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itSMF-Kongress 2010 - Pre-Workshop 'Servicespezifizierung' 2010-12-06 V01.00.01
 

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Die Präsentation zum Pre-Workhop 08 im Vorfeld zum itSMF-Jahreskongress 2010 ... ...

Die Präsentation zum Pre-Workhop 08 im Vorfeld zum itSMF-Jahreskongress 2010 ...
http://www.itsmf.de/1117.html
... enthält grundlegende Betrachtungen und Fragestellungen zur Servicespezifizierung
- Anforderungen an die Servicespezifizierung
- Einsatzzyklus der Servicespezifikation von der Serviceidentifizierung bis zur Servicefakturierung
Im Rahmen des Pre-Workshops wurden
- Erfahrungen & Praxisberichte der TeilnehmerInnen zusammengetragen & diskutiert
- die Angaben & Hinweise aus ITIL zur Servicebeschreibung dargestellt
- die erforderlichen & geeigneten Merkmale einer Servicespezifikation dargestellt, durchleuchtet & diskutiert.

Weitere Hinweise zu Service-Spezifizierung & Service-Spezifikation sind zu finden in

- den Präsentationsunterlagen zum Webinar 05 'Service-Spezifikation' aus der 12-teiligen Reihe 'service@ducation'
http://www.slideshare.net/PaulGHz/serviceducation201011-webinar-05-servicespezifikation-20101116-v010000

- dem Seminar 'Service-Spezifizierung - Grundlegende Methode für verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung' bei & mit der ComConsult-Akademie
http://www.comconsult-akademie.com/de/service.php

- dem Fachbeitrag 'Die Service-Spezifikation - das A & O der Service-Erbringung' in der Ausgabe Dezember 2010 des ComConsult Netzwerk Insider
http://www.slideshare.net/PaulGHz/com-consult-netzwerk-insider-201012

- dem Forum 'Phase 02: Service-Spezifizierung' der XING-Gruppe 'Servicialisierung'
https://www.xing.com/net/prif45532x/servicialisierung/phase-02-service-spezifizierung-516953/

- dem Beitrag 'Service-Spezifikation - Klärung des Fachbegriffs' der XING-Gruppe 'Servicialisierung'
https://www.xing.com/net/prif45532x/servicialisierung/service-spezifikation-512594/service-spezifikation-klarung-des-fachbegriffs-29995364/

- dem Beitrag 'Service-Spezifizierung - eindeutig, vollständig & konsistent mit den 12 Standard-Service-Attributen' der XING-Gruppe 'Servicialisierung'
https://www.xing.com/net/prif45532x/servicialisierung/methoden-modelle-vorgehensweisen-verfahren-fur-service-erbringung-511853/service-spezifizierung-eindeutig-vollstandig-konsistent-mit-den-12-standard-service-attributen-30342944/

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    itSMF-Kongress 2010 - Pre-Workshop 'Servicespezifizierung' 2010-12-06 V01.00.01 itSMF-Kongress 2010 - Pre-Workshop 'Servicespezifizierung' 2010-12-06 V01.00.01 Presentation Transcript

    • 10. itSMF Jahreskongress 2010 – ITSM FIT für Innovation – 7.- 8.12. in Darmstadt Pre-Workshop 08 ‚Servicespezifizierung – Anforderungen & Ansätze‘ am 06.12.2010 Darmstadt, darmstadtium Mathias Traugott Paul G. Huppertz Partner & Head glenfis solution Service Consultant & Meta Service Provider Glenfis AG servicEvolution Badenerstrasse 623 Schöne Aussicht 41 8048 Zürich-Altstetten 65396 Walluf E-Mail Mathias.Traugott@glenfis.ch E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +41-79-45 99 051 Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/Mathias_Traugott XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz 1
    • Pre-Workshop 08 ‚Servicespezifizierung – Anforderungen & Ansätze‘ Agenda 1. Einführung – Motivation & Zielsetzung, Erwartungen & Agenda 2. Einsatzzyklus – Von Serviceangebot bis Serviceabrechnung 3. Praxisbeispiele – Servicespezifikationen & Servicekataloge 4. Zwischenfazit – Erfahrungen & Schlussfolgerungen 5. Serviceangebote – Anforderungen & Erwartungen 6. Service Levels – Erfassung & Beschreibung 7. Servicekatalog – Struktur & Inhalte 8. Resümee – Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen 2Inhalt | Einführung | Einsatzzyklus | Praxisbeispiele | Zwischenfazit | Serviceangebote | Service Levels | Servicekatalog | Resümee
    • Pre-Workshop 08 ‚Servicespezifizierung – Anforderungen & Ansätze‘ Motivation Verwendung • Business Support • Servicekonsumtion • Serviceerbringung • Servicekommissionierung Interessenten Anforderungen • Servicekonsument • auf expliziten Abruf • Servicekunde • situativ-individuell • Service Provider • gleiche Qualität • Service Supplier • verlässliche Erbringung SpezifizierungCharakteristika • klar & kompakt• intangibel • lesbar & verständlich• immateriell • einfach & einheitlich• substanzlos • nachvollziehbar &• vergänglich belastbar 3 Inhalt | Einführung | Einsatzzyklus | Praxisbeispiele | Zwischenfazit | Serviceangebote | Service Levels | Servicekatalog | Resümee
    • Pre-Workshop 08 ‚Servicespezifizierung – Anforderungen & Ansätze‘ Zielsetzungen • Erfassung Anforderungen an ServicespezifikationAufnahme • Betrachtung Einsatzzyklus der Servicespezifikation • Darstellung Spezifikationsbeispiele & Katalogbeispiele Praxis • Auswertung praktischer Erfahrungen & Erkenntnisse • Erfassung Anforderungen an Spezifikationsinhalte Profil • Erfassung Anforderungen an Spezifikationsform(at) • Zusammenstellung SpezifizierungsansätzeAnsätze • Analyse & Bewertung Spezifizierungsansätze 4 Inhalt | Einführung | Einsatzzyklus | Praxisbeispiele | Zwischenfazit | Serviceangebote | Service Levels | Servicekatalog | Resümee
