Vorlesung Servicemanagement I - Blockvorlesung 03 - 2012-12-11 V03.00.00
 

Vorlesung Servicemanagement I - Blockvorlesung 03 - 2012-12-11 V03.00.00

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Die Präsentationsunterlagen enthalten das Vorlesungsskript
- zur Blockvorlesung 03 zu 'Servicemanagement I'
- am 11.12.2012
- an der DHBW Mannheim
mit der folgenden Agenda
- Vorlesung - Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
- Einstieg - Wiederaufnahme, Service-Beispiele & Taxi Service Provider
- Service-Identifizierung - Grundlagen, Methode & 3 Service-Identifikatoren
- Service-Spezifizierung - Grundlagen, Methode & 12 Standard-Service-Attribute

Die Vorlesung 'Servicemanagement I' wird durchgeführt
- an der DHBW Mannheim in der Fakultät Wirtschaft
- im Studiengang Wirtschaftsinformatik
- zur Studienrichtung Sales & Consulting
http://www.sc.dhbw-mannheim.de/
- in der Zeit vom 13.11.2012 - 29.01.2013, jeweils 09:00 - 13:00 Uhr

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Vorlesung Servicemanagement I - Blockvorlesung 03 - 2012-12-11 V03.00.00 Vorlesung Servicemanagement I - Blockvorlesung 03 - 2012-12-11 V03.00.00 Presentation Transcript

  • DHBW Mannheim Studiengang Wirtschaftsinformatik Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‚Servicemanagement I‘, Blockvorlesung 03 (BV03) Wintersemester 2012-2013, 11.12.2012, 09:00 – 13:00 Uhr Mannheim, Coblitzallee 9, DHBW Mannheim, Kursraum 256 B E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz Paul G. Huppertz CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz ICT-Consultant & System Architect yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm Service Composer & Meta Service Provider LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz 1servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
  • Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen • Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & ThemenblöckeIntro • Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Beispiele & Taxi Service Provider • Service-Identifizierung – Grundlagen, Methode & 3 Service-IdentifikatorenCentro • Service-Spezifizierung – Grundlagen, Methode & 12 Standard-Service-Attribute • Diskussion – Repetition, Reflexion & RevisionExtro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen 2 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen • Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & ThemenblöckeIntro • Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Beispiele & Taxi Service Provider • Service-Identifizierung – Grundlagen, Methode & 3 Service-IdentifikatorenCentro • Service-Spezifizierung – Grundlagen, Methode & 12 Standard-Service-Attribute • Diskussion – Repetition, Reflexion & RevisionExtro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen 3 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro View slide
  • Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke   01 Service- 02 10 Begriff Service- Service- Konsu- Umsatz ment  09 03 Start- Service- Servicia- Abschluss-vorlesung Konzept lisierung vorlesung ‚Ein- Service- ‚Rückblick,führung & Erbringung 04 Fazit & Überblick‘ 08 Ausblick‘ Service- Service- Erbring. Vertrag -modell 05 07 Service- Service- 06 Identifi- Katalog Service- zierung Spezifi- zierung 4 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro View slide
  • Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Vorlesung – Terminplan, Titel & Themen BV-Termin Uhrzeit Titel & Themen Status Nr.13.11.2012 09 – 13 h 01 Überblick, Service-Begriff & Service-Konsument 27.11.2012 09 – 13 h 02 Servicialisierung & Service-Erbringungsmodell 11.12.2012 09 – 13 h 03 Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung live18.12.2012 09 – 13 h 04 Service-Katalogisierung & Service-Kommittierung     Weihnachtspause 08.01.2013 09 – 13 h 05 Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung15.01.2013 09 – 13 h 06 Service-Preismodelle & Service-Umsatz22.01.2013 09 – 13 h 07 Service-Konzertierung & Service-Triathlon29.01.2013 09 – 13 h 08 Repetition, Revision & ReflexionBV = Blockvorlesung 5 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen • Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & ThemenblöckeIntro • Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Beispiele & Taxi Service Provider • Service-Identifizierung – Grudlagen, Methode & 3 Service-IdentifikatorenCentro • Service-Spezifizierung – Grundlagen, Methode & 12 Standard-Service-Attribute • Diskussion – Repetition, Reflexion & RevisionExtro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen 6 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Beispiele & Taxi Service Provider Thema 1 Thema 2 Service-Beispiele aus Ihrem Alltag: Taxi Service Provider:Sie sind Service-KonsumentIn von … Planung eines Taxi-Unternehmens Service- Service- Service- Service- Typ? Angebot? Kunde? Konsument? Service- Service- Nutz- Voraus- Service- Marketing Objekt? Qualität? effekt? setzungen Qualität? Service Service Service Maß- Methoden Mittel Preis? Provider? Mengen? nahmen 7 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Einstieg – Service-Beispiele, Räumdienst & Anmerkungen Service- Thema 1 Service-Beispiele aus Ihrem Alltag: Typ 1 Service-KonsumentIn von Räum-Service genauer: identisch: Service-Objekt: Schnee- Schnee- Nutzeffekt: Service-Typ: Straße, räumdienst räum-Service gefahrlos Räumdienst Gehweg von A nach B eher wohl Leib & eher wohl: keine Leben des Service- Gefährdung durch Konsumenten Service-Qualität: Schnee & Eis abhängig von geräumter Fläche & Häufigkeit eher wohl: Service-Preis = 0 €, Gehweg & Straße stets eher wohlRefinanzierung Kosten schnee- & eisfrei Schneeräumungen gleiche Bezeichung nach Schneefallüber Steuern/Abgaben wie Diensttyp Service-Preis: Service Provider: Service-Mengen: über Steuern Städtischer variabel, witte- finanziert Räumdienst rungsbedingt 8 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Einstieg – Service-Beispiele, Personentransport & Anmerkungen Service- Thema 1 Service-Beispiele aus Ihrem Alltag: Typ 2 Service-KonsumentIn von Personentransport genauer: Prägnanz: Service-Objekt: Personen- Service-Typ: Verlaufs- Nutzeffekt: wir transportierungs- Personen- form Transport Service (= Konsument) transport von A nach B genauer: genauer: Leib & Leben des von EinstiegsortService-Konsumenten Service-Qualität: zu Ziel- & Ausstiegsort Einteilung in Sitzklassen und Fahrzeugtyp eher wohl:Verbrauchspreisoption: fahrplangemäß, gemäß