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Seminar GS10 'Service-Identifizierung - Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen' 2014-01 V03.05.01

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TeilnehmerInnen von GrundlagenSeminar 10 (GS10) erlernen innerhalb von 2 Tagen …

TeilnehmerInnen von GrundlagenSeminar 10 (GS10) erlernen innerhalb von 2 Tagen
- wesentliche Grundbegriffe der durchgängigen & konsistenten Service-Terminologie
- die einfache & eingängige Methode der präzisen & prägnanten Service-Identifizierung an Hand der 3 generischen & wesensbestimmenden Service-Identifikatoren sowie deren Anwendung an praktischen Beispielen.

Agenda
- Leitbegriff – Servicialisierung, Herleitung & Abgrenzung
- Service-Identifizierung – Leitkonzept, Einordnung & Bedeutung
- Service-Begriff – Bestimmungselement, Definierung & Identifikatoren
- Service-Terminologie – Service-Termini, Abgrenzungen & Definitionen
- Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
- Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer
- Service-Objekt – Grundkategorien, Bestimmung & Beispiele
- Service-spezifischer Nutzeffekt – Definition, Zustandsänderung & Beispiele
- Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut, Definition & Beispiele
- Bindeglied Nutzeffekt – Identifikator, Unabdingbarkeit & Ausgangspunkt
- Service-Beispiele – Identifikatoren, Beschreibung & Abgrenzungen

Die zugehörige Ausbildungsreihe 'ServicEducation - Methodik der Service-Erbringung' ist beschrieben in dem folgenden Dokument
http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2013-v010000

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  • Die einfache & eingängige Methode der präzisen & prägnanten Service-Identifizierung an Hand der 3 generischen Service-Identifikatoren aus der Sicht & Wahrnehmung der adressierten Service-Konsumenten wird illustriert & erläutert in Webinar 05
    - Obertitel 'Die Service-Identifizierung'
    - Untertitel 'Service-Typ & Wesensmerkmale'
    - am
    - bei & mit der smile2 GmbH
    s. Präsentationsunterlagen zu Webinar 05
    http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinar-05-serviceidentifizierung-servicetyp-20140415-v010000
    s. Einwahl-Link für kostenlose Buchung & Teilnahme
    http://shop.smile2.de/coupon/free?code=IOP78
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
  • Die in sich schlüssigen sowie untereinander konsistenten Definitionen der Service-Termini (= Service-Fachbegriffe) sind zusammen- & zur Diskussion gestellt im Glossar Service-Terminologie
    http://de.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-serviceterminologie-v070000
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
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  • 1. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation – Methodik der Service-Erbringung‘ servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62 Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 08.10. – 09.10.2014 & 01.12. – 02.12.2014 in Oestrich-Winkel, Hauptstraße 1, Hotel advena Jesuitengarten http://jesuitengarten.advenahotels.com/ bei & mit der servicEvolution http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-service-identifizierung-201301-flyer-v010000 1 E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile Phone +49-1520-9 84 59 62 Landline Phone +49-6123-74 04 16 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm Paul G. Huppertz genannt Servísophos Servicing Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider
  • 2. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung ServicEducation – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke 2 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro Service- Konzertierung & Service- Triathlon GS10 Service- Identifi- zierung GS20 Service Offerie- rung GS30 Service- Konzipie rung GS40 Service- Orchestr ierung GS50 Service- Kommit- tierung GS60 Service- Konzer- tierung GS70 Service- Fakturie rung GS80 Servukti onsopti mierung ES20 Geschäft smodell ES30 Service Providg Govern. Einführungs Seminar 10 (ES10) ‚Serviciali- sierung – Von Service- Indentifi- zierung bis Service- Fakturie- rung‘ Abschluss- seminar (AS10) ‚Serviciali- sierung – Abrundung, Anwendung & Ausblick‘ ES = EinführungsSeminar GS = GrundlagenSeminar
  • 3. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung ServicEducation – Servuktionsofferierung, Seminare & Workshops 3 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2014-v010000 Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop) ES01 Service-Terminologie – Von Service-Begriff bis Service-Glossar ES02 Service-Taxonomie – Von Service-Typ bis Servistrie ES05 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Konsumierung ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung ES20 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Servuktionsrentabilität GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie GS20 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis WS23 Service-Katalogisierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Katalog ZP20 ZertifizierungsPrüfung ‚Certified Service Catalogue Manager‘
  • 4. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung ServicEducation – Seminare ES10 bis GS20 & Jahr 2014/Q3 bis Q4 4 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2014-v010000 Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen 24.11. – 25.11.2014 ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-0113-14-flyer-v010000 Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-01-v010000 08.10. – 09.10.2014 01.12. – 02.12.2014 GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-service-identifizierung-201301-flyer-v010000 Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-serviceidentifizierung-von-servicebegriff-bis-servicekonsumentennutzen- 201401-v010000 13.10. – 14.10.2014 22.10. – 23.10.2014 03.12. – 04.12.2014 GS20 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung- 201402-flyer-v010000 Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung- 201402-v010000
  • 5. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung ServicEducation – Servuktionsmanagement, Seminare & Workshops 5 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2014-v010000 Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop) GS30 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept WS31 Service Map – Von Service-Spezifikation bis Service Map WS32 Service-Drehbuch – Von Service-Spezifikation bis Service-Drehbuch GS40 Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Contribution Feeds GS50 Service-Kommittierung – Von Service-Katalog bis Service-Vertrag WS51 Service-Kommittierung – Von Service Level-Spezifikation bis Service-Vertrag GS60 Service-Konzertierung – Von Service-Vertrag bis Service-Erbringung WS61 Service-Erbringungsbereitschaft - Von Herstellung bis Aufrechterhaltung WS62 Service-Erbringungskapazität – Von Service-Abrufrate bis Service-Abrufaufkommen WS63 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Erbringung GS70 Service-Fakturierung – Von Service-Erbringung bis Service-Abrechnung GS80 Servuktionsoptimierung – Von Service-Mengen bis Ressourcenoptimierung
  • 6. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung ServicEducation – Seminare GS30 bis GS40 & Jahr 2014/Q3 – Q4 6 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2014-v010000 Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen 24.10.2014 05.12.2014 ZP20 ZertifizierungsPrüfung ‘Certified Service Catalogue Manager’ - Von Service-Terminologie bis Service-Katalogisierung Prüfungsausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/servic-education-certified-service-catalogue-manager-v010000 29.10. - 30.10.2014 03.11. – 04.11.2014 08.12. – 09.12.2014 GS30 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs30-servicekonzipierung-von-servicespezifikation-bis-servicekonzept-201402- flyer-v010000 Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs30-servicekonzipierung-von-servicespezifikation-bis-servicekonzept-201402- v010000 12.11. – 13.11.2014 17.11. – 18.11.2014 10.12. – 11.12.2014 GS40 Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Contribution Feeds Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs40-service-orchestrierung-2014-flyer-v010000 Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs40-serviceorchestrierung-2014-v010000
  • 7. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Leitbegriff – Servicialisierung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Identifizierung – Leitkonzept, Einordnung & Bedeutung Centro • Service-Begriff – Bestimmungselement, Definierung & Identifikatoren • Service-Terminologie – Service-Termini, Abgrenzungen & Definitionen • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer • Service-Objekt – Grundkategorien, Bestimmung & Beispiele • Service-spezifischer Nutzeffekt – Definition, Zustandsänderung & Beispiele • Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut, Definition & Beispiele • Bindeglied Nutzeffekt – Identifikator, Unabdingbarkeit & Ausgangspunkt • Service-Beispiele – Identifikatoren, Beschreibung & Abgrenzungen Extro • Diskussion – Repetition, Revision & Reflexion • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 7 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 8. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Leitbegriff – Servicialisierung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Identifizierung– Leitkonzept, Einordnung & Bedeutung Centro • Service-Begriff – Bestimmungselement, Definierung & Identifikatoren • Service-Terminologie – Service-Termini, Abgrenzungen & Definitionen • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer • Service-Objekt – Grundkategorien, Bestimmung & Beispiele • Service-spezifischer Nutzeffekt – Definition, Zustandsänderung & Beispiele • Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut, Definition & Beispiele • Bindeglied Nutzeffekt – Identifikator, Unabdingbarkeit & Ausgangspunkt • Service-Beispiele – Identifikatoren, Beschreibung & Abgrenzungen Extro • Diskussion – Repetition, Revision & Reflexion • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 8 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 9. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Leitbegriff – Stammwort, Suffix & Begriffssynthese Service -ialisierung 9 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 10. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Leitbegriff – Begriffsprägung, Belegung & Bedeutung Service -ialisierung 10 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro Servicialisierung = Leitbegriff & Methodik für verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable Service-Erbringung (= Servuktion)
  • 11. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Leitbegriff – Servicialisierung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Identifizierung – Leitkonzept, Einordnung & Bedeutung Centro • Service-Begriff – Bestimmungselement, Definierung & Identifikatoren • Service-Terminologie – Service-Termini, Abgrenzungen & Definitionen • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer • Service-Objekt – Grundkategorien, Bestimmung & Beispiele • Service-spezifischer Nutzeffekt – Definition, Zustandsänderung & Beispiele • Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut, Definition & Beispiele • Bindeglied Nutzeffekt – Identifikator, Unabdingbarkeit & Ausgangspunkt • Service-Beispiele – Identifikatoren, Beschreibung & Abgrenzungen Extro • Diskussion – Repetition, Revision & Reflexion • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 11 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 12. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung – Service-Konsument, Nutzeffekte & Service-Typen 12 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation Service-Zusage & Service Level Agreement Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität Service-Abruf & Service-Erbringung Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz Abstimmung der erforderlichen bzw. gewünschten Service-Erbringungsangebote mit adressierten Service-Konsumenten Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für identifizierte & spezifizierte Service-Typen Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-Katalog laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen) & Abrechnung der Servuktion
  • 13. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung – Aufgabenbereiche, Einordnung & Abgrenzung 13 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation Service-Zusage & Service Level Agreement Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität Service-Abruf & Service-Erbringung Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz Abstimmung der erforderlichen bzw. gewünschten Service-Erbringungsangebote mit adressierten Service-Konsumenten Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-Katalog laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen) & Abrechnung der Servuktion
  • 14. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung – Service-Bedarf, Erfassung & Abstimmung 14 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation Service-Zusage & Service Level Agreement Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität Service-Abruf & Service-Erbringung Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz Abstimmung der erforderlichen bzw. gewünschten Service-Erbringungsangebote mit adressierten Service-Konsumenten Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-Katalog laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen) & Abrechnung der Servuktion
  • 15. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Servicialisierung – Methodik, Service-Identifizierung & S.-Spezifizierung 15 Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation Service-Zusage & Service Level Agreement Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität Service-Abruf & Service-Erbringung Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz Abstimmung der erforderlichen bzw. gewünschten Service-Erbringungsangebote mit adressierten Service-Konsumenten Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-Katalog laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen) & Abrechnung der Servuktion Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 16. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Servicialisierung – Methodik, Service-Konzipierung & S.-Orchestrierung 16 Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation Service-Zusage & Service Level Agreement Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität Service-Abruf & Service-Erbringung Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-Katalog laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen) & Abrechnung der Servuktion Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 17. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung – Geschäftsprozess, Wertschöpfung & ICTBSS 17 Service Supply Chain Service-Aggregierung ICT-basierender Business Support Service (ICTBSS) service-spezifische Nutzeffekte Wertschöpfung ICT- (System)- Strategie Service- Erbringungs- strategie Geschäfts- führungs- strategie Geschäftsprozess I T I L S P M L Business Value Chain System Supply Chain B V M L service-(beitrags)relevante ICT-Systeme (Applikations-, Middleware- & Infrastruktursysteme), Ressourcen, Prozesse & weitere Mittel SPML = Service Providing Management Library ITIL = Information Technology Infrastructure Library  SMPL (Service Management Process Library) BVML = Business Value Management Library Plan – Build – Run (ICT systems) Compose – Commit – Conduct (service providing) Service-Konsument, Service-Objekt, NutzeffektService-Identifizierung Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 18. Service-Konzertierung bzw. Service-Triathlon in-/externe Service- Zubringer ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung – S.-Triathlon, Erbringungsbereitschaft & Bezug 1. Service-Erbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten Service Provider 18 Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 19. Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Konzertierung bzw. Service-Triathlon in-/externe Service- Zubringer ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung – Service-Triathlon, Erbringungskapazität & Bezug 1. Service-Erbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten 2. Service-Erbringungskapazität vorhalten & anpassen Service Provider 19 Service-Identifizierung Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 20. Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Konzertierung bzw. Service-Triathlon in-/externe Service- Zubringer ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung – Service-Triathlon, Service-Erbringung & Bezug 1. Service-Erbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten 2. Service-Erbringungskapazität vorhalten & anpassen Service-Konsumierung 3. Service 3. Service 3. Service 3. Service 3. Service Service Provider 20 Service-Identifizierung Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 21. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Leitbegriff – Servicialisierung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Identifizierung – Leitkonzept, Einordnung & Bedeutung Centro • Service-Begriff – Bestimmungselement, Definierung & Identifikatoren • Service-Terminologie – Service-Termini, Abgrenzungen & Definitionen • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer • Service-Objekt – Grundkategorien, Bestimmung & Beispiele • Service-spezifischer Nutzeffekt – Definition, Zustandsänderung & Beispiele • Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut, Definition & Beispiele • Bindeglied Nutzeffekt – Identifikator, Unabdingbarkeit & Ausgangspunkt • Service-Beispiele – Identifikatoren, Beschreibung & Abgrenzungen Extro • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 21 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 22. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Begriff – Begriffsklärung, Abgrenzung & Beispiele 22 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro Service ≡ Dienst Nutz- effekt für Nutz- nießer „Öffent- licher Dienst“ Seefahrt -route Nach- richten- über- tragung Archi- tektur- element Kaffee- geschirr
