itSMF-Regionalforum Rhein/Main
Forumsveranstaltung Januar 2014
Vortrag
Servicialisierung - Leitkonzept für
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Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Rhein-Main 2014-01-23 V03.00.00

  1. 1. itSMF-Regionalforum Rhein/Main Forumsveranstaltung Januar 2014 Vortrag Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung 23.01.2014, 19:50 – 20:35 Uhr Sulzbach/Taunus, Otto-Volger-Straße 17, Cassidian Communications GmbH bei & mit dem itSMF-Regionalforum Rhein/Main https://www.itsmf.de/fileadmin/dokumente/RF/Rhein-Main/230114_RF_RM_Einladung.pdf E-Mail Mobile Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz http://www.slideshare.net/PaulGHz SlideShare Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz 1 servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
  2. 2. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Managementbereiche – Geschäftsprozesse, Service-Erbringung & System Management • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten Centro • Service-Begriff – Abgrenzung, Klärung & Definierung • Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse Extro • Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 2 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  3. 3. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Managementbereiche – Geschäftsprozesse, Service-Erbringung & System Management • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten Centro • Service-Begriff – Abgrenzung, Klärung & Definierung • Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse Extro • Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 3 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  4. 4. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Stammwort, Suffix & Begriffssynthese Service -ialisierung 4 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  5. 5. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Begriffsprägung, Belegung & Bedeutung Servicialisierung = Leitbegriff & Methodik für verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable Service-Erbringung (= Servuktion) Service -ialisierung 5 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  6. 6. • Regelgrößen • Lastanpassung Optimierung • Automaten • Automatentakt Automatisierung • Arbeitsteilung • Arbeitsablauf Rationalisierung • Verfahren • Ergebnisse Standardisierung Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Ableitung, Analogiebildung & Abstrahierung Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien 6 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  7. 7. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Transferierung, Integrierung & Separierung • Regelgrößen • Lastanpassung Optimierung • Automaten • Automatentakt Automatisierung • Arbeitsteilung • Arbeitsablauf … unter Berücksichtigung der Service-Charakteristika  Intangibilität  Immaterialität  Substanzlosigkeit  Vergänglichkeit Rationalisierung • Verfahren • Ergebnisse Standardisierung Servicialisierung = Übertragung auf Service-Erbringung … Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien 7 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  8. 8. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Service-Charakteristika – widerspenstig, sperrig & vertrackt Ein Service ist per se … … unberührbar, d.h. man kann ihn nicht berühren, anfassen oder greifen,  vorab nicht prüfbar. … immateriell, d.h. er besteht nicht aus Materie, Stoff oder Sachgütern,  nicht vorzeigbar. … substanzlos, d.h. er hat selbst keinerlei Substanz & hinterlässt auch keine,  nicht nachweisbar. … flüchtig, d.h. er ist nach Erbringung konsumiert und verschwunden,  vor Erbringung noch nicht & nachher nicht mehr da. … variabel, d.h. er wird vom Service-Konsumenten konfiguriert,  situativ-individuell für jeden Abruf & jede Erbringung. … unbesitzbar, d.h. er kann nicht ver- & gekauft oder besessen werden,  sondern nur kommittiert werden. … nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden,  sondern dem Service-Konsumenten vor Ort erbracht. Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro 8
  9. 9. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Managementbereiche – Geschäftsprozesse, Service-Erbringung & System Management • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten Centro • Service-Begriff – Abgrenzung, Klärung & Definierung • Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse Extro • Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 9 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  10. 10. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Managementbereiche – Geschäft, Service & System Geschäft 10 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  11. 11. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Managementbereiche – Geschäftsprozesse, Servuktion & Systemmanagemt Geschäftsprozessmanagement • • • • abschließen & auswerten ausführen & steuern disponieren & anstoßen vorbereiten & organisieren • praktizieren & abrechnen • dirigieren & steuern • kommittieren & orchestrieren • konzipieren & vorbereiten • • • • steuern & anpassen praktizieren & überwachen etablieren & testen planen & vorbereiten 11 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  12. 12. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Managementbereiche – Geschäftsordnung, Servicialisierung & ITILisierung Chief Executive Officer Geschäftsprozessmanagement Chief Servuction Officer Chief Information Officer • • • • abschließen & abrechnen Geschäftsausführen & steuern führungsdisponieren & anstoßen vorbereiten & organisieren strategie • praktizieren & abrechnen Service• dirigieren & steuern • kommittieren & Erbringungsorchestrieren strategie • konzipieren & vorbereiten • • • • steuernSystem& anpassen praktizieren & überwachen managementetablieren & testen planen & vorbereiten strategie 12 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  13. 13. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Wertschöpfung – Service-Konsument, ICTBSS & Service-Beiträge Geschäftsführungsstrategie Geschäftsprozess Business Value Chain Wertschöpfung ServiceErbringungsstrategie Service (ICTBSS) Service Supply Chain ICTBSS = ICT-systembasierender Business Support Service ServiceBeitrag ServiceBeitrag ServiceBeitrag Service-relevantes System 1 Service-relevantes System 2 Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro ICT(System)Strategie System Supply Chain Service-relevante Organisation(en) 13
  14. 14. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ 3 Chains  3 Libraries – ITIL/SMPL, SPML & BVML Business Value Chain B V M L Wertschöpfung Geschäftsführungsstrategie Geschäftsprozess BVML = Business Value Management Library service-spezifische Nutzeffekte ICT-basierender Business Support Service (ICTBSS) Compose – Commit – Conduct (service providing) Service-Aggregierung aus Service-Beiträgen ServiceErbringungsstrategie Service Supply Chain S P M L SPML = Service Providing Management Library  Methodik der Servicialisierung Plan – Build – Run (ICT systems) service-(beitrags)relevante ICT-Systeme (Applikations-, Middleware- & Infrastruktursysteme), Ressourcen, Prozesse & weitere Mittel ITIL = Information Technology Infrastructure Library  SMPL (System Management Process Library) Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro ICT-Systemmanagement strategie System Supply Chain I T I L 14
  15. 15. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Managementbereiche – Geschäftsprozesse, Service-Erbringung & System Management • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten Centro • Service-Begriff – Abgrenzung, Klärung & Definierung • Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse Extro • Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 15 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  16. 16. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Service-Trilemma – Service-Konsument, Service-Qualität & Versprechen ServiceQualität ServicePreis Servuktionsversprechen ServiceKosten Servuktionsertragsmodell angemessen? verlässlich? ServiceKonsument • verlässliche & spezifikationsgemäße, sichere & geschützte Erbringung • eines jeden explizit abgerufenen einmaligen ICTility Service • jeweils explizit an den abrufenden ICTility Service-Konsumenten Servuktionskonzept 16 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  17. 17. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Service-Trilemma – Service-Kunde, Service-Preis & Servuktionskonzept ServiceKunde erschwinglich? profitabel? ServiceQualität ServicePreis angemessen? verlässlich? ServiceKonsument Servuktionsversprechen ServiceKosten Servuktionsertragsmodell Servuktionskonzept 17 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  18. 18. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Service-Trilemma – Servuktionsversprechen, -konzept & -ertragsmodell ServiceKunde Service Provider erschwinglich? profitabel? ServicePreis rentabler Preis? ServiceQualität angemessen? verlässlich? ServiceKonsument Servuktionsversprechen ServiceKosten rentable Kosten? Servuktionsertragsmodell Servuktionskonzept Service-Rentabilität 18 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  19. 19. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Service-Trilemma – Antwort, Geschäftsmodell & Hauptelemente Servuktionsversprechen • verlässliche & spezifikationsgemäße, sichere & geschützte Erbringung • eines jeden explizit abgerufenen einmaligen ICTility Service • jeweils explizit an den abrufenden ICTility Service-Konsumenten Service Provider Servuktionsertragsmodell Servuktionskonzept 19 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  20. 20. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Managementbereiche – Geschäftsprozesse, Service-Erbringung & System Management • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten Centro • Service-Begriff – Abgrenzung, Klärung & Definierung • Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse Extro • Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 20 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  21. 21. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Service-Begriff – Begriffsklärung, Abgrenzung & Beispiele Nutzeffekt für andere Person „Öffentlicher Dienst“ Kaffeegeschirr Service ≡ Dienst Architekturelement Seefahrt -route Übertragungs leistung 21 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  22. 22. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Service-Begriff – Basisdefinition, Wesenselement & Nutzeffekt Ein Service ist ein Bündel von NUTZEFFEKTEN. 22 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  23. 23. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Service-Begriff – Basisdefinition, Erweiterung & Charakteristika Ein Service ist ein Bündel von EINMALIG KONSUMIERBAREN & FLÜCHTIGEN Nutzeffekten. 23 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  24. 24. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Service-Begriff – Service Provider, Rechenschaftspflicht & Aufgabe Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER. 24 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  25. 25. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Service-Begriff – Service-relevante Elemente, Systeme & Akteure Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch SYSTEMFUNKTIONEN bzw. AKTIVITÄTEN, 25 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  26. 26. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Service-Begriff – Bedarfsträger, Beauftragung & Zusage Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom AUFTRAGGEBENDEN SERVICE-KUNDEN • für BERECHTIGTE SERVICE-KONSUMENTEN • beim RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER. 26 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  27. 27. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Service-Begriff – Service-Konsument, Auslöser & Adressat Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den BERECHTIGTEN SERVICE-KONSUMENTEN • auf dessen EINZELNEN & EXPLIZITEN SERVICE-ABRUF. 27 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  28. 28. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Service-Begriff – Bewerkstelligung, Nutzeffekt & Service-Objekt Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der NUTZEFFEKTE AM SERVICE- OBJEKT. 28 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  29. 29. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Service-Begriff – Konsumierung, Verwendung & Wertschöpfung Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt, • konsumiert • vom ABRUFENDEN SERVICE-KONSUMENTEN • zwecks effizienter Ausführung seiner AKTUELL ANSTEHENDEN AKTIVITÄT. Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro 29
  30. 30. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Service-Begriff – Synonym, Dienst & Dienst-Definition Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister), • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden (= Dienst-Kunden) • für berechtigte Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister), • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf (= Dienst-Abruf) • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt (= Dienst-Objekt) • konsumiert • vom abrufenden Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • zwecks effizienter Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität. Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro 30
  31. 31. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Service-Begriff – eindeutig, vollständig & Service-Identifikatoren Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT • konsumiert • vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTEN • zwecks effizienter Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität. Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro 31
  32. 32. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Service-Begriff – ITIL V2, Band ‚Service Delivery‘ & Glossary 32 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  33. 33. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Service-Begriff – ITIL V2, Band ‚ICTIM‘ & Glossary 33 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  34. 34. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Service-Begriff – ITIL V2, Band ‚Application Management‘ & Glossary 34 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  35. 35. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Service-Begriff – ITIL V2, Band ‚Planning to Implement SM‘ & Glossary 35 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  36. 36. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Service-Begriff – ITIL_2011_German_Glossary, Englisch & Deutsch 36 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  37. 37. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Service-Begriff – ITIL V3, Band ‚Service Design‘ & „service = IT system“ An IT service, used in support of business An IT system, used in support of business processes, is constructed from a combination of processes, is constructed from a combination of IT assets and externally provided ‘underpinning’ IT assets and externally provided ‘underpinning’ services. Once in place, an IT service must be systems. Once in place, an IT system must be supported throughout its ‘life’, during which time supported throughout its ‘life’, during which time it it may be modified many times, either through may be modified many times, either through technological innovation, changing business technological innovation, changing business environment, changing usage of the service, environment, changing usage of the system, changing its service quality parameters, or changing its system quality parameters, or ITIL V2changing its supporting IT assets or capabilities changing its supporting IT assets or capabilities (e.g. a change in an application software (e.g. a change in an application software Service = IT system component to provide additional functionality). component to provide additional functionality). Eventually the IT service is retired, when Eventually the IT system is retired, when business processes no longer have a use for it business processes no longer have a use for it or or it is no longer cost-effective to run. Service it is no longer cost-effective to run. System Transition is involved in the build and Transition is involved in the build and deployment deployment of the service and day-to-day of the system and day-to-day support, and support, and delivery of the service is the role of delivery of the system is the role of System Service Operation, while Continual Service Operation, while Continual System Improvement Improvement implements best practice in the implements best practice in the optimize and 37 optimize and retire stages. retire stages. Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  38. 38. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Service-Begriff – ITIL, Version 2 & Version (3 Edition) 2011 Quelle Definition Service-Begriff Kurzfassung ITIL V2 Glossary A.2 One or more IT systems which/that enable a business process. service = IT system(s) ITIL (V3) Edition 2011 Glossary A means of delivering value to customers by facilitating outcomes customers want to achieve without the ownership of specific costs and risks. means = IT system(s) Fazit gemäß ITIL: Service = IT systems = means 38 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  39. 39. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Service-Begriff – ITIL, Service-Definition & Managementprozesse Aus der ITIL-Definition: “service = IT system(s)” ergibt sich Release Management = IT System Release Management Configuration Management = IT System Configuration Management Change Management = IT System Change Management Event Management = IT System Event Management Problem Management = IT System Problem Management Availability Management = IT System Availability Management Capacity Management = IT System Capacity Management Continuity Management = IT System Continuity Management Service Portfolio Management = IT System Portfolio Management Service Catalog Management = IT System Catalog Management Service Level Management = IT System Level Management ITIL umfasst IT System Management (-Prozesse) Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro 39
