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Im Abschluss-Webinar der Reihe wurden …

Im Abschluss-Webinar der Reihe wurden
- das Reifegradmodell aus dem Leitkonzept der Servicialisierung erläutert
- die wesentlichen Inhalte & Aussagen noch einmal zusammengefasst
- die erfolgskritische Rolle des Service-Konsumenten herausgearbeitet
- die Service-Spezifikation als das zentrale Bezugsdokument markiert
- die Durchgängigkeit der Methodik der Servicialisierung dargestellt
- das unterstützende Software-Tool 'ky2B - ky2Business' eingeführt
- der Ausblick auf die vierte Staffel der Webinar-Reihe in 2013 gegeben
- die Ausbildungsreihe 'ServicEducation' im Überblick dargestellt
- die Quellen & Fundstellen im World Wide Web zusammengestellt
- der Lehrauftrag Servicemanagement an der DHBW angeführt.

Die vierte Staffel der kostenlosen 12-teiligen Webinar-Reihe 'service@ducation' bei & mit der smile2 GmbH startet am 12.02.2013 (Dienstag), 16:00 - 17:00 Uhr.

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  • 1. Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Grundlagen der Servicialisierung Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘ Erlernte Methoden & Mittel anwenden Dienstag, 20.11.2012, 16:00 – 17:00 Uhr E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/ SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm Service Composer & Meta Service Provider LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz 1servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
  • 2. Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Abschluss-WebinarIntro • Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Servicialisierung? • Der Service-Begriff ... verinnerlicht? • Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? • Die Servicialisierung … verstanden? • Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? • Die Service-Identifizierung … praktiziert? • Die Service-Spezifizierung … angewendet?Centro • Den Service-Katalog … erstellt? • Den Service-Vertrag … abgeschlossen? • Das Service-Konzept … ausgearbeitet? • Den Service-Umsatz … kalkuliert? • Rückblick auf Abschluss-Webinar • Ausblick auf WeiteresExtro • Abschluss Webinar-Reihe 2 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
  • 3. Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Abschluss-WebinarIntro • Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Servicialisierung? • Der Service-Begriff ... verinnerlicht? • Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? • Die Servicialisierung … verstanden? • Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? • Die Service-Identifizierung … praktiziert? • Die Service-Spezifizierung … angewendet?Centro • Den Service-Katalog … erstellt? • Den Service-Vertrag … abgeschlossen? • Das Service-Konzept … ausgearbeitet? • Den Service-Umsatz … kalkuliert? • Rückblick auf Abschluss-Webinar • Ausblick auf WeiteresExtro • Abschluss Webinar-Reihe 3 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
  • 4. Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘ Einordnung – Abschluss-Webinar & Webinar-Reihe 01    10 Service- Umsatz Service- Begriff 02 Service- Konsu- ment  09 03  Start- Service- Servicia- Abschluss- Webinar Konzept lisierung Webinar ‚Ein-führung &  Service- Erbringung 04 ‚Rückblick, Fazit & Überblick‘ 08 Ausblick‘  Service- Service- Erbring. Vertrag -modell 05    07 Service- Service- 06 Identifi- Katalog Service- zierung Spezifi- zierung 4 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
  • 5. Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘ Termine & Titel – Links & StatusTermin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl-Link bzw. Web-Adresse Status31.01.2012 SW Einführung & Überblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=DAE98 14.02.2012 01 Der Service-Begriff http://shop.smile2.de/coupon/free?code=ZTW4 28.02.2012 02 Der Service-Konsument http://shop.smile2.de/coupon/free?code=AXM1 13.03.2012 03 Die Servicialisierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=WPR9 27.03.2012 04 Das Service-Erbringungsmodell http://shop.smile2.de/coupon/free?code=HPE5 24.04.2012 05 Die Service-Identifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=RV67 08.05.2012 06 Die Service-Spezifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=XDE78   Sommerpause   25.09.2012 07 Der Service-Katalog http://shop.smile2.de/coupon/free?code=LZW89 09.10.2012 08 Der Service-Vertrag http://shop.smile2.de/coupon/free?code=KLZ3 23.10.2012 09 Das Service-Konzept http://shop.smile2.de/coupon/free?code=QHR2 06.11.2012 10 Der Service-Umsatz http://shop.smile2.de/coupon/free?code=CNH7 20.11.2012 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=GHL5 live 5 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
