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Gliederung – Inhalte & Abschnitte
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Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe
Termine & Titel – Unterlagen & SlideShare-Links
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Vertiefung & Ergänzung der Webinar-Reihe
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – Einführungsseminar (SMG-ES10)
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Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – Grundlagenseminar (SMG-GS20)
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Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – Einführungsseminar (CCA-ES10)
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Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – Grundlagenseminar (CCA-GS20)
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Ausgangsfrage: Wie gestaltet man eine belastbare Service-...
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Grundlagen – Katalog, Service-Spezifikationen & Vertrags-...
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Grundlagen – Katalogeintrag, Service-Spezifikation & Serv...
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Grundlagen – Vertragsvorlage, Gliederung & Inhalte
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Ablauf – Auswählen, Kopieren & Einfügen
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Ablauf – Ermächtigen, Berechtigen & Zuordnen
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Ablauf – Prüfen, Abstimmen & Abschließen
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Gliederung – Inhalte & Abschnitte
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‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘
Inhalte – Vertrags-/SLA-ID, Kostenstellen & Hauptrollen
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‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘
Inhalte – Service-Kontext, Service Level-Spezifikation & ...
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Inhalte – Service-Kunde, Service Provider & Service-Konsu...
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Gliederung – Inhalte & Abschnitte
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Regelungen – Verantwortliche, Rechenschaftspflicht & Lauf...
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Regelungen – Service-Qualität, Service Levels & Service-P...
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Regelungen – Service-Preise, Service-Aufkommen & Service-...
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Regelungen – Phasen, Service-Kommittierung & Service-Fakt...
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Pflege – Reviews, Aktualisierung & Verlängerung
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Pflege – Reviews, Aktualisierung & Verlängerung
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Pflege – SLAs, Service-Spezifikationen & Service-Konzepte...
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‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘
Rückblick – Repetition, Reflexion & Revision
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Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
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Webinar-Reihe service@ducation2013_13 - Webinar 08 Service-Vertrag 2013-09-10 V01.01.00

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INHALT
In Webinar 08 'Der Service-Vertrag - Zusage der Service-Erbringung' aus der 4. Staffel der 12-teiligen Webinar-Reihe 'service@ducation - Grundlagen der Servicialisierung' wird dargestellt & erläutert, wie ein Service-Vertrag oder ein Service Level Agreement fundiert & qualifiziert sowie verständlich & belastbar gestaltet wird. Die wesentliche Elemente sind die eindeutige & vollständige Service-Spezifikation des betreffenden Service-Typs und die Liste mit den berechtigten Service-Konsumenten.

AGENDA
- Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
- Kurzvorstellung Webinar 08
- Ausgangsfrage: Wie gestaltet man eine belastbare Service-Zusage?
- Grundlagen – Katalog, Spezifikation & Vertragsvorlage
- Ablauf – Kopieren, Anpassen & Abschließen
- Inhalte – Grunddaten, Service-Spezifikationen & Service-Konsumenten
- Regelungen – Verantwortliche, Laufzeit & Abrechnungsmodalitäten
- Pflege – Reviews, Aktualisierung & Verlängerung
- Rückblick auf Webinar 08
- Ausblick auf Webinar-Reihe
- Abschluss Webinar 08

Nächster Termin: Webinar 09
- Titel: Das Service-Konzept
- am 24.09.2013 (Dienstag)
- um 16:00 - 17:00 Uhr
- Einwahl-Link für kostenlose Anmeldung & Teilnahme
http://shop.smile2.de/coupon/free?code=ARW1

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Webinar-Reihe service@ducation2013_13 - Webinar 08 Service-Vertrag 2013-09-10 V01.01.00

  1. 1. E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/ SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62 Webinar 08 Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung Die Service-Erbringung beauftragen & regeln Dienstag, 10.09.2013, 16:00 – 17:00 Uhr bei & mit der smile2 GmbH http://www.smile2.de Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Grundlagen der Servicialisierung 1
