itSMF-Regionalforum Rhein-Sieg
Forumsveranstaltung November 2014
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deu...
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierun...
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierun...
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Servicialisierung – Stammwort, Suffix & Begriffssynthese
S...
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Servicialisierung – Begriffsprägung, Belegung & Bedeutung
...
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Servicialisierung – Ableitung, Analogiebildung & Abstrahie...
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Servicialisierung – Transferierung, Integrierung & Separie...
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Servicialisierung – Service-Charakteristika, widerspenstig...
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Servicialisierung – Abgrenzung, Sachgut  Service-Charakt...
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierun...
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service-Trilemma – Service-Konsument, Service-Qualität & E...
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service-Trilemma – Servuktionskunde, Service-Preis & Servi...
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service-Trilemma – Service-Preis, Service-Kosten & Servukt...
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierun...
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service-Begriff – Wortherkunft, Herleitung & Bedeutung
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...
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service-Begriff – Begriffsklärung, Abgrenzung & Beispiele
...
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service-Begriff – Basisdefinition, Essenz & Nutzeffekt
Ein...
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service-Begriff – Basisdefinition, Erweiterung & Charakter...
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service-Begriff – Service Provider, Rechenschaftspflicht &...
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service-Begriff – Service-relevante Elemente, Systeme & Ak...
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service-Begriff – Bedarfsträger, Beauftragung & Zusage
Ein...
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service-Begriff – Service-Konsument, Auslöser & Adressat
E...
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service-Begriff – Bewerkstelligung, Nutzeffekt & Service-O...
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service-Begriff – Konsumierung, Verwendung & Wertschöpfung...
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service-Begriff – Definition, Kern & Erläuterung
Ein Servi...
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service-Begriff – Synonym, Dienst & Dienst-Definition
Ein ...
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service-Begriff – Eindeutigkeit, Vollständigkeit & Service...
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service-Begriff – Definierung, Essenz & Akzidenz
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Bei ei...
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service-Begriff – Fundament, Essenz & Begriffsdefinition
2...
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service-Begriff – Service-Charakteristika, Aufzählung & Me...
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service-Begriff – Service-Identifikatoren, Aufzählung & Me...
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service-Begriff – Service-Charakteristika, -Identifikatore...
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service-Begriff – ITIL V2, Band ‚Service Delivery‘ & Gloss...
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service-Begriff – ITIL V2, Band ‚ICTIM‘ & Glossary
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Intr...
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service-Begriff – ITIL V2, Band ‚Application Management‘ &...
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service-Begriff – ITIL V2, Band ‚Planning to Implement SM‘...
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service-Begriff – ITIL_2011_German_Glossary, Englisch & De...
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service-Begriff – ITIL V3, Band ‚Service Design‘ & „servic...
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service-Begriff – ITIL, Version 2 & Version 3
39
Quelle De...
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service-Begriff – ITIL, Service-Definition & Managementpro...
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service-Begriff – ITIL, Umbenennung & SMPL
41
Aus der ITIL...
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service-Begriff – OGC, Board Member & ITIL-Definition
42
B...
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service-Begriff – TSF, Adaptive Service Model & Service Te...
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service-Begriff – TSF, Adaptive Service Model & Service Te...
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service-Begriff – TSF, Service-Definition & Fragen
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Term...
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierun...
Begriff zusammengezogen aus ‚Service‘ & ‚Landscape‘
geprägt von Mary Jo Bitner, bereits 1981,
in „Marketing Strategies and...
Mehrwertschöpfung
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service-Konsument – Wertschöpfer, Erfolg...
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service-Konsument – Ser...
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierun...
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service-Erbringung – Service-Abruf, Service-Objekt & Nutze...
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service-Erbringung – Service-Abruf, Service-Objekt & Nutze...
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service-Erbringung – Service-Abruf, Service-Objekt & Nutze...
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierun...
Service-Konzertierung
SERVICESCAPE
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell
Service-Erbringungsmodel...
Service-Konsumierung
SERVICESCAPE
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell
Service-Erbringungsmodell...
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierun...
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service Provider – Geschäftsmodell, Grundstruktur & 3 Haup...
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service Provider – Geschäftsmodell, Service-Konsument & Ve...
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service Provider – Geschäftsmodell, Service-Konsument & Ha...
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service Provider – Geschäftsmodell, Servuktionskunde & Ser...
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service Provider – Geschäftsmodell, Service-Konzept & Haup...
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service Provider – Geschäftsmodell, Ertragsmodell & Haupte...
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service Provider – Geschäftsmodell, Ertragsmodell & Haupte...
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service Provider – Geschäft, Service & System
Geschäft
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...
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service Provider – Geschäftsprozesse, Service-Erbringung &...
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service Provider – GPM, Servuktionsmanagement & SysOpsMgmt...
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service Provider – Geschäftsordnung, Servicialisierung & I...
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service Provider – Service-Konsument, ICTBSS & Service-Bei...
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service Provider – ITIL/SMPL, SPML & BVML
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Service
Feedi...
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierun...
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Servuktionsversprechen – Service-Konsument, Hauptrolle & F...
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Servuktionsversprechen – Service Provider, Hauptregel & Ab...
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Servuktionsversprechen – Service-Konsument, Erfordernisse ...
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Servuktionsversprechen – Service-Konsument, Erfordernisse ...
Service-Katalog
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Servuktionsversprechen – Service-Katalog, ...
1 SLA-Identifikation
1.1 SLA-ID
1.2 Gültigkeitszeitraum SLA
1.3 Servuktionskunde
1.4 Service-Konsumenten
1.5 Service Provi...
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Servuktionsversprechen – Servuktionsbereitschaft, S.-Typ &...
Service-Abrufrate
pro Service-
Konsument
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Servuktionsverspr...
Service-
Abrufaufkommen
aller Service-
Konsumenten
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Servukt...
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierun...
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Servuktionskonzept – Service Provider, Geschäftsmodell & H...
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Servuktionskonzept – Service-Konsument, Erfordernisse & Au...
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Servuktionskonzept – Service-Erbringung, Vorbereitung & Se...
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Servuktionskonzept – Service-Angebote, S.-Katalog & Beauft...
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Servuktionskonzept – Servuktion, Service-Abrufe & Service-...
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Servuktionskonzept – Methodik, S.-Identifizierung & S.-Spe...
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Servuktionskonzept – Methodik, S.-Konzipierung & S.-Orches...
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Servuktionskonzept – Methodik, S.-Katalogisierung & S.-Kom...
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Servuktionskonzept – Methodik, Objekte & Ergebnisse
90
Ser...
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierun...
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Servuktionsertragsmodell – Bezugsgröße, Servuktionsumsatz ...
E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Potenzieller Service-Umsatz f. 100 berechtigte Service-Konsumenten
Bezugs-
zeitraum
...
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Servuktionsertragsmodell – Service-Qualität, S.-Preis & Er...
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Servuktionsertragsmodell – Service-Spezifikation, S.-Quali...
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Servuktionsertragsmodell – Bezugsgröße, Kosten & Ertragssp...
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Servuktionsertragsmodell – Grunddaten, S.-Konsumenten & S....
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Servuktionsertragsmodell – S.-Konsumenten, Zeitraum & Aufk...
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Servuktionsertragsmodell – Abrufaufkommen, Erfüllungsgrad ...
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Servuktionsertragsmodell – Ausrichtung, Kostabilität & Kos...
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Servuktionsertragsmodell – Ausrichtung, Rentabilität & Übe...
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Servuktionsertragsmodell – Ausrichtung, Profitabilität & M...
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierun...
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Teilmodelle – Teilmodell 01, Servuktionsstrategie, & Servu...
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Teilmodelle – Teilmodell 02, Servuktionssysteme & Service-...
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Teilmodelle – Teilmodell 03, Service Feeding Network & Ser...
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Teilmodelle – Teilmodell 04, Servuktionskunden & Service-K...
Vortrag
‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Teilmodelle – Teilmodell 05, Servuktionsangebote & Service...
Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00
Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00
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Bei dem Vortragsabend des itSMF-Regionalforums Rhein/Sieg
- am 06.11.2014
- in Bonn, Baunscheidtstraße 8 zu Gast bei der Postbank AG
geht es im Vortrag 2 von 2 Vorträgen um das Geschäftsmodell eines rechenschaftspflichtigen & rechenschaftsfähigen ICTility Service Providers.

