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Vorlesung Servicemanagement I - Blockvorlesung 02 - 2012-11-27 V02.00.00
Vorlesung Servicemanagement I - Blockvorlesung 02 - 2012-11-27 V02.00.00
Vorlesung Servicemanagement I - Blockvorlesung 02 - 2012-11-27 V02.00.00
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Die Präsentationsunterlagen enthalten das Vorlesungsskript
- zur Blockvorlesung 02 zu 'Servicemanagement I'
- am 27.11.2012
- an der DHBW Mannheim
mit der folgenden Agenda
- Vorlesung - Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
- Einstieg - Wiederaufnahme, Service-Begriff & Babysitting-Service
- Servicialisierung - Methoden, Objekte & Ergebnisse
- Service-Erbringungsmodell - Servicescape, Hauptrollen & Abläufe

Die Vorlesung 'Servicemanagement I' wird durchgeführt
- an der DHBW Mannheim in der Fakultät Wirtschaft
- im Studiengang Wirtschaftsinformatik
- zur Studienrichtung Sales & Consulting
http://www.sc.dhbw-mannheim.de/
- in der Zeit vom 13.11.2012 - 29.01.2013, jeweil 09:00 - 13:00 Uhr
- in Form von 4-stündigen Blockvorlesungen

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Vorlesung Servicemanagement I - Blockvorlesung 02 - 2012-11-27 V02.00.00

  1. 1. DHBW Mannheim Studiengang Wirtschaftsinformatik Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‚Servicemanagement I‘, Blockvorlesung 02 (BV02) Wintersemester 2012-2013, 27.11.2012, 09:00 – 13:00 Uhr Mannheim, Coblitzallee 9, DHBW Mannheim, Kursraum 256 B E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz Paul G. Huppertz CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz ICT-Consultant & System Architect yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm Service Composer & Meta Service Provider LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz 1servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
  2. 2. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02 Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen • Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & ThemenblöckeIntro • Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Begriff & Babysitting-Service • Servicialisierung – Methoden, Objekte & ErgebnisseCentro • Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Abläufe • Diskussion – Repetition, Reflexion & RevisionExtro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen 2 Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
  3. 3. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02 Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen • Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & ThemenblöckeIntro • Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Begriff & Babysitting-Service • Servicialisierung – Methoden, Objekte & ErgebnisseCentro • Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Abläufe • Diskussion – Repetition, Reflexion & RevisionExtro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen 3 Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
  4. 4. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02 Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke   01 Service- 02 10 Begriff Service- Service- Konsu- Umsatz ment 09 03 Start- Service- Servicia- Abschluss-vorlesung Konzept lisierung vorlesung ‚Ein- Service- ‚Rückblick,führung & 08 Erbringung 04 Fazit &Überblick‘ Ausblick‘ Service- Service- Erbring. Vertrag -modell 05 07 Service- Service- 06 Identifi- Katalog Service- zierung Spezifi- zierung 4 Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
  5. 5. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02 Vorlesung – Terminplan, Titel & Themen BV-Termin Uhrzeit Titel & Themen Status Nr.13.11.2012 09 – 13 h 01 Überblick, Service-Begriff & Service-Konsument 27.11.2012 09 – 13 h 02 Servicialisierung & Service-Erbringungsmodell live11.12.2012 09 – 13 h 03 Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung18.12.2012 09 – 13 h 04 Service-Katalogisierung & Service-Kommittierung     Weihnachtspause 08.01.2013 09 – 13 h 05 Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung15.01.2013 09 – 13 h 06 Service-Preismodelle & Service-Umsatz22.01.2013 09 – 13 h 07 Service-Konzertierung & Service-Triathlon29.01.2013 09 – 13 h 08 Repetition, Revision & ReflexionBV = Blockvorlesung 5 Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
  6. 6. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02 Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen • Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & ThemenblöckeIntro • Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Begriff & Babysitting-Service • Servicialisierung – Methoden, Objekte & ErgebnisseCentro • Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Abläufe • Diskussion – Repetition, Reflexion & RevisionExtro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen 6 Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
  7. 7. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02 Einstieg – Wiederaufnahme, Fragen & Nachgedanken 01 Service- 02 10 Begriff Service- Service- Konsu- Umsatz ment 09 03 Start- Service- Servicia- Abschluss-vorlesung Konzept lisierung vorlesung ‚Ein- Service- ‚Rückblick,führung & 08 Erbringung 04 Fazit &Überblick‘ Ausblick‘ Service- Service- Erbring. Vertrag -modell 05 07 Service- Service- 06 Identifi- Katalog Service- zierung Spezifi- zierung 7 Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