    • Pre-Workshop 08 ‚Servicespezifizierung – Anforderungen & Ansätze‘ Erwartungen & Wünsche, Vorgaben & SchwerpunkteAnforderungen Input Schwerpunkte & Auswahl Wünsche Fragen Aufgaben Ergebnisse Schwierigkeiten Projekte Beispiele 5 Inhalt | Einführung | Einsatzzyklus | Praxisbeispiele | Zwischenfazit | Serviceangebote | Service Levels | Servicekatalog | Resümee
    • Pre-Workshop 08 ‚Servicespezifizierung – Anforderungen & Ansätze‘ Agenda – Review & Feedback 1. Einführung – Motivation & Zielsetzung, Erwartungen & Agenda 2. Einsatzzyklus – Von Serviceangebot bis Serviceabrechnung 3. Praxisbeispiele – Servicespezifikationen & Servicekataloge 4. Zwischenfazit – Erfahrungen & Schlussfolgerungen 5. Serviceangebote – Anforderungen & Erwartungen 6. Service Levels – Erfassung & Beschreibung 7. Servicekatalog – Struktur & Inhalte 8. Resümee – Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen 6Inhalt | Einführung | Einsatzzyklus | Praxisbeispiele | Zwischenfazit | Serviceangebote | Service Levels | Servicekatalog | Resümee
    • Pre-Workshop 08 ‚Servicespezifizierung – Anforderungen & Ansätze‘ Agenda 1. Einführung – Motivation & Zielsetzung, Erwartungen & Agenda 2. Einsatzzyklus – Von Serviceangebot bis Serviceabrechnung 3. Praxisbeispiele – Servicespezifikationen & Servicekataloge 4. Zwischenfazit – Erfahrungen & Schlussfolgerungen 5. Serviceangebote – Anforderungen & Erwartungen 6. Service Levels – Erfassung & Beschreibung 7. Servicekatalog – Struktur & Inhalte 8. Resümee – Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen 7Inhalt | Einführung | Einsatzzyklus | Praxisbeispiele | Zwischenfazit | Serviceangebote | Service Levels | Servicekatalog | Resümee
    • Servicespezifizierung – Anforderungen & Ansätze Einsatzzyklus – Von Serviceangebot bis Serviceabrechnung Von der Serviceidentifizierung bis zur Servicefakturierung Service- Serviceidentifizierung Nutzeffekte konsumentennutzen Beschreibung Service- Servicespezifizierung Servicequalität spezifikation Service- Servicekatalogisierung spezifikationen Servicekatalog Service Map Servicekonzipierung Servicedrehbuch Servicekonzept Service Level-Servicekommissionierung Spezifikation Service Level Agreement Erbringungsbereitschaft Auf jeden Abruf: Serviceerbringung Erbringungskapazität Serviceerbringung Servicepreis Servicefakturierung Servicevolumina Serviceabrechnung 8 Inhalt | Einführung | Einsatzzyklus | Praxisbeispiele | Zwischenfazit | Serviceangebote | Service Levels | Servicekatalog | Resümee
    • Servicespezifizierung – Anforderungen & Ansätze Einsatzzyklus – Von Serviceangebot bis Serviceabrechnung Serviceidentifizierung – Identifizierung der Nutzeffekte Ein Service ist ein Bündel von Serviceidentifizierung • einmalig konsumierbaren • flüchtigen Nutzeffekten. 9Inhalt | Einführung | Einsatzzyklus | Praxisbeispiele | Zwischenfazit | Serviceangebote | Service Levels | Servicekatalog | Resümee
    • Servicespezifizierung – Anforderungen & Ansätze Einsatzzyklus – Von Serviceangebot bis Serviceabrechnung Serviceidentifizierung – Nutzeffekt am ServiceobjektEin Nutzeffekt ist Service = Nutzeffekt am Serviceobjekt eine gezielte Zustandsänderung an einem bestimmten Objekt, die konkrete Merkmale erfüllt. 10 Inhalt | Einführung | Einsatzzyklus | Praxisbeispiele | Zwischenfazit | Serviceangebote | Service Levels | Servicekatalog | Resümee
    • Servicespezifizierung – Anforderungen & Ansätze Einsatzzyklus – Von Serviceangebot bis ServiceabrechnungServicedreiklang – Serviceobjekt  Serviceerfüllung  Serviceergebnis • Zielzustand des Service- Serviceobjekts ergebnis • gemäß Erwartung des Servicekonsumenten • Erfüllungsmerkmale Service- • gemäß Erwartung des erfüllung Servicekonsumenten • Leib & Leben Service- • Hab & Gut objekt • Recht & Anspruch • Daten & Dokument 11 Inhalt | Einführung | Einsatzzyklus | Praxisbeispiele | Zwischenfazit | Serviceangebote | Service Levels | Servicekatalog | Resümee
    • Servicespezifizierung – Anforderungen & Ansätze Einsatzzyklus – Von Serviceangebot bis Serviceabrechnung Serviceidentifizierung – 4 Klassen von Serviceobjekten Leib Hab & Leben & Gut bezogen auf denService- Service- zu erwirken durch Service-konsumentenn Konsument erbringung Daten Recht & Dokument & Anspruch 12 Inhalt | Einführung | Einsatzzyklus | Praxisbeispiele | Zwischenfazit | Serviceangebote | Service Levels | Servicekatalog | Resümee
    • Servicespezifizierung – Anforderungen & Ansätze Einsatzzyklus – Von Serviceangebot bis Serviceabrechnung Serviceidentifizierung – Nutzeffekte an Serviceobjekten transportiert frisiert gewartet Leib Hab repariert & Leben kuriert & Gut Service- Konsument konsultiertOriginalbrief zugestellt Daten Recht kontrahiert & Dokument & Anspruch Kopien vom Original-E-Mail reguliert zugestellt 13 Inhalt | Einführung | Einsatzzyklus | Praxisbeispiele | Zwischenfazit | Serviceangebote | Service Levels | Servicekatalog | Resümee
