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Seminar Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 2013-11-07_08 V01.02.00

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INHALT …

INHALT
Die Datei enthält die Präsentationsunterlagen
- zu Einführungsseminar 10 (ES10)
- der Ausbildungsreihe 'ServicEducation - Grundlagen der Servicialisierung'
http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2013-v010000
- Titel 'Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung'
- am ß7.11. - 08.11.2013
- in Bonn
- bei & mit der ComConsult Akademie
http://www.comconsult-akademie.com/de/Servicialisierung.php

AGENDA
- Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
- Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
- Service-Definierung - Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren
- Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte
- Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
- Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch
- Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain
- Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot
- Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA
- Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung
- Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum
- Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte

Das gleiche Seminar wird auch durchgeführt bei & mit der ComConsult-Akademie
- am 05.05. - 06.05.2014
- am 27.10. - 28.10.2014
- in Bonn, Hotel Hilton
- Seminarausschreibung
http://www.comconsult-akademie.com/de/Servicialisierung.php
- Seminarprospekt
http://www.comconsult-akademie.com/de/texte/Servicialisierung.pdf
- Seminaranmeldung
http://www.comconsult-akademie.com/de/Servicialisierung_anmeldung.php

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  • 1. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation - Grundlagen der Servicialisierung‘ Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 07.11. – 08.11.2013 Bonn, Berliner Freiheit, Hotel Hilton http://www.hilton.de/bonn bei & mit der ComConsult Akademie GmbH http://www.comconsult-akademie.com/de/Servicialisierung.php E-Mail Mobile Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz http://www.slideshare.net/PaulGHz SlideShare Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz 1 servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
  • 2. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung ServicEducation – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke GS10 Einführungs seminar 10 (ES10) ‚ServicialisierungLeitkonzept für verlässliche ServiceErbringung‘ GS70 ServiceFakturierung GS60 ServiceKonzertierung GS50 ServiceKommittierung ServiceBegriff GS10 ServiceKonsument ServiceKonzertierung & ServiceTriathlon GS40 ServiceOrchestrierung GS30 ServiceKonzipie rung GS10 ServiceIdentifizierung GS20 ServiceSpezifizierung Abschlussseminar (AS10) ‚Servicialisierung – Abrundung, Anwendung & Ausblick‘ GS20 ServiceKatalogisierung GS = GrundlagenSeminar Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 2
  • 3. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung ServicEducation – Gesamtübersicht, Seminare & Workshops Code ES10 GS10 WS10 GS20 WS21 WS22 GS30 WS31 WS32 GS40 GS50 WS51 GS60 WS61 WS62 WS63 GS70 Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation Service-Katalogisierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Katalog Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service Map – Von Service-Spezifikation bis Service Map Service-Drehbuch – Von Service-Spezifikation bis Service-Drehbuch Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Supply Chain Service-Kommittierung – Von Service-Katalog bis Service-Vertrag Service-Kommittierung – Von Service Level-Spezifikation bis Service-Vertrag Service-Konzertierung – Von Service-Vertrag bis Service-Erbringung Service-Erbringungsbereitschaft - Von Herstellung bis Aufrechterhaltung Service-Erbringungskapazität – Von Service-Abrufrate bis Service-Abrufaufkommen Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Erbringung Service-Fakturierung – Von Service-Erbringung bis Service-Abrechnung http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2013-v010000 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 3
  • 4. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro Centro Extro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten • Service-Definierung - Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren • • • • • • • • Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum • Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 4 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  • 5. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro Centro Extro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten • Service-Definierung - Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren • • • • • • • • Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum • Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 5 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  • 6. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Servicialisierung – Stammwort, Suffix & Begriffssynthese Service -ialisierung 6 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  • 7. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Servicialisierung – Begriffsprägung, Belegung & Bedeutung Servicialisierung = Leitbegriff & Methodik für verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable Service-Erbringung (= Servuktion) Service -ialisierung 7 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  • 8. • Regelgrößen • Lastanpassung Optimierung • Automaten • Automatentakt Automatisierung • Arbeitsteilung • Arbeitsablauf Rationalisierung • Verfahren • Ergebnisse Standardisierung ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Servicialisierung – Ableitung, Analogiebildung & Abstrahierung Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien 8 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  • 9. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Servicialisierung – Transferierung, Integrierung & Separierung • Regelgrößen • Lastanpassung Optimierung • Automaten • Automatentakt Automatisierung • Arbeitsteilung • Arbeitsablauf … unter Berücksichtigung der Service-Charakteristika  Intangibilität  Immaterialität  Substanzlosigkeit  Vergänglichkeit Rationalisierung • Verfahren • Ergebnisse Standardisierung Servicialisierung = Übertragung auf Service-Erbringung … Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien 9 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  • 10. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Charakteristika – widerspenstig, sperrig & vertrackt Ein Service ist per se … … unberührbar, d.h. man kann ihn nicht berühren, anfassen oder greifen,  vorab nicht prüfbar. … immateriell, d.h. er besteht nicht aus Materie, Stoff oder Sachgütern,  nicht vorzeigbar. … substanzlos, d.h. er hat selbst keinerlei Substanz & hinterlässt auch keine,  nicht nachweisbar. … flüchtig, d.h. er ist nach Erbringung konsumiert und verschwunden,  vor Erbringung noch nicht & nachher nicht mehr da. … variabel, d.h. er wird vom Service-Konsumenten konfiguriert,  situativ-individuell für jeden Abruf & jede Erbringung. … unbesitzbar, d.h. er kann nicht ver- & gekauft oder besessen werden,  sondern nur kommittiert werden. … nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden,  sondern dem Service-Konsumenten vor Ort erbracht. Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 10
  • 11. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Charakteristika – Abgrenzung, Sachgut  Service Produkt-/Sachgutcharakteristika Servukt-/Service-Charakteristika • • • tangibel bzw. berührbar materiell bzw. aus Materie bestehend substanzbehaftet bzw. mit eigener Substanz • • • intangibel bzw. unberührbar immateriell bzw. ohne materiellen Anteil substanzlos bzw. ohne eigene Substanz • • beständig bzw. haltbar bestellbar & lieferbar • • flüchtig bzw. vergänglich beauftragbar & abrufbar • vorproduzierbar & nicht konsumierbar • simultan erbringbar & konsumierbar • • • • • • • • • lagerbar & transportierbar verkaufbar & kaufbar übergebbar & übernehmbar inventarisierbar & bilanzierbar besitzbar & verlierbar bedienbar & nutzbar pflegbar & wartbar reparierbar & zerstörbar rückgebbar & rücknehmbar • • • • • • • • • nicht lagerbar & nicht transportierbar nicht verkaufbar & nicht kaufbar nicht übergebbar & nicht übernehmbar nicht inventarisierbar & nicht bilanzierbar nicht besitzbar & nicht verlierbar nicht bedienbar & nicht nutzbar nicht pflegbar & nicht wartbar nicht reparierbar & nicht zerstörbar nicht rückgebbar & nicht rücknehmbar Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 11
  • 12. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Abgrenzung – Definierung, Produkt  Servukt Begriffsbereich Produkt Begriffsbereich Servukt Produkt = Sachgut = Erzeugnis Servukt = Service = Dienst  Bündel von wiederholt ausführbaren & beständigen Funktionen  Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten Funktionen sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für Sachgut(typen) Funktionen werden in Sachgut hineinkonstruiert & hineinfabriziert • • Funktionen werden von Sachgutnutzer betätigt bzw. ausgelöst • Nutzeffekte werden auf expliziten Abruf von Grund auf neu bewerkstelligt • Funktionen werden durch bzw. von Sachgutexemplar ausgeführt • Nutzeffekte werden am übergebenen Service-Objekt bewerkstelligt • Funktionen bleiben erhalten bis Sachgutexemplar funktionsuntüchtig wird • Nutzeffekte werden vom abrufenden Service-Konsumenten konsumiert • • • Nutzeffekte sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für Service(-Typen) Nutzeffekte werden dem Service-Typ (= Servukttyp) zugeschrieben 12 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  • 13. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Abgrenzung – Definierung, Produktion  Servuktion Begriffsbereich Produktion Begriffsbereich Servuktion Production, c’est faire de choses. & Servuction, c’est rende de services = Produktion ist Fertigen von Sachgütern. = Production is fabricating goods = Servuktion ist Erbringen von Services. = Servuction is rendering services. Quelle: Buch ‘Servuction – le marketing des services’ von Pierre Eiglier & Eric Langeard http://www.decitre.fr/livres/SERVUCTION.aspx/9782840740339 http://openlibrary.org/books/OL19821054M/Servuction 13 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  • 14. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Abgrenzung – Ergebnisbewerkstelligung, Produkt  Servuktion Begriffsbereich Produktion Begriffsbereich Servuktion Produktion = Sachgutfertigung Servuktion = Service-Erbringung = Konstruierung & Herstellung = Konzipierung & Bewerkstelligung Produktionsumgebung = Fabrik Servuktionsumgebung = Servicescape = Fertigungsanlagen & Maschinen = Service-Kulissen & Service-Automaten Produktionsfaktoren Servuktionsfaktoren = Arbeit, Kapital, Boden, Wissen = Service-Automaten & Service-Akteure Produktionskapazität Servuktionskapazität = Anzahl Produktexemplare pro Zeit = Anzahl Service-Erbringungen pro Zeit Produktivität = Produktionseffizienz Servuktivität = Servuktionseffizienz = Aufwandseffizienz für Sachgutfertigung = Aufwandseffizienz für Service-Erbringung Produktionskosten Servuktionskosten = Aufwand für Fertigung Sachgüter = Aufwand für Erbringung von Services 14 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  • 15. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Abgrenzung – Objektkategorien, Produktionsobjekt  Servuktionsobjekt Produktionsobjekt=Sachgutexemplar Servuktionsobjekt = Service-Objekt Sachgutbehandlung Service-Objektbehandlung = Herstellung & Lagerung, Vertrieb & Verkauf = Übergabe & Übernahme, Änderung & Rückgabe Sachgutherkunft Service-Objektherkunft = Fertigungsanlage/Lager des Herstellers = Besitz/Bestand des Service-Konsumenten Sachguteigentümer Service-Objekteigentümer = erst Sachguthersteller, dann Sachgutkäufer = Service-Konsument, erstrangig/durchgehend Sachgutübergabe Service-Objektübergabe = von Hersteller/Lieferant an Käufer/Nutzer = von Service-Konsument an Service Provider Sachgutverbleib Service-Objektverbleib = beim Käufer/Eigentümer/Nutzer = beim Service-Konsumenten oder Adressaten Sachgutumgang nach (Ver)Kauf Service-Objektumgang nach Erbringg = Bedienung/Nutzung durch Besitzer/Nutzer = Aufbewahrung/Behalt bei Service-Konsument 15 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  • 16. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Abgrenzung – Angebotskategorien, Produktangebot  Servuktionsangebot Begriffsbereich Produktangebot Begriffsbereich Servuktionsangebot Produkttyp = Sachguttyp Servukttyp = Service-Typ = Diensttyp = Produkt mit bestimmten Funktionen = Servukt mit bestimmten Nutzeffekten Produktexemplar = Sachgutexemplar Servuktion = Service-Transagierung = Einzelstück eines bestimmten Produkttyps = Erbringung service-spezifischer Nutzeffekte Produktqualität = Sachgutqualität Servuktionsqualität = Service-Qualität = Merkmale & Beschaffenheit Produkttyp = Merkmale eines Service-Typs Produktspezifikation = Sachgutspezif. Servuktspezifikation = Service-Spezif. = Beschreibung Produkttypqualität = Beschreibung Servukttypqualität Produktpreis = Sachgutpreis Servuktpreis = Service-Erbringungspreis = Geldbetrag für Sachgut(ver)kauf = Geldbetrag für Service-Erbringung(seinheit) Produktkatalog = Sachgutkatalog Servuktkatalog = Service-Katalog = Verzeichnis bestellbarer Sachguttypen = Verzeichnis beauftragbarer Service-Typen 16 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  • 17. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Abgrenzung – Theorien, Produktionstheorie  Servuktionstheorie Produktionstheorie Servuktionstheorie Produktionsfaktoren Servuktionsfaktoren = Faktoreinsatz, quantitativ & strukturell = Faktoreinsatz, quantitativ & ablaufbezogen Produktionsmenge Servuktionsmenge = Produktionskapazität, Produktionsausstoss = Servuktionskapazität, Service-Abrufrate Produktionseffizienz, technisch Servuktionseffizienz, technisch = Faktorenkombination, Alternativkombination = Faktorenkombination, Ablaufeffizienz Produktionseffizienz, ökonomisch Servuktionseffizienz, ökonomisch = Skaleneffekte, Minimalkostenkombination = Kapazitätsanpassung, Ressourcenauslastung, Produktionsertrag Servuktionsertrag = Bedarfserfassung, Mengensteuerung = Service-Abrufaufkommen, Erfüllungsgrad Produktionskostentheorie Servuktionskostentheorie = Kostenbestimmung, Kostenverlauf = Kostenbestimmung, Kostenverlauf 17 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  • 18. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Abgrenzung – Marketing, Produkt-Marketing  Servuktions-Marketing Produkt-Marketing Servuktions-Marketing Product = Produktpolitik Servuct = Service-Angebotspolitik => Produktsortiment, Produkttypen & -funtionen => Service-Typenspektrum, Service-spezif. Nutzeffekte People = Personalpolitik Service Consumer = S.-Konsumentenpolitik => Personalauswahl, -einsatz, - ausbildung =>Beziehung, Integrierung, Instruierung, Extegrierung Physcial Facilities = Austattungspolitik Servicescape = Umgebung der Servuktion => Beschaffenheit von Gebäuden, Räumen, usw. => Front Office, Back Office, Verbindung Processes = Fertigungsprozess Servuction = Service-Erbringungskonzept => Fertigungsmethode, Montageplan, Arbeitsplan => Service-Drehbuch, Service-Aggregierung Price = Preispolitik Servuction Price = Service-Preispolitik => Verkaufspreis, Zahlungskonditionen, Rabatte => Preisprofitabilität für Service-Kunden Place = Distributionspolitik Servuction Point = Gestaltungspolitik => Lager, Vertrieb, Wege zum Käufer/Nutzer => Standorte, Erreichbarkeit, Zugänglichkeit Promotion = Kommunikationspolitik Servuction Promotion = Kommunikationsp. => Werbung, Verkaufsförderung, Markenpolitik => Werbung, Service-Katalog, Service-Kompetenz Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 18