  • 23. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Begriff – Service-Charakteristika, widerspenstig & sperrig Ein Service ist per se … … substanzlos, d.h. er hat selbst keinerlei Substanz & hinterlässt auch keine,  nicht nachweisbar. … immateriell, d.h. er besteht nicht aus Materie, Stoff oder Sachgütern,  nicht vorzeigbar. … unberührbar, d.h. man kann ihn nicht berühren, anfassen oder greifen,  vorab nicht prüfbar. … flüchtig, d.h. er ist nach Erbringung konsumiert und verschwunden,  vor Erbringung noch nicht & nachher nicht mehr da. … variabel, d.h. er wird vom Service-Konsumenten konfiguriert,  situativ-individuell für jeden Abruf & jede Erbringung. … unbesitzbar, d.h. er kann nicht ver- & gekauft oder besessen werden,  sondern nur kommissioniert werden. … nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden,  sondern dem Service-Konsumenten vor Ort erbracht. 23 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 24. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Begriff – Wort, Herkunft & Bedeutung 24 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro Das Wort Service • ist aus dem Französischen und Englischen übernommen worden in den deutschen Wortschatz mit der Grundbedeutung ‚Dienst‘ • ist entstanden aus dem Partizip Perfekt Passiv ‚servitum‘ – ‚gedient, bedient‘ • stammt ab von dem lateinischen Verb ‚servire [servio, servivi, servitum] – ‚(be)dienen, Sklave sein‘
  • 25. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Begriff – Basisdefinition, Wesenselement & Nutzeffekt Ein Service ist ein Bündel von NUTZEFFEKTEN. 25 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro Nutzeffekte sind die Essenz eines jeden Service. {‘ousia’ – ‘das Wesen(tliche)’ gemäß der Kategorienlehre des Aristoteles, lateinisch ‘quidditas’ – ‘was es ist’} s. Wikipedia-Beitrag ’Essenz’ - http://de.wikipedia.org/wiki/Wesen_(Philosophie)
  • 26. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Begriff – Basisdefinition, Erweiterung & Charakteristika Ein Service ist ein Bündel von EINMALIG KONSUMIERBAREN & FLÜHCITIGEN Nutzeffekten. 26 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro Service-Charakteristika, hauptsächlich • Intangibilität (= Unberührbarkeit) • Immaterialität (= Materielosigkeit) • Substanzlosigkeit (= Fehlen von physischer oder logischer Substanz) • Vergänglichkeit (= Flüchtigkeit) sind das Akzidenz eines jeden Service, d.h. seine sekundären Merkmale. {‘symbebêkos’ – ‘ das Unwesentliche’ gemäß der Kategorienlehre des Aristoteles, lateinisch ‘qualitas’ – ‘wie es ist’} s. Wikipedia-Beitrag ‘Akzidenz’ - http://de.wikipedia.org/wiki/Akzidenz_(Philosophie)
  • 27. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Begriff – Service Provider, Rechenschaftspflicht & Aufgabe Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER 27 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 28. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Begriff – Service-relevante Elemente, Systeme & Akteure Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Providers, • erwirkt durch SYSTEMFUNKTIONEN bzw. AKTIVITÄTEN. 28 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 29. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Begriff – Bedarfsträger, Beauftragung & Zusage Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom AUFTRAGGEBENDEN SERVICE-KUNDEN (SERVUKTIONSKUNDEN) • für BERECHTIGTE SERVICE-KONSUMENTEN • beim RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER. 29 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 30. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Begriff – Service-Konsument, Auslöser & Adressat Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden (= Servuktionskunden) • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den BERECHTIGTEN SERVICE-KONSUMENTEN • auf dessen EINZELNEN & EXPLIZITEN SERVICE-ABRUF. 30 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 31. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Begriff – Bewerkstelligung, Nutzeffekt & Service-Objekt Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden (= Servuktionskunden) • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der NUTZEFFEKTE AM SERVICE- OBJEKT. 31 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 32. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Begriff – Konsumierung, Verwendung & Wertschöpfung Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden (= Servuktionskunden) • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt • konsumiert & verwendet • vom ABRUFENDEN SERVICE-KONSUMENTEN • für die Ausführung seiner AKTUELL ANSTEHENDEN AKTIVITÄT. 32 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 33. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Begriff – Definition, Kern & Erläuterung 33 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt, • konsumiert • vom abrufenden Service-Konsumenten • für die effiziente Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität. generische Definition Erläuterung zu • Hauptrollen • Ablauf der Service- Erbringung
  • 34. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Begriff – Dienst-Begriff, Identität & Gleichsetzung Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister), • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden (= Dienst-Kunden) • für berechtigte Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister), • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf (= Dienst-Abruf) • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt (= Dienst-Objekt) • konsumiert & verwendet • vom abrufenden Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität. 34 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 35. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Begriff – eindeutig, vollständig & Service-Identifikatoren Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden (= Servuktionskunden) • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT • konsumiert & verwendet • vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTen • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität. 35 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 36. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Leitbegriff – Servicialisierung, Herleitung & Abgrenzung • Leitkonzept – Servicialisierung, Methoden & Ergebnisse Centro • Service-Begriff – Bestimmungselement, Definierung & Identifikatoren • Service-Terminologie – Service-Termini, Abgrenzungen & Definitionen • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer • Service-Objekt – Grundkategorien, Bestimmung & Beispiele • Service-spezifischer Nutzeffekt – Definition, Zustandsänderung & Beispiele • Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut, Definition & Beispiele • Bindeglied Nutzeffekt – Identifikator, Unabdingbarkeit & Ausgangspunkt • Service-Beispiele – Identifikatoren, Beschreibung & Abgrenzungen Extro • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 36 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 37. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Glossar, Definitionen & Erläuterungen 37 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro http://www.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-serviceterminologie-v070000
  • 38. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Service-Begriff, Basisdefinition & Nutzeffekt 38 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro Definitionsstufe Definition Erläuterung Basisdefinition Ein Service ist ein Bündel von Nutzeffekten Nutzeffekte sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für jeglichen Service(-Typ)
  • 39. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Service-Begriff, Definierung & Service-Charakteristika 39 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro Definitionsstufe Definition Erläuterung Basisdefinition Ein Service ist ein Bündel von Nutzeffekten Nutzeffekte sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für jeglichen Service(-Typ) service- charakteristisch Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten. Die wesentlichen Service-Charakteristika werden in die Definition einbezogen.
  • 40. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Service-Begriff, Definierung & Service-Konsument 40 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro Definitionsstufe Definition Erläuterung Basisdefinition Ein Service ist ein Bündel von Nutzeffekten Nutzeffekte sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für jeglichen Service(-Typ) service- charakteristisch Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten. Die wesentlichen Service-Charakteristika werden in die Definition einbezogen. service- konsumentisch Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten, das einem berechtigten Service-Konsumenten auf seinen expliziten Service-Abruf hin erbracht werden muss. Der alleinzige Auslöser & Adressat jeglicher Service-Erbringung sowie der absolut kritische Erfolgsfaktor & Wertschöpfer jeder Service-Erbringung wird einbezogen.
  • 41. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Service-Begriff, Definierung & Service-Objekt 41 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro Definitionsstufe Definition Erläuterung Basisdefinition Ein Service ist ein Bündel von Nutzeffekten Nutzeffekte sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für jeglichen Service(-Typ) service- charakteristisch Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten. Die wesentlichen Service-Charakteristika werden in die Definition einbezogen. service- konsumentisch Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten, das einem berechtigten Service-Konsumenten auf seinen expliziten Service-Abruf hin erbracht werden muss. Der alleinzige Auslöser & Adressat jeglicher Service-Erbringung sowie der absolut kritische Erfolgsfaktor & Wertschöpfer jeder Service-Erbringung wird einbezogen. service-objektisch Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten, das einem berechtigten Service-Konsumenten auf seinen expliziten Service-Abruf hin erbracht werden muss, indem der service- spezifische Nutzeffekt bewerkstelligt wird an demjenigen physischen oder logischen Service-Objekt, das der Service-Konsument beim Service-Abruf übergibt in die Servuktionsumgebung des rechenschafts- pflichtigen Service Providers. Das übergebene & übernommene Objekt der Service-Erbringung wird einbezogen.
  • 42. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Service-Begriff, Definierung & Erfüllungsmerkmale 42 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro Definitionsstufe Definition Erläuterung Basisdefinition Ein Service ist ein Bündel von Nutzeffekten Nutzeffekte sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für jeglichen Service(-Typ) service- charakteristisch Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten. Die wesentlichen Service-Charakteristika werden in die Definition einbezogen. service- konsumentisch Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten, das einem berechtigten Service-Konsumenten auf seinen expliziten Service-Abruf hin erbracht werden muss. Der alleinzige Auslöser & Adressat jeglicher Service-Erbringung sowie der absolut kritische Erfolgsfaktor & Wertschöpfer jeder Service-Erbringung wird einbezogen. service-objektisch Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten, das einem berechtigten Service-Konsumenten auf seinen expliziten Service-Abruf hin erbracht werden muss, indem der service- spezifische Nutzeffekt bewerkstelligt wird an demjenigen physischen oder logischen Service-Objekt, das der Service-Konsument beim Service-Abruf übergibt in die Servuktionsumgebung des rechenschafts- pflichtigen Service Providers. Das übergebene & übernommene Objekt der Service-Erbringung wird einbezogen. generisch & eindeutig, vollständig & konsistent Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten, das einem berechtigten Service-Konsumenten auf seinen expliziten Service-Abruf hin verzugslos & verlässlich erbracht wer- den muss, indem der service-spezifische Nutzeffekt sicher & ge- schützt, vollständig & abschließend bewerkstelligt wird an demjenigen physischen oder logischen Service-Objekt, das der Service- Konsument beim Service-Abruf übergibt in die Servuktionsumgebung des rechenschaftspflichtigen Service Providers. Die unabdingbaren Erfüllungsmerkmale jeder einzelnen Service-Erbringung werden hinzugefügt.
  • 43. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Definierung, Produkt  Servukt 43 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro Begriffsbereich Produkt Begriffsbereich Servukt Produkt = Sachgut = Erzeugnis Servukt = Service = Dienst  Bündel von wiederholt ausführbaren & beständigen Funktionen  Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten • Funktionen sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für Sachgut(typen) • Funktionen werden in Sachgut hineinkonstruiert & hineinfabriziert • Funktionen werden von Sachgutnutzer betätigt bzw. ausgelöst • Funktionen werden durch bzw. von Sachgutexemplar ausgeführt • Funktionen bleiben erhalten bis Sachgutexemplar funktionsuntüchtig wird • Nutzeffekte sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für Service(-Typen) • Nutzeffekte werden dem Service-Typ (= Servukttyp) zugeschrieben • Nutzeffekte werden auf expliziten Abruf von Grund auf neu bewerkstelligt • Nutzeffekte werden am übergebenen Service-Objekt bewerkstelligt • Nutzeffekte werden vom abrufenden Service-Konsumenten konsumiert
  • 44. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Charakteristika, Sachgut  Service 44 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro Produkt-/Sachgutcharakteristika Servukt-/Service-Charakteristika • tangibel bzw. berührbar • materiell bzw. aus Materie bestehend • substanzbehaftet bzw. mit eigener Substanz • beständig bzw. haltbar • bestellbar & lieferbar • vorproduzierbar & nicht konsumierbar • lagerbar & transportierbar • verkaufbar & kaufbar • übergebbar & übernehmbar • inventarisierbar & bilanzierbar • besitzbar & verlierbar • bedienbar & nutzbar • pflegbar & wartbar • reparierbar & zerstörbar • rückgebbar & rücknehmbar • intangibel bzw. unberührbar • immateriell bzw. ohne materiellen Anteil • substanzlos bzw. ohne eigene Substanz • flüchtig bzw. vergänglich • beauftragbar & abrufbar • simultan erbringbar & konsumierbar • nicht lagerbar & nicht transportierbar • nicht verkaufbar & nicht kaufbar • nicht übergebbar & nicht übernehmbar • nicht inventarisierbar & nicht bilanzierbar • nicht besitzbar & nicht verlierbar • nicht bedienbar & nicht nutzbar • nicht pflegbar & nicht wartbar • nicht reparierbar & nicht zerstörbar • nicht rückgebbar & nicht rücknehmbar
