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Start-Webinar 'Einführung & Überblick' 2010-09-21 V01.07.00

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Im Start-Webinar 'Einführung & Überblick' zum 01. Durchlauf der 12-teiligen Webinar-Reihe 'service@ducation - Grundlagen der Servicialisierung' wird dargestellt …

Im Start-Webinar 'Einführung & Überblick' zum 01. Durchlauf der 12-teiligen Webinar-Reihe 'service@ducation - Grundlagen der Servicialisierung' wird dargestellt
- eine Einführung in die Grundlagen der Servicialisierung, d.h. der verlässlichen, rationellen & rentablen Service-Erbringung
- eine Einführung in die 12-teilige Webinar-Reihe
- je eine zweiseitige Kurzdarstellung zu jedem der 10 Webinare, die von einzelnen Hauptthemen der Servicialisierung handeln

Die Aufzeichnung des Live-Webinars kann von registrierten smile2-NutzerInnen (= smilern) und Webinar-TeilnehmerInnen nach Belieben aus ihrem persönlichen Webinar- bzw. smeeting-Archiv auf der smile2-Plattform abgerufen werden.
http://community.smile2.de/signup.php

Die Grundbegriffe & Grundlagen, Methoden & Mittel der Servicialisierung werden ausführlich dargestellt & diskutiert in der XING-Gruppe 'Servicialisierung - verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung'
http://www.xing.com/group-55245.9a4768

Der 02. Durchlauf dieser Webinar-Reihe bei & mit der smile2 GmbH begann am 02.05.2011. Die überarbeiteten Präsentationsunterlagen für das Start-Webinar sind zu finden unter
http://de.slideshare.net/PaulGHz/serviceducation201111-startwebinar-20110502-v010001

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  • 1. Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Grundlagen der Servicialisierung service@ducation - Die Ausbildungsreihe zur Service-Erbringung Start-Webinar ‚Einführung & Überblick‘ Dienstag, 21.09.2010, 16:00 – 17:00 Uhr E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/ Paul G. Huppertz CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz ICT-Consultant & System Architect yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm Service Consultant & Service Composer LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
  • 2. Start-Webinar ‚Einführung & Überblick‘ Gliederung – Inhalte - Abschnitte • Motivation für Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Grundlagen der Servicialisierung Intro • Ausrichtung, Einordnung & Ergänzung der Webinare • Kurzvorstellung Einzel-Webinare • 10 Webinare & 1 Abschluss-Webinar Centro • Einordnung, Inhalte & Ergebnisse • Termine von 28.09.2010 – 15.02.2011, dienstags, 16 – 17 h • Einwahl-Links von smile2 für kostenlose Teilnahme Extro • Quellen & Stellen: Bücher & Artikel, Foren & Links Motivation | Servicialisierung | Ausrichtung | Einordnung | Ergänzung | Einzel-Webinare | Webinar-Organisation | Quellen
  • 3. Start-Webinar ‚Einführung & Überblick‘ Motivation – Ziele - Ergebnisse Motivation Ziele Ergebnisse Verständliche Erläuterung von ‚Servicialisierung‘ Verständnis der Service-Angebote Servicialisierung Überblick zur Klare & kompakte Webinar-Reihe Service-Beauftragung Vorstellung der Kenntnis der Einzel-Webinare Webinar-Reihe Durchgängige Service-Konzepte Einordnung der Webinar-Reihe Einordnung der Verlässliche Vorstellung von Webinar-Reihe Service-Erbringung Ergänzungen Motivation | Servicialisierung | Ausrichtung | Einordnung | Ergänzung | Einzel-Webinare | Webinar-Organisation | Quellen
  • 4. Motivation für die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Die Ausgangsfrage: Was ist ein Service? Leistung für andere Person Kaffee- „Öffent- licher geschirr Dienst“ Service = Dienst Archi- Seefahrt tektur- -route element Über- tragungs leistung Motivation | Servicialisierung | Ausrichtung | Einordnung | Ergänzung | Einzel-Webinare | Webinar-Organisation | Quellen
