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Vortrag Service-Konzipierung - Grundlagen & Methode 2013-03-05 V03.01.00
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Vortrag Service-Konzipierung - Grundlagen & Methode 2013-03-05 V03.01.00

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Beim Treffen der Arbeitsgemeinschaft 'Wirtschaftlicher Kundendienst' des RKW Hessen …

Beim Treffen der Arbeitsgemeinschaft 'Wirtschaftlicher Kundendienst' des RKW Hessen
http://www.rkw-hessen.de/agwirtschaftlicherkundendienst.html
- am 05.03.2013
- in Kelsterbach, Hotel Mercure Frankfurt Airport
wurde auf Einladung der Organisatoren dieser AG der o.a. Vortrag gehalten mit der folgenden Agenda

- Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
- Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
- Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren
- Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
- Service-Spezifizierung – Service-Typ, Erfordernisse & Service-Qualität
- Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch
- Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain
- Service-Erbringung – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung

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  • 1. RKW HessenArbeitsgemeinschaft ‚Wirtschaftlicher Kundendienst‘ Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung Grundlagen & Methode 05.03.2013 Kelsterbach, Am Weiher 20, Hotel Mercure Frankfurt Airport E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz Paul G. Huppertz CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz ICT-Consultant & System Architect yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm Service Composer & Meta Service Provider LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz 1servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
  • 2. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-KostenIntro • Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Spezifizierung – Service-Typ, Erfordernisse & Service-Qualität • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-DrehbuchCentro • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Erbringung – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung • Diskussion – Repetition, Reflexion & RevisionExtro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen 2 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 3. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-KostenIntro • Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Spezifizierung – Service-Typ, Erfordernisse & Service-Qualität • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-DrehbuchCentro • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Erbringung – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung • Diskussion – Repetition, Reflexion & RevisionExtro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen 3 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 4. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Servicialisierung – Stammwort, Suffix & BegriffssyntheseService -ialisierung 4 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 5. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Servicialisierung – Begriffsprägung, Belegung & Bedeutung Servicialisierung = Leitbegriff & Methodikfür verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung Service -ialisierung 5 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 6. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Servicialisierung – Ableitung, Analogiebildung & Abstrahierung Rationalisierung Automatisierung OptimierungStandardisierung • Automatentakt • Lastanpassung • Arbeitsteilung • Arbeitsablauf • Regelgrößen • Automaten • Ergebnisse • Verfahren Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien 6 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 7. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Servicialisierung – Transferierung, Integrierung & Separierung Servicialisierung = Übertragung auf Service-Erbringung … … unter Berücksichtigung Rationalisierung Automatisierung OptimierungStandardisierung der Service-Charakteristika • Automatentakt • Lastanpassung • Arbeitsteilung  Intangibilität • Arbeitsablauf • Regelgrößen • Automaten • Ergebnisse  Immaterialität • Verfahren  Substanzlosigkeit  Vergänglichkeit Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien 7 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 8. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Servicialisierung – Service-Charakteristika, widerspenstig & vertracktEin Service ist per se …… unberührbar, d.h. man kann ihn nicht berühren, anfassen oder greifen,  vorab nicht prüfbar.… immateriell, d.h. er besteht nicht aus Materie, Stoff oder Sachgütern,  nicht vorzeigbar.… substanzlos, d.h. er hat selbst keinerlei Substanz & hinterlässt auch keine,  nicht nachweisbar.… flüchtig, d.h. er ist nach Erbringung konsumiert und verschwunden,  vor Erbringung noch nicht & nachher nicht mehr da.… variabel, d.h. er wird vom Service-Konsumenten konfiguriert,  situativ-individuell für jeden Abruf & jede Erbringung.… unbesitzbar, d.h. er kann nicht ver- & gekauft oder besessen werden,  sondern nur kommissioniert werden.… nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden,  sondern dem Service-Konsumenten vor Ort erbracht. 8 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 9. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Servicialisierung – Methoden, Objekte & ErgebnisseService-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen & primärer NutzeffektService-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-KonzeptService-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain Operation Level Agreement Underpinning ContractService-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-KatalogService-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation Service-Zusage & Service Level AgreementService-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität Service-Abruf & Service-Erbringung Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz 9 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 10. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-KostenIntro • Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Spezifizierung – Service-Typ, Erfordernisse & Service-Qualität • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-DrehbuchCentro • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Erbringung – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung • Diskussion – Repetition, Reflexion & RevisionExtro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen 10 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 11. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & MethodeService-Trilemma – Service-Konsument, Service-Qualität & Erwartung Service- angemessen? Service- Service- Qualität Konsu- Preis verlässlich? ment Service- Kosten 11 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 12. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Service-Trilemma – Service-Kunde, Service-Preis & Erwartung erschwinglich? Service-Service- Service- Service- angemessen? Qualität Konsu- Kunde Preis wirtschaftlich? verlässlich? ment Service- Kosten 12 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 13. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Service-Trilemma – Service Provider, Erwartung & Rentabilität erschwinglich? Service-Service- Service- Service- angemessen? Qualität Konsu- Kunde Preis wirtschaftlich? verlässlich? ment rentabler Preis? Service Service-Provider Kosten rentable Kosten? Service-Rentabilität 13 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 14. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-KostenIntro • Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Spezifizierung – Service-Typ, Erfordernisse & Service-Qualität • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-DrehbuchCentro • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Erbringung – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung • Diskussion – Repetition, Reflexion & RevisionExtro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen 14 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 15. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & MethodeService-Definierung – Begriffsklärung , Abgrenzung & Beispiele Nutz- effekt für andere Person Kaffee- „Öffent- licher geschirr Dienst“ Service ≡ Dienst Archi- Seefahrt tektur- -route element Über- tragungs leistung 15 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 16. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Service-Definierung – Basisdefinition, Wesenselement & NutzeffektEin Service istein Bündel von NUTZEFFEKTEN. 16 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 17. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Service-Definierung – Basisdefinition, Erweiterung & CharakteristikaEin Service istein Bündel von EINMALIG KONSUMIERBAREN & FLÜCHTIGEN Nutzeffekten. 17 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 18. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Service-Definierung – Service Provider, Rechenschaftspflicht & AufgabeEin Service istein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER 18 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 19. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Service-Definierung – Service-relevante Elemente, Systeme & AkteureEin Service istein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Providers, • erwirkt durch SYSTEMFUNKTIONEN bzw. AKTIVITÄTEN. 19 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 20. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Service-Definierung – Bedarfsträger, Beauftragung & ZusageEin Service istein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom AUFTRAGGEBENDEN SERVICE-KUNDEN • für BERECHTIGTE SERVICE-KONSUMENTEN • beim RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER. 20 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 21. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Service-Definierung – Service-Konsument, Auslöser & AdressatEin Service istein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den BERECHTIGTEN SERVICE-KONSUMENTEN • auf dessen EINZELNEN & EXPLIZITEN SERVICE-ABRUF. 21 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 22. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Service-Definierung – Bewerkstelligung, Nutzeffekt & Service-ObjektEin Service istein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der NUTZEFFEKTE AM SERVICE- OBJEKT. 22 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 23. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Service-Definierung – Konsumierung, Verwendung & WertschöpfungEin Service istein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt • konsumiert & verwendet • vom ABRUFENDEN SERVICE-KONSUMENTEN • für die Ausführung seiner AKTUELL ANSTEHENDEN AKTIVITÄT. 