  • 19. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro Centro Extro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten • Service-Definierung - Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren • • • • • • • • Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum • Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 19 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  • 20. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Trilemma – Service-Konsument, Service-Qualität & Erwartung ServiceQualität ServicePreis angemessen? verlässlich? ServiceKonsument ServiceKosten 20 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  • 21. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Trilemma – Service-Kunde, Service-Preis & Erwartung ServiceKunde erschwinglich? wirtschaftlich? ServiceQualität ServicePreis angemessen? verlässlich? ServiceKonsument ServiceKosten 21 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  • 22. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Trilemma – Service Provider, Erwartung & Rentabilität ServiceKunde Service Provider erschwinglich? wirtschaftlich? ServicePreis rentabler Preis? rentable Kosten? ServiceQualität angemessen? verlässlich? ServiceKonsument ServiceKosten Service-Rentabilität 22 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  • 23. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Managementbereiche – Geschäft, Service & System Geschäft 23 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  • 24. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Managementbereiche – Geschäftsprozesse, Service-Erbringung & SysOps Geschäftsprozesse ServiceErbringung • ausführen • disponieren • vorbereiten • dirigieren • kommittieren • konzipieren • durchführen • vorbereiten • planen 24 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  • 25. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Managementbereiche – GP-Mgmt, S.-Erbringungs-Mgmt & SysOpsMgmt Geschäftsprozessmanagement • • • • abschließen & auswerten ausführen & steuern disponieren & anstoßen vorbereiten & organisieren • praktizieren & abrechnen • dirigieren & steuern • kommittieren & orchestrieren • konzipieren & vorbereiten • • • • steuern & anpassen praktizieren & überwachen etablieren & testen planen & vorbereiten 25 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  • 26. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Managementbereiche – Geschäftsordnung, Servicialisierung & ITILisierung Geschäftsprozessmanagement Chief Servuction Officer Chief Information Officer • • • • abschließen & abrechnen Geschäftsausführen & steuern führungsdisponieren & anstoßen vorbereiten & organisieren strategie • praktizieren & abrechnen • dirigieren & steuern • kommittieren & Servicialisierung orchestrieren • konzipieren & vorbereiten • • • • steuern & anpassen praktizieren & überwachen ITILisierung etablieren & testen (IT Infrastructure Library) planen & vorbereiten 26 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  • 27. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Wertschöpfung – Service-Konsument, ICTBSS & Service-Beiträge Geschäftsführungsstrategie Geschäftsprozess Business Value Chain Wertschöpfung ServiceErbringungsstrategie Service (ICTBSS) Service Supply Chain ICTBSS = ICT-systembasierender Business Support Service ServiceBeitrag ServiceBeitrag ServiceBeitrag Service-relevantes System 1 Service-relevantes System 2 Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut ICT(System)Strategie System Supply Chain Service-relevante Organisation(en) Sachgut Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 27
  • 28. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 3 Chains  3 Libraries – ITIL/SMPL, SPML & BVML Business Value Chain B V M L Wertschöpfung Geschäftsführungsstrategie Geschäftsprozess BVML = Business Value Management Library service-spezifische Nutzeffekte ICT-basierender Business Support Service (ICTBSS) Compose – Commit – Conduct (service providing) Service-Aggregierung aus Service-Beiträgen ServiceErbringungsstrategie Service Supply Chain S P M L SPML = Service Providing Management Library  Methodik der Servicialisierung Plan – Build – Run (ICT systems) service-(beitrags)relevante ICT-Systeme (Applikations-, Middleware- & Infrastruktursysteme), Ressourcen, Prozesse & weitere Mittel ICT(System)Strategie System Supply Chain I T I L ITIL = Information Technology Infrastructure Library  SMPL (System Management Process Library) Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 28
  • 29. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro Centro Extro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten • Service-Definierung - Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren • • • • • • • • Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum • Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 29 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  • 30. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Definition – Begriffsklärung, Abgrenzung & Beispiele Nutzeffekt für andere Person „Öffentlicher Dienst“ Kaffeegeschirr Service ≡ Dienst Architekturelement Seefahrt -route Übertragungs leistung 30 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  • 31. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Definition – Basisdefinition, Wesenselement & Nutzeffekt Ein Service ist ein Bündel von NUTZEFFEKTEN. 31 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  • 32. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Definition – Basisdefinition, Erweiterung & Charakteristika Ein Service ist ein Bündel von EINMALIG KONSUMIERBAREN & FLÜCHTIGEN Nutzeffekten. 32 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  • 33. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Definition – Service Provider, Rechenschaftspflicht & Aufgabe Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER 33 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  • 34. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Definition – Service-relevante Elemente, Systeme & Akteure Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Providers, • erwirkt durch SYSTEMFUNKTIONEN bzw. AKTIVITÄTEN. 34 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  • 35. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Definition – Bedarfsträger, Beauftragung & Zusage Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom AUFTRAGGEBENDEN SERVICE-KUNDEN • für BERECHTIGTE SERVICE-KONSUMENTEN • beim RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER. 35 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  • 36. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Definition – Service-Konsument, Auslöser & Adressat Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den BERECHTIGTEN SERVICE-KONSUMENTEN • auf dessen EINZELNEN & EXPLIZITEN SERVICE-ABRUF. 36 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  • 37. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Definition – Bewerkstelligung, Nutzeffekt & Service-Objekt Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der NUTZEFFEKTE AM SERVICE- OBJEKT. 37 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  • 38. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Definition – Konsumierung, Verwendung & Wertschöpfung Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt • konsumiert & verwendet • vom ABRUFENDEN SERVICE-KONSUMENTEN • für die Ausführung seiner AKTUELL ANSTEHENDEN AKTIVITÄT. Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 38
  • 39. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Definition – Synonym, Dienst & Dienst-Definition Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister), • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden (= Dienst-Kunden) • für berechtigte Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister), • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf (= Dienst-Abruf) • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt (= Dienst-Objekt) • konsumiert & verwendet • vom abrufenden Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität. Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 39
  • 40. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Definition – eindeutig, vollständig & Service-Identifikatoren Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT • konsumiert & verwendet • vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTEN • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität. Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 40
  • 41. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Begriff – ITIL V2, Band ‚Service Delivery‘ & Glossary 41 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  • 42. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Begriff – ITIL V2, Band ‚ICTIM‘ & Glossary 42 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  • 43. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Begriff – ITIL V2, Band ‚Application Management‘ & Glossary 43 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  • 44. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Begriff – ITIL V2, Band ‚Planning to Implement SM‘ & Glossary 44 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  • 45. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Begriff – ITIL_2011_German_Glossary, Englisch & Deutsch 45 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  • 46. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Begriff – ITIL V3, Band ‚Service Design‘ & „service = IT system“ An IT service, used in support of business An IT system, used in support of business processes, is constructed from a combination of processes, is constructed from a combination of IT assets and externally provided ‘underpinning’ IT assets and externally provided ‘underpinning’ services. Once in place, an IT service must be systems. Once in place, an IT system must be supported throughout its ‘life’, during which time supported throughout its ‘life’, during which time it it may be modified many times, either through may be modified many times, either through technological innovation, changing business technological innovation, changing business environment, changing usage of the service, environment, changing usage of the system, changing its service quality parameters, or changing its system quality parameters, or ITIL V2changing its supporting IT assets or capabilities changing its supporting IT assets or capabilities (e.g. a change in an application software (e.g. a change in an application software Service = IT system component to provide additional functionality). component to provide additional functionality). Eventually the IT service is retired, when Eventually the IT system is retired, when business processes no longer have a use for it business processes no longer have a use for it or or it is no longer cost-effective to run. Service it is no longer cost-effective to run. System Transition is involved in the build and Transition is involved in the build and deployment deployment of the service and day-to-day of the system and day-to-day support, and support, and delivery of the service is the role of delivery of the system is the role of System Service Operation, while Continual Service Operation, while Continual System Improvement Improvement implements best practice in the implements best practice in the optimize and 46 optimize and retire stages. retire stages. Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  • 47. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Begriff – ITIL, Version 2 & Version 3 Quelle Definition Kurzfassung ITIL V2 Glossary A.2 One or more IT systems which/that enable a business process. service = IT system(s) ITIL (V3) Edition 2011 Glossary A means of delivering value to customers by facilitating outcomes customers want to achieve without the ownership of specific costs and risks. means = IT system(s) Fazit gemäß ITIL: Service = IT systems = means 47 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  • 48. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Begriff – ITIL, Service-Definition & Managementprozesse Aus der ITIL-Definition: “service = IT system(s)” ergibt sich Release Management = IT System Release Management Configuration Management = IT System Configuration Management Change Management = IT System Change Management Event Management = IT System Event Management Problem Management = IT System Problem Management Availability Management = IT System Availability Management Capacity Management = IT System Capacity Management Continuity Management = IT System Continuity Management Service Portfolio Management = IT System Portfolio Management Service Catalog Management = IT System Catalog Management Service Level Management = IT System Level Management ITIL umfasst IT System Management (-Prozesse) Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 48
  • 49. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Servicescape – Begriff, Beispiele & Beteiligte SERVICESCAPE Begriff zusammengezogen aus ‚Service‘ & ‚Landscape‘ geprägt von Mary Jo Bitner, bereits 1981, in „Marketing Strategies and Organization Structures for service firms” in “Marketing of Services” der American Marketing Association http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape 49 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  • 50. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Konsument – Wertschöpfer, Erfolgsfaktor & Provider-Externer Geschäftsprozess Mehrwertschöpfung Service-Konsumierung ServiceKonsument Service • Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Service-Erbringung • Er ruft bei Bedarf einen einzelnen Service ab & konfiguriert ihn situativ-individuell. • Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert. • Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort & unausweichlich. • Er braucht & verwendet die Nutzeffekte des Service für seine anstehende Arbeit. • Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte. • Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor. • Der Service-Konsument erspart sich servicerelevante Ausrüstung & Ausbildung. 50 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  • 51. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Konsument – Service-Abruf, Autonomie & Wertschöpfung Geschäftsprozess Mehrwertschöpfung ServiceKonsument Service Der (abruf)berechtigte Service-Konsument ist autonom bezüglich • Service-Abruf, d.h. Abrufzeitpunkt & Abrufort • Service-Abrufrate, d.h. wie oft pro Zeitabschnitt er einen Service abruft • Service-Zugangssystem, z.B. Desktop oder Notebook oder PDA für E-Mailing-Services • Service-Konfigurierung nach situativ-individuellen Erfordernissen • Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte • geschäftlicher Wertschöpfung aus den Nutzeffekten 51 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  • 52. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Sphären & Rollen Service-Kommittierung Servuktions kunde Service-Konsumierung SERVICESCAPE ServiceKonsument Service Service Provider in-/externe Servicezubringer Service-Konzertierung Service-Orchestrierung 52 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  • 53. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Erbringungsmodell - Rollen, Zusammenhänge & Abhängigkeiten Servuktions kunde • • Stellvertreter & Fürsprecher der Service-Konsumenten ServiceAuftraggeber des Service Providers Konsument Service Provider • • • • Auftragnehmer des Service-Kunden Service-Erbringer für Service-Konsumenten Service-Konzipierer Service-Dirigent in-/externe Servicezubringer • • • • Erfolgsfaktor • Wertschöpfer • Service-Bedarfsträger Auftragnehmer des Service Providers „Service-Orchester“ Service-Beitragskonzipierer Manager der service-relevanten Systeme 53 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  • 54. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Servicialisierung – Phasen, Methoden & Ergebnisse Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation Service-Zusage & Service Level Agreement Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität Service-Abruf & Service-Erbringung Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 54