Agenda
- Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
- Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
- Service-Begriff – Wortherkunft, Definierung & Erläuterung
- Service-Konsument – Auslöser, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
- Service-Erbringung – Service-Abruf, Service-Objekt & Nutzeffekt
- Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen, Beziehungen & Interaktionen
- Service Provider - Geschäftsmodell, Hauptelemente & Verknüpfung
- Servuktionsversprechen – Service-Konsument, S.-Abruf & Service-Erbringung
- Servuktionskonzept – Methoden, Objekte & Ergebnisse
- Servuktionsertragsmodell – Bezugsgröße, Umsatz & Aufwand
- Teilmodelle – Themen, Inhalte & Ergebnisse
- Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte

s. Ausschreibung des Vortragsabends
https://www.itsmf.de/fileadmin/dokumente/RF/Rhein-Sieg/20140908_RF_RS_Einladung.pdf

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Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00

  1. 1. itSMF-Regionalforum Rhein-Sieg Forumsveranstaltung November 2014 servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62 Vortrag Service Provider Service-Trilemma & Geschäftsmodell 06.11.2014, 15:00 – 20:00 Uhr Bonn, Baunscheidtstraße 8, Postbank AG bei & mit dem itSMF-Regionalforum Rhein-Sieg https://www.itsmf.de/fileadmin/dokumente/RF/Rhein-Sieg/20140908_RF_RS_Einladung.pdf 1 E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile Phone +49-1520-9 84 59 62 Landline Phone +49-6123-74 04 16 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm Paul G. Huppertz genannt Servísophos Servicing Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider
  2. 2. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten • Service-Begriff – Wortherkunft, Definierung & Erläuterung Centro • Service-Konsument – Auslöser, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer • Service-Erbringung – Service-Abruf, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen, Beziehungen & Interaktionen • Service Provider- Geschäftsmodell, Hauptelemente & Verknüpfung • Servuktionsversprechen – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Erbringung • Servuktionskonzept – Methoden, Objekte & Ergebnisse • Servuktionsertragsmodell – Bezugsgröße, Umsatz & Aufwand • Teilmodelle – Themen, Inhalte & Ergebnisse Extro • Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 2 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  3. 3. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten • Service-Begriff – Wortherkunft, Definierung & Erläuterung Centro • Service-Konsument – Auslöser, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer • Service-Erbringung – Service-Abruf, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen, Beziehungen & Interaktionen • Service Provider- Geschäftsmodell, Hauptelemente & Verknüpfung • Servuktionsversprechen – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Erbringung • Servuktionskonzept – Methoden, Objekte & Ergebnisse • Servuktionsertragsmodell – Bezugsgröße, Umsatz & Aufwand • Teilmodelle – Themen, Inhalte & Ergebnisse Extro • Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 3 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  4. 4. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Servicialisierung – Stammwort, Suffix & Begriffssynthese Service -ialisierung 4 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  5. 5. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Servicialisierung – Begriffsprägung, Belegung & Bedeutung Service Servicialisierung = Leitbegriff & Methodik für verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable Service-Erbringung (= Servuktion) -ialisierung 5 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  6. 6. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Servicialisierung – Ableitung, Analogiebildung & Abstrahierung Standardisierung •Verfahren •Ergebnisse Rationalisierung •Arbeitsteilung •Arbeitsablauf Automatisierung •Automaten •Automatentakt Optimierung •Regelgrößen •Lastanpassung Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien 6 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  7. 7. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Servicialisierung – Transferierung, Integrierung & Separierung Standardisierung •Verfahren •Ergebnisse Rationalisierung •Arbeitsteilung •Arbeitsablauf Automatisierung •Automaten •Automatentakt Optimierung •Regelgrößen •Lastanpassung Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien Servicialisierung = Übertragung auf Service-Erbringung … … unter Berücksichtigung der Service-Charakteristika  Intangibilität  Immaterialität  Substanzlosigkeit  Vergänglichkeit 7 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  8. 8. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Servicialisierung – Service-Charakteristika, widerspenstig & anspruchsvoll Ein Service ist per se … … substanzlos, d.h. er hat selbst keinerlei Substanz & hinterlässt auch keine,  nicht nachweisbar. … immateriell, d.h. er besteht nicht aus Materie, Stoff oder Sachgütern,  nicht vorzeigbar. … unberührbar, d.h. man kann ihn nicht berühren, anfassen oder greifen,  vorab nicht prüfbar. … flüchtig, d.h. er ist nach Erbringung konsumiert und verschwunden,  vor Erbringung noch nicht & nachher nicht mehr da. … variabel, d.h. er wird vom Service-Konsumenten konfiguriert,  situativ-individuell für jeden Abruf & jede Erbringung. … unbesitzbar, d.h. er kann nicht ver- & gekauft oder besessen werden,  sondern nur kommittiert werden. … nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden,  sondern dem Service-Konsumenten vor Ort erbracht. 8 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  9. 9. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Servicialisierung – Abgrenzung, Sachgut  Service-Charakteristika 9 Produkt-/Sachgutcharakteristika Servukt-/Service-Charakteristika • tangibel bzw. berührbar • materiell bzw. aus Materie bestehend • substanzbehaftet bzw. mit eigener Substanz • beständig bzw. haltbar • bestellbar & lieferbar • vorproduzierbar & nicht konsumierbar • lagerbar & transportierbar • verkaufbar & kaufbar • übergebbar & übernehmbar • inventarisierbar & bilanzierbar • besitzbar & verlierbar • bedienbar & nutzbar • pflegbar & wartbar • reparierbar & zerstörbar • rückgebbar & rücknehmbar • intangibel bzw. unberührbar • immateriell bzw. ohne materiellen Anteil • substanzlos bzw. ohne eigene Substanz • flüchtig bzw. vergänglich • beauftragbar & abrufbar • simultan erbringbar & konsumierbar • nicht lagerbar & nicht transportierbar • nicht verkaufbar & nicht kaufbar • nicht übergebbar & nicht übernehmbar • nicht inventarisierbar & nicht bilanzierbar • nicht besitzbar & nicht verlierbar • nicht bedienbar & nicht nutzbar • nicht pflegbar & nicht wartbar • nicht reparierbar & nicht zerstörbar • nicht rückgebbar & nicht rücknehmbar Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  10. 10. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten • Service-Begriff – Wortherkunft, Definierung & Erläuterung Centro • Service-Konsument – Auslöser, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer • Service-Erbringung – Service-Abruf, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen, Beziehungen & Interaktionen • Service Provider- Geschäftsmodell, Hauptelemente & Verknüpfung • Servuktionsversprechen – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Erbringung • Servuktionskonzept – Methoden, Objekte & Ergebnisse • Servuktionsertragsmodell – Bezugsgröße, Umsatz & Aufwand • Teilmodelle – Themen, Inhalte & Ergebnisse Extro • Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 10 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  11. 11. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Service-Trilemma – Service-Konsument, Service-Qualität & Erfordernisse 11 Service- Erbrin- gungs- kosten Service- Erbrin- gungs- Preis Service- Erbrin- gungs- qualität angemessen? verlässlich? Service- Konsu- ment Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  12. 12. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Service-Trilemma – Servuktionskunde, Service-Preis & Service-Qualität 12 Service- Erbrin- gungs- kosten Service- Erbrin- gungs- preis Service- Erbrin- gungs- qualität angemessen? verlässlich? Service- Konsu- ment erschwinglich? profitabel? Servuktions kunde Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  13. 13. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Service-Trilemma – Service-Preis, Service-Kosten & Servuktionsrentabilität 13 Servuktionsrentabilität Service- Erbrin- gungs- kosten Service- Erbrin- gungs- preis Service- Erbrin- gungs- qualität angemessen? verlässlich? Service- Konsu- ment erschwinglich? profitabel? Servuktions kunde rentable Kosten? rentabler Preis? Service Provider Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  14. 14. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten • Service-Begriff – Wortherkunft, Definierung & Erläuterung Centro • Service-Konsument – Auslöser, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer • Service-Erbringung – Service-Abruf, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen, Beziehungen & Interaktionen • Service Provider- Geschäftsmodell, Hauptelemente & Verknüpfung • Servuktionsversprechen – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Erbringung • Servuktionskonzept – Methoden, Objekte & Ergebnisse • Servuktionsertragsmodell – Bezugsgröße, Umsatz & Aufwand • Teilmodelle – Themen, Inhalte & Ergebnisse Extro • Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 14 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  15. 15. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Service-Begriff – Wortherkunft, Herleitung & Bedeutung 15 Das Wort Service • ist aus dem Französischen und Englischen übernommen worden in den deutschen Wortschatz mit der Grundbedeutung ‚Dienst‘ • ist entstanden aus dem Partizip Perfekt Passiv ‚servitum‘ – ‚gedient, bedient‘ • stammt ab von dem lateinischen Verb ‚servire [servio, servivi, servitum] – ‚(be)dienen, Sklave sein‘ http://www.frag-caesar.de/lateinwoerterbuch/servire-uebersetzung.html Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  16. 16. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Service-Begriff – Begriffsklärung, Abgrenzung & Beispiele 16 Service ≡ Dienst Nutz- effekt für Nutz- nießer „Öffent- licher Dienst“ Seefahrt -route Nach- richten- über- tragung Archi- tektur- element Kaffee- geschirr Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  17. 17. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Service-Begriff – Basisdefinition, Essenz & Nutzeffekt Ein Service ist ein Bündel von NUTZEFFEKTEN. 17 Nutzeffekte sind die Essenz eines jeden Service. {‘ousia’ – ‘das Wesen(tliche)’ gemäß der Kategorienlehre des Aristoteles, lateinisch ‘quidditas’ – ‘was es ist’} s. Wikipedia-Beitrag ’Essenz’ - http://de.wikipedia.org/wiki/Wesen_(Philosophie) Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  18. 18. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Service-Begriff – Basisdefinition, Erweiterung & Charakteristika Ein Service ist ein Bündel von EINMALIG KONSUMIERBAREN & FLÜCHTIGEN Nutzeffekten. 18 Service-Charakteristika, hauptsächlich • Intangibilität (= Unberührbarkeit) • Immaterialität (= Materielosigkeit) • Substanzlosigkeit (= Fehlen von physischer oder logischer Substanz) • Vergänglichkeit (= Flüchtigkeit) sind das Akzidenz eines jeden Service, d.h. seine sekundären Merkmale. {‘symbebêkos’ – ‘ das Unwesentliche’ gemäß der Kategorienlehre des Aristoteles, lateinisch ‘qualitas’ – ‘wie es ist’} s. Wikipedia-Beitrag ‘Akzidenz’ - http://de.wikipedia.org/wiki/Akzidenz_(Philosophie) Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  19. 19. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Service-Begriff – Service Provider, Rechenschaftspflicht & Aufgabe Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER. 19 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  20. 20. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Service-Begriff – Service-relevante Elemente, Systeme & Akteure Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch SYSTEMFUNKTIONEN bzw. AKTIVITÄTEN. 20 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  21. 21. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Service-Begriff – Bedarfsträger, Beauftragung & Zusage Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom AUFTRAGGEBENDEN SERVICE-KUNDEN • für BERECHTIGTE SERVICE-KONSUMENTEN • beim RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER.. 21 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  22. 22. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Service-Begriff – Service-Konsument, Auslöser & Adressat Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den BERECHTIGTEN SERVICE-KONSUMENTEN • auf dessen EINZELNEN & EXPLIZITEN SERVICE-ABRUF. 22 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  23. 23. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Service-Begriff – Bewerkstelligung, Nutzeffekt & Service-Objekt Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der NUTZEFFEKTE AM SERVICE- OBJEKT. 23 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  24. 24. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Service-Begriff – Konsumierung, Verwendung & Wertschöpfung Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt, • konsumiert • vom ABRUFENDEN SERVICE-KONSUMENTEN • für die effiziente Ausführung seiner AKTUELL ANSTEHENDEN AKTIVITÄT. 24 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  25. 25. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Service-Begriff – Definition, Kern & Erläuterung Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt, • konsumiert • vom abrufenden Service-Konsumenten • für die effiziente Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität. 25 generische Definition Erläuterung zu • Hauptrollen • Ablauf der Service- Erbringung Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  26. 26. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Service-Begriff – Synonym, Dienst & Dienst-Definition Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister), • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden (= Dienst-Kunden) • für berechtigte Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister), • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf (= Dienst-Abruf) • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt (= Dienst-Objekt), • konsumiert • vom abrufenden Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • für die effiziente Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität. 26 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  27. 27. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Service-Begriff – Eindeutigkeit, Vollständigkeit & Service-Identifikatoren Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT, • konsumiert • vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTen • für die effiziente Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität. 27 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  28. 28. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Service-Begriff – Definierung, Essenz & Akzidenz 28 Bei einem Service • ist der Nutzeffekt die Essenz, d.h. das wesensbestimmende (= konstitutive) Merkmal {‘proté ousia’ – ‘erste Substanz’ in der Kategorienlehre des Aristoteles, lateinisch ‘quidditas’ – ‘die Washeit, was es ist’} • sind die Service-Charakteristika, vor allem • Intangibilität (= Unberührbarkeit) • Immaterialität (= Materielosigkeit) • Substanzlosigkeit (= Fehlen jeglicher physischen & logischen Substanz) • Flüchtigkeit (= Vergänglichkeit, Unbeständigkeit) das Akzidenz, d.h. die sekundären Merkmale, die jedem einzelnen Service zu eigen sind {‘deutera ousia – ‘zweite Substanz’ in der Kategorienlehre des Aristoteles lateinisch ‘qualitas’ – ‘die Wieheit, wie es ist’} Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  29. 29. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Service-Begriff – Fundament, Essenz & Begriffsdefinition 29 Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung Service- Definition Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten • generisch & eindeutig • vollständig & konsistent Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  30. 30. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Service-Begriff – Service-Charakteristika, Aufzählung & Merkmale 30 Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung Service- Charakteristika Intangibilität & Immaterialität, Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit • unausweichlich • unabänderlich Service- Definition Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten • generisch & eindeutig, • vollständig & konsistent Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  31. 31. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Service-Begriff – Service-Identifikatoren, Aufzählung & Merkmale 31 Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung 3 generische Service- Identifikatoren 1. Service-Konsument 2. Service-Objekt 3. Service-spezifischer Nutzeffekt • wesensbestimmend für Service-Typ • präzise & prägnant • aus Sicht & Wahrnehmung von adressierten Service-Konsumenten Service- Charakteristika Intangibilität & Immaterialität, Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit • unausweichlich • unabänderlich Service- Definition Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten • generisch & eindeutig, • vollständig & konsistent Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  32. 32. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Service-Begriff – Service-Charakteristika, -Identifikatoren & -Attribute 32 Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung 12 Standard- Service- Attribute 1. Service-Konsumentennutzen 2. Service-spezifische funktionale Parameter 3. Service-Erbringungspunkte 4. Service-Konsumentenanzahl 5. Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 6. Service-Konsumenten-Support-Zeiten 7. Service-Konsumenten-Support-Sprache 8. Service-Erfüllungszielwert 9. Service-Beeinträchtigungsdauer 10. Service-Erbringungsdauer 11. Service-Erbringungseinheit 12. Service-Erbringungspreis • eindeutig & vollständig • gemäß Erfordernissen & Erwartungen von berechtigten Service-Konsumenten • in Begriffen & Formulierungen von Service-Konsumenten • Service-Attribute erfüllen MECE-Regel (Mutually Exclusive & Collectively Exhaustive) 3 generische Service- Identifikatoren 1. Service-Konsument 2. Service-Objekt 3. Service-spezifischer Nutzeffekt • wesensbestimmend für Service-Typ • präzise & prägnant • aus Sicht & Wahrnehmung von adressierten Service-Konsumenten Service- Charakteristika Intangibilität & Immaterialität, Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit • unausweichlich • unabänderlich Service- Definition Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten • generisch & eindeutig, • vollständig & konsistent Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  33. 33. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Service-Begriff – ITIL V2, Band ‚Service Delivery‘ & Glossary 33 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  34. 34. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Service-Begriff – ITIL V2, Band ‚ICTIM‘ & Glossary 34 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  35. 35. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Service-Begriff – ITIL V2, Band ‚Application Management‘ & Glossary 35 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  36. 36. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Service-Begriff – ITIL V2, Band ‚Planning to Implement SM‘ & Glossary 36 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  37. 37. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Service-Begriff – ITIL_2011_German_Glossary, Englisch & Deutsch 37 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  38. 38. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Service-Begriff – ITIL V3, Band ‚Service Design‘ & „service = IT system“ 38 An IT system, used in support of business processes, is constructed from a combination of IT assets and externally provided ‘underpinning’ systems. Once in place, an IT system must be supported throughout its ‘life’, during which time it may be modified many times, either through technological innovation, changing business environment, changing usage of the system, changing its system quality parameters, or changing its supporting IT assets or capabilities (e.g. a change in an application software component to provide additional functionality). Eventually the IT system is retired, when business processes no longer have a use for it or it is no longer cost-effective to run. System Transition is involved in the build and deployment of the system and day-to-day support, and delivery of the system is the role of System Operation, while Continual System Improvement implements best practice in the optimize and retire stages. An IT service, used in support of business processes, is constructed from a combination of IT assets and externally provided ‘underpinning’ services. Once in place, an IT service must be supported throughout its ‘life’, during which time it may be modified many times, either through technological innovation, changing business environment, changing usage of the service, changing its service quality parameters, or changing its supporting IT assets or capabilities (e.g. a change in an application software component to provide additional functionality). Eventually the IT service is retired, when business processes no longer have a use for it or it is no longer cost-effective to run. Service Transition is involved in the build and deployment of the service and day-to-day support, and delivery of the service is the role of Service Operation, while Continual Service Improvement implements best practice in the optimize and retire stages. ITIL V2 Service = IT system Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  39. 39. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Service-Begriff – ITIL, Version 2 & Version 3 39 Quelle Definition Kurzfassung ITIL V2 Glossary A.2 One or more IT systems which/that enable a business process. service = IT system(s) ITIL (V3) Edition 2011 Glossary A means of delivering value to customers by facilitating outcomes customers want to achieve without the ownership of specific costs and risks. means = IT system(s) Fazit gemäß ITIL: Service = IT systems = means Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  40. 40. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Service-Begriff – ITIL, Service-Definition & Managementprozesse 40 Aus der ITIL-Definition: “service = IT system(s)” ergibt sich Release Management = IT System Release Management Configuration Management = IT System Configuration Management Change Management = IT System Change Management Event Management = IT System Event Management Problem Management = IT System Problem Management Availability Management = IT System Availability Management Capacity Management = IT System Capacity Management Continuity Management = IT System Continuity Management Service Portfolio Management = IT System Portfolio Management Service Catalog Management = IT System Catalog Management Service Level Management = IT System Level Management ITIL umfasst IT System Management (-Prozesse) Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  41. 41. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Service-Begriff – ITIL, Umbenennung & SMPL 41 Aus der ITIL-Definition: “service = IT system(s)” ergibt sich Release Management = IT System Release Management Configuration Management = IT System Configuration Management Change Management = IT System Change Management Event Management = IT System Event Management Problem Management = IT System Problem Management Availability Management = IT System Availability Management Capacity Management = IT System Capacity Management Continuity Management = IT System Continuity Management Service Portfolio Management = IT System Portfolio Management Service Catalog Management = IT System Catalog Management Service Level Management = IT System Level Management SMPL umfasst generische System Management-Prozesse SMPL = System Management Process Library Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  42. 42. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Service-Begriff – OGC, Board Member & ITIL-Definition 42 Brian Johnson, heute Vice President von CA Technologies in USA, der als Mitglied im Management Board des OGC mitgewirkt hat an ITIL V1 bis V3, … s. Interview ‘The truth about ITIL’s history’ auf itsmportal http://www.itsmportal.com/news/truth-about-itils-history-part-i#.U9iYJREcSt8 … schreibt wortwörtlich • in einem E-Mail-Thread zur Initiative ‘Taking Service Forward (TSF)’ • am 28.04.2014 • zur Auslegung & Ausrichtung von ITIL: “For the most part, despite some differences we do agree; ITIL was indeed intended as a systems management framework (in most components) and ‘service’ was bolted in as a concept without general understanding of the differences.” Kurzum: ITIL ist ein IT System Management Framework. Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  43. 43. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Service-Begriff – TSF, Adaptive Service Model & Service Terms 43 Term and Definition Example A SERVICE OFFER is a proposal from a service provider (service system) to a service consumer (service system) for a potential future service engagement Outside the airport is a sign saying “TAXI” that tells you, that one or more taxi companies offer transportation services from here. In the windows of the taxis in line you can see the standard rates that you would have to pay. A SERVICE ENGAGEMENT (collaboration) is a formal or informal specification of agreed expectations, rights, obligations and interfaces of two or more service systems You enter the front taxi in the line and ask if the driver accepts credit cards. The driver confirms that he accepts credit cards so you tell him where you want to go and he confirms that he knows where that is. A SERVICE ACT (the “moment of truth”) is an interaction that achieves value co- creation between service systems The driver takes you to your destination, you talk together on the way, you ask him to turn the air-conditioning down a bit and he draws your attention to a few tourist attractions along the route. At the destination you pay by credit card, get the receipt and give a good tip because you were pleased with the service. http://takingserviceforward.org/wiki Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  44. 44. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Service-Begriff – TSF, Adaptive Service Model & Service Terms 44 Term and Definition Example SERVICE OUTCOME is the consequences for the stakeholders involved in a specific service act between one or more service systems For you: You get to your destination safely and in time, so you manage to close an important deal for your company. You learn about some tourist attractions that you may want to visit. For the driver: He gets his payment and the tip. He is placed at a new location for his next passenger For the taxi company: They get revenue, and they get an enhanced reputation (because you feel positive about this taxi company and recommend them to your friends) A SERVICE SYSTEM (provider, consumer, integrator etc.) is a dynamic configuration of intents, capabilities and resources that can create value with other service systems through co-creation. There are three service systems in this example. Each has its own intents, resources and capabilities. You are one service system, acting as the service consumer. The taxi driver is another service system, acting as the service provider. The taxi company is a third service system, acting as a service broker or service integrator. A SERVICE is an aggregation of a service engagement with one or more service acts between two or more service systems creating service outcomes The service is the combination of the service offer, the service engagement, and the service acts between the service systems, which create the service outcomes. Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  45. 45. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Service-Begriff – TSF, Service-Definition & Fragen 45 Term and Definition Example A SERVICE is an aggregation of a service engagement with one or more service acts between two or more service systems creating service outcomes The service is the combination of the service offer, the service engagement, and the service acts between the service systems, which create the service outcomes. Dazu ergibt sich die Frage: Dazu ergeben sich die Fragen: Wie bzw. an Hand welcher Merkmale wird ein erforderlicher bzw. erwünschter Service-Typ konkret • identifiziert? • spezifiziert? • bepreist? • katalogisiert? • offeriert? • kontrahiert? • realisiert? • verifiziert? • fakturiert? • Wie bzw. an Hand welcher Merkmale wird ein Service- Erbringungsangebot konkret beschrieben? • Wer beauftragt Service-Erbringung für wen bei wem? • Welche Rollen sind in welche Weise beteiligt bei einem Service-Engagement? • Wer gewährleistet die adressaten- & anforderungsgerechte Erbringung von explizit abgerufenen Services? • Welche Service-Akte werden wann von wem in welcher Reihenfolge & Kombination vollzogen? • Welche Outcomes (= Wirkungen) werden durch Service- Erbringung erreicht? Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  46. 46. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten • Service-Begriff – Wortherkunft, Definierung & Erläuterung Centro • Service-Konsument – Auslöser, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer • Service-Erbringung – Service-Abruf, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen, Beziehungen & Interaktionen • Service Provider- Geschäftsmodell, Hauptelemente & Verknüpfung • Servuktionsversprechen – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Erbringung • Servuktionskonzept – Methoden, Objekte & Ergebnisse • Servuktionsertragsmodell – Bezugsgröße, Umsatz & Aufwand • Teilmodelle – Themen, Inhalte & Ergebnisse Extro • Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 46 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  47. 