  • 6. Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Abschluss-WebinarIntro • Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Servicialisierung? • Der Service-Begriff ... verinnerlicht? • Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? • Die Servicialisierung … verstanden? • Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? • Die Service-Identifizierung … praktiziert? • Die Service-Spezifizierung … angewendet?Centro • Den Service-Katalog … erstellt? • Den Service-Vertrag … abgeschlossen? • Das Service-Konzept … ausgearbeitet? • Den Service-Umsatz … kalkuliert? • Rückblick auf Abschluss-Webinar • Ausblick auf WeiteresExtro • Abschluss Webinar-Reihe 6 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
  • 7. Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘ Kurzvorstellung – Einordnung, Inhalte & ErgebnisseEinordnung Inhalte Ergebnisse Zusammenfassung der Begrifflichkeiten Feststellung des Webinar-Reihe Kenntnisstands Konzeptanwendung Auswertung der Einzel-Webinare Feststellung der Verbesserungsoptionen Anwendungsoptionen Reflexion der Webinar-Inhalte Maßnahmenplanung Festlegung Ausblick auf Ausbildungsfortsetzung weiterer Maßnahmen weitere Maßnahmen 7 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
  • 8. Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Abschluss-WebinarIntro • Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Servicialisierung? • Der Service-Begriff ... verinnerlicht? • Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? • Die Servicialisierung … verstanden? • Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? • Die Service-Identifizierung … praktiziert? • Die Service-Spezifizierung … angewendet?Centro • Den Service-Katalog … erstellt? • Den Service-Vertrag … abgeschlossen? • Das Service-Konzept … ausgearbeitet? • Den Service-Umsatz … kalkuliert? • Rückblick auf Abschluss-Webinar • Ausblick auf WeiteresExtro • Abschluss Webinar-Reihe 8 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
  • 9. Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘ Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Servicialisierung?Service-IdentifizierungService-Spezifizierung 5: optimiert Service-Konzipierung 4: dirigiertService-Orchestrierung 3: konzipiertService-KatalogisierungService-Kommittierung 2: spezifiziertService-Konzertierung 1: etabliert Service-Fakturierung 9 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
  • 10. Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Abschluss-WebinarIntro • Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Servicialisierung? • Der Service-Begriff ... verinnerlicht? • Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? • Die Servicialisierung … verstanden? • Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? • Die Service-Identifizierung … praktiziert? • Die Service-Spezifizierung … angewendet?Centro • Den Service-Katalog … erstellt? • Den Service-Vertrag … abgeschlossen? • Das Service-Konzept … ausgearbeitet? • Den Service-Umsatz … kalkuliert? • Rückblick auf Abschluss-Webinar • Ausblick auf WeiteresExtro • Abschluss Webinar-Reihe 10 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
  • 11. Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘ Der Service-Begriff … verinnerlicht? – Die Varianten Nutz- effekt für andere Person Kaffee- „Öffent- licher geschirr Dienst“ Service ≡ Dienst Archi- Seefahrt tektur- -route element Über- tragungs leistung 11Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
  • 12. Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘ Der Service-Begriff … verinnerlicht? – Die DefinitionEin Service istein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT • konsumiert & verwendet • vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTEN • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität. 12 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
  • 13. Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Abschluss-WebinarIntro • Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Servicialisierung? • Der Service-Begriff ... verinnerlicht? • Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? • Die Servicialisierung … verstanden? • Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? • Die Service-Identifizierung … praktiziert? • Die Service-Spezifizierung … angewendet?Centro • Den Service-Katalog … erstellt? • Den Service-Vertrag … abgeschlossen? • Das Service-Konzept … ausgearbeitet? • Den Service-Umsatz … kalkuliert? • Rückblick auf Abschluss-Webinar • Ausblick auf WeiteresExtro • Abschluss Webinar-Reihe 13 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