    • Servicespezifizierung – Anforderungen & Ansätze Einsatzzyklus – Von Serviceangebot bis Serviceabrechnung Servicespezifizierung – Beschreibung der ServicequalitätServiceidentifizierung Servicequalität Servicespezifizierung • Merkmal 1 • Merkmal 2 • Merkmal 3 • …. • Merkmal n 14 Inhalt | Einführung | Einsatzzyklus | Praxisbeispiele | Zwischenfazit | Serviceangebote | Service Levels | Servicekatalog | Resümee
    • Servicespezifizierung – Anforderungen & Ansätze Einsatzzyklus – Von Serviceangebot bis ServiceabrechnungServicekatalogisierung – Zusammenstellung der ServicespezifikationenServiceidentifizierung Servicequalität ServicequalitätServicespezifizierung • Servicequalität Merkmal 1 • Servicequalität Merkmal 1 • •Merkmal 2 1 Merkmal Servicequalität • •Merkmal 2 1 Merkmal Servicequalität • •Merkmal 3 2 1 •Merkmal Merkmal Servicequalität Servicekatalogisierung • •Merkmal 3 2 1 •Merkmal Merkmal • •…. Merkmal 3 2 1 Servicequalität • •Merkmal Merkmal • •….•Merkmal 3 2 •Merkmal • •Merkmal Merkmal 2 1 nMerkmal •….•Merkmal 3 • •Merkmal Merkmal 2 •…. Merkmal • n • •Merkmal n 3 3 •…. Merkmal • •Merkmal n •…. Merkmal • •Merkmal n 3 …. • •Merkmal n …. • Merkmal n • Merkmal n 15 Inhalt | Einführung | Einsatzzyklus | Praxisbeispiele | Zwischenfazit | Serviceangebote | Service Levels | Servicekatalog | Resümee
    • Servicespezifizierung – Anforderungen & Ansätze Einsatzzyklus – Von Serviceangebot bis Serviceabrechnung Servicekonzipierung – Spezifikation, Hierarchie & DrehbuchServiceidentifizierungServicespezifizierungServicekatalogisierung Servicekonzipierung 16 Inhalt | Einführung | Einsatzzyklus | Praxisbeispiele | Zwischenfazit | Serviceangebote | Service Levels | Servicekatalog | Resümee
    • Servicespezifizierung – Anforderungen & Ansätze Einsatzzyklus – Von Serviceangebot bis Serviceabrechnung Servicekommissionierung – Servicespezifikation im SLAServiceidentifizierungServicespezifizierungServicekatalogisierung Service Level Agreement Servicekonzipierung Servicekommissionierung 17 Inhalt | Einführung | Einsatzzyklus | Praxisbeispiele | Zwischenfazit | Serviceangebote | Service Levels | Servicekatalog | Resümee
    • Servicespezifizierung – Anforderungen & Ansätze Einsatzzyklus – Von Serviceangebot bis Serviceabrechnung Serviceerbringung – Serviceabruf & Serviceaggregierung Serviceidentifizierung Servicespezifizierung Servicekatalogisierung ServicekonzipierungServicekommissionierung Serviceerbringung 18 Inhalt | Einführung | Einsatzzyklus | Praxisbeispiele | Zwischenfazit | Serviceangebote | Service Levels | Servicekatalog | Resümee
    • Servicespezifizierung – Anforderungen & Ansätze Einsatzzyklus – Von Serviceangebot bis ServiceabrechnungServicefakturierung – Servicepreis x Anzahl Einheiten = Rechnungsbetrag Serviceidentifizierung Servicespezifizierung Servicekatalogisierung ServicekonzipierungServicekommissionierung Serviceerbringung Anzahl Servicefakturierung Einheiten 19 Inhalt | Einführung | Einsatzzyklus | Praxisbeispiele | Zwischenfazit | Serviceangebote | Service Levels | Servicekatalog | Resümee
    • Servicespezifizierung – Anforderungen & Ansätze Einsatzzyklus – Von Serviceangebot bis Serviceabrechnung Servicespezifikation - Anforderungen & Aspekte Serviceidentifizierung Lesbarkeit & Verständlichkeit Servicespezifizierung klar & Servicekatalogisierung kompakt Durchgängige Servicekonzipierung VerwendungServicekommissionierung nachvollziehbar Serviceerbringung Servicefakturierung belastbar 20 Inhalt | Einführung | Einsatzzyklus | Praxisbeispiele | Zwischenfazit | Serviceangebote | Service Levels | Servicekatalog | Resümee
    • Pre-Workshop 08 ‚Servicespezifizierung – Anforderungen & Ansätze‘ Agenda 1. Einführung – Motivation & Zielsetzung, Erwartungen & Agenda 2. Einsatzzyklus – Von Serviceangebot bis Serviceabrechnung 3. Praxisbeispiele – Servicespezifikationen & Servicekataloge 4. Zwischenfazit – Erfahrungen & Schlussfolgerungen 5. Serviceangebote – Anforderungen & Erwartungen 6. Service Levels – Erfassung & Beschreibung 7. Servicekatalog – Struktur & Inhalte 8. Resümee – Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen 21Inhalt | Einführung | Einsatzzyklus | Praxisbeispiele | Zwischenfazit | Serviceangebote | Service Levels | Servicekatalog | Resümee
    • Servicespezifizierung – Anforderungen & Ansätze Praxisbeispiele – Servicespezifikationen & Servicekataloge Darstellungen & Berichte von Workshop-TeilnehmerInnen Ziele zu Beispiele Servicekatalog Projekte zumServicespezifikation Servicekatalog Beispiele Servicekatalog Erfahrungen mit Servicespezifikation Weiteres Verwendung Vorgehen Erkenntnisse & Servicespezifikation Empfehlungen 22 Inhalt | Einführung | Einsatzzyklus | Praxisbeispiele | Zwischenfazit | Serviceangebote | Service Levels | Servicekatalog | Resümee
