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1.3 Service-Kunde
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Vortrag Serviceabrufaufkommen - SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate - 2013-12-10 V02.00.00

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VORTRAGSINHALT
Das Serviceabrufkommen für einen geschäftsprozessrelevanten Servicetyp ermittelt der rechenschaftspflichtige Service Provider aus den abgeschlossenen Service Level Agreements. Daraus entnimmt er die Anzahl der berechtigten Servicekonsumenten im Verantwortungsbereich des auftraggebenden Servicekunden und multipliziert diese mit der Serviceabrufrate dieser Servicekonsumenten für den beauftragten Servicetyp.

VORTRAGSAGENDA
◦ Servicetriathlon - Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung
◦ Serviceangebot - Servicetyp, Servicekatalog & Servicespezifikation
◦ Servicebeauftragung - Servicekunde, SLA-Vorlage & Servicekonsumenten
◦ Serviceabrufaufkommen - Servicekonsumenten, Anzahl & Serviceabrufrate
◦ Serviceerbringungskapazität - Servicelastverlauf, Unterteilung & Abdeckung

VORTRAGSEINORDNUNG
Der Vortrag wird gehalten
- am 10.12.2013
- in Kassel, Kongress Palais, Gesellschaftssaal
- beim itSMF-Jahreskongress 2013
- in Anwenderforum C 'Big Data und ITSM'
http://www.itsmf.de/1691.html

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Vortrag Serviceabrufaufkommen - SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate - 2013-12-10 V02.00.00

