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service@ducation2011_11 Webinar 06 Service-Spezifizierung 2011-09-14 V02.00.00

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Im Webinar 06 ’Die Service-Spezifizierung - Ausgangspunkt für Service-Erbringung’ zur 2. Staffel der Webinar-Reihe ’serivce@ducation - Grundlagen der Servicialisierung’ werden …

Im Webinar 06 ’Die Service-Spezifizierung - Ausgangspunkt für Service-Erbringung’ zur 2. Staffel der Webinar-Reihe ’serivce@ducation - Grundlagen der Servicialisierung’ werden

- das Zustandekommen der Service-Spezifikation mit den 12 Standard-Service-Attributen erklärt
- die Strukturierung und Formatierung der 12 Service-Attribute grundsätzlich sowie am Beispiel des E-Mailing-Service im Detail erläutert
- für verschiedenen Phasen der Servicialisierung dargestellt wie die Service-Spezifikation verwendet und darauf Bezug genommen wird
- der Aufwand für die Pflege von Service-Spezifikationen taxiert

Die Aufzeichnung des Live-Webinars kann von registrierten smile2-NutzerInnen (= smilern) und Webinar-TeilnehmerInnen nach Belieben aus ihrem persönlichen Webinar- bzw. smeeting-Archiv auf der smile2-Plattform abgerufen werden.
http://community.smile2.de/signup.php



Im Glossar Service-Terminologie auf SlideShare.Net sind die Service-Termini mit ihren Definitionen zusammengestellt.
http://www.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-serviceterminologie-v070000



Die Grundbegriffe & Grundlagen, Methoden & Mittel der Servicialisierung werden ausführlich dargestellt & diskutiert in der XING-Gruppe ’Servicialisierung - verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung’

https://www.xing.com/go/group/55245.9a4768/5916793

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  • 1. Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Grundlagen der Servicialisierung Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘ Die Service-Spezifikation erstellen & erklären Mittwoch, 14.09.2011, 16:00 – 17:00 Uhr E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/ SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm Service Composer & Meta Service Provider LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz 1servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
  • 2. Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 06 Intro • Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service verständlich? • Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent • Strukturierung – Service-Qualität, Service-Umfeld & Service-Preis • Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Verwendung – Konzipierung, Katalogisierung & Kommittierung Centro • Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung • Pflege – Review, Änderung & Konsolidierung • Rückblick auf Webinar 06 • Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Extro • Abschluss Webinar 06 2 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Verwendung | Bezug | Pflege | Extro
  • 3. Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 06 Intro • Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service verständlich? • Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent • Strukturierung – Service-Qualität, Service-Umfeld & Service-Preis • Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Verwendung – Konzipierung, Katalogisierung & Kommittierung Centro • Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung • Pflege – Review, Änderung & Konsolidierung • Rückblick auf Webinar 06 • Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Extro • Abschluss Webinar 06 3 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Verwendung | Bezug | Pflege | Extro
  • 4. Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Einordnung - Webinar 06 & Webinar-Reihe 01 10 Service- Umsatz   Service- Begriff 02 Service- Konsu- ment 09 03  Start- Service- Servicia- Abschluss- Webinar Konzept lisierung Webinar ‚Ein-führung & Überblick‘ 08 Service- Erbringung 04 ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘  Service- Service- Erbring. Vertrag -modell 05  07 Service- Service- 06 Identifi- Katalog Service- zierung Spezifi- zierung 4 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Verwendung | Bezug | Pflege | Extro
  • 5. Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Termine & Titel – Links & StatusTermin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl-Link bzw. Web-Adresse02.05.2011 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/jItiNu 17.05.2011 01 Der Service-Begriff http://bit.ly/kxoEx6 07.06.2011 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/jUPwFK 22.06.2011 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/kUkiOk 07.07.2011 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/iwSnMH 20.07.2011 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/jWhzeb 14.09.2011 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/j3KzMv 26.09.2011 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/leBTjO11.10.2011 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/lzjVU117. – 18.10. GS01 Service-Identifizierung http://bit.ly/j31SPj24.10.2011 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/jKoAkE09.11.2011 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/m985Qy23.11.2011 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick http://bit.ly/km3MFa 5 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Verwendung | Bezug | Pflege | Extro
  • 6. Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe ServicEducation & GS 01 – Service-Begriff & Service-KonsumentennutzenMerkmal Einzelangabe, BeschreibungHaupttitel Grundlagenseminar 01 ‚Service-Identifizierung‘Untertitel Von Service-Begriff bis Service-KonsumentennutzenTermin(e) 17.10.2011, 10:00 Uhr – 18.10.2011, 16:30 UhrOrt(e) Fulda, Esperantoplatz 1, Hotel Esperanto  Servicialisierung – Leitbegriff & Leitkonzept  Service-Terminologie – Grundbegriffe & Grundlagen  Service-Erbringung – Grundmodell & AbläufeAgenda  Service-Identifizierung – Methode & Mittel  Service-Konsumentennutzen – Erfassung & Beschreibung  Praktische Übungen – Service-Beispiele & Service-Identifizierung Zum Abschluss dieses Grundlagenseminars  kennen die TeilnehmerInnen das durchgängige Leitkonzept der Servicialisierung  haben die TeilnehmerInnen den Service-Begriff besser verstandenErgebnisse  kennen und verstehen die TeilnehmerInnen die Service-Charakteristika und ihre Auswirkungen  kennen und verstehen die TeilnehmerInnen das durchgängige Service-Erbringungsmodell  beherrschen die TeilnehmerInnen die Methode der Service-Identifizierung.Ausschreibung http://www.smile2.de/index.php?r=seminar/show&id=1600&key=Themen_Termine_Orte_PreiseAnmeldung über Funktion ‚Jetzt buchen‘ auf o.a. Seite zu ‚Ausschreibung‘ Katrin Kupfer, smile2 GmbHAnsprech-  Telefonnummer: +49 (9721) 97870 - 25partnerin bei  E-Mail-Adresse: KK@smile2.desmile2 GmbH  Telefaxnummer: +49 (9721) 97870 – 11  Postadresse: Hans-Weinzierl-Straße 17, 97422 Schweinfurt 6 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Verwendung | Bezug | Pflege | Extro
  • 7. Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 06 Intro • Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service verständlich? • Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent • Strukturierung – Service-Qualität, Service-Umfeld & Service-Preis • Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Verwendung – Konzipierung, Katalogisierung & Kommittierung Centro • Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung • Pflege – Review, Änderung & Konsolidierung • Rückblick auf Webinar 06 • Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Extro • Abschluss Webinar 06 7 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Verwendung | Bezug | Pflege | Extro
  • 8. Kurzvorstellung Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘Einordnung Inhalte Ergebnisse Grundlage jeglicher Service-Attribute Kenntnis der Service-Erbringung Spezifizierungsmethode Service Levels Anforderungen an Service-Spezifikation Anwendung der Dokumentationsformat Service-Spezifikation Ausgangspunkt für Service-Konzipierung Verwendung Administration von Alleinziger Bezug für Pflege Service-Spezifikationen Service-Erbringung 8 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Verwendung | Bezug | Pflege | Extro
  • 9. Kurzvorstellung Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘ Bezeichnung des ServiceNo. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung02 Service-spezifische funktionale Parameter service-abhängig03 Service-Erbringungspunkt Physischer Ort, Interface04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Tagesuhrzeiten06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Tagesuhrzeiten07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen08 Service-Erfüllungszielwert %09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss11 Service-Erbringungseinheit service-abhängig12 Service-Erbringungspreis Währung, z.B. €, $ 9 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Verwendung | Bezug | Pflege | Extro
  • 10. Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 06 Intro • Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service verständlich? • Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent • Strukturierung – Service-Qualität, Service-Umfeld & Service-Preis • Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Verwendung – Konzipierung, Katalogisierung & Kommittierung Centro • Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung • Pflege – Review, Änderung & Konsolidierung • Rückblick auf Webinar 06 • Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Extro • Abschluss Webinar 06 10 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Verwendung | Bezug | Pflege | Extro
  • 11. Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Ausgangsfrage: Wie beschreibt man den Service verständlich? belastbar? verständlich? nachvollziehbar? Service- Service- Kunde Konsument Service Provider einheitlich! eingängig! einfach! 11 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Verwendung | Bezug | Pflege | Extro
  • 12. Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 06 Intro • Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service verständlich? • Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent • Strukturierung – Service-Qualität, Service-Umfeld & Service-Preis • Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Verwendung – Konzipierung, Katalogisierung & Kommittierung Centro • Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung • Pflege – Review, Änderung & Konsolidierung • Rückblick auf Webinar 06 • Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Extro • Abschluss Webinar 06 12 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Verwendung | Bezug | Pflege | Extro
  • 13. Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Service-Spezifikation – Service-Objekt & Nutzeffekt Service-Konsumierung Service- Konsument Service-Qualität Service 13 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Verwendung | Bezug | Pflege | Extro
  • 14. Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Service-Spezifizierung – Ausgangsdefinition & AnforderungenEin Service ist Identifizierung über Nutzeffekteein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch Maßnahmen des rechenschaftspflichtigen Service Providers, Verlässlichkeit • erwirkt durch Funktionen von Systemen bzw. Tätigkeiten von Service-Akteuren, funktionale Aspekte Service-Qualität Maximal 20 Merkmale Service-Kunde • kommissioniert Preis • vom auftraggebenden Service-Kunden Eindeutigkeit • für seine berechtigten Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, Vollständigkeit Service-Konsument Konsistenz • erbracht • an einen berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen Service-Abruf, Zeitaspekte / Dauer • konsumiert & verwendet Bezugsgröße / Einheit • vom abrufenden Service-Konsumenten • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität. 14 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Verwendung | Bezug | Pflege | Extro
  • 15. Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Service-Spezifizierung – Anforderungen & Ausprägungen Identifizierung über Nutzeffekte Verlässlichkeit funktionale Aspekte Service-Qualität Maximal 20 Merkmale Service-Kunde Preis Eindeutigkeit Wo? Vollständigkeit Wann? Service-Konsument Konsistenz Wie lange? Zeitaspekte / Dauer Bezugsgröße / Einheit objektive Prüfbarkeit Service-Versagung  15 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Verwendung | Bezug | Pflege | Extro
  • 16. Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Service-Konsumentennutzen – Service-Objekt & Nutzeffekte Bezeichnung des Service Identifizierung über Nutzeffekte Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte Service-Konsument 16 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Verwendung | Bezug | Pflege | Extro
  • 17. Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Service-Konsumentenanzahl – 1 Service-Konsument & 1 Service-Abruf Bezeichnung des Service Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte Service-Konsumentenanzahl 1 Service-Konsument 17 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Verwendung | Bezug | Pflege | Extro
  • 18. Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Service-Erbringungspunkt – Service-Konsument & Aufenthaltsort Bezeichnung des Service Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument Service-Konsumentenanzahl 1 Wo? Service-Konsument 18 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Verwendung | Bezug | Pflege | Extro
  • 19. Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Service-Erbringungszeiten – Service-Konsument & Arbeitszeiten Bezeichnung des Service Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument Service-Konsumentenanzahl 1 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Wann? Service-Konsument 19 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Verwendung | Bezug | Pflege | Extro
  • 20. Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Service-Konsumenten-Support-Zeiten –Service-Konsument & Support Bezeichnung des Service Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument Service-Konsumentenanzahl 1 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsument 20 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Verwendung | Bezug | Pflege | Extro
  • 21. Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Service-Support-Sprache –Service-Konsument & Kommunikation Bezeichnung des Service Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument Service-Konsumentenanzahl 1 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) Service-Konsument 21 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Verwendung | Bezug | Pflege | Extro
  • 22. Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Service-Erbringungsdauer –Service-Abruf & Service-Erbringung Bezeichnung des Service Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument Service-Konsumentenanzahl 1 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) Service-Konsument Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer Wie lange? Zeitaspekte / Dauer 22 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Verwendung | Bezug | Pflege | Extro
  • 23. Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Service-Erbringungseinheit –Service-Abruf & Basisportion Bezeichnung des Service Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument Service-Konsumentenanzahl 1 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) Service-Konsument Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte Bezugsgröße / Einheit 23 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Verwendung | Bezug | Pflege | Extro
  • 24. Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Service-spezifische Parameter – Funktionale Aspekte & Aufzählung Bezeichnung des Service Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter Service-Erbringungspunkt funktionale Aspekte Aufenthaltsort Konsument Service-Konsumentenanzahl 1 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) Service-Konsument Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte 24 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Verwendung | Bezug | Pflege | Extro
  • 25. Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Service-Beeinträchtigungsdauer – Service-Versagung & Bereinigung Bezeichnung des Service Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument Service-Konsumentenanzahl 1 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte Service-Versagung  25 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Verwendung | Bezug | Pflege | Extro
  • 26. Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Service-Kunde – Erschwinglichkeit & Wirtschaftlichkeit erschwinglich? Service- angemessen? Service- Service- Service- Qualität Konsu- Kunde Preis wirtschaftlich? jeweils gleich? ment rentabel? Service Service- Provider Kosten rentabel? Service-Rentabilität 26 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Verwendung | Bezug | Pflege | Extro
  • 27. Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Service-Erbringungspreis –Service-Kunde & Erschwinglichkeit Bezeichnung des Service Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument Service-Kunde Service-Konsumentenanzahl 1 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Preis 27 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Verwendung | Bezug | Pflege | Extro
  • 28. Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Service-Erfüllungszielwert –Service-Kunde & Erfüllungsgrad Bezeichnung des Service Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument Service-Kunde Service-Konsumentenanzahl 1 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz Verlässlichkeit Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Mit diesen Attributen ist der Service eindeutig & vollständig spezifiziert 28 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Verwendung | Bezug | Pflege | Extro
  • 29. Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 06 Intro • Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service verständlich? • Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent • Strukturierung – Service-Qualität, Service-Umfeld & Service-Preis • Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Verwendung – Konzipierung, Katalogisierung & Kommittierung Centro • Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung • Pflege – Review, Änderung & Konsolidierung • Rückblick auf Webinar 06 • Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Extro • Abschluss Webinar 06 29 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Verwendung | Bezug | Pflege | Extro
  • 30. Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Strukturierung – max. 20 Merkmale & 12 Standard-Service-Attribute Bezeichnung des Service No. Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter Maximal 20 Merkmale 03 Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument 04 Service-Konsumentenanzahl 1 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) 08 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer 09 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte 12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Die 12 Standard-Service-Attribute genügen! 30 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Verwendung | Bezug | Pflege | Extro
  • 31. Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Strukturierung – Trias der Anforderungen & MECE-Regel Bezeichnung des Service No. Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter 03 Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument 04 Service-Konsumentenanzahl 1 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Eindeutigkeit 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis Vollständigkeit 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) 08 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer Konsistenz 09 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte 12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Service-Spezifikation mit 12 Attributen erfüllt MECE-Regel MECE = Mutually Exclusive – Collectively Exhaustive/wechselseitig ausschließend – insgesamt vollständig 31 31 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Verwendung | Bezug | Pflege | Extro
  • 32. Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Strukturierung – Service-Qualität & Service-Erbringungspreis Bezeichnung des Service No. Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter Service-Qualität 03 Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument 04 Service-Konsumentenanzahl 1 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) 08 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer 09 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte 12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Preis Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis 32 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Verwendung | Bezug | Pflege | Extro
  • 33. Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Strukturierung – Service-Umfeld & Rahmenbedingungen Bezeichnung des Service No. Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter 03 Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument Service- 04 Service-Konsumentenanzahl 1 Umfeld = 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Bedingungen 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis der Service- 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) Erbringung 08 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer 09 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte 12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Attribute 03 – 07: Beschreibung des Umfelds der Service-Konsumenten 33 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Verwendung | Bezug | Pflege | Extro
  • 34. Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 06 Intro • Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service verständlich? • Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent • Strukturierung – Service-Qualität, Service-Umfeld & Service-Preis • Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Verwendung – Konzipierung, Katalogisierung & Kommittierung Centro • Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung • Pflege – Review, Änderung & Konsolidierung • Rückblick auf Webinar 06 • Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Extro • Abschluss Webinar 06 34 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Verwendung | Bezug | Pflege | Extro
  • 35. Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Formatierung – Service-Bezeichnung & Service-Beispiel E-Mailing-Service prägnant Verlaufsform No. Attributname 01 Service-Konsumentennutzen 02 Service-spezifische funktionale Parameter anschaulich aussagekräftig 03 Service-Erbringungspunkt 04 Service-Konsumentenanzahl nachvollziehbar 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 06 Service-Support-Zeiten 07 Service-Support-Sprachen 08 Service-Erfüllungszielwert 09 Service-Beeinträchtigungsdauer 10 Service-Erbringungsdauer 11 Service-Erbringungseinheit 12 Service-Erbringungspreis Bezeichnung Service-Angebot gemäß Regeln des Service-Marketing 35 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Verwendung | Bezug | Pflege | Extro
  • 36. Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Formatierung – Standard-Service-Attribute & Attributausprägungen E-Mailing-Service Beispielausprägungen No. Attributname 01 Service-Konsumentennutzen Zustellung je einer Kopie des Original-E-Mails je Ziel-E-Mailbox 02 Service-spezifische funktionale Parameter maximal zulässige Größe eines Original-E-Mails 03 Service-Erbringungspunkt Outlook-Client-Applikation (Fat client), u.a. 04 Service-Konsumentenanzahl 1 (Standardwert in Basisspezifikation) 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten der E-Mailing-Service-Konsumenten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten der E-Mailing-Service-Konsumenten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Kommunikation Sprache für mit E-Mailing-Service-Konsumenten 08 Service-Erfüllungszielwert Verhältnis von erbrachten zu abgerufenen E-Mailing-Services 09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer einer Service-Beeinträchtigung 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer für Erbringung eines E-Mailing-Service 11 Service-Erbringungseinheit Zustellung je einer Kopie des Original-E-Mails je Ziel-E-Mailbox 12 Service-Erbringungspreis Preis pro einzelner erbrachter E-Mailing-Service Service-spezifische Ausprägungen für die Standard-Service-Attribute 36 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Verwendung | Bezug | Pflege | Extro
  • 37. Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Formatierung – Attributwerte & Anforderungen E-Mailing-Service No. Attributname Attributwert Spezifisch 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter Messbar 03 Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument 04 Service-Konsumentenanzahl 1 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Akzeptiert 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) 08 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz Realistisch 09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer Terminiert 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte 12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Anforderungen für jeden einzelnen Attributwert (SMART) 37 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Verwendung | Bezug | Pflege | Extro
  • 38. Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Formatierung – Attributwerte & Bezugsgrößen E-Mailing-Service No. Attributname Attributwert Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Support-Zeiten von – bis Wochentagesuhrzeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) Landessprachen 08 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Währung, z.B. €, $ Einordnung der Attributwerte durch Datentypen oder Maßeinheiten 38 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Verwendung | Bezug | Pflege | Extro
  • 39. Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Formatierung – E-Mailing-Service & Service-Attribut(wert) 01 Basisspezifikation für E-Mailing-Service Attributwert für Service Level Datentyp No. Attributname & Kurzbeschreibung Bronze Silver Gold Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen Von jedem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie an die E-Mailbox der zugestellte 01.01 Zustellung von Kopien des Original-E-Mails Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat. E-Mail-Kopien Jegliche ausgehende E-Mail-Kopie mit einer unzustellbaren E-Mail-Adresse wird 01.02 Rückmeldung von ungültigen E-Mail-Addressen umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. rückgemeldete Zustellungs- Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden E-Mail wird unmittelbar an den fehler 01.03 Rückmeldung von unzustellbaren E-Mail-Kopien Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. Eine Kopien von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90 Tage Aufgewahrte 01.04 Aufbewahrung von E-Mail-Kopien in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Service-Konsumenten E-Mail-Kopie vorgehalten. Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu 14 Restaurierte 01.05 Restaurierung von E-Mail-Kopien Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt E-Mail-Kopie restauriert werden. Alle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware 01.06 Schutz von E-Mail-Kopien gegen Malware bereinigt. Geschützte E-Mailbox 01.07 Schutz von E-Mailboxen gegen Spam E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt kryptierte 01.08 Kryptierung von E-Mail-Inhalten keine auswählbar auswählbar E-Mail-Kopie 39 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Verwendung | Bezug | Pflege | Extro
  • 40. Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Formatierung – E-Mailing-Service & Service-Attribut(wert)e 02 - 04 Basisspezifikation für E-Mailing-Service Attributwert für Service Level Datentyp No. Attributname & Kurzbeschreibung Bronze Silver Gold Maßeinheit 02 Service-spezifische funktionale Parameter Maximal zulässige Größe der E-Mailbox für ein- und 02.01 200 500 1.000 MB ausgehende E-Mails pro Service-Konsument Maximal zulässige Größe einer einzelnen ein- oder 02.02 10 12 15 MB ausgehenden E-Mail-Kopie inklusive Dateianhängen Maximal zulässige Anzahl von Zieldressen pro E-Mailing- 02.03 50 100 150 Anzahl Service 02.03 Geblockte Dateianhangformate Jeglicher ausführbare Dateityp, e.g. *.EXE, *.COM, *.VBS Dateiformat 03 Service-Erbringungspunkt 03.01 Microsoft/Outlook lokal installiert (fat client) X X X 03.02 Microsoft/Outlook via RPC over HTTPS & SSL X X Typ des Benutzer- 03.03 Microsoft/Outlook Web Access via HTTPS & SSL X X Interface 03.04 RIM/Blackberry-Geräte X 04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl 40 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Verwendung | Bezug | Pflege | Extro
  • 41. Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Formatierung – E-Mailing-Service & Service-Attribut(wert)e 05 - 07 Basisspezifikation für E-Mailing-Service Attributwert für Service Level Datentyp No. Attributname & Kurzbeschreibung Bronze Silver Gold Maßeinheit 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 05.01 Montag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.02 Dienstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.03 Mittwoch 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 hh:mm 05.04 Donnerstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 ME(S)Z 05.05 Freitag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.06 Samstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.07 Sonn- & Feiertag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 06 Service-Support-Zeiten 06.01 Montag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 06.02 Dienstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 06.03 Mittwoch 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 hh:mm 06.04 Donnerstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 ME(S)Z 06.05 Freitag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 06.06 Samstag 07:00 – 15:00 06:00 – 17:00 00:00 – 24:00 06.07 Sonn- & Feiertag Kein support 10:00 – 17:00 00:00 – 24:00 07 Service-Support-Sprachen 07.01 Deutsch X X X Landes- 07.02 Englisch X X sprache 07.03 Französisch X 41 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Verwendung | Bezug | Pflege | Extro
  • 42. Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Formatierung – E-Mailing-Service & Service-Attribut(wert)e 08 - 12 Basisspezifikation für E-Mailing-Service Attributwert für Service Level Datentyp No. Attributname & Kurzbeschreibung Bronze Silver Gold Maßeinheit Service-Erfüllungszielwert Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing- 08 95 97 98 % Services zu abgerufenen E-Mailing-Services pro berechtigter Service-Konsument Service-Beeinträchtigungsdauer 09 00:40 00:30 00:20 hh:mm Maximal zulässige Dauer für einen abgerufenen Service Service-Erbringungsdauer Maximal zulässige Dauer für die abschließende Erbringung 10 01:00 00:40 00:30 hh:mm eines abgerufenen E-Mailing Service explizit an den abrufenden Service-Konsumenten Service-Erbringungseinheit vollzählige Je eine Kopie des Original-E-Mails ist in die E-Mailbox jedes Adressaten 11 Basisportion der Service-Erbringung an einen abrufenden Zustellung der zugestellt, den der abrufende Service-Konsument vorgegebenen hat Service-Konsumenten E-Mail-Kopien 12 Service-Erbringungspreis Service-Zugangspreis pro berechtigter Service- 12.01 5,00 7,50 10,00 € Konsument und Kalendermonat Verbrauchspreisoption 1: flatrate-basiert 12.02 Festpreis pro berechtigter Service-Konsument & Kalen- 50,00 150,00 500,00 € dermonat für jegliche konsumierte Service-Menge Verbrauchspreisoption 2: volumenbasiert 12.03 Festpreise für gestaffelte Service-Menge pro Service- tdb tdb tbd € Konsument und Kalendermonat Verbrauchspreisoption 3: einheitenbasiert 12..04 0,10 0,30 1,00 € Festpreis pro konsumierte Service-Erbringungseinheit 42 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Verwendung | Bezug | Pflege | Extro
  • 43. Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 06 Intro • Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service verständlich? • Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent • Strukturierung – Service-Qualität, Service-Umfeld & Service-Preis • Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Verwendung – Konzipierung, Katalogisierung & Kommittierung Centro • Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung • Pflege – Review, Änderung & Konsolidierung • Rückblick auf Webinar 06 • Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Extro • Abschluss Webinar 06 43 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Verwendung | Bezug | Pflege | Extro
  • 44. Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Verwendung – Konzipierung & Kommittierung Service-Identifizierung Service- Konsument Service-Spezifizierung Service- Kunde Service-Konzipierung Service- Service- Rechnung Spezifikation Service-Katalogisierung Service-Kommittierung Service- Konzept 44 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Verwendung | Bezug | Pflege | Extro
  • 45. Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 06 Intro • Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service verständlich? • Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent • Strukturierung – Service-Qualität, Service-Umfeld & Service-Preis • Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Verwendung – Konzipierung, Katalogisierung & Kommittierung Centro • Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung • Pflege – Review, Änderung & Konsolidierung • Rückblick auf Webinar 06 • Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Extro • Abschluss Webinar 06 45 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Verwendung | Bezug | Pflege | Extro
  • 46. Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Bezug – Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung Service-Identifizierung Service- Konsument Service-Spezifizierung Service- Kunde Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service- Service- Rechnung Spezifikation Service- Konzept 46 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Verwendung | Bezug | Pflege | Extro
  • 47. Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Bezug – Service-Konzertierung & Service-Fakturierung Service-Identifizierung Service- Konsument Service-Spezifizierung Service- Kunde Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service- Service- Rechnung Spezifikation Service-Katalogisierung Service-Kommittierung Service-Konzertierung Service- Konzept Service-Fakturierung 47 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Verwendung | Bezug | Pflege | Extro
  • 48. Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 06 Intro • Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service verständlich? • Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent • Strukturierung – Service-Qualität, Service-Umfeld & Service-Preis • Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Verwendung – Konzipierung, Katalogisierung & Kommittierung Centro • Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung • Pflege – Review, Änderung & Konsolidierung • Rückblick auf Webinar 06 • Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Extro • Abschluss Webinar 06 48 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Verwendung | Bezug | Pflege | Extro
  • 49. Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Pflege – Service Levels & Attributwerte Bezeichnung des Service No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen 01 B 01 S 01 G freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter 02 B 02 S 02 G service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkt 03 B 03 S 03 G physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl 04 B 04 S 04 G Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 05 B 05 S 05 G Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten 06 B 06 S 06 G Wochentagesuhrzeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 07 B 07 S 07 G Landessprachen 08 Service-Erfüllungszielwert 08 B 08 S 08 G % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer 09 B 09 S 09 G hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer 10 B 10 S 10 G hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit 11 B 11 S 11 G service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis 12 B 12 S 12 G € Pflege der Service Level = Aktualisierung der Sets von 12 Attributwerten 49 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Verwendung | Bezug | Pflege | Extro
  • 50. Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 06 Intro • Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service verständlich? • Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent • Strukturierung – Service-Qualität, Service-Umfeld & Service-Preis • Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Verwendung – Konzipierung, Katalogisierung & Kommittierung Centro • Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung • Pflege – Review, Änderung & Konsolidierung • Rückblick auf Webinar 06 • Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Extro • Abschluss Webinar 06 50 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Verwendung | Bezug | Pflege | Extro
  • 51. Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Rückblick – Agenda, Rekapitulierung & Feedback Einordnung Inhalte Ergebnisse Grundlage jeglicher Service-Attribute Kenntnis der Service-Erbringung Spezifizierungsmethode Service Levels Anforderungen an Service-Spezifikation Anwendung der Dokumentationsformat Service-Spezifikation Ausgangspunkt für Service-Konzipierung Verwendung Administration von Alleinziger Bezug für Pflege Service-Spezifikationen Service-Erbringung 51 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Verwendung | Bezug | Pflege | Extro
  • 52. Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 06 Intro • Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service verständlich? • Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent • Strukturierung – Service-Qualität, Service-Umfeld & Service-Preis • Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Verwendung – Konzipierung, Katalogisierung & Kommittierung Centro • Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung • Pflege – Review, Änderung & Konsolidierung • Rückblick auf Webinar 06 • Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Extro • Abschluss Webinar 06 52 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Verwendung | Bezug | Pflege | Extro
  • 53. Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Webinar 07 - ‚Der Service-Katalog‘ am 26.09., 16:00 – 17:00 Uhr   01 Service- 02 10 Begriff Service- Service- Konsu- Umsatz ment 03 09  Start- Servici Abschluss- Service- alisie- Webinar Konzept Webinar  ‚Ein- Service- rung ‚Rückblick,führung & 08 Erbringung 04 Fazit &Überblick‘ Ausblick‘  Service- Service- Erbring. Vertrag -modell 05 07  Service- Service- 06 Identifi-  Katalog Service- zierung Spezifi- zierung 53 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  • 54. Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Webinar 07 ‚Service-Katalog‘ - KurzvorstellungEinordnung Inhalte Ergebnisse Präsentation des Anforderungen Verständnis des Service-Angebots Service-Katalogs Grundstruktur Verzeichnis der Service-Spezifikationen Beherrschung der Inhalte Katalogerstellung Grundlage für Service- Kommissionierung Beispiel Beherrschung der Daueraufgabe des Pflege Katalogadministration Service Providers 54 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  • 55. Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Webinar 07 ‚Service-Katalog‘ - Kurzvorstellung1 Einführung1.1 Motivation für den Service-Katalog pro Service- Spezifikation1.2 Struktur und Inhalt des Service-Katalogs 12 Attribut(wert)e1.3 Absicht & Umfang des Service-Katalogs auf 2 DIN-A4-Seiten1.4 Nutzung des Service-Katalogs2 Service-Spezifikation3 Service-Kommissionierung4 Service-Erbringung5 Service-Angebot5.1 Service 1 50 bis 1005.2 Service 2 Services5.3 Service …6 Anhang6.1 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute6.2 Begriffsglossar 55 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  • 56. Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 06 Intro • Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service verständlich? • Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent • Strukturierung – Service-Qualität, Service-Umfeld & Service-Preis • Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Verwendung – Konzipierung, Katalogisierung & Kommittierung Centro • Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung • Pflege – Review, Änderung & Konsolidierung • Rückblick auf Webinar 06 • Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Extro • Abschluss Webinar 06 56 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Verwendung | Bezug | Pflege | Extro
  • 57. Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt f. Service-Erbringung‘ Abschluss – Fragen, Antworten & Leitsatz Ihre Fragen? Meine Antworten … Leitsatz: „Wer hohe Türme bauen will, muss lange bei den Fundamenten verweilen." [Anton Bruckner] E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/ SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm Service Composer & Meta Service Provider LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz 57servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62