47. Begriff zusammengezogen aus ‚Service‘ & ‚Landscape‘ geprägt von Mary Jo Bitner, bereits 1981, in „Marketing Strategies and Organization Structures for service firms” in “Marketing of Services” der American Marketing Association http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Service-Konsument – Servicescape, Begriff & Bedeutung SERVICESCAPE 47 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  48. 48. Mehrwertschöpfung Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Service-Konsument – Wertschöpfer, Erfolgsfaktor & Provider-Externer Geschäftsprozess Service-Konsumierung Service- Konsument • Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Service-Erbringung • Er ruft bei Bedarf einen einzelnen Service ab & konfiguriert ihn situativ-individuell. • Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert. • Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort & unausweichlich. • Er braucht & verwendet die Nutzeffekte des Service für seine anstehende Arbeit. • Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte. • Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor. • Der Service-Konsument erspart sich servicerelevante Ausrüstung & Ausbildung. Service 48 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  49. 49. Mehrwertschöpfung Geschäftsprozess Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Service-Konsument – Service-Abruf, Autonomie & Wertschöpfung Service-Konsumierung Service- Konsument Der (abruf)berechtigte Service-Konsument ist autonom bezüglich • Service-Abruf, d.h. Abrufzeitpunkt & Abrufort • Service-Abrufrate, d.h. wie oft pro Zeitabschnitt er einen Service abruft • Service-Zugangssystem, z.B. Desktop oder Notebook oder PDA für E-Mailing-Services • Service-Konfigurierung nach situativ-individuellen Erfordernissen • Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte • geschäftlicher Wertschöpfung aus den Nutzeffekten Service 49 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  50. 50. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten • Service-Begriff – Wortherkunft, Definierung & Erläuterung Centro • Service-Konsument – Auslöser, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer • Service-Erbringung – Service-Abruf, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen, Beziehungen & Interaktionen • Service Provider- Geschäftsmodell, Hauptelemente & Verknüpfung • Servuktionsversprechen – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Erbringung • Servuktionskonzept – Methoden, Objekte & Ergebnisse • Servuktionsertragsmodell – Bezugsgröße, Umsatz & Aufwand • Teilmodelle – Themen, Inhalte & Ergebnisse Extro • Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 50 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  51. 51. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Service-Erbringung – Service-Abruf, Service-Objekt & Nutzeffekt 51 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro Geschäftsprozess Service-Konsumierung Service- Konsument konstitutiver Service-Beitrag konstitutiver Service-Beitrag konstitutiver Service-Beitrag Abruf Service- Beiträge erforderliche Service- Beiträge Echtzeit- transaktion Service Service-Abruf Service-relevantes System 2 Service-relevantes System 1 Service-relevante Organisation(en) Akteur Sachgut Sachgut SachgutSachgut Sachgut Konni Sument Kategorien von Service-Objekten Übergabe Service- Objket
  52. 52. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Service-Erbringung – Service-Abruf, Service-Objekt & Nutzeffekt 52 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro Leib & Leben Hab & Gut Daten & Dokument(e) Recht & Anspruch Service- Konsument S e r v i c e - O b j e k t k a t e g o r i e n
  53. 53. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Service-Erbringung – Service-Abruf, Service-Objekt & Nutzeffekt 53 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro konkreter Service- Bedarf Service- Konsumenten integrierung Service- Konfigurie- rung & -abruf Service- Erbringung & -Konsumie- rung Service- Konsumenten extegrierung reibungslos in die Servuktions- umgebung verzugslos & verlässlich! Der Service-Konsument muss durch Umgebung & Ablauf der Service-Erbringung geführt werden (Navigation/Menü, Anleitung, Anweisung, …, Support) reibungslos! wegen aktuell anstehender Aktivität Übergabe Service- Objekt situativ- individuell
  54. 54. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten • Service-Begriff – Wortherkunft, Definierung & Erläuterung Centro • Service-Konsument – Auslöser, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer • Service-Erbringung – Service-Abruf, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen, Beziehungen & Interaktionen • Service Provider- Geschäftsmodell, Hauptelemente & Verknüpfung • Servuktionsversprechen – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Erbringung • Servuktionskonzept – Methoden, Objekte & Ergebnisse • Servuktionsertragsmodell – Bezugsgröße, Umsatz & Aufwand • Teilmodelle – Themen, Inhalte & Ergebnisse Extro • Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 54 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  55. 55. Service-Konzertierung SERVICESCAPE Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Sphären & Rollen Service-Orchestrierung Service-KonsumierungService-Kommittierung Servuktions kunde Service- Konsument Service Provider in-/externe Service- Zubringer (S. Feeder) Service 55 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  56. 56. Service-Konsumierung SERVICESCAPE Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell Service-Erbringungsmodell – Rollen, Zusammenhänge & Abhängigkeiten in-/externe Service- Zubringer (S. Feeder) Service-Kommittierung 56 • Stellvertreter & Fürsprecher der Service-Konsumenten • Auftraggeber des Service Providers • Auftragnehmer der Servuktionskunden • Rechenschaftspflichtig für Service-Erbringung • Fokussierung auf Service-Konsumenten • Komponist & Dirigent der Service-Erbringung (= Servuktion) • Auftragnehmer des Service Providers • „Service-Orchester“ • Service-Beitragskonzipierer • Manager der service-relevanten Systeme Service- Konsument Primäre Hauptrolle • Auslöser & Adressat • Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Servuktions kunde Service Provider Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  57. 57. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten • Service-Begriff – Wortherkunft, Definierung & Erläuterung Centro • Service-Konsument – Auslöser, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer • Service-Erbringung – Service-Abruf, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen, Beziehungen & Interaktionen • Service Provider- Geschäftsmodell, Hauptelemente & Verknüpfung • Servuktionsversprechen – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Erbringung • Servuktionskonzept – Methoden, Objekte & Ergebnisse • Servuktionsertragsmodell – Bezugsgröße, Umsatz & Aufwand • Teilmodelle – Themen, Inhalte & Ergebnisse Extro • Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 57 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  58. 58. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Service Provider – Geschäftsmodell, Grundstruktur & 3 Hauptelemente 58 Nr. Hauptelement Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse 01 02 03 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  59. 59. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Service Provider – Geschäftsmodell, Service-Konsument & Versprechen 59 Service- Erbrin- gungs- kosten Service- Erbrin- gungs- Preis Service- Erbrin- gungs- qualität angemessen? verlässlich? Service- Konsu- ment Servuktions- versprechen Servuktions- konzept Servuktions- ertragsmodell • verlässliche & spezifikationsgemäße, sichere & geschützte Erbringung • eines jeden explizit abgerufenen einmaligen ICTility Service • jeweils explizit an den abrufenden ICTility Service-Konsumenten Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  60. 60. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Service Provider – Geschäftsmodell, Service-Konsument & Hauptelement 1 60 Nr. Hauptelement Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse 01 Servuktions- versprechen Jedem berechtigten Service-Konsumenten wird jeder von ihm explizit abgerufene Service verzugs-, naht- & reibungslos, sicher & geschützt, verlässlich & vereinbarungsgemäß, spezifikations- & konfigurierungsgemäß sowie vollständig & abschließend erbracht. 02 03 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  61. 61. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Service Provider – Geschäftsmodell, Servuktionskunde & Servuktionskonzpt 61 Service- Erbrin- gungs- kosten Service- Erbrin- gungs- preis Service- Erbrin- gungs- qualität angemessen? verlässlich? Service- Konsu- ment erschwinglich? profitabel? Servuktions kunde Servuktions- versprechen Servuktions- konzept Servuktions- ertragsmodell Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  62. 62. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Service Provider – Geschäftsmodell, Service-Konzept & Hauptelement 2 62 Nr. Hauptelement Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse 01 Servuktions- versprechen Jedem berechtigten Service-Konsumenten wird jeder von ihm explizit abgerufene Service verzugs-, naht- & reibungslos, sicher & geschützt, verlässlich & vereinbarungsgemäß, spezifikations- & konfigurierungsgemäß sowie vollständig & abschließend erbracht. 02 Servuktions- konzept • Service-Terminologie • Service-Taxonomie • Service Providing Governance (= Servuction Governance) • Service—Erbringungsstrategie (= Servuktionsstrategie) • Methodik von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung • Reifegradmodell ServProMM (Service Providing Maturity Model) Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  63. 63. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Service Provider – Geschäftsmodell, Ertragsmodell & Hauptelement 3 63 Servuktions- versprechen Servuktions- konzept Servuktions- ertragsmodell • verlässliche & spezifikationsgemäße, sichere & geschützte Erbringung • eines jeden explizit abgerufenen einmaligen ICTility Service • jeweils explizit an den abrufenden ICTility Service-Konsumenten Service Provider Servuktions kunde Service- Konsu- ment Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  64. 64. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Service Provider – Geschäftsmodell, Ertragsmodell & Hauptelement 3 64 Nr. Hauptelement Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse 01 Servuktions- versprechen Jedem berechtigten Service-Konsumenten wird jeder von ihm explizit abgerufene Service verzugs-, naht- & reibungslos, sicher & geschützt, verlässlich & vereinbarungsgemäß, spezifikations- & konfigurierungsgemäß sowie vollständig & abschließend erbracht. 02 Servuktions- konzept • Service-Terminologie • Service-Taxonomie • Service Providing Governance (= Servuction Governance) • Service—Erbringungsstrategie (= Servuktionsstrategie) • Methodik von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung • Reifegradmodell ServProMM (Service Providing Maturity Model) 03 Servuktions- ertragsmodell • Abdeckung aller Aufwendungen für Service-Erbringung durch die Beträge, die bei auftraggebenden Servuktionskunden fakturiert werden für konsumierte Service-Mengen der beauftragten Service-Typen • Optimierung Service-Erbringungskosten (= Servuktionskosten) pro Service-Erbringungseinheit pro Service-Typ Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  65. 65. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Service Provider – Geschäft, Service & System Geschäft 65 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  66. 66. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Service Provider – Geschäftsprozesse, Service-Erbringung & SysOps Geschäfts- prozesse Service- Erbringung • ausführen • disponieren • vorbereiten • dirigieren • kommittieren • konzipieren • durchführen • vorbereiten • planen 66 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  67. 67. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Service Provider – GPM, Servuktionsmanagement & SysOpsMgmt Geschäfts- prozess- management • abschließen & auswerten • ausführen & steuern • disponieren & anstoßen • vorbereiten & organisieren • praktizieren & abrechnen • dirigieren & steuern • kommittieren & orchestrieren • konzipieren & vorbereiten • steuern & anpassen • praktizieren & überwachen • etablieren & testen • planen & vorbereiten 67 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  68. 68. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Service Provider – Geschäftsordnung, Servicialisierung & ITILisierung 68 Geschäfts- prozess- management • abschließen & abrechnen • ausführen & steuern • disponieren & anstoßen • vorbereiten & organisieren • praktizieren & abrechnen • dirigieren & steuern • kommittieren & orchestrieren • konzipieren & vorbereiten • steuern & anpassen • praktizieren & überwachen • etablieren & testen • planen & vorbereiten Geschäfts- führungs- strategie System- management- strategie Service- Erbringungs- strategie Chief Information Officer Chief Servuction Officer Chief Executive Officer Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  69. 69. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Service Provider – Service-Konsument, ICTBSS & Service-Beiträge 69 Service Feeding Netword Wertschöpfung System- management strategie Service- Erbringungs- strategie Geschäfts- führungs- strategie Geschäftsprozess Business Value Network System Supply Network Service-relevantes System 2 Service-relevantes System 1 Service-relevante Organisation(en) Akteur Sachgut Sachgut SachgutSachgut Sachgut Service- Beitrag Service- Beitrag Service- Beitrag Service (ICTBSS) ICTBSS = ICT-systembasierender Business Support Service Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  70. 70. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Service Provider – ITIL/SMPL, SPML & BVML 70 Service Feeding Network ICT-basierender Business Support Service-Typ (ICTBSS-Typ) service-spezifische Nutzeffekte Wertschöpfung System- management Strategie Service- Erbringungs- strategie Geschäfts- führungs- strategie Geschäftsprozess I T I L S P M L Business Value Network System Supply Network B V M L service-(beitrags)relevante ICT-Systeme (Applikations-, Middleware- & Infrastruktursysteme), Ressourcen, Prozesse & weitere Mittel ITIL = Information Technology Infrastructure Library  SMPL (System Management Process Library) BVML = Business Value Management Library Plan – Build – Run (ICT systems) Service-Aggregierung aus Service-Beiträgen Compose – Commit – Conduct (service providing) SPML = Service Providing Management Library  Methodik der Servicialisierung Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  71. 71. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten • Service-Begriff – Wortherkunft, Definierung & Erläuterung Centro • Service-Konsument – Auslöser, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer • Service-Erbringung – Service-Abruf, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen, Beziehungen & Interaktionen • Service Provider- Geschäftsmodell, Hauptelemente & Verknüpfung • Servuktionsversprechen – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Erbringung • Servuktionskonzept – Methoden, Objekte & Ergebnisse • Servuktionsertragsmodell – Bezugsgröße, Umsatz & Aufwand • Teilmodelle – Themen, Inhalte & Ergebnisse Extro • Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 71 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  72. 72. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Servuktionsversprechen – Service-Konsument, Hauptrolle & Fokus 72 Nr. Hauptelement Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse 01 Servuktions- versprechen Jedem berechtigten Service-Konsumenten wird jeder von ihm explizit abgerufene Service verzugs-, naht- & reibungslos, sicher & geschützt, verlässlich & vereinbarungsgemäß, spezifikations- & konfigurierungsgemäß sowie vollständig & abschließend erbracht. Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  73. 73. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Servuktionsversprechen – Service Provider, Hauptregel & Ableitungen 73 Regeln für den Service Provider Fokus auf die Service-Konsumenten Ermitteln Service-Abrufrate Ermitteln Service-Abrufaufkommen Vorhalten Service- Erbringungskapazität Gezieltes Herstellen & aktives Aufrechterhalten Service-Erbringungsbereitschaft jeweils gleiche Service-Qualität Auf Abruf: Service! Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  74. 74. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Servuktionsversprechen – Service-Konsument, Erfordernisse & Erwartung 74 Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation Service-Zusage & Service Level Agreement Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität Service-Abruf & Service-Erbringung Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz Abstimmung der erforderlichen bzw. gewünschten Service-Erbringungsangebote mit adressierten Service-Konsumenten Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für identifizierte & spezifizierte Service-Typen Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-Katalog laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen) & Abrechnung der Servuktion Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  75. 75. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Servuktionsversprechen – Service-Konsument, Erfordernisse & Erfassung 75 Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation Service-Zusage & Service Level Agreement Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität Service-Abruf & Service-Erbringung Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz Abstimmung der erforderlichen bzw. gewünschten Service-Erbringungsangebote mit adressierten Service-Konsumenten Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für identifizierte & spezifizierte Service-Typen Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-Katalog laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen) & Abrechnung der Servuktion Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  76. 76. Service-Katalog Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Servuktionsversprechen – Service-Katalog, Service Level & SLA-Vorlage SLA-Vorlage Berechtigte Service- Konsumenten Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service-Katalogisierung Service-Kommittierung 76 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  77. 77. 1 SLA-Identifikation 1.1 SLA-ID 1.2 Gültigkeitszeitraum SLA 1.3 Servuktionskunde 1.4 Service-Konsumenten 1.5 Service Provider 1.6 Kurzbeschreibung Service-Typ 1.7 Verantwortlichkeiten 1.8 Bestätigung und Unterschriften 1.8.1 Service-Kunde 1.8.2 Service Provider 1.9 Bezugsdokumente 2 Service-Spezifikation 3 Anhang 3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten 3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute 3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Servuktionsversprechen – Service-Konsumenten, Verantwortliche & SLA Servuktions kunde Service- Konsument Service Provider 77 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  78. 78. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Servuktionsversprechen – Servuktionsbereitschaft, S.-Typ & S.-Konsument 78 Service-Konzertierung & Service-Triathlon in-/externe Service- Zubringer (S. Feeder) 1. Service-Erbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten Service Provider CIO = Chief Information Officer CSO = Chief Servuction Officer geschäftsprozessrelevanter, präzise identifizierter & eindeutig spezifizierter ICTility Service-Typ Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  79. 79. Service-Abrufrate pro Service- Konsument Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Servuktionsversprechen – S.-Konsumenten, S.-Abrufe & Servuktionskapaz. 79 Service-Konzertierung & Service-Triathlon in-/externe Service- Zubringer (S. Feeder) 1. Service-Erbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten 2. Service-Erbringungskapazität vorhalten & anpassen Service Provider CIO = Chief Information Officer CSO = Chief Servuction Officer Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  80. 