  • 14. Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘ Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? – Die Hauptrolle SERVICESCAPE Jede/r ruft Services ab. Jede/r ist häufig Service-KonsumentIn. Jede/r benötigt häufig die service-spezifischen Nutzeffekte. Kurzum: Service-KonsumentIn ist jede/r mal. 14Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
  • 15. Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘ Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? – Der Erfolgsfaktor Geschäftsprozess Mehrwertschöpfung Service- Konsument Service Der Service-Konsument ist erfolgskritisch bezüglich • Service-Abruf im Geschäftsprozess • Service-Konfigurierung für Erfordernisse im Geschäftsprozess • Service-Konsumierung für Ausführung der anstehenden Aktivität • Service-Verwendung für geschäftliche Wertschöpfung 15Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
  • 16. Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Abschluss-WebinarIntro • Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Servicialisierung? • Der Service-Begriff ... verinnerlicht? • Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? • Die Servicialisierung … verstanden? • Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? • Die Service-Identifizierung … praktiziert? • Die Service-Spezifizierung … angewendet?Centro • Den Service-Katalog … erstellt? • Den Service-Vertrag … abgeschlossen? • Das Service-Konzept … ausgearbeitet? • Den Service-Umsatz … kalkuliert? • Rückblick auf Abschluss-Webinar • Ausblick auf WeiteresExtro • Abschluss Webinar-Reihe 16 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
  • 17. Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘ Die Servicialisierung … verstanden? – Das Trilemma erschwinglich? Service-Service- Service- Service- angemessen? Qualität Konsu- Kunde Preis wirtschaftlich? verlässlich? ment rentabler Preis? Service Service-Provider Kosten rentable Kosten? Service-Rentabilität 17 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
  • 18. Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘ Die Servicialisierung … verstanden? – Der AdressatService-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen & primärer NutzeffektService-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-KonzeptService-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain Operation Level Agreement Underpinning ContractService-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-KatalogService-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation Service-Zusage & Service Level AgreementService-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität Service-Abruf & Service-Erbringung Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz 18Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
  • 19. Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Abschluss-WebinarIntro • Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Servicialisierung? • Der Service-Begriff ... verinnerlicht? • Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? • Die Servicialisierung … verstanden? • Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? • Die Service-Identifizierung … praktiziert? • Die Service-Spezifizierung … angewendet?Centro • Den Service-Katalog … erstellt? • Den Service-Vertrag … abgeschlossen? • Das Service-Konzept … ausgearbeitet? • Den Service-Umsatz … kalkuliert? • Rückblick auf Abschluss-Webinar • Ausblick auf WeiteresExtro • Abschluss Webinar-Reihe 19 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
  • 20. Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘ Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? – Die GrundstrukturService-Kommittierung Service-Konsumierung Service- Service- Kunde Konsument Service Service Service-Konzertierung Provider Service-Orchestrierung in-/externe Service- zubringer 20 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
  • 21. Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? – Die Echtzeittransaktion Geschäftsprozess Service-Konsumierung Mehrwertschöpfung Service- Service- Verwendung Konsument Konni Sument Service Aggregierung Echtzeit- Service- transaktion Beiträge Zubringung konstitutiver konstitutiver konstitutiver Service- Service-Beitrag Service-Beitrag Service-Beitrag Beiträge Service-relevante Service-relevantes Service-relevantes Organisation(en) System 1 System 2 Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut 21Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