  40. 40. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Service-Begriff – ITIL, Umbenennung & SMPL Aus der ITIL-Definition: “service = IT system(s)” ergibt sich Release Management = IT System Release Management Configuration Management = IT System Configuration Management Change Management = IT System Change Management SMPL = = Problem Management = System = Availability Management Management Capacity Management = Process = Continuity Management Service Portfolio ManagementLibrary = Event Management IT System Event Management IT System Problem Management IT System Availability Management IT System Capacity Management IT System Continuity Management IT System Portfolio Management Service Catalog Management = IT System Catalog Management Service Level Management = IT System Level Management SMPL umfasst generische System Management-Prozesse Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro 40
  41. 41. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Service-Begriff – ITIL, Abgrenzung & Korrektur Ein Service ist … … kein Sachgut, denn ein Sachgut ist ein Bündel von Funktionen. … kein System, denn ein System ist eine Kombination von Sachgütern. … kein Systembetrieb, denn Systembetrieb ist Voraussetzung für Service-Erbringung. … keine Applikation, denn eine Applikation ist ein service-relevantes IT-System. … kein Appl.-Betrieb, denn Applikationsbetrieb ist Voraussetzung f. Service-Erbringung. … kein Prozess, denn ein Prozess ist eine Folge von Aktivitäten. … keine Funktion, denn eine Funktion ist Aufgabe oder Zweck eines Systems. 41 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  42. 42. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Managementbereiche – Geschäftsprozesse, Service-Erbringung & System Management • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten Centro • Service-Begriff – Abgrenzung, Klärung & Definierung • Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse Extro • Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 42 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  43. 43. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Service-Konsument, Erfordernisse & Erwartungen Abstimmung Service-Identifizierung der Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte erforderlichen bzw. gewünschten Service-ErbringungsangeboteService-Qualität erforderliche Service-Spezifizierung 12 Standard-Service-Attribute mit adressierten Service-Konsumenten Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung & Service Supply Chain Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-Katalog Service-Kommittierung & Service Level-Spezifikation & Service Level Agreement Erbringungsbereitschaft Service-Abruf Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für identifizierte & spezifizierte Service-Typen Service Supplier Service Contribution Agreement Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-KatalogService-Zusage Service-Bedarf Service-Konzertierung laufende Servuktion & Erbringungskapazität & Service-Erbringung (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen) Service-Preis Service-Abrechnung & AbrechnungService-Menge der Servuktion Service-Fakturierung x & Service-Umsatz Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro 43
  44. 44. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Service-Konsument, Bedarfserfassung & Abstimmung Abstimmung Service-Identifizierung der Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte erforderlichen bzw. gewünschten Service-ErbringungsangeboteService-Qualität erforderliche Service-Spezifizierung 12 Standard-Service-Attribute mit adressierten Service-Konsumenten Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung & Service Supply Chain Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-Katalog Service-Kommittierung & Service Level-Spezifikation & Service Level Agreement Erbringungsbereitschaft Service-Abruf Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für identifizierte & spezifizierte Service-Typen Service Supplier Service Contribution Agreement Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-KatalogService-Zusage Service-Bedarf Service-Konzertierung laufende Servuktion & Erbringungskapazität & Service-Erbringung (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen) Service-Preis Service-Abrechnung & AbrechnungService-Menge der Servuktion Service-Fakturierung x & Service-Umsatz Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro 44
  45. 45. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Servuktion, Vorbereitung & Disponierung Abstimmung Service-Identifizierung der Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte erforderlichen bzw. gewünschten Service-ErbringungsangeboteService-Qualität erforderliche Service-Spezifizierung 12 Standard-Service-Attribute mit adressierten Service-Konsumenten Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung & Service Supply Chain Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-Katalog Service-Kommittierung & Service Level-Spezifikation & Service Level Agreement Erbringungsbereitschaft Service-Abruf Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen Service Supplier Service Contribution Agreement Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-KatalogService-Zusage Service-Bedarf Service-Konzertierung laufende Servuktion & Erbringungskapazität & Service-Erbringung (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen) Service-Preis Service-Abrechnung & AbrechnungService-Menge der Servuktion Service-Fakturierung x & Service-Umsatz Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro 45
  46. 46. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Servuktion, Angebot & Beauftragung Abstimmung Service-Identifizierung der Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte erforderlichen bzw. gewünschten Service-ErbringungsangeboteService-Qualität erforderliche Service-Spezifizierung 12 Standard-Service-Attribute mit adressierten Service-Konsumenten Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung & Service Supply Chain Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-Katalog Service-Kommittierung & Service Level-Spezifikation & Service Level Agreement Erbringungsbereitschaft Service-Abruf Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen Service Supplier Service Contribution Agreement Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-KatalogService-Zusage Service-Bedarf Service-Konzertierung laufende Servuktion & Erbringungskapazität & Service-Erbringung (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen) Service-Preis Service-Abrechnung & AbrechnungService-Menge der Servuktion Service-Fakturierung x & Service-Umsatz Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro 46
  47. 47. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Servuktion, Service-Abrufe & Service-Erbringungen Abstimmung Service-Identifizierung der Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte erforderlichen bzw. gewünschten Service-ErbringungsangeboteService-Qualität erforderliche Service-Spezifizierung 12 Standard-Service-Attribute mit adressierten Service-Konsumenten Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung & Service Supply Chain Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-Katalog Service-Kommittierung & Service Level-Spezifikation & Service Level Agreement Erbringungsbereitschaft Service-Abruf Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen Service Supplier Service Contribution Agreement Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-KatalogService-Zusage Service-Bedarf Service-Konzertierung laufende Servuktion & Erbringungskapazität & Service-Erbringung (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen) Service-Preis Service-Abrechnung & AbrechnungService-Menge der Servuktion Service-Fakturierung x & Service-Umsatz Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro 47
