service@ducation2012_12 Webinar 07 Service-Katalog 2012-09-25 V01.00.00

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Im Webinar 07 zur dritten Staffel der Webinar-Reihe 'service@ducation - Grundlagen der Servicialisierung' geht es um die rationelle Erstellung eines schlanken Service-Katalogs mit aussagekräftigen Einträgen zum Service-Angebot des Service Providers.
Im einzelnen wird erläutert:
- Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation
- Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte
- Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise
- Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme
- Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit
- Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung

Das nächste Webinar 08 'Der Service-Vertrag - Zusage der Service-Erbringung' findet statt
- am 09.10.2012 (Dienstag)
- von 16:00 - 17:00 Uhr
- Einwahl-Link für kostenlose Teilnahme
http://shop.smile2.de/coupon/free?code=KLZ3

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service@ducation2012_12 Webinar 07 Service-Katalog 2012-09-25 V01.00.00

  1. 1. Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Grundlagen der Servicialisierung Webinar 07 Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers Das Service-Angebot präsentieren und kommunizieren Dienstag, 25.09.2012, 16:00 – 17:00 Uhr E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/ SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm Service Composer & Meta Service Provider LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz 1servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
  2. 2. Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 07Intro • Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant? • Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation • Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte • Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise • Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & AkronymeCentro • Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit • Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung • Rückblick auf Webinar 07 • Ausblick auf Webinar-ReiheExtro • Abschluss Webinar 07 2 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  3. 3. Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 07Intro • Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant? • Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation • Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte • Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise • Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & AkronymeCentro • Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit • Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung • Rückblick auf Webinar 07 • Ausblick auf Webinar-ReiheExtro • Abschluss Webinar 07 3 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  4. 4. Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘ Die Einordnung - Webinar 07 & Webinar-Reihe 01 10 Service- Umsatz   Service- Begriff 02 Service- Konsu- ment  09 03 Start- Service- Servicia- Abschluss- Webinar Konzept lisierung Webinar ‚Ein-führung & Überblick‘ 08 Service- Erbringung 04 ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘  Service- Service- Erbring. Vertrag -modell 05 07  Service- Service- 06  Identifi- Katalog Service- zierung Spezifi- zierung 4 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  5. 5. Webinar 07 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Termine & Titel – Links & StatusTermin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl-Link bzw. Web-Adresse Status31.01.2012 SW Einführung & Überblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=DAE98 14.02.2012 01 Der Service-Begriff http://shop.smile2.de/coupon/free?code=ZTW4 28.02.2012 02 Der Service-Konsument http://shop.smile2.de/coupon/free?code=AXM1 13.03.2012 03 Die Servicialisierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=WPR9 27.03.2012 04 Das Service-Erbringungsmodell http://shop.smile2.de/coupon/free?code=HPE5 24.04.2012 05 Die Service-Identifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=RV67 08.05.2012 06 Die Service-Spezifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=XDE78   Sommerpause  25.09.2012 07 Der Service-Katalog http://shop.smile2.de/coupon/free?code=LZW89 live09.10.2012 08 Der Service-Vertrag http://shop.smile2.de/coupon/free?code=KLZ323.10.2012 09 Das Service-Konzept http://shop.smile2.de/coupon/free?code=QHR206.11.2012 10 Der Service-Umsatz http://shop.smile2.de/coupon/free?code=CNH720.11.2012 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=GHL5 5 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  6. 