  • 5. Motivation für die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Das Alltagsbeispiel: Der Taxi-Service Fahrgast Abholort Abholtermin Transport Zielort Zieltermin Motivation | Servicialisierung | Ausrichtung | Einordnung | Ergänzung | Einzel-Webinare | Webinar-Organisation | Quellen
  • 6. Motivation für Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Die Leitfrage: Ausgangs- & Zielpunkt der Servicialisierung Motivation | Servicialisierung | Ausrichtung | Einordnung | Ergänzung | Einzel-Webinare | Webinar-Organisation | Quellen
  • 7. Start-Webinar ‚Einführung & Überblick‘ Gliederung – Inhalte - Abschnitte • Motivation für Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Grundlagen der Servicialisierung Intro • Ausrichtung, Einordnung & Ergänzung der Webinare • Kurzvorstellung Einzel-Webinare • 10 Webinare & 1 Abschluss-Webinar Centro • Einordnung, Inhalte & Ergebnisse • Termine von 28.09.2010 – 08.02.2011, dienstags, 16 – 17 h • Einwahl-Links von smile2 für kostenlose Teilnahme Extro • Quellen & Stellen: Bücher & Artikel, Foren & Links Motivation | Servicialisierung | Ausrichtung | Einordnung | Ergänzung | Einzel-Webinare | Webinar-Organisation | Quellen
  • 8. Grundlagen der Servicialisierung Servicialisierung: Grundprinzipien & Service-Charakteristika Servicialisierung = Übertragung auf Service-Erbringung … … unter Berücksichtigung Rationalisierung Standardisierung Automatisierung Optimierung der Service-Charakteristika • Automatentakt • Lastanpassung • Arbeitsteilung  Intangibilität • Arbeitsablauf • Regelgrößen • Automaten • Ergebnisse  Immaterialität • Verfahren  Substanzlosigkeit  Flüchtigkeit Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien Motivation | Servicialisierung | Ausrichtung | Einordnung | Ergänzung | Einzel-Webinare | Webinar-Organisation | Quellen
  • 9. Motivation für die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Das Trilemma – Service-Preis, Service-Qualität & Service-Kosten erschwinglich? Service- Service- Service- Service- angemessen? Qualität Konsu- Kunde Preis wirtschaftlich? jeweils gleich? ment rentabel? Service Service- Provider Kosten rentabel? Service-Rentabilität Motivation | Servicialisierung | Ausrichtung | Einordnung | Ergänzung | Einzel-Webinare | Webinar-Organisation | Quellen
  • 10. Motivation für die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Das Trilemma – Service-Lücken & Qualitätsdifferenzen Geschäftsprozess Wertschöpfung Service- Service- 5 Erwarteter Erlebter Service Konsu- Kunde Service ment Service-Vertrag Zugesagter Erbrachter Service Service Service Provider 4 1 2 Service-Lücke Konzipierter Service 3 Aufgefasster Service Quelle: ServQual-Modell von Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990er Jahre) Motivation | Servicialisierung | Ausrichtung | Einordnung | Ergänzung | Einzel-Webinare | Webinar-Organisation | Quellen
  • 11. Start-Webinar ‚Einführung & Überblick‘ Gliederung – Inhalte - Abschnitte • Motivation für Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Grundlagen der Servicialisierung Intro • Ausrichtung, Einordnung & Ergänzung der Webinare • Kurzvorstellung Einzel-Webinare • 10 Webinare & 1 Abschluss-Webinar Centro • Einordnung, Inhalte & Ergebnisse • Termine von 28.09.2010 – 08.02.2011, dienstags, 16 – 17 h • Einwahl-Links von smile2 für kostenlose Teilnahme Extro • Quellen & Stellen: Bücher & Artikel, Foren & Links Motivation | Servicialisierung | Ausrichtung | Einordnung | Ergänzung | Einzel-Webinare | Webinar-Organisation | Quellen