  8. 8. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02 Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Begriff & Service-IdentifikatorenEin Service istein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT • konsumiert & verwendet • vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTEN • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität. 8 Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
  9. 9. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02 Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Konsument & Hauptrolle Geschäftsprozess Service-Konsumierung Mehrwertschöpfung Service- Konsument Service• Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Service-Erbringung • Er ruft bei Bedarf einen einzelnen Service ab & konfiguriert ihn situativ-individuell. • Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert. • Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort & unausweichlich. • Er braucht & verwendet die Nutzeffekte des Service für seine anstehende Arbeit. • Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte. • Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor.• Der Service-Konsument erspart sich service-relevante Ausrüstung & Ausbildung. 9 Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
  10. 10. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02 Einstieg – Service-Begriff, Definitionen & InterpretationenDefinition Interpretation Service -BegriffAnwendung ErklärungDefinition Interpretation Dienst- BegriffAnwendung Erklärung 10 Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
  11. 11. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02 Einstieg – Babysitting-Service, Service-Konsument & Service-ObjektService- Service-Kunde? Konsument? Eltern wollen ins Theater gehen. Service- Nutzeffekt? Service Objekt?Provider? Service- Akteur? 11 Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
  12. 12. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02 Einstieg – Babysitting-Service, Gruppenarbeit & Ergebnis Babysitting- Service-Identifizierung Service Service- Service- Kunde: Konsument: Service = Eltern Eltern Nutzeffektbeauftragen rufen ab & am Service-Objekt& bezahlen konsumieren Nutzeffekt: Service ist rechen- Betreuung des Provider: schafts- Babys an Babysitter- pflichtig diesem Abend Agentur Service- Service- Objekt: Service wird am Akteur: erbringt Babysitter Baby Baby erbracht Service 12 Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
  13. 13. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02 Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen • Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & ThemenblöckeIntro • Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Begriff & Babysitting-Service • Servicialisierung – Methoden, Objekte & ErgebnisseCentro • Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Abläufe • Diskussion – Repetition, Reflexion & RevisionExtro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen 13 Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
  14. 14. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02 Servicialisierung – Einordnung, Inhalte & ErgebnisseEinordnung Inhalte Ergebnisse Generisches & durch- Hauptphasen Verständnis des gängiges Leitkonzept Leitkonzepts Servicialisierung Methoden Service-Identifizierungbis Service-Fakturierung Kenntnis der Objekte Hauptphasen der Vollständiges Set aller Servicialisierungerforderlichen Methoden Ergebnisse Kenntnis der Methoden Methoden Anwendung der Servicialisierung kombiniert & verzahnt 14 Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
  15. 15. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02 Servicialisierung – Service-Konsument, Methoden & ErgebnisseService-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt Service-Konsumentennutzen & Service-TypService-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-KonzeptService-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain Operational Level Agreement Underpinning ContractService-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-KatalogService-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation Service-Zusage & Service Level AgreementService-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität Service-Abruf & Service-Erbringung Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz 15 Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
  16. 16. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02Service-Identifizierung - Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt Service-Identifizierung Service = Nutzeffekt am Service-Objekt 16 Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
  17. 17. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02Service-Identifizierung - Service-Konsument, Service-Objekttypen & Beispiele Service-Identifizierung Leib Hab & Leben & Gut Service- Konsument Daten Recht & Dokument & Anspruch S e r v i c e-O b j e k t t ypen 17 Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
  18. 18. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02 Service-Identifizierung - Nutzeffekt, Service-Objekt & Zustandsänderung Service-Identifizierung Service =Ein Nutzeffekt ist Nutzeffekt am Service-Objekt eine gezielte Zustandsänderung an einem bestimmten Objekt, die konkrete Merkmale erfüllt. 18 Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
