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Vortrag 'Service-Qualität' bei IT Quality Days 2014 - 2014-09-24 V03.02.00

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Bei den IT Quality Days 2014 der Firma ServiceTrace …

Bei den IT Quality Days 2014 der Firma ServiceTrace
- am 24.09. - 25.09.2014
- in Darmstadt-Kranichstein, Jadgschloss Kranichstein
geht es in diesem Vortrag um Service-Qualität mit der folgenden Agenda
- Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
- Service-Begriff – Definition & Erläuterung
- Service-Typ – Service-Konsument & Service-Sicht
- Service-Identifizierung – Service-Typ & Service-Identifikatoren
- Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis
- Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation & Service Levels
- Service-Kommittierung – SLA-Vorlage & Service Level-Spezifikation
- Servicialisierung – Leitkonzept, Methodik & Reifegradmodell

s. Ausschreibung & Gesamtprogramm der IT Quality Days 2014
http://www.servicetrace.de/eng/public/itqualitydays/

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  • Die Grundlagen & Methoden der verlässlichen & rentablen Service-/Dienst-Erbringung (= Servuktion) werden erläutert in der Artikelserie 'Servicialisierung' auf dem Wissensportal der ComConsult Research - http://www.comconsult-research.de/serien/servicialisierung/
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  • Die Grundlagen & Methoden der verlässlichen & rentablen Service-/Dienst-Erbringung (= Servuktion) werden vermittelt im EinführungsSeminar 10 (ES10) 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung'. s. Präsentationsunterlagen zu Seminar ES10 - http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-01-v010000
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  • Die Service-/Dienst-Terminologie umfasst in sich schlüssige sowie untereinander konsistente Definitionen der Service-/Dienst-Termini & ihrer Synonyme. Sie ist das solide und belastbare Fundament für alle Methoden und Maßnahmen der verlässlichen und rentablen Service-/Dienst-Erbringung (= Servuktion). s. Glossar Service-Terminologie - http://de.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-serviceterminologie-v070000
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  • 1. ServiceTrace ‚IT Quality Days 2014‘ servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62 Keynote II Service-Qualität Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung 24.09. – 25.09.2014 in Darmstadt-Kranichstein, Kranichsteiner Straße 261, Jagdschloss Kranichstein www.hotel-jagdschloss-kranichstein.de bei & mit der Firma ServiceTrace http://www.servicetrace.de/eng/public/itqualitydays/ 1 E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile Phone +49-1520-9 84 59 62 Landline Phone +49-6123-74 04 16 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm Paul G. Huppertz genannt Servísophos Servicing Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider
  • 2. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro •Service-Präludium – Keynote I, Leitfrage & Antwort •Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten Centro •Service-Begriff – Definition & Erläuterung •Service-Typ – Service-Konsument & Service-Sicht •Service-Identifizierung – Service-Typ & Service-Identifikatoren •Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis •Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation & Service Levels •Service-Kommittierung – SLA-Vorlage & Service Level-Spezifikation Extro •Servicialisierung – Leitkonzept, Methodik & Reifegradmodell •Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision •Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 2 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  • 3. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro •Service-Präludium – Keynote I, Leitfrage & Antwort •Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten Centro •Service-Begriff – Definition & Erläuterung •Service-Typ – Service-Konsument & Service-Sicht •Service-Identifizierung – Service-Typ & Service-Identifikatoren •Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis •Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation & Service Levels •Service-Kommittierung – SLA-Vorlage & Service Level-Spezifikation Extro •Servicialisierung – Leitkonzept, Methodik & Reifegradmodell •Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision •Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 3 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  • 4. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Präludium – Keynote I, Leitfrage & ITIL 4 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro Keynote I – Leitfrage: Was kommt nach ITIL?
  • 5. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Präludium – ITIL, Akronym & Dekronymisierung 5 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro Information Technology Infrastructure Library
  • 6. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Präludium – ITIL, Dekronymisierung & Library 6 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro Information Technology Infrastructure Library A library is an organized collection of sources of information and similar resources, made accessible to a defined community for reference or borrowing. It provides physical or digital access to material, and may be a physical building or room, or a virtual space, or both. s. Wikipedia entry ‘Library’ - http://en.wikipedia.org/wiki/Library
  • 7. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Präludium – ITIL, Dekronymisierung & Infrastructure 7 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro Information Technology Infrastructure Infrastructure refers to the basic physical and organizational structures needed for the operation of a society or enterprise ,[1] or the services and facilities necessary for an economy to function. s. Wikipedia entry ‘Infrastructure’ - http://en.wikipedia.org/wiki/Infrastructure Library A library is an organized collection of sources of information and similar resources, made accessible to a defined community for reference or borrowing. It provides physical or digital access to material, and may be a physical building or room, or a virtual space, or both. s. Wikipedia entry ‘Library’ - http://en.wikipedia.org/wiki/Library
  • 8. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Präludium – ITIL, Dekronymisierung & Technology 8 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro Information Technology Technology (from Greek τέχνη, techne, "art, skill, cunning of hand"; and -λογία, -logia[1]) is the making, modification, usage, and knowledge of tools, machines, techniques, crafts, systems, and methods of organization, in order to solve a problem, improve a pre-existing solution to a problem, achieve a goal, handle an applied input/output relation or perform a specific function. s. Wikipedia entry ‘Technology’ - http://en.wikipedia.org/wiki/Technology Infrastructure Infrastructure refers to the basic physical and organizational structures needed for the operation of a society or enterprise ,[1] or the services and facilities necessary for an economy to function. s. Wikipedia entry ‘Infrastructure’ - http://en.wikipedia.org/wiki/Infrastructure Library A library is an organized collection of sources of information and similar resources, made accessible to a defined community for reference or borrowing. It provides physical or digital access to material, and may be a physical building or room, or a virtual space, or both. s. Wikipedia entry ‘Library’ - http://en.wikipedia.org/wiki/Library
  • 9. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Präludium – ITIL, Dekronymisierung & Information 9 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro Information “Information is that which informs, i.e. that from which data can be derived. Information is conveyed either as the content of a message or through direct or indirect observation of some thing.” s. Wikipedia entry ‘Information’ - http://en.wikipedia.org/wiki/Information Technology Technology (from Greek τέχνη, techne, "art, skill, cunning of hand"; and -λογία, -logia[1]) is the making, modification, usage, and knowledge of tools, machines, techniques, crafts, systems, and methods of organization, in order to solve a problem, improve a pre-existing solution to a problem, achieve a goal, handle an applied input/output relation or perform a specific function. s. Wikipedia entry ‘Technology’ - http://en.wikipedia.org/wiki/Technology Infrastructure Infrastructure refers to the basic physical and organizational structures needed for the operation of a society or enterprise ,[1] or the services and facilities necessary for an economy to function. s. Wikipedia entry ‘Infrastructure’ - http://en.wikipedia.org/wiki/Infrastructure Library A library is an organized collection of sources of information and similar resources, made accessible to a defined community for reference or borrowing. It provides physical or digital access to material, and may be a physical building or room, or a virtual space, or both s. Wikipedia entry ‘Library’ - http://en.wikipedia.org/wiki/Library
  • 10. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Präludium – Keynote I, Leitfrage & Antwort 10 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro Keynote I – Leitfrage: Was kommt nach ITIL? Keynote II – Antwort: Nach ITIL kommt SPML! (Service Providing Management Library)
  • 11. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Präludium – Keynote II, Antwort & Begründung 1 11 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro Keynote I – Leitfrage: Was kommt nach ITIL? Keynote II – Antwort: Nach ITIL kommt SPML! (Service Providing Management Library) Begründung 1: ITIL umfasst de facto IT System Management gemäß der fehlgehenden ITILianischen Grundgleichung “service = IT systems = means” die nachweislich durchgängig wirksam ist in •allen ITIL Versionen bis ITIL (V3 Edition) 2011 •allen ITIL-basierenden Prozessen & Praktiken •allen ITIL-basierenden Vorgehensweisen & Tool Sets
  • 12. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Präludium – Keynote II, Antwort & Begründung 2 12 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro Keynote I – Leitfrage: Was kommt nach ITIL? Keynote II – Antwort: Nach ITIL kommt SPML! (Service Providing Management Library) Begründung 1: ITIL umfasst de facto IT System Management gemäß der fehlgehenden ITILianischen Grundgleichung “service = IT systems = means” die nachweislich durchgängig wirksam ist in •allen ITIL Versionen bis ITIL (V3 Edition) 2011 •allen ITIL-basierenden Prozessen & Praktiken •allen ITIL-basierenden Vorgehensweisen & Tool Sets Begründung 2: Der Begriff „Service Management = Dienst-Management“ ist ein Oxymoron wie ‚schwarze Sonne‘, denn ein Service kann nicht gemanagt werden, weil jeder Service intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist.
  • 13. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Präludium – Keynote II, Antwort & Illustrierung 13 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro 13 Service Feeding Network ICT-basierender Business Support Service (ICTBSS) service-spezifische Nutzeffekte Wertschöpfung System- management Strategie Service- Erbringungs- strategie Geschäfts- führungs- strategie Geschäftsprozess ITIL SPML Business Value Network System Supply Network BVML service-(beitrags)relevante ICT-Systeme (Applikations-, Middleware- & Infrastruktursysteme), Ressourcen, Prozesse & weitere Mittel ITIL = Information Technology Infrastructure Library  SMPL (System Management Process Library) BVML = Business Value Management Library Plan – Build – Run (ICT systems) Service-Aggregierung aus Service-Beiträgen Compose – Commit – Conduct (service providing) SPML = Service Providing Management Library  Methodik der Servicialisierung
  • 14. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro •Service-Präludium – Keynote I, Leitfrage & Antwort •Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten Centro •Service-Begriff – Definition & Erläuterung •Service-Typ – Service-Konsument & Service-Sicht •Service-Identifizierung – Service-Typ & Service-Identifikatoren •Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis •Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation & Service Levels •Service-Kommittierung – SLA-Vorlage & Service Level-Spezifikation Extro •Servicialisierung – Leitkonzept, Methodik & Reifegradmodell •Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision •Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 14 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  • 15. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Trilemma – Service-Konsument, Service-Qualität & Erwartung Service- Kosten Service- Preis Service- Qualität 15 angemessen? verlässlich? Service- Konsu- ment Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  • 16. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Trilemma – Service-Konsument, Servuktionsversprechen & Inhalt 16 Service- Kosten Service- Preis Service- Qualität angemessen? verlässlich? Service- Konsu- ment Servuktions- versprechen Servuktions- konzept Servuktions- ertragsmodell •verlässliche & spezifikationsgemäße, sichere & geschützte Erbringung •eines jeden explizit abgerufenen einmaligen ICTility Service •jeweils explizit an den abrufenden ICTility Service-Konsumenten Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  • 17. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Trilemma – Service-Kunde, Service-Preis & Erwartung Service- Kosten Service- Preis Service- Qualität angemessen? verlässlich? Service- Konsu- ment erschwinglich? profitabel? Service- Kunde 17 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  • 18. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Trilemma – Service-Kunde, Service-Zusage & Servuktionskonzept Service- Kosten Service- Preis Service- Qualität angemessen? verlässlich? Service- Konsu- ment erschwinglich? profitabel? Service- Kunde 18 Servuktions- versprechen Servuktions- konzept Servuktions- ertragsmodell Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  • 19. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Trilemma – Service Provider, Erwartung & Rentabilität Service-Rentabilität Service- Kosten Service- Preis Service- Qualität angemessen? verlässlich? Service- Konsu- ment erschwinglich? profitabel? Service- Kunde rentable Kosten? rentabler Preis? Service Provider 19 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  • 20. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Trilemma – Service Provider, Rentabilität & Ertragsmodell Service-Rentabilität Service- Kosten Service- Preis Service- Qualität angemessen? verlässlich? Service- Konsu- ment erschwinglich? profitabel? Service- Kunde rentable Kosten? rentabler Preis? Service Provider 20 Servuktions- versprechen Servuktions- konzept Servuktions- ertragsmodell Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  • 21. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Trilemma – Service-Konsument, Servuktion & Service Provider 21 Servuktions- versprechen Servuktions- konzept Servuktions- ertragsmodell •verlässliche & spezifikationsgemäße, sichere & geschützte Erbringung •eines jeden explizit abgerufenen einmaligen ICTility Service •jeweils explizit an den abrufenden ICTility Service-Konsumenten Service- Konsu- ment Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro Service- Kunde Service Provider
  • 22. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Trilemma – Service Provider, Geschäftsmodell & Hauptelement 1 22 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro Nr. Hauptelement Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse 1 Servuktions- versprechen Jedem berechtigten Service-Konsumenten wird jeder von ihm explizit abgerufene Service verzugs-, naht- & reibungslos, sicher & geschützt, verlässlich & vereinbarungsgemäß, spezifikations- & konfigurierungsgemäß sowie vollständig & abschließend erbracht.