  • 55. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro Centro Extro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten • Service-Definierung - Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren • • • • • • • • Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum • Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 55 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  • 56. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt Service-Konsumierung 3 Service-Identifikatoren ServiceKonsument  Service-Konsument  Service-Objekt Service  Nutzeffekt 56 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  • 57. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Identifizierung – Nutzeffekt, Objekt & Erfüllungsmerkmale Service-Identifizierung Ein Nutzeffekt ist Service = Nutzeffekt am Service-Objekt eine gezielte Zustandsänderung an einem bestimmten Objekt, die konkrete Merkmale erfüllt. 57 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  • 58. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Typen Leib & Leben Hab & Gut ServiceKonsument Daten & Dokument Recht & Anspruch S e r v i c e-O b j e k t t ypen Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 58
  • 59. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Identifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Identifikatoren Service-Identifikatoren  Leib Hab Service-Konsument: Absender des Original E-Mails & Leben & Gut  Service-Objekt : Original E-Mail mit Dateianhängen  Nutzeffekt : je 1 Kopie in Ziel-E-Mailbox zugestellt Service- Konsument Daten & Dokument Recht & Anspruch 59 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  • 60. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Identifizierung – Terminologie, Methodik & Tool ‚ky2B‘ Key-to-Business – ky2B Service-Identifizierung http://www.ky2B.com Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 60
  • 61. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro Centro Extro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten • Service-Definierung - Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren • • • • • • • • Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum • Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 61 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  • 62. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Spezifizierung – einfach, eingängig & einheitlich Service-Identifizierung Service-Spezifizierung 62 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  • 63. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Spezifizierung – Service-Attribute, Service-Qualität & Service-Preis Bezeichnung des Service-Typs No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkt 04 Service-Konsumentenanzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten eindeutig,  Wochentagesuhrzeiten 08 09 10 Anzahl vollständig & konsistent  alle Service-Konsumenten-Support-Sprachen 12 Attribut(wert)e gemeinsam  betrifft jeden abgerufenen Service Service-Erfüllungszielwert  pro Service 2 DIN-A4-Seiten Service-Beeinträchtigungsdauer  Service-Angebot des Service Providers Landessprachen % hh:mm Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis Service-Qualität 07 physischer Ort, Interface Preis € Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis 63 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  • 64. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Spezifizierung – 12 Attribute, 3 Levels & 2 DIN-A4-Seiten Bezeichnung des Service-Typs No. Attributname 01 Service-Konsumentennutzen 02 Service-spezifische funktionale Parameter 03 Service-Erbringungspunkt 04 Service-Konsumentenanzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 08 Service-Erfüllungszielwert 09 Service-Beeinträchtigungsdauer 10 Service-Erbringungsdauer 11 Service-Erbringungseinheit 12 Service-Erbringungspreis Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit 01 B 02 B 03 B 04 B 05 B 06 B 07 B 08 B 09 B 10 B 11 B 12 B 01 S 02 S 03 S 04 S 05 S 06 S 07 S 08 S 09 S 10 S 11 S 12 S 01 G 02 G 03 G 04 G 05 G 06 G 07 G 08 G 09 G 10 G 11 G 12 G freie Beschreibung service-spezifisch physischer Ort, Interface Anzahl Wochentagesuhrzeiten Wochentagesuhrzeiten Landessprachen % hh:mm hh:mm:ss service-spezifisch € Je Service Level ein eigenes Set von 12 Attributwerten 64 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  • 65. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Spezifizierung – Service Value, Service Utility & Service Warranty Bezeichnung des Service-Typs No. Attributname 01 Service-Konsumentennutzen 02 Service-spezifische funktionale Parameter 03 Service-Erbringungspunkt 04 Service-Konsumentenanzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 08 Service-Erfüllungszielwert 09 Service-Beeinträchtigungsdauer 10 Service-Erbringungsdauer 11 Service-Erbringungseinheit 12 Service Value wird in ITIL V3 umschrieben als Service-Erbringungspreis Service Utility Fitness for purpose What the service consumers consumes Service Warranty Fitness for rendering How the service will be rendered Bezeichnung: ICTilities – ICT-systembasierende Utility Services Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 65
  • 66. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribut 01 Basisspezifikation für E-Mailing-Service No. Attributname & Kurzbeschreibung 01 Attributwert für Service Level Datentyp Service-Konsumentennutzen 01.01 01.02 01.03 01.04 01.05 01.06 01.07 Primärer & wesensbestimmender Nutzeffekt: Zustellung von Kopien des Original-E-Mails Quartärer Nutzeffekt: Rückmeldung von ungültigen E-Mail-Adressen Quartärer Nutzeffekt: Rückmeldung von unzustellbaren E-Mail-Kopien Tertiärer Nutzeffekt: Aufbewahrung von E-Mail-Kopien Tertiärer Nutzeffekt: Restaurierung von E-Mail-Kopien Sekundärer Nutzeffekt: Schutz von E-Mail-Kopien gegen Malware Sekundärer Nutzeffekt: Schutz von E-Mailboxen gegen Spam Bronze Silver Gold Von dem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie in die E-Mailbox derjenigen Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat. Jegliche ausgehende E-Mail-Kopie mit einer unzustellbaren E-Mail-Adresse wird umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden E-Mail wird unmittelbar an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. Maßeinheit zugestellte E-Mail-Kopien rückgemeldete Zustellungsfehler Eine Kopie von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90 Tage in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Service-Konsumenten vorgehalten. Aufgewahrte E-Mail-Kopie Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu 14 Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt restauriert werden. Restaurierte E-Mail-Kopie Alle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware bereinigt. Geschützte E-Mailbox E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt 66 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  • 67. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribute 02 - 04 Basisspezifikation für E-Mailing-Service No. Attributname & Kurzbeschreibung 02 Attributwert für Service Level Datentyp Service-spezifische funktionale Parameter Bronze Silver Gold Maßeinheit 02.01 Maximal zulässige Größe der E-Mailbox für ein- und ausgehende E-Mails pro Service-Konsument 200 500 1.000 MB 02.02 Maximal zulässige Größe einer einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail-Kopie inklusive Dateianhängen 10 12 15 MB 02.03 Maximal zulässige Anzahl von Zieldressen (ausgehende Adressen) pro E-Mailing-Service 50 100 150 Anzahl 02.04 Geblockte Dateianhangformate Jeglicher ausführbare Dateityp, e.g. *.EXE, *.COM, *.VBS 03 Dateiformat Service-Erbringungspunkt 03.01 Microsoft/Outlook lokal installiert (fat client) 03.02 X X Microsoft/Outlook via RPC over HTTPS & SSL X X 03.03 Microsoft/Outlook Web Access via HTTPS & SSL X X 03.04 RIM/Blackberry-Geräte 04 Service-Konsumentenanzahl X Typ des BenutzerInterface X 1 Anzahl 67 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  • 68. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribute 05 - 07 Basisspezifikation für E-Mailing-Service No. Attributname & Kurzbeschreibung 05 Attributwert für Service Level Datentyp Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Bronze Silver Gold 05.01 Montag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.02 Dienstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.03 Mittwoch 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.04 Donnerstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.05 Freitag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.06 Samstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.07 Sonn- & Feiertag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 Maßeinheit 00:00 – 24:00 06 hh:mm ME(S)Z Service-Konsumenten-Support-Zeiten 06.01 Montag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 06.02 Dienstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 06.03 Mittwoch 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 06.04 Donnerstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 06.05 Freitag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 06.06 Samstag 07:00 – 15:00 06:00 – 17:00 00:00 – 24:00 06.07 Sonn- & Feiertag Kein support 10:00 – 17:00 00:00 – 24:00 X X X X X 07 hh:mm ME(S)Z Service-Konsumenten-Support-Sprachen 07.01 Deutsch 07.02 Englisch 07.03 Französisch Landessprache X Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 68
  • 69. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribute 08 - 12 Basisspezifikation für E-Mailing-Service No. Attributname & Kurzbeschreibung 08 Service-Erfüllungszielwert Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-MailingServices zu abgerufenen E-Mailing-Services pro berechtigter Service-Konsument 09 Attributwert für Service Level Datentyp Bronze Silver Gold Maßeinheit 95 97 98 % Service-Beeinträchtigungsdauer Maximal zulässige Dauer für einen abgerufenen Service 00:40 00:30 00:20 hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer Maximal zulässige Dauer für die abschließende Erbringung eines abgerufenen E-Mailing Service explizit an den abrufenden Service-Konsumenten 01:00 00:40 00:30 hh:mm 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion der Service-Erbringung an einen abrufenden Service-Konsumenten 12 Service-Erbringungspreis Je eine Kopie des Original-E-Mails ist in die E-Mailbox jedes Adressaten zugestellt, den der abrufende Service-Konsument vorgegebenen hat vollzählige Zustellung der E-Mail-Kopien 12.01 Service-Zugangspreis pro berechtigter ServiceKonsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 € 12.02 Verbrauchspreisoption 1: flatrate-basiert Festpreis pro berechtigter Service-Konsument & Kalendermonat für jegliche konsumierte Service-Menge 50,00 150,00 500,00 € 12.03 Verbrauchspreisoption 2: volumenbasiert Festpreise für gestaffelte Service-Menge pro ServiceKonsument und Kalendermonat tbd tbd tbd € 12..04 Verbrauchspreisoption 3: einheitenbasiert Festpreis pro konsumierte Service-Erbringungseinheit 0,10 0,30 1,00 € Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 69
  • 70. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Spezifizierung – Service-Erbringungspreis, Struktur & Modelle 1. Service-Zugangspreis • bezogen auf Service-Zugang(ssystem) • alle Voraussetzungen für Service-Abruf 2. Service-Verbrauchspreis • bezogen auf Service-Erbringungseinheit • abhängig von konsumierter Service-Menge • pro Service-Konsument • pro Monat • Fixbetrag • flatrate-basierend • staffelmengenbasierend • einheitenbasierend 70 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  • 71. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Spezifizierung – Zugangspreis, Verbrauchspreis & Optionen 1. Service-Zugangspreis • bezogen auf Service-Zugang(ssystem) • alle Voraussetzungen für Service-Abruf • pro Service-Konsument • 5 €/Monat • Fixbetrag 2. Service-Verbrauchspreis (alternativ) 30 € fix pro Monat pro Service-Konsument/Anschluss unbegrenzte Service-Menge a. flatrate-basierender Verbrauchspreis b. staffelmengenbasierender Verbrauchspreis c. einheitenbasierender Verbrauchspreis bis 100 Einheiten: 1,50 €/Einheit bis 300 Einheiten: 1,20 €/Einheit bis 500 Einheiten: 1,10 €/Einheit 1,00 €/Einheit 71 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  • 72. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Illustration Zustellen Kopie 1 Erstellen Kopien des OriginalE-Mails Zustellen Kopie 2 Zustellen Kopie 3 72 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  • 73. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Spezifizierung – Service-Spezifikation, Drehscheibe & Angelpunkt Service-Identifizierung Servicekonsument Service-Spezifizierung Servuktions -kunde Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service-Katalogisierung ServiceRechnung Servicespezifikation Service-Kommittierung Service-Konzertierung Service-Fakturierung Servicekonzept Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 73
  • 74. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Spezifizierung – Terminologie, Methodik & Tool ‚ky2B‘ Key-to-Business – ky2B Service-Spezifizierung http://www.ky2B.com Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 74