Anzahl Service-Flatrate = Dauerkarte, klimatisiert Konsumenten & deren Personenbeförderungs- Service-Abrufrate Einheit = Einzelticket unternehmen Service-Preis: Service Provider: Service-Mengen: je Ticket und Beförderungs- nach statischen Wabe unternehmen Berechnungen 9 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Einstieg – Taxi Service Provider, Planung & Anmerkungen Blatt 1 Thema 2 Taxi Service Provider: von 4 Planung eines Taxi-Unternehmens Service-Angebot: Service- Service-Kunde: Transport- Konsument: Fahrgast Services via Fahrgast PKW für Jeder Fahrgast, Personen & genauer: auch zahlender = zahlender Fahrgast (Gegenstände) Service-KundeGegenstände: Gepäck & FirmaEigentum des Fahrgasts bei Rückerstattung der Taxi-Kosten nur Gegenstände = Kurier-Service 10 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Einstieg – Taxi Service Provider, Planung & Anmerkungen Blatt 2 Thema 2 Taxi Service Provider: von 4 Planung eines Taxi-Unternehmens Abholungsgaranite: • anspruchsvoll Voraussetzungen: • viele Taxi-Fahrer &• Personal Taxi-Kfz erforderlich Service-Qualität: (qualitativ mit Konzession) Personal: • 15 Minuten Abholung im Gebiet (Garantie)• Fuhrpark • Taxi-Fahrer • Disponenten • 24-h-Rufbereitschaft in Rufzentrale• Gebäude (Taxi- Zentrale) • zuverlässig mit Ortskenntnis • iPad zur Nutzung während Fahrt• Taxi-Ausstattg iPad zur Nutzung:Taxameter unabdingbar • anspruchsvoll für Konzession • je Taxi-Kfz oder je Fahrgast? • Investitionen bedenken • Netzwerkverbindung?• Konzession • muss immer funktionieren 11 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Einstieg – Taxi Service Provider, Planung & Anmerkungen Blatt 3Thema 2 Taxi Service Provider: von 4 Planung eines Taxi-Unternehmens Maßnahmen: Methoden:• Konfigurierung Service-Konsument • Anrufannahme mit Verteilung konfiguriert Taxi- Service beim Abruf• Abrechnung • Service-Erbringung• Transport wesensbestimmende Aktivität • Abrechnung• Fahrer Einstellung der Fahrer • Neudisposition• Auftragsdisposition wesentliche Elemente eines Service- Drehbuchs für diesen Service-Typ• Wartung, Pflege PKWs Service-Erbringungsbereitschaft Taxi-Kfz 12 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Einstieg – Taxi Service Provider, Planung & Anmerkungen Blatt 4Thema 2 Taxi Service Provider: von 4 Planung eines Taxi-Unternehmens Mittel: Marketing:• Benzin Jedem Taxi-Service zuzuordnen • “Word of Mouth” Mund-zu-Mund- Progaganda• Steuern umsatzabhängige Pflichtabgabe • Zeitung tradionelle• Einnnahmen Service-Umsatz Werbemedien • Flyer• Gehälter Personalaufwand • Radiowerbung• Lizenzkosten • AppStore App (kein Android) • Insassenversicherung für Service-Abruf • Fahrerversicherung• Versicherung • Kfz-Haftpflicht-Vers. • Werbeslogan: iTaxi “i” für internetal, von Apple geprägt 13 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen • Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & ThemenblöckeIntro • Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Beispiele & Taxi Service Provider • Service-Identifizierung – Grundlagen, Methode & 3 Service-IdentifikatorenCentro • Service-Spezifizierung – Grundlagen, Methode & 12 Standard-Service-Attribute • Diskussion – Repetition, Reflexion & RevisionExtro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen 14 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Service-Identifizierung – Einordnung, Inhalte & ErgebnisseEinordnung Inhalte Ergebnisse Kernelement der Nutzeffekte Beherrschung der Service-Qualität Service-Identifizierung Nutzeffekttypen Fokus desService-Konsumenten Verständnis des Service-Objekt service-spezifischen Bestätigung durch NutzeffektsService-Konsumenten Service-Sichtweisen Verständnis der Ausgangspunkt für Service-Aggregierung Service-AggregierungService-Spezifizierung 15 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03Service-Identifizierung – Ausgangsfrage, servischer Knoten & Anforderungen Kriterien? Merkmale? Aspekte? einfach! eingängig! einheitlich! http://de.wikipedia.org/wiki/Gordischer_Knoten 16 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03Service-Identifizierung – Service-Definition, Analyse & Service-IdentifikatorenEin Service istein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT • konsumiert & verwendet • vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTEN • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität. 17 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Service-Identifizierung - Service, Konsumierung & VergänglichkeitEin Service ist ein Bündel von Nutzeffekten, das der abrufende Service-Konsument einmalig konsumiert und das vergänglich ist. 18 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03Service-Identifizierung - Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt Service-Identifizierung 3 generische, wesens- & Service = typbestimmende Nutzeffekt Service-Identifikatoren am Service-Objekt  Service-Konsument  Nutzeffekt  Service-Objekt 19 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Service-Identifizierung - Nutzeffekt, Service-Objekt & Zustandsänderung Service-Identifizierung Service =Ein Nutzeffekt ist Nutzeffekt am Service-Objekt eine gezielte Zustandsänderung an einem bestimmten Objekt, die konkrete Merkmale erfüllt. 20 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03Service-Identifizierung - Service-Konsument, Service-Objekttypen & Beispiele Service-Identifizierung Leib Hab & Leben & Gut Service- Konsument Daten Recht & Dokument & Anspruch S e r v i c e-O b j e k t t ypen 21 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03Service-Identifizierung – Service-Objekt, Service-Erfüllung & -Ergebnis Service- • Zielzustand des konkret vorgegebenen Service- Ergebnis Objekts Service- • Erfüllungsmerkmale für den Zielzustand des Erfüllung Service-Objekts • Leib & Leben Service- • Hab & Gut Objekt(typ) • Recht & Anspruch • Daten & Dokument 22 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Service-Identifizierung – konsumentenfokussiert, klar & verstehbar Geschäftsprozess Service-Konsumierung Wertschöpfung Service • kennen Service- • verstehen Konsument • beherrschen • abrufen (können) Service • konsumieren • verwenden für geschäftliche Aktivität Service-Identifizierung = Identifizierung der Nutzeffekte • aus der Sicht des Service-Konsumenten • in den Begriffen des Service-Konsumenten • mit Blick auf die Tätigkeiten des Service-Konsumenten • für die Ziele & Erfordernisse des Service-Konsumenten 23 