6. Webinar 07 Vertiefung & Ergänzung der Webinar-Reihe Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – Seminare & WorkshopsMerkmal Einzelangabe, BeschreibungObertitel Service-OfferierungUntertitel Von Service-Spezifizierung bis Service-KatalogisierungTermin(e) 05.11., 10:00 h – 06.11.2012, 16:00 hOrt(e) Oestrich-Winkel, Hauptstraße 1, Hotel advena Jesuitengarten  Servicialisierung – Methoden & Ergebnisse  Service-Katalogisierung – Einordnung & Anforderungen  Service-Spezifikationen – Strukturierung & FormatierungAgenda  Service-Angebote – Katalogeinträge & Service Levels  Service-Katalog – Inhalte & Administrierung  Service-Katalognutzung – Konzipierung & Kommittierung Zum Abschluss des Grundlagenseminars 02 ‚Service-Offerierung‘  kennen die TeilnehmerInnen die Methoden des Leitkonzepts der Servicialisierung  können die TeilnehmerInnen einen Service eindeutig & vollständig spezifizierenErgebnisse  können die TeilnehmerInnen verständliche & nachvollziehbare Service-Angebote erstellen  können die TeilnehmerInnen den Service-Katalog erstellen & administrieren  können die TeilnehmerInnen die Katalogeinträge für die Service-Kommittierung nutzenAusschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung-2012090506-flyer-v010000Anmeldung Über Anmeldeteil in der obigen Ausschreibung per Brief, E-Mail, oder Telefax Paul G. Huppertz, servicEvolution  Telefonnummer: +49 (6123) 74 04 16Ansprech-  E-Mail-Adresse: Paul.G.Huppertz@servicevolution.compartner  Telefaxnummer: +49 (3212) 1446942  Postadresse: Schöne Aussicht 41, 65396 Walluf 6 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  7. 7. Webinar 07 Vertiefung & Ergänzung der Webinar-Reihe Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – Seminare & Workshopshttp://www.comconsult-akademie.com/de/ComConsult-Certified-Service-Catalogue-Manager.php?preK=Zertifizierungen 7 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  8. 8. Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 07Intro • Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant? • Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation • Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte • Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise • Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & AkronymeCentro • Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit • Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung • Rückblick auf Webinar 07 • Ausblick auf Webinar-ReiheExtro • Abschluss Webinar 07 8 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  9. 9. Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘ Kurzvorstellung – Einordnung, Inhalte & ErgebnisseEinordnung Inhalte Ergebnisse Präsentation des Anforderungen Verständnis des Service-Angebots Service-Katalogs Grundstruktur Verzeichnis der Service-Spezifikationen Beherrschung der Inhalte Katalogerstellung Grundlage für Service- Kommittierung Beispiel Beherrschung der Daueraufgabe des Pflege Katalogadministration Service Providers 9 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  10. 10. Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘ Kurzvorstellung – Grundstruktur, Inhalte & Format1 Einführung1.1 Motivation für den Service-Katalog pro Service- Spezifikation1.2 Struktur und Inhalt des Service-Katalogs 12 Attribut(wert)e1.3 Absicht & Umfang des Service-Katalogs auf 2 DIN-A4-Seiten1.4 Nutzung des Service-Katalogs2 Service-Spezifikation3 Service-Kommittierung4 Service-Erbringung5 Service-Angebot5.1 Service-Typ 1 50 bis 1005.2 Service-Typ 2 Service-5.3 Service-Typ … Typen6 Anhang6.1 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute6.2 Begriffsglossar 10 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  11. 11. Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 07Intro • Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant? • Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation • Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte • Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise • Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & AkronymeCentro • Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit • Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung • Rückblick auf Webinar 07 • Ausblick auf Webinar-ReiheExtro • Abschluss Webinar 07 11 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  12. 12. Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant? handhabbar! verständlich! übersichtlich! Service- Service- Kunde Konsument Service Provider einheitlich! eingängig! einfach! 12 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  13. 13. Webinar 07‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘ Folgefrage: Wer braucht einen Service-Katalog?Hotel? Taxi- Unternehmen? ICTility Service Restaurant? Provider? Service Provider Warum? Format? Inhalte? 13 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  14. 14. Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 07Intro • Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant? • Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation • Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte • Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise • Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & AkronymeCentro • Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit • Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung • Rückblick auf Webinar 07 • Ausblick auf Webinar-ReiheExtro • Abschluss Webinar 07 14 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  15. 15. Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘ Einordnung – Servicialisierung, Methoden & Service-Katalogisierung Service-Konsument, Service-KonsumentennutzenService-Identifizierung Service-Objekt, Nutzeffekte & primärer Nutzeffekt erforderliche Service-Qualität Service-TypService-Spezifizierung 12 Standard-Service-Attribute & Service-Spezifikation Service Map Service-Typ Service-Konzipierung & Service-Drehbuch & Service-Konzept Service Supplier Operation Level AgreementService-Orchestrierung & Service Supply Chain Underpinning Contract Service-Spezifikationen Service-AngeboteService-Katalogisierung = Service-Katalogeinträge & Service-Katalog Service-Bedarf Service-ZusageService-Kommittierung & Service Level-Spezifikation & Service Level Agreement Erbringungsbereitschaft Service-AbrufService-Konzertierung & Erbringungskapazität & Service-Erbringung Service-Preis Service-Abrechnung Service-Fakturierung x Service-Menge & Service-Umsatz 15 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  16. 16. Webinar 07‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘ Einordnung – Spezifizierung, Zusammenstellung & Katalogisierung Service-Katalog Service-Spezifizierung Service-Katalogisierung 16 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  17. 17. Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘ Einordnung – Adressierung, Präsentierung & KommunizierungService-Kommittierung Service-Konsumierung Service- Service- Kunde Konsument Service Service Provider 17 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  18. 18. Webinar 07‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘ Einordnung – Offerierung, Selektierung & Kommittierung Service-Katalog Service-Spezifizierung Service-Katalogisierung Service-Vertrag Service-Kommittierung Liste der berechtigten Service-Konsumenten 18 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  19. 19. Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘ Einordnung – Service-Katalog, Sachgutkatalog & SachgutinventarService-Kommittierung Service-Konsumierung Service- Service- Kunde Konsument Service Provider Sachgut- Bestellung , Doku- System- katalog Lieferung & Sachgut- men- Inventarisierung tierung dokumentation inventar (CMDB/CMS) 19 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  20. 20. Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘ Einordnung – Verzeichnisse, Inhalte & Einsatzzwecke Verzeichnis der Verzeichnis allerSpezifikationen Verzeichnis der Sachgut- Detaillierte derjenigen Sachgüter, die exemplare, die (technische)Service-Typen, beschafft beschafft Dokumentationderen Erbringung werden wurden & der Systeme, per SLA bzw. können eingesetzt die für die Service- Service-Vertrag für die Service- werden Erbringung kommittiert Erbringung für die Service- eingesetzt werden werden kann Erbringung Sachgut- Bestellung , Doku- System- katalog Lieferung & Sachgut- men- Inventarisierung tierung Dokumentation inventar (CMBD/CMS) 20 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  21. 21. Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 07Intro • Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant? • Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation • Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte • Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise • Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & AkronymeCentro • Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit • Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung • Rückblick auf Webinar 07 • Ausblick auf Webinar-ReiheExtro • Abschluss Webinar 07 21 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  22. 22. Webinar 07‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘ Auslegung – Kriterien, Anforderungen & Erwartungen 22 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  23. 23. Webinar 07‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘ Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Vorlage Inhaltsverzeichnis 1 Überblick 2 Einführung 3 Service-Spezifizierung 4 Service-Angebot 5 Service-Spezifikation 6 Service-Kommittierung 7 Service-Erbringung 8 Anhang http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html 23 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  24. 24. Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘Auslegung – Service-Katalog, Service-Erbringungsmodell & Einordnung Inhaltsverzeichnis 2. Einführung Das Service-Erbringungsmodell Ziele & Nutzen des Service-Katalogs Struktur & Inhalt des Service-Katalogs Webinar 04 ‚Service-Erbringungsmodell‘ 24 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  25. 