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servicEvolution - Kurzprofil & Unterstützungsangebot V10.02.00 ger

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In dem Kurzportrait der Firma servicEvolution werden dargestellt …

In dem Kurzportrait der Firma servicEvolution werden dargestellt
- die Vision der Servicialisierung, die Mission der Service-Erbringung & das Ziel der Service-Kultur
- Vorteile & Verbesserungen, die durch Anwendung des generischen & durchgängigen Service-Erbringungskonzepts erreicht werden
- das modulare Unterstützungsangebot für die verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung
- wesentliche Grundlagen & Methodikelemente des durchgängigen Service-Erbringungskonzepts
- Fachartikel zu den Grundlagen des Service-Erbringungskonzepts

Die Grundbegriffe & Grundlagen, Methoden & Mittel der Servicialisierung werden ausführlich dargestellt & diskutiert in der XING-Gruppe 'Servicialisierung - verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung'
http://www.xing.com/group-55245.9a4768

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  • 1. Kurzportrait servicEvolution Kurzprofil & Unterstützungsangebot Kurzprofil - Vision & Mission & Ziel Optionen - Vorteile & Verbesserungen Unterstützungsangebot - Struktur & Kurzbeschreibung Service-Erbringungskonzept – Grundlagen & Methodik E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +49-1520-9 84 59 62 servicEvolution Schöne Aussicht 41 65396 Walluf Rheingau, Hessen, Deutschland Paul G. Huppertz XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz ICT-Consultant & System Architect CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz Service Composer & Meta Service Provider yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
  • 2. Kurzportrait servicEvolution Profil - Vision & Mission & Ziel • konsumentenspezifisch & situationsbezogen Vision • abrufgemäß & bedarfsgerecht • verlässlich & SLA-gemäß • rationell & effizient Servicialisierung • wirtschaftlich für Service-Kunden • rentabel für Service Provider • analysieren Mission • konsolidieren • konzipieren • evolutionieren Service-Erbringung • rationalisieren • optimieren • Service-Konsumenten fokussieren Ziel • Service-Qualität spezifizieren • Service-Konzipierung etablieren • Service-Kosten reduzieren Service-Kultur • Service-Bewusstheit fundieren • Service-Fachbegriffe definieren servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
  • 3. Kurzportrait servicEvolution Profil - Situation & Motivation & Konzeption Situation Motivation Konzeption • Eindeutige & vollständige • Fokus Service-Konsumenten • Fokus Service-Erbringung Service-Spezifikationen • Wirtschaftlichkeit für Service-Kunden • verlässlich, rationell & rentabel Soll • Klares & objektiviertes • Rechenschaftspflicht • einfach & klar strukturiert Preis-/Qualitätsverhältnis • Rechenschaftsfähigkeit • durchgängig & flexibel • Gestaltung Service-Kosten • Service-Qualität unklar & • Systemqualität anstatt Service-Qualität • systemzentriert unzulänglich • Einsatz neuester Technologien • prozessfixiert Ist • Service-Kosten zu hoch • Optimierung der ICT-Systeme • fraktioniert & inkonsistent • Geringe Deckungsbeiträge • Vorrang für Kostenreduzierung • verlustträchtig servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
  • 4. Kurzportrait servicEvolution Optionen - Vorteile & Verbesserungen • Service-Erbringung verlässlich ausgeführt, rationell gestaltet & rentabel umgesetzt • Service-Spezifikation gemeinsam mit den Fachabteilungen in deren Begriffen formuliert • Service-Spezifikationen mit 12 Attributen pro Service auf 2 DIN-A4-Seiten abgefasst • Service-Spezifikationen für Standard-Services konkret ausgearbeitet • Service-Spezifizierung & Service-Katalogisierung mit 50% weniger Aufwand • Service-Preismodell einfach & klar strukturiert sowie direkt nachvollziehbar • Service-Konzipierung einheitlich strukturiert & wesentlich vereinfacht • Service Supply Chains durchgängig konzipiert, klar strukturiert & gezielt steuerbar • Fertige Vorlagen für Service-Spezifikationen & Service-Katalog, SLAs, OLAs & UCs • Service-Kommissionierung per SLA, OLA & UC erheblich vereinfacht • System Design & System Sizing optimiert für erforderliche Service-Erbringungskapazitäten • Service-Gestehungskosten entlang Service Supply Chain gezielt gestaltbar • Integrierung & Ergänzung, Ausrichtung & Konsolidierung der etablierten ITIL-Prozesse • Service-Terminologie fundiert & qualifiziert, konsistent & durchgängig servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
