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Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
                       Grundlagen der Servicialisierung

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Webinar 03 ‚Service-Konsument - Erfolgsfaktor d. Service-Erbringung‘
                  Gliederung – Inhalte - Abschnitte

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      Webinar 02 – Eckdaten & Resonanz, Fragen & Antworten

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Vertiefung zur Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
 Intensiv-Workshop am 08.11.2010 in Fulda, Hotel Esperanto




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Übersicht Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
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Kurzvorstellung Webinar 03
 ‚Der Service-Konsument - Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘




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Kurzvorstellung Webinar 03
   ‚Der Service-Konsument - Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘

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Webinar 03 ‚Service-Konsument - Erfolgsfaktor d. Service-Erbringung‘
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Perspektive des Service-Konsumenten – Objekte, Attrib...
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 ‚Der Service-Konsument - Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘




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Webinar 03 'Service-Konsument' 2010-10-19 V02.00.00

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Bei Webinar 03 'Der Service-Konsument' geht es darum, den Service-Konsumenten als den erfolgskritischen Faktor jeglicher Service-Erbringung zu erkennen & einzuordnen. Im einzelnen geht es um
- die Unterscheidung zwischen Service-Konsument und Service-Kunde
- die Einordnung des Service-Konsumenten im Rahmen der Service-Erbringung
- die 4 Grundtypen von Service-Objekten, die auf den Service-Konsumenten bezogen sind
- die Erwartungen des Service-Konsumenten
- die Einbindung des Service-Konsumenten in Vorbereitung & Ausführung der Service-Erbringung
- die Service-Wahrnehmung durch den Service-Konsumenten

Die Aufzeichnung des Live-Webinars kann von registrierten smile2-NutzerInnen (= smilern) und Webinar-TeilnehmerInnen nach Belieben aus ihrem persönlichen Webinar- bzw. smeeting-Archiv auf der smile2-Plattform abgerufen werden.
http://community.smile2.de/signup.php

Die Grundbegriffe & Grundlagen, Methoden & Mittel der Servicialisierung werden ausführlich dargestellt & diskutiert in der XING-Gruppe 'Servicialisierung - verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung'
http://www.xing.com/group-55245.9a4768

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  1. 1. Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Grundlagen der Servicialisierung Webinar 03: Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung Den Service-Konsumenten erreichen & zufrieden stellen Dienstag, 19.10.2010 , 16:00 – 17:00 Uhr E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/ Paul G. Huppertz CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz ICT-Consultant & System Architect yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm Servicevolutionär & Servicialist LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
  2. 2. Webinar 03 ‚Service-Konsument - Erfolgsfaktor d. Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte - Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 03 Intro • Erfolgsfaktor Service-Konsument • Einordnung & Erwartungen des Service-Konsumenten • Einbindung & Einweisung des Service-Konsumenten Centro • Einbeziehung & Erfahrung des Service-Konsumenten • Rückblick auf Webinar 03 • Abschluss von Webinar 03 Extro • Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Intro | Einordnung & Erwartungen | Einbindung & Einweisung | Einbeziehung & Erfahrung | Extro