23 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 24. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Service-Definierung – eindeutig, vollständig & allgemeingültigEin Service (= Dienst) istein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister), • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden (= Dienst-Kunden) • für berechtigte Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister), • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf (= Dienst-Abruf) • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt (= Dienst-Objekt) • konsumiert & verwendet • vom abrufenden Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität. 24 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 25. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-KostenIntro • Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Spezifizierung – Service-Typ, Erfordernisse & Service-Qualität • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-DrehbuchCentro • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Erbringung – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung • Diskussion – Repetition, Reflexion & RevisionExtro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen 25 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 26. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & MethodeService-Identifizierung – Service-Definition, Analyse & S.-IdentifikatorenEin Service istein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT • konsumiert & verwendet • vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTEN • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität. 26 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 27. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & MethodeService-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt Service-Identifizierung 3 generische, wesens- & Service = typbestimmende Nutzeffekt Service-Identifikatoren am Service-Objekt  Service-Konsument  Service-Objekt  Nutzeffekt 27 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 28. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & MethodeService-Identifizierung – Nutzeffekt, Service-Objekt & Zustandsänderung Service-Identifizierung Service =Ein Nutzeffekt ist Nutzeffekt am Service-Objekt eine gezielte Zustandsänderung an einem bestimmten Objekt, die konkrete Merkmale erfüllt. 28 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 29. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & MethodeService-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Typen Leib Hab & Leben & Gut Service- Konsument Daten Recht & Dokument & Anspruch S e r v i c e-O b j e k t t ypen 29 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 30. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Service-Identifizierung – Terminologie, Methode & Software-LösungKey-to-Business – ky2B Service-Identifizierung http://www.ky2B.com 30 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 31. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-KostenIntro • Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Spezifizierung – Service-Typ, Erfordernisse & Service-Qualität • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-DrehbuchCentro • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Erbringung – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung • Diskussion – Repetition, Reflexion & RevisionExtro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen 31 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 32. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & MethodeService-Spezifizierung – Identifizierung, Nutzeffekt & Service-Attribut 01 Bezeichnung des Service-Typs Identifizierung über Nutzeffekt Attributname Attributwert01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte Service-Konsument 32 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 33. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & MethodeService-Spezifizierung – Service-Konsument, Erfolgsfaktor & S. Attribut 04 Bezeichnung des Service-Typs Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 04 Service-Konsumentenanzahl 1 Service-Konsument 33 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 34. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & MethodeService-Spezifizierung – Service-Konsument, Aufenthaltsort & S.-Attribut 03 Bezeichnung des Service-Typs Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 03 Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument Service-Konsumentenanzahl 1 Wo? Service-Konsument 34 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 35. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & MethodeService-Spezifizierung – Service-Konsument, S.-Abrufe & S.-Attribut 05 Bezeichnung des Service-Typs Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument Service-Konsumentenanzahl 105 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Wann? Service-Konsument 35 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 36. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & MethodeService-Spezifizierung – Service-Konsument, Unterstützung & S.-Attribut 06 Bezeichnung des Service-Typs Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument Service-Konsumentenanzahl 1 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsument 36 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 37. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & MethodeService-Spezifizierung – S.-Konsument, Kommunikation & S.-Attribut 07 Bezeichnung des Service-Typs Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument Service-Konsumentenanzahl 1 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) Service-Konsument 37 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 38. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & MethodeService-Spezifizierung – Service-Abruf, Service-Erbringung & S.-Attribut 10 Bezeichnung des Service-Typs Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument Service-Konsumentenanzahl 1 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) Service-Konsument 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer Wie lange? Zeitaspekte / Dauer 38 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 39. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & MethodeService-Spezifizierung – Service-Abruf, Service-Erbringung & Basisportion Bezeichnung des Service-Typs Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument Service-Konsumentenanzahl 1 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) Service-Konsument Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte Bezugsgröße / Einheit 39 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 40. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & MethodeService-Spezifizierung – Servicescape, Funktionalitäten & S.-Attribut 02 Bezeichnung des Service-Typs Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter Service-Erbringungspunkt funktionale Aspekte Aufenthaltsort Konsument Service-Konsumentenanzahl 1 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) Service-Konsument Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte 40 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 41. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & MethodeService-Spezifizierung – Service-Abruf, Service-Versagung & S.-Attribut 09 Bezeichnung des Service-Typs Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument Service-Konsumentenanzahl 1 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) 09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte Service-Versagung  41 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 42. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & MethodeService-Spezifizierung – Service-Kunde, Service-Preis & Service-Attribut 12 Bezeichnung des Service-Typs Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument Service-Kunde Service-Konsumentenanzahl 1 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte 12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Preis 42 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 43. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & MethodeService-Spezifizierung – S.-Erbringung, Verlässlichkeit & S.-Attribut 08 Bezeichnung des Service-Typs Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument Service-Kunde Service-Konsumentenanzahl 1 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer Verlässlichkeit08 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz der Service- Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer Erbringung Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte Service-Erbringungspreis verbindliche PreisangabeMit diesen Attributen ist der Service eindeutig & vollständig spezifiziert 43 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 44. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & MethodeService-Spezifizierung – Service-Attribute, Service-Qualität & Service-Preis Bezeichnung des Service-TypsNo. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface Service-Qualität 04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten eindeutig,  vollständig & konsistent Wochentagesuhrzeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 12 Attribut(wert)e gemeinsam  alle Landessprachen 08 Service-Erfüllungszielwert  betrifft jeden abgerufenen Service % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer  pro Service 2 DIN-A4-Seiten hh:mm  Service-Angebot des Service Providers 10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis Preis € Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis 44 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 45. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Service-Spezifizierung – Basisattribute, Service Levels & Einordnung Bezeichnung des Service-TypsNo. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit01 Service-Konsumentennutzen 01 B 01 S 01 G freie Beschreibung02 Service-spezifische funktionale Parameter 02 B 02 S 02 G service-spezifisch03 Service-Erbringungspunkt 03 B 03 S 03 G physischer Ort, Interface04 Service-Konsumentenanzahl 04 B 04 S 04 G Anzahl05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 05 B 05 S 05 G Wochentagesuhrzeiten06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten 06 B 06 S 06 G Wochentagesuhrzeiten07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 07 B 07 S 07 G Landessprachen08 Service-Erfüllungszielwert 08 B 08 S 08 G %09 Service-Beeinträchtigungsdauer 09 B 09 S 09 G hh:mm10 Service-Erbringungsdauer 10 B 10 S 10 G hh:mm:ss11 Service-Erbringungseinheit 11 B 11 S 11 G service-spezifisch12 Service-Erbringungspreis 12 B 12 S 12 G € Je Service Level ein eigenes Set von 12 Attributwerten 45 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 46. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & MethodeService-Spezifizierung – Service-Konsument, Service-Umfeld & S.-Attribute Bezeichnung des Service-Typs No. Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter 03 Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument Fokus 04 Service-Konsumentenanzahl 1 Service- 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Konsument 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis & 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) Bedingungen 08 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer der Service- Erbringung 09 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte 12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Fokus: Erfordernisse & Erwartungen des Service-Konsumenten 46 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 47. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & MethodeService-Spezifizierung – Service-Bezeichnung, S.-Marketing & Kriterien E-Mailing-Service prägnant VerlaufsformNo. Attributname01 Service-Konsumentennutzen02 Service-spezifische funktionale Parameter anschaulich aussagekräftig03 Service-Erbringungspunkt04 Service-Konsumentenanzahl nachvollziehbar05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten06 Service-Support-Zeiten07 Service-Support-Sprachen08 Service-Erfüllungszielwert09 Service-Beeinträchtigungsdauer10 Service-Erbringungsdauer11 Service-Erbringungseinheit12 Service-Erbringungspreis Bezeichnung Service-Angebot gemäß Regeln des Service-Marketing 47 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 48. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & MethodeService-Spezifizierung – Standardattribute, Attributausprägungen & Beispiel E-Mailing-Service Beispielausprägungen No. Attributname 01 Service-Konsumentennutzen Zustellung je einer Kopie des Original-E-Mails je Ziel-E-Mailbox 02 Service-spezifische funktionale Parameter maximal zulässige Größe eines Original-E-Mails 03 Service-Erbringungspunkt Outlook-Client-Applikation (Fat client), u.a. 04 Service-Konsumentenanzahl 1 (Standardwert in Basisspezifikation) 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten der E-Mailing-Service-Konsumenten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten der E-Mailing-Service-Konsumenten 07 Sprache für Service-Konsumenten-Support-Sprachen Kommunikation mit E-Mailing-Service-Konsumenten 08 Service-Erfüllungszielwert Verhältnis von erbrachten zu abgerufenen E-Mailing-Services 09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer einer Service-Beeinträchtigung 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer für Erbringung eines E-Mailing-Service 11 Service-Erbringungseinheit Zustellung je einer Kopie des Original-E-Mails je Ziel-E-Mailbox 12 Service-Erbringungspreis Preis pro einzelner erbrachter E-Mailing-Service Service-spezifische Ausprägungen für die Standard-Service-Attribute 48 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 49. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Service-Spezifizierung – Messbarkeit, Attributwerte & Kriterien E-Mailing-ServiceNo. Attributname Attributwert Spezifisch01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter Messbar03 Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument04 Service-Konsumentenanzahl 105 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Akzeptiert06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)08 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz Realistisch09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer Terminiert11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Anforderungen für jeden einzelnen Attributwert (SMART) 49 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 50. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Service-Spezifizierung – Attributwerte, Bezugsgrößen & Einordnung E-Mailing-ServiceNo. Attributname Attributwert Datentyp/Maßeinheit01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte freie Beschreibung02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter service-spezifisch03 Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument physischer Ort, Interface04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Wochentagesuhrzeiten06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Support-Zeiten von – bis Wochentagesuhrzeiten07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) Landessprachen08 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz %09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer hh:mm10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer hh:mm:ss11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte service-spezifisch12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Währung, z.B. €, $ Einordnung der Attributwerte durch Datentypen oder Maßeinheiten 50 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 51. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribut 01 Basisspezifikation für E-Mailing-Service Attributwert für Service Level DatentypNo. Attributname & Kurzbeschreibung Bronze Silver Gold Maßeinheit01 Service-Konsumentennutzen Von jedem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie an die E-Mailbox der zugestellte01.01 Zustellung von Kopien des Original-E-Mails Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat. E-Mail-Kopien Jegliche ausgehende E-Mail-Kopie mit einer unzustellbaren E-Mail-Adresse wird01.02 Rückmeldung von ungültigen E-Mail-Addressen umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. rückgemeldete Zustellungs- Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden E-Mail wird unmittelbar an den fehler01.03 Rückmeldung von unzustellbaren E-Mail-Kopien Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. Eine Kopien von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90 Tage Aufgewahrte01.04 Aufbewahrung von E-Mail-Kopien in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Service-Konsumenten E-Mail-Kopie vorgehalten. Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu 14 Restaurierte01.05 Restaurierung von E-Mail-Kopien Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt E-Mail-Kopie restauriert werden. Alle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware01.06 Schutz von E-Mail-Kopien gegen Malware bereinigt. Geschützte E-Mailbox01.07 Schutz von E-Mailboxen gegen Spam E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt 51 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 52. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribute 02 - 04 Basisspezifikation für E-Mailing-Service Attributwert für Service Level DatentypNo. Attributname & Kurzbeschreibung Bronze Silver Gold Maßeinheit02 Service-spezifische funktionale Parameter Maximal zulässige Größe der E-Mailbox für ein- und02.01 200 500 1.000 MB ausgehende E-Mails pro Service-Konsument Maximal zulässige Größe einer einzelnen ein- oder02.02 10 12 15 MB ausgehenden E-Mail-Kopie inklusive Dateianhängen Maximal zulässige Anzahl von Zieldressen pro E-Mailing-02.03 50 100 150 Anzahl Service02.04 Geblockte Dateianhangformate Jeglicher ausführbare Dateityp, e.g. *.EXE, *.COM, *.VBS Dateiformat03 Service-Erbringungspunkt03.01 Microsoft/Outlook lokal installiert (fat client) X X X03.02 Microsoft/Outlook via RPC over HTTPS & SSL X X Typ des Benutzer-03.03 Microsoft/Outlook Web Access via HTTPS & SSL X X Interface03.04 RIM/Blackberry-Geräte X04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl 52 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 53. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribute 05 - 07 Basisspezifikation für E-Mailing-Service Attributwert für Service Level DatentypNo. Attributname & Kurzbeschreibung Bronze Silver Gold Maßeinheit05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten05.01 Montag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:0005.02 Dienstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:0005.03 Mittwoch 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 hh:mm05.04 Donnerstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 ME(S)Z05.05 Freitag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:0005.06 Samstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:0005.07 Sonn- & Feiertag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:0006 Service-Konsumenten-Support-Zeiten06.01 Montag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:0006.02 Dienstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:0006.03 Mittwoch 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 hh:mm06.04 Donnerstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 ME(S)Z06.05 Freitag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:0006.06 Samstag 07:00 – 15:00 06:00 – 17:00 00:00 – 24:0006.07 Sonn- & Feiertag Kein support 10:00 – 17:00 00:00 – 24:0007 Service-Konsumenten-Support-Sprachen07.01 Deutsch X X X Landes-07.02 Englisch X X sprache07.03 Französisch X 53 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 54. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribute 08 - 12 Basisspezifikation für E-Mailing-Service Attributwert für Service Level DatentypNo. Attributname & Kurzbeschreibung Bronze Silver Gold Maßeinheit Service-Erfüllungszielwert Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-08 95 97 98 % Services zu abgerufenen E-Mailing-Services pro berechtigter Service-Konsument Service-Beeinträchtigungsdauer09 00:40 00:30 00:20 hh:mm Maximal zulässige Dauer für einen abgerufenen Service Service-Erbringungsdauer Maximal zulässige Dauer für die abschließende Erbringung10 01:00 00:40 00:30 hh:mm eines abgerufenen E-Mailing Service explizit an den abrufenden Service-Konsumenten Service-Erbringungseinheit vollzählige Je eine Kopie des Original-E-Mails ist in die E-Mailbox jedes Adressaten11 Basisportion der Service-Erbringung an einen abrufenden Zustellung der zugestellt, den der abrufende Service-Konsument vorgegebenen hat Service-Konsumenten E-Mail-Kopien12 Service-Erbringungspreis Service-Zugangspreis pro berechtigter Service-12.01 5,00 7,50 10,00 € Konsument und Kalendermonat Service-Verbrauchspreisoption 1: flatrate-basiert12.02 Festpreis pro berechtigter Service-Konsument & Kalen- 50,00 150,00 500,00 € dermonat für jegliche konsumierte Service-Menge Service-Verbrauchspreisoption 2: volumenbasiert12.03 Festpreise für gestaffelte Service-Mengen pro Service- tdb tdb tbd € Konsument und Kalendermonat Service-Verbrauchspreisoption 3: einheitenbasiert12..04 0,10 0,30 1,00 € Festpreis pro konsumierte Service-Erbringungseinheit 54 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 55. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & MethodeService-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Illustration Zustellen Kopie 1 Erstellen Kopien Zustellen Kopie 2 des Original- E-Mails Zustellen Kopie 3 55 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 56. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Service-Spezifizierung – Terminologie, Methode & ToolKey-to-Business – ky2B Service-Spezifizierung http://www.ky2B.com 56 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 57. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-KostenIntro • Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Spezifizierung – Service-Typ, Erfordernisse & Service-Qualität • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-DrehbuchCentro • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Erbringung – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung • Diskussion – Repetition, Reflexion & RevisionExtro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen 57 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 58. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & MethodeService-Konzipierung – Spezifikation, Bezugsdokument & Konzeptbasis Service-Identifizierung Service- Konsument Service-Spezifizierung Service- Kunde Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service- Service- Rechnung SpezifikationService-KatalogisierungService-Kommittierung Service-Konzertierung Service- Konzept Service-Fakturierung 58 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 59. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & MethodeService-Konzipierung – Motivation, Service-Qualität & Service-Lücken Geschäftsprozess Wertschöpfung Service-Service- 5 Erwarteter Erlebter Service Konsu- Kunde Service ment Service-Vertrag Zugesagter Erbrachter Service Service ServiceProvider 4 1 2 Service-Lücke Konzipierter Service 3 Aufgefasster Service Quelle: ServQual-Modell von Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990er Jahre) http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual.html 59 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 60. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & MethodeService-Konzipierung – durchgängig, Service-Erwartung & Service-ErlebnisPotenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme durchgängig durchgängig von der Service-Erwartung von Service-Spezifizierung bis zum bis zum Ablauf Service-Erleben der Service-Erbringung des an den abrufenden Service- abrufenden Service- Konsumenten Konsumenten 60 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 61. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Service-Konzipierung – vollständig, Lücke 1 & Gegenmaßnahme 1Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme Ausarbeiten1. zwischen erwartet und aufgefasst Service-Spezifikation 61 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 62. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Service-Konzipierung – vollständig, Lücke 2 & Gegenmaßnahme 2Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme Ausarbeiten1. zwischen erwartet und aufgefasst Service-Spezifikation Service-Vertrag mit2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Spezifikation 62 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 63. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Service-Konzipierung – vollständig, Lücke 3 & Gegenmaßnahme 3Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme Ausarbeiten1. zwischen erwartet und aufgefasst Service-Spezifikation Service-Vertrag mit2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Spezifikation Ausarbeiten durchgängiges3. zwischen aufgefasst und konzipiert Service-Konzept 63 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 64. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Service-Konzipierung – vollständig, Lücke 4 & Gegenmaßnahme 4Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme Ausarbeiten1. zwischen erwartet und aufgefasst Service-Spezifikation Service-Vertrag mit2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Spezifikation Ausarbeiten durchgängiges3. zwischen aufgefasst und konzipiert Service-Konzept Erstellen Service Map4. zwischen konzipiert und erbracht mit Service-Beiträgen 64 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 65. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Service-Konzipierung – vollständig, Lücke 5 & Gegenmaßnahme 5Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme Ausarbeiten1. zwischen erwartet und aufgefasst Service-Spezifikation Service-Vertrag mit2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Spezifikation Ausarbeiten durchgängiges3. zwischen aufgefasst und konzipiert Service-Konzept Erstellen Service Map4. zwischen konzipiert und erbracht mit Service-Beiträgen Ausarbeiten5. zwischen erbracht und erlebt Service-Drehbuch 65 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 66. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & MethodeService-Konzipierung – strukturiert, Service Map & Service-Drehbuch 1. Service-Spezifikation • verbindliches Ausgangsdokument für Service-Konzept • alleinziges Bezugsdokument bis Service-Fakturierung 2. Service Map • Zusammenstellung der Service-Beiträge • angemessene Service-Erbringungstiefe 3. Service-Drehbuch • Ablauf der Service-Erbringung • Echtzeitaggregierung der Service-Beiträge 66 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 67. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Service-Konzipierung – Service Map, Nutzeffekte & Einordnung Sequenz von einzelnen Nutzeffekten Service = wird bei Service-Abruf bewerkstelligt Bündel von Nutzeffekten & zum Ziel-Service gebündelt  unabdingbar = konstitutiv für Service primärer Nutzeffekt  muss unbedingt erbracht werdensekundärer  sichern/stützen primäre Nutzeffekte sekundärer Nutzeffekt 2Nutzeffekt 1  meist konstitutiv, manchmal optional tertiärer tertiärer  sichern/stützen sekundäre Nutzeffekte tertiärer Nutzeffekt 2 Nutzeffekt 3Nutzeffekt 1  meist konstitutiv, selten optional (optional) (zwingend) 67 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 68. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Service-Konzipierung – Service Map, Nutzeffekte & Service-Beiträge Service = Service Map mit Zuordnung von Bündel von Nutzeffekten Nutzeffekten & Service-Beiträgen primärer Nutzeffektsekundärer sekundärer Nutzeffekt 2Nutzeffekt 1 tertiärer tertiärer tertiärer Nutzeffekt 2 Nutzeffekt 3Nutzeffekt 1 (optional) (zwingend) 68 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 69. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & MethodeService-Konzipierung – Service Map, -Erbringungstiefe & -Hierarchie Service-Erbringungstiefe Service-Hierarchie 69 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 70. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & MethodeService-Konzipierung – Service-Drehbuch, -Beiträge & -Aggregierung Trigger & Service- Aktionen Beitrag 70 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 71. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Service-Konzipierung – Service-Akteure, -Konsumenten & -ZubringerService-Kommittierung Service-Konsumierung Service- Service- Kunde Konsument Service-Konzertierung Service Provider Service-Orchestrierung in-/externe Service- Zubringer 71 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 72. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & MethodeService-Konzipierung – Auftritt, Service-Konsument & Service-Abruf Annahme Service-Abruf • Erfassen • Nachfragen • Bestätigen • Disponieren Abruf Szene 1 Taxi-Service 72 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 73. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & MethodeService-Konzipierung – Aktion, Service-Akteur & Service-Transagierung Chauffieren Fahrgast • Aufnehmen • Navigieren • Verkehrslage • Zielort Aufnahme Szene 2 Fahrgast 73 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 74. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & MethodeService-Konzipierung – Abgang, Abschluss & Extegrierung Konsument Erstellen Quittung • Abrechnen • Ausladen • Gepäck • Verabschieden Abrechnen Szene 3 74 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 75. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Service-Konzipierung – Service-Katalog, -Verträge & -Konzepte Service-Spezifikation als wesentliches Bindeglied Verzeichnis derSpezifikationen Register der Register der derjenigen Service-Verträge ausgearbeitetenService-Typen, bzw. SLA Service- die per SLA bzw. die von Service- Konzepte für Service-Vertrag Kunden beauftragt angebotene kommittiert worden sind. Service-Typen werden können Service-Vertrag Service-Vertrag Service-Vertrag Liste der berechtigten Liste der berechtigten Service-Konsumenten Liste der berechtigten Service-Konsumenten Service-Konsumenten 75 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 76. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-KostenIntro • Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Spezifizierung – Service-Typ, Erfordernisse & Service-Qualität • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-DrehbuchCentro • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Erbringung – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung • Diskussion – Repetition, Reflexion & RevisionExtro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen 76 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 77. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & MethodeService-Orchestrierung – Service-Erbringungsmodell, Rollen & SphärenService-Kommittierung Service-Konsumierung Service- Service- Kunde Konsument Service-Konzertierung Service Provider Service-Orchestrierung in-/externe Service- Zubringer 77 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 78. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & MethodeService-Orchestrierung – Partitur, Orchestrierung & Instrumentierung 78 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 79. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & MethodeService-Orchestrierung – Leitbild, Konzertpartitur & KonzertaufführungBuch & Vortrag ‚Vom Solo zur Sinfonie – Was Unternehmen von Orchestern lernen‘ [Christian Gansch] http://www.gansch.de 79 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 80. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & MethodeService-Orchestrierung – Servicescape, service-relevante Systeme & Service Was ist Was ist das System? der Service? Wo ist Wo ist das System? der Service? Wann gibt es Wann gibt es den das System? Service? Wieviel System Wieviel Service gibt es? gibt es? Wie lange gibt es Wie lange gibt es das System? den Service? 80 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 81. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Service-Orchestrierung – Service-Erbringungsmodell, Rollen & Systeme Service- Service-relevante relevante Systeme Systeme Rechen- Verant- schafts- wortlichepflichtiger Service- Service Zubringer Provider Service- Service- Konsu- Kunden menten 81 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 82. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & MethodeService-Orchestrierung – Service, Service Output & Service Outcome Vortrag ‚Lead like the great conductors‘ [Itay Talgam] Service: Aufführen der Konzertpartitur Service Output = Service-Ergebnis: Hörbare Musik Service Outcome = Service-Wirkung: Musikgenuss für Zuhörer http://www.youtube.com/watch?v=R9g3Q-qvtss 82 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 83. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & MethodeService-Orchestrierung – Service Provider, Service-Map & S. SupplierService-IdentifizierungService-SpezifizierungService-Konzipierung Service- Service- Service-Orchestrierung Beitrag Beitrag Service Provider Service- Service- Beitrag Beitrag in-/externe Service- Zubringer Interner Service-Zubringer Externer Service-Zubringer 83 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 84. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & MethodeService-Orchestrierung – Service Provider, Service-Map & S. SupplierService-IdentifizierungService-SpezifizierungService-Konzipierung Service-Orchestrierung Service Provider in-/externe Service- Service- Service- Service- Service- Zubringer Beitrag Beitrag Beitrag Beitrag Interner Service-Zubringer Externer Service-Zubringer 84 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 85. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-KostenIntro • Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Spezifizierung – Service-Typ, Erfordernisse & Service-Qualität • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-DrehbuchCentro • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Erbringung – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung • Diskussion – Repetition, Reflexion & RevisionExtro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen 85 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 86. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & MethodeService-Erbringung – Service-Supply Chain, Service-Triathlon & Disziplin 1 Service Provider Service-Konzertierung bzw. in-/externe Service- Service-Triathlon 1. Service-Erbringungsbereitschaft Zubringer herstellen & aufrechterhalten 86 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 87. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & MethodeService-Erbringung – Service Supply Chain, Service-Triathlon & Disziplin 2 Service Provider Service-Konzertierung 2. Service-Erbringungskapazität bzw. vorhalten & anpassen in-/externe Service- Service-Triathlon 1. Service-Erbringungsbereitschaft Zubringer herstellen & aufrechterhalten 87 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 88. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & MethodeService-Erbringung – Service Supply Chain, Service-Triathlon & Disziplin 3 Service-Konsumierung 3. Service 3. Service Service 3. Service 3. Service Provider 3. Service Service-Konzertierung 2. Service-Erbringungskapazität bzw. vorhalten & anpassen in-/externe Service- Service-Triathlon 1. Service-Erbringungsbereitschaft Zubringer herstellen & aufrechterhalten 88 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 89. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-KostenIntro • Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Spezifizierung – Service-Typ, Erfordernisse & Service-Qualität • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-DrehbuchCentro • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Erbringung – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung • Diskussion – Repetition, Reflexion & RevisionExtro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen 89 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 90. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision Ihre Fragen? Meine Antworten … Leitsatz: „Viele Stimmen, ein Konzert – das Orchester als Team-Modell" [Christian Gansch – http://www.gansch.de] E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/ Paul G. Huppertz CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz ICT-Consultant & System Architect yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm Service Composer & Meta Service Provider LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz 90Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 91. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-KostenIntro • Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Spezifizierung – Service-Typ, Erfordernisse & Service-Qualität • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-DrehbuchCentro • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Erbringung – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung • Diskussion – Repetition, Reflexion & RevisionExtro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen 91 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 92. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Begriffsglossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & ErläuterungNo. Bezeichnung Erläuterung Nutzeffekte, die auf expliziten Abruf des berechtigten Service-Konsumenten am Service- jeweiligen Service-Objekt vollständig & abschließend bewerkstelligt werden01 Konsumentennutzen https://www.xing.com/topics/de/service-konsumentennutzen-definierung-and-erlauterung-8326 Service-spezifische Parameter, die wesentliche funktionale Merkmale, Größen oder Aspekte der02 funktionale Parameter Servicescape oder des Service-Outputs beschreiben Physischer Ort bzw. logische Schnittstelle, an der ein berechtigter Service-03 Service-Erbringungspunkt Konsument einen Service abrufen kann bzw. abruft und an dem ihm die service- spezifischen Nutzeffekte erbracht werden bzw. deren Erbringung angezeigt wird Anzahl der Service-Konsumenten, für den Abruf des Service registriert und Service- berechtigt werden sollen bzw. sein sollen04 Konsumentenanzahl https://www.xing.com/topics/de/service-konsumentenanzahl-definierung-and-erlauterung-17371 Service-Erbringungs- Tageszeiten pro Wochentag, zu denen berechtigte Service-Konsumenten die für sie05 Bereitschaftszeiten kommittierten Services abrufen können und diese ihnen erbracht werden Tageszeiten pro Wochentag, zu denen das Service Desk die berechtigten Service- Service-Konsumenten-06 Konsumenten bei Fragen zu Abruf, Erbringung & Verwendung der kommittierten Support-Zeiten Services unterstützt 92 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 93. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Begriffsglossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & ErläuterungNo. Bezeichnung Erläuterung Sprache(n), in denen sämtliche Kommunikation mit den berechtigten Service- Service-Konsumenten-07 Konsumenten zu den kommittierten Services und zur Erbringung abgerufener Support-Sprachen Services durchgeführt wird Mindestzielwert für das Verhältnis der Zahl spezifikationsgemäß erbrachter08 Service-Erfüllungszielwert Services zur Zahl abgerufener Services pro Service-Konsument und Bezugszeitraum Service-Beeinträchtigungs- maximal zulässige Dauer der Beeinträchtigung eines abgerufenen Service in seiner09 dauer Qualität oder der Unterbrechung der Service-Erbringung maximal zulässige Dauer vom Zeitpunkt des Service-Abrufs durch den berechtigten10 Service-Erbringungsdauer Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an den abrufenden Service-Konsumenten Basisportion für die Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte an den abrufenden Service-Konsumenten11 Service-Erbringungseinheit https://www.xing.com/topics/de/service-erbringungseinheit-definierung-and-erlauterung-7888 Preis für die spezifikationsgemäße Erbringung eines abgerufenen Service, bezogen12 Service-Erbringungspreis auf die Service-Erbringungseinheit gemäß Service-Attribut 11 https://www.xing.com/topics/de/service-erbringungspreis-definierung-and-erlauterung-15356 93 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 94. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Begriffsglossar – Service-Termini, Bezeichnung & ErläuterungNo. Bezeichnung Erläuterung Ein Bündel von Nutzeffekten, das im Rahmen einer durchgängigen Echtzeittransaktion durch ICT-systembasierender Business01 Ausführung einzelner Funktionen eines oder mehrerer service-relevanter ICT-Systems/e Support Service (ICTBSS) bewerkstelligt wird. Zusammensetzung aus ‚Service‘ und ‚Landscape‘; umfasst die organisationale & prozessuale, technische & ressourcenseitige Umgebung, in der die Erbringung von abgerufenen Services02 Servicescape erfolgt; auch Servuktionsumgebung http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape Ein eigenständiges Bündel von Nutzeffekten, aus dem ein höherwertige Service-Beitrag oder ein03 Service-Beitrag ICTBSS per Echtzeittransaktion aggregiert werden muss bzw. wird; ein Service-Beitrag kann konstitutiv bzw. unabdingbar oder fakultativ bzw. optional sein. Kosten, die für die Erbringung eines einzelnen ICTBSS bzw. für die Zubringung eines einzelnen Service-Beitrags anfallen (analog zu den Stückkosten bei der Sachgüterherstellung). Die Service- Gestehungskosten werden ermittelt aus der Service-Erbringungskapazität einer bestimmten04 Service-Gestehungskosten Servicescape und den Gesamtkosten für Beschaffung, Installation, Betrieb, Wartung und Unterhalt der service-relevanten Elemente in der Servicescape. https://www.xing.com/net/prif63ce7x/servicialisierung/phase-11-service-kostenrechnung- 519262/servex-statt-capex-opex-40374373/40374373/#40374373 94 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 95. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Begriffsglossar – Service-Termini, Bezeichnung & ErläuterungNo. Bezeichnung Erläuterung Erstrangig ein Mitarbeiter in einer Fachabteilung eines Unternehmens, der jeweils einen ICT- systembasierten Business Support Service (ICTBSS) abruft, um seine aktuell anstehende geschäftliche Aktivität auszuführen und dazu die service-spezifischen Nutzeffekte benötigt & abruft, konsumiert und verwendet.05 Service-Konsument Zweitrangig wird auch ein technisches (ICT-)System als Service-Konsument bezeichnet, das bei einem anderen ICT-System einen ICT-systembasierten Service-Beitrag abruft, z.B. ein E-Mail- Server-System, das beim DNS-System einen DNS-Service abruft, um zu einem Hostname eine gültige IP-Adresse zu erhalten. https://www.xing.com/topics/de/service-konsument-definierung-and-erlauterung-4323 Auftraggeber für Service-Erbringung an eine bestimmte Gruppe von berechtigten Service- Konsumenten, z.B. ein Abteilungsleiter für die Mitarbeiter seiner Abteilung. Er verfügt über das entsprechende Service-Budget und schließt mit seinem rechenschafts-pflichtigen Service Provider06 Service-Kunde ein SLA bzw. einen Service-Vertrag ab. Der Service-Kunde kann selbst einer der berechtigten Service-Konsument sein, ggf. auch der einzige. https://www.xing.com/topics/de/service-kunde-definierung-and-erlauterung-5049 Service-Zubringer, d.h. eine unternehmensinterne oder -externe Organisations-einheit, die verantwortlich ist für die Zubringung bestimmter Service-Beiträge. Die Service-Beiträge sind07 Service Supplier jeweils eindeutig & vollständig spezifiziert sowie verbindlich kommittiert in einem OLA (Operational Level Agreement) für einen internen Service Supplier und in einem Underpinning Contract (UC) für einen externer Service Supplier. 