  • 5. Kurzportrait servicEvolution Unterstützungsangebot - strukturiert & durchgängig & modular Service-Erbringung: Service Supply Chain, Service Delivery Monitoring, Service Scorecard Service-Kapazitätsmanagement Service-Umsatzplanung • Service-Aufkommen & Service-Lastverlauf • Umsatzpotenziale & Abrechnungskonzept • Service-Erbringungskapazität • Service-Ertrag & Service-Rentabilität Service-Kommissionierung Service Pricing • Management Service Level Agreements • Einheitliche Grundstruktur • Management Underpinning Contracts, OLA • 3 Basispreismodelle Service-Katalogisierung: Standardisierung, Vereinfachung & Optimierung Service-Angebote Service-Konzipierung: Service-Spezifikation, Service Map, Service-Drehbuch Service-Spezifizierung: eindeutig, vollständig & konsistent mit 12 Attribut(wert)en Fundamentierung: Service Briefings, Bestandsaufnahme, Anforderungsaufnahme servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
  • 6. Kurzportrait servicEvolution Unterstützungsangebot – Modul Fundamentierung Fundamentierung: Service Briefings, Bestandsaufnahme, Anforderungsaufnahme • Service Briefings (1 Workshop-Tag) • 1. Klärung, Abgrenzung & Definierung des Service-Begriffs • 2. Service-Spezifizierung mit den 12 Standard-Service-Attributen • 3. Einführung in das durchgängige Service-Erbringungskonzept • Bestandsaufnahme (1/2 Workshop-Tag) • Ermittlung der geschäftsrelevanten Service-Bereiche & Services • Zusammenstellung der Unterlagen & Dokumente mit Service-Beschreibungen • Grobe Aufnahme der Servicescape (Prozesse, Systeme, Personal, Organisationseinheiten) • Anforderungsaufnahme (1/2 Workshop-Tag) • Erfassung der Anforderungen zur Weiterentwicklung des IT Service Management • Erfassung von Zielgrößen & Vorgaben, Erfüllungsmerkmalen & Erfolgskriterien • Nächste Schritte, Zuordnung von Verantwortlichkeiten & Aufgaben Dauer 2 Workshop-Tage Teilnehmer CIO/IT-Leiter, Service-Kunden/Delivery Mgr, Service Supplier, Service Desk Aufwand 3 Beratertage (BT): 1 BT Vor- & Nachbereitung, 2 BT Workshop Voraussetzungen ITIL-Kenntnisse vorteilhaft, Ersteinführung Besonderheiten generische Service-Begriffe & -Vorstellungen, Erweiterungen zu ITIL servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
  • 7. Kurzportrait servicEvolution Unterstützungsangebot – Modul Service-Spezifizierung Service-Spezifizierung: Identifizierung und Spezifizierung der geschäftsrelevanten Services • Service-Identifizierung (1 Workshop-Tag pro Service-Bereich) • Auswertung der vorhandenen Service-Beschreibungen • Ermittlung der geschäftsrelevanten ICT-basierten Business Support Services (ICTBSS) • Beschreibung der Verwendungskontexte der identifizierten ICTBSS • Benennung und Abgrenzung der identifizierten ICTBSS & der Service-Beiträge • Zuordnung von Verantwortlichkeiten & Aufgaben • Service-Spezifizierung (1 Workshop-Tag pro Service-Bereich) • Spezifizierung der identifizierten ICTBSS mit ihren 12 Attribut(wert)en • Spezifizierung der verschiedenen Service Level-Profile für die identifizierten ICTBSS • Zusammenstellung & Review der ausgearbeiteten Service-Spezifikationen • Verabschiedung & Dokumentierung der ausgearbeiteten Service-Spezifikationen • Zuordnung von Verantwortlichkeiten & Aufgaben Dauer 2 Workshop-Tage pro Service-Bereich Teilnehmer CIO/IT-Leiter, Service-Kunden/Delivery Mgr, Service Supplier, Service Desk Aufwand je 3 BT pro Service-Bereich: 1 BT Vor- & Nachbereitung, 2 BT Workshop Voraussetzungen Modul Fundamentierung Besonderheiten allmählicher Übergang von Teaching zu Coaching zu Reviewing servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
  • 8. Kurzportrait servicEvolution Unterstützungsangebot – Modul Service Pricing Service Pricing: Ausarbeitung der Preismodelle für Service-Angebot • Grundlagen Service-Preismodelle (1 Workshop-Tag) • Bezugsgröße Service-Erbringungseinheit für Spezifizierung, Konzipierung, Preis, Kosten • Abgrenzung Service-Erbringungspreis & Service-Gestehungskosten • Preisgrundstruktur: Service-Zugangspreis & Service-Verbrauchspreis • Basispreismodelle: flatrate-, volumen- & einheitenbasiert • Zuordnung von Verantwortlichkeiten & Aufgaben (Entscheidung, Administration) • Festlegung Service-Preismodelle (1 Workshop-Tag) • Unternehmensinterne Ziele, Regeln & Vorgaben für Service-Erbringungspreise • Festlegung Preisgrundstrukturen & Preisvarianten • Festlegung Verbrauchspreistypen (flatrate-, volumen- & einheitenbasiert) • Sonderformen (Rabattierung, Boni, …) • Preisbereiche für spezifizierte & verabschiedete ICTBSS Dauer 2 Workshop-Tage Teilnehmer CIO/IT-Leiter, Service-Kunden/Delivery-Manager, IT-/Service Controller Aufwand 3 BT: 1 BT Vor- & Nachbereitung, 2 BT Workshop Voraussetzungen Modul Fundamentierung, Spezifizierung Besonderheiten eindeutige Bezugsgröße Service-Erbringungseinheit servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
