ServicEducation2012_12 - Einführungsseminar 'Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung' 2012-04-26_27 V01.10.00

Ausbildungsreihe ‚ServicEducation - Grundlagen der Servicialisierung‘ Einführungsseminar‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung‘ 26.04. – 27.04.2012 Oestrich-Winkel, Hotel advena Jesuitengarten E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz Paul G. Huppertz CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz ICT-Consultant & System Architect yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm Service Composer & Meta Service Provider LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz 1 servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62

Einführungsseminar‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-KostenIntro • Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-AngebotCentro • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum • Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & ArgumentationExtro • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 2Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang

Einführungsseminar ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Ableitung, Analogiebildung & Abstrahierung Rationalisierung Automatisierung OptimierungStandardisierung • Automatentakt • Lastanpassung • Arbeitsteilung • Arbeitsablauf • Regelgrößen • Automaten • Ergebnisse • Verfahren Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien 6 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang

Einführungsseminar ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Transferierung, Integrierung & Separierung Servicialisierung = Übertragung auf Service-Erbringung … … unter Berücksichtigung Rationalisierung Automatisierung OptimierungStandardisierung der Service-Charakteristika • Automatentakt • Lastanpassung • Arbeitsteilung  Intangibilität • Arbeitsablauf • Regelgrößen • Automaten • Ergebnisse  Immaterialität • Verfahren  Substanzlosigkeit  Vergänglichkeit Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien 7 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang

Einführungsseminar ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung‘ Service-Charakteristika – widerspenstig, sperrig & vertracktEin Service ist per se …… unberührbar, d.h. man kann ihn nicht berühren, anfassen oder greifen,  vorab nicht prüfbar.… immateriell, d.h. er besteht nicht aus Materie, Stoff oder Sachgütern,  nicht vorzeigbar.… substanzlos, d.h. er hat selbst keinerlei Substanz & hinterlässt auch keine,  nicht nachweisbar.… flüchtig, d.h. er ist nach Erbringung konsumiert und verschwunden,  vor Erbringung noch nicht & nachher nicht mehr da.… variabel, d.h. er wird vom Service-Konsumenten konfiguriert,  situativ-individuell für jeden Abruf & jede Erbringung.… unbesitzbar, d.h. er kann nicht ver- & gekauft oder besessen werden,  sondern nur kommissioniert werden.… nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden,  sondern dem Service-Konsumenten vor Ort erbracht. 8 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang

Einführungsseminar‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung‘ Service-Trilemma – Service Provider, Erwartung & Rentabilität erschwinglich? Service-Service- Service- Service- angemessen? Qualität Konsu- Kunde Preis wirtschaftlich? verlässlich? ment rentabler Preis? Service Service-Provider Kosten rentable Kosten? Service-Rentabilität 12Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang

Einführungsseminar‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung‘ 3 komplementäre Managementbereiche Geschäfts- • abschließen & auswerten • ausführen & steuern prozess- • disponieren & anstoßen management • vorbereiten & organisieren • praktizieren & abrechnen • dirigieren & steuern • kommittieren & orchestrieren • konzipieren & vorbereiten • steuern & anpassen • praktizieren & überwachen • etablieren & testen • planen & vorbereiten 15Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro| Anhang

Einführungsseminar‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung‘ 3 komplementäre Managementbereiche Geschäfts- • abschließen & abrechnen • Geschäfts- ausführen & steuern prozess- • disponieren & anstoßen ordnung management • vorbereiten & organisieren • praktizieren & abrechnen • dirigieren & steuern Servicialisierung • kommittieren & orchestrieren • konzipieren & vorbereiten • • ITüberwachen steuern & anpassen praktizieren & • Infrastructure etablieren & testen • planen & vorbereiten Library 16Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang

Einführungsseminar‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung‘ Wertschöpfung – Service-Konsument, ICTBSS & Service-Beiträge Geschäftsprozess Geschäfts- führungs- strategie Wertschöpfung Business Chain Value Service Erbringungs- (ICTBSS) strategie Service- ICTBSS = ICT-systembasierender Business Support Service Service Supply Chain Service- Service- Service- Beitrag Beitrag Beitrag (System)- Strategie System Supply Chain ICT- Service-relevante Service-relevantes Service-relevantes Organisation(en) System 1 System 2 Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut 17Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang

Einführungsseminar‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung‘ 3 Chains  3 Libraries – ITIL, SDML & BVML Geschäftsprozess Geschäfts- führungs- strategie B Wertschöpfung Business V Chain Value M L BVML = Business Value Management Library service-spezifische Nutzeffekte Erbringungs- strategie Service- S ICT-basierender Business Support Service (ICTBSS) Service P Supply Chain M Compose – Commit – Conduct (service providing) L Service-Aggregierung SPML = Service Providing Management Library Plan – Build – Run (ICT systems) (System)- I Strategie System Supply Chain T service-(beitrags)relevante ICT-Systeme ICT- I (Applikations-, Middleware- & Infrastruktursysteme), L Ressourcen, Prozesse & weitere Mittel ITIL = Information Technology Infrastructure Library 18Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang

Einführungsseminar‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung‘Service-Definition – Service-Konsument, Nutzeffekte & EinmaligkeitEin Service istein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch Maßnahmen des rechenschaftspflichtigen Service Providers, • erwirkt durch Funktionen von Systemen bzw. Tätigkeiten von Service-Akteuren, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für seine berechtigten Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • an einen berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf, • konsumiert & verwendet • vom abrufenden Service-Konsumenten • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität. 20 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang

Einführungsseminar‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung‘ Servicescape – Begriff, Beispiele & Beteiligte Begriff zusammengezogen aus ‚Service‘ & ‚Landscape‘ geprägt von Mary Jo Bitner, bereits 1981, in „Marketing Strategies and Organization Structures for service firms” in “Marketing of Services” der American Marketing Association http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape 21Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhnag

Einführungsseminar ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung‘Service-Konsument – Wertschöpfer, Erfolgsfaktor & Provider-Externer Geschäftsprozess Service-Konsumierung Mehrwertschöpfung Service- Konsument Service • Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Service-Erbringung • Er ruft bei Bedarf einen einzelnen Service ab & konfiguriert ihn situativ-individuell. • Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert. • Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort & unausweichlich. • Er braucht & verwendet die Nutzeffekte des Service für seine anstehende Arbeit. • Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte. • Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor. • Der Service-Konsument erspart sich servicerelevante Ausrüstung & Ausbildung. 22 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang

Einführungsseminar ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung‘ Service-Konsument – Service-Abruf, Autonomie & Wertschöpfung Geschäftsprozess Mehrwertschöpfung Service- Konsument ServiceDer (abruf)berechtigte Service-Konsument ist autonom bezüglich • Service-Abruf, d.h. Abrufzeitpunkt & Abrufort • Service-Abrufrate, d.h. wie oft pro Zeitabschnitt er einen Service abruft • Service-Zugangssystem, z.B. Desktop oder Notebook oder PDA für E-Mailing-Services • Service-Konfigurierung nach situativ-individuellen Erfordernissen • Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte • geschäftlicher Wertschöpfung aus den Nutzeffekten 23 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang

Einführungsseminar‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Phasen, Methoden & Ergebnisse Service-Konsument, Service-Identifizierung Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen Service-Qualität Service-Spezifizierung 12 Standard-Service-Attribute Service-Spezifikation Service Map Service-Konzipierung & Service-Drehbuch Service-Konzept Service Supplier Operation Level Agreement Service-Orchestrierung & Service Supply Chain Underpinning Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen Service-Katalog Service-Kommittierung Service Level-Spezifikation Service Level Agreement Erbringungsbereitschaft Auf jeden Abruf: Service-Konzertierung & Erbringungskapazität Service-Erbringung Service-Preis Service-Fakturierung x Service-Menge Service-Abrechnung 25Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang

Einführungsseminar‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung‘ Service-Spezifizierung – Service-Attribute, -Qualität & -Preis Bezeichnung des ServiceNo. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface Service-Qualität04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten eindeutig,  vollständig & konsistent Wochentagesuhrzeiten07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 12 Attribut(wert)e gemeinsam  alle Landessprachen08 Service-Erfüllungszielwert  betrifft jeden abgerufenen Service %09 Service-Beeinträchtigungsdauer  pro Service 2 DIN-A4-Seiten hh:mm  Service-Angebot des Service Providers10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis Preis € Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis 31Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang

Einführungsseminar‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung‘ Service-Spezifizierung – 12 Attribute, 3 Levels & 2 DIN-A4-Seiten Bezeichnung des ServiceNo. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit01 Service-Konsumentennutzen 01 B 01 S 01 G freie Beschreibung02 Service-spezifische funktionale Parameter 02 B 02 S 02 G service-spezifisch03 Service-Erbringungspunkt 03 B 03 S 03 G physischer Ort, Interface04 Service-Konsumentenanzahl 04 B 04 S 04 G Anzahl05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 05 B 05 S 05 G Wochentagesuhrzeiten06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten 06 B 06 S 06 G Wochentagesuhrzeiten07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 07 B 07 S 07 G Landessprachen08 Service-Erfüllungszielwert 08 B 08 S 08 G %09 Service-Beeinträchtigungsdauer 09 B 09 S 09 G hh:mm10 Service-Erbringungsdauer 10 B 10 S 10 G hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit 11 B 11 S 11 G service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis 12 B 12 S 12 G € Je Service Level ein eigenes Set von 12 Attributwerten 32Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang

Einführungsseminar‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung‘ Service-Spezifizierung – Service Value, Service Utility & Warranty Bezeichnung des ServiceNo. Attributname Service Value wird in ITIL V3 umschrieben als01 Service-Konsumentennutzen Service Utility02 Service-spezifische funktionale Parameter Fitness for purpose03 Service-Erbringungspunkt What the service consumers consumes04 Service-Konsumentenanzahl05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Service Warranty08 Service-Erfüllungszielwert Fitness for rendering09 Service-Beeinträchtigungsdauer How the service will be rendered10 Service-Erbringungsdauer 11 Service-Erbringungseinheit 12 Service-Erbringungspreis Schlüssige Bezeichnung: ICTilities – ICT-basierte Utility Services 33Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang

Einführungsseminar ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung‘ Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribut 01 Basisspezifikation für E-Mailing-Service Attributwert für Service Level DatentypNo. Attributname & Kurzbeschreibung Bronze Silver Gold Maßeinheit01 Service-Konsumentennutzen Von jedem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie an die E-Mailbox der zugestellte01.01 Zustellung von Kopien des Original-E-Mails Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat. E-Mail-Kopien Jegliche ausgehende E-Mail-Kopie mit einer unzustellbaren E-Mail-Adresse wird01.02 Rückmeldung von ungültigen E-Mail-Addressen umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. rückgemeldete Zustellungs- Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden E-Mail wird unmittelbar an den fehler01.03 Rückmeldung von unzustellbaren E-Mail-Kopien Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. Eine Kopien von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90 Tage Aufgewahrte01.04 Aufbewahrung von E-Mail-Kopien in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Service-Konsumenten E-Mail-Kopie vorgehalten. Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu 14 Restaurierte01.05 Restaurierung von E-Mail-Kopien Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt E-Mail-Kopie restauriert werden. Alle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware01.06 Schutz von E-Mail-Kopien gegen Malware bereinigt. Geschützte E-Mailbox01.07 Schutz von E-Mailboxen gegen Spam E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt 34 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang

Einführungsseminar ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung‘Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribute 02 - 04 Basisspezifikation für E-Mailing-Service Attributwert für Service Level DatentypNo. Attributname & Kurzbeschreibung Bronze Silver Gold Maßeinheit02 Service-spezifische funktionale Parameter Maximal zulässige Größe der E-Mailbox für ein- und02.01 200 500 1.000 MB ausgehende E-Mails pro Service-Konsument Maximal zulässige Größe einer einzelnen ein- oder02.02 10 12 15 MB ausgehenden E-Mail-Kopie inklusive Dateianhängen Maximal zulässige Anzahl von Zieldressen pro E-Mailing-02.03 50 100 150 Anzahl Service02.04 Geblockte Dateianhangformate Jeglicher ausführbare Dateityp, e.g. *.EXE, *.COM, *.VBS Dateiformat03 Service-Erbringungspunkt03.01 Microsoft/Outlook lokal installiert (fat client) X X X03.02 Microsoft/Outlook via RPC over HTTPS & SSL X X Typ des Benutzer-03.03 Microsoft/Outlook Web Access via HTTPS & SSL X X Interface03.04 RIM/Blackberry-Geräte X04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl 35 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang

Einführungsseminar ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung‘Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribute 05 - 07 Basisspezifikation für E-Mailing-Service Attributwert für Service Level DatentypNo. Attributname & Kurzbeschreibung Bronze Silver Gold Maßeinheit05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten05.01 Montag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:0005.02 Dienstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:0005.03 Mittwoch 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 hh:mm05.04 Donnerstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 ME(S)Z05.05 Freitag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:0005.06 Samstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:0005.07 Sonn- & Feiertag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:0006 Service-Konsumenten-Support-Zeiten06.01 Montag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:0006.02 Dienstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:0006.03 Mittwoch 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 hh:mm06.04 Donnerstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 ME(S)Z06.05 Freitag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:0006.06 Samstag 07:00 – 15:00 06:00 – 17:00 00:00 – 24:0006.07 Sonn- & Feiertag Kein support 10:00 – 17:00 00:00 – 24:0007 Service-Konsumenten-Support-Sprachen07.01 Deutsch X X X Landes-07.02 Englisch X X sprache07.03 Französisch X 36 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang

Einführungsseminar ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung‘Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribute 08 - 12 Basisspezifikation für E-Mailing-Service Attributwert für Service Level DatentypNo. Attributname & Kurzbeschreibung Bronze Silver Gold Maßeinheit Service-Erfüllungszielwert Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-08 95 97 98 % Services zu abgerufenen E-Mailing-Services pro berechtigter Service-Konsument Service-Beeinträchtigungsdauer09 00:40 00:30 00:20 hh:mm Maximal zulässige Dauer für einen abgerufenen Service Service-Erbringungsdauer Maximal zulässige Dauer für die abschließende Erbringung10 01:00 00:40 00:30 hh:mm eines abgerufenen E-Mailing Service explizit an den abrufenden Service-Konsumenten Service-Erbringungseinheit vollzählige Je eine Kopie des Original-E-Mails ist in die E-Mailbox jedes Adressaten11 Basisportion der Service-Erbringung an einen abrufenden Zustellung der zugestellt, den der abrufende Service-Konsument vorgegebenen hat Service-Konsumenten E-Mail-Kopien12 Service-Erbringungspreis Service-Zugangspreis pro berechtigter Service-12.01 5,00 7,50 10,00 € Konsument und Kalendermonat Verbrauchspreisoption 1: flatrate-basiert12.02 Festpreis pro berechtigter Service-Konsument & Kalen- 50,00 150,00 500,00 € dermonat für jegliche konsumierte Service-Menge Verbrauchspreisoption 2: volumenbasiert12.03 Festpreise für gestaffelte Service-Menge pro Service- tdb tdb tbd € Konsument und Kalendermonat Verbrauchspreisoption 3: einheitenbasiert12..04 0,10 0,30 1,00 € Festpreis pro konsumierte Service-Erbringungseinheit 37 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang

Einführungsseminar‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung‘ Service-Spezifikation – Zentrum, Drehscheibe & Angelpunkt Service-Identifizierung Service- konsument Service-Spezifizierung Service- kunde Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service- Service- rechnung spezifikation Service-Katalogisierung Service-Kommittierung Service-Konzertierung Service- konzept Service-Fakturierung 39Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang

Einführungsseminar‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung‘ Service-Konzipierung – Motivation, Service-Qualität & Lücken Geschäftsprozess Wertschöpfung Service- Service- 5 Erwarteter Erlebter Service Konsu- Kunde Service ment Service-Vertrag Zugesagter Erbrachter Service Service ServiceProvider 4 1 2 Service-Lücke Konzipierter Service 3 Aufgefasster Service Quelle: ServQual-Modell von Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990er Jahre) http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual.html 42Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang

Einführungsseminar ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung‘ Service-Konzipierung – Lücke 2, Bezug & GegenmaßnahmePotenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme Ausarbeiten1. zwischen erwartet und aufgefasst Service-Spezifikation Service-Vertrag mit2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Spezifikation 44Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang

Einführungsseminar ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung‘ Service-Konzipierung – Lücke 3, Bezug & GegenmaßnahmePotenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme Ausarbeiten1. zwischen erwartet und aufgefasst Service-Spezifikation Service-Vertrag mit2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Spezifikation Ausarbeiten durchgängiges3. zwischen aufgefasst und konzipiert Service-Konzept 45Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang

Einführungsseminar ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung‘ Service-Konzipierung – Lücke 4, Bezug & GegenmaßnahmePotenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme Ausarbeiten1. zwischen erwartet und aufgefasst Service-Spezifikation Service-Vertrag mit2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Spezifikation Ausarbeiten durchgängiges3. zwischen aufgefasst und konzipiert Service-Konzept Erstellen Service Map4. zwischen konzipiert und erbracht mit Service-Beiträgen 46Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang

Einführungsseminar ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung‘ Service-Konzipierung – Lücke 5, Bezug & GegenmaßnahmePotenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme Ausarbeiten1. zwischen erwartet und aufgefasst Service-Spezifikation Service-Vertrag mit2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Spezifikation Ausarbeiten durchgängiges3. zwischen aufgefasst und konzipiert Service-Konzept Erstellen Service Map4. zwischen konzipiert und erbracht mit Service-Beiträgen Ausarbeiten5. zwischen erbracht und erlebt Service-Drehbuch 47Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang

Einführungsseminar ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung‘ Service-Konzept – Elemente, Inhalte & AusrichtungPotenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme Ausarbeiten1. zwischen erwartet und aufgefasst Service-Spezifikation durchgängig durchgängig von der Service-Erwartung von Service-Spezifizierung Service-Vertrag mit2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Spezifikation bis zum bis zum Ablauf Service-Erleben der Service-Erbringung Ausarbeiten durchgängiges3. zwischen aufgefasst des konzipiert und an den Service-Konzept abrufenden Service- abrufenden Service- Konsumenten Konsumenten Erstellen Service Map4. zwischen konzipiert und erbracht mit Service-Beiträgen Ausarbeiten5. zwischen erbracht und erlebt Service-Drehbuch 48Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang

Einführungsseminar ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung‘ Service-Drehbuch – Aktivität, Erläuterung & Service-BeitragService-Erbringungsaktivität Erläuterung Service-BeitragAbruf des E-Mailing Service Berechtigter Service-Konsument klickt auf ‘Senden’-Button keiner Kopie des Original-E-Mails wird vom E-Mail Client-System aufReplizierung des Original E-Mails Replikations-Service den Eingangs-E-Mail-Server des E-Mail Accounts repliziertScanning der E-Mail-Inhalte & - Vorhandene Viren oder Schad-Software wird identifiziert, Antivirus-Service(s)Anhänge auf Viren und Schad-Software isoliert & eliminiertAuthentisierung der E-Mail-Adressen in- und externe Accounts werden identifiziert & geprüft LDAP-Service(s)und der zugehörigen AccountsAdressierung von E-Mail Hosts und Ermittlung von IP-Adressen zu Hostname für andere E-Mail- DNS-Service(s)anderen service-relevanten Systemen Server-Systeme, E-Mail-Gateway Server bzw. SMTP GatewayE-Mail-Routing Ermittlung der E-Mail-Routen zu den Ziel-Domänen Routing-Service(s)Erstellung der E-Mail-Kopien Kopier-Service(s) Weiterleitung entweder an interne E-Mail Server-Systeme oderWeiterleitung der Kopien des Original E- an das SMTP-Gateway zu externem E-Mailing Service Storing & Forwarding Service(s)Mails Supplier Zustellung durch den beauftragten in- oder externen ServiceZustellung der E-Mail-Kopien E-Mail-Zustell-Service(s) Supplier verantwortet E-Mail-Eingangsquittungs-Rücksendung einer Empfangsquittung Generell oder auf separate Anforderung Service 49 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang

Einführungsseminar‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung‘ Service-Konzipierung – ICTBSS, Service-Beiträge & Aggregierung Andere Andere Andere Andere Andere Collaboration Unified Communi- E-Mailing ICTBSS ICTBSS ICTBSS ICTBSS ICTBSS Service cation Service Service Anti-Fraud Anti-Spam Services Services Service Consumer Supporting Services User Identity Managing Services Backend Application LDAP Firewalling Logon/Logoff Internet Access Maintaining Services Virtual Services Services Services Services Desktop Backend Application Services DNS DHCP Anti-Virus Software Provision Hosting Services Services Services Services Services Content Server OS Data Transporting Workplace Environment Housing Services Hosting Services Services Rental Services Storage System Server Device Network System Workplace System Housing Services Housing Services Managing Services Delivery Services Alle ICT-systembasierenden Business Support Services (ICTBSS) werden jeweils auf Abruf aus den gleichen Standard-Service-Beiträgen aggregiert. 50Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang

Einführungsseminar ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung‘ Service-Konzipierung – ICTBSS, Service-Beiträge & Spezifizierung Andere Andere Andere Andere Andere Collaboration Unified Communi- E-Mailing ICTBSS ICTBSS ICTBSS ICTBSS ICTBSS Service cation Service Service Anti-Fraud Anti-Spam Services Services Service Consumer Supporting Services User Identity Managing Services Backend Application LDAP Firewall Logon/Logoff Internet Access Maintaining Services Virtual Services Services Services Services Desktop Backend Application Services DNS DHCP Anti-Virus Software Provision Hosting Services Services Services Services Services Content Server OS Data Transporting Workplace Environment Housing Services Hosting Services Services Rental Services Storage System Server Device Network System Workplace System Housing Services Housing Services Managing Services Delivery ServicesAlle ICT-basierenden Business Support Services (ICTBSS) und alle Standard-Service-Beiträge werden auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute eindeutig & vollständig spezifiziert. 51Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang

Einführungsseminar‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung‘ Service-Konzept – Elemente, Inhalte & Ausrichtung 1. Service-Spezifikation • verbindliches Ausgangsdokument für Service-Konzept • alleinziges Bezugsdokument bis Service-Fakturierung 2. Service Map • Zusammenstellung der erforderlichen Service-Beiträge • Festlegung angemessene Service-Erbringungstiefe 3. Service-Drehbuch • Ablauf der Service-Erbringung • Aggregierung der Service-Beiträge zum abgerufenen Service 52Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang

Einführungsseminar‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung‘Service-Konzipierung – E-Mailing-Service, Service-Map & -Beiträge Andere Andere Andere Andere Andere Collaboration Unified Communi- E-Mailing ICTBSS ICTBSS ICTBSS ICTBSS ICTBSS Service cation Service Service Anti-Fraud Anti-Spam Services Services Service Consumer Supporting Services User Identity Managing Services Backend Application LDAP Firewalling Logon/Logoff Internet Access Maintaining Services Virtual Services Services Services Services Desktop Backend Application Services DNS DHCP Anti-Virus Software Provision Hosting Services Services Services Services Services Content Server OS Data Transporting Workplace Environment Housing Services Hosting Services Services Rental Services Storage System Server Device Network System Workplace System Housing Services Housing Services Managing Services Delivery Services Ein E-Mailing Service wird auf Abruf per Echtzeittransaktion jeweils von Grund auf neu aus den markierten Standard-Service-Beiträgen in wechselnder Anzahl aggregiert. 53Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang

Einführungsseminar ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung‘Service-Orchestrierung – Service-Zubringer, Service-Beitrag & OLA/UC Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service- Service- Service-Orchestrierung Beitrag Beitrag Service Provider Service- Service- Beitrag Beitrag Service- Service-Orchestrierung Beitrag in-/externe Service- Zubringer Interner Service-Zubringer Externer Service-Zubringer 57 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang

Einführungsseminar‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung‘ Service-Katalog – Positionierung, Einordnung & AbgrenzungService-Kommittierung Service-Konsumierung Service- Service- Kunde Konsument Service Provider Service-Konzertierung Sachgut- Bestellung , Doku- System- katalog Lieferung & Sachgut- men- Inventarisierung tierung dokumentation inventar (CMDB/CMS) 61Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang

Einführungsseminar‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung‘ Service-Katalogisierung – Datenbestände, Inhalte & Unterschiede Verzeichnis aller Verzeichnis der Verzeichnis der Sachgut- Detaillierte Spezifikationen Sachgüter, die exemplare, die (technische) derjenigen beschafft beschafft Dokumentation Services, werden wurden & der Systeme, die per SLA bzw. können eingesetzt die für die Service- Service-Vertrag für die Service- werden Erbringung kommissioniert Erbringung für die Service- eingesetzt werden werden können Erbringung Sachgut- Bestellung , Doku- System- katalog Lieferung & Sachgut- men- Inventarisierung tierung Dokumentation inventar (CMBD/CMS) 62Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang

Einführungsseminar‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung‘ Service-Katalogisierung – Katalog, Vertrags- & Konzeptregister Service-Spezifikation als wesentliches Bindeglied Verzeichnis der Spezifikationen Register der Register der derjenigen Service-Verträge ausgearbeiteten Services, bzw. SLA Service- die per SLA bzw. die von Service- Konzepte für Service-Vertrag Kunden beauftragt angebotene kommissioniert worden sind. Services werden können Service-Vertrag Service-Vertrag Service-Vertrag Liste der berechtigten Liste der berechtigten Service-Konsumenten Liste der berechtigten Service-Konsumenten Service-Konsumenten 63Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang

Einführungsseminar‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung‘ Service-Katalog – Vorlage, Gliederung & Überschriften Inhaltsverzeichnis 1 Überblick 2 Einführung 3 Servicespezifizierung 4 Serviceangebot 5 Servicespezifikation 6 Servicekommittierung 7 Serviceerbringung 8 Anhang http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html 64Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang

Einführungsseminar‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung‘ Service-Katalogisierung – Service-Angebot, Unterteilung & Beispiel Inhaltsverzeichnis 4. Service-Angebot Universelle Business Support Services Betriebswirtschaftliche BSS Fachspezifische BSS http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html 67Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang

Einführungsseminar ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung‘Service-Kommittierung – Service-Konsument, Verantwortliche & SLA 1 SLA-Identifikation 1.1 SLA-ID Service- 1.2 Gültigkeitszeitraum SLA Service- Kunde 1.3 Service-Kunde Konsument 1.4 Service-Konsumenten 1.5 Service Provider 1.6 Kurzbeschreibung Service 1.7 Verantwortlichkeiten Service 1.8 Bestätigung und Unterschriften Provider 1.8.1 Service-Kunde 1.8.2 Service Provider 1.9 Bezugsdokumente 2 Service-Spezifikation 3 Anhang 3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten 3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute 3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten 71Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang

Einführungsseminar‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung‘ Service-Triathlon – Disziplinen, Aufgaben & Sequenz Service-Konsumierung Service Service Service Service Service Provider Service Service-Konzertierung 2. Service-Erbringungskapazität bzw. vorhalten & anpassen in-/externe Service- Service-Triathlon 1. Service-Erbringungsbereitschaft Zubringer herstellen & aufrechterhalten 73Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang

Einführungsseminar‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung‘ Service-Fakturierung – Service-Qualität, -Preis & -Rentabilität Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Potenzieller Service-Umsatz f. 100 berechtigte Service-Konsumenten Service-Katalogisierung Bezugs-Service- Potenzielles Service- Bronze Silber Gold Summezeitraum Abrufrate Abrufaufkommen 50 Konsumenten 40 Konsumenten 10 KonsumentenStunde 3 300 15 € 36 € 30 € 81 € Service-Kommittierung Tag 24 2.400 120 € 288 € 240 € 648 €Monat 480 48.000 2.400 € 5.760 € 4.800 € 12.960 € Service-Konzertierung + Service-Zugangspreise fix pro Monat + 500 € + 300 € + 100 € 900 € Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.900 € = 6.060 € = 4.900 € 13.860 € Service-FakturierungGesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat (für 100 Service-Konsumenten) 13.860 € 75Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang

Einführungsseminar ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung‘ Service-Fakturierung – Service-Qualität, -Preis & -Rentabilität Utility Service ICT Service Provider Provider kennt kennt weder Bezugseinheit & Bezugseinheit noch Ertragsspanne Service- Ertragsspanne Service- Qualität Preis Service-Utility Service Energieversorgg Kosten ICTility ServiceBezugseinheit kWh Bezugseinheit ??????????Strompreis 0,12 €/kWh Service-Preis ? / ?Einheit?Stromgestehungs- Service- 0,04 €/kWh ? / ?Einheit?kosten Gestehungskosten Service-RentabilitätErtragsspanne 0,08 €/kWh Ertragsspanne ? / ?Einheit? 76 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang

Einführungsseminar‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung‘ Service-Fakturierung – Service-Spezifikation, -Qualität & -Preis Bezeichnung des ServiceNo. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface Service-Qualität04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen08 Service-Erfüllungszielwert %09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch12 Service-Erbringungspreis Preis € Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis 77Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang

Einführungsseminar‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung‘ Service-Fakturierung – Bezugsgröße, Kosten & Ertragsspanne Bezeichnung des ServiceNo. Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte … … … 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Betrag in €Service-Erbringungseinheit • Bezugsgröße für Service-Verbrauch(spreis)Service-Erbringungspreis • ??,?? € pro Service-ErbringungseinheitService-Gestehungskosten • ??,?? € pro Service-Erbringungseinheit Service-Ertragsspanne • ??,?? € pro Service-Erbringungseinheit 78Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang

Einführungsseminar‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung‘ Service-Fakturierung – Grunddaten, Konsumenten & Abrufrate Geschäftsprozess Service-Konsumierung Mehrwertschöpfung Service- Konsument Service-Abrufrate pro Service-KonsumentIn 3 E-Mailing-Services/Stunde Service-Vertrag/SLA Service Level Bronze Berechtigte Service-Konsumenten 79Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang

Einführungsseminar ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung‘Service-Fakturierung – Konsumenten, Bezugszeitraum & Aufkommen Geschäftsprozess Service-Konsumierung Mehrwertschöpfung Service- Konsument Service-Abrufrate pro Service-KonsumentIn 3 E-Mailing-Services/Stunde E-Mailing-Services für 100 Service-KonsumentInnen Bezugs- Service- Service- potenzielles zeitraum Abrufrate Abrufaufkommen Service-Abrufaufkommen Stunde 3 300 für 100 Service-KonsumentInnen 100 x 3 E-Mailing-Services/Stunde Tag 24 2.400 = 300 E-Mailing-Services/Stunde Woche 120 12.000 1 (Arbeits)Tag = 8 (Arbeits)Stunden Monat 480 48.000 1 (Arbeits)Monat = 20 (Arbeits)Tage 1 (Arbeits)Jahr = 200 (Arbeits)Tage Jahr 4.800 480.000 80Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang

Einführungsseminar ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung‘ Service-Fakturierung – Spezifikation, Service Levels & Preise Basisspezifikation für E-Mailing-Service Attributwert für Service Level DatentypNo. Attributname & Kurzbeschreibung Bronze Silber Gold Maßeinheit Service-Erfüllungszielwert Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-08 Services zu abgerufenen E-Mailing-Services 95,00 97,00 98,00 % pro berechtigter Service-Konsument Service-Beeinträchtigungsdauer pro Incident09 00:40 00:30 00:20 hh:mm undService-Konsument Service-Erbringungsdauer Maximal zulässige Dauer für die abschließende Erbringung10 01:00 00:40 00:30 hh:mm eines abgerufenen E-Mailing Service explizit an den abrufenden Service-Konsumenten Service-Erbringungseinheit vollzählige Je eine Kopie des Original-E-Mails ist in die E-Mailbox jedes Adressaten11 Basisportion der Service-Erbringung zugestellt, den der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat Zustellung der an einen abrufenden Service-Konsumenten E-Mail-Kopien12 Service-Erbringungspreis € Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter12.01 Service-Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 Service-Verbrauchspreis 1: flatrate-basiert12.02 Festpreis pro berechtigter Service-Konsument und 200 300 500 € Kalenderjahr für jegliches konsumierte Service-Volumen Service-Verbrauchspreis 2: volumenbasiert 1 – 5.000 : tbd 1 – 7.000 : tbd 1 – 8.000 : tbd12.03 Festpreise für gestaffelte Service-Volumina pro Service- 5.001 – 10.000 : tbd 7.001 – 12.000 : tbd 8.001 – 15.000 : tbd € Konsument und Kalenderjahr > 10.000 : tbd > 12.000 : tbd > 15.000 : tbd Service-Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert12.04 Festpreis pro konsumierte Service- 0,10 0,30 1,00 € Erbringungseinheit 81 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang

Einführungsseminar ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung‘ Service-Fakturierung – Basisspezifikation für E-Mailing-Service Attributwert für Service Level DatentypNo. Attributname & Kurzbeschreibung Bronze Silber Gold Maßeinheit Service-Erfüllungszielwert Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-08 Services zu abgerufenen E-Mailing-Services 95,00 97,00 98,00 % pro berechtigter Service-Konsument12 Service-Erbringungspreis Idealfall: Service- Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter12.01 5,00 7,50 10,00 € Erfüllungsgrad Service-Konsument und Kalendermonat Service-Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert12.04 100% Festpreis pro konsumierte Service- 0,10 0,30 1,00 € Erbringungseinheit E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Potenzieller Service-Umsatz f. 100 berechtigte Service-Konsumenten Bezugs- Service- Potenzielles Service- Bronze Silber Gold Summezeitraum Abrufrate Abrufaufkommen 50 Konsumenten 40 Konsumenten 10 Konsumenten Stunde 3 300 15 € 36 € 30 € 81 € Tag 24 2.400 120 € 288 € 240 € 648 € Monat 480 48.000 2.400 € 5.760 € 4.800 € 12.960 € + Service-Zugangspreise fix pro Monat + 500 € + 300 € + 100 € 900 € Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.900 € = 6.060 € = 4.900 € 13.860 € Gesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat 13.860 € (für 100 Service-Konsumenten) 82 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang

Einführungsseminar‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung‘ Service-Fakturierung – Service-Umsatz, kostabel & Kostendeckung Service- Service- Umsatz Aufwand x Service- spezieller Aufwand Erbringungs- für Erbringung preis einzelner Services Aufwand Service- effektives Service- Erbringungs- Abrufaufkommen kapazität Service-Abrufrate Aufwand Service- berechtigter Service- Erbringungs- Konsumenten bereitschaft 83Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang

Einführungsseminar‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung‘ Service-Fakturierung – Ausrichtung, rentabel & Überschluss Service- Service- Umsatz > Aufwand x Service- Erbringungspreis spezieller Aufwand + Überschuss für Erbringung einzelner Services Aufwand Service- effektives Service- Erbringungs- Abrufaufkommen kapazität Service-Abrufrate Aufwand Service- berechtigter Service- Erbringungs- Konsumenten bereitschaft 84Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang

Einführungsseminar‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung‘ Service-Fakturierung – Ausrichtung, profitable & Marge Service- Umsatz x Service- > Service- Aufwand Erbringungspreis spezieller Aufwand + Marge für Erbringung einzelner Services Aufwand Service- effektives Service- Erbringungs- Abrufaufkommen kapazität Service-Abrufrate Aufwand Service- berechtigter Service- Erbringungs- Konsumenten bereitschaft 85Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang

Einführungsseminar‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung‘ SPMM-Reifegrad 1 – ITIL-Prozesse eingeführt & etabliert Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service-Katalogisierung Service-Kommittierung Service-Konzertierung 1: etabliert Service-Fakturierung 87Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang

Einführungsseminar‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung‘ SPMM – Reifegrad 1, Bezeichnung & ErläuterungReifegrad Bezeichnung Erläuterung • Service-Erbringung faktisch etabliert & regelmäßig praktiziert • Vorgehen eher intuitiv bzw. subjektiv sowie nach bestem Wissen & Können 1 etabliert • systematische Grundlagen & Vorgehensweisen schwach ausgeprägt oder gar nicht vorhanden sowie nicht gezielt ausgerichtet 88Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang

Einführungsseminar‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung‘ SPMM-Reifegrad 2 – ICT-systembasierende Services spezifiziert Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service-Katalogisierung 2: spezifiziert Service-Kommittierung Service-Konzertierung 1: etabliert Service-Fakturierung 89Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang

Einführungsseminar‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung‘ SPMM – Reifegrad 2, Bezeichnung & ErläuterungReifegrad Bezeichnung Erläuterung • Service-Erbringung faktisch etabliert & regelmäßig praktiziert • Vorgehen eher intuitiv bzw. subjektiv sowie nach bestem Wissen & Können 1 etabliert • systematische Grundlagen & Vorgehensweisen schwach ausgeprägt oder gar nicht vorhanden sowie nicht gezielt ausgerichtet • angebotene Services in den Begriffen der berechtigten Service- Konsumenten & der auftraggebenden Service-Kunden beschrieben • Services sind mit 12 konkreten, verständlichen & nachvollziehbaren Attributwerten eindeutig, vollständig & konsistent spezifiziert • Service Provider verfügt über einen einheitlich strukturierten Service- 2 spezifiziert Katalog mit allen angebotenen ICT-basierenden Business Support Services (ICTBSS) • Service-Spezifikationen aus dem Service-Katalog dienen als die einzige Grundlage für die verbindliche Kommittierung, abrufgemäße Erbringung & konsumbasierte Abrechnung von Services 90Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang

Einführungsseminar‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung‘ SPMM-Reifegrad 3 – Service-Erbringung durchgängig konzipiert Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung 3: konzipiert Service-Katalogisierung 2: spezifiziert Service-Kommittierung Service-Konzertierung 1: etabliert Service-Fakturierung 91Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang

Einführungsseminar‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung‘ SPMM – Reifegrad 3, Bezeichnung & ErläuterungReifegrad Bezeichnung Erläuterung • Service-Erbringung von vorneherein systematisch & durchgängig geplant & vorbereitet 3 konzipiert • vollständig ausgearbeitete Service-Konzepte als Grundlage • Service-Spezifikation im jeweils gültigen Service Level Agreement ist alleinzige Grundlage für objektive Prüfung der Service-Erbringung 92Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang

Einführungsseminar‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung‘ SPMM-Reifegrad 4 – Service-Erbringung vorausschauend dirigiert Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung 4: dirigiert Service-Orchestrierung 3: konzipiert Service-Katalogisierung 2: spezifiziert Service-Kommittierung Service-Konzertierung 1: etabliert Service-Fakturierung 93Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang

Einführungsseminar‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung‘ SPMM – Reifegrad 4, Bezeichnung & ErläuterungReifegrad Bezeichnung Erläuterung • Service-Erbringung von vorneherein systematisch & durchgängig geplant & vorbereitet 3 konzipiert • vollständig ausgearbeitete Service-Konzepte als Grundlage • Service-Spezifikation im gültigen Service Level Agreements ist alleinzige Grundlage für objektive Prüfung der Service-Erbringung • Service-Erbringung erfolgt auf Basis der ausgearbeiteten Service-Konzepte • Service Supplier bzw. Service-Zubringer in Service Supply Chain organisiert 4 dirigiert informiert & dirigiert • vorausschauende Dirigierung der Service-Erbringung gemäß dem aktuellen Service-Abrufaufkommen aller berechtigten Service-Konsumenten 94Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang

Einführungsseminar‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung‘SPMM-Reifegrad 5 – Service-Erbringung & Systemeinsatz optimiert Service-Identifizierung Service-Spezifizierung 5: optimiert Service-Konzipierung 4: dirigiert Service-Orchestrierung 3: konzipiert Service-Katalogisierung 2: spezifiziert Service-Kommittierung Service-Konzertierung 1: etabliert Service-Fakturierung 95Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang

Einführungsseminar‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung‘ SPMM – Reifegrad 5, Bezeichnung & ErläuterungReifegrad Bezeichnung Erläuterung • verlässliche sowie verzugs-, naht- & reibungslose Erbringung eines jeden einzelnen abgerufenen Service jeweils explizit an den abrufenden Service- Konsumenten • jegliches Service-(Abruf)aufkommen wird vertrags- bzw. SLA- & spezifikationsgemäß erbracht • service-relevante Sachgüter & Systeme, Mittel & Ressourcen werden bei 5 optimiert optimaler Auslastung effizient & rationell eingesetzt & genutzt • Gestehungskosten pro Service-Erbringungseinheit werden konkret ermittelt & gezielt optimiert • laufende Service-Erbringung ist durchgehend rentabel, d.h. der rechenschaftspflichtige Service Provider (re)finanziert alle investiven, administrativen & operativen Aufwendungen ausschließlich aus seinem laufenden Service-Umsatz mit seinen auftraggebenden Service-Kunden 96Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang

Einführungsseminar‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Repetition, Reflexion & Revision Service-Konsument, Service-Identifizierung Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen Service-Qualität Service-Spezifizierung 12 Standard-Service-Attribute Service-Spezifikation Service Map Service-Konzipierung & Service-Drehbuch Service-Konzept Service Supplier Operation Level Agreement Service-Orchestrierung & Service Supply Chain Underpinning Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen Service-Katalog Service-Kommittierung Service Level-Spezifikation Service Level Agreement Erbringungsbereitschaft Auf jeden Abruf: Service-Konzertierung & Erbringungskapazität Service-Erbringung Service-Preis Service-Fakturierung x Service-Menge Service-Abrechnung 98Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang

Einführungsseminar ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung‘ Diskussion – Revision & Argumentation Ihre Fragen? Meine Antworten … Leitsatz:„Die Wissenschaft der Planung besteht darin, den Schwierigkeiten der Ausführung zuvorzukommen." [Luc Clapier de Vauvenargues] E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/ Paul G. Huppertz CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz ICT-Consultant & System Architect yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm Service Composer & Meta Service Provider LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz 99 servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62

Einführungsseminar ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung‘ Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & ErläuterungNo. Bezeichnung Erläuterung Service- Nutzeffekte, die auf expliziten Abruf des berechtigten Service-Konsumenten am01 Konsumentennutzen jeweiligen Service-Objekt vollständig & abschließend bewerkstelligt werden Service-spezifische Parameter, die wesentliche funktionale Merkmale, Größen oder Aspekte der02 funktionale Parameter Servicescape oder des Service-Outputs beschreiben Physischer Ort bzw. logische Schnittstelle, an der ein berechtigter Service-03 Service-Erbringungspunkt Konsument einen Service abrufen kann bzw. abruft und an dem ihm die service- spezifischen Nutzeffekte erbracht werden bzw. deren Erbringung angezeigt wird Service- Anzahl der Service-Konsumenten, für den Abruf des Service registriert und04 Konsumentenanzahl berechtigt werden sollen bzw. sein sollen Service-Erbringungs- Tageszeiten pro Wochentag, zu denen berechtigte Service-Konsumenten die für sie05 Bereitschaftszeiten kommittierten Services abrufen können und diese ihnen erbracht werden Tageszeiten pro Wochentag, zu denen das Service Desk die berechtigten Service- Service-Konsumenten-06 Konsumenten bei Fragen zu Abruf, Erbringung & Verwendung der kommittierten Support-Zeiten Services unterstützt 101 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang

Einführungsseminar ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung‘ Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & ErläuterungNo. Bezeichnung Erläuterung Sprache(n), in denen sämtliche Kommunikation mit den berechtigten Service- Service-Konsumenten-07 Konsumenten zu den kommittierten Services und zur Erbringung abgerufener Support-Sprachen Services durchgeführt wird Mindestzielwert für das Verhältnis der Zahl spezifikationsgemäß erbrachter08 Service-Erfüllungszielwert Services zur Zahl abgerufener Services pro Service-Konsument und Bezugszeitraum Service-Beeinträchtigungs- maximal zulässige Dauer der Beeinträchtigung eines abgerufenen Service in seiner09 dauer Qualität oder der Unterbrechung der Service-Erbringung maximal zulässige Dauer vom Zeitpunkt des Service-Abrufs durch den berechtigten10 Service-Erbringungsdauer Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an den abrufenden Service-Konsumenten Basisportion für die Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte an den11 Service-Erbringungseinheit abrufenden Service-Konsumenten Preis für die spezifikationsgemäße Erbringung eines abgerufenen Service, bezogen12 Service-Erbringungspreis auf die Service-Erbringungseinheit gemäß Service-Attribut 11 102 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang

Einführungsseminar ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung‘ Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & ErläuterungNo. Bezeichnung Erläuterung ICT-systembasierter Ein Bündel von Nutzeffekten, das im Rahmen einer durchgängigen01 Business Support Service Echtzeittransaktion durch Ausführung einzelner Funktionen eines oder mehrerer (ICTBSS) service-relevanter ICT-Systems/e bewerkstelligt wird. Zusammensetzung aus ‚Service‘ und ‚Landscape‘; umfasst die organisationale & prozessuale, technische & ressourcenseitige Umgebung, in der die Erbringung von02 Servicescape abgerufenen Services erfolgt s. http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape Ein eigenständiges Bündel von Nutzeffekten, aus dem ein höherwertige Service- Beitrag oder ein ICTBSS per Echtzeittransaktion aggregiert werden muss bzw. wird;03 Service-Beitrag ein Service-Beitrag kann konstitutiv bzw. unabdingbar oder fakultativ bzw. optional sein. Kosten, die für die Erbringung eines einzelnen ICTBSS bzw. für die Zubringung eines einzelnen Service-Beitrags anfallen (analog zu den Stückkosten bei der Sachgüterherstellung). Die Service-Gestehungskosten werden ermittelt aus der04 Service-Gestehungskosten Service-Erbringungskapazität einer bestimmten Servicescape und den Gesamtkosten für Beschaffung, Installation, Betrieb, Wartung und Unterhalt der service-relevanten Elemente in der Servicescape. 103 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang

Einführungsseminar ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung‘ Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & ErläuterungNo. Bezeichnung Erläuterung Erstrangig ein Mitarbeiter in einer Fachabteilung eines Unternehmens, der jeweils einen ICT-systembasierten Business Support Service (ICTBSS) abruft, um seine aktuell anstehende geschäftliche Aktivität auszuführen und dazu die service- spezifischen Nutzeffekte benötigt & abruft, konsumiert und verwendet.05 Service-Konsument Zweitrangig wird auch ein technisches (ICT-)System als Service-Konsument bezeichnet, das bei einem anderen ICT-System einen ICT-systembasierten Service- Beitrag abruft, z.B. ein E-Mail-Server-System, das beim DNS-System einen DNS- Service abruft, um zu einem Hostname eine gültige IP-Adresse zu erhalten. Auftraggeber für Service-Erbringung an eine bestimmte Gruppe von berechtigten Service-Konsumenten, z.B. ein Abteilungsleiter für die Mitarbeiter seiner Abteilung. Er verfügt über das entsprechende Service-Budget und schließt mit seinem06 Service-Kunde rechenschafts-pflichtigen Service Provider ein SLA bzw. einen Service-Vertrag ab. Der Service-Kunde kann selbst einer der berechtigten Service-Konsument sein, ggf. auch der einzige. Service-Zubringer, d.h. eine unternehmensinterne oder -externe Organisations- einheit, die verantwortlich ist für die Zubringung bestimmter Service-Beiträge. Die Service-Beiträge sind jeweils eindeutig & vollständig spezifiziert sowie verbindlich07 Service Supplier kommittiert in einem OLA (Operational Level Agreement) für einen internen Service Supplier und in einem Underpinning Contract (UC) für einen externer Service Supplier. 104 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang

Einführungsseminar ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung‘ Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & ErläuterungNo. Bezeichnung Erläuterung Die Zeitspanne vom expliziten Abruf eines Service durch einen berechtigten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung aller07 Service-Lebenszyklus service-spezifischen Nutzeffekte explizit an diesen abrufenden Service- Konsumenten; diese Zeitspanne wird auch als effektive Service-Erbringungsdauer bezeichnet. Das Ergebnis bzw. die Zustandsänderung am betreffenden Service-Objekt, die08 Service-Output durch die Erbringung eines abgerufenen Service bewerkstelligt wird. Strukturierte & einheitliche, klare & kompakte sowie nachvollziehbare & belastbare Beschreibung eines Service mit seiner anforderungsgerechten bzw. erforderlichen09 Service-Spezifikation Qualität und seinem Preis. Die eindeutige, vollständige & konsistente Spezifizierung eines Service erfolgt auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute. Gruppe bzw. Zusammenstellung von in- & externen Service Suppliern/Service- Zubringern, die vom rechenschaftspflichtigen Service Provider damit beauftragt11 Service Supply Chain werden, bestimmte Service-Beiträge für höher aggregierte Service-Beiträge oder für ICT-systembasierte Business Support Services (ICTBSS) beizusteuern. Die Service-Erbringungstiefe umfasst die primären, sekundären, tertiären, ... Service-Beiträge für einen Ziel-Service, die ein rechenschaftspflichtiger Service12 Service-Erbringungstiefe Provider selbst erbringt. Je weiter die Service-Erbringungstiefe reicht, desto mehr Service-Beiträge erbringt er selbst, je kürzer sie ist, desto mehr Service-Beiträge für den Ziel-Service werden von beauftragten externen Service Suppliern zugebracht. 105 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang

Einführungsseminar ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung‘ Quellenangaben – Webinar-Reihe ‚service@ducation‘, Titel & LinksNo. Webinar-Reihe ‚service@ducation‘, Webinar-Titel Quellenangabe / LinkSW Start-Webinar ‚service@ducation - Einführung & Überblick – Die Ausbildungsreihe zur Service-Erbringung‘ http://slidesha.re/hKXHyv01 Der Service – das unfassbare Phänomen: Den Service-Begriff verstehen & beherrschen http://slidesha.re/fIzUMj02 Das Modell – Rollen & Regularen der Service-Erbringung: Die Service-Erbringung strukturieren & gestalten http://slidesha.re/hQnk6P Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung: Den Service-Konsumenten erreichen &03 http://slidesha.re/fYaOzh zufriedenstellen04 Die Service-Identifizierung – Grundlage der Service-Beschreibung: Den Service-Nutzen erfassen & beschreiben http://slidesha.re/ejZVJk Die Service-Spezifikation – Ausgangspunkt für Service-Erbringung: Die Service-Beschreibung erstellen &05 http://slidesha.re/gAab7d erklären Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers: Das Service-Angebot präsentieren &06 http://slidesha.re/f6SILg kommunizieren07 Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung: Die Service-Beauftragung vorbereiten & regeln http://slidesha.re/h5EZiD Das Service-Konzept – Basis verlässlicher Service-Erbringung: Die Service-Erbringung konzipieren &08 http://slidesha.re/gKjJIh organisieren09 Die Service-Preise – Grundstrukturen & Basismodelle: Die Service-Preise gestalten & präsentieren http://slidesha.re/hSHFHg10 Der Service-Umsatz – Einkommen des Service Providers: Den Service-Umsatz ermitteln & optimieren http://slidesha.re/hshrR0AW Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Abschluss & Ausblick: Die Anwendung der erlernten Methoden & Mittel‘ http://slidesha.re/f9T2ji http://www.slideshare.net/PaulGHz/webinarreihe-serviceducation-grundlagen-der-servicialisierung-webinarsteckbriefe-v020000 106 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang

Einführungsseminar ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung‘ Quellenangaben – Thema, Titel & LinkNo. Thema oder Titel Quelle http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_characteristics http://busfac32.cob.calpoly.edu/presentations/Sharon_Dobson/Ch08.ppt01 Service-Charakteristika http://online.uis.edu/spring2002/bus322/lectures/chap01/sld040.html http://www.belkcollege.uncc.edu/mjkhouja/02%20Nature.ppt ‚ServQual Model‘ http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual_de.html02 v. Zeithaml, Parasuraman & Berry http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual.html https://www.xing.com/net/pric412f8x/servicialisierung/service-511823/service-klarung-des-03 Service-Begriff, Definition fachbegriffs-29939479/ http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_definition https://www.xing.com/net/pric412f8x/servicialisierung/methoden-modelle- Service-Spezifikation auf der Basis vorgehensweisen-verfahren-fur-service-erbringung-511853/service-spezifizierung-eindeutig-04 der 12 Standard-Service-Attribute vollstandig-konsistent-mit-den-12-standard-service-attributen-30342944/ http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_specification https://www.xing.com/net/pric412f8x/servicialisierung/nachrichtenzustell-services- Service-Spezifikation, Beispiel für05 624096/service-spezifikation-e-mailing-services- E-Mailing-Services 37006903/37006903/?wsa=167921935.da2975#37006903 ITSM Pocket Book http://www.marketing-boerse.de/News/details/Neues-ITIL-Buch-beschaeftigt-sich-mit-der-06 ‚IT-Service – Der Kern des Ganzen‘ IT-Service-Definition/1782 ISBN 3-9810977-2-6 http://shop.serview.de/product_info.php?cPath=21_34&products_id=36 IT Service Capability Maturity http://blog.vsharing.com/Uploads/UserDirs/3/935/373944/itscmm-presentation.pdf Model (IT Service CMM)07 http://sites.google.com/site/itservicecmmwebsite/itscmm-1.0rc1.pdf - ITSCMM Presentation http://sites.google.com/site/itservicecmmwebsite/managementsummary - IT Service CMM V1.0 107 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang

Einführungsseminar ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung‘ Quellenangaben – Thema, Titel & LinkNo. Thema oder Titel Quelle Dienstleistungsmanagement – Der Lösungsansatz für die nachhaltige http://wissensnavigator.ch/documents/FachbeitragDienstleistungsmanagement200412008 Kundenbindung und 3.pdf Geschäftsentwicklung Konzeptpapier ‚Auf dem Weg zu einer http://www.ksri.kit.edu/Upload/Publications/92d75a33-9e07-473b-9091-09 Service Science‘ von der Taskforce 7398a0557f0b.pdf Dienstleistungen Servuction Model – ‚Services10 Marketing, Exam II, Lecture 6 http://info.cba.ksu.edu/andrus/Mktg546/Notes/EX2LEC6.ppt von Dr. David Andrus Vortrag ‚An Introduction to Services Marketing‘11 http://www.aueb.gr/users/esaopa/courses/part2.pdf von Athens University of Economics and Business Fachartikel ‚Breaking Free from12 Product Marketing‘ http://www.jstor.org/pss/1250637# von G. Lynn shostack Fachbuch ‚Servuction‘13 http://openlibrary.org/books/OL19821054M/Servuction von Pierre Eiglier & Eric Langeard 108 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang

Einführungsseminar‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung‘ Quellenangaben – Kolumne ‚Der ServicEvolutionär‘ Artikel in Kolumne ‚Der ServicEvolutionär‘ auf dem Portal ‚Service-Insiders‘ http://service-insiders.de/artikel-maschinen-und-anlagenbau/show/979/Der-ServicEvolutionaer-Reise-durch-das-wilde-Servicetan-%E2%80%93-Ausgangspunkt-und-Begriffsmorast&start=5 111Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang

Einführungsseminar‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung‘ Quellenangaben – XING-Gruppe ‚Servicialisierung‘ Hauptforengruppen • Praxis der Service-Erbringung • Anwendungsfälle der Servicialisierung • Grundlagen der Service-Erbringung • Phasen der Servicialisierung – Von Service- Identifizierung bis Service-Fakturierung • Quellen & Stellen • Service-Terminologie • Servicialisierung und IT(IL) Service Management http://www.xing.com/group-55245.9a4768 113Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang

Einführungsseminar‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung‘ Quellenangaben – Vorlage Service-Katalog Inhaltsverzeichnis 1 Einführung 2 Service-Spezifizierung 3 Service-Angebot 4 Service-Spezifikation 5 Service-Kommissionierung 6 Service-Erbringung 7 Anhang http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html 114Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang

Einführungsseminar‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung‘ Quellenangaben – Fachartikel ‚IT-Service-Verträge im Mittelstand‘ Inhaltsverzeichnis ISSN 1869-280X 1 Service-Begriff 2 Service-Spezifizierung 3 Service Levels 4 Service-Katalogisierung 5 Service-Kommissionierung 6 Tool-Unterstützung 7 Fazit 8 Ausblick http://www.rifam.de/smf.html 115Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang

Einführungsseminar‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung‘ Quellenangaben – Pocket Book ‚IT-Service – Der Kern des Ganzen‘ Inhaltsverzeichnis ISBN 3-9810977-2-6 1 Vorwort 2 Einführung 3 Was ist ein IT-Service 4 IT-Produkt und IT-Service - ein komplementäres Paar 5 Produktionsmodell für IT-Services 6 Alltagsbeispiel eines Service: Taxi-Service 7 Herausforderungen und Lösungsansätze 8 Service-Produktion 9 Service-Engineering 10 Von Systems zum Service Management 11 Glossar Begriffsdefinitionen 12 Abkürzungsverzeichnis 13 Literatur- und Quellenverzeichnis http://shop.serview.de/product_info.php?cPath=21_34&products_id=36 116Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang

Einführungsseminar Kurzprofil servicEvolution Ausrichtung - Vision, Mission & Ziel • konsumentenspezifisch & situationsbezogen Vision • • abrufgemäß & bedarfsgerecht verlässlich & SLA-gemäß • rationell & effizient Servicialisierung • wirtschaftlich für Service-Kunden • rentabel für Service Provider • analysieren Mission • • konsolidieren konzipieren • evolutionieren Service-Erbringung • rationalisieren • optimieren • Service-Konsumenten fokussieren Ziel • • Service-Qualität spezifizieren Service-Konzipierung etablieren • Service-Kosten reduzieren Service-Kultur • Service-Bewusstheit fundieren • Service-Fachbegriffe definieren 117Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang

Einführungsseminar Kurzprofil servicEvolution Vorgehensweise - Situation, Motivation & Konzeption Situation Motivation Konzeption • Eindeutige & vollständige • Fokus Service-Konsumenten • Fokus Service-Erbringung Service-Spezifikationen • Wirtschaftlichkeit für Service-Kunden • verlässlich, rationell & rentabel Soll • Klares & objektiviertes • Rechenschaftspflicht • einfach & klar strukturiert Preis-/Qualitätsverhältnis • Rechenschaftsfähigkeit • durchgängig & flexibel • Gestaltung Service-Kosten • Service-Qualität unklar & • Systemqualität anstatt Service-Qualität • systemzentriert unzulänglich • Einsatz neuester Technologien • prozessfixiert Ist • Service-Kosten zu hoch • Optimierung der ICT-Systeme • fraktioniert & inkonsistent • Geringe Deckungsbeiträge • Vorrang für Kostenreduzierung • verlustträchtig 118Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang

Einführungsseminar Kurzprofil servicEvolution Servicialisierung – Wirkungen, Vorteile & Verbesserungen • Service-Erbringung verlässlich ausgeführt, rationell gestaltet & rentabel umgesetzt • Service-Spezifikation gemeinsam mit den Fachabteilungen in deren Begriffen formuliert • Service-Spezifikationen mit 12 Attributen pro Service auf 2 DIN-A4-Seiten abgefasst • Service-Spezifikationen für Standard-Services konkret ausgearbeitet • Service-Spezifizierung & Service-Katalogisierung mit 50% weniger Aufwand • Service-Preismodell einfach & klar strukturiert sowie direkt nachvollziehbar • Service-Konzipierung einheitlich strukturiert & wesentlich vereinfacht • Service Supply Chains durchgängig konzipiert, klar strukturiert & gezielt steuerbar • Fertige Vorlagen für Service-Spezifikationen & Service-Katalog, SLAs, OLAs & UCs • Service-Kommissionierung per SLA, OLA & UC erheblich vereinfacht • System Design & System Sizing optimiert für erforderliche Service-Erbringungskapazitäten • Service-Gestehungskosten entlang Service Supply Chain gezielt gestaltbar • Integrierung & Ergänzung, Ausrichtung & Konsolidierung der etablierten ITIL-Prozesse • Service-Terminologie fundiert & qualifiziert, konsistent & durchgängig 119Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang

Einführungsseminar Kurzprofil servicEvolution Unterstützungsangebot - Übersicht, Module & Stichworte Service-Erbringung: Service Supply Chain, Service Delivery Monitoring, Service ScorecardService-Erbringungskapazitäts-Mgmt Service-Umsatzplanung• Service-Konsumenten & -Abrufverhalten • Umsatzpotenziale & Abrechnungskonzept• Service-Aufkommen & -Erbringungskapazität • Service-Ertrag & Service-RentabilitätService-Kommittierung Service-Bepreisung• Management Service Level Agreements • Einheitliche Grundstruktur• Management Underpinning Contracts, OLA • 3 Basispreismodelle Service-Katalogisierung: Standardisierung, Vereinfachung & Optimierung Service-Angebote Service-Konzipierung: Service-Spezifikation, Service Map, Service-Drehbuch Service-Spezifizierung: eindeutig, vollständig & konsistent mit 12 Attribut(wert)en Fundamentierung: Service Briefings, Bestandsaufnahme, Anforderungsaufnahme 120Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang

ServicEducation2012_12 - Einführungsseminar 'Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung' 2012-04-26_27 V01.10.00

by Paul G. Huppertz

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