25. Webinar 07‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘ Auslegung – Service-Spezifizierung, Basiselement & Formatierung Inhaltsverzeichnis 3. Service-Spezifizierung Grundlagen Spezifizierungsmethode 12 Standard-Service-Attribute Webinar 06 ‚Service-Spezifizierung‘ 25 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  26. 26. Webinar 07‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘ Auslegung – Hauptkapitel, Service-Angebot & Service-Spezifikation Inhaltsverzeichnis 4. Service-Angebot Universelle Business Support Services Betriebswirtschaftliche BSS Fachspezifische BSS 26 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  27. 27. Webinar 07‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘ Auslegung – Service-Spezifikation, Service-Attribute & Erläuterung Inhaltsverzeichnis 5. Service-Spezifikation Erklärung Standard-Service-Attribute 27 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  28. 28. Webinar 07‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘ Auslegung – Service-Vertrag, Service Level & Service-Konsumenten Inhaltsverzeichnis 6. Service-Kommittierung Kopieren Service Level in SLA-Vorlage Eintragen Service-Konsumentenanzahl Angaben zu Service-Konsumenten Webinar 08 ‚Service-Vertrag‘ 28 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  29. 29. Webinar 07‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘ Auslegung – Service-Triathlon, Disziplinen & Erläuterung Inhaltsverzeichnis 7. Service-Erbringung Service-Erbringungsbereitschaft Service-Erbringungskapazität Service-Erbringung auf einzelnen Abruf Webinar 04 ‚Service-Erbringungsmodell‘ 29 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  30. 30. Webinar 07‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘ Auslegung – Formate, Ausprägungen & Entwicklungsstufen 30 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  31. 31. Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 07Intro • Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant? • Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation • Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte • Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise • Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & AkronymeCentro • Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit • Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung • Rückblick auf Webinar 07 • Ausblick auf Webinar-ReiheExtro • Abschluss Webinar 07 31 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  32. 32. Webinar 07‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘ Angebote – Hauptkapitel, Grundformat & Beispiel Inhaltsverzeichnis 4. Service-Angebot Universelle Business Support Services Betriebswirtschaftliche BSS Fachspezifische BSS 32 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  33. 33. Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘ Angebote – Service-Spezifikation, E-Mailing-Service & Attribut 01 Basisspezifikation für E-Mailing-Service Attributwert für Service Level DatentypNo. Attributname & Kurzbeschreibung Bronze Silver Gold Maßeinheit01 Service-Konsumentennutzen Von jedem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie an die E-Mailbox der zugestelle01.01 Zustellung von Kopien des Original-E-Mails Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat. E-Mail-Kopie Jegliche ausgehende E-Mail-Kopie mit einer unzustellbaren E-Mail-Adresse wird01.02 Rückmeldung von ungültigen E-Mail-Addressen umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. rückgemeldete Zustellungs- Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden E-Mail wird unmittelbar an den fehler01.03 Rückmeldung von unzustellbaren E-Mail-Kopien Service-Konsumenten zürückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. Eine Kopien von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90 Tage Aufgewahrte01.04 Aufbewahrung von E-Mail-Kopien in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Servicekonsumenten E-Mail-Kopie vorgehalten. Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu 14 Restaurierte01.05 Restaurierung von E-Mail-Kopien Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt E-Mail-Kopie restauriert werden. Alle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware01.06 Schutz von E-Mail-Kopien gegen Malware bereinigt. Geschützte E-Mailbox01.07 Schutz von E-Mailboxen gegen Spam E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt kryptierte01.08 Kryptierung von E-Mail-Inhalten keine auswählbar auswählbar E-Mail-Kopie 33 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  34. 34. Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘ Angebote – Service-Spezifikation, E-Mailing-Service & Attribute 02 - 04 Basisspezifikation für E-Mailing-Service Attributwert für Service Level DatentypNo. Attributname & Kurzbeschreibung Bronze Silver Gold Maßeinheit02 Service-spezifische funktionale Parameter Maximal zulässige Größe der E-Mailbox für ein- und02.01 300 500 1.000 MB ausgehende E-Mails pro Service-Konsument Maximal zulässige Größe einer einzelnen ein- oder02.02 10 12 15 MB ausgehenden E-Mail-Kopie inklusive Dateianhängen Maximal zulässige Anzahl von Zieldressen pro einzelnes02.03 50 100 150 Anzahl E-Mail02.03 Geblockte Dateianhangformate Jeglicher ausführbare Dateityp, e.g. *.EXE, *.COM, *.VBS Dateiformat03 Service-Erbringungspunkt03.01 Microsoft/Outlook lokal installiert (fat client) X X X03.02 Microsoft/Outlook via RPC over HTTPS & SSL X X Typ des Benutzer-03.03 Microsoft/Outlook Web Access via HTTPS & SSL X X Interface03.04 RIM/Blackberry-Geräte X04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl 34 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  35. 35. Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘ Angebote – Service-Spezifikation, E-Mailing-Service & Attribute 05 - 07 Basisspezifikation für E-Mailing-Service Attributwert für Service Level DatentypNo. Attributname & Kurzbeschreibung Bronze Silver Gold Maßeinheit05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten05.01 montags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:0005.02 dienstags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:0005.03 mittwochs 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 hh:mm05.04 donnerstags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 ME(S)Z05.05 freitags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:0005.06 samstags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:0005.07 sonn- & feiertags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:0006 Service-Konsumenten-Support-Zeiten06.01 montags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:0006.02 dienstags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:0006.03 mittwochs 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 hh:mm06.04 donnerstags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 ME(S)Z06.05 freitags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:0006.06 samstags 07:00 – 15:00 06:00 – 17:00 00:00 – 24:0006.07 sonn- & feiertags Kein support 10:00 – 17:00 00:00 – 24:00 Englisch, Deutsch, Englisch, Deutsch, Englisch, Deutsch, Landes-07 Service-Konsumenten-Support-Sprache(n) Französisch Französisch Französisch sprache(n) 35 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  36. 36. Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘ Angebote – Service-Spezifikation, E-Mailing-Service & Attribute 08 - 12 Basisspezifikation für E-Mailing-Service Attributwert für Service Level DatentypNo. Attributname & Kurzbeschreibung Bronze Silver Gold Maßeinheit Service-Erfüllungszielwert Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-08 95 97 98 % Services zu abgerufenen E-Mailing-Services pro berechtigter Service-Konsument09 Service-Beeinträchtigungsdauer 00:40 00:30 00:20 hh:mm Service-Erbringungsdauer Maximal zulässige Dauer für die abschließende Erbringung10 01:00 00:40 00:30 hh:mm eines abgerufenen E-Mailing Service explizit an den abrufenden Service-Konsumenten Service-Erbringungseinheit vollzählige Je eine Kopie des Original-E-Mails ist in die E-Mailbox jedes Adressaten11 Basisportion der Service-Erbringung an einen abrufenden Zustellung der zugestellt, den der abrufende Service-Konsument vorgegebenen hat Service-Konsumenten E-Mail-Kopien12 Service-Erbringungspreis Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter Service-12.01 5,00 7,50 10,00 € Konsument und Kalendermonat Verbrauchspreis 1: flatrate-basiert12.02 Festpreis pro berechtigter Service-Konsument und 50,00 75,00 100,00 € Kalendermonat für jegliche Service-Menge Verbrauchspreis 2: staffelmengenbasiert12.03 Festpreise für gestaffelte Service-Menge pro Service- tbd tbd tbd € Konsument und Kalendermonat Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert12..04 0,10 0,30 1,00 € Festpreis pro konsumierte Service-Erbringungseinheit 36 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  37. 37. Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 07Intro • Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant? • Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation • Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte • Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise • Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & AkronymeCentro • Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit • Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung • Rückblick auf Webinar 07 • Ausblick auf Webinar-ReiheExtro • Abschluss Webinar 07 37 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  38. 