  • 9. Kurzportrait servicEvolution Unterstützungsangebot – Modul Service-Konzipierung Service-Konzipierung: Ausarbeitung von Service Map und Service-Drehbuch für ICTBSS • Service Map (1 Workshop-Tag pro ICTBSS) • Identifizierung & Ermittlung der erforderlichen Service-Beiträge • Identifizierung der konstitutiven und der fakultativen Service-Beiträge • Abgrenzung & Zuschnitt der Service-Beiträge • Spezifizierung der Service-Beiträge mit ihren 12 Attribut(wert)en • Zuordnung von Verantwortlichkeiten & Aufgaben • Service-Drehbuch (1 Workshop-Tag pro ICTBSS) • Identifizierung & Ermittlung der „Kulissen“ bzw. Servicescape • Identifizierung & Einordnung der „Szenen“ (Trigger, Input, Aktionen Abschluss, Output) • Identifizierung & Zuordnung der „Akteure“ (Systeme, Instanzen, Rollen, …) • Identifizierung & Zuordnung der „Requisiten“ (Daten, Dokumente, …) • Zusammenstellung des Drehbuchs (Gesamtübersicht, Ablaufdiagramm, …) Dauer 2 Workshop-Tage pro ICTBSS (ICT-basierter Business Support Service) Teilnehmer Service-Kunden/Delivery Manager, Service Supplier/System Mgr, Service Desk Aufwand je 3 BT pro ICTBSS: 1 BT Vor- & Nachbereitung, 2 BT Workshop Voraussetzungen Module Fundamentierung, Service-Spezifizierung Besonderheiten allmählicher Übergang von Teaching zu Coaching zu Reviewing servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
  • 10. Kurzportrait servicEvolution Unterstützungsangebot – Modul Service-Katalogisierung Service-Katalogisierung: Erstellung des Basis-Service-Katalogs • Grundstruktur Service-Katalog (1 Workshop-Tag) • Unternehmensinterne Vorgaben & Vorlagen • Ausführungsweise (gedruckt, digital, online, Mischformen) • Gliederungspunkte & Überschriften • Anhänge: Erläuterung Service-Spezifikation, Glossar, Akronyme, Zuständigkeiten • Verteilung & Präsentation des Service-Katalogs • Zuordnung von Verantwortlichkeiten & Aufgaben (Administrierung, Pflege, Updates) • Inhalte Service-Katalog (1 Workshop-Tag) • Kapitelinhalte gemäß Grundstruktur • Integrierung der Service-Spezifikationen für die ICTBSS • Regularien gemäß interner Vorgaben • Anhänge mit wesentlichen Erläuterungen und Bezügen Dauer 2 Workshop-Tage Teilnehmer Service-Kunden/Delivery-Manager, Service-Katalog-Manager, Service Desk Aufwand 2 BT: 1 BT Vor- & Nachbereitung, 2 BT Workshop Voraussetzungen Module Fundamentierung, Service-Spezifizierung Besonderheiten verantwortlicher Service-Katalog-Manager festzulegen servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
  • 11. Kurzportrait servicEvolution Unterstützungsangebot – Modul Service-Kommissionierung Service-Kommissionierung: Grundlagen für Beauftragung Service-Erbringung • Management Service Level Agreements (2 Workshop-Tage) • Unternehmensinterne Vorgaben & Vorlagen (Format, Inhalte, Regularien) • Ausführungsweise (gedruckt, digital, online, Mischformen) • Gliederungspunkte & Überschriften, Formalia & Unterschriften, Verteiler • Anhänge: Erläuterung Service-Spezifikation, Glossar, Akronyme, Zuständigkeiten • Zuordnung von Verantwortlichkeiten & Aufgaben (Administrierung, Pflege, Updates) • Management Underpinning Contracts (2 Workshop-Tage) • Unternehmensinterne & rechtliche Vorgaben & Vorlagen (Format, Inhalte, Regularien) • Ausführungsweise, Ausfertigungen & Verteiler • Zuordnung von Verantwortlichkeiten & Aufgaben • Management Operational Level Agreements (1 Workshop-Tag) • wie UC ohne rechtliche Rahmenbedingungen Dauer 5 Workshop-Tage Teilnehmer Service-(Kunden)-Manager, Service-Katalog-Manager, Service Desk, Einkauf Aufwand 6 BT: 1 BT Vor- & Nachbereitung, 5 BT Workshop Voraussetzungen Module Fundamentierung, Service-Spezifizierung, -Katalogisierung Besonderheiten verantwortliche Service-Kunden/Delivery Manager festzulegen servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
  • 12. Kurzportrait servicEvolution Unterstützungsangebot – Modul Service-Kapazitätsmanagement Service-Kapazitätsmanagement: Ermittlung der Service-Erbringungskapazitäten • Grundlagen Service-Erbringungskapazität (1 Workshop-Tage) • Service-Konsumentenanzahl aus SLA bzw. Service-Spezifikation • Service-spezifische funktionale Parameter aus SLA bzw. Service-Spezifikation • Service-Abrufrate & Service-Aufkommen: Regelverlauf, Saison- & Sondereffekte • Erlang-Einheit: Service-Erbringungskapazität zu Service-Aufkommen • Anforderungen an Design, Sizing & Steuerung service-relevanter ICT-Systeme • Management Service-Erbringungskapazitäten (1 Workshop-Tage) • Basiswerte aus SLAs und Service-Konzepten • Abschätzungen, Mittelwerte & Spannweiten • Verlaufsprofil Service-Aufkommen & Service-Erbringungskapazitäten • Trendanalysen & vorausschauende Steuerung • Umsetzung in Service-Beitragsvolumina für Steuerung Service Supplier Dauer 2 Workshop-Tage Teilnehmer Service-Kunden/Delivery Manager, Service Supplier/System Mgr, Service Desk Aufwand 3 BT: 1 BT Vor- & Nachbereitung, 2 BT Workshop Voraussetzungen Module Fundamentierung, Service-Spezifizierung, -Konzipierung Besonderheiten verantwortliche Service-Kunden/Delivery Manager festzulegen servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