  • 23. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Trilemma – Service Provider, Geschäftsmodell & Hauptelement 2 23 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro Nr. Hauptelement Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse 1 Servuktions- versprechen Jedem berechtigten Service-Konsumenten wird jeder von ihm explizit abgerufene Service verzugs-, naht- & reibungslos, sicher & geschützt, verlässlich & vereinbarungsgemäß, spezifikations- & konfigurierungsgemäß sowie vollständig & abschließend erbracht. 2 Servuktions- konzept •Service-Terminologie •Service-Taxonomie •Service Providing Governance (= Servuction Governance) •Service—Erbringungsstrategie (= Servuktionsstrategie) •Methodik von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung •Reifegradmodell ServProMM (Service Providing Maturity Model)
  • 24. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Trilemma – Service Provider, Geschäftsmodell & Hauptelement 3 24 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro Nr. Hauptelement Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse 1 Servuktions- versprechen Jedem berechtigten Service-Konsumenten wird jeder von ihm explizit abgerufene Service verzugs-, naht- & reibungslos, sicher & geschützt, verlässlich & vereinbarungsgemäß, spezifikations- & konfigurierungsgemäß sowie vollständig & abschließend erbracht. 2 Servuktions- konzept •Service-Terminologie •Service-Taxonomie •Service Providing Governance (= Servuction Governance) •Service—Erbringungsstrategie (= Servuktionsstrategie) •Methodik von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung •Reifegradmodell ServProMM (Service Providing Maturity Model) 3 Servuktions- ertragsmodell •Abdeckung aller Aufwendungen für Service-Erbringung durch die Beträge, die bei auftraggebenden Servuktionskunden fakturiert werden für konsumierte Service-Mengen der beauftragten Service-Typen •Optimierung Service-Erbringungskosten (= Servuktionskosten) pro Service-Erbringungseinheit pro Service-Typ
  • 25. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro •Service-Präludium – Keynote I, Leitfrage & Antwort •Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten Centro •Service-Begriff – Definition & Erläuterung •Service-Typ – Service-Konsument & Service-Sicht •Service-Identifizierung – Service-Typ & Service-Identifikatoren •Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis •Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation & Service Levels •Service-Kommittierung – SLA-Vorlage & Service Level-Spezifikation Extro •Servicialisierung – Leitkonzept, Methodik & Reifegradmodell •Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision •Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 25 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  • 26. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Definierung – Begriffsklärung, Abgrenzung & Beispiele 26 Service ≡ Dienst Nutz-effekt für Nutz-nießer „Öffent-licher Dienst“ Seefahrt -route Nach-richten-über-tragung Archi-tektur-element Kaffee-geschirr Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  • 27. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Definierung – Wort, Herkunft & Bedeutung Das Wort Service •ist aus dem Französischen und Englischen übernommen worden in den deutschen Wortschatz mit der Grundbedeutung ‚Dienst‘ •ist entstanden aus dem Partizip Perfekt Passiv ‚servitum‘ – ‚gedient, bedient‘ •stammt ab von dem lateinischen Verb ‚servire [servio, servivi, servitum] – ‚(be)dienen, Sklave sein‘ 27 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  • 28. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Definierung – Basisdefinition, Essenz & Nutzeffekt Ein Service ist ein Bündel von NUTZEFFEKTEN. 28 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro Nutzeffekte sind die Essenz eines jeden Service. {‘ousia’ – ‘das Wesen(tliche)’ gemäß der Kategorienlehre des Aristoteles, lateinisch ‘quidditas’ – ‘was es ist’} s. Wikipedia-Beitrag ’Essenz’ - http://de.wikipedia.org/wiki/Wesen_(Philosophie)
  • 29. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Definierung – Basisdefinition, Erweiterung & Charakteristika Ein Service ist ein Bündel von EINMALIG KONSUMIERBAREN & FLÜCHTIGEN Nutzeffekten. 29 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro Service-Charakteristika, hauptsächlich •Intangibilität (= Unberührbarkeit) •Immaterialität (= Materielosigkeit) •Substanzlosigkeit (= Fehlen von physischer oder logischer Substanz) •Vergänglichkeit (= Flüchtigkeit) sind das Akzidenz eines jeden Service, d.h. seine sekundären Merkmale. { ‘symbebêkos’ – ‘ das Unwesentliche’ gemäß der Kategorienlehre des Aristoteles, lateinisch ‘qualitas’ – ‘wie es ist’} s. Wikipedia-Beitrag ‘Akzidenz’ - http://de.wikipedia.org/wiki/Akzidenz_(Philosophie)
  • 30. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Definierung – Service Provider, Rechenschaftspflicht & Aufgabe Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, •gewährleistet durch den RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER 30 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  • 31. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Definierung – Service-relevante Elemente, Systeme & Akteure Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, •gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, •erwirkt durch SYSTEMFUNKTIONEN bzw. AKTIVITÄTEN. 31 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  • 32. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Definierung – Bedarfsträger, Beauftragung & Zusage 32 Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, •gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, •erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, •kommittiert •vom AUFTRAGGEBENDEN SERVICE-KUNDEN (SERVUKTIONSKUNDEN) •für BERECHTIGTE SERVICE-KONSUMENTEN •beim RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER. Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  • 33. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Definierung – Service-Konsument, Auslöser & Adressat 33 Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, •gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, •erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, •kommittiert •vom auftraggebenden Service-Kunden (= Servuktionskunden) •für berechtigte Service-Konsumenten •beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, •erbracht •explizit an den BERECHTIGTEN SERVICE-KONSUMENTEN •auf dessen EINZELNEN & EXPLIZITEN SERVICE-ABRUF. Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  • 34. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Definierung – Bewerkstelligung, Nutzeffekt & Service-Objekt 34 Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, •gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, •erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, •kommittiert •vom auftraggebenden Service-Kunden (= Servuktionskunden) •für berechtigte Service-Konsumenten •beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, •erbracht •explizit an den berechtigten Service-Konsumenten •auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf •durch Bewerkstelligen der NUTZEFFEKTE AM SERVICE- OBJEKT. Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  • 35. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Definierung – Konsumierung, Verwendung & Wertschöpfung 35 Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, •gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, •erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, •kommittiert •vom auftraggebenden Service-Kunden (= Servuktionskunden) •für berechtigte Service-Konsumenten •beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, •erbracht •explizit an den berechtigten Service-Konsumenten •auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf •durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt •konsumiert & verwendet •vom ABRUFENDEN SERVICE-KONSUMENTEN •für die Ausführung seiner AKTUELL ANSTEHENDEN AKTIVITÄT. Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  • 36. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Definierung – Definition, Kern & Erläuterung 36 Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, •gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, •erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, •kommittiert •vom auftraggebenden Service-Kunden (= Servuktionskunden) •für berechtigte Service-Konsumenten •beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, •erbracht •explizit an den berechtigten Service-Konsumenten •auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf •durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt •konsumiert & verwendet •vom abrufenden Service-Konsumenten •für die Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität. Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro generische Definition Erläuterung zu •Hauptrollen •Ablauf der Service- Erbringung
  • 37. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Definierung – Dienst-Begriff, Identität & Gleichsetzung 37 Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, •gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister), •erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, •kommittiert •vom auftraggebenden Service-Kunden (= Dienst-Kunden) •für berechtigte Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) •beim rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister), •erbracht •explizit an den berechtigten Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) •auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf (= Dienst-Abruf) •durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt (= Dienst-Objekt) •konsumiert & verwendet •vom abrufenden Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) •für die Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität. Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  • 38. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Definierung – Service-Begriff, Basisdefinition & Nutzeffekt 38 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro Definitionsstufe Definition Erläuterung Basisdefinition Ein Service ist ein Bündel von Nutzeffekten Nutzeffekte sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für jeglichen Service(-Typ)
  • 39. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Definierung – Service-Begriff, Definierung & Service-Charakteristika 39 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro Definitionsstufe Definition Erläuterung Basisdefinition Ein Service ist ein Bündel von Nutzeffekten Nutzeffekte sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für jeglichen Service(-Typ) service- charakteristisch Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten. Die wesentlichen Service-Charakteristika werden in die Definition einbezogen.
  • 40. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Definierung – Service-Begriff, Definierung & Service-Konsument 40 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro Definitionsstufe Definition Erläuterung Basisdefinition Ein Service ist ein Bündel von Nutzeffekten Nutzeffekte sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für jeglichen Service(-Typ) service- charakteristisch Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten. Die wesentlichen Service-Charakteristika werden in die Definition einbezogen. service- konsumentisch Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten, das einem berechtigten Service-Konsumenten auf seinen expliziten Service-Abruf hin erbracht werden muss. Der alleinzige Auslöser & Adressat jeglicher Service-Erbringung sowie der absolut kritische Erfolgsfaktor & Wertschöpfer jeder Service-Erbringung wird einbezogen.
  • 41. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Definierung – Service-Begriff, Definierung & Service-Objekt 41 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro Definitionsstufe Definition Erläuterung Basisdefinition Ein Service ist ein Bündel von Nutzeffekten Nutzeffekte sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für jeglichen Service(-Typ) service- charakteristisch Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten. Die wesentlichen Service-Charakteristika werden in die Definition einbezogen. service- konsumentisch Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten, das einem berechtigten Service-Konsumenten auf seinen expliziten Service-Abruf hin erbracht werden muss. Der alleinzige Auslöser & Adressat jeglicher Service-Erbringung sowie der absolut kritische Erfolgsfaktor & Wertschöpfer jeder Service-Erbringung wird einbezogen. service-objektisch Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten, das einem berechtigten Service-Konsumenten auf seinen expliziten Service-Abruf hin erbracht werden muss, indem der service- spezifische Nutzeffekt bewerkstelligt wird an demjenigen physischen oder logischen Service-Objekt, das der Service-Konsument beim Service-Abruf übergibt in die Servuktionsumgebung des rechenschafts- pflichtigen Service Providers. Das übergebene & übernommene Objekt der Service-Erbringung wird einbezogen.
  • 42. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Definierung – Service-Begriff, Definierung & Erfüllungsmerkmale 42 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro Definitionsstufe Definition Erläuterung Basisdefinition Ein Service ist ein Bündel von Nutzeffekten Nutzeffekte sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für jeglichen Service(-Typ) service- charakteristisch Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten. Die wesentlichen Service-Charakteristika werden in die Definition einbezogen. service- konsumentisch Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten, das einem berechtigten Service-Konsumenten auf seinen expliziten Service-Abruf hin erbracht werden muss. Der alleinzige Auslöser & Adressat jeglicher Service-Erbringung sowie der absolut kritische Erfolgsfaktor & Wertschöpfer jeder Service-Erbringung wird einbezogen. service-objektisch Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten, das einem berechtigten Service-Konsumenten auf seinen expliziten Service-Abruf hin erbracht werden muss, indem der service- spezifische Nutzeffekt bewerkstelligt wird an demjenigen physischen oder logischen Service-Objekt, das der Service-Konsument beim Service-Abruf übergibt in die Servuktionsumgebung des rechenschafts- pflichtigen Service Providers. Das übergebene & übernommene Objekt der Service-Erbringung wird einbezogen. generisch & eindeutig, vollständig & konsistent Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten, das einem berechtigten Service-Konsumenten auf seinen expliziten Service-Abruf hin verzugslos & verlässlich erbracht wer- den muss, indem der service-spezifische Nutzeffekt sicher & ge- schützt, vollständig & abschließend bewerkstelligt wird an demjenigen physischen oder logischen Service-Objekt, das der Service- Konsument beim Service-Abruf übergibt in die Servuktionsumgebung des rechenschaftspflichtigen Service Providers. Die unabdingbaren Erfüllungsmerkmale jeder einzelnen Service-Erbringung werden hinzugefügt.