  • 45. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Fundament, Service-Begriff & Definition 45 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung Service- Definition Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten • generisch & eindeutig, • vollständig & konsistent
  • 46. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Service-Charakteristika, Aufzählung & Merkmale 46 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung Service- Charakteristika Intangibilität & Immaterialität, Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit • unausweichlich • unabänderlich Service- Definition Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten • generisch & eindeutig, • vollständig & konsistent
  • 47. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Service-Identifikatoren, Aufzählung & Merkmale 47 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung 3 generische Service- Identifikatoren 1. Service-Konsument 2. Service-Objekt 3. Service-spezifischer Nutzeffekt • wesensbestimmend für Service-Typ • präzise & prägnant • aus Sicht & Wahrnehmung von adressierten Service-Konsumenten Service- Charakteristika Intangibilität & Immaterialität, Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit • unausweichlich • unabänderlich Service- Definition Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten • generisch & eindeutig, • vollständig & konsistent
  • 48. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Service-Charakteristika, - Identifikatoren & -Attribute 48 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung 12 Standard- Service- Attribute 1. Service-Konsumentennutzen 2. Service-spezifische funktionale Parameter 3. Service-Erbringungspunkte 4. Service-Konsumentenanzahl 5. Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 6. Service-Konsumenten-Support-Zeiten 7. Service-Konsumenten-Support-Sprache 8. Service-Erfüllungszielwert 9. Service-Beeinträchtigungsdauer 10. Service-Erbringungsdauer 11. Service-Erbringungseinheit 12. Service-Erbringungspreis • eindeutig & vollständig • gemäß Erfordernissen & Erwartungen von berechtigten Service-Konsumenten • in Begriffen & Formulierungen von Service-Konsumenten • Service-Attribute erfüllen MECE-Regel (Mutually Exclusive & Collectively Exhaustive) 3 generische Service- Identifikatoren 1. Service-Konsument 2. Service-Objekt 3. Service-spezifischer Nutzeffekt • wesensbestimmend für Service-Typ • präzise & prägnant • aus Sicht & Wahrnehmung von adressierten Service-Konsumenten Service- Charakteristika Intangibilität & Immaterialität, Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit • unausweichlich • unabänderlich Service- Definition Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten • generisch & eindeutig, • vollständig & konsistent
  • 49. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Prozesse, Produktionsprozess  Servuktionsprozess 49 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 50. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Effizienz, Produktivität  Servuktivität 50 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 51. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Kostenbetrachtung, Service-Kosten  Systemkosten 51 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 52. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Begriffsfelder, Service-Begriff  Sachgutbegriffe 52 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 53. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Delivery, Service Delivery  System Delivery 53 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 54. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Qualitätsstufen, Service Level  System Level 54 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 55. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Hauptrollen, Service Provider & Service Supplier 55 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 56. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Bereitschaft, Servuktion  System 56 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 57. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Kapazität, Servuktion & System 57 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 58. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Bewerkstelligung, Service-Erbringung  System-Rollout 58 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 59. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Abrufe, Service-Abruf  Systemaufruf 59 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 60. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Service-Erbringung, Dauer & Einheit 60 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 61. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Service-Begriff, Definition & Klassifizierung 61 Service Bündel von Nutzeffekten aus Sicht des abrufenden Service- Konsumenten (menschlicher Ausprägung) Typ des Ziel-Service, der durch Adjektive & Präfixe genauer & konkreter umschrieben werden muss, z.B. • ICT-systembasierender Business Support Service (ICTBSS) • E-Mailing Service (= E-Mail-Zustellungs-Service) • Briefzustellungs-Service • PKW-basierender Personentransportierungs-Service (= Taxi- Service) Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 62. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Service-Kategorien, Kriterien & Unterteilung 62 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro Service- Kategorien technik- basierend ICT-system- basierend datei- basierend datensatz- basierend fahrzeug- basierend land- fahrzeug- basierend wasser- fahrzeug- basierend luft- fahrzeug- basierend technikfrei medien- bezogen Ausleihe personen- bezogen Person- betreuung
  • 63. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Service-Begriff, Ziel-Service & Service-Beitrag 63 Service Bündel von Nutzeffekten aus Sicht des abrufenden Service- Konsumenten (menschlicher Ausprägung) Typ des Ziel-Service, der durch Adjektive & Präfixe genauer umschrieben werden muss, z.B. • ICT-systembasierender Business Support Service (ICTBSS) • E-Mailing Service • Briefzustellungs-Service • PKW-basierender Personentransportierungs-Service (= Taxi- Service) Service-Beitrag Eigenständiges Bündel von Nutzeffekten, das meist Service- Konsumenten technischer Ausprägung abrufen Typ des (Standard-)Service-Beitrags, der durch Adjektive & Präfixe genauer umschrieben werden muss, z.B. • Backend Application Hosting Service • DNS Service (= Namensauflösungs-Service) • Server OS Hosting Service Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 64. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Service-Hierarchie, ICTBSS & Standard-Service-Beiträge 64 Server Device Housing Service Server OS Hosting Service Storage System Housing Service Content Housing Service Backend Application Hosting Service Backend Application Maintaining Service Network System Managing Service Data Transporting Service DHCP Service DNS Service Workplace System Furnishing Service Workplace Environment Renting Service LDAP Service User Identity Managing Service Virtual Desktop Housing Service Firewalling Service Logon/Logoff Service Anti-Virussing Service E-Mailing Service Document Sharing Service Unified Communi- cating Service Anti-Spamming Service Anti-Frauding Service Service Consumer Supporting Service Internet Accessing Service Anderer ICTBSS Anderer ICTBSS Anderer ICTBSS Anderer ICTBSS Anderer ICTBSS Software Furnishg Service Jeder einzelne ICT-systembasierende Business Support Service (ICTBSS) wird jeweils auf expliziten Abruf aus den gleichen Standard-Service-Beiträgen aggregiert. Standard-Service-Beiträge Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 65. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Service-Konzept, Service Map & Service-Beiträge Service-Orchestrierung in-/externe Service- Zubringer Service- Beitrag Service- Beitrag Service- Beitrag Service- Beitrag Service- Beitrag Interner Service-Zubringer Externer Service-Zubringer Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service Provider 65 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 66. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini - Service-Orchestrierung, Service-Beiträge & Service Supplier 66 Server Device Housing Service Server OS Hosting Service Storage System Housing Service Content Housing Service Backend Application Hosting Service Backend Application Maintaining Service Network System Managing Service Data Transporting Service DHCP Service DNS Service Workplace System Furnishing Service Workplace Environment Renting Service LDAP Service User Identity Managing Service Virtual Desktop Housing Service Firewalling Service Logon/Logoff Service Anti-Virussing Service E-Mailing Service Document Sharing Service Unified Communi- cating Service Anti-Spamming Service Anti-Frauding Service Service Consumer Supporting Service Internet Accessing Service Anderer ICTBSS Anderer ICTBSS Anderer ICTBSS Anderer ICTBSS Anderer ICTBSS Software Furnishg Service Verwandte Standard-Service-Beiträge werden gebündelt, um möglichst wenige Service Supplier rationell zu orchestrieren. Backend Application Service Supplier Service Consumer Account Managing Service Supplier Server OS Hosting Service Suppler Data Transporting Service Supplier Workplace Furnishing Service Supplier Communication Security Service Supplier Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 67. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Begriffsklärung, Service-Konsument & Hauptrolle 67 Service-Konsument Rolle oder Instanz, die einen Service explizit abruft & konsumiert, um eine aktuell anstehende Aufgabe auszuführen Grundsätzlich zwei verschiedene Typen • menschliche Service-Konsumenten, z.B. Sachbearbeiter • technische Systeme, z.B. DNS-Client Beide Typen von Service-Konsument sind • Auslöser & Adressat jeglicher Service-Erbringung • erfolgskritischer Faktor für Service-Erbringung & service- basierende Wertschöpfung Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 68. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Servicescape, Fokus & Service-Konsument 68 SERVICESCAPE SERVUKTIONSUMGEBUNG Jede/r ruft Services ab. Jede/r ist häufig Service-KonsumentIn. Jede/r benötigt häufig die service-spezifischen Nutzeffekte. Kurzum: Service-KonsumentIn ist jede/r mal. Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 69. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Servicescape, Service-Konsument & Service-Aufwand 69 SERVICESCAPE Konni Sument Alleinzig wegen der Service-KonsumentInnen wird • die gesamte Servicescape geplant & aufgebaut, unterhalten & gepflegt • Service-Erbringungsbereitschaft hergestellt & aufrechterhalten • Service-Erbringungskapazität vorgehalten & angepasst • ihnen auf jeden Service-Abruf hin jeweils ein Service erbracht Doch … … wer (er)kennt Konni Sument? Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 70. Mehrwertschöpfung ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Service-Konsument, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Geschäftsprozess Service-Konsumierung Service- Konsument • Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Service-Erbringung • Er ruft bei Bedarf einen einzelnen Service ab & konfiguriert ihn situativ-individuell. • Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert. • Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort & unausweichlich. • Er braucht & verwendet die Nutzeffekte des Service für seine anstehende Arbeit. • Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte. • Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor. • Der Service-Konsument erspart sich servicerelevante Ausrüstung & Ausbildung. Service 70 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 71. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Autonomie Service- Konsument Der (abruf)berechtigte Service-Konsument ist autonom bezüglich • Service-Abruf, d.h. Abrufzeitpunkt & Abrufort • Service-Abrufrate, d.h. wie oft pro Zeitabschnitt er einen Service abruft • Service-Zugangssystem, z.B. Desktop oder Notebook oder PDA für E-Mailing-Services • Service-Konfigurierung nach situativ-individuellen Erfordernissen • Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte • geschäftlicher Wertschöpfung aus den Nutzeffekten Mehrwertschöpfung Geschäftsprozess Service 71 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 72. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Service-Konsument, Hauptrolle & Grundregeln 72 Regeln für den Service Provider Fokus auf die Service-Konsumenten Ermitteln Service-Abrufrate Ermitteln Service-Abrufaufkommen Vorhalten Service- Erbringungskapazität Gezieltes Herstellen & aktives Aufrechterhalten Service-Erbringungsbereitschaft jeweils gleiche Service-Qualität Auf Abruf: Service! Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 73. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – S.-Bedarfsträger, Service-Konsument & Service-Kunde 73 Service-Konsument Rolle oder Instanz, die Services explizit abruft & konsumiert, um eine aktuell anstehende Aufgabe auszuführen Grundsätzlich zwei verschiedene Typen • menschliche Service-Konsumenten, z.B. Sachbearbeiter • technische Systeme, z.B. DNS-Client Beide Typen von Service-Konsument sind • Auslöser & Adressat jeglicher Service-Erbringung • erfolgskritischer Faktor für Service-Erbringung & service- basierende Wertschöpfung Service-Kunde (= Servuktionskunde) Rolle oder Instanz, die die Service-Erbringung beauftragt für berechtigte Service-Konsumenten beim rechenschaftspflichtigen Service Provider Rolleninhaber • verfügt über Budget für Service-Erbringung • bestimmt die berechtigten Service-Konsumenten • bezahlt die konsumierten Service-Mengen Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 74. Service-Konzertierung SERVICESCAPE ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Service-Kunde, -Kommittierung & Service-Konsument Service-Orchestrierung Service-KonsumierungService-Kommittierung Servuktions kunde Service- Konsument Service Provider in-/externe Service- zubringer Service 74 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 75. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Rollenabgrenzung, Service-Kunde & Service-Konsument 75 Service-Kommittierung Servuktions kunde Service-Konsumierung Service- Konsument Service Servuktionskunde und Service-Konsument • sind zwei eigenständige, voneinander grundverschiedene Rollen • treten dem Service Provider gemeinsam gegenüber • Servuktionskunde kann (abruf)berechtigter Service-Konsument sein, muss aber nicht • bezüglich geschäftlicher Wertschöpfung • Servuktionskunde rechenschaftspflichtig für Ergebnisse, Ertrag & Erfolg • Service-Konsument verantwortlich für Ausführung geschäftlicher Tätigkeiten Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 76. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Service-Kunde, Stellvertreter & Fürsprecher 76 Service-KonsumierungService-Kommittierung Service-Konzertierung Servuktions kunde Service- Konsument Service Provider Service Der auftraggebende Service-Kunde ist • Initiator der Service-Kommittierung • Stellvertreter & Fürsprecher für die Service-Konsumenten • verantwortlich für die Abstimmung mit • Service-Konsumenten zur erforderlichen Service-Qualität • Service Provider zu Service-Kommittierung SLA Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 77. 1 SLA-Identifikation 1.1 SLA-ID 1.2 Gültigkeitszeitraum SLA 1.3 Servuktionskunde 1.4 Service-Konsumenten 1.5 Service Provider 1.6 Kurzbeschreibung Service 1.7 Verantwortlichkeiten 1.8 Bestätigung und Unterschriften 1.8.1 Servuktionskunde 1.8.2 Service Provider 1.9 Bezugsdokumente 2 Service-Spezifikation 3 Anhang 3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten 3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute 3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Service-Konsumenten, Service-Kunde & Service Provider Servuktions kunde Service- Konsument Service Provider 77 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 78. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Begriffsklärung, Service-Abruf & Beschreibung 78 Service-Abruf Aktivität des berechtigten Service-Konsumenten Auslöser für eine einzelne & einmalige Service-Transaktion • explizit bei konkretem Service-Bedarf • am aktuellen Service-Erbringungspunkt • mit Vorgabe & Übergabe des Service-Objekts • mit situativ-individueller Service-Konfigurierung • Beginn der effektiven Service-Erbringungsdauer Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 79. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Service-Erbringung, Service-Konsument & Service-Abruf 79 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro Lokation Agierende Rolle Aktion/Aktivität Erläuterung Service- Erbringungs- punkt Service- Konsument Service- Anbahnung Integrierung des berechtigten Service-Konsumenten in die Servuktionsumgebung Service-Abruf Service-Konsument ruft einen einzelnen & einmaligen Service des benötigten Service-Typs explizit ab, um seine aktuell anstehende Aktivität effizient auszuführen Service- Konfigurierung Service-Konsument macht situativ-individuelle Vorgaben für die Bewerkstelligung & Erbringung des explizit abgerufenen Service Service- Objektübergabe Service-Konsument übergibt das physische oder logische Service-Objekt in die Obhut & Verfügungsgewalt des rechenschaftspflichtigen Service Providers bzw. in dessen Servuktionsumgebung