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03Service-Identifizierung – Service-Konsument, Erfordernisse & Erwartungen • Zielzustand des Service- Service- Objekts Ergebnis • gemäß Erfordernis des Service-Konsumenten • Erfüllungsmerkmale für Service- Zielzustand Erfüllung • gemäß Erwartung des Service-Konsumenten • Leib & Leben Service- • Hab & Gut Objekt(typ) • Recht & Anspruch • Daten & Dokument 24 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Service-Identifizierung – E-Mailing Service, Service-Objekt & Nutzeffekt Geschäftsprozess Service-Konsumierung Wertschöpfung Service • kennen Service- • verstehen Konsument • beherrschen • abrufen (können) Service • konsumieren • verwenden für geschäftliche Aktivität Service-Identifizierung = Identifizierung der Nutzeffekte • aus der Sicht des Service-Konsumenten • in den Begriffen des Service-Konsumenten • mit Blick auf die Tätigkeiten des Service-Konsumenten • für die Ziele & Erfordernisse des Service-Konsumenten Beispiel E-Mailing Service 1. Zustellung von Kopien des Original-E-Mails in Ziel-E-Mailbox 2. Schutz der E-Mail-Inhalte vor Viren und anderen Schädlingen 25 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03Service-Identifizierung – primärer Nutzeffekt, wesens- & typbestimmend Taxi-Service {= PKW-basierender Personentransportierungs-Service} Fahrgast -trans- port {Nutz- effekt} 26 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Service-Identifizierung – Terminologie, Methode & Tool ky2B – ky2BusinessService-Identifizierung http://www.ky2B.com 27 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen • Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & ThemenblöckeIntro • Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Beispiele & Taxi Service Provider • Service-Identifizierung – Grundlagen, Methode & 3 Service-IdentifikatorenCentro • Service-Spezifizierung – Grundlagen, Methode & 12 Standard-Service-Attribute • Diskussion – Repetition, Reflexion & RevisionExtro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen 28 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Service-Spezifizierung - Einordnung, Inhalte & ErgebnisseEinordnung Inhalte ErgebnisseGrundlage jeglicher Service-Attribute Kenntnis derService-Erbringung Spezifizierungsmethode Service Levels Anforderungen anService-Spezifikation Anwendung der Dokumentationsformat Service-Spezifikation Ausgangspunkt fürService-Konzipierung Verwendung Administration vonAlleinziger Bezug für Pflege Service-SpezifikationenService-Erbringung 29 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03Service-Spezifizierung – Ausgangsfrage, Aspekte & Anforderungenbelastbar? verständlich? nachvollziehbar? Service- Service- Kunde Konsument Service Providereinheitlich! eingängig! einfach! 30 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Service-Spezifizierung – Service-Begriff, Definition & IdentifikatorenEin Service istein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT • konsumiert & verwendet • vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTEN • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität. 31 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Service-Spezifizierung – Ansätze, Ableitungen & AnforderungenEin Service ist Identifizierung über Nutzeffekteein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, Verlässlichkeit • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, funktionale Aspekte Service-QualitätMaximal 20 Merkmale Service-Kunde • kommittiert Preis • vom auftraggebenden Service-Kunden Eindeutigkeit • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, Vollständigkeit Service-Konsument Konsistenz • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der NutzeffekteZeitaspekte / Dauer am SERVICE-OBJEKT • konsumiert & verwendet Bezugsgröße / Einheit • vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTEN • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität. 32 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Service-Spezifizierung – Anforderungen, Ausprägungen & Aspekte Identifizierung über Nutzeffekte Verlässlichkeit funktionale Aspekte Service-QualitätMaximal 20 Merkmale Service-Kunde Preis Eindeutigkeit Wo? Vollständigkeit Wann? Service-Konsument Konsistenz Wie lange? Zeitaspekte / Dauer Bezugsgröße / Einheit objektive Prüfbarkeit Service-Versagung  33 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03Service-Spezifizierung – Service-Identifikatoren, -Qualität & Zusammenhang Service-Identifizierung Service-Konsumierung Service- Konsument Service-Qualität Service 34 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Service-Spezifizierung – Identifizierung, Nutzeffekt & Service-Attribut 01 Bezeichnung des Service-Typs Identifizierung über Nutzeffekt Attributname Attributwert01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte Service-Konsument 35 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03Service-Spezifizierung – Nutzeffekte, primär & unabdingbar Taxi-Service {= PKW-basierender Personentransportierungs-Service} Fahrgast -trans- port {Nutz- effekt} 36 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Service-Spezifizierung – Nutzeffekte, ergänzend & flankierend Taxi-Service {= PKW-basierender Personentransportierungs-Service} Fahrgast -trans- Absetzen Auftragsdisponierung Service- Auftragsannahme port Fahrgast {Disponierung der Abrech- {zu Service-Abruf} nung {Exte- Service-Erbringung} {Nutz- effekt} grierung} Schicht- Tele- Einsatz Einzel- Zielort planung fonische Einsatz Exklusiv- Taxi- abrech- gemäßAuftrags- Beauf- Taxi-Kfz transport Fahrer nung Vorgabeannahme tragung 37 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Service-Spezifizierung – Nutzeffekte, unabdingbare & optionale Taxi-Service {= PKW-basierender Personentransportierungs-Service} Muss Kann Muss Muss Muss Fahrgast -trans- Absetzen Auftragsdisponierung Service- Auftragsannahme port Fahrgast {Disponierung der Abrech- {zu Service-Abruf} nung {Exte- Service-Erbringung} {Nutz- effekt} grierung} Muss Kann Muss Muss Muss Muss Muss Schicht- Tele- Einsatz Einzel- Zielort planung fonische Einsatz Exklusiv- Taxi- abrech- gemäßAuftrags- Beauf- Taxi-Kfz transport Fahrer nung Vorgabeannahme tragung 38 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Service-Spezifizierung – Nutzeffekte, Anforderungen & Gesamteffektverzugslos Taxi-Service konfigurationsgemäß nahtlos {= PKW-basierender spezifikationsgemäß reibungslos Personentransportierungs-Service} zuverlässig sicher vertraulich geschützt Fahrgast -trans- Absetzen Auftragsdisponierung Service- Auftragsannahme port Fahrgast {Disponierung der Abrech- {zu Service-Abruf} nung {Exte- Service-Erbringung} {Nutz- effekt} grierung} Schicht- Tele- Einsatz Einzel- Zielort planung fonische Einsatz Exklusiv- Taxi- abrech- gemäßAuftrags- Beauf- Taxi-Kfz transport Fahrer nung Vorgabeannahme tragung 39 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Service-Spezifizierung – Nutzeffekte, primärer & weitere Service = Bündel von Nutzeffekten primärer Nutzeffektsekundärer sekundärer Nutzeffekt 2Nutzeffekt 1 tertiärer tertiärer tertiärer Nutzeffekt 2 Nutzeffekt 3Nutzeffekt 1 (zwingend) (optional) 40 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Service-Spezifizierung – Nutzeffektebenen, primär & unterstützend Service = Sequenz von einzelnen Nutzeffekten wird bei Service-Abruf Bündel von Nutzeffekten zum Service aggregiert primärer Nutzeffekt  unabdingbar = konstitutiv für Service  muss unbedingt erbracht werdensekundärer  sichern/stützen primäre Nutzeffekte sekundärer Nutzeffekt 2Nutzeffekt 1  meist konstitutiv, manchmal optional tertiärer tertiärer  sichern/stützen sekundäre Nutzeffekte tertiärer Nutzeffekt 2 Nutzeffekt 3Nutzeffekt 1  meist konstitutiv, selten optional (zwingend) (optional) 41 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03Service-Spezifizierung – Service-Konsument, Erfolgsfaktor & S.-Attribut 04 Bezeichnung des Service-Typs Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte04 Service-Konsumentenanzahl 1 Service-Konsument 42 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03Service-Spezifizierung – Service-Konsument, Aufenthaltsort & S.-Attribut 03 Bezeichnung des Service-Typs Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte03 Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument Service-Konsumentenanzahl 1 Wo? Service-Konsument 43 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03Service-Spezifizierung – Service-Konsument, Service-Abrufe & S.-Attribut 05 Bezeichnung des Service-Typs Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument Service-Konsumentenanzahl 1 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Wann? Service-Konsument 44 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03Service-Spezifizierung – Service-Konsument, Unterstützung & S.-Attribut 06 Bezeichnung des Service-Typs Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument Service-Konsumentenanzahl 1 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsument 45 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03Service-Spezifizierung – Service-Konsument, Kommunikation & S.Attribut 07 Bezeichnung des Service-Typs Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument Service-Konsumentenanzahl 1 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) Service-Konsument 46 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03Service-Spezifizierung – Service-Abruf, Service-Erbringung & S.-Attribut 10 Bezeichnung des Service-Typs Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument Service-Konsumentenanzahl 1 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) Service-Konsument10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer Wie lange? Zeitaspekte / Dauer 47 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03Service-Spezifizierung – Service-Abruf, Service-Erbringung & Basisportion Bezeichnung des Service-Typs Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument Service-Konsumentenanzahl 1 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) Service-Konsument Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte Bezugsgröße / Einheit 48 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03Service-Spezifizierung – Servicescape, Funktionalitäten & Service-Attribut 02 Bezeichnung des Service-Typs Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter Service-Erbringungspunkt funktionale Aspekte Aufenthaltsort Konsument Service-Konsumentenanzahl 1 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) Service-Konsument Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte 49 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03Service-Spezifizierung – Service-Abruf, Service-Versagung & S.-Attribut 09 Bezeichnung des Service-Typs Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument Service-Konsumentenanzahl 1 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte Service-Versagung  50 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03Service-Spezifizierung – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Attribut 12 erschwinglich? Service- angemessen? Service-Service- Service- Qualität Konsu- Kunde Preis wirtschaftlich? jeweils gleich? ment rentabel? Service Service-Provider Kosten rentabel? Service-Rentabilität 51 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03Service-Spezifizierung – Service-Kunde, Service-Preis & Service-Attribut 12 Bezeichnung des Service-Typs Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument Service-Kunde Service-Konsumentenanzahl 1 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Preis 52 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03Service-Spezifizierung – Service-Erbringung, Verlässlichkeit & S.-Attribut 08 Bezeichnung des Service-Typs Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument Service-Kunde Service-Konsumentenanzahl 1 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer08 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz Verlässlichkeit Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte Service-Erbringungspreis verbindliche PreisangabeMit diesen Attributen ist der Service eindeutig & vollständig spezifiziert 53 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Service-Spezifizierung – Attributzahlschätzung, Entwicklung & Dutzend Bezeichnung des Service-Typs No. Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung ParameterMaximal 20 Merkmale 03 Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument 04 Service-Konsumentenanzahl 1 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) 08 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer 09 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte 12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Die 12 Standard-Service-Attribute genügen! 