  19. 19. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02Service-Spezifizierung - Service-Attribute, Service-Qualität & -Spezifikation Service-Identifizierung Service-Spezifizierung 19 Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
  20. 20. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02Service-Spezifizierung - Service-Attribute, Service-Qualität & Service-Preis Bezeichnung des ServiceNo. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface Service-Qualität04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten eindeutig,  vollständig & konsistent Wochentagesuhrzeiten07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 12 Attribut(wert)e gemeinsam  alle Landessprachen08 Service-Erfüllungszielwert  betrifft jeden abgerufenen Service %09 Service-Beeinträchtigungsdauer  pro Service 2 DIN-A4-Seiten hh:mm  Service-Angebot des Service Providers10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch12 Service-Erbringungspreis Preis € Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis 20 Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
  21. 21. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02 Service-Spezifizierung - Basisattribute, Service-Levels & Einordnung Bezeichnung des ServiceNo. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit01 Service-Konsumentennutzen 01 B 01 S 01 G freie Beschreibung02 Service-spezifische funktionale Parameter 02 B 02 S 02 G service-spezifisch03 Service-Erbringungspunkt 03 B 03 S 03 G physischer Ort, Interface04 Service-Konsumentenanzahl 04 B 04 S 04 G Anzahl05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 05 B 05 S 05 G Wochentagesuhrzeiten06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten 06 B 06 S 06 G Wochentagesuhrzeiten07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 07 B 07 S 07 G Landessprachen08 Service-Erfüllungszielwert 08 B 08 S 08 G %09 Service-Beeinträchtigungsdauer 09 B 09 S 09 G hh:mm10 Service-Erbringungsdauer 10 B 10 S 10 G hh:mm:ss11 Service-Erbringungseinheit 11 B 11 S 11 G service-spezifisch12 Service-Erbringungspreis 12 B 12 S 12 G € Je Service Level ein eigenes Set von 12 Attributwerten 21 Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
  22. 22. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02Service-Spezifizierung - Spezifikation, Bezugsdokument & VerwendungService-Identifizierung Service- konsument Service-Spezifizierung Service- kunde Service-KonzipierungService-Orchestrierung Service- Service- rechnung spezifikationService-KatalogisierungService-KommittierungService-Konzertierung Service- konzept Service-Fakturierung 22 Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
  23. 23. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02Service-Konzipierung - Service-Spezifikation, Service-Map & -DrehbuchService-Identifizierung Service-KonzeptService-Spezifizierung Service-Konzipierung Service Map Service- Drehbuch 23 Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
  24. 24. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02 Service-Konzipierung - Service-Beiträge, -Hierarchie & -Aggregierung Taxi-Service { PKW-basierender Personen-Transport-Service } Faktu- Auftragsannahme- Disponierungs- Chauffier- Absetz- rierungs- Service Service Service Service Service Tele-Personal- Kfz-Bereit- Fahrer- kommuni- einsatz- stellungs- einsatz- kations- Service Service Service Service 24 Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
  25. 25. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02 Service-Konzipierung - Service-Drehbuch, Service-Beiträge & SequenzService-Szenen Service-Erbringungsaktivität(en) Service-Beitrag Taxi-Fahrgast (= Service-Kunde & Service-Konsument) ruft Taxi-„Taxi-Bestellung“ Zentrale an(= Service-Abruf) {Integrierung Service-Konsument in Ablauf Service-Erbringung} • Abfragen Fahrgastname • Abfragen Abholtermin Auftrags-Aufnahme „Taxi-Bestellung“ • Abfragen Abholort & Zielort annahme-(= Service-Konfigurierung) • Abfragen Sonderanforderungen Service • Bestätigung „Taxi-Bestellung“ • Ermitteln freien Taxi-Fahrer„Disponierung Taxi-Bestellung“ Disponierungs- • Zuordnen „Taxi-Bestellung“(= Service-Disponierung) Service • Durchgeben Konfigurationsdaten • Anfahrt termingerecht zum vorgegebenen Abholort„Taxi-Fahrt“ Chauffier- • Aufnahme Fahrgast & Gepäck( = Service-Bewerkstelligung) Service • Chauffieren Fahrgast vom Abhol- zum ZielortAbrechnung „Taxi-Fahrt“ • Ausstellen Taxi-Quittung Fakturierungs-(= Service-Abrechnung) • Kassieren & Bezahlen Taxi-Rechnung Service • Absetzen FahrgastAbsetzen Taxi-Fahrgast Absetz- • Aushändigen Gepäck(= Service-Abschluss) Service {Extegrierung Service-Konsument aus Ablauf Service-Erbringung} 25 Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
  26. 26. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02Service-Orchestrierung – Service Konzept, Service-Map & Service Supplier Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service Provider 26 Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