  • 80. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Konsumenten-Integrierung, -Instruierung & -Extegrierung 80 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro konkreter Service- Bedarf Service- Konsumenten integrierung Service- Konfigurie- rung & -abruf Service- Erbringung & -Konsumie- rung Service- Konsumenten extegrierung reibungslos in die Servuktions- umgebung verzugslos & verlässlich! Der Service-Konsument muss durch Umgebung & Ablauf der Service-Erbringung geführt werden (Navigation/Menü, Anleitung, Anweisung, …, Support) reibungslos! wegen aktuell anstehender Aktivität Übergabe Service- Objekt situativ- individuell
  • 81. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – S.-Konsument, Service-Abruf & Service-Konfigurierung 81 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro Geschäftsprozess Service-Konsumierung Service- Konsument konstitutiver Service-Beitrag konstitutiver Service-Beitrag konstitutiver Service-Beitrag Abruf Service- Beiträge erforderliche Service- Beiträge Echtzeit- transaktion Service Service-Abruf Service-relevantes System 2 Service-relevantes System 1 Service-relevante Organisation(en) Akteur Sachgut Sachgut SachgutSachgut Sachgut Konni Sument Kategorien von Service-Objekten Übergabe Service- Objket
  • 82. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Service-Erbringung, Service Provider & S.-Transagierung 82 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro Lokation Agierende Rolle Aktion/Aktivität Erläuterung Servuktions- umgebung Service Provider Service-Objekt- übernahme Service Provider übernimmt das Service-Objekt vom abrufenden Service-Konsumenten Service- Konsumenten- instruierung Service Provider instruiert den abrufenden Service- Konsumenten zwecks Orientierung & Führung durch den Ablauf & die Umgebung der Service-Erbringung Service- Transagierung Service Provider gewährleistet Abruf & Aggregierung aller erforderlichen Service-Beiträge für den Service-Typ gemäß Service-Drehbuch durch Ausführung aller erforderlichen Systemfunktionen und Aktivitäten Bewerkstelligung Nutzeffekt am Service-Objekt Service Provider gewährleistet sichere & geschützte, verlässliche & spezifikationsgemäße, vollständige & abschließende Bewerkstelligung des service-spezifischen Nutzeffekts an dem übergebenen Service-Objekt
  • 83. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Service-Aggregierung, Service-Erbringung & -Verwendung 83 Mehrwertschöpfung Geschäftsprozess Service-Konsumierung Service- Konsument Service- Transagierung konstitutiver Service-Beitrag konstitutiver Service-Beitrag konstitutiver Service-Beitrag Aggregierung Service- Beiträge Einspeisung Service- Beiträge Service Effiziente Aktivitäts- ausführung Service-relevantes System 2 Service-relevantes System 1 Service-relevante Organisation(en) Akteur Sachgut Sachgut SachgutSachgut Sachgut Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 84. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Extegrierg 84 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro Lokation Agierende Rolle Aktion/Aktivität Erläuterung Service- Erbringungs- punkt Service- Konsument Service- Konsumierung Service-Konsument konsumiert den abgerufenen Service simultan zu dessen Erbringung Service-Konsument führt seine aktuell anstehende Aktivität effizient aus auf Basis des geänderten Zustands des Service-Objekts Service- Konsumenten- extegrierung Service-Konsumenten wird aus dem Ablauf & der Umgebung der Service-Erbringung extegriert
  • 85. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Begriffsabgrenzung, Service-Abruf & Service-Transaktion 85 Service-Abruf Aktivität des berechtigten Service-Konsumenten Auslöser für eine einzelne & einmalige Service-Transaktion • explizit bei konkretem Service-Bedarf • am aktuellen Service-Erbringungspunkt • mit Vorgabe & Übergabe des Service-Objekts • mit situativ-individueller Service-Konfigurierung • Beginn der effektiven Service-Erbringungsdauer Service-Transaktion Bewerkstelligung der service-spezifischen Nutzeffekte am Service-Objekt & Erbringung des abgerufenen Service explizit an den abrufenden Service-Konsumenten Funktionsausführungen & Aktivitäten nach Service-Drehbuch • Integrierung des abrufenden Service-Konsumenten • Übernahme des vorgegebenen Service-Objekts • Aggregierung der erforderlichen Service-Beiträge • Bewerkstelligung der Nutzeffekte am Service-Objekt • Erbringung des Service an abrufenden Service-Konsumenten • innerhalb der zulässigen Service-Erbringungsdauer Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 86. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen - Service-Termini - Service-Drehbuch, E-Mailing-Service & Service-Abruf 86 Service-Erbringungsaktivität Erläuterung Service-Beitrag Abruf des E-Mailing Service Berechtigter Service-Konsument klickt auf ‘Senden’-Button keiner Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 87. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen - Service-Termini - Service-Drehbuch, E-Mailing Service & Service-Beitragstyp 87 Service-Erbringungsaktivität Erläuterung Service-Beitrag Abruf des E-Mailing Service Berechtigter Service-Konsument klickt auf ‘Senden’-Button keiner Replizierung des Original E-Mails Kopie des Original-E-Mails wird vom E-Mail Client-System auf den Eingangs-E-Mail-Server des E-Mail Accounts repliziert Replikations-Service Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 88. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen - Service-Termini - Service-Drehbuch, E-Mailing Service & Service-Beitragstyp 88 Service-Erbringungsaktivität Erläuterung Service-Beitrag Abruf des E-Mailing Service Berechtigter Service-Konsument klickt auf ‘Senden’-Button keiner Replizierung des Original E-Mails Kopie des Original-E-Mails wird vom E-Mail Client-System auf den Eingangs-E-Mail-Server des E-Mail Accounts repliziert Replikations-Service Scanning der E-Mail-Inhalte & - Anhänge auf Viren und Schad-Software Vorhandene Viren oder Schad-Software wird identifiziert, isoliert & eliminiert Antivirus-Service(s) Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 89. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen - Service-Termini - Service-Drehbuch, E-Mailing Service & Service-Beitragstyp 89 Service-Erbringungsaktivität Erläuterung Service-Beitrag Abruf des E-Mailing Service Berechtigter Service-Konsument klickt auf ‘Senden’-Button keiner Replizierung des Original E-Mails Kopie des Original-E-Mails wird vom E-Mail Client-System auf den Eingangs-E-Mail-Server des E-Mail Accounts repliziert Replikations-Service Scanning der E-Mail-Inhalte & - Anhänge auf Viren und Schad-Software Vorhandene Viren oder Schad-Software wird identifiziert, isoliert & eliminiert Antivirus-Service(s) Authentisierung der E-Mail-Adressen und der zugehörigen Accounts in- und externe Accounts werden identifiziert & geprüft LDAP-Service(s) Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 90. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen - Service-Termini - Service-Drehbuch, E-Mailing Service & Service-Beitragstyp 90 Service-Erbringungsaktivität Erläuterung Service-Beitrag Abruf des E-Mailing Service Berechtigter Service-Konsument klickt auf ‘Senden’-Button keiner Replizierung des Original E-Mails Kopie des Original-E-Mails wird vom E-Mail Client-System auf den Eingangs-E-Mail-Server des E-Mail Accounts repliziert Replikations-Service Scanning der E-Mail-Inhalte & - Anhänge auf Viren und Schad-Software Vorhandene Viren oder Schad-Software wird identifiziert, isoliert & eliminiert Antivirus-Service(s) Authentisierung der E-Mail-Adressen und der zugehörigen Accounts in- und externe Accounts werden identifiziert & geprüft LDAP-Service(s) Adressierung von E-Mail Hosts und anderen service-relevanten Systemen Ermittlung von IP-Adressen zu Hostname für andere E-Mail- Server-Systeme, E-Mail-Gateway Server bzw. SMTP Gateway DNS-Service(s) Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 91. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen - Service-Termini - Service-Drehbuch, E-Mailing Service & Service-Beitragstyp 91 Service-Erbringungsaktivität Erläuterung Service-Beitrag Abruf des E-Mailing Service Berechtigter Service-Konsument klickt auf ‘Senden’-Button keiner Replizierung des Original E-Mails Kopie des Original-E-Mails wird vom E-Mail Client-System auf den Eingangs-E-Mail-Server des E-Mail Accounts repliziert Replikations-Service Scanning der E-Mail-Inhalte & - Anhänge auf Viren und Schad-Software Vorhandene Viren oder Schad-Software wird identifiziert, isoliert & eliminiert Antivirus-Service(s) Authentisierung der E-Mail-Adressen und der zugehörigen Accounts in- und externe Accounts werden identifiziert & geprüft LDAP-Service(s) Adressierung von E-Mail Hosts und anderen service-relevanten Systemen Ermittlung von IP-Adressen zu Hostname für andere E-Mail- Server-Systeme, E-Mail-Gateway Server bzw. SMTP Gateway DNS-Service(s) E-Mail-Routing Ermittlung der E-Mail-Routen zu den Ziel-Domänen Routing-Service(s) Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 92. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen - Service-Termini - Service-Drehbuch, E-Mailing Service & Service-Beitragstyp 92 Service-Erbringungsaktivität Erläuterung Service-Beitrag Abruf des E-Mailing Service Berechtigter Service-Konsument klickt auf ‘Senden’-Button keiner Replizierung des Original E-Mails Kopie des Original-E-Mails wird vom E-Mail Client-System auf den Eingangs-E-Mail-Server des E-Mail Accounts repliziert Replikations-Service Scanning der E-Mail-Inhalte & - Anhänge auf Viren und Schad-Software Vorhandene Viren oder Schad-Software wird identifiziert, isoliert & eliminiert Antivirus-Service(s) Authentisierung der E-Mail-Adressen und der zugehörigen Accounts in- und externe Accounts werden identifiziert & geprüft LDAP-Service(s) Adressierung von E-Mail Hosts und anderen service-relevanten Systemen Ermittlung von IP-Adressen zu Hostname für andere E-Mail- Server-Systeme, E-Mail-Gateway Server bzw. SMTP Gateway DNS-Service(s) E-Mail-Routing Ermittlung der E-Mail-Routen zu den Ziel-Domänen Routing-Service(s) Erstellung der E-Mail-Kopien Erstellung Kopien von E-Maii-Text & E-Mail-Anhängen Kopier-Service(s) Weiterleitung der Kopien des Original E- Mails Weiterleitung entweder an interne E-Mail Server-Systeme oder an das SMTP-Gateway zu externem E-Mailing Service Supplier Storing & Forwarding Service(s) Zustellung der E-Mail-Kopien Zustellung durch den beauftragten in- oder externen Service Supplier verantwortet E-Mail-Zustell-Service(s) Rücksendung einer Empfangsquittung Generell oder auf separate Anforderung E-Mail-Eingangsquittungs- Service Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 93. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Abgrenzung, Service-Erbringung & Service-Konsumierung 93 Service-Erbringung Bewerkstelligung der service-spezifischen Nutzeffekte durch Service-Automaten bzw. Service-Akteure Bewerkstelligung erfolgt • auf expliziten Service-Abruf eines Service-Konsumenten • am aktuellen Service-Erbringungspunkt • am vorgegebenen Service-Objekt • gemäß der situativ-individuellen Service-Konfigurierung • mit Rückmeldung an abrufenden Service-Konsumenten Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 94. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Abgrenzung, Service-Erbringung & Service-Konsumierung 94 Service-Erbringung Bewerkstelligung der service-spezifischen Nutzeffekte durch Service-Automaten bzw. Service-Akteure Bewerkstelligung erfolgt • auf expliziten Service-Abruf eines Service-Konsumenten • am aktuellen Service-Erbringungspunkt • am vorgegebenen Service-Objekt • gemäß der situativ-individuellen Service-Konfigurierung • mit Rückmeldung an abrufenden Service-Konsumenten Service- Konsumierung Verwendung der bewerkstelligten Nutzeffekte durch den abrufenden Service-Konsumenten Service-Konsumierung erfolgt • simultan zur Service-Erbringung • durch Ausführung der aktuell anstehenden Aktivität • zwecks Wertschöpfung im jeweiligen Kontext Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 95. Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Begriffsabgrenzung, Service Output & Service Outcome 95 Service Output Geänderter Zustand des übergebenen Service-Objekts Service Output • wird bewerkstelligt am übergebenen Service-Objekt • wird bewerkstelligt durch service-spezifische Nutzeffekte • erfüllt objektiv die situativ-individuellen Erfordernisse & Erwartungen des abrufenden Service-Konsumenten • ermöglicht dem abrufenden Service-Konsumenten die Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 96. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Begriffsabgrenzung, Service Output & Service Outcome 96 Service Output Geänderter Zustand des übergebenen Service-Objekts Service Output • wird bewerkstelligt am übergebenen Service-Objekt • wird bewerkstelligt durch service-spezifische Nutzeffekte • erfüllt objektiv die situativ-individuellen Erfordernisse & Erwartungen des abrufenden Service-Konsumenten • ermöglicht dem abrufenden Service-Konsumenten die Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität Service Outcome Wirkung des erbrachten Service bzw. des geänderten Zustands des übergebenen Service-Objekts Service Outcome • umfasst die Wirkungen am Service-Objekt & auf bzw. für den abrufenden Service-Konsumenten • ist oft eher subjektiv gemäß Empfindung & Bewertung des abrufenden Service-Konsumenten Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 97. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Abgrenzung, Service-Abrufrate & -Abrufaufkommen 97 Service-Abrufrate Anzahl der Service-Abrufe eines berechtigten Service- Konsumenten pro Service-Typ & Bezugszeitspanne Service-Abrufrate • bezieht sich auf die einzelne Service-Transaktion • hat beim berechtigten Service-Konsumenten eine natürliche Obergrenze in Form der Häufigkeit seines Service-Bedarfs bzw. seiner Service-Abrufkapazität • variiert in Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 98. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Service-Konsumenten, SLA & Service-Abrufrate 98 Mehrwertschöpfung Geschäftsprozess Service-Konsumierung Service- Konsument Service-Abrufrate pro Service-KonsumentIn 3 E-Mailing-Services/Stunde Service-Vertrag/SLA Service Level Bronze Berechtigte Service-Konsumenten Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 99. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Abgrenzung, Service-Abrufrate & -Abrufaufkommen 99 Service-Abrufrate Anzahl der Service-Abrufe eines berechtigten Service- Konsumenten pro Service-Typ & Bezugszeitspanne Service-Abrufrate • bezieht sich auf die einzelne Service-Transaktion • hat beim berechtigten Service-Konsumenten eine natürliche Obergrenze in Form der Häufigkeit seines Service-Bedarfs bzw. seiner Service-Abrufkapazität • variiert in Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Service- Abrufaufkommen Anzahl aller Service-Abrufabrufe aller berechtigten Service-Konsumenten pro Service-Typ & Bezugszeitspanne Service-Abrufaufkommen • ergibt sich aus Service-Abrufrate & Service- Konsumentenanzahl • ist wichtige Eingangsgröße für Design & Sizing der service- relevanten Systeme & Ressourcen sowie für Service-Umsatz • variiert für bestimmte Bezugszeitspannen • wird unterteilt in Grund-, Mittel- & Spitzenlast Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 100. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Konsumenten, Bezugszeitraum & Aufkommen 100 Mehrwertschöpfung Geschäftsprozess Service-Konsumierung Service- Konsument potenzielles Service-Abrufaufkommen für 100 Service-KonsumentInnen 100 x 3 E-Mailing-Services/Stunde = 300 E-Mailing-Services/Stunde Service-Abrufrate pro Service-KonsumentIn 3 E-Mailing-Services/Stunde E-Mailing-Services für 100 Service-KonsumentInnen Bezugs- zeitraum Service- Abrufrate Service- Abrufaufkommen Stunde 3 300 Tag 24 2.400 Woche 120 12.000 Monat 480 48.000 Jahr 4.800 480.000 1 (Arbeits)Tag = 8 (Arbeits)Stunden 1 (Arbeits)Monat = 20 (Arbeits)Tage 1 (Arbeits)Jahr = 200 (Arbeits)Tage Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 101. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Leitbegriff – Servicialisierung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Identifizierung – Leitkonzept, Einordnung & Bedeutung Centro • Service-Begriff – Bestimmungselement, Definierung & Identifikatoren • Service-Terminologie – Service-Termini, Abgrenzungen & Definitionen • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer • Service-Objekt – Grundkategorien, Bestimmung & Beispiele • Service-spezifischer Nutzeffekt – Definition, Zustandsänderung & Beispiele • Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut, Definition & Beispiele • Bindeglied Nutzeffekt – Identifikator, Unabdingbarkeit & Ausgangspunkt • Service-Beispiele – Identifikatoren, Beschreibung & Abgrenzungen Extro • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 101 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 102. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung – Nutzeffekt, Service-Objekt & Erfüllungsmerkmale Ein Nutzeffekt ist eine gezielte Zustandsänderung an einem bestimmten Objekt, die konkrete Merkmale erfüllt. Service = Nutzeffekt am Service-Objekt Service-Identifizierung 102 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 103. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung – Service-Konsument, Nutzeffekt & Beschreibung Service = Nutzeffekt am Service-Objekt Service-Identifizierung 103  Identifizierung der Nutzeffekte • aus Sicht des Service-Konsumenten • in Begriffen des Service-Konsumenten • mit Blick auf die Tätigkeiten des Service-Konsumenten • für Ziele & Erfordernisse des Service-Konsumenten  Beispiel E-Mailing-Service 1. primärer Nutzeffekt: Zustellung von Kopien des Original-E-Mails Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 104. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung – Lageabhängigkeit, Geschäftsprozess & Aktualität Rolle Was (Objekt) Attribute Wie (Aktivität) Wer (Rolle) Warum (Geschäft) Service- Konsu- ment • Mehrwertschöpfung • Tagesgeschäft • Geschäftsvorfall • Service-Abruf • Service-Objekt • Nutzeffekte des Service • Service Output • Informationsinhalte (Dokumente, Daten) • Support bei Service- Abruf- & -verwendung • bekannt • verstehbar • abrufbar • nutzbar • verlässlich • verzugslos • nahtlos • reibungslos • unterstützt • sicher Service • kennen • abrufen • konsumieren • erfahren • verwenden für geschäftliche Aktivität an Kunden & Kollegen Ausführung der aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität für Geschäft von Service Provider Der Service-Konsument sieht erstrangig die Erfordernisse seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität im Geschäftsprozess. Mehrwertschöpfung Geschäftsprozess 104 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 105. verzugs-, naht- & reibungslos abrufgerecht & situativ- individuell vereinbarungs- & spezifikationsgemäß verständlich & nachvollziehbar ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung – Service-Typ, Merkmale & Service-Qualität Service- Kosten Service- Preis Service- Qualität angemessen? jeweils gleich? Service- Konsu- ment Service-Erbringung 105 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 106. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung – Service-Objekt, Service-Erfüllung & S.-Ergebnis 106 Service- Ergebnis Service- Erfüllung Service- Objekttyp • Zielzustand des Service- Objekts • gemäß Erfordernis des Service-Konsumenten • Erfüllungsmerkmale • gemäß Erwartung des Service-Konsumenten • Leib & Leben • Hab & Gut • Recht & Anspruch • Daten & Dokument Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 107. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung – S.-Objekttyp 1, Beispiele & Erfüllungsmerkmale Leib & Leben Hab & Gut Daten & Dokumente Rechte & Ansprüche Service- Konsument Sicherheit Gesundheit Unversehrtheit Wohlbefinden 107 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 108. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung – S.-Objekttyp 2, Beispiele & Erfüllungsmerkmale Leib & Leben Hab & Gut Daten & Dokumente Rechte & Ansprüche Service- Konsument Sicherheit Gesundheit Unversehrtheit Wohlbefinden Sicherheit Nutzbarkeit Wartung Funktionalität 108 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 109. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung – S.-Objekttyp 3, Beispiele & Erfüllungsmerkmale Leib & Leben Hab & Gut Daten & Dokumente Rechte & Ansprüche Service- Konsument Sicherheit Gesundheit Unversehrtheit Wohlbefinden Sicherheit Nutzbarkeit Funktionalität Sicherheit Garantie Bestand Gewähr Wartung 109 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 110. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung – S.-Objekttyp 4, Beispiele & Erfüllungsmerkmale Leib & Leben Hab & Gut Daten & Dokumente Rechte & Ansprüche Service- Konsument Sicherheit Gesundheit Unversehrtheit Wohlbefinden Sicherheit Zustand Unversehrtheit Vertraulichkeit Sicherheit Nutzbarkeit Funktionalität Sicherheit Garantie Bestand Gewähr Wartung Jede einzelne Service-Erbringung muss geschützt & sicher erfolgen. 110 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro Erfüllungs- merkmale Erfüllungs- merkmale
  • 111. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt 111 3 Service-Identifikatoren pro Service-Typ  Service-Konsument  Service-Objekt  Nutzeffekt Service-Konsumierung Service- Konsument Service Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 112. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung – Identifikatoren, Beziehungen & Zusammenhänge 112  Service-Konsument, dem auf seinen expliziten Service-Abruf hin ein Service verzugslos & verlässlich erbracht werden muss Service-Konsumierung Service- Konsument Service Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro  Service-Objekt, an dem für den abrufenden Service- Konsumenten der service-spezifische Nutzeffekt vollständig bewerkstelligt werden muss  service- spezifischer Nutzeffekt, der für den Service- Konsumenten am übergebenen Service- Objekt bewerkstelligt werden muss
  • 113. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung – Terminologie, Methodik & Tool ‚ky2B‘ 113 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro Key-to-Business – ky2B Service-Identifizierung http://www.ky2B.com
  • 114. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Leitbegriff – Servicialisierung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Identifizierung – Leitkonzept, Einordnung & Bedeutung Centro • Service-Begriff – Bestimmungselement, Definierung & Identifikatoren • Service-Terminologie – Service-Termini, Abgrenzungen & Definitionen • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer • Service-Objekt – Grundkategorien, Bestimmung & Beispiele • Service-spezifischer Nutzeffekt – Definition, Zustandsänderung & Beispiele • Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut, Definition & Beispiele • Bindeglied Nutzeffekt – Identifikator, Unabdingbarkeit & Ausgangspunkt • Service-Beispiele – Identifikatoren, Beschreibung & Abgrenzungen Extro • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 114 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 115. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Konsument – Auslöser, Hauptrolle & Zugehörigkeit 115 Service-Konsument  Mensch im Alltag  Mitarbeiter Fachabteilung  Rollen-/Stelleninhaber Service-Konsumierung Service- Konsument Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 116. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Konsument – Jedermensch, Objekttypen & Nutzeffekte 116 Service-Konsument  Jedermensch  Reisender  Sachgutbesitzer Service-Konsumierung Service- Konsument Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro Service-Objekt Ausgangszustand Service-spezifischer Nutzeffekt Taxi-Passagier am Einstiegsort Taxi-Passagier wird um Zielort chauffiert Restaurantbesucher hungrig & durstig Restaurantgast wird verpflegt & gesättigt PKW beschädigt für den PKW-Besitzer wird der PKW repariert Kleidungsstück verschmutzt für den Besitzer wird das Kleidungsstück gereinigt & gebügelt Paket beim Absender für den Absender wird das Paket an den Adressaten zugestellt
  • 117. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Konsument – Mitarbeiter, Service-Objekte & Nutzeffekte 117 Service-Konsument  Mitarbeiter Fachabteilung  beim Servuktionskunden  Rollen-/Stelleninhaber Service-Konsumierung Service- Konsument Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro Service-Objekt Ausgangszustand Service-spezifischer Nutzeffekt Kundendatensatz erfasst Kundendatensatz wird fachgerecht verarbeitet & verbucht Auftragsdatensatz eingegeben Auftragsdatensatz wird fachgerecht verarbeitet & verbucht Rechnungsdaten ermittelt Rechnung wird auftragsbezogen erstellt & versandt E-Mail erstellt je 1 Kopie des Original-E-Mails wird an Adressat zugestellt Datei erstellt Datei wird in zentralem Speichersystem aufbewahrt
  • 118. Service- Konsumenten- typen ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Konsument – Konsumententypen, Primärrolle & Zuordnung 118 Mitarbeiter der Fach- abteilung Abnehmer der Firmen- leistung Mitarbeiter Geschäfts- partner Gäste des Unter- nehmens weitere, …, andere, … Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 119. Service- Konsumenten- typen ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Konsument – Service-Objekttypen, Kategorien & Varianten 119 Mitarbeiter der Fach- abteilung Abnehmer der Firmen- leistung Mitarbeiter Geschäfts- partner Gäste des Unter- nehmens weitere, …, andere, … Service- Objekt- typen Leib & Leben Hab & Gut Daten & Dokument Recht & Anspruch Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 120. Service- Konsumenten- typen ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Konsument – Service-Objekt, Kategorie & Festlegung 120 Mitarbeiter der Fach- abteilung Abnehmer der Firmen- leistung Mitarbeiter Geschäfts- partner Gäste des Unter- nehmens weitere, …, andere, … Service- Objekt- typen Leib & Leben Hab & Gut Daten & Dokument Recht & Anspruch Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 121. Service- Konsumenten- typen ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Konsument – Service-Objekt, Festlegung & Sekundärrolle 121 Mitarbeiter der Fach- abteilung Abnehmer der Firmen- leistung Mitarbeiter Geschäfts- partner Gäste des Unter- nehmens weitere, …, andere, … Service- Objekt- typen Leib & Leben • Fahrgast • Restaurantgast • Hotelgast • Seminargast • Friseurgast • Patient • …. Hab & Gut • Eigentümer • Besitzer • Nutzer • Bediener • Mieter • Vermieter • …. Daten & Dokument • Autor • Ersteller • Bearbeiter • Absender • Käufer • Leser • …. Recht & Anspruch • Inhaber • Eigner • Klient • Bürger • Kläger • Beklagter • ….. Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 122. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Konsument - Einbindung, Beteiligung & Ausstattung Mehrwertschöpfung Geschäftsprozess Service-Konsumierung Service- Konsument Service-Typ • kennen(lernen) • verstehen • beherrschen • abrufen (können) • konsumieren (können) • verwenden für (geschäftliche) Aktivität Der Service-Konsument muss eingebunden werden bei • Service-Identifizierung aus seiner Sicht & Wahrnehmung • Service-Spezifizierung in seinen Begriffen & gemäß seinen Anforderungen • Service-Kommittierung als explizit berechtigt – Liste im Anhang des SLA • Service-Zugangssystem – auf ihn & seine Aufgaben zugeschnitten • Service-Konfigurierung bei Abruf nach seinen situativ-individuellen Erfordernissen • Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte • Bewertung von Service-Qualität & Service-Erbringung 122 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 123. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Konsument – informieren, einweisen & unterstützen Mehrwertschöpfung Geschäftsprozess Service-Konsumierung Service- Konsument Service-Typ • kennen(lernen) • verstehen • beherrschen • abrufen (können) • konsumieren (können) • verwenden für (geschäftliche) Aktivität Der Service-Konsument muss eingewiesen werden in • Service-Angebot insgesamt, jeweils mit Service-Qualität & -Preis  Service-Katalog • Service-Abruf – Voraussetzungen, Möglichkeiten, Schritte • Service-Zugangssystem – Bedienung, Nutzung, Einweisung, Support • Service-Konfigurierung - Möglichkeiten & Zweckmäßigkeiten • Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte • Support-Organisation – Erreichbarkeit, Anforderung, Nutzung 123 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 124. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Leitbegriff – Servicialisierung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Identifizierung – Leitkonzept, Einordnung & Bedeutung Centro • Service-Begriff – Bestimmungselement, Definierung & Identifikatoren • Service-Terminologie – Service-Termini, Abgrenzungen & Definitionen • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer • Service-Objekt – Grundkategorien, Bestimmung & Beispiele • Service-spezifischer Nutzeffekt – Definition, Zustandsänderung & Beispiele • Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut, Definition & Beispiele • Bindeglied Nutzeffekt – Identifikator, Unabdingbarkeit & Ausgangspunkt • Service-Beispiele – Identifikatoren, Beschreibung & Abgrenzungen Extro • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 124 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 125. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Objekt – Nutzeffekt, Ausgangszustand & Zielzustand 125 Service-Konsumierung Service- Konsument Service Service-Objekt  konkret  explizit  von Konsument Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 126. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Objekt – Abgrenzung, Produktionsobjekt  Servuktionsobjekt 126 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro Produktionsobjekt=Sachgutexemplar Servuktionsobjekt = Service-Objekt Sachgutbehandlung Service-Objektbehandlung = Herstellung & Lagerung, Vertrieb & Verkauf = Übergabe & Übernahme, Änderung & Rückgabe Sachgutherkunft Service-Objektherkunft = Fertigungsanlage/Lager des Herstellers = Besitz/Bestand des Service-Konsumenten Sachguteigentümer Service-Objekteigentümer = erst Sachguthersteller, dann Sachgutkäufer = Service-Konsument, erstrangig/durchgehend Sachgutübergabe Service-Objektübergabe = von Hersteller/Lieferant an Käufer/Nutzer = von Service-Konsument an Service Provider Sachgutverbleib Service-Objektverbleib = beim Käufer/Eigentümer/Nutzer = beim Service-Konsumenten oder Adressaten Sachgutumgang nach (Ver)Kauf Service-Objektumgang nach Erbringg = Bedienung/Nutzung durch Besitzer/Nutzer = Aufbewahrung/Behalt bei Service-Konsument
  • 127. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Objekt – Objektkategorien, Bestimmung & Beispiele Leib & Leben Hab & Gut Daten & Dokument Recht & Anspruch Service- Konsument S e r v i c e - O b j e k t t y p e n 127 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 128. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Objekt – Objekte, Beispiele & Ausprägungen 128 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro Service- Konsumenten- typen Mitarbeiter der Fach- abteilung Abnehmer der Firmen- leistung Mitarbeiter Geschäfts- partner Gäste des Unter- nehmens weitere, …, andere, … Service- Objekt- typen Leib & Leben Hab & Gut Daten & Dokument Recht & Anspruch • Fahrgast • Restaurantgast • Hotelgast • Seminargast • Friseurgast • Patient • …. • Auto • Kleidungsstück • …. • Brief • Textnachricht • E-Mai • Datei • …. • Besitzrecht • Ersatzanspruch • …..