  • 12. Ausrichtung der Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Konsequente Ausrichtung auf Servicialisierung • konsumentenspezifisch & situationsbezogen Vision • abrufgemäß & bedarfsgerecht • verlässlich & vertragsgemäß • rationell & effizient Servicialisierung • wirtschaftlich für Service-Kunden • rentabel für Service Provider • analysieren Mission • konsolidieren • konzipieren • evolutionieren Service-Erbringung • rationalisieren • optimieren • Service-Konsumenten fokussieren Ziel • Service-Qualität spezifizieren • Service-Konzipierung etablieren • Service-Kosten reduzieren Service-Kultur • Service-Bewusstheit fundieren • Service-Fachbegriffe definieren Motivation | Servicialisierung | Ausrichtung | Einordnung | Ergänzung | Einzel-Webinare | Webinar-Organisation | Quellen
  • 13. Ausrichtung der Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Einordnung der Webinar-Reihe im Curriculum Servicialisierung Service-Erbringung: Service Supply Chain, Service-Konzertierung & -Dirigierung Service-Kapazitätsmanagement Service-Umsatzplanung • Service-Aufkommen & Lastverlauf • Umsatzpotenziale & Abrechnung • Service-Erbringungskapazität • Service-Ertrag & Service-Rentabilität Service-Kommissionierung Service-Preisbildung • Management Service-Vertrag • Einheitliche Grundstruktur • Management interne Service-Aufträge • 3 Basispreismodelle Service-Katalogisierung: Standardisierung & Vereinfachung Service-Angebote Service-Konzipierung: Service-Spezifikation, Service Map, Service-Drehbuch Service-Spezifizierung: eindeutig, vollständig & konsistent mit 12 Attribut(wert)en Fundamentierung: Service-Begriff(e), Service-Erbringungsmodell, Service-Konsument Motivation | Servicialisierung | Ausrichtung | Einordnung | Ergänzung | Einzel-Webinare | Webinar-Organisation | Quellen
  • 14. Vertiefung zur Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Intensiv-Workshop am 08.11.2010 in Fulda, Hotel Esperanto Einordnung Inhalte Ergebnisse Vertiefung zur Service-Spezifizierung Kenntnis des Webinar-Reihe Service- Erbringungskonzepts Service-Bepreisung Verknüpfung der Einzel-Webinare Beherrschung der Service-Katalogisierung Service- Vermittlung des Kommissionierung Gesamtkonzepts Service- Kommissionierung Ermittlung von Ausarbeitung von Service-Abrechnung Service-Umsatz Service-Beispielen Motivation | Servicialisierung | Ausrichtung | Einordnung | Ergänzung | Einzel-Webinare | Webinar-Organisation | Quellen
  • 15. Ergänzung zur Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Kongress am 09.11. – 10.11.2010 in Fulda, Hotel Esperanto Einordnung Inhalte Ergebnisse Teil des Curriculums Service-Partitur Anregungen zu Servicialisierung Service-Trilemma Service-Themen Rundumblick zur Service-Normen Service-Erbringung Service-Qualität Austausch zu Service-Optimierung Service-Erbringung Beleuchtung vieler Service-Facetten Service-Praxis Service-Labor Erweiterung der Einrichtung als Service-Grundlagen Jahreskongress Service-Triathlon Motivation | Servicialisierung | Ausrichtung | Einordnung | Ergänzung | Einzel-Webinare | Webinar-Organisation | Quellen
  • 16. Start-Webinar ‚Einführung & Überblick‘ Gliederung – Inhalte - Abschnitte • Motivation für Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Grundlagen der Servicialisierung Intro • Ausrichtung, Einordnung & Ergänzung der Webinare • Kurzvorstellung Einzel-Webinare • 10 Webinare & 1 Abschluss-Webinar Centro • Einordnung, Inhalte & Ergebnisse • Termine von 28.09.2010 – 08.02.2011, dienstags, 16 – 17 h • Einwahl-Links von smile2 für kostenlose Teilnahme Extro • Quellen & Stellen: Bücher & Artikel, Foren & Links Motivation | Servicialisierung | Ausrichtung | Einordnung | Ergänzung | Einzel-Webinare | Webinar-Organisation | Quellen