  • 43. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Definierung – Service-Begriff, Essenz & Akzidenz 43 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro Bei einem Service •ist der Nutzeffekt die Essenz, d.h. das wesensbestimmende (= konstitutive) Merkmal {‘proté ousia’ – ‘erste Substanz’ in der Kategorienlehre des Aristotles, lateinisch ‘quidditas’ – ‘die Washeit, was es ist’} •sind die Service-Charakteristika, vor allem •Intangibilität (= Unberührbarkeit) •Immaterialität (= Materielosigkeit) •Substanzlosigkeit (= Fehlen jeglicher physischen & logischen Substanz) •Flüchtigkeit (= Vergänglichkeit, Unbeständigkeit) das Akzidenz, d.h. die sekundären Merkmale, die jedem Service zu eigen sind { ‘deutera ousia – ‘zweite Substanz’ in der Kategorienlehre des Aristoteles lateinisch ‘qualitas’ – ‘die Wieheit, wie es ist’} s. Wikipedia-Beitrag ‘Essenz - Wesen’ - http://de.wikipedia.org/wiki/Wesen_(Philosophie) s. Wikipedia-Beitrag ‘Akzidenz’ - http://de.wikipedia.org/wiki/Akzidenz_(Philosophie)
  • 44. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Definierung – ITIL V2, Band ‚Service Delivery‘ & Glossary 44 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  • 45. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Definierung – ITIL V2, Band ‚ICTIM‘ & Glossary 45 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  • 46. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Definierung – ITIL V2, Band ‚Application Management‘ & Glossary 46 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  • 47. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Definierung – ITIL V2, Band ‚Planning to Implement SM‘ & Glossary 47 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  • 48. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Definierung – ITIL_2011_German_Glossary, Englisch & Deutsch 48 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  • 49. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Definierung – ITIL V3, Band ‚Service Design‘ & „service = IT system“ 49 An IT system, used in support of business processes, is constructed from a combination of IT assets and externally provided ‘underpinning’ systems. Once in place, an IT system must be supported throughout its ‘life’, during which time it may be modified many times, either through technological innovation, changing business environment, changing usage of the system, changing its system quality parameters, or changing its supporting IT assets or capabilities (e.g. a change in an application software component to provide additional functionality). Eventually the IT system is retired, when business processes no longer have a use for it or it is no longer cost-effective to run. System Transition is involved in the build and deployment of the system and day-to-day support, and delivery of the system is the role of System Operation, while Continual System Improvement implements best practice in the optimize and retire stages. An IT service, used in support of business processes, is constructed from a combination of IT assets and externally provided ‘underpinning’ services. Once in place, an IT service must be supported throughout its ‘life’, during which time it may be modified many times, either through technological innovation, changing business environment, changing usage of the service, changing its service quality parameters, or changing its supporting IT assets or capabilities (e.g. a change in an application software component to provide additional functionality). Eventually the IT service is retired, when business processes no longer have a use for it or it is no longer cost-effective to run. Service Transition is involved in the build and deployment of the service and day-to-day support, and delivery of the service is the role of Service Operation, while Continual Service Improvement implements best practice in the optimize and retire stages. ITIL V2 Service = IT system Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  • 50. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Definierung – ITIL, Version 2 & Version 3 50 Quelle Definition Kurzfassung ITIL V2 Glossary A.2 One or more IT systems which/that enable a business process. service = IT system(s) ITIL (V3) Edition 2011 Glossary A means of delivering value to customers by facilitating outcomes customers want to achieve without the ownership of specific costs and risks. means = IT system(s) Fazit gemäß ITIL: “Service = IT systems = means” Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  • 51. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Definierung – ITIL, Service-Definition & Managementprozesse 51 Aus der ITIL-Definition: “service = IT system(s)” ergibt sich Release Management = IT System Release Management Configuration Management = IT System Configuration Management Change Management = IT System Change Management Event Management = IT System Event Management Problem Management = IT System Problem Management Availability Management = IT System Availability Management Capacity Management = IT System Capacity Management Continuity Management = IT System Continuity Management Service Portfolio Management = IT System Portfolio Management Service Catalog Management = IT System Catalog Management Service Level Management = IT System Level Management ITIL umfasst IT System Management (-Prozesse) Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  • 52. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Definierung – ITIL, Umbenennung & SMPL 52 Aus der ITIL-Definition: “service = IT system(s)” ergibt sich Release Management = IT System Release Management Configuration Management = IT System Configuration Management Change Management = IT System Change Management Event Management = IT System Event Management Problem Management = IT System Problem Management Availability Management = IT System Availability Management Capacity Management = IT System Capacity Management Continuity Management = IT System Continuity Management Service Portfolio Management = IT System Portfolio Management Service Catalog Management = IT System Catalog Management Service Level Management = IT System Level Management SMPL = System Management Process Library SMPL umfasst generische System Management-Prozesse Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  • 53. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Definierung – OGC, Board Member & ITIL-Definition 53 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro Brian Johnson, heute Vice President von CA Technologies in USA, der als Mitglied im Management Board des OGC mitgewirkt hat an ITIL V1 bis V3, … s. Interview ‘The truth about ITIL’s history’ auf itsmportal http://www.itsmportal.com/news/truth-about-itils-history-part-i#.U9iYJREcSt8 … schreibt wortwörtlich •in einem E-Mail-Thread zur Initiative ‘Taking Service Forward (TSF)’ •am 28.04.2014 •zur Auslegung & Ausrichtung von ITIL: “For the most part, despite some differences we do agree; ITIL was indeed intended as a systems management framework (in most components) and ‘service’ was bolted in as a concept without general understanding of the differences.” Kurzum: ITIL ist ein IT System Management Framework.
  • 54. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Definierung – Taking Service Forward & Adaptive Service Model 54 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  • 55. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Definierung – TSF, Adaptive Service Model & Begriffe 55 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro Term and Definition Example A SERVICE OFFER is a proposal from a service provider (service system) to a service consumer (service system) for a potential future service engagement Outside the airport is a sign saying “TAXI” that tells you, that one or more taxi companies offer transportation services from here. In the windows of the taxis in line you can see the standard rates that you would have to pay. A SERVICE ENGAGEMENT (collaboration) is a formal or informal specification of agreed expectations, rights, obligations and interfaces of two or more service systems You enter the front taxi in the line and ask if the driver accepts credit cards. The driver confirms that he accepts credit cards so you tell him where you want to go and he confirms that he knows where that is. A SERVICE ACT (the “moment of truth”) is an interaction that achieves value co- creation between service systems The driver takes you to your destination, you talk together on the way, you ask him to turn the air-conditioning down a bit and he draws your attention to a few tourist attractions along the route. At the destination you pay by credit card, get the receipt and give a good tip because you were pleased with the service. http://takingserviceforward.org/wiki
  • 56. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Definierung – TSF, Adaptive Service Model & Begriffe 56 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro Term and Definition Example SERVICE OUTCOME is the consequences for the stakeholders involved in a specific service act between one or more service systems For you: You get to your destination safely and in time, so you manage to close an important deal for your company. You learn about some tourist attractions that you may want to visit. For the driver: He gets his payment and the tip. He is placed at a new location for his next passenger For the taxi company: They get revenue, and they get an enhanced reputation (because you feel positive about this taxi company and recommend them to your friends) A SERVICE SYSTEM (provider, consumer, integrator etc.) is a dynamic configuration of intents, capabilities and resources that can create value with other service systems through co-creation. There are three service systems in this example. Each has its own intents, resources and capabilities. You are one service system, acting as the service consumer. The taxi driver is another service system, acting as the service provider. The taxi company is a third service system, acting as a service broker or service integrator. A SERVICE is an aggregation of a service engagement with one or more service acts between two or more service systems creating service outcomes The service is the combination of the service offer, the service engagement, and the service acts between the service systems, which create the service outcomes. http://takingserviceforward.org/wiki
  • 57. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Definierung – TSF, Service-Definition & Fragen 57 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro Term and Definition Example A SERVICE is an aggregation of a service engagement with one or more service acts between two or more service systems creating service outcomes The service is the combination of the service offer, the service engagement, and the service acts between the service systems, which create the service outcomes. Dazu ergibt sich die Frage: Dazu ergeben sich die Fragen: Wie bzw. an Hand welcher Merkmale wird ein erforderlicher bzw. erwünschter Service-Typ konkret •identifiziert? •spezifiziert? •bepreist? •katalogisiert? •offeriert? •kontrahiert? •realisiert? •verifiziert? •fakturiert? •Wie bzw. an Hand welcher Merkmale wird ein Service- Erbringungsangebot konkret beschrieben? •Wer beauftragt Service-Erbringung für wen bei wem? •Welche Rollen sind in welche Weise beteiligt bei einem Service-Engagement? •Wer gewährleistet die adressaten- & anforderungsgerechte Erbringung von explizit abgerufenen Services? •Welche Service-Akte werden wann von wem in welcher Reihenfolge & Kombination vollzogen? •Welche Outcomes (= Wirkungen) werden durch Service- Erbringung erreicht?
  • 58. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro •Service-Präludium – Keynote I, Leitfrage & Antwort •Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten Centro •Service-Begriff – Definition & Erläuterung •Service-Typ – Service-Konsument & Service-Sicht •Service-Identifizierung – Service-Typ & Service-Identifikatoren •Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis •Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation & Service Levels •Service-Kommittierung – SLA-Vorlage & Service Level-Spezifikation Extro •Servicialisierung – Leitkonzept, Methodik & Reifegradmodell •Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision •Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 58 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  • 59. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Typ – Service-Konsument & Service(land)scape 59 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro SERVICESCAPE Konni Sument Alleinzig wegen der Service-KonsumentInnen wird •die gesamte Servicescape geplant & aufgebaut, unterhalten & gepflegt •Service-Erbringungsbereitschaft hergestellt & aufrechterhalten •Service-Erbringungskapazität vorgehalten & angepasst •ihnen auf jeden Service-Abruf hin jeweils ein Service erbracht Doch … … wer (er)kennt Konni Sument?
  • 60. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Typ – Service-Konsument & Service-Erfolgsfaktor 60 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro Mehrwertschöpfung Geschäftsprozess Service-Konsumierung Service- Konsument •Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Service-Erbringung •Er ruft bei Bedarf einen einzelnen Service ab & konfiguriert ihn situativ-individuell. •Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert. •Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort & unausweichlich. •Er braucht & verwendet die Nutzeffekte des Service für seine anstehende Arbeit. •Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte. •Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor. •Der Service-Konsument erspart sich service-relevante Ausrüstung & Ausbildung. Service
  • 61. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Typ – Service-Konsument & Service-Erbringungsmodell 61 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro Service-Konzertierung SERVICESCAPE Service-Orchestrierung Service-Konsumierung Service-Kommittierung Servuktions kunde Service- Konsument Service Provider in-/externe Service- Zubringer Service
  • 62. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Typ – Service-Konsument & Fokus 62 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro Regeln für den Service Provider Fokus auf die Service-Konsumenten Ermitteln Service-Abrufrate Ermitteln Service-Abrufaufkommen Vorhalten Service- Erbringungskapazität Gezieltes Herstellen & aktives Aufrechterhalten Service-Erbringungsbereitschaft jeweils gleiche Service-Qualität Auf Abruf: Service!