  • 13. Kurzportrait servicEvolution Unterstützungsangebot – Modul Service-Umsatzplanung Service-Umsatzplanung: Ermittlung der potenziellen Service-Umsätze • Grundlagen Service-Umsatzermittlung (1/2 Workshop-Tag) • Abschätzung Service-Abrufrate & Service-Aufkommen • Service-Erbringungspreise aus SLA (Service-Zugangs- & Service-Verbrauchspreis) • Umsatzverläufe Tag, Woche, Monat, Jahr; Saison- & Sondereffekte • Vergleich Umsatzschätzung/-planung zu realem Umsatzverlauf • Grundlagen Abrechnungskonzept (1/2 Workshop-Tag) • Vereinbarungen aus SLA (Abrechnungsperiode, Formate, Übermittlungsweise) • Basiswerte aus Service Delivery Monitoring • Ermittlung tatsächlicher Service-Aufkommen & konsumierter Service-Volumina • Abrechnungsverfahren mit auftraggebenden Service-Kunden • Berichtswesen zu Service-Umsätzen • Zuordnung von Verantwortlichkeiten & Aufgaben Dauer 1 Workshop-Tag Teilnehmer Service-Kunden/Delivery-Manager, IT-/Service Controller Aufwand 1 BT: 1 BT Workshop Voraussetzungen Module Fundamentierung, Service-Spezifizierung, -Konzipierung Besonderheiten verantwortliche Service-Kunden/Delivery-Manager festzulegen servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
  • 14. Kurzportrait servicEvolution Unterstützungsangebot – Modul Service-Erbringung Service-Erbringung: Service Supply Chain, Service Delivery Monitoring, Service Scorecard • Service Supply Chain Management (1 Workshop-Tag) • Induce or Supply? – Selbst erbringen oder zubringen lassen? • Service Sourcing & Service Providing-Modelle (hybrid, full, blended, pure) • Orchestrierung der durchgängigen Service Supply Chain mit allen Service Suppliern • vorausschauende Ermittlung Service-Aufkommen & Service-Erbringungskapazität • Dirigierung der Service Supplier auf Basis der Service-Erbringungskapazitäten • Service Delivery Monitoring & Service Scorecard (1 Workshop-Tag) • Grundlagen (Erfassung Service-Abrufe, repräsentative Stichproben) • Ermittlung der Monitoring-Grundlagen • Basiswerte aus SLAs und Service-Konzept • Tool-Einsatz & -Ausrichtung • Reporting & Balanced Service Scorecard Dauer 2 Workshop-Tage Teilnehmer Service-Kunden/Delivery-Manager, Service Supplier/System Mgr, Service Desk Aufwand 3 BT: 1 BT Vor- & Nachbereitung, 2 BT Workshop Voraussetzungen Module Service-Spezifizierung, -Konzipierung, -Kapazitätsmanagement Besonderheiten durchgängiger Service Supply Chain-Ansatz servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
  • 15. Kurzportrait servicEvolution Service-Erbringungskonzept – Grundlagen & Methodik Eindeutige, vollständige & konsistente Definition des Service-Begriffs Ein (ICT-basierter Business Support) Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch Maßnahmen des rechenschaftspflichtigen Service Providers, • erwirkt durch einzelne Funktionen von ICT-Systemen bzw. Aktionen von Service-Akteuren, • kommissioniert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für seine berechtigten Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • an einen berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen expliziten Service-Abruf, • konsumiert & verwendet • vom abrufenden Service-Konsumenten • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität. servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
  • 16. Kurzportrait servicEvolution Service-Erbringungskonzept – Grundlagen & Methodik Eindeutige, vollständige & konsistente Service-Spezifikation mit den 12 Standard-Service-Attributen Bezeichnung des ICT-basierten Business Support Service (ICTBSS) No. Attributname Bronze Silber Gold Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter service-abhängig 03 Service-Erbringungspunkt Physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Tagesuhrzeiten von … bis 06 Service-Support-Zeiten Tagesuhrzeiten von … bis 07 Service-Support-Sprachen Landessprache(n) 08 Service-Erfüllungszielwert % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit service-abhängig 12 Service-Erbringungspreis € servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
  • 17. Kurzportrait servicEvolution Service-Erbringungskonzept – Grundlagen & Methodik Service-Katalog mit klaren & kompakten Spezifikationen der zur Erbringung angeboten ICT-basierten Business Support Services (ICTBSS) 1 Einführung 1.1 Motivation für den Service-Katalog Service-Spezifikation 1.2 Struktur und Inhalt des Service-Katalogs mit 12 Attribut(wert)en auf 2 DIN-A4-Seiten 1.3 Absicht & Umfang des Service-Katalogs 1.4 Nutzung des Service-Katalogs 2 Service-Spezifkation 3 Service-Kommissionierung 4 Service-Erbringung 5 Service-Angebote 5.1 E-Mail-Service 50 bis 100 5.2 ICTBSS 2 ICTBSS 5.3 ICTBSS … 6 Anhang 6.1 Erläuterung der 12 Service-Attribute 6.2 Begriffsglossar 6.3 Regularien servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