  • 17. Kurzvorstellung Einzel-Webinare Start-Webinar - 10 Einzel-Webinare - Abschluss-Webinar 01 Service- 02 10 Begriff Erbrin- Service- gungs- Umsatz modell 03 09 Service- Abschluss- Start- Service- Konsu- Preise ment Webinar Webinar ‚Einführung Service- ‚Rückblick, & Überblick‘ 08 Erbringung 04 Abschluss & Ausblick‘ Service- Service- Identifi- Konzept zierung 05 07 Service- Service- 06 Spezifi- Vertrag Service- kation Katalog Motivation | Servicialisierung | Ausrichtung | Einordnung | Ergänzung | Einzel-Webinare | Webinar-Organisation | Quellen
  • 18. Kurzvorstellung Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘ Einordnung Inhalte Ergebnisse Klärung der Service-Begriff Verständnis des begrifflichen Grundlagen Service-Begriffs Erbringungsmodell Vermittlung von Service-Verständnis Verständnis der Service-Charakteristika Service-Charakteristika Überblick zu Service-Kontexten Service-Qualität Verständnis der Vorbereitung der Service-Beispiele Service-Qualität Service-Identifizierung Motivation | Servicialisierung | Ausrichtung | Einordnung | Ergänzung | Einzel-Webinare | Webinar-Organisation | Quellen
  • 19. Kurzvorstellung Webinar 01 ‚Der Service – das unfassbare Phänomen‘ Ein Service ist per se … … unberührbar, d.h. man kann ihn nicht berühren, anfassen oder greifen. … immateriell, d.h. er besteht nicht aus Materie, Stoff oder Sachgütern. … substanzlos, d.h. er hat selbst keinerlei Substanz & hinterlässt auch keine. … flüchtig, d.h. er ist nach Erbringung konsumiert und verschwunden. … variabel, d.h. er wird vom Service-Konsumenten konfiguriert. … unbesitzbar, d.h. er kann nicht ver- & gekauft oder besessen werden. … nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden. Motivation | Servicialisierung | Ausrichtung | Einordnung | Ergänzung | Einzel-Webinare | Webinar-Organisation | Quellen
  • 20. Kurzvorstellung Webinar 02 ‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘ Einordnung Inhalte Ergebnisse Zusammenstellung der Grundstruktur Verständnis des Service- Rollen & Abläufe Erbringungsmodells Hauptrollen Hintergrund für Service-Erbringung Verständnis der Erfolgsfaktoren Hauptrollen & Rahmen für Hauptaktivitäten Service-Konzipierung Standardablauf Vorstellung von Grundlage für Mitteleinsatz für Aufgabenteilung Mitteleinsatz Service-Erbringung Motivation | Servicialisierung | Ausrichtung | Einordnung | Ergänzung | Einzel-Webinare | Webinar-Organisation | Quellen
  • 21. Kurzvorstellung Webinar 02 ‚Das Modell – Rollen & Regularien der Service-Erbringung‘ Geschäftsprozess Business Value Service- Service- Kunde Konsument Service-Vertrag Service Service Provider Primärer Primärer Primärer Service-Beitrag Service-Beitrag Service-Beitrag OLA1 UC1 OLA2 Sekundärer Sekundärer Service-Beitrag Service-Beitrag in-/externe Service-relevante Service-relevantes Service-relevantes Service- Organisation System System Zubringer Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Motivation | Servicialisierung | Ausrichtung | Einordnung | Ergänzung | Einzel-Webinare | Webinar-Organisation | Quellen
  • 22. Kurzvorstellung Webinar 03 ‚Der Service-Konsument - Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘ Einordnung Inhalte Ergebnisse Erfolgskritische Rolle Service-Konsument Verständnis der Service-Konsument Service- Konsumentenrolle Service-Anforderungen Auslöser & Nutznießer der Service-Erbringung Unterscheidung von Service-Abruf Service-Konsument & In- & Extegrierung des Service-Kunde Service-Konsumenten Service-Konsumtion Unterscheidung von Einbeziehung bei Service-Ergebnis & Service-Spezifizierung Service-Verwendung Service-Wahrnehmung Motivation | Servicialisierung | Ausrichtung | Einordnung | Ergänzung | Einzel-Webinare | Webinar-Organisation | Quellen