  2. 2. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 08 • Ausgangsfrage: Wie gestaltet man eine belastbare Service-Zusage? Centro • Grundlagen – Katalog, Spezifikation & Vertragsvorlage • Ablauf – Kopieren, Anpassen & Abschließen • Inhalte – Grunddaten, Service-Spezifikationen & Service-Konsumenten • Regelungen – Verantwortliche, Laufzeit & Abrechnungsmodalitäten • Pflege – Reviews, Aktualisierung & Verlängerung Extro • Rückblick auf Webinar 08 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 08 2 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  3. 3. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 08 • Ausgangsfrage: Wie gestaltet man eine belastbare Service-Zusage? Centro • Grundlagen – Katalog, Spezifikation & Vertragsvorlage • Ablauf – Kopieren, Anpassen & Abschließen • Inhalte – Grunddaten, Service-Spezifikationen & Service-Konsumenten • Regelungen – Verantwortliche, Laufzeit & Abrechnungsmodalitäten • Pflege – Reviews, Aktualisierung & Verlängerung Extro • Rückblick auf Webinar 08 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 08 3 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  4. 4. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘ Einordnung - Webinar 08 & Webinar-Reihe Service- Erbringung 01 Service- Begriff 02 Service- Konsu- ment 03 Servicia- lisierung 04 Service- Erbring. -modell 05 Service- Identifi- zierung 06 Service- Spezifi- zierung 07 Service- Katalog 08 Service- Vertrag 09 Service- Konzept 10 Service- Umsatz Start- Webinar ‚Ein- führung & Überblick‘ Abschluss- Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘ 4      Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro 
  5. 5. Webinar 08 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Termine & Titel – Links & Status 5 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl-Link bzw. Web-Adresse Status 12.02.2013 SW Einführung & Überblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=HUPP1  19.03.2013 01 Der Service-Begriff http://shop.smile2.de/coupon/free?code=HXM2  12.03.2013 02 Der Service-Konsument http://shop.smile2.de/coupon/free?code=LAMS24  26.03.2013 03 Die Servicialisierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=AMS8  09.04.2013 04 Das Service-Erbringgsmodell http://shop.smile2.de/coupon/free?code=AOK5  30.04.2013 05 Die Service-Identifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=LSM6  14.05.2013 06 Die Service-Spezifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=DTZ7  28.05.2013 07 Der Service-Katalog http://shop.smile2.de/coupon/free?code=KXW9        Sommerpause                  10.09.2013 08 Der Service-Vertrag http://shop.smile2.de/coupon/free?code=ADR8 live 24.09.2013 09 Das Service-Konzept http://shop.smile2.de/coupon/free?code=ARW1 08.10.2013 10 Der Service-Umsatz http://shop.smile2.de/coupon/free?code=DXW4 20.10.2013 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=AES2
  6. 6. Webinar 08 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Termine & Titel – Unterlagen & SlideShare-Links 6 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Präsentationsunterlagen Status 12.02.2013 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/16LCGGE  19.03.2013 01 Der Service-Begriff http://bit.ly/ZezDDr  12.03.2013 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/12CzErN  26.03.2013 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/16K1EZ7  09.04.2013 04 Das Service-Erbringgsmodell http://bit.ly/10OU9NH  30.04.2013 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/ZZLUQn  14.05.2013 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/15EoK6s  28.05.2013 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/16m47wp        Sommerpause                  10.09.2013 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/16jFyhd live 24.09.2013 09 Das Service-Konzept 08.10.2013 10 Der Service-Umsatz 20.10.2013 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick
  7. 7. Webinar 08 Vertiefung & Ergänzung der Webinar-Reihe Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – Einführungsseminar (SMG-ES10) 7 Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro Merkmal Einzelangabe, Beschreibung Haupttitel Servicialisierung Untertitel Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Termin(e) 17.10., 10:00 h – 18.10.2013, 16:00 h Ort(e) Höhr-Grenzhausen, Hotel Zugbrücke Agenda  Begriff Servicialisierung – Herleitung & Ausprägung  Erfolgsfaktor Service-Konsument – Auslöser & Adressat  Herausforderung Service-Trilemma – Beschreibung & Bestimmungsgrößen  Modell Service-Erbringung – Grundmodell & Abläufe  Leitkonzept Servicialisierung – Methoden & Ergebnisse  Service Providing Maturity Model – Reifegrade & Reifekriterien Ergebnisse Zum Abschluss dieses Einführungsseminars kennen & verstehen die TeilnehmerInnen  die grundlegenden Service-Termini & ihre schlüssigen, untereinander