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ServicEducation 'Certified Service Catalogue Manager' V01.02.00

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  • 1. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation – Methodik der Service-Erbringung‘ Certified Service Catalogue Manager DIE MOTIVATION Als Service Catalogue Manager erarbeiten Sie in enger Abstimmung mit den Service-Konsumenten und ServiceKunden aus den Fachabteilungen Ihres Unternehmens Einträge für den Service-Katalog. Dabei müssen Sie die Service-Beschreibungen treffend in den Begriffen und Formulierungen der Bedarfsträger abfassen, damit diese sie verstehen und bei Bedarf korrigieren sowie zum Schluss bestätigen und freigeben können. Erst dann können die Service-Spezifikationen in den Service-Katalog aufgenommen und ohne weiteren Aufwand in Service Level Agreements verwendet werden für die Beauftragung der Service-Erbringung. Die Grundlagen und Methoden für die rationelle Erstellung und für die effiziente Administrierung eines ServiceKatalogs mit adressaten- und anforderungsgerechten Service-Angeboten erlernen Sie im Zuge der grundlegenden Seminare der Ausbildungsreihe ‚ServicEducation – Methodik der Service-Erbringung‘. http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2014-v010000 DIE AUSBILDUNG Die Ausbildung zum Service Catalogue Manager umfasst die drei folgenden 2-tägigen Seminare: 1. EinführungsSeminar 10 (ES10): ‚Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung‘ Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-0113-14-flyer-v010000 Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-0113-14-flyer-v010000 2. GrundlagenSeminar 10 (GS10): ‚Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen‘ Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-serviceidentifizierung-von-servicebegriff-bisservicekonsumentennutzen-201401-v010000 Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-service-identifizierung-201301-flyer-v010000 3. GrundlagenSeminar 20 (GS20): ‚Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung‘ Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung-201402-v010000 Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung-201402-flyer-v010000 TeilnehmerInnen, die diese 3 Seminare absolvieren, beherrschen danach die Grundlagen und Methoden für die Erstellung eines klaren und kompakten Service-Katalogs. Die darin enthaltenen Service-Spezifikationen entsprechen den Erfordernissen und Erwartungen der Service-Konsumenten, auch für verschiedene Anforderungsprofile, die in Service Levels abgedeckt werden. Die Service-Spezifikationen sind in den Begriffen und Formulierungen der Service-Konsumenten abgefasst, so dass sie diese verstehen und freigeben können. Des Weiteren erlernen die TeilnehmerInnen die Gestaltung von Service-Preismodellen, so dass sie im ServiceKatalog vollständige Angebote zur Service-Erbringung zusammenstellen können, die die Service-Kunden für die Service-Beauftragung per Service Level Agreement verwenden können. Insgesamt gestalten Sie für den Service Provider in rationeller Weise eine attraktive Präsentationsplattform für seine Service-Angebote. DIE PRÜFUNG Die erlernten Kenntnisse und Fähigkeiten weisen Sie in einer zweistündigen Prüfung nach und zwar  90 Minuten für 60 anspruchsvolle Multiple-Choice-Fragen  30 Minuten für eine mündliche Teilprüfung mit Aufgaben und Fragen. Jeder Kandidat, der bei der Prüfung 70% der maximal möglichen Punktzahl erreicht, erhält das Zertifikat als Certified Service Catalogue Manager gemäß der generischen und durchgängigen Methodik aus dem Leitkonzept der Servicialisierung für verlässliche und rentable Service-Erbringung. DER PRÜFUNGSTERMIN DER PRÜFUNGORT DER PRÜFUNGSPREIS 21.02.2014 Oestrich-Winkel, Hotel advena Jesuitengarten 200,00 Euro pro TeilnehmerIn servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com Festnetztelefon: +49-6123-74 04 16 | Mobilnetztelefon: +49-1520-9 84 59 62