    • Servicespezifizierung – Anforderungen & Ansätze Praxisbeispiele – Servicespezifikationen & Servicekataloge Darstellungen aus ITIL – ITIL V3, Band ‚Service Design‘Service Service Service Supporti Business Business Service Business Business SLA Service Business Escalatio Service Service SecurityName Descripti type ng Owner(s) Unit(s) Manager Impact Priority hours Contacts n Reports Reviews Rating on services (s) ContactsService 1Service 2Service 3Service 4 Quelle: ITIL V3, Service Design, Appendix G Example service catalogue 23 Inhalt | Einführung | Einsatzzyklus | Praxisbeispiele | Zwischenfazit | Serviceangebote | Service Levels | Servicekatalog | Resümee
    • Servicespezifizierung – Anforderungen & Ansätze Praxisbeispiele – Servicespezifikationen & Servicekataloge Grundlagen Servicespezifizierung – ITIL V3: service relationships & dependenciesQuelle:ITIL V3Service Design,Figure 3.4Service relationships and 24dependencies Inhalt | Einführung | Einsatzzyklus | Praxisbeispiele | Zwischenfazit | Serviceangebote | Service Levels | Servicekatalog | Resümee
    • Servicespezifizierung – Anforderungen & Ansätze Praxisbeispiele – Servicespezifikationen & Servicekataloge Grundlagen Servicespezifizierung – ITIL V3: Service CompositionQuelle:ITIL V3Service Design,Figure 3.3Service Composition 25 Inhalt | Einführung | Einsatzzyklus | Praxisbeispiele | Zwischenfazit | Serviceangebote | Service Levels | Servicekatalog | Resümee
    • Servicespezifizierung – Anforderungen & Ansätze Praxisbeispiele – Servicespezifikationen & Servicekataloge Darstellungen aus ITIL – ITIL V3: Sample SLA, Teil 1This appendix contains examples of SLAs and OLAs and their contents. It is not recommended that every SLA or OLA should necessarily contain all of the sections listed within thefollowing sample documents. It is suggested that these areas are considered when preparing document templates, but that they are only incorporated into the actual documentsthemselves where they are appropriate and relevant. So the following outlines should only be considered as guidelines or checklists.SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA – Sample)This agreement is made between.................................................................and..........................................................................The agreement covers the provision and support of the ABC services which..... (brief service description).This agreement remains valid for 12 months from the (date) until (date). The agreement will be reviewed annually. Minor changes may be recorded on the form at the end of theagreement, providing they are mutually endorsed by the two parties and managed through the Change Management process.Signatories:Name....................................................Position........................................Date...............Name....................................................Position........................................Date...............Service description:The ABC Service consists of.... (a fuller description to include key business functions, deliverables and all relevant information to describe the service and its scale, impact and priority forthe business).Scope of the agreement:What is covered within the agreement and what is excluded?Service hours:A description of the hours that the customers can expect the service to be available (e.g. 7 × 24 × 365, 08:00 to 18:00 – Monday to Friday).Special conditions for exceptions (e.g. weekends, public holidays) and procedures for requesting service extensions (who to contact – normally the Service Desk – and what notice periodsare required).This could include a service calendar or reference to a service calendar.Details of any pre-agreed maintenance or housekeeping slots, if these impact on service hours, together with details of how any other potential outages must be negotiated and agreed –by whom and notice periods etc.Procedures for requesting permanent changes to service hours.Service availability:The target availability levels that the IT service provider will seek to deliver within the agreed service hours. Availability targets within agreed service hours, normally expressed aspercentages (e.g. 99.5%), measurement periods, method and calculations must be stipulated. This figure may be expressed for the overall service, underpinning services and criticalcomponents or all three. However, it is difficult to relate such simplistic percentage availability figures to service quality, or to customer business activities. It is therefore often better to tryto measure service unavailability in terms of the customer’s inability to conduct its business activities. For example, ‘sales are immediately affected by a failure of IT to provide an adequatePOS support service’. This strong link between the IT service and the customer’s business processes is a sign of maturity in both the SLM and the Availability Management processes.Agreed details of how and at what point this will be measured and reported, and over what agreed period should also be documented.Reliability:The maximum number of service breaks that can be tolerated within an agreed period (may be defined either as number of breaks e.g. four per annum, or as a Mean Time BetweenFailures (MTBF) or Mean Time Between Systems Incidents (MTBSI)). 26Definition of what constitutes a ‘break’ and how these will be monitored and recorded. Inhalt | Einführung | Einsatzzyklus | Praxisbeispiele | Zwischenfazit | Serviceangebote | Service Levels | Servicekatalog | Resümee