  3. 3. Übersicht Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Webinar 02 – Eckdaten & Resonanz, Fragen & Antworten 01 Service- 02 10 Begriff Erbrin- Service- gungs- Umsatz modell  Eckdaten 09 Webinar 02 am 12.10., 16:00 –03 zum 17:15 h Service- Abschluss- Start- • 99 smiler registriert Service- Konsu- Preise • 47 smiler aktiv dabei ment Webinar Webinar Service- ‚Einführung Präsentationsunterlagen in PDF auf www.SlideShare.Net  ‚Rückblick, & Überblick‘ Fragen & Antworten Erbringung Abschluss &  08 04 Ausblick‘ • 4 Fragen per Chat; schriftliche Antworten Service- Service- zu finden in Identifi- • smile2 bei smeeting unter ‚Kommentare‘ Konzept zierung • XING-Gruppen im Beitrag zu ‚Start-Webinar‘ 05 07 Management • Service Level Service- Service- http://www.xing.com/group-7090.468045 06 Spezifi- Vertrag • Servicialisierung Service- kation http://www.xing.com/group-55245.9a4768 Katalog Intro | Einordnung & Erwartungen | Einbindung & Einweisung | Einbeziehung & Erfahrung | Extro
  4. 4. Vertiefung zur Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Intensiv-Workshop am 08.11.2010 in Fulda, Hotel Esperanto Einordnung Inhalte Ergebnisse Vertiefung zur Service-Spezifizierung Kenntnis des Webinar-Reihe Service- Erbringungskonzepts Service-Bepreisung Verknüpfung der Einzel-Webinare Beherrschung der Service-Katalogisierung Service- Vermittlung des Kommissionierung Gesamtkonzepts Service- Kommissionierung Ermittlung von Ausarbeitung von Service-Abrechnung Service-Umsatz Service-Beispielen Intro | Einordnung & Erwartungen | Einbindung & Einweisung | Einbeziehung & Erfahrung | Extro
  5. 5. Übersicht Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Einordnung Webinar 03 in Webinar-Reihe   01 Service- 02 10 Begriff Erbrin- Service- gungs- Umsatz modell 03 09 Service- Abschluss- Start- Service- Konsu- Preise ment Webinar Webinar ‚Einführung Service- ‚Rückblick, & Überblick‘ 08 Erbringung 04 Abschluss & Ausblick‘ Service- Service- Identifi- Konzept zierung 05 07 Service- Service- 06 Spezifi- Vertrag Service- kation Katalog Intro | Einordnung & Erwartungen | Einbindung & Einweisung | Einbeziehung & Erfahrung | Extro
  6. 6. Kurzvorstellung Webinar 03 ‚Der Service-Konsument - Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘ Einordnung Inhalte Ergebnisse Erfolgskritische Rolle Service-Konsument Verständnis der Service-Konsument Service- Konsumentenrolle Service-Anforderungen Auslöser & Nutznießer der Service-Erbringung Unterscheidung von Service-Abruf Service-Konsument & In- & Extegrierung des Service-Kunde Service-Konsumenten Service-Konsumtion Unterscheidung von Einbeziehung bei Service-Ergebnis & Service-Spezifizierung Service-Verwendung Service-Wahrnehmung Intro | Einordnung & Erwartungen | Einbindung & Einweisung | Einbeziehung & Erfahrung | Extro
  7. 7. Kurzvorstellung Webinar 03 ‚Der Service-Konsument - Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘ Geschäftsprozess Business Value Service- Konsument Service Der Service-Konsument ist absolut kritischer Erfolgsfaktor der Service-Erbringung • Er ruft Services ab. • Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert. • Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort und unausweichlich. • Er verwendet die an ihn erbrachten service-spezifischen Nutzeffekte für seine Arbeit. • Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte. • Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor. Intro | Einordnung & Erwartungen | Einbindung & Einweisung | Einbeziehung & Erfahrung | Extro
  8. 8. Webinar 03 ‚Service-Konsument - Erfolgsfaktor d. Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte - Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 03 Intro • Erfolgsfaktor Service-Konsument • Einordnung & Erwartungen des Service-Konsumenten • Einbindung & Einweisung des Service-Konsumenten Centro • Einbeziehung & Erfahrung des Service-Konsumenten • Rückblick auf Webinar 03 • Abschluss von Webinar 03 Extro • Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Intro | Einordnung & Erwartungen | Einbindung & Einweisung | Einbeziehung & Erfahrung | Extro