54 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Service-Spezifizierung – Anforderungen, MECE-Regel & Abdeckung Bezeichnung des Service-TypsNo. Attributname Attributwert01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter03 Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument04 Service-Konsumentenanzahl 105 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Eindeutigkeit06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis Vollständigkeit07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)08 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer Konsistenz09 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Service-Spezifikation mit 12 Attributen erfüllt MECE-Regel MECE = Mutually Exclusive – Collectively Exhaustive/wechselseitig ausschließend – insgesamt vollständig 55 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03Service-Spezifizierung – Service-Qualität, Service-Preis & Attributzuordnung Bezeichnung des Service-TypsNo. Attributname Attributwert01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter Service-Qualität03 Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument04 Service-Konsumentenanzahl 105 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)08 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer09 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte 12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Preis Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis 56 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03Service-Spezifizierung – Service-Konsument, Service-Umfeld & S.-Attribute Bezeichnung des Service-TypsNo. Attributname Attributwert01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter03 Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument Fokus04 Service-Konsumentenanzahl 1 Service-05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Konsument &06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis Bedingungen07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) der Service-08 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer Erbringung09 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Fokus: Erfordernisse & Erwartungen des Service-Konsumenten 57 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03Service-Spezifizierung - Service-Attribute, Service-Qualität & Service-Preis Bezeichnung des ServiceNo. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface Service-Qualität04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten eindeutig,  vollständig & konsistent Wochentagesuhrzeiten07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 12 Attribut(wert)e gemeinsam  alle Landessprachen08 Service-Erfüllungszielwert  betrifft jeden abgerufenen Service %09 Service-Beeinträchtigungsdauer  pro Service 2 DIN-A4-Seiten hh:mm  Service-Angebot des Service Providers10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch12 Service-Erbringungspreis Preis € Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis 58 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Service-Spezifizierung - Basisattribute, Service-Levels & Einordnung Bezeichnung des ServiceNo. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit01 Service-Konsumentennutzen 01 B 01 S 01 G freie Beschreibung02 Service-spezifische funktionale Parameter 02 B 02 S 02 G service-spezifisch03 Service-Erbringungspunkt 03 B 03 S 03 G physischer Ort, Interface04 Service-Konsumentenanzahl 04 B 04 S 04 G Anzahl05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 05 B 05 S 05 G Wochentagesuhrzeiten06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten 06 B 06 S 06 G Wochentagesuhrzeiten07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 07 B 07 S 07 G Landessprachen08 Service-Erfüllungszielwert 08 B 08 S 08 G %09 Service-Beeinträchtigungsdauer 09 B 09 S 09 G hh:mm10 Service-Erbringungsdauer 10 B 10 S 10 G hh:mm:ss11 Service-Erbringungseinheit 11 B 11 S 11 G service-spezifisch12 Service-Erbringungspreis 12 B 12 S 12 G € Je Service Level ein eigenes Set von 12 Attributwerten 59 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Service-Spezifizierung – Terminologie, Methode & Tool ky2B – ky2BusinessService-Spezifizierung http://www.ky2B.com 60 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03Service-Spezifizierung – Service-Bezeichnung, Service-Marketing & Kriterien E-Mailing-Service prägnant VerlaufsformNo. Attributname 01 Service-Konsumentennutzen02 Service-spezifische funktionale Parameter anschaulich aussagekräftig03 Service-Erbringungspunkt04 Service-Konsumentenanzahl nachvollziehbar05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten06 Service-Support-Zeiten07 Service-Support-Sprachen08 Service-Erfüllungszielwert09 Service-Beeinträchtigungsdauer 10 Service-Erbringungsdauer 11 Service-Erbringungseinheit 12 Service-Erbringungspreis Bezeichnung Service-Angebot gemäß Regeln des Service-Marketing 61 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03Service-Spezifizierung – Standardattribute, Attributausprägungen & Beispiele E-Mailing-Service BeispielausprägungenNo. Attributname 01 Service-Konsumentennutzen Zustellung je einer Kopie des Original-E-Mails je Ziel-E-Mailbox 02 Service-spezifische funktionale Parameter maximal zulässige Größe eines Original-E-Mails 03 Service-Erbringungspunkt Outlook-Client-Applikation (Fat client), u.a. 04 Service-Konsumentenanzahl 1 (Standardwert in Basisspezifikation) 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten der E-Mailing-Service-Konsumenten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten der E-Mailing-Service-Konsumenten 07 Sprache für Service-Konsumenten-Support-Sprachen Kommunikation mit E-Mailing-Service-Konsumenten 08 Service-Erfüllungszielwert Verhältnis von erbrachten zu abgerufenen E-Mailing-Services 09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer einer Service-Beeinträchtigung 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer für Erbringung eines E-Mailing-Service 11 Service-Erbringungseinheit Zustellung je einer Kopie des Original-E-Mails je Ziel-E-Mailbox 12 Service-Erbringungspreis Preis pro einzelner erbrachter E-Mailing-Service Service-spezifische Ausprägungen für die Standard-Service-Attribute 62 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Service-Spezifizierung – Messbarkeit, Attributwerte & Kriterien E-Mailing-ServiceNo. Attributname Attributwert Spezifisch01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter Messbar03 Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument04 Service-Konsumentenanzahl 105 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Akzeptiert06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)08 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz Realistisch09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer Terminiert11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Anforderungen für jeden einzelnen Attributwert (SMART) 63 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Service-Spezifizierung– Attributwerte, Bezugsgrößen & Einordnung E-Mailing-ServiceNo. Attributname Attributwert Datentyp/Maßeinheit01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte freie Beschreibung02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter service-spezifisch03 Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument physischer Ort, Interface04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Wochentagesuhrzeiten06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Support-Zeiten von – bis Wochentagesuhrzeiten07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) Landessprachen08 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz %09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer hh:mm10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer hh:mm:ss11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte service-spezifisch12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Währung, z.B. €, $ Einordnung der Attributwerte durch Datentypen oder Maßeinheiten 64 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03Service-Spezifizierung – Konzipierung, Katalogisierung & KommittierungService-Identifizierung Service- KonsumentService-Spezifizierung Service- Kunde Service-Konzipierung Service- Service- Rechnung Spezifikation Service-Katalogisierung Service-Kommittierung Service- Konzept 65 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03Service-Spezifizierung - Konzipierung, Orchestrierung & Service-Erbringung Service-Identifizierung Service- Konsument Service-Spezifizierung Service- Kunde Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service- Service- Rechnung Spezifikation Service- Konzept 66 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Service-Spezifizierung – Konzertierung, Erbringung & FakturierungService-Identifizierung Service- KonsumentService-Spezifizierung Service- KundeService-KonzipierungService-Orchestrierung Service- Service- Rechnung SpezifikationService-KatalogisierungService-Kommittierung Service-Konzertierung Service- Konzept Service-Fakturierung 67 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen • Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & ThemenblöckeIntro • Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Beispiele & Taxi Service Provider • Service-Identifizierung – Grundlagen, Methode & 3 Service-IdentifikatorenCentro • Service-Spezifizierung – Grundlagen, Methode & 12 Standard-Service-Attribute • Diskussion – Repetition, Reflexion & RevisionExtro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen 68 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Service-Spezifizierung - Repetition, Reflexion & RevisionEinordnung Inhalte ErgebnisseGrundlage jeglicher Service-Attribute Kenntnis derService-Erbringung Spezifizierungsmethode Service Levels Anforderungen anService-Spezifikation Anwendung der Dokumentationsformat Service-Spezifikation Ausgangspunkt fürService-Konzipierung Verwendung Administration vonAlleinziger Bezug für Pflege Service-SpezifikationenService-Erbringung 69 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision Ihre Fragen? Meine Antworten … Leitsatz: „Der Köder muss dem Fisch schmecken, nicht dem Angler." [Anglerweisheit] E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/ Paul G. Huppertz CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz ICT-Consultant & System Architect yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm Service Composer & Meta Service Provider LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz 70servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
  • Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen • Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & ThemenblöckeIntro • Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Beispiele & Taxi Service Provider • Service-Identifizierung – Grundlagen, Methode & 3 Service-IdentifikatorenCentro • Service-Spezifizierung – Grundlagen, Methode & 12 Standard-Service-Attribute • Diskussion – Repetition, Reflexion & RevisionExtro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen 71 Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Extro
  • Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Begriffsglossar – Service-Termini, Definierung & ErläuterungNo. Begriff/Thema Erläuterung Ein Nutzeffekt ist die gezielte Zustandsänderung eines konkret vorgegebenen Objekts, die bestimmte Erfüllungsmerkmale abdeckt. Nutzeffekte sind die wesensbestimmende bzw. konstitutive Elemente von Services jeglicher Art. Deswegen ist der unabdingbare & primäre Nutzeffekt für einen Service-Typ einer 3 drei generischen Service-Identifikatoren. Aus dem primären Nutzeffekt sowie aus den Erfordernissen & Erwartungen der Service-Konsumenten werden sekundäre, tertiäre, quartäre01 Nutzeffekt Nutzeffekte abgeleitet, die insgesamt das Bündel der Nutzeffekte beschreiben, das den jeweiligen Service-Typ ausmacht. Die spezifikations- bzw. vereinbarungsgemäße Erbringung eines einzelnen Service von einem bestimmten Service-Typ kann objektiv festgestellt bzw. geprüft werden an Hand des geänderten Zustands des Service-Objekts, der damit zum Erkennungsmerkmal für die erfolgte oder versagte Service-Erbringung wird. Die Service-Qualität ist umfasst die Beschreibungsmerkmale für das, was im Zuge einer Service-Erbringung auf welche Weise und mit welchem Ergebnis bewerkstelligt werden soll. Sie bezieht sich im wesentlichen auf den service-spezifischen Nutzeffekt, der am vorgegebenen Service-Objekt bewerkstelligt werden muss & auf service-spezifische funktionale Parameter sowie auf die Rahmenbedingungen für die einzelne Service-02 Service-Qualität Erbringung an einen berechtigten & abrufenden Service-Konsumenten Für einen vorher präzise & prägnant identifizierten Service-Typ wird die erforderliche bzw. anforderungsgerechte Service –Qualität eindeutig & vollständig spezifiziert auf der Basis der 12 Standard- Service-Attribute, die mit konkreten Attributwerten belegt werden gemäß den Erfordernissen & Erwartungen der berechtigten Service-Konsumenten im Verantwortungsbereich des/der auftraggebenden Service-Kunden. 72 Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
  • Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Begriffsglossar – Service-Termini, Definierung & ErläuterungNo. Begriff/Thema Erläuterung Service-Sichtweisen sind die verschiedenen Anschauungen & Vorstellungen, Wahrnehmungen & Interpretationen von Services bzw. Service-Typen und deren Erbringung von Seiten der beteiligten Rolleninhaber. So hat der berechtigte Service-Konsument eine andere Sichtweise Service-03 auf einen Service(-Typ) als der auftraggebende Service-Kunde und als der beauftragte Service Sichtweisen Provider. Deswegen ist es wichtig, dass sich die Beteiligten von Beginn an mittels präziser Service-Identifizierung und vollständiger Service-Spezifizierung darüber einigen, welche Service-Typen in welcher Qualität erbracht werden sollen. Service-Aggregierung ist die Zusammenführung aller erforderlichen Service-Beiträge zum jeweils explizit abgerufenen Ziel-Service. Dabei wird jeder erforderliche Service-Beitrag im Rahmen einer Echtzeittransaktion von Grund auf neu bewerkstelligt am jeweiligen Service- Service-04 Beitragsobjekt. Aggregierung Die Service-Aggregierung erfolgt jeweils erst auf expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten im Rahmen einer Echtzeittransaktion und sie mündet in die Erbringung des aggregierten (Ziel-)Service explizit an den abrufenden Service-Konsumenten Ein Service-Identifikator ist eins von 3 Erkennungsmerkmalen für einen bestimmten Service- Typ. Die 3 generischen Service-Identifikatoren für jeglichen Service-Typ sind Service-05 1. Service-Konsument Identifikatoren 2. Service-Objekt 3. Service-spezifischer Nutzeffekt 73 Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
  • Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Begriffsglossar – Service-Termini, Definierung & ErläuterungNo. Begriff/Thema Erläuterung Ein Service-Ergebnis ist die tatsächlich vollzogene Zustandsänderung des Service-Objekts, das der berechtigte Service-Konsument bei seinem expliziten Service-Abruf konkret vorgibt. Diese Service-06 Zustandsänderung bzw. das Service-Ergebnis muss die service-typspezifischen & die situativ- Ergebnis individuellen Erfordernisse & Erwartungen des abrufenden Service-Konsumenten vollständig abdecken. Die Service-Erfüllung umfasst die tatsächliche Abdeckung aller service-typspezifischen & Service- situativ-individuellen Erfordernisse & Erwartungen des abrufenden Service-Konsumenten07 Erfüllung durch die vollständig & abschließend vollzogene Service-Erbringung. Die Service-Konsumierung ist die Verwendung der explizit an ihn erbrachten service- spezifischen Nutzeffekte durch den abrufenden Service-Konsumenten für die Ausführung Service-08 seiner aktuell anstehenden Aktivität. Wegen letzterer hat er einen Service des erforderlichen Konsumierung Service-Typs explizit abgerufen, woraufhin die service-spezifischen Nutzeffekte für ihn an dem von ihm vorgegebenen Service-Objekt bewerkstelligt werden müssen. Die Service-Erbringung ist der tatsächliche Vollzug eines explizit abgerufenen Service explizit Service- an den abrufenden Service-Konsumenten durch das vollständige & abschließende09 Erbringung Bewerkstelligen der service-spezifischen Nutzeffekte an dem Service-Objekt, das der Service- Konsument bei seinem expliziten Service-Abruf konkret vorgegeben hat. 74 Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
  • Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Begriffsglossar – Service-Termini, Definierung & ErläuterungNo. Begriff/Thema Erläuterung Die Service-Spezifikation ist die ausgearbeitete Beschreibung der erforderlichen bzw. gewünschten Service-Qualität eines präzise identifizierten Service-Typs an Hand von konkreten & bestimmten Service-Attribut(werten), die die Erfordernisse & Erwartungen der berechtigten Service- Service-Konsumenten abdecken.10 Spezifikation Die eindeutige & vollständige Service-Spezifikation umfasst jeweils 12 konkrete Attribut(wert)e, ggf. mit einigen Subattribut(wert)en. Dabei können verschiedene Service Levels spezifiziert werden, indem mehrere eigenständige Sets von jeweils 12 Attributwerten zu den service- typspezifischen Basisattributen zusammengefasst werden. Die Service-Konzipierung ist die Methode für die Vorbereitung der Erbringung von Services eines präzise & prägnant identifizierten Service-Typs. Dabei werden aus der eindeutigen & vollständigen Service-Spezifikation für diesen Service-Typ abgeleitet Service-11 - die Service Map bzw. die Service-Hierarchie mit den erforderlichen Standard-Service- Konzipierung Beiträgen - das Service-Drehbuch bzw. die Service-Partitur, in dem/der der Ablauf für die Aggregierung eines abgerufenen Service aus seinen Service-Beiträgen beschrieben wird. Der Service-Konsumentennutzen ist das Standard-Service-Attribut 01 der eindeutigen & vollständigen Service-Spezifikation auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute. Service- Der Service-Konsumentennutzen umfasst die Beschreibung aller service-spezifischen12 Konsumenten- Nutzeffekte, die den jeweiligen Service-Typ ausmachen. Das umfasst das Bündel aus dem nutzen primären & typbestimmenden Nutzeffekt sowie weitere sekundäre, tertiäre, quartäre, … Nutzeffekte, die bei dem Service-Abruf von Grund auf neu für den abrufenden Service- Konsumenten bewerkstelligt werden müssen. 75 Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
  • Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Begriffsglossar – Service-Termini, Definierung & ErläuterungNo. Begriff/Thema Erläuterung Die service-spezifischen funktionalen Parameter sind das Standard-Service-Attribut 02 der Service- eindeutigen & vollständigen Service-Spezifikation auf der Basis der 12 Standard-Service- spezifische Attribute.13 funktionale In diesem Attribut werden wesentliche Merkmale der Servicescape bzw. Servuktionsumgebung Parameter oder des Service-Objekt(typ)s beschrieben, die der berechtigte Service-Konsument kennen sowie bei Service-Abruf und –Konsumierung berücksichtigen muss. Der Service-Erbringungspunkt ist das Standard-Service-Attribut 03 der eindeutigen & vollständigen Service-Spezifikation auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute. Service- Der Service-Erbringungspunkt beschreibt die physische Lokation bzw. die logische14 Erbringungs- Schnittstelle, an der bzw. über die ein berechtigter Service-Konsument jeweils einen einzelnen punkt & einmaligen Service eines bestimmten Service-Typs abruft, an dem bzw. über die ihm dieser Service erbracht wird und an dem bzw. über die er den erbrachten Service konsumiert. Die