Kopien des Original-E-Mails Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat. E-Mail-Kopien Jegliche ausgehende E-Mail-Kopie mit einer unzustellbaren E-Mail-Adresse wird01.02 Rückmeldung von ungültigen E-Mail-Addressen umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. rückgemeldete Zustellungs- Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden E-Mail wird unmittelbar an den fehler01.03 Rückmeldung von unzustellbaren E-Mail-Kopien Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. Eine Kopien von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90 Tage Aufgewahrte01.04 Aufbewahrung von E-Mail-Kopien in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Service-Konsumenten E-Mail-Kopie vorgehalten. Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu 14 Restaurierte01.05 Restaurierung von E-Mail-Kopien Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt E-Mail-Kopie restauriert werden. Alle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware01.06 Schutz von E-Mail-Kopien gegen Malware bereinigt. Geschützte E-Mailbox01.07 Schutz von E-Mailboxen gegen Spam E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt kryptierte01.08 Kryptierung von E-Mail-Inhalten keine auswählbar auswählbar E-Mail-Kopie 33 Intro | Grundlagen | Servicescape | Leitkonzept | Service-Triathlon | Reifegradmodell | Extro
  • 34. Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-ErbringungServicespezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribute 02 - 04 Basisspezifikation für E-Mailing-Service Attributwert für Service Level DatentypNo. Attributname & Kurzbeschreibung Bronze Silver Gold Maßeinheit02 Service-spezifische funktionale Parameter Maximal zulässige Größe der E-Mailbox für ein- und02.01 200 500 1.000 MB ausgehende E-Mails pro Service-Konsument Maximal zulässige Größe einer einzelnen ein- oder02.02 10 12 15 MB ausgehenden E-Mail-Kopie inklusive Dateianhängen Maximal zulässige Anzahl von Zieldressen pro E-Mailing-02.03 50 100 150 Anzahl Service02.03 Geblockte Dateianhangformate Jeglicher ausführbare Dateityp, e.g. *.EXE, *.COM, *.VBS Dateiformat03 Service-Erbringungspunkt03.01 Microsoft/Outlook lokal installiert (fat client) X X X03.02 Microsoft/Outlook via RPC over HTTPS & SSL X X Typ des Benutzer-03.03 Microsoft/Outlook Web Access via HTTPS & SSL X X Interface03.04 RIM/Blackberry-Geräte X04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl 34 Intro | Grundlagen | Servicescape | Leitkonzept | Service-Triathlon | Reifegradmodell | Extro
  • 35. Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-ErbringungServicespezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribute 05 - 07 Basisspezifikation für E-Mailing-Service Attributwert für Service Level DatentypNo. Attributname & Kurzbeschreibung Bronze Silver Gold Maßeinheit05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten05.01 Montags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:0005.02 Dienstags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:0005.03 Mittwochs 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 hh:mm05.04 Donnerstags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 ME(S)Z05.05 Freitags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:0005.06 Samstags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:0005.07 sonn- & feiertags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:0006 Service-Support-Zeiten06.01 Montags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:0006.02 Dienstags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:0006.03 Mittwochs 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 hh:mm06.04 Donnerstags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 ME(S)Z06.05 Freitags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:0006.06 Samstags 07:00 – 15:00 06:00 – 17:00 00:00 – 24:0006.07 sonn- & feiertags Kein support 10:00 – 17:00 00:00 – 24:0007 Service-Support-Sprachen07.01 Deutsch X X X Landes-07.02 Englisch X X sprache07.03 Französisch X 35 Intro | Grundlagen | Servicescape | Leitkonzept | Service-Triathlon | Reifegradmodell | Extro