    • Servicespezifizierung – Anforderungen & Ansätze Praxisbeispiele – Servicespezifikationen & Servicekataloge Darstellungen aus ITIL – ITIL V3: Sample SLA, Teil 2Customer support:Details of how to contact the Service Desk, the hours it will be available, the hours support is available and what to do outside these hours to obtain assistance (e.g. on-call support, third-party assistance etc.) must be documented. The SLA may also include reference to internet/Intranet Self Help and/or Incident logging. Metrics and measurements should be included suchas telephone call answer targets (number of rings, missed calls etc.)Targets for Incident response times (how long will it be before someone starts to assist the customer – may include travelling time etc.)A definition is needed of ‘response’ – Is it a telephone call back to the customer or a site visit? – as appropriate.Arrangements for requesting support extensions, including required notice periods (e.g. request must be made to the Service Desk by 12 noon for an evening extension, by 12 noon onThursday for a week-end extension)Note. Both Incident response and resolution times will be based on whatever incident impact/priority codes are used – details of the classification of Incidents should also be included here.Note. In some cases, it may be appropriate to reference out to third-party contacts and contracts and OLAs – but not as a way of diverting responsibility.Contact points and escalation:Details of the contacts within each of the parties involved in the agreement and the escalation processes and contact points. This should also include the definition of a complaint andprocedure for managing complaints.Service performance:Details of the expected responsiveness of the IT service (e.g. target workstation response times for average, or maximum workstation response times, sometimes expressed as apercentile – e.g. 95% within two seconds), details of expected service throughput on which targets are based, and any thresholds that would invalidate the targets).This should include indication of likely traffic volumes, throughput activity, constraints and dependencies (e.g. the number of transactions to be processed, number of concurrent users, andamount of data to be transmitted over the network). This is important so that performance issues that have been caused by excessive throughput outside the terms of the agreement maybe identified.Batch turnaround times:If appropriate, details of any batch turnaround times, completion times and key deliverables, including times for delivery of input and the time and place for delivery of output whereappropriate.Functionality (if appropriate):Details of the minimal functionality to be provided and the number of errors of particular types that can be tolerated before the SLA is breached. Should include severity levels and thereporting period.Change Management:Brief mention of and/or reference out to the organization’s Change Management procedures that must be followed – just to reinforce compliance. Also targets for approving, handling andimplementing RFCs, usually based on the category or urgency/priority of the change, should also be included and details of any known changes that will impact on the agreement, if any. 27 Inhalt | Einführung | Einsatzzyklus | Praxisbeispiele | Zwischenfazit | Serviceangebote | Service Levels | Servicekatalog | Resümee
    • Servicespezifizierung – Anforderungen & Ansätze Praxisbeispiele – Servicespezifikationen & Servicekataloge Darstellungen aus ITIL – ITIL V3: Sample SLA, Teil 3Service Continuity:Brief mention of and/or reference out to the organization’s Service Continuity Plans, together with details of how the SLA might be affected or reference to a separate Continuity SLA,containing details of any diminished or amended service targets should a disaster situation occur. Details of any specific responsibilities on both sides (e.g. data backup, off-site storage).Also details of the invocation of plans and coverage of any security issues, particularly any customer responsibilities (e.g. coordination of business activities, business documentation,backup of freestanding PCs, password changes).Security:Brief mention of and/or reference out to the organization’s Security policy (covering issues such as password controls, security violations, unauthorized software, viruses etc.). Details ofany specific responsibilities on both sides (e.g. Virus Protection, Firewalls).Printing:Details of any special conditions relating to printing or printers (e.g. print distribution details, notification of large centralized print runs, or handling of any special high-value stationery).Responsibilities:Details of the responsibilities