38. Webinar 07‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘ Anhang – Übersicht, Unternehmensregelungen & Glossar Inhaltsverzeichnis 7. Anhang Unternehmensinterne Regelungen Glossar Unternehmensinterne Regelungen • Zuständigkeiten zu Service-Katalog • Art & Weise der Veröffentlichung • Zugänglichkeit & Zugriffsmöglichkeiten • Feedback-Möglichkeiten • Änderungsmöglichkeiten & -frequenz • Ablageorte & Darstellungsweise • Mitspracherechte & Beteiligungsmöglichkeiten Glossar • Wichtige Begriffe • Abkürzungen/Akronyme http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html 38 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  39. 39. Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘ Anhang – Begriffsglossar, Erläuterung & Service-Attribute 01 - 06No. Bezeichnung Erläuterung Service- Nutzeffekte, die dem Service-Konsumenten auf seinen expliziten Service-Abruf01 Konsumentennutzen hin jeweils verzugs-, naht- & reibungslos erbracht werden (müssen) Service-spezifische Parameter, die wesentliche funktionale Leistungsmerkmale des Service Output02 Funktionale Parameter oder der Servicescape beschreiben Physische/r Ort,Schnitt-/Übergabestelle, an dem/der Service-Konsument den03 Service-Erbringungspunkt Service abruft und ihm die service-spezifischen Nutzeffekte erbracht werden Service- Anzahl der Service-Konsumenten, die für den Abruf der (ICT-basierenden)04 Konsumentenanzahl Business Support Services registriert und berechtigt werden sollen Service-Erbringungs- Tageszeiten, zu denen die autorisierten Service-Konsumenten ICT-basierende05 bereitschaftszeiten Business Support Services abrufen können Tageszeiten, zu denen das Service Desk die berechtigten Service-Konsumenten Service-Konsumenten-06 bei Abruf und Verwendung der (ICT-basierenden) Business Support Services Support-Zeiten unterstützt 39 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  40. 40. Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘ Anhang – Begriffsglossar, Erläuterung & Service-Attribute 07 - 12No. Bezeichnung Erläuterung Service-Konsumenten- Sprachen, in denen das Service Desk bzw. Support-Team die gesamte07 Support-Sprachen Supportkommunikation mit den Service-Konsumenten abwickelt Mindestzielwert für das Verhältnis von vereinbarungsgemäß erbrachten zu08 Service-Erfüllungszielwert abgerufenen (ICT-basierenden) Business Support Services Maximal zulässige Dauer vom Beginn der Beeinträchtigung oder Unterbrechung Service-09 der Service-Erbringung bis zu deren nachholender bzw. abschließender Beeinträchtigungsdauer Erbringung Maximal zulässige Dauer vom Service-Abruf bis zur vollständigen Erbringung10 Service-Erbringungsdauer der vereinbarten Nutzeffekte für den abrufenden Service-Konsumenten Service-11 Basisportion für die Erbringung der service-spezifischen Nutzeffekte Erbringungseinheit Preis für die Erbringung der vereinbarten Nutzeffekte mit den spezifizierten12 Service-Erbringungspreis Qualitäten und Merkmalen, bezogen auf Service-Erbringungseinheit oder Service-Abrechnungseinheit 40 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  41. 41. Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 07Intro • Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant? • Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation • Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte • Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise • Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & AkronymeCentro • Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit • Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung • Rückblick auf Webinar 07 • Ausblick auf Webinar-ReiheExtro • Abschluss Webinar 07 41 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  42. 42. Webinar 07‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘ Verteilung – Formate, Beschreibung & Häufigkeit • Textdokument in PDF • auf Gruppenlaufwerk Text- • im Intra/Extranet version • Update bei jeder Änderung • Quartalsausgaben Druck- • Stand Online-Version zu Quartalsbeginn version • Verweis auf Online- Version • tool-gestützt • Online- Online- Kommittierung Version • Online-Bestätigung • Online-Rechnung 42 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  43. 43. Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘ Verteilung – Adressaten, Gruppierung & Zugriffsmöglichkeiten Service-Abnehmer Service-Verantwortliche• Service-Konsumenten • Service Providing Manager• Service-Kunden • Service Composer • Service Supply Chain Manager • Service Providing Governance Online-Zugriff für Online-Zugriff für Auswahl & Beauftragung Service- Planung & Bearbeitung Online-Zugriff für Katalog Beratung & Support Service-Akteure Service-Zubringer• Service Consumer Support Team • interne (Abteilungen, Gruppen, Teams, …)• Service Customer Manager • externe (Outsourcer, Cloud Provider, …)• Servicescape Manager 43 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  44. 44. Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 07Intro • Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant? • Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation • Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte • Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise • Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & AkronymeCentro • Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit • Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung • Rückblick auf Webinar 07 • Ausblick auf Webinar-ReiheExtro • Abschluss Webinar 07 44 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  45. 45. Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘ Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung Kontinuierliche Pflege Hauptversion Versionierung: durch Katalogmanager XX.yy.zz Major.Minor.Micro General- Jährliche neue einfachesüberholung Hauptrevision Spezifikation Hinzufügen Minor- bereinigte bereinigte Micro- Version Quartals- Monats- Version xx.YY.zz version version xx.yy.ZZ 45 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  46. 46. Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 07Intro • Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant? • Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation • Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte • Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise • Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & AkronymeCentro • Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit • Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung • Rückblick auf Webinar 07 • Ausblick auf Webinar-ReiheExtro • Abschluss Webinar 07 46 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  47. 47. Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘ Rückblick – Repetition, Reflexion & RevisionEinordnung Inhalte Ergebnisse Präsentation des Anforderungen Verständnis des Service-Angebots Service-Katalogs Grundstruktur Verzeichnis der Service-Spezifikationen Beherrschung der Inhalte Katalogerstellung Grundlage für Service- Kommittierung Beispiel Beherrschung der Daueraufgabe des Pflege Katalogadministration Service Providers 47 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  48. 48. Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 07Intro • Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant? • Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation • Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte • Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise • Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & AkronymeCentro • Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit • Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung • Rückblick auf Webinar 07 • Ausblick auf Webinar-ReiheExtro • Abschluss Webinar 07 48 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  49. 49. Webinar 07 Ausblick auf die Webinar-Reihe Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag‘ am 09.10.2012, 16:00 – 17:00 Uhr   01 Service- 02 10 Begriff Service- Service- Konsu- Umsatz ment 03 09  Start- Servici Abschluss- Service- alisie- Webinar Konzept Webinar  ‚Ein- Service- rung ‚Rückblick,führung & 08 Erbringung 04 Fazit &Überblick‘ Ausblick‘  Service- Service- Erbring. Vertrag -modell 05 07   Service- Service- 06 Identifi- Katalog Service- zierung Spezifi- zierung 49 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
  50. 50. Webinar 07 Ausblick auf die Webinar-Reihe – Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag‘ Kurzvorstellung – Einordnung, Inhalte & ErgebnisseEinordnung Inhalte Ergebnisse Grundlage der Grundstruktur Kenntnis der Service-Beziehung Vertragsstruktur Vertragsinhalte Ableitung aus Service-Katalog Beherrschung der Vertragserstellung Vertragserstellung Kernbestandteil Service-Spezifikation Vertragsverwendung Beherrschung der Bezugsdokument für Vertragspflege Vertragspflege Service-Abrechnung 50 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
  51. 51. Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 07Intro • Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant? • Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation • Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte • Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise • Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & AkronymeCentro • Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit • Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung • Rückblick auf Webinar 07 • Ausblick auf Webinar-ReiheExtro • Abschluss Webinar 07 51 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
  52. 52. Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘ Abschluss – Leitsatz, Fragen & Feedback Ihre Fragen? Meine Antworten … Leitsatz: „Der Köder muss dem Fisch schmecken, nicht dem Angler.“ [Anonym] E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/ SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm Service Composer & Meta Service Provider LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz 52servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
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