  27. 27. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02Service-Orchestrierung – Service Provider, Service-Map & Service Supplier Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service- Service- Service-Orchestrierung Beitrag Beitrag Service Provider Service- Service- Beitrag Beitrag in-/externe Service- Zubringer Interner Service-Zubringer Externer Service-Zubringer 27 Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
  28. 28. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02Service-Orchestrierung – Service Provider, Service-Map & Service Supplier Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service Provider in-/externe Service- Service- Service- Service- Service- Zubringer Beitrag Beitrag Beitrag Beitrag Interner Service-Zubringer Externer Service-Zubringer 28 Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
  29. 29. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02Service-Katalogisierung – Service-Spezifikationen, Service-Preise & -Angebot Service-Identifizierung Service-Katalog Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service-Katalogisierung 29 Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
  30. 30. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02 Service-Katalogisierung – Preisstruktur, Zugangs- & Verbrauchspreis1. Service-Zugangspreis • pro Service-Konsument • bezogen auf Service-Zugang(ssystem) • 2,50 €/Anfahrt oder 5 €/Monat • alle Voraussetzungen für Service-Zugang • Fixbetrag2. Service-Verbrauchspreis (alternativ) 30 € fix pro Monat pro Service-Konsument/Anschluss a. flatrate-basierter Verbrauchspreis unbegrenzte Service-Menge bis 100 Einheiten: 1,50 €/Einheit b. staffelmengenbasierter Verbrauchspreis bis 300 Einheiten: 1,20 €/Einheit bis 500 Einheiten: 1,10 €/Einheit c. einheitenbasierter Verbrauchspreis 1,00 €/Einheit 30 Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
  31. 31. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02 Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service Level & VorlageService-Identifizierung Service-KatalogService-Spezifizierung Service-KonzipierungService-OrchestrierungService-Katalogisierung Vorlage für Service-Vertrag / SLA Service-Kommittierung 31 Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
  32. 32. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02Service-Kommittierung – Service-Vertrag, Service Level & -Konsumenten 1 Identifikation 1.1 Service-Vertrag-ID / SLA-ID Service- 1.2 Gültigkeitszeitraum Service-Vertrag/SLA Service- Kunde 1.3 Service-Kunde Konsument 1.4 Service-Konsumenten 1.5 Service Provider 1.6 Kurzbeschreibung Service 1.7 Verantwortlichkeiten Service 1.8 Bestätigung und Unterschriften Provider 1.8.1 Service-Kunde 1.8.2 Service Provider 1.9 Bezugsdokumente 2 Service-Spezifikation 3 Anhang 3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten 3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute 3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten 32 Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
  33. 33. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02Service-Konzertierung – Service-Orchestrierung, -Aufkommen & -Dirigierung Service-Konsumierung 3. Service 3. Service Service 3. Service 3. Service Provider 3. Service Service-Kommittierung 2. Service-Erbringungskapazität vorhalten & anpassen Service-Konzertierung in-/externe Service- Zubringer 1. Service-Erbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten 33 Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
  34. 34. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02 Service-Fakturierung – Service-Preis, Service-Mengen & Service-Umsatz Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Potenzieller Service-Umsatz f. 100 berechtigte Service-Konsumenten Service-Katalogisierung Bezugs- Service- Potenzielles Service- Bronze Silber Gold Summezeitraum Abrufrate Abrufaufkommen 50 Konsumenten 40 Konsumenten 10 KonsumentenStunde 3 300 15 € 36 € 30 € 81 € Service-Kommittierung Tag 24 2.400 120 € 288 € 240 € 648 €Monat 480 48.000 2.400 € 5.760 € 4.800 € 12.960 € Service-Konzertierung + Service-Zugangspreise fix pro Monat + 500 € + 300 € + 100 € 900 € Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.900 € = 6.060 € = 4.900 € 13.860 € Service-FakturierungGesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat (für 100 Service-Konsumenten) 13.860 € 34 Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
  35. 35. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02Service-Fakturierung – Service-Aufkommen, Service-Mengen & -Umsatz Geschäftsprozess Service-Konsumierung Mehrwertschöpfung Service- Konsument Service-Abrufratepro Service-KonsumentIn3 E-Mailing-Services/Stunde E-Mailing-Services für 100 Service-KonsumentInnen Bezugs- Service- Service- potenzielles zeitraum Abrufrate Abrufaufkommen Service-Abrufaufkommen Stunde 3 300für 100 Service-KonsumentInnen 100 x 3 E-Mailing-Services/Stunde Tag 24 2.400 = 300 E-Mailing-Services/Stunde Woche 120 12.000 1 (Arbeits)Tag = 8 (Arbeits)Stunden Monat 480 48.000 1 (Arbeits)Monat = 20 (Arbeits)Tage 1 (Arbeits)Jahr = 200 (Arbeits)Tage Jahr 4.800 480.000 35 Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
