ServicEducation 'Certified Service Catalogue Manager' V01.02.00

Ausbildungsreihe ‚ServicEducation – Methodik der Service-Erbringung‘

Certified Service Catalogue Manager
DIE MOTIVATION
Als Service Catalogue Manager erarbeiten Sie in enger Abstimmung mit den Service-Konsumenten und ServiceKunden aus den Fachabteilungen Ihres Unternehmens Einträge für den Service-Katalog. Dabei müssen Sie die
Service-Beschreibungen treffend in den Begriffen und Formulierungen der Bedarfsträger abfassen, damit diese
sie verstehen und bei Bedarf korrigieren sowie zum Schluss bestätigen und freigeben können. Erst dann können die Service-Spezifikationen in den Service-Katalog aufgenommen und ohne weiteren Aufwand in Service
Level Agreements verwendet werden für die Beauftragung der Service-Erbringung.
Die Grundlagen und Methoden für die rationelle Erstellung und für die effiziente Administrierung eines ServiceKatalogs mit adressaten- und anforderungsgerechten Service-Angeboten erlernen Sie im Zuge der grundlegenden Seminare der Ausbildungsreihe ‚ServicEducation – Methodik der Service-Erbringung‘.
http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2014-v010000

DIE AUSBILDUNG
Die Ausbildung zum Service Catalogue Manager umfasst die drei folgenden 2-tägigen Seminare:
1. EinführungsSeminar 10 (ES10): ‚Servicialisierung –
Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung‘
Seminarunterlagen
http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-0113-14-flyer-v010000

Seminarausschreibung

2. GrundlagenSeminar 10 (GS10): ‚Service-Identifizierung –
Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen‘
Seminarunterlagen
http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-serviceidentifizierung-von-servicebegriff-bisservicekonsumentennutzen-201401-v010000

http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-service-identifizierung-201301-flyer-v010000

3. GrundlagenSeminar 20 (GS20): ‚Service-Offerierung –
Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung‘
Seminarunterlagen
http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung-201402-v010000

http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung-201402-flyer-v010000

TeilnehmerInnen, die diese 3 Seminare absolvieren, beherrschen danach die Grundlagen und Methoden für die
Erstellung eines klaren und kompakten Service-Katalogs. Die darin enthaltenen Service-Spezifikationen entsprechen den Erfordernissen und Erwartungen der Service-Konsumenten, auch für verschiedene Anforderungsprofile, die in Service Levels abgedeckt werden. Die Service-Spezifikationen sind in den Begriffen und
Formulierungen der Service-Konsumenten abgefasst, so dass sie diese verstehen und freigeben können.
Des Weiteren erlernen die TeilnehmerInnen die Gestaltung von Service-Preismodellen, so dass sie im ServiceKatalog vollständige Angebote zur Service-Erbringung zusammenstellen können, die die Service-Kunden für die
Service-Beauftragung per Service Level Agreement verwenden können. Insgesamt gestalten Sie für den Service
Provider in rationeller Weise eine attraktive Präsentationsplattform für seine Service-Angebote.

DIE PRÜFUNG
Die erlernten Kenntnisse und Fähigkeiten weisen Sie in einer zweistündigen Prüfung nach und zwar
 90 Minuten für 60 anspruchsvolle Multiple-Choice-Fragen
 30 Minuten für eine mündliche Teilprüfung mit Aufgaben und Fragen.
Jeder Kandidat, der bei der Prüfung 70% der maximal möglichen Punktzahl erreicht, erhält das Zertifikat als
Certified Service Catalogue Manager gemäß der generischen und durchgängigen Methodik aus dem Leitkonzept der Servicialisierung für verlässliche und rentable Service-Erbringung.

DER PRÜFUNGSTERMIN
DER PRÜFUNGORT
DER PRÜFUNGSPREIS

21.02.2014
Oestrich-Winkel, Hotel advena Jesuitengarten
200,00 Euro pro TeilnehmerIn

servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com
Festnetztelefon: +49-6123-74 04 16 | Mobilnetztelefon: +49-1520-9 84 59 62


DAS EINFÜHRUNGSSEMINAR 10 (ES10)
Titel

Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

DIE MOTIVATION
Verlässliche und spezifikationsgemäße, rationelle und rentable Service-Erbringung ist die erfolgskritische Kernaufgabe eines jeden Service Providers, sei es eine unternehmensinterne Organisationseinheit oder eine eigenständige Firma. Es bedarf einer fundierten und durchgängigen Methodik, um diese Aufgabe dauerhaft und ergiebig zu meistern.

DIE INHALTE
Die Grundlagen und Grundbegriffe des Leitkonzepts der Servicialisierung werden aufbereitet und erläutert. Auf
dieser Basis wird schrittweise die Methodik dargestellt, mit der man die Service-Erbringung systematisch vorbereitet und verlässlich ausführt. Die einzelnen Methoden sind einfach und eingängig so-wie rationell und effizient, so dass sie leicht erlernbar und schnell umsetzbar sind. Es werden anschauliche Beispiele verwendet
und die praktischen Fälle der TeilnehmerInnen einbezogen, um die Vorgehensweisen möglichst deutlich zu
vermitteln.

DIE ERGEBNISSE
Die TeilnehmerInnen gewinnen innerhalb der beiden Seminartage einen umfassenden Überblick zu dem generischen und durchgängigen Leitkonzept für Service-Erbringung (= Servuktion) und sie lernen die grundlegenden Methoden mit ihren wesentlichen Elementen kennen. Auf dieser Basis können sie für ihre eigenen Belange
entscheiden und planen, wie sie diese Möglichkeiten ausschöpfen, um die Service-Erbringung in ihrem Verantwortungsbereich stufenweise weiterzuentwickeln.

DIE AGENDA
01. Begriff Servicialisierung
 Herleitung & Begriffsprägung
 Abgrenzung & Positionierung

02. Herausforderung Service-Trilemma
 Service-Qualität & Service-Preis
 Service-Kosten & Service-Rentabilität

03. Methode Service-Identifizierung
 Service-Identifikatoren & Service-Konsument
 Service-Objekt & service-spezif. Nutzeffekt

04. Methode Service-Spezifizierung
 12 Service-Attribute & 3 Service Levels
 1 Service-Spezifikation & 2 DIN-A4-Seiten

05. Methode Service-Katalogisierung
 Service-Spezifikation & Service-Preise
 Service-Angebot & Service-Katalog

06. Methode Service-Kommittierung
 Service-Katalog & Service Level-Spezifikation
 SLAs & Service-Konsumenten

07. Methode Service-Konzipierung
 Service-Konzept & Service-Spezifikation
 Service Map & Service-Drehbuch

08. Methode Service-Orchestrierung
 Service-Konzept & Service Sourcing
 Service Supplier & Service Supply Chain

09. Methode Service-Konzertierung
 Service-Erbringungsbereitschaft
 Service-Erbringungskapazität

10. Methode Service-Fakturierung
 Service Level Agreement & Service-Konsum
 Service-Preis & Service-Abrechnung

11. Service Providing Maturity Model
 Reifegrade & Reifekriterien
 Reifungsschritte & Verifizierung

Seminarunterlagen

http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-01-v010000





DAS GRUNDLAGENSEMINAR 10 (GS10)
Titel

Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

DIE MOTIVATION
Die präzise und prägnante Identifizierung der erforderlichen Service-Typen ist die unabdingbare Grundlage für
die eindeutige und vollständige Service-Spezifizierung sowie für alle darauf aufbauenden Maßnahmen der Service-Erbringung bis hin zur Service-Fakturierung. Deswegen wird in diesem Grundlagenseminar die fundierte
und strukturierte Methode für die Service-Identifizierung vermittelt.

DIE INHALTE
Zu Beginn des Seminars wird das Leitkonzept der Servicialisierung erläutert, dessen erste Methode die ServiceIdentifizierung ist. Dazu wird der Service-Begriff als Kernbegriff der gesamten Disziplin herausgearbeitet und
geklärt, abgegrenzt und definiert. Des Weiteren werden die Service-Charakteristika mit ihren Auswirkungen
betrachtet sowie die Erfordernisse der Service-Erbringung durchleuchtet und ausgewertet. Auf dieser Basis
wird die einfache und eingängige Methode der Service-Identifizierung an Hand der 3 konstitutiven ServiceIdentifikatoren erklärt und an Beispielen angewendet.

DIE ERGEBNISSE
Die TeilnehmerInnen kennen die grundlegenden Service-Termini sowie das allgemeingültige Service-Erbringungsmodell mit seinen Hauptrollen und Haupt-sphären. Sie beherrschen die einfache und eingängige Methode der Service-Identifizierung und können daraus den primären Nutzeffekt für das Service-Attribut 01 ‚Service-Konsumentennutzen‘ ableiten, der die Grundlage für die darauffolgende eindeutige und vollständige Service-Spezifizierung ist.