  • 18. Kurzportrait servicEvolution Service-Erbringungskonzept – Grundlagen & Methodik Übernahme der eindeutigen, vollständigen & konsistenten Service-Spezifikation aus dem Service-Katalog in das Service Level Agreement Leitsatz „Promise to provide & provide to promise“ Service-Katalog Übernahme ausgewählte Service Level Agreement Basisspezifikation, 1 Einführung ggf. Anpassung 1 Service Level Agreement-Identifikation Attributwerte 1.1 Service Level Agreement-ID 1.1 Motivation für den Service-Katalog 1.2 Gültigkeitszeitraum SLA 1.2 Struktur und Inhalt des Service-Katalogs 1.3 Service Provider 1.3 Absicht & Umfang des Service-Katalogs 1.4 Service-Konsumenten 1.4 Nutzung des Service-Katalogs 1.5 Service Delivery Manager 2 Service-Spezifkation 1.6 Kurzbeschreibung ICTBSS 3 Service-Kommissionierung 1.7 Kontextdiagram ICTBSS 4 Service-Erbringung 1.8 Verantwortlichkeiten 5 Service-Angebote 1.9 Bestätigung und Unterschriften 5.1 E-Mail-Service 1.9.1 Service Delivery Manager 5.2 ICTBSS 2 1.9.2 Service Provider 5.3 ICTBSS … 1.10 Bezugsdokumente 2 Spezifikation ICTBSS 6 Anhang 3 Anhang 6.1 Erläuterung der 12 Service-Attribute 3.1 Liste autorisierte Service-Konsumenten 6.2 Begriffsglossar 3.2 Erklärung Standard-Service-Attribute 6.3 Regularien 3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
  • 19. Kurzportrait servicEvolution Service-Erbringungskonzept – Grundlagen & Methodik Einfaches, einheitliches & durchgängiges Service-Erbringungsmodell Geschäftsprozess Wertschöpfung Service- Service- Kunde Konsument SLA ICTBSS Rechenschafts- pflichtiger Primärer Primärer Primärer Service Service-Beitrag Service-Beitrag Service-Beitrag Provider Sekundärer Sekundärer Service-Beitrag Service-Beitrag Backend-System Netzwerksystem Arbeitsplatzsystem Service- Service- relevante relevante ICT-Systeme ICT- ICT- ICT- ICT- ICT- ICT- ICT-Systeme Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
  • 20. Kurzportrait servicEvolution Service-Erbringungskonzept – Grundlagen & Methodik Von Business-Strategie bis zu Business Value Chain Geschäftsprozess Business- Strategie Wertschöpfung Business Chain Value ICTBSS Strategie Service- Service Supply Chain Primärer Primärer Primärer Service-Beitrag Service-Beitrag Service-Beitrag Sekundärer Sekundärer Service-Beitrag Service-Beitrag ICT-(System)- Strategie System Supply Chain Backend-System Netzwerksystem Arbeitsplatzsystem ICT- ICT- ICT- ICT- ICT- ICT- Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
  • 21. Kurzportrait servicEvolution Service-Erbringungskonzept – Grundlagen & Methodik Service Supply Network mit Standard-Service-Beiträgen & ICTBSS Other Other Other Other Other Collaboration Unified Communi- E-Mail ICTBSS ICTBSS ICTBSS ICTBSS ICTBSS Services cation Services Services Anti-Fraud Anti-Spam Services Services Aggregierung zu vielen verschiedene ICTBSS Service Support Service Supply Network Services flexibel kombinierbar ca. 30 Standard-Service-Beiträge User Identity Management Services Backend Application LDAP Firewall Logon/Logoff Internet Access Management Services Virtual Services Services Services Services Desktop Backend Application Services DNS DHCP Anti-Virus Software Provision Hosting Services Services Services Services Services Content Server OS Data Transport Workplace System Hosting Services Hosting Services Services Maintenance Services Storage System Server Device Network System Workplace System Housing Services Housing Services Management Services Delivery Services Backend-System Netzwerksystem Arbeitsplatzsystem ICT- ICT- ICT- ICT- ICT- ICT- ICT- ICT- ICT- Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
  • 22. Kurzportrait servicEvolution Service-Erbringungskonzept – Grundlagen & Methodik Strukturiertes Vorgehen gemäß „Triathlon der Service-Erbringung“ 3. Erbringen eines jeden einzelnen abgerufenen ICTBSS • Leitsatz „Auf Abruf Service!“ • verzugs-, naht- & reibungslose Erbringung jeweils explizit an den abrufenden Service-Konsumenten • Service-Qualität jeweils gemäß Service-Spezifikation im beauftragten Service Level Agreement (SLA) 2. Vorhalten & Anpassen der Service-Erbringungskapazität • Ermittlung des Service-(Abruf)Aufkommens aus dem ausgearbeiteten Service-Konzept, aus den kommissionierten SLAs und den Service-Abrufraten der berechtigten Service-Konsumenten • Ableiten der Anforderungen an Design & Sizing der service-relevanten ICT-Systeme, Mittel & Ressourcen 1. Herstellen & Aufrechterhalten der Service-Erbringungsbereitschaft • für eindeutig spezifizierte & verbindliche kommissionierte ICT-basierte Business Support Services • im Auftrag des Service-Kunden aus der Fachabteilung/Business Unit des Unternehmens • für explizit benannte berechtigte Service-Konsumenten in der Fachabteilung/Business Unit servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