  • 63. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Typ – Service-Konsument & Service-Konsumierung 63 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro konkreter Service- Bedarf Service- Konsumenten integrierung Service- Konfigurie-rung & -abruf Service- Erbringung & -Konsumie-rung Service- Konsumenten extegrierung reibungslos in die Servuktions-umgebung verzugslos & verlässlich! Der Service-Konsument muss durch Umgebung & Ablauf der Service-Erbringung geführt werden (Navigation/Menü, Anleitung, Anweisung, …, Support) reibungslos! wegen aktuell anstehender Aktivität Übergabe Service- Objekt situativ-individuell
  • 64. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Typ – Service-Konsument & Primärrolle 64 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro Service-Konsument Mensch im Alltag Mitarbeiter Fachabteilung Rollen-/Stelleninhaber Service-Konsumierung Service- Konsument
  • 65. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Typ – Service-Konsument & Service-Typen im Alltag 65 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro Service-Konsument Jedermensch Reisender Sachgutbesitzer Service-Konsumierung Service- Konsument Service-Objekt Ausgangszustand Service-spezifischer Nutzeffekt Taxi-Passagier am Einstiegsort Taxi-Passagier wird um Zielort chauffiert Restaurantbesucher hungrig & durstig Restaurantgast wird verpflegt & gesättigt PKW beschädigt für den PKW-Besitzer wird der PKW repariert Kleidungsstück verschmutzt für den Besitzer wird das Kleidungsstück gereinigt & gebügelt Paket beim Absender für den Absender wird das Paket an den Adressaten zugestellt
  • 66. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Typ – Service-Konsument & Service-Typen im Beruf 66 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro Service-Konsument Mitarbeiter Fachabteilung beim Servuktionskunden Rollen-/Stelleninhaber Applikationsnutzer Service-Konsumierung Service- Konsument Service-Objekt Ausgangszustand Service-spezifischer Nutzeffekt Kundendatensatz erfasst Kundendatensatz wird fachgerecht verarbeitet & verbucht Auftragsdatensatz eingegeben Auftragsdatensatz wird fachgerecht verarbeitet & verbucht Rechnungsdaten ermittelt Rechnung wird auftragsbezogen erstellt & versandt E-Mail erstellt je 1 Kopie des Original-E-Mails wird an Adressat zugestellt Datei erstellt Datei wird in zentralem Speichersystem aufbewahrt
  • 67. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro •Service-Präludium – Keynote I, Leitfrage & Antwort •Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten Centro •Service-Begriff – Definition & Erläuterung •Service-Typ – Service-Konsument & Service-Sicht •Service-Identifizierung – Service-Typ & Service-Identifikatoren •Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis •Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation & Service Levels •Service-Kommittierung – SLA-Vorlage & Service Level-Spezifikation Extro •Servicialisierung – Leitkonzept, Methodik & Reifegradmodell •Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision •Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 67 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  • 68. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Identifizierung – Fundament, Service-Begriff & Definition 68 Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung Service- Definition Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten •generisch & eindeutig, •vollständig & konsistent •Essenz (proté ousia, quidditas – Washeit) Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  • 69. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Identifizierung – Service-Charakteristika, Aufzählung & Merkmale 69 Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung Service- Charakteristika Intangibilität & Immaterialität, Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit •unausweichlich •unabänderlich Service- Definition Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten •generisch & eindeutig, •vollständig & konsistent •Essenz (proté ousia, quidditas – Washeit) Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  • 70. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Identifizierung – Service, Konsumierung & Vergänglichkeit 70 Ein Service ist ein Bündel von Nutzeffekten, das der abrufende Service-Konsument einmalig konsumiert und das flüchtig ist. Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  • 71. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Identifizierung – Service-Definition, Analyse & S.-Identifikatoren 71 Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen, •gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, •erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, •kommittiert •vom auftraggebenden Service-Kunden (= Servuktionskunden) •für berechtigte Service-Konsumenten •beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, •erbracht •explizit an den berechtigten Service-Konsumenten •auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf •durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT •konsumiert & verwendet •vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTen •für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität. Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  • 72. Service = Nutzeffekt am Service-Objekt ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt 72 3 generische, wesens- & typbestimmende Service-Identifikatoren für einen Service-Typ Service-Konsument Service-Objekt Nutzeffekt Service-Identifizierung Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  • 73. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Identifizierung – Service-Identifikatoren, Aufzählung & Merkmale 73 Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung 3 generische Service- Identifikatoren 1.Service-Konsument 2.Service-Objekt 3.Service-spezifischer Nutzeffekt •wesensbestimmend für Service-Typ •präzise & prägnant •aus Sicht & Wahrnehmung von adressierten Service-Konsumenten Service- Charakteristika Intangibilität & Immaterialität, Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit •unausweichlich •unabänderlich Service- Definition Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten •generisch & eindeutig, •vollständig & konsistent •Essenz (proté ousia, quidditas – Washeit) Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  • 74. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Identifizierung – Nutzeffekt, Service-Objekt & Zustandsänderung Ein Nutzeffekt ist eine gezielte Zustandsänderung an einem bestimmten Objekt, die konkrete Merkmale erfüllt. Service = Nutzeffekt am Service-Objekt Service-Identifizierung 74 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  • 75. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Kategorien Leib & Leben Hab & Gut Daten & Dokument Recht & Anspruch Service- Konsument S e r v i c e - O b j e k t k a t e g o r i e n 75 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  • 76. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Identifizierung – Service-Konsument, Digitate & ICTility Services Leib & Leben Hab & Gut Daten & Dokument Recht & Anspruch Service- Konsument S e r v i c e - O b j e k t k a t e g o r i e n 76 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro Digitalisierte Informations-repräsentationen (= Digitate)
  • 77. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro •Service-Präludium – Keynote I, Leitfrage & Antwort •Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten Centro •Service-Begriff – Definition & Erläuterung •Service-Typ – Service-Konsument & Service-Sicht •Service-Identifizierung – Service-Typ & Service-Identifikatoren •Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis •Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation & Service Levels •Service-Kommittierung – SLA-Vorlage & Service Level-Spezifikation Extro •Servicialisierung – Leitkonzept, Methodik & Reifegradmodell •Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision •Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 77 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  • 78. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Spezifizierung – Service-Attribute, Service-Qualität & Service-Preis 78 Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen 08 Service-Erfüllungszielwert % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis € eindeutig, vollständig & konsistent alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam betrifft jeden abgerufenen Service pro Service-Typ 2 DIN-A4-Seiten Service-Angebot des Service Providers Service-Qualität für jeden Service(-Abruf) auf 2 DIN-A4-Seiten Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  • 79. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Spezifizierung – Basisattribute, Service Levels & Einordnung 79 Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen 08 Service-Erfüllungszielwert % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis € 01 B 02 B 03 B 04 B 05 B 06 B 07 B 08 B 09 B 10 B 11 B 12 B 01 S 02 S 03 S 04 S 05 S 06 S 07 S 08 S 09 S 10 S 11 S 12 S 01 G 02 G 03 G 04 G 05 G 06 G 07 G 08 G 09 G 10 G 11 G 12 G Je Service Level ein eigenes Set von 12 Attributwerten Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  • 80. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Spezifizierung – Service-Konsument, Service-Umfeld & S.-Attribute 80 Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter 03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument 04 Service-Konsumentenanzahl 1 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) 08 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer 09 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte 12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Fokus auf Service- Konsument & Bedingungen der Service- Erbringung Fokus: Erfordernisse & Erwartungen des Service-Konsumenten Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  • 81. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Spezifizierung – Service Value, Service Utility & Service Warranty Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Service Value wird in ITIL V3 umschrieben als 01 Service-Konsumentennutzen Service Utility Fitness for purpose What the service consumers consumes 02 Service-spezifische funktionale Parameter 03 Service-Erbringungspunkte 04 Service-Konsumentenanzahl Service Warranty Fitness for rendering How the service will be rendered 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 08 Service-Erfüllungszielwert 09 Service-Beeinträchtigungsdauer 10 Service-Erbringungsdauer 11 Service-Erbringungseinheit 12 Service-Erbringungspreis ICTility Services – ICT-systembasierende Utility Services 81 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  • 82. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Spezifizierung – Service-Attribute, S.-Spezifikation & Merkmale 82 Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung 12 Standard- Service- Attribute 1.Service-Konsumentennutzen 2.Service-spezifische funktionale Parameter 3.Service-Erbringungspunkte 4.Service-Konsumentenanzahl 5.Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 6.Service-Konsumenten-Support-Zeiten 7.Service-Konsumenten-Support-Sprache 8.Service-Erfüllungszielwert 9.Service-Beeinträchtigungsdauer 10.Service-Erbringungsdauer 11.Service-Erbringungseinheit 12.Service-Erbringungspreis •eindeutig & vollständig •gemäß Erfordernissen & Erwartungen von berechtigten Service-Konsumenten •in Begriffen & Formulierungen von Service-Konsumenten •Service-Attribute erfüllen MECE-Regel (Mutually Exclusive & Collectively Exhaustive) 3 generische Service- Identifikatoren 1.Service-Konsument 2.Service-Objekt 3.Service-spezifischer Nutzeffekt •wesensbestimmend für Service-Typ •präzise & prägnant •aus Sicht & Wahrnehmung von adressierten Service-Konsumenten Service- Charakteristika Intangibilität & Immaterialität, Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit •unausweichlich •unabänderlich Service- Definition Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten •generisch & eindeutig, •vollständig & konsistent •Essenz (proté ousia, quidditas – Washeit) Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  • 83. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Spezifizierung – Attributwerte, Bezugsgrößen & Einordnung 83 E-Mailing-Service (= E-Mail-Zustellungs-Service) No. Attributname Attributwert Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Support-Zeiten von – bis Wochentagesuhrzeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) Landessprachen 08 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Währung, z.B. €, $ Einordnung der Attributwerte durch Datentypen oder Maßeinheiten Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  • 84. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Spezifizierung – Standardattribute, Attributausprägungen & Beispiel 84 E-Mailing-Service No. Attributname 01 Service-Konsumentennutzen 02 Service-spezifische funktionale Parameter 03 Service-Erbringungspunkte 04 Service-Konsumentenanzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 08 Service-Erfüllungszielwert 09 Service-Beeinträchtigungsdauer 10 Service-Erbringungsdauer 11 Service-Erbringungseinheit 12 Service-Erbringungspreis Service-spezifische Ausprägungen für die Standard-Service-Attribute Zustellung je einer Kopie des Original-E-Mails je Ziel-E-Mailbox maximal zulässige Größe eines Original-E-Mails Outlook-Client-Applikation (Fat client), u.a. 1 (Standardwert in Basisspezifikation) Arbeitszeiten der E-Mailing-Service-Konsumenten Arbeitszeiten der E-Mailing-Service-Konsumenten Sprache für Kommunikation mit E-Mailing-Service-Konsumenten Verhältnis von erbrachten zu abgerufenen E-Mailing-Services maximal zulässige Dauer einer Service-Beeinträchtigung maximal zulässige Dauer für Erbringung eines E-Mailing-Service Zustellung je einer Kopie des Original-E-Mails je Ziel-E-Mailbox Preis pro einzelner erbrachter E-Mailing-Service Beispielausprägungen Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  • 85. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribut 01 Basisspezifikation für ICTility Service-Typ E-Mailing-Service No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp Maßeinheit Bronze Silver Gold 01 Service-Konsumentennutzen 01.01 Zustellung von Kopien des Original-E-Mails Von jedem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie an die E-Mailbox der Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat. zugestellte E-Mail-Kopien 01.02 Rückmeldung von ungültigen E-Mail-Addressen Jegliche ausgehende E-Mail-Kopie mit einer unzustellbaren E-Mail-Adresse wird umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. rückgemeldete Zustellungs- fehler 01.03 Rückmeldung von unzustellbaren E-Mail-Kopien Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden E-Mail wird unmittelbar an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. 