  • 75. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro Centro Extro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten • Service-Definierung - Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren • • • • • • • • Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum • Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 75 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  • 76. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service-Map & -Drehbuch Service-Konzept Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service Map ServiceDrehbuch 76 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  • 77. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Konzipierung – Motivation, Service-Qualität & Lücken Geschäftsprozess Wertschöpfung ServiceKunde Service Provider 5 Erlebter Service Service-Vertrag Zugesagter Service Erbrachter Service 2 3 Erwarteter Service 4 Konzipierter Service ServiceKonsument 1 Service-Lücke Aufgefasster Service Quelle: ServQual-Modell von Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990er Jahre) http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual.html Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 77
  • 78. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Konzipierung – Lücke 1, Bezug & Gegenmaßnahme Potenzielle Lücke bei Service-Qualität 1. zwischen erwartet und aufgefasst Gegenmaßnahme Ausarbeiten Service-Spezifikation 78 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  • 79. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Konzipierung – Lücke 2, Bezug & Gegenmaßnahme Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme 1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten Service-Spezifikation 2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Vertrag mit Service-Spezifikation 79 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  • 80. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Konzipierung – Lücke 3, Bezug & Gegenmaßnahme Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme 1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten Service-Spezifikation 2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Vertrag mit Service-Spezifikation 3. zwischen aufgefasst und konzipiert Ausarbeiten durchgängiges Service-Konzept 80 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  • 81. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Konzipierung – Lücke 4, Bezug & Gegenmaßnahme Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme 1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten Service-Spezifikation 2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Vertrag mit Service-Spezifikation 3. zwischen aufgefasst und konzipiert 4. zwischen konzipiert und erbracht Ausarbeiten durchgängiges Service-Konzept Erstellen Service Map mit Service-Beiträgen 81 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  • 82. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Konzipierung – Lücke 5, Bezug & Gegenmaßnahme Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme 1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten Service-Spezifikation 2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Vertrag mit Service-Spezifikation 3. zwischen aufgefasst und konzipiert 4. zwischen konzipiert und erbracht 5. zwischen erbracht und erlebt Ausarbeiten durchgängiges Service-Konzept Erstellen Service Map mit Service-Beiträgen Ausarbeiten Service-Drehbuch 82 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  • 83. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Konzept – Elemente, Inhalte & Ausrichtung Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme 1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten Service-Spezifikation durchgängig von der Service-Erwartung 2. zwischen aufgefasst und zugesagt bis zum Service-Erleben 3. zwischen aufgefasst des konzipiert und abrufenden ServiceKonsumenten 4. zwischen konzipiert und erbracht 5. zwischen erbracht und erlebt durchgängig von Service-Spezifizierung Service-Vertrag mit Service-Spezifikation bis zum Ablauf der Service-Erbringung Ausarbeiten durchgängiges an den Service-Konzept abrufenden ServiceKonsumenten Erstellen Service Map mit Service-Beiträgen Ausarbeiten Service-Drehbuch 83 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  • 84. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Drehbuch – Aktivität, Erläuterung & Service-Beitrag Service-Erbringungsaktivität Erläuterung Service-Beitrag Abruf des E-Mailing Service Berechtigter Service-Konsument klickt auf ‘Senden’-Button keiner Replizierung des Original E-Mails Kopie des Original-E-Mails wird vom E-Mail Client-System auf den Eingangs-E-Mail-Server des E-Mail Accounts repliziert Replikations-Service Scanning der E-Mail-Inhalte & Anhänge auf Viren und Schad-Software Vorhandene Viren oder Schad-Software wird identifiziert, isoliert & eliminiert Antivirus-Service(s) Authentisierung der E-Mail-Adressen und der zugehörigen Accounts in- und externe Accounts werden identifiziert & geprüft LDAP-Service(s) Adressierung von E-Mail Hosts und anderen service-relevanten Systemen Ermittlung von IP-Adressen zu Hostname für andere E-MailServer-Systeme, E-Mail-Gateway Server bzw. SMTP Gateway DNS-Service(s) E-Mail-Routing Ermittlung der E-Mail-Routen zu den Ziel-Domänen Routing-Service(s) Erstellung der E-Mail-Kopien Kopien des Original-E-Mails werden erstellt Kopier-Service(s) Weiterleitung der Kopien des Original EMails Weiterleitung entweder an interne E-Mail Server-Systeme oder an das SMTP-Gateway zu externem E-Mailing Service Supplier Storing & Forwarding Service(s) Zustellung der E-Mail-Kopien Zustellung durch den beauftragten in- oder externen Service Supplier verantwortet E-Mail-Zustell-Service(s) Rücksendung einer Empfangsquittung Generell oder auf separate Anforderung E-Mail-EingangsquittungsService 84 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  • 85. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Konzipierung – ICTBSS, Service-Beiträge & Aggregierung Anderer ICTBSS Anderer ICTBSS Anderer ICTBSS Anderer ICTBSS Anderer ICTBSS Document Sharing Service Unified Communicating Service E-Mailing Service Anti-Frauding Service Anti-Spamming Service Service Consumer Supporting Service User Identity Managing Service Backend Application Maintaining Service Backend Application Hosting Service Virtual Desktop Housing Service LDAP Service Firewalling Service Logon/Logoff Service Internet Accessing Service DNS Service DHCP Service Anti-Virussing Service Software Furnishg Service Content Housing Service Server OS Hosting Service Data Transporting Service Workplace Environment Renting Service Storage System Housing Service Server Device Housing Service Network System Managing Service Workplace System Furnishing Service Alle ICT-systembasierenden Business Support Services (ICTBSS) werden jeweils auf Abruf aus den gleichen Standard-Service-Beiträgen aggregiert. Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 85
  • 86. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Konzipierung – ICTBSS, Service-Beiträge & Spezifizierung Anderer ICTBSS Anderer ICTBSS Anderer ICTBSS Anderer ICTBSS Anderer ICTBSS Document Sharing Service Unified CommuniCating Service E-Mailing Service Anti-Frauding Service Anti-Spamming Service Service Consumer Supporting Service User Identity Managing Services Backend Application Maintaining Service Backend Application Hosting Service Virtual Desktop Housing Service LDAP Service Firewalling Service Logon/Logoff Service Internet Accessing Service DNS Service DHCP Service Anti-Virussing Service Software Furnishg Service Content Housing Service Server OS Hosting Service Data Transporting Service Workplace Environment Renting Service Storage System Housing Service Server Device Housing Service Network System Managing Service Workplace System Furnishing Service Alle ICT-basierenden Business Support Services (ICTBSS) und alle Standard-Service-Beiträge werden auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute eindeutig & vollständig spezifiziert. 86 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  • 87. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Konzept – Elemente, Inhalte & Ausrichtung 1. Service-Spezifikation • verbindliches Ausgangsdokument für Service-Konzept • alleinziges Bezugsdokument bis Service-Fakturierung 2. Service Map • Zusammenstellung der erforderlichen Service-Beiträge • Festlegung angemessene Service-Erbringungstiefe 3. Service-Drehbuch • Ablauf der Service-Erbringung • Aggregierung der Service-Beiträge zum abgerufenen Service 87 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  • 88. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Konzipierung – E-Mailing-Service, Service-Map & -Beiträge Anderer ICTBSS Anderer ICTBSS Anderer ICTBSS Anderer ICTBSS Anderer ICTBSS Document Sharing Service Unified CommuniCating Service E-Mailing Service Anti-Frauding Service Anti-Spamming Service Service Consumer Supporting Service User Identity Managing Service Backend Application Maintaining Service Backend Application Hosting Service Virtual Desktop Hosting Service LDAP Service Firewalling Service DNS Service DHCP Service Logon/Logoff Service Internet Access Service Anti-Virussing Software Furnishg Service Service Content Housing Service Server OS Hosting Service Data Transporting Service Workplace Environment Renting Service Storage System Housing Service Server Device Housing Service Network System Managing Service Workplace System Furnishing Service Ein E-Mailing Service wird auf Abruf per Echtzeittransaktion jeweils von Grund auf neu aus den markierten Standard-Service-Beiträgen in wechselnder Anzahl aggregiert. Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 88
  • 89. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Konzept – Antrieb, Übertragung & Umsetzung 1. ServiceSpezifikation treibt an 2. ServiceMap überträgt 3. ServiceDrehbuch setzt um ServiceSpezifikation Service Map ServiceDrehbuch 89 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  • 90. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro Centro Extro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten • Service-Definierung - Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren • • • • • • • • Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum • Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 90 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  • 91. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Umsetzung & Service-Beiträge Service-Identifizierung ServiceKonsument Service-Spezifizierung Servuktions -kunde Service-Konzipierung Service-Orchestrierung ServiceRechnung ServiceSpezifikation ServiceKonzept 91 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  • 92. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Map & -Drehbuch Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung 92 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  • 93. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Orchestrierung – Service-Konzept, S.-Zubringer & Service-Beiträge Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service Provider in-/externe ServiceZubringer ServiceBeitrag ServiceBeitrag ServiceBeitrag Service-Orchestrierung Interner Service-Zubringer ServiceBeitrag ServiceBeitrag Externer Service-Zubringer Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 93
  • 94. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Orchestrierung – Service-Zubringer, Service-Beiträge & Aufträge Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service Provider SCA = Service Contribution Agreement SCC = Service Contribution Contract in-/externe ServiceZubringer SCA SCA SCA SCC SCC ServiceBeitrag ServiceBeitrag ServiceBeitrag ServiceBeitrag ServiceBeitrag Interner Service-Zubringer Externer Service-Zubringer Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 94
  • 95. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Orchestrierung – Service-Beiträge, Bündelung & Zuordnung Anderer ICTBSS Anderer ICTBSS Anderer ICTBSS Anderer ICTBSS Anderer ICTBSS Document Sharing Service Unified Communicating Service E-Mailing Service Communication Security Anti-Frauding Anti-Spamming Service Service Service Supplier Service Consumer Supporting Service Service Consumer Account Managing Service Supplier User Identity Managing Service Backend Application Backend Maintaining Service Application Backend Application Hosting Service Service Supplier Content Housing Service Storage System Housing Service Virtual Desktop Housing Service Server OS Server OS Hosting Service Hosting Service Server Device Suppler Housing Service LDAP Service Firewalling Service DNS Service DHCP Service Data Transporting Data Transporting Service Supplier Service Network System Managing Service Logon/Logoff Service Internet Accessing Service Anti-Virussing Software Furnishg Service Service Workplace Workplace Environment Furnishing Service Renting Service Supplier Workplace System Furnishing Service Verwandte Standard-Service-Beiträge werden gebündelt, um möglichst wenige Service Supplier rationell zu orchestrieren. Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 95
  • 96. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Orchestrierung – Service Sourcing, Sourcing-Matrix & Optionen Welches Service Sourcing-Modell?  Pure?  Blended Blended?  Full?  Hybrid? Pure Wer finanziert/besitzt die ICT-Systeme? Full Hybrid  interne Service Supplier?  externe Service Supplier? 96 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  • 97. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Orchestrierung – Optionen, Kombinationen & Konstellationen * SP = Service Provider Pure Besitz der ICTSysteme/-Assets? • intern? • extern? Umfang & Scope der Systemstrategie beim SP* Umfang & Scope der Service-Erbringsstrategie Blended Service SourcingModell • Welches? • Service-Erbringungsstrategie? Full alle Hybrid ICT-Systeme beim Service Provider CMDB • bei wem? • Inhalt? • Umfang? keine Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 97
  • 98. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Orchestrierung – Service Sourcing, Matrix & Full Sourcing Umfang & Scope der Systemstrategie beim SP* Umfang & Scope der Service-Erbringsstrategie Service SourcingModell • Welches? • Service-Erbringungsstrategie? * SP = Service Provider eigene SWLizenzen eigene PCs eigenes RZ alle Besitz der ICTSysteme/-Assets? • intern? • extern? eigenes Directory Full eigene Server eigenen Storage CMDB • bei wem? • Inhalt? • Umfang? eigenes Netzwerk ICT-Systeme beim Service Provider keine Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 98
  • 99. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Orchestrierung – Service Sourcing, Matrix & Hybrid Sourcing Umfang & Scope der Systemstrategie beim SP* Umfang & Scope der Service-Erbringsstrategie Service SourcingModell • Welches? • Service-Erbringungsstrategie? * SP = Service Provider eigene SWLizenzen eigene PCs eigenes RZ alle eigenes Directory Full eigene Server eigenen Storage SW-Lizenzen bei Biz Units Hybrid eigenes Netzwerk ICT-Systeme beim Service Provider PCs bei Biz Units Besitz der ICTSysteme/-Assets? • intern? • extern? CMDB • bei wem? • Inhalt? • Umfang? keine Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 99
  • 100. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Orchestrierung – Service Sourcing, Matrix & Blended Sourcing Blended Umfang & Scope der Systemstrategie beim SP* Umfang & Scope der Service-Erbringsstrategie Service SourcingModell • Welches? • Service-Erbringungsstrategie? Application Hosting Services * SP = Service Provider WAN Services eigene SWLizenzen eigene PCs eigenes RZ alle Storing Services eigenes Directory Full eigene Server eigenen Storage SW-Lizenzen bei Biz Units Hybrid eigenes Netzwerk ICT-Systeme beim Service Provider PCs bei Biz Units Besitz der ICTSysteme/-Assets? • intern? • extern? CMDB • bei wem? • Inhalt? • Umfang? keine Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 100