  • 23. Kurzvorstellung Webinar 03 ‚Der Service-Konsument - Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘ Geschäftsprozess Business Value Service- Konsument Service Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor der Service-Erbringung • Er ruft Services ab. • Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert. • Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort und unausweichlich. • Er verwendet die an ihn erbrachten service-spezifischen Nutzeffekte für seine Arbeit. • Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte. • Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor Motivation | Servicialisierung | Ausrichtung | Einordnung | Ergänzung | Einzel-Webinare | Webinar-Organisation | Quellen
  • 24. Kurzvorstellung Webinar 04 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage der Service-Beschreibung‘ Einordnung Inhalte Ergebnisse Kernelement der Nutzeffekte Beherrschung der Service-Qualität Service-Identifizierung Nutzeffekttypen Fokus des Service-Konsumenten Verständnis der Service-Objekte Service-Nutzeffekte Bestätigung durch Service-Konsumenten Service-Sichtweisen Verständnis der Ausgangspunkt für Service-Aggregierung Service-Aggregierung Service-Spezifizierung Motivation | Servicialisierung | Ausrichtung | Einordnung | Ergänzung | Einzel-Webinare | Webinar-Organisation | Quellen
  • 25. Kurzvorstellung Webinar 04 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage der Service-Beschreibung‘ Ein Service ist ein Bündel von jeweils einmaligen & flüchtigen Nutzeffekten. Motivation | Servicialisierung | Ausrichtung | Einordnung | Ergänzung | Einzel-Webinare | Webinar-Organisation | Quellen
  • 26. Kurzvorstellung Webinar 05 ‚Die Service-Spezifikation – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘ Einordnung Inhalte Ergebnisse Grundlage jeglicher Service-Attribute Beherrschung der Service-Erbringung Spezifizierungsmethode Service-Levels Anforderungen an Service-Spezifikation Anwendung der Dokumentationsformat Service-Spezifikation Ausgangspunkt für Service-Konzipierung Verwendung Administration von Alleinziger Bezug für Pflege Service-Spezifikationen Service-Erbringung Motivation | Servicialisierung | Ausrichtung | Einordnung | Ergänzung | Einzel-Webinare | Webinar-Organisation | Quellen
  • 27. Kurzvorstellung Webinar 05 ‚Die Service-Spezifikation – Ausgangspunkt die Service-Erbringung‘ Bezeichnung des Service No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter service-abhängig 03 Service-Erbringungspunkt Physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Tagesuhrzeiten 06 Service-Support-Zeiten Tagesuhrzeiten 07 Service-Support-Sprachen Landessprachen 08 Service-Erfüllungszielwert % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit service-abhängig 12 Service-Erbringungspreis Währung, z.B. €, $ Motivation | Servicialisierung | Ausrichtung | Einordnung | Ergänzung | Einzel-Webinare | Webinar-Organisation | Quellen
  • 28. Kurzvorstellung Webinar 06 ‚Der Service-Katalog –Präsentationsplattform des Service Providers‘ Einordnung Inhalte Ergebnisse Präsentation des Anforderungen Verständnis des Service-Angebots Service-Katalogs Grundstruktur Verzeichnis der Service-Spezifikationen Beherrschung der Inhalte Katalogerstellung Grundlage für Service- Kommissionierung Beispiel Beherrschung der Daueraufgabe des Pflege Katalogadministration Service Providers Motivation | Servicialisierung | Ausrichtung | Einordnung | Ergänzung | Einzel-Webinare | Webinar-Organisation | Quellen