  • 129. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Objekt – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Konfigurierung 129 Geschäftsprozess Service-Konsumierung Service- Konsument Service- Transagierung konstitutiver Service-Beitrag konstitutiver Service-Beitrag konstitutiver Service-Beitrag Abruf Service- Beiträge erforderliche Service- Beiträge Service Service-Abruf Service-relevantes System 2 Service-relevantes System 1 Service-relevante Organisation(en) Akteur Sachgut Sachgut SachgutSachgut Sachgut Konni Sument Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 130. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Leitbegriff – Servicialisierung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Identifizierung – Leitkonzept, Einordnung & Bedeutung Centro • Service-Begriff – Bestimmungselement, Definierung & Identifikatoren • Service-Terminologie – Service-Termini, Abgrenzungen & Definitionen • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer • Service-Objekt – Grundkategorien, Bestimmung & Beispiele • Service-spezifischer Nutzeffekt – Definition, Zustandsänderung & Beispiele • Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut, Definition & Beispiele • Bindeglied Nutzeffekt – Identifikator, Unabdingbarkeit & Ausgangspunkt • Service-Beispiele – Identifikatoren, Beschreibung & Abgrenzungen Extro • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 130 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 131. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Nutzeffekt – Service-Objekt, Ausgangszustand & Zielzustand 131 Service-Konsumierung Service- Konsument ServiceNutzeffekt  Zustandsänderung  am Service-Objekt  anforderungsgerecht Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 132. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Nutzeffekt – E-Mailing-Service, Service-Objekt & Zielzustand 132 Zustellen Kopie 1 Zustellen Kopie 2 Zustellen Kopie 3 Erstellen Kopien des Original- E-Mails Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 133. Geschäftsprozess ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Nutzeffekt – Service-Objekt, Ausgangszustand & Zielzustand 133 Service-Objekt  konkret & explizit  Konsument übergibt es beim Service-Abruf Nutzeffekt  Zustandsänderung  am Service-Objekt  anforderungsgerecht Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro MehrwertschöpfungService-Konsument  Mitarbeiter Fachabteilung  beim Servuktionskunden  Rollen-/Stelleninhaber Service-Konsumierung Service- Konsument Service Service- Konsumierung
  • 134. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Leitbegriff – Servicialisierung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Identifizierung – Leitkonzept, Einordnung & Bedeutung Centro • Service-Begriff – Bestimmungselement, Definierung & Identifikatoren • Service-Terminologie – Service-Termini, Abgrenzungen & Definitionen • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer • Service-Objekt – Grundkategorien, Bestimmung & Beispiele • Service-spezifischer Nutzeffekt – Definition, Zustandsänderung & Beispiele • Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut, Definition & Beispiele • Bindeglied Nutzeffekt – Identifikator, Unabdingbarkeit & Ausgangspunkt • Service-Beispiele – Identifikatoren, Beschreibung & Abgrenzungen Extro • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 134 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 135. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Konsumentennutzen – Startphase, S.-Identifikatoren & Ergebnis 135 Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekt Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Feeder & Service Feeding Network Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Erbringungsangebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Erbringungsbedarf & Service Level-Spezifikation Service-Erbringungszusage & Service Level Agreement Service-Konzertierung Service-Erbringungsbereitschaft & Service-Erbringungskapazität Service-Abruf(e) & Service-Erbringung(en) Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 136. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut 01, Nutzeffekt & Eintrag Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen 08 Service-Erfüllungszielwert % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis € Service-spezifischer Nutzeffekt = primärer Nutzeffekt des Service-Konsumentennutzens 136 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 137. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Konsumentennutzen – Nutzeffekt, Identifikator & S.-Attribut 01 Service = Nutzeffekt am Service-Objekt Service-Identifizierung 137  Identifizierung der Nutzeffekte • aus Sicht des Service-Konsumenten • in Begriffen des Service-Konsumenten • mit Blick auf die Tätigkeiten des Service-Konsumenten • für Ziele & Erfordernisse des Service-Konsumenten  Beispiel E-Mailing-Service 1. primärer Nutzeffekt: Zustellung von Kopien des Original-E-Mails Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 138. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Konsumentennutzen – Nutzeffekt, Subattribut 01 & unabdingbar Basisspezifikation für den universellen ICTility-Service-Typ ‚E-Mailing-Service (= E-Mail-Zustellungs-Service)‘ No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp MaßeinheitBronze Silver Gold 01 Service-Konsumentennutzen 01.01 Zustellung von Kopien des Original-E-Mails Von jedem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie an die E-Mailbox der Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat. zugestellte E-Mail-Kopien 138 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 139. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Leitbegriff – Servicialisierung, Herleitung & Abgrenzung • Leitkonzept – Servicialisierung, Methoden & Ergebnisse Centro • Service-Begriff – Bestimmungselement, Definierung & Identifikatoren • Service-Terminologie – Service-Termini, Abgrenzungen & Definitionen • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer • Service-Objekt – Grundkategorien, Bestimmung & Beispiele • Service-spezifischer Nutzeffekt – Definition, Zustandsänderung & Beispiele • Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut, Definition & Beispiele • Bindeglied Nutzeffekt – Identifikator, Unabdingbarkeit & Ausgangspunkt • Service-Beispiele – Identifikatoren, Beschreibung & Abgrenzungen Extro • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 139 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 140. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Bindeglied – Nutzeffekt, Objekt & Erfüllungsmerkmale Service = Nutzeffekt am Service-Objekt Service-Identifizierung 140  Identifizierung der Nutzeffekte • aus Sicht des Service-Konsumenten • in Begriffen des Service-Konsumenten • mit Blick auf die Tätigkeiten des Service-Konsumenten • für Ziele & Erfordernisse des Service-Konsumenten  Beispiel E-Mailing-Service 1. primärer Nutzeffekt: Zustellung von Kopien des Original-E-Mails 2. sekundärer Nutzeffekt: Bereinigung der E-Mail-Inhalte von Viren 3. tertiärer Nutzeffekt: Restaurierbarkeit von E-Mails & E-Mailboxen 4. quartärer Nutzeffekt: Archivierung von E-Mail-Kopien Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 141. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Bindeglied – einfach, eingängig & einheitlich Service-Identifizierung Service-Spezifizierung 141 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 142. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Bindeglied – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribut 01 Basisspezifikation für den universellen ICTility-Service-Typ ‚E-Mailing-Service (= E-Mail-Zustellungs-Service)‘ No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp MaßeinheitBronze Silver Gold 01 Service-Konsumentennutzen 01.01 Zustellung von Kopien des Original-E-Mails Von jedem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie an die E-Mailbox der Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat. zugestellte E-Mail-Kopien 01.02 Rückmeldung von ungültigen E-Mail-Addressen Jegliche ausgehende E-Mail-Kopie mit einer unzustellbaren E-Mail-Adresse wird umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. rückgemeldete Zustellungs- fehler 01.03 Rückmeldung von unzustellbaren E-Mail-Kopien Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden E-Mail wird unmittelbar an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. 01.04 Aufbewahrung von E-Mail-Kopien Eine Kopien von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90 Tage in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Service-Konsumenten vorgehalten. Aufgewahrte E-Mail-Kopie 01.05 Restaurierung von E-Mail-Kopien Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu 14 Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt restauriert werden. Restaurierte E-Mail-Kopie 01.06 Schutz von E-Mail-Kopien gegen Malware Alle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware bereinigt. Geschützte E-Mailbox 01.07 Schutz von E-Mailboxen gegen Spam E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt 142 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 143. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Leitbegriff – Servicialisierung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Identifizierung – Leitkonzept, Einordnung & Bedeutung Centro • Service-Begriff – Bestimmungselement, Definierung & Identifikatoren • Service-Terminologie – Service-Termini, Abgrenzungen & Definitionen • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer • Service-Objekt – Grundkategorien, Bestimmung & Beispiele • Service-spezifischer Nutzeffekt – Definition, Zustandsänderung & Beispiele • Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut, Definition & Beispiele • Bindeglied Nutzeffekt – Identifikator, Unabdingbarkeit & Ausgangspunkt • Service-Beispiele – Identifikatoren, Beschreibung & Abgrenzungen Extro • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 143 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 144. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Beispiele – Service-Typ, Taxi-Service & Service-Identifikatoren Leib & Leben Hab & Gut Daten & Dokument Recht & Anspruch Service- Konsument 144 Service-Identifikatoren Taxi-Service  Service-Konsument: Taxi-Fahrgast  Service-Objekt : Leib & Leben des Taxi-Fahrgasts  Nutzeffekt : Transport vom Abhol- zum Zielort Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 145. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Beispiele – Service-Typ, Abschlepp-Service & Service-Identifikatoren Leib & Leben Hab & Gut Daten & Dokument Recht & Anspruch Service- Konsument 145 Service-Identifikatoren Abschlepp-Service  Service-Konsument: Autofahrer  Service-Objekt : Kfz des Autofahrers  Nutzeffekt : Kfz wird zur Werkstatt geschleppt Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 146. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Beispiele – Service-Typ, Versicherungs-Service & Identifikatoren Leib & Leben Hab & Gut Daten & Dokument Recht & Anspruch Service- Konsument 146 Service-Identifikatoren Versicherungs-Service  Service-Konsument: Versicherungsberechtigter  Service-Objekt : Versicherungsobjekt  Nutzeffekt : Regulierung von Objektschäden Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 147. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Beispiele – Service-Typ, E-Mailing-Service & Identifikatoren Leib & Leben Hab & Gut Daten & Dokument Recht & Anspruch Service- Konsument Service-Identifikatoren E-Mailing Service  Service-Konsument: Absender des Original E-Mails  Service-Objekt : Original E-Mail mit Dateianhängen  Nutzeffekt : je 1 Kopie in Ziel-E-Mailbox zugestellt 147 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 148. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Beispiele – Vorlage, Service-Identifikatoren & Service-Attribute 01 - 04 148 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro http://de.slideshare.net/PaulGHz/service-katalog-ict-entwurf-v010301
  • 149. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Beispiele – Vorlage, Service-Identifikatoren & Service-Attribute 05 - 07 149 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro http://de.slideshare.net/PaulGHz/service-katalog-ict-entwurf-v010301
  • 150. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Beispiele – Vorlage, Service-Identifikatoren & Service-Attribute 08 - 12 150 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro http://de.slideshare.net/PaulGHz/service-katalog-ict-entwurf-v010301
  • 151. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Beispiele – File Preserving Service, Identifikation & Service-Attribute 01 - 04 151 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro http://de.slideshare.net/PaulGHz/service-katalog-ict-entwurf-v010301
  • 152. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Beispiele – File Preserving-Service, Spezifikation & Service-Attribute 05 - 07 152 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 153. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Beispiele – File Preserving-Service, Spezifikation & Service-Attribute 08 - 12 153 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 154. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Diskussion – Repetition, Revision & Reflexion Ihre Fragen? Meine Antworten … Leitsatz: „Wenn die Begriffe nicht stimmen, verlieren die Dinge ihre Ordnung." [Konfuzius] servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62 154 E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile Phone +49-1520-9 84 59 62 Landline Phone +49-6123-74 04 16 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm Paul G. Huppertz genannt Servísophos Servicing Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider
  • 155. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Gliederung – Inhalte & Abschnitte 155 Intro • Leitbegriff – Servicialisierung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Identifizierung – Leitkonzept, Einordnung & Bedeutung Centro • Service-Begriff – Bestimmungselement, Definierung & Identifikatoren • Service-Terminologie – Service-Termini, Abgrenzungen & Definitionen • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer • Service-Objekt – Grundkategorien, Bestimmung & Beispiele • Service-spezifischer Nutzeffekt – Definition, Zustandsänderung & Beispiele • Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut, Definition & Beispiele • Bindeglied Nutzeffekt – Identifikator, Unabdingbarkeit & Ausgangspunkt • Service-Beispiele – Identifikatoren, Beschreibung & Abgrenzungen Extro • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 156. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung 156 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro No. Bezeichnung Erläuterung 01 Service- Konsumentennutzen Nutzeffekte, die auf expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service- Konsumenten für ihn sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend bewerkstelligt werden an demjenigen Service-Objekt, das er bei seinem Service- Abruf übergibt in die Obhut & Verfügungsgewalt des rechenschaftspflichtigen Service Providers bzw. in dessen Servuktionsumgebung https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumentennutzen- definierung-erlauterung-45180527/ 02 Service-spezifische funktionale Parameter Parameter, die wesentliche funktionale Merkmale, Größen oder Aspekte der Servicescape (= Servuktionsumgebung) oder des Service-Objekts beschreiben, die ein Service-Konsument kennen & berücksichtigen muss https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifische- funktionale-parameter-definierung-erlauterung-45184543/ 03 Service-Erbringungspunkt Physischer Ort bzw. logische Schnittstelle, an der ein berechtigter Service- Konsument einen Service abrufen kann bzw. abruft und an dem ihm die service- spezifischen Nutzeffekte erbracht werden bzw. deren Erbringung angezeigt wird https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungspunkt- definierung-erlauterung-45190742/ 04 Service- Konsumentenanzahl Anzahl der Service-Konsumenten, die für den Abruf des Service –Typs registriert und berechtigt werden sollen bzw. sein sollen https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumentenanzahl- definierung-erlauterung-45198147/
  • 157. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung 157 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro No. Bezeichnung Erläuterung 05 Service-Erbringungs- Bereitschaftszeiten Tageszeiten pro Wochentag, zu denen berechtigte Service-Konsumenten Services des für sie verbindlich kommittierten Service-Typen abrufen können und ihnen jeder explizit abgerufene Service verlässlich & spezifikationsgemäß erbracht wird https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service- erbringungsbereitschaftzeiten-definierung-erlauterung-45206796/ 06 Service-Konsumenten- Support-Zeiten Tageszeiten pro Wochentag, zu denen das Service Consumer Support Desk die berechtigten Service-Konsumenten bei (An)Fragen zu Abruf & Erbringung, Konsumierung & Ausnutzung der kommittierten Services unterstützt https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumenten-support- zeiten-definierung-erlauterung-45211317/ 07 Service-Konsumenten- Support-Sprachen Sprache(n), in denen sämtliche Kommunikation mit den berechtigten Service- Konsumenten zu den für sie kommittierten Service-Typen sowie zur Erbringung & Konsumierung von explizit abgerufenen Services durchgeführt wird https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumenten-support- sprachen-definierung-erlauterung-45217064/