  • 101. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Orchestrierung – Service Sourcing, Matrix & Pure Sourcing Blended Storing Services WAN Services Umfang & Scope der Systemstrategie beim SP* Umfang & Scope der Service-Erbringsstrategie Application Hosting Services * SP = Service Provider Full alle SaaS Cloud-basierte Services PaaS IaaS E-Mailing Services Pure RZ Services Desktop Services Hybrid ICT-Systeme beim Service Provider Service SourcingModell • Welches? • Service-Erbringungsstrategie? Besitz der ICTSysteme/-Assets? • intern? • extern? CMDB • bei wem? • Inhalt? • Umfang? keine Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 101
  • 102. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Orchestrierung – Service Sourcing, Matrix & Sourcing-Optionen Blended Umfang & Scope der Systemstrategie beim SP* Umfang & Scope der Service-Erbringsstrategie Application Hosting Services * SP = Service Provider WAN Services eigene SWLizenzen eigene PCs eigenes RZ alle Storing Services eigene Server PaaS IaaS E-Mailing Services Pure RZ Services eigenes Directory Full SaaS Cloud-basierte Services eigenen Storage Desktop Services SW-Lizenzen bei Biz Units Hybrid eigenes Netzwerk ICT-Systeme beim Service Provider PCs bei Biz Units Service SourcingModell • Welches? • Service-Erbringungsstrategie? Besitz der ICTSysteme/-Assets? • intern? • extern? CMDB • bei wem? • Inhalt? • Umfang? keine Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 102
  • 103. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro Centro Extro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten • Service-Definierung - Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren • • • • • • • • Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum • Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 103 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  • 104. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Katalogisierung – Kriterien, Anforderungen & Erwartungen 104 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  • 105. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Katalogisierung – Spezifikationen, Katalog & Service-Angebot Service-Identifizierung Service-Katalog Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service-Katalogisierung 105 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  • 106. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Katalogisierung – Positionierung, Einordnung & Abgrenzung Service-Kommittierung Service-Konsumierung Servuktions kunde Service Provider ServiceKonsument Service-Konzertierung Sachgutkatalog Bestellung , Lieferung & Inventarisierung Sachgutinventar Dokumentierung Systemdokumentation (CMDB/CMS) 106 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  • 107. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Katalogisierung – Datenbestände, Inhalte & Unterschiede Verzeichnis der Spezifikationen derjenigen Service-Typen, die per SLA bzw. Service-Vertrag kommissioniert werden können Verzeichnis der Sachguttypen, die beschafft werden können für die ServiceErbringung Sachgutkatalog Bestellung , Lieferung & Inventarisierung Verzeichnis aller Sachgutexemplare, die beschafft wurden & eingesetzt werden für die ServiceErbringung Sachgutinventar Dokumentierung Detaillierte (technische) Dokumentation der Systeme, die für die ServiceErbringung eingesetzt werden SystemDokumentation (CMBD/CMS) 107 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  • 108. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Katalogisierung – Katalog, Vertrags- & Konzeptregister Service-Spezifikation als wesentliches Bindeglied für jeden Service-Typ Verzeichnis der Spezifikationen derjenigen Service-Typen, die per SLA bzw. Service-Vertrag kommittiert werden können Register der Service-Verträge bzw. SLA die von ServiceKunden beauftragt worden sind. Service-Vertrag SLA SLA Register der ausgearbeiteten ServiceKonzepte für angebotene Service-Typen Register der Spezifikationen derjenigen ServiceBeitragstypspezifikationen, die per SCA / SCC kommittiert werden Service-Beitragsregister Liste der berechtigten Service-Konsumenten Liste der berechtigten Service-Konsumenten 108 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  • 109. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Katalogisierung – Vorlage, Gliederung & Überschriften Inhaltsverzeichnis 1 Überblick 2 Einführung 3 Servicespezifizierung 4 Serviceangebot 5 Servicespezifikation 6 Servicekommittierung 7 Serviceerbringung 8 Anhang http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 109
  • 110. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Katalogisierung – Einführung, Erbringungsmodell & Rollen Inhaltsverzeichnis 2. Einführung Das Service-Erbringungsmodell Ziele & Nutzen des Service-Katalogs Struktur & Inhalt des Service-Katalogs 110 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  • 111. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Katalogisierung – Katalogeinträge, Spezifikation & Erklärung Inhaltsverzeichnis 3. Service-Spezifizierung Grundlagen Spezifizierungsmethode 12 Standard-Service-Attribute 111 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  • 112. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Katalogisierung – Service-Angebot, Unterteilung & Beispiel Inhaltsverzeichnis 4. Service-Angebot Universelle Business Support Services Betriebswirtschaftliche BSS Fachspezifische BSS http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 112
  • 113. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Katalogisierung – Formate, Ausprägungen & Entwicklung 113 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  • 114. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Katalogisierung – Terminologie, Methodik & Tool ‚ky2B‘ Key-to-Business – ky2B Service-Katalogisierung http://www.ky2B.com Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 114
  • 115. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro Centro Extro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten • Service-Definierung - Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren • • • • • • • • Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum • Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 115 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  • 116. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service Level & SLA-Vorlage Service-Identifizierung Service-Katalog Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service-Katalogisierung SLA-Vorlage Service-Kommittierung Berechtigte ServiceKonsumenten Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 116
  • 117. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Kommittierung – Service-Konsument, Verantwortliche & SLA Servuktions kunde Service Provider 1 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7 1.8 1.8.1 1.8.2 1.9 2 3 3.1 3.2 3.4 SLA-Identifikation SLA-ID Gültigkeitszeitraum SLA Service-Kunde Service-Konsumenten Service Provider Kurzbeschreibung Service Verantwortlichkeiten Bestätigung und Unterschriften Service-Kunde Service Provider Bezugsdokumente Service-Spezifikation Anhang Liste berechtigte Service-Konsumenten Erklärung 12 Standard-Service-Attribute ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten ServiceKonsument 117 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  • 118. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro Centro Extro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten • Service-Definierung - Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren • • • • • • • • Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum • Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 118 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  • 119. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Konzertierung – Leitbild, Leitsatz & Umsetzung Buch & Vortrag ‚Vom Solo zur Sinfonie – Was Unternehmen von Orchestern lernen‘ [Christian Gansch] http://www.gansch.de & http://www.sinfcon.com Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 119
  • 120. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Konzertierung – Partitur, Stimmen & Passagen 120 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  • 121. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Konzertierung – Dirigent, Stimulator & Moderator TEDTalk ‚Lead like the great conductors‘ von Itay Talgam Carlos Kleiber o http://www.youtube.com/watch?v=R9g3Q-qvtss Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 121
  • 122. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Konzertierung – Partitur, Orchestrierung & Instrumentierung 122 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  • 123. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Triathlon – Disziplin1, Erbringungsbereitschaft & Aktionen Service Provider CSO = Chief Servuction Officer Service-Konzertierung & Service-Triathlon in-/externe ServiceZubringer CIO = Chief Information Officer 1. Service-Erbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten 123 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  • 124. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Triathlon – Disziplin 2, Erbringungskapazität & Ermittlung Service-Abrufrate pro ServiceKonsument Service Provider CSO = Chief Servuction Officer Service-Konzertierung & Service-Triathlon in-/externe ServiceZubringer CIO = Chief Information Officer 2. Service-Erbringungskapazität vorhalten & anpassen 1. Service-Erbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten 124 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  • 125. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Triathlon – Disziplin 3, Service-Abruf & Service-Erbringung Service-Konsumierung 3. Service ServiceAbrufaufkommen aller ServiceKonsumenten 3. Service Service Provider 3. Service 3. Service CSO = Chief Servuction Officer Service-Konzertierung & Service-Triathlon in-/externe ServiceZubringer CIO = Chief Information Officer 3. Service 2. Service-Erbringungskapazität vorhalten & anpassen 1. Service-Erbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten 125 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  • 126. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro Centro Extro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten • Service-Definierung - Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren • • • • • • • • Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum • Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 126 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  • 127. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Fakturierung – Service-Qualität, -Preis & -Rentabilität Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Service-Katalogisierung ServicePotenzielles Service- Bezugszeitraum Abrufrate Abrufaufkommen Stunde 3 300 Service-Kommittierung Tag 24 2.400 Monat 480 48.000 Potenzieller Service-Umsatz f. 100 berechtigte Service-Konsumenten Bronze 50 Konsumenten Silber 40 Konsumenten Gold 10 Konsumenten 15 € 36 € 30 € 81 € 120 € 288 € 240 € 648 € Summe Service-Konzertierung + Service-Zugangspreise fix pro Monat 2.400 € 5.760 € 4.800 € 12.960 € + 500 € + 300 € + 100 € 900 € Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.900 € = 6.060 € = 4.900 € Service-Fakturierung Gesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat 13.860 € (für 100 Service-Konsumenten) 13.860 € Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 127
  • 128. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Fakturierung – Service-Qualität, -Preis & -Rentabilität Utility Service Provider kennt Bezugseinheit & Ertragsspanne ServicePreis Utility Service Energieversorgg Bezugseinheit ServiceQualität ServiceKosten ICT Service Provider kennt weder Bezugseinheit noch Ertragsspanne ICTility Service kWh Bezugseinheit ?????????? Strompreis 0,12 €/kWh Service-Preis ? / ?Einheit? Stromgestehungskosten 0,04 €/kWh ServiceGestehungskosten ? / ?Einheit? Ertragsspanne 0,08 €/kWh Ertragsspanne ? / ?Einheit? Service-Rentabilität 128 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  • 129. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Fakturierung – Service-Spezifikation, -Qualität & -Preis Bezeichnung des Service-Typs No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkt 04 Service-Konsumentenanzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 08 Service-Erfüllungszielwert 09 Service-Beeinträchtigungsdauer 10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis Anzahl Landessprachen % hh:mm Service-Preis Service-Qualität physischer Ort, Interface € Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis 129 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  • 130. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Fakturierung – Bezugsgröße, Kosten & Ertragsspanne Bezeichnung des Service-Typs No. Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte … … 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Betrag in € … Service-Erbringungseinheit • Bezugsgröße für Service-Verbrauch(spreis) Service-Erbringungspreis • ??,?? € pro Service-Erbringungseinheit Service-Gestehungskosten • ??,?? € pro Service-Erbringungseinheit Service-Ertragsspanne • ??,?? € pro Service-Erbringungseinheit 130 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  • 131. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Fakturierung – Grunddaten, Konsumenten & Abrufrate Geschäftsprozess Mehrwertschöpfung Service-Abrufrate pro Service-KonsumentIn 3 E-Mailing-Services/Stunde Service-Konsumierung ServiceKonsument Service-Vertrag/SLA Service Level Bronze Berechtigte Service-Konsumenten Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 131
  • 132. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Fakturierung – Konsumenten, Bezugszeitraum & Aufkommen Geschäftsprozess Mehrwertschöpfung Service-Konsumierung ServiceKonsument Service-Abrufrate pro Service-KonsumentIn 3 E-Mailing-Services/Stunde E-Mailing-Services für 100 Service-KonsumentInnen potenzielles Service-Abrufaufkommen für 100 Service-KonsumentInnen 100 x 3 E-Mailing-Services/Stunde = 300 E-Mailing-Services/Stunde 1 (Arbeits)Tag = 8 (Arbeits)Stunden 1 (Arbeits)Monat = 20 (Arbeits)Tage 1 (Arbeits)Jahr = 200 (Arbeits)Tage Bezugszeitraum ServiceAbrufrate ServiceAbrufaufkommen Stunde 3 300 Tag 24 2.400 Woche 120 12.000 Monat 480 48.000 Jahr 4.800 480.000 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 132