80. Service- Abrufaufkommen aller Service- Konsumenten Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Servuktionsversprechen – Service-Konsument, S.-Abruf & S.-Erbringung 80 Service-Konzertierung & Service-Triathlon in-/externe Service- Zubringer (S. Feeder) 1. Service-Erbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten 2. Service-Erbringungskapazität vorhalten & anpassen Service-Konsumierung 3. Service 3. Service 3. Service 3. Service 3. Service Service Provider CIO = Chief Information Officer CSO = Chief Servuction Officer Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  81. 81. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten • Service-Begriff – Wortherkunft, Definierung & Erläuterung Centro • Service-Konsument – Auslöser, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer • Service-Erbringung – Service-Abruf, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen, Beziehungen & Interaktionen • Service Provider- Geschäftsmodell, Hauptelemente & Verknüpfung • Servuktionsversprechen – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Erbringung • Servuktionskonzept – Methoden, Objekte & Ergebnisse • Servuktionsertragsmodell – Bezugsgröße, Umsatz & Aufwand • Teilmodelle – Themen, Inhalte & Ergebnisse Extro • Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 81 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  82. 82. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Servuktionskonzept – Service Provider, Geschäftsmodell & Hauptelement 2 82 Nr. Hauptelement Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse 01 Servuktions- versprechen Jedem berechtigten Service-Konsumenten wird jeder von ihm explizit abgerufene Service verzugs-, naht- & reibungslos, sicher & geschützt, verlässlich & vereinbarungsgemäß, spezifikations- & konfigurierungsgemäß sowie vollständig & abschließend erbracht. 02 Servuktions- konzept • Service-Terminologie • Service-Taxonomie • Service Providing Governance (= Servuction Governance) • Service—Erbringungsstrategie (= Servuktionsstrategie) • Methodik von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung • Reifegradmodell ServProMM (Service Providing Maturity Model) Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  83. 83. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Servuktionskonzept – Service-Konsument, Erfordernisse & Aufnahme 83 Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation Service-Zusage & Service Level Agreement Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität Service-Abruf & Service-Erbringung Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz Abstimmung der erforderlichen bzw. gewünschten Service-Erbringungsangebote mit adressierten Service-Konsumenten Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-Katalog laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen) & Abrechnung der Servuktion Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  84. 84. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Servuktionskonzept – Service-Erbringung, Vorbereitung & Service-Typen 84 Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation Service-Zusage & Service Level Agreement Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität Service-Abruf & Service-Erbringung Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz Abstimmung der erforderlichen bzw. gewünschten Service-Erbringungs-/Servuktionsangebote mit adressierten Service-Konsumenten Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-Katalog laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen) & Abrechnung der Servuktion Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  85. 85. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Servuktionskonzept – Service-Angebote, S.-Katalog & Beauftragung 85 Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation Service-Zusage & Service Level Agreement Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität Service-Abruf & Service-Erbringung Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz Abstimmung der erforderlichen bzw. gewünschten Service-Erbringungs-/Servuktionsangebote mit adressierten Service-Konsumenten Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-Katalog auf Basis der bestätigten & freigegebenen Service-Spezifikationen laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen) & Abrechnung der Servuktion Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  86. 86. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Servuktionskonzept – Servuktion, Service-Abrufe & Service-Erbringungen 86 Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation Service-Zusage & Service Level Agreement Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität Service-Abruf & Service-Erbringung Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz Abstimmung der erforderlichen bzw. gewünschten Service-Erbringungs-/Servuktionsangebote mit adressierten Service-Konsumenten Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-Katalog auf Basis der bestätigten & freigegebenen Service-Spezifikationen laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen) & Abrechnung der Servuktion Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  87. 87. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Servuktionskonzept – Methodik, S.-Identifizierung & S.-Spezifizierung 87 Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation Service-Zusage & Service Level Agreement Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität Service-Abruf & Service-Erbringung Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-Katalog auf Basis der bestätigten & freigegebenen Service-Spezifikationen laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen) & Abrechnung der Servuktion Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  88. 88. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Servuktionskonzept – Methodik, S.-Konzipierung & S.-Orchestrierung 88 Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder & Service Feeding Network Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Erbringungsangebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Erbringungsbedarf & Service Level-Spezifikation Service-Erbringungszusage & Service Level Agreement Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität Service-Abruf & Service-Erbringung Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen) & Abrechnung der Servuktion Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-Katalog auf Basis der bestätigten & freigegebenen Service-Spezifikationen Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  89. 89. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Servuktionskonzept – Methodik, S.-Katalogisierung & S.-Kommittierung 89 Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder & Service Feeding Network Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Erbringungsangebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Erbringungsbedarf & Service Level-Spezifikation Service-Erbringungszusage & Service Level Agreement Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität Service-Abruf & Service-Erbringung Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen) & Abrechnung der Servuktion Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  90. 90. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Servuktionskonzept – Methodik, Objekte & Ergebnisse 90 Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekt Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder & Service Feeding Network Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Erbringungsangebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Erbringungsbedarf & Service Level-Spezifikation Service-Erbringungszusage & Service Level Agreement Service-Konzertierung Service-Erbringungsbereitschaft & Service-Erbringungskapazität Service-Abrufe & Service-Erbringungen Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  91. 91. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten • Service-Begriff – Wortherkunft, Definierung & Erläuterung Centro • Service-Konsument – Auslöser, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer • Service-Erbringung – Service-Abruf, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen, Beziehungen & Interaktionen • Service Provider- Geschäftsmodell, Hauptelemente & Verknüpfung • Servuktionsversprechen – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Erbringung • Servuktionskonzept – Methoden, Objekte & Ergebnisse • Servuktionsertragsmodell – Bezugsgröße, Umsatz & Aufwand • Teilmodelle – Themen, Inhalte & Ergebnisse Extro • Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 91 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  92. 92. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Servuktionsertragsmodell – Bezugsgröße, Servuktionsumsatz & -aufwand 92 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro Nr. Hauptelement Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse 01 Servuktions- versprechen Jedem berechtigten Service-Konsumenten wird jeder von ihm explizit abgerufene Service verzugs-, naht- & reibungslos, sicher & geschützt, verlässlich & vereinbarungsgemäß, spezifikations- & konfigurierungsgemäß sowie vollständig & abschließend erbracht. 02 Servuktions- konzept • Service-Terminologie • Service-Taxonomie • Service Providing Governance (= Servuction Governance) • Service—Erbringungsstrategie (= Servuktionsstrategie) • Methodik von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung • Reifegradmodell ServProMM (Service Providing Maturity Model) 03 Servuktions- ertragsmodell • Abdeckung aller Aufwendungen für Service-Erbringung durch die Beträge, die bei auftraggebenden Servuktionskunden fakturiert werden für konsumierte Service-Mengen der beauftragten Service-Typen • Optimierung Service-Erbringungskosten (= Servuktionskosten) pro Service-Erbringungseinheit pro Service-Typ