  • 29. Kurzvorstellung Webinar 06 ‚Der Service-Katalog –Präsentationsplattform des Service Providers‘ 1 Einführung 1.1 Motivation für den Service-Katalog pro Service- Spezifikation 1.2 Struktur und Inhalt des Service-Katalogs 12 Attribut(wert)e 1.3 Absicht & Umfang des Service-Katalogs auf 2 DIN-A4-Seiten 1.4 Nutzung des Service-Katalogs 2 Service-Spezifikation 3 Service-Kommissionierung 4 Service-Erbringung 5 Service-Angebot 5.1 Service 1 50 bis 100 5.2 Service 2 Services 5.3 Service … 6 Anhang 6.1 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute 6.2 Begriffsglossar Motivation | Servicialisierung | Ausrichtung | Einordnung | Ergänzung | Einzel-Webinare | Webinar-Organisation | Quellen
  • 30. Kurzvorstellung Webinar 07 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘ Einordnung Inhalte Ergebnisse Grundlage der Grundstruktur Kenntnis der Service-Beziehung Vertragsstruktur Vertragsinhalte Ableitung aus Service-Katalog Beherrschung der Vertragserstellung Vertragserstellung Kernbestandteil Service-Spezifikation Vertragsverwendung Beherrschung der Bezugsdokument für Vertragspflege Vertragspflege Service-Abrechnung Motivation | Servicialisierung | Ausrichtung | Einordnung | Ergänzung | Einzel-Webinare | Webinar-Organisation | Quellen
  • 31. Kurzvorstellung Webinar 07 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘ 1 Einführung 1 Service-Vertrags-Identifikation Übernahme 1.1 Service Vertrags-ID 1.1 Motivation für den Service-Katalog Basisspezifikation, 1.2 Gültigkeitszeitraum Service-Vertrag 1.2 Struktur und Inhalt des Service-Katalogs ggf. Anpassung 1.3 Absicht & Umfang des Service-Katalogs 1.3 Service Provider Attributwerte 1.4 Service-Konsumenten 1.4 Nutzung des Service-Katalogs 1.5 Service Delivery Manager 2 Service-Spezifikation 1.6 Kurzbeschreibung Service 3 Service-Kommissionierung 1.8 Verantwortlichkeiten 4 Service-Erbringung 1.9 Bestätigung und Unterschriften 5 Service-Angebot 1.9.1 Service Delivery Manager 5.1 Service 1 1.9.2 Service Provider 5.2 Service 2 1.10 Bezugsdokumente 5.3 Service … 2 Service-Spezifikation 6 Anhang 3 Anhang 6.1 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute 3.1 Liste autorisierte Service-Konsumenten 6.2 Begriffsglossar 3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute 3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten Motivation | Servicialisierung | Ausrichtung | Einordnung | Ergänzung | Einzel-Webinare | Webinar-Organisation | Quellen
  • 32. Kurzvorstellung Webinar 08 ‚Das Service-Konzept – Grundlage verlässlicher Service-Erbringung‘ Einordnung Inhalte Ergebnisse Vorbereitung der Konzeptbestandteile Verständnis des Service-Erbringung Service-Konzepts Service-Spezifikation Anforderungen an Service-Konzept Service Map Beherrschung der Service-Konzipierung Dokumentation der Service-Drehbuch Service-Aggregierung Konzepterstellung Beherrschung der Planungsgrundlage für Konzeptumsetzung Mitteleinsatz Konzeptumsetzung Motivation | Servicialisierung | Ausrichtung | Einordnung | Ergänzung | Einzel-Webinare | Webinar-Organisation | Quellen
  • 33. Kurzvorstellung Webinar 08 ‚Das Service-Konzept – Grundlage verlässlicher Service-Erbringung‘ Motivation | Servicialisierung | Ausrichtung | Einordnung | Ergänzung | Einzel-Webinare | Webinar-Organisation | Quellen
  • 34. Kurzvorstellung Webinar 09 ‚Die Service-Preise – Grundstrukturen und Basismodelle‘ Einordnung Inhalte Ergebnisse Anforderungen an Ausgangsbasis Verständnis der Service-Preise Preisgrundstruktur Preisgrundstruktur Abstimmung zwischen Service-Partnern Kenntnis der Bezugsgröße für Preise Preisanforderungen Attribut 12 der Service-Spezifikation Basismodelle für Preise Beherrschung der Grundlage für Preisbeispiele Preisbildung Service-Abrechnung Motivation | Servicialisierung | Ausrichtung | Einordnung | Ergänzung | Einzel-Webinare | Webinar-Organisation | Quellen