  • 36. Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-ErbringungServicespezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribute 08 - 12 Basisspezifikation für E-Mailing-Service Attributwert für Service Level DatentypNo. Attributname & Kurzbeschreibung Bronze Silver Gold Maßeinheit Service-Erfüllungszielwert Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-08 95 97 98 % Services zu abgerufenen E-Mailing-Services pro berechtigter Service-Konsument Service-Beeinträchtigungsdauer09 00:40 00:30 00:20 hh:mm pro Incident und Service-Konsument Service-Erbringungsdauer Maximal zulässige Dauer für die abschließende Erbringung10 01:00 00:40 00:30 hh:mm eines abgerufenen E-Mailing Service explizit an den abrufenden Service-Konsumenten Service-Erbringungseinheit vollzählige Je eine Kopie des Original-E-Mails ist in die E-Mailbox jedes Adressaten11 Basisportion der Service-Erbringung an einen abrufenden Zustellung der zugestellt, den der abrufende Service-Konsument vorgegebenen hat Service-Konsumenten E-Mail-Kopien12 Service-Erbringungspreis Service-Zugangspreis pro berechtigter Service-12.01 5,00 7,50 10,00 € Konsument und Kalendermonat Verbrauchspreisoption 1: flatrate-basiert12.02 Festpreis pro berechtigter Service-Konsument & Kalen- 50,00 150,00 500,00 € dermonat für jegliche konsumierte Service-Menge Verbrauchspreisoption 2: volumenbasiert12.03 Festpreise für gestaffelte Service-Menge pro Service- tdb tdb tbd € Konsument und Kalendermonat Verbrauchspreisoption 3: einheitenbasiert12..04 0,10 0,30 1,00 € Festpreis pro konsumierte Service-Erbringungseinheit 36 Intro | Grundlagen | Servicescape | Leitkonzept | Service-Triathlon | Reifegradmodell | Extro
  • 37. Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-ErbringungService-Katalogisierung – Spezifikationen, Katalog & Service-Angebot Service-Identifizierung Service-Katalog Service-Spezifizierung Service-Katalogisierung 37 Intro | Grundlagen | Servicescape | Leitkonzept | Service-Triathlon | Reifegradmodell | Extro
  • 38. Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Katalog – Vorlage, Gliederung & Überschriften Inhaltsverzeichnis 1 Überblick 2 Einführung 3 Servicespezifizierung 4 Serviceangebot 5 Servicespezifikation 6 Servicekommittierung 7 Serviceerbringung 8 Anhang http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html 38 Intro | Grundlagen | Servicescape | Leitkonzept | Service-Triathlon | Reifegradmodell | Extro
  • 39. Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Katalog – Positionierung, Einordnung & AbgrenzungService-Kommittierung Service-Konsumierung Service- Service- Kunde Konsument Service Provider Service-Konzertierung Sachgut- Bestellung , Doku- System- katalog Lieferung & Sachgut- men- Inventarisierung tierung dokumentation inventar (CMDB/CMS) 39 Intro | Grundlagen | Servicescape | Leitkonzept | Service-Triathlon | Reifegradmodell | Extro
  • 40. Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, -Map & -DrehbuchService-Identifizierung Service-Konzept Service-SpezifizierungService-Katalogisierung Service-Konzipierung 40 Intro | Grundlagen | Servicescape | Leitkonzept | Service-Triathlon | Reifegradmodell | Extro
  • 41. Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Konzept – Elemente, Inhalte & Ausrichtung 1. Service-Spezifikation • verbindliches Ausgangsdokument für Service-Konzept • alleinziges Bezugsdokument bis Service-Fakturierung 2. Service Map • Zusammenstellung der erforderlichen Service-Beiträge • Festlegung angemessene Service-Erbringungstiefe 3. Service-Drehbuch • Ablauf der Service-Erbringung • Aggregierung der Service-Beiträge zum abgerufenen Service 41 Intro | Grundlagen | Servicescape | Leitkonzept | Service-Triathlon | Reifegradmodell | Extro
  • 42. Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-ErbringungService-Kommittierung – Service-Katalog, Service Level & SLA-Vorlage Service-Identifizierung Service-Katalog Service-Spezifizierung Service-Katalogisierung Service-Konzipierung SLA-Vorlage Service-Kommittierung 42 Intro | Grundlagen | Servicescape | Leitkonzept | Service-Triathlon | Reifegradmodell | Extro
  • 43. Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-ErbringungService-Kommittierung – Service-Konsument, Verantwortliche & SLA 1 SLA-Identifikation 1.1 SLA-ID Service- 1.2 Gültigkeitszeitraum SLA Service- Kunde 1.3 Service-Kunde Konsument 1.4 Service-Konsumenten 1.5 Service Provider 1.6 Kurzbeschreibung Service 1.7 Verantwortlichkeiten Service 1.8 Bestätigung und Unterschriften Provider 1.8.1 Service-Kunde 1.8.2 Service Provider 1.9 Bezugsdokumente 2 Service-Spezifikation 3 Anhang 3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten 3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute 3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten 43 Intro | Grundlagen | Servicescape | Leitkonzept | Service-Triathlon | Reifegradmodell | Extro