  93. 93. E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Potenzieller Service-Umsatz f. 100 berechtigte Service-Konsumenten Bezugs- zeitraum Service- Abrufrate Potenzielles Service- Abrufaufkommen Bronze 50 Konsumenten Silber 40 Konsumenten Gold 10 Konsumenten Summe Stunde 3 300 15 € 36 € 30 € 81 € Tag 24 2.400 120 € 288 € 240 € 648 € Monat 480 48.000 2.400 € 5.760 € 4.800 € 12.960 € + Service-Zugangspreise fix pro Monat + 500 € + 300 € + 100 € 900 € Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.900 € = 6.060 € = 4.900 € 13.860 € Gesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat (für 100 Service-Konsumenten) 13.860 € Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Servuktionsertragsmodell – Service-Qualität, S.-Preis & S.-Mengen 93 Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service-Katalogisierung Service-Kommittierung Service-Konzertierung Service-Fakturierung Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  94. 94. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Servuktionsertragsmodell – Service-Qualität, S.-Preis & Ertragsspanne 94 Service-Rentabilität Service- Kosten Service- Preis Service- Qualität Utility Service Energieversorgg Bezugseinheit kWh Strompreis 0,20 €/kWh Stromgestehungs- kosten 0,04 €/kWh Ertragsspanne 0,16 €/kWh ICTility Service-Typ Bezugseinheit ?????????? Service-Preis ? / ?Einheit? Service- Erbringungskosten ? / ?Einheit? Ertragsspanne ? / ?Einheit? Utility Service Provider kennt Bezugseinheit & Ertragsspanne ICTility Service Provider kennt weder Bezugseinheit noch Ertragsspanne! Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  95. 95. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Servuktionsertragsmodell – Service-Spezifikation, S.-Qualität & S.-Preis 95 Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen 08 Service-Erfüllungszielwert % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis € Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis Service-Qualität Service-Preis Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  96. 96. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Servuktionsertragsmodell – Bezugsgröße, Kosten & Ertragsspanne 96 • Bezugsgröße für Service-Verbrauch(spreis)Service-Erbringungseinheit • ??,?? € pro Service-ErbringungseinheitService-Erbringungspreis • ??,?? € pro Service-ErbringungseinheitService-Gestehungskosten • ??,?? € pro Service-ErbringungseinheitService-Ertragsspanne Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte … … … 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Betrag in € Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  97. 97. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Servuktionsertragsmodell – Grunddaten, S.-Konsumenten & S.-Abrufrate 97 Mehrwertschöpfung Geschäftsprozess Service-Konsumierung Service- Konsument Service-Abrufrate pro Service-KonsumentIn 3 E-Mailing-Services/Stunde Service-Vertrag/SLA Service Level Bronze Berechtigte Service-Konsumenten Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  98. 98. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Servuktionsertragsmodell – S.-Konsumenten, Zeitraum & Aufkommen 98 Mehrwertschöpfung Geschäftsprozess Service-Konsumierung Service- Konsument potenzielles Service-Abrufaufkommen für 100 Service-KonsumentInnen 100 x 3 E-Mailing-Services/Stunde = 300 E-Mailing-Services/Stunde Service-Abrufrate pro Service-KonsumentIn 3 E-Mailing-Services/Stunde E-Mailing-Services für 100 Service-KonsumentInnen Bezugs- zeitraum Service- Abrufrate Service- Abrufaufkommen Stunde 3 300 Tag 24 2.400 Woche 120 12.000 Monat 480 48.000 Jahr 4.800 480.000 1 (Arbeits)Tag = 8 (Arbeits)Stunden 1 (Arbeits)Monat = 20 (Arbeits)Tage 1 (Arbeits)Jahr = 200 (Arbeits)Tage Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  99. 99. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Servuktionsertragsmodell – Abrufaufkommen, Erfüllungsgrad & S.-Umsatz 99 Basisspezifikation für den Service-Typ E-Mailing-Service (= E-Mail-Zustellungs-Service) No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp MaßeinheitBronze Silber Gold 08 Service-Erfüllungszielwert Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing- Services zu abgerufenen E-Mailing-Services pro berechtigter Service-Konsument 95,00 97,00 98,00 % 12 Service-Erbringungspreis 12.01 Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter Service-Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 € 12.04 Service-Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert Festpreis pro konsumierte Service- Erbringungseinheit 0,10 0,30 1,00 € E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Potenzieller Service-Umsatz f. 100 berechtigte Service-Konsumenten Bezugs- zeitraum Service- Abrufrate Potenzielles Service- Abrufaufkommen Bronze 50 Konsumenten Silber 40 Konsumenten Gold 10 Konsumenten Summe Stunde 3 300 15 € 36 € 30 € 81 € Tag 24 2.400 120 € 288 € 240 € 648 € Monat 480 48.000 2.400 € 5.760 € 4.800 € 12.960 € + Service-Zugangspreise fix pro Monat + 500 € + 300 € + 100 € 900 € Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.900 € = 6.060 € = 4.900 € 13.860 € Gesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat 13.860 € (für 100 Service-Konsumenten) Idealfall: Service- Erfüllungsgrad 100% Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  100. 100. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Servuktionsertragsmodell – Ausrichtung, Kostabilität & Kostendeckung 100 Service- Umsatz Service- Aufwand Aufwand Service- Erbringungs- bereitschaft Aufwand Service- Erbringungs- kapazität spezieller Aufwand für Erbringung einzelner Services Service-Abrufrate berechtigter Service- Konsumenten effektives Service- Abrufaufkommen x Service- Erbringungs- preis Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  101. 101. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Servuktionsertragsmodell – Ausrichtung, Rentabilität & Überschuss 101 Service- Umsatz Service- Aufwand Aufwand Service- Erbringungs- bereitschaft Aufwand Service- Erbringungs- kapazität spezieller Aufwand für Erbringung einzelner Services Service-Abrufrate berechtigter Service- Konsumenten effektives Service- Abrufaufkommen + Überschuss x Service- Erbringungspreis > Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  102. 102. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Servuktionsertragsmodell – Ausrichtung, Profitabilität & Marge 102 Service- Umsatz Service- Aufwand Aufwand Service- Erbringungs- bereitschaft Aufwand Service- Erbringungs- kapazität spezieller Aufwand für Erbringung einzelner Services Service-Abrufrate berechtigter Service- Konsumenten effektives Service- Abrufaufkommen + Marge x Service- Erbringungspreis > Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  103. 103. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten • Service-Begriff – Wortherkunft, Definierung & Erläuterung Centro • Service-Konsument – Auslöser, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer • Service-Erbringung – Service-Abruf, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen, Beziehungen & Interaktionen • Service Provider- Geschäftsmodell, Hauptelemente & Verknüpfung • Servuktionsversprechen – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Erbringung • Servuktionskonzept – Methoden, Objekte & Ergebnisse • Servuktionsertragsmodell – Bezugsgröße, Umsatz & Aufwand • Teilmodelle – Themen, Inhalte & Ergebnisse Extro • Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 103 Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  104. 104. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Teilmodelle – Teilmodell 01, Servuktionsstrategie, & Servuction Governance 104 Nr. Teilmodell Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse 01 Strategiemodell Service-Erbringungs-/Servuktionsstrategie & Service Providing Governance Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  105. 105. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Teilmodelle – Teilmodell 02, Servuktionssysteme & Service-Akteure 105 Nr. Teilmodell Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse 01 Strategiemodell Service-Erbringungs-/Servuktionsstrategie & Service Providing Governance 02 Ressourcenmodell Service-relevante Sachgüter/Systeme & Mittel sowie Service-Akteure Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  106. 106. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Teilmodelle – Teilmodell 03, Service Feeding Network & Service Feeder 106 Nr. Teilmodell Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse 01 Strategiemodell Service-Erbringungs-/Servuktionsstrategie & Service Providing Governance 02 Ressourcenmodell Service-relevante Sachgüter/Systeme & Mittel sowie Service-Akteure 03 Netzwerkmodell Service Feeding Network mit in- & externen Service Contribution Feedern Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  107. 107. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Teilmodelle – Teilmodell 04, Servuktionskunden & Service-Konsumenten 107 Nr. Teilmodell Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse 01 Strategiemodell Service-Erbringungs-/Servuktionsstrategie & Service Providing Governance 02 Ressourcenmodell Service-relevante Sachgüter/Systeme & Mittel sowie Service-Akteure 03 Netzwerkmodell Service Feeding Network mit in- & externen Service Contribution Feedern 04 Kundenmodell Servuktionskunden mit ihren berechtigten Service-Konsumenten Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
  108. 108. Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Teilmodelle – Teilmodell 05, Servuktionsangebote & Service-Katalog 108 Nr. Teilmodell Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse 01 Strategiemodell Service-Erbringungs-/Servuktionsstrategie & Service Providing Governance 02 Ressourcenmodell Service-relevante Sachgüter/Systeme & Mittel sowie Service-Akteure 03 Netzwerkmodell Service Feeding Network mit in- & externen Service Contribution Feedern 04 Kundenmodell Servuktionskunden mit ihren berechtigten Service-Konsumenten 05 Angebotsmodell adressaten- & anforderungsgerechte Servuktionsangebote im S.-Katalog Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
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