  36. 36. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02 Service-Fakturierung – Service-Erfüllung, Service-Preis & Service-Umsatz Basisspezifikation für E-Mailing-Service Attributwert für Service Level DatentypNo. Attributname & Kurzbeschreibung Bronze Silber Gold Maßeinheit Service-Erfüllungszielwert Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-08 Services zu abgerufenen E-Mailing-Services 95,00 97,00 98,00 % pro berechtigter Service-Konsument12 Service-Erbringungspreis Idealfall: Service- Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter12.01 5,00 7,50 10,00 € Erfüllungsgrad Service-Konsument und Kalendermonat Service-Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert12.04 100% Festpreis pro konsumierte Service- 0,10 0,30 1,00 € Erbringungseinheit 36 Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
  37. 37. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02Service-Fakturierung – Service-Erfüllung, Service-Mengen & Service-Umsatz Basisspezifikation für E-Mailing-Service Attributwert für Service Level DatentypNo. Attributname & Kurzbeschreibung Bronze Silber Gold Maßeinheit Service-Erfüllungszielwert Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-08 Services zu abgerufenen E-Mailing-Services 95,00 97,00 98,00 % pro berechtigter Service-Konsument12 Service-Erbringungspreis Idealfall: Service- Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter12.01 5,00 7,50 10,00 € Erfüllungsgrad Service-Konsument und Kalendermonat Service-Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert12.04 100% Festpreis pro konsumierte Service- 0,10 0,30 1,00 € Erbringungseinheit E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Potenzieller Service-Umsatz f. 100 berechtigte Service-Konsumenten Bezugs- Service- Potenzielles Service- Bronze Silber Gold Summezeitraum Abrufrate Abrufaufkommen 50 Konsumenten 40 Konsumenten 10 Konsumenten Stunde 3 300 15 € 36 € 30 € 81 € Tag 24 2.400 120 € 288 € 240 € 648 € Monat 480 48.000 2.400 € 5.760 € 4.800 € 12.960 € + Service-Zugangspreise fix pro Monat + 500 € + 300 € + 100 € 900 € Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.900 € = 6.060 € = 4.900 € 13.860 € Gesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat 13.860 € (für 100 Service-Konsumenten) 37 Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
  38. 38. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02 Servicialisierung – Repetition, Reflexion & RevisionEinordnung Inhalte Ergebnisse Generisches & durch- Hauptphasen Verständnis des gängiges Leitkonzept Leitkonzepts Servicialisierung Methoden Service-Identifizierungbis Service-Fakturierung Kenntnis der Objekte Hauptphasen der Vollständiges Set aller Servicialisierungerforderlichen Methoden Ergebnisse Kenntnis der Methoden Methoden Anwendung der Servicialisierung kombiniert & verzahnt 38 Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
  39. 39. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02 Servicialisierung – Phasen, Reifegradmodell & ReifestufenService-IdentifizierungService-Spezifizierung 5: optimiert Service-Konzipierung 4: dirigiertService-Orchestrierung 3: konzipiertService-Katalogisierung 2: spezifiziertService-KommittierungService-Konzertierung 1: etabliert Service-Fakturierung 39 Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
  40. 40. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02 Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen • Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & ThemenblöckeIntro • Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Begriff & Babysitting-Service • Servicialisierung – Methoden, Objekte & ErgebnisseCentro • Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Abläufe • Diskussion – Repetition, Reflexion & RevisionExtro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen 40 Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
  41. 41. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02 Service-Erbringungsmodell – Einordnung, Inhalte & ErgebnisseEinordnung Inhalte Ergebnisse Zusammenstellung der Grundstruktur Verständnis des Service- Rollen & Abläufe Erbringungsmodells Hauptrollen Hintergrund für Service-Erbringung Verständnis der Erfolgsfaktoren Hauptrollen & Rahmen für Hauptaktivitäten Service-Konzipierung Standardablauf Vorstellung von Grundlage für Mitteleinsatz für Aufgabenteilung Mitteleinsatz Service-Erbringung 41 Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
  42. 42. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02 Service-Erbringungsmodell – Methodik, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Geschäftsprozess Mehrwertschöpfung Service- Service- Kunde Konsument Service-Vertrag Service Service Provider Primärer Primärer Primärer Service-Beitrag Service-Beitrag Service-BeitragOLA1 UC1 OLA2 Sekundärer Sekundärer Service-Beitrag Service-Beitrag in-/externe Service-relevante Service-relevantes Service-relevantes Service- Organisation System System Zubringer Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut 42 Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
  43. 43. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02 Service-Erbringungsmodell – Regeln, Rahmen & Ausrichtung Fokus auf die Service-Konsumenten Ermitteln Auf Abruf: Service-Abrufrate Service! Regeln Ermitteln für den Service-Abrufaufkommen Service jeweils gleiche Provider Vorhalten Service-Service-Qualität Erbringungskapazität Herstellen & Aufrechterhalten Service-Erbringungsbereitschaft 43 Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