95 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 96. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Begriffsglossar – Service-Termini, Bezeichnung & ErläuterungNo. Bezeichnung Erläuterung Die Zeitspanne vom expliziten Abruf eines Service durch einen berechtigten Service- Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung aller service-spezifischen08 Service-Lebenszyklus Nutzeffekte explizit an diesen abrufenden Service-Konsumenten; wird auch als effektive Service- Erbringungsdauer bezeichnet. Das Ergebnis bzw. die Zustandsänderung am betreffenden Service-Objekt, die durch die09 Service-Output Erbringung eines abgerufenen Service bewerkstelligt wird. Strukturierte & einheitliche, klare & kompakte sowie nachvollziehbare & belastbare Beschreibung eines Service mit seiner anforderungsgerechten bzw. erforderlichen Qualität und seinem Preis.10 Service-Spezifikation Die eindeutige, vollständige & konsistente Spezifizierung eines Service erfolgt auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute. Gruppe bzw. Zusammenstellung von in- & externen Service Suppliern/Service-Zubringern, die vom rechenschaftspflichtigen Service Provider damit beauftragt werden, bestimmte Service-11 Service Supply Chain Beiträge für höher aggregierte Service-Beiträge oder für ICT-systembasierte Business Support Services (ICTBSS) beizusteuern. Die Service-Erbringungstiefe umfasst die primären, sekundären, tertiären, ... Service-Beiträge für einen Ziel-Service, die ein rechenschaftspflichtiger Service Provider selbst erbringt. Je weiter die12 Service-Erbringungstiefe Service-Erbringungstiefe reicht, desto mehr Service-Beiträge erbringt er selbst, je kürzer sie ist, desto mehr Service-Beiträge für den Ziel-Service werden von beauftragten externen Service Suppliern zugebracht. 96 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 97. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Begriffsglossar – Service-Termini, Definierung & ErläuterungNo. Begriff/Thema Erläuterung Vollständige & abschließende Bewerkstelligung des service-spezifischen Nutzeffekts an demjenigen Service- Objekt, das der berechtigte Service-Konsument bei seinem expliziten Service-Abruf konkret vorgegeben &13 Service-Erbringung übergeben hat. https://www.xing.com/topics/de/service-erbringung-definierung-and-erlauterung-5727 Set von Dokumenten bzw. Darstellungen, in & mit denen der rechenschaftspflichtige Service Provider die Erbringung von Services eines bestimmten Typs fundiert & strukturiert vorbereitet. Das Service-Konzept für einen präzise & prägnant identifizierten Service-Typ umfasst jeweils • die eindeutige & vollständige Service-Spezifikation für diesen Service-Typ14 Service-Konzept • die Service Map mit der Zusammenstellung derjenigen Service-Beiträge, aus denen ein einzelner Service dieses Typs auf Abruf per Echtzeittransaktion aggregiert wird • das Service-Drehbuch bzw. die Service-Partitur, in dem/der dargestellt wird, in welcher Kombination & Reihenfolge die Service-Beiträge aggregiert werden müssen, um einen einzelnen & einmaligen Service dieses Typ zu bewerkstelligen und explizit dem abrufenden Service-Konsumenten zu erbringen Zusammenführung der erforderlichen Service-Beiträge per Echtzeittransaktion zu dem abgerufenen Service Service-15 des entsprechenden Service-Typs. Dabei können mehrere Service-Beiträge des gleichen Typs abgerufen & Aggregierung erbracht werden. eindeutige & vollständige Beschreibung der erforderlichen Qualität(smerkmale) des (geschäfts)relevanten, Service- präzise & prägnant identifizierten Service-Typs gemäß den Erfordernissen & Erwartungen der berechtigten16 Service-Konsumenten im Verantwortungsbereich des/der auftraggebenden Service-Konsumenten Spezifikation https://www.xing.com/topics/de/service-spezifizierung-grundlagen-and-methode-4023 97 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 98. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Begriffsglossar – Service-Termini, Definierung & ErläuterungNo. Begriff/Thema Erläuterung Zusammenstellung derjenigen Service-Beiträge, aus denen ein explizit abgerufener Service des betreffenden17 Service Map Service-Typs auf Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten per Echtzeittransaktion aggregiert werden muss. Darstellung des Ablaufs für die spezifikationsgemäße Bewerkstelligung & Erbringung eines explizit abgerufenen Service eines präzise identifizierten & vollständig spezifizierten Service-Typs. Im Service- Drehbuch werden jeweils erfasst • die Kulisse(n), in denen die Service-Erbringung erfolgt (= Servicescape = Servuktionsumgebung) • die Requisiten, die für die Bewerkstelligung eines Service erforderlich sind, d.h. die service-relevanten18 Service-Drehbuch Systeme & Sachgüter, Ressourcen & Mittel • die Akteure, die bestimmte Aktivitäten durchführen (müssen), um Service-Beiträge abzurufen & zu bewerkstelligen, zu erbringen & zu konsumieren • die Szenen, aus denen der Service-Ablauf aufgebaut ist, d.h. die Folge von in sich geschlossenen Aktionssequenzen, die durchlaufen werden müssen, um insgesamt einen abgerufenen Ziel-Service zu bewerkstelligen und explizit dem abrufenden Service-Konsumenten zu erbringen Darstellung des Ablaufs für die spezifikationsgemäße Bewerkstelligung & Erbringung eines explizit abgerufenen Service eines präzise identifizierten & vollständig spezifizierten Service-Typs. In der Service- Partitur werden jeweils erfasst19 Service-Partitur • die Kulisse(n), in denen die Service-Erbringung erfolgt (= Servicescape = Servuktionsumgebung) • die Instrumente, die für Besetzung des Orchesters bzw. für die Erbringung des Service erforderlich sind • die Akteure, die (die) Instrumente bzw. Passagen spielen müssen • die Passagen, die in den verschiedenen Stimmen seriell bzw. parallel gespielt werden müssen 98 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 99. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Begriffsglossar – Service-Termini, Definierung & ErläuterungNo. Begriff/Thema Erläuterung Eine Studie zu den Bestimmungsdimensionen & -größen der Service-Qualität, die Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman, Leonard L. Berry in den 1990er Jahren erstellt haben. Dabei haben sie herausgearbeitet20 ServQual Model • die 5 strukturellen Lücken der Service-Qualität • die 10 Dimensionen der Service-Qualität http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual.html Eine mögliche Differenz zu der Service-Qualität 1. die der Service-Konsument erwartet und die der Service Provider auffasst 2. die der Service Provider aufgefasst hat und die er dem Service-Kunden im Service-Vertrag zusagt21 Service-Lücke 3. die der Service Provider aufgefasst hat und die er bei der Service-Konzipierung einplant 4. die im Service-Konzept vorgesehen ist und die bei der Service-Erbringung realisiert wird 5. die bei der Service-Erbringung realisiert wird und die der Service-Konsument wahrnimmt http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual.html Die objektive und subjektive Erwartungshaltung des berechtigten Service-Konsumenten an die Qualität des22 Service-Erwarten Service(-Typs) und der Service-Erbringung. Das subjektive Wahrnehmen & Empfinden, Erfahren & Bewerten eines an ihn erbrachten Service durch den23 Service-Erleben abrufenden Service-Konsumenten. Abrechnung mit dem auftraggebenden Service-Kunden zu derjenigen Service-Menge eines bestimmten Service- Service-Typs, die die berechtigten Service-Konsumenten in seinem Verantwortungsbereich abgerufen und24 Fakturierung konsumiert haben. Die konsumierte Service-Menge wird zu dem Service-Erbringungspreis abgerechnet, der in der Service-Spezifikation des relevanten Service Level Agreements konkret beziffert & vereinbart ist. 99 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 100. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Begriffsglossar – Service-Termini, Definierung & ErläuterungNo. Begriff/Thema Erläuterung Umfang & Kombination derjenigen Service-Beiträge für einen identifizierten & spezifizierten Service-Typ, die der rechenschaftspflichtige Service Provider mit eigenen Mitteln & Ressourcen erbringt. Hohe Service- Service-25 Erbringungstiefe bedeutet, dass der Service Provider viele der erforderlichen Service-Beiträge selbst erbringt; Erbringungstiefe bei niedriger Service-Erbringungstiefe erbringt er selbst nur wenige und lässt alle anderen Service-Beiträge von externen Service (Contribution) Suppliern zubringen. Zusammenstellung der primären, sekundären, tertiären, … Service-Beiträge, aus denen ein Service eines26 Service-Hierarchie präzise identifizierten und vollständig spezifizierten Service-Typs bei einem expliziten Service-Abruf per echtzeitiger Service-Transaktion aggregiert werden muss bzw. wird. Eigenständiges Bündel von Nutzeffekten, das in sich vollständig & abschließend bewerkstelligt & erbracht27 Service-Beitrag werden muss, um gemeinsam mit anderen Service-Beiträgen zu einem höherwertigen Service(-Beitrag) aggregiert zu werden, bis hin zum Ziel-Service für den abrufenden Service-Konsumenten. Begriffsschöpfung von Mary Jo Bitner, zusammengezogen & verkürzt aus ‚Service‘ & ‚Landscape‘. Örtliche & räumliche, organisationale & soziale, technikale & funktionale Umgebung, in der ein berechtigter28 Servicescape Service-Konsument bei Bedarf jeweils einen einzelnen & einmaligen Service explizit abruft und in der ihm dieser Service auch erbracht wird. http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape Gruppierung von gleichartigen Services, d.h. von Services, die alle über die 3 gleichen wesensbestimmenden29 Service-Typ Service-Identifikatoren präzise und prägnant identifiziert werden (können). https://www.xing.com/topics/de/service-typ-definierung-and-erlauterung-9221 100 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 101. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Begriffsglossar – Service-Termini, Definierung & ErläuterungNo. Begriff/Thema Erläuterung Ergebnis einer vollständig & abschließend vollzogenen Service-Erbringung. Der Service Output macht sich fest am Zustand des Service-Objekts, das der Service-Konsument bei seinem expliziten Service-Abruf konkret30 Service Output vorgegeben & übergeben hat. Dieser Zustand muss im Zuge der Service-Erbringung so verändert worden sein, dass er die situativ-individuellen Erfordernisse & Erwartungen des Service-Konsumenten erfüllt. Wirkung, die bei dem bzw. für den abrufenden Service-Konsumenten entsteht durch die vollständige &31 Service Outcome abschließende Bewerkstelligung des Service Outputs, den er simultan konsumiert. Auswahl & Beauftragung der internen & externen Service-Zubringer bzw. Service (Contribution) Supplier, die die erforderlichen Service-Beiträge für die geschäftsrelevanten Service-Typen zubringen sollen. Zwecks32 Service Sourcing verbindlicher & belastbarer Kommittierung werden die erforderlichen Service-Beiträge präzise identifiziert an Hand ihrer 3 wesensbestimmenden Service-Identifikatoren und vollständig spezifiziert auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute. Service- Langfristig angelegte, systematisch aufgebaute Vorgehensweise, die der rechenschaftspflichtige Service33 Erbringungs- Provider ausarbeitet & anwendet, pflegt & weiterentwickelt, um die von ihm angebotenen Service-Typen sicher strategie & geschützt sowie verlässlich & spezifikationsgemäß zu erbringen. Aufführung bzw. Inszenierung einer einzelnen Service-Erbringung, bei der jeweils alle erforderlichen Organisationseinheiten & Rolleninhaber, Systeme & Ressourcen eng verzahnt diejenigen Funktionen bzw. Service-34 Aktivitäten gemäß Service-Partitur ausführen, um den service-spezifischen Nutzeffekt an demjenigen Service- Konzertierung Objekt zu bewerkstelligen, das der berechtigte Service-Konsument bei seinem expliziten Service-Abruf konkret vorgegeben & übergeben hat. 101 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 102. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Begriffsglossar – Service-Termini, Definierung & ErläuterungNo. Begriff/Thema Erläuterung Sequenz der 3 Disziplinen, die ein rechenschaftspflichtiger Service Provider beherrschen & anwenden (können) muss, um verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung zu praktizieren 1. Herstellen & Aufrechterhalten der Service-Erbringungsbereitschaft für alle berechtigten Service- Konsumenten und für alle verbindlich kommittierten Service-Typen 2. Vorhalten & Anpassen der Service-Erbringungskapazität gemäß dem laufenden Service-Abrufaufkommen35 Service-Triathlon aller berechtigten Service-Konsumenten 3. Bewerkstelligen (lassen) & Erbringen (lassen) eines jeden einzelnen, explizit abgerufenen Service jeweils explizit an den abrufenden Service-Konsumenten, und zwar verzugs-, naht- & reibungslos in der verbindlich zugesagten Service-Qualität sowie gemäß seiner situativ-individuellen Service-Konfigurierung https://www.xing.com/topics/de/service-triathlon-definierung-and-erlauterung-13499 Die Service-Erbringungsbereitschaft ist derjenige Zustand aller erforderlichen service-relevanten Systeme & Sachgüter, Mittel & Ressourcen (= Servuktionsumgebung), aus dem heraus explizit abgerufene Services Service- verlässlich & spezifikationsgemäß an berechtigte Service-Konsumenten erbracht werden können. Der36 Erbringungs- rechenschaftspflichtige Service Provider muss im Rahmen des Service-Triathlons die Service-Erbringungs- bereitschaft bereitschaft für alle berechtigten Service-Konsumenten sowie für alle verbindlich kommittierten Service-Typen gezielt anstreben und aktiv aufrechterhalten. 102 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 103. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Begriffsglossar – Service-Termini, Definierung & ErläuterungNo. Begriff/Thema Erläuterung Die Service-Erbringungskapazität umfasst die Fähigkeit einer Servuktionsumgebung, eine bestimmte maximal mögliche Anzahl von explizit abgerufenen Services eines präzise identifizierten Service-Typs jeweils sicher & geschützt sowie verlässlich & spezifikationsgemäß an jeden abrufenden Service-Konsumenten zu erbringen. • Die Service-Erbringungskapazität muss der rechenschaftspflichtige Service Provider vorausschauend ermitteln & abstimmen auf das laufende Service-Abrufaufkommen aller berechtigten Service-Konsumenten im Verantwortungsbereich aller auftraggebenden Service-Kunden. Das Service-Abrufaufkommen ergibt sich Service- aus der Service-Abrufrate pro Service-Konsument und der Anzahl der berechtigten Service-Konsumenten.37 Erbringungs- • Die verbleibende Service-Erbringungskapazität ergibt sich jeweils aus der aktuell vorgehaltenen Service- kapazität Erbringungskapazität und der aktuell abgerufenen Service-Erbringungskapazität, um das aktuelle Service- Abrufaufkommen abzudecken. Da das Service-Abrufaufkommen schwankt gemäß der variierenden Service-Abrufrate der berechtigten Service-Konsumenten, schwanken auch die vorgehaltene & die verbleibende Service-Erbringungskapazitäten für die verschiedenen Service-Typen. https://www.xing.com/topics/de/service-erbringungskapazitat-definierung-and-erlauterung-7481 103 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 104. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & MethodeBegriffsglossar – Service-Terminologie, Service-Termini & Umfeldbegriffe http://www.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-serviceterminologie-v070000 104 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 105. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Quellenangaben – Thema, Titel & LinksNo. Thema oder Titel Quelle http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_characteristics http://busfac32.cob.calpoly.edu/presentations/Sharon_Dobson/Ch08.ppt http://online.uis.edu/spring2002/bus322/lectures/chap01/sld040.html http://www.belkcollege.uncc.edu/mjkhouja/02%20Nature.ppt http://www.learnmarketing.net/servicemarketing.htm01 Service-Charakteristika XING-Thema ‚Service-Charakteristika – Aufzählung & Erläuterung‘ https://www.xing.com/topics/de/service-charakteristika-aufzahlung-and-erlauterung-4703 Vortrag ‚Future of Service Marketing – Trick or Treat?‘ http://www.lovelock.com/associates/images/news/Frontiers2004FutureofServicesMarketing.pdf ‚ServQual Model‘ http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual_de.html02 v. Zeithaml, Parasuraman & Berry http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual.html https://www.xing.com/net/pric412f8x/servicialisierung/service-511823/service-klarung-des- fachbegriffs-29939479/ http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_definition XING-Thema ‚Service-Begriff – Definierung & Erläuterung‘03 Service-Begriff, Definition https://www.xing.com/topics/de/service-begriff-definierung-and-erlauterung-3935 XING-Thema ‚Service-Begriff – Abgrenzung & Einordnung‘ https://www.xing.com/topics/de/service-begriff-abgrenzung-and-einordnung-3953 XING-Thema ‚Service-Begriff – Wortherkunft & Wortbedeutung‘ https://www.xing.com/topics/de/service-begriff-wortherkunft-and-wortbedeutung-3825 105 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 106. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Quellenangaben – Thema, Titel & LinksNo. Thema oder Titel Quelle https://www.xing.com/net/pric412f8x/servicialisierung/methoden-modelle- vorgehensweisen-verfahren-fur-service-erbringung-511853/service-spezifizierung-eindeutig- vollstandig-konsistent-mit-den-12-standard-service-attributen-30342944/ http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_specification Service-Spezifikation auf der Basis XING-Thema ‚12 Standard-Service-Attribute – Aufzählung & Erläuterung‘04 https://www.xing.com/topics/de/12-standard-service-attribute-aufzahlung-and-erlauterung-8503 der 12 Standard-Service-Attribute XING-Thema ‚Service-Attribut – Definierung & Erläuterung‘ https://www.xing.com/topics/de/service-attribut-definierung-and-erlauterung-8432 XING-Thema ‚Service-Spezifizierung – Grundlagen & Methode‘ https://www.xing.com/topics/de/service-spezifizierung-grundlagen-and-methode-4023 https://www.xing.com/net/pric412f8x/servicialisierung/nachrichtenzustell-services- 624096/service-spezifikation-e-mailing-services- Service-Spezifikation, Beispiel für05 37006903/37006903/?wsa=167921935.da2975#37006903 E-Mailing-Services http://de.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-spezifikation-emailingservice-20110802- v010001 ITSM Pocket Book http://www.marketing-boerse.de/News/details/Neues-ITIL-Buch-beschaeftigt-sich-mit-der-06 ‚IT-Service – Der Kern des Ganzen‘ IT-Service-Definition/1782 ISBN 3-9810977-2-6 IT Service Capability Maturity http://blog.vsharing.com/Uploads/UserDirs/3/935/373944/itscmm-presentation.pdf Model (IT Service CMM)07 http://sites.google.com/site/itservicecmmwebsite/itscmm-1.0rc1.pdf - ITSCMM Presentation http://sites.google.com/site/itservicecmmwebsite/managementsummary - IT Service CMM V1.0 106 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 107. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Quellenangaben – Thema, Titel & LinksNo. Thema oder Titel Quelle Fachartikel ‚ Dienstleistungs- management – Der Lösungsansatz für http://wissensnavigator.ch/documents/FachbeitragDienstleistungsmanagement200412008 die nachhaltige Kundenbindung und 3.pdf Geschäftsentwicklung‘ Konzeptpapier ‚Auf dem Weg zu einer Service Science‘ von der Taskforce http://www.ksri.kit.edu/Upload/Publications/92d75a33-9e07-473b-9091-09 Dienstleistungen aus der Forschungs- 7398a0557f0b.pdf union ‚Wirtschaft – Wissenschaft‘ Servuction Model – ‚Services10 Marketing, Exam II, Lecture 6 http://info.cba.ksu.edu/andrus/Mktg546/Notes/EX2LEC6.ppt von Dr. David Andrus Vortrag ‚An Introduction to Services11 Marketing‘ der Athens University of http://www.aueb.gr/users/esaopa/courses/part2.pdf Economics and Business Fachartikel ‚Breaking Free from12 Product Marketing‘ http://www.jstor.org/pss/1250637# von G. Lynn Shostack Fachbuch13 ‚Servuction - le marketing des services‘ http://openlibrary.org/books/OL19821054M/Servuction von Pierre Eiglier & Eric Langeard 107 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 108. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & MethodeQuellenangaben – Unterlagen auf http://www.SlideShare.Net http://www.slideshare.net/PaulGHz 108Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 109. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & MethodeQuellenangaben – Rubrik ‚Servicialisierung‘ bei ComConsult Research http://www.comconsult-research.de/serien/servicialisierung/ 109 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 110. VortragDurchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & MethodeQuellenangaben – Video-Vorträge bei ComConsult-study.tv http://www.comconsult-study.tv/de/Paul-G-Huppertz:::36.html 110Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 111. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & MethodeQuellenangaben – Vorlesung ‚Servicemanagement I‘ an DHBW MannheimBlockvorlesung Themenschwerpunkte & Link auf SlideShar.net • Service-Begriff – Definierung, Erklärung & Bedeutung 01 • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpferam 13.11.2012 http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-01-v010000-20121113 • Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse 02 • Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Abläufeam 27.11.2012 http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-02-v020000-20121127 • Service-Identifizierung – Grundlagen, Methode & 3 Service-Identifikatoren 03 • Service-Spezifizierung – Grundlagen, Methode & 12 Standard-Service-Attributeam 11.12.2012 http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-03-v030000-20121211 • Service-Katalogisierung – Anforderungen, Grundstruktur & Inhalten 04 • Service-Kommittierung – Grundstruktur, Vertragsinhalte & Vertragserstellungam 18.12.2012 http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-04-v010000-20121218 111 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 112. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & MethodeQuellenangaben – Vorlesung ‚Servicemanagement I‘ an DHBW MannheimBlockvorlesung Themenschwerpunkte & Link auf SlideShar.net • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch 05 • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chainam 08.01.2013 http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-05-20120108-v020000 • Service-Preismodelle – Bezugseinheit, Grundstruktur & Basismodelle 06 • Service-Umsatz – Grunddaten, Umsatzparameter & Umsatzermittlungam 15.01.2013 http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-06-20130108-v010000 • Service-Konzertierung – Service-Partitur, Service-Orchester & Service-Dirigent 07 • Service-Triathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringungam 22.01.2013 http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-07-20130122-v010000 • Servicialisierung – Leitkonzept, Nutzungsmöglichkeiten & Reifegradmodell 08 • Gesamtvorlesung – Rückblick, Zusammenfassung & Essenzenam 29.01.2013 • Diskussion – Gegenüberstellung, Sachgutfertigung & Service-Erbringung http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-08-20130129-v010000 112 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 113. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & MethodeQuellenangaben – Software-Lösung ‚Key-to-Business – ky2B‘ http://www.ky2b.com 113Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 114. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Quellenangaben – Kolumne ‚Der ServicEvolutionär‘ Artikel in Kolumne ‚Der ServicEvolutionär‘ auf dem Portal ‚Service-Insiders‘http://service-insiders.de/artikel-maschinen-und-anlagenbau/show/979/Der-ServicEvolutionaer-Reise-durch-das-wilde-Servicetan-%E2%80%93-Ausgangspunkt-und-Begriffsmorast&start=5 114 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 115. VortragDurchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Quellenangaben – XING-Gruppe ‚Servicialisierung‘ Hauptforengruppen • Praxis der Service-Erbringung • Anwendungsfälle der Servicialisierung • Grundlagen der Service-Erbringung • Phasen der Servicialisierung – Von Service- Identifizierung bis Service-Fakturierung • Quellen & Stellen • Service-Terminologie • Servicialisierung und IT(IL) Service Management http://www.xing.com/group-55245.9a4768 115Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 116. VortragDurchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Quellenangaben – Vorlage Service-Katalog Inhaltsverzeichnis 1 Einführung 2 Service-Spezifizierung 3 Service-Angebot 4 Service-Spezifikation 5 Service-Kommissionierung 6 Service-Erbringung 7 Anhang http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html 116Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 117. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & MethodeQuellenangaben – Fachartikel ‚IT-Service-Verträge im Mittelstand‘ Inhaltsverzeichnis ISSN 1869-280X 1 Service-Begriff 2 Service-Spezifizierung 3 Service Levels 4 Service-Katalogisierung 5 Service-Kommissionierung 6 Tool-Unterstützung 7 Fazit 8 Ausblick http://www.rifam.de/smf.html 117 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 118. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & MethodeQuellenangaben – Pocket Book ‚IT-Service – Der Kern des Ganzen‘ Inhaltsverzeichnis ISBN 3-9810977-2-6 1 Vorwort 2 Einführung 3 Was ist ein IT-Service 4 IT-Produkt und IT-Service - ein komplementäres Paar 5 Produktionsmodell für IT-Services 6 Alltagsbeispiel eines Service: Taxi-Service 7 Herausforderungen und Lösungsansätze 8 Service-Produktion 9 Service-Engineering 10 Von Systems zum Service Management 11 Glossar Begriffsdefinitionen 12 Abkürzungsverzeichnis 13 Literatur- und Quellenverzeichnis http://shop.serview.de/product_info.php?cPath=21_34&products_id=36 118 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 119. VortragDurchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Trainings – ‚ServicEducation‘, Seminare & Workshops Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop) ES10 Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation GS20 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation WS22 Service-Katalogisierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Katalog GS30 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept WS31 Service Map – Von Service-Spezifikation bis Service Map WS32 Service-Drehbuch – Von Service-Spezifikation bis Service-Drehbuch GS40 Service-Kommittierung – Von Service-Katalog bis Service-Vertrag WS41 Service-Kommittierung – Von Service Level-Spezifikation bis Service-Vertrag GS50 Service-Konzertierung – Von Service-Vertrag bis Service-Erbringung WS51 Service-Erbringungsbereitschaft - Von Herstellung bis Aufrechterhaltung WS52 Service-Erbringungskapazität – Von Service-Abrufrate bis Service-Abrufaufkommen WS53 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Erbringung GS60 Service-Fakturierung – Von Service-Erbringung bis Service-Abrechnung http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2013-v010000 119Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 120. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Trainings – Webinar-Reihe ‚service@ducation‘, Titel & LinksNo. Webinar-Reihe ‚service@ducation‘, Webinar-Titel Quellenangabe / LinkSW Start-Webinar ‚service@ducation - Einführung & Überblick – Die Ausbildungsreihe zur Service-Erbringung‘ http://slidesha.re/hKXHyv01 Der Service – das unfassbare Phänomen: Den Service-Begriff verstehen & beherrschen http://slidesha.re/fIzUMj02 Das Modell – Rollen & Regularen der Service-Erbringung: Die Service-Erbringung strukturieren & gestalten http://slidesha.re/hQnk6P Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung: Den Service-Konsumenten erreichen &03 http://slidesha.re/fYaOzh zufriedenstellen04 Die Service-Identifizierung – Grundlage der Service-Beschreibung: Den Service-Nutzen erfassen & beschreiben http://slidesha.re/ejZVJk Die Service-Spezifikation – Ausgangspunkt für Service-Erbringung: Die Service-Beschreibung erstellen &05 http://slidesha.re/gAab7d erklären Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers: Das Service-Angebot präsentieren &06 http://slidesha.re/f6SILg kommunizieren07 Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung: Die Service-Beauftragung vorbereiten & regeln http://slidesha.re/h5EZiD Das Service-Konzept – Basis verlässlicher Service-Erbringung: Die Service-Erbringung konzipieren &08 http://slidesha.re/gKjJIh organisieren09 Die Service-Preise – Grundstrukturen & Basismodelle: Die Service-Preise gestalten & präsentieren http://slidesha.re/hSHFHg10 Der Service-Umsatz – Einkommen des Service Providers: Den Service-Umsatz ermitteln & optimieren http://slidesha.re/hshrR0AW Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Abschluss & Ausblick: Die Anwendung der erlernten Methoden & Mittel‘ http://slidesha.re/f9T2ji http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinarreihe-serviceducation-201313-grundlagen-der-servicialisierung-webinarsteckbriefe-v010000 120 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 121. VortragDurchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Kurzprofil servicEvolution - Vision, Mission & Ziel • konsumentenspezifisch & situationsbezogen Vision • • abrufgemäß & bedarfsgerecht verlässlich & SLA-gemäß • rationell & effizient Servicialisierung • wirtschaftlich für Service-Kunden • rentabel für Service Provider • analysieren Mission • • konsolidieren konzipieren • evolutionieren Service-Erbringung • rationalisieren • optimieren • Service-Konsumenten fokussieren Ziel • • Service-Qualität spezifizieren Service-Konzipierung etablieren • Service-Kosten reduzieren Service-Kultur • Service-Bewusstheit fundieren • Service-Fachbegriffe definieren 121Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 122. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & MethodeKurzprofil servicEvolution - Situation, Motivation & Konzeption Situation Motivation Konzeption • Eindeutige & vollständige • Fokus Service-Konsumenten • Fokus Service-Erbringung Service-Spezifikationen • Wirtschaftlichkeit für Service-Kunden • verlässlich, rationell & rentabelSoll • Klares & objektiviertes • Rechenschaftspflicht • einfach & klar strukturiert Preis-/Qualitätsverhältnis • Rechenschaftsfähigkeit • durchgängig & flexibel • Gestaltung Service-Kosten • Service-Qualität unklar & • Systemqualität anstatt Service-Qualität • systemzentriert unzulänglich • Einsatz neuester Technologien • prozessfixiertIst • Service-Kosten zu hoch • Optimierung der ICT-Systeme • fraktioniert & inkonsistent • Geringe Deckungsbeiträge • Vorrang für Kostenreduzierung • verlustträchtig 122 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
  • 123. Vortrag Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode Kurzprofil servicEvolution - Übersicht, Module & StichworteService-Erbringung: Service-Triathlon, Service-Konzertierung & Service-DirigierungService-Kapazitätsmanagement Service-Umsatzplanung• Service-Abrufrate & -Abrufaufkommen • Umsatzpotenziale & Abrechnung• Service-Erbringungskapazität • Service-Ertrag & Service-RentabilitätService-Kommittierung Service-Preisbildung• Management SLA/Service-Vertrag • Grundstruktur & 3 BasispreismodelleService-Konzipierung: Service-Spezifikation, Service Map, Service-DrehbuchService-Katalogisierung: Standardisierung & Vereinfachung Service-AngeboteService-Spezifizierung: eindeutig, vollständig & konsistent mit 12 Attribut(wert)enService-Identifizierung: präzise & prägnant mit 3 wesensbestimmenden IdentifikatorenFundamentierung: Service-Begriff(e), Service-Erbringungsmodell, Service-Konsument 123 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro

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