  • 23. Kurzportrait servicEvolution Service-Erbringungskonzept – Grundlagen & Methodik Reifegradmodell für Servicialisierung, Reifegrad 1 - 3 von 5 Reifegrad Bezeichnung Erläuterung Die Erbringung von Services bzw. Diensten ist faktisch etabliert & wird vom Service Provider bzw. Dienstleister regelmäßig praktiziert. Dabei wird eher intuitiv bzw. subjektiv sowie nach bestem Wissen & 1 etabliert Können und adhocratisch gearbeitet & agiert. Objektiv nachvollziehbare & systematisch ausgearbeitete Grundlagen & Vorgehensweisen für die verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung sind schwach ausgeprägt oder gar nicht vorhanden sowie nicht gezielt ausgerichtet. Die angebotenen Services sind in den Begriffen der berechtigten Service-Konsumenten & der auftraggebenden Service-Kunden klar & kompakt beschrieben sowie mit konkreten, verständlichen & nachvollziehbaren Attributwerten eindeutig, vollständig & konsistent spezifiziert. Die Services werden vom rechenschaftspflichtigen Service Provider in einem einheitlich strukturierten Service-Katalog zur 2 spezifiziert Erbringung angeboten. Die Service-Spezifikationen im Service-Katalog dienen als die einzige Grundlage für die verbindliche Kommissionierung, abrufgemäße Erbringung & konsum(enten)bezogene Abrechnung von Services. Dazu schließen der Service Provider und der Service-Kunde jeweils einen Service-Auf- oder -Vertrag, ggf. auch ein Service Level Agreement (SLA) ab, der/das als Kernbestandteil jeweils die Spezifikation des kommissionierten Service enthält. Die Erbringung der angebotenen Services wird von vorneherein systematisch & durchgängig geplant & vorbereitet und sie wird gemäß den ausgearbeiteten Service-Konzepten methodisch & verlässlich 3 konzipiert ausgeführt. Auf der Basis der Service-Spezifikation im gültigen Service-Auf- bzw. -Vertrag oder SLA kann objektiv nachvollziehbar festgestellt werden, ob ein abgerufener Service erbracht oder versagt wurde bzw. in welchen Güte er erbracht wurde. servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
  • 24. Kurzportrait servicEvolution Service-Erbringungskonzept – Grundlagen & Methodik Reifegradmodell für Servicialisierung, Reifegrad 4 - 5 von 5 Reifegrad Bezeichnung Erläuterung Die Erbringung aller verbindlich kommissionierten & konkret abgerufenen Services wird auf der Basis der ausgearbeiteten Service-Konzepte vorausschauend & flexibel konzertiert & dirigiert. Alle beteiligten 4 dirigiert Service-Zubringer werden im Rahmen einer durchgängigen Service Supply Chain bzw. Service- Zubringerkette fundiert & vorausschauend instruiert, vorinformiert & dirigiert, so dass sie ihre Service- Beiträge zuverlässig & aufkommensgerecht zubringen können. Jeder abgerufene Service wird verlässlich sowie verzugs-, naht- & reibungslos jeweils explizit an den abrufenden Service-Konsumenten erbracht. Dabei wird jegliches Service-(Abruf)Aufkommen auf- bzw. vertrags-, SLA- & spezifikationsgemäß erbracht und alle service-relevanten Sachgüter & Systeme, Mittel & Ressourcen werden bei optimaler Auslastung effizient & rationell eingesetzt & genutzt. Die Gestehungskosten pro Service-Erbringungseinheit werden konkret ermittelt & gezielt optimiert. Die 5 optimierend laufende Service-Erbringung ist durchgehend rentabel, d.h. der rechenschaftspflichtige Service Provider (re)finanziert alle investiven, administrativen & operativen Aufwendungen ausschließlich aus seinem laufenden Service-Umsatz mit seinen auftraggebenden Service-Kunden. Der Service-Umsatz wird ermittelt aus dem vereinbaren Service-Erbringungspreis und den Service-Volumina, die den berechtigten Service-Konsumenten des auftraggebenden Service-Kunden spezifikationsgemäß erbracht wurden. servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
  • 25. Kurzportrait servicEvolution Service-Erbringungskonzept – Grundlagen & Methodik Ermittlung von Service-Erbringungskapazität & Anforderungen an Systemdesign & -sizing Geschäftsprozess Wertschöpfung Service- Service- Kunde Konsument SLA Rechenschafts- Service-Erbringungskapazität [ICTBSS/Zeiteinheit] pflichtiger = Anzahl der berechtigten Service-Konsumenten (aus SLA) Service x durchschnittliche Service-Abrufrate pro Konsument & Zeit Provider Anforderungen an Design & Sizing der ICT-Systeme Backend-System Netzwerksystem Arbeitsplatzsystem Service- Service- relevante relevante ICT-Systeme ICT- ICT- ICT- ICT- ICT- ICT- ICT-Systeme Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