konistenten Definitionen  die wesentlichen Service-Charakteristika & deren Auswirkungen  das durchgängige Service-Erbringungsmodell mit seinen Hauptrollen & Hauptsphären  die einfachen & eingängigen Methoden des Leitkonzepts der Servicialisierung  die Grundlagen, um die Service-Erbringung im eigenen Bereich weiterzuentwickeln Ausschreibung http://smg-education.com/index.php?option=com_dtregister&Itemid=501&eventId=187&controller=event&task=individualRegister Anmeldung Über Anmeldeteil in der obigen Ausschreibung per Brief, E-Mail, oder Telefax Ansprech- partner Ralf Asche, Service Management Gate GmbH  Telefonnummer: +49 (211) 7166 - 311  E-Mail-Adresse: ralf.asche@smg-consultancy.com  Telefaxnummer: +49 (221) 7166 - 312  Postadresse: Hochwinkel 51, 51069 Köln-Holweide
  8. 8. Webinar 08 Vertiefung & Ergänzung der Webinar-Reihe Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – Grundlagenseminar (SMG-GS20) 8 Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro Merkmal Einzelangabe, Beschreibung Haupttitel Service-Offerierung Untertitel Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Termin(e) 04.11., 10:00 h – 05.11.2013, 16:00 h Ort(e) Höhr-Grenzhausen, Hotel Zugbrücke Agenda  Servicialisierung – Methoden & Ergebnisse  Service-Katalogisierung – Einordnung & Anforderungen  Service-Spezifikationen – Strukturierung & Formatierung  Service-Angebote – Katalogeinträge & Service Levels  Service-Katalog – Inhalte & Administrierung  Service-Katalognutzung – Konzipierung & Kommittierung Ergebnisse Zum Abschluss des Grundlagenseminars 02  kennen die TeilnehmerInnen die Methoden des Leitkonzepts der Servicialisierung  können die TeilnehmerInnen einen Service eindeutig & vollständig spezifizieren  können die TeilnehmerInnen verständliche & nachvollziehbare Service-Angebote erstellen  können die TeilnehmerInnen den Service-Katalog erstellen & administrieren  können die TeilnehmerInnen die Katalogeinträge für die Service-Kommittierung nutzen Ausschreibung http://smg-education.com/index.php?option=com_dtregister&Itemid=501&eventId=190&controller=event&task=individualRegister Anmeldung Über Anmeldeteil in der obigen Ausschreibung per Brief, E-Mail, oder Telefax Ansprech- partner Ralf Asche, Service Management Gate GmbH  Telefonnummer: +49 (211) 7166 - 311  E-Mail-Adresse: ralf.asche@smg-consultancy.com  Telefaxnummer: +49 (221) 7166 - 312  Postadresse: Hochwinkel 51, 51069 Köln-Holweide
  9. 9. Webinar 08 Vertiefung & Ergänzung der Webinar-Reihe Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – Einführungsseminar (CCA-ES10) 9 Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro Merkmal Einzelangabe, Beschreibung Haupttitel Servicialisierung Untertitel Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Termin(e) 07.11., 10:00 h – 08.11.2013, 16:00 h Ort(e) Bonn, Hotel Hilton Agenda  Begriff Servicialisierung – Herleitung & Ausprägung  Erfolgsfaktor Service-Konsument – Auslöser & Adressat  Herausforderung Service-Trilemma – Beschreibung & Bestimmungsgrößen  Modell Service-Erbringung – Grundmodell & Abläufe  Leitkonzept Servicialisierung – Methoden & Ergebnisse  Service Providing Maturity Model – Reifegrade & Reifekriterien Ergebnisse Zum Abschluss dieses Einführungsseminars kennen & verstehen die TeilnehmerInnen  die grundlegenden Service-Termini & ihre schlüssigen, untereinander konistenten Definitionen  die wesentlichen Service-Charakteristika & deren Auswirkungen  das durchgängige Service-Erbringungsmodell mit seinen Hauptrollen & Hauptsphären  die einfachen & eingängigen Methoden des Leitkonzepts der Servicialisierung  die Grundlagen, um die Service-Erbringung im eigenen Bereich weiterzuentwickeln Ausschreibung http://www.comconsult-akademie.com/de/Servicialisierung.php Anmeldung Über Anmeldeteil in der obigen Ausschreibung per Brief, E-Mail, oder Telefax Ansprech- partner Anja Wagner, ComConsult-Akademie GmbH  Telefonnummer: +49 (2408) 955 - 300  E-Mail-Adresse: Wagner@comconsult-akademie.de  Telefaxnummer: +49 (2408) 955 - 399  Postadresse: Pascalstraße 25, 52076 Aachen-Lichtenbusch
  10. 10. Webinar 08 Vertiefung & Ergänzung der Webinar-Reihe Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – Grundlagenseminar (CCA-GS10) 10 Merkmal Einzelangabe, Beschreibung Haupttitel Service-Identifizierung Untertitel Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Termin(e) 18.11., 10:00 h – 19.11.2013, 16:00 h Ort(e) Siegburg, Hotel Kranz Parkhotel Agenda  Servicialisierung – Leitbegriff & Leitkonzept  Service-Terminologie – Service-Termini & Glossar  Service-Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer  Service-Objekt – Objektkategorien & Objektbeispiele  Service-spezifischer Nutzeffekt – Service-Objekt & Nutzeffekt  Service-Konsumentennutzen – Service-Identifizierung & primärer Nutzeffekt  Praxis Service-Identifizierung – Service-Beispiele & Identifizierungsübungen Ergebnisse Zum Abschluss dieses Einführungsseminars beherrschen die TeilnehmerInnen  die grundlegenden Service-Termini & ihre schlüssigen, untereinander konsistenten Definitionen  das durchgängige Service-Erbringungsmodell mit seinen Hauptrollen & Hauptsphären  die einfache & eingängige Methode der präzisen & prägnanten Service-Identifizierung  den schlüssigen Übergang von der Service-Identifizierung zur Service-Spezifizierung Ausschreibung http://www.comconsult-akademie.com/de/Service-Identifizierung.php Anmeldung Über Anmeldeteil in der obigen Ausschreibung per Brief, E-Mail, oder Telefax Ansprech- partner Anja Wagner, ComConsult-Akademie GmbH  Telefonnummer: +49 (2408) 955 - 300  E-Mail-Adresse: Wagner@comconsult-akademie.de  Telefaxnummer: +49 (2408) 955 - 399  Postadresse: Pascalstraße 25, 52076 Aachen-Lichtenbusch Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