  • 158. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung 158 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro No. Bezeichnung Erläuterung 08 Service-Erfüllungszielwert Mindestzielwert für das Verhältnis der Zahl spezifikationsgemäß erbrachter Services zur Zahl abgerufener Services pro Service-Konsument und Bezugszeitraum https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/sevice-erfullungszielwert- definierung-erlauterung-45221509/ 09 Service-Beeinträchtigungs- dauer maximal zulässige Dauer der Beeinträchtigung eines explizit abgerufenen Service in seiner Qualität bzw. bei dessen Erbringung https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service- beeintrachtigungsdauer-definierung-erlauterung-45224538/ 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer vom Zeitpunkt des expliziten Service-Abrufs durch einen berechtigten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an diesen abrufenden Service-Konsumenten https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungsdauer- definierung-erlauterung-45232709/ 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion für die vollständige & abschließende Erbringung aller service- spezifischen Nutzeffekte explizit an den abrufenden Service-Konsumenten https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungseinheit- definierung-erlauterung-45241069/ 12 Service-Erbringungspreis Preis für die spezifikationsgemäße Erbringung eines explizit abgerufenen Service, bezogen auf die Service-Erbringungseinheit gemäß Service-Attribut 11 https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungspreis- definierung-erlauterung-45250406/
  • 159. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung 159 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro No. Bezeichnung Erläuterung 01 ICT-systembasierender Business Support Service (ICTBSS) Ein Bündel von Nutzeffekten, das im Rahmen einer durchgängigen Echtzeittransaktion durch Ausführung einzelner Funktionen eines oder mehrerer service-relevanter ICT-Systems/e bewerkstelligt wird. 02 Servicescape Zusammensetzung aus ‚Service‘ und ‚Landscape‘; umfasst die organisationale & prozessuale, technische & ressourcenseitige Umgebung, in der die Erbringung von abgerufenen Services erfolgt; auch Servuktionsumgebung http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape 03 Service-Beitrag Ein eigenständiges Bündel von Nutzeffekten, aus dem ein höherwertige Service- Beitrag oder ein Ziel-Service per Echtzeittransaktion aggregiert werden muss bzw. wird; ein Service-Beitrag kann konstitutiv bzw. unabdingbar oder fakultativ bzw. optional sein. 04 Service-Gestehungskosten Kosten, die für die Bewerkstelligung & Erbringung eines Service(-Beitrags)Typs anfallen. Die Service-Gestehungskosten werden ermittelt aus der Service- Erbringungskapazität einer bestimmten Servuktionsumgebung und den Gesamtkosten für Beschaffung, Installation, Betrieb, Wartung und Unterhalt der service-relevanten Elemente in der Servuktionsumgebung https://www.xing.com/net/prif63ce7x/servicialisierung/phase-11-service-kostenrechnung- 519262/servex-statt-capex-opex-40374373/40374373/#40374373
  • 160. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung 160 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro No. Bezeichnung Erläuterung 05 Service-Konsument Erstrangig ein Mitarbeiter in einer Fachabteilung eines Unternehmens, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen & einmaligen Service eines bestimmten Service-Typs explizit abruft, um seine aktuell anstehende geschäftliche Aktivität effizient auszuführen und dazu die service-spezifischen Nutzeffekte benötigt, die er simultan zu deren Erbringung konsumiert. Zweitrangig wird auch ein/e technische/s System oder Komponente als Service- Konsument bezeichnet, das/die bei einem technischen System Service-Beiträge eines bestimmten Service-Beitragstyps abruft & diese simultan konsumiert. https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsument- erfolgsfaktor-wertschopfer-45148578/ 06 Servuktionskunde Auftraggeber für Service-Erbringung an eine bestimmte Gruppe von berechtigten Service-Konsumenten, z.B. ein Abteilungsleiter für die Mitarbeiter seiner Abteilung. Er verfügt über das entsprechende Service-Budget und schließt mit seinem rechenschaftspflichtigen Service Provider ein Service Level Agreement oder einen Service-Vertrag über Service-Erbringung ab. Der Servuktionskunde kann selbst einer der berechtigten Service-Konsument sein, ggf. auch der einzige. https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-kunde-514807/service-kunde-klarung-des-fachbegriffs- 30143459/
  • 161. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung 161 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro No. Bezeichnung Erläuterung 07 Service Provider Der Service Provider ist eine der vier konstitutiven Hauptrollen der Service- Erbringung. Der Service Provider ist diejenige interne Organisationseinheit in einem Unternehmen oder einer anderen öffentlichen oder privaten Organisation, die zuständig ist für die Erbringung der jeweiligen (geschäftsprozess)relevanten (Business Support) Services an die berechtigten Service-Konsumenten im Verantwortungsbereich der auftraggebenden Service-Kunden. In der Regel ist diese Organisationseinheit gesamthaft verantwortlich, anders geschrieben rechenschaftspflichtig (= accountable) für die verlässliche & spezifikationsgemäße Erbringung aller explizit abgerufenen Services der bei ihr verbindlich kommittierten Service-Typen. https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-provider-514809/service-provider-klarung-des-fachbegriffs- 30143539/ 08 Service Supplier Service-Zubringer, d.h. eine unternehmensinterne oder -externe Organisations- einheit, die verantwortlich ist für die Zubringung bestimmter Service-Beiträge. Die Service-Beiträge sind jeweils eindeutig & vollständig spezifiziert sowie verbindlich kommittiert in einem OLA (Operational Level Agreement) für einen internen Service Supplier und in einem Underpinning Contract (UC) für einen externer Service Supplier. https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-supplier-533744/service-supplier-klarung-des-fachbegriffs- 31317294/
  • 162. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung 162 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro No. Bezeichnung Erläuterung 09 Service-Typ Ein Service-Typ fasst eine Gruppe von gleichartigen Services zusammen, die jeweils präzise & prägnant identifiziert werden (können) über - den gleichen Service-Konsumenten(typ) - das/den gleiche/n Service-Objekt(typ) - den gleichen service-spezifischen Nutzeffekt. https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-typ-definierung- erlauterung-45175602/ 10 Service-Identifikator Ein Service-Identifikator ist ein wesensbestimmendes (=konstitutives Beschrei- bungselement für die fundierte Erfassung & klare Abgrenzung eines Service-Typs. https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-identifikator- definierung-erlauterung-45161096/ 11 Service-Objekt Ein Service-Objekt ist der jeweilige physische Gegenstand oder das logische Objekt, an dem auf expliziten Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten für ihn alle service-spezifischen Nutzeffekte jeweils sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend bewerkstelligt werden müssen. https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-objekt-ubergabe- zustandsanderung-45150471/ 12 Service-spezifischer Nutzeffekt Ein service-spezifischer Nutzeffekt ist die gezielte Zustandsänderung an demjenigen physischen oder logischen Service-Objekt, das der Service-Konsument bei seinem expliziten Service-Abruf konkret übergibt an den Service Provider https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifischer-nutzeffekt- definierung-erlauterung-45157028/
  • 163. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung 163 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro No. Bezeichnung Erläuterung 13 Service-Lebenszyklus Die Zeitspanne vom expliziten Abruf eines Service durch einen berechtigten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an diesen abrufenden Service- Konsumenten; wird auch als effektive Service-Erbringungsdauer bezeichnet. 14 Service-Output Das Ergebnis bzw. die Zustandsänderung am betreffenden Service-Objekt, die durch die Erbringung eines abgerufenen Service bewerkstelligt wird. 15 Service-Spezifikation Strukturierte & einheitliche, klare & kompakte sowie nachvollziehbare & belastbare Beschreibung eines Service mit seiner anforderungsgerechten bzw. erforderlichen Qualität und seinem Preis. Die eindeutige, vollständige & konsistente Spezifizierung eines Service erfolgt auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute. https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifizierung- grundlagen-methode-45273048/ 16 Service Supply Chain Gruppe bzw. Zusammenstellung von in- & externen Service Suppliern/Service- Zubringern, die vom rechenschaftspflichtigen Service Provider damit beauftragt werden, bestimmte Service-Beiträge für höher aggregierte Service-Beiträge oder für ICT-systembasierte Business Support Services (ICTBSS) beizusteuern. 17 Service-Erbringungstiefe (= Servuktionstiefe) Die Service-Erbringungstiefe umfasst die primären, sekundären, tertiären, ... Service-Beiträge für einen Ziel-Service, die ein rechenschaftspflichtiger Service Provider selbst erbringt. Je weiter die Service-Erbringungstiefe reicht, desto mehr Service-Beiträge erbringt er selbst, je kürzer sie ist, desto mehr Service-Beiträge für den Ziel-Service werden von beauftragten externen Service Suppliern zugebracht.
  • 164. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Glossar – Service-Terminologie, Service-Termini & Definitionen 164 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro http://www.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-serviceterminologie-v070000
  • 165. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Quellenangaben – Thema, Titel & Links 165 No. Thema oder Titel Quelle 01 Service-Charakteristika http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_characteristics http://busfac32.cob.calpoly.edu/presentations/Sharon_Dobson/Ch08.ppt http://online.uis.edu/spring2002/bus322/lectures/chap01/sld040.html http://www.learnmarketing.net/servicemarketing.htm XING-Forengruppe ‚Service-Charakteristika‘ https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-charakteristika-512549/ Vortrag ‚Future of Service Marketing – Trick or Treat?‘ http://www.lovelock.com/associates/images/news/Frontiers2004FutureofServicesMarketing.pdf 02 ‚ServQual Model‘ v. Zeithaml, Parasuraman & Berry http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual_de.html http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual.html 03 Service-Begriff, Definition https://www.xing.com/net/pric412f8x/servicialisierung/service-511823/service-klarung-des- fachbegriffs-29939479/ http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_definition XING-Forum ‚Service-Begriff – Definierung & Erläuterung‘ https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-511823/service-begriff- definierung-erlauterung-45207615/ XING-Forum ‚Service-Begriff – Abgrenzung & Einordnung‘ https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-511823/service-begriff- abgrenzung-einordnung-45217639/ XING-Forum ‚Service- Wortherkunft , Wortbedeutung & Wortgebrauch‘ https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-511823/service- wortherkunft-wortbedeutung-wortgebrauch-38327724/ Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 166. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Quellenangaben – Thema, Titel & Links 166 No. Thema oder Titel Quelle 04 Service-Spezifikation auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute https://www.xing.com/net/pric412f8x/servicialisierung/methoden-modelle- vorgehensweisen-verfahren-fur-service-erbringung-511853/service-spezifizierung-eindeutig- vollstandig-konsistent-mit-den-12-standard-service-attributen-30342944/ http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_specification XING-Forum ‚12 Standard-Service-Attribute – Aufzählung & Erläuterung‘ https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute- 789654/12-standard-service-attribute-aufzahlung-erlauterung-45175945/ XING-Forum ‚Service-Attribut – Definierung & Erläuterung‘ https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute- 789654/service-attribut-definierung-erlauterung-45175883/ XING-Forum‚Service-Spezifizierung – Grundlagen & Methode‘ https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute- 789654/service-spezifizierung-grundlagen-methode-45273048/ 05 Service-Spezifikation, Beispiel für E-Mailing-Services https://www.xing.com/net/pric412f8x/servicialisierung/nachrichtenzustell-services- 624096/service-spezifikation-e-mailing-services- 37006903/37006903/?wsa=167921935.da2975#37006903 http://de.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-spezifikation-emailingservice-20110802- v010001 06 ITSM Pocket Book ‚IT-Service – Der Kern des Ganzen‘ ISBN 3-9810977-2-6 http://www.marketing-boerse.de/News/details/Neues-ITIL-Buch-beschaeftigt-sich-mit-der- IT-Service-Definition/1782 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 167. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Quellenangaben – Thema, Titel & Links 167 No. Thema oder Titel Quelle 07 IT Service Capability Maturity Model (IT Service CMM) http://blog.vsharing.com/Uploads/UserDirs/3/935/373944/itscmm-presentation.pdf http://sites.google.com/site/itservicecmmwebsite/itscmm-1.0rc1.pdf http://sites.google.com/site/itservicecmmwebsite/managementsummary 08 Fachartikel ‚ Dienstleistungs- management – Der Lösungsansatz für die nachhaltige Kundenbindung und Geschäftsentwicklung‘ http://wissensnavigator.ch/documents/FachbeitragDienstleistungsmanagement2004120 3.pdf 09 Konzeptpapier ‚Auf dem Weg zu einer Service Science‘ von der Taskforce Dienstleistungen aus der Forschungs- union ‚Wirtschaft – Wissenschaft‘ http://www.ksri.kit.edu/Upload/Publications/92d75a33-9e07-473b-9091- 7398a0557f0b.pdf 10 Servuction Model – ‚Services Marketing, Exam II, Lecture 6' von Dr. David Andrus http://info.cba.ksu.edu/andrus/Mktg546/Notes/EX2LEC6.ppt 11 Vortrag ‚An Introduction to Services Marketing‘ der Athens University of Economics and Business http://www.aueb.gr/users/esaopa/courses/part2.pdf 12 Fachartikel ‚Breaking Free from Product Marketing‘ von G. Lynn Shostack http://www.jstor.org/pss/1250637# 13 Fachbuch ‚Servuction - le marketing des services‘ von Pierre Eiglier & Eric Langeard http://openlibrary.org/books/OL19821054M/Servuction Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 168. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Quellenangaben – Thema, Titel & Links 168 No. Thema oder Titel Quelle 14 ITIL V3 (Edition 2007 & Edition 2011) • itSMF_An_Introductory_Overview_of_ITIL_V3 • Band ‚Service Design‘ • ITIL® V3 Glossary v01, 30 May 2007 • ITIL® glossary and abbreviations • ITIL® deutsches Glossar, v1.0, 29. Juli 2011, basierend auf dem englischen Glossar v1.0, 29. Juli 2011 http://www.itil-officialsite.com/InternationalActivities/ITILGlossaries_2.aspx 15 ITIL V2 • Band ‚Service Delivery‘‘ • Band ‚ICT Infrastructure Management‘ • Band ‚Application Management‘ • Band ‚ Planning to Implement Service Management‘ • ITIL® Glossary v01, 1 May 2006 16 ITIL V1 Band "IT Services Organization" ,'Annex A, Glossary of terms, Terms used in this module' Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 169. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Quellenangaben – Thema, Titel & Links 169 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro No. Thema oder Titel Quelle 17 Initiative ‚Taking Service Forware (TSF) – Adaptive Service Model (ASM)‘ • Document ‚Adaptive Service Model - Architecture concepts, modelling language and principles v0.8’ https://docs.google.com/document/d/1TcZqo71wDAzW2qQsAdEBE3WlFTEO34wSOygo 6zGu2xA/edit?pli=1 • Slide deck ‚Taking Service Forward – Service definition v0.2‘ https://docs.google.com/file/d/0B5lGspmnGBO5MU8tejdqYmRzZVE/edit?pli=1 • Recording of the web session ‚Taking Service Forward on definition of service‘ • on April 3, 2014 http://www.youtube.com/watch?v=YE0NAvv3DQM • LinkedIn group ‚Taking Service Forward (TSF) – Adaptive Service Model (ASM)‘ http://www.linkedin.com/groups/Taking-Service-Forward-Adaptive-Service- 7430088/about