  • 22. Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Abschluss-WebinarIntro • Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Servicialisierung? • Der Service-Begriff ... verinnerlicht? • Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? • Die Servicialisierung … verstanden? • Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? • Die Service-Identifizierung … praktiziert? • Die Service-Spezifizierung … angewendet?Centro • Den Service-Katalog … erstellt? • Den Service-Vertrag … abgeschlossen? • Das Service-Konzept … ausgearbeitet? • Den Service-Umsatz … kalkuliert? • Rückblick auf Abschluss-Webinar • Ausblick auf WeiteresExtro • Abschluss Webinar-Reihe 22 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
  • 23. Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘ Die Service-Identifizierung … praktiziert? – Die Service-Identifikatoren Service-Identifizierung Service =Ein Nutzeffekt ist Nutzeffekt am Service-Objekt eine gezielte Zustandsänderung an einem bestimmten Objekt, die konkrete Merkmale erfüllt. 23 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
  • 24. Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘Die Service-Identifizierung … praktiziert? – Die Service-Objektkategorien Leib Hab & Leben & Gut Service- Konsument Daten Recht & Dokument & Anspruch 24Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
  • 25. Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘ Die Service-Identifizierung … praktiziert? – Die Tool-Unterstützung ky2B – ky2BusinessService-Identifizierung 25Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
  • 26. Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Abschluss-WebinarIntro • Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Servicialisierung? • Der Service-Begriff ... verinnerlicht? • Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? • Die Servicialisierung … verstanden? • Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? • Die Service-Identifizierung … praktiziert? • Die Service-Spezifizierung … angewendet?Centro • Den Service-Katalog … erstellt? • Den Service-Vertrag … abgeschlossen? • Das Service-Konzept … ausgearbeitet? • Den Service-Umsatz … kalkuliert? • Rückblick auf Abschluss-Webinar • Ausblick auf WeiteresExtro • Abschluss Webinar-Reihe 26 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
  • 27. Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘ Die Service-Spezifizierung … angewendet? – Die 3 Service Levels Bezeichnung des ServiceNo. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit01 Service-Konsumentennutzen 01 B 01 S 01 G freie Beschreibung02 Service-spezifische funktionale Parameter 02 B 02 S 02 G service-spezifisch03 Service-Erbringungspunkt 03 B 03 S 03 G physischer Ort, Interface04 Service-Konsumentenanzahl 04 B 04 S 04 G Anzahl05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 05 B 05 S 05 G Wochentagesuhrzeiten06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten 06 B 06 S 06 G Wochentagesuhrzeiten07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 07 B 07 S 07 G Landessprachen08 Service-Erfüllungszielwert 08 B 08 S 08 G %09 Service-Beeinträchtigungsdauer 09 B 09 S 09 G hh:mm10 Service-Erbringungsdauer 10 B 10 S 10 G hh:mm:ss11 Service-Erbringungseinheit 11 B 11 S 11 G service-spezifisch12 Service-Erbringungspreis 12 B 12 S 12 G € 27 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
  • 28. Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘ Die Service-Spezifizierung … angewendet? – Das BezugsdokumentService-Identifizierung Service- KonsumentService-Spezifizierung Service- KundeService-KonzipierungService-Orchestrierung Service- Service- Rechnung SpezifikationService-KatalogisierungService-KommittierungService-Konzertierung Service- Konzept Service-Fakturierung 28Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
  • 29. Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘ Die Service-Spezifizierung … angewendet? – Die Tool-Unterstützung ky2B – ky2BusinessService-Spezifizierung 29Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
  • 30. Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Abschluss-WebinarIntro • Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Servicialisierung? • Der Service-Begriff ... verinnerlicht? • Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? • Die Servicialisierung … verstanden? • Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? • Die Service-Identifizierung … praktiziert? • Die Service-Spezifizierung … angewendet?Centro • Den Service-Katalog … erstellt? • Den Service-Vertrag … abgeschlossen? • Das Service-Konzept … ausgearbeitet? • Den Service-Umsatz … kalkuliert? • Rückblick auf Abschluss-Webinar • Ausblick auf WeiteresExtro • Abschluss Webinar-Reihe 30 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