  • 44. Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-ErbringungService-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Map & -Drehbuch Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Katalogisierung Service-Konzipierung Service-Kommittierung 44 Intro | Grundlagen | Servicescape | Leitkonzept | Service-Triathlon | Reifegradmodell | Extro
  • 45. Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-ErbringungService-Orchestrierung – Service-Zubringer, Service-Beitrag & OLA/UC Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Katalogisierung Service- Service- Beitrag Service-Konzipierung Service Beitrag Provider Service- Service- Service-Kommittierung Beitrag Beitrag Service- Service-Orchestrierung Beitrag in-/externe Service- Zubringer Interner Service-Zubringer Externer Service-Zubringer 45 Intro | Grundlagen | Servicescape | Leitkonzept | Service-Triathlon | Reifegradmodell | Extro
  • 46. Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & AbgrenzungIntro • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten • Grundlagen – Service-Begriff, Service-Konsument & Service-Spezifikation • Servicescape – Hauptsphären, Hauptrollen & Service-Erbringungsmodell • Leitkonzept – Hautphasen, Methoden & ErgebnisseCentro • Service-Triathlon – Disziplinen, Inhalte & Sequenz • Reifegradmodell – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Kritik & ArgumentationExtro 46 Intro | Grundlagen | Servicescape | Leitkonzept | Service-Triathlon | Reifegradmodell | Extro
  • 47. Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Triathlon – Disziplinen, Aufgaben & Sequenz Service-Konsumierung Service Service Service Service Service Provider Service 2. Service-Erbringungskapazität Service-Triathlon vorhalten & anpassen in-/externe Service- Zubringer 1. Service-Erbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten 47 Intro | Grundlagen | Servicescape | Leitkonzept | Service-Triathlon | Reifegradmodell | Extro
  • 48. Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & AbgrenzungIntro • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten • Grundlagen – Service-Begriff, Service-Konsument & Service-Spezifikation • Servicescape – Hauptsphären, Hauptrollen & Service-Erbringungsmodell • Leitkonzept – Hautphasen, Methoden & ErgebnisseCentro • Service-Triathlon – Disziplinen, Inhalte & Sequenz • Reifegradmodell – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Kritik & ArgumentationExtro 48 Intro | Grundlagen | Servicescape | Leitkonzept | Service-Triathlon | Reifegradmodell | Extro
  • 49. Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung SDMM-Reifegrad 1 – ITIL-Prozesse eingeführt & etabliert SDMM – Service Delivery Maturity Model 1: etabliert 49 Intro | Grundlagen | Servicescape | Leitkonzept | Service-Triathlon | Reifegradmodell | Extro
  • 50. Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung SDMM-Reifegrad 2 – ICT-basierte Services spezifiziert 2: spezifiziert 1: etabliert 50 Intro | Grundlagen | Servicescape | Leitkonzept | Service-Triathlon | Reifegradmodell | Extro
  • 51. Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung SDMM-Reifegrad 3 – Service-Erbringung durchgängig konzipiert 3: konzipiert 2: spezifiziert 1: etabliert 51 Intro | Grundlagen | Servicescape | Leitkonzept | Service-Triathlon | Reifegradmodell | Extro
  • 52. Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-ErbringungSDMM-Reifegrad 4 – Service-Erbringung vorausschauend dirigiert 4: dirigiert 3: konzipiert 2: spezifiziert 1: etabliert 52 Intro | Grundlagen | Servicescape | Leitkonzept | Service-Triathlon | Reifegradmodell | Extro
  • 53. Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-ErbringungSDMM-Reifegrad 5 – Service-Erbringung & Systemeinsatz optimiert 5: optimiert 4: dirigiert 3: konzipiert 2: spezifiziert 1: etabliert 53 Intro | Grundlagen | Servicescape | Leitkonzept | Service-Triathlon | Reifegradmodell | Extro
  • 54. Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung SDMM – Reifegrad 1, Bezeichnung & ErläuterungReifegrad Bezeichnung Erläuterung • Service-Erbringung faktisch etabliert & regelmäßig praktiziert • Vorgehen eher intuitiv bzw. subjektiv sowie nach bestem Wissen & Können 1 etabliert • systematische Grundlagen & Vorgehensweisen schwach ausgeprägt oder gar nicht vorhanden sowie nicht gezielt ausgerichtet 54 Intro | Orientierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
  • 55. Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung SDMM – Reifegrad 2, Bezeichnung & ErläuterungReifegrad Bezeichnung Erläuterung • Service-Erbringung faktisch etabliert & regelmäßig praktiziert • Vorgehen eher intuitiv bzw. subjektiv sowie nach bestem Wissen & Können 1 etabliert • systematische Grundlagen & Vorgehensweisen schwach ausgeprägt oder gar nicht vorhanden sowie nicht gezielt ausgerichtet • angebotene Services in den Begriffen der berechtigten Service- Konsumenten & der auftraggebenden Service-Kunden beschrieben • Services sind mit 12 konkreten, verständlichen & nachvollziehbaren Attributwerten eindeutig, vollständig & konsistent spezifiziert • Service Provider verfügt über einen einheitlich strukturierten Service- 2 spezifiziert Katalog mit allen angebotenen ICT-basierten Business Support Services (ICTBSS) • Service-Spezifikationen aus dem Service-Katalog dienen als die einzige Grundlage für die verbindliche Kommittierung, abrufgemäße Erbringung & konsumbasierte Abrechnung von Services 55 Intro | Orientierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
  • 56. Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung SDMM – Reifegrad 3, Bezeichnung & ErläuterungReifegrad Bezeichnung Erläuterung • Service-Erbringung von vorneherein systematisch & durchgängig geplant & vorbereitet 3 konzipiert • vollständig ausgearbeitete Service-Konzepte als Grundlage • Service-Spezifikation im jeweils gültigen Service Level Agreement ist alleinzige Grundlage für objektive Prüfung der Service-Erbringung 56 Intro | Orientierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
  • 57. Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung SDMM – Reifegrad 4, Bezeichnung & ErläuterungReifegrad Bezeichnung Erläuterung • Service-Erbringung von vorneherein systematisch & durchgängig geplant & vorbereitet 3 konzipiert • vollständig ausgearbeitete Service-Konzepte als Grundlage • Service-Spezifikation im gültigen Service Level Agreements ist alleinzige Grundlage für objektive Prüfung der Service-Erbringung • Service-Erbringung erfolgt auf Basis der ausgearbeiteten Service-Konzepte • Service Supplier bzw. Service-Zubringer in Service Supply Chain organisiert 4 dirigiert informiert & dirigiert • vorausschauende Dirigierung der Service-Erbringung gemäß dem aktuellen Service-Abrufaufkommen aller berechtigten Service-Konsumenten 57 Intro | Orientierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
  • 58. Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung SDMM – Reifegrad 5, Bezeichnung & ErläuterungReifegrad Bezeichnung Erläuterung • verlässliche sowie verzugs-, naht- & reibungslose Erbringung eines jeden einzelnen abgerufenen Service jeweils explizit an den abrufenden Servicekonsumenten • jegliches Service-(Abruf)aufkommen wird vertrags- bzw. SLA- & spezifikationsgemäß erbracht • service-relevante Sachgüter & Systeme, Mittel & Ressourcen werden bei 5 optimiert optimaler Auslastung effizient & rationell eingesetzt & genutzt • Gestehungskosten pro Service-Erbringungseinheit werden konkret ermittelt & gezielt optimiert • laufende Service-Erbringung ist durchgehend rentabel, d.h. der rechenschaftspflichtige Service Provider (re)finanziert alle investiven, administrativen & operativen Aufwendungen ausschließlich aus seinem laufenden Service-Umsatz mit seinen auftraggebenden Service-Kunden 58 Intro | Orientierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
  • 59. Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & AbgrenzungIntro • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten • Grundlagen – Service-Begriff, Service-Konsument & Service-Spezifikation • Servicescape – Hauptsphären, Hauptrollen & Service-Erbringungsmodell • Leitkonzept – Hautphasen, Methoden & ErgebnisseCentro • Service-Triathlon – Disziplinen, Inhalte & Sequenz • Reifegradmodell – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Kritik & ArgumentationExtro 59 Intro | Grundlagen | Servicescape | Leitkonzept | Service-Triathlon | Reifegradmodell | Extro
  • 60. Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Diskussion – Kritik & Argumentation Ihre Fragen? Meine Antworten … Leitsatz:„Die Wissenschaft der Planung besteht darin, den Schwierigkeiten der Ausführung zuvorzukommen." [Luc Clapier de Vauvenargues] E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/ Paul G. Huppertz CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz ICT-Consultant & System Architect yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm Service Composer & Meta Service Provider LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz 60 servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62

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