  • 170. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Quellenangaben – Unterlagen auf http://www.SlideShare.Net 170 http://www.slideshare.net/PaulGHz Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 171. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Quellenangaben – Rubrik ‚Servicialisierung‘ bei ComConsult Research 171 http://www.comconsult-research.de/serien/servicialisierung/ Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 172. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Quellenangaben – Video-Vorträge bei ComConsult-study.tv 172 http://www.comconsult-study.tv/de/Paul-G-Huppertz:::36.html Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 173. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Quellenangaben – Vorlesung ‚Servicemanagement I‘ an DHBW Mannheim 173 Blockvorlesung Themenschwerpunkte & Link auf SlideShar.net 01 am 13.11.2012 • Service-Begriff – Definierung, Erklärung & Bedeutung • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-01-v010000-20121113 02 am 27.11.2012 • Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse • Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Abläufe http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-02-v020000-20121127 03 am 11.12.2012 • Service-Identifizierung – Grundlagen, Methode & 3 Service-Identifikatoren • Service-Spezifizierung – Grundlagen, Methode & 12 Standard-Service-Attribute http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-03-v030000-20121211 04 am 18.12.2012 • Service-Katalogisierung – Anforderungen, Grundstruktur & Inhalten • Service-Kommittierung – Grundstruktur, Vertragsinhalte & Vertragserstellung http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-04-v010000-20121218 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 174. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Quellenangaben – Vorlesung ‚Servicemanagement I‘ an DHBW Mannheim 174 Blockvorlesung Themenschwerpunkte & Link auf SlideShar.net 05 am 08.01.2013 • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-05-20120108-v020000 06 am 15.01.2013 • Service-Preismodelle – Bezugseinheit, Grundstruktur & Basismodelle • Service-Umsatz – Grunddaten, Umsatzparameter & Umsatzermittlung http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-06-20130108-v010000 07 am 22.01.2013 • Service-Konzertierung – Service-Partitur, Service-Orchester & Service-Dirigent • Service-Triathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-07-20130122-v010000 08 am 29.01.2013 • Servicialisierung – Leitkonzept, Nutzungsmöglichkeiten & Reifegradmodell • Gesamtvorlesung – Rückblick, Zusammenfassung & Essenzen • Diskussion – Gegenüberstellung, Sachgutfertigung & Service-Erbringung http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-08-20130129-v010000 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 175. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Quellenangaben – Software-Lösung ‚Key-to-Business – ky2B‘ 175 http://www.ky2b.com Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 176. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Quellenangaben – Kolumne ‚Der ServicEvolutionär‘ 176 Artikel in Kolumne ‚Der ServicEvolutionär‘ auf dem Portal ‚Service-Insiders‘ http://service-insiders.de/artikel-maschinen-und-anlagenbau/show/979/Der-ServicEvolutionaer-Reise-durch-das-wilde-Servicetan-%E2%80%93-Ausgangspunkt-und-Begriffsmorast&start=5 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 177. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Quellenangaben – XING-Gruppe ‚Servicialisierung‘ 177 Hauptforengruppen • Praxis der Service-Erbringung • Anwendungsfälle der Servicialisierung • Grundlagen der Service-Erbringung • Phasen der Servicialisierung – Von Service- Identifizierung bis Service-Fakturierung • Quellen & Stellen • Service-Terminologie • Servicialisierung und IT(IL) Service Management Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro Link für XING-Mitglieder: https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung Link für XING-Externe: http://www.xing.com/group-55245.9a4768:
  • 178. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Quellenangaben – Vorlage Service-Katalog 178 Inhaltsverzeichnis 1 Einführung 2 Service-Spezifizierung 3 Service-Angebot 4 Service-Spezifikation 5 Service-Kommissionierung 6 Service-Erbringung 7 Anhang http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 179. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Quellenangaben – Fachartikel ‚IT-Service-Verträge im Mittelstand‘ 179 Inhaltsverzeichnis ISSN 1869-280X 1 Service-Begriff 2 Service-Spezifizierung 3 Service Levels 4 Service-Katalogisierung 5 Service-Kommissionierung 6 Tool-Unterstützung 7 Fazit 8 Ausblick http://www.rifam.de/smf.html Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 180. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Quellenangaben – Pocket Book ‚IT-Service – Der Kern des Ganzen‘ 180 Inhaltsverzeichnis ISBN 3-9810977-2-6 1 Vorwort 2 Einführung 3 Was ist ein IT-Service 4 IT-Produkt und IT-Service - ein komplementäres Paar 5 Produktionsmodell für IT-Services 6 Alltagsbeispiel eines Service: Taxi-Service 7 Herausforderungen und Lösungsansätze 8 Service-Produktion 9 Service-Engineering 10 Von Systems zum Service Management 11 Glossar Begriffsdefinitionen 12 Abkürzungsverzeichnis 13 Literatur- und Quellenverzeichnis Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro http://www.marketing-boerse.de/News/details/Neues-ITIL-Buch-beschaeftigt-sich-mit-der-IT-Service-Definition/1782
  • 181. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung ServicEducation – Servuktionsofferierung, Seminare & Workshops 181 http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2014-v010000 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop) ES01 Service-Terminologie – Von Service-Begriff bis Service-Glossar ES02 Service-Taxonomie – Von Service-Typ bis Servistrie ES05 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Konsumierung ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung ES20 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Servuktionsrentabilität GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie GS20 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis WS23 Service-Katalogisierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Katalog ZP20 ZertifizierungsPrüfung ‚Certified Service Catalogue Manager‘
  • 182. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung ServicEducation – Seminare ES10 bis GS20 & Jahr 2014/Q3 bis Q4 182 http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2014-v010000 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen 24.11. – 25.11.2014 ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-0113-14-flyer-v010000 Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-01-v010000 08.10. – 09.10.2014 01.12. – 02.12.2014 GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-service-identifizierung-201301-flyer-v010000 Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-serviceidentifizierung-von-servicebegriff-bis-servicekonsumentennutzen- 201401-v010000 13.10. – 14.10.2014 22.10. – 23.10.2014 03.12. – 04.12.2014 GS20 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung- 201402-flyer-v010000 Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung- 201402-v010000
  • 183. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung ServicEducation – Servuktionsmanagement, Seminare & Workshops 183 http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2014-v010000 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop) GS30 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept WS31 Service Map – Von Service-Spezifikation bis Service Map WS32 Service-Drehbuch – Von Service-Spezifikation bis Service-Drehbuch GS40 Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Contribution Feeds GS50 Service-Kommittierung – Von Service-Katalog bis Service-Vertrag WS51 Service-Kommittierung – Von Service Level-Spezifikation bis Service-Vertrag GS60 Service-Konzertierung – Von Service-Vertrag bis Service-Erbringung WS61 Service-Erbringungsbereitschaft - Von Herstellung bis Aufrechterhaltung WS62 Service-Erbringungskapazität – Von Service-Abrufrate bis Service-Abrufaufkommen WS63 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Erbringung GS70 Service-Fakturierung – Von Service-Erbringung bis Service-Abrechnung GS80 Servuktionsoptimierung – Von Service-Mengen bis Ressourcenoptimierung
  • 184. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung ServicEducation – Seminare GS30 bis GS40 & Jahr 2014/Q3 – Q4 184 http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2014-v010000 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen 24.10.2014 05.12.2014 ZP20 ZertifizierungsPrüfung ‘Certified Service Catalogue Manager’ - Von Service-Terminologie bis Service-Katalogisierung Prüfungsausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/servic-education-certified-service-catalogue-manager-v010000 29.10. - 30.10.2014 03.11. – 04.11.2014 08.12. – 09.12.2014 GS30 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs30-servicekonzipierung-von-servicespezifikation-bis-servicekonzept-201402- flyer-v010000 Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs30-servicekonzipierung-von-servicespezifikation-bis-servicekonzept-201402- v010000 12.11. – 13.11.2014 17.11. – 18.11.2014 10.12. – 11.12.2014 GS40 Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Contribution Feeds Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs40-service-orchestrierung-2014-flyer-v010000 Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs40-serviceorchestrierung-2014-v010000
  • 185. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Trainings – Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ & Einzel-Webinare 185 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro Service- Erbringung = Service- Konzertierung & Service- Triathlon 01 Service- Begriff 02 Service- Konsu- ment 03 Servicia- lisierung 04 Service- Erbring. -modell 05 Service- Identifi- zierung 06 Service- Spezifi- zierung 07 Service- Katalog 08 Service- Vertrag 09 Service- Konzept 10 Service- Umsatz Start- Webinar ‚Ein- führung & Überblick‘ Abschluss- Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘
  • 186. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Trainings – Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ & Webinar-Steckbriefe 186 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro Angaben zu jedem Einzel-Webinar • Durchführungstermin • Haupttitel • Untertitel • Motivation • Inhalt • Agenda • Links zur Ausschreibung & für Einwahl • Kontakt zur smile2 GmbH für Fragen http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinarreihe-serviceducation-grundlagen-der-serviceerbringung-2014-v010000
  • 187. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Trainings – Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ im Jahr 2014, Titel & Links 187 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl-Link bzw. Web-Adresse Status 21.01.2014 SW Einführung & Überblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=ASD67 04.02.2014 01 Der Service-Begriff http://shop.smile2.de/coupon/free?code=FGH88 18.02.2014 02 Der Service-Konsument http://shop.smile2.de/coupon/free?code=JKL99 18.03.2014 03 Die Servicialisierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=QWE12 01.04.2014 04 Das Service-Erbringungsmodell http://shop.smile2.de/coupon/free?code=TZU55 15.04.2014 05 Die Service-Identifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=IOP78 06.05.2014 06 Die Service-Spezifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=OPL12 20.05.2014 07 Der Service-Katalog http://shop.smile2.de/coupon/free?code=SDF89       Sommerpause                 10.09.2014 08 Der Service-Vertrag http://shop.smile2.de/coupon/free?code=AXC78 23.09.2014 09 Das Service-Konzept http://shop.smile2.de/coupon/free?code=QYX12 07.10.2014 10 Der Service-Umsatz http://shop.smile2.de/coupon/free?code=SFH12 21.10.2014 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=CVB90
  • 188. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Trainings – Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ im Jahr 2014, Unterlagen 188 Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Präsentationsunterlagen unter Status 21.01.2014 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/1bhhydZ 04.02.2014 01 Der Service-Begriff http://bit.ly/1kd8U6u 18.02.2014 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/1jvEdZD 18.03.2014 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/MzR3Lt 01.04.2014 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/1bqotat 15.04.2014 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1p8uRqz 06.05.2014 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/1ekdTNb 20.05.2014 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1lhvLkp       Sommerpause                   09.09.2014 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/1frjYrq 23.09.2014 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/1llRpUo 07.10.2014 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/1hVZY89 21.10.2014 AW Fazit & Ausblick http://bit.ly/1dIHAbr
  • 189. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Kurzprofil servicEvolution Ausrichtung - Vision, Mission & Ziel 189 Vision Servicialisierung Mission Service-Erbringung Ziel Service-Kultur • konsumentenspezifisch & situationsbezogen • abrufgemäß & bedarfsgerecht • verlässlich & SLA-gemäß • rationell & effizient • wirtschaftlich für Service-Kunden • rentabel für Service Provider • analysieren • konsolidieren • konzipieren • evolutionieren • rationalisieren • optimieren • Service-Konsumenten fokussieren • Service-Qualität spezifizieren • Service-Konzipierung etablieren • Service-Kosten reduzieren • Service-Bewusstheit fundieren • Service-Fachbegriffe definieren Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 190. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Kurzprofil servicEvolution Vorgehensweise - Situation, Motivation & Konzeption 190 Situation Motivation Konzeption Soll • Eindeutige & vollständige Service-Spezifikationen • Klares & objektiviertes Preis-/Qualitätsverhältnis • Gestaltung Service-Kosten • Fokus Service-Konsumenten • Wirtschaftlichkeit für Service-Kunden • Rechenschaftspflicht • Rechenschaftsfähigkeit • Fokus Service-Erbringung • verlässlich, rationell & rentabel • einfach & klar strukturiert • durchgängig & flexibel Ist • Service-Qualität unklar & unzulänglich • Service-Kosten zu hoch • Geringe Deckungsbeiträge • Systemqualität anstatt Service-Qualität • Einsatz neuester Technologien • Optimierung der ICT-Systeme • Vorrang für Kostenreduzierung • systemzentriert • prozessfixiert • fraktioniert & inkonsistent • verlustträchtig Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 191. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Kurzprofil servicEvolution Servicialisierung – Wirkungen, Vorteile & Verbesserungen 191 • Service-Erbringung verlässlich ausgeführt, rationell gestaltet & rentabel umgesetzt • Service-Spezifikation gemeinsam mit den Fachabteilungen in deren Begriffen formuliert • Service-Spezifikationen mit 12 Attributen pro Service auf 2 DIN-A4-Seiten abgefasst • Service-Spezifikationen für Standard-Services konkret ausgearbeitet • Service-Spezifizierung & Service-Katalogisierung mit 50% weniger Aufwand • Service-Preismodell einfach & klar strukturiert sowie direkt nachvollziehbar • Service-Konzipierung einheitlich strukturiert & wesentlich vereinfacht • Service Supply Chains durchgängig konzipiert, klar strukturiert & gezielt steuerbar • Fertige Vorlagen für Service-Spezifikationen & Service-Katalog, SLAs, OLAs & UCs • Service-Kommissionierung per SLA, OLA & UC erheblich vereinfacht • System Design & System Sizing optimiert für Service-Erbringungskapazitäten • Service-Gestehungskosten entlang Service Supply Chain gezielt gestaltbar • Integrierung & Ergänzung, Ausrichtung & Konsolidierung der etablierten ITIL-Prozesse • Service-Terminologie fundiert & qualifiziert, konsistent & durchgängig Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 192. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Kurzprofil servicEvolution Unterstützungsangebot - Übersicht, Module & Stichworte 192 Fundamentierung: Service-Begriff(e), Service-Erbringungsmodell, Service-Konsument Service-Spezifizierung: eindeutig, vollständig & konsistent mit 12 Attribut(wert)en Service-Katalogisierung: Standardisierung & Vereinfachung Service-Angebote Service-Konzipierung: Service-Spezifikation, Service Map, Service-Drehbuch Service-Kommittierung • Management SLA/Service-Vertrag Service-Preisbildung • Grundstruktur & 3 Basispreismodelle Service-Umsatzplanung • Umsatzpotenziale & Abrechnung • Service-Ertrag & Service-Rentabilität Service-Kapazitätsmanagement • Service-Abrufrate & -Abrufaufkommen • Service-Erbringungskapazität Service-Erbringung: Service-Triathlon, Service-Konzertierung & Service-Dirigierung Service-Identifizierung: präzise & prägnant mit 3 wesensbestimmenden Identifikatoren Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
  • 193. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Kurzprofil servicEvolution Seminardozent – Werdegang, Berufseinstieg & Netzwerkplaner 193 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro From Network Design to Service Providing Management 1987 to 1993 Chemical Industry, Heraeus Holding GmbH, Hanau • old premises from 1860 … with 40 old buildings • central systems • SAP/R2, CICS transaction system • IBM Mainframe /370, IBM/FEP 3270, CICS • Coax Cabling & IVS Type 1 • > 1.200 IBM/3270 “dumb” terminals • campus-LAN based on CATV & Fibre Optic • local systems • DEC/VAX & LAV-Cluster (LAVC) • DECnet/LAT terminal server • > 500 VT220 “dumb” terminals • PC networks mit Novell/NetWare • DECnet- & NetWare-SAA gateway Network manager
  • 194. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Kurzprofil servicEvolution Seminardozent – Werdegang, Firmenneugründung & RZ-Leiter 194 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro From Network Design to Service Providing Management 1993 to 1999 Telecommunication Services, E-Plus Mobilfunk GmbH, Düsseldorf • buildup from scratch, 11 locations in Germany • central data center built up from scratch • UNIX data center with 180 UNIX boxes • 40 UNIX applications: CASS, LHS, SAP/R3, DataWarehouse …. • Oracle, DB2, Informix, SQL Server • HP/UX, SUN/Solaris, IBM/AIX; DEC/UNIX • Intel systems • Lotus/Notes & Lotus/Domino • Windows applications • Windows NT 4, Win 95 • PC networks mit Novell/NetWare • Banyan/VINES PC network, StreetTalk • fibre to the desk, nationwide network, > 5.000 IP addresses Data center manager
  • 195. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Kurzprofil servicEvolution Seminardozent – Werdegang, Global Joint Venture & ICT Consultant 195 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro From Network Design to Service Providing Management 2001 to 2009 In 06/2009 more than • 7.900 IT professionals worldwide • 40 locations in 23 countries • $ 750 Mio. revenue in 2008 • about 3.000 projects ICT consultant
  • 196. ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Kurzprofil servicEvolution Seminardozent – Werdegang, Spezialisierung & Servicialisierung 196 Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro From Network Design to Service Providing Management 2010 to today Servicing consultant

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