  48. 48. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Methodik, Service-Identifizierung & S.-Spezifizierung Service-Konsument, Abstimmung Service-Identifizierung derService-Objekt, Nutzeffekt erforderlichen bzw. gewünschten Service-ErbringungsangeboteService-Qualität erforderliche Service-Spezifizierung 12 Standard-Service-Attribute mit adressierten Service-Konsumenten Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung & Service Supply Chain Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-Katalog Service-Kommittierung & Service Level-Spezifikation & Service Level Agreement Erbringungsbereitschaft Service-Abruf Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen Service Supplier Service Contribution Agreement Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-KatalogService-Zusage Service-Bedarf Service-Konzertierung laufende Servuktion & Erbringungskapazität & Service-Erbringung (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen) Service-Preis Service-Abrechnung & AbrechnungService-Menge der Servuktion Service-Fakturierung x & Service-Umsatz Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro 48
  49. 49. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Service-Erbringungsmodell, Hauptrollen & -sphären Service-Kommittierung Servuktions kunde Service-Konsumierung SERVICESCAPE ServiceKonsument Service Service Provider in-/externe ServiceZubringer Service-Konzertierung Service-Orchestrierung SERVUKTIONSUMGEBUNG 49 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  50. 50. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Service-Erbringungsmodell, Rollen & Beziehungen Servuktions kunde • • Stellvertreter & Fürsprecher der Service-Konsumenten ServiceAuftraggeber des Service Providers Konsument Service Provider • • • • Auftragnehmer des Service-Kunden Service-Erbringer für Service-Konsumenten Service-Konzipierer Service-Dirigent in-/externe Servicezubringer • • • • Erfolgsfaktor • Wertschöpfer • Service-Bedarfsträger Auftragnehmer des Service Providers „Service-Orchester“ Service-Beitragskonzipierer Manager der service-relevanten Systeme 50 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  51. 51. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Service-Identifizierung, Identifikatoren & Nutzeffekt Service-Identifizierung Ein Nutzeffekt ist Service = Nutzeffekt am Service-Objekt eine gezielte Zustandsänderung an einem bestimmten Objekt, die konkrete Merkmale erfüllt. 51 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  52. 52. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt Service-Konsumierung 3 Service-Identifikatoren ServiceKonsument  Service-Konsument  Service-Objekt Service  Nutzeffekt 52 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  53. 53. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Service-Identifizierung, Methode & Softw.-Lösung ‚ky2B‘ Key-to-Business – ky2B Service-Identifizierung http://www.ky2B.com Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro 53
  54. 54. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Service-Spezifizierung, 12 Attribute & Spezifikation Service-Identifizierung Service-Spezifizierung 54 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  55. 55. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Service-Typ, Service-Qualität & Service-Preis Bezeichnung des Service-Typs No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten eindeutig,  Wochentagesuhrzeiten 07 08 09 10 vollständig & konsistent  alle Service-Konsumenten-Support-Sprachen 12 Attribut(wert)e gemeinsam  betrifft jeden abgerufenen Service Service-Erfüllungszielwert  pro Service 2 DIN-A4-Seiten Service-Beeinträchtigungsdauer  Service-Angebot des Service Providers Landessprachen % hh:mm Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis Service-Qualität 01 Preis € Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis 55 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  56. 56. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Service-Spezifikation, Service Utility & Service Warranty Bezeichnung des Service-Typs No. Attributname Service Value wird in ITIL V3 umschrieben als 01 Service-Konsumentennutzen 02 Service-spezifische funktionale Parameter 03 Service-Erbringungspunkte 04 Service-Konsumentenanzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 08 Service-Erfüllungszielwert 09 Service-Beeinträchtigungsdauer 10 Service-Erbringungsdauer 11 Service-Erbringungseinheit 12 Service-Erbringungspreis Service Utility Fitness for purpose What the service consumers consumes Service Warranty Fitness for rendering How the service will be rendered Bezeichnung: ICTility Services – ICT-systembasierende Utility Services 56 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  57. 57. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Service-Spezifizierung, Methode & Softw.-Lösung ‚ky2B‘ Key-to-Business – ky2B Service-Spezifizierung http://www.ky2B.com Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro 57
  58. 58. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Methodik, Service-Konzipierung & S.-Orchestrierung Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung & Service Supply Chain Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-Katalog Service-Kommittierung & Service Level-Spezifikation & Service Level Agreement Erbringungsbereitschaft Service-Abruf Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen Service Supplier Service Contribution Agreement Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-KatalogService-Zusage Service-Bedarf Service-Konzertierung laufende Servuktion & Erbringungskapazität & Service-Erbringung (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen) Service-Preis Service-Abrechnung & AbrechnungService-Menge der Servuktion Service-Fakturierung x & Service-Umsatz Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro 58
  59. 59. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service-Map & -Drehbuch Service-Konzept Service-Identifizierung Service-Spezifizierung ServiceSpezifikation Service-Konzipierung Service Map ServiceDrehbuch 59 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  60. 60. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Service-Konzept, Service Map & -Drehbuch Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung 60 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  61. 61. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Service-Konzept, S.-Zubringer & Service-Beiträge Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service Provider in-/externe ServiceZubringer ServiceBeitrag ServiceBeitrag ServiceBeitrag Service-Orchestrierung Interner Service-Zubringer ServiceBeitrag ServiceBeitrag Externer Service-Zubringer Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro 61
  62. 62. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Service-Zubringer, Service-Beiträge & Aufträge Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service Provider SCA = Service Contribution Agreement SCC = Service Contribution Contract in-/externe ServiceZubringer SCA SCA SCA SCC SCC ServiceBeitrag ServiceBeitrag ServiceBeitrag ServiceBeitrag ServiceBeitrag Interner Service-Zubringer Externer Service-Zubringer Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro 62
  63. 63. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Methodik, Service-Katalogisierung & S.-Kommittierung Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-Katalog Service-Kommittierung & Service Level-Spezifikation & Service Level Agreement Erbringungsbereitschaft Service-Abruf Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-KatalogService-Zusage Service-Bedarf Service-Konzertierung laufende Servuktion & Erbringungskapazität & Service-Erbringung (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen) Service-Preis Service-Abrechnung & AbrechnungService-Menge der Servuktion Service-Fakturierung x & Service-Umsatz Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro 63
  64. 64. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Spezifikationen, Katalog & Service-Angebot Service-Identifizierung Service-Katalog Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service-Katalogisierung 64 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  65. 65. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Service-Katalogisierung, Methode & Softw.-Lösung ‚ky2B‘ Key-to-Business – ky2B Service-Katalogisierung http://www.ky2B.com Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro 65
  66. 66. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Service-Katalog, Service Level & SLA-Vorlage Service-Identifizierung Service-Katalog Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service-Katalogisierung SLA-Vorlage Service-Kommittierung Berechtigte ServiceKonsumenten Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro 66
