service@ducation2011_11 Webinar 02 Service-Konsument 2011-06-07 V01.01.00
 

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Im Webinar 02 'Der Service-Konsument - Erfolgsfaktor der Service-Erbringung' zur 2. Staffel der Webinar-Reihe 'serivce@ducation - Grundlagen der Servicialisierung' wird der Service-Konsument ...

Im Webinar 02 'Der Service-Konsument - Erfolgsfaktor der Service-Erbringung' zur 2. Staffel der Webinar-Reihe 'serivce@ducation - Grundlagen der Servicialisierung' wird der Service-Konsument
- eingeordnet als provider-extern, eigenständig & erfolgskritisch für Service-Erbringung & Wertschöpfung
- dargestellt mit seinen lageabhängigen, individuellen & variierenden Service-Erwartungen
- für den Service-Abruf ausgestattet, berechtigt & ermächtigt
- betrachtet unter dem Aspekt der Service-Erfüllung
- einbezogen in den Ablauf der Service-Erbringung
- beleuchtet mit seiner Service-Wahrnehmung & -Bewertung.

Die Aufzeichnung des Live-Webinars kann von registrierten smile2-NutzerInnen (= smilern) und Webinar-TeilnehmerInnen nach Belieben aus ihrem persönlichen Webinar- bzw. smeeting-Archiv auf der smile2-Plattform abgerufen werden.
http://community.smile2.de/signup.php

Die Inhalte dieses Webinars werden vertieft & erweitert in dem Grundlagenseminar 01 'Service-Identifizierung' am 17.10. - 18.10.2011
http://www.smile2.de/index.php?r=seminar/show&id=1600&key=Themen_Termine_Orte_Preise

Die Grundbegriffe & Grundlagen, Methoden & Mittel der Servicialisierung werden ausführlich dargestellt & diskutiert in der XING-Gruppe 'Servicialisierung - verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung'
http://www.xing.com/group-55245.9a4768Im

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  • Die mündlichen Erläuterungen zu den hier abgelegten Präsentationsunterlagen können mitverfolgt werden an Hand der Aufzeichnung des zugehörigen Live-Webinars vom 07.06.2011 bei und mit der smile2 GmbH. Registrierte Nutzer der smile2-Plattform (= smiler) können die Webinar-Aufzeichnung in ihr persönliches Webinar- bzw. smeeting-Archiv einstellen lassen und es von dort beliebig oft aufrufen und abspielen.
    Die Webinar-Aufzeichnung kann aus dem Katalog der smile2 GmbH bestellt werden unter
    http://smile2.de/product/showproduct?pid=159
    Bei Interesse oder Fragen hilft Katrin Kupfer aus dem Team der smile2 GmbH weiter, die erreichbar ist unter
    - Telefon: (0 97 21) 97 870 - 25
    - E-Mail: KK@smile2.de
    s. http://shop.smile2.de/akt-programm-weitere-informationen
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service@ducation2011_11 Webinar 02 Service-Konsument 2011-06-07 V01.01.00 service@ducation2011_11 Webinar 02 Service-Konsument 2011-06-07 V01.01.00 Presentation Transcript

  • Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Grundlagen der Servicialisierung Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘ Den Service-Konsumenten integrieren & zufriedenstellen Dienstag, 07.06.2011, 16:00 – 17:00 Uhr E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/ SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm Service Composer & Meta Service Provider LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz 1servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
  • Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 02 Intro • Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument? • Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch • Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend • Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen • Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-ErgebnisCentro • Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren • Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar • Rückblick auf Webinar 02 • Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘Extro • Abschluss Webinar 02 2 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  • Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 02 Intro • Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument? • Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch • Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend • Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen • Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-ErgebnisCentro • Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren • Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar • Rückblick auf Webinar 02 • Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘Extro • Abschluss Webinar 02 3 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  • Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Einordnung - Webinar 02 & Webinar-Reihe 01 10 Service- Umsatz Service- Begriff 02 Service- Konsu- ment 09 03 Start- Service- Servicia- Abschluss- Webinar Konzept lisierung Webinar ‚Ein-führung & Überblick‘ 08 Service- Service- Erbringung 04 Service- Erbring. ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘ Vertrag -modell 05 07 Service- Service- 06 Identifi- Katalog Service- zierung Spezifi- zierung 4 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  • Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Termine & Titel – Links & StatusTermin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl-Link bzw. Web-Adresse02.05.2011 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/jItiNu 17.05.2011 01 Der Service-Begriff http://bit.ly/kxoEx6 07.06.2011 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/jUPwFK 22.06.2011 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/kUkiOk07.07.2011 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/iwSnMH20.07.2011 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/jWhzeb14.09.2011 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/j3KzMv26.09.2011 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/leBTjO11.10.2011 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/lzjVU117. – 18.10. GS01 Service-Identifizierung http://bit.ly/j31SPj24.10.2011 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/jKoAkE09.11.2011 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/m985Qy23.11.2011 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick http://bit.ly/km3MFa 5 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  • Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe ServicEducation & GS 01 – Service-Begriff & Service-KonsumentennutzenMerkmal Einzelangabe, BeschreibungHaupttitel Grundlagenseminar 01 ‚Service-Identifizierung‘Untertitel Von Service-Begriff bis Service-KonsumentennutzenTermin(e) 17.10.2011, 10:00 Uhr – 18.10.2011, 16:30 UhrOrt(e) Fulda, Esperantoplatz 1, Hotel Esperanto  Servicialisierung – Leitbegriff & Leitkonzept  Service-Terminologie – Grundbegriffe & Grundlagen  Service-Erbringung – Grundmodell & AbläufeAgenda  Service-Identifizierung – Methode & Mittel  Service-Konsumentennutzen – Erfassung & Beschreibung  Praktische Übungen – Service-Beispiele & Service-Identifizierung Zum Abschluss dieses Grundlagenseminars  kennen die TeilnehmerInnen das durchgängige Leitkonzept der Servicialisierung  haben die TeilnehmerInnen den Service-Begriff besser verstandenErgebnisse  kennen und verstehen die TeilnehmerInnen die Service-Charakteristika und ihre Auswirkungen  kennen und verstehen die TeilnehmerInnen das durchgängige Service-Erbringungsmodell  beherrschen die TeilnehmerInnen die Methode der Service-Identifizierung.Ausschreibung http://www.smile2.de/index.php?r=seminar/show&id=1600&key=Themen_Termine_Orte_PreiseAnmeldung über Funktion ‚Jetzt buchen‘ auf o.a. Seite zu ‚Ausschreibung‘ Katrin Kupfer, smile2 GmbHAnsprech-  Telefonnummer: +49 (9721) 97870 - 25partnerin bei  E-Mail-Adresse: KK@smile2.desmile2 GmbH  Telefaxnummer: +49 (9721) 97870 – 11  Postadresse: Hans-Weinzierl-Straße 17, 97422 Schweinfurt 6 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  • Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 02 Intro • Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument? • Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch • Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend • Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen • Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-ErgebnisCentro • Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren • Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar • Rückblick auf Webinar 02 • Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘Extro • Abschluss Webinar 02 7 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  • Kurzvorstellung Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘Einordnung Inhalte Ergebnisse Erfolgskritische Rolle Service-Konsument Verständnis der Service-Konsument Service- Konsumentenrolle Service-Anforderungen Auslöser & Nutznießer der Service-Erbringung Unterscheidung von Service-Abruf Service-Konsument & In- & Extegrierung des Service-Kunde Service-Konsumenten Service-Konsumierung Unterscheidung von Einbeziehung bei Service-Ergebnis & Service-Spezifizierung Service-Verwendung Service-Wahrnehmung 8 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  • Kurzvorstellung Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘ Geschäftsprozess Mehrwertschöpfung Service- Konsument ServiceDer Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor der Service-Erbringung • Er ruft Services ab. • Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert. • Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort und unausweichlich. • Er verwendet die an ihn erbrachten service-spezifischen Nutzeffekte für seine Arbeit. • Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte. • Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor. 9 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  • Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 02 Intro • Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument? • Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch • Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend • Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen • Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-ErgebnisCentro • Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren • Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar • Rückblick auf Webinar 02 • Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘Extro • Abschluss Webinar 02 10 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  • Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘ Service-Konsument – Wer, wann & warum? SERVICESCAPE Jede/r ruft Services ab. Jede/r ist häufig Service-KonsumentIn. Jede/r benötigt häufig die service-spezifischen Nutzeffekte. Kurzum: Service-KonsumentIn ist jede/r mal. 11 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  • Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘ Service-Konsument – Taxi-Fahrgast, Taxi-Service & Service-Erbringung Fahrgast Abholort Chauffieren Zielort Zieltermin 12 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  • Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 02 Intro • Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument? • Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch • Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend • Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen • Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-ErgebnisCentro • Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren • Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar • Rückblick auf Webinar 02 • Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘Extro • Abschluss Webinar 02 13 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  • Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘ Einordnung – Service-Bedarfsträger, Service-Adressat & zentrale Rolle SERVICESCAPE Doch … … wer (er)kennt Konni Sument? Konni Sument Alleinzig wegen der Service-KonsumentInnen wird • die gesamte Servicescape geplant & aufgebaut, unterhalten & gepflegt • Service-Erbringungsbereitschaft hergestellt & aufrechterhalten • Service-Erbringungskapazität vorgehalten & angepasst • ihnen auf jeden Service-Abruf hin jeweils ein Service erbracht 14 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  • Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘ Einordnung – Service-Konsument, Service-Kunde & Unterscheidung Service-Kommittierung Service-Konsumierung Service- Service- Kunde Konsument ServiceService-Kunde und Service-Konsument • sind zwei eigenständige, voneinander grundverschiedene Rollen • Service-Kunde kann (abruf)berechtigter Service-Konsument sein, muss aber nicht • treten dem Service Provider gemeinsam gegenüber • bezüglich geschäftlicher Wertschöpfung • Service-Kunde rechenschaftspflichtig für Ergebnisse, Ertrag & Erfolg • Service-Konsument verantwortlich für Ausführung geschäftlicher Tätigkeiten 15 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  • Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘ Einordnung – Service-Konsument, Service-Kunde & Service ProviderService-Kommittierung Service-Konsumierung Service- Service- Kunde Konsument Service-Vertrag Service Service Service-Konzertierung Provider Der auftraggebende Service-Kunde ist • Initiator der Service-Kommittierung • Stellvertreter & Fürsprecher für die Service-Konsumenten • verantwortlich für die Abstimmung mit • Service-Konsumenten zur erforderlichen Service-Qualität • Service Provider zu Service-Kommittierung 16 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  • Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘ Einordnung – externer Faktor, Service-Konsument & Service ProviderService-Kommittierung Service-Konsumierung Service- Service- Kunde Konsument Service-Vertrag Service Service Service-Konzertierung Provider Der Service-Konsument ist ein provider-externer Faktor • Mitarbeiter des auftraggebenden Service-Kunden Externer • verantwortlich gegenüber dem Service-Kunden Faktor • berechtigt zum Service-Abruf • primärer Adressat der Service-Erbringung • eingebunden in einen oder mehrere Geschäftsprozesse 17 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  • Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘ Einordnung – eigenständig, Service-Abruf & Service-VerwendungService-Kommittierung Service-Konsumierung Service- Service- Kunde Konsument Eigenständig bei Service- Service-Vertrag Service Abruf & -Konfigurierung Service Service-Konzertierung Provider Der Service-Konsument ist autonom bezüglich • Service-Abruf, d.h. Abrufzeitpunkt & Abrufort • Service-Abrufrate, d.h. Anzahl Abrufe pro Zeitabschnitt • Service-Zugangssystem, z.B. Desktop, Notebook oder PDA • Service-Konfigurierung nach situativ-individuellen Erfordernissen 18 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  • Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘ Einordnung – erfolgskritisch, Service-Konsumierung & Wertschöpfung Geschäftsprozess Mehrwertschöpfung Service- Konsument Service Der Service-Konsument ist erfolgskritisch bezüglich • Service-Abruf im Geschäftsprozess • Service-Konfigurierung für Erfordernisse im Geschäftsprozess • Service-Konsumierung für Ausführung der anstehenden Aktivität • Service-Verwendung für geschäftliche Wertschöpfung 19 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  • Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 02 Intro • Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument? • Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch • Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend • Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen • Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-ErgebnisCentro • Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren • Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar • Rückblick auf Webinar 02 • Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘Extro • Abschluss Webinar 02 20 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  • Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘ Erwartung – Service-Qualität, 5 Service-Lücken & Service-Erlebnis Geschäftsprozess Mehrwertschöpfung Service- Service- 5 Erwarteter Erlebter Service Konsu- Kunde Service ment Service-Vertrag Zugesagter Erbrachter Service Service ServiceProvider 4 1 2 Service-Lücke Konzipierter Service 3 Aufgefasster Service Der Service-Konsument erwartet bei jedem einzelnen & einmaligen Service-Abruf ein Service-Erlebnis gemäß seiner Service-Erwartung. 21 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  • Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘ Erwartung – verlässlich, abrufgerecht & gleiche Qualität angemessen? Service- Service- Service- Preis Qualität Konsu- jeweils gleich? ment Service- Kosten verzugs-, naht- & reibungslos Service-Erbringung abrufgerecht & situativ- individuell vereinbarungs- & spezifikationsgemäß verständlich & nachvollziehbar 22 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  • Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘ Erwartung – lageabhängig, Geschäftsprozess & anstehende Aktivität Geschäftsprozess MehrwertschöpfungRolle Was (Objekt) Attribute Wie (Aktivität) Wer (Rolle) Warum (Geschäft) • Mehrwertschöpfung Kunden & • bekannt Service an • Tagesgeschäft Kollegen • verstehbar • kennen • Geschäftsvorfall • abrufbar • abrufen • Service-Abruf Ausführung der • nutzbar • konsumieren für GeschäftService- • Service-Objekt aktuell • verlässlich • erfahrenKonsu- • Nutzeffekte des Service anstehenden • verzugslos • verwendenment • Service Output geschäftlichen • nahtlos für • Informationsinhalte Aktivität • reibungslos geschäftliche Service (Dokumente, Daten) von • unterstützt Aktivität Provider • Support bei Service- • sicher Abruf- & -verwendung Der Service-Konsument sieht erstrangig die Erfordernisse seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität im Geschäftsprozess. 23 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  • Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 02 Intro • Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument? • Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch • Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend • Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen • Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-ErgebnisCentro • Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren • Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar • Rückblick auf Webinar 02 • Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘Extro • Abschluss Webinar 02 24 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  • Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘ Einbindung – befragen, beteiligen & bestätigen Geschäftsprozess Service-Konsumierung Mehrwertschöpfung Service • kennen(lernen) Service- Service = • verstehen Konsument Nutzeffekt • beherrschen am Service-Objekt • abrufen (können) • konsumieren (können) • verwenden für (geschäftliche) Aktivität Service-Identifizierung = Identifizierung der Nutzeffekte am Service-Objekt • aus der Sicht des Service-Konsumenten • in den Begriffen des Service-Konsumenten • mit Blick auf die Tätigkeiten des Service-Konsumenten • für die Ziele & Erfordernisse des Service-Konsumenten Beispiel E-Mailing Service 1. konstitutiver Nutzeffekt: Zustellung von Kopien des Original-E-Mails 2. sekundärer Nutzeffekt: Bereinigung der E-Mail-Inhalte von Viren 25 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  • Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘ Einbindung – freigeben, beauftragen & ausstatten Geschäftsprozess Service-Konsumierung Mehrwertschöpfung Service • kennen(lernen) Service- • verstehen Konsument • beherrschen • abrufen (können) • konsumieren (können) • verwenden für (geschäftliche) AktivitätDer Service-Konsument muss eingebunden werden bei • Service-Spezifizierung in seinen Begriffen & gemäß seinen Anforderungen • Service-Kommittierung als explizit berechtigt – Liste im Anhang des SLA • Service-Zugangssystem – auf ihn & seine Aufgaben zugeschnitten • Service-Konfigurierung bei Abruf nach seinen situativ-individuellen Erfordernissen • Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte • Bewertung von Service-Qualität & Service-Erbringung 26 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  • Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘ Einbindung – informieren, einweisen & unterstützen Geschäftsprozess Service-Konsumierung Mehrwertschöpfung Service • kennen(lernen) Service- • verstehen Konsument • beherrschen • abrufen (können) • konsumieren (können) • verwenden für (geschäftliche) AktivitätDer Service-Konsument muss eingewiesen werden in • Service-Angebot insgesamt, jeweils mit Service-Qualität & -Preis  Service-Katalog • Service-Abruf – Voraussetzungen, Möglichkeiten, Schritte • Service-Zugangssystem – Bedienung, Nutzung, Einweisung, Support • Service-Konfigurierung - Möglichkeiten & Zweckmäßigkeiten • Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte • Support-Organisation – Erreichbarkeit, Anforderung, Nutzung 27 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  • Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 02 Intro • Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument? • Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch • Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend • Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen • Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-ErgebnisCentro • Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren • Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar • Rückblick auf Webinar 02 • Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘Extro • Abschluss Webinar 02 28 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  • Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘ Erfüllung – Service-Objekt, Zustandsänderung & Nutzeffekt Service =Ein Nutzeffekt ist Nutzeffekt am Service-Objekt eine gezielte Zustandsänderung an einem bestimmten Objekt, die konkrete Merkmale erfüllt. 29 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  • Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘ Erfüllung – Service-Objekt, Erfüllungsmerkmale & Service-Ergebnis • Zielzustand des Service- Service- Objekts Ergebnis • gemäß Erwartung des Service-Konsumenten • Erfüllungsmerkmale Service- • gemäß Erwartung des Erfüllung Service-Konsumenten • Leib & Leben Service- • Hab & Gut Objekt • Recht & Anspruch • Daten & Dokument 30 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  • Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘ Erfüllung – Service-Objekttyp 1, Beispiele & Begleitkriterien Sicherheit Leib HabWohlbefinden & Leben & Gut GesundheitUnversehrtheit Service- Konsument Daten Rechte & Dokumente & Ansprüche 31 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  • Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘ Erfüllung – Service-Objekttyp 2, Beispiele & Begleitkriterien Sicherheit Sicherheit Leib HabWohlbefinden Funktionalität & Leben & Gut Gesundheit NutzbarkeitUnversehrtheit Service- Wartung Konsument Daten Rechte & Dokumente & Ansprüche 32 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  • Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘ Erfüllung – Service-Objekttyp 3, Beispiele & Begleitkriterien Sicherheit Sicherheit Leib HabWohlbefinden Funktionalität & Leben & Gut Gesundheit NutzbarkeitUnversehrtheit Service- Wartung Konsument Sicherheit Gewähr Daten Rechte Garantie & Dokumente & Ansprüche Bestand 33 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  • Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘ Erfüllung – Service-Objekttyp 4, Beispiele & Begleitkriterien Sicherheit Sicherheit Leib HabWohlbefinden Funktionalität & Leben & Gut Gesundheit NutzbarkeitUnversehrtheit Service- Wartung Sicherheit Konsument SicherheitVertraulichkeit Gewähr Daten Rechte Zustand Garantie & Dokumente & AnsprücheUnversehrtheit Bestand Jegliche Service-Erbringung muss geschützt & sicher erfolgen. 34 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  • Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘Erfüllung – Service-Konsumentennutzen, Service-Qualität & -Spezifikation Bezeichnung des ServiceNo. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface Service-Qualität04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten06 Service-Support-Zeiten  eindeutig, vollständig & konsistent Wochentagesuhrzeiten07 Service-Support-Sprachen  alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam Landessprachen08 Service-Erfüllungszielwert  betrifft jeden abgerufenen Service %09 Service-Beeinträchtigungsdauer  pro Service 2 DIN-A4-Seiten hh:mm  Service-Angebot des Service Providers 10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis Preis € Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis 35 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  • Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 02 Intro • Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument? • Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch • Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend • Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen • Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-ErgebnisCentro • Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren • Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar • Rückblick auf Webinar 02 • Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘Extro • Abschluss Webinar 02 36 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  • Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘ Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrierenDer Service-Konsument muss durch den Ablauf derService-Erbringung geführt werden (Beschilderung,Navigation/Menü, Anleitung, Anweisung, …, Support) Service- Service- Service- Konsumenten Erbringung & Konsumenten Konfigu- Abruf integrierung -Konsumie- extegrierung rierung rung bei konkretem reibungslos! reibungslos! Service-Bedarf situativ- verzugslos & individuell verlässlich! 37 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  • Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘ Einbeziehung – Front Office, Back Office & Integrierungsgrad Front Office Services Back Office Services Service-Konsument vor Ort Service-Konsument fernab 38 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  • Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 02 Intro • Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument? • Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch • Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend • Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen • Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-ErgebnisCentro • Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren • Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar • Rückblick auf Webinar 02 • Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘Extro • Abschluss Webinar 02 39 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  • Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘ Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar Zustellen Kopie 1 Erstellen Kopien Zustellen Kopie 2 des Original- E-Mails Zustellen Kopie 3 40 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  • Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘ Erfahrung – Service-Qualitätsdimensionen, Umgebung & Wirkung Front Office Services Back Office Services Service-Konsument vor Ort Service-Konsument fernab1. Sachvermögen – physische Ausstattung & Ausrüstung2. Zuverlässigkeit – Zusage zu erbringen & erbringen gemäß Zusage!3. Reaktionsvermögen – Auf Abruf … Service!4. Kompetenz – Service-Kompetenz von Identifizierung bis Erbringung5. Höflichkeit – Verhalten der Service-AkteurInnen bei direktem Kontakt6. Glaubwürdigkeit – Vertrauenswürdigkeit & Ehrlichkeit der Aktivitäten7. Sicherheitsgefühl – Service-Konsument frei von Gefahr, Risiko & Zweifel8. Zugang – Einfache Kontaktmöglichkeiten & Verbindungsaufnahme9. Kommunikation – Zuhören, Aufnehmen & Integrieren10. Verstehen des Kunden – Service-Konsumenten kennen(lernen) Quelle: ServQual-Modell von Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990er Jahre) 41 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  • Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘ Erfahrung – Erlebnis, Erinnerung & Empfehlung Service- Service- Empfehlung ErinnerungServQual Model 42 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  • Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 02 Intro • Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument? • Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch • Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend • Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen • Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-ErgebnisCentro • Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren • Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar • Rückblick auf Webinar 02 • Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘Extro • Abschluss Webinar 02 43 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  • Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘ Rückblick – Agenda, Rekapitulierung & FeedbackEinordnung Inhalte Ergebnisse Erfolgskritische Rolle Service-Konsument Verständnis der Service-Konsument Service- Konsumentenrolle Service-Anforderungen Auslöser & Nutznießer der Service-Erbringung Unterscheidung von Service-Abruf Service-Konsument & In- & Extegrierung des Service-Kunde Service-Konsumenten Service-Konsumierung Unterscheidung von Einbeziehung bei Service-Ergebnis & Service-Spezifizierung Service-Verwendung Service-Wahrnehmung 44 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  • Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 02 Intro • Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument? • Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch • Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend • Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen • Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-ErgebnisCentro • Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren • Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar • Rückblick auf Webinar 02 • Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘Extro • Abschluss Webinar 02 45 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  • Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Webinar 03 - ‚Die Servicialisierung‘ am 22.06.2011, 16:00 – 17:00 Uhr   01 Service- 02 10 Begriff Service- Service- Konsu- Umsatz ment 03 09 Start- Servici Abschluss- Service- alisie- Webinar Konzept Webinar  ‚Ein- Service- rung ‚Rückblick,führung & 08 Erbringung 04 Fazit &Überblick‘ Ausblick‘ Service- Service- Erbring. Vertrag -modell 05 07 Service- Service- 06 Identifi- Katalog Service- zierung Spezifi- zierung 46 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  • Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Webinar 03 ‚Die Servicialisierung‘ – Einordnung, Inhalte & ErgebnisseEinordnung Inhalte Ergebnisse Generisches & durch- Hauptphasen Verständnis des gängiges Leitkonzept Leitkonzepts Servicialisierung Methoden Service-Identifizierungbis Service-Fakturierung Kenntnis der Mittel Hauptphasen der Vollständiges Set aller Servicialisierungerforderlichen Methoden Ergebnisse Kenntnis der Methoden Methoden Anwendung der Servicialisierung kombiniert & verzahnt 47 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  • Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Webinar 03 ‚Die Servicialisierung‘ –Phasen, Methoden & Ergebnisse Service-Konsument, Service-Service-Identifizierung Service-Objekt, Nutzeffekte Konsumentennutzen BeschreibungService-Spezifizierung Service-Qualität Service-Spezifikation Service Map Service-Konzipierung & Service-Drehbuch Service-Konzept Service Supplier Operation Level AgreementService-Orchestrierung & Service Supply Chain Underpinning ContractService-Katalogisierung Service-Spezifikationen Service-KatalogService-Kommittierung Service Level-Spezifikation Service Level Agreement Erbringungsbereitschaft Auf jeden Abruf:Service-Konzertierung & Erbringungskapazität Service-Erbringung Service-Preis Service-Fakturierung x Service-Menge Service-Abrechnung 48 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  • Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 02 Intro • Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument? • Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch • Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend • Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen • Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-ErgebnisCentro • Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren • Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar • Rückblick auf Webinar 02 • Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘Extro • Abschluss Webinar 02 49 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro
  • Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘ Abschluss – Fragen, Antworten & Leitsatz Ihre Fragen? Meine Antworten … Leitsatz: "Nur durch Achtsamkeit kommt die Einsicht in andere und in dich selbst." [Regel 2 der Shaolin-Meister] E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/ SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm Service Composer & Meta Service Provider LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz 50servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62