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servicEducation - Das Trilemma der Service-Erbringung - Analyse V03.00.00

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In dem Video-Vortrag dieses Titels sowie in dieser Präsentation wird dargestellt, dass
- sich das Trilemma zwischen Service-Qualität, Service-Preis und Service-Kosten spannt
- die Service-Erbringungseinheit die Schlüsselgröße für jegliche Service-Erbringung ist
- Service-Kunde & Service-Konsumenten Service-Klarheit & Service-Wahrheit erwarte & einfordern
- der Service-Konsument häufig ignoriert wird, obwohl er der kritische Erfolgsfaktor der Service-Erbringung ist
- meist keine Service-Erbringungsstrategie entwickelt wird
- die Service-Charakteristika und die strukturellen Lücken der Service-Qualität die Service-Erbringung schwierig machen
- die 10 Schlüsseldimensionen der Service-Qualität umfassend berücksichtigt werden müssen

Das zugehörige Video kann per Abonnement erstanden werden bei ComConsult-study.tv
http://www.comconsult-study.tv/de/Das-Trilemma-der-Service-Erbringung::1459:10.html
nach folgenden Schritten
1. kostenlose Registrierung bei ComConsult-study.tv
http://www.comconsult-study.tv/de/registrierung.html
2. Downloading & Installierung der kostenlosen study.tv-Client-Software für HD-Videos über den Button ’Download’
3. Downloading des kostenlosen Videos ’ITIL im Irrtum: neues Verständnis von Service gefordert’ von ComConsult-study.tv und Abspielen desselben mit der study-tv-Client-Software

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  1. 1. Das Trilemma der Service-Erbringung - Analyse 3 Dimensionen – 3 Parteien – 3 Defizite Paul G. Huppertz ICT-Consultant & Service Consultant Service Composer & Meta Service Provider servicEvolution Schöne Aussicht 41 65396 WallufE-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.comMobile +49-1520-9 84 59 62XING https://www.xing.com/profile/PaulG_HuppertzCIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertzLinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz
  2. 2. Das Trilemma der Service-Erbringung - Analyse Inhalt1. Trilemma – Service-Preis, Service-Kosten & Service-Qualität2. Anforderung – Service-Klarheit & Service-Wahrheit3. Themen - Service-Konsument, -Kommissionierung & -Strategie4. Herausforderung - Service-Charakteristika & Service-Lücken5. Fazit - Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen
  3. 3. Das Trilemma der Service-Erbringung - Analyse Service-Definition – Bündel von Nutzeffekten & Echtzeittransaktion Geschäftsprozess Wertschöpfung Service- Konsu- mentRekapitulation ICTBSS Ein ICT-basierter Business Support Service (ICTBSS) • ist ein Bündel von einmaligen & flüchtigen Nutzeffekten • wird erwirkt & aggregiert per Echtzeittransaktion • wird erbracht an den abrufenden Service-Konsumenten Beispiel
  4. 4. Das Trilemma der Service-Erbringung - Analyse Service-Kunde & Service-Konsument – Service-Preis & Service-Qualität erschwinglich? angemessen? Service-Service- Service- Service- Preis Qualität Konsu- Kunde wirtschaftlich? jeweils gleich? ment Service- Kosten Service-Rentabilität
  5. 5. Das Trilemma der Service-Erbringung - Analyse Service-Kunde & Service Provider - Wirtschaftlichkeit & Rentabilität erschwinglich?Service- Service- Service- Kunde Preis Qualität wirtschaftlich? rentabel?Service Service-Provider Kosten Service-Rentabilität
  6. 6. Das Trilemma der Service-Erbringung - Analyse Service-Provider – Service-Preis, Service-Kosten & Service-Rentabilität Service- Service- Preis Qualität rentabel?Service Service-Provider rentabel? Kosten ICT-basierter Utility Service (ICTility) Utility Service EnergieversorgungService-Erbringungseinheit ? Service-Erbringungseinheit kWhService-Erbringungspreis ? / Einheit Energiepreis 0,12 €/kWhService-Gestehungskosten ?? / Einheit Energiegestehungskosten 0,04 €/kWhService-Ertragsspanne ??? / Einheit Service-Rentabilität Ertragsspanne 0,08 €/kWh