  67. 67. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Service-Konsument, Verantwortliche & SLA Servuktions kunde Service Provider 1 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7 1.8 1.8.1 1.8.2 1.9 2 3 3.1 3.2 3.4 SLA-Identifikation SLA-ID Gültigkeitszeitraum SLA Servuktionskunde Service-Konsumenten Service Provider Kurzbeschreibung Service-Typ Verantwortlichkeiten Bestätigung und Unterschriften Servuktionskunde Service Provider Bezugsdokumente Service-Spezifikation Anhang Liste berechtigte Service-Konsumenten Erklärung 12 Standard-Service-Attribute ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten ServiceKonsument 67 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  68. 68. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Methodik, Service-Konzertierung & S.-Fakturierung Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder & Service Feeding Network Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation Service-Zusage & Service Level Agreement Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft Service-Abruf laufende Servuktion & Erbringungskapazität & Service-Erbringung (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen) Service-Preis Service-Abrechnung & AbrechnungService-Menge der Servuktion Service-Fakturierung x & Service-Umsatz Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro 68
  69. 69. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Disziplin1, Erbringungsbereitschaft & Aktionen Service Provider CSO = Chief Servuction Officer Service-Konzertierung & Service-Triathlon in-/externe ServiceZubringer CIO = Chief Information Officer 1. Service-Erbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten 69 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  70. 70. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Disziplin 2, Erbringungskapazität & Ermittlung Service-Abrufrate pro ServiceKonsument Service Provider CSO = Chief Servuction Officer Service-Konzertierung & Service-Triathlon in-/externe ServiceZubringer CIO = Chief Information Officer 2. Service-Erbringungskapazität vorhalten & anpassen 1. Service-Erbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten 70 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  71. 71. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Disziplin 3, Service-Abruf & Service-Erbringung Service-Konsumierung 3. Service ServiceAbrufaufkommen aller ServiceKonsumenten 3. Service Service Provider 3. Service 3. Service CSO = Chief Servuction Officer Service-Konzertierung & Service-Triathlon in-/externe ServiceZubringer CIO = Chief Information Officer 3. Service 2. Service-Erbringungskapazität vorhalten & anpassen 1. Service-Erbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten 71 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  72. 72. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Service-Konsumenten, Service Levels & Service-Umsatz Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Service-Katalogisierung ServicePotenzielles Service- Bezugszeitraum Abrufrate Abrufaufkommen Stunde 3 300 Service-Kommittierung Tag 24 2.400 Monat 480 48.000 Potenzieller Service-Umsatz f. 100 berechtigte Service-Konsumenten Bronze 50 Konsumenten Silber 40 Konsumenten Gold 10 Konsumenten 15 € 36 € 30 € 81 € 120 € 288 € 240 € 648 € Summe Service-Konzertierung + Service-Zugangspreise fix pro Monat 2.400 € 5.760 € 4.800 € 12.960 € + 500 € + 300 € + 100 € 900 € Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.900 € = 6.060 € = 4.900 € Service-Fakturierung Gesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat (für 100 Service-Konsumenten) 13.860 € Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro 13.860 € 72
  73. 73. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Grunddaten, Service-Konsumenten & Service-Abrufrate Geschäftsprozess Mehrwertschöpfung Service-Konsumierung Service-Abrufrate pro Service-KonsumentIn 3 E-Mailing-Services/Stunde ServiceKonsument Service-Vertrag/SLA Service Level Bronze Berechtigte Service-Konsumenten Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro 73
  74. 74. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Konsumenten, Bezugszeitraum & Abrufaufkommen Geschäftsprozess Mehrwertschöpfung Service-Konsumierung ServiceKonsument Service-Abrufrate pro Service-KonsumentIn 3 E-Mailing-Services/Stunde E-Mailing-Services für 100 Service-KonsumentInnen potenzielles Service-Abrufaufkommen für 100 Service-KonsumentInnen 100 x 3 E-Mailing-Services/Stunde = 300 E-Mailing-Services/Stunde 1 (Arbeits)Tag = 8 (Arbeits)Stunden 1 (Arbeits)Monat = 20 (Arbeits)Tage 1 (Arbeits)Jahr = 200 (Arbeits)Tage Bezugszeitraum ServiceAbrufrate ServiceAbrufaufkommen Stunde 3 300 Tag 24 2.400 Woche 120 12.000 Monat 480 48.000 Jahr 4.800 480.000 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro 74
  75. 75. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Service-Umsatz, kostable Servuktion & Kostendeckung ServiceUmsatz ServiceAufwand x ServiceErbringungspreis spezieller Aufwand für Erbringung einzelner Services effektives ServiceAbrufaufkommen Aufwand ServiceErbringungskapazität Service-Abrufrate berechtigter ServiceKonsumenten Aufwand ServiceErbringungsbereitschaft 75 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  76. 76. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Ausrichtung, rentable Servuktion & Überschluss ServiceUmsatz > ServiceAufwand x ServiceErbringungspreis + Überschuss spezieller Aufwand für Erbringung einzelner Services effektives ServiceAbrufaufkommen Aufwand ServiceErbringungskapazität Service-Abrufrate berechtigter ServiceKonsumenten Aufwand ServiceErbringungsbereitschaft 76 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  77. 77. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Ausrichtung, profitable Servuktion & Marge ServiceUmsatz > ServiceAufwand x ServiceErbringungspreis + Marge spezieller Aufwand für Erbringung einzelner Services effektives ServiceAbrufaufkommen Aufwand ServiceErbringungskapazität Service-Abrufrate berechtigter ServiceKonsumenten Aufwand ServiceErbringungsbereitschaft 77 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  78. 78. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder & Service Feeding Network Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation Service-Zusage & Service Level Agreement Service-Konzertierung Service-Erbringungsbereitschaft & Service-Erbringungskapazität Service-Abruf & Service-Erbringung Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro 78
  79. 79. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Managementbereiche – Geschäftsprozesse, Service-Erbringung & System Management • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten Centro • Service-Begriff – Abgrenzung, Klärung & Definierung • Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse Extro • Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 79 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  80. 80. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ ServProMM-Reifegrad 1 – etabliert: ITIL-Prozesse & Anwendung 1: etabliert 80 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  81. 81. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ ServProMM-Reifegrad 1 – etabliert: Bezeichnung & Erläuterung Reifegrad 1 Bezeichnung etabliert Erläuterung • Service-Erbringung faktisch etabliert & regelmäßig praktiziert • Vorgehen eher intuitiv bzw. subjektiv sowie nach bestem Wissen & Können • systematische Grundlagen & Vorgehensweisen schwach ausgeprägt oder gar nicht vorhanden sowie nicht gezielt ausgerichtet 81 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  82. 82. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ ServProMM-Reifegrad 2 – spezifiziert: Service-Spezifikation & S.-Angebot Service-Identifizierung Service-Spezifizierung 2: spezifiziert 1: etabliert 82 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  83. 83. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ ServProMM-Reifegrad 2 – spezifiziert: Service-Konsument & Servuktion Service-Identifizierung • verlässliche & spezifikationsgemäße, sichere & geschützte Erbringung Service-Spezifizierung Servuktionsversprechen • eines jeden explizit abgerufenen einmaligen ICTility Service • jeweils explizit an den abrufenden ICTility Service-Konsumenten 2: spezifiziert 1: etabliert 83 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  84. 84. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ ServProMM-Reifegrad 2 – spezifiziert: Bezeichnung & Erläuterung Reifegrad 1 2 Bezeichnung Erläuterung etabliert • Service-Erbringung faktisch etabliert & regelmäßig praktiziert • Vorgehen eher intuitiv bzw. subjektiv sowie nach bestem Wissen & Können • systematische Grundlagen & Vorgehensweisen schwach ausgeprägt oder gar nicht vorhanden sowie nicht gezielt ausgerichtet spezifiziert • geschäftsprozessrelevante ICTility Service-Typen werden präzise & prägnant identifiziert o an Hand ihre 3 wesensbestimmenden Service-Identifikatoren o aus der Sicht & Wahrnehmung der adressierten Service-Konsumenten • identifizierte ICTility Service-Typen werden eindeutig & vollständig spezifiziert o auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute o gemäß den Erfordernissen & Erwartungen der berechtigten ServiceKonsumenten • Service Provider verfügt über einen einheitlich strukturierten ServiceKatalog mit Angeboten zur Erbringung der ICTility Service-Typen • Service-Spezifikationen aus dem Service-Katalog dienen als die einzige Grundlage für die verbindliche Kommittierung, abrufgemäße Erbringung & konsumbasierte Abrechnung von ICTility Service-Typen 84 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  85. 85. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ ServProMM-Reifegrad 3 – konzipiert: Service-Konzept & Service-Beiträge Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung 3: konzipiert 2: spezifiziert 1: etabliert 85 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  86. 86. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ ServProMM-Reifegrad 3 – konzipiert: Servuktionsversprechen & -konzept Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Servuktionsversprechen 3: konzipiert 2: spezifiziert 1: Servuktionskonzept etabliert 86 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  87. 87. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ ServProMM-Reifegrad 3 – konzipiert: Bezeichnung & Erläuterung Reifegrad 3 Bezeichnung Erläuterung konzipiert • Service-Erbringung von vorneherein durchgängig & konsistent konzipiert sowie rationell & stringent orchestriert • vollständig ausgearbeitete Service-Konzepte als Grundlage • Service-Spezifikation im jeweils gültigen Service Level Agreement ist alleinzige Grundlage für objektive Prüfung der Service-Erbringung 87 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  88. 88. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ ServProMM-Reifegrad 4 – dirigiert: Abrufaufkommen & Erbringgskapazität Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung 4: dirigiert 3: konzipiert Service-Katalogisierung Service-Kommittierung Service-Konzertierung 2: spezifiziert 1: etabliert Service-Fakturierung Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro 88
  89. 89. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ ServProMM-Reifegrad 4 – dirigiert: Servuktion & Servuktionsertragsmodell Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Servuktions4: dirigiert versprechen Service-Orchestrierung 3: konzipiert Service-Katalogisierung Service-Kommittierung Servuktionsertragsmodell Service-Konzertierung 2: spezifiziert 1: Servuktionskonzept etabliert Service-Fakturierung Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro 89
  90. 90. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ ServProMM-Reifegrad 4 – dirigiert: Bezeichnung & Erläuterung Reifegrad 3 4 Bezeichnung Erläuterung konzipiert • Service-Erbringung von vorneherein systematisch & durchgängig geplant & vorbereitet • vollständig ausgearbeitete Service-Konzepte als Grundlage • Service-Spezifikation im gültigen Service Level Agreements ist alleinzige Grundlage für objektive Prüfung der Service-Erbringung dirigiert • Service-Erbringung erfolgt auf Basis ausgearbeiteter Service-Konzepte • Service Provider orchestriert & dirigiert die beauftragten Service Supplier im Rahmen von echtzeitfähigen Service Feeding Chains • vorausschauende Dirigierung der Service-Erbringung gemäß dem aktuellen Service-Abrufaufkommen aller berechtigten Service-Konsumenten • verlässliche & spezifikationsgemäße sowie sichere & geschützte Erbringung eines jeden explizit abgerufenen Service jeweils explizit an den abrufenden Service-Konsumenten 90 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  91. 91. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ ServProMM-Reifegrad 5 – optimiert: Ressourceneinsatz & Regelgrößen Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung 5: optimiert 4: dirigiert 3: konzipiert Service-Katalogisierung Service-Kommittierung Service-Konzertierung 2: spezifiziert 1: etabliert Service-Fakturierung Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro 91
  92. 92. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ ServProMM-Reifegrad 5 – optimiert: Bezeichnung & Erläuterung Reifegrad 5 Bezeichnung Erläuterung optimiert • jegliches Service-Abrufaufkommen wird SLA- bzw. spezifikationsgemäß erbracht • service-relevante Sachgüter & Systeme, Mittel & Ressourcen werden • optimal entworfen & dimensioniert • optimal überwacht & gemanagt • optimal genutzt & ausgelastet • Gestehungskosten pro Service-Erbringungseinheit (= ServEx = Service Expenditures) werden fundiert & konkret ermittelt sowie gezielt & dauerhaft optimiert • laufende Service-Erbringung ist durchgehend rentabel, d.h. der rechenschaftspflichtige Service Provider (re)finanziert alle investiven & dispositiven, administrativen & operativen Aufwendungen für die ServiceErbringung ausschließlich aus seinen laufenden Service-Umsätzen mit seinen auftraggebenden Servuktionskunden 92 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  93. 93. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Diskussion – Leitsatz, Revision & Argumentation Ihre Fragen? Meine Antworten … Leitsatz: „Die Wissenschaft der Planung besteht darin, den Schwierigkeiten der Ausführung zuvorzukommen." [Luc Clapier de Vauvenargues] E-Mail Mobile Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz http://community.smile2.de/PaulGHz/ smile2 Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz 93 servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
  94. 94. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Managementbereiche – Geschäftsprozesse, Service-Erbringung & System Management • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten Centro • Service-Begriff – Abgrenzung, Klärung & Definierung • Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse Extro • Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 94 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  95. 95. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ ServicEducation – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke GM10 Einführungs seminar 10 (ES10) ‚ServicialisierungLeitkonzept für verlässliche ServiceErbringung‘ GS70 ServiceFakturierung GS60 ServiceKonzertierung GS50 ServiceKommittierung Service Provider GS10 ServiceKonsument ServiceKonzertierung & ServiceTriathlon GS40 ServiceOrchestrierung GS30 ServiceKonzipie rung GS10 ServiceIdentifizierung GS20 ServiceKatalogisierung GS20 ServiceSpezifizierung GM = GeschäftsModell GS = GrundlagenSeminar Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro Abschlussseminar (AS10) ‚Servicialisierung – Abrundung, Anwendung & Ausblick‘ 95
  96. 96. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ ServicEducation – Servuktionsofferierung, Seminare & Workshops Code ES10 GM10 GM11 GM12 GM13 GS10 WS10 WS20 GS20 WS21 WS22 WS23 Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service Provider – Von Service-Trilemma bis Servuktionsertragsmodell Servuktionsversprechen – Von Service-Konsument bis Servuktionsangebot Servuktionskonzept – Von Servuktionsstrategie bis Servuktionssteuerung Servuktionsertragsmodell – Von Servuktionspreis bis Servuktionsrentabilität Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis Service-Katalogisierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Katalog http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2014-v010000 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro 96
  97. 97. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ ServicEducation – ES10 bis GS20 & Jahr 2014/Q1 bis Q2 Seminartermin 24.03. – 25.03.2014 02.04. – 03.04.2014 16.06. – 17.06.2014 Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung ES10 Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-0113-14-flyer-v010000 Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-01-v010000 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 07.04. – 08.04.2014 16.04. – 17.04.2014 23.06. – 24.06.2014 Seminarausschreibung GS10 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-service-identifizierung-201301-flyer-v010000 Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-serviceidentifizierung-von-servicebegriff-bis-servicekonsumentennutzen201401-v010000 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung 28.04. – 29.04.2014 07.05. – 08.05.2014 30.06. – 01.07.2014 Seminarausschreibung GS20 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung201402-flyer-v010000 Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung201402-v010000 http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2014-v010000 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro 97