  • 35. Kurzvorstellung Webinar 09 ‚Die Service-Preise – Grundstrukturen und Basismodelle‘ a. Service-Zugangspreis 1 € fix • bezogen auf Service-Zugang(ssystem) pro Monat • fester Betrag pro Service-Konsument & Monat pro Service-Konsument b. Service-Verbrauchspreis • flatrate-basiert • bezogen auf konsumierte Service-Volumina • volumenbasiert • variierender Anteil am Gesamtpreis • einheitenbasiert Motivation | Servicialisierung | Ausrichtung | Einordnung | Ergänzung | Einzel-Webinare | Webinar-Organisation | Quellen
  • 36. Kurzvorstellung Webinar 10 ‚Der Service-Umsatz –Einkommen des Service Providers‘ Einordnung Inhalte Ergebnisse Ableitung aus Umsatzgrunddaten Kenntnis der Service-Verträgen Umsatzgrunddaten Umsatzaspekte Darstellung der umsatzrelevanten Daten Beherrschung der Umsatzparameter Umsatzermittlung Methode der Umsatzermittlung Umsatzausrichtung Beherrschung der Grundlage für Umsatzgestaltung Umsatzgestaltung Rentabilitätsermittlung Motivation | Servicialisierung | Ausrichtung | Einordnung | Ergänzung | Einzel-Webinare | Webinar-Organisation | Quellen
  • 37. Kurzvorstellung Webinar 10 ‚Der Service-Umsatz –Einkommen des Service Providers‘ Finanzielle Perspektive Service Delivery Revenue 10000 10000 9000 9000 Added Service Revenue [€] Added Service Volume 8000 8000 _[delivered services] 7000 7000 6000 6000 added service volume 5000 5000 added service revenue 4000 4000 3000 3000 2000 2000 1000 1000 0 0 1 13 25 37 49 Time [hours] Motivation | Servicialisierung | Ausrichtung | Einordnung | Ergänzung | Einzel-Webinare | Webinar-Organisation | Quellen
  • 38. Kurzvorstellung Abschluss-Webinar ‚service@ducation – Rückblick, Abschluss & Ausblick‘ Einordnung Inhalte Ergebnisse Zusammenfassung der Begrifflichkeiten Feststellung des Webinar-Reihe Kenntnisstands Konzeptanwendung Auswertung der Einzel-Webinare Feststellung der Verbesserungsoptionen Anwendungsoptionen Reflektion der Webinar-Inhalte Maßnahmenplanung Festlegung Ausblick auf Ausbildungsfortsetzung weiterer Maßnahmen weitere Maßnahmen Motivation | Servicialisierung | Ausrichtung | Einordnung | Ergänzung | Einzel-Webinare | Webinar-Organisation | Quellen
  • 39. Start-Webinar ‚Einführung & Überblick‘ Gliederung – Inhalte - Abschnitte • Motivation für Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Grundlagen der Servicialisierung Intro • Ausrichtung, Einordnung & Ergänzung der Webinar-Reihe • Kurzvorstellung Einzel-Webinare • 10 Webinare & 1 Abschluss-Webinar Centro • Einordnung, Inhalte & Ergebnisse • Termine von 28.09.10 – 15.02.11, dienstags, 16 – 17 h • Einwahl-Links von smile2 für kostenlose Teilnahme Extro • Quellen & Stellen: Bücher & Artikel, Foren & Links Motivation | Servicialisierung | Ausrichtung | Einordnung | Ergänzung | Einzel-Webinare | Webinar-Organisation | Quellen
  • 40. Organisation Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Termine – Titel - Links Termin Nr. Haupttitel des Webinars Einwahl-Link bzw. Web-Adresse 28.09.2010 01 Der Service-Begriff http://bit.ly/93IZ9n 12.10.2010 02 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/c28FLq 19.10.2010 03 Der Service-Konsument http://bit.ly/cBdIwj 26.10.2010 04 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/aCi7Nr 08.11.2010 WS Von Service-Angebot zu –Abrechnung http://bit.ly/c0nxgH 09.11. –10.11. Kg 1. Kongress ‚Servicialisierung‘ http://www.servicialisierung.info 16.11.2010 05 Die Service-Spezifikation http://bit.ly/9y8jgn 07.12.2010 06 Der Service-Katalog http://bit.ly/9H7FGq 14.12.2010 07 Der Service-Vertrag http://bit.ly/dkEP8G 11.01.2011 08 Das Service-Konzept http://bit.ly/deJPul 25.01.2011 09 Die Service-Preise http://bit.ly/b5YAr8 08.02.2011 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/bbNDHY 15.02.2011 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick http://bit.ly/cTiJZk Motivation | Servicialisierung | Ausrichtung | Einordnung | Ergänzung | Einzel-Webinare | Webinar-Organisation | Quellen