of the various parties involved within the service and their agreed responsibilities, including the service provider, the customer and the users.Charging (if applicable):Details of any charging formulas used, charging periods, or reference out to charging policy documents, together with invoicing procedures and payment conditions etc. must be included.This should also include details of any financial penalties or bonuses that will be paid if service targets do not meet expectations. What will the penalties/bonuses be and how will they becalculated, agreed and collected/paid (more appropriate for third-party situations). If the SLA covers an outsourcing relationship, charges should be detailed in an Appendix as they areoften covered by commercial in-confidence provisions.It should be noted that penalty clauses can create their own difficulties. They can prove a barrier to partnerships if unfairly invoked on a technicality and can also make service providerstaff unwilling to admit to mistakes for fear of penalties being imposed. This can, unless used properly, be a barrier to developing effective relationships and problem solving.Service reporting and reviewing:The content, frequency, content, timing and distribution of service reports, and the frequency of associated service review meetings. Also details of how and when SLAs and theassociated service targets will be reviewed and possibly revised, including who will be involved and in what capacity.Glossary:Explanation of any unavoidable abbreviations or terminology used, to assist customer understanding.Amendment sheet:To include a record of any agreed amendments, with details of amendments, dates and signatories. It should also contain details of a complete change history of the document and itsrevisions.It should be noted that the SLA contents given above are examples only. They should not be regarded as exhaustive or mandatory, but they provide a good starting point. 28 Inhalt | Einführung | Einsatzzyklus | Praxisbeispiele | Zwischenfazit | Serviceangebote | Service Levels | Servicekatalog | Resümee
    • Servicespezifizierung – Anforderungen & Ansätze Praxisbeispiele – Servicespezifikationen & Servicekataloge Grundlagen Servicespezifizierung – ITIL V2: Stragetic Alignment Objectives Model Business Function IT Service IT System Process People ProductsQuelleITIL V2,Application Management,Figure 3.3Strategic Alignment Objectives Model (SAOM) 29 Inhalt | Einführung | Einsatzzyklus | Praxisbeispiele | Zwischenfazit | Serviceangebote | Service Levels | Servicekatalog | Resümee
    • Servicespezifizierung – Anforderungen & Ansätze Praxisbeispiele – Servicespezifikationen & Servicekataloge Grundlagen Servicespezifizierung – ITIL V2: Service Dependency Model Zielservice Business Function Applications Application InfrastructureQuelleITIL V2,Application Management,Chapter 7.1.3Service Dependency Model 30 Inhalt | Einführung | Einsatzzyklus | Praxisbeispiele | Zwischenfazit | Serviceangebote | Service Levels | Servicekatalog | Resümee
    • Servicespezifizierung – Anforderungen & Ansätze Praxisbeispiele – Servicespezifikationen & Servicekataloge Grundlagen Servicespezifizierung – ITIL V2: Business – Service - Components Business Processes Zielservices Software & Systeme als KomponentenQuelle:ITIL V2,ICT Infrastructure Management,Figure 2.8ICT Infrastructure Model 31 Inhalt | Einführung | Einsatzzyklus | Praxisbeispiele | Zwischenfazit | Serviceangebote | Service Levels | Servicekatalog | Resümee
    • Servicespezifizierung – Anforderungen & Ansätze Praxisbeispiele – Servicespezifikationen & Servicekataloge Grundlagen Servicespezifizierung – ITIL V2: SAOM & SDM & ICTIMStrategic Alignment Service Dedency Model ICT Infrastructure Model Objective Model (SDM) (ICTIM) (SAOM) 32 Inhalt | Einführung | Einsatzzyklus | Praxisbeispiele | Zwischenfazit | Serviceangebote | Service Levels | Servicekatalog | Resümee
    • Pre-Workshop 08 ‚Servicespezifizierung – Anforderungen & Ansätze‘ Agenda 1. Einführung – Motivation & Zielsetzung, Erwartungen & Agenda 2. Einsatzzyklus – Von Serviceangebot bis Serviceabrechnung 3. Praxisbeispiele – Servicespezifikationen & Servicekataloge 4. Zwischenfazit – Erfahrungen & Schlussfolgerungen 5. Serviceangebote – Anforderungen & Erwartungen 6. Service Levels – Erfassung & Beschreibung 7. Servicekatalog – Struktur & Inhalte 8. Resümee – Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen 33Inhalt | Einführung | Einsatzzyklus | Praxisbeispiele | Zwischenfazit | Serviceangebote | Service Levels | Servicekatalog | Resümee
    • Servicespezifizierung – Anforderungen & Ansätze Zwischenfazit - Erfahrungen & Schlussfolgerungen Moderierte Diskussion im Plenum ZwischenfazitErfahrung Schlussfolgerung1. 1.2. 2.3. 3.4. 4.5. 5.6. 6.7. 7. 34 Inhalt | Einführung | Einsatzzyklus | Praxisbeispiele | Zwischenfazit | Serviceangebote | Service Levels | Servicekatalog | Resümee