  • 133. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Fakturierung – Spezifikation, Service Levels & Preise Basisspezifikation für E-Mailing-Service No. Attributname & Kurzbeschreibung 08 Service-Erfüllungszielwert Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-MailingServices zu abgerufenen E-Mailing-Services pro berechtigter Service-Konsument 09 Attributwert für Service Level Datentyp Bronze Silber Gold Maßeinheit 95,00 97,00 98,00 % Service-Beeinträchtigungsdauer pro Incident undService-Konsument 00:40 00:30 00:20 hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer Maximal zulässige Dauer für die abschließende Erbringung eines abgerufenen E-Mailing Service explizit an den abrufenden Service-Konsumenten 01:00 00:40 00:30 hh:mm 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion der Service-Erbringung an einen abrufenden Service-Konsumenten 12 Service-Erbringungspreis 12.01 Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter Service-Konsument und Kalendermonat 12.02 Service-Verbrauchspreis 1: flatrate-basiert Festpreis pro berechtigter Service-Konsument und Kalenderjahr für jegliches konsumierte Service-Volumen 12.03 Service-Verbrauchspreis 2: volumenbasiert Festpreise für gestaffelte Service-Volumina pro ServiceKonsument und Kalenderjahr 12.04 Service-Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert Festpreis pro konsumierte ServiceErbringungseinheit Je eine Kopie des Original-E-Mails ist in die E-Mailbox jedes Adressaten zugestellt, den der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat vollzählige Zustellung der E-Mail-Kopien 5,00 7,50 10,00 € 200 300 500 € 1 – 5.000 : tbd 5.001 – 10.000 : tbd > 10.000 : tbd 0,10 1 – 7.000 : tbd 7.001 – 12.000 : tbd > 12.000 : tbd 0,30 1 – 8.000 : tbd 8.001 – 15.000 : tbd > 15.000 : tbd 1,00 € € Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 133
  • 134. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Fakturierung – Erfüllungsgrad, Abrufaufkommen & Service-Umsatz Basisspezifikation für E-Mailing-Service Attributwert für Service Level No. Attributname & Kurzbeschreibung 08 Service-Erfüllungszielwert Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-MailingServices zu abgerufenen E-Mailing-Services pro berechtigter Service-Konsument 12 Datentyp Service-Erbringungspreis Bronze Idealfall: ServiceErfüllungsgrad Service-Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert 100% Festpreis pro konsumierte Service- Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter Service-Konsument und Kalendermonat 12.01 12.04 Erbringungseinheit E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Bezugszeitraum ServiceAbrufrate Potenzielles ServiceAbrufaufkommen Stunde 3 300 Tag 24 2.400 Monat 480 48.000 Silber Gold Maßeinheit 95,00 97,00 98,00 % 5,00 7,50 10,00 € 0,10 0,30 1,00 € Potenzieller Service-Umsatz f. 100 berechtigte Service-Konsumenten Bronze 50 Konsumenten Silber 40 Konsumenten Gold 10 Konsumenten 15 € 36 € 30 € 81 € 120 € 288 € 240 € 648 € 2.400 € 5.760 € 4.800 € 12.960 € + Service-Zugangspreise fix pro Monat + 500 € + 300 € + 100 € 900 € Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.900 € = 6.060 € = 4.900 € Gesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat Summe 13.860 € 13.860 € (für 100 Service-Konsumenten) Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 134
  • 135. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Fakturierung – Service-Umsatz, kostabel & Kostendeckung ServiceUmsatz ServiceAufwand x ServiceErbringungspreis spezieller Aufwand für Erbringung einzelner Services effektives ServiceAbrufaufkommen Aufwand ServiceErbringungskapazität Service-Abrufrate berechtigter ServiceKonsumenten Aufwand ServiceErbringungsbereitschaft 135 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  • 136. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Fakturierung – Ausrichtung, rentabel & Überschluss ServiceUmsatz > ServiceAufwand x ServiceErbringungspreis + Überschuss spezieller Aufwand für Erbringung einzelner Services effektives ServiceAbrufaufkommen Aufwand ServiceErbringungskapazität Service-Abrufrate berechtigter ServiceKonsumenten Aufwand ServiceErbringungsbereitschaft 136 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  • 137. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Fakturierung – Ausrichtung, profitable & Marge ServiceUmsatz > ServiceAufwand x ServiceErbringungspreis + Marge spezieller Aufwand für Erbringung einzelner Services effektives ServiceAbrufaufkommen Aufwand ServiceErbringungskapazität Service-Abrufrate berechtigter ServiceKonsumenten Aufwand ServiceErbringungsbereitschaft 137 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  • 138. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro Centro Extro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten • Service-Definierung - Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren • • • • • • • • Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum • Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 138 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  • 139. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung SPMM-Reifegrad 1 – etabliert: ITIL-Prozesse & Anwendung Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service-Katalogisierung Service-Kommittierung Service-Konzertierung 1: etabliert Service-Fakturierung Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 139
  • 140. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung SPMM Reifegrad 1 – etabliert: Bezeichnung & Erläuterung Reifegrad 1 Bezeichnung etabliert Erläuterung • Service-Erbringung faktisch etabliert & regelmäßig praktiziert • Vorgehen eher intuitiv bzw. subjektiv sowie nach bestem Wissen & Können • systematische Grundlagen & Vorgehensweisen schwach ausgeprägt oder gar nicht vorhanden sowie nicht gezielt ausgerichtet 140 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  • 141. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung SPMM-Reifegrad 2 – spezifiziert: Service-Spezifikation & Service-Angebot Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service-Katalogisierung Service-Kommittierung Service-Konzertierung 2: spezifiziert 1: etabliert Service-Fakturierung Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 141
  • 142. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung SPMM–Reifegrad 2 – spezifiziert: Bezeichnung & Erläuterung Reifegrad 1 2 Bezeichnung Erläuterung etabliert • Service-Erbringung faktisch etabliert & regelmäßig praktiziert • Vorgehen eher intuitiv bzw. subjektiv sowie nach bestem Wissen & Können • systematische Grundlagen & Vorgehensweisen schwach ausgeprägt oder gar nicht vorhanden sowie nicht gezielt ausgerichtet spezifiziert • angebotene Services in den Begriffen der berechtigten ServiceKonsumenten & der auftraggebenden Service-Kunden beschrieben • Services sind mit 12 konkreten, verständlichen & nachvollziehbaren Attributwerten eindeutig, vollständig & konsistent spezifiziert • Service Provider verfügt über einen einheitlich strukturierten ServiceKatalog mit allen angebotenen ICT-basierenden Business Support Services (ICTBSS) • Service-Spezifikationen aus dem Service-Katalog dienen als die einzige Grundlage für die verbindliche Kommittierung, abrufgemäße Erbringung & konsumbasierte Abrechnung von Services 142 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  • 143. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung SPMM-Reifegrad 3 – konzipiert: Service-Konzept & Service-Beiträge Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung 3: konzipiert Service-Katalogisierung Service-Kommittierung Service-Konzertierung 2: spezifiziert 1: etabliert Service-Fakturierung Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 143
  • 144. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung SPMM–Reifegrad 3 – konzipiert: Bezeichnung & Erläuterung Reifegrad 3 Bezeichnung Erläuterung konzipiert • Service-Erbringung von vorneherein systematisch & durchgängig geplant & vorbereitet • vollständig ausgearbeitete Service-Konzepte als Grundlage • Service-Spezifikation im jeweils gültigen Service Level Agreement ist alleinzige Grundlage für objektive Prüfung der Service-Erbringung 144 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  • 145. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung SPMM-Reifegrad 4 – dirigiert: Abrufaufkommen & -Erbringungskapazität Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung 4: dirigiert 3: konzipiert Service-Katalogisierung Service-Kommittierung Service-Konzertierung 2: spezifiziert 1: etabliert Service-Fakturierung Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 145
  • 146. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung SPMM–Reifegrad 4 – dirigiert: Bezeichnung & Erläuterung Reifegrad 3 4 Bezeichnung Erläuterung konzipiert • Service-Erbringung von vorneherein systematisch & durchgängig geplant & vorbereitet • vollständig ausgearbeitete Service-Konzepte als Grundlage • Service-Spezifikation im gültigen Service Level Agreements ist alleinzige Grundlage für objektive Prüfung der Service-Erbringung dirigiert • Service-Erbringung erfolgt auf Basis der ausgearbeiteten Service-Konzepte • Service Supplier bzw. Service-Zubringer in Service Supply Chain organisiert informiert & dirigiert • vorausschauende Dirigierung der Service-Erbringung gemäß dem aktuellen Service-Abrufaufkommen aller berechtigten Service-Konsumenten 146 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  • 147. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung SPMM-Reifegrad 5 – optimiert: Ressourceneinsatz & Regelgrößen Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung 5: optimiert 4: dirigiert 3: konzipiert Service-Katalogisierung Service-Kommittierung Service-Konzertierung 2: spezifiziert 1: etabliert Service-Fakturierung Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 147
  • 148. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung SPMM–Reifegrad 5 – optimiert: Bezeichnung & Erläuterung Reifegrad 5 Bezeichnung Erläuterung optimiert • verlässliche sowie verzugs-, naht- & reibungslose Erbringung eines jeden einzelnen abgerufenen Service jeweils explizit an den abrufenden ServiceKonsumenten • jegliches Service-(Abruf)aufkommen wird vertrags- bzw. SLA- & spezifikationsgemäß erbracht • service-relevante Sachgüter & Systeme, Mittel & Ressourcen werden bei optimaler Auslastung effizient & rationell eingesetzt & genutzt • Gestehungskosten pro Service-Erbringungseinheit werden konkret ermittelt & gezielt optimiert • laufende Service-Erbringung ist durchgehend rentabel, d.h. der rechenschaftspflichtige Service Provider (re)finanziert alle investiven, administrativen & operativen Aufwendungen ausschließlich aus seinem laufenden Service-Umsatz mit seinen auftraggebenden Service-Kunden 148 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  • 149. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro Centro Extro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten • Service-Definierung - Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren • • • • • • • • Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum • Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 149 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  • 150. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Servicialisierung – Repetition, Reflexion & Revision Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation Service-Zusage & Service Level Agreement Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität Service-Abruf & Service-Erbringung Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 150
  • 151. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Diskussion – Leitsatz, Revision & Argumentation Ihre Fragen? Meine Antworten … Leitsatz: „Die Wissenschaft der Planung besteht darin, den Schwierigkeiten der Ausführung zuvorzukommen." [Luc Clapier de Vauvenargues] E-Mail Mobile Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz http://community.smile2.de/PaulGHz/ smile2 Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz 151 servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
  • 152. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro Centro Extro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten • Service-Definierung - Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren • • • • • • • • Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum • Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 152 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  • 153. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung No. 01 Bezeichnung ServiceKonsumentennutzen Erläuterung Nutzeffekte, die auf expliziten Service-Abruf eines berechtigten ServiceKonsumenten für ihn sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend bewerkstelligt werden an demjenigen Service-Objekt, das er bei seinem ServiceAbruf übergibt in die Obhut & Verfügungsgewalt des rechenschaftspflichtigen Service Providers bzw. in dessen Servuktionsumgebung https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumentennutzendefinierung-erlauterung-45180527/ 02 Service-spezifische funktionale Parameter Parameter, die wesentliche funktionale Merkmale, Größen oder Aspekte der Servicescape (= Servuktionsumgebung) oder des Service-Objekts beschreiben, die ein Service-Konsument kennen & berücksichtigen muss https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifischefunktionale-parameter-definierung-erlauterung-45184543/ 03 Service-Erbringungspunkt Physischer Ort bzw. logische Schnittstelle, an der ein berechtigter ServiceKonsument einen Service abrufen kann bzw. abruft und an dem ihm die servicespezifischen Nutzeffekte erbracht werden bzw. deren Erbringung angezeigt wird https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungspunktdefinierung-erlauterung-45190742/ 04 ServiceKonsumentenanzahl Anzahl der Service-Konsumenten, die für den Abruf des Service –Typs registriert und berechtigt werden sollen bzw. sein sollen https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumentenanzahldefinierung-erlauterung-45198147/ 153 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  • 154. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung No. 05 Bezeichnung Service-ErbringungsBereitschaftszeiten Erläuterung Tageszeiten pro Wochentag, zu denen berechtigte Service-Konsumenten Services des für sie verbindlich kommittierten Service-Typen abrufen können und ihnen jeder explizit abgerufene Service verlässlich & spezifikationsgemäß erbracht wird https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/serviceerbringungsbereitschaftzeiten-definierung-erlauterung-45206796/ 06 Service-KonsumentenSupport-Zeiten Tageszeiten pro Wochentag, zu denen das Service Consumer Support Desk die berechtigten Service-Konsumenten bei (An)Fragen zu Abruf & Erbringung, Konsumierung & Ausnutzung der kommittierten Services unterstützt https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumenten-supportzeiten-definierung-erlauterung-45211317/ 07 Service-KonsumentenSupport-Sprachen Sprache(n), in denen sämtliche Kommunikation mit den berechtigten ServiceKonsumenten zu den für sie kommittierten Service-Typen sowie zur Erbringung & Konsumierung von explizit abgerufenen Services durchgeführt wird https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumenten-supportsprachen-definierung-erlauterung-45217064/ 154 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  • 155. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung No. 08 Bezeichnung Service-Erfüllungszielwert Erläuterung Mindestzielwert für das Verhältnis der Zahl spezifikationsgemäß erbrachter Services zur Zahl abgerufener Services pro Service-Konsument und Bezugszeitraum https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/sevice-erfullungszielwertdefinierung-erlauterung-45221509/ 09 10 Service-Beeinträchtigungsdauer Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer der Beeinträchtigung eines explizit abgerufenen Service in seiner Qualität bzw. bei dessen Erbringung https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/servicebeeintrachtigungsdauer-definierung-erlauterung-45224538/ maximal zulässige Dauer vom Zeitpunkt des expliziten Service-Abrufs durch einen berechtigten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an diesen abrufenden Service-Konsumenten https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungsdauerdefinierung-erlauterung-45232709/ 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion für die vollständige & abschließende Erbringung aller servicespezifischen Nutzeffekte explizit an den abrufenden Service-Konsumenten https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungseinheitdefinierung-erlauterung-45241069/ 12 Service-Erbringungspreis Preis für die spezifikationsgemäße Erbringung eines explizit abgerufenen Service, bezogen auf die Service-Erbringungseinheit gemäß Service-Attribut 11 https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungspreisdefinierung-erlauterung-45250406/ Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 155