  • 41. Start-Webinar ‚Einführung & Überblick‘ Gliederung – Inhalte - Abschnitte • Motivation für Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Grundlagen der Servicialisierung Intro • Ausrichtung, Einordnung & Ergänzung der Webinar-Reihe • Kurzvorstellung Einzel-Webinare • 10 Webinare & 1 Abschluss-Webinar Centro • Einordnung, Inhalte & Ergebnisse • Termine von 21.09.10 – 15.02.11, dienstags, 16 – 17 h • Einwahl-Links von smile2 für kostenlose Teilnahme Extro • Quellen & Stellen: Bücher & Artikel, Foren & Links Motivation | Servicialisierung | Ausrichtung | Einordnung | Ergänzung | Einzel-Webinare | Webinar-Organisation | Quellen
  • 42. Quellen & Stellen Pocket Book „IT-Service – Der Kern des Ganzen“ Inhaltsverzeichnis ISBN 3-9810977-2-6 1 Vorwort 2 Einführung 3 Was ist ein IT-Service 4 IT-Produkt und IT-Service - ein komplementäres Paar 5 Produktionsmodell für IT-Services 6 Alltagsbeispiel eines Service: Taxi-Service 7 Herausforderungen und Lösungsansätze 8 Service-Produktion 9 Service-Engineering 10 Von Systems zum Service Management 11 Glossar Begriffsdefinitionen 12 Abkürzungsverzeichnis 13 Literatur- und Quellenverzeichnis …. http://shop.serview.de/product_info.php?cPath=21_34&products_id=36 Motivation | Servicialisierung | Ausrichtung | Einordnung | Ergänzung | Einzel-Webinare | Webinar-Organisation | Quellen
  • 43. Quellen & Stellen ServQual-Modell von Zeithaml, Parasuraman & Berry http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual_de.html Motivation | Servicialisierung | Ausrichtung | Einordnung | Ergänzung | Einzel-Webinare | Webinar-Organisation | Quellen
  • 44. Quellen & Stellen XING-Gruppe ‚Servicialisierung‘ Hauptforengruppen • Praxis der Service-Erbringung • Grundlagen der Service-Erbringung • Phasen der Servicialisierung • Quellen & Stellen • Service-Terminologie http://www.xing.com/group-55245.9a4768 Motivation | Servicialisierung | Ausrichtung | Einordnung | Ergänzung | Einzel-Webinare | Webinar-Organisation | Quellen
  • 45. Quellen & Stellen Fachartikel „IT-Service-Verträge im Mittelstand“ Inhaltsverzeichnis ISSN 1869-280X 1 Service-Begriff 2 Service-Spezifizierung 3 Service Levels 4 Service-Katalogisierung 5 Service-Kommissionierung 6 Tool-Unterstützung 7 Fazit 8 Ausblick http://www.rifam.de/smf.html Motivation | Servicialisierung | Ausrichtung | Einordnung | Ergänzung | Einzel-Webinare | Webinar-Organisation | Quellen
  • 46. Quellen & Stellen Fachartikel „Vorlage Servicekatalog“ Inhaltsverzeichnis 1 Einführung 2 Service-Spezifizierung 3 Service-Angebot 4 Service-Spezifikation 5 Service-Kommissionierung 6 Service-Erbringung 7 Anhang http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html Motivation | Servicialisierung | Ausrichtung | Einordnung | Ergänzung | Einzel-Webinare | Webinar-Organisation | Quellen
  • 47. Start-Webinar ‚Einführung & Überblick‘ Fragen & Antworten, Ausklang & Abschluss Ihre Fragen? Meine Antworten … E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/ Paul G. Huppertz CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz ICT-Consultant & System Architect yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm Service Consultant & Service Composer LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62

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