  9. 9. Webinar 03 ‚Service-Konsument - Erfolgsfaktor d. Service-Erbringung‘ Der Service-Konsument – zentrale Figur in der Servicescape Doch … … wer (er)kennt Konni Sument? Konni Sument Alleinzig wegen der Service-Konsumenten wird • die gesamte Servicescape aufgebaut, unterhalten & gepflegt • Service-Erbringungsbereitschaft hergestellt & aufrechterhalten • Service-Erbringungskapazität vorgehalten & angepasst • auf seinen Service-Abruf hin ihm jeweils ein Service erbracht Intro | Einordnung & Erwartungen | Einbindung & Einweisung | Einbeziehung & Erfahrung | Extro
  10. 10. Webinar 03 ‚Service-Konsument - Erfolgsfaktor d. Service-Erbringung‘ Service-Konsument – im Fokus professioneller Service Provider Erfolgreiche Service Provider • fokussieren auf die Bedürfnisse ihrer • Service-Konsumenten • Service-Kunden • arbeiten von außen nach innen • verhalten sich wettbewerbsorientiert • managen Kundenbeziehungen aktiv • verfügen über explizites Service-Portfolio • kennen Volumina, Kosten & Marktpreise ihrer Services • berechnen nur tatsächlich erbrachte Services • arbeiten mit kompetenten Service Suppliern Leitsatz: zusammen „Conduct service delivering as your core business.“ • sind rechenschaftspflichtig & rechenschafts- [Paul G. Huppertz] fähig auf der Basis von SLA/Service-Vertrag Intro | Einordnung & Erwartungen | Einbindung & Einweisung | Einbeziehung & Erfahrung | Extro
  11. 11. Webinar 03 ‚Service-Konsument - Erfolgsfaktor d. Service-Erbringung‘ Service-Konsument – Service-Qualität & Verlässlichkeit erschwinglich? angemessen? Service- Service- Service- Service- Preis Qualität Konsu- Kunde wirtschaftlich? jeweils gleich? ment Service- Wer weiß, Kosten was ihm unter den Nägeln brennt? Service-Rentabilität Intro | Einordnung & Erwartungen | Einbindung & Einweisung | Einbeziehung & Erfahrung | Extro
  12. 12. Webinar 03 ‚Service-Konsument - Erfolgsfaktor d. Service-Erbringung‘ Service-Konsument – verlässliche Erbringung bei jedem Service-Abruf erschwinglich? angemessen? Service- Service- Service- Service- Preis Qualität Konsu- Kunde wirtschaftlich? jeweils gleich? ment Service- Kosten messbar & verzugs-, naht- & verifizierbar reibungslos Service-Erbringung präsentabel & abrufgerecht & situativ- individuell kommunikabel SLA verständlich & Service-Rentabilität vereinbarungs- & nachvollziehbar spezifikationsgemäß klar & verständlich & kompakt nachvollziehbar Intro | Einordnung & Erwartungen | Einbindung & Einweisung | Einbeziehung & Erfahrung | Extro
  13. 13. Webinar 03 ‚Service-Konsument - Erfolgsfaktor d. Service-Erbringung‘ Service-Kunde & Service-Konsument – Unterschiede & Abgrenzung Geschäftsprozess Service-Kommissionierung Service-Konsumierung Mehrwertschöpfung Service- Service- Kunde Konsument Service-Kunde und Service-Konsument • sind zwei eigenständige, voneinander grundverschiedene Rollen • Service-Kunde kann (abruf)berechtigter Service-Konsument sein, muss aber nicht • treten dem Service Provider gemeinsam gegenüber • bezüglich geschäftlicher Wertschöpfung • Service-Kunde rechenschaftspflichtig für Ergebnisse, Ertrag & Erfolg • Service-Konsument verantwortlich für Ausführung geschäftlicher Tätigkeiten Intro | Einordnung & Erwartungen | Einbindung & Einweisung | Einbeziehung & Erfahrung | Extro
  14. 14. Webinar 03 ‚Service-Konsument - Erfolgsfaktor d. Service-Erbringung‘ Einordnung des Service-Konsumenten – provider-extern Geschäftsprozess Service-Konsumierung Mehrwertschöpfung Service- Konsument Der (abruf)berechtigte Service-Konsument ist ein provider-externer Faktor • ein Mitarbeiter des auftraggebenden Service-Kunden • primärer Adressat der Service-Erbringung • eingebunden in einen oder mehrere Geschäftsprozesse • erfolgskritisch für • Service-Erbringung wegen Service-Abruf & Service-Konsumierung • geschäftliche Wertschöpfung aus erbrachten Services Intro | Einordnung & Erwartungen | Einbindung & Einweisung | Einbeziehung & Erfahrung | Extro
  15. 15. Webinar 03 ‚Service-Konsument - Erfolgsfaktor d. Service-Erbringung‘ Einordnung des Service-Konsumenten - maßgeblich Geschäftsprozess Service-Konsumierung Mehrwertschöpfung Service- Konsument Der (abruf)berechtigte Service-Konsument ist maßgeblich bezüglich • der objektiven Service-Qualität gemäß seinen Anforderungen & Erwartungen • der Service-Objekte, die sich immer auf ihn beziehen • der subjektiver Service-Wahrnehmung • der Bewertung von Service, Service-Erbringung & Service-Ergebnis • der Service-Zufriedenheit & Rückmeldung an Service-Kunden Buchempfehlung: ‚Service Operations Management – Improving Service Delivery‘ von Robert Johnston & Graham Clark Intro | Einordnung & Erwartungen | Einbindung & Einweisung | Einbeziehung & Erfahrung | Extro
  16. 16. Webinar 03 ‚Service-Konsument - Erfolgsfaktor d. Service-Erbringung‘ Service-Objekte – Leib & Leben des Service-Konsumenten Sicherheit Leib Hab Wohlbefinden & Leben & Gut Gesundheit Unversehrtheit Service- Konsument Daten Rechte & Dokumente & Ansprüche Intro | Einordnung & Erwartungen | Einbindung & Einweisung | Einbeziehung & Erfahrung | Extro
  17. 17. Webinar 03 ‚Service-Konsument - Erfolgsfaktor d. Service-Erbringung‘ Service-Objekte – Hab & Gut des Service-Konsumenten Sicherheit Sicherheit Leib Hab Wohlbefinden Funktionalität & Leben & Gut Gesundheit Nutzbarkeit Unversehrtheit Service- Wartung Konsument Daten Rechte & Dokumente & Ansprüche Intro | Einordnung & Erwartungen | Einbindung & Einweisung | Einbeziehung & Erfahrung | Extro
  18. 18. Webinar 03 ‚Service-Konsument - Erfolgsfaktor d. Service-Erbringung‘ Service-Objekte – Rechte & Ansprüche des Service-Konsumenten Sicherheit Sicherheit Leib Hab Wohlbefinden Funktionalität & Leben & Gut Gesundheit Nutzbarkeit Unversehrtheit Service- Wartung Konsument Sicherheit Gewähr Daten Rechte Garantie & Dokumente & Ansprüche Bestand Intro | Einordnung & Erwartungen | Einbindung & Einweisung | Einbeziehung & Erfahrung | Extro
  19. 19. Webinar 03 ‚Service-Konsument - Erfolgsfaktor d. Service-Erbringung‘ Service-Objekte – Daten & Dokumente des Service-Konsumenten Sicherheit Sicherheit Leib Hab Wohlbefinden Funktionalität & Leben & Gut Gesundheit Nutzbarkeit Unversehrtheit Service- Wartung Sicherheit Konsument Sicherheit Vertraulichkeit Gewähr Daten Rechte Zustand Garantie & Dokumente & Ansprüche Unversehrtheit Bestand Intro | Einordnung & Erwartungen | Einbindung & Einweisung | Einbeziehung & Erfahrung | Extro
  20. 20. Webinar 03 ‚Service-Konsument - Erfolgsfaktor d. Service-Erbringung‘ Einordnung des Service-Konsumenten - autonom Geschäftsprozess Service-Konsumierung Mehrwertschöpfung Service- Konsument Der (abruf)berechtigte Service-Konsument ist autonom bezüglich • Service-Abruf, d.h. Abrufzeitpunkt & Abrufort • Service-Abrufrate, d.h. wie oft pro Zeitabschnitt er einen Service abruft • Service-Zugangssystem, z.B. Desktop oder Notebook oder PDA für E-Mailing-Services • Service-Konfigurierung nach situativ-individuellen Erfordernissen • Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte • geschäftlicher Wertschöpfung aus den Nutzeffekten Intro | Einordnung & Erwartungen | Einbindung & Einweisung | Einbeziehung & Erfahrung | Extro
  21. 21. Webinar 03 ‚Service-Konsument - Erfolgsfaktor d. Service-Erbringung‘ Erwartungen des Service-Konsumenten - anspruchsvoll Geschäftsprozess Service-Konsumierung Mehrwertschöpfung Service- Konsument Wer denkt an Konni Sument? Der (abruf)berechtigte Service-Konsument erwartet • einfache Zugänglichkeit & Bedienbarkeit der Service-Zugangssysteme • funktionstüchtige & funktionssichere Service-Zugangssysteme • „Auf Abruf – Service!“, d.h. verzugs-, naht- & reibungslose Service-Erbringung • verlässliche Service-Erbringung in der zugesagten Qualität • Service-Erbringung in einem Zug (Uno-actu-Prinzip) • unmittelbaren & ergiebigen Support bei Fragen, Incidents, Service Requests Intro | Einordnung & Erwartungen | Einbindung & Einweisung | Einbeziehung & Erfahrung | Extro
  22. 22. Webinar 03 ‚Service-Konsument - Erfolgsfaktor d. Service-Erbringung‘ Erwartungen des Service-Konsumenten - Lücken & Erlebnisse Geschäftsprozess Wertschöpfung Service- Service- 5 Erwarteter Erlebter Service Konsu- Kunde Service ment Service-Vertrag Zugesagter Erbrachter Service Service Service Provider 4 1 2 Service-Lücke Konzipierter Service 3 Aufgefasster Service Quelle: ServQual-Modell von Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990er Jahre) Intro | Einordnung & Erwartungen | Einbindung & Einweisung | Einbeziehung & Erfahrung | Extro
  23. 23. Webinar 03 ‚Service-Konsument - Erfolgsfaktor d. Service-Erbringung‘ Perspektive des Service-Konsumenten – Objekte, Attribute, Aktivitäten Rolle Was (Objekt) Attribute Wie (Aktivität) Wer (Rolle) Warum (Geschäft) • Business Value • bekannt Kunden & Service an • Tagesgeschäft • verstehbar Kollegen • kennen • Geschäftsvorfall • abrufbar • abrufen Ausführung von • Service-Abruf • nutzbar für Geschäft Service- • erhalten aktuell • Nutzeffekte des Service • verlässlich Konsu- • erfahren anstehenden • Service Output • verzugslos ment • verwenden geschäftlichen • Informationsinhalte • nahtlos für Aktivitäten (Dokumente, Daten) • reibungslos Service geschäftliche von • Support bei Service- • unterstützt Provider Aktivität Abruf- & -verwendung • sicher Wer denkt wie Konni Sument? Intro | Einordnung & Erwartungen | Einbindung & Einweisung | Einbeziehung & Erfahrung | Extro
  24. 24. Webinar 03 ‚Service-Konsument - Erfolgsfaktor d. Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte - Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 03 Intro • Erfolgsfaktor Service-Konsument • Einordnung & Erwartungen des Service-Konsumenten • Einbindung & Einweisung des Service-Konsumenten Centro • Einbeziehung & Erfahrung des Service-Konsumenten • Rückblick auf Webinar 03 • Abschluss von Webinar 03 Extro • Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Intro | Einordnung & Erwartungen | Einbindung & Einweisung | Einbeziehung & Erfahrung | Extro
  25. 25. Webinar 03 ‚Service-Konsument - Erfolgsfaktor d. Service-Erbringung‘ Einbindung des Service-Konsumenten – Service-Identifizierung Geschäftsprozess Service-Konsumierung Mehrwertschöpfung Service • kennen Service- • verstehen Konsument • beherrschen • abrufen (können) • konsumieren • verwenden für geschäftliche Aktivität  Service-Identifizierung = Identifizierung der Nutzeffekte • aus der Sicht des Service-Konsumenten • in den Begriffen des Service-Konsumenten • mit Blick auf die Tätigkeiten des Service-Konsumenten • für die Ziele & Erfordernisse des Service-Konsumenten  Beispiel E-Mailing Service 1. konstitutiver Nutzeffekt: Zustellung von Kopien des Original-E-Mails 2. sekundärer Nutzeffekt: Bereinigung der E-Mail-Inhalte von Viren Intro | Einordnung & Erwartungen | Einbindung & Einweisung | Einbeziehung & Erfahrung | Extro
  26. 26. Webinar 03 ‚Service-Konsument - Erfolgsfaktor d. Service-Erbringung‘ Einbindung des Service-Konsumenten – Service-Spezifizierung Geschäftsprozess Service-Konsumierung Mehrwertschöpfung Service • kennen Service- • verstehen Konsument • beherrschen • abrufen (können) • konsumieren • verwenden für geschäftliche Aktivität Der Service-Konsument muss eingebunden werden bei • Service-Spezifizierung in seinen Begriffen & gemäß seinen Anforderungen • Service-Kommissionierung als explizit berechtigt – Liste im Anhang des SLA • Service-Zugangssystem – auf ihn & seine Aufgaben zugeschnitten • Service-Konfigurierung bei Abruf nach seinen situativ-individuellen Erfordernissen • Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte • Bewertung von Service-Qualität & Service-Erbringung Intro | Einordnung & Erwartungen | Einbindung & Einweisung | Einbeziehung & Erfahrung | Extro
  27. 27. Webinar 03 ‚Service-Konsument - Erfolgsfaktor d. Service-Erbringung‘ Einbindung des Service-Konsumenten – Service-Angebot Geschäftsprozess Service-Konsumierung Mehrwertschöpfung Service • kennen Service- • verstehen Konsument • beherrschen • abrufen (können) • konsumieren • verwenden für geschäftliche Aktivität Der Service-Konsument muss eingewiesen werden in • Service-Angebot insgesamt, jeweils mit Qualität & Preis • Service-Abruf – Voraussetzungen, Möglichkeiten, Schritte • Service-Zugangssystem – Bedienung, Nutzung, Einweisung, Support • Service-Konfigurierung - Möglichkeiten & Zweckmäßigkeiten • Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte • Support-Strukturen – Erreichbarkeit, Anforderung, Nutzung Intro | Einordnung & Erwartungen | Einbindung & Einweisung | Einbeziehung & Erfahrung | Extro
  28. 28. Webinar 03 ‚Service-Konsument - Erfolgsfaktor d. Service-Erbringung‘ Abschirmung gegen Interna der Service-Erbringung Geschäftsprozess Service-Konsumierung Mehrwertschöpfung Service- Service- Service- Abruf Konsumtion Konsument Konni Sument Service konstitutiver konstitutiver konstitutiver Service-Beitrag Service-Beitrag Service-Beitrag Black Box Service-relevante Service-relevantes Service-relevantes Organisation(en) System 1 System 2 Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Intro | Einordnung & Erwartungen | Einbindung & Einweisung | Einbeziehung & Erfahrung | Extro
  29. 29. Webinar 03 ‚Service-Konsument - Erfolgsfaktor d. Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte - Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 03 Intro • Erfolgsfaktor Service-Konsument • Einordnung & Erwartungen des Service-Konsumenten • Einbindung & Einweisung des Service-Konsumenten Centro • Einbeziehung & Erfahrung des Service-Konsumenten • Rückblick auf Webinar 03 • Abschluss von Webinar 03 Extro • Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Intro | Einordnung & Erwartungen | Einbindung & Einweisung | Einbeziehung & Erfahrung | Extro
  30. 30. Webinar 03 ‚Service-Konsument - Erfolgsfaktor d. Service-Erbringung‘ Service-Erbringung: Service-Konsument integriert & involviert Service- Service- Service- Konsumenten Erbringung & Konsumenten Konfigu- Abruf integrierung -Konsumie- extegrierung rierung rung bei konkretem reibungslos! reibungslos! Service-Bedarf situativ- verzugslos & individuell verlässlich! Intro | Einordnung & Erwartungen | Einbindung & Einweisung | Einbeziehung & Erfahrung | Extro
  31. 31. Webinar 03 ‚Service-Konsument - Erfolgsfaktor d. Service-Erbringung‘ Grad der Einbeziehung: Front Office & Back Office Front Office Services Back Office Services Service-Konsument vor Ort Service-Konsument fern Intro | Einordnung & Erwartungen | Einbindung & Einweisung | Einbeziehung & Erfahrung | Extro
  32. 32. Webinar 03 ‚Service-Konsument - Erfolgsfaktor d. Service-Erbringung‘ Office-Typ & Schlüsseldimensionen der Service-Qualität Front Office Services Back Office Services Service-Konsument vor Ort Service-Konsument fern 1. Sachvermögen – physische Ausstattung & Ausrüstung 2. Zuverlässigkeit – Zusage zu erbringen & erbringen gemäß Zusage! 3. Reaktionsvermögen – Auf Abruf … Service! 4. Kompetenz – Service-Kompetenz von Identifizierung bis Abrechnung 5. Höflichkeit – Verhalten der Service-AkteurInnen bei direktem Kontakt 6. Glaubwürdigkeit – Vertrauenswürdigkeit & Ehrlichkeit der Aktivitäten 7. Sicherheitsgefühl – Service-Konsument frei von Gefahr, Risiko & Zweifel 8. Zugang – Einfache Kontaktmöglichkeiten & Verbindungsaufnahme 9. Kommunikation – Zuhören, Aufnehmen & Integrieren 10. Verstehen des Kunden – Service-Konsumenten kennen(lernen) Buchempfehlung: ‚Service Operations Management – Improving Service Delivery‘ von Robert Johnston & Graham Clark Intro | Einordnung & Erwartungen | Einbindung & Einweisung | Einbeziehung & Erfahrung | Extro