  • 2. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation – Methodik der Service-Erbringung‘ Certified Service Catalogue Manager DAS EINFÜHRUNGSSEMINAR 10 (ES10) Titel Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung DIE MOTIVATION Verlässliche und spezifikationsgemäße, rationelle und rentable Service-Erbringung ist die erfolgskritische Kernaufgabe eines jeden Service Providers, sei es eine unternehmensinterne Organisationseinheit oder eine eigenständige Firma. Es bedarf einer fundierten und durchgängigen Methodik, um diese Aufgabe dauerhaft und ergiebig zu meistern. DIE INHALTE Die Grundlagen und Grundbegriffe des Leitkonzepts der Servicialisierung werden aufbereitet und erläutert. Auf dieser Basis wird schrittweise die Methodik dargestellt, mit der man die Service-Erbringung systematisch vorbereitet und verlässlich ausführt. Die einzelnen Methoden sind einfach und eingängig so-wie rationell und effizient, so dass sie leicht erlernbar und schnell umsetzbar sind. Es werden anschauliche Beispiele verwendet und die praktischen Fälle der TeilnehmerInnen einbezogen, um die Vorgehensweisen möglichst deutlich zu vermitteln. DIE ERGEBNISSE Die TeilnehmerInnen gewinnen innerhalb der beiden Seminartage einen umfassenden Überblick zu dem generischen und durchgängigen Leitkonzept für Service-Erbringung (= Servuktion) und sie lernen die grundlegenden Methoden mit ihren wesentlichen Elementen kennen. Auf dieser Basis können sie für ihre eigenen Belange entscheiden und planen, wie sie diese Möglichkeiten ausschöpfen, um die Service-Erbringung in ihrem Verantwortungsbereich stufenweise weiterzuentwickeln. DIE AGENDA 01. Begriff Servicialisierung  Herleitung & Begriffsprägung  Abgrenzung & Positionierung 02. Herausforderung Service-Trilemma  Service-Qualität & Service-Preis  Service-Kosten & Service-Rentabilität 03. Methode Service-Identifizierung  Service-Identifikatoren & Service-Konsument  Service-Objekt & service-spezif. Nutzeffekt 04. Methode Service-Spezifizierung  12 Service-Attribute & 3 Service Levels  1 Service-Spezifikation & 2 DIN-A4-Seiten 05. Methode Service-Katalogisierung  Service-Spezifikation & Service-Preise  Service-Angebot & Service-Katalog 06. Methode Service-Kommittierung  Service-Katalog & Service Level-Spezifikation  SLAs & Service-Konsumenten 07. Methode Service-Konzipierung  Service-Konzept & Service-Spezifikation  Service Map & Service-Drehbuch 08. Methode Service-Orchestrierung  Service-Konzept & Service Sourcing  Service Supplier & Service Supply Chain 09. Methode Service-Konzertierung  Service-Erbringungsbereitschaft  Service-Erbringungskapazität 10. Methode Service-Fakturierung  Service Level Agreement & Service-Konsum  Service-Preis & Service-Abrechnung 11. Service Providing Maturity Model  Reifegrade & Reifekriterien  Reifungsschritte & Verifizierung Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-01-v010000 Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-0113-14-flyer-v010000 servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com Festnetztelefon: +49-6123-74 04 16 | Mobilnetztelefon: +49-1520-9 84 59 62
  • 3. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation – Methodik der Service-Erbringung‘ Certified Service Catalogue Manager DAS GRUNDLAGENSEMINAR 10 (GS10) Titel Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen DIE MOTIVATION Die präzise und prägnante Identifizierung der erforderlichen Service-Typen ist die unabdingbare Grundlage für die eindeutige und vollständige Service-Spezifizierung sowie für alle darauf aufbauenden Maßnahmen der Service-Erbringung bis hin zur Service-Fakturierung. Deswegen wird in diesem Grundlagenseminar die fundierte und strukturierte Methode für die Service-Identifizierung vermittelt. DIE INHALTE Zu Beginn des Seminars wird das Leitkonzept der Servicialisierung erläutert, dessen erste Methode die ServiceIdentifizierung ist. Dazu wird der Service-Begriff als Kernbegriff der gesamten Disziplin herausgearbeitet und geklärt, abgegrenzt und definiert. Des Weiteren werden die Service-Charakteristika mit ihren Auswirkungen betrachtet sowie die Erfordernisse der Service-Erbringung durchleuchtet und ausgewertet. Auf dieser Basis wird die einfache und eingängige Methode der Service-Identifizierung an Hand der 3 konstitutiven ServiceIdentifikatoren erklärt und an Beispielen angewendet. DIE ERGEBNISSE Die TeilnehmerInnen kennen die grundlegenden Service-Termini sowie das allgemeingültige Service-Erbringungsmodell mit seinen Hauptrollen und Haupt-sphären. Sie beherrschen die einfache und eingängige Methode der Service-Identifizierung und können daraus den primären Nutzeffekt für das Service-Attribut 01 ‚Service-Konsumentennutzen‘ ableiten, der die Grundlage für die darauffolgende eindeutige und vollständige Service-Spezifizierung ist. DIE AGENDA 01. Leitkonzept Servicialisierung  Leitbegriff & Leitkonzept  Phasenfolge & Service-Identifizierung 02. Fundament Service-Terminologie  Service-Begriff & Service-Definition  Service-Termini & Glossar 03. Modell Service-Erbringung  