  • 31. Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘ Den Service-Katalog … erstellt? – Die Service-Katalogisierung Service-Katalog Service-Spezifizierung Service-Katalogisierung 31Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
  • 32. Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘ Den Service-Katalog … erstellt? – Die Verwendung Service-Katalog Service-Spezifizierung Service-Katalogisierung Service-Vertrag Service-Kommittierung Liste der berechtigten Service-Konsumenten 32Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
  • 33. Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘ Der Service-Katalog … erstellt? – Die Tool-Unterstützung ky2B – ky2BusinessService-Katalogisierung 33 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
  • 34. Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Abschluss-WebinarIntro • Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Servicialisierung? • Der Service-Begriff ... verinnerlicht? • Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? • Die Servicialisierung … verstanden? • Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? • Die Service-Identifizierung … praktiziert? • Die Service-Spezifizierung … angewendet?Centro • Den Service-Katalog … erstellt? • Den Service-Vertrag … abgeschlossen? • Das Service-Konzept … ausgearbeitet? • Den Service-Umsatz … kalkuliert? • Rückblick auf Abschluss-Webinar • Ausblick auf WeiteresExtro • Abschluss Webinar-Reihe 34 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
  • 35. Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘ Den Service-Vertrag … abgeschlossen? – Die Auswahl Service-Katalog Service Level Service-Kommittierung Bronze 35Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
  • 36. Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘ Den Service-Vertrag … abgeschlossen? – Die Akteure 1 Service-Vertrags-Identifikation 1.1 Service Vertrags-ID Service- 1.2 Gültigkeitszeitraum Service-Vertrag Service- Kunde 1.3 Service-Kunde Konsument 1.4 Service-Konsumenten 1.5 Service Delivery Manager 1.6 Kurzbeschreibung Service 1.7 Verantwortlichkeiten Service 1.8 Bestätigung und Unterschriften Provider 1.8.1 Service-Kunde 1.8.2 Service Delivery Manager 1.9 Bezugsdokumente 2 Service-Spezifikation 3 Anhang 3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten 3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute 3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten 36Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
  • 37. Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Abschluss-WebinarIntro • Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Servicialisierung? • Der Service-Begriff ... verinnerlicht? • Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? • Die Servicialisierung … verstanden? • Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? • Die Service-Identifizierung … praktiziert? • Die Service-Spezifizierung … angewendet?Centro • Den Service-Katalog … erstellt? • Den Service-Vertrag … abgeschlossen? • Das Service-Konzept … ausgearbeitet? • Den Service-Umsatz … kalkuliert? • Rückblick auf Abschluss-Webinar • Ausblick auf WeiteresExtro • Abschluss Webinar-Reihe 37 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
  • 38. Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘ Das Service-Konzept … ausgearbeitet? – Die Motivation Geschäftsprozess Wertschöpfung Service-Service- 5 Erwarteter Erlebter Service Konsu- Kunde Service ment Service-Vertrag Zugesagter Erbrachter Service Service ServiceProvider 4 1 2 Service-Lücke Konzipierter Service 3 Aufgefasster Service Quelle: ServQual-Modell von Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990er Jahre) http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual.html 38 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
  • 39. Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘ Das Service-Konzept … ausgearbeitet? – Die Dreiteilung 1. Service-Spezifikation • verbindliches Ausgangsdokument für Service-Konzept • alleinziges Bezugsdokument bis Service-Fakturierung 2. Service Map • Zusammenstellung der Service-Beiträge • angemessene Service-Erbringungstiefe 3. Service-Drehbuch • Ablauf der Service-Erbringung • Aggregierung der Service-Beiträge 39Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
  • 40. Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Abschluss-WebinarIntro • Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Servicialisierung? • Der Service-Begriff ... verinnerlicht? • Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? • Die Servicialisierung … verstanden? • Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? • Die Service-Identifizierung … praktiziert? • Die Service-Spezifizierung … angewendet?Centro • Den Service-Katalog … erstellt? • Den Service-Vertrag … abgeschlossen? • Das Service-Konzept … ausgearbeitet? • Den Service-Umsatz … kalkuliert? • Rückblick auf Abschluss-Webinar • Ausblick auf WeiteresExtro • Abschluss Webinar-Reihe 40 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
  • 41. Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘ Der Service-Umsatz … kalkuliert? – Die Grunddaten Geschäftsprozess Service-Konsumierung Mehrwertschöpfung Service- Konsument Service-Abrufratepro Service-KonsumentIn3 E-Mailing-Services/Stunde E-Mailing-Services für 100 Service-KonsumentInnen Bezugs- Service- Service- potenzielles zeitraum Abrufrate Abrufaufkommen Service-Abrufaufkommen Stunde 3 300für 100 Service-KonsumentInnen 100 x 3 E-Mailing-Services/Stunde Tag 24 2.400 = 300 E-Mailing-Services/Stunde Woche 120 12.000 1 (Arbeits)Tag = 8 (Arbeits)Stunden Monat 480 48.000 1 (Arbeits)Monat = 20 (Arbeits)Tage 1 (Arbeits)Jahr = 200 (Arbeits)Tage Jahr 4.800 480.000 41 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
  • 42. Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘ Der Service-Umsatz … kalkuliert? – Die Balance Service- Service- Umsatz Aufwand Service- spezieller Aufwand Erbringungs- für Erbringung preis einzelner Services Aufwand Service- Service- Erbringungs- Abrufaufkommen kapazität Service- Anzahl der Aufwand Service- Service- Erbringungs- berechtigtenService- Erbringungs- Gestehungs- Konsumenten bereitschaft kosten preis Gemeinsame Bezugsgröße: Service-Erbringungseinheit Service-Umsatz refinanziert Service-(Erbringungs)Aufwand 42Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
  • 43. Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Abschluss-WebinarIntro • Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Servicialisierung? • Der Service-Begriff ... verinnerlicht? • Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? • Die Servicialisierung … verstanden? • Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? • Die Service-Identifizierung … praktiziert? • Die Service-Spezifizierung … angewendet?Centro • Den Service-Katalog … erstellt? • Den Service-Vertrag … abgeschlossen? • Das Service-Konzept … ausgearbeitet? • Den Service-Umsatz … kalkuliert? • Rückblick auf Abschluss-Webinar • Ausblick auf WeiteresExtro • Abschluss Webinar-Reihe 43 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
  • 44. Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘ Rückblick – Rekapitulierung & FeedbackEinordnung Inhalte Ergebnisse Zusammenfassung der Begrifflichkeiten Feststellung des Webinar-Reihe Kenntnisstands Konzeptanwendung Auswertung der Einzel-Webinare Feststellung der Verbesserungsoptionen Anwendungsoptionen Reflektion der Webinar-Inhalte Maßnahmenplanung Festlegung Ausblick auf Ausbildungsfortsetzung weiterer Maßnahmen weitere Maßnahmen 44 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
  • 45. Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Abschluss-WebinarIntro • Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Servicialisierung? • Der Service-Begriff ... verinnerlicht? • Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? • Die Servicialisierung … verstanden? • Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? • Die Service-Identifizierung … praktiziert? • Die Service-Spezifizierung … angewendet?Centro • Den Service-Katalog … erstellt? • Den Service-Vertrag … abgeschlossen? • Das Service-Konzept … ausgearbeitet? • Den Service-Umsatz … kalkuliert? • Rückblick auf Abschluss-Webinar • Ausblick auf WeiteresExtro • Abschluss Webinar-Reihe 45 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
  • 46. Abschluss-Webinar Ergänzung zur Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Webinar-Aufzeichnungen & smile2-Archiv http://www.smile2.de/427/ 46Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
  • 47. Abschluss-Webinar Ergänzung zur Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Präsentationsunterlagen & SlideShare.Net http://www.SlideShare.net/PaulGHz 47Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
  • 48. Abschluss-Webinar 4. Staffel der Webinar-Reihe & 12 Teile in 2013 Termine & Titel – Links & StatusTermin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl-Link bzw. Web-Adresse Status12.02.2013 SW Einführung & Überblick gratis26.02.2013 01 Der Service-Begriff gratis12.03.2013 02 Der Service-Konsument gratis26.03.2013 03 Die Servicialisierung gratis09.04.2013 04 Das Service-Erbringungsmodell gratis30.04.2013 05 Die Service-Identifizierung gratis14.05.2013 06 Die Service-Spezifizierung gratis28.05.2013 07 Der Service-Katalog gratis    Sommerpause   10.09.2013 08 Der Service-Vertrag gratis24.09.2013 09 Das Service-Konzept gratis08.10.2013 10 Der Service-Umsatz gratis22.10.2013 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick gratis 48 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
  • 49. Abschluss-Webinar Ergänzung zur Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ & Curriculum Servicialisierung http://www.SlideShare.net/PaulGHz 49Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
  • 50. Abschluss-Webinar Ergänzung zur Webinar-Reihe ‚service@ducation‘Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ & Einführungsseminar ‚Servicialisierung‘ http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-servicialisierung-einfhrung-20130124-25-flyer-v010000 50 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
  • 51. Abschluss-Webinar Ergänzung zur Webinar-Reihe ‚service@ducation‘Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ & Praxisseminar ‚Service-Offerierung‘ http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-service-offerierung-20130131-0102-flyer-v020000 51 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
  • 52. Abschluss-Webinar Ergänzung zur Webinar-Reihe ‚service@ducation‘Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ & Certified Service Catalogue Manager http://www.comconsult-akademie.com/de/ComConsult-Certified-Service-Catalogue-Manager.php?preK=Zertifizierungen 52 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
  • 53. Abschluss-Webinar Ergänzung zur Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Wissensportal der ComConsult Research & Rubrik ‚Servicialisierung‘ http://www.comconsult-research.de/serien/servicialisierung/ 53Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
  • 54. Abschluss-Webinar Ergänzung zur Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ XING-Hauptrubrik ‚Themen‘ & Service-Themen 54Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
  • 55. Abschluss-Webinar Ergänzung zur Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Service-Terminologie & Begriffsdefinitionen http://www.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-serviceterminologie-v070000 55Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
  • 56. Abschluss-Webinar Ergänzung zur Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Portal ‚Service-Insiders‘ & Kolumne ‚Der ServicEvolutionär‘http://www.service-insiders.de/artikel-maschinen-und-anlagenbau/show/1026/Der-ServicEvolutionaer-Die-Service-Spezifizierung-%E2%80%93-Service-Qualitaet-und-12-Attribute 56 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
  • 57. Abschluss-Webinar Ergänzung zur Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ DHBW Mannheim & Lehrauftrag ‚Servicemanagement‘ 57Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
  • 58. Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Abschluss-WebinarIntro • Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Servicialisierung? • Der Service-Begriff ... verinnerlicht? • Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? • Die Servicialisierung … verstanden? • Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? • Die Service-Identifizierung … praktiziert? • Die Service-Spezifizierung … angewendet?Centro • Den Service-Katalog … erstellt? • Den Service-Vertrag … abgeschlossen? • Das Service-Konzept … ausgearbeitet? • Den Service-Umsatz … kalkuliert? • Rückblick auf Abschluss-Webinar • Ausblick auf WeiteresExtro • Abschluss Webinar-Reihe 58 Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro
  • 59. Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘ Abschluss – Fragen, Antworten & Leitsatz Ihre Fragen? Meine Antworten … Leitsatz: Die Reise durch das wilde Servicetan hat gerade erst begonnen, denn wir sind erst ‚Auf dem Weg zu einer Service Science‘. http://www.ksri.kit.edu/Upload/Publications/92d75a33-9e07-473b-9091-7398a0557f0b.pdf E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/ SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm Service Composer & Meta Service Provider LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz 59servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62

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