  • 156. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung No. Bezeichnung Erläuterung 01 ICT-systembasierender Business Support Service (ICTBSS) Ein Bündel von Nutzeffekten, das im Rahmen einer durchgängigen Echtzeittransaktion durch Ausführung einzelner Funktionen eines oder mehrerer service-relevanter ICT-Systems/e bewerkstelligt wird. Servicescape Zusammensetzung aus ‚Service‘ und ‚Landscape‘; umfasst die organisationale & prozessuale, technische & ressourcenseitige Umgebung, in der die Erbringung von abgerufenen Services erfolgt; auch Servuktionsumgebung 02 http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape 03 04 Service-Beitrag Service-Gestehungskosten Ein eigenständiges Bündel von Nutzeffekten, aus dem ein höherwertige ServiceBeitrag oder ein Ziel-Service per Echtzeittransaktion aggregiert werden muss bzw. wird; ein Service-Beitrag kann konstitutiv bzw. unabdingbar oder fakultativ bzw. optional sein. Kosten, die für die Bewerkstelligung & Erbringung eines Service(-Beitrags)Typs anfallen. Die Service-Gestehungskosten werden ermittelt aus der ServiceErbringungskapazität einer bestimmten Servuktionsumgebung und den Gesamtkosten für Beschaffung, Installation, Betrieb, Wartung und Unterhalt der service-relevanten Elemente in der Servuktionsumgebung https://www.xing.com/net/prif63ce7x/servicialisierung/phase-11-service-kostenrechnung519262/servex-statt-capex-opex-40374373/40374373/#40374373 156 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  • 157. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung No. 05 Bezeichnung Service-Konsument Erläuterung Erstrangig ein Mitarbeiter in einer Fachabteilung eines Unternehmens, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen & einmaligen Service eines bestimmten Service-Typs explizit abruft, um seine aktuell anstehende geschäftliche Aktivität effizient auszuführen und dazu die service-spezifischen Nutzeffekte benötigt, die er simultan zu deren Erbringung konsumiert. Zweitrangig wird auch ein/e technische/s System oder Komponente als ServiceKonsument bezeichnet, das/die bei einem technischen System Service-Beiträge eines bestimmten Service-Beitragstyps abruft & diese simultan konsumiert. https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumenterfolgsfaktor-wertschopfer-45148578/ 06 Servuktionskunde Auftraggeber für Service-Erbringung an eine bestimmte Gruppe von berechtigten Service-Konsumenten, z.B. ein Abteilungsleiter für die Mitarbeiter seiner Abteilung. Er verfügt über das entsprechende Service-Budget und schließt mit seinem rechenschaftspflichtigen Service Provider ein Service Level Agreement oder einen Service-Vertrag über Service-Erbringung ab. Der Servuktionskunde kann selbst einer der berechtigten Service-Konsument sein, ggf. auch der einzige. https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-kunde-514807/service-kunde-klarung-des-fachbegriffs30143459/ 157 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  • 158. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung No. 07 Bezeichnung Service Provider Erläuterung Der Service Provider ist eine der vier konstitutiven Hauptrollen der ServiceErbringung. Der Service Provider ist diejenige interne Organisationseinheit in einem Unternehmen oder einer anderen öffentlichen oder privaten Organisation, die zuständig ist für die Erbringung der jeweiligen (geschäftsprozess)relevanten (Business Support) Services an die berechtigten Service-Konsumenten im Verantwortungsbereich der auftraggebenden Service-Kunden. In der Regel ist diese Organisationseinheit gesamthaft verantwortlich, anders geschrieben rechenschaftspflichtig (= accountable) für die verlässliche & spezifikationsgemäße Erbringung aller explizit abgerufenen Services der bei ihr verbindlich kommittierten Service-Typen. https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-provider-514809/service-provider-klarung-des-fachbegriffs30143539/ 08 Service Supplier Service-Zubringer, d.h. eine unternehmensinterne oder -externe Organisationseinheit, die verantwortlich ist für die Zubringung bestimmter Service-Beiträge. Die Service-Beiträge sind jeweils eindeutig & vollständig spezifiziert sowie verbindlich kommittiert in einem OLA (Operational Level Agreement) für einen internen Service Supplier und in einem Underpinning Contract (UC) für einen externer Service Supplier. https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-supplier-533744/service-supplier-klarung-des-fachbegriffs31317294/ 158 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  • 159. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung No. 09 Bezeichnung Service-Typ Erläuterung Ein Service-Typ fasst eine Gruppe von gleichartigen Services zusammen, die jeweils präzise & prägnant identifiziert werden (können) über - den gleichen Service-Konsumenten(typ) - das/den gleiche/n Service-Objekt(typ) - den gleichen service-spezifischen Nutzeffekt. https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-typ-definierungerlauterung-45175602/ 10 Service-Identifikator Ein Service-Identifikator ist ein wesensbestimmendes (=konstitutives Beschreibungselement für die fundierte Erfassung & klare Abgrenzung eines Service-Typs. https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-identifikatordefinierung-erlauterung-45161096/ 11 Service-Objekt Ein Service-Objekt ist der jeweilige physische Gegenstand oder das logische Objekt, an dem auf expliziten Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten für ihn alle service-spezifischen Nutzeffekte jeweils sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend bewerkstelligt werden müssen. https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-objekt-ubergabezustandsanderung-45150471/ 12 Service-spezifischer Nutzeffekt Ein service-spezifischer Nutzeffekt ist die gezielte Zustandsänderung an demjenigen physischen oder logischen Service-Objekt, das der Service-Konsument bei seinem expliziten Service-Abruf konkret übergibt an den Service Provider https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifischer-nutzeffektdefinierung-erlauterung-45157028/ 159 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  • 160. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung No. Bezeichnung Erläuterung 13 Service-Lebenszyklus Die Zeitspanne vom expliziten Abruf eines Service durch einen berechtigten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an diesen abrufenden ServiceKonsumenten; wird auch als effektive Service-Erbringungsdauer bezeichnet. 14 Service-Output Das Ergebnis bzw. die Zustandsänderung am betreffenden Service-Objekt, die durch die Erbringung eines abgerufenen Service bewerkstelligt wird. 15 Service-Spezifikation Strukturierte & einheitliche, klare & kompakte sowie nachvollziehbare & belastbare Beschreibung eines Service mit seiner anforderungsgerechten bzw. erforderlichen Qualität und seinem Preis. Die eindeutige, vollständige & konsistente Spezifizierung eines Service erfolgt auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute. https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifizierunggrundlagen-methode-45273048/ 16 17 Service Supply Chain Gruppe bzw. Zusammenstellung von in- & externen Service Suppliern/ServiceZubringern, die vom rechenschaftspflichtigen Service Provider damit beauftragt werden, bestimmte Service-Beiträge für höher aggregierte Service-Beiträge oder für ICT-systembasierte Business Support Services (ICTBSS) beizusteuern. Service-Erbringungstiefe Die Service-Erbringungstiefe umfasst die primären, sekundären, tertiären, ... Service-Beiträge für einen Ziel-Service, die ein rechenschaftspflichtiger Service Provider selbst erbringt. Je weiter die Service-Erbringungstiefe reicht, desto mehr Service-Beiträge erbringt er selbst, je kürzer sie ist, desto mehr Service-Beiträge für den Ziel-Service werden von beauftragten externen Service Suppliern zugebracht.160 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  • 161. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Glossar – Service-Terminologie, Service-Termini & Definitionen http://www.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-serviceterminologie-v070000 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 161
  • 162. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Quellenangaben – Thema, Titel & Links No. 01 Thema oder Titel Service-Charakteristika Quelle http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_characteristics http://busfac32.cob.calpoly.edu/presentations/Sharon_Dobson/Ch08.ppt http://online.uis.edu/spring2002/bus322/lectures/chap01/sld040.html http://www.belkcollege.uncc.edu/mjkhouja/02%20Nature.ppt http://www.learnmarketing.net/servicemarketing.htm XING-Thema ‚Service-Charakteristika – Aufzählung & Erläuterung‘ https://www.xing.com/topics/de/service-charakteristika-aufzahlung-and-erlauterung-4703 Vortrag ‚Future of Service Marketing – Trick or Treat?‘ http://www.lovelock.com/associates/images/news/Frontiers2004FutureofServicesMarketing.pdf 02 ‚ServQual Model‘ v. Zeithaml, Parasuraman & Berry http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual_de.html http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual.html https://www.xing.com/net/pric412f8x/servicialisierung/service-511823/service-klarung-desfachbegriffs-29939479/ http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_definition 03 Service-Begriff, Definition XING-Thema ‚Service-Begriff – Definierung & Erläuterung‘ https://www.xing.com/topics/de/service-begriff-definierung-and-erlauterung-3935 XING-Thema ‚Service-Begriff – Abgrenzung & Einordnung‘ https://www.xing.com/topics/de/service-begriff-abgrenzung-and-einordnung-3953 XING-Thema ‚Service-Begriff – Wortherkunft & Wortbedeutung‘ https://www.xing.com/topics/de/service-begriff-wortherkunft-and-wortbedeutung-3825 162 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  • 163. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Quellenangaben – Thema, Titel & Links No. Thema oder Titel Quelle https://www.xing.com/net/pric412f8x/servicialisierung/methoden-modellevorgehensweisen-verfahren-fur-service-erbringung-511853/service-spezifizierung-eindeutigvollstandig-konsistent-mit-den-12-standard-service-attributen-30342944/ http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_specification 04 Service-Spezifikation auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute XING-Thema ‚12 Standard-Service-Attribute – Aufzählung & Erläuterung‘ https://www.xing.com/topics/de/12-standard-service-attribute-aufzahlung-and-erlauterung-8503 XING-Thema ‚Service-Attribut – Definierung & Erläuterung‘ https://www.xing.com/topics/de/service-attribut-definierung-and-erlauterung-8432 XING-Thema ‚Service-Spezifizierung – Grundlagen & Methode‘ https://www.xing.com/topics/de/service-spezifizierung-grundlagen-and-methode-4023 05 Service-Spezifikation, Beispiel für E-Mailing-Services https://www.xing.com/net/pric412f8x/servicialisierung/nachrichtenzustell-services624096/service-spezifikation-e-mailing-services37006903/37006903/?wsa=167921935.da2975#37006903 http://de.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-spezifikation-emailingservice-20110802v010001 06 ITSM Pocket Book ‚IT-Service – Der Kern des Ganzen‘ ISBN 3-9810977-2-6 http://www.marketing-boerse.de/News/details/Neues-ITIL-Buch-beschaeftigt-sich-mit-derIT-Service-Definition/1782 07 IT Service Capability Maturity Model (IT Service CMM) - ITSCMM Presentation - IT Service CMM V1.0 http://blog.vsharing.com/Uploads/UserDirs/3/935/373944/itscmm-presentation.pdf http://sites.google.com/site/itservicecmmwebsite/itscmm-1.0rc1.pdf http://sites.google.com/site/itservicecmmwebsite/managementsummary Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 163
  • 164. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Quellenangaben – Thema, Titel & Links No. Thema oder Titel Quelle 08 Fachartikel ‚ Dienstleistungsmanagement – Der Lösungsansatz für die nachhaltige Kundenbindung und Geschäftsentwicklung‘ http://wissensnavigator.ch/documents/FachbeitragDienstleistungsmanagement2004120 3.pdf 09 Konzeptpapier ‚Auf dem Weg zu einer Service Science‘ von der Taskforce Dienstleistungen aus der Forschungsunion ‚Wirtschaft – Wissenschaft‘ http://www.ksri.kit.edu/Upload/Publications/92d75a33-9e07-473b-90917398a0557f0b.pdf 10 Servuction Model – ‚Services Marketing, Exam II, Lecture 6' von Dr. David Andrus http://info.cba.ksu.edu/andrus/Mktg546/Notes/EX2LEC6.ppt 11 Vortrag ‚An Introduction to Services Marketing‘ der Athens University of Economics and Business http://www.aueb.gr/users/esaopa/courses/part2.pdf 12 Fachartikel ‚Breaking Free from Product Marketing‘ von G. Lynn Shostack http://www.jstor.org/pss/1250637# 13 Fachbuch ‚Servuction - le marketing des services‘ von Pierre Eiglier & Eric Langeard http://openlibrary.org/books/OL19821054M/Servuction 164 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  • 165. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Quellenangaben – Thema, Titel & Links No. 14 Thema oder Titel ITIL V3 (Edition 2007 & Edition 2011) Quelle • • • • • itSMF_An_Introductory_Overview_of_ITIL_V3 Band ‚Service Design‘ ITIL® V3 Glossary v01, 30 May 2007 ITIL® glossary and abbreviations ITIL® deutsches Glossar, v1.0, 29. Juli 2011, basierend auf dem englischen Glossar v1.0, 29. Juli 2011 http://www.itil-officialsite.com/InternationalActivities/ITILGlossaries_2.aspx Band ‚Service Delivery‘‘ Band ‚ICT Infrastructure Management‘ Band ‚Application Management‘ Band ‚ Planning to Implement Service Management‘ ITIL® Glossary v01, 1 May 2006 15 ITIL V2 • • • • • 16 ITIL V1 Band "IT Services Organization" ,'Annex A, Glossary of terms, Terms used in this module' 165 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  • 166. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Quellenangaben – Unterlagen auf http://www.SlideShare.Net http://www.slideshare.net/PaulGHz Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 166
  • 167. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Quellenangaben – Rubrik ‚Servicialisierung‘ bei ComConsult Research http://www.comconsult-research.de/serien/servicialisierung/ Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 167