  98. 98. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ ServicEducation – ES10 bis GS20 & Jahr 2014/Q3 bis Q4 Seminartermin 15.09. – 16.09.2014 25.09. – 24.09.2014 24.11. – 25.11.2014 Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung ES10 Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-0113-14-flyer-v010000 Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-01-v010000 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 29.09. – 30.09.2014 08.10. – 09.10.2014 01.12. – 02.12.2014 Seminarausschreibung GS10 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-service-identifizierung-201301-flyer-v010000 Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-serviceidentifizierung-von-servicebegriff-bis-servicekonsumentennutzen201401-v010000 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung 13.10. – 14.10.2014 21.10. – 22.10.2014 03.12. – 04.12.2014 Seminarausschreibung GS20 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung201402-flyer-v010000 Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung201402-v010000 http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2014-v010000 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro 98
  99. 99. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ ServicEducation – Servuktionsmanagement, Seminare & Workshops Code GS30 WS31 WS32 GS40 GS50 WS51 GS60 WS61 WS62 WS63 GS70 Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service Map – Von Service-Spezifikation bis Service Map Service-Drehbuch – Von Service-Spezifikation bis Service-Drehbuch Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Feeding Network Service-Kommittierung – Von Service-Katalog bis Service-Vertrag Service-Kommittierung – Von Service Level-Spezifikation bis Service-Vertrag Service-Konzertierung – Von Service-Vertrag bis Service-Erbringung Service-Erbringungsbereitschaft - Von Herstellung bis Aufrechterhaltung Service-Erbringungskapazität – Von Service-Abrufrate bis Service-Abrufaufkommen Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Erbringung Service-Fakturierung – Von Service-Erbringung bis Service-Abrechnung http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2014-v010000 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro 99
  100. 100. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ ServicEducation – GS30 bis GS40 & Jahr 2014/Q2 – Q3 Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept 12.05. – 13.05.2014 21.05. – 22.05.2014 07.07. – 08.07.2014 Seminarausschreibung GS30 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs30-servicekonzipierung-von-servicespezifikation-bis-servicekonzept-201402flyer-v010000 Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs30-servicekonzipierung-von-servicespezifikation-bis-servicekonzept-201402v010000 26.05. – 27.05.2014 04.06. – 05.06.2014 14.07. – 15.07.2014 Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Supply Chain GS40 Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs40-service-orchestrierung-2014-flyer-v010000 Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs40-serviceorchestrierung-2014-v010000 http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2014-v010000 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro 100
  101. 101. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ ServicEducation – GS30 bis GS40 & Jahr 2014/Q4 Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept 28.10. – 29.10.2014 03.11. – 04.11.2014 08.12. – 09.12.2014 Seminarausschreibung GS30 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs30-servicekonzipierung-von-servicespezifikation-bis-servicekonzept-201402flyer-v010000 Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs30-servicekonzipierung-von-servicespezifikation-bis-servicekonzept-201402v010000 12.11. – 13.11.2014 17.11. – 18.11.2014 10.12. – 11.12.2014 Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Supply Chain GS40 Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs40-service-orchestrierung-2014-flyer-v010000 Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs40-serviceorchestrierung-2014-v010000 http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2014-v010000 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro 101
  102. 102. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ ServicEducation – Zertifizierungen, ZP20 & Service Catalogue Manager http://de.slideshare.net/PaulGHz/servic-education-certified-service-catalogue-manager-v010000 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro 102
  103. 103. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Trainings – Webinar-Reihe ‚service@ducation‘, Übersicht & Einzel-Webinare 01 10 ServiceUmsatz StartWebinar ‚Einführung & Überblick‘ 09 ServiceKonzept 08 ServiceVertrag ServiceBegriff 02 ServiceKonsument ServiceErbringung = ServiceKonzertierung & ServiceTriathlon 07 ServiceKatalog 06 ServiceSpezifizierung 03 Servicialisierung 04 ServiceErbring. -modell AbschlussWebinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘ 05 ServiceIdentifizierung Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro 103
  104. 104. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Trainings – Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ & Webinar-Steckbriefe Angaben zu jedem Einzel-Webinar • Durchführungstermin • Haupttitel • Untertitel • Motivation • Inhalt • Agenda • Links zur Ausschreibung & für Einwahl • Kontakt zur smile2 GmbH für Fragen http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinarreihe-serviceducation-grundlagen-der-serviceerbringung-2014-v010000 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro 104
  105. 105. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Trainings – Webinar-Reihe ‚service@ducation‘, Titel & Einwahl-Links Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl-Link bzw. Web-Adresse 21.01.2014 SW Einführung & Überblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=ASD67 04.02.2014 01 Der Service-Begriff http://shop.smile2.de/coupon/free?code=FGH88 18.02.2014 02 Der Service-Konsument http://shop.smile2.de/coupon/free?code=JKL99 18.03.2014 03 Die Servicialisierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=QWE12 01.04.2014 04 Das Service-Erbringungsmodell http://shop.smile2.de/coupon/free?code=TZU55 15.04.2014 05 Die Service-Identifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=IOP78 06.05.2014 06 Die Service-Spezifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=OPL12 20.05.2014 07 Der Service-Katalog http://shop.smile2.de/coupon/free?code=SDF89  Sommerpause    10.09.2014 08 Der Service-Vertrag 09 Das Service-Konzept 10 Der Service-Umsatz http://shop.smile2.de/coupon/free?code=SFH12 21.10.2014 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick  http://shop.smile2.de/coupon/free?code=QYX12 07.10.2014  http://shop.smile2.de/coupon/free?code=AXC78 23.09.2014 Status http://shop.smile2.de/coupon/free?code=CVB90 105 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  106. 106. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Trainings – Webinar-Reihe ‚service@ducation‘, Titel & SlideShare-Links Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar 21.01.2014 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/1bhhydZ 04.02.2014 01 Der Service-Begriff http://bit.ly/1kd8U6u 18.02.2014 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/1jvEdZD 18.03.2014 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/MzR3Lt 01.04.2014 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/1bqotat 15.04.2014 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1p8uRqz 06.05.2014 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/1ekdTNb 20.05.2014 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1lhvLkp  Sommerpause   Präsentationsunterlagen unter  09.09.2014 08 Der Service-Vertrag 09 Das Service-Konzept 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/1hVZY89 21.10.2014 AW Fazit & Ausblick  http://bit.ly/1llRpUo 07.10.2014  http://bit.ly/1frjYrq 23.09.2014 Status http://bit.ly/1dIHAbr 106 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  107. 107. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Abgrenzung – Charakteristika, Sachgut  Service Produkt-/Sachgutcharakteristika Servukt-/Service-Charakteristika • • • tangibel bzw. berührbar materiell bzw. aus Materie bestehend substanzbehaftet bzw. mit eigener Substanz • • • intangibel bzw. unberührbar immateriell bzw. ohne materiellen Anteil substanzlos bzw. ohne eigene Substanz • • beständig bzw. haltbar bestellbar & lieferbar • • flüchtig bzw. vergänglich beauftragbar & abrufbar • vorproduzierbar & nicht konsumierbar • simultan erbringbar & konsumierbar • • • • • • • • • lagerbar & transportierbar verkaufbar & kaufbar übergebbar & übernehmbar inventarisierbar & bilanzierbar besitzbar & verlierbar bedienbar & nutzbar pflegbar & wartbar reparierbar & zerstörbar rückgebbar & rücknehmbar • • • • • • • • • nicht lagerbar & nicht transportierbar nicht verkaufbar & nicht kaufbar nicht übergebbar & nicht übernehmbar nicht inventarisierbar & nicht bilanzierbar nicht besitzbar & nicht verlierbar nicht bedienbar & nicht nutzbar nicht pflegbar & nicht wartbar nicht reparierbar & nicht zerstörbar nicht rückgebbar & nicht rücknehmbar Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro 107