  44. 44. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02Service-Erbringungsmodell – Rollen, Spezifizierung & Vorbereitung Service- Service- Kunde Konsument Service Provider Service Service Service Supplier Supplier Supplier 44 Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
  45. 45. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02 Servicescape – Begriff, Bedeutung & Elemente SERVICESCAPE Begriff zusammengesetzt aus ‚Service‘ & ‚Landscape‘• gesamte Umgebung der Service-Erbringung (Kulissen)• alle Elemente & Mittel der Service-Erbringung (Requisiten)• alle Akteure der Service-Erbringung (Service-Konsumenten, Service-Personal) 45 Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
  46. 46. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02 Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiel Taxi-Service SERVICESCAPE Servicescape für Taxi-Services• Kulisse: Straßensystem im Konzessionsgebiet• Requisiten: Taxi-Rufzentrale, Taxi-Kfz• Akteure: Auftragsdisponenten, Taxi-Fahrer• Service-Konsument: Taxi-Fahrgast• Service-Kunde: zahlender Taxi-Fahrgast 46 Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
  47. 47. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02 Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiel Catering-Service SERVICESCAPE Servicescape für Catering-Service• Kulisse: Restaurant mit Einrichtung• Requisiten: Speisekarte, Geschirr, Besteck, Kücheneinrichtung, Speisen• Akteure: Kellner, Barkeeper, Küchenpersonal• Service-Konsument: Restaurantgast• Service-Kunde: zahlender Restaurantgast 47 Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
  48. 48. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02 Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiel E-Mailing-Service SERVICESCAPE Servicescape für E-Mailing-Service• Kulisse: E-Mail-Client-System, E-Mailing-Systemverbund weltweit• Requisiten: E-Mail-Text, Dateianhänge, E-Mail-Adressen• Akteure: Service-Automaten in Form in- & externer E-Mailing-Systeme• Service-Konsument: E-Mail-Absender• Service-Kunde: Abteilungsleiter des E-Mail-Absenders (Beispiel) 48 Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
  49. 49. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02Hauptrollen – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Service Service-Konsumierung SERVICESCAPE Service- Konsument Service 49 Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
  50. 50. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02Hauptrollen – Service-Kunde, Service-Kommittierung & Service-KonsumentService-Kommittierung Service-Konsumierung Service- Kunde SERVICESCAPE Service- Konsument Service 50 Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
  51. 51. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02 Hauptrollen – Service Provider, Service-Kunde & Service-KonzertierungService-Kommittierung Service-Konsumierung Service- Kunde SERVICESCAPE Service- Konsument Service Service Service-Konzertierung Provider 51 Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
  52. 52. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02Hauptrollen – Service Provider, Service-Zubringer & Service-OrchestrierungService-Kommittierung Service-Konsumierung Service- Kunde SERVICESCAPE Service- Konsument Service Service Service-Konzertierung Provider Service-Orchestrierung in-/externe Service- zubringer 52 Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
  53. 53. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02 Rollenperspektiven – Service-Kunde, Initiator & Auftraggeber Service- Service- Service- Kunde Konsument Service- Konsument Konsument• Ziel: Service-Erbringung für & an seine Service-Konsumenten• Vorgehen: Beauftragung Service Provider mit Service-Erbringung• Funktion: Stellvertreter & Fürsprecher der Service-Konsumenten• Aufgabe: Abstimmung der erforderlichen Service-Qualität 53 Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
  54. 54. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02Hauptrollen – Service-Konsument, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Service- Service- Service- Kunde Konsument Service- Konsument Konsument • Ziel: Wertschöpfung im Geschäftsprozess • Vorgehen: Abruf, Konsumierung & Verwendung von Services • Funktion: Mitarbeiter einer Fachabteilung • Aufgabe: Bestätigung der erforderlichen Service-Qualität 54 Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
  55. 55. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02Hauptrollen – Service Provider, Service-Konzipierer & Service-Dirigent Service- Service- Service- Kunde Konsument Service- Konsument Konsument • Ziel: rentable & selbsttragende Service-Erbringung Service Provider • Vorgehen: Erbringung & Fakturierung von Services • Funktion: Auftragnehmer des Service-Kunden • Aufgabe: Service-Erbringung an Service-Konsumenten 55 Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
  56. 56. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02Hauptrollen – Service-Zubringer, Service-Konzept & Service-Beitrag Service- Service- Service- Kunde Konsument Service- Konsument Konsument Service Provider • Ziel: verlässliche & entable Zubringung von Service-Beiträgen • Vorgehen: Zubringung & Fakturierung von Service-Beiträgen in-/externe Service- • Funktion: Auftragnehmer des Service Providers Zubringer • Aufgabe: Einsatz von service-beitragsrelevanten Elementen 56 Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
  57. 57. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02Hauptrollen – Rollenprofile, Zusammenhänge & Abhängigkeiten Service- • Stellvertreter & Fürsprecher der Service-Konsumenten Service- Kunde • Auftraggeber des Service Providers Konsument Erfolgsfaktor • Wertschöpfer • Auftragnehmer des Service-Kunden • Service-Bedarfsträger Service • Service-Erbringer für Service-KonsumentenProvider • Service-Konzipierer • Service-Dirigent • Auftragnehmer des Service Providersin-/externe • „Service-Orchester“ Service- • Service-Beitragskonzipierer zubringer • Manager der service-relevanten Systeme 57 Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
  58. 58. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02Erfolgsfaktor – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Wertschöpfung Geschäftsprozess Mehrwertschöpfung Service- Konsument Service Der Service-Konsument ist erfolgskritisch bezüglich • Service-Abruf im Geschäftsprozess • Service-Konfigurierung für Erfordernisse im Geschäftsprozess • Service-Konsumierung für Ausführung der anstehenden Aktivität • Service-Verwendung für geschäftliche Wertschöpfung 58 Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
  59. 59. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02Ablauf – Service-Abruf, Auflösung & Service-Beiträge Geschäftsprozess Service-Konsumierung Service- Service-Abruf Konsument Konni Sument Service Abruf Echtzeit- Service- transaktion Beiträge erforderliche konstitutiver konstitutiver konstitutiver Service- Service-Beitrag Service-Beitrag Service-Beitrag Beiträge Service-relevante Service-relevantes Service-relevantes Organisation(en) System 1 System 2 Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut 59 Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
  60. 60. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02 Ablauf – Integrierung, Instruierung & ExtegrierungDer Service-Konsument muss durch den Ablauf derService-Erbringung geführt werden (Beschilderung,Navigation/Menü, Anleitung, Anweisung, …, Support) Service- Service- Service- Konsumenten Erbringung & Konsumenten Konfigu- Abruf integrierung -Konsumie- extegrierung rierung rung bei konkretem reibungslos! reibungslos! Service-Bedarf situativ- verzugslos & individuell verlässlich! 60 Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
  61. 61. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02Ablauf - Service-Aggregierung, Service-Konsumierung & Service-Verwendung Geschäftsprozess Service-Konsumierung Mehrwertschöpfung Service- Service- Verwendung Konsument Konni Sument Service Aggregierung Echtzeit- Service- transaktion Beiträge Zubringung konstitutiver konstitutiver konstitutiver Service- Service-Beitrag Service-Beitrag Service-Beitrag Beiträge Service-relevante Service-relevantes Service-relevantes Organisation(en) System 1 System 2 Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut 61 Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
  62. 62. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02 Methoden – Service-Spezifizierung, Beteiligte & Service-SpezifikationService-Identifizierung Service- Konsument Service-Spezifizierung Service- Kunde Service- Service- Rechnung Spezifikation Service- Konzept 62 Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
  63. 63. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02 Methoden – Service-Spezifikation, Struktur & Merkmale Bezeichnung des ServiceNo. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface Service-Qualität04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten  eindeutig, vollständig & konsistent Wochentagesuhrzeiten07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen  alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam Landessprachen08 Service-Erfüllungszielwert  betrifft jeden abgerufenen Service %  pro Service 2 DIN-A4-Seiten09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm  Service-Angebot des Service Providers10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch12 Service-Erbringungspreis Preis € Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis 63 Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
  64. 64. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02 Methoden – Taxi-Service, Spezifikation & Attributausprägungen Taxi-Service (= PKW-basierter Personentransport-Service)No. Attributname Attributausprägung Attributwerte01 Service-Konsumentennutzen Personentransport exklusiv02 Service-spezifische funktionale Parameter Anzahl Fahrgastsitze 4 oder 803 Service-Erbringungspunkt Abholort Wohnung, Taxi-Stand, ..04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl Fahrgäste 1 bis 805 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Tagesuhrzeiten rund um die Uhr06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Tagesuhrzeiten rund um die Uhr07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Nationalsprachen regional, national08 Service-Erfüllungszielwert Verhältniswert Prozentzahl09 Service-Beeinträchtigungsdauer Fahrtunterbrechung 30 Minuten10 Service-Erbringungsdauer Fahrtdauer Minuten bis Stunden11 Service-Erbringungseinheit 1 Taxi-Fahrt vom Abhol- zum Zielort12 Service-Erbringungspreis gefahrene km (+ Anfahrtpauschale) gemäß Taxi-Tarif 64 Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
  65. 65. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02Methoden – Briefzustellungs-Service, Spezifikation & Attributausprägungen Briefzustell-ServiceNo. Attributname Attributausprägung Attributwerte01 Service-Konsumentennutzen Briefzustellung exklusiv02 Service-spezifische funktionale Parameter Briefformate & -gewichte DIN-Maße, Gramm03 Service-Erbringungspunkt Abgabestelle Briefkasten, Postfiliale04 Service-Konsumentenanzahl 1 Briefabsender05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Tagesuhrzeiten Zeiträume Briefannahme06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Tagesuhrzeiten Öffnungszeiten Filialen07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Nationalsprachen national08 Service-Erfüllungszielwert Verhältniswert Prozentzahl09 Service-Beeinträchtigungsdauer Erhöhte Zustelldauer Tage10 Service-Erbringungsdauer Zustellungsdauer ab Briefeinwurf Inland 1, Ausland n Tage11 Service-Erbringungseinheit 1 Briefzustellung in Adressatenbriefkasten12 Service-Erbringungspreis Porto gemäß Posttarif 65 Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
  66. 66. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02 Methoden – E-Mailing-Service, Spezifikation & Attributausprägungen E-Mailing-ServiceNo. Attributname Attributausprägung Attributwerte01 Service-Konsumentennutzen Zustellung E-Mail-Kopien exklusiv02 Service-spezifische funktionale Parameter E-Mail-Größe MegaByte03 Service-Erbringungspunkt E-Mail-Client-Applikation MS/Outlook, Web-Mail04 Service-Konsumentenanzahl 1 E-Mail-Absender05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Tagesuhrzeiten rund um die Uhr06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Tagesuhrzeiten Bürozeiten07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Nationalsprachen (inter)national08 Service-Erfüllungszielwert Verhältniswert Prozentzahl09 Service-Beeinträchtigungsdauer Erhöhte Zustelldauer Minuten10 Service-Erbringungsdauer Zustellgsdauer Kopien ab Senden wenige (zig) Minuten in E-Mailboxen d.11 Service-Erbringungseinheit Zustellung aller E-Mail-Kopien Adressaten12 Service-Erbringungspreis E-Mailing-Porto gemäß E-Mailing-Tarif 66 Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
  67. 67. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02 Methoden – Service-Konzipierung, Service Map & Service-DrehbuchService-Identifizierung Service-KonzeptService-Spezifizierung Service-Konzipierung Service Map Service- Drehbuch 67 Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
  68. 68. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02Methoden – Service-Kommittierung, Service-Katalog & Service-VertragService-Identifizierung Service-KatalogService-Spezifizierung Service-KonzipierungService-OrchestrierungService-Katalogisierung Vorlage für Service-Vertrag / SLA Service-Kommittierung Liste der berechtigten Service-Konsumenten 68 Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
  69. 69. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02 Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen • Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & ThemenblöckeIntro • Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Begriff & Babysitting-Service • Servicialisierung – Methoden, Objekte & ErgebnisseCentro • Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Abläufe • Diskussion – Repetition, Reflexion & RevisionExtro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen 69 Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
  70. 70. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02 Rückblick – Repetition, Reflexion & RevisionEinordnung Inhalte Ergebnisse Zusammenstellung der Grundstruktur Verständnis des Service- Rollen & Abläufe Erbringungsmodells Hauptrollen Hintergrund für Service-Erbringung Verständnis der Erfolgsfaktoren Hauptrollen & Rahmen für Hauptaktivitäten Service-Konzipierung Standardablauf Vorstellung von Grundlage für Mitteleinsatz für Aufgabenteilung Mitteleinsatz Service-Erbringung 70 Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
  71. 71. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02 Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision Ihre Fragen? Meine Antworten … Leitsatz: „Die Wissenschaft der Planung besteht darin, den Schwierigkeiten der Ausführung zuvorzukommen." [Luc Clapier de Vauvenargues] E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/ Paul G. Huppertz CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz ICT-Consultant & System Architect yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm Service Composer & Meta Service Provider LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz 71servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
  72. 72. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02 Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen • Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & ThemenblöckeIntro • Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Begriff & Babysitting-Service • Servicialisierung – Methoden, Objekte & ErgebnisseCentro • Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Abläufe • Diskussion – Repetition, Reflexion & RevisionExtro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen 72 Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
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