  7. 7. Das Trilemma der Service-Erbringung - Analyse 3 Dimensionen – 3 Parteien – 3 Blickwinkel erschwinglich? angemessen? Service-Service- Service- Service- Preis Qualität Konsu- Kunde wirtschaftlich? jeweils gleich? ment rentabel?Service Service-Provider rentabel? Kosten Service-Rentabilität
  8. 8. Das Trilemma der Service-Erbringung - Analyse Inhalt1. Trilemma – Service-Preis, Service-Kosten & Service-Qualität2. Anforderung – Service-Klarheit & Service-Wahrheit3. Themen - Service-Konsument, -Kommissionierung & -Strategie4. Herausforderung - Service-Charakteristika & Service-Lücken5. Fazit - Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen
  9. 9. Das Trilemma der Service-Erbringung - Analyse Service-Kunde & Service-Kommissionierung – Klarheit & Kompaktheit Service- Service-Service- Service- Preis Qualität Konsu- Kunde ment messbar & verifizierbar Service- Kosten präsentabel & kommunikabel SLA verständlich & nachvollziehbar klar & kompakt Service-Rentabilität
  10. 10. Das Trilemma der Service-Erbringung - Analyse Service-Konsument & Service-Erbringung – Qualität & Verlässlichkeit Service- Service-Service- Service- Preis Qualität Konsu- Kunde ment messbar & verzugs-, naht- & verifizierbar Service- reibungslos Kosten Erbringung präsentabel & abrufgerecht & Service- kommunikabel SLA situativ-individuell verständlich & vereinbarungs- & nachvollziehbar spezifikationsgemäß klar & verständlich & kompakt nachvollziehbar Service-Rentabilität
  11. 11. Das Trilemma der Service-Erbringung - Analyse Inhalt1. Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten2. Anforderung – Service-Klarheit & Service-Wahrheit3. Themen - Service-Konsument, -Kommissionierung & -Strategie4. Herausforderung - Service-Charakteristika & Service-Lücken5. Fazit - Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen
  12. 12. Das Trilemma der Service-Erbringung - Analyse Service-Konsument & Service-Erbringung – Erfolgsfaktor & Einbeziehung Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor!• Er ruft ICT-basierte Business Support Services (ICTBSS) ab.• Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert.• Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort und unausweichlich.• Er verwendet die service-spezifischen Nutzeffekte für seine Arbeit.• Er schöpft Mehrwert durch Verwendung der erbrachten Nutzeffekte.• Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor.
  13. 13. Das Trilemma der Service-Erbringung - Analyse Service-Konsument & ICT-Systeme – ignoriert & fixiert Geschäftsprozess Wertschöpfung Service-Service- Konsu- Kunde ment Service-Konsument wird ignoriertVerwechslung vonService-Kunde &Service-Konsument auf service-relevante ICT-Systeme fixiert Backend-System Netzwerksystem Arbeitsplatzsystem ICT- ICT- ICT- ICT- ICT- ICT- Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut
  14. 14. Das Trilemma der Service-Erbringung - Analyse SysLA & ServLA – Systembereitstellung & Service-Kommissionierung Geschäftsprozess Wertschöpfung Service-Service- Konsu- Kunde ment Service Level Agreement mit Service-Spezifikation System Level Agreement mit • Service-Konsumentennutzen • Systembeschreibung • Service-ErbringungspunktService • Systembetriebsstunden • Service-ErbringungsbereitschaftszeitenProvider • Systemverfügbarkeit • Service-Erfüllungszielwert • Systemverlässlichkeit • Service-Erbringungseinheit • Systemwartungsfenster • Service-Erbringungspreis Backend-System Netzwerksystem Arbeitsplatzsystem ICT- ICT- ICT- ICT- ICT- ICT- Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut
  15. 15. Das Trilemma der Service-Erbringung - Analyse Alignment - Business-to-IT statt Business-to-Service Geschäftsprozess Strategie Business- WertschöpfungBusinessChainValue SystemProcuring keine statt Service- Service StrategieSourcing Backend-System Netzwerksystem Arbeitsplatzsystem Strategie ICT-SystemSupplyChain ICT- ICT- ICT- ICT- ICT- ICT- Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut
  16. 16. Das Trilemma der Service-Erbringung - Analyse Inhalt1. Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten2. Anforderung – Service-Klarheit & Service-Wahrheit3. Themen - Service-Konsument, -Kommissionierung & -Strategie4. Herausforderung - Service-Charakteristika & Service-Lücken5. Fazit - Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen
  17. 17. Das Trilemma der Service-Erbringung - Analyse Service-Charakteristika – widerspenstig & vertrackt immateriell substanzlos flüchtig • vor Abruf inexistent• nicht vorzeigbar • ist keine Substanz • wird erbracht & dabei• nicht berührbar • enthält keine Substanz simultan konsumiert• nicht vorab prüfbar • erzeugt keine Substanz • nach Erbringung nicht mehr existent
  18. 18. Das Trilemma der Service-Erbringung - Analyse Service-Qualität & Service-Erbringung – 5 potenzielle Lücken Geschäftsprozess Wertschöpfung Service-Service- 5 Erwarteter Erlebter Service Konsu- Kunde Service ment SLA Zugesagter ErbrachterService Service ServiceProvider 4 1 Service-Lücke 2 Konzipierter Service 3 Aufgefasster Service Quelle: ServQual-Modell
  19. 19. Das Trilemma der Service-Erbringung - Analyse Service-Qualität & Service-Wahrnehmung – 10 Schlüsseldimensionen1. Sachvermögen – physische Ausstattung & Ausrüstung2. Zuverlässigkeit – Promise to provide & provide to promise!3. Reaktionsvermögen – Auf Abruf Service!4. Kompetenz – Service-Kompetenz von Identifizierung bis Abrechnung5. Höflichkeit – Verhalten des Service-Personals bei direktem Kontakt6. Glaubwürdigkeit – Vertrauenswürdigkeit & Ehrlichkeit der Aktivitäten7. Sicherheitsgefühl – Freiheit von Gefahr, Risiko oder Zweifel8. Zugang – Einfache Kontaktmöglichkeiten & Verbindungsaufnahme9. Kommunikation – Zuhören, Aufnehmen & Integrieren10. Verstehen des Kunden – Service-Konsumenten kennen(lernen) Quelle: ServQual-Modell
  20. 20. Das Trilemma der Service-Erbringung - Analyse Inhalt1. Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten2. Anforderung – Service-Klarheit & Service-Wahrheit3. Themen - Service-Konsument, -Kommissionierung & -Strategie4. Herausforderung - Service-Charakteristika & Service-Lücken5. Fazit - Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen
  21. 21. Das Trilemma der Service-Erbringung - Analyse Fazit - Zusammenfassungen & SchlussfolgerungenZusammenfassung Schlussfolgerung1. Für die Service-Abnehmer sind Service- 1. Der Service Provider muss bei jedem Qualität & Service-Preis vorrangig & Service-Abruf die gleiche Service-Qualität entscheidend. zum vereinbarten Service-Preis gewähr- leisten.2. Für alle Beteiligten sowie für die Service- 2. Die Service-Spezifikation muss die Anforde- Beziehung ist die Service-Spezifizierung rungen der Service-Konsumenten klar & grundlegend & erfolgskritisch. kompakt widerspiegeln sowie lesbar & nachvollziehbar sein.
  22. 22. Das Trilemma der Service-Erbringung - Analyse Fazit - Zusammenfassungen & SchlussfolgerungenZusammenfassung Schlussfolgerung3. Die Service-Konsumenten sind absolut 3. Alle Maßnahmen der Service-Erbringung kritische Erfolgsfaktoren sowohl für Service- müssen auf die Service-Konsumenten und Erbringung als auch für Wertschöpfung. deren Belange fokussiert sein.4. Die Service-Charakteristika & die potenziel- 4. Die Service-(Erbringungs)Strategie muss die len Lücken der Service-Qualität erschweren Service-Charakteristika & Service-Lücken die anforderungsgerechte Service- sowie die Schlüsseldimensionen der Service- Erbringung. Qualität adäquat berücksichtigen.
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