  1. 1. E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider itSMF-Jahreskongress 2013 Anwenderforum C ‚Big Data & ITSM‘ servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62 Vortrag Serviceabrufaufkommen SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate 10.12.2013, 13:35 – 13:55 Uhr Kassel, Kongress Palais, Gesellschaftssaal http://www.itsmf.de/1691.html 1
  2. 2. Serviceabrufaufkommen SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Servicetriathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung Centro • Serviceangebot – Servicekatalog, Servicetyp & Servicespezifikation • Servicebeauftragung – Servicekunde, SLA-Vorlage & Servicekonsumenten • Serviceabrufaufkommen – Servicekonsumenten, Anzahl & Serviceabrufrate • Serviceerbringungskapazität – Servicelastverlauf, Unterteilung & Abdeckung Extro • Fazit – Revision, Argumentation & Diskussion 2 Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro
  3. 3. Serviceabrufaufkommen SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Servicetriathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung Centro • Serviceangebot – Servicekatalog, Servicetyp & Servicespezifikation • Servicebeauftragung – Servicekunde, SLA-Vorlage & Servicekonsumenten • Serviceabrufaufkommen – Servicekonsumenten, Anzahl & Serviceabrufrate • Serviceerbringungskapazität – Servicelastverlauf, Unterteilung & Abdeckung Extro • Fazit – Revision, Argumentation & Diskussion 3 Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro
  4. 4. Serviceabrufaufkommen SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate Servicetriathlon – Disziplin1, Serviceerbringungsbereitschaft & Aktionen 4 Servicekonzertierung & Servicetriathlon in-/externe Service- zubringer 1. Serviceerbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten Service Provider Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro
  5. 5. Serviceabrufrate pro Service- konsument Serviceabrufaufkommen SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate Servicetriathlon – Disziplin 2, Serviceerbringungskapazität & Ermittlung 5 Servicekonzertierung & Servicetriathlon in-/externe Service- zubringer 1. Serviceerbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten 2. Serviceerbringungskapazität vorhalten & anpassen Service Provider Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro
  6. 6. Service- abrufaufkommen aller Service- konsumenten Serviceabrufaufkommen SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate Servicetriathlon – Disziplin 3, Serviceabrufe & Serviceerbringungen 6 Servicekonzertierung & Servicetriathlon in-/externe Service- zubringer 1. Serviceerbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten 2. Serviceerbringungskapazität vorhalten & anpassen Servicekonsumierung 3. Service 3. Service 3. Service 3. Service 3. Service Service Provider Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro
  7. 7. Serviceabrufaufkommen SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Servicetriathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung Centro • Serviceangebot – Servicekatalog, Servicetyp & Servicespezifikation • Servicebeauftragung – Servicekunde, SLA-Vorlage & Servicekonsumenten • Serviceabrufaufkommen – Servicekonsumenten, Anzahl & Serviceabrufrate • Serviceerbringungskapazität – Servicelastverlauf, Unterteilung & Abdeckung Extro • Fazit – Revision, Argumentation & Diskussion 7 Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro
  8. 8. Serviceabrufaufkommen SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate Serviceangebot – Servicekatalog, Servicetyp & Servicespezifikation ServicekatalogServiceidentifizierung Servicespezifizierung Servicekonzipierung Serviceorchestrierung Servicekatalogisierung 8 Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro s. Entwurf ‚Service-Katalog ICT‘ mit ersten Einträgen für universelle ICTility-Service-Typen http://de.slideshare.net/PaulGHz/service-katalog-ict-entwurf-v010301
  9. 9. Serviceabrufaufkommen SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate Serviceangebot – Servicetyp, Identifikation & Spezifikation Teil 1 9 Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro
  10. 10. Serviceabrufaufkommen SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate Serviceangebot – Servicetyp, Servicespezifikation Teil 2 & Attributwerte 10 Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro
  11. 11. Serviceabrufaufkommen SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate Serviceangebot – Servicetyp, Servicespezifikation Teil 3 & Attributwerte 11 Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro
  12. 12. Serviceabrufaufkommen SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate Serviceangebot – Servicespezifizierung, Methode & Software-Lösung 12 Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro http://www.ky2B.com Key-to-Business – ky2B Service-Spezifizierung
  13. 13. Serviceabrufaufkommen SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate Serviceangebot – Servicekatalog, Sachgutkatalog & Systemdokumentation 13 System- Dokumentation (CMBD/CMS) Sachgut- katalog Sachgut- inventar Bestellung , Lieferung & Inventarisierung Doku- men- tierung Verzeichnis der ICT-Sachgüter, die beschafft werden können für die Service- Erbringung Verzeichnis aller ICT-Sachgut- exemplare, die beschafft wurden & eingesetzt werden für die Service- Erbringung Detaillierte (technische) Dokumentation der ICT- Systeme, die für die Service- Erbringung eingesetzt werden Verzeichnis der Spezifikationen derjenigen Service-Typen, die per SLA bzw. Service-Vertrag kommissioniert werden können Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro
  14. 14. Serviceabrufaufkommen SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Servicetriathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung Centro • Serviceangebot – Servicekatalog, Servicetyp & Servicespezifikation • Servicebeauftragung – Servicekunde, SLA-Vorlage & Servicekonsumenten • Serviceabrufaufkommen – Servicekonsumenten, Anzahl & Serviceabrufrate • Serviceerbringungskapazität – Servicelastverlauf, Unterteilung & Abdeckung Extro • Fazit – Revision, Argumentation & Diskussion 14 Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro
  15. 15. Serviceabrufaufkommen SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate Servicebeauftragung – Servicekunde, Servicekatalog & Serviceangebot 15 SERVICESCAPE ServicekonsumierungServicekommittierung Service- kunde Service- konsument Service Provider Service Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro
  16. 16. Servicekatalog Serviceabrufaufkommen SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate Servicebeauftragung – Servicekatalog, Servicespezifikation & SLA-Vorlage SLA-Vorlage Liste der berechtigten Servicekonsumenten Serviceidentifizierung Servicespezifizierung Servicekonzipierung Serviceorchestrierung Servicekatalogisierung Servicekommittierung 16 Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro
  17. 17. 1 SLA-Identifikation 1.1 SLA-ID 1.2 Gültigkeitszeitraum SLA 1.3 Service-Kunde 1.4 Service-Konsumenten 1.5 Service Provider 1.6 Kurzbeschreibung Service 1.7 Verantwortlichkeiten 1.8 Bestätigung und Unterschriften 1.8.1 Service-Kunde 1.8.2 Service Provider 1.9 Bezugsdokumente 2 Service-Spezifikation 3 Anhang 3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten 3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute 3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten Serviceabrufaufkommen SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate Servicebeauftragung – Servicekonsumenten, Verantwortliche & SLA Service- kunde Service- konsument Service Provider 17 Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro
  18. 18. Serviceabrufaufkommen SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate Servicebeauftragung – Katalog, Vertragsregister & Konzeptregister 18 Verzeichnis der Spezifikationen derjenigen Servicetypen, die per SLA bzw. Servicevertrag kommissioniert werden können Register der ausgearbeiteten Service- konzepte für angebotene Servicetypen Register der Serviceverträge bzw. SLA die von Service- kunden beauftragt worden sind. Service Level Agreement Liste der berechtigten Service-Konsumenten Servicespezifikation als wesentliches Bindeglied Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro Service Level Agreement Liste der berechtigten Service-Konsumenten Service Level Agreement Liste der berechtigten Service-Konsumenten
  19. 19. Serviceabrufaufkommen SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Servicetriathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung Centro • Serviceangebot – Servicekatalog, Servicetyp & Servicespezifikation • Servicebeauftragung – Servicekunde, SLA-Vorlage & Servicekonsumenten • Serviceabrufaufkommen – Servicekonsumenten, Anzahl & Serviceabrufrate • Serviceerbringungskapazität – Servicelastverlauf, Unterteilung & Abdeckung Extro • Fazit – Revision, Argumentation & Diskussion 19 Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro
  20. 20. Serviceabrufaufkommen SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate Serviceabrufaufkommen – Servicekonsumenten, Anzahl & Serviceabrufrate 20 Mehrwertschöpfung Geschäftsprozess Servicekonsumierung Service- konsument Serviceabrufrate pro ServicekonsumentIn 3 E-Mailing-Services/Stunde Service Level Agreement Service Level Bronze Berechtigte Servicekonsumenten Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro
  21. 21. Serviceabrufaufkommen SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate Serviceabrufaufkommen – Konsumenten, Bezugszeitraum & Aufkommen 21 Mehrwertschöpfung Geschäftsprozess Servicekonsumierung Service- konsument potenzielles Serviceabrufaufkommen für 100 ServicekonsumentInnen 100 x 3 E-Mailing-Services/Stunde = 300 E-Mailing-Services/Stunde Serviceabrufrate pro ServicekonsumentIn 3 E-Mailing-Services/Stunde E-Mailing-Services für 100 ServicekonsumentInnen Bezugs- zeitraum Service- abrufrate Service- abrufaufkommen Stunde 3 300 Tag 24 2.400 Woche 120 12.000 Monat 480 48.000 Jahr 4.800 480.000 1 (Arbeits)Tag = 8 (Arbeits)Stunden 1 (Arbeits)Monat = 20 (Arbeits)Tage 1 (Arbeits)Jahr = 200 (Arbeits)Tage Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro
  22. 22. Serviceabrufaufkommen SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Servicetriathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung Centro • Serviceangebot – Servicekatalog, Servicetyp & Servicespezifikation • Servicebeauftragung – Servicekunde, SLA-Vorlage & Servicekonsumenten • Serviceabrufaufkommen – Servicekonsumenten, Anzahl & Serviceabrufrate • Serviceerbringungskapazität – Servicelastverlauf, Unterteilung & Abdeckung Extro • Fazit – Revision, Argumentation & Diskussion 22 Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro
  23. 23. Service- abrufaufkommen aller Service- Konsumenten Serviceabrufaufkommen SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate Serviceerbringungskapazität – Servicetyp, Konsumenten & Abrufrate 23 Servicekonzertierung & Servicetriathlon in-/externe Service- zubringer 1. Serviceerbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten 2. Serviceerbringungskapazität vorhalten & anpassen Servicekonsumierung 3. Service 3. Service 3. Service 3. Service 3. Service Service Provider Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro
  24. 24. Serviceabrufaufkommen SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate Serviceerbringungskapazität – Verlauf, Unterteilung & Dynamisierung 24 Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro Grundlastsysteme fehlertolerant, redundant, gespiegelt Mittellastsysteme robust, redundant & regelbar Spitzenlastsysteme virtualisiert, dynamisiert & zuschaltbar
  25. 25. E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider itSMF-Jahreskongress 2013 Anwenderforum 3 ‚Big Data & ITSM: Prediktive SLAs‘ Vortrag Serviceabrufaufkommen SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate Ihre Fragen? Meine Antworten! 25 Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro

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