Servicescape & Grundelemente  Hauptrollen & Hauptsphären 04. Methode Service-Identifizierung  Service-Definition & 3 Service-Identifikatoren  Zusammenhänge & Beschreibungsweise 05. Identifikator Service-Konsument  Auslöser & Adressat  Erfolgsfaktor & Wertschöpfer 06. Identifikator Service-Objekt  Service-Konsument & Service-Objekt  Objektkategorien & Objektbeispiele 07. Identifikator service-spezifischer Nutzeffekt  Service-Objekt & Nutzeffekt  Service-Typen & Nutzeffekte 08. Attribut 01 ‚Service-Konsumentennutzen‘  Service-Identifizierung & primärer Nutzeffekt  1. Attributwert & primärer Ausgangspunkt 09. Bindeglied primärer Nutzeffekt  Konsumentennutzen & Service-Spezifikation  primärer Nutzeffekt & weitere Nutzeffekte 10. Praxis Service-Identifizierung  Service-Beispiele & Identifizierungsübungen  Gruppenarbeit & Auswertung 11. Unterstützung Service-Identifizierung  Methode & Software-Lösung  Anwendung & Service-Identifikation Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-serviceidentifizierung-von-servicebegriff-bisservicekonsumentennutzen-201401-v010000 Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-service-identifizierung-201301-flyer-v010000 servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com Festnetztelefon: +49-6123-74 04 16 | Mobilnetztelefon: +49-1520-9 84 59 62
  • 4. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation – Methodik der Service-Erbringung‘ Certified Service Catalogue Manager DAS GRUNDLAGENSEMINAR 20 (GS20) Titel Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung DIE MOTIVATION Der Service-Katalog mit seinen Offerten zur Service-Erbringung ist für jeden Service Provider die wesentliche Präsentationsplattform gegenüber seinen Service-Kunden. Für alle Beteiligten kommt es darauf an, dass die Angebote zur Service-Erbringung klar & kompakt formuliert sind, so dass sie gut verstanden & angenommen werden. Gleichzeitig müssen die Katalogeinträge einfach & effizient zu verwalten sein. DIE INHALTE Ausgehend von den Anforderungen an den Service-Katalog werden seine Grundstruktur & seine wesentlichen Inhalte erläutert. Die Katalogeinträge als Kernelemente sind das Schwerpunktthema des Seminars. Es wird die Methode der Service-Spezifizierung auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute vermittelt, die zu eindeutigen & vollständigen Service-Spezifikationen auf 2 DIN-A4-Seiten führt. Des Weiteren werden effiziente Methoden für Administration & Pflege des Service-Katalogs dargestellt. DIE ERGEBNISSE Die TeilnehmerInnen lernen, wie sie einen Service-Katalog rationell strukturieren & attraktiv gestalten. Insbesondere erlernen sie die einfache & eingängige Methode der Service-Spezifizierung, mit der sie die ServiceBeschreibung in Zusammenarbeit mit den Service-Konsumenten sowie in deren Begriffen & Vorstellungen abfassen können. Zum Schluss verfügen sie über die Grundlagen, um einen leicht lesbaren, gut verständlichen & kompakten Service-Katalog zu gestalten, zu verwenden & zu verwalten. DIE AGENDA 01. Leitkonzept Servicialisierung  Phasen & Ergebnisse  Spezifizierung & Katalogisierung 02. Anforderungen Service-Katalog  adressatengerecht & repräsentativ  wohlstrukturiert & administrabel 03. Einordnung Service-Katalog  Angebotspräsentation & -vermittlung  Standardisierung & Administrierung 04. Strukturierung Service-Katalog  Gliederung & Hauptkapitel  Katalogeinträge & Service-Spezifikationen 05. Anforderungen Service-Spezifikation  eindeutig & verständlich  kompakt & vollständig 06. Strukturierung Service-Spezifikation  Service-Konsument & Service-Umgebung  Service-Qualität & Service-Erbringungspreis 07. Formatierung Service-Spezifikation  12 Service-Attribute & 3 Service Levels  2 DIN-A4-Seiten & 1 Katalogeintrag 08. Verwendung Service-Spezifikation  Offerierung & Konzipierung  Katalogisierung & Kommittierung 09. Administrierung Service-Katalog  Einordnung & Abgrenzung  Verteilung & Aktualisierung 10. Praxisbeispiele Service-Spezifizierung  Service-Beispiele & Spezifizierungsübungen  Gruppenarbeit & Auswertung 11. Software-Lösung ‚Key-to-Business – ky2B‘  Benutzerführung & Funktionen  Service-Spezifikationen & Katalogeinträge Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bisservicekatalogisierung-201402-v010000 Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bisservicekatalogisierung-201402-flyer-v010000 servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com Festnetztelefon: +49-6123-74 04 16 | Mobilnetztelefon: +49-1520-9 84 59 62