01.04 Aufbewahrung von E-Mail-Kopien Eine Kopien von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90 Tage in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Service-Konsumenten vorgehalten. Aufgewahrte E-Mail-Kopie 01.05 Restaurierung von E-Mail-Kopien Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu 14 Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt restauriert werden. Restaurierte E-Mail-Kopie 01.06 Schutz von E-Mail-Kopien gegen Malware Alle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware bereinigt. Geschützte E-Mailbox 01.07 Schutz von E-Mailboxen gegen Spam E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt 85 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  • 86. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribute 02 - 04 Basisspezifikation für ICTility Service-Typ E-Mailing-Service No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp Maßeinheit Bronze Silver Gold 02 Service-spezifische funktionale Parameter 02.01 Maximal zulässige Größe der E-Mailbox für ein- und ausgehende E-Mails pro Service-Konsument 200 500 1.000 MB 02.02 Maximal zulässige Größe einer einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail-Kopie inklusive Dateianhängen 10 12 15 MB 02.03 Maximal zulässige Anzahl von Zieldressen pro E-Mailing- Service 50 100 150 Anzahl 02.04 Geblockte Dateianhangformate Jeglicher ausführbare Dateityp, e.g. *.EXE, *.COM, *.VBS Dateiformat 03 Service-Erbringungspunkte 03.01 Microsoft/Outlook lokal installiert (fat client) X X X Typ des Benutzer- Interface 03.02 Microsoft/Outlook via RPC over HTTPS & SSL X X 03.03 Microsoft/Outlook Web Access via HTTPS & SSL X X 03.04 RIM/Blackberry-Geräte X 04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl 86 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  • 87. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribute 05 - 07 Basisspezifikation für ICTility Service-Typ E-Mailing-Service No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp Maßeinheit Bronze Silver Gold 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 05.01 Montag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 hh:mm ME(S)Z 05.02 Dienstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.03 Mittwoch 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.04 Donnerstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.05 Freitag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.06 Samstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.07 Sonn- & Feiertag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten 06.01 Montag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 hh:mm ME(S)Z 06.02 Dienstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 06.03 Mittwoch 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 06.04 Donnerstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 06.05 Freitag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 06.06 Samstag 07:00 – 15:00 06:00 – 17:00 00:00 – 24:00 06.07 Sonn- & Feiertag Kein support 10:00 – 17:00 00:00 – 24:00 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 07.01 Deutsch X X X Landes- sprache 07.02 Englisch X X 07.03 Französisch X 87 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  • 88. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribute 08 - 12 Basisspezifikation für ICTility Service-Typ E-Mailing-Service No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp Maßeinheit Bronze Silver Gold 08 Service-Erfüllungszielwert Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten zu abge- rufenen E-Mailing-Services pro Service-Konsument 95 97 98 % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer Maximal zulässige Dauer für die Beeinträchtigung einer laufenden Service-Transaktion 00:40 00:30 00:20 hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer Maximal zulässige Dauer für die abschließende Erbringung eines abgerufenen E-Mailing Service explizit an den abrufenden Service-Konsumenten 01:00 00:40 00:30 hh:mm 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion der Service-Erbringung explizit an einen abrufenden Service-Konsumenten Je eine Kopie des Original-E-Mails ist in die E-Mailbox jedes Adressaten zugestellt, den der abrufende Service-Konsument vorgegebenen hat vollzählige Zustellung der E-Mail-Kopien 12 Service-Erbringungspreis 12.01 Service-Zugangspreis pro berechtigter Service- Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 € 12.02 Service-Verbrauchspreisoption 1: flatrate-basierend Festpreis pro berechtigter Service-Konsument & Kalen- dermonat für jegliche konsumierte Service-Menge 50,00 150,00 500,00 € 12.03 Service-Verbrauchspreisoption 2: volumenbasierend Festpreis für gestaffelte Service-Mengen pro Service- Konsument und Kalendermonat tdb tdb tbd € 12..04 Service-Verbrauchspreisoption 3: einheitenbasierend Festpreis pro konsumierte Service-Erbringungseinheit 0,10 0,30 1,00 € 88 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  • 89. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Spezifizierung – Arbeitsvorlage, Identifikation & Spezifikation 89 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  • 90. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Spezifizierung - Service-Spezifikation, Teil 2 & Attribute 05 - 07 90 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  • 91. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Spezifizierung - Service-Spezifikation, Teil 3 & Attribute 08 - 12 91 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  • 92. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Spezifizierung - Service-Spezifikation, Drehscheibe & Angelpunkt 92 Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service-Katalogisierung Service-Kommittierung Service-Konzertierung Service-Fakturierung Service- spezifikation Service- konsument Service- kunde Service- konzept Service- Rechnung Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  • 93. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro •Service-Präludium – Keynote I, Leitfrage & Antwort •Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten Centro •Service-Begriff – Definition & Erläuterung •Service-Typ – Service-Konsument & Service-Sicht •Service-Identifizierung – Service-Typ & Service-Identifikatoren •Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis •Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation & Service Levels •Service-Kommittierung – SLA-Vorlage & Service Level-Spezifikation Extro •Servicialisierung – Leitkonzept, Methodik & Reifegradmodell •Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision •Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 93 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  • 94. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Katalogisierung – Kriterien, Anforderungen & Erwartungen 94 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  • 95. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Katalogisierung – Adressaten, Gruppierung & Zugriffe 95 Service-Abnehmer •Service-Konsumenten •Servuktionskunden Service-Verantwortliche •Service Providing Manager •Service Composer •Service Supply Chain Manager •Service Providing Governance Service-Akteure •Service Consumer Support Team •Service Customer Manager •Servicescape Manager Service-Zubringer •interne (Abteilungen, Gruppen, Teams, …) •externe (Outsourcer, Cloud Provider, …) Service- Katalog Online-Zugriff für Auswahl & Beauftragung Online-Zugriff für Planung & Bearbeitung Online-Zugriff für Beratung & Support Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  • 96. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Katalogisierung – Spezifikation, Bestätigung & Freigabe 96 Service- Kosten Service- Preis Service- Qualität angemessen? verlässlich? Service- Konsu- ment erschwinglich? wirtschaftlich? Servuktions kunde Service-Qualität Preis Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  • 97. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Katalogisierung – Spezifikationen, Angebote & Service-Katalog Service-Katalog Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service-Katalogisierung 97 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  • 98. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Katalogisierung – Adressierung, Präsentierung & Kommunizierung 98 SERVICESCAPE Service-Konsumierung Service-Kommittierung Servunktions Kunde Service- Konsument Service Provider Service Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  • 99. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Katalogisierung – Positionierung, Einordnung & Abgrenzung Service-Konzertierung Service-Konsumierung Service-Kommittierung Servunktions kunde Service- Konsument Service Provider Sachgut- katalog System- dokumentation (CMDB/CMS) Sachgut- inventar Bestellung , Lieferung & Inventarisierung Doku- men- tierung 99 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  • 100. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Katalogisierung – Datenbestände, Inhalte & Unterschiede 100 System- Dokumentation (CMBD/CMS) Sachgut- katalog Sachgut- inventar Bestellung , Lieferung & Inventarisierung Doku- men- tierung Verzeichnis der ICT-Sachgüter, die beschafft werden können für die Service- Erbringung Verzeichnis aller ICT-Sachgut- exemplare, die beschafft wurden & eingesetzt werden für die Service- Erbringung Detaillierte (technische) Dokumentation der ICT- Systeme, die für die Service- Erbringung eingesetzt werden Verzeichnis der Spezifikationen derjenigen Service-Typen, deren Erbringung per SLA bzw. Service-Vertrag beauftragt werden kann Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  • 101. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Katalogisierung – Katalog, Vertragsregister & Konzeptregister 101 Register der Spezifikationen derjenigen Service- Beitragstyp- spezifikationen, die per SCA / SCC kommittiert werden Verzeichnis der Spezifikationen derjenigen Service-Typen, deren Erbringung per SLA bzw. Service-Vertrag beauftragt werden kann Register der ausgearbeiteten Service- Konzepte für die Service- Erbringungs- angebote im Service-Katalog Register der Service-Verträge bzw. SLA die mit Service- Kunden abgeschlossen wurden Service-Vertrag Liste der berechtigten Service-Konsumenten SLA SLA Liste der berechtigten Service-Konsumenten Service-Spezifikation als wesentliches Bindeglied für jeden Service-Typ Service-Beitragsregister Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  • 102. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro •Service-Präludium – Keynote I, Leitfrage & Antwort •Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten Centro •Service-Begriff – Definition & Erläuterung •Service-Typ – Service-Konsument & Service-Sicht •Service-Identifizierung – Service-Typ & Service-Identifikatoren •Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis •Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation & Service Levels •Service-Kommittierung – SLA-Vorlage & Service Level-Spezifikation Extro •Servicialisierung – Leitkonzept, Methodik & Reifegradmodell •Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision •Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 102 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  • 103. Service-Katalog ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service Level & SLA-Vorlage SLA-Vorlage Liste der berechtigten Service-Konsumenten Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service-Katalogisierung Service-Kommittierung 103 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  • 104. 1 SLA-Identifikation 1.1 SLA-ID 1.2 Gültigkeitszeitraum SLA 1.3 Servuktionskunde 1.4 Service-Konsumenten 1.5 Service Provider 1.6 Kurzbeschreibung Service-Typ 1.7 Verantwortlichkeiten 1.8 Bestätigung und Unterschriften 1.8.1 Servuktionskunde 1.8.2 Service Provider 1.9 Bezugsdokumente 2 Service-Spezifikation 3 Anhang 3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten 3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute 3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Kommittierung – Service-Konsument, Verantwortliche & SLA Servuktions kunde Service- Konsument Service Provider 104 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  • 105. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro •Service-Präludium – Keynote I, Leitfrage & Antwort •Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten Centro •Service-Begriff – Definition & Erläuterung •Service-Typ – Service-Konsument & Service-Sicht •Service-Identifizierung – Service-Typ & Service-Identifikatoren •Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis •Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation & Service Levels •Service-Kommittierung – SLA-Vorlage & Service Level-Spezifikation Extro •Servicialisierung – Leitkonzept, Methodik & Reifegradmodell •Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision •Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 105 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  • 106. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse 106 Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekt Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder & Service Feeding Network Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Erbringungsangebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Erbringungsbedarf & Service Level-Spezifikation Service-Erbringungszusage & Service Level Agreement Service-Konzertierung Service-Erbringungsbereitschaft & Service-Erbringungskapazität Service-Abrufe & Service-Erbringungen Service-Fakturierung Service-Ebringungspreis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  • 107. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung ServProMM Reifegrad 1 – etabliert: Service-Erbringung & Tagespraxis 107 1: etabliert Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  • 108. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung ServProMM Reifegrad 1 – etabliert: Bezeichnung & Erläuterung Reifegrad Bezeichnung Erläuterung 1 etabliert •Service-Erbringung faktisch etabliert & regelmäßig praktiziert •Vorgehen eher intuitiv bzw. subjektiv sowie nach bestem Wissen & Können •systematische Grundlagen & Vorgehensweisen schwach ausgeprägt oder gar nicht vorhanden sowie nicht gezielt ausgerichtet 108 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  • 109. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung ServProMM Reifegrad 2 – spezifiziert: Service-Spezifikation & S.-Angebot 109 Service-Identifizierung Service-Spezifizierung 2: spezifiziert 1: etabliert Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  • 110. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung ServProMM Reifegrad 2 – spezifiziert: Bezeichnung & Erläuterung Reifegrad Bezeichnung Erläuterung 1 etabliert •Service-Erbringung faktisch etabliert & regelmäßig praktiziert •Vorgehen eher intuitiv bzw. subjektiv sowie nach bestem Wissen & Können •systematische Grundlagen & Vorgehensweisen schwach ausgeprägt oder gar nicht vorhanden sowie nicht gezielt ausgerichtet 2 spezifiziert •geschäftsprozessrelevante ICTility Service-Typen werden präzise & prägnant identifiziert oan Hand ihre 3 wesensbestimmenden Service-Identifikatoren oaus der Sicht & Wahrnehmung der adressierten Service-Konsumenten •identifizierte ICTility Service-Typen werden eindeutig & vollständig spezifiziert oauf Basis der 12 Standard-Service-Attribute ogemäß den Erfordernissen & Erwartungen der berechtigten Service- Konsumenten •Service Provider verfügt über einen einheitlich strukturierten Service- Katalog mit Angeboten zur Erbringung der ICTility Service-Typen •Service-Spezifikationen aus dem Service-Katalog dienen als die einzige Grundlage für die verbindliche Kommittierung, abrufgemäße Erbringung & konsumbasierte Abrechnung von ICTility Service-Typen 110 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  • 111. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung ServProMM Reifegrad 2 – spezifiziert: Service-Konsument & Servuktion 111 Service-Identifizierung Service-Spezifizierung 2: spezifiziert 1: etabliert Servuktions- versprechen •verlässliche & spezifikationsgemäße, sichere & geschützte Erbringung •eines jeden explizit abgerufenen einmaligen ICTility Service •jeweils explizit an den abrufenden ICTility Service-Konsumenten Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  • 112. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung ServProMM Reifegrad 3 – konzipiert: Service-Konzept & Service-Beiträge 112 Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung 3: konzipiert 2: spezifiziert 1: etabliert Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  • 113. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung ServProMM Reifegrad 3 – konzipiert: Bezeichnung & Erläuterung Reifegrad Bezeichnung Erläuterung 3 konzipiert •Service-Erbringung von vorneherein durchgängig & konsistent konzipiert sowie rationell & stringent orchestriert •vollständig ausgearbeitete Service-Konzepte als Grundlage •Service-Spezifikation im jeweils gültigen Service Level Agreement ist alleinzige Grundlage für objektive Prüfung der Service-Erbringung 113 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  • 114. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung ServProMM Reifegrad 3 – konzipiert: Servuktionsversprechen & -konzept 114 Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung 3: konzipiert 2: spezifiziert 1: etabliert Servuktions- versprechen Servuktions- konzept Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  • 115. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung ServProMM Reifegrad 4 – dirigiert: Abrufaufkommen & Erbringgskapazität 115 Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service-Katalogisierung Service-Kommittierung 4: dirigiert 3: konzipiert 2: spezifiziert 1: etabliert Service-Fakturierung Service-Konzertierung Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  • 116. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung ServProMM Reifegrad 4 – dirigiert: Bezeichnung & Erläuterung Reifegrad Bezeichnung Erläuterung 3 konzipiert •Service-Erbringung von vorneherein systematisch & durchgängig geplant & vorbereitet •vollständig ausgearbeitete Service-Konzepte als Grundlage •Service-Spezifikation im gültigen Service Level Agreements ist alleinzige Grundlage für objektive Prüfung der Service-Erbringung 4 dirigiert •Service-Erbringung erfolgt auf Basis ausgearbeiteter Service-Konzepte •Service Provider orchestriert & dirigiert die beauftragten Service Supplier im Rahmen von echtzeitfähigen Service Feeding Chains •vorausschauende Dirigierung der Service-Erbringung gemäß dem aktuellen Service-Abrufaufkommen aller berechtigten Service-Konsumenten •verlässliche & spezifikationsgemäße sowie sichere & geschützte Erbringung eines jeden explizit abgerufenen Service jeweils explizit an den abrufenden Service-Konsumenten 116 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  • 117. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung ServProMM Reifegrad 4 – dirigiert: Servuktion & Servuktionsertragsmodell 117 Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service-Katalogisierung Service-Kommittierung 4: dirigiert 3: konzipiert 2: spezifiziert 1: etabliert Service-Fakturierung Service-Konzertierung Servuktions- versprechen Servuktions- konzept Servuktions- ertragsmodell Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  • 118. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung ServProMM Reifegrad 5 – optimiert: Ressourceneinsatz & Regelgrößen 118 Service-Fakturierung Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service-Katalogisierung Service-Kommittierung Service-Konzertierung 5: optimiert 4: dirigiert 3: konzipiert 2: spezifiziert 1: etabliert Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  • 119. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung ServProMM Reifegrad 5 – optimiert: Bezeichnung & Erläuterung Reifegrad Bezeichnung Erläuterung 5 optimiert •jegliches Service-Abrufaufkommen wird SLA- bzw. spezifikationsgemäß erbracht •service-relevante Sachgüter & Systeme, Mittel & Ressourcen werden •optimal entworfen & dimensioniert •optimal überwacht & gemanagt •optimal genutzt & ausgelastet •Gestehungskosten pro Service-Erbringungseinheit (= ServEx = Service Expenditures) werden fundiert & konkret ermittelt sowie gezielt & dauerhaft optimiert •laufende Service-Erbringung ist durchgehend rentabel, d.h. der rechenschaftspflichtige Service Provider (re)finanziert alle investiven & dispositiven, administrativen & operativen Aufwendungen für die Service- Erbringung ausschließlich aus seinen laufenden Service-Umsätzen mit seinen auftraggebenden Servuktionskunden 119 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  • 120. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro •Service-Präludium – Keynote I, Leitfrage & Antwort •Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten Centro •Service-Begriff – Definition & Erläuterung •Service-Typ – Service-Konsument & Service-Sicht •Service-Identifizierung – Service-Typ & Service-Identifikatoren •Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis •Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation & Service Levels •Service-Kommittierung – SLA-Vorlage & Service Level-Spezifikation Extro •Servicialisierung – Leitkonzept, Methodik & Reifegradmodell •Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision •Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 120 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  • 121. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision Ihre Fragen? Meine Antworten … Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider Leitsatz: „Die Wissenschaft der Planung besteht darin, den Schwierigkeiten der Ausführung zuvorzukommen." [Luc Clapier de Vauvenargues] E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/ CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62 121
  • 122. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Gliederung – Inhalte & Abschnitte 122 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro Intro •Service-Präludium – Keynote I, Leitfrage & Antwort •Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten Centro •Service-Begriff – Definition & Erläuterung •Service-Typ – Service-Konsument & Service-Sicht •Service-Identifizierung – Service-Typ & Service-Identifikatoren •Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis •Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation & Service Levels •Service-Kommittierung – SLA-Vorlage & Service Level-Spezifikation Extro •Servicialisierung – Leitkonzept, Methodik & Reifegradmodell •Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision •Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links
  • 123. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung 123 No. Bezeichnung Erläuterung 01 Service- Konsumentennutzen Nutzeffekte, die auf expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service- Konsumenten für ihn sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend bewerkstelligt werden an demjenigen Service-Objekt, das er bei seinem Service- Abruf übergibt in die Obhut & Verfügungsgewalt des rechenschaftspflichtigen Service Providers bzw. in dessen Servuktionsumgebung https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumentennutzen- definierung-erlauterung-45180527/ 02 Service-spezifische funktionale Parameter Parameter, die wesentliche funktionale Merkmale, Größen oder Aspekte der Servicescape (= Servuktionsumgebung) oder des Service-Objekts beschreiben, die ein Service-Konsument kennen & berücksichtigen muss https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifische- funktionale-parameter-definierung-erlauterung-45184543/ 03 Service-Erbringungspunkte Physische Orte bzw. logische Schnittstellen, an denen ein berechtigter Service- Konsument einen Service abrufen kann bzw. abruft und an dem ihm die service- spezifischen Nutzeffekte erbracht werden bzw. deren Erbringung angezeigt wird https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungspunkt- definierung-erlauterung-45190742/ 04 Service- Konsumentenanzahl Anzahl der Service-Konsumenten, die für den Abruf des Service –Typs registriert und berechtigt werden sollen bzw. sein sollen https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumentenanzahl- definierung-erlauterung-45198147/ Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  • 124. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung 124 No. Bezeichnung Erläuterung 05 Service-Erbringungs- Bereitschaftszeiten Tageszeiten pro Wochentag, zu denen berechtigte Service-Konsumenten Services des für sie verbindlich kommittierten Service-Typen abrufen können und ihnen jeder explizit abgerufene Service verlässlich & spezifikationsgemäß erbracht wird https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service- erbringungsbereitschaftzeiten-definierung-erlauterung-45206796/ 06 Service-Konsumenten- Support-Zeiten Tageszeiten pro Wochentag, zu denen das Service Consumer Support Desk die berechtigten Service-Konsumenten bei (An)Fragen zu Abruf & Erbringung, Konsumierung & Ausnutzung der kommittierten Services unterstützt https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumenten-support- zeiten-definierung-erlauterung-45211317/ 07 Service-Konsumenten- Support-Sprachen Sprache(n), in denen sämtliche Kommunikation mit den berechtigten Service- Konsumenten zu den für sie kommittierten Service-Typen sowie zur Erbringung & Konsumierung von explizit abgerufenen Services durchgeführt wird https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumenten-support- sprachen-definierung-erlauterung-45217064/ Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  • 125. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung 125 No. Bezeichnung Erläuterung 08 Service-Erfüllungszielwert Mindestzielwert für das Verhältnis der Zahl spezifikationsgemäß erbrachter Services zur Zahl abgerufener Services pro Service-Konsument und Bezugszeitraum https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/sevice-erfullungszielwert- definierung-erlauterung-45221509/ 09 Service-Beeinträchtigungs- dauer maximal zulässige Dauer der Beeinträchtigung eines explizit abgerufenen Service in seiner Qualität bzw. bei dessen Erbringung https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service- beeintrachtigungsdauer-definierung-erlauterung-45224538/ 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer vom Zeitpunkt des expliziten Service-Abrufs durch einen berechtigten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an diesen abrufenden Service-Konsumenten https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungsdauer- definierung-erlauterung-45232709/ 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion für die vollständige & abschließende Erbringung aller service- spezifischen Nutzeffekte explizit an den abrufenden Service-Konsumenten https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungseinheit- definierung-erlauterung-45241069/ 12 Service-Erbringungspreis Preis für die spezifikationsgemäße Erbringung eines explizit abgerufenen Service, bezogen auf die Service-Erbringungseinheit gemäß Service-Attribut 11 https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungspreis- definierung-erlauterung-45250406/ Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  • 126. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung 126 No. Bezeichnung Erläuterung 01 ICT-systembasierender Business Support Service (ICTBSS) Ein Bündel von Nutzeffekten, das im Rahmen einer durchgängigen Echtzeittransaktion durch Ausführung einzelner Funktionen eines oder mehrerer service-relevanter ICT-Systems/e bewerkstelligt wird. 02 Servicescape Zusammensetzung aus ‚Service‘ und ‚Landscape‘; umfasst die organisationale & prozessuale, technische & ressourcenseitige Umgebung, in der die Erbringung von abgerufenen Services erfolgt; auch Servuktionsumgebung http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape 03 Service-Beitrag Ein eigenständiges Bündel von Nutzeffekten, aus dem ein höherwertige Service- Beitrag oder ein Ziel-Service per Echtzeittransaktion aggregiert werden muss bzw. wird; ein Service-Beitrag kann konstitutiv bzw. unabdingbar oder fakultativ bzw. optional sein. 04 Service-Gestehungskosten Kosten, die für die Bewerkstelligung & Erbringung eines Service(-Beitrags)Typs anfallen. Die Service-Gestehungskosten werden ermittelt aus der Service- Erbringungskapazität einer bestimmten Servuktionsumgebung und den Gesamtkosten für Beschaffung, Installation, Betrieb, Wartung und Unterhalt der service-relevanten Elemente in der Servuktionsumgebung https://www.xing.com/net/prif63ce7x/servicialisierung/phase-11-service-kostenrechnung- 519262/servex-statt-capex-opex-40374373/40374373/#40374373 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  • 127. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung 127 No. Bezeichnung Erläuterung 05 Service-Konsument Erstrangig ein Mitarbeiter in einer Fachabteilung eines Unternehmens, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen & einmaligen Service eines bestimmten Service-Typs explizit abruft, um seine aktuell anstehende geschäftliche Aktivität effizient auszuführen und dazu die service-spezifischen Nutzeffekte benötigt, die er simultan zu deren Erbringung konsumiert. Zweitrangig wird auch ein/e technische/s System oder Komponente als Service- Konsument bezeichnet, das/die bei einem technischen System Service-Beiträge eines bestimmten Service-Beitragstyps abruft & diese simultan konsumiert. https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsument- erfolgsfaktor-wertschopfer-45148578/ 06 Servuktionskunde Auftraggeber für Service-Erbringung an eine bestimmte Gruppe von berechtigten Service-Konsumenten, z.B. ein Abteilungsleiter für die Mitarbeiter seiner Abteilung. Er verfügt über das entsprechende Service-Budget und schließt mit seinem rechenschaftspflichtigen Service Provider ein Service Level Agreement oder einen Service-Vertrag über Service-Erbringung ab. Der Servuktionskunde kann selbst einer der berechtigten Service-Konsument sein, ggf. auch der einzige. https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-kunde-514807/service-kunde-klarung-des-fachbegriffs- 30143459/ Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  • 128. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung 128 No. Bezeichnung Erläuterung 07 Service Provider Der Service Provider ist eine der vier konstitutiven Hauptrollen der Service- Erbringung. Der Service Provider ist diejenige interne Organisationseinheit in einem Unternehmen oder einer anderen öffentlichen oder privaten Organisation, die zuständig ist für die Erbringung der jeweiligen (geschäftsprozess)relevanten (Business Support) Services an die berechtigten Service-Konsumenten im Verantwortungsbereich der auftraggebenden Service-Kunden. In der Regel ist diese Organisationseinheit gesamthaft verantwortlich, anders geschrieben rechenschaftspflichtig (= accountable) für die verlässliche & spezifikationsgemäße Erbringung aller explizit abgerufenen Services der bei ihr verbindlich kommittierten Service-Typen. https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-provider-514809/service-provider-klarung-des-fachbegriffs- 30143539/ 08 Service Supplier Service-Zubringer, d.h. eine unternehmensinterne oder -externe Organisations- einheit, die verantwortlich ist für die Zubringung bestimmter Service-Beiträge. Die Service-Beiträge sind jeweils eindeutig & vollständig spezifiziert sowie verbindlich kommittiert in einem OLA (Operational Level Agreement) für einen internen Service Supplier und in einem Underpinning Contract (UC) für einen externer Service Supplier. https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-supplier-533744/service-supplier-klarung-des-fachbegriffs- 31317294/ Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  • 129. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung 129 No. Bezeichnung Erläuterung 09 Service-Typ Ein Service-Typ fasst eine Gruppe von gleichartigen Services zusammen, die jeweils präzise & prägnant identifiziert werden (können) über - den gleichen Service-Konsumenten(typ) - das/den gleiche/n Service-Objekt(typ) - den gleichen service-spezifischen Nutzeffekt. https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-typ-definierung- erlauterung-45175602/ 10 Service-Identifikator Ein Service-Identifikator ist ein wesensbestimmendes (=konstitutives Beschrei- bungselement für die fundierte Erfassung & klare Abgrenzung eines Service-Typs. https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-identifikator- definierung-erlauterung-45161096/ 11 Service-Objekt Ein Service-Objekt ist der jeweilige physische Gegenstand oder das logische Objekt, an dem auf expliziten Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten für ihn alle service-spezifischen Nutzeffekte jeweils sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend bewerkstelligt werden müssen. https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-objekt-ubergabe- zustandsanderung-45150471/ 12 Service-spezifischer Nutzeffekt Ein service-spezifischer Nutzeffekt ist die gezielte Zustandsänderung an demjenigen physischen oder logischen Service-Objekt, das der Service-Konsument bei seinem expliziten Service-Abruf konkret übergibt an den Service Provider https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifischer-nutzeffekt- definierung-erlauterung-45157028/ Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  • 130. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung 130 No. Bezeichnung Erläuterung 13 Service-Lebenszyklus Die Zeitspanne vom expliziten Abruf eines Service durch einen berechtigten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an diesen abrufenden Service- Konsumenten; wird auch als effektive Service-Erbringungsdauer bezeichnet. 14 Service-Output Das Ergebnis bzw. die Zustandsänderung am betreffenden Service-Objekt, die durch die Erbringung eines abgerufenen Service bewerkstelligt wird. 15 Service-Spezifikation Strukturierte & einheitliche, klare & kompakte sowie nachvollziehbare & belastbare Beschreibung eines Service mit seiner anforderungsgerechten bzw. erforderlichen Qualität und seinem Preis. Die eindeutige, vollständige & konsistente Spezifizierung eines Service erfolgt auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute. https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifizierung- grundlagen-methode-45273048/ 16 Service Supply Chain Gruppe bzw. Zusammenstellung von in- & externen Service Suppliern/Service- Zubringern, die vom rechenschaftspflichtigen Service Provider damit beauftragt werden, bestimmte Service-Beiträge für höher aggregierte Service-Beiträge oder für ICT-systembasierte Business Support Services (ICTBSS) beizusteuern. 17 Service-Erbringungstiefe (= Servuktionstiefe) Die Service-Erbringungstiefe umfasst die primären, sekundären, tertiären, ... Service-Beiträge für einen Ziel-Service, die ein rechenschaftspflichtiger Service Provider selbst erbringt. Je weiter die Service-Erbringungstiefe reicht, desto mehr Service-Beiträge erbringt er selbst, je kürzer sie ist, desto mehr Service-Beiträge für den Ziel-Service werden von beauftragten externen Service Suppliern zugebracht. Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  • 131. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Glossar – Service-Terminologie, Service-Termini & Umfeldbegriffe 131 http://www.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-serviceterminologie-v070000 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  • 132. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Quellenangaben – Thema, Titel & Links 132 No. Thema oder Titel Quelle 01 Service-Charakteristika http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_characteristics http://busfac32.cob.calpoly.edu/presentations/Sharon_Dobson/Ch08.ppt http://online.uis.edu/spring2002/bus322/lectures/chap01/sld040.html http://www.learnmarketing.net/servicemarketing.htm XING-Forengruppe ‚Service-Charakteristika‘ https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-charakteristika-512549/ Vortrag ‚Future of Service Marketing – Trick or Treat?‘ http://www.lovelock.com/associates/images/news/Frontiers2004FutureofServicesMarketing.pdf 02 ‚ServQual Model‘ v. Zeithaml, Parasuraman & Berry http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual_de.html http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual.html 03 Service-Begriff, Definition https://www.xing.com/net/pric412f8x/servicialisierung/service-511823/service-klarung-des- fachbegriffs-29939479/ http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_definition XING-Forum ‚Service-Begriff – Definierung & Erläuterung‘ https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-511823/service-begriff- definierung-erlauterung-45207615/ XING-Forum ‚Service-Begriff – Abgrenzung & Einordnung‘ https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-511823/service-begriff- abgrenzung-einordnung-45217639/ XING-Forum ‚Service- Wortherkunft , Wortbedeutung & Wortgebrauch‘ https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-511823/service- wortherkunft-wortbedeutung-wortgebrauch-38327724/ Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  • 133. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Quellenangaben – Thema, Titel & Links 133 No. Thema oder Titel Quelle 04 Service-Spezifikation auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute https://www.xing.com/net/pric412f8x/servicialisierung/methoden-modelle- vorgehensweisen-verfahren-fur-service-erbringung-511853/service-spezifizierung-eindeutig- vollstandig-konsistent-mit-den-12-standard-service-attributen-30342944/ http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_specification XING-Forum ‚12 Standard-Service-Attribute – Aufzählung & Erläuterung‘ https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute- 789654/12-standard-service-attribute-aufzahlung-erlauterung-45175945/ XING-Forum ‚Service-Attribut – Definierung & Erläuterung‘ https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute- 789654/service-attribut-definierung-erlauterung-45175883/ XING-Forum‚Service-Spezifizierung – Grundlagen & Methode‘ https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute- 789654/service-spezifizierung-grundlagen-methode-45273048/ 05 Service-Spezifikation, Beispiel für E-Mailing-Services https://www.xing.com/net/pric412f8x/servicialisierung/nachrichtenzustell-services- 624096/service-spezifikation-e-mailing-services- 37006903/37006903/?wsa=167921935.da2975#37006903 http://de.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-spezifikation-emailingservice-20110802- v010001 06 ITSM Pocket Book ‚IT-Service – Der Kern des Ganzen‘ ISBN 3-9810977-2-6 http://www.marketing-boerse.de/News/details/Neues-ITIL-Buch-beschaeftigt-sich-mit-der- IT-Service-Definition/1782 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  • 134. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Quellenangaben – Thema, Titel & Links 134 No. Thema oder Titel Quelle 07 IT Service Capability Maturity Model (IT Service CMM) http://blog.vsharing.com/Uploads/UserDirs/3/935/373944/itscmm-presentation.pdf http://sites.google.com/site/itservicecmmwebsite/itscmm-1.0rc1.pdf http://sites.google.com/site/itservicecmmwebsite/managementsummary 08 Fachartikel ‚ Dienstleistungs- management – Der Lösungsansatz für die nachhaltige Kundenbindung und Geschäftsentwicklung‘ http://wissensnavigator.ch/documents/FachbeitragDienstleistungsmanagement20041203.pdf 09 Konzeptpapier ‚Auf dem Weg zu einer Service Science‘ von der Taskforce Dienstleistungen aus der Forschungs- union ‚Wirtschaft – Wissenschaft‘ http://www.ksri.kit.edu/Upload/Publications/92d75a33-9e07-473b-9091- 7398a0557f0b.pdf 10 Servuction Model – ‚Services Marketing, Exam II, Lecture 6' von Dr. David Andrus http://info.cba.ksu.edu/andrus/Mktg546/Notes/EX2LEC6.ppt 11 Vortrag ‚An Introduction to Services Marketing‘ der Athens University of Economics and Business http://www.aueb.gr/users/esaopa/courses/part2.pdf 12 Fachartikel ‚Breaking Free from Product Marketing‘ von G. Lynn Shostack http://www.jstor.org/pss/1250637# 13 Fachbuch ‚Servuction - le marketing des services‘ von Pierre Eiglier & Eric Langeard http://openlibrary.org/books/OL19821054M/Servuction Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  • 135. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Quellenangaben – Thema, Titel & Links 135 No. Thema oder Titel Quelle 14 ITIL V3 (Edition 2007 & Edition 2011) •itSMF_An_Introductory_Overview_of_ITIL_V3 •Band ‚Service Design‘ •ITIL® V3 Glossary v01, 30 May 2007 •ITIL® glossary and abbreviations •ITIL® deutsches Glossar, v1.0, 29. Juli 2011, basierend auf dem englischen Glossar v1.0, 29. Juli 2011 http://www.itil-officialsite.com/InternationalActivities/ITILGlossaries_2.aspx 15 ITIL V2 •Band ‚Service Delivery‘‘ •Band ‚ICT Infrastructure Management‘ •Band ‚Application Management‘ •Band ‚ Planning to Implement Service Management‘ •ITIL® Glossary v01, 1 May 2006 16 ITIL V1 Band "IT Services Organization" ,'Annex A, Glossary of terms, Terms used in this module' Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  • 136. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Quellenangaben – Thema, Titel & Links 136 No. Thema oder Titel Quelle 17 Initiative ‚Taking Service Forware (TSF) – Adaptive Service Model (ASM)‘ •Document ‚Adaptive Service Model - Architecture concepts, modelling language and principles v0.8’ https://docs.google.com/document/d/1TcZqo71wDAzW2qQsAdEBE3WlFTEO34wSOygo6zGu2xA/edit?pli=1 •Slide deck ‚Taking Service Forward – Service definition v0.2‘ https://docs.google.com/file/d/0B5lGspmnGBO5MU8tejdqYmRzZVE/edit?pli=1 •Recording of the web session ‚Taking Service Forward on definition of service‘ •on April 3, 2014 http://www.youtube.com/watch?v=YE0NAvv3DQM •LinkedIn group ‚Taking Service Forward (TSF) – Adaptive Service Model (ASM)‘ http://www.linkedin.com/groups/Taking-Service-Forward-Adaptive-Service- 7430088/about Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  • 137. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Quellenangaben – Unterlagen auf http://www.SlideShare.Net 137 http://www.slideshare.net/PaulGHz Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  • 138. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Quellenangaben – Rubrik ‚Servicialisierung‘ bei ComConsult Research 138 http://www.comconsult-research.de/serien/servicialisierung/ Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  • 139. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Quellenangaben – Video-Vorträge bei ComConsult-study.tv 139 http://www.comconsult-study.tv/de/Paul-G-Huppertz:::36.html Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  • 140. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Quellenangaben – Vorlesung ‚Servicemanagement I‘ an DHBW Mannheim 140 Blockvorlesung Themenschwerpunkte & Link auf SlideShar.net 01 am 13.11.2012 •Service-Begriff – Definierung, Erklärung & Bedeutung •Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-01-v010000-20121113 02 am 27.11.2012 •Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse •Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Abläufe http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-02-v020000-20121127 03 am 11.12.2012 •Service-Identifizierung – Grundlagen, Methode & 3 Service-Identifikatoren •Service-Spezifizierung – Grundlagen, Methode & 12 Standard-Service-Attribute http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-03-v030000-20121211 04 am 18.12.2012 •Service-Katalogisierung – Anforderungen, Grundstruktur & Inhalten •Service-Kommittierung – Grundstruktur, Vertragsinhalte & Vertragserstellung http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-04-v010000-20121218 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  • 141. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Quellenangaben – Vorlesung ‚Servicemanagement I‘ an DHBW Mannheim 141 Blockvorlesung Themenschwerpunkte & Link auf SlideShar.net 05 am 08.01.2013 •Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch •Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-05-20120108-v020000 06 am 15.01.2013 •Service-Preismodelle – Bezugseinheit, Grundstruktur & Basismodelle •Service-Umsatz – Grunddaten, Umsatzparameter & Umsatzermittlung http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-06-20130108-v010000 07 am 22.01.2013 •Service-Konzertierung – Service-Partitur, Service-Orchester & Service-Dirigent •Service-Triathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-07-20130122-v010000 08 am 29.01.2013 •Servicialisierung – Leitkonzept, Nutzungsmöglichkeiten & Reifegradmodell •Gesamtvorlesung – Rückblick, Zusammenfassung & Essenzen •Diskussion – Gegenüberstellung, Sachgutfertigung & Service-Erbringung http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-08-20130129-v010000 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  • 142. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Quellenangaben – Kolumne ‚Der ServicEvolutionär‘ 142 Artikel in Kolumne ‚Der ServicEvolutionär‘ auf dem Portal ‚Service-Insiders‘ http://service-insiders.de/artikel-maschinen-und-anlagenbau/show/979/Der-ServicEvolutionaer-Reise-durch-das-wilde-Servicetan-%E2%80%93-Ausgangspunkt-und-Begriffsmorast&start=5 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  • 143. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Quellenangaben – XING-Gruppe ‚Servicialisierung‘ 143 Hauptforengruppen •Praxis der Service-Erbringung •Anwendungsfälle der Servicialisierung •Grundlagen der Service-Erbringung •Phasen der Servicialisierung – Von Service- Identifizierung bis Service-Fakturierung •Quellen & Stellen •Service-Terminologie •Servicialisierung und IT(IL) Service Management Link für XING-Mitglieder: https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung Link für XING-Externe: http://www.xing.com/group-55245.9a4768: Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  • 144. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Quellenangaben – Vorlage Service-Katalog 144 Inhaltsverzeichnis 1 Einführung 2 Service-Spezifizierung 3 Service-Angebot 4 Service-Spezifikation 5 Service-Kommissionierung 6 Service-Erbringung 7 Anhang http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  • 145. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Quellenangaben – Fachartikel ‚IT-Service-Verträge im Mittelstand‘ 145 Inhaltsverzeichnis ISSN 1869-280X 1Service-Begriff 2Service-Spezifizierung 3Service Levels 4Service-Katalogisierung 5Service-Kommissionierung 6Tool-Unterstützung 7Fazit 8Ausblick http://www.rifam.de/smf.html http://de.slideshare.net/PaulGHz/rifam-s-mf082010-itservicevertrge-v020001 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  • 146. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Quellenangaben – Pocket Book ‚IT-Service – Der Kern des Ganzen‘ 146 Inhaltsverzeichnis ISBN 3-9810977-2-6 1 Vorwort 2 Einführung 3 Was ist ein IT-Service 4 IT-Produkt und IT-Service - ein komplementäres Paar 5 Produktionsmodell für IT-Services 6 Alltagsbeispiel eines Service: Taxi-Service 7 Herausforderungen und Lösungsansätze 8 Service-Produktion 9 Service-Engineering 10 Von Systems zum Service Management 11 Glossar Begriffsdefinitionen 12 Abkürzungsverzeichnis 13 Literatur- und Quellenverzeichnis http://www.marketing-boerse.de/News/details/Neues-ITIL-Buch-beschaeftigt-sich-mit-der-IT-Service-Definition/1782 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  • 147. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung ServicEducation – Servuktionsofferierung, Seminare & Workshops 147 http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2014-v010000 Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop) ES01 Service-Terminologie – Von Service-Begriff bis Service-Glossar ES02 Service-Taxonomie – Von Service-Typ bis Servistrie ES05 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Konsumierung ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung ES20 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Servuktionsrentabilität GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie GS20 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis WS23 Service-Katalogisierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Katalog ZP20 ZertifizierungsPrüfung ‚Certified Service Catalogue Manager‘ Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  • 148. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung ServicEducation – Seminare ES10 bis GS20 & Jahr 2014/Q3 bis Q4 148 http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2014-v010000 Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen 15.09. – 16.09.2014 22.09. – 23.09.2014 24.11. – 25.11.2014 ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-0113-14-flyer-v010000 Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-01-v010000 29.09. – 30.09.2014 08.10. – 09.10.2014 01.12. – 02.12.2014 GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-service-identifizierung-201301-flyer-v010000 Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-serviceidentifizierung-von-servicebegriff-bis-servicekonsumentennutzen- 201401-v010000 13.10. – 14.10.2014 22.10. – 23.10.2014 03.12. – 04.12.2014 GS20 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung- 201402-flyer-v010000 Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung- 201402-v010000 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  • 149. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung ServicEducation – Servuktionsmanagement, Seminare & Workshops 149 http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2014-v010000 Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop) GS30 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept WS31 Service Map – Von Service-Spezifikation bis Service Map WS32 Service-Drehbuch – Von Service-Spezifikation bis Service-Drehbuch GS40 Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Contribution Feeds GS50 Service-Kommittierung – Von Service-Katalog bis Service-Vertrag WS51 Service-Kommittierung – Von Service Level-Spezifikation bis Service-Vertrag GS60 Service-Konzertierung – Von Service-Vertrag bis Service-Erbringung WS61 Service-Erbringungsbereitschaft - Von Herstellung bis Aufrechterhaltung WS62 Service-Erbringungskapazität – Von Service-Abrufrate bis Service-Abrufaufkommen WS63 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Erbringung GS70 Service-Fakturierung – Von Service-Erbringung bis Service-Abrechnung GS80 Servuktionsoptimierung – Von Service-Mengen bis Ressourcenoptimierung Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  • 150. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung ServicEducation – Seminare GS30 bis GS40 & Jahr 2014/Q3 bis Q4 150 http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2014-v010000 Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen 24.10.2014 05.12.2014 ZP20 ZertifizierungsPrüfung ‘Certified Service Catalogue Manager’ - Von Service-Terminologie bis Service-Katalogisierung Prüfungsausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/servic-education-certified-service-catalogue-manager-v010000 30.06. – 01.07.2014 29.10. - 30.10.2014 03.11. – 04.11.2014 08.12. – 09.12.2014 GS30 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs30-servicekonzipierung-von-servicespezifikation-bis-servicekonzept-201402- flyer-v010000 Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs30-servicekonzipierung-von-servicespezifikation-bis-servicekonzept-201402- v010000 02.07. – 03.07.2014 12.11. – 13.11.2014 17.11. – 18.11.2014 10.12. – 11.12.2014 GS40 Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Contribution Feeds Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs40-service-orchestrierung-2014-flyer-v010000 Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs40-serviceorchestrierung-2014-v010000 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  • 151. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Trainings – Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ & Einzel-Webinare 151 Service- Erbringung = Service- Konzertierung & Service- Triathlon 01 Service- Begriff 02 Service- Konsu- ment 03 Servicia- lisierung 04 Service- Erbring. -modell 05 Service- Identifi- zierung 06 Service- Spezifi- zierung 07 Service- Katalog 08 Service- Vertrag 09 Service- Konzept 10 Service- Umsatz Start- Webinar ‚Ein- führung & Überblick‘ Abschluss- Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘ Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  • 152. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Trainings – Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ & Webinar-Steckbriefe 152 Angaben zu jedem Einzel-Webinar •Durchführungstermin •Haupttitel •Untertitel •Motivation •Inhalt •Agenda •Links zur Ausschreibung & für Einwahl •Kontakt zur smile2 GmbH für Fragen http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinarreihe-serviceducation-grundlagen-der-serviceerbringung-2014-v010000 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  • 153. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Trainings – Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ 2014, Titel & Links 153 Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl-Link bzw. Web-Adresse Status 21.01.2014 SW Einführung & Überblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=ASD67 04.02.2014 01 Der Service-Begriff http://shop.smile2.de/coupon/free?code=FGH88 18.02.2014 02 Der Service-Konsument http://shop.smile2.de/coupon/free?code=JKL99 18.03.2014 03 Die Servicialisierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=QWE12 01.04.2014 04 Das Service-Erbringungsmodell http://shop.smile2.de/coupon/free?code=TZU55 15.04.2014 05 Die Service-Identifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=IOP78 06.05.2014 06 Die Service-Spezifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=OPL12 20.05.2014 07 Der Service-Katalog http://shop.smile2.de/coupon/free?code=SDF89       Sommerpause                 10.09.2014 08 Der Service-Vertrag http://shop.smile2.de/coupon/free?code=AXC78 23.09.2014 09 Das Service-Konzept http://shop.smile2.de/coupon/free?code=QYX12 07.10.2014 10 Der Service-Umsatz http://shop.smile2.de/coupon/free?code=SFH12 21.10.2014 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=CVB90 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  • 154. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Trainings – Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ 2014, Titel & Unterlagen 154 Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Präsentationsunterlagen unter Status 21.01.2014 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/1bhhydZ 04.02.2014 01 Der Service-Begriff http://bit.ly/1kd8U6u 18.02.2014 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/1jvEdZD 18.03.2014 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/MzR3Lt 01.04.2014 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/1bqotat 15.04.2014 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1p8uRqz 06.05.2014 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/1ekdTNb 20.05.2014 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1lhvLkp       Sommerpause                   09.09.2014 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/1frjYrq 23.09.2014 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/1llRpUo 07.10.2014 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/1hVZY89 21.10.2014 AW Fazit & Ausblick http://bit.ly/1dIHAbr Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  • 155. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Kurzprofil servicEvolution - Vision, Mission & Ziel 155 Vision Servicialisierung Mission Service-Erbringung Ziel Service-Kultur •konsumentenspezifisch & situationsbezogen •abrufgemäß & bedarfsgerecht •verlässlich & SLA-gemäß •rationell & effizient •wirtschaftlich für Service-Kunden •rentabel für Service Provider •analysieren •konsolidieren •konzipieren •evolutionieren •rationalisieren •optimieren •Service-Konsumenten fokussieren •Service-Qualität spezifizieren •Service-Konzipierung etablieren •Service-Kosten reduzieren •Service-Bewusstheit fundieren •Service-Fachbegriffe definieren Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  • 156. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Kurzprofil servicEvolution - Situation, Motivation & Konzeption 156 Situation Motivation Konzeption Soll •Eindeutige & vollständige Service-Spezifikationen •Klares & objektiviertes Preis-/Qualitätsverhältnis •Gestaltung Service-Kosten •Fokus Service-Konsumenten •Wirtschaftlichkeit für Service-Kunden •Rechenschaftspflicht •Rechenschaftsfähigkeit •Fokus Service-Erbringung •verlässlich, rationell & rentabel •einfach & klar strukturiert •durchgängig & flexibel Ist •Service-Qualität unklar & unzulänglich •Service-Kosten zu hoch •Geringe Deckungsbeiträge •Systemqualität anstatt Service-Qualität •Einsatz neuester Technologien •Optimierung der ICT-Systeme •Vorrang für Kostenreduzierung •systemzentriert •prozessfixiert •fraktioniert & inkonsistent •verlustträchtig Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  • 157. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Kurzprofil servicEvolution - Übersicht, Module & Stichworte 157 Fundamentierung: Service-Begriff(e), Service-Erbringungsmodell, Service-Konsument Service-Spezifizierung: eindeutig, vollständig & konsistent mit 12 Attribut(wert)en Service-Katalogisierung: Standardisierung & Vereinfachung Service-Angebote Service-Konzipierung: Service-Spezifikation, Service Map, Service-Drehbuch Service-Kommittierung •Management SLA/Service-Vertrag Service-Preisbildung •Grundstruktur & 3 Basispreismodelle Service-Umsatzplanung •Umsatzpotenziale & Abrechnung •Service-Ertrag & Service-Rentabilität Service-Kapazitätsmanagement •Service-Abrufrate & -Abrufaufkommen •Service-Erbringungskapazität Service-Erbringung: Service-Triathlon, Service-Konzertierung & Service-Dirigierung Service-Identifizierung: präzise & prägnant mit 3 wesensbestimmenden Identifikatoren Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  • 158. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Referent – Werdegang, Berufseinstieg & Netzwerkplaner 158 From Network Design to Service Providing Management 1987 to 1993 Chemical Industry, Heraeus Holding GmbH, Hanau • old premises from 1860 … with 40 old buildings • central systems • SAP/R2, CICS transaction system • IBM Mainframe /370, IBM/FEP 3270, CICS • Coax Cabling & IVS Type 1 • > 1.200 IBM/3270 “dumb” terminals • campus-LAN based on CATV & Fibre Optic • local systems • DEC/VAX & LAV-Cluster (LAVC) • DECnet/LAT terminal server • > 500 VT220 “dumb” terminals • PC networks mit Novell/NetWare • DECnet- & NetWare-SAA gateway Network manager Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  • 159. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Referent – Werdegang, Firmenneugründung & RZ-Leiter 159 From Network Design to Service Providing Management 1993 to 1999 Telecommunication Services, E-Plus Mobilfunk GmbH, Düsseldorf • buildup from scratch, 11 locations in Germany • central data center built up from scratch • UNIX data center with 180 UNIX boxes • 40 UNIX applications: CASS, LHS, SAP/R3, DataWarehouse …. • Oracle, DB2, Informix, SQL Server • HP/UX, SUN/Solaris, IBM/AIX; DEC/UNIX • Intel systems • Lotus/Notes & Lotus/Domino • Windows applications • Windows NT 4, Win 95 • PC networks mit Novell/NetWare • Banyan/VINES PC network, StreetTalk • fibre to the desk, nationwide network, > 5.000 IP addresses Data center manager Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  • 160. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Referent – Werdegang, Global Joint Venture & ICT Consultant 160 From Network Design to Service Providing Management 2001 to 2009 In 06/2009 more than • 7.900 IT professionals worldwide • 40 locations in 23 countries • $ 750 Mio. revenue in 2008 • about 3.000 projects ICT consultant Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  • 161. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Referent – Werdegang, Spezialisierung & Servicialisierung 161 From Network Design to Service Providing Management 2010 to today Servicing consultant Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro