Webinar-Reihe ‚service@ducation„                        Grundlagen der Servicialisierung                                  ...
Webinar 01 ‚Der Service-Begriff – das unfassbare Phänomen„                    Gliederung – Inhalte & Abschnitte           ...
Webinar 01 ‚Der Service-Begriff – das unfassbare Phänomen„                    Gliederung – Inhalte & Abschnitte           ...
Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe                       Einordnung - Webinar 01 & Webinar-Reihe                    ...
Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe                               Termine & Titel – Links & StatusTermin             ...
Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe  ServicEducation & GS 01 – Service-Begriff & Service-KonsumentennutzenMerkmal    ...
Webinar 01 ‚Der Service-Begriff – das unfassbare Phänomen„                    Gliederung – Inhalte & Abschnitte           ...
Kurzvorstellung Webinar 01                        ‚Der Service – das unfassbare Phänomen„Einordnung                       ...
Kurzvorstellung Webinar 01                          ‚Der Service – das unfassbare Phänomen„Ein Service ist per se …… unber...
Webinar 01 ‚Der Service-Begriff – das unfassbare Phänomen„                    Gliederung – Inhalte & Abschnitte           ...
Webinar 01 ‚Der Service-Begriff – das unfassbare Phänomen„ Ausgangsfrage - Was ist ein Service? & Was ist ein Service nich...
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Webinar 01 ‚Der Service-Begriff – das unfassbare Phänomen„           Service-Begriff - Definition, Bedeutung & ErklärungEi...
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Webinar 01 ‚Der Service-Begriff – das unfassbare Phänomen„  Service-Begriff – Service Provider, Rechenschaftspflicht & Maß...
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Webinar 01 ‚Der Service-Begriff – das unfassbare Phänomen„ Service-Begriff – Service-Kunde, Service-Konsumenten & Service ...
Webinar 01 ‚Der Service-Begriff – das unfassbare Phänomen„ Service-Begriff – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Er...
Webinar 01 ‚Der Service-Begriff – das unfassbare Phänomen„Service-Begriff – Service-Konsument, Service-Konsumierung & -Ver...
Webinar 01 ‚Der Service-Begriff – das unfassbare Phänomen„        Service-Begriff – Taxi-Service, Bezeichnung & Umschreibu...
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Webinar 01 ‚Der Service-Begriff – das unfassbare Phänomen„Service-Erbringung – Servicescape, Service-Konsument & Integrier...
Webinar 01 ‚Der Service-Begriff – das unfassbare Phänomen„   Service-Erbringung – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären...
Webinar 01 ‚Der Service-Begriff – das unfassbare Phänomen„        Service-Erbringung – Service-Triathlon, Disziplinen & Ab...
Webinar 01 ‚Der Service-Begriff – das unfassbare Phänomen„                    Gliederung – Inhalte & Abschnitte           ...
Webinar 01 ‚Der Service-Begriff – das unfassbare Phänomen„        Service-Charakteristika – unberührbar, unfassbar & unprü...
Webinar 01 ‚Der Service-Begriff – das unfassbare Phänomen„    Service-Charakteristika – immateriell, materielos & nicht vo...
Webinar 01 ‚Der Service-Begriff – das unfassbare Phänomen„ Service-Charakteristika – substanzlos, transformierend & unnach...
Webinar 01 ‚Der Service-Begriff – das unfassbare Phänomen„      Service-Charakteristika – flüchtig, vorübergehend & vergän...
Webinar 01 ‚Der Service-Begriff – das unfassbare Phänomen„        Service-Charakteristika – variabel, situativ & einzelfal...
Webinar 01 ‚Der Service-Begriff – das unfassbare Phänomen„  Service-Charakteristika – unbesitzbar, un(ver)kaufbar & unüber...
Webinar 01 ‚Der Service-Begriff – das unfassbare Phänomen„ Service-Charakteristika – unlagerbar, undispnoierbar & untransp...
Webinar 01 ‚Der Service-Begriff – das unfassbare Phänomen„          Service-Charakteristika – widerspenstig, knifflig & sp...
Webinar 01 ‚Der Service-Begriff – das unfassbare Phänomen„                    Gliederung – Inhalte & Abschnitte           ...
Webinar 01 ‚Der Service-Begriff – das unfassbare Phänomen„           Service-Qualität – Erwartung, Erlebnis & 5 Lücken    ...
Webinar 01 ‚Der Service-Begriff – das unfassbare Phänomen„ Service-Qualität – ServQual Model, Schlüsseldimensionen & Besch...
Webinar 01 ‚Der Service-Begriff – das unfassbare Phänomen„ Service-Qualität – Service-Attribute, Service-Preis & Service-S...
Webinar 01 ‚Der Service-Begriff – das unfassbare Phänomen„                    Gliederung – Inhalte & Abschnitte           ...
Webinar 01 ‚Der Service-Begriff – das unfassbare Phänomen„Service-Identifizierung – Service-Konsument, Erfolgsfaktor & Wer...
Webinar 01 ‚Der Service-Begriff – das unfassbare Phänomen„ Service-Identifizierung – Zustandsänderung, Service-Objekt & Me...
Webinar 01 ‚Der Service-Begriff – das unfassbare Phänomen„     Service-Identifizierung – Service-Objekte, Typen & Beispiel...
Webinar 01 ‚Der Service-Begriff – das unfassbare Phänomen„                    Gliederung – Inhalte & Abschnitte           ...
Webinar 01 ‚Der Service-Begriff – das unfassbare Phänomen„      Service-Beispiele – Taxi-Service, Fahrgast & Chauffieren  ...
Webinar 01 ‚Der Service-Begriff – das unfassbare Phänomen„Service-Briefzustellung – Briefzustell-Service, Originalbrief & ...
Webinar 01 ‚Der Service-Begriff – das unfassbare Phänomen„Service-Beispiele – E-Mailing-Service, Original-E-Mail & Zustell...
Webinar 01 ‚Der Service-Begriff – das unfassbare Phänomen„                    Gliederung – Inhalte & Abschnitte           ...
Webinar 01 ‚Der Service-Begriff – das unfassbare Phänomen„           Rückblick – Agenda, Rekapitulierung & FeedbackEinordn...
Webinar 01 ‚Der Service-Begriff – das unfassbare Phänomen„                    Gliederung – Inhalte & Abschnitte           ...
Ausblick auf Webinar-ReiheWebinar 02 - ‚Der Service-Konsument„ am 07.06.2011, 16:00 – 17:00 Uhr                           ...
Webinar 01 ‚Der Service-Begriff – das unfassbare Phänomen„                    Gliederung – Inhalte & Abschnitte           ...
Webinar 01 ‚Der Service-Begriff – das unfassbare Phänomen„                           Abschluss – Fragen & Leitsatz        ...
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service@ducation2011_11 Webinar 01 Service-Begriff 2011-05-17 V01.01.00

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Im Webinar 01 'Der Service - das unfassbare Phänomen' zur 2. Staffel der Webinar-Reihe 'serivce@ducation - Grundlagen der Servicialisierung' werden dargestellt
- der Service-Begriff mit Definition, Bedeutung & Erklärung
- die Service-Erbringung mit Beteiligen, Rollen & Abläufen
- die Service-Charakteristika Immaterialität, Substanzlosigkeit & Vergänglichkeit
- die Service-Qualität mit ihren 5 Lücken, 10 Schlüsseldimensionen & 1 Spezifikation
- die Service-Identifizierung an Hand von Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
- die Service-Beispiele Taxi-Service, Briefzustell-Service & E-Mailing-Service.

Die Aufzeichnung des Live-Webinars kann von registrierten smile2-NutzerInnen (= smilern) und Webinar-TeilnehmerInnen nach Belieben aus ihrem persönlichen Webinar- bzw. smeeting-Archiv auf der smile2-Plattform abgerufen werden.
http://community.smile2.de/signup.php

Die Grundbegriffe & Grundlagen, Methoden & Mittel der Servicialisierung werden ausführlich dargestellt & diskutiert in der XING-Gruppe 'Servicialisierung - verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung'
http://www.xing.com/group-55245.9a4768Im

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  • Die mündlichen Erläuterungen zu den hier abgelegten Präsentationsunterlagen können mitverfolgt werden an Hand der Aufzeichnung des zugehörigen Live-Webinars vom 17.05.2011 bei und mit der smile2 GmbH. Registrierte Nutzer der smile2-Plattform (= smiler) können die Webinar-Aufzeichnung in ihr persönliches Webinar- bzw. smeeting-Archiv einstellen lassen und es von dort beliebig oft aufrufen und abspielen. Die Webinar-Aufzeichnung kann aus dem Katalog der smile2 GmbH bestellt werden unter http://shop.smile2.de/product/showproduct?pid=147
    Bei Interesse oder Fragen hilft Katrin Kupfer aus dem Team der smile2 GmbH weiter, die erreichbar ist unter
    - Telefon: (0 97 21) 97 870 - 25
    - E-Mail: KK@smile2.de
    s. http://shop.smile2.de/akt-programm-weitere-informationen
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service@ducation2011_11 Webinar 01 Service-Begriff 2011-05-17 V01.01.00

  1. 1. Webinar-Reihe ‚service@ducation„ Grundlagen der Servicialisierung Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen„ Den Service-Begriff verstehen & beherrschen Dienstag, 17.05.2011, 16:00 – 17:00 Uhr E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/ SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm Service Composer & Meta Service Provider LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz 1servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
  2. 2. Webinar 01 ‚Der Service-Begriff – das unfassbare Phänomen„ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation„ • Kurzvorstellung Webinare 01Intro • Ausgangsfrage: Was ist ein Service? & Was ist ein Service nicht? • Service-Begriff – Definition, Bedeutung & Erklärung • Service-Erbringung – Beteilige, Rollen & Abläufe • Service-Charakteristika – immateriell, substanzlos & vergänglich • Service-Qualität – 5 Lücken, 10 Schlüsseldimensionen & 1 SpezifikationCentro • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Beispiele – Taxi-Service, Briefzustell-Service & E-Mailing-Service • Rückblick auf Webinar 01 • Ausblick auf Webinar-ReiheExtro • Abschluss Webinar 01 2 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  3. 3. Webinar 01 ‚Der Service-Begriff – das unfassbare Phänomen„ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation„ • Kurzvorstellung Webinar 01Intro • Ausgangsfrage: Was ist ein Service? & Was ist ein Service nicht? • Service-Begriff – Definition, Bedeutung & Erklärung • Service-Erbringung – Beteilige, Rollen & Abläufe • Service-Charakteristika – immateriell, substanzlos & vergänglich • Service-Qualität – 5 Lücken, 10 Schlüsseldimensionen & 1 SpezifikationCentro • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Beispiele – Taxi-Service, Briefzustell-Service & E-Mailing-Service • Rückblick auf Webinar 01 • Ausblick auf Webinar-ReiheExtro • Abschluss Webinar 01 3 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  4. 4. Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Einordnung - Webinar 01 & Webinar-Reihe 01 Service- 02 10 Begriff Service- Service- Konsu- Umsatz ment 09 03 Start- Service- Servicia- Abschluss- Webinar Konzept lisierung Webinar ‚Ein-führung &Überblick„  08 Service- Service- Erbringung 04 Service- Erbring. ‚Rückblick, Fazit & Ausblick„ Vertrag -modell 05 07 Service- Service- 06 Identifi- Katalog Service- zierung Spezifi- zierung 4 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  5. 5. Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Termine & Titel – Links & StatusTermin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl-Link bzw. Web-Adresse02.05.2011 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/jItiNu 17.05.2011 01 Der Service-Begriff http://bit.ly/kxoEx607.06.2011 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/jUPwFK22.06.2011 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/kUkiOk07.07.2011 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/iwSnMH20.07.2011 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/jWhzeb14.09.2011 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/j3KzMv26.09.2011 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/leBTjO11.10.2011 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/lzjVU117. – 18.10. GS01 Service-Identifizierung http://bit.ly/j31SPj24.10.2011 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/jKoAkE09.11.2011 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/m985Qy23.11.2011 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick http://bit.ly/km3MFa 5 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  6. 6. Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe ServicEducation & GS 01 – Service-Begriff & Service-KonsumentennutzenMerkmal Einzelangabe, BeschreibungHaupttitel Grundlagenseminar 01 ‚Service-Identifizierung„Untertitel Von Service-Begriff bis Service-KonsumentennutzenTermin(e) 17.10.2011, 10:00 Uhr – 18.10.2011, 16:30 UhrOrt(e) Fulda, Esperantoplatz 1, Hotel Esperanto  Servicialisierung – Leitbegriff & Leitkonzept  Service-Terminologie – Grundbegriffe & Grundlagen  Service-Erbringung – Grundmodell & AbläufeAgenda  Service-Identifizierung – Methode & Mittel  Service-Konsumentennutzen – Erfassung & Beschreibung  Praktische Übungen – Service-Beispiele & Service-Identifizierung Zum Abschluss dieses Grundlagenseminars  kennen die TeilnehmerInnen das durchgängige Leitkonzept der Servicialisierung  haben die TeilnehmerInnen den Service-Begriff besser verstandenErgebnisse  kennen und verstehen die TeilnehmerInnen die Service-Charakteristika und ihre Auswirkungen  kennen und verstehen die TeilnehmerInnen das durchgängige Service-Erbringungsmodell  beherrschen die TeilnehmerInnen die Methode der Service-Identifizierung.Ausschreibung http://www.smile2.de/index.php?r=seminar/show&id=1600&key=Themen_Termine_Orte_PreiseAnmeldung über Funktion ‚Jetzt buchen„ auf o.a. Seite zu ‚Ausschreibung„ Katrin Kupfer, smile2 GmbHAnsprech-  Telefonnummer: +49 (9721) 97870 - 25partnerin bei  E-Mail-Adresse: KK@smile2.desmile2 GmbH  Telefaxnummer: +49 (9721) 97870 – 11  Postadresse: Hans-Weinzierl-Straße 17, 97422 Schweinfurt 6 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  7. 7. Webinar 01 ‚Der Service-Begriff – das unfassbare Phänomen„ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation„ • Kurzvorstellung Webinar 01Intro • Ausgangsfrage: Was ist ein Service? & Was ist ein Service nicht? • Service-Begriff – Definition, Bedeutung & Erklärung • Service-Erbringung – Beteilige, Rollen & Abläufe • Service-Charakteristika – immateriell, substanzlos & vergänglich • Service-Qualität – 5 Lücken, 10 Schlüsseldimensionen & 1 SpezifikationCentro • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Beispiele – Taxi-Service, Briefzustell-Service & E-Mailing-Service • Rückblick auf Webinar 01 • Ausblick auf Webinar-ReiheExtro • Abschluss Webinar 01 7 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  8. 8. Kurzvorstellung Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen„Einordnung Inhalte Ergebnisse Klärung der Service-Begriff Verständnis desbegrifflichen Grundlagen Service-Begriffs Erbringungsmodell Vermittlung von Service-Verständnis Verständnis der Service-Charakteristika Service-Charakteristika Überblick zu Service-Kontexten Service-Qualität Verständnis der Vorbereitung der Service-Beispiele Service-Qualität Service-Identifizierung 8 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  9. 9. Kurzvorstellung Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen„Ein Service ist per se …… unberührbar, d.h. man kann ihn nicht berühren, anfassen oder greifen.… immateriell, d.h. er besteht nicht aus Materie, Stoff oder Sachgütern.… substanzlos, d.h. er hat selbst keinerlei Substanz & hinterlässt auch keine.… flüchtig, d.h. er ist nach Erbringung konsumiert und verschwunden.… variabel, d.h. er wird vom Service-Konsumenten konfiguriert.… unbesitzbar, d.h. er kann nicht ver- & gekauft oder besessen werden.… nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden. 9 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  10. 10. Webinar 01 ‚Der Service-Begriff – das unfassbare Phänomen„ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation„ • Kurzvorstellung Webinar 01Intro • Ausgangsfrage: Was ist ein Service? & Was ist ein Service nicht? • Service-Begriff – Definition, Bedeutung & Erklärung • Service-Erbringung – Beteilige, Rollen & Abläufe • Service-Charakteristika – immateriell, substanzlos & vergänglich • Service-Qualität – 5 Lücken, 10 Schlüsseldimensionen & 1 SpezifikationCentro • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Beispiele – Taxi-Service, Briefzustell-Service & E-Mailing-Service • Rückblick auf Webinar 01 • Ausblick auf Webinar-ReiheExtro • Abschluss Webinar 01 10 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  11. 11. Webinar 01 ‚Der Service-Begriff – das unfassbare Phänomen„ Ausgangsfrage - Was ist ein Service? & Was ist ein Service nicht? Leistung für andere Person Kaffee- „Öffent- licher geschirr Dienst“ Service ≡ Dienst Archi- Seefahrt tektur- -route element Über- tragungs leistung 11Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  12. 12. Webinar 01 ‚Der Service-Begriff – das unfassbare Phänomen„ Ausgangsfrage - Was ist ein Service? & Was ist ein Service nicht?Ein Service ist …… kein Sachgut, denn ein Sachgut ist ein Bündel von Funktionen.… kein System, denn ein System ist eine Kombination von Sachgütern.… kein Systembetrieb, denn Systembetrieb ist Voraussetzung für Service-Erbringung.… keine Applikation, denn eine Applikation ist ein Bündel von Funktionen.… kein Appl.-Betrieb, denn Applikationsbetrieb ist Voraussetzung für Service-Erbringg.… kein Prozess, denn ein Prozess ist eine Folge von Aktivitäten.… keine Funktion, denn eine Funktion ist Aufgabe oder Zweck eines Systems. 12 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  13. 13. Webinar 01 ‚Der Service-Begriff – das unfassbare Phänomen„ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation„ • Kurzvorstellung Webinar 01Intro • Ausgangsfrage: Was ist ein Service? & Was ist ein Service nicht? • Service-Begriff – Definition, Bedeutung & Erklärung • Service-Erbringung – Beteilige, Rollen & Abläufe • Service-Charakteristika – immateriell, substanzlos & vergänglich • Service-Qualität – 5 Lücken, 10 Schlüsseldimensionen & 1 SpezifikationCentro • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Beispiele – Taxi-Service, Briefzustell-Service & E-Mailing-Service • Rückblick auf Webinar 01 • Ausblick auf Webinar-ReiheExtro • Abschluss Webinar 01 13 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  14. 14. Webinar 01 ‚Der Service-Begriff – das unfassbare Phänomen„ Service-Begriff - Definition, Bedeutung & ErklärungEin Service istein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch Maßnahmen des rechenschaftspflichtigen Service Providers, • erwirkt durch Funktionen von Systemen bzw. Tätigkeiten von Service-Akteuren, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für seine berechtigten Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • an einen berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen Service-Abruf, • konsumiert & verwendet • vom abrufenden Service-Konsumenten • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität. 14 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  15. 15. Webinar 01 ‚Der Service-Begriff – das unfassbare Phänomen„ Service-Begriff – Nutzeffekt, einmalig & flüchtigEin Service ist ein Bündel voneinmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekte eines Taxi-ServiceNutzeffekten, … für Taxi-Service-Konsumenten Termin wird berücksichtigt Fahrgast wird abgeholt Fahrgast wird chauffiert Fahrer mit PKW wird gestellt Transport ist exklusiv Strecke wird erkundet Taxi-Service einzeln abgerechnet 15 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  16. 16. Webinar 01 ‚Der Service-Begriff – das unfassbare Phänomen„ Service-Begriff – Service Provider, Rechenschaftspflicht & Maßnahmen… gewährleistet durch Maßnahmen desrechenschaftspflichtigen Service Maßnahmen desProviders, … Taxi-Service Providers Abrechnung Taxi-Service Transport Fahrgast Einsatz Taxi-Fahrer Auftragsannahme & -disposition Besetzung Taxi-Rufzentrale Wartung & Pflege Taxi-Kfz Vorhaltung Taxi-Kfz 16 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  17. 17. Webinar 01 ‚Der Service-Begriff – das unfassbare Phänomen„ Service-Begriff – service-relevante/s Funktion, System & Akteur… erwirkt durchFunktionen von Systemen bzw. Funktionen von Systemen &Tätigkeiten von Service-Akteuren, Tätigkeiten von Service-Akteuren… Befahrbarkeit Straßensystem Verkehrsregelung Transportfunktionen Taxi-Kfz Schichteinsatz Taxi-Fahrer Auftragsvergabe Taxi-Rufzentrale Auftragsannahme Taxi-Rufzentrale Telefonanlage in Taxi-Rufzentrale17 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  18. 18. Webinar 01 ‚Der Service-Begriff – das unfassbare Phänomen„ Service-Begriff – Service-Kunde, Service-Konsumenten & Service Providerkommittiert• vom auftraggebenden Service-Kunden Service-Rollen• für seine berechtigten Service-Konsumenten• beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, … Service-Konsument = Fahrgast Service-Kunde = Fahrgast Service-Auftrag Zugesagter Service Service Provider = Taxi-Unternehmer 18 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  19. 19. Webinar 01 ‚Der Service-Begriff – das unfassbare Phänomen„ Service-Begriff – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Erbringungerbracht an• berechtigten Service-Konsumenten Service-Berechtigter• auf dessen einzelnen Abruf, … Service-Abruf Service-Berechtigter = Service-Konsument = Fahrgast Service-Abruf = Anruf bei Taxi-Zentrale oder Einsteigen ins Taxi 19 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  20. 20. Webinar 01 ‚Der Service-Begriff – das unfassbare Phänomen„Service-Begriff – Service-Konsument, Service-Konsumierung & -Verwendungkonsumiert & verwendet• vom abrufenden Service-Konsumenten Service-Rollen• für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität. Service-Konsument = Fahrgast 20 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  21. 21. Webinar 01 ‚Der Service-Begriff – das unfassbare Phänomen„ Service-Begriff – Taxi-Service, Bezeichnung & UmschreibungObwohl er „Taxi-Service“ genannt wird…… handelt es sich um einen PKW-basierten Personentransport-Service. … ist das Taxi-Unternehmen nicht der Taxi-Service… ist die Taxi-Rechnungnicht der Taxi-Service … ist der Taxi-Fahrgast nicht der Taxi-Service … ist der Taxi-Fahrer … ist das Taxi-Fahren nicht der Taxi-Service nicht der Taxi-Service … ist die Taxi-Rufzentrale nicht der Taxi-Service … ist das Taxi-Kfz nicht der Taxi-Service 21 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  22. 22. Webinar 01 ‚Der Service-Begriff – das unfassbare Phänomen„ Service-Begriff - Definition, Bedeutung & ErklärungObwohl er „Taxi-Service“ genannt wird…… handelt es sich um einen PKW-basierten Personentransport-Service … ist das Taxi-Unternehmen „Wenn die Begriffe nicht stimmen, der Taxi-Service nicht… ist die Taxi-Rechnung verlieren die Dinge ihre Ordnung.“nicht der Taxi-Service … ist der Taxi-Fahrgast [Konfuzius] der Taxi-Service nicht “Wenn die Worte nicht ist der Taxi-Fahrer das Gesagte nicht das Gemeinte. … stimmen, dann ist … ist das Taxi-Fahren Wenn das, was gesagt wird, nicht stimmt, dann stimmen die Werke nicht. nicht der Taxi-Service nicht der Taxi-Service Gedeihen die Werke nicht, so verderben Sitten und Künste. Darum achte man darauf,… ist die Taxi-Rufzentrale dass die Worte stimmen. nicht der Taxi-Service Das ist das Wichtigste von allem.” … ist das Taxi-Kfz [Konfuzius] nicht der Taxi-Service 22 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  23. 23. Webinar 01 ‚Der Service-Begriff – das unfassbare Phänomen„ Service-Begriff – Pocket Book ‚IT-Service – Der Kern des Ganzen„ Inhaltsverzeichnis ISBN 3-9810977-2-6 1 Vorwort 2 Einführung 3 Was ist ein IT-Service 4 IT-Produkt und IT-Service - ein komplementäres Paar 5 Produktionsmodell für IT-Services 6 Alltagsbeispiel eines Service: Taxi-Service 7 Herausforderungen und Lösungsansätze 8 Service-Produktion 9 Service-Engineering 10 Von Systems zum Service Management 11 Glossar Begriffsdefinitionen 12 Abkürzungsverzeichnis 13 Literatur- und Quellenverzeichnis …. http://shop.serview.de/product_info.php?cPath=21_34&products_id=36 23Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  24. 24. Webinar 01 ‚Der Service-Begriff – das unfassbare Phänomen„ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation„ • Kurzvorstellung Webinar 01Intro • Ausgangsfrage: Was ist ein Service? & Was ist ein Service nicht? • Service-Begriff – Definition, Bedeutung & Erklärung • Service-Erbringung – Beteilige, Rollen & Abläufe • Service-Charakteristika – immateriell, substanzlos & vergänglich • Service-Qualität – 5 Lücken, 10 Schlüsseldimensionen & 1 SpezifikationCentro • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Beispiele – Taxi-Service, Briefzustell-Service & E-Mailing-Service • Rückblick auf Webinar 01 • Ausblick auf Webinar-ReiheExtro • Abschluss Webinar 01 24 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  25. 25. Webinar 01 ‚Der Service-Begriff – das unfassbare Phänomen„Service-Erbringung – Servicescape, Service-Konsument & Integrierung Begriff zusammen gesetzt aus ‚Service„ & ‚Landscape„ geprägt von Mary Jo Bitner, bereits 1981, in „Marketing Strategies and Organization Structures for service firms” http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape 25 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  26. 26. Webinar 01 ‚Der Service-Begriff – das unfassbare Phänomen„ Service-Erbringung – Servicescape, Hauptrollen & HauptsphärenService-Kommittierung Service-Konsumierung Service- Service- Kunde Konsument Service Service Service-Konzertierung Provider Service-Orchestrierung in-/externe Service- zubringer 26 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  27. 27. Webinar 01 ‚Der Service-Begriff – das unfassbare Phänomen„ Service-Erbringung – Service-Triathlon, Disziplinen & Ablauf Service-Konsumierung Service- KonsumentTriathlon Service Service- Konni Sument Service Service Service Service 2. Service-Erbringungskapazität vorhalten & anpassen gemäß Service-Abrufverhalten der Service-Konsumenten 1. Service-Erbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten für per Service-Vertrag oder SLA kommittierte Services 27 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  28. 28. Webinar 01 ‚Der Service-Begriff – das unfassbare Phänomen„ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation„ • Kurzvorstellung Webinar 01Intro • Ausgangsfrage: Was ist ein Service? & Was ist ein Service nicht? • Service-Begriff – Definition, Bedeutung & Erklärung • Service-Erbringung – Beteilige, Rollen & Abläufe • Service-Charakteristika – immateriell, substanzlos & vergänglich • Service-Qualität – 5 Lücken, 10 Schlüsseldimensionen & 1 SpezifikationCentro • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Beispiele – Taxi-Service, Briefzustell-Service & E-Mailing-Service • Rückblick auf Webinar 01 • Ausblick auf Webinar-ReiheExtro • Abschluss Webinar 01 28 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  29. 29. Webinar 01 ‚Der Service-Begriff – das unfassbare Phänomen„ Service-Charakteristika – unberührbar, unfassbar & unprüfbarEin Service ist per se …… unberührbar, d.h. man kann ihn nicht berühren, anfassen oder greifen,  vorab nicht prüfbar. Rechnungserstellung • erfolgt nach Erbringung • ist nicht der Taxi-Service Fahrer & Fahrzeug • Zuordnung erst auf Abruf • sind nicht der Taxi-Service Auftragsdisposition • erfolgt erst auf Abruf • ist nicht der Taxi-Service 29 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  30. 30. Webinar 01 ‚Der Service-Begriff – das unfassbare Phänomen„ Service-Charakteristika – immateriell, materielos & nicht vorzeigbarEin Service ist per se …… immateriell, d.h. er besteht nicht aus Materie, Stoff oder Sachgütern,  nicht vorzeigbar. Rechnung • ist materiell & vorzeigbar • ist nicht der Taxi-Service Fahrer & Fahrzeug • sind materiell & vorzeigbar • sind nicht der Taxi-Service Auftragsdisposition • ist eine Tätigkeit • ist nicht der Taxi-Service 30 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  31. 31. Webinar 01 ‚Der Service-Begriff – das unfassbare Phänomen„ Service-Charakteristika – substanzlos, transformierend & unnachweisbarEin Service ist per se …… substanzlos, d.h. er hat selbst keinerlei Substanz & hinterlässt auch keine,  nicht nachweisbar. Rechnung • hat „Substanz“ bzw. Wert • ist nicht der Taxi-Service Fahrer & Fahrzeug • haben bzw. sind Substanz • sind nicht der Taxi-Service Auftragsdisposition • hat keine Substanz • ist nicht der Taxi-Service 31 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  32. 32. Webinar 01 ‚Der Service-Begriff – das unfassbare Phänomen„ Service-Charakteristika – flüchtig, vorübergehend & vergänglichEin Service ist per se …… flüchtig, d.h. er ist nach Erbringung konsumiert und verschwunden,  vor Erbringung noch nicht & nachher nicht mehr da. Rechnung • ist von gewissem Bestand • ist nicht der Taxi-Service Fahrer & Fahrzeug • sind beständig • sind nicht der Taxi-Service Auftragsdisposition • jeweils eine Ausführung • ist nicht der Taxi-Service 32 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  33. 33. Webinar 01 ‚Der Service-Begriff – das unfassbare Phänomen„ Service-Charakteristika – variabel, situativ & einzelfallbezogenEin Service ist per se …… variabel, d.h. er wird vom Service-Konsumenten konfiguriert,  situativ-individuell für jeden Abruf & jede Erbringung. Rechnung • speziell für jede Fahrt • ist nicht der Taxi-Service Fahrer & Fahrzeug • meist verschieden je Fahrt • sind nicht der Taxi-Service Auftragsdisposition • speziell für jeden Auftrag • ist nicht der Taxi-Service 33 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  34. 34. Webinar 01 ‚Der Service-Begriff – das unfassbare Phänomen„ Service-Charakteristika – unbesitzbar, un(ver)kaufbar & unübergebbarEin Service ist per se …… unbesitzbar, d.h. er kann nicht ver- & gekauft oder besessen werden,  sondern nur kommittiert werden. Rechnung • ist keinerlei Eigentum • ist nicht der Taxi-Service Fahrer & Fahrzeug • Fahrzeuge sind besitzbar • sind nicht der Taxi-Service Auftragsdisposition • ist nur beauftragbar • ist nicht der Taxi-Service 34 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  35. 35. Webinar 01 ‚Der Service-Begriff – das unfassbare Phänomen„ Service-Charakteristika – unlagerbar, undispnoierbar & untransportierbarEin Service ist per se …… nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden,  wird dem Service-Konsumenten vor Ort erbracht. Rechnung • kommt zu Belegen • ist nicht der Taxi-Service Fahrer & Fahrzeug • ruht aus / wird geparkt • sind nicht der Taxi-Service Auftragsdisposition • erfolgt erst auf Abruf • ist nicht der Taxi-Service 35 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  36. 36. Webinar 01 ‚Der Service-Begriff – das unfassbare Phänomen„ Service-Charakteristika – widerspenstig, knifflig & sperrigEin Service ist per se …… unberührbar, d.h. man kann ihn nicht berühren, anfassen oder greifen,  vorab nicht prüfbar.… immateriell, d.h. er besteht nicht aus Materie, Stoff oder Sachgütern,  nicht vorzeigbar.… substanzlos, d.h. er hat selbst keinerlei Substanz & hinterlässt auch keine,  nicht nachweisbar.… flüchtig, d.h. er ist nach Erbringung konsumiert und verschwunden,  vor Erbringung noch nicht & nachher nicht mehr da.… variabel, d.h. er wird vom Service-Konsumenten konfiguriert,  situativ-individuell für jeden Abruf & jede Erbringung.… unbesitzbar, d.h. er kann nicht ver- & gekauft oder besessen werden,  sondern nur kommittiert werden.… nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden,  sondern dem Service-Konsumenten vor Ort erbracht. 36 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  37. 37. Webinar 01 ‚Der Service-Begriff – das unfassbare Phänomen„ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation„ • Kurzvorstellung Webinar 01Intro • Ausgangsfrage: Was ist ein Service? & Was ist ein Service nicht? • Service-Begriff – Definition, Bedeutung & Erklärung • Service-Erbringung – Beteilige, Rollen & Abläufe • Service-Charakteristika – immateriell, substanzlos & vergänglich • Service-Qualität – 5 Lücken, 10 Schlüsseldimensionen & 1 SpezifikationCentro • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Beispiele – Taxi-Service, Briefzustell-Service & E-Mailing-Service • Rückblick auf Webinar 01 • Ausblick auf Webinar-ReiheExtro • Abschluss Webinar 01 37 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  38. 38. Webinar 01 ‚Der Service-Begriff – das unfassbare Phänomen„ Service-Qualität – Erwartung, Erlebnis & 5 Lücken Geschäftsprozess Wertschöpfung Service-Service- 5 Erwarteter Erlebter Service Konsu- Kunde Service ment Service-Vertrag Zugesagter Erbrachter Service Service ServiceProvider 4 1 2 Service-Lücke Konzipierter Service 3 Aufgefasster Service Quelle: ServQual-Modell von Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990er Jahre) http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual_de.html 38 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  39. 39. Webinar 01 ‚Der Service-Begriff – das unfassbare Phänomen„ Service-Qualität – ServQual Model, Schlüsseldimensionen & Beschreibung1. Sachvermögen – physische Ausstattung & Ausrüstung2. Zuverlässigkeit – Zusage zu erbringen & erbringen gemäß Zusage!3. Reaktionsvermögen – Auf Abruf … Service!4. Kompetenz – Service-Kompetenz von Identifizierung bis Abrechnung5. Höflichkeit – Verhalten der Service-AkteurInnen bei direktem Kontakt6. Glaubwürdigkeit – Vertrauenswürdigkeit & Ehrlichkeit der Aktivitäten7. Sicherheitsgefühl – Service-Konsument frei von Gefahr, Risiko & Zweifel8. Zugang – Einfache Kontaktmöglichkeiten & Verbindungsaufnahme9. Kommunikation – Zuhören, Aufnehmen & Integrieren10. Verstehen des Kunden – Service-Konsumenten kennen(lernen) 39 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  40. 40. Webinar 01 ‚Der Service-Begriff – das unfassbare Phänomen„ Service-Qualität – Service-Attribute, Service-Preis & Service-Spezifikation Bezeichnung des ServiceNo. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung02 Service-spezifische funktionale Parameter service-abhängig03 Service-Erbringungspunkt Physischer Ort, Interface Servicequalität04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Tagesuhrzeiten06 Service-Support-Zeiten Tagesuhrzeiten07 Service-Support-Sprachen Landessprachen08 Service-Erfüllungszielwert %09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss11 Service-Erbringungseinheit service-abhängig12 Service-Erbringungspreis Preis Währung, z.B. €, $ Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis 40 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  41. 41. Webinar 01 ‚Der Service-Begriff – das unfassbare Phänomen„ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation„ • Kurzvorstellung Webinar 01Intro • Ausgangsfrage: Was ist ein Service? & Was ist ein Service nicht? • Service-Begriff – Definition, Bedeutung & Erklärung • Service-Erbringung – Beteilige, Rollen & Abläufe • Service-Charakteristika – immateriell, substanzlos & vergänglich • Service-Qualität – 5 Lücken, 10 Schlüsseldimensionen & 1 SpezifikationCentro • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Beispiele – Taxi-Service, Briefzustell-Service & E-Mailing-Service • Rückblick auf Webinar 01 • Ausblick auf Webinar-ReiheExtro • Abschluss Webinar 01 41 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  42. 42. Webinar 01 ‚Der Service-Begriff – das unfassbare Phänomen„Service-Identifizierung – Service-Konsument, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Geschäftsprozess Service-Konsumierung Mehrwertschöpfung Service- Konsument Service • Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Service-Erbringung • Er ruft bei Bedarf einen einzelnen Service ab & konfiguriert ihn situativ-individuell. • Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert. • Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort & unausweichlich. • Er braucht & verwendet die Nutzeffekte des Service für seine anstehende Arbeit. • Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte. • Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor. • Der Service-Konsument erspart sich servicerelevante Ausrüstung & Ausbildung. 42 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  43. 43. Webinar 01 ‚Der Service-Begriff – das unfassbare Phänomen„ Service-Identifizierung – Zustandsänderung, Service-Objekt & Merkmale Service =Ein Nutzeffekt ist Nutzeffekt am Service-Objekt eine gezielte Zustandsänderung an einem bestimmten Objekt, die konkrete Merkmale erfüllt. 43 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  44. 44. Webinar 01 ‚Der Service-Begriff – das unfassbare Phänomen„ Service-Identifizierung – Service-Objekte, Typen & Beispiele Leib Hab & Leben & Gut Service- Konsument Daten Recht & Dokument & Anspruch S e r v i c e-O b j e k t t ypen 44Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  45. 45. Webinar 01 ‚Der Service-Begriff – das unfassbare Phänomen„ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation„ • Kurzvorstellung Webinar 01Intro • Ausgangsfrage: Was ist ein Service? & Was ist ein Service nicht? • Service-Begriff – Definition, Bedeutung & Erklärung • Service-Erbringung – Beteilige, Rollen & Abläufe • Service-Charakteristika – immateriell, substanzlos & vergänglich • Service-Qualität – 5 Lücken, 10 Schlüsseldimensionen & 1 SpezifikationCentro • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Beispiele – Taxi-Service, Briefzustell-Service & E-Mailing-Service • Rückblick auf Webinar 01 • Ausblick auf Webinar-ReiheExtro • Abschluss Webinar 01 45 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  46. 46. Webinar 01 ‚Der Service-Begriff – das unfassbare Phänomen„ Service-Beispiele – Taxi-Service, Fahrgast & Chauffieren Fahrgast Abholort Chauffieren Zielort Zieltermin 46Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  47. 47. Webinar 01 ‚Der Service-Begriff – das unfassbare Phänomen„Service-Briefzustellung – Briefzustell-Service, Originalbrief & Zustellung 47 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  48. 48. Webinar 01 ‚Der Service-Begriff – das unfassbare Phänomen„Service-Beispiele – E-Mailing-Service, Original-E-Mail & Zustellung Kopien Zustellen Kopie 1 Erstellen Kopien Zustellen Kopie 2 des Original- E-Mails Zustellen Kopie 3 48 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  49. 49. Webinar 01 ‚Der Service-Begriff – das unfassbare Phänomen„ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation„ • Kurzvorstellung Webinar 01Intro • Ausgangsfrage: Was ist ein Service? & Was ist ein Service nicht? • Service-Begriff – Definition, Bedeutung & Erklärung • Service-Erbringung – Beteilige, Rollen & Abläufe • Service-Charakteristika – immateriell, substanzlos & vergänglich • Service-Qualität – 5 Lücken, 10 Schlüsseldimensionen & 1 SpezifikationCentro • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Beispiele – Taxi-Service, Briefzustell-Service & E-Mailing-Service • Rückblick auf Webinar 01 • Ausblick auf Webinar-ReiheExtro • Abschluss Webinar 01 49 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  50. 50. Webinar 01 ‚Der Service-Begriff – das unfassbare Phänomen„ Rückblick – Agenda, Rekapitulierung & FeedbackEinordnung Inhalte Ergebnisse Klärung der Service-Begriff Verständnis desbegrifflichen Grundlagen Service-Begriffs Erbringungsmodell Vermittlung von Service-Verständnis Verständnis der Service-Charakteristika Service-Charakteristika Überblick zu Service-Kontexten Service-Qualität Verständnis der Vorbereitung der Service-Beispiele Service-Qualität Service-Identifizierung 50 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  51. 51. Webinar 01 ‚Der Service-Begriff – das unfassbare Phänomen„ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation„ • Kurzvorstellung Webinar 01Intro • Ausgangsfrage: Was ist ein Service? & Was ist ein Service nicht? • Service-Begriff – Definition, Bedeutung & Erklärung • Service-Erbringung – Beteilige, Rollen & Abläufe • Service-Charakteristika – immateriell, substanzlos & vergänglich • Service-Qualität – 5 Lücken, 10 Schlüsseldimensionen & 1 SpezifikationCentro • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Beispiele – Taxi-Service, Briefzustell-Service & E-Mailing-Service • Rückblick auf Webinar 01 • Ausblick auf Webinar-ReiheExtro • Abschluss Webinar 01 51 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  52. 52. Ausblick auf Webinar-ReiheWebinar 02 - ‚Der Service-Konsument„ am 07.06.2011, 16:00 – 17:00 Uhr  01 Service- 02 10 Begriff Service Service- -Konsu- Umsatz ment 09 03 Start- Service- Servicia- Abschluss- Webinar Konzept lisierung Webinar ‚Ein- Service- ‚Rückblick,führung & 08 Erbringung 04 Fazit &Überblick„ Ausblick„ Service- Service- Erbring. Vertrag -modell 05 07 Service- Service- 06 Identifi- Katalog Service- zierung Spezifi- zierung 52 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  53. 53. Webinar 01 ‚Der Service-Begriff – das unfassbare Phänomen„ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation„ • Kurzvorstellung Webinar 01Intro • Ausgangsfrage: Was ist ein Service? & Was ist ein Service nicht? • Service-Begriff – Definition, Bedeutung & Erklärung • Service-Erbringung – Beteilige, Rollen & Abläufe • Service-Charakteristika – immateriell, substanzlos & vergänglich • Service-Qualität – 5 Lücken, 10 Schlüsseldimensionen & 1 SpezifikationCentro • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Beispiele – Taxi-Service, Briefzustell-Service & E-Mailing-Service • Rückblick auf Webinar 01 • Ausblick auf Webinar-ReiheExtro • Abschluss Webinar 01 53 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  54. 54. Webinar 01 ‚Der Service-Begriff – das unfassbare Phänomen„ Abschluss – Fragen & Leitsatz Ihre Fragen? Meine Antworten … Leitsatz: "Wer die Bedeutung der Wörter und der Sprache nicht kennt, der befindet sich leichtfertig im Irrtum." [Aristoteles] E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/ SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm Service Composer & Meta Service Provider LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz 54servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62

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