DIE AGENDA
01. Leitkonzept Servicialisierung
 Leitbegriff & Leitkonzept
 Phasenfolge & Service-Identifizierung

02. Fundament Service-Terminologie
 Service-Begriff & Service-Definition
 Service-Termini & Glossar

03. Modell Service-Erbringung
 Servicescape & Grundelemente
 Hauptrollen & Hauptsphären

04. Methode Service-Identifizierung
 Service-Definition & 3 Service-Identifikatoren
 Zusammenhänge & Beschreibungsweise

05. Identifikator Service-Konsument
 Auslöser & Adressat
 Erfolgsfaktor & Wertschöpfer

06. Identifikator Service-Objekt
 Service-Konsument & Service-Objekt
 Objektkategorien & Objektbeispiele

07. Identifikator service-spezifischer Nutzeffekt
 Service-Objekt & Nutzeffekt
 Service-Typen & Nutzeffekte

08. Attribut 01 ‚Service-Konsumentennutzen‘
 Service-Identifizierung & primärer Nutzeffekt
 1. Attributwert & primärer Ausgangspunkt

09. Bindeglied primärer Nutzeffekt
 Konsumentennutzen & Service-Spezifikation
 primärer Nutzeffekt & weitere Nutzeffekte

10. Praxis Service-Identifizierung
 Service-Beispiele & Identifizierungsübungen
 Gruppenarbeit & Auswertung

11. Unterstützung Service-Identifizierung
 Methode & Software-Lösung
 Anwendung & Service-Identifikation

Seminarunterlagen

http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-serviceidentifizierung-von-servicebegriff-bisservicekonsumentennutzen-201401-v010000


http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-service-identifizierung-201301-flyer-v010000



DAS GRUNDLAGENSEMINAR 20 (GS20)
Titel

Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung

DIE MOTIVATION
Der Service-Katalog mit seinen Offerten zur Service-Erbringung ist für jeden Service Provider die wesentliche
Präsentationsplattform gegenüber seinen Service-Kunden. Für alle Beteiligten kommt es darauf an, dass die
Angebote zur Service-Erbringung klar & kompakt formuliert sind, so dass sie gut verstanden & angenommen
werden. Gleichzeitig müssen die Katalogeinträge einfach & effizient zu verwalten sein.

DIE INHALTE
Ausgehend von den Anforderungen an den Service-Katalog werden seine Grundstruktur & seine wesentlichen
Inhalte erläutert. Die Katalogeinträge als Kernelemente sind das Schwerpunktthema des Seminars. Es wird die
Methode der Service-Spezifizierung auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute vermittelt, die zu eindeutigen
& vollständigen Service-Spezifikationen auf 2 DIN-A4-Seiten führt. Des Weiteren werden effiziente Methoden
für Administration & Pflege des Service-Katalogs dargestellt.

DIE ERGEBNISSE
Die TeilnehmerInnen lernen, wie sie einen Service-Katalog rationell strukturieren & attraktiv gestalten. Insbesondere erlernen sie die einfache & eingängige Methode der Service-Spezifizierung, mit der sie die ServiceBeschreibung in Zusammenarbeit mit den Service-Konsumenten sowie in deren Begriffen & Vorstellungen abfassen können. Zum Schluss verfügen sie über die Grundlagen, um einen leicht lesbaren, gut verständlichen &
kompakten Service-Katalog zu gestalten, zu verwenden & zu verwalten.

DIE AGENDA
01. Leitkonzept Servicialisierung
 Phasen & Ergebnisse
 Spezifizierung & Katalogisierung

02. Anforderungen Service-Katalog
 adressatengerecht & repräsentativ
 wohlstrukturiert & administrabel

03. Einordnung Service-Katalog
 Angebotspräsentation & -vermittlung
 Standardisierung & Administrierung

04. Strukturierung Service-Katalog
 Gliederung & Hauptkapitel
 Katalogeinträge & Service-Spezifikationen

05. Anforderungen Service-Spezifikation
 eindeutig & verständlich
 kompakt & vollständig

06. Strukturierung Service-Spezifikation
 Service-Konsument & Service-Umgebung
 Service-Qualität & Service-Erbringungspreis

07. Formatierung Service-Spezifikation
 12 Service-Attribute & 3 Service Levels
 2 DIN-A4-Seiten & 1 Katalogeintrag

08. Verwendung Service-Spezifikation
 Offerierung & Konzipierung
 Katalogisierung & Kommittierung

09. Administrierung Service-Katalog
 Einordnung & Abgrenzung
 Verteilung & Aktualisierung

10. Praxisbeispiele Service-Spezifizierung
 Service-Beispiele & Spezifizierungsübungen
 Gruppenarbeit & Auswertung

11. Software-Lösung ‚Key-to-Business – ky2B‘
 Benutzerführung & Funktionen
 Service-Spezifikationen & Katalogeinträge

Seminarunterlagen

http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bisservicekatalogisierung-201402-v010000


http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bisservicekatalogisierung-201402-flyer-v010000


ServicEducation 'Certified Service Catalogue Manager' V01.02.00

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