  33. 33. Webinar 03 ‚Service-Konsument - Erfolgsfaktor d. Service-Erbringung‘ Service-Propaganda: Service-Konsument als Multiplikator Service- Service- Empfehlung Erinnerung ServQual Model Intro | Einordnung & Erwartungen | Einbindung & Einweisung | Einbeziehung & Erfahrung | Extro
  34. 34. Webinar 03 ‚Service-Konsument - Erfolgsfaktor d. Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte - Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 03 Intro • Erfolgsfaktor Service-Konsument • Einordnung & Erwartungen des Service-Konsumenten • Einbindung & Einweisung des Service-Konsumenten Centro • Einbeziehung & Erfahrung des Service-Konsumenten • Rückblick auf Webinar 03 • Abschluss von Webinar 03 Extro • Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Intro | Einordnung & Erwartungen | Einbindung & Einweisung | Einbeziehung & Erfahrung | Extro
  35. 35. Kurzvorstellung Webinar 03 ‚Der Service-Konsument - Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘ Einordnung Inhalte Ergebnisse Erfolgskritische Rolle Service-Konsument Verständnis der Service-Konsument Service- Konsumentenrolle Service-Anforderungen Auslöser & Nutznießer der Service-Erbringung Unterscheidung von Service-Abruf Service-Konsument & In- & Extegrierung des Service-Kunde Service-Konsumenten Service-Konsumtion Unterscheidung von Einbeziehung bei Service-Ergebnis & Service-Spezifizierung Service-Verwendung Service-Wahrnehmung Intro | Einordnung & Erwartungen | Einbindung & Einweisung | Einbeziehung & Erfahrung | Extro
  36. 36. Webinar 03 ‚Service-Konsument - Erfolgsfaktor d. Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte - Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 03 Intro • Erfolgsfaktor Service-Konsument • Einordnung & Erwartungen des Service-Konsumenten • Einbindung & Einweisung des Service-Konsumenten Centro • Einbeziehung & Erfahrung des Service-Konsumenten • Rückblick auf Webinar 03 • Abschluss von Webinar 03 Extro • Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Intro | Einordnung & Erwartungen | Einbindung & Einweisung | Einbeziehung & Erfahrung | Extro
  37. 37. Übersicht Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Ausblick auf Webinar 04 ‚Die Service-Identifizierung‘ am 26.10.2010 01 Service- 02 10 Begriff Erbrin- Service- gungs- Umsatz modell 03 09 Service- Abschluss- Start- Service- Konsu- Preise ment Webinar Webinar ‚Einführung Service- ‚Rückblick, & Überblick‘ 08 Erbringung 04 Abschluss & Ausblick‘ Service- Service- Identifi- Konzept zierung 05 07 Service- Service- 06 Spezifi- Vertrag Service- kation Katalog Intro | Einordnung & Erwartungen | Einbindung & Einweisung | Einbeziehung & Erfahrung | Extro
  38. 38. Kurzvorstellung Webinar 04 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage der Service-Beschreibung‘ Einordnung Inhalte Ergebnisse Kernelement der Nutzeffekte Beherrschung der Service-Qualität Service-Identifizierung Nutzeffekttypen Fokus des Service-Konsumenten Verständnis der Service-Objekte Service-Nutzeffekte Bestätigung durch Service-Konsumenten Service-Sichtweisen Verständnis der Ausgangspunkt für Service-Aggregierung Service-Aggregierung Service-Spezifizierung Intro | Einordnung & Erwartungen | Einbindung & Einweisung | Einbeziehung & Erfahrung | Extro
  39. 39. Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Webinar 03 ‚Service-Konsument - Erfolgsfaktor d. Service-Erbringung‘ Ihre Fragen? Meine Antworten … Leitsatz: " Die Frage ist nicht, was man betrachtet, sondern was man sieht." [Henry David Thoreau] E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/ Paul G. Huppertz CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz ICT-Consultant & System Architect yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm Service Composer & Meta Service Provider LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
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