  108. 108. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Abgrenzung – Definierung, Produkt  Servukt Begriffsbereich Produkt Begriffsbereich Servukt Produkt = Sachgut = Erzeugnis Servukt = Service = Dienst  Bündel von wiederholt ausführbaren & beständigen Funktionen  Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten Funktionen sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für Sachgut(typen) Funktionen werden in Sachgut hineinkonstruiert & hineinfabriziert • • Funktionen werden von Sachgutnutzer betätigt bzw. ausgelöst • Nutzeffekte werden auf expliziten Abruf von Grund auf neu bewerkstelligt • Funktionen werden durch bzw. von Sachgutexemplar ausgeführt • Nutzeffekte werden am übergebenen Service-Objekt bewerkstelligt • Funktionen bleiben erhalten bis Sachgutexemplar funktionsuntüchtig wird • Nutzeffekte werden vom abrufenden Service-Konsumenten konsumiert • • • Nutzeffekte sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für Service(-Typen) Nutzeffekte werden dem Service-Typ (= Servukttyp) zugeschrieben 108 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  109. 109. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Abgrenzung – Definierung, Produktion  Servuktion Begriffsbereich Produktion Begriffsbereich Servuktion Production, c’est faire de choses. & Servuction, c’est rende de services = Produktion ist Fertigen von Sachgütern. = Production is fabricating goods = Servuktion ist Erbringen von Services. = Servuction is rendering services. Quelle: Buch ‘Servuction – le marketing des services’ von Pierre Eiglier & Eric Langeard http://www.decitre.fr/livres/SERVUCTION.aspx/9782840740339 http://openlibrary.org/books/OL19821054M/Servuction 109 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  110. 110. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Abgrenzung – Ergebnisbewerkstelligung, Produkt  Servuktion Begriffsbereich Produktion Begriffsbereich Servuktion Produktion = Sachgutfertigung Servuktion = Service-Erbringung = Konstruierung & Herstellung = Konzipierung & Bewerkstelligung Produktionsumgebung = Fabrik Servuktionsumgebung = Servicescape = Fertigungsanlagen & Maschinen = Service-Kulissen & Service-Automaten Produktionsfaktoren Servuktionsfaktoren = Arbeit, Kapital, Boden, Wissen = Service-Automaten & Service-Akteure Produktionskapazität Servuktionskapazität = Anzahl Produktexemplare pro Zeit = Anzahl Service-Erbringungen pro Zeit Produktivität = Produktionseffizienz Servuktivität = Servuktionseffizienz = Aufwandseffizienz für Sachgutfertigung = Aufwandseffizienz für Service-Erbringung Produktionskosten Servuktionskosten = Aufwand für Fertigung Sachgüter = Aufwand für Erbringung von Services 110 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  111. 111. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Abgrenzung – Objektkategorien, Produktionsobjekt  Servuktionsobjekt Produktionsobjekt=Sachgutexemplar Servuktionsobjekt = Service-Objekt Sachgutbehandlung Service-Objektbehandlung = Herstellung & Lagerung, Vertrieb & Verkauf = Übergabe & Übernahme, Änderung & Rückgabe Sachgutherkunft Service-Objektherkunft = Fertigungsanlage/Lager des Herstellers = Besitz/Bestand des Service-Konsumenten Sachguteigentümer Service-Objekteigentümer = erst Sachguthersteller, dann Sachgutkäufer = Service-Konsument, erstrangig/durchgehend Sachgutübergabe Service-Objektübergabe = von Hersteller/Lieferant an Käufer/Nutzer = von Service-Konsument an Service Provider Sachgutverbleib Service-Objektverbleib = beim Käufer/Eigentümer/Nutzer = beim Service-Konsumenten oder Adressaten Sachgutumgang nach (Ver)Kauf Service-Objektumgang nach Erbringg = Bedienung/Nutzung durch Besitzer/Nutzer = Aufbewahrung/Behalt bei Service-Konsument 111 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  112. 112. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Abgrenzung – Angebotskategorien, Produktangebot  Servuktionsangebot Begriffsbereich Produktangebot Begriffsbereich Servuktionsangebot Produkttyp = Sachguttyp Servukttyp = Service-Typ = Diensttyp = Produkt mit bestimmten Funktionen = Servukt mit bestimmten Nutzeffekten Produktexemplar = Sachgutexemplar Servuktion = Service-Transagierung = Einzelstück eines bestimmten Produkttyps = Erbringung service-spezifischer Nutzeffekte Produktqualität = Sachgutqualität Servuktionsqualität = Service-Qualität = Merkmale & Beschaffenheit Produkttyp = Merkmale eines Service-Typs Produktspezifikation = Sachgutspezif. Servuktspezifikation = Service-Spezif. = Beschreibung Produkttypqualität = Beschreibung Servukttypqualität Produktpreis = Sachgutpreis Servuktpreis = Service-Erbringungspreis = Geldbetrag für Sachgut(ver)kauf = Geldbetrag für Service-Erbringung(seinheit) Produktkatalog = Sachgutkatalog Servuktkatalog = Service-Katalog = Verzeichnis bestellbarer Sachguttypen = Verzeichnis beauftragbarer Service-Typen 112 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  113. 113. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Abgrenzung – Theorien, Produktionstheorie  Servuktionstheorie Produktionstheorie Servuktionstheorie Produktionsfaktoren Servuktionsfaktoren = Faktoreinsatz, quantitativ & strukturell = Faktoreinsatz, quantitativ & ablaufbezogen Produktionsmenge Servuktionsmenge = Produktionskapazität, Produktionsausstoss = Servuktionskapazität, Service-Abrufrate Produktionseffizienz, technisch Servuktionseffizienz, technisch = Faktorenkombination, Alternativkombination = Faktorenkombination, Ablaufeffizienz Produktionseffizienz, ökonomisch Servuktionseffizienz, ökonomisch = Skaleneffekte, Minimalkostenkombination = Kapazitätsanpassung, Ressourcenauslastung, Produktionsertrag Servuktionsertrag = Bedarfserfassung, Mengensteuerung = Service-Abrufaufkommen, Erfüllungsgrad Produktionskostentheorie Servuktionskostentheorie = Kostenbestimmung, Kostenverlauf = Kostenbestimmung, Kostenverlauf 113 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
  114. 114. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Abgrenzung – Marketing, Produkt-Marketing  Servuktions-Marketing Produkt-Marketing Servuktions-Marketing Product = Produktpolitik Servuct = Service-Angebotspolitik => Produktsortiment, Produkttypen & -funtionen => Service-Typenspektrum, Service-spezif. Nutzeffekte People = Personalpolitik Service Consumer = S.-Konsumentenpolitik => Personalauswahl, -einsatz, - ausbildung =>Beziehung, Integrierung, Instruierung, Extegrierung Physcial Facilities = Austattungspolitik Servicescape = Umgebung der Servuktion => Beschaffenheit von Gebäuden, Räumen, usw. => Front Office, Back Office, Verbindung Processes = Fertigungsprozess Servuction = Service-Erbringungskonzept => Fertigungsmethode, Montageplan, Arbeitsplan => Service-Drehbuch, Service-Aggregierung Price = Preispolitik Servuction Price = Service-Preispolitik => Verkaufspreis, Zahlungskonditionen, Rabatte => Preisprofitabilität für Service-Kunden Place = Distributionspolitik Servuction Point = Gestaltungspolitik => Lager, Vertrieb, Wege zum Käufer/Nutzer => Standorte, Erreichbarkeit, Zugänglichkeit Promotion = Kommunikationspolitik Servuction Promotion = Kommunikationsp. => Werbung, Verkaufsförderung, Markenpolitik => Werbung, Service-Katalog, Service-Kompetenz Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro 114
  115. 115. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung No. 01 Bezeichnung Erläuterung ServiceKonsumentennutzen Nutzeffekte, die auf expliziten Service-Abruf eines berechtigten ServiceKonsumenten für ihn sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend bewerkstelligt werden an demjenigen Service-Objekt, das er bei seinem ServiceAbruf übergibt in die Obhut & Verfügungsgewalt des rechenschaftspflichtigen Service Providers bzw. in dessen Servuktionsumgebung https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumentennutzendefinierung-erlauterung-45180527/ 02 Service-spezifische funktionale Parameter Parameter, die wesentliche funktionale Merkmale, Größen oder Aspekte der Servicescape (= Servuktionsumgebung) oder des Service-Objekts beschreiben, die ein Service-Konsument kennen & berücksichtigen muss https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifischefunktionale-parameter-definierung-erlauterung-45184543/ 03 Service-Erbringungspunkt Physischer Ort bzw. logische Schnittstelle, an der ein berechtigter ServiceKonsument einen Service abrufen kann bzw. abruft und an dem ihm die servicespezifischen Nutzeffekte erbracht werden bzw. deren Erbringung angezeigt wird https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungspunktdefinierung-erlauterung-45190742/ 04 ServiceKonsumentenanzahl Anzahl der Service-Konsumenten, die für den Abruf des Service –Typs registriert und berechtigt werden sollen bzw. sein sollen https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumentenanzahldefinierung-erlauterung-45198147/ 115 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
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