    • Pre-Workshop 08 ‚Servicespezifizierung – Anforderungen & Ansätze‘ Agenda 1. Einführung – Motivation & Zielsetzung, Erwartungen & Agenda 2. Einsatzzyklus – Von Serviceangebot bis Serviceabrechnung 3. Praxisbeispiele – Servicespezifikationen & Servicekataloge 4. Zwischenfazit – Erfahrungen & Schlussfolgerungen 5. Serviceangebote – Anforderungen & Erwartungen 6. Service Levels – Erfassung & Beschreibung 7. Servicekatalog – Struktur & Inhalte 8. Resümee – Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen 35Inhalt | Einführung | Einsatzzyklus | Praxisbeispiele | Zwischenfazit | Serviceangebote | Service Levels | Servicekatalog | Resümee
    • Serviceangebote – Anforderungen & Erwartungen Anforderungen – erwartungsgerecht & vertragsgemäß ServQual-Modell - Servicequalität & 5 strukturelle Lücken Geschäftsprozess Wertschöpfung Service-Service- 5 Erwarteter Erlebter Service konsu- kunde Service ment Service-Vertrag Zugesagter ErbrachterService Service ServiceProvider 4 1 2 Servicelücke Konzipierter Service 3 Aufgefasster Service Quelle: ServQual-Modell von Zeithaml, Parasuraman & Berry (1980er Jahre) 36 Inhalt | Einführung | Einsatzzyklus | Praxisbeispiele | Zwischenfazit | Serviceangebote | Service Levels | Servicekatalog | Resümee
    • Serviceangebote – Anforderungen & Erwartungen Erwartungen – Qualitätsdimensionen & Qualitätsmerkmale ServQual-Modell - Servicequalität & 10 Schlüsseldimensionen1. Sachvermögen – physische Ausstattung & Ausrüstung2. Zuverlässigkeit – Zusage zu erbringen & erbringen gemäß Zusage!3. Reaktionsvermögen – Auf Abruf … Service! Verzugs-, naht- & reibungslos4. Kompetenz – Servicekompetenz von Identifizierung bis Abrechnung5. Höflichkeit – Verhalten der ServiceakteurInnen bei direktem Kontakt6. Glaubwürdigkeit – Vertrauenswürdigkeit & Ehrlichkeit der Aktivitäten7. Sicherheitsgefühl – Servicekonsument frei von Gefahr, Risiko & Zweifel8. Zugang – Einfache Kontaktmöglichkeiten & Verbindungsaufnahme9. Kommunikation – Zuhören, Aufnehmen & Integrieren10. Verstehen des Kunden – Servicekonsumenten kennen(lernen) Quelle: ServQual-Modell von Zeithaml, Parasuraman & Berry (1980er Jahre) 37 Inhalt | Einführung | Einsatzzyklus | Praxisbeispiele | Zwischenfazit | Serviceangebote | Service Levels | Servicekatalog | Resümee
    • Serviceangebote – Anforderungen & Erwartungen Zusammenstellung – Vorgaben nach Muss, Kann, Soll Moderierte Diskussion im PlenumAnforderung Erwartung1. 1.2. 2.3. 3.4. 4.5. 5.6. 6.7. 7. 38 Inhalt | Einführung | Einsatzzyklus | Praxisbeispiele | Zwischenfazit | Serviceangebote | Service Levels | Servicekatalog | Resümee
    • Serviceangebot e– Anforderungen & Erwartungen Zusammenstellung der Servicemerkmale Moderierte Diskussion im Plenum Servicequalität • Merkmal 1 • Merkmal 2 • Merkmal 3 • …. • Merkmal n 39Inhalt | Einführung | Einsatzzyklus | Praxisbeispiele | Zwischenfazit | Serviceangebote | Service Levels | Servicekatalog | Resümee
    • Pre-Workshop 08 ‚Servicespezifizierung – Anforderungen & Ansätze‘ Agenda 1. Einführung – Motivation & Zielsetzung, Erwartungen & Agenda 2. Einsatzzyklus – Von Serviceangebot bis Serviceabrechnung 3. Praxisbeispiele – Servicespezifikationen & Servicekataloge 4. Zwischenfazit – Erfahrungen & Schlussfolgerungen 5. Serviceangebote – Anforderungen & Erwartungen 6. Service Levels – Erfassung & Beschreibung 7. Servicekatalog – Struktur & Inhalte 8. Resümee – Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen 40Inhalt | Einführung | Einsatzzyklus | Praxisbeispiele | Zwischenfazit | Serviceangebote | Service Levels | Servicekatalog | Resümee
    • Service Levels – Erfassung & Beschreibung Abbildung von Service Levels – Merkmale & Ausprägungen Moderierte Diskussion im Plenum Servicequalität • Merkmal 1 • Bronze • Silber • Gold • Merkmal 2 • Bronze • Silber • Gold • …. • Merkmal n • Bronze • Silber • Gold 41Inhalt | Einführung | Einsatzzyklus | Praxisbeispiele | Zwischenfazit | Serviceangebote | Service Levels | Servicekatalog | Resümee
    • Service Levels – Erfassung & Beschreibung Servicespezifikation – Grundstruktur & Service Levels Vorschlag zu Servicepreisen – Ausrichtung & Gestaltung Service- Service- kunde konsument SLArechenschafts- ICTBSS pflichtiger Service Provider Orientierungspunkte für Preisgestaltung • Erschwinglichkeit für Servicekunden • absehbares Serviceaufkommen • Konkurrenzpreise für vergleichbare Servicequalität • rationell gestaltete Service Supply Chain 42 Inhalt | Einführung | Einsatzzyklus | Praxisbeispiele | Zwischenfazit | Serviceangebote | Service Levels | Servicekatalog | Resümee
    • Service Levels – Erfassung & Beschreibung Servicespezifikation – Grundstruktur & Service LevelsVorschlag zu Servicepreisen - Servicezugangspreis & Serviceverbrauchspreis a. Servicezugangspreis 1 € fix • bezogen auf Servicezugang(ssystem) pro Monat • fester Preis pro Servicekonsument & Monat pro Servicekonsument b. Serviceverbrauchspreis + • flatrate-basiert • volumenbasiert • bezogen auf konsumierte Servicevolumina • variierender Anteil am Gesamtpreis • einheitenbasiert 43 Inhalt | Einführung | Einsatzzyklus | Praxisbeispiele | Zwischenfazit | Serviceangebote | Service Levels | Servicekatalog | Resümee
    • Service Levels – Erfassung & Beschreibung Servicespezifikation – Grundstruktur & Service LevelsVorschlag zu Verbrauchspreismodell – flatrate-, volumen- oder einheitenbasiert 1. flatrate-basiert 10 € fix  fester Preis pro Servicekonsument & Monat pro Monat  unabhängig vom konsumierten Servicevolumen pro Servicekonsument 2. volumenbasiert  feste Preise pro Monat erste 500 Einheiten : 5 €  gestaffelte Servicevolumina pro Konsument zweite 500 Einheiten: 3 € dritte 500 Einheiten : 2 € 3. einheitenbasiert  fester Preis alternativ pro  Serviceerbringungseinheit pro E-Mail-Service: 0,55 €  Serviceabrechnungseinheit pro Zustelladresse: 0,05 € 44 Inhalt | Einführung | Einsatzzyklus | Praxisbeispiele | Zwischenfazit | Serviceangebote | Service Levels | Servicekatalog | Resümee
    • Pre-Workshop 08 ‚Servicespezifizierung – Anforderungen & Ansätze‘ Agenda 1. Einführung – Motivation & Zielsetzung, Erwartungen & Agenda 2. Einsatzzyklus – Von Serviceangebot bis Serviceabrechnung 3. Praxisbeispiele – Servicespezifikationen & Servicekataloge 4. Zwischenfazit – Erfahrungen & Schlussfolgerungen 5. Serviceangebote – Anforderungen & Erwartungen 6. Service Levels – Erfassung & Beschreibung 7. Servicekatalog – Struktur & Inhalte 8. Resümee – Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen 45Inhalt | Einführung | Einsatzzyklus | Praxisbeispiele | Zwischenfazit | Serviceangebote | Service Levels | Servicekatalog | Resümee
    • Servicekatalog – Struktur & Inhalte Servicekatalog - Grundstruktur & Kapitelüberschriften Serviceangebote – Darstellung durch Servicespezifikationen Servicekatalog 1 Einführung 1.1 Motivation für den Servicekatalog 1.2 Struktur und Inhalt des Servicekatalogs 1.3 Absicht & Umfang des Servicekatalogs 1.4 Nutzung des Servicekatalogs 2 Servicespezifkation 3 Servicebeauftragung 4 Serviceerbringung 5 Serviceangebote 5.1 E-Mailing-Service 5.2 ICTBSS 2 5.3 ICTBSS … 6 Anhang 6.1 Erläuterung der Servicemerkmale 6.2 Begriffsglossar 6.3 Regularien 46Inhalt | Einführung | Einsatzzyklus | Praxisbeispiele | Zwischenfazit | Serviceangebote | Service Levels | Servicekatalog | Resümee
    • Servicekatalog – Struktur & Inhalte Servicekatalog – Quelle für die Erstellung von SLAs Kopieren & Anpassen, Ergänzen & Abzeichnen Servicekatalog SLA1 Einführung 1 Service Level Agreement-Identifikation1.1 Motivation für den Servicekatalog 1.1 Service Level Agreement-ID Übernahme 1.2 Gültigkeitszeitraum SLA1.2 Struktur und Inhalt des Servicekatalogs Basisspezifikation, 1.3 Service Provider1.3 Absicht & Umfang des Servicekatalogs ggf. Anpassung 1.4 Servicekonsumenten1.4 Nutzung des Servicekatalogs Attributwerte 1.5 Service Delivery Manager2 Servicespezifkation 1.6 Kurzbeschreibung ICTBSS3 Servicebeauftragung 1.7 Kontextdiagram ICTBSS4 Serviceerbringung 1.8 Verantwortlichkeiten5 Serviceangebote 1.9 Bestätigung und Unterschriften5.1 E-Mailing-Service 1.9.1 Service Delivery Manager5.2 ICTBSS 2 1.9.2 Service Provider5.3 ICTBSS … 1.10 Bezugsdokumente6 Anhang 2 Spezifikation ICTBSS6.1 Erläuterung der Servicemerkmale 3 Anhang6.2 Begriffsglossar 3.1 Liste autorisierte Servicekonsumenten 3.2 Erklärung der Servicemerkmale6.3 Regularien 3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten 47 Inhalt | Einführung | Einsatzzyklus | Praxisbeispiele | Zwischenfazit | Serviceangebote | Service Levels | Servicekatalog | Resümee
    • Pre-Workshop 08 ‚Servicespezifizierung – Anforderungen & Ansätze‘ Agenda 1. Einführung – Motivation & Zielsetzung, Erwartungen & Agenda 2. Einsatzzyklus – Von Serviceangebot bis Serviceabrechnung 3. Praxisbeispiele – Servicespezifikationen & Servicekataloge 4. Zwischenfazit – Erfahrungen & Schlussfolgerungen 5. Serviceangebote – Anforderungen & Erwartungen 6. Service Levels – Erfassung & Beschreibung 7. Servicekatalog – Struktur & Inhalte 8. Resümee – Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen 48Inhalt | Einführung | Einsatzzyklus | Praxisbeispiele | Zwischenfazit | Serviceangebote | Service Levels | Servicekatalog | Resümee
    • Servicespezifizierung – Anforderungen & Ansätze Resümee - Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen Moderierte Diskussion im Plenum Resümee des Pre-Workshops ‘Servicespezifizierung’Zusammenfassung Schlussfolgerung1. 1.2. 2.3. 3.4. 4.5. 5.6. 6.7. 7. 49 Inhalt | Einführung | Einsatzzyklus | Praxisbeispiele | Zwischenfazit | Serviceangebote | Service Levels | Servicekatalog | Resümee
    • 10. itSMF Jahreskongress 2010 – ITSM FIT für Innovation – 7.- 8.12. in Darmstadt Pre-Workshop 08 ‚Servicespezifizierung – Anforderungen & Ansätze‘ Ihre Fragen? Unsere Antworten … Mathias Traugott Paul G. Huppertz Partner & Head glenfis solution Service Consultant & Meta Service Provider Glenfis AG servicEvolution Badenerstrasse 623 Schöne Aussicht 41 8048 Zürich-Altstetten 65396 Walluf E-Mail Mathias.Traugott@glenfis.ch E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +41-79-45 99 051 Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/Mathias_Traugott XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz 50