  11. 11. Webinar 05 Vertiefung & Ergänzung der Webinar-Reihe Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – Grundlagenseminar (CCA-GS20) 11 Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro Merkmal Einzelangabe, Beschreibung Haupttitel Service-Offerierung Untertitel Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Termin(e) 02.12., 10:00 h – 03.12.2013, 16:00 h Ort(e) Düsseldorf, Hotel NH Düsseldorf-City Agenda  Servicialisierung – Methoden & Ergebnisse  Service-Katalogisierung – Einordnung & Anforderungen  Service-Spezifikationen – Strukturierung & Formatierung  Service-Angebote – Katalogeinträge & Service Levels  Service-Katalog – Inhalte & Administrierung  Service-Katalognutzung – Konzipierung & Kommittierung Ergebnisse Zum Abschluss des Grundlagenseminars 02  kennen die TeilnehmerInnen die Methoden des Leitkonzepts der Servicialisierung  können die TeilnehmerInnen einen Service eindeutig & vollständig spezifizieren  können die TeilnehmerInnen verständliche & nachvollziehbare Service-Angebote erstellen  können die TeilnehmerInnen den Service-Katalog erstellen & administrieren  können die TeilnehmerInnen die Katalogeinträge für die Service-Kommittierung nutzen Ausschreibung http://www.comconsult-akademie.com/de/Service-Offerierung.php Anmeldung Über Anmeldeteil in der obigen Ausschreibung per Brief, E-Mail, oder Telefax Ansprech- partner Anja Wagner, ComConsult-Akademie GmbH  Telefonnummer: +49 (2408) 955 - 300  E-Mail-Adresse: Wagner@comconsult-akademie.de  Telefaxnummer: +49 (2408) 955 - 399  Postadresse: Pascalstraße 25, 52076 Aachen-Lichtenbusch
  12. 12. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 08 • Ausgangsfrage: Wie gestaltet man eine belastbare Service-Zusage? Centro • Grundlagen – Katalog, Spezifikation & Vertragsvorlage • Ablauf – Kopieren, Anpassen & Abschließen • Inhalte – Grunddaten, Service-Spezifikationen & Service-Konsumenten • Regelungen – Verantwortliche, Laufzeit & Abrechnungsmodalitäten • Pflege – Reviews, Aktualisierung & Verlängerung Extro • Rückblick auf Webinar 08 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 08 12 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  13. 13. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘ Webinar 08 – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse 13 Einordnung Grundlage der Service-Beziehung Ableitung aus Service-Katalog Kernbestandteil Service-Spezifikation Bezugsdokument für Service-Abrechnung Inhalte Grundstruktur Vertragsinhalte Vertragserstellung Vertragsverwendung Vertragspflege Ergebnisse Kenntnis der Vertragsstruktur Beherrschung der Vertragserstellung Beherrschung der Vertragspflege Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  14. 14. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘ Webinar 08 – Grundstruktur, Inhalte & Format 14 1 Einführung 1.1 Motivation für den Service-Katalog 1.2 Struktur und Inhalt des Service-Katalogs 1.3 Absicht & Umfang des Service-Katalogs 1.4 Nutzung des Service-Katalogs 2 Service-Spezifikation 3 Service-Kommittierung 4 Service-Erbringung 5 Service-Angebot 5.1 Service-Typ 1 5.2 Service-Typ 2 5.3 Service-Typ … 6 Anhang 6.1 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute 6.2 Begriffsglossar 1 Service-Vertrags-Identifikation 1.1 Service Vertrags-ID 1.2 Gültigkeitszeitraum Service-Vertrag 1.3 Service Provider 1.4 Service-Konsumenten 1.5 Service Delivery Manager 1.6 Kurzbeschreibung Service 1.8 Verantwortlichkeiten 1.9 Bestätigung und Unterschriften 1.9.1 Service Delivery Manager 1.9.2 Service Provider 1.10 Bezugsdokumente 2 Service-Spezifikation 3 Anhang 3.1 Liste autorisierte Service-Konsumenten 3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute 3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten Übernahme Basisspezifikation, ggf. Anpassung Attributwerte Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  15. 15. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 08 • Ausgangsfrage: Wie gestaltet man eine belastbare Service-Zusage? Centro • Grundlagen – Katalog, Spezifikation & Vertragsvorlage • Ablauf – Kopieren, Anpassen & Abschließen • Inhalte – Grunddaten, Service-Spezifikationen & Service-Konsumenten • Regelungen – Verantwortliche, Laufzeit & Abrechnungsmodalitäten • Pflege – Reviews, Aktualisierung & Verlängerung Extro • Rückblick auf Webinar 08 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 08 15 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  16. 16. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘ Ausgangsfrage: Wie gestaltet man eine belastbare Service-Zusage? 16 prüfbar! verständlich! einheitlich! eingängig! einfach! übersichtlich! Service- Kunde Service- Konsument Service Provider Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  17. 17. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 08 • Ausgangsfrage: Wie gestaltet man eine belastbare Service-Zusage? Centro • Grundlagen – Katalog, Spezifikation & Vertragsvorlage • Ablauf – Kopieren, Anpassen & Abschließen • Inhalte – Grunddaten, Service-Spezifikationen & Service-Konsumenten • Regelungen – Verantwortliche, Laufzeit & Abrechnungsmodalitäten • Pflege – Reviews, Aktualisierung & Verlängerung Extro • Rückblick auf Webinar 08 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 08 17 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  18. 18. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘ Grundlagen – Servicialisierung, Methoden & Service-Kommittierung 18 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain Operation Level Agreement Underpinning Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation Service-Zusage & Service Level Agreement Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität Service-Abruf & Service-Erbringung Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz
  19. 19. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘ Grundlagen – Konzipierung, Katalogisierung & Kommittierung 19 Service- Spezifikation Service- Konsument Service- Kunde Service- Konzept Service- Rechnung Service-Konzipierung Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Katalogisierung Service-Kommittierung Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  20. 20. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘ Grundlagen – Katalog, Service-Spezifikationen & Vertrags-/SLA-Vorlage 20 Service-Katalog Service-Kommittierung Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  21. 21. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘ Grundlagen – Katalogeintrag, Service-Spezifikation & Service Levels 21 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro Bezeichnung des Service-Typs No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen 08 Service-Erfüllungszielwert % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis € 01 B 02 B 03 B 04 B 05 B 06 B 07 B 08 B 09 B 10 B 11 B 12 B 01 S 02 S 03 S 04 S 05 S 06 S 07 S 08 S 09 S 10 S 11 S 12 S 01 G 02 G 03 G 04 G 05 G 06 G 07 G 08 G 09 G 10 G 11 G 12 G
  22. 22. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘ Grundlagen – Vertragsvorlage, Gliederung & Inhalte 22 1 Service-Vertrags-Identifikation 1.1 Service Vertrags-ID 1.2 Gültigkeitszeitraum Service-Vertrag 1.3 Service-Kunde 1.4 Service-Konsumenten 1.5 Service Delivery Manager 1.6 Kurzbeschreibung Service-Typ 1.7 Verantwortlichkeiten 1.8 Bestätigung und Unterschriften 1.8.1 Service-Kunde 1.8.2 Service Delivery Manager 1.9 Bezugsdokumente 2 Service-Spezifikation 3 Anhang 3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten 3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute 3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten Organisationsdaten Kernbestandteil Erläuterungen Service- Konsumenten Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  23. 23. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 08 • Ausgangsfrage: Wie gestaltet man eine belastbare Service-Zusage? Centro • Grundlagen – Katalog, Spezifikation & Vertragsvorlage • Ablauf – Kopieren, Anpassen & Abschließen • Inhalte – Grunddaten, Service-Spezifikationen & Service-Konsumenten • Regelungen – Verantwortliche, Laufzeit & Abrechnungsmodalitäten • Pflege – Reviews, Aktualisierung & Verlängerung Extro • Rückblick auf Webinar 08 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 08 23 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  24. 24. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘ Ablauf – Auswählen, Kopieren & Einfügen 24 Service-Katalog Service-Kommittierung Service Level Bronze Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  25. 25. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘ Ablauf – Ermächtigen, Berechtigen & Zuordnen 25 Service-KonsumierungService-Kommittierung Service- Kunde Service- Konsument Service Provider Service-Vertrag/SLA Service Level Bronze Berechtigte Service-Konsumenten Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  26. 26. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘ Ablauf – Prüfen, Abstimmen & Abschließen 26 Service-KonsumierungService-Kommittierung Service- Kunde Service- Konsument Service Provider Service-Vertrag/SLA Service Level Bronze Berechtigte Service-Konsumenten Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  27. 27. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 08 • Ausgangsfrage: Wie gestaltet man eine belastbare Service-Zusage? Centro • Grundlagen – Katalog, Spezifikation & Vertragsvorlage • Ablauf – Kopieren, Anpassen & Abschließen • Inhalte – Grunddaten, Service-Spezifikationen & Service-Konsumenten • Regelungen – Verantwortliche, Laufzeit & Abrechnungsmodalitäten • Pflege – Reviews, Aktualisierung & Verlängerung Extro • Rückblick auf Webinar 08 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 08 27 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  28. 28. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘ Inhalte – Vertrags-/SLA-ID, Kostenstellen & Hauptrollen 28 1 Service-Vertrags-Identifikation 1.1 Service Vertrags-ID 1.2 Gültigkeitszeitraum Service-Vertrag 1.3 Service-Kunde 1.4 Service-Konsumenten 1.5 Service Delivery Manager 1.6 Kurzbeschreibung Service-Typ 1.7 Verantwortlichkeiten 1.8 Bestätigung und Unterschriften 1.8.1 Service-Kunde 1.8.2 Service Delivery Manager 1.9 Bezugsdokumente 2 Service-Spezifikation 3 Anhang 3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten 3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute 3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten für Service-Fakturierung bzw. interne Leistungs- verrechnung (ILV) Empfangende Kst Leistende Kst Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  29. 29. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘ Inhalte – Service-Kontext, Service Level-Spezifikation & Version 29 1 Service-Vertrags-Identifikation 1.1 Service Vertrags-ID 1.2 Gültigkeitszeitraum Service-Vertrag 1.3 Service-Kunde 1.4 Service-Konsumenten 1.5 Service Delivery Manager 1.6 Kurzbeschreibung Service-Typ 1.7 Verantwortlichkeiten 1.8 Bestätigung und Unterschriften 1.8.1 Service-Kunde 1.8.2 Service Delivery Manager 1.9 Bezugsdokumente 2 Service-Spezifikation 3 Anhang 3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten 3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute 3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten •Geschäftszweck •Kontext •Abrufschnittstelle Version der Service- Spezifikation V01.04.19 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  30. 30. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘ Inhalte – Service-Kunde, Service Provider & Service-Konsumenten 30 1 Service-Vertrags-Identifikation 1.1 Service Vertrags-ID 1.2 Gültigkeitszeitraum Service-Vertrag 1.3 Service-Kunde 1.4 Service-Konsumenten 1.5 Service Delivery Manager 1.6 Kurzbeschreibung Service-Typ 1.7 Verantwortlichkeiten 1.8 Bestätigung und Unterschriften 1.8.1 Service-Kunde 1.8.2 Service Delivery Manager 1.9 Bezugsdokumente 2 Service-Spezifikation 3 Anhang 3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten 3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute 3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten Service- Kunde Service- Konsument Service Provider Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  31. 31. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 08 • Ausgangsfrage: Wie gestaltet man eine belastbare Service-Zusage? Centro • Grundlagen – Katalog, Spezifikation & Vertragsvorlage • Ablauf – Kopieren, Anpassen & Abschließen • Inhalte – Grunddaten, Service-Spezifikationen & Service-Konsumenten • Regelungen – Verantwortliche, Laufzeit & Abrechnungsmodalitäten • Pflege – Reviews, Aktualisierung & Verlängerung Extro • Rückblick auf Webinar 08 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 08 31 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  32. 32. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘ Regelungen – Verantwortliche, Rechenschaftspflicht & Laufzeit 32 1 Service-Vertrags-Identifikation 1.1 Service Vertrags-ID 1.2 Gültigkeitszeitraum Service-Vertrag 1.3 Service-Kunde 1.4 Service-Konsumenten 1.5 Service Delivery Manager 1.6 Kurzbeschreibung Service-Typ 1.7 Verantwortlichkeiten 1.8 Bestätigung und Unterschriften 1.8.1 Service-Kunde 1.8.2 Service Delivery Manager 1.9 Bezugsdokumente 2 Service-Spezifikation 3 Anhang 3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten 3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute 3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten 01.02.2011 – 31.01.2012 Service Provider Service- Kunde Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  33. 33. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘ Regelungen – Service-Qualität, Service Levels & Service-Preise 3333 Basisspezifikation für E-Mailing-Service No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp MaßeinheitBronze Silber Gold 08 Service-Erfüllungszielwert Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing- Services zu abgerufenen E-Mailing-Services pro berechtigter Service-Konsument 95,00 97,00 98,00 % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer pro Incident undService-Konsument 00:40 00:30 00:20 hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer Maximal zulässige Dauer für die abschließende Erbringung eines abgerufenen E-Mailing Service explizit an den abrufenden Service-Konsumenten 01:00 00:40 00:30 hh:mm 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion der Service-Erbringung an einen abrufenden Service-Konsumenten Je eine Kopie des Original-E-Mails ist in die E-Mailbox jedes Adressaten zugestellt, den der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat vollzählige Zustellung der E-Mail-Kopien 12 Service-Erbringungspreis 12.01 Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter Service-Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 € 12.02 Service-Verbrauchspreis 1: flatrate-basiert Festpreis pro berechtigter Service-Konsument und Kalenderjahr für jegliches konsumierte Service-Volumen 200 300 500 € 12.03 Service-Verbrauchspreis 2: volumenbasiert Festpreise für gestaffelte Service-Volumina pro Service- Konsument und Kalenderjahr 1 – 5.000 : tbd 5.001 – 10.000 : tbd > 10.000 : tbd 1 – 7.000 : tbd 7.001 – 12.000 : tbd > 12.000 : tbd 1 – 8.000 : tbd 8.001 – 15.000 : tbd > 15.000 : tbd € 12.04 Service-Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert Festpreis pro konsumierte Service- Erbringungseinheit 0,10 0,30 1,00 € Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  34. 34. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘ Regelungen – Service-Preise, Service-Aufkommen & Service-Abrechnung 34 Basisspezifikation für E-Mailing-Service No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp MaßeinheitBronze Silber Gold 08 Service-Erfüllungszielwert Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing- Services zu abgerufenen E-Mailing-Services pro berechtigter Service-Konsument 95,00 97,00 98,00 % 12 Service-Erbringungspreis 12.01 Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter Service-Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 € 12.04 Service-Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert Festpreis pro konsumierte Service- Erbringungseinheit 0,10 0,30 1,00 € E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Potenzieller Service-Umsatz f. 100 berechtigte Service-Konsumenten Bezugs- zeitraum Service- Abrufrate Potenzielles Service- Abrufaufkommen Bronze 50 Konsumenten Silber 40 Konsumenten Gold 10 Konsumenten Summe Stunde 3 300 15 € 36 € 30 € 81 € Tag 24 2.400 120 € 288 € 240 € 648 € Monat 480 48.000 2.400 € 5.760 € 4.800 € 12.960 € + Service-Zugangspreise fix pro Monat + 500 € + 300 € + 100 € 900 € Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.900 € = 6.060 € = 4.900 € 13.860 € Gesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat 13.860 € (für 100 Service-Konsumenten) Idealfall: Service- Erfüllungsgrad 100% Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  35. 35. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘ Regelungen – Phasen, Service-Kommittierung & Service-Fakturierung 35 E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Potenzieller Service-Umsatz f. 100 berechtigte Service-Konsumenten Bezugs- zeitraum Service- Abrufrate Potenzielles Service- Abrufaufkommen Bronze 50 Konsumenten Silber 40 Konsumenten Gold 10 Konsumenten Summe Stunde 3 300 15 € 36 € 30 € 81 € Tag 24 2.400 120 € 288 € 240 € 648 € Monat 480 48.000 2.400 € 5.760 € 4.800 € 12.960 € + Service-Zugangspreise fix pro Monat + 500 € + 300 € + 100 € 900 € Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.900 € = 6.060 € = 4.900 € 13.860 € Gesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat (für 100 Service-Konsumenten) 13.860 € Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service-Katalogisierung Service-Kommittierung Service-Konzertierung Service-Fakturierung Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  36. 36. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 08 • Ausgangsfrage: Wie gestaltet man eine belastbare Service-Zusage? Centro • Grundlagen – Katalog, Spezifikation & Vertragsvorlage • Ablauf – Kopieren, Anpassen & Abschließen • Inhalte – Grunddaten, Service-Spezifikationen & Service-Konsumenten • Regelungen – Verantwortliche, Laufzeit & Abrechnungsmodalitäten • Pflege – Reviews, Aktualisierung & Verlängerung Extro • Rückblick auf Webinar 08 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 08 36 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  37. 37. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘ Pflege – Reviews, Aktualisierung & Verlängerung 37 1 Service-Vertrags-Identifikation 1.1 Service Vertrags-ID 1.2 Gültigkeitszeitraum Service-Vertrag 1.3 Service-Kunde 1.4 Service-Konsumenten 1.5 Service Delivery Manager 1.6 Kurzbeschreibung Service-Typ 1.7 Verantwortlichkeiten 1.8 Bestätigung und Unterschriften 1.8.1 Service-Kunde 1.8.2 Service Delivery Manager 1.9 Bezugsdokumente 2 Service-Spezifikation 3 Anhang 3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten 3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute 3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten Empfangende Kst Leistende Kst 01.02.2011 – 31.01.2012 •Geschäftszweck •Kontext •Abrufschnittstelle Version der Service- Spezifikation V01.04.19 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  38. 38. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘ Pflege – Reviews, Aktualisierung & Verlängerung 38 Erst-/Weiter- beauftragung neue Version der Service- Spezifikation aktualisierte Vertrags- version erweiterte Vertrags- version neuer Gültigkeits- zeitraum Identifizierung Nummerierung Versionierung Pflege durch Service Delivery Manager & Service-Kunde Einpflegen bei Review Unter- zeichnung Anforderungen Attributwerte Anpassungen Abgleich Attributwerte Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  39. 39. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘ Pflege – SLAs, Service-Spezifikationen & Service-Konzepte 39 Verzeichnis der Spezifikationen derjenigen Service-Typen, die per SLA bzw. Service-Vertrag beauftragt werden können Register der ausgearbeiteten Service- Konzepte für Erbringung der angebotenen Service-Typen Register der Service-Verträge bzw. SLAs, die von Service- Kunden beauftragt worden sind Service-Vertrag/SLA Service Level Bronze Berechtigte Service-Konsumenten Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro Service-Spezifikation als wesentliches Bindeglied
  40. 40. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 08 • Ausgangsfrage: Wie gestaltet man eine belastbare Service-Zusage? Centro • Grundlagen – Katalog, Spezifikation & Vertragsvorlage • Ablauf – Kopieren, Anpassen & Abschließen • Inhalte – Grunddaten, Service-Spezifikationen & Service-Konsumenten • Regelungen – Verantwortliche, Laufzeit & Abrechnungsmodalitäten • Pflege – Reviews, Aktualisierung & Verlängerung Extro • Rückblick auf Webinar 08 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 08 40 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  41. 41. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘ Rückblick – Repetition, Reflexion & Revision 41 Einordnung Grundlage der Service-Beziehung Ableitung aus Service-Katalog Kernbestandteil Service-Spezifikation Bezugsdokument für Service-Abrechnung Inhalte Grundstruktur Vertragsinhalte Vertragserstellung Vertragsverwendung Vertragspflege Ergebnisse Kenntnis der Vertragsstruktur Beherrschung der Vertragserstellung Beherrschung der Vertragspflege Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  42. 42. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 08 • Ausgangsfrage: Wie gestaltet man eine belastbare Service-Zusage? Centro • Grundlagen – Katalog, Spezifikation & Vertragsvorlage • Ablauf – Kopieren, Anpassen & Abschließen • Inhalte – Grunddaten, Service-Spezifikationen & Service-Konsumenten • Regelungen – Verantwortliche, Laufzeit & Abrechnungsmodalitäten • Pflege – Reviews, Aktualisierung & Verlängerung Extro • Rückblick auf Webinar 08 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 08 42 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  43. 43. Webinar 08 Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Webinar 09 - ‚Das Service-Konzept‘ am 24.09.2013, 16:00 – 17:00 Uhr Service- Erbringung 01 Service- Begriff 02 Service- Konsu- ment 03 Servici alisie- rung 04 Service- Erbring. -modell 05 Service- Identifi- zierung 06 Service- Spezifi- zierung 07 Service- Katalog 08 Service- Vertrag 09 Service- Konzept 10 Service- Umsatz Start- Webinar ‚Ein- führung & Überblick‘ Abschluss- Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘     43   Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  44. 44. Webinar 08 Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Webinar 09 - ‚Das Service-Konzept‘ - Kurzvorstellung 44 Einordnung Vorbereitung der Service-Erbringung Anforderungen an Service-Konzept Dokumentation der Service-Aggregierung Planungsgrundlage für Mitteleinsatz Inhalte Konzeptbestandteile Service-Spezifikation Service Map Service-Drehbuch Konzepterstellung Konzeptumsetzung Ergebnisse Verständnis des Service-Konzepts Beherrschung der Service-Konzipierung Beherrschung der Konzeptumsetzung Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  45. 45. Webinar 08 Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Webinar 09 - ‚Das Service-Konzept‘ - Kurzvorstellung 45 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  46. 46. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 08 • Ausgangsfrage: Wie gestaltet man eine belastbare Service-Zusage? Centro • Grundlagen – Katalog, Spezifikation & Vertragsvorlage • Ablauf – Kopieren, Anpassen & Abschließen • Inhalte – Grunddaten, Service-Spezifikationen & Service-Konsumenten • Regelungen – Verantwortliche, Laufzeit & Abrechnungsmodalitäten • Pflege – Reviews, Aktualisierung & Verlängerung Extro • Rückblick auf Webinar 08 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 08 46 Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro
  47. 47. Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘ Abschluss – Fragen, Antworten & Leitsatz Ihre Fragen? Meine Antworten … servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62 E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/ SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider 47 Leitsatz: „Pacta servanda sunt – Verträge sind einzuhalten." Rechtsprinzip der Vertragstreue
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