  • 168. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Quellenangaben – Video-Vorträge bei ComConsult-study.tv http://www.comconsult-study.tv/de/Paul-G-Huppertz:::36.html Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 168
  • 169. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Quellenangaben – Vorlesung ‚Servicemanagement I‘ an DHBW Mannheim Blockvorlesung 01 am 13.11.2012 02 am 27.11.2012 03 am 11.12.2012 04 am 18.12.2012 Themenschwerpunkte & Link auf SlideShar.net • Service-Begriff – Definierung, Erklärung & Bedeutung • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-01-v010000-20121113 • Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse • Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Abläufe http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-02-v020000-20121127 • Service-Identifizierung – Grundlagen, Methode & 3 Service-Identifikatoren • Service-Spezifizierung – Grundlagen, Methode & 12 Standard-Service-Attribute http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-03-v030000-20121211 • Service-Katalogisierung – Anforderungen, Grundstruktur & Inhalten • Service-Kommittierung – Grundstruktur, Vertragsinhalte & Vertragserstellung http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-04-v010000-20121218 169 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  • 170. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Quellenangaben – Vorlesung ‚Servicemanagement I‘ an DHBW Mannheim Blockvorlesung 05 am 08.01.2013 06 am 15.01.2013 07 am 22.01.2013 08 am 29.01.2013 Themenschwerpunkte & Link auf SlideShar.net • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-05-20120108-v020000 • Service-Preismodelle – Bezugseinheit, Grundstruktur & Basismodelle • Service-Umsatz – Grunddaten, Umsatzparameter & Umsatzermittlung http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-06-20130108-v010000 • Service-Konzertierung – Service-Partitur, Service-Orchester & Service-Dirigent • Service-Triathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-07-20130122-v010000 • Servicialisierung – Leitkonzept, Nutzungsmöglichkeiten & Reifegradmodell • Gesamtvorlesung – Rückblick, Zusammenfassung & Essenzen • Diskussion – Gegenüberstellung, Sachgutfertigung & Service-Erbringung http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-08-20130129-v010000 170 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  • 171. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Quellenangaben – Software-Lösung ‚Key-to-Business – ky2B‘ http://www.ky2b.com Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 171
  • 172. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Quellenangaben – Kolumne ‚Der ServicEvolutionär‘ Artikel in Kolumne ‚Der ServicEvolutionär‘ auf dem Portal ‚Service-Insiders‘ http://service-insiders.de/artikel-maschinen-und-anlagenbau/show/979/Der-ServicEvolutionaer-Reise-durch-das-wilde-Servicetan-%E2%80%93-Ausgangspunkt-und-Begriffsmorast&start=5 172 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  • 173. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Quellenangaben – XING-Gruppe ‚Servicialisierung‘ Hauptforengruppen • Praxis der Service-Erbringung • Anwendungsfälle der Servicialisierung • Grundlagen der Service-Erbringung • Phasen der Servicialisierung – Von ServiceIdentifizierung bis Service-Fakturierung • Quellen & Stellen • Service-Terminologie • Servicialisierung und IT(IL) Service Management http://www.xing.com/group-55245.9a4768 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 173
  • 174. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Quellenangaben – Fachinformation ‚Vorlage Service-Katalog‘ Inhaltsverzeichnis 1 Einführung 2 Service-Spezifizierung 3 Service-Angebot 4 Service-Spezifikation 5 Service-Kommissionierung 6 Service-Erbringung 7 Anhang http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html 174 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  • 175. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Quellenangaben – Entwurf Service-Katalog http://de.slideshare.net/PaulGHz/service-katalog-ict-entwurf-v010301 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 175
  • 176. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Quellenangaben – Fachartikel ‚IT-Service-Verträge im Mittelstand‘ Inhaltsverzeichnis 1869-280X 1 ISSN Service-Begriff 2 Service-Spezifizierung 3 Service Levels 4 Service-Katalogisierung 5 Service-Kommissionierung 6 Tool-Unterstützung 7 Fazit 8 Ausblick http://www.rifam.de/smf.html 176 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  • 177. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Quellenangaben – Pocket Book ‚IT-Service – Der Kern des Ganzen‘ Inhaltsverzeichnis ISBN 3-9810977-2-6 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 Vorwort Einführung Was ist ein IT-Service IT-Produkt und IT-Service - ein komplementäres Paar Produktionsmodell für IT-Services Alltagsbeispiel eines Service: Taxi-Service Herausforderungen und Lösungsansätze Service-Produktion Service-Engineering Von Systems zum Service Management Glossar Begriffsdefinitionen Abkürzungsverzeichnis Literatur- und Quellenverzeichnis http://www.marketing-boerse.de/News/details/Neues-ITIL-Buch-beschaeftigt-sich-mit-der-IT-Service-Definition/1782 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 177
  • 178. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Trainings – Webinar-Reihe ‚service@ducation‘, Titel & Links No. Webinar-Reihe ‚service@ducation‘, Webinar-Titel SW Start-Webinar ‚service@ducation - Einführung & Überblick – Die Ausbildungsreihe zur Service-Erbringung‘ 01 Der Service – das unfassbare Phänomen: Den Service-Begriff verstehen & beherrschen http://bit.ly/ZezDDr 02 Das Modell – Rollen & Regularen der Service-Erbringung: Die Service-Erbringung strukturieren & gestalten http://bit.ly/12CzErN 03 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung: Den Service-Konsumenten erreichen & zufriedenstellen http://bit.ly/16K1EZ7 04 Die Service-Identifizierung – Grundlage der Service-Beschreibung: Den Service-Nutzen erfassen & beschreiben 05 Die Service-Spezifikation – Ausgangspunkt für Service-Erbringung: Die Service-Beschreibung erstellen & erklären http://bit.ly/ZZLUQn 06 Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers: Das Service-Angebot präsentieren & kommunizieren http://bit.ly/15EoK6s 07 Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung: Die Service-Beauftragung vorbereiten & regeln http://bit.ly/16m47wp 08 Das Service-Konzept – Basis verlässlicher Service-Erbringung: Die Service-Erbringung konzipieren & organisieren http://bit.ly/16jFyhd 09 Die Service-Preise – Grundstrukturen & Basismodelle: Die Service-Preise gestalten & präsentieren 10 Der Service-Umsatz – Einkommen des Service Providers: Den Service-Umsatz ermitteln & optimieren http://bit.ly/1570pEh Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Abschluss & Ausblick: Die Anwendung der erlernten Methoden & Mittel‘ http://bit.ly/GTFBYi AW Quellenangabe / Link http://bit.ly/16LCGGE http://bit.ly/10OU9NH http://bit.ly/18mZFMe http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinarreihe-serviceducation-201313-grundlagen-der-servicialisierung-webinarsteckbriefe-v010000 178 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  • 179. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Trainings – ‚ServicEducation‘, Seminare & Workshops Code ES10 GS10 WS10 GS20 WS21 WS22 GS30 WS31 WS32 GS40 GS50 WS51 GS60 WS61 WS62 WS63 GS70 Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation Service-Katalogisierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Katalog Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service Map – Von Service-Spezifikation bis Service Map Service-Drehbuch – Von Service-Spezifikation bis Service-Drehbuch Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Supply Chain Service-Kommittierung – Von Service-Katalog bis Service-Vertrag Service-Kommittierung – Von Service Level-Spezifikation bis Service-Vertrag Service-Konzertierung – Von Service-Vertrag bis Service-Erbringung Service-Erbringungsbereitschaft - Von Herstellung bis Aufrechterhaltung Service-Erbringungskapazität – Von Service-Abrufrate bis Service-Abrufaufkommen Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Erbringung Service-Fakturierung – Von Service-Erbringung bis Service-Abrechnung http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2013-v010000 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 179
  • 180. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Trainings – ‚ServicEducation‘‚ ‚Service Catalogue Manager‘ & Zertifizierung http://www.comconsultakademie.com/de/Servicialisierung.php http://www.comconsultakademie.com/de/Service-Identifizierung.php http://www.comconsultakademie.com/de/Service-Offerierung.php 180 180 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  • 181. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Kurzprofil servicEvolution Ausrichtung - Vision, Mission & Ziel Vision Servicialisierung • • • • • • konsumentenspezifisch & situationsbezogen abrufgemäß & bedarfsgerecht verlässlich & SLA-gemäß rationell & effizient wirtschaftlich für Service-Kunden rentabel für Service Provider Mission Service-Erbringung • • • • • • analysieren konsolidieren konzipieren evolutionieren rationalisieren optimieren Ziel Service-Kultur • • • • • • Service-Konsumenten fokussieren Service-Qualität spezifizieren Service-Konzipierung etablieren Service-Kosten reduzieren Service-Bewusstheit fundieren Service-Fachbegriffe definieren https://www.xing.com/companies/servicevolution Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 181
  • 182. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Kurzprofil servicEvolution Vorgehensweise - Situation, Motivation & Konzeption Situation Motivation Konzeption Soll • Eindeutige & vollständige Service-Spezifikationen • Klares & objektiviertes Preis-/Qualitätsverhältnis • Gestaltung Service-Kosten • • • • Fokus Service-Konsumenten Wirtschaftlichkeit für Service-Kunden Rechenschaftspflicht Rechenschaftsfähigkeit • • • • Fokus Service-Erbringung verlässlich, rationell & rentabel einfach & klar strukturiert durchgängig & flexibel Ist • Service-Qualität unklar & unzulänglich • Service-Kosten zu hoch • Geringe Deckungsbeiträge • • • • Systemqualität anstatt Service-Qualität Einsatz neuester Technologien Optimierung der ICT-Systeme Vorrang für Kostenreduzierung • • • • systemzentriert prozessfixiert fraktioniert & inkonsistent verlustträchtig 182 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  • 183. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Kurzprofil servicEvolution Servicialisierung – Wirkungen, Vorteile & Verbesserungen • Service-Erbringung verlässlich ausgeführt, rationell gestaltet & rentabel umgesetzt • Service-Spezifikation gemeinsam mit den Fachabteilungen in deren Begriffen formuliert • Service-Spezifikationen mit 12 Attributen pro Service auf 2 DIN-A4-Seiten abgefasst • Service-Spezifikationen für Standard-Services konkret ausgearbeitet • Service-Spezifizierung & Service-Katalogisierung mit 50% weniger Aufwand • Service-Preismodell einfach & klar strukturiert sowie direkt nachvollziehbar • Service-Konzipierung einheitlich strukturiert & wesentlich vereinfacht • Service Supply Chains durchgängig konzipiert, klar strukturiert & gezielt steuerbar • Fertige Vorlagen für Service-Spezifikationen & Service-Katalog, SLAs, OLAs & UCs • Service-Kommissionierung per SLA, OLA & UC erheblich vereinfacht • System Design & System Sizing optimiert für Service-Erbringungskapazitäten • Service-Gestehungskosten entlang Service Supply Chain gezielt gestaltbar • Integrierung & Ergänzung, Ausrichtung & Konsolidierung der etablierten ITIL-Prozesse • Service-Terminologie fundiert & qualifiziert, konsistent & durchgängig 183 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
  • 184. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Kurzprofil servicEvolution Unterstützungsangebot - Übersicht, Module & Stichworte Service-Erbringung: Service-Triathlon, Service-Konzertierung & Service-Dirigierung Service-Kapazitätsmanagement • Service-Abrufrate & -Abrufaufkommen • Service-Erbringungskapazität Service-Umsatzplanung • Umsatzpotenziale & Abrechnung • Service-Ertrag & Service-Rentabilität Service-Kommittierung • Management SLA/Service-Vertrag Service-Preisbildung • Grundstruktur & 3 Basispreismodelle Service-Konzipierung: Service-Spezifikation, Service Map, Service-Drehbuch Service-Katalogisierung: Standardisierung & Vereinfachung Service-Angebote Service-Spezifizierung: eindeutig, vollständig & konsistent mit 12 Attribut(wert)en Service-Identifizierung: präzise & prägnant mit 3 wesensbestimmenden Identifikatoren Fundamentierung: Service-Begriff(e), Service-Erbringungsmodell, Service-Konsument Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 184
  • 185. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Kurzprofil servicEvolution Seminardozent – Werdegang, Berufseinstieg & Netzwerkplaner From Network Design to Service Providing Management Chemical Industry, Heraeus Holding GmbH, Hanau • old premises from 1860 … with 40 old buildings Network manager 1987 to 1993 • central systems • SAP/R2, CICS transaction system • IBM Mainframe /370, IBM/FEP 3270, CICS • Coax Cabling & IVS Type 1 • > 1.200 IBM/3270 “dumb” terminals • campus-LAN based on CATV & Fibre Optic • local systems • DEC/VAX & LAV-Cluster (LAVC) • DECnet/LAT terminal server • > 500 VT220 “dumb” terminals • PC networks mit Novell/NetWare • DECnet- & NetWare-SAA gateway Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 185
  • 186. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Kurzprofil servicEvolution Seminardozent – Werdegang, Firmenneugründung & RZ-Leiter From Network Design to Service Providing Management Telecommunication Services, E-Plus Mobilfunk GmbH, Düsseldorf • buildup from scratch, 11 locations in Germany Data center manager 1993 to 1999 • central data center built up from scratch • UNIX data center with 180 UNIX boxes • 40 UNIX applications: CASS, LHS, SAP/R3, DataWarehouse …. • Oracle, DB2, Informix, SQL Server • HP/UX, SUN/Solaris, IBM/AIX; DEC/UNIX • Intel systems • Lotus/Notes & Lotus/Domino • Windows applications • Windows NT 4, Win 95 • PC networks mit Novell/NetWare • Banyan/VINES PC network, StreetTalk • fibre to the desk, nationwide network, > 5.000 IP addresses Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 186
  • 187. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Kurzprofil servicEvolution Seminardozent – Werdegang, Global Joint Venture & ICT Consultant From Network Design to Service Providing Management In 06/2009 more than • 7.900 IT professionals worldwide • 40 locations in 23 countries • $ 750 Mio. revenue in 2008 • about 3.000 projects ICT consultant 2001 to 2009 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 187
  • 188. ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Kurzprofil servicEvolution Seminardozent – Werdegang, Spezialisierung & Servicialisierung From Network Design to Service Providing Management Servicing consultant 2010 to today Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro 188