Service-Konsumentenanzahl ist das Standard-Service-Attribut 04 der eindeutigen & vollständigen Service-Spezifikation auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute. Die Service-Konsumentenanzahl beziffert die Anzahl der berechtigten Service-Konsumenten im Verantwortungsbereich des auftraggebenden Service-Kunden. In der Basisspezifikation eines Service- Service-Typs ist die Wert immer ‚1‘, um deutlich herauszustellen, dass jeweils ein berechtigter15 Konsumenten- Service-Konsument einen einzelnen Service des jeweiligen Typs explizit abruft, der auch genau anzahl diesem Service-Konsumenten erbracht werden muss. Gleichzeitig ist die Service-Konsumentenanzahl ein Platzhalter für die Gesamtzahl der berechtigten Service-Konsumenten im Verantwortungsbereich des auftraggebenden Service- Kunden, die bei der Service-Kommittierung per Service-Vertrag oder Service-Level Agreement in dem entsprechenden Service-Attribut(wert) eingetragen wird. 76 Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
  • Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Begriffsglossar – Service-Termini, Definierung & ErläuterungNo. Begriff/Thema Erläuterung Der Service-Erbringungsbereitschaftszeiten sind das Standard-Service-Attribut 05 der eindeutigen & vollständigen Service-Spezifikation auf der Basis der 12 Standard-Service- Service- Attribute.16 Erbringungsbere Die Service-Erbringungsbereitschaftszeiten umfassen diejenigen Zeiträume an den einzelnen itschaftszeiten Wochentagen, innerhalb derer die berechtigten Service-Konsumenten Services des für sie kommittierten Service-Typs abrufen können, die ihnen daraufhin jeweils verzugs-, naht- & reibungslos sowie spezifikationsgemäß erbracht werden müssen. Der Service-Konsumenten-Support-Zeiten sind das Standard-Service-Attribut 06 der eindeutigen & vollständigen Service-Spezifikation auf der Basis der 12 Standard-Service- Service- Attribute.17 Konsumenten- Die Service-Konsumenten-Support Zeiten umfassen diejenigen Zeiträume an den einzelnen Support-Zeiten Wochentagen, innerhalb derer die berechtigten Service-Konsumenten vom Service-Desk-Team unterstützt werden bei allen Fragen zum Abruf oder zur Konsumierung von Services der für sie kommittierten Service-Typen sowie bei Fragen zur Bedienung der service-relevanten Systeme. Der Service-Konsumenten-Support-Sprachen sind das Standard-Service-Attribut 07 der Service- eindeutigen & vollständigen Service-Spezifikation auf der Basis der 12 Standard-Service- Konsumenten-18 Attribute. Support- Die Service-Konsumenten-Support-Sprachen sind diejenigen Sprachen, in denen jegliche Sprachen Kommunikation mit den berechtigten Service-Konsumenten geführt wird. 77 Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
  • Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Begriffsglossar – Service-Termini, Definierung & ErläuterungNo. Begriff/Thema Erläuterung Der Service-Erfüllungszielwert ist das Standard-Service-Attribut 08 der eindeutigen & vollständigen Service-Spezifikation auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute. Service- Der Service-Erfüllungszielwert ist der Prozentwert, der für einen berechtigten Service-19 Erfüllungs- Konsumenten den Mindestwert für das Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten zu zielwert abgerufenen Services beziffert. Dieser Prozentwert bezieht sich jeweils auf einen Zeitraum ab einer Stunde aufwärts. Der Service-Beeinträchtigungsdauer ist das Standard-Service-Attribut 09 der eindeutigen & Service- vollständigen Service-Spezifikation auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute.20 Beeinträchti- Die Service-Beeinträchtigungsdauer ist die maximal zulässige Zeitspanne zur nachholenden gungsdauer Erbringung eines weiteren Service vom gleichen Service-Typ, wenn die Service-Erbringung im ersten Anlauf gescheitert ist. Der Service-Erbringungsdauer ist das Standard-Service-Attribut 10 der eindeutigen & vollständigen Service-Spezifikation auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute. Service- Die Service-Erbringungsdauer ist die maximal zulässige Zeitspanne ab einem expliziten21 Erbringungs- Service-Abruf durch einen berechtigten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & dauer abschließenden Erbringung dieses einzelnen & einmaligen Service in der verbindlich zugesagten Service-Qualität explizit an diesen abrufenden Service-Konsumenten. 78 Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
  • Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03 Begriffsglossar – Service-Termini, Definierung & ErläuterungNo. Begriff/Thema Erläuterung Die Service-Erbringungseinheit ist das Standard-Service-Attribut 11 der eindeutigen & vollständigen Service-Spezifikation auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute. Service- Die Service-Erbringungseinheit die unteilbare Basisportion, in der ein explizit abgerufener22 Erbringungs- Service des jeweiligen Service-Typs an den abrufenden Service-Konsumenten erbracht werden einheit muss bzw. erbracht wird. Sie umfasst die vollständige & abschließende Bewerkstelligung der service-spezifischen Nutzeffekte an dem Service-Objekt, das der Service-Konsument beim Service-Abruf konkret vorgegeben & übergeben hat. Der Service-Erbringungspreis ist das Standard-Service-Attribut 12 der eindeutigen & vollständigen Service-Spezifikation auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute. Der Service-Erbringungspreis umfasst den Geldbetrag, den der auftraggebende Service- Konsument für spezifikationsgemäß erbrachte & konsumierte Services bezahlen muss. Er teilt sich normalerweise auf in • einen Service-Zugangspreis mit einem Fixbetrag pro Service-Konsument und Service- Bezugszeitraum, z.B. pro Kalendermonat23 Erbringungs- • einen Service-Verbrauchspreis mit Bezug auf die jeweilige Service-Erbringungseinheit in preis den drei möglichen Ausprägungen • flatrate-basierend, d.h. mit einem Fixbetrag für beliebig viele konsumierte Services pro Service-Konsument und Bezugszeitraum • staffelmengenbasierend, d.h. mit Fixbeträgen für gestaffelte Mengen von konsumierten Services pro Service-Konsument und Bezugszeitraum • einheitenbasierend, d.h. mit einem Fixbetrag pro Service-Erbringungseinheit wie im gleichnamigen Service-Attribut 11 79 Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
  • Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV03Umsetzung – Terminologie, Methodik & Tool http://www.ky2B.com 80 Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro