Video-Vortrag 'ITIL im Irrtum - Neues Verständnis von Service gefordert' bei ComConsult-study.tv V03.01.00

ITIL im Irrtum Irrungen & Wirrungen im IT Service Management Paul G. Huppertz ICT-Consultant & Service Consultant Service Composer & Meta Service Provider servicEvolution Schöne Aussicht 41 65396 WallufE-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.comMobile +49-1520-9 84 59 62XING https://www.xing.com/profile/PaulG_HuppertzCIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertzLinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz

ITIL im Irrtum Irrungen & Wirrungen im IT Service Management ITIL im Irrtum! Das System ist nicht der Service – auch nicht der Systembetrieb. Der Prozess ist nicht der Service – auch nicht der ITIL-Prozess.Die Applikation ist nicht der Service – auch nicht der Applikationsbetrieb. Was ist denn dann „der IT-Service“?

ITIL im Irrtum Irrungen & Wirrungen im IT Service Management1. Die einfache Frage: Was ist Service, was System?2. Die deutliche Abgrenzung: Service vs. System3. Die flüchtige Verbindung: Service & System4. Die eindeutige Zuordnung: Spezifikation & Katalog5. Die klare Konsequenz: ITIL-Grenzen & ITIL-Ergänzungen6. Das schlüssige Fazit: Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen

Die einfache Frage: Was ist Service, was System? System verfügbar – Service erbracht? Was ist Was ist das System? der Service? Wo ist Wo ist das System? der Service? Wann gibt es Wann gibt es das System? den Service?Wieviel System Wieviel Service gibt es? gibt es? Wie lange gibt Wie lange gibtes das System? es den Service?

Die einfache Frage: Was ist Service, was System? Service-relevante Systeme & Service-Rollen Service- Was fehlt? Service-relevante relevanteSysteme Systeme Rechen- Verant- schafts- wortlichepflichtiger Service- Service- ZubringerErbringer Service-Service- Konsu-Kunden menten

Die einfache Frage: Was ist Service, was System? Der Service-Begriff – Definitionen in ITIL V2Service One or more IT systems that enable a business process. Service = IT system ? = set of facilities ?IT Service A described set of facilities, IT and non-IT, supported by the IT service provider that fulfils one or more needs of the Customer and that is perceived by the Customer as a coherent whole. Source: ITIL V2 „Planning to Implement Service Management“, Appendix A.2 Glossary

Die einfache Frage: Was ist Service, was System? Der Service-Begriff – Definitionen in ITIL V3Service A means of delivering value to Customers by facilitating Outcomes Customers want to achieve without the ownership of specific Costs and Risks. Service = means ? = IT systems ?IT Service A Service provided to one or more Customers by an IT Service Provider. An IT Service is based on the use of Information Technology and supports the Customers Business Processes. An IT Service is made up from a combination of people, Processes and technology and should be defined in a Service Level Agreement. Source: ITIL® V3 Glossary v01, 30 May 2007

Die einfache Frage: Was ist Service, was System? Der Service-Begriff – Definitionen aus dem Service-ErbringungskonzeptEin Service ist ein Bündel von singulären und flüchtigen Nutzeffekten, • erbracht durch Aktivitäten des rechenschaftspflichtigen Service Providers, • erwirkt durch einzelne Funktionen von ICT-Systemen, • kommissioniert vom Service-Kunden beim Service Provider, • erbracht an einen berechtigten Service-Konsumenten auf dessen Abruf hin, • verwendet vom abrufenden Service-Konsumenten zur Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.

Die deutliche Abgrenzung: Service vs. System Beständige Systeme – flüchtiger Service Service oder Service Output?

Die deutliche Abgrenzung: Service vs. System Beständige ICT-Systeme – noch kein ICT-basierter Service Geschäftsprozess Wertschöpfung Service- Konsu- ment Service- Backend-System Netzwerksystem Arbeitsplatzsystem Service-relevante relevante ICT- ICT- ICT- ICT- ICT- ICT-Systeme Systeme Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut

Die deutliche Abgrenzung: Service vs. System Beständige ICT-Systeme – Abruf von einzelnen flüchtigen ICTBSS Geschäftsprozess Wertschöpfung Service- Konsu- ment ICTBSS Echt- zeit- ICT-basierter trans- Business Support Service aktion Service- Backend-System Netzwerksystem Arbeitsplatzsystem Service-relevante relevante ICT- ICT- ICT- ICT- ICT- ICT-Systeme Systeme Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut

Die deutliche Abgrenzung: Service vs. System Beständige ICT-Systeme – Abruf der flüchtigen Service-Beiträge Geschäftsprozess Wertschöpfung Service- Konsu- Abruf ment Service- ICTBSS beiträge Echt- zeit- Service- Service- Service- trans- Beitrag Beitrag Beitrag aktion Service- Backend-System Netzwerksystem Arbeitsplatzsystem Service-relevante relevante ICT- ICT- ICT- ICT- ICT- ICT-Systeme Systeme Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut

Die flüchtige Verbindung: Service & System Service-Konsument ruft einen einmaligen, flüchtigen ICTBSS ab Geschäftsprozess Wertschöpfung Service- Service- Service- Abrufpunkt Konsu- Abruf ment ICTBSS Service- Zugangssystem Service- Backend-System Netzwerksystem Arbeitsplatzsystem Service-relevante relevante ICT- ICT- ICT- ICT- ICT- ICT-Systeme Systeme Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut

Die flüchtige Verbindung: Service & System Service-Beiträge werden abgerufen & von ICT-Systemen erwirkt Geschäftsprozess Wertschöpfung Service- Konsu- ment Abruf ICTBSS Service- Service- Service- Beitrag Beitrag Beitrag Service- Backend-System Netzwerksystem Arbeitsplatzsystem Service-relevante relevante ICT- ICT- ICT- ICT- ICT- ICT-Systeme Systeme Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut

Die flüchtige Verbindung: Service & System Service-Beiträge werden abgerufen & von ICT-Systemen erwirkt Geschäftsprozess Wertschöpfung Service- Konsu- ment Aggregierung ICTBSS Service- Service- Service- Beitrag Beitrag Beitrag Service- Backend-System Netzwerksystem Arbeitsplatzsystem Service-relevante relevante ICT- ICT- ICT- ICT- ICT- ICT-Systeme Systeme Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut

Die flüchtige Verbindung: Service & System Service-Beiträge aggregiert, abgerufener ICTBSS erbracht Geschäftsprozess Wertschöpfung Service- Service- Service- Konsu- Erbringungspunkt Erbringung ment ICTBSS Service- Service- Service- Beitrag Beitrag Beitrag Service- Backend-System Netzwerksystem Arbeitsplatzsystem Service-relevante relevante ICT- ICT- ICT- ICT- ICT- ICT-Systeme Systeme Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut

Die flüchtige Verbindung: Service & System ICT-Systeme beständig –ICTBSS konsumiert & verschwunden Geschäftsprozess Wertschöpfung Service- Service- Konsu- Konsumierung ment Service- Backend-System Netzwerksystem Arbeitsplatzsystem Service-relevante relevante ICT- ICT- ICT- ICT- ICT- ICT-Systeme Systeme Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut

Die eindeutige Zuordnung: Spezifikation & Katalog Service-Spezifikation - Service-Attribute & Service Levels Bezeichnung des ICT-basierten Business Support Service (ICTBSS)No. Attributname Bronze Silber Gold Maßeinheit01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung02 Service-spezifische funktionale Parameter service-abhängig03 Service-Erbringungspunkt Physischer Ort, Interface04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl Tagesuhrzeiten05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten von hh:mm bis hh:mm Tagesuhrzeiten06 Service-Support-Zeiten von hh:mm bis hh:mm07 Service-Support-Sprachen Landessprachen08 Service-Erfüllungszielwert %09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss11 Service-Erbringungseinheit service-abhängig12 Service-Erbringungspreis €

Die eindeutige Zuordnung: Spezifikation & Katalog Service-Angebote - Service-Spezifikationen & Katalogeinträge1 Einführung1.1 Motivation für den Service-Katalog pro Service-1.2 Struktur und Inhalt des Service-Katalogs Spezifikation1.3 Absicht & Umfang des Service-Katalogs 12 Attribut(wert)e1.4 Nutzung des Service-Katalogs auf 2 DIN-A4-Seiten2 Service-Spezifikation3 Service-Kommissionierung4 Service-Erbringung5 Service-Angebot5.1 ICTBSS 15.2 ICTBSS 2 50 bis 1005.3 ICTBSS … ICTBSS6 Anhang6.1 Erläuterung der 12 Service-Attribute6.2 Begriffsglossar

Die eindeutige Zuordnung: Spezifikation & Katalog Service-Kommissionierung – Katalogeintrag & Service Level Agreement1 Einführung 1 Service Level Agreement-Identifikation1.1 Motivation für den Service-Katalog Übernahme 1.1 Service Level Agreement-ID1.2 Basisspezifikation, Gültigkeitszeitraum SLA Struktur und Inhalt des Service-Katalogs 1.21.3 ggf. Anpassung Service Provider Absicht & Umfang des Service-Katalogs 1.31.4 Nutzung des Service-Katalogs Attributwerte 1.4 Service-Konsumenten 1.5 Service Delivery Manager2 Service-Spezifikation 1.6 Kurzbeschreibung ICTBSS3 Service-Kommissionierung 1.8 Verantwortlichkeiten4 Service-Erbringung 1.9 Bestätigung und Unterschriften5 Service-Angebot 1.9.1 Service Delivery Manager5.1 ICTBSS 1 1.9.2 Service Provider5.2 ICTBSS 2 1.10 Bezugsdokumente5.3 ICTBSS … 2 Spezifikation ICTBSS6 Anhang 3 Anhang6.1 Erläuterung der 12 Service-Attribute 3.1 Liste autorisierte Service-Konsumenten6.2 Begriffsglossar 3.2 Erklärung Standard-Service-Attribute 3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten

ITIL im Irrtum Irrungen & Wirrungen im IT Service Management1. Die einfache Frage: Was ist Service, was System?2. Die deutliche Abgrenzung: Service vs. System3. Die flüchtige Verbindung: Service & System4. Die eindeutige Zuordnung: Spezifikation & Katalog5. Die klare Konsequenz: ITIL-Grenzen & ITIL-Ergänzung6. Das schlüssige Fazit: Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen

Die klare Konsequenz: ITIL-Grenzen & ITIL-Ergänzungen Grundstrukturen – Service-Erbringungsmodell & Service-Rollen Geschäftsprozess Wertschöpfung Service- Service- Konsu- Kunde ment SLA Rechen- schafts-pflichtiger Service-Erbringer Verant- Backend-System Netzwerksystem Arbeitsplatzsystem wortliche Service- ICT- ICT- ICT- ICT- ICT- ICT- Zubringer Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut

Die klare Konsequenz: ITIL-Grenzen & ITIL-Ergänzungen Business Support – Business-Strategie & Business Value Chain Geschäftsprozess Business- Strategie Wertschöpfung Value ChainBusiness Strategie Service-Supply ChainService Backend-System Netzwerksystem Arbeitsplatzsystem strategie System-SupplySystem Chain ICT- ICT- ICT- ICT- ICT- ICT- ICT- Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut

Die klare Konsequenz: ITIL-Grenzen & ITIL-ErgänzungenITIL & SDIL – System Management & Service Delivery Management Geschäftsprozess Business- Strategie Service-spezifische Nutzeffekte Strategie ICT-basierter Business Support Service Service- Service-Beiträge strategie System- service-(beitrags)relevante ICT-Systeme ICT- (Applikations-, Middleware- und Infrastruktursysteme), Ressourcen, Prozesse und weitere Mittel

Das schlüssige Fazit Zusammenfassungen & SchlussfolgerungenZusammenfassung Schlussfolgerung1. Systeme sind materiell, substanzial & 1. Systeme werden spezifiziert & beständig. dokumentiert. Services sind immateriell, substanzlos & Services werden nur spezifiziert & flüchtig. keinesfalls dokumentiert.2. Services werden erst auf Abruf in Echtzeit 2. Die Service-Aggregierung muss per Service aus Service-Beiträgen aggregiert. Map und Service-Drehbuch vorbereitet werden.

Das schlüssige Fazit Zusammenfassungen & SchlussfolgerungenZusammenfassung Schlussfolgerung3. Services “existieren” nur vom Service-Abruf 3. Services & service-relevante ICT-Systeme bis zu ihrer Erbringung an den abrufenden werden nur kurzzeitig miteinander Service-Konsumenten. assoziiert. Sie sind keineswegs starr miteinander verbunden.4. ITIL erfasst nur das Management von 4. ITIL muss durch ein Konzept ergänzt service-relevanten ICT-Systeme, jedoch werden, das konsequent auf das Service nicht das Service Delivery Management. Delivery Management ausgerichtet ist

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