  • 26. Kurzportrait servicEvolution Service-Erbringungskonzept – Grundlagen & Methodik Rentabilität aus Service-Qualität, Service-Erbringungspreis & Service-Gestehungskosten Utility Service Provider ICT Service kennt Service- Provider Rentabilität ermittelt Service- genau Service- Rentabilität Service- Qualität Preis Service- Utility Service Energieversorgg Kosten ICTility E-Mail Service Bezugseinheit kWh Bezugseinheit ? Strompreis 0,12 €/kWh Service-Preis ? / Einheit Stromgestehungs- Service- 0,04 €/kWh ?? / Einheit kosten Gestehungskosten Service-Rentabilität Spanne 0,08 €/kWh Spanne ??? / Einheit servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
  • 27. Kurzportrait servicEvolution Anhang – Erläuterung 12 Standard-Service-Attribute No. Bezeichnung Erläuterung Nutzeffekte, die dem Service-Konsumenten auf seinen expliziten Service-Abruf 01 Service-Konsumentennutzen hin jeweils verlässlich & SLA- bzw. spezifikationsgemäß sowie verzugs-, naht- & reibungslos erbracht werden (müssen) Service-spezifische Funktionale Parameter, die wesentliche funktionale Leistungsmerkmale des Service Output 02 Parameter oder der Servicescape beschreiben Physische/r Ort,Schnitt-/Übergabestelle, an dem/der Service-Konsument den 03 Service-Erbringungspunkt Service abruft und ihm die service-spezifischen Nutzeffekte erbracht werden Anzahl der Service-Konsumenten, die für den Abruf der kommissionierten ICT- 04 Service-Konsumentenanzahl basierten Business Support Services registriert und berechtigt werden sollen Service-Erbringungs- Tagesuhrzeiten pro Wochentag, zu denen die autorisierten Service- 05 bereitschaftszeiten Konsumenten ICT-basierte Business Support Services abrufen können Tagesuhrzeiten pro Wochentag, zu denen das Service Desk die berechtigten Service-Konsumenten bei Bedarf in Fragen zu Abruf, Konsumtion und 06 Service-Support-Zeiten Verwendung der für sie kommissionierten ICT-basierten Business Support Services unterstützt servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
  • 28. Kurzportrait servicEvolution Anhang – Erläuterung 12 Standard-Service-Attribute No. Bezeichnung Erläuterung Sprache(n), in denen das Service Desk Team die gesamte Support- 07 Service-Support-Sprache(n) kommunikation mit den berechtigten Service-Konsumenten abwickelt Mindestzielwert für das Verhältnis von vereinbarungsgemäß erbrachten zu 08 Service-Erfüllungszielwert abgerufenen ICT-basierten Business Support Services oder Service-Beiträgen Service-Beeinträchtigungsdauer Maximale Dauer vom Beginn der Beeinträchtigung oder Unterbrechung der 09 pro Incident & pro Service- Service-Erbringung bis zur nachholenden abschließenden Erbringung der Konsument service-spezifischen Nutzeffekte an den abrufenden Service-Konsumenten Maximale Dauer vom Service-Abruf bis zur vollständigen Erbringung der 10 Service-Erbringungsdauer vereinbarten Nutzeffekte für den abrufenden Service-Konsumenten 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion für die Erbringung der service-spezifischen Nutzeffekte Preis für die Erbringung der vereinbarten Nutzeffekte mit den spezifizierten 12 Service-Erbringungspreis Qualitäten und Merkmalen, bezogen auf Service-Erbringungseinheit oder Service-Abrechnungseinheit servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
  • 29. Kurzportrait servicEvolution Anhang – Weitere wichtige Service-Termini No. Bezeichnung Erläuterung ICT-basierter (Business Ein Bündel von Nutzeffekten, das auf Abruf im Rahmen einer Echtzeittransaktion von einzelnen Funktionen eines oder mehrerer 1 Support) Service - ICT-Systems/e erzeugt wird. ICTBSS Zusammensetzung aus ‚Service‘ und ‚Landscape‘; beschreibt die organisatorische, technische, prozessuale und 2 Servicescape resssourcenseitige Umgebung, in der die Erbringung von Services regelmäßig erfolgt s. http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape Eine Teilleistung, die für einen höher aggregierten Service-Beitrag oder einen ICTBSS beigesteuert wird; ein Service-Beitrag kann 3 Service-Beitrag konstitutiv bzw. unabdingbar oder fakultativ bzw. optional sein Kosten, die für die Erbringung eines ICTBSS bzw. für die Zubringung eines Service-Beitrags anfallen (analog zu den Stückkosten Service-Gestehungs- bei der Sachgüterherstellung). Die Service-Gestehungskosten werden ermittelt aus der Service-Erbringungskapazität einer 4 kosten bestimmten Servicescape und den Gesamtkosten für Beschaffung, Installation, Betrieb, Wartung und Unterhalt dieser Servicescape. servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
  • 30. Kurzportrait servicEvolution Anhang – Weitere wichtige Service-Termini No. Bezeichnung Erläuterung Erstrangig ein Mitarbeiter in einer Fachabteilung eines Unternehmens, der einen ICT-basierten Business Support Service (ICTBSS) abruft, um eine anstehende geschäftliche Aktivität auszuführen und dazu die service-spezifischen Nutzeffekte konsumiert und verwendet. 5 Service-Konsument Zweitrangig wird auch ein technisches (ICT-)System als solcher bezeichnet, das bei einem anderen ICT-System einen ICT- basierten Service abruft, z.B. ein E-Mail-Server-System, das einen DNS-Service abruft, um zu einem Hostname eine gültige IP- Adresse zu erhalten Auftraggeber für Service-Erbringung an eine bestimmte Gruppe von Service-Konsumenten, z.B. ein Abteilungsleiter für die 6 Service-Kunde Mitarbeiter seiner Abteilung. Er verfügt über das entsprechende Budget und schließt mit dem rechenschaftspflichtigen Service Provider ein SLA ab. Der Servicekunde kann selbst ein berechtigter Service-Konsument sein Auch als effektive Service-Erbringungsdauer bezeichnet, d.h. die Zeitspanne vom Abruf eines Service durch einen Service- 7 Service-Lebenszyklus Konsumenten bis zur abschließenden Erbringung der service-spezifischen Nutzefffekte an den abrufenden Service-Konsumenten. Service-Ergebnis / Das Ergebnis, das durch einen erbrachten Service bewerkstelligt wird, z.B. beim E-Mail-Service Zustellung von Kopien des 8 Service Output Orginal-E-Mails an alle vorgegebenen E-Mailboxen Formalisierte Beschreibung eines Service, was mit den vorgestellten 12 Standard-Service-Attributen eindeutig, vollständig und 9 Service-Spezifikation konsistent bewerkstelligt werden kann. Service-Zubringer, d.h. eine in- oder externe Organisationseinheit, die auf Abruf eindeutige & vollständig spezifizierte & 10 Service Supplier kommissionierte Service-Beitrag zu einem höher aggregierten Service(-Beitrag) beisteuert. Ein interner Service Supplier wird per OLA mit der Zubringung von Service-Beitrags beauftragt, ein externer per Underpinning Contract (UC): Kette von in- & externen Service Suppliern/Service-Zubringern, die spezifizierte & kommissionierte Service-Beiträge für höher 11 Service Supply Chain aggregierte Service-Beiträge oder für ICT-basierte Business Support Services (ICTBSS) beisteuern. servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
  • 31. Kurzportrait servicEvolution Anhang – Quellen- & Literaturhinweise No. Bezeichnung Quellenangabe / Link http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_characteristics http://busfac32.cob.calpoly.edu/presentations/Sharon_Dobson/Ch08.ppt 1 Service-Charakteristika http://online.uis.edu/spring2002/bus322/lectures/chap01/sld040.ht http://www.belkcollege.uncc.edu/mjkhouja/02%20Nature.ppt http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual_de.html 2 ServQual-Modell von Zeithaml, Parasuraman & Berry http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual.html ttps://www.xing.com/app/forum?op=showarticles;id=16279046 3 Generische Definition des Service-Begriffs http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_definition "Service-Spezifikation - Warum genau 12 Attribute?" Ausführliche Erläuterung der Service-Spezifikation mit 12 4 https://www.xing.com/app/forum?op=showarticles;id=10438757 Standard-Service-Attributen http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_specification https://www.xing.com/app/forum?op=showarticles;id=6043763;offset=0 5 Beispiel-SLA für E-Mail-Services http://www.avanade.com/de/_uploaded/pdf/news/20071109llitservicesph545552.pdf ITSM Pocket Book „IT-Service – Der Kern des Ganzen“ 6 http://shop.serview.de/product_info.php?products_id=36 ISBN 3-9810977-2-6 Dienstleistungsmanagement – Der Lösungsansatz für die 7 http://wissensnavigator.ch/documents/FachbeitragDienstleistungsmanagement20041203.pdf nachhaltige Kundenbindung und Geschäftsentwicklung Report des Fraunhofer-Instituts 8 http://www.isi.fhg.de/publ/downloads/isi03b30/standards-service-sector.pdf "Standards in the service sector - An explorative study" servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
  • 32. Kurzportrait servicEvolution Anhang – Quellen- & Literaturhinweise Inhaltsverzeichnis ISBN 3-9810977-2-6 1 Vorwort 2 Einführung 3 Was ist ein IT-Service 4 IT-Produkt und IT-Service - ein komplementäres Paar 5 Produktionsmodell für IT-Services 6 Alltagsbeispiel eines Service: Taxi-Service 7 Herausforderungen und Lösungsansätze 8 Service-Produktion 9 Service-Engineering 10 Von Systems zum Service Management 11 Glossar Begriffsdefinitionen 12 Abkürzungsverzeichnis 13 Literatur- und Quellenverzeichnis …. http://shop.serview.de/product_info.php?cPath=21_34&products_id=36 servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
  • 33. Kurzportrait servicEvolution Anhang – Quellen- & Literaturhinweise Inhaltsverzeichnis ISSN 1869-280X 1 Service-Begriff 2 Service-Spezifizierung 3 Service Levels 4 Service-Katalogisierung 5 Service-Kommissionierung 6 Tool-Unterstützung 7 Fazit 8 Ausblick http://www.rifam.de/smf.html servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
  • 34. Kurzportrait servicEvolution Anhang – Quellen- & Literaturhinweise Inhaltsverzeichnis 1 Einführung 2 Service-Spezifizierung 3 Service-Angebot 4 Service-Spezifikation 5